La calidad de la atención con el uso de la tecnología de la información en la escuela profesional Doutor José Alves da Silveira en Quixeramobim – Ceará

ARTÍCULO ORIGINAL

SALDANHA, Evanginaldo Silva ^[1], PEREIRA, Amanda Conrado ^[2]

SALDANHA, Evanginaldo Silva. PEREIRA, Amanda Conrado. La calidad de la atención con el uso de la tecnología de la información en la escuela profesional Doutor José Alves da Silveira en Quixeramobim – Ceará. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Año. 06, Ed. 12, Vol. 12, págs. 05-28. Diciembre 2021. ISSN: 2448-0959, Enlace de acceso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracion-de-empresas/tecnologia-de-la-informacion, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracion-de-empresas/tecnologia-de-la-informacion

RESUMEN

A lo largo de los años, la calidad de la atención en las organizaciones institucionales ha sido vista como una necesidad de mejora y mejora total para que los ciudadanos disfruten de los servicios prestados con celo, lucha por la eficiencia y la eficacia, estructurando elementos para una administración centrada no solo en las teorías, sino también en los resultados. En este contexto, con el fin de reducir los impasses derivados de la calidad de la atención, surgió la pregunta de investigación: ¿Qué influencia tienen las tecnologías de la información para impulsar la calidad de la atención en la Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira? Este artículo destaca la importancia del papel de la calidad de la atención con el uso de las tecnologías de la información en la Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira en Quixeramobim Ceará, con el objetivo de describir los procesos relacionados con la gestión de la calidad en la atención desde la implementación de las tecnologías de la información, analizar los cambios promovidos en la calidad de la atención a partir del discurso acusado de los docentes y comparar la situación anterior y actual de la calidad de la atención a través del análisis de los datos extraídos en los objetivos antes mencionados. Para cumplir con los propósitos de este estudio, los métodos y técnicas utilizadas fueron la investigación exploratoria con un enfoque cualitativo, utilizando el método de entrevista y, el instrumento de investigación, el cuestionario, con cinco preguntas abiertas enviadas a doce directores de clase a través del formulario de google. También se utilizó el método de observación participante, que tiene como objetivo capturar los significados y experiencias subjetivas de quienes intervienen en el proceso de interacción social. Los entrevistados fueron elegidos por conveniencia y muestreo utilizando la técnica de saturación. Los resultados recogidos fueron comparados por las declaraciones de los maestros, percibiendo las similitudes en las respuestas. Se concluye que la calidad de la atención combinada con las tecnologías de la información fueron satisfactorias, en la mejora de los servicios prestados a los usuarios aumentando el nivel de satisfacción y agilidad, en la forma de percibir los procesos de innovación tecnológica para hacer de la organización un espacio interactivo con más diálogo, interacción y agilidad en el flujo de procesos.

Palabras clave: Calidad de la atención; Tecnología de la información; Usuarios; Servicios prestados.

1. INTRODUCCIÓN

La investigación aborda el tema, la calidad de la atención con el uso de la tecnología de la información en la Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira en Quixeramobim – Ceará. El tema despierta la atención por la importancia que tiene en el servicio público y que combinado con la tecnología de la información brinda oportunidades para que los usuarios o la comunidad escolar sean mejor atendidos y por herramientas de comunicación para obtener retroalimentación sobre la calidad de los servicios prestados. En este contexto, las instituciones públicas han buscado nuevas formas de mejorar la calidad de la atención, tales como: dar mayor importancia a las sugerencias de los usuarios y empleados. Cuando se trata de la realidad escolar, son los Maestros los que están directamente vinculados a la atención del usuario/alumno y, por lo tanto, podrán percibir cómo este público recibe el servicio prestado.

Dada la realidad descrita, la calidad de la prestación de los servicios públicos se ha dado como requisitos previos básicos para un buen servicio a los usuarios. La percepción en la forma de percibir la organización con sus lineamientos, los criterios de buen servicio a los clientes dándose cuenta de su importancia dentro del contexto organizacional, hace que haya mejora en los servicios prestados (MARQUES, 1997)

Cuando intentamos medir el grado de satisfacción del usuario podemos recibir tanto una respuesta positiva como negativa, lo que requiere modificaciones para que el sistema sea adecuado a quienes lo utilizan (LAS CASAS, 2001). Se percibe que hoy en día muchas instituciones públicas dividen sus esfuerzos o dejan de lado situaciones que no existen, particularmente dentro del servicio público y algunas acciones se llevarían a cabo de manera más simple y rápida. Así Denton (1990) dice que la organización necesita un grupo dedicado con un perfil adecuado para brindar un servicio con calidad que satisfaga a los usuarios, siendo características esenciales en la prestación de estos servicios.

Con este fin, proponemos un enfoque del tema centrado en la calidad de la atención en el sector público, con el uso de tecnologías de la información que hacen que los procesos escolares cotidianos sean más prácticos y efectivos. Se observa que en la mayoría de las instituciones educativas, la calidad de la atención no satisface la necesidad que espera la comunidad escolar de maestros y estudiantes.

Ante esta realidad percibida, surge la pregunta: ¿Qué influencia tienen las tecnologías de la información para impulsar la calidad de la atención en la Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira? Se sabe que el usuario representa una pieza fundamental, ya que su sugerencia es beneficiosa a favor del crecimiento de la institución. Por lo tanto, es necesario que las instituciones promuevan acciones beneficiosas para una buena atención que permita nuevas formas de interacción y diálogo permanente.

El objetivo general de la investigación es analizar la calidad de la atención en la Escuela Profesional Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira en el municipio de Quixeramobim, Ceará, específicamente la atención relacionada con el uso de las tecnologías de la información. En relación con objetivos específicos; describir los procesos relacionados con la gestión de la calidad en la atención de la Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira desde la implementación de las tecnologías de la información con análisis observacional, analizar los cambios promovidos en la calidad de la atención a partir del discurso acusado de los docentes mediante entrevistas, comparar la situación previa y actual de la calidad asistencial a través del análisis de los datos extraídos en los objetivos anteriores.

El trabajo abordará tres temas que se discuten: la calidad del servicio, la calidad del servicio con el uso de las tecnologías de la información y la calidad del servicio teniendo como cliente final a los usuarios. Los métodos y técnicas utilizados fueron la investigación exploratoria con enfoque cualitativo, utilizando la entrevista participante y la observación como método y el instrumento de investigación del cuestionario, con el análisis y discusión de los resultados recogidos y consideraciones finales.

2. REFERENCIA TEÓRICA

2.1 CALIDAD DEL SERVICIO

Según Kotler (2006, p. 145) “la calidad es la totalidad de los atributos y características de un producto o servicio que afecta su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas”. Paladini (2008, p. 16) “la calidad es un conjunto de características, propiedades, atributos o elementos que componen los bienes y servicios”. Se percibe que la calidad de los servicios en la percepción de los usuarios está ligada a la calidad de la atención.

Se enfatiza la importancia de percibir que elementos prioritarios como la cordialidad, la cortesía, corroboran para la realización de atributos reales dentro de la organización. Estos atributos están vinculados a lo que Paladini (2008) confirma como características vinculadas a bienes y servicios y que pueden garantizar un servicio de calidad.

Para asegurar la satisfacción en el consumo de los productos y servicios ofrecidos por la institución es necesario entender qué necesitan los usuarios. Según Godri (1994, p. 59) “El cuidado es sinónimo de empatía y atención”. Por lo tanto, los usuarios de este servicio deben ser respetados en sus preferencias. Para Godri (1994) la calidad de la atención se realiza a partir de las interacciones con el equipo de colaboradores, que son capaces de relacionarse con los usuarios, es decir, en la utilidad del producto que se ofrece. La importancia de la calidad radica en la necesidad de que la institución se mantenga firme, estableciendo las prioridades del momento como: voluntad de estar en sintonía con los usuarios o clientes que buscan alcanzar la satisfacción.

Dada la calidad de la atención tenemos la percepción de que necesitamos generar satisfacción entre los usuarios de los servicios prestados. Para Kotler y Keller (2006, p. 142) “la satisfacción es la sensación de placer o decepción resultante de la comparación entre el rendimiento o resultado percibido de un producto y las expectativas del comprador”. Se percibe que el nivel de satisfacción derivado del desempeño por los servicios prestados va más allá de las expectativas del cliente.

Se debe considerar que la satisfacción puede generar en el cliente la base de la organización y para lograr el éxito es necesario ofrecer calidad en el servicio prestado. Como señalan Rocha y Christensen (1999, p. 90), “la satisfacción del cliente es vista como el propósito final de la organización y como la única forma en que puede sobrevivir a largo plazo”.

La decisión del usuario de tener o no una buena relación con la institución, puede estar ligada a elementos como: superar las expectativas, capacidad de la institución para hacer que el cliente se sienta especial, pues “la empresa debe medir la satisfacción regularmente porque la clave para retener a los clientes es satisfacerlos” (KOTLER y KELLER, 2006, p. 144). Por otro lado, las instituciones adoptan posiciones estratégicas de asociación con los clientes, lo que va más allá de un servicio prestado que garantiza un resultado satisfactorio, pues según Denton (1990, p. 21) “la insatisfacción del cliente produce toques reales y este es un hecho que las empresas rara vez pueden darse el lujo de ignorar”.

2.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN CON EL USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

El concepto de Tecnología de la Información y la Comunicación (TICs) se inició en el Reino Unido a fines de la década de 1990 como una propuesta para un plan de estudios escolar y reconocido por el mundo a partir de la revolución de Internet. Esta realidad se refiere principalmente a tecnologías orientadas a la adecuación de software, hardware y teléfonos móviles. (ALMEIDA, 2019).

También según Almeida (2019), cuando se trata de tecnología es la unión de dos palabras originarias del griego, “techno” es la técnica, oficio o arte y “logia” estudio. Se relaciona con el conocimiento científico, artístico y técnico, con aplicabilidad en el funcionamiento de máquinas con funciones y métodos que pueden generar conocimiento.

Dada la realidad descrita, cabe mencionar que aún con el avance de la tecnología, la dinámica de los procesos influenciados por los medios digitales, ha sido cada vez más eficiente y a veces competitiva el uso de estos medios por parte de las empresas (LAURINDO, 2002).

Las tecnologías de la información y la comunicación pueden ser vistas como un recurso estratégico que según Spinola y Pessôa (1997) dice que la información es un instrumento que hace factible para una organización, a través de ella podemos obtener recursos para decidir las acciones que son efectivas, siendo necesario que exista una forma de obtener información en los aspectos legales, científico, económico, político y administrativo.

La información es capaz de influir en el negocio de la organización, convirtiéndose en la base de la competencia. Con la visión de la tecnología de la información en las organizaciones podemos alcanzar el éxito; porque cuanto mayor sea la valorización del uso de la información para generar conocimiento y aplicabilidad, pueden surgir nuevas oportunidades para generar recursos financieros que generen bienes y servicios (SWEENEY, 1989).

Porter (1991) destaca la importancia de formular la estrategia en la relación de la organización con el medio ambiente. Para Oliveira (1995) apunta como una acción para generar resultados, representados por sus objetivos, metas y desafíos. Moura (1999) establece que estas estrategias se relacionan con un conjunto de decisiones tomadas con el fin de definir la dirección a seguir para familiarizarse con el medio ambiente.

Cabe destacar que estas estrategias a juicio de los autores mencionados presentan un alcance en la toma de decisiones ante el entorno organizacional, pues a través de ellas surgen las demandas o necesidades más urgentes de la institución, que culminarán en la calidad de la atención. Cuanto más bien planificadas esté bien planificada la organización, más usuarios o clientes de los servicios prestados se sentirán asistidos.

Campos y Teixeira (2004) analizaron las tecnologías de la información y la comunicación TICs como un cruce entre las computadoras y sus programas, como el software, la red de comunicación electrónica pública o privada. Para Marcovitch (1996) destaca LAS TICs como elementos indispensables que refuerzan la dinámica de las organizaciones y hacen más ágiles los procesos.

Según Oliveira (2005) las Tecnologías de la Información y la Comunicación han contribuido satisfactoriamente a facilitar la inclusión de las tecnologías de la información, integrando sectores internos, desde clientes y proveedores, llegando a las tecnologías de redes inalámbricas, telemedicina, historia clínica electrónica, educación y salud. Laurindo (2002) afirma que este fenómeno genera eficiencia y nuevas formas de valor en las empresas, reduce los costos de las empresas que ganan nuevos mercados y contribuye al mismo tiempo a la sostenibilidad.

En relación con la institución educativa mencionada, la calidad de la atención combinada con las tecnologías de la información y la comunicación fue cohesiva, existe el Sistema de Gestión estudiantil (SIGA) que tiene como objetivo realizar un monitoreo diario sistemático en tiempo real de la infrecuencia, los retrasos y las justificaciones para una mayor retroalimentación por parte de la gerencia y los directores de clase que se encargan de apoyar, acompañar al estudiante con el fin de asegurar la permanencia en la escuela, reduciendo las tasas de deserción escolar, monitorear el desempeño cuantitativo y cualitativo de la clase a lo largo de los períodos escolares, construir alianzas con estudiantes y líderes de aula, padres y con la administración escolar, promover un ambiente que facilite el desarrollo personal, cognitivo y social.

También contamos con el Sistema de Gestión y Automatización que controla automáticamente los sistemas operativos a través de dispositivos electrónicos conectados a Internet. Este sistema controla la liberación de habitaciones, tanto para la hora de salida para las meriendas de la mañana y la tarde, como para el almuerzo, ya que la organización opera en modo completo. Para Hill (1993) los servicios de mantenimiento de los sistemas tienen el poder de impulsar los procesos haciéndolo significativo. Ante esta realidad en la institución, se percibe que los servicios se vuelven más ágiles, los docentes y la comunidad escolar comienzan a seguir las demandas con más calidad y los servicios operacionalizados por el sistema de automatización como el monitoreo y manejo del estudiante ante las herramientas más productivas.

2.3 LA CALIDAD EN EL SERVICIO TENIENDO COMO CLIENTE FINAL A LOS USUARIOS

Cuando se trata de la calidad del servicio, dejando a los usuarios para el cliente final, es la idea de que las acciones realizadas dentro de la organización pueden condicionar situaciones adversas, dependiendo de cómo se reciba el servicio. Se entiende que la calidad dirigida a los usuarios o clientes, debe cumplir con sus anides, por lo que la organización necesita conocer los requisitos para un buen servicio. “Si el producto o material vendido es de mala calidad, realmente no hay servicio que pueda dar satisfacción al consumidor. Mantener o reparar un aparato o producto de mala calidad no es asegurar un servicio, es reparar una lesión” (COBRA, 1997, p. 222).

Por lo tanto, para que una organización tenga un buen desempeño, cumplida por el nivel de satisfacción del usuario, con respecto a productos o servicios de calidad, la filosofía de marketing organizacional es esencial, es decir, las acciones desarrolladas por las organizaciones en la toma de decisiones. El concepto de calidad interna, cuando la institución se preocupa por la calidad del producto y la calidad externa, cuando la institución se ocupa de la prestación del servicio a los usuarios.

Algunas acciones o mandamientos son indispensables para mejorar el servicio al cliente:

Atenda bem todas as pessoas superando uma eventual má impressão inicial que o cliente, porventura tenha causado: sorria. Seja cortês e paciente utilizando sempre o tratamento senhor e senhora. Atenda de imediato o cliente, não deixe o cliente esperando, aja com rapidez. Dê atenção ao cliente como uma pessoa importante que está a nossa frente conversando. Mostre boa vontade, o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo. Procure entender como ele se sente e como gostaria de ser tratado. Preste orientação segura, primeiro identificar a necessidade do cliente e depois, de forma segura, dar as devidas orientações. Se não souber orientá-lo, buscar solução com alguém que conheça o assunto. Utilize o vocabulário do cotidiano, devem ser utilizadas palavras de fácil compreensão evitando gírias. Não dê ordens; o cliente não gosta de ser mandado. Em vez de entre na fila diga por favor, aguarde na fila. Não discuta com o cliente, de que adianta ganhar a discussão e perder o cliente? Não encarar as reclamações do cliente como uma crítica pessoal a você. Ouvir o cliente irritado sem interrompê-lo, se assim ele não se acalmar, encaminhar ao gerente do setor responsável. Fale a verdade tratando o cliente com honestidade, mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo problemas. Crie e sugira soluções, buscar com sua equipe soluções criativas para a melhoria do atendimento, lembre-se: você é o ouvido da empresa (WALKER, 1991, p. 122)

Según Walker (1991) la organización debe estar abierta al diálogo, siempre con la participación de sus pares, organización y clientes, para que la comunicación verbal llegue a fluir y el nivel de satisfacción sea alcanzado con éxito por los usuarios.

La comunicación se hará efectiva si los clientes junto con la organización se dedican diariamente a los procedimientos de mejora. Kotler y Armstrong (2000, p. 133) dicen que “el comportamiento del consumidor está influenciado por cuatro conjuntos de características del consumidor: cultural, social, personal y psicológica”.

Se percibe que la inversión dirigida a los clientes asegura la toma de decisiones, reflejando prácticas significativas que despiertan valores en la búsqueda de ideales a lo que se ofrece; el éxito y futuro de la organización es el asistente, quien al atender a los clientes siendo bien tratados, se llevará una buena impresión de la organización generando resultados significativos en el negocio.

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, […] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço (CHIAVENATO, 2005, p. 209)

Se observa que es fundamental utilizar diferentes canales de comunicación en las organizaciones, en los que los clientes sean atendidos de la mejor manera posible; que haya satisfacción generada por los usuarios, calidad en la atención vinculada a la formación de los asistentes para que los productos y servicios sean efectivos para generar ingresos en la sociedad. Por otro lado, es un proceso interaccional que según France (2007) son actos sociales con acciones y relaciones compartidas entre los sujetos. Las operativas presentan una gran cantidad de tareas que dependen del área de operación de los clientes.

3. MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

La investigación se llevó a cabo en la Escuela Estatal de Educación Profesional Doutor José Alves da Silveira, ubicada en la ciudad de Quixeramobim – Ceará, año 2020, una institución compuesta por un público objetivo de 528 estudiantes y 31 maestros. La institución ofrece la modalidad de bachillerato integral con cobertura de seis cursos vocacionales: Agronegocios, Edificación, Logística, Administración, Nutrición y Dietética e Informática.

El enfoque cualitativo se utilizó como parte subjetiva para la interpretación detallada de las variables relacionadas con los fenómenos estudiados. Según Gil (1991) la investigación cualitativa tiene como objetivo interpretar la realidad subjetiva del sujeto, tomando como aproximación la aplicabilidad del método inductivo con descripción de los fenómenos recogidos.

La investigación fue de carácter aplicado, para Joye (2014, p. 45) “la investigación aplicada tiene como objetivo generar conocimiento para su aplicación práctica a la solución de problemas específicos”. La naturaleza de la investigación en cuestión será del tipo aplicado, pues partirá de un problema concreto para luego intentar responder a la pregunta al final de la investigación con datos científicos, reales en situaciones concretas.

En cuanto a los objetivos, la investigación fue exploratoria y descriptiva. Joye (2014) señala que la investigación exploratoria tiene un enfoque bibliográfico, utilizando la técnica de la entrevista.

Según Joye (2014) la investigación descriptiva realiza un análisis descriptivo de la población o fenómeno encuestado, se insertan las técnicas del cuestionario, la observación sistemática y la recolección de datos.

En cuanto al método de investigación, se utilizó el método de observación participante, que según Anguera (1985) es una técnica de investigación social en la que el investigador divide los intereses, actividades, ocasiones, dentro de un contexto situacional, en el que se le induce a acercarse a un grupo de personas para recopilar datos relevantes y subjetivos vinculados a las experiencias compartidas a través de las interacciones sociales.

También se utiliza el método de búsqueda de campos. Esto es presentado por algunos autores como el que busca una investigación basada en autores de renombre, además de ser una investigación que se basa en la búsqueda de resultados confiables. Para Fonseca (2002) la investigación de campo se caracteriza por la encuesta de datos recolectados de personas para el análisis e interpretación de hechos y fenómenos investigados. La técnica utilizada fue la entrevista utilizando un instrumento utilizado en el cuestionario, con cinco preguntas abiertas. Por lo tanto, según Marconi y Lakatos (2011) el cuestionario es un instrumento que recopila datos basados en una lista de preguntas que pueden incluir preguntas abiertas y cerradas de opción múltiple que pueden responderse por escrito y sin la presencia de personas encuestadas.

Doce maestros de los directores de clase de cada año de escuela secundaria fueron entrevistados de acuerdo con la tabla descriptiva a continuación. Los resultados recopilados se enviaron mediante el formulario de Google. Los Maestros recibieron el Termo de Consentimento Livre e Esclarecido[3] para que el entrevistado sea consciente de su libre participación y confidencialidad en la investigación.

Tabla 01- Código de los entrevistados y área de actividad

Fuente: el autor de la investigación

Los entrevistados fueron elegidos por conveniencia, y muestreo utilizando la técnica de saturación. En total fueron doce maestros directores de clase.

Según Turato (2008, p. 17):

Amostragem por saturação é uma ferramenta conceitual freqüentemente empregada nos relatórios de investigações qualitativas em diferentes áreas no campo da Saúde, entre outras. É usada para estabelecer ou fechar o tamanho final de uma amostra em estudo, interrompendo a captação de novos componentes.

La elección de estos maestros es debida, porque son responsables directamente vinculados a los estudiantes, gerentes y padres que conocen la escuela diaria y están en la base para enfrentar los desafíos, especialmente aquellos basados en el monitoreo del rendimiento escolar poco frecuente dentro de la institución escolar Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira.

El cuestionario se envió a través del formulario de Google para recopilar los datos, para su posterior análisis y discusión.

4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

A partir de las observaciones se pudo proceder a un análisis descriptivo de los procesos de gestión de la calidad y a partir de las entrevistas a partir del discurso de los docentes. Los datos se informarán a continuación:

4.1 ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

A partir de la observación participante, fue posible identificar algunos puntos clave de los procesos de gestión de la calidad: uso de tecnologías, cuidado de la comunidad escolar.

En relación a las tecnologías, la escuela cuenta con computadoras en entornos de aprendizaje: Laboratorio de Física, Química, Biología y Matemáticas, Centro de Multimedia, sala de gerentes y maestros. Cabe mencionar el uso principalmente en los Laboratorios de Lenguajes e Informática, siendo estos los más utilizados para el tema de clases prácticas del Curso de Informática y el curso de Edificación en programas que involucran disciplinas de Diseño Técnico y el uso de Cad, herramienta que realiza proyectos de construcciones en 3D. Por otro lado, se observó un problema: aulas superpobladas con cuarenta y cinco estudiantes, a menudo impidiendo que las clases y la calidad de la atención estudiantil en estos entornos se dieran de manera significativa.

También se encontraron televisores en cada una de las doce aulas, permitiendo la conexión por cable hdmi directamente desde el portátil conectado al televisor o con el uso de USB para insertar pendrives, facilitando el trabajo de los maestros ya sea en visualización de clases grabadas, o diapositivas de clases. Un reto encontrado fue que algunos televisores no funcionaban bien, dificultando la calidad de la atención a la hora de presentar nuevas metodologías pedagógicas al alumno por parte de los docentes.

En relación con las herramientas de tecnologías de la información y la comunicación, en la institución están en funcionamiento: el Estudiante en Línea, el maestro en Línea y el Sistema Integrado de Gestión Escolar (SIGE), ambos puestos a disposición por el Gobierno del Estado de Ceará a través del Departamento de Educación y los Sistemas de Gestión estudiantil (SIGA), creados por los estudiantes del curso de informática de la institución.

En el alumno online el alumno ingresa con una contraseña que es el número de su matrícula y tiene acceso a toda su vida escolar, desde grados e infrecuencias. En el maestro online, el maestro ingresa con sus datos de registro de Registro de Personas (CPF)[5] y contraseña y tiene todo el control de su vida funcional, medias, calendario escolar, horario de clases, clases insertadas en las que el mastro se encuentra hacinado en la disciplina respectiva. También ofrece una gama de lecturas, videos y anuncios de cursos variados en el contexto de la educación.

El Sistema Integrado de Gestión Escolar (SIGE) monitorea acciones como: el Examen Nacional de Bachillerato; relacionada con el seguimiento de los docentes; capacidad; Director de clase o maestro responsable que hace el acompañamiento pedagógico de la clase. También está la pestaña de los órganos colegiados – asociación de estudiantes y consejos escolares, alimentación escolar, subcontratación, Centro de Educación de Jóvenes y Adultos – (CEJA).

El Sistema de Gestión de Estudiantes (SIGA) que funciona en la recepción de la escuela tiene como objetivo monitorear las entradas y salidas, como la poca frecuencia de los estudiantes para obtener más retroalimentación de la administración de la escuela y con los resultados generados a través de informes computarizados se entregan semanalmente a cada Maestro Director de Clase y coordinadores escolares responsables de la 1ra, Los alumnos de 2º y 3º de Bachillerato para las intervenciones necesarias con los padres y en los casos más críticos en las reuniones de planificación de las áreas de Idiomas, Humanidades, Matemáticas y Ciencias de la Naturaleza realizan ajustes con las familias.

Antes de que se creara este sistema, el control de entrada y salida, los retrasos de los estudiantes en las clases y su respectiva justificación se hacían manualmente, factor que requería tiempo, como consecuencia, los estudiantes terminaban llegando tarde a las primeras clases. Si fuera necesario llevar un informe de un alumno X o Y sería necesario hojear las páginas del folleto un buen momento para buscar en qué días estuvieron más ausentes esos alumnos y aún así filtrar las justificaciones y los casos más preocupantes de ausencias que llaman a la familia para que asista al colegio y hable con la dirección.

La Escuela Profesional Doutor José da Silveira también utilizó algunas herramientas de forma autónoma, como el Entorno Virtual de Aprendizaje (AVA) para la aplicación de pruebas en formato virtual, participación en foros de discusión, archivos adjuntos de actividades, videos, etc.

Otro ejemplo es Rádio Escola[4], una tecnología gestionada por el gremio estudiantil y que con el apoyo de la dirección pretende hacer el espacio más dinámico e interactivo en los tiempos de descanso, con selección de canciones, espacios para escuchar a los compañeros y difusión de proyectos.

También se creó el sistema de Automatización o automático, que combinado con las tecnologías de la información a través de programas o software hace la gestión del tiempo de descenso para merienda, almuerzo y liberación de habitaciones al final de la novena clase. Hay una conexión a internet y las aulas, en cada sala hay una luz que se ilumina de acuerdo a un corto espacio de tiempo, cada clase se libera y luego se apaga, este ciclo pasa por la última sala. Cabe destacar que parte de este sistema fue desarrollado por los propios estudiantes en el área de computación con la guía de maestros de tecnología de la información.

Finalmente, cabe destacar que en el periodo de Pandemia Covid 19 en el que los colegios llevan en clases a distancia desde marzo de 2020, docentes, alumnos y comunidad escolar tuvieron que adaptarse a las nuevas herramientas tecnológicas, en formato virtual: clases de Google Meet y Google Classroom que requieren que directivos y docentes presten mayor atención a la calidad asistencial.

4.2 PERCEPCIÓN DE LOS DOCENTES SOBRE LOS CAMBIOS

A continuación se presentarán los puntos de la entrevista y sus respectivas discusiones basadas en las declaraciones de los entrevistados.

4.2.1 ASPECTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD ASISTENCIAL EN LA ESCUELA

Los (Maestro 02 y 09) coinciden con los (Maestro 10,11 y 12) cuando afirman la calidad en el aspecto humano, en el sentido de ser tratados (a), en el discurso de los docentes dicen: “Me siento así y me doy cuenta de que el resto de la comunidad escolar recibe el mismo trato”, calidad en el aspecto burocrático con agilidad en la asistencia y solicitudes, calidad en la creación de sistemas para la mejora de los servicios prestados por la escuela y cita como ejemplo: sistema de monitoreo de alumnos desaparecidos que llegan tarde y este seguimiento se pone a disposición de cada docente. Y que el colegio ha priorizado al alumno moviéndose a su favor, todos los esfuerzos se han centrado en acciones encaminadas a una atención de calidad para el alumno.

Corrobora lo que Chiavenato (2007) dice que el cliente es indispensable para que la empresa permanezca en el mercado, señala que el servicio al cliente es uno de los aspectos de importancia. Bogman (2002) reafirma que a través de la calidad del servicio prestado por la organización es que las relaciones se establecerán con el fin de atender a los clientes de la mejor manera posible.

4.2.2 CONTRIBUCIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN A LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Cuando se les preguntó sobre las tecnologías empleadas en la escuela para mejorar la calidad del servicio estudiantil, nueve de cada doce encuestados mencionaron: Google Meet, Google Classroom, Google Drive, Google Forms, Canva, Inshot, Midomo, Kahoot, Quiz, redes sociales como Facebook, Instagram y aplicaciones como WhatsApp, así lo reafirma Las Casas (2006, p. 45) “la tecnología ayuda al proceso a proporcionar control de operaciones gigantescas, con estructuras globales, manteniendo un estrecho contacto con el cliente, a través del proceso de fidelización, posible solo con tecnología sofisticada”.

Afirmaron que estas herramientas tecnológicas permiten y promueven la expansión del conocimiento, además de proporcionar una mayor interacción entre estudiantes y docentes aportando dinamismo a las clases. En el acta del discurso del Maestro. 08 dice que “es notorio que nos tomaron por sorpresa en este periodo de la pandemia, pero siempre entendí la enseñanza como una caja de sorpresas, porque todo se transforma, los cambios son fundamentales para el progreso de cualquier instancia”. También según Las Casas (2006), la viabilidad de ampliar el conocimiento a través de la tecnología hizo que los clientes mejoraran y las necesidades específicas de las organizaciones a través de relaciones interactivas.

Los (Maestro 1, 10 y 12) establecen que el Sistema de Asistencia Escolar y los registros de disciplina de los estudiantes muestran el espejo de cada clase, así como de cada estudiante, lo que es un apoyo esencial para el correcto progreso de los procesos. Y que estos sistemas de registro de poca frecuencia permiten: monitorear cuando el estudiante pierde o llega tarde, pierde alguna clase, necesita salir temprano (Maestro 10). También corroboran que los sistemas que permiten la publicación de clases promueven un espacio de aprendizaje, a través del cual toda la comunidad escolar puede seguir los eventos. Para Alba (2006), las nuevas tecnologías abren posibilidades para generar nuevas formas de comunicación, interacción y socialización en contextos educativos.

4.2.3 LA RESPUESTA DE LA COMUNIDAD ESCOLAR SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN ESCOLAR A TRAVÉS DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

La percepción de los docentes sobre este ítem es satisfactoria (Maestro 1, 2, 3, 4, 5, 10) porque el feedback ha sido positivo, en los momentos de cuidado frente a acciones junto a los participantes de los procesos, conversaciones con los alumnos, en las reuniones de padres con directivos (Maestro 12). Por otro lado, (Maestro 6) menciona que: “incluso teniendo el uso de la sensibilidad y el sentido común para tratar con la comunidad, a menudo no tenemos retorno”.

Los Maestros 1, 2, 3, 4, 5, 10 creen que un informe semanal sobre las demandas sería más eficiente. Este informe se pondría a disposición de la comunidad escolar con el objetivo de aumentar la participación pública en las actividades.

Además, los (Maestro 3, 5, 7) afirman que es necesario conocer la realidad escolar para cambiar, también cambiar para percibir, y es necesario percibir para transformar. El cuidado de los segmentos de familia/educación se basa en los principios de respeto, dedicación y responsabilidad, porque acoger al otro va mucho más allá de recibir datos. Mientras tanto, Paro (2017) se centra en la gestión democrática de la escuela como base necesaria para que esta realidad se intensifique, especialmente cuando se trata de la calidad de la atención que ven los usuarios o la comunidad escolar. Por otro lado, Hora (2010) establece una relación entre esta gestión democrática y el compartir la toma de decisiones, como el mayor protagonismo y autonomía de los estudiantes, los familiares y la comunidad en general.

Para mejorar esta retroalimentación de la comunidad escolar, los entrevistados afirman que es necesario que haya algún sistema en el que el maestro director de clase tuviera acceso y fuera alimentado por el programa de monitoreo de estudiantes, el trabajo a satisfacción, algún servicio instrumental que agilizara algunas demandas (Maestro 2).

Los servicios mejorarían aún más si el capital humano aumentara en la operacionalización de los procesos. Sugieren un defensor del pueblo para que la comunidad escolar pueda hacer sugerencias o cualquier queja, sin tener que exponerse (Maestro 4). Apuestan por el diálogo colectivo, porque por mucho que ya suceda, siempre se puede mejorar, alumnos entre alumnos, maestros entre maestros, familias con familias (Maestro 9). En relación con el capital humano, carvalho e Souza destaca 1999, p. 75) que dice que “es la capacidad, el conocimiento, la habilidad, la creatividad y las experiencias individuales de los empleados y gerentes capaces de ser proactivos y ofrecer un nivel de satisfacción a los empleados”.

Finalmente, señala, que sería interesante que el cuidado de los estudiantes, los padres y la comunidad escolar sea más efectivo, lo que a menudo se ve impedido por el tiempo de los involucrados en el cuidado (Maestro 10, 11, 12).

4.2.4 SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE LA INSTITUCIÓN

En el discurso de los maestros fue posible identificar las siguientes sugerencias de mejora para la calidad de la atención escolar: la plataforma o entorno en línea del Departamento de Educación de Ceará, adjunto a Google classroom para que los padres monitoreen el rendimiento de sus hijos; que los empleados pudieran tomar un curso de Relaciones Humanas; hacer que las reuniones con los padres y tutores sean más constantes; tratar de acercar a la familia de una manera más sistemática no saliendo solo por momentos puntuales. Estos enfatizan la importancia de buscar establecer contactos con mayor frecuencia y no solo en situaciones especiales, generando así una mayor fidelidad con la comunidad escolar, dejándola informada de las acciones escolares.

Reafirman que la escuela podría tener un número de WhatsApp para poner a disposición de la comunidad con el fin de hacer preguntas e implementar un sistema de ombudsman, en la mayoría ofrece un servicio de calidad. Así, dadas las funcionalidades presentadas, es lo que Destaca Antunes (2010, p. 47): “el defensor del pueblo público es considerado uno de los instrumentos de participación ciudadana y la posibilidad de control social, directamente, en la administración pública, en la medida en que permite a la sociedad expresar sus necesidades”.

Por otro lado, (Maestro 5) reitera que no percibe limitaciones a priori, solo la falta de un mayor número de personal para operacionalizar. El (Maestro 10,11, 12) enfatizó que las capacitaciones, implementación de aplicaciones que son software para dispositivos electrónicos que ayudan a los usuarios a realizar ciertas tareas de carácter pedagógico, mejoramiento de las que ya existen, talleres con estudiantes para que también puedan tener conocimientos de cómo abordar estos servicios para que sean más ágiles. Para Alcântara (2011) estas nuevas tecnologías móviles, además de los recursos computacionales, permiten el acceso a internet y establecen una rápida y creciente expansión, tanto en aras de la movilidad, el fácil acceso a la información y la conexión interpersonal.

4.3 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ASISTENCIALES MEDIANTE LAS TIC

A partir del análisis de las entrevistas es posible percibir una relación intrínseca entre la calidad de la atención y las tecnologías de la información, que son indispensables para el funcionamiento de la institución escolar. Este hecho demuestra una mayor integración de los docentes con los cambios en la calidad de la atención. Este hallazgo corrobora el pensamiento de Oliveira (1995) cuando afirma que las instituciones actualmente requieren profesionales más autónomos, participativos y flexibles para aprender nuevas tecnologías.

Dadas las tecnologías implementadas, hubo un avance significativo, especialmente en relación con el uso de las tecnologías con mayor frecuencia, incluso en relación con los docentes y estudiantes que tuvieron dificultades para usarlas, porque la gama de herramientas tecnológicas utilizadas como el Entorno Virtual de Aprendizaje (AVA) ya daba soporte técnico y pedagógico para que los docentes pudieran realizar pruebas en línea, actividades para fortalecer el aprendizaje.

En vista de ello, refuerza que las herramientas que existían solo tenderán a sumarse con otras disponibles, ya sea facebook, Instagram, WhatsApp etc. para mejorar el aprendizaje de los alumnos y facilitar la metodología pedagógica de los docentes culminando en un servicio de mejor calidad. Otro cambio a destacar fue la implementación de sistemas de monitoreo de la gestión escolar como el Sistema de Gestión estudiantil y el Sistema de Automatización o conexión a internet para la liberación de salas para meriendas, estos sistemas han hecho ágil el flujo de los procesos de entrada y salida de los estudiantes.

Con este monitoreo es posible tomar decisiones en tiempo real, dar retroalimentación a la gerencia escolar y a los líderes estudiantiles y optimizar el tiempo de los empleados que anteriormente hacían este trabajo manualmente.

La pandemia de covid 19, según el discurso de los docentes entrevistados, trajo la posibilidad de reinventarse respecto al uso de las tecnologías de la información y la comunicación: tuvieron que aprender a utilizar nuevas herramientas para impartir clases a distancia, algunas puestas a disposición por el Departamento de Educación del Estado de Ceará, como Google Classroom, Google Meet, este último como uno de los más utilizados en estos momentos, a la vista de una aproximación de maestros con los alumnos incluso de forma virtual.

Con el fin de generar diálogo, las tecnologías de la información favorecieron el intercambio de experiencias y aprendizajes, como escuchar a los estudiantes en relación con las situaciones vividas en la escuela diaria, tanto en el tema emocional, como en las dificultades presentadas en los contenidos impartidos por los maestros, proporcionando una relación interaccional evidenciada por France (2007).

También se analizó lo que se podría implementar para mejorar la retroalimentación entre los docentes y la comunidad escolar, en el discurso de los entrevistados, se destacó al Director de Clase Docente como indispensable para gestionar el seguimiento a los estudiantes en relación con el proceso de enseñanza y aprendizaje. Como afirma Hill (1993), los servicios que mantienen los sistemas pueden generar potencial y producir efectos positivos. Por otro lado, los docentes percibieron la necesidad de una mayor representación de los padres, en momentos de diálogos individuales, en reuniones con directivos y citan la necesidad de que un defensor del pueblo sea escuchado ante las quejas o problemas que puedan surgir.

Ante esta acción, la institución realiza los círculos de diálogos o un momento de escucha al alumno, con las clases para analizar bimestralmente el rendimiento escolar, así como momentos de autoevaluación individual donde los alumnos exponen sus ansiedades y cómo es su aprendizaje y qué hacer para mejorar, la evaluación de cómo es cada clase por el índice de rendimiento de cada sala que se obtiene por el número de frecuencias aprobadas y satisfactorias. en todas las disciplinas. También se pone a disposición una urna en la institución donde la comunidad escolar expone las sugerencias y críticas, los gerentes hacen una selección, luego son llevados a la planificación colectiva para posibles intervenciones.

5. CONSIDERACIONES FINALES

El presente estudio permitió un análisis de la calidad de la atención con el uso de las tecnologías de la información en la Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira en Quixeramobim – Ceará, una percepción que responde a la importancia de proporcionar servicios a los usuarios y con la calidad optimizada por la tecnología, la retroalimentación con los clientes se vuelve viable y fácil de interactuar para resolver los problemas y desafíos enfrentados.

El tema propuesto es sumamente relevante, pues al tratarse de la calidad asistencial combinada con las tecnologías de la información, acerca a los usuarios, en este caso a la comunidad escolar el enfoque integrado y articulado con todos los sectores de la institución que deben trabajar armónicamente para tener éxito en lo que se hace o se hará.

A través de la investigación cualitativa, fue posible destacar desde el punto de vista de los docentes, la calidad de la atención como un aspecto relevante para el retorno del cliente a la institución y la satisfacción a los servicios prestados.

Como objetivos específicos, la investigación buscó describir los procesos relacionados con la gestión de la calidad en la atención de la Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira desde la implementación de las tecnologías de la información con análisis observacional, analizar los cambios promovidos en la calidad de la atención a partir del discurso de los docentes mediante entrevistas y comparar la situación previa y actual de la calidad de la atención a través del análisis de los datos extraídos en los objetivos Anterior.

Para lograr los objetivos específicos de la investigación, se utilizó el método de entrevista y observación participante, así como la técnica de saturación, utilizada para demostrar que la institución mencionada tiene una gestión que sobresale en la calidad de la atención y cumple con las perspectivas de la comunidad escolar descritas en los procesos de gestión de calidad de la atención desde las tecnologías de la información.

Con ello se facilitan los procesos organizativos, haciéndolos más ágiles y productivos generando satisfacción a los usuarios. A través de una comparación de cómo fue antes y después, se percibió la tendencia de crecimiento e innovación tecnológica. Antes, los servicios manuales se utilizaban en el servicio y a partir de entonces más dinámicos, culminando así en el discurso de los entrevistados.

En relación a los cambios promovidos en la calidad de la atención por el discurso de los entrevistados, se observó que la calidad de la atención prestada en la institución escolar es satisfactoria y que la escuela ha evolucionado con el fin de aplicar aspectos orientados a generar resultados, siguiendo sistemáticamente la evolución de los estudiantes, la escuela y la red.

Aún en el aspecto de la calidad asistencial combinada con las tecnologías de la información, la institución ha contado con todo un conjunto de herramientas tecnológicas orientadas a esta mejora, desde los instrumentos creados en la propia escuela como el Entorno Virtual de Aprendizaje y los que actualmente se utilizan a causa de las clases a distancia, los docentes han utilizado con frecuencia Google Classroom y Google Meet.

Otro punto importante que vale la pena mencionar es la inversión en la calificación de los maestros debido a este período de clases remotas, uno percibe cuánto aprendizaje han adquirido y las experiencias compartidas con otros maestros. También se notó la importancia que los docentes y la comunidad escolar daban en relación a la logística en la atención haciendo que los sistemas de gestión de la tecnología fueran más ágiles y dinámicos, reduciendo la burocracia de roles y haciendo que el servicio fuera con más calidad.

Se notó que las demandas surgidas de la institución, es decir, monitorear la infrecuencia, los retrasos y a veces un empleado solo en asistencia no podían hacerlo con agilidad. Para solucionar este impasse, la dirección de la institución decidió colocar un maestro readaptado en el que haga todo el seguimiento con un jefe de turno que en este caso puede ser uno de los coordinadores escolares, o coordinadores de curso.

Con esta asociación los resultados han mejorado significativamente, ya que los informes de los Sistemas de Monitoreo se generan y entregan al director general, coordinadores de escuelas y cursos, así como a los maestros de clase-director para realizar las intervenciones junto con los estudiantes y las familias.

Respecto a la pregunta de investigación: ¿Qué influencia tienen las tecnologías de la información para impulsar la calidad de la atención en la Escuela Profesional Doutor José Alves da Silveira? Se percibe, por tanto, que el tema abordado dentro de la Administración, en cuanto a la calidad de la atención combinada con las tecnologías de la información, el estudio trajo buenos resultados, en la gestión compartida entre todos los que conforman la comunidad escolar, directivos, docentes, alumnos y padres de alumnos que pudieron mejorar el servicio con el uso de diversos instrumentos tecnológicos, programas informáticos generando eficiencia y eficacia en los resultados.

Por otro lado, los docentes pudieron tomar conciencia de la necesidad de una mayor transparencia y objetividad en la resolución de problemas, con prácticas de gestión consolidadas en resultados. Para el futuro, es posible revisar posturas que aún necesitarán ajustes insertados en la calidad de la atención, a través de futuras investigaciones para profundizar en el tema para que se puedan realizar otros análisis y percibir a través de las acciones propuestas una mejora en la gestión de la calidad de esta atención, en opinión de los docentes y la comunidad escolar, contar con una institución consolidada en valores, con misión y visión de sus ideales, una organización que vislumbre la valorización de los ciudadanos, mediante el uso de las tecnologías de la información y la plena satisfacción de los servicios ofrecidos a sus usuarios.

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APÉNDICE – NOTA AL PIE

3. Formulario de consentimiento libre e informado.
4. Escuela Radiofónica.
5. Cadastro de Pessoas Físicas – CPF es Registro de Personas Físicas en Brasil.

^[1] Magíster en Ciencias de la Educación de la Universidad Interamericana de Asunción Py, especialista en Matemáticas y Física de la Universidad Regional de Cariri, especialista en Gestión Escolar del Kurius College, graduado en Pedagogía y Matemáticas de la Universidad Estatal vale do Acaraú y licenciado en Administración Pública por la Universidad Estadual de Ceará. ORCID: 0000-0001-7423-3438.

^[2] Consejero. ORCID: 0000-0002-9119-0924.

Enviado: Octubre de 2021.

Aprobado: Diciembre de 2021.