Die Qualität der Pflege durch den Einsatz von Informationstechnologie an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira in Quixeramobim – Ceará

DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/business-administration-de/informationstechnologie
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CONTEÚDO

ORIGINALER ARTIKEL

SALDANHA, Evanginaldo Silva [1], PEREIRA, Amanda Conrado [2]

SALDANHA, Evanginaldo Silva. PEREIRA, Amanda Conrado. Die Qualität der Pflege durch den Einsatz von Informationstechnologie an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira in Quixeramobim – Ceará. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Jahr. 06, Hrsg. 12, Vol. 12, S. 05-28. Dezember 2021. ISSN: 2448-0959, Zugangslink: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/business-administration-de/informationstechnologie, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/business-administration-de/informationstechnologie

ZUSAMMENFASSUNG

Im Laufe der Jahre wurde die Qualität der Versorgung in institutionellen Organisationen als Verbesserungsbedarf und vollständige Verbesserung für die Bürger angesehen, um die erbrachten Dienstleistungen mit Eifer, Kampf um Effizienz und Effektivität zu nutzen und Elemente für eine Verwaltung zu strukturieren, die sich nicht nur auf Theorien, sondern auch auf Ergebnisse konzentriert. Um die Sackgassen, die sich aus der Qualität der Versorgung ergeben, zu reduzieren, stellte sich in diesem Zusammenhang die Forschungsfrage: Welchen Einfluss haben Informationstechnologien, um die Versorgungsqualität an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira zu steigern? Dieser Artikel unterstreicht die Bedeutung der Rolle der Qualität der Pflege mit dem Einsatz von Informationstechnologie an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira in Quixeramobim Ceará, mit dem Ziel, die Prozesse im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement in der Pflege aus der Implementierung von Informationstechnologien zu beschreiben, die Veränderungen in der Qualität der Pflege aus der beschuldigten Rede der Lehrer zu analysieren und die vorherige und aktuelle Situation der Qualität der Versorgung durch die Analyse der Daten, die in den oben genannten Zielen extrahiert wurden. Um die Zwecke dieser Studie zu erreichen, waren die verwendeten Methoden und Techniken explorative Forschung mit einem qualitativen Ansatz unter Verwendung der Interviewmethode und des Forschungsinstruments des Fragebogens mit fünf offenen Fragen, die über das Google-Formular an zwölf Klassendirektoren gesendet wurden. Zum Einsatz kam auch die teilnehmende Beobachtungsmethode, die darauf abzielt, die Bedeutungen und subjektiven Erfahrungen derjenigen zu erfassen, die in den Prozess der sozialen Interaktion eingreifen. Die Befragten wurden aufgrund der Bequemlichkeit und Der Probenahme mit der Sättigung Technik ausgewählt. Die gesammelten Ergebnisse wurden durch die Aussagen der Lehrer verglichen und die Ähnlichkeiten in den Antworten wahrgenommen. Es wird der Schluss gezogen, dass die Qualität der Versorgung in Kombination mit Informationstechnologien zufriedenstellend war, indem die Dienstleistungen für die Nutzer verbessert wurden, um das Maß an Zufriedenheit und Agilität zu erhöhen, indem die Prozesse der technologischen Innovation wahrgenommen wurden, um die Organisation zu einem interaktiven Raum mit mehr Dialog, Interaktion und Agilität im Prozessfluss zu machen.

Schlüsselwörter: Qualität der Versorgung; Informationstechnologie; Benutzer; Erbrachte Dienstleistungen.

1. EINLEITUNG

Die Forschung befasst sich mit dem Thema, der Qualität der Versorgung mit dem Einsatz von Informationstechnologie an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira in Quixeramobim Ceará. Das Thema erregt Aufmerksamkeit durch die Bedeutung, die es im öffentlichen Dienst hat und die in Verbindung mit der Informationstechnologie die Möglichkeit bietet, den Nutzern oder der Schulgemeinschaft besser gedient zu werden, und durch Kommunikationsinstrumente, um Feedback über die Qualität der angebotenen Dienstleistungen zu erhalten. In diesem Zusammenhang haben öffentliche Einrichtungen nach neuen Wegen gesucht, um die Qualität der Versorgung zu verbessern, wie zum Beispiel: den Vorschlägen von Nutzern und Mitarbeitern mehr Bedeutung beizumessen. Wenn es um die Schulrealität geht, sind es die Lehrer, die direkt mit der Betreuung des Benutzers / Schülers verbunden sind und daher in der Lage sein werden zu erkennen, wie diese Öffentlichkeit die erbrachte Dienstleistung erhält.

Angesichts der beschriebenen Realität wurde die Qualität der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen als Grundvoraussetzung für eine gute Dienstleistung für die Nutzer genannt. Die Wahrnehmung in der Art und Weise, wie die Organisation mit ihren Richtlinien wahrgenommen wird, die Kriterien des guten Service für Die Kunden, die ihre Bedeutung im organisatorischen Kontext erkennen, führt zu einer Verbesserung der erbrachten Dienstleistungen (MARQUES, 1997)

Wenn wir versuchen, den Grad der Benutzerzufriedenheit zu messen, können wir sowohl eine positive als auch eine negative Antwort erhalten, die Änderungen erfordert, damit das System für diejenigen geeignet ist, die es verwenden (LAS CASAS, 2001). Es wird wahrgenommen, dass heute viele öffentliche Institutionen ihre Bemühungen aufteilen oder Situationen beiseite lassen, die nicht existieren, insbesondere innerhalb des öffentlichen Dienstes, und einige Aktionen einfacher und schneller durchgeführt würden. So sagt Denton (1990), dass die Organisation eine dedizierte Gruppe mit einem angemessenen Profil benötigt, um einen Dienst mit Qualität anzubieten, der die Benutzer zufrieden stellt und wesentliche Merkmale bei der Bereitstellung dieser Dienste sind.

Zu diesem Zweck schlagen wir einen Ansatz für das Thema vor, der sich auf die Qualität der Versorgung im öffentlichen Sektor konzentriert, wobei der Einsatz von Informationstechnologien den Schulalltag praktischer und problem effektiver macht. Es wird festgestellt, dass in den meisten Bildungseinrichtungen die Qualität der Betreuung nicht dem Bedarf entspricht, den die Schulgemeinschaft von Lehrern und Schülern erwartet.

Angesichts dieser wahrgenommenen Realität stellt sich die Frage: Welchen Einfluss haben Informationstechnologien, um die Versorgungsqualität an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira zu steigern? Es ist bekannt, dass der Benutzer ein grundlegendes Stück darstellt, da seine Anregung für das Wachstum der Institution förderlich ist. Daher ist es notwendig, dass Institutionen nützliche Aktionen für guten Service fördern und neue Formen der Interaktion und des ständigen Dialogs ermöglichen.

Die Forschung hat als allgemeines Ziel, die Qualität der Pflege an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira in der Gemeinde Quixeramobim, Ceará, zu analysieren, insbesondere die Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Nutzung von Informationstechnologien. In Bezug auf die spezifischen Ziele; die Prozesse im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement im Berufsschule Doutor José Alves da Silveira von der Implementierung von Informationstechnologien mit Beobachtungsanalyse zu beschreiben, die Veränderungen zu analysieren, die in der Qualität des Besuchs von der argumentierten Rede der Professoren durch Interviews gefördert wurden , um die vorherige und aktuelle Situation der Versorgungsqualität durch die Analyse der in den vorherigen Zielen extrahierten Daten zu vergleichen.

Die Arbeit wird drei Themen behandeln, die diskutiert werden: die Servicequalität, die Servicequalität mit dem Einsatz von Informationstechnologien und die Servicequalität als Endkunden Nutzer. Die verwendeten Methoden und Techniken waren explorative Forschung mit einem qualitativen Ansatz, wobei das Interview und die Beobachtung der Teilnehmer als Methode und Forschungsinstrument des Fragebogens verwendet wurden, mit der Analyse und Diskussion der gesammelten Ergebnisse und abschließenden Überlegungen.

2. THEORETISCHE REFERENZ

2.1 SERVICEQUALITÄT

Laut Kotler (2006, S. 145) “ist Qualität die Gesamtheit der Attribute und Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung, die seine Fähigkeit beeinflusst, erklärte oder implizite Bedürfnisse zu erfüllen.” Paladini (2008, S. 16) “Qualität ist eine Reihe von Merkmalen, Eigenschaften, Attributen oder Elementen, die Waren und Dienstleistungen ausmachen”. Es wird wahrgenommen, dass die Qualität der Dienstleistungen in der Wahrnehmung der Nutzer an die Qualität der Versorgung gebunden ist.

Es wird betont, wie wichtig es ist, zu erkennen, dass vorrangige Elemente wie Herzlichkeit, Höflichkeit für die Verwirklichung realer Attribute innerhalb der Organisation bestätigt werden. Diese Attribute sind mit dem verbunden, was Paladini (2008) als Merkmale bestätigt, die mit Waren und Dienstleistungen verbunden sind und die einen qualitativ hochwertigen Service garantieren können.

Um die Zufriedenheit beim Konsum der von der Institution angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu gewährleisten, ist es notwendig zu verstehen, was die Nutzer brauchen. Laut Godri (1994, S. 59) “ist Fürsorge gleichbedeutend mit Empathie und Aufmerksamkeit”.Daher müssen Benutzer in diesem Dienst in ihren Präferenzen respektiert werden. Für Godri (1994) wird die Qualität der Pflege aus Interaktionen mit dem Team von Mitarbeitern gemacht, sie sind in der Lage, sich auf die Benutzer zu beziehen, dh in der Nützlichkeit des angebotenen Produkts. Die Bedeutung der Qualität liegt in der Notwendigkeit, dass die Institution fest bleibt und die Prioritäten des Augenblicks festlegt: Bereitschaft, mit Benutzern oder Kunden in Einklang zu sein, die nach Zufriedenheit streben.

Angesichts der Qualität der Versorgung haben wir die Auffassung, dass wir bei den Nutzern Zufriedenheit mit den angebotenen Dienstleistungen schaffen müssen. Für Kotler und Keller (2006, S. 142) “ist Zufriedenheit das Gefühl der Freude oder Enttäuschung, das sich aus dem Vergleich zwischen der Leistung oder dem wahrgenommenen Ergebnis eines Produkts und den Erwartungen des Käufers ergibt.” Es wird wahrgenommen, dass der Grad der Zufriedenheit, der sich aus der Leistung für die erbrachten Dienstleistungen ergibt, über die Erwartungen des Kunden hinausgeht.

Es sollte berücksichtigt werden, dass Zufriedenheit beim Kunden die Basis der Organisation generieren kann und um Erfolg zu haben, ist es notwendig, Qualität in der erbrachten Dienstleistung anzubieten. Wie Rocha und Christensen (1999, S. 90) betonen: “Kundenzufriedenheit wird als der ultimative Zweck der Organisation angesehen und als der einzige Weg, wie sie auf lange Sicht überleben kann.”

Die Entscheidung des Nutzers, eine gute Beziehung zur Institution zu haben oder nicht, kann mit Elementen wie dem Übertreffen der Erwartungen, der Fähigkeit des Instituts, dem Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, verbunden sein, denn “das Unternehmen muss die Zufriedenheit regelmäßig messen, weil der Schlüssel zur Kundenbindung darin besteht, sie zufrieden zu stellen” (KOTLER und KELLER, 2006, S. 144). Auf der anderen Seite nehmen Institutionen strategische Positionen der Partnerschaft mit den Kunden ein, die über eine Dienstleistung hinausgehen, die ein zufriedenstellendes Ergebnis garantiert, denn laut Denton (1990, S. 21) “produziert die Unzufriedenheit der Kunden echte Berührungen, und dies ist eine Tatsache, die unternehmen es sich selten leisten können, zu ignorieren”.

2.2 QUALITÄT DER VERSORGUNG DURCH DEN EINSATZ VON INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN

Das Konzept der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) wurde in den späten 1990er Jahren im Vereinigten Königreich als Vorschlag für einen Schullehrplan initiiert und von der Welt seit der Internet-Revolution anerkannt. Diese Realität bezieht sich hauptsächlich auf Technologien, die auf die Angemessenheit von Software, Hardware und Mobiltelefonen abzielen. (ALMEIDA, 2019).

Auch nach Almeida (2019), wenn es um Technologie geht, ist die Vereinigung von zwei Wörtern aus dem Griechischen, “tecno” ist die Technik, Handwerk oder Kunst und “logia” -Studie. Es bezieht sich auf wissenschaftliches, künstlerisches und technisches Wissen, mit Anwendbarkeit bei der Bedienung von Maschinen mit Funktionen und Methoden, die Wissen generieren können.

Angesichts der beschriebenen Realität ist es erwähnenswert, dass selbst mit dem Fortschritt der Technologie, der Dynamik von Prozessen, die von digitalen Medien beeinflusst werden, die Verwendung dieser Mittel durch Unternehmen immer effizienter und manchmal wettbewerbsfähiger geworden ist (LAURINDO, 2002).

Informations- und Kommunikationstechnologie kann als eine strategische Ressource angesehen werden, die nach Spinola und Pessôa (1997) sagt, dass Information ein Instrument ist, das es für eine Organisation machbar macht, durch sie können wir Ressourcen erhalten, um die Maßnahmen zu entscheiden, die wirksam sind, wobei notwendig ist, dass es eine Möglichkeit gibt, Informationen in den rechtlichen Aspekten zu erhalten, wissenschaftlich, wirtschaftlich, politisch und administrativ.

Die Informationen können das Geschäft der Organisation beeinflussen und werden zur Grundlage für den Wettbewerb. Mit der Vision der Informationstechnologie in Organisationen können wir Erfolg haben; denn je mehr die Aufwertung der Nutzung von Informationen zur Generierung von Wissen und Anwendbarkeit besteht, desto mehr Möglichkeiten zur Generierung finanzieller Ressourcen, die Güter und Dienstleistungen generieren (SWEENEY, 1989).

Porter (1991) betont, wie wichtig es ist, die Strategie in der Beziehung der Organisation zur Umwelt zu formulieren. Für Oliveira (1995) stellt es sich als eine Aktion zur Generierung von Ergebnissen dar, repräsentiert durch seine Ziele, Ziele und Herausforderungen. Moura (1999) stellt fest, dass sich diese Strategien auf eine Reihe von Entscheidungen beziehen, die getroffen werden, um die Richtung zu definieren, die zu befolgen ist, um sich mit der Umwelt vertraut zu machen.

Bemerkenswert ist, dass diese Strategien nach Ansicht der genannten Autoren einen Spielraum in der Entscheidungsfindung vor dem organisatorischen Umfeld darstellen, denn dadurch entstehen die dringendsten Anforderungen oder Bedürfnisse der Institution, die in der Qualität der Versorgung gipfeln werden. Je mehr die Organisation ihre Aktionen gut geplant hat, desto mehr Benutzer oder Kunden der angebotenen Dienste werden sich unterstützt fühlen.

Campos und Teixeira (2004) analysierten die Informations- und Kommunikationstechnologie IKT als Verbindung zwischen Computern und ihren Programmen, wie z. B. Software, öffentlichen oder privaten elektronischen Kommunikationsnetzen. Denn Marcovitch (1996) hebt IKT als unverzichtbare Elemente hervor, die die Dynamik von Organisationen verstärken und Prozesse agiler machen.

Laut Oliveira (2005) hat die Informations- und Kommunikationstechnologie zufriedenstellend dazu beigetragen, die Einbeziehung der Informationstechnologie zu erleichtern, indem sie interne Sektoren von Kunden und Lieferanten integriert und die Technologien der drahtlosen Netze, der Telemedizin, der elektronischen Krankenakte, der Bildung und des Gesundheitswesens erreicht hat. Laurindo (2002) stellt fest, dass dieses Phänomen Effizienz und neue Wertformen in Unternehmen erzeugt, die Kosten senkt, Unternehmen neue Märkte erschließen und gleichzeitig zur Nachhaltigkeit beiträgt.

In Bezug auf die erwähnte Bildungseinrichtung war die Qualität der Versorgung in Kombination mit Informations- und Kommunikationstechnologien kohäsiv, es gibt das Studenteninformationssysteme (SIGA), das darauf abzielt, eine systematische tägliche Überwachung in Echtzeit von Häufigkeit, Verzögerungen und Begründungen für weiteres Feedback durch Management und Klassenleiter durchzuführen, die für die Unterstützung verantwortlich sind, den Schüler zu begleiten, um die Dauerhaftigkeit in der Schule zu gewährleisten, die Abbrecherquoten zu senken, die quantitative und qualitative Leistung der Klasse während der gesamten Schulzeit zu überwachen, Partnerschaften mit Schülern und Klassenleitern, Eltern und mit der Schulleitung aufzubauen, ein Umfeld zu fördern, das die persönliche, kognitive und soziale Entwicklung erleichtert.

Wir haben auch das Verwaltungs- und Automatisierungssystem, das Betriebssysteme automatisch über elektronische Geräte steuert, die mit dem Internet verbunden sind. Dieses System steuert die Freigabe von Räumen, sowohl für die Abfahrtszeit für morgendliche und nachmittägliche Snacks als auch für das Mittagessen, da die Organisation im vollen Modus arbeitet. Für Hill (1993) haben die Wartungsdienste der Systeme die Macht, die Prozesse zu steigern, was sie sinnvoll macht. Angesichts dieser Realität in der Institution wird wahrgenommen, dass die Dienste agiler werden, Lehrer und die Schulgemeinschaft beginnen, den Anforderungen mit mehr Qualität zu folgen und die vom Automatisierungssystem operationalisierten Dienste wie die Überwachung und Verwaltung des Schülers vor den produktivsten Werkzeugen.

2.3 DIE QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNG MIT DEN NUTZERN ALS ENDKUNDE

Wenn es um die Qualität des Dienstes geht und die Benutzer dem Endkunden überlassen werden, ist es die Idee, dass die innerhalb der Organisation ausgeführten Aktionen widrige Situationen bedingen können, je nachdem, wie der Dienst empfangen wird. Es versteht sich, dass die Qualität, die auf Benutzer oder Kunden ausgerichtet ist, ihre Helfer erfüllen muss, so dass die Organisation die Anforderungen an einen guten Service kennen muss. “Wenn das verkaufte Produkt oder Material von schlechter Qualität ist, gibt es wirklich keinen Service, der den Verbraucher zufrieden stellen kann. Die Wartung oder Reparatur eines Geräts oder Produkts von schlechter Qualität dient nicht dazu, einen Service zu gewährleisten, sondern eine Verletzung zu reparieren” (COBRA, 1997, S. 222).

Damit eine Organisation in Bezug auf Qualitätsprodukte oder -dienstleistungen eine gute Leistung erbringen kann, die von der Benutzerzufriedenheit in Bezug auf Qualitätsprodukte oder -dienstleistungen erfüllt wird, ist daher die Philosophie des Organisations Marketings unerlässlich, d.h. Aktionen, die von Organisationen bei der Entscheidungsfindung entwickelt wurden. Das Konzept der internen Qualität, wenn sich die Institution um die Qualität des Produkts und die externe Qualität kümmert, wenn die Institution sich mit der Bereitstellung der Dienstleistung für die Nutzer befasst.

Einige Handlungen oder Gebote sind unverzichtbar, um den Kundenservice zu verbessern:

Atenda bem todas as pessoas superando uma eventual má impressão inicial que o cliente, porventura tenha causado: sorria. Seja cortês e paciente utilizando sempre o tratamento senhor e senhora. Atenda de imediato o cliente, não deixe o cliente esperando, aja com rapidez. Dê atenção ao cliente como uma pessoa importante que está a nossa frente conversando. Mostre boa vontade, o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo. Procure entender como ele se sente e como gostaria de ser tratado. Preste orientação segura, primeiro identificar a necessidade do cliente e depois, de forma segura, dar as devidas orientações. Se não souber orientá-lo, buscar solução com alguém que conheça o assunto. Utilize o vocabulário do cotidiano, devem ser utilizadas palavras de fácil compreensão evitando gírias. Não dê ordens; o cliente não gosta de ser mandado. Em vez de entre na fila diga por favor, aguarde na fila. Não discuta com o cliente, de que adianta ganhar a discussão e perder o cliente? Não encarar as reclamações do cliente como uma crítica pessoal a você. Ouvir o cliente irritado sem interrompê-lo, se assim ele não se acalmar, encaminhar ao gerente do setor responsável. Fale a verdade tratando o cliente com honestidade, mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo problemas. Crie e sugira soluções, buscar com sua equipe soluções criativas para a melhoria do atendimento, lembre-se: você é o ouvido da empresa (WALKER, 1991, S. 122)

Nach Walker (1991) sollte die Organisation offen für den Dialog sein, immer unter Beteiligung ihrer Kollegen, Organisation und Kunden, damit die verbale Kommunikation zum Fließen kommt und das Maß an Zufriedenheit von den Benutzern erfolgreich erreicht wird.

Die Kommunikation wird effektiv, wenn sich Kunden und die Organisation täglich Verbesserungsverfahren widmen. Kotler und Armstrong (2000, S. 133) sagen, dass “das Verbraucherverhalten von vier Arten von Verbrauchermerkmalen beeinflusst wird: kulturelle, soziale, persönliche und psychologische”.

Es wird angenommen, dass die an die Kunden gerichtete Investition die Entscheidungsfindung sicherstellt und bedeutende Praktiken widerspiegelt, die Werte auf der Suche nach Idealen für das Angebot wecken. Der Erfolg und die Zukunft der Organisation ist der Begleiter, der durch die Betreuung von Kunden, die gut behandelt werden, einen guten Eindruck davon hat, dass die Organisation signifikante Ergebnisse im Geschäft erzielt.

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, […] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço (CHIAVENATO, 2005, S. 209)

Es wird beobachtet, dass es unerlässlich ist, verschiedene Kommunikationskanäle in Organisationen zu nutzen, in denen Kunden bestmöglich bedient werden; dass die Zufriedenheit der Nutzer und die Qualität der Pflege mit der Ausbildung der Teilnehmer verbunden sind, so dass Produkte und Dienstleistungen wirksam sind, um in der Gesellschaft Einkommen zu generieren. Auf der anderen Seite ist es ein Interaktionsprozess, der nach França (2007) soziale Handlungen mit gemeinsamen Handlungen und Beziehungen zwischen den Subjekten sind. Die operativen stellen eine Vielzahl von Aufgaben dar, die vom Tätigkeitsbereich der Kunden abhängen.

3. FORSCHUNGSMETHODEN UND -TECHNIKEN

Die Forschung wurde an der Staatlichen Schule für Berufsausbildung Doktor José Alves da Silveira in der Stadt Quixeramobim – Ceará, Jahr 2020, einer Institution, die sich aus einer Zielgruppe von 528 Schülern und 31 Lehrern zusammensetzt, durchgeführt. Die Institution bietet die Modalität der Gesamtschule mit einer Abdeckung von sechs professionelle Kurse: Agribusiness, Gebäude, Logistik, Verwaltung, Ernährung und Diätetik und Informatik.

Der qualitative Ansatz wurde als subjektiver Teil für die detaillierte Interpretation der Variablen im Zusammenhang mit den untersuchten Phänomenen verwendet. Nach Gil (1991) zielt die qualitative Forschung darauf ab, die subjektive Realität des Subjekts zu interpretieren, wobei die Anwendbarkeit der induktiven Methode mit der Beschreibung der gesammelten Phänomene als Ansatz herangezogen wird.

Die Forschung war angewandter Natur, für Joye (2014, S. 45) “zielt angewandte Forschung darauf ab, Wissen für die praktische Anwendung zur Lösung spezifischer Probleme zu generieren”. Die Art der fraglichen Forschung wird von der Art der angewandten sein, weil sie von einem spezifischen Problem ausgeht, um dann zu versuchen, die Frage am Ende der Forschung mit wissenschaftlichen Daten zu beantworten, die in konkreten Situationen real sind.

Was die Ziele betrifft, so war die Forschung explorativ und deskriptiv. Joye (2014) weist darauf hin, dass explorative Forschung einen bibliographischen Ansatz hat, der die Interviewtechnik verwendet.

Nach Joye (2014) führt die deskriptive Forschung eine deskriptive Analyse der untersuchten Population oder des untersuchten Phänomens durch, die Techniken des Fragebogens, der systematischen Beobachtung und der Datenerhebung werden eingefügt.

Was die Forschungsmethode betrifft, so wurde die teilnehmende Beobachtungsmethode verwendet, die nach Anguera (1985) eine Technik der sozialen Untersuchung ist, bei der der Forscher die Interessen, Aktivitäten und Anlässe in einem situativen Kontext Abteilungen, in dem er dazu veranlasst wird, sich einer Gruppe von Menschen zu nähern, um relevante und subjektive Daten zu sammeln, die mit den durch soziale Interaktionen geteilten Erfahrungen verbunden sind.

Die Feldsuchmethode wird ebenfalls verwendet. Dies wird von einigen Autoren als derjenige dargestellt, der eine Untersuchung auf der Grundlage renommierter Autoren anstrebt, abgesehen davon, dass es sich um eine Forschung handelt, die auf der Suche nach zuverlässigen Ergebnissen basiert. Für Fonseca (2002) zeichnet sich die Feldforschung durch die Erhebung von Daten aus, die von Menschen zur Analyse und Interpretation der erforschten Fakten und Phänomene gesammelt wurden. Die verwendete Technik war das Interview mit einem im Fragebogen verwendeten Instrument mit fünf offenen Fragen. Daher ist der Fragebogen laut Marconi und Lakatos (2011) ein Instrument, das Daten auf der Grundlage einer Liste von Fragen sammelt, die offene, geschlossene Multiple-Choice-Fragen enthalten können, die schriftlich und ohne die Anwesenheit von Befragten beantwortet werden können.

Zwölf Lehrer Klassenleiter jedes Gymnasiums Jahres wurden gemäß der unten stehenden beschreibendes Diagramm befragt. Die gesammelten Ergebnisse wurden über das Google-Formular gesendet. Die Termo de Consentimento Livre e Esclarecido[3] wurde den Professoren zur Verfügung gestellt, damit sich die Befragten ihrer freien Teilnahme und Vertraulichkeit in der Forschung bewusst sind.

Tabelle 01 – Code der Befragten und Tätigkeitsbereich 

KODEX DER BEFRAGTEN FACHGEBIET
Lehrer 1 GESCHICHTE/GEOGRAPHIE
Lehrer 2 und 8 BIOLOGIE
Lehrer 3, 4 und 12 PORTUGIESISCHE SPRACHE
Lehrer 5 ENGLISCH
Lehrer 6 MATHEMATIK
Lehrer 7 LEIBESERZIEHUNG
Lehrer 9 PHILOSOPHIE/SOZIOLOGIE
Lehrer 10 SPANISCH
Lehrer 11 PHYSIK

Quelle: der Autor der Studie

Die Befragten wurden nach Bequemlichkeit und Sampling mit der Sättigungstechnik ausgewählt. Insgesamt gab es zwölf Lehrer Klassenleiter.

Laut Turato (2008, S. 17):

Amostragem por saturação é uma ferramenta conceitual freqüentemente empregada nos relatórios de investigações qualitativas em diferentes áreas no campo da Saúde, entre outras. É usada para estabelecer ou fechar o tamanho final de uma amostra em estudo, interrompendo a captação de novos componentes.

Die Wahl dieser Lehrer ist fällig, weil sie direkt mit Schülern, Managern und Eltern verbunden sind, die die tägliche Schule kennen und bei der Bewältigung der Herausforderungen, insbesondere derjenigen, die auf der Überwachung seltener Schulleistungen innerhalb der Schuleinrichtung Berufsschule Doutor José Alves da Silveira basieren, verantwortlich sind.

Der Fragebogen wurde über das Google-Formular gesendet, um die Daten zur weiteren Analyse und Diskussion zu sammeln.

4. ERGEBNISSE UND DISKUSSION

Aus den Beobachtungen konnte eine deskriptive Analyse der Qualitätsmanagementprozesse und aus den Interviews auf Basis der Lehrerrede erfolgen. Die Daten werden im Folgenden gemeldet:

4.1 DESKRIPTIVE ANALYSE VON QUALITÄTSMANAGEMENT PROZESSEN

Basierend auf der Beobachtung der Teilnehmer konnten einige Schlüsselpunkte von Qualitätsmanagement Prozessen identifiziert werden: Einsatz von Technologien, Betreuung der Schulgemeinschaft.

In Bezug auf Technologien verfügt die Schule über Computer in Lernumgebungen: Labor für Physik, Chemie, Biologie und Mathematik, Zentrum für Multimedia, Raum für Manager und Lehrer. Erwähnenswert ist die Verwendung hauptsächlich in den Laboratorien für Sprachen und Informatik, die am häufigsten für die Frage der praktischen Klassen des Kurses für Informatik und des Kurses für Gebäude in Programmen verwendet werden, die Disziplinen des Technischen Designs und die Verwendung von Cad, einem Werkzeug, das Projekte von Konstruktionen in 3D durchgeführt, einbeziehen. Auf der anderen Seite wurde ein Problem beobachtet: überfüllte Klassenzimmer mit fünfundvierzig Schülern, die oft verhindern, dass der Unterricht und die Qualität der Schülerbetreuung in diesen Umgebungen signifikant gegeben werden.

In jedem der zwölf Klassenzimmer wurden auch Fernseher gefunden, die die direkte HDMI-Kabelverbindung vom an den Fernseher angeschlossenen Notebook oder die Verwendung von USB zum Einstecken von Pendrives ermöglichten, was die Arbeit der Lehrer erleichtert, sei es beim Anzeigen von aufgezeichneten Klassen oder Klassen Folien. Eine festgestellte Herausforderung bestand darin, dass einige Fernseher nicht gut funktionierten und die Servicequalität beeinträchtigten, indem den Schülern von den Lehrern neue pädagogische Methoden vorgestellt wurden.

In Bezug auf Informations- und Kommunikationstechnologie-Tools sind die folgenden an der Institution in Betrieb: das Online-Student, das Online-Professor und das integrierte Schulverwaltungssystem (SIGE), die beide von der Regierung des Bundesstaates Ceará zur Verfügung gestellt werden des Department of Education and the Student Verwaltungssysteme (SIGA), letzteres erstellt von Studenten des Informatik Kurses der Institution.

Im Online-Schüler gibt der Schüler mit einem Passwort ein, das die Nummer seiner Registrierung ist und Zugriff auf sein gesamtes Schulleben hat, von Noten und Seltenheiten. Im Online-Lehrer gibt der Lehrer mit seinen Registrierungsdaten die Registrierung von Einzelpersonen (CPF)[5] und sein Passwort ein und hat die ganze Kontrolle über sein Funktionslosen, Strumpf, Schulkalender, Stundenplan, Klassen eingefügt, in denen der Lehrer in der jeweiligen Disziplin überfüllt ist. Es bietet auch eine Reihe von Lesungen, Videos und Ankündigungen von verschiedenen Kursen im Kontext der Bildung.

Das Integriertes Schulverwaltungssystem (SIGE) überwacht Maßnahmen wie: die nationale High School Prüfung; im Zusammenhang mit der Nachsorge von Lehrern; Kapazität; Klassenleiter oder verantwortlicher Lehrer, der die pädagogische Begleitung der Klasse übernimmt. Es gibt auch die Registerkarte der Kollegialorgane – Studentenvereinigung und Schulräte, Schulspeisung, ausgelagert, Jugend- und Erwachsenenbildungszentrum – (CSDA).

Das Studenten Verwaltungssystem (SIGA), das am Schul Empfang arbeitet, zielt darauf ab, Ein- und Ausgänge zu überwachen, wie z.B. die Häufigkeit der Schüler für weiteres Feedback von der Schulleitung und mit den Ergebnissen, die durch computergestützte Berichte generiert werden, wöchentlich an jedem Klassenlehrer Lehrer und die für den 1. Verantwortlichen der Schule geliefert werden 2. und 3. Klasse des Gymnasiums für die notwendigen Interventionen mit den Eltern und in den kritischsten Fällen in den Planungstreffen der Bereiche Sprachen, Geisteswissenschaften, Mathematik und Naturwissenschaften nehmen Anpassungen mit Familien vor.

Bevor dieses System geschaffen wurde, wurden die Kontrolle der Ein- und Ausfahrt, die Verzögerungen der Schüler in den Klassen und ihre jeweilige Begründung manuell durchgeführt, ein Faktor, der Zeit erforderte, so dass die Schüler zu spät zu den ersten Klassen kamen. Wenn es notwendig wäre, einen Bericht über einen Schüler X oder Y zu machen, wäre es notwendig, durch die Seiten des Handouts zu blättern, um zu suchen, an welchen Tagen diese Schüler am meisten abwesend waren und immer noch die Rechtfertigungen und besorgniserregende Fälle von Abwesenheiten herausfiltern rufen Sie die Familie an, um die Schule zu besuchen und mit dem Management zu sprechen.

Die Doutor José da Silveira Professional School nutzte auch einige Tools autonom, wie die Virtuelle Lernumgebung (LMS) für die Anwendung von Tests im virtuellen Format, die Teilnahme an Diskussionsforen, Aktivitäts Anhänge, Videos usw.

Ein weiteres Beispiel ist Rádio Escola[4], eine Technologie, die von der Studenten Gilde verwaltet wird und mit Unterstützung des Managements darauf abzielt, den Raum in den Pausen dynamischer und interaktiver zu gestalten, mit der Auswahl von Liedern, Räumen, um Klassenkameraden zuzuhören und Projekte zu verbreiten.

Es wurde auch das Automatisierungssystem oder automatisch geschaffen, das in Kombination mit Informationstechnologien durch Programme oder Software die Verwaltung der Abfahrtszeit für Snack, Mittagessen und Freigabe von Räumen am Ende der neunten Klasse ermöglicht. Es gibt eine Internetverbindung und die Klassenzimmer, in jedem Raum gibt es ein Licht, das nach kurzer Zeit aufleuchtet, jede Klasse wird freigegeben und geht dann aus, dieser Zyklus geht bis zum letzten Raum durch. Es ist bemerkenswert, dass ein Teil dieses Systems von den Schülern selbst im Computerbereich unter Anleitung von Lehrern der Informationstechnologie entwickelt wurde.

Schließlich ist es erwähnenswert, dass sich Lehrer, Schüler und die Schulgemeinschaft in der Zeit der Covid-19-Pandemie, in der sich die Schulen seit März 2020 im Fernunterricht befinden, in einem virtuellen Format an neue technologische Werkzeuge anpassen mussten: Klassen von Google Meet und Google Classroom, bei denen Manager und Lehrer der Qualität der Pflege mehr Aufmerksamkeit schenken müssen.

4.2 WAHRNEHMUNG VON VERÄNDERUNGEN DURCH LEHRER

 Im Folgenden werden die Interviews Punkte und ihre jeweiligen Diskussionen auf der Grundlage der Aussagen der Befragten vorgestellt.

4.2.1 ASPEKTE IM ZUSAMMENHANG MIT DER QUALITÄT DER SCHULBETREUUNG

Die (Lehrer 02 und 09) stimmen mit den (Lehrer 10, 11 und 12) überein, wenn sie die Qualität im menschlichen Aspekt bekräftigen, im Sinne der Behandlung (a), in der Rede der Lehrer sagen: “Ich fühle mich so und erkenne, dass der Rest der Schulgemeinschaft die gleiche Behandlung erhält”, Qualität im bürokratischen Aspekt mit Agilität in der Anwesenheit und Anfragen, Qualität bei der Schaffung von Systemen zur Verbesserung der von der Schule erbrachten Dienstleistungen und nennt als Beispiel: Überwachungssystem für vermisste Schüler, die zu spät kommen, und dieses Follow-up wird jedem Lehrer zur Verfügung gestellt. Und dass die Schule den Schüler, der sich zu seinen Gunsten bewegt, priorisiert hat, alle Bemühungen konzentrierten sich auf Maßnahmen, die auf eine qualitativ hochwertige Betreuung des Schülers abzielen.

Es bestätigt, was Chiavenato (2007) sagt, dass der Kunde für das Unternehmen unverzichtbar ist, um auf dem Markt zu bleiben, und weist darauf hin, dass der Kundenservice einer der wichtigsten Aspekte ist. Bogman (2002) bekräftigt, dass durch die Qualität der von der Organisation erbrachten Dienstleistungen die Beziehungen aufgebaut werden, um die Kunden bestmöglich zu bedienen.

4.2.2 BEITRAG DER INFORMATIONSTECHNOLOGIEN ZUR VERBESSERUNG DER QUALITÄT DER VERSORGUNG

Auf die Frage nach den Technologien, die in der Schule eingesetzt werden, um die Qualität des Schuldienstes zu verbessern, nannten neun von zwölf Befragten: Google Meet, Google Classroom, Google Drive, Google Forms, Canva, Inshot, Midomo, Kahoot, Quiz, soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und Apps wie WhatsApp, so bestätigt Las Casas (2006, S. 45) “Technologie unterstützt den Prozess bei der Kontrolle gigantischer Operationen, mit globalen Strukturen, bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung eines engeren Kundenkontakts durch den Loyalitäts Prozess, der nur mit ausgefeilter Technologie möglich ist.”

Sie bekräftigen, dass diese technologischen Werkzeuge die Erweiterung des Wissens ermöglichen und fördern und gleichzeitig eine stärkere Interaktion zwischen Schülern und Lehrern ermöglichen und Dynamik in den Unterricht bringen. In der Aufzeichnung der Rede von Prof. 08 heißt es, dass “es berüchtigt ist, dass wir in dieser Zeit der Pandemie überrascht wurden, aber ich habe die Lehre immer als eine Kiste der Überraschungen verstanden, weil alles verändert ist, Veränderungen sind grundlegend für den Fortschritt jeder Instanz”. Auch laut Las Casas (2006) hat die Machbarkeit der Erweiterung des Wissens durch Technologie die Kunden verbessert und die spezifischen Bedürfnisse von Organisationen durch interaktive Beziehungen.

Die (Lehrer 1, 10 und 12) besagen, dass das Schulbesuchs System und die Disziplin Aufzeichnungen der Schüler den Spiegel jeder Klasse sowie jedes Schülers zeigen, was eine wesentliche Unterstützung für den ordnungsgemäßen Fortschritt der Prozesse darstellt. Und dass diese frequenz losen Aufzeichnungssysteme es ermöglichen: zu überwachen, wann der Schüler fehlt oder zu spät kommt, einen Unterricht verpasst, früh gehen muss (Lehrer 10). Sie bestätigen auch, dass die Systeme, die die Entsendung von Klassen ermöglichen, einen Lernraum fördern, durch den die gesamte Schulgemeinschaft die Ereignisse verfolgen kann. Für Alba (2006) eröffnen neue Technologien Möglichkeiten, neue Formen der Kommunikation, Interaktion und Sozialisation in Bildungskontexten zu generieren.

4.2.3 DIE REAKTION DER SCHULGEMEINSCHAFT AUF DIE QUALITÄT DER SCHULBETREUUNG DURCH NEUE TECHNOLOGIEN

Die Wahrnehmung der Lehrer in Bezug auf diesen Punkt ist zufriedenstellend (Lehrer 1, 2, 3, 4, 5, 10), da das Feedback in den Momenten der Betreuung angesichts von Aktionen zusammen mit den Teilnehmern der Prozesse, Gesprächen mit den Schülern, in den Treffen der Eltern mit Managern (Lehrer 12) positiv war. Auf der anderen Seite erwähnt (Lehrer 6): “Selbst wenn wir Sensibilität und gesunden Menschenverstand einsetzen, um mit der Gemeinschaft umzugehen, haben wir oft keine Gegenleistung”.

Die (Lehrer 1, 2, 3, 4, 5, 10) glauben, dass ein wöchentlicher Bericht über die Anforderungen effizienter wäre. Dieser Bericht würde der Schulgemeinschaft mit dem Ziel zur Verfügung gestellt, die Beteiligung der Öffentlichkeit an den Aktivitäten zu erhöhen.

Darüber hinaus besagen die (Lehrer 3, 5, 7), dass es notwendig ist, die Schulrealität zu kennen, um sich zu verändern, auch zu verändern, und es ist notwendig, wahrzunehmen, um sich zu transformieren. Die Betreuung der Familien-/Bildungs Segmente basiert auf den Prinzipien des Respekts, der Hingabe und der Verantwortung, denn die Aufnahme des anderen geht weit über den Erhalt von Daten hinaus. In der Zwischenzeit konzentriert sich Paro (2017) auf die demokratische Verwaltung der Schule als notwendige Grundlage für die Intensivierung dieser Realität, insbesondere wenn es um die Qualität der Versorgung geht, die von den Nutzern oder der Schulgemeinschaft gesehen wird.Auf der anderen Seite stellt Hora (2010) eine Beziehung zwischen diesem demokratischen Management und der gemeinsamen Entscheidungsfindung her, wie z.B. die größere Prominenz und Autonomie von Studenten, Familienmitgliedern und der Gemeinschaft im Allgemeinen.

Um dieses Feedback aus der Schulgemeinschaft zu verbessern, bestätigen die Befragten, dass es ein System geben muss, in dem der Klassenlehrer Zugang hatte und vom Schüler Überwachungsprogramm, der Arbeit zur Zufriedenheit, einem Service Instrument, das einige Anforderungen beschleunigen würde, gefüttert wurde (Lehrer 2).

Die Dienstleistungen würden sich noch weiter verbessern, wenn das Humankapital in der Operationalisierung der Prozesse erhöht würde. Sie schlagen einen Ombudsmann vor, damit die Schulgemeinschaft Vorschläge machen oder eine Beschwerde einreichen kann, ohne sich bloßstellen zu müssen (Lehrer 4). Sie setzen auf kollektive Dialoge, denn so viel es schon passiert, es lässt sich immer verbessern, Schüler unter Schülern, Lehrer unter Professoren, Familien mit Familien (Lehrer 9). In Bezug auf das Humankapital hebt Carvalho e Souza (1999, S. 75) hervor, dass “es die Kapazität, das Wissen, die Fähigkeiten, die Kreativität und die individuellen Erfahrungen von Mitarbeitern und Managern sind, die in der Lage sind, proaktiv zu sein und den Mitarbeitern ein gewisses Maß an Zufriedenheit zu bieten”.

Schließlich weist er darauf hin, dass es interessant wäre, dass die Betreuung von Schülern, Eltern und der Schulgemeinschaft effektiver ist, was oft durch die Zeit der an der Betreuung Beteiligten verhindert wird (Lehrer 10, 11, 12).

4.2.4 VORSCHLÄGE ZUR VERBESSERUNG DER VERSORGUNGSQUALITÄT DER EINRICHTUNG

In der Rede der Lehrer konnten die folgenden Verbesserungsvorschläge für die Qualität der Schulbetreuung identifiziert werden: die Plattform oder Online-Umgebung des Bildungsministeriums von Ceará, die an das Google Classroom angeschlossen ist, damit Eltern die Leistung ihrer Kinder überwachen können; dass Mitarbeiter einen Human Relations-Kurs belegen könnten; die Begegnungen mit Eltern und Erziehungsberechtigten konstanter zu gestalten; Versuchen Sie, die Familie systematischer näher zu bringen und nicht nur für bestimmte Momente zu verlassen. Diese betonen, wie wichtig es ist, häufiger und nicht nur in besonderen Situationen Kontakte zu knüpfen, um so eine größere Treue zur Schulgemeinschaft zu erzeugen und sie über die Schulaktionen auf dem Laufenden zu halten.

Sie bekräftigen, dass die Schule eine WhatsApp-Nummer haben könnte, um sie der Community zur Verfügung zu stellen, um Fragen zu stellen und ein Ombudsmann-System zu implementieren, das in den meisten Fällen einen qualitativ hochwertigen Service bietet. Angesichts der vorgestellten Funktionalitäten betont Antunes (2010, S. 47): “Der öffentliche Bürgerbeauftragte gilt als eines der Instrumente der Bürgerbeteiligung und der Möglichkeit der sozialen Kontrolle direkt in der öffentlichen Verwaltung, soweit er es der Gesellschaft ermöglicht, ihre Bedürfnisse auszudrücken”.

Auf der anderen Seite (Lehrer 5) bekräftigt, dass es keine a priori Einschränkungen wahrnimmt, sondern nur den Mangel an einer größeren Anzahl von Personal, das operationalisiert werden muss. Die (Lehrer 10, 11, 12) betonten, dass die Schulungen, die Implementierung von Anwendungen, die Software für elektronische Geräte sind, die Benutzern helfen, bestimmte Aufgaben pädagogischer Natur zu erfüllen, die Verbesserung der bereits bestehenden, Workshops mit Studenten, so dass sie auch Wissen darüber haben können, wie man diese Dienste anspricht, so dass sie schlanker sind. Für Alcântara (2011) ermöglichen diese neuen mobilen Technologien neben den Rechenressourcen den Internetzugang und etablieren eine schnelle und wachsende Expansion, sowohl im Interesse der Mobilität, des einfachen Zugangs zu Informationen als auch der zwischenmenschlichen Verbindung.

4.3 ANALYSE VON SERVICEPROZESSEN MITTELS TICS

Aus der Analyse der Interviews ist es möglich, eine intrinsische Beziehung zwischen der Qualität der Pflege und den Informationstechnologien zu erkennen, die für das Funktionieren der Schuleinrichtung unerlässlich sind. Diese Tatsache zeigt eine stärkere Integration von Lehrern mit Veränderungen in der Qualität der Versorgung. Dieser Befund bestätigt Oliveiras (1995) Denken, wenn er feststellt, dass Institutionen derzeit autonome, partizipative und flexiblere Fachleute benötigen, um neue Technologien zu erlernen.

Angesichts der implementierten Technologien gab es einen erheblichen Fortschritt, insbesondere in Bezug auf den häufigeren Einsatz von Technologien, auch in Bezug auf Lehrer und Schüler, die Schwierigkeiten hatten, sie zu verwenden, da die Palette der technologischen Werkzeuge, die als Virtuelle Lernumgebung (LMS) verwendet wurden, bereits technische und pädagogische Unterstützung bot, so dass Lehrer Online-Tests durchführen konnten. Aktivitäten zur Stärkung des Lernens.

In Anbetracht dessen wird bekräftigt, dass die vorhandenen Werkzeuge nur dazu neigen, andere zur Verfügung zu stellen, sei es Facebook, Instagram, WhatsApp usw., um das Lernen der Schüler zu verbessern und die pädagogische Methodik der Lehrer zu erleichtern, die in einem qualitativ besseren Service gipfelt. Eine weitere Änderung, die hervorgehoben werden sollte, war die Implementierung von Schulmanagement-Monitoring-Systemen wie dem Student Management System und dem Automation System oder der Internetverbindung für die Freigabe von Räumen für Snacks, diese Systeme haben den Fluss der Ein- und Ausstiegsprozesse der Schüler agil gemacht.

Mit dieser Überwachung ist es möglich, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, Feedback an die Schulleitung und die Schülerleistungen zu geben und die Zeit der Mitarbeiter zu optimieren, die diese Arbeit zuvor manuell erledigt haben.

Die Covid-19-Pandemie brachte laut der Rede der befragten Lehrer die Möglichkeit mit sich, sich in Bezug auf den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien neu zu erfinden: Sie mussten lernen, neue Werkzeuge für den Unterricht in Fernunterricht zu verwenden, von denen einige vom Bildungsministerium des Bundesstaates Ceará zur Verfügung gestellt wurden, wie Google Classroom, Google Meet, Letzteres als eines der derzeit am häufigsten verwendeten, im Hinblick auf eine Annäherung der Lehrer an die Schüler sogar virtuell.

Um den Dialog zu erzeugen, begünstigten die Informationstechnologien den Austausch von Erfahrungen und Erkenntnissen, wie z.B. das Zuhören der Schüler in Bezug auf die in der täglichen Schule erlebten Situationen, sowohl in der emotionalen Frage, als auch in den Schwierigkeiten, die in den von den Lehrern unterrichteten Inhalten dargestellt wurden, und boten eine interaktionale Beziehung, die von França (2007) nachgewiesen wurde.

Wir analysierten auch, was umgesetzt werden könnte, um das Feedback zwischen Lehrern und der Schulgemeinschaft zu verbessern, in der Rede der Befragten wurde der Lehrer klassenleiter als unverzichtbar hervorgehoben, um die Nachbereitung der Schüler in Bezug auf den Lehr- und Lernprozess zu verwalten. Wie Hill (1993) feststellt, können die Dienste, die die Systeme warten, Potenzial generieren und positive Auswirkungen haben. Auf der anderen Seite erkannten die Lehrer die Notwendigkeit einer stärkeren Vertretung der Eltern in Momenten des individuellen Dialogs, in Treffen mit Managern und verwiesen auf die Notwendigkeit, dass ein Ombudsmann angesichts von Beschwerden oder Problemen, die auftreten können, angehört werden muss.

Im Hinblick auf diese Aktion führt die Institution die Kreise der Dialoge oder einen Moment des Zuhörens auf den Schüler durch, wobei die Klassen alle zwei Monate die Schulleistung analysieren, sowie Momente der individuellen Selbsteinschätzung, in denen die Schüler ihre Ängste aufdecken und wie ihr Lernen ist und was zu tun ist, um zu verbessern, die Bewertung, wie jede Klasse durch den Leistungsindex jedes Raumes ist, der durch die Anzahl der genehmigten und zufriedenstellenden Häufigkeit erhalten wird in allen Disziplinen. Eine Urne wird auch in der Institution zur Verfügung gestellt, in der die Schulgemeinschaft die Vorschläge und Kritiken aufdeckt, Manager ein Screening durchführen und dann zur kollektiven Planung für mögliche Interventionen gebracht werden.

5. ENDGÜLTIGE ÜBERLEGUNGEN

Die vorliegende Studie ermöglichte eine Analyse der Qualität der Versorgung mit dem Einsatz von Informationstechnologien an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira in Quixeramobim Ceará, eine Wahrnehmung, die der Bedeutung der Bereitstellung von Dienstleistungen für die Benutzer gerecht wird und mit der durch Technologie optimierten Qualität, Feedback mit Kunden wird tragfähig und leicht zu interagieren, um Probleme und Herausforderungen zu lösen.

Das vorgeschlagene Thema ist äußerst relevant, denn wenn es um die Qualität der Versorgung in Kombination mit Informationstechnologien geht, bringt es den Nutzern, in diesem Fall der Schulgemeinschaft, den integrierten und artikulierten Ansatz mit allen Sektoren der Institution, der harmonisch zusammenarbeiten muss, um in dem, was getan wird oder tun wird, erfolgreich zu sein.

Durch qualitative Forschung war es möglich, aus der Sicht der Lehrer die Qualität der Betreuung als relevanten Aspekt für die Rückkehr des Klienten in die Institution und die Zufriedenheit mit den erbrachten Dienstleistungen hervorzuheben.

Als spezifische Ziele zielte die Forschung darauf ab, die Prozesse im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement in der Pflege des Berufsschul Arztes José Alves da Silveira aus der Implementierung von Informationstechnologien mit Beobachtungsanalyse zu beschreiben, die Veränderungen in der Qualität der Pflege aus der Rede der Lehrer durch Interviews zu analysieren und die vorherige und aktuelle Situation der Qualität der Pflege durch die Analyse der in den Zielen extrahierten Daten zu vergleichen Vorhergehend.

Um die spezifischen Ziele der Forschung zu erreichen, verwendeten wir die Interviewmethode und die teilnehmende Beobachtung sowie die Sättigung Technik, um nachzuweisen, dass die erwähnte Institution über ein Management verfügt, das sich durch die Qualität der Pflege auszeichnet und die Perspektiven der Schulgemeinschaft erfüllt, die in den Prozessen des Qualitätsmanagements der Versorgung aus Informationstechnologien beschrieben sind.

Auf diese Weise wurden organisatorische Prozesse erleichtert, agiler und produktiver und die Zufriedenheit der Benutzer gesteigert. Durch einen Vergleich, wie es vorher und nachher war, wurde der Trend von Wachstum und technologischer Innovation wahrgenommen. Zuvor wurden manuelle Dienste im Dienst eingesetzt und von da an dynamischer, was in der Rede der Befragten gipfelte.

In Bezug auf die Veränderungen in der Qualität der Betreuung, die durch die Rede der Befragten gefördert wurden, wurde festgestellt, dass die Qualität der in der Schule angebotenen Betreuung zufriedenstellend ist und dass sich die Schule weiterentwickelt hat, um Aspekte anzuwenden, die darauf abzielen, Ergebnisse zu erzielen, indem sie systematisch die Entwicklung von Schülern, Schule und Netzwerk verfolgt.

Noch im Hinblick auf die Qualität der Versorgung in Kombination mit Informationstechnologien verfügt die Institution über eine ganze Reihe von technologischen Werkzeugen, die auf diese Verbesserung abzielen, von den Instrumenten, die in der Schule selbst als virtuelle Lernumgebung geschaffen wurden, und denen, die derzeit aufgrund von Fernunterricht verwendet werden, haben Lehrer häufig Google Classroom und Google Meet verwendet.

Ein weiterer wichtiger Punkt, der erwähnenswert ist, ist die Investition in die Qualifikation von Lehrern, da man aufgrund dieser Zeit des Fernunterrichts wahrnimmt, wie viel Gelernt man erworben und Erfahrungen mit anderen Lehrern geteilt hat. Es wurde auch die Bedeutung bemerkt, die Lehrer und die Schulgemeinschaft in Bezug auf die Logistik in der Pflege beimessen, um Technologiemanagement Systeme agiler und dynamischer zu machen, die Bürokratie der Rollen zu reduzieren und den Service mit mehr Qualität zu gestalten.

Es wurde festgestellt, dass die Anforderungen, die sich aus der Institution ergaben, d.h. Häufigkeiten, Verzögerungen und manchmal einen nur anwesenden Mitarbeiter zu überwachen, dies nicht mit Agilität tun konnten. Um diese Sackgasse zu lösen, beschloss die Leitung der Institution, einen neu angepassten Lehrer zu platzieren, in dem er alle Folgemaßnahmen mit einem Schichtleiter durchgeführt, der in diesem Fall einer der Schulkoordinatoren oder Kurskoordinatorin sein kann.

Mit dieser Partnerschaft haben sich die Ergebnisse erheblich verbessert, da die Berichte der Überwachungssysteme generiert und an den Generaldirektor, die Schul- und Kurskoordinatoren sowie an die Klassenlehrer geliefert werden, um die Interventionen gemeinsam mit Schülern und Familien durchzuführen.

Zur Forschungsfrage: Welchen Einfluss haben Informationstechnologien, um die Versorgungsqualität an der Berufsschule Doutor José Alves da Silveira zu steigern? Es wird daher wahrgenommen, dass das Problem, das innerhalb der Verwaltung in Bezug auf die Qualität der Versorgung in Kombination mit Informationstechnologien angesprochen wird, die Studie gute Ergebnisse in der geteilten Verwaltung unter all denen gebracht hat, die die Schulgemeinschaft bilden, Manager, Lehrer, Schüler und Eltern von Schülern, die den Service mit dem Einsatz verschiedener technologischer Instrumente verbessern könnten Computerprogramme, die Effizienz und Effektivität in den Ergebnissen erzeugen.

Auf der anderen Seite konnten sich die Lehrer der Notwendigkeit größerer Transparenz und Objektivität bei der Problemlösung bewusst werden, wobei die Managementpraktiken in den Ergebnissen konsolidiert wurden. Für die Zukunft ist es möglich, Haltungen, die noch Anpassungen in die Qualität der Pflege einfügen müssen, durch zukünftige Forschung zu überprüfen, um das Thema zu vertiefen, so dass andere Analysen durchgeführt werden können und durch die vorgeschlagenen Maßnahmen eine Verbesserung des Managements der Qualität dieser Pflege nach Ansicht der Lehrer und der Schulgemeinschaft wahrgenommen werden kann. eine in Werten konsolidierte Institution mit Mission und Vision ihrer Ideale zu haben, eine Organisation, die die Aufwertung der Bürger durch den Einsatz von Informationstechnologien und die volle Zufriedenheit der ihren Nutzern angebotenen Dienstleistungen erblickt.

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ANHANG – FUSS NOTE

3. Kostenlose und informierte Einwilligungserklärung.

4. Schülerradio.

5. Registrierung von Einzelpersonen in Brasilien.

[1] Master in Erziehungswissenschaften von der Interamerikanischen Universität in Asunción, Spezialist für Mathematik und Physik von der Regional Universität Cariri, Spezialist für Schulmanagement von der Kurius-Fakultät, Abschluss in Pädagogik und Mathematik von der Staatliche Universität Vale do Acaraú und BA in öffentlicher Verwaltung von den Ceará. ORCID: 0000-0001-7423-3438.

[2] Beratung Berater. ORCID: 0000-0002-9119-0924.

Eingereicht: Oktober 2021.

Genehmigt: Dezember 2021.

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