Qualität und Zufriedenheit im Kundenservice: Herausforderungen für die öffentliche Verwaltung

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ORIGINALER ARTIKEL

MORAIS, Heliel Barros [1]

MORAIS, Heliel Barros. Qualität und Zufriedenheit im Kundenservice: Herausforderungen für die öffentliche Verwaltung. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Jahrgang 05, Ed. 11, Vol. 24, S. 42-57. November 2020. ISSN: 2448-0959, Zugangslink: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/business-administration-de/qualitaet-und-zufriedenheit

ZUSAMMENFASSUNG

Die öffentliche Verwaltung hat viele Herausforderungen, die von Entscheidungsgremien bis hin zu schwierigkeiten sind, mit wenigen Mitteln zu verwalten. Diese Aspekte, sehr relevant, wessen Weg durchdringt die Kundenzufriedenheit, die der Fokus jeder Organisation ist. In diesem Artikel sollen die vorgeschlagenen Ziele zeigen, dass die Zufriedenheit im Kundenservice von grundlegender Bedeutung ist, damit sie sich zufrieden fühlen und ihre Erwartungen übertreffen; Vorschläge zur Verbesserung der im Service verwendeten Methoden zu unterbreiten und schließlich Vorschläge zur Beantwortung der Fragen der Kunden zu diskutieren. Als Forschungsgebiet findet das analysierte Umfeld in einem öffentlichen Dienstleistungssektor einer brasilianischen Marine-Militärorganisation statt, in dem die Hauptprobleme des Dienstes angesprochen wurden. Die Studie konzentriert sich auf den Zweck, mögliche Aktionen aufzuzeigen, die dazu beitragen können, dass sich die Zielgruppe in ihrer Erwartung erfüllt fühlt und mit der geleisteten Arbeit zufrieden ist. Zu diesem Zweck haben wir versucht zu analysieren, wie die Organisation die Kultur implementiert, innerhalb ihrer Struktur, den Einfluss von gutem Service, unter Beachtung der Ziele der Rechenschaftspflicht, bei der Bereitstellung der angeforderten Informationen mit maximaler Transparenz der Aktionen, zusätzlich zu Compliance, die die Anwendung der Art und Weise, wie die Arbeit bei der Bereitstellung des Dienstes durchgeführt wird, zu leiten. Da es andere öffentliche Organisationen gibt, die der Öffentlichkeit dienen und eine ähnliche Dynamik haben, werden die hier vorgestellten Notizen als Beitrag zu anderen Einrichtungen dienen.

Schlagworte: Öffentliche Verwaltung, Zufriedenheit, Qualität der Pflege.

1. EINFÜHRUNG

Exzellenz, Präzision, Perfektion sind einige der Ideen, deren Bedeutung mit der Bedeutung von Qualität zusammenhängt, die in Bezug auf den Kundenservice den Erwartungen einer gut durchgeführten Behandlung entspricht, in der der Kunde sich gut, zufrieden, glücklich und begeistert über das Ergebnis fühlen kann.

Die Verbraucher von Waren und Dienstleistungen, ob im öffentlichen oder privaten Bereich, sind zunehmend wettbewerbsfähiger geworden, und daher besteht das Szenario, das öffentlichen und privaten Organisationen präsentiert wird, darin, Kunden zu fordern, die sich ihrer Erwartungen und Erwartungen bewusst sind, die ihre Meinung in sozialen Netzwerken offenlegen und daher als Hauptverantwortlicher für den Erfolg oder Misserfolg und die Zukunft einer Organisation angesehen werden können.

Demnach bedeutet der Dienst am Kunden mit Qualität, die Erwartungen zu übertreffen, Beziehungen zu stärken, seine Loyalität zu gewinnen und sie zu Vermarktern des Produkts oder der Dienstleistung für andere zu machen.

Durch diese Loyalität wird es möglich, Sprecher zu bilden, ein kostengünstiges und sehr effizientes Verbreitungsinstrument, das neue Stakeholder anzieht und das gute Image der Marke verbreitet.

Wenn wir uns öffentliche Organisationen ansehen, in denen der Gewinn nicht das Hauptziel ist, so konzentrierten sich alle Bemühungen darauf, die Bereitstellung von Dienstleistungen für die Gesellschaft mit größtmöglicher Effizienz und Qualität zu verbessern. Daher haben öffentliche Organisationen die Qualitätspolitik in verschiedenen Bereichen der öffentlichen Verwaltung auf den drei Ebenen, Bund, Land und Kommunal, angepasst. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die Gesellschaft immer aktiver wird, sich ihrer Rechte bewusst ist und den öffentlichen Organisationen, die den Bürgern Dienstleistungen anbieten, mehr Gebühr zukommt, wodurch die Organisation aktualisiert wird, um die Bedürfnisse der Gesellschaft zu gewährleisten und zu erfüllen.

Also, wie diesen Dienst so wichtig für die Existenz der Organisation mit Exzellenz zu erfüllen? Wie kann man Kunden mit solchen individuellen Erwartungen, so unterschiedlich, zufrieden stellen? Wie misst man den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit in einem persönlichen Service? Diese Themen werden in diesem Artikel vorgestellt, zusätzlich zu ein wenig Qualität, Kundenservice und öffentlichem Management.

2. THEORETISCHEN RAHMEN

Diese Arbeit zielt darauf ab, die Aufmerksamkeit auf die Analyse von Aspekten im Zusammenhang mit der Bedeutung der Qualität der Betreuung für die Kundenzufriedenheit zu lenken, indem ein Ansatz von vier grundlegenden Konzepten, um den Kern der Fragen, die in dieser Studie aufgeworfen zu verstehen. Daher werden wir vier Konzepte ansprechen, die direkt mit dem Ziel dieser Studie zusammenhängen: Qualität, Kundenservice und öffentliches Management.

2.1 QUALITÄT

Die Entstehung von Qualität geht auf die Zeit nach dem Zweiten Weltkrieg zurück, mit Edwards Deming und Joseph M als seinen wichtigsten Schöpfern. Juran, der Qualität als “das Richtige und in der richtigen Weise tun” präsentierte (DEMING, 1990, S. 38). Juran (2000, S. 26) weist darauf hin, dass Qualität “auf das bezieht, was den Bedürfnissen der Kunden entspricht; oder es ist das Fehlen von Mängeln.”

Die verschiedenen Studien, die sich aus den von Deming und Juran vorgestellten Konzepten ergaben, verließen die Werksumgebungen und wurden in andere Sektoren wie Service und Kundenservice eingefügt. Vicente Falconi (1999, S.98) stellt fest: “Ein Produkt oder eine Dienstleistung mit Qualität ist eines, das immer perfekt und zuverlässig, zugänglich, sicher und zur richtigen Zeit auf die Bedürfnisse des Kunden trifft”.

Qualität in Dienstleistungen kann definiert werden als der Grad, in dem Kundenerfahrungen durch ihre Wahrnehmung der erbrachten Dienstleistung erfüllt werden, d. h. Qualität muss aus der Sicht des Verbrauchers verstanden werden, da dies diejenige ist, die den Dienst durch ihre Wahrnehmung bewerten wird (GIANESI E CORRÊA, 1996). Diese Anpassung für Dienstleister kann durch Kotler ergänzt werden, wenn er sagt, dass “Qualität über eine einfache Reduzierung von Mängeln hinausgeht: es bedeutet; die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden besser zu befriedigen als die Wettbewerber.” (KOTLER, 1998 S. 56).

Mehrere private und öffentliche Organisationen versuchen, sich in ihren Prozessen und Dienstleistungen an der Philosophie des Qualitätsmanagements auszurichten und suchen so die Akkreditierung von Qualitätszertifikaten, wie sie von der IInternational Organization for Standardization (ISO 9001) entwickelt wurden, die die sieben Qualitätsprinzipien festlegt: Fokus auf den Kunden; Führung; Das Engagement der Menschen; Prozessansatz; kontinuierliche Verbesserung; faktenbasierte Entscheidungsfindung; Beziehungsmanagement.

Daher ist Qualität ein grundlegender Faktor, der in allen Institutionen beobachtet werden sollte, die heute überleben wollen. Nur mit einem Service, einem Service, einem Qualitätsprodukt wird die Realisierung des Hauptgrundes für jede Organisation, der Kunde, in Betracht ziehen.

2.2 KUNDE

Jede Organisation, ob öffentlich oder privat, existiert, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Wie Marques (2000, S.33) es definiert, “ist ein Kunde eine Person, die Unternehmensprodukte für den eigenverbrauch kauft oder diese Produkte an Endverbraucher als die wichtigste Person in jeder Art von Unternehmen vertreibt”.

Kundenzufriedenheit kann als affektiver Zustand definiert werden, der durch die emotionale Reaktion auf die Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erzeugt wird. (OLIVER, 1980).

Ein weiterer wichtiger Hinweis auf die Dimension der Bedeutung des Kunden für die Organisation wird von Chiavenato (2007) hervorgehoben, die besagt, dass das Geschäft existiert, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und daher bestimmt der Erfolg des Unternehmens die Größe des Erfolgs der Branche. Daher wird die Bedeutung, die die Organisation dem Kunden widmet, den Erfolg abgrenzen, den sie erzielt hat, wie Almeida (2001, S. 25) betont. “Der aktuelle Kunde ist der eigentliche Chef, auf den er sich konzentrieren und alle Erwartungen erfüllen sollte.”

Verstehen Sie daher den Kunden, nehmen Sie das Kundenproblem, da das Problem der Organisation zu Ihrer Zufriedenheit bestätigt wird. Und die Suche nach Kundenzufriedenheit ist für den anhaltenden Erfolg der Organisation von größter Bedeutung. Der Schlüssel zu diesem Erfolg wird daher im ersten Kontakt mit dem Kunden realisiert, der durch seinen Service erfolgt.

2.3 TEILNAHME

Der Kundendienst ist der erste Kontakt der Organisation mit ihrem Hauptgegenstand, und deshalb ist es wichtig, diesem Organisationssektor besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Erstellen Sie daher eine Organisationskultur, die sich auf die Begegnung mit der Annahme von Maßnahmen wie Hopson und Scally presents (1995) konzentriert: Kundenservice-Initiativen sind viel mehr als Schulungsveranstaltungen. Ausbildung ist ein Bestandteil eines vollständigen Ansatzes der Organisation für das Streben nach Exzellenz im Service. Um dies zu tun, ist es notwendig, die Politik umzusetzen, wie Kotler (1998 S.110) vorschlägt ” es muss die Verantwortung aller sein, sicherzustellen, dass sie ihre Kunden zufrieden stellen und zu diesem Zweck die Dienstleistungen verbessern”.

Ein wichtiger Punkt, der eingeführt werden soll, bezieht sich auf das, was Albrech Karl (1992) in seinem Werk definiert, wie die sieben Sünden des Dienstleisters: Apathie zu zeigen; Ablehnung oder Unwilligkeit nachzuweisen; Kälte zeigen; Luft der Überlegenheit zu demonstrieren; Robotismus zu demonstrieren; zu an Normen gebunden sind; Push-Spiel demonstrieren. Daher müssen diese Sünden bekämpft werden, um Die befriedigung in der Pflege zu suchen, wie Rossi (1995) feststellt: Kundenzufriedenheit wird daher aus ihrer Wahrnehmung in Bezug auf die Leistung einer Reihe von Faktoren ausgedrückt, die, wenn sie bewertet werden, übertreffen oder hinter den Erwartungen zurückbleiben.

Wenn der Kunde erkennt, dass die Organisation im Wesentlichen für einen qualitativ hochwertigen Service eintritt, wird die Lösung von Problemen einfacher und freundlicher. Dazu ist ein humanisierter Service mit einer Portion Empathie für die Kundenzufriedenheit von grundlegender Bedeutung.

In öffentlichen Organisationen, wo die Anzahl der Benutzer die Bevölkerung als Ganzes ist, um einen effizienten Dienst zu suchen, ist es notwendig, in seiner Struktur eine Qualitätspolitik des öffentlichen Managements aus dem brasilianischen Programm umzusetzen, die unten berichtet wird.

2.4 ÖFFENTLICHE VERWALTUNG

Ende der 80er Jahre, mit der Öffnung des Marktes, begann Brasilien, Mechanismen und Methoden zu suchen, die Unternehmen und den öffentlichen Dienst in Bezug auf Qualität und Produktivität vorbereiten und aktualisieren.

In diesem Umfeld wurde 1990 das brasilianische Qualitäts- und Produktivitätsprogramm (PBQP) ins Leben gerufen.  1995 wurde mit der Staatsreform das Programm für Qualität und Teilhabe am Öffentlichen Verwaltungsprogramm (QPAP) ins Leben gerufen, “das sich auf Werkzeuge und den Beginn eines Diskurses konzentriert, der sich auf Qualität als Instrument zur Modernisierung des Staatsapparates konzentriert”.

Das Qualitätsprogramm für den öffentlichen Dienst, das 1999 unter Verwendung des Lernens anderer Programme, etablierter Servicestandards und Integration von Pflegesystemen über SACs – Bürgerunterstützungsdienste.

Im Jahr 2005 lancierte die Bundesregierung per Dekret (No. 5378, vom 23.02.2005) das Nationale Programm für öffentliches Management und Debürokratisierung – Gesp-blica, das Qualitätsprogramm mit dem Nationalen Entbürokratisierungsprogramm zu vereinheitlichen.

Diese Programme haben eine staatliche Politik gebildet, um öffentliche Organisationen in einen Diffusor der Qualitätskultur zu verwandeln, indem verbesserte Systeme verwendet werden, um Dienstleistungen für die Bürger effizienter zu machen.

Wie in diesem Programm vorgestellt, wurden durch das Programm neue Prinzipien und Konzepte entwickelt, um die Bürgerbetreuung zu verbessern, wie z. B.:

Konzentration auf den öffentlichen Wert, der dem Bürger verliehen wird; Einfachheit; Agilität; Wirtschaftlichkeit; Skalierbarkeit und Verfügbarkeit von Lösungsvorschlägen; Anpassungsfähigkeit und soziales Lernen; Offenheit und Transparenz; Zusammenarbeit und sektorübergreifende. Eines der Hauptziele von gesp-blica ist die Mobilisierung der brasilianischen öffentlichen Verwaltung in Richtung der Ergebniserzeugung. (GESPÚBLICA, 2020)

Am 18.07.2017 wurde das Programm “Gespéblica” nach der Veröffentlichung des Dekrets 9.094/17 aufgehoben, das zur Verbesserung der Qualität der öffentlichen Dienstleistungen beitragen sollte. Mit der Veröffentlichung des Dekrets Nr. 8,936/16, mit dem die Plattform für die digitale Bürgerschaft eingeführt wurde, und mit der kürzlichen Schaffung des Nationalen Rates für Entbürokratisierung wurden jedoch die Werkzeuge von gesp-blica verbessert. “Die Regierung hat festgestellt, dass die Vereinfachung und digitale Transformation der öffentlichen Dienstleistungen, die Bürgern und Unternehmen angeboten werden, oberste Priorität hat. Diese Bewegung beinhaltet das Lernen von Gespéblica und verstärkt das Potenzial für Gewinne für die Gesellschaft”, sagt Gleisson Rubin. (Sekretär für das Management des Ministeriums für Planung).

Die große Herausforderung des öffentlichen Managers besteht darin, in der Lage zu sein, seinen Tätigkeitsbereich zu verwalten, einen qualitativ hochwertigen Service mit begrenzten personellen und materiellen Ressourcen bereitzustellen und einen effizienten Service zu bieten. Sich bewusst zu sein, dass der Benutzer das wichtigste Stück Ihrer Ausrüstung ist und Ihnen in würdevoller Weise dienen, ist ein Muss. Leider ist einer der größten Engpässe in der Öffentlichkeit die Korruption in der gesamten Prozesskette, was die Umsetzung dieser Qualitätspolitik erschwert.

3. METHODISCHE VERFAHREN

Mit dem Ziel, ein Problem zu beobachten und nach Lösungen zu suchen, mit Hilfe wissenschaftlicher Verfahren, zielt diese Forschung darauf ab, die Schwierigkeiten zu entdecken und zu interpretieren und die Routineaktionen der Gruppe des öffentlichen Dienstes (GAP) der Hafenkapitänschaft von Rio de Janeiro (CPRJ), Gegenstand der Analyse der vorliegenden Arbeit, zu analysieren.

Daher wird dies eine angewandte Forschung sein, da die physikalischen Phänomene, die die Ziele dieser Studie beinhalten, untersucht werden, um Maßnahmen vorzuschlagen und bestehende Probleme zu lösen.

Was die technischen Verfahren betrifft, so werden die Prozesse von einem internen System gesteuert, das es ermöglicht, den Fortschritt der von GAP verwalteten Pflege zu überwachen.

Die von Januar bis Juli 2020 befragte Bevölkerung besteht aus Nutzern, die von Januar bis Juli 2020 auf der Grundlage der monatlichen Evaluierungsberichte des Sektors, die vom Sektorverwaltungsrat erstellt wurden, bedient wurden. In ihm, von der Generierung des Protokolls zum Öffnen des Dienstprozesses, ist es möglich, seine Historie zu überprüfen, vom ersten Dienst bis zu seiner Fertigstellung.

In ähnlicher Weise werden die Ergebnisse von Meinungsumfragen, die im ersten Halbjahr 2020 durchgeführt wurden, in eigener Form analysiert.

Demnach basiert diese Studie auf einer Untersuchung mit einem erläuternden Ansatz, da sie beabsichtigt, Erklärungen für die Probleme und Schwierigkeiten des Sektors zu finden.

Laut Birochi (2002, S. 28) zielt die erklärende Forschung darauf ab, die Ursachen für das Auftreten von Phänomenen, d. h. die Zusammenhänge zwischen den Ursachen und den beobachteten Wirkungen, mit dem Ziel zu finden, das untersuchte Objekt zu erklären”.

Mit einem qualitativen Schwerpunkt zielt der Vorschlag darauf ab, die Realität des Sektors zu messen, insbesondere weil der Forscher in den Kontext der Forschung eingefügt wird und spezifische methodische Verfahren verwendet, um mögliche Änderungen zu beobachten, zu berichten und über mögliche Veränderungen nachzudenken, die die Arbeitsroutine der betreffenden Abteilung verbessern können.

Bemerkenswert ist, dass sich diese Analyse mit menschlichen Beziehungen befasst und daher die Subjektivität, die solchen Beziehungen innewohnt, die Erklärungen komplex und schwieriger zu melden macht.

So werden zwei Ansätze in Bezug auf Forschungsverfahren gewählt: Erhebungsforschung, die zur Bestätigung oder Verweigerung bestimmter Informationen innerhalb einer bestimmten Gruppe verwendet wird, und bibliographische Forschung, die zur Unterstützung der Studie verwendet wird, die auf Büchern und anderen wissenschaftlichen Veröffentlichungen im Zusammenhang mit dem Thema in Fragen basiert.

Das Hauptziel besteht darin, den Einfluss eines guten Service für die Kundenzufriedenheit zu analysieren, der die von dieser öffentlichen Organisation bereitgestellten Dienstleistungen nutzt, sowie diesen guten Service innerhalb der öffentlichen Organisationen selbst zu erkunden.

Weitere Folgen dieser Arbeit sind die Vorlage von Vorschlägen zur Beantwortung der Fragen der Nutzer der Von der Public Service Group (GAP), der Hafenkapitänschaft von Rio de Janeiro (CPRJ) erbrachten Dienstleistungen und des Verständnisses, wie die Routine in einem öffentlichen Dienstleistungssektor ist. Daher konzentriert sich diese Arbeit auf die Analyse der Hauptprobleme des Sektors, der analog dazu einen großen Teil der öffentlichen Ämter abdeckt, die öffentliche Dienstleistungen erbringen, wie u. a. INSS, DMV, Irs, Gerichte.

Die spezifischen Ziele dieser Forschung sind: Vorschläge zur Verbesserung der im Dienst angewandten Methoden zu unterbreiten; den Kunden zu kennen und ihm zu dienen, wobei die größtmögliche Empathie eingesetzt wird, um seinen Bedürfnissen gerecht zu werden, sowie die Aspekte im Zusammenhang mit der Rechenschaftspflicht, die mit den Aspekten von Transparenzen und dem Zugang zu Informationen zusammenhängen, bei der Bereitstellung von Informationen, die bereits durch das Gesetz über den Zugang zu Informationen garantiert sind.

Als Zwischenziel schlagen wir vor, die Arbeitsroutine und die Mittel, über die Mitarbeiter verfügen, wie Normen, Vorschriften, Prozesskartierungen zu analysieren, um einen genaugesteuerten Plan aufzustellen.

Im organisatorischen Umfeld der brasilianischen Marine, die die Qualitätsmanagementrichtlinien für die Organisationen bestimmt, die Teil ihrer Struktur sind, gibt es das Neptune-Programm, das auf die Umsetzung und Leitung von Maßnahmen abzielt, um die öffentliche Verwaltung und Qualität innerhalb ihrer Gerichtsbarkeit zu verbessern.

Diese Arbeit, in der die systematische Aufzeichnung einer Forschung im Bereich der öffentlichen Verwaltung als Hintergrund hat.

Die vorliegende Studie wird dadurch gerechtfertigt, dass sie für relevant hält, dass jede Organisation sich mit Sorgfalt befassen sollte, da sie in irgendeiner Weise mit allen Sektoren verbunden ist, da sie das Tor zu Anfragen ist und alle Sektoren von der Produktion bis zur Erbringung des Dienstes aktiviert. Es ist dieser Service, der die Kultur der Organisation verkörpern wird, durch sie, dass Kontakte zwischen Kunden, Benutzern, Lieferanten auftreten und daher maximale Aufmerksamkeit für die Langlebigkeit der Organisation verdienen. Durch den Dienst erhalten Organisationen die Anforderungen, durch die die Anforderungen für die Operationalisierung aller Aktivitäten erarbeitet werden.

Schließlich schlägt der Artikel als Thema zur Analyse der Qualität der öffentlichen Versorgung vor, die die Hauptprobleme der Gruppe des öffentlichen Dienstes (GAP), der Hafenkapitänschaft von Rio de Janeiro (CPRJ), die Maßnahmen, die ergriffen werden, um ihre Schwierigkeiten zu bewältigen, und mögliche Maßnahmen zur Optimierung der Pflege.

Die Public Service Group (GAP) ist ein Sektor der Militärorganisation Kapitän der Häfen von Rio de Janeiro (CPRJ) der brasilianischen Marine, Zweig der Streitkräfte, die für die Durchführung von Marineoperationen zuständig sind.

Das CPRJ ist dem Kommando des 1. Marinebezirks unterstellt und

seine Aufgabe ist es, zur Führung, Koordinierung und Kontrolle der Tätigkeiten der Handelsmarine und verwandter Organisationen im Hinblick auf die nationale Verteidigung, den Schutz des menschlichen Lebens auf See, die Sicherheit der Schifffahrt, auf offener See und auf Binnenwasserstraßen und zur Verhütung der Umweltverschmutzung durch Schiffe, Plattformen oder deren Unterstützungseinrichtungen beizutragen. (MARINHA DO BRASIL, 2019)

Wie gesetzlich empfohlen, führt der CPRJ als gesetzlicher Vertreter der Seebehörde für die Kontrolle und Überwachung maritimer Aktivitäten mehrere Aktionen in Partnerschaft mit Agenturen wie der Bundespolizei, dem Bundeserlös, Ibama, Inea, der Militärpolizei, unter anderem, durch und erbringt verschiedene Dienstleistungen für die Gesellschaft, die liebevoll als maritime Gemeinschaft bekannt sind, d.h. diejenigen, die in den verschiedenen Bereichen der Schifffahrt arbeiten, fischen, tauchen, navigieren und Spaß haben. , wie Strände, Flüsse, Seen usw.

Der öffentliche Dienst wird von GAP-Bediensteten in dreizehn Fenstern an einem bestimmten Ort der Hafenbehörde durchgeführt. Das Serviceteam besteht aus fünfzehn Mitarbeitern, die Benutzer, die ihre Situation bei der Seebehörde erwerben oder regulieren möchten, oder diejenigen, die die Registrierung ihrer Schiffe regulieren möchten, in der Grundversorgung versorgen.

GAP ist daher für die Entgegennahme der Unterlagen verantwortlich, die den Prozess bilden, der zur Ausstellung von Dokumenten führen wird, die für die maritime Gemeinschaft von Interesse sind.

Für maritime Fachkräfte beziehen sich die wichtigsten Serviceanforderungen auf das Registrierungs- und Registrierungsbuch, das Taucherregistrierungsbuch, das Modell DPC-1031-Zertifikat, die Boarding-Genehmigung für Schiffe unter ausländischer Flagge, die Identifizierung von Wasserstraßen, das Registrierungsbuch für dynamische Positionierung, das War Services-Zertifikat und das Amateurfahrers Lizenz – CHA (Ausstellung, Erneuerung, Vervielfältigung und Konzession), unter anderem.

In Bezug auf Schiffe beziehen sich die Serviceanforderungen von GAP vor allem auf die Ausrüstungsliste und die Hafenliste, auf das vollständige Schiffszertifikat, auf die Registrierung, die Übertragung, den Wechsel, die Besatzungs- und Sicherheitskarte (CTS) und das Sicherheits- und Navigationszertifikat und das Free Edge-Zertifikat.

Es gibt auch Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Registrierung von Tauchgesellschaften und der Registrierung von nautischen Unternehmen.

Diese Forschung wird in der Beobachtung der Routine, in den Aussagen der GAP-Mitarbeiter und in den vom Verwaltungsrat erstellten monatlichen Bewertungsberichten abgegrenzt. Es wurden Schwierigkeiten und Hindernisse bei der Serviceroutine der Benutzer gemeldet und Verbesserungsmöglichkeiten bei der entwickelten Arbeit beobachtet.

Laut GAP Mitarbeitern haben Kunden, die nach ihren Dienstleistungen suchen, da sie eine Kategorie von Fachleuten sind, bei denen es erforderlich ist, bestimmte Anforderungen nachzuweisen, damit ihre Prozesse abgedeckt werden können, wenn sie diese Anforderungen nicht haben, einen gewissen Widerstand, dies zu akzeptieren Es wird zu einer häufigen Situation für GAP Mitarbeiter, in der Benutzer nicht verstehen, dass sie bei der Einreichung eines Prozesses ohne diese Anforderungen in eine anspruchsvolle Situation geraten sind.

Bezerra (2013, S. 12) beschreibt:

einen Verbraucher zufrieden zu stellen, ist nicht einfach. Glauben! Was für eine Person zufriedenstellend ist, kann für eine andere unbefriedigend sein. Kunden sind Personen mit unterschiedlichen Eigenschaften, Meinungen und Geschmäckern (…). Wir werden nie in der Lage sein, 100% der Kunden zu befriedigen, aber wir müssen die größten Anstrengungen unternehmen, um die von ihnen erwartete Mindestzufriedenheit zu erreichen.

Basierend auf den Aussagen der Betreuer, andere Probleme berichtet wurden: das Beharren der Benutzer nicht lesen die Standards, Verschleiß mit “Chat”, Schwierigkeiten bei der Annahme nicht in der Lage, die Anfrage für das Fehlen von Dokument eingeben, Beschwerde von wenigen Betreuern, Schwierigkeiten nicht über den Zeitplan zu wissen oder Schwierigkeiten bei der Berechnung, versuchen, das System Planung eine Sache zu umgehen und wollen mehrere Dienste eingeben , schlechte Laune in der Öffentlichkeit.

Diese Berichte sind die häufigsten im täglichen Leben von GAP, und der Versuch, diese Situation zu umgehen, ist eine der Herausforderungen, die von der Organisation umgesetzt werden müssen.

Laut Kotler, Hayes und Bloom (2002, S. 58): “Jeder mag es, wie jemand wichtig behandelt zu werden. Die Fähigkeit, jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass er sich besonders und wichtig fühlt, ist der entscheidende Punkt, um Empathie zu etablieren.”

Eine weitere Herausforderung, vor der der Sektor steht, betrifft die Zeit des Dienstes. Um diese Unzufriedenheit seitens der Benutzer zu minimieren, mit der Computerisierung der öffentlichen Sektoren erlaubt eine Verbesserung in diesem Aspekt von der Einführung eines Internet-Scheduling-System, in dem Kunden sind die ausführenden Agenten des Systems, bringen Benutzer näher an die gewünschten Dienste, schließlich Minimieren der oben genannten Probleme, so dass der Service-Anforderer wählen Sie die beste Zeit ihrer Dienstleistung , wodurch die Unzufriedenheit verringert wird.

Fresneda (1998, S. 46) sagt: “Der vorgeschlagene methodische Rahmen für den Einsatz von IT im Prozess der Transformation öffentlicher Organisationen beruht hauptsächlich auf folgenden Punkten: Kundenorientierung; Einfachheit; sich auf wenige Veränderungsziele zu konzentrieren.” Der Autor hebt außerdem hervor:

Damit ein effektiver Transformationsprozess in einer öffentlichen Organisation stattfindet, ist es unerlässlich, dass seine Kunden (aktuell und potenziell) als die größten Stakeholder in dieser Organisation betrachtet werden. Dies bedeutet, dass es notwendig ist, den öffentlichen Raum mit den entsprechenden Anpassungen, Strategien, Methoden und Prozessen zu bringen, die denen von privaten Organisationen ähneln, um Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden zu stellen und zufrieden zu halten. (FRESNEDA, 1998 S. 46),

Basierend auf der Analyse der Berichte über Indikatoren für Wartezeiten, ab der Umsetzung der elektronischen Terminplanung im Dezember 2018, zeigte die Wartezeit eine erhebliche Verringerung. Die Wartezeit wird wie in Tabelle 1 dargestellt:

Tabelle 1: Referenzkennzahlen der Wartezeitanalyse

Quelle: Halbjahresbericht des GapManagement Board

Unter Berücksichtigung der oben genannten Indikatoren stellten wir fest, dass im Zeitraum von Januar bis Juli 2020 eine im Rahmen der Stichprobenerhebung durchgeführte Erhebung 1066 Besuche analysierte (Schaubild 1):

Schaubild 1: Analyse der Wartezeiten bei den von GAP im Zeitraum Januar bis Juli/2020 durchgeführten Besuchen

Quelle: Halbjahresbericht des Gap Management Board

Nach den vorgelegten Daten ist es möglich, dass die GAP bei mehr als 90% der Besuche zufriedenstellende Raten erreicht hat, ein Ergebnis, das sehr ausdrucksstark über die Besuche ist, die ohne Terminplanung durchgeführt werden, mit der Verwendung von Passwörtern. Auf der anderen Seite sind andere Probleme aufgetreten, wie die Schwierigkeit älterer Menschen, bei denen es schwierig ist, sich an neue Technologien anzupassen, entweder aus Gründen der Affinität oder weil sie keinen Zugang haben. Um dieser spezifischen Nachfrage gerecht zu werden, stellt GAP jedoch Betreuer für diese Fälle zur Verfügung.

Trotz der Knappheit an Ressourcen, persönlichen und materiellen, nach den Berichten der Mitarbeiter in der Branche, die Bemühungen, auf die bestmögliche Weise zu erfüllen, ist sowohl lohnend als auch frustrierend. Wenn in einem Betreuungstag neun Menschen zufriedenstellend bedient werden und man nicht erfüllt werden kann, kann seine negative Kampagne durch seine negative Kampagne den Aufwand harter Arbeit wegwerfen.

Der Kunde, der sich zufrieden fühlt, hat das Bedürfnis, gehört zu werden und dass sein Problem verstanden wird und zumindest einen Versuch seitens des Betreuers verspürt, es zu lösen. Bei Nichterfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden wird angenommen, dass unzufriedenheit entsteht (ZEITHAML, 2003).

Ein weiteres Instrument, das nicht umhin kann, erwähnt zu werden, ist die Frage nach den Antworten auf Beschwerden von Kunden, die zeigen, dass ihre Unzufriedenheit beobachtet, gehört und untersucht wird, um gelöst zu werden, wie Rubens Pinto Lyra hervorhebt:

Es ist bekannt, dass das Büro des Ombudsmanns, wenn es effizient und autonom ist, die “schwarze Box” der Verwaltung öffnet, die der Antragsteller in der Regel als unzugänglich und nicht transparent ansieht. Es dringt in die bürokratischen Verwicklungen ein, in die die Prozesse der interessierten Parteien involviert sind (und in denen sie häufig verloren gehen), und gewährleistet ihnen uneingeschränkten Zugang zu ihnen sowie die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen. (LYRA, 2009, S. 58).

Die Tools, die die Organisation für einen direkten Kontakt mit Benutzern haben muss, sind zu einem wesentlichen Werkzeug für Organisationen geworden, um ihre Verbesserungen umzusetzen, da nur diejenigen, die auf der anderen Seite des Tisches stehen, das Gefühl haben, was verbessert werden kann. Und ein gutes Verhältnis zu diesen Kanälen wird heute zunehmend angenommen.

4. ABSCHLIEßENDE ÜBERLEGUNGEN

Was erwartet ein Kunde bei der Suche nach einem Service? Wenn es sich um einen privaten Dienst handelt, erwartet er, dass sein Dienst perfekt läuft und selbst dann ist die Zufriedenheit recht hoch, denn direkt bezahlt er die Ausführung des Dienstes. Wenn es um den öffentlichen Dienst geht, hat der Auftraggeber bereits Faktoren wie Verzögerung, Bürokratie, Zaudern, schlechten Willen des Betreuers, unter anderem, im Kopf.

Die Zufriedenheit eines Nutzers, der den öffentlichen Dienst sucht, ist aufgrund des Vorurteils des Kunden in gewisser Weise einfacher als im privaten Dienst. Wenn er eine Organisation sucht und einen Service erhält, in dem seine Bedürfnisse erfüllt werden, erhält das Produkt vor Ablauf der Frist, und nimmt in der Entität Faktoren wie Organisation, Sauberkeit, Menschlichkeit, Empathie, Engagement, seine Zufriedenheit erreicht das maximale Niveau und dieser Benutzer wird positive Werbung der Organisation sein.

Die Suche nach diesen Konzepten dient als Parameter für jede öffentliche Dienstleistungseinrichtung. Maßnahmen, die in gewisser Weise einfach sind und ihre Auswirkungen sind sehr positiv.

Da es sich um ein sehr komplexes und diversifiziertes Thema handelt, ging es bei dieser Arbeit darum, Aspekte aufzuzeigen, die von einem bestimmten Sektor dargestellt werden, aber analog kann sie auf mehrere öffentliche und private Einrichtungen ausgedehnt werden und irgendwie zur Förderung der Debatte über die Nutzung von Qualität in der Öffentlichen Betreuung beitragen. Selbst wenn man weiß, dass öffentliche Organisationen die Einhaltung der Vorschriften befolgen müssen und sich zuverlässig an Gesetze und Vorschriften halten müssen, sind sie lebende Organismen und müssen, um operativ zu bleiben, auf Veränderungen achten und daher in qualitätsfähige Dienstleistungen investieren, Qualität und Kundenzufriedenheit immer präsenter sind.

Investieren Sie daher in einen spezialisierten, personalisierten Service, bei dem das Kundenproblem zum Problem der Institution wird, versuchen Sie, die Nutzer von der Bedeutung der Vorwegnahme von Fristen und Gehältern zu ermutigen, nicht für die letzte Minute zu verlassen, für einfache Problemlösungen auf einfache Weise zu optimieren und vor allem, ständig die Verbreitung des elektronischen Planungssystems von Dienstleistungen mit maritimen Unternehmen zu erweitern , Marine-Navigationsagenturen, nautische Schulen usw., um ihr Publikum zu ermutigen, die elektronische Planung zu verwenden, letztere bereits von der Organisation angenommen. Es ist ein Weg, um die Rechenschaftspflicht zu stärken, die dem Benutzer angeboten wird, da es die Glaubwürdigkeit der Institution begünstigt.

Was die Fragen der Kunden betrifft, so ist der Verbindungskanal zwischen dem Kunden und der Organisation der Ombudsmann, in dem die Antworten darauf abzielen, die Zweifel zu klären und eventuelle Probleme zu lösen.

Zusammenfassend ist es heilsam, dass öffentliche Organisationen der Kundenzufriedenheit ebenso Priorität einräumen wie private Unternehmen, wenn man bedenkt, dass guter Service ein wesentliches Instrument für die Kundenzufriedenheit ist und zunehmend einen größeren Einfluss auf den Markt ausüben und Spitzenleistungen in der Qualität der Dienstleistungen verlangen, insbesondere in einer Zeit, in der soziale Netzwerke als Sprecher von Lob und Kritik fungieren. , andere potenzielle Kunden zu erreichen oder zu verlieren. Es wird erwartet, dass diese Arbeit in irgendeiner Weise dazu beigetragen hat, die Debatte über die Qualität der Dienstleistungen und die Zufriedenheit des größten Gutes eines jeden Dienstleisters, des Kunden, zu fördern.

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[1] Abschluss in öffentlicher Verwaltung an der UFF.

Eingereicht: September 2020.

Genehmigt: November 2020.

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