La qualité des présence avec l’utilisation de la technologie de l’information dans l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira à Quixeramobim – Ceará

ARTICLE ORIGINAL

SALDANHA, Evanginaldo Silva ^[1], PEREIRA, Amanda Conrado ^[2]

SALDANHA, Evanginaldo Silva. PEREIRA, Amanda Conrado. La qualité des présence avec l’utilisation de la technologie de l’information dans l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira à Quixeramobim – Ceará. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Année. 06, Ed. 12, vol. 12, p. 05 à 28. Décembre 2021. ISSN: 2448-0959, Lien d’accès : https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administration-des-affaires/technologie-de-linformation, DOI : 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administration-des-affaires/technologie-de-linformation

RÉSUMÉ

Au fil des ans, la qualité des soins dans les organisations institutionnelles a été considérée comme un besoin d’amélioration et d’amélioration complète pour que les citoyens puissent profiter des services fournis avec zèle, lutte pour l’efficience et l’efficacité, éléments structurants pour une administration axée non seulement sur les théories, mais aussi sur les résultats. Dans ce contexte, afin de réduire les impasses découlant de la qualité des soins, la question de recherche s’est posée: quelle influence les technologies de l’information ont-elles pour améliorer la qualité des soins à l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira? Cet article souligne l’importance du rôle de la qualité des soins avec l’utilisation des technologies de l’information à l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira à Quixeramobim Ceará, dans le but de décrire les processus liés à la gestion de la qualité dans les soins de la mise en œuvre des technologies de l’information, d’analyser les changements promus dans la qualité des soins à partir du discours accusé des enseignants et de comparer la situation antérieure et actuelle de la la qualité des soins grâce à l’analyse des données extraites dans les objectifs mentionnés ci-dessus. Pour répondre aux objectifs de cette étude, les méthodes et techniques utilisées étaient des recherches exploratoires avec une approche qualitative, utilisant la méthode d’entrevue et, instrument de recherche, le questionnaire, avec cinq questions ouvertes envoyées à douze directeurs de classe via le formulaire Google. La méthode d’observation des participants a également été utilisée, qui vise à capturer les significations et les expériences subjectives de ceux qui interviennent dans le processus d’interaction sociale. Les personnes interrogées ont été choisies pour des raisons de commodité et d’échantillonnage à l’aide de la technique de saturation. Les résultats recueillis ont été comparés par les déclarations des enseignants, en percevant les similitudes dans les réponses. Il est conclu que la qualité des soins combinée aux technologies de l’information a été satisfaisante, en améliorant les services fournis aux utilisateurs en augmentant le niveau de satisfaction et d’agilité, en percevant les processus d’innovation technologique pour faire de l’organisation un espace interactif avec plus de dialogue, d’interaction et d’agilité dans le flux des processus.

Mots-clés : Qualité des soins; Technologie de l’information; Utilisateurs; Services fournis.

1. INTRODUCTION

La recherche aborde le thème, la qualité des soins avec l’utilisation des technologies de l’information à l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira à Quixeramobim – Ceará. Le thème attire l’attention par l’importance qu’il a dans la fonction publique et qui, combiné aux technologies de l’information, offre aux utilisateurs ou à la communauté scolaire la possibilité d’être mieux servis et par des outils de communication pour obtenir des commentaires sur la qualité des services fournis. Dans ce contexte, les institutions publiques ont cherché de nouvelles façons d’améliorer la qualité des soins, par exemple : accorder plus d’importance aux suggestions des utilisateurs et des employés. En ce qui concerne la réalité scolaire, ce sont les enseignants qui sont directement liés aux soins de l’utilisateur / élève et, par conséquent, seront en mesure de percevoir comment ce public reçoit le service fourni.

Compte tenu de la réalité décrite, la qualité de la fourniture des services publics a été donnée comme condition préalable de base pour un bon service aux utilisateurs. La perception dans la façon de percevoir l’organisation avec ses lignes directrices, les critères de bon service aux clients réalisant leur importance dans le contexte organisationnel, y fait une amélioration des services fournis (MARQUES, 1997)

Lorsque nous essayons de mesurer le degré de satisfaction des utilisateurs, nous pouvons recevoir une réponse positive et négative, ce qui nécessite des modifications afin que le système soit approprié à ceux qui l’utilisent (LAS CASAS, 2001). On perçoit qu’aujourd’hui de nombreuses institutions publiques divisent leurs efforts ou laissent de côté des situations qui n’existent pas, notamment au sein de la fonction publique et que certaines actions seraient menées plus simplement et plus rapidement. Ainsi, Denton (1990) affirme que l’organisation a besoin d’un groupe dédié avec un profil adéquat pour fournir un service de qualité qui satisfait les utilisateurs, étant des caractéristiques essentielles dans la prestation de ces services.

À cette fin, nous proposons une approche de la question axée sur la qualité des soins dans le secteur public, l’utilisation des technologies de l’information rendant les processus scolaires quotidiens plus pratiques et plus efficaces. On remarque que dans la plupart des établissements d’enseignement, la qualité des soins ne répond pas aux besoins que la communauté scolaire des enseignants et des élèves attend.

Face à cette réalité perçue, la question se pose : quelle influence les technologies de l’information ont-elles pour améliorer la qualité des soins à l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira ? On sait que l’utilisateur représente une pièce fondamentale, puisque sa suggestion est bénéfique en faveur de la croissance de l’institution. Par conséquent, il est nécessaire que les institutions promeuvent des actions bénéfiques pour de bons soins permettant de nouvelles formes d’interaction et de dialogue permanent.

L’objectif général de la recherche est d’analyser la qualité des soins à l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira dans la municipalité de Quixeramobim, Ceará, en particulier les soins liés à l’utilisation des technologies de l’information. En ce qui concerne les objectifs spécifiques; décrire les processus liés à la gestion de la qualité dans les soins du médecin de l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira de la mise en œuvre des technologies de l’information avec analyse observationnelle, analyser les changements promus dans la qualité des soins à partir du discours accusé des enseignants par des entretiens, comparer la situation antérieure et actuelle de la qualité des soins à travers l’analyse des données extraites dans les objectifs précédents.

Les travaux porteront sur trois sujets qui traitent : la qualité du service, la qualité du service avec l’utilisation des technologies de l’information et la qualité du service ayant comme utilisateur final. Les méthodes et techniques utilisées étaient des recherches exploratoires avec une approche qualitative, utilisant l’entrevue et l’observation des participants comme méthode et instrument de recherche le questionnaire, avec l’analyse et la discussion des résultats recueillis et des considérations finales.

2. RÉFÉRENCE THÉORIQUE

2.1 QUALITÉ DU SERVICE

Selon Kotler (2006, p. 145), « la qualité est l’ensemble des attributs et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui affecte sa capacité à répondre à des besoins déclarés ou implicites ». Paladini (2008, p. 16) « la qualité est un ensemble de caractéristiques, de propriétés, d’attributs ou d’éléments qui composent les biens et les services ». Il est perçu que la qualité des services dans la perception des utilisateurs est liée à la qualité des soins.

Il est souligné l’importance de percevoir que les éléments prioritaires tels que la cordialité, la courtoisie, corroborent pour la réalisation d’attributs réels au sein de l’organisation. Ces attributs sont liés à ce que Paladini (2008) confirme comme caractéristiques liées aux biens et services et qui peuvent garantir un service de qualité.

Pour assurer la satisfaction dans la consommation des produits et services offerts par l’institution, il est nécessaire de comprendre ce dont les utilisateurs ont besoin. Selon Godri (1994, p. 59), « Le soin est synonyme d’empathie et d’attention ». Par conséquent, les utilisateurs de ce service doivent être respectés dans leurs préférences. Pour Godri (1994), la qualité des soins repose sur les interactions avec l’équipe de collaborateurs, ils sont capables de se rapporter aux utilisateurs, c’est-à-dire dans l’utilité du produit offert. L’importance de la qualité réside dans la nécessité pour l’institution de rester ferme, en établissant les priorités du moment comme: la volonté d’être en phase avec les utilisateurs ou les clients cherchant à atteindre la satisfaction.

Compte tenu de la qualité des soins, nous avons l’impression que nous devons susciter la satisfaction des utilisateurs à l’égard des services fournis. Pour Kotler et Keller (2006, p. 142), « la satisfaction est le sentiment de plaisir ou de déception résultant de la comparaison entre la performance ou le résultat perçu d’un produit et les attentes de l’acheteur ». Il est perçu que le niveau de satisfaction découlant de la performance pour les services fournis va au-delà des attentes du client.

Il faut considérer que la satisfaction peut générer chez le client la base de l’organisation et pour atteindre le succès, il est nécessaire d’offrir la qualité dans le service fourni. Comme le soulignent Rocha et Christensen (1999, p. 90), « la satisfaction du client est considérée comme le but ultime de l’organisation et comme la seule façon de survivre à long terme ».

La décision de l’utilisateur d’avoir ou non une bonne relation avec l’institution peut être liée à des éléments tels que: le dépassement des attentes, la capacité de l’institution à faire en sorte que le client se sente spécial, car « l’entreprise doit mesurer la satisfaction régulièrement parce que la clé pour fidéliser les clients est de les satisfaire » (KOTLER et KELLER, 2006, p. 144). D’autre part, les institutions adoptent des positions stratégiques de partenariat avec les clients, ce qui va au-delà d’un service fourni qui garantit un résultat satisfaisant, car selon Denton (1990, p. 21) « l’insatisfaction des clients produit de réelles touches et c’est un fait que les entreprises peuvent rarement se permettre d’ignorer ».

2.2 QUALITÉ DES SOINS GRÂCE À L’UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

Le concept de Technologies de l’information et de la communication (TIC) a été lancé au Royaume-Uni à la fin des années 1990 en tant que proposition de programme scolaire et reconnu par le monde depuis la révolution Internet. Cette réalité se réfère principalement aux technologies visant à l’adéquation des logiciels, du matériel et des téléphones mobiles. (ALMEIDA, 2019).

Toujours selon Almeida (2019), quand il s’agit de technologie est l’union de deux mots originaires du grec, « tecno » est la technique, l’artisanat ou l’art et « logia » étude. Il est lié aux connaissances scientifiques, artistiques et techniques, avec une applicabilité dans le fonctionnement de machines avec des fonctions et des méthodes qui peuvent générer des connaissances.

Compte tenu de la réalité décrite, il convient de mentionner que même avec l’avancement de la technologie, la dynamique des processus influencés par les médias numériques a été de plus en plus efficace et parfois compétitive dans l’utilisation de ces moyens par les entreprises (LAURINDO, 2002).

Les Technologies de l’information et de la communication peuvent être considérées comme une ressource stratégique qui, selon Spinola et Pessôa (1997), dit que l’information est un instrument qui la rend possible pour une organisation, à travers elle nous pouvons obtenir des ressources pour décider des actions qui sont efficaces, étant nécessaire qu’il existe un moyen d’obtenir des informations dans les aspects juridiques, scientifique, économique, politique et administratif.

L’information est en mesure d’influencer les activités de l’organisation, devenant la base de la concurrence. Avec la vision de la technologie de l’information dans les organisations, nous pouvons réussir; parce que plus la valorisation de l’utilisation de l’information pour générer des connaissances et de l’applicabilité est grande, de nouvelles possibilités de générer des ressources financières générant des biens et des services peuvent se présenter (SWEENEY, 1989).

Porter (1991) souligne l’importance de formuler la stratégie dans la relation de l’organisation avec l’environnement. Pour Oliveira (1995), il s’agit d’une action visant à générer des résultats, représentée par ses objectifs, ses buts et ses défis. Moura (1999) établit que ces stratégies se rapportent à un ensemble de décisions prises afin de définir la direction à suivre pour se familiariser avec l’environnement.

Il convient de mentionner que ces stratégies, de l’avis des auteurs mentionnés, présentent une portée dans la prise de décision dans l’environnement organisationnel, car à travers elles surgissent les demandes ou les besoins les plus urgents de l’institution, qui culminent dans la qualité des soins . Plus l’organisation aura ses actions bien planifiées, plus les utilisateurs ou clients des services fournis se sentiront aidés.

Campos et Teixeira (2004) ont analysé les Technologies de l’information et de la communication TIC en tant que jonction entre les ordinateurs et leurs programmes, tels que les logiciels, les réseaux de communication électronique publics ou privés. Car Marcovitch (1996) souligne les TIC comme des éléments indispensables qui renforcent la dynamique des organisations et rendent les processus plus agiles.

Selon Oliveira (2005), les Technologies de l’information et de la communication ont contribué de manière satisfaisante à faciliter l’inclusion des technologies de l’information, en intégrant les secteurs internes, des clients et des fournisseurs, en atteignant les technologies des réseaux sans fil, de la télémédecine, des dossiers médicaux électroniques, de l’éducation et de la santé. Laurindo (2002) affirme que ce phénomène génère de l’efficacité et de nouvelles formes de valeur dans les entreprises, réduit les coûts que les entreprises gagnent sur de nouveaux marchés et contribue en même temps à la durabilité.

En ce qui concerne l’établissement d’enseignement mentionné, la qualité des soins combinée aux technologies de l’information et de la communication était cohérente, il y a le Système de Gestion des Étudiants (SIGA) qui vise à faire un suivi quotidien systématique en temps réel de la fréquence, des retards et des justifications pour une rétroaction supplémentaire par la direction et les directeurs de classe qui sont chargés de soutenir, accompagner l’élève afin d’assurer la permanence dans l’école, en réduisant les taux d’abandon scolaire, en surveillant les performances quantitatives et qualitatives de la classe tout au long des périodes scolaires, en établissant des partenariats avec les élèves et les chefs de classe, les parents et avec la direction de l’école, promouvoir un environnement qui facilite le développement personnel, cognitif et social.

Nous avons également le système de gestion et d’automatisation qui contrôle automatiquement les systèmes d’exploitation via des appareils électroniques connectés à Internet. Ce système contrôle la libération des chambres, à la fois pour l’heure de départ pour les collations du matin et de l’après-midi, ainsi que pour le déjeuner, puisque l’organisation fonctionne en mode complet. Pour Hill (1993), les services de maintenance des systèmes ont le pouvoir de stimuler les processus en les rendant significatifs. Face à cette réalité dans l’établissement, on constate que les services deviennent plus agiles, les enseignants et la communauté scolaire commencent à suivre la demande des actions avec plus de qualité et les services opérés par le système d’automatisation tels que le suivi et la gestion de l’élève avant le plus outils productifs.

2.3 LA QUALITÉ DU SERVICE AYANT COMME CLIENT FINAL LES UTILISATEURS

Quand il s’agit de la qualité du service, laissant les utilisateurs pour le client final, c’est l’idée que les actions effectuées au sein de l’organisation peuvent conditionner des situations défavorables, en fonction de la façon dont le service est reçu. Il est entendu que la qualité destinée aux utilisateurs ou aux clients doit répondre à leurs anides, de sorte que l’organisation doit connaître les exigences d’un bon service. « Si le produit ou le matériel vendu est de mauvaise qualité, il n’y a vraiment aucun service qui puisse donner satisfaction au consommateur. Entretenir ou réparer un appareil ou un produit de mauvaise qualité ne consiste pas à assurer un service, mais à réparer une blessure » (COBRA, 1997, p. 222).

Par conséquent, pour qu’une organisation soit performante, satisfaite par le niveau de satisfaction des utilisateurs, en ce qui concerne les produits ou services de qualité, la philosophie du marketing organisationnel est essentielle, c’est-à-dire les actions développées par les organisations dans la prise de décision. Le concept de qualité interne, lorsque l’institution se soucie de la qualité du produit et de la qualité externe, lorsque l’institution s’occupe de la fourniture du service aux utilisateurs.

Certaines actions ou certains commandements sont indispensables pour améliorer le service à la clientèle :

Atenda bem todas as pessoas superando uma eventual má impressão inicial que o cliente, porventura tenha causado: sorria. Seja cortês e paciente utilizando sempre o tratamento senhor e senhora. Atenda de imediato o cliente, não deixe o cliente esperando, aja com rapidez. Dê atenção ao cliente como uma pessoa importante que está a nossa frente conversando. Mostre boa vontade, o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo. Procure entender como ele se sente e como gostaria de ser tratado. Preste orientação segura, primeiro identificar a necessidade do cliente e depois, de forma segura, dar as devidas orientações. Se não souber orientá-lo, buscar solução com alguém que conheça o assunto. Utilize o vocabulário do cotidiano, devem ser utilizadas palavras de fácil compreensão evitando gírias. Não dê ordens; o cliente não gosta de ser mandado. Em vez de entre na fila diga por favor, aguarde na fila. Não discuta com o cliente, de que adianta ganhar a discussão e perder o cliente? Não encarar as reclamações do cliente como uma crítica pessoal a você. Ouvir o cliente irritado sem interrompê-lo, se assim ele não se acalmar, encaminhar ao gerente do setor responsável. Fale a verdade tratando o cliente com honestidade, mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo problemas. Crie e sugira soluções, buscar com sua equipe soluções criativas para a melhoria do atendimento, lembre-se: você é o ouvido da empresa (WALKER, 1991, p. 122)

Selon Walker (1991), l’organisation devrait être ouverte au dialogue, toujours avec la participation de ses pairs, de l’organisation et des clients, afin que la communication verbale se concrétise et que le niveau de satisfaction soit atteint avec succès par les utilisateurs.

La communication devient efficace pour que les clients et l’organisation se consacrent quotidiennement aux procédures d’amélioration. Kotler et Armstrong (2000, p. 133) disent que « le comportement du consommateur est influencé par quatre ensembles de caractéristiques du consommateur : culturelles, sociales, personnelles et psychologiques ».

Il est perçu que l’investissement dirigé vers les clients assure la prise de décision, reflétant des pratiques importantes qui éveillent les valeurs dans la recherche d’idéaux à ce qui est offert; le succès et l’avenir de l’organisation est le préposé, qui, en servant les clients bien traités, prendra une bonne impression de l’organisation générant des résultats significatifs dans l’entreprise.

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, […] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço (CHIAVENATO, 2005, p. 209)

On observe qu’il est essentiel d’utiliser différents canaux de communication dans les organisations, dans lesquels les clients sont servis de la meilleure façon possible; qu’il y a satisfaction générée par les utilisateurs, qualité des soins liée à la formation des préposés afin que les produits et services soient efficaces pour générer des revenus dans la société. D’autre part, c’est un processus interactionnel qui, selon França (2007), sont des actes sociaux avec des actions et des relations partagées entre les sujets. Les tâches opérationnelles présentent un grand nombre de tâches qui dépendent de la zone d’opération des clients.

3. MÉTHODES ET TECHNIQUES DE RECHERCHE

La recherche a été réalisée à l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira, située dans la ville de Quixeramobim – Ceará, année 2020, une institution composée d’un public cible de 528 étudiants et 31 enseignants. L’institution offre la modalité d’une école secondaire complète avec une couverture de six cours professionnels: agro-industrie, bâtiments, logistique, administration, nutrition et diététique et informatique.

L’approche qualitative a été utilisée comme partie subjective pour l’interprétation détaillée des variables liées aux phénomènes étudiés. Selon Gil (1991), la recherche qualitative vise à interpréter la réalité subjective du sujet, en prenant comme approche l’applicabilité de la méthode inductive avec la description des phénomènes collectés.

La recherche était de nature appliquée, pour Joye (2014, p. 45) « la recherche appliquée vise à générer des connaissances pour une application pratique à la solution de problèmes spécifiques ». La nature de la recherche en question sera du type appliqué, car elle partira d’un problème spécifique pour ensuite tenter de répondre à la question à la fin de la recherche avec des données scientifiques, réelles dans des situations concrètes.

Quant aux objectifs, la recherche était exploratoire et descriptive. Joye (2014) souligne que la recherche exploratoire a une approche bibliographique, en utilisant la technique de l’entrevue.

Selon Joye (2014), la recherche descriptive fait une analyse descriptive de la population ou du phénomène étudié, les techniques du questionnaire, l’observation systématique et la collecte de données sont insérées.

En ce qui concerne la méthode de recherche, la méthode d’observation des participants a été utilisée, qui selon Anguera (1985) est une technique d’investigation sociale dans laquelle le chercheur divise les intérêts, les activités, les occasions, dans un contexte situationnel, dans lequel il est amené à approcher un groupe de personnes pour collecter des données pertinentes et subjectives liées aux expériences partagées par le biais d’interactions sociales.

La méthode de recherche de champs est également utilisée. Ceci est présenté par certains auteurs comme étant celui qui cherche une enquête basée sur des auteurs renommés, en plus d’être une recherche qui se base sur la recherche de résultats fiables. Pour Fonseca (2002), la recherche sur le terrain se caractérise par l’enquête sur les données recueillies auprès des personnes pour l’analyse et l’interprétation des faits et des phénomènes étudiés. La technique utilisée était l’entrevue à l’aide d’un instrument utilisé dans le questionnaire, avec cinq questions ouvertes. Par conséquent, selon Marconi et Lakatos (2011), le questionnaire est un instrument qui recueille des données sur la base d’une liste de questions qui peuvent inclure des questions à choix multiples ouvertes et fermées auxquelles il est possible de répondre par écrit et sans la présence de personnes interrogées.

Douze professeurs directeurs de classe de chaque année de lycée ont été interrogés, selon le tableau descriptif ci-dessous. Les résultats collectés ont été envoyés par le formulaire google. La Termo de Consentimento Livre e Esclarecido[3] a été mise à la disposition des professeurs pour que la personne interrogée soit consciente de sa libre participation et de sa confidentialité dans la recherche.

Tableau 01 – Code des personnes interrogées et domaine d’activité 

Source : l’auteur de la recherche

Les personnes interrogées ont été choisies pour des raisons de commodité et d’échantillonnage à l’aide de la technique de saturation. Au total, il y avait douze directeurs de classe d’enseignants.

Selon Turato (2008, p. 17) :

Amostragem por saturação é uma ferramenta conceitual freqüentemente empregada nos relatórios de investigações qualitativas em diferentes áreas no campo da Saúde, entre outras. É usada para estabelecer ou fechar o tamanho final de uma amostra em estudo, interrompendo a captação de novos componentes.

Le choix de ces enseignants est dû, car ils sont directement liés aux élèves, aux gestionnaires et aux parents qui connaissent l’école quotidienne et sont à la base pour faire face aux défis, en particulier ceux basés sur le suivi des performances scolaires peu fréquentes au sein de l’institution scolaire l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira.

Le questionnaire a été envoyé via le formulaire Google pour collecter les données, pour une analyse et une discussion plus approfondies.

4. RÉSULTATS ET DISCUSSION

À partir des observations, il a été possible de procéder à une analyse descriptive des processus de gestion de la qualité et des entretiens basés sur le discours des enseignants. Les données seront rapportées ci-dessous :

4.1 ANALYSE DESCRIPTIVE DES PROCESSUS DE GESTION DE LA QUALITÉ

Sur la base de l’observation des participants, il a été possible d’identifier certains points clés des processus de gestion de la qualité : l’utilisation des technologies, la prise en charge de la communauté scolaire.

En ce qui concerne les technologies, l’école dispose d’ordinateurs dans des environnements d’apprentissage: Laboratoire de physique, chimie, biologie et mathématiques, Centre de multimédia, salle de gestionnaires et d’enseignants. Il convient de mentionner l’utilisation principalement dans les laboratoires de langues et d’informatique, ceux-ci étant les plus utilisés pour la question des cours pratiques du cours d’informatique et du cours de bâtiments dans des programmes impliquant des disciplines de conception technique et l’utilisation de cao, outil qui réalise des projets de constructions en 3D. D’autre part, un problème a été observé: des salles de classe surpeuplées avec quarante-cinq élèves, empêchant souvent les cours et la qualité des soins aux étudiants dans ces environnements d’être donnés de manière significative.

Des téléviseurs ont également été trouvés dans chacune des douze salles de classe, permettant la connexion par câble HDMI directement à partir de l’ordinateur portable connecté au téléviseur ou avec l’utilisation de l’USB pour insérer des clés USB, facilitant le travail des enseignants que ce soit dans l’affichage des classes enregistrées ou des diapositives des classes. Un défi constaté était que certains téléviseurs ne fonctionnaient pas bien, ce qui nuisait à la qualité des soins lors de la présentation de nouvelles méthodologies pédagogiques à l’élève par les enseignants.

En ce qui concerne les outils des Technologies de l’information et de la communication, les éléments suivants sont en service dans l’établissement: l’étudiant en ligne, l’enseignant en ligne et le système intégré de gestion scolaire (SIGE), tous deux mis à disposition par le gouvernement de l’État du Ceará par l’intermédiaire du Ministère de l’éducation et les systèmes de gestion des étudiants (SIGA), créés par les étudiants du cours d’informatique de l’institution.

Dans l’étudiant en ligne, l’étudiant entre avec un mot de passe qui est le numéro de son inscription et a accès à toute sa vie scolaire, à partir des notes et des fréquences. Dans l’enseignement en ligne, l’enseignant entre avec ses données d’inscription d’enregistrement des individus (CPF)[5] et son mot de passe et à tout le contrôle de sa vie fonctionnelle, de son bas, de son calendrier scolaire, de son horaire de classe, des classes insérées dans lesquelles l’enseignant est entassé dans la discipline respective. Il propose également une gamme de lectures, de vidéos et d’annonces de cours variés dans le contexte de l’éducation.

Le Système Intégré de Gestion Scolaire (SIGE) surveille des actions telles que: l’examen national du secondaire; liés au suivi des enseignants; la capacité; Directeur de classe ou enseignant responsable qui fait l’accompagnement pédagogique de la classe. Il y a aussi l’onglet des organismes collégiaux – associations étudiantes et conseils d’école, alimentation scolaire, externalisé, Centre d’éducation des jeunes et des adultes – (CSDA).

Le Système de Gestion des Élèves (SIGA) qui fonctionne à la réception de l’école vise à surveiller les entrées et les sorties, telles que la rareté des élèves pour d’autres commentaires de la direction de l’école et avec les résultats générés par des rapports informatisés sont livrés chaque semaine à chaque enseignant principal de classe et coordinateurs d’école responsables du 1er, Les 2e et 3e années du secondaire pour les interventions nécessaires auprès des parents et, dans les cas les plus critiques, dans les réunions de planification des domaines des langues, des sciences humaines, des mathématiques et des sciences de la nature, font des ajustements avec les familles.

Avant la création de ce système, le contrôle de l’entrée et de la sortie, les retards des étudiants dans les classes et leur justification respective étaient effectués manuellement, un facteur qui nécessitait du temps, par conséquent, les étudiants finissaient par arriver en retard pour les premiers cours. S’il était nécessaire de prendre un rapport d’un élève X ou Y, il serait nécessaire de feuilleter les pages du document un bon moment pour rechercher les jours où ces élèves étaient les plus absents et filtrer les justifications et les cas d’absences plus inquiétants appellent la famille pour aller à l’école et parler à la direction.

Le médecin de l’école professionnelle José da Silveira a également utilisé certains outils de manière autonome, tels que Environnement virtuel pour l’apprentissage humain (EVAH) pour l’application de tests au format virtuel, la participation à des forums de discussion, des pièces jointes d’activité, des vidéos, etc.

Un autre exemple est Rádio Escola[4], une technologie gérée par la guilde des étudiants et avec le soutien de la direction vise à rendre l’espace plus dynamique et interactif pendant les pauses, avec une sélection de chansons, des espaces pour écouter les camarades de classe et la diffusion de projets.

Il a également été créé le Système d’automatisation ou automatique, qui combiné avec les technologies de l’information à travers des programmes ou des logiciels fait la gestion du temps de descente pour la collation, le déjeuner et la libération des chambres à la fin de la neuvième classe. Il y a une connexion Internet et les salles de classe, dans chaque pièce il y a une lumière qui s’allume en fonction d’un court laps de temps, chaque classe est libérée puis s’éteint, ce cycle passe par la dernière pièce. Il est à noter qu’une partie de ce système a été développée par les étudiants eux-mêmes dans le domaine de l’informatique avec les conseils des enseignants de technologie de l’information.

Enfin, il convient de noter qu’en période de pandémie de Covid 19 au cours de laquelle les écoles sont en classe à distance depuis mars 2020, les enseignants, les élèves et la communauté scolaire ont dû s’adapter aux nouveaux outils technologiques, dans un format virtuel : les cours de Google Meet et Google Classroom qui obligent les managers et les enseignants à accorder une plus grande attention à la qualité des soins.

4.2 PERCEPTION DES CHANGEMENTS PAR LES ENSEIGNANTS

Vous trouverez ci-dessous les points d’entrevue et leurs discussions respectives en fonction des déclarations des personnes interrogées.

4.2.1 ASPECTS LIÉS À LA QUALITÉ DES SOINS À L’ÉCOLE

Les (Professeurs 02 et 09) sont d’accord avec les (Professeurs 10,11 et 12) lorsqu’ils affirment la qualité dans l’aspect humain, dans le sens d’être traité (a), dans le discours des enseignants disent: « Je ressens cela et je me rends compte que le reste de la communauté scolaire reçoit le même traitement », la qualité dans l’aspect bureaucratique avec l’agilité dans la fréquentation et les demandes, qualité dans la création de systèmes pour l’amélioration des services fournis par l’école et cite à titre d’exemple: système de suivi des élèves disparus qui arrivent en retard et ce suivi est mis à la disposition de chaque enseignant. Et que l’école a donné la priorité à l’élève se déplaçant en sa faveur, tous les efforts se sont concentrés sur des actions visant à une prise en charge de qualité pour l’élève.

Il corrobore ce que Chiavenato (2007) dit que le client est indispensable pour que l’entreprise reste sur le marché, souligne que le service à la clientèle est l’un des aspects importants. Bogman (2002) réaffirme que grâce à la qualité du service fourni par l’organisation, les relations seront établies afin de servir les clients de la meilleure façon possible.

4.2.2 CONTRIBUTION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION À L’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES SOINS

Interrogés sur les technologies utilisées à l’école pour améliorer la qualité du service aux étudiants, neuf répondants sur douze ont mentionné: Google Meet, Google Classroom, Google Drive, Google Forms, Canva, Inshot, Midomo, Kahoot, Quiz, les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et des applications telles que WhatsApp, réaffirme ainsi Las Casas (2006, p. 45) « la technologie aide le processus à fournir le contrôle d’opérations gigantesques, avec des structures globales, tout en maintenant un contact étroit avec le client, à travers le processus de fidélisation, possible uniquement avec une technologie sophistiquée.

Ils ont affirmé que ces outils technologiques permettent et favorisent l’expansion des connaissances, en plus d’offrir une plus grande interaction entre les élèves et les enseignants apportant du dynamisme aux classes. Dans le compte rendu du discours du Prof 08 dit qu'”il est notoire que nous avons été pris par surprise en cette période de pandémie, mais j’ai toujours compris l’enseignement comme une boîte de surprises, parce que tout est transformé, les changements sont fondamentaux pour le progrès de toute instance ». Toujours selon Las Casas (2006), la faisabilité d’élargir les connaissances grâce à la technologie a permis aux clients d’améliorer et les besoins spécifiques des organisations grâce à des relations interactives.

Les (Professeurs 1, 10 et 12) indiquent que le système de fréquentation scolaire et les dossiers disciplinaires des élèves montrent le miroir de chaque classe, ainsi que de chaque élève, ce qui est un soutien essentiel pour le bon déroulement des processus. Et que ces systèmes d’enregistrement de fréquence permettent de surveiller quand l’étudiant manque ou arrive en retard, manque un cours, doit partir tôt (Professeur 10). Ils corroborent également que les systèmes qui permettent l’affichage des classes favorisent un espace d’apprentissage, à travers lequel toute la communauté scolaire peut suivre les événements. Pour Alba (2006), les nouvelles technologies ouvrent des possibilités pour générer de nouvelles formes de communication, d’interaction et de socialisation dans des contextes éducatifs.

4.2.3 LA RÉPONSE DE LA COMMUNAUTÉ SCOLAIRE SUR LA QUALITÉ DES SOINS SCOLAIRES GRÂCE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES

La perception des enseignants sur ce point est satisfaisante (Professeurs 1, 2, 3, 4, 5, 10) car les retours ont été positifs, dans les moments de soins face aux actions avec les participants des processus, les conversations avec les élèves, dans les réunions des parents avec les gestionnaires (Professeur 12). D’autre part, (Professeur 6) mentionne que: « même en ayant l’utilisation de la sensibilité et du bon sens pour traiter avec la communauté, nous n’avons souvent aucun retour ».

Les (Professeurs 1, 2, 3, 4, 5, 10) estiment qu’un rapport hebdomadaire sur les demandes serait plus efficace. Ce rapport serait mis à la disposition de la communauté scolaire dans le but d’accroître la participation du public aux activités.

De plus, les (Professeurs 3, 5, 7) affirment qu’il est nécessaire de connaître la réalité scolaire pour changer, aussi changer pour percevoir, et il est nécessaire de percevoir pour transformer. Le soin des segments familiaux / éducatifs est basé sur les principes de respect, de dévouement et de responsabilité, car accueillir l’autre va bien au-delà de la réception de données. En attendant, Paro (2017) se concentre sur la gestion démocratique de l’école comme base nécessaire pour que cette réalité s’intensifie, en particulier en ce qui concerne la qualité des soins vus par les utilisateurs ou la communauté scolaire. D’autre part, Hora (2010) établit une relation entre cette gestion démocratique et le partage de la prise de décision, comme la plus grande importance et l’autonomie des étudiants, des membres de la famille et de la communauté en général.

Pour améliorer cette rétroaction de la communauté scolaire, les personnes interrogées affirment qu’il doit y avoir un système dans lequel l’enseignant principal de classe a eu accès et a été alimenté par le programme de suivi des élèves, le travail à la satisfaction, certains services instrumentaux qui accélérerait certaines demandes (Professeur 2).

Les services s’améliorent encore plus si le capital humain augmentait dans l’opérationnalisation des processus. Ils suggèrent un ombudsman afin que la communauté scolaire puisse faire des suggestions ou des plaintes, sans avoir à s’exposer (Professeur 4). Ils misent sur les dialogues collectifs, car peu importe à quel point cela se produit déjà, cela peut toujours être amélioré, les élèves parmi les élèves, les enseignants parmi les enseignants, les familles avec les familles (Professeur 9). En ce qui concerne le capital humain, Carvalho e Souza se distingue (1999, p. 75) qui dit que « c’est la capacité, les connaissances, les compétences, la créativité et les expériences individuelles des employés et des gestionnaires capables d’être proactifs et d’offrir un niveau de satisfaction aux employés ».

Enfin, il souligne qu’il serait intéressant que la prise en charge des élèves, des parents et de la communauté scolaire soit plus efficace, ce qui est souvent empêché par le temps des personnes impliquées dans les soins (Professeurs 10, 11, 12).

4.2.4 SUGGESTIONS POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SOINS DE L’ÉTABLISSEMENT

Dans le discours des enseignants, il a été possible d’identifier les suggestions suivantes d’amélioration de la qualité de la garde scolaire: la plate-forme ou l’environnement en ligne du Département de l’éducation du Ceará, attaché à Google classroom pour que les parents puissent surveiller les performances de leurs enfants; que les employés puissent suivre un cours sur les relations humaines; rendre les rencontres avec les parents et les tuteurs plus constantes; essayez de rapprocher la famille d’une manière plus systématique et non pas en partant seulement pour des moments spécifiques. Ceux-ci soulignent l’importance de chercher à établir des contacts plus fréquemment et pas seulement dans des situations spéciales, générant ainsi une plus grande fidélité avec la communauté scolaire, la laissant informée des actions de l’école.

Ils réaffirment que l’école pourrait avoir un numéro WhatsApp à mettre à la disposition de la communauté afin de poser des questions et de mettre en place un système d’ombudsman, dans la plupart offre un service de qualité. Ainsi, compte tenu des fonctionnalités présentées, c’est ce que souligne Antunes (2010, p. 47) : « le médiateur public est considéré comme l’un des instruments de la participation citoyenne et de la possibilité de contrôle social, directement, dans l’administration publique, dans la mesure où il permet à la société d’exprimer ses besoins ».

D’autre part, (Professeur 5) rappelle qu’il ne perçoit pas de limites a priori, seulement le manque d’un plus grand nombre de personnel à opérationnaliser. Les (Professeurs 10,11, 12) ont souligné que les formations, la mise en œuvre d’applications qui sont des logiciels pour les appareils électroniques qui aident les utilisateurs à effectuer certaines tâches de nature pédagogique, l’amélioration de celles qui existent déjà, des ateliers avec les étudiants afin qu’ils puissent également avoir des connaissances sur la façon d’aborder ces services afin qu’ils soient plus rationalisés. Pour Alcântara (2011), ces nouvelles technologies mobiles, en plus des ressources informatiques, permettent l’accès à Internet et établissent une expansion rapide et croissante, à la fois dans l’intérêt de la mobilité, de l’accès facile à l’information et de la connexion interpersonnelle.

4.3 ANALYSE DES PROCESSUS DE SOINS À L’AIDE DES TIC

À partir de l’analyse des entretiens, il est possible de percevoir une relation intrinsèque entre la qualité des soins et les technologies de l’information, indispensables au fonctionnement de l’établissement scolaire. Ce fait démontre une plus grande intégration des enseignants avec des changements dans la qualité des soins. Cette constatation corrobore la pensée d’Oliveira (1995) lorsqu’il affirme que les institutions ont actuellement besoin de professionnels plus autonomes, participatifs et flexibles pour apprendre les nouvelles technologies.

Compte tenu des technologies mises en œuvre, il y a eu une avancée significative, en particulier en ce qui concerne l’utilisation plus fréquente des technologies, même en ce qui concerne les enseignants et les élèves qui avaient des difficultés à les utiliser, car la gamme d’outils technologiques utilisés comme Environnement virtuel pour l’apprentissage humain (EVAH) fournissait déjà un soutien technique et pédagogique afin que les enseignants puissent effectuer des tests en ligne, des activités visant à renforcer l’apprentissage.

Compte tenu de cela, cela renforce le fait que les outils qui existaient n’auront tendance à s’ajouter qu’avec d’autres disponibles, que ce soit facebook, Instagram, WhatsApp etc. pour améliorer l’apprentissage des élèves et faciliter la méthodologie pédagogique des enseignants aboutissant à un service de meilleure qualité. Un autre changement à souligner a été la mise en œuvre de systèmes de surveillance de la gestion de l’école tels que le système de gestion des élèves et le système d’automatisation ou la connexion Internet pour la libération de salles pour les collations, ces systèmes ont rendu le flux des processus d’entrée et de sortie des étudiants agile.

Grâce à ce suivi, il est possible de prendre des décisions en temps réel, de donner un retour d’information à la direction de l’école et aux leaders étudiants et d’optimiser le temps des employés qui effectuaient auparavant ce travail manuellement.

La pandémie de covid 19, selon le discours des enseignants interrogés, a apporté la possibilité de se réinventer en ce qui concerne l’utilisation des technologies de l’information et de la communication: ils ont dû apprendre à utiliser de nouveaux outils pour enseigner des cours à distance, certains mis à disposition par le Département de l’éducation de l’État du Ceará, tels que Google Classroom, Google Meet, ce dernier étant l’un des plus utilisés à l’heure actuelle, compte tenu d’une approximation des enseignants avec les élèves même virtuellement.

Afin de générer le dialogue, les technologies de l’information ont favorisé l’échange d’expériences et d’apprentissages, comme l’écoute des élèves par rapport aux situations vécues dans l’école quotidienne, tant dans la question émotionnelle, que dans les difficultés présentées dans les contenus enseignés par les enseignants, fournissant une relation interactionnelle mise en évidence par la França (2007).

Nous avons également analysé ce qui pourrait être mis en œuvre pour améliorer la rétroaction entre les enseignants et la communauté scolaire. Dans le discours des personnes interrogées, le directeur de classe des enseignants a été souligné comme indispensable pour gérer le suivi des élèves en ce qui concerne le processus d’enseignement et d’apprentissage. Comme l’affirme Hill (1993), les services qui maintiennent les systèmes peuvent générer du potentiel et produire des effets positifs. D’autre part, les enseignants ont perçu la nécessité d’une plus grande représentation des parents, dans les moments de dialogues individuels, dans les réunions avec les gestionnaires et citent la nécessité d’un ombudsman pour être entendu face aux plaintes ou aux problèmes qui peuvent survenir.

En vue de cette action, l’institution réalise les cercles de dialogues ou un moment d’écoute de l’élève, avec les classes pour analyser bimestriellement les performances scolaires, ainsi que des moments d’auto-évaluation individuelle où les élèves exposent leurs angoisses et comment est leur apprentissage et ce qu’il faut faire pour s’améliorer, l’évaluation de la façon dont chaque classe est par l’indice de performance de chaque salle qui est obtenu par le nombre de fréquence approuvée et satisfaisante dans toutes les disciplines. Une urne est également mise à disposition dans l’établissement où la communauté scolaire expose les suggestions et les critiques, les gestionnaires font un dépistage, puis sont amenés à la planification collective pour d’éventuelles interventions.

5. CONSIDÉRATIONS FINALES

La présente étude a permis une analyse de la qualité des soins avec l’utilisation des technologies de l’information à l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira à Quixeramobim – Ceará, une perception qui répond à l’importance de fournir des services aux utilisateurs et avec la qualité optimisée par la technologie, la rétroaction avec les clients devient viable et facile à interagir avec pour résoudre les problèmes et les défis rencontrés.

Le thème proposé est extrêmement pertinent, car lorsqu’il s’agit de la qualité des soins combinée aux technologies de l’information, apporte aux utilisateurs, en l’occurrence la communauté scolaire, l’approche intégrée et articulée avec tous les secteurs de l’institution qui doivent travailler harmonieusement pour réussir dans ce qui est fait ou fera.

Grâce à la recherche qualitative, il a été possible de mettre en évidence du point de vue des enseignants, la qualité des soins en tant qu’aspect pertinent pour le retour du client dans l’établissement et la satisfaction des services fournis.

Comme objectifs spécifiques, la recherche visait à décrire les processus liés à la gestion de la qualité au service de l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira à partir de la mise en œuvre des technologies de l’information avec analyse d’observation, pour analyser les changements promus dans la qualité du service de l’accusé discours des professeurs à travers des entretiens et de comparer la situation passée et actuelle de la qualité des soins à travers l’analyse des données extraites dans les objectifs précédents.

Pour atteindre les objectifs spécifiques de la recherche, nous avons utilisé la méthode d’entrevue et l’observation des participants, ainsi que la technique de saturation, utilisées pour prouver que l’établissement mentionné à une gestion qui excelle dans la qualité des soins et répond aux perspectives de la communauté scolaire décrites dans les processus de gestion de la qualité des soins à partir des technologies de l’information.

Avec cela, les processus organisationnels ont facilité, rendant plus agile et productif générant de la satisfaction pour les utilisateurs. En comparant l’avant et l’après, la tendance à la croissance et à l’innovation technologique a été perçue. Auparavant, les services manuels étaient utilisés dans le service et dès lors plus dynamiques, culminant ainsi dans le discours des personnes interrogées.

En ce qui concerne les changements promus dans la qualité des soins par le discours des personnes interrogées, il a été remarqué que la qualité des soins dispensés dans l’établissement scolaire est satisfaisante et que l’école a évolué afin d’appliquer des aspects visant à générer des résultats, en suivant systématiquement l’évolution des élèves, de l’école et du réseau.

Toujours dans l’aspect de la qualité des soins combinée aux technologies de l’information, l’institution dispose de tout un ensemble d’outils technologiques visant à cette amélioration, des instruments créés dans l’école elle-même comme Environnement virtuel pour l’apprentissage humain et ceux actuellement utilisés en raison des cours à distance, les enseignants ont fréquemment utilisé Google Classroom et Google Meet.

Un autre point important qui mérite d’être mentionné est l’investissement dans la qualification des enseignants en raison de cette période de cours à distance, on perçoit combien d’apprentissage ils ont acquis et d’expériences partagées avec d’autres enseignants. Il a également été remarqué l’importance que les enseignants et la communauté scolaire accordent en ce qui concerne la logistique dans les soins, ce qui rend les systèmes de gestion de la technologie plus agiles et dynamiques, réduit la bureaucratie des rôles et rend le service plus qualitatif.

Il a été remarqué que les demandes découlant de l’institution, c’est-à-dire de surveiller la fréquence, les retards et parfois un employé seul présent ne pouvaient pas le faire avec agilité. Pour sortir de cette impasse, la direction de l’établissement a décidé de placer un enseignant adapté dans lequel il fait tout le suivi avec un chef de quart qui dans ce cas peut être l’un des coordinateurs de l’école, ou coordinateurs de cours.

Grâce à ce partenariat, les résultats se sont considérablement améliorés, car les rapports des systèmes de suivi sont générés et remis au directeur général, aux coordonnateurs des écoles et des cours ainsi qu’aux enseignants principaux de classe pour effectuer les interventions avec les élèves et les familles.

En ce qui concerne la question de recherche: Quelle influence les technologies de l’information ont-elles pour améliorer la qualité des soins à l’École Professionnelle Doutor José Alves da Silveira? Il est donc perçu que la question abordée au sein de l’Administration, en termes de qualité des soins combinée aux technologies de l’information, l’étude a donné de bons résultats, dans la gestion partagée entre tous ceux qui font de la communauté scolaire, des gestionnaires, des enseignants, des élèves et des parents d’élèves qui pourraient améliorer le service avec l’utilisation de divers instruments technologiques, des programmes informatiques générant l’efficience et l’efficacité dans les résultats.

D’autre part, les enseignants ont pu prendre conscience de la nécessité d’une plus grande transparence et objectivité dans la résolution de problèmes, avec des pratiques de gestion consolidées dans les résultats. Pour l’avenir, il est possible de revoir les postures qui nécessitent encore des ajustements insérés dans la qualité des soins, à travers de futures recherches pour approfondir le thème afin que d’autres analyses puissent être faites et percevoir à travers les actions proposées l’amélioration de la gestion de la qualité de ces soins, aux yeux des enseignants et de la communauté scolaire, d’avoir une institution consolidée dans des valeurs, avec mission et vision de ses idéaux, une organisation qui entrevoit la valorisation des citoyens, par l’utilisation des technologies de l’information et la pleine satisfaction des services offerts à ses utilisateurs.

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ANNEXE – NOTE DE BAS DE PAGE

3. Formulaire de consentement libre et éclairé.

4. Radio en milieu scolaire.

5. Enregistrement des personnes au Brésil.

^[1] Master en sciences de l’éducation de l’Université interaméricaine d’Asunción, spécialiste en mathématiques et physique de l’Université régionale de Cariri, spécialiste en gestion scolaire de la faculté Kurius, diplôme en pédagogie et mathématiques de l’Université d’État Vale do Acaraú et licence en administration publique du Ceara. ORCID: 0000-0001-7423-3438.

^[2] Conseiller d’orientation. ORCID: 0000-0002-9119-0924.

Soumis: Octobre, 2021.

Approbation : Décembre 2021.