Calidad y satisfacción en la atención al cliente: retos de la administración pública

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ARTÍCULO ORIGINAL

MORAIS, Heliel Barros [1]

MORAIS, Heliel Barros. Calidad y satisfacción en la atención al cliente: retos de la administración pública. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Año 05, Ed. 11, Vol. 24, págs. 42-57. Noviembre de 2020. ISSN: 2448-0959, Enlace de acceso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracion-de-empresas/calidad-y-satisfaccion

RESUMEN

La Administración Pública tiene muchos desafíos que van desde los órganos de decisión hasta la dificultad de gestionar con pocos recursos. Estos aspectos, muy relevantes cuyo camino impregna la satisfacción del cliente, que es el foco de cualquier organización. Así, en este artículo, los objetivos propuestos son demostrar que la satisfacción en el servicio al cliente es fundamental para que se sientan satisfechos y superen sus expectativas; presentar sugerencias para mejorar los métodos utilizados en el servicio y, por último, discutir propuestas para responder a las preguntas de los clientes. Como campo de investigación, el entorno analizado se lleva a cabo en un sector de servicio público de una Organización Militar de la Armada de Brasil, en el que se plantearon los principales problemas encontrados en el servicio. El estudio se centra en el propósito de demostrar posibles acciones que pueden contribuir a que el público objetivo pueda sentirse satisfecho dentro de sus expectativas y sentirse satisfecho con el trabajo realizado. Para ello, buscamos analizar cómo la organización implementa la cultura, dentro de su estructura, la influencia del buen servicio, observando los objetivos de rendición de cuentas, en el suministro de la información solicitada con la máxima transparencia de las acciones, además del cumplimiento, que guíe la aplicación de cómo se realiza el trabajo en la prestación del servicio. Como hay otras organizaciones públicas que sirven al público y tienen dinámicas similares, las notas presentadas aquí servirán de contribución a otras entidades.

Palabras clave: Administración pública, satisfacción, calidad de la atención.

1. INTRODUCCIÓN

Excelencia, precisión, perfección son algunas de las ideas cuyo significado está relacionado con el significado de calidad que, en cuanto al servicio al cliente, corresponde a las expectativas de un tratamiento bien realizado, en el que el cliente pueda sentirse bien, satisfecho, feliz y emocionado por el resultado.

Los consumidores de bienes y servicios, ya sea en el ámbito público o privado, se han vuelto cada vez más competitivos y, por lo tanto, el escenario presentado a las organizaciones públicas y privadas es de clientes exigentes, conscientes de sus expectativas y expectativas, que divulguen sus opiniones en las redes sociales y, por lo tanto, puedan ser considerados los principales responsables del éxito o fracaso y del futuro de cualquier organización.

De acuerdo con esto, servir al cliente con calidad significa superar las expectativas, fortalecer las relaciones, ganar su lealtad y convertirlo en comercializador del producto o servicio a los demás.

Es a través de esta lealtad que se hace posible formar portavoces, una herramienta de difusión de bajo costo y muy eficiente, atrayendo a nuevos actores y difundiendo la buena imagen de la marca.

Cuando nos fijamos en las organizaciones públicas donde el beneficio no es el objetivo principal, todos los esfuerzos se han centrado en mejorar la prestación de servicios a la sociedad con la mayor eficiencia y calidad posibles. Por lo tanto, las organizaciones públicas han ido adaptando las políticas de calidad en diversos sectores de la administración pública, en los tres niveles, Federal, Estatal y Municipal. Esto se debe al hecho de que la sociedad es cada vez más activa, consciente de sus derechos y ejerciendo un mayor cargo a las organizaciones públicas que prestan servicio al ciudadano, haciendo que la organización se actualice para asegurar y satisfacer las necesidades de la sociedad.

Entonces, ¿cómo realizar este servicio tan esencial para la existencia de la organización con excelencia? ¿Cómo complacer a los clientes con tales expectativas individuales, tan diferentes? ¿Cómo medir el nivel de satisfacción o insatisfacción en un servicio presencial? Estos temas se presentarán en este artículo, además de hablar de un poco de calidad, servicio al cliente y gestión pública.

2. MARCO TEÓRICO

Este trabajo busca llamar la atención sobre el análisis de aspectos relacionados con la importancia de la calidad de la atención para la satisfacción del cliente, haciendo un enfoque de cuatro conceptos fundamentales para entender el núcleo de las preguntas planteadas por este estudio. Por lo tanto, abordaremos cuatro conceptos que están directamente relacionados con el objetivo de este estudio, que son: calidad, cliente, servicio y gestión pública.

2.1 CALIDAD

El surgimiento de la calidad se remonta al período posterior a la Segunda Guerra Mundial, con Edwards Deming y Joseph M como sus principales creadores. Juran que presentó la calidad como “hacer lo correcto y de la manera correcta” (DEMING, 1990, p. 38). Juran (2000, p. 26) señala que la calidad se refiere “a lo que satisface las necesidades de los clientes; o, es la ausencia de deficiencias.”

Los diversos estudios que surgieron de los conceptos presentados por Deming y Juran abandonaron los entornos de fábrica y se insertaron en otros sectores, como el servicio y el servicio al cliente. Como afirma Vicente Falconi (1999, p.98): “un producto o servicio con calidad es aquel que siempre responde perfectamente y fiablemente, de forma accesible, de forma segura y en el momento adecuado a las necesidades del cliente”.

La calidad en los servicios puede definirse como el grado en que las experiencias de los clientes se satisfacen por su percepción del servicio prestado, es decir, la calidad debe entenderse desde el punto de vista del consumidor, ya que ésta es la que evaluará el servicio a través de su percepción (GIANESI E CORRÊA, 1996). Esta adaptación para los proveedores de servicios puede ser complementada por Kotler, cuando afirma que “la calidad está más allá de una simple reducción de defectos: significa; por lo tanto, satisfacer los deseos y necesidades de los clientes mejor que los competidores.” (KOTLER, 1998 p. 56).

Varias organizaciones privadas y públicas están tratando de alinearse con la filosofía de la gestión de la calidad en sus procesos y servicios, buscando así la acreditación de certificados estándar de calidad, como los desarrollados por la International Organization for Standardization (ISO 9001), que establece los siete principios de calidad: centrarse en el cliente; liderazgo; compromiso de la gente; enfoque del proceso; mejora continua; toma de decisiones basadas en hechos; gestión de relaciones.

Por lo tanto, la calidad es un factor básico que debe observarse en todas las instituciones que aspiran a sobrevivir hoy en día. Sólo con un servicio, un servicio, un producto de calidad contemplará la realización de la razón principal de ser de cualquier organización, el cliente.

2.2 CLIENTE

Cada organización, ya sea pública o privada, existe para satisfacer las necesidades de sus clientes. Como lo define Marques (2000, p.33), “un cliente es una persona que compra productos de la empresa, para su propio consumo, o para distribuir estos productos a los consumidores finales, como la persona más importante en cualquier tipo de negocio”.

La satisfacción del cliente se puede definir como un estado afectivo generado por la reacción emocional a la experiencia con un producto o servicio. (OLIVER, 1980).

Otra nota importante de la dimensión de la importancia del cliente para la organización es destacada por Chiavenato (2007) quien afirma que el negocio existe para satisfacer las necesidades de los clientes y, por lo tanto, el éxito del negocio determina el tamaño del éxito del sector. Por lo tanto, la importancia que la organización dedica al cliente delimitará el éxito alcanzado por ella, como señala Almeida (2001, p. 25). “El cliente actual es el verdadero jefe, al que debe centrarse y cumplir con todas las expectativas”.

Por lo tanto, entender al cliente, tomar el problema del cliente como el problema de la organización corroborará a su satisfacción. Y buscar la satisfacción del cliente es primordial para el éxito continuo de la organización. Por lo tanto, la clave de este éxito se realiza en el primer contacto con el cliente, que es a través de su servicio.

2.3 ASISTENCIA

El servicio al cliente es el primer contacto de la organización con su principal objeto y, para ello, es importante prestar una atención muy especial a este sector organizativo. Por lo tanto, crear una cultura organizacional centrada en el encuentro con la adopción de medidas como Hopson y Scally presents (1995): Las iniciativas de servicio al cliente son mucho más que eventos de capacitación. La formación es un componente en un enfoque completo de la organización para la búsqueda de la excelencia en el servicio. Para ello, es necesario aplicar la política, ya que Kotler (1998 p.110) sugiere que “debe ser responsabilidad de todos garantizar que satisfagan a sus clientes y, para ello, mejorar los servicios prestados”.

Un punto importante a introducir se refiere a lo que Albrech Karl (1992), en su obra, define cómo los siete pecados del proveedor de servicios: mostrar apatía; demostrar rechazo o falta de voluntad; demostrar frialdad; demostrar aire de superioridad; demostrar el robotismo; demasiado apegado a las normas; demostrar el juego de empuje. Por lo tanto, estos pecados deben ser combatidos para buscar la satisfacción en el cuidado, como Rossi (1995) afirma: la satisfacción del cliente se expresa por lo tanto de sus percepciones con respecto al desempeño de un conjunto de factores que, cuando se evalúan, exceden o quedan por debajo de las expectativas.

Cuando el cliente se da cuenta de que la organización esencialmente aboga por un servicio de calidad, la resolución de problemas se vuelve más fácil y más afable. Para ello, un servicio humanizado con una dosis de empatía es fundamental para la satisfacción del cliente.

En las organizaciones públicas, donde el número de usuarios es la población en su conjunto, para buscar un servicio eficiente, es necesario implementar en su estructura una política de gestión pública de calidad del programa brasileño que se reportará a continuación.

2.4 GESTIÓN PÚBLICA

A finales de la década de 1980, con la apertura del mercado, Brasil comenzó a buscar mecanismos y métodos que prepararan y actualicen a las empresas y al servicio público en relación con la calidad y la productividad.

En este entorno, el Programa Brasileño de Calidad y Productividad (PBQP) fue creado en 1990.  En 1995, con la Reforma del Estado, se creó el Programa de Calidad y Participación en la Administración Pública (QPAP), “centrándose en las herramientas y el comienzo de un discurso centrado en la calidad como instrumento de modernización del aparato estatal”

El programa Calidad en el Servicio Público, creado en 1999, utilizando el aprendizaje de otros programas, estableció estándares de servicio e integración de los sistemas de atención a través de SACs – Servicios de Servicio al Ciudadano.

En 2005, el Gobierno Federal puso en marcha, por Decreto (núm. 5378, de 02/23/2005), el Programa Nacional de Gestión Pública y Desburocratización – Gespública, unificando el Programa de Calidad con el Programa Nacional de Desburocratización.

Estos programas han formado una política estatal para transformar las organizaciones públicas en un difusor de la cultura de calidad, utilizando sistemas mejorados para hacer que los servicios sean más eficientes para los ciudadanos.

Como se presenta en este programa, el programa desarrolló nuevos principios y conceptos para mejorar la atención ciudadana como:

Centrarse en el valor público dado al ciudadano; simplicidad; agilidad; economía; escalabilidad y disponibilidad de las soluciones propuestas; adaptabilidad y aprendizaje social; apertura y transparencia; cooperación y la inter sectoral. Uno de los principales objetivos de Gespública es la movilización de la administración pública brasileña en la dirección de la generación de resultados. (GESPÚBLICA, 2020)

El 18/07/2017, el Programa Gespública fue derogado, tras la publicación del Decreto 9.094/17, que tenía por objeto contribuir a la mejora de la calidad de los servicios públicos. Sin embargo, con la publicación del Decreto No 8.936/16, que instituyó la Plataforma de Ciudadanía Digital y con la reciente creación del Consejo Nacional para la Desburocratización, se mejoraron las herramientas de gespública. “El gobierno ha establecido que la máxima prioridad es la simplificación y transformación digital de los servicios públicos ofrecidos a los ciudadanos y las empresas. Este movimiento incorpora el aprendizaje de Gespública y amplifica el potencial de ganancias para la sociedad”, dice Gleisson Rubin. (Secretario de Administración del Ministerio de Planificación).

El gran reto del gestor público es tener la capacidad de gestionar su ámbito de actividad, proporcionando un servicio de calidad con recursos humanos y materiales limitados y ofreciendo un servicio eficiente. Ser consciente de que el usuario es la pieza más importante de su equipo y servirle de una manera digna es una necesidad. Desafortunadamente, uno de los principales cuellos de botella de la cosa pública es la corrupción en toda la cadena de procesos, lo que dificulta la implementación de esta política de calidad.

3. PROCEDIMIENTOS METODOLÓGICOS

Con el objetivo de observar un problema y buscar soluciones, utilizando procedimientos científicos, esta investigación tiene como objetivo descubrir e interpretar las dificultades y analizar las acciones rutinarias del Grupo de Servicios Públicos (GAP) de la Capitanía Portuaria de Río de Janeiro (CPRJ), objeto de análisis del presente trabajo.

Por lo tanto, se tratará de una investigación aplicada, ya que se investigarán los fenómenos físicos que implican los objetivos de este estudio con el fin de proponer acciones y resolver los problemas existentes.

En cuanto a los procedimientos técnicos, los procesos son gestionados por un sistema interno que permite monitorear el progreso de la atención gestionada por GAP.

La población encuestada está formada por usuarios atendidos de enero a julio de 2020, sobre la base de los informes mensuales de evaluación del sector, elaborados por el Consejo de Gestión Sectorial. En él, desde la generación del protocolo para abrir el proceso de servicio, es posible verificar su historial, desde el primer servicio hasta su finalización.

Del mismo modo, los resultados de las encuestas de opinión de los usuarios, realizadas durante el primer semestre de 2020, se analizarán a través de su propia forma.

Según esto, este estudio se basa en una investigación con un enfoque explicativo, teniendo en cuenta que tiene la intención de encontrar explicaciones sobre los problemas y dificultades a los que se enfrenta el sector.

Según Birochi (2002, p. 28), “la investigación explicativa tiene como objetivo encontrar las causas de la ocurrencia de fenómenos, es decir, las conexiones entre las causas y los efectos observados, con el objetivo de explicar el objeto estudiado”.

Con un enfoque cualitativo, la propuesta pretende medir la realidad del sector, sobre todo porque el investigador se inserta en el contexto de la investigación y utiliza procedimientos metodológicos específicos para observar, informar y reflexionar sobre posibles cambios que puedan mejorar la rutina de trabajo del departamento en cuestión.

Cabe destacar que este análisis se refiere a las relaciones humanas y, por lo tanto, a la subjetividad intrínseca a tales relaciones hace que las explicaciones sean complejas y más difíciles de informar.

Por lo tanto, se adoptan dos enfoques con respecto a los procedimientos de investigación: la investigación de encuestas, utilizada para confirmar o denegar cierta información dentro de un grupo determinado, y la investigación bibliográfica, utilizada para apoyar el estudio basado en libros y otras publicaciones académicas relacionadas con el tema en las preguntas.

El objetivo principal es analizar la influencia del buen servicio para la satisfacción del cliente que utiliza los servicios prestados por esta organización pública, así como explorar este buen servicio dentro de las propias organizaciones públicas.

Otras consecuencias de este trabajo consisten en presentar propuestas para responder a las preguntas de los usuarios de los servicios prestados por el Grupo de Servicios Públicos (GAP), de la Capitanía Portuaria de Rio de Janeiro (CPRJ), y entender cómo es la rutina en un sector de servicios públicos. Por lo tanto, este trabajo se centra en el análisis de los principales problemas a los que se enfrenta el sector, que, por analogía, abarca gran parte de las oficinas públicas que prestan servicios públicos, como INSS, Detran, Receta Federal, Tribunales, entre otros.

Los objetivos específicos de esta investigación son: proponer sugerencias para mejorar los métodos utilizados en el servicio; conocer y atender al cliente, empleando la máxima empatía para satisfacer sus necesidades, así como los aspectos relacionados con la rendición de cuentas, relacionados con los aspectos de transparencias y acceso a la información, en el suministro de información, ya garantizado por la ley de acceso a la información.

Como objetivo intermedio, proponemos analizar la rutina de trabajo y los medios que tienen los empleados, tales como estándares, regulaciones, mapeos de procesos para establecer un plan bien dirigido.

En el entorno organizativo de la Armada de Brasil, que determina las pautas de gestión de calidad para las organizaciones que forman parte de su estructura, está el Programa Neptuno, orientado a implementar y dirigir medidas con el fin de mejorar la gestión pública y la calidad dentro de su jurisdicción.

Este trabajo en el que tiene como fondo el registro sistemático de una investigación aplicada en el área de la gestión pública.

El presente estudio se justifica considerando pertinente que toda organización se preocupe por la atención, teniendo en cuenta que está conectada, de alguna manera, con todos los sectores, ya que es la puerta de entrada a las solicitudes y activa todos los sectores que van desde la producción hasta la prestación del servicio. Es este servicio el que encarnará la cultura de la organización, a través de él se producen contactos entre clientes, usuarios, proveedores y, por tanto, merecen la máxima atención por la longevidad de la organización. Es a través del servicio que las organizaciones reciben las demandas, a través de las cuales se elaboran las necesidades de puesta en práctica de todas las actividades.

Por último, el artículo propone como tema para analizar la calidad de la atención pública, abordando los principales problemas a los que se enfrenta el Grupo de Servicios Públicos (GAP), de la Capitanía Portuaria de Rio de Janeiro (CPRJ), las medidas adoptadas para afrontar sus dificultades y posibles medidas para la optimización de la atención.

El Grupo de Servicios Públicos (GAP) es un sector de la organización militar Capitanía de Puertos de Rio de Janeiro (CPRJ) de la Armada de Brasil, rama de las fuerzas armadas encargadas de llevar a cabo operaciones marinas.

El CPRJ está subordinado al Comando del 1er Distrito Naval y

su misión es contribuir a la orientación, coordinación y control de las actividades de la Marina Mercante y organizaciones conexas, con respecto a la defensa nacional, la salvaguardia de la vida humana en el mar, la seguridad de la navegación, en las vías navegables abiertas y interiores y la prevención de la contaminación ambiental por parte de buques, plataformas o sus instalaciones de apoyo. (MARINHA DO BRASIL, 2019)

Como recomienda la ley, el CPRJ, como representante legal de la autoridad marítima, para el control y supervisión de las actividades marítimas, lleva a cabo varias acciones en asociación con organismos como la Policía Federal, Los Ingresos Federales, Ibama, Inea, Policía Militar, entre otros, así como realiza diversos servicios a la sociedad, conocidos cariñosamente como la comunidad marítima, es decir, aquellas personas que trabajan, pescan, bucean, navegan y se divierten en las diversas áreas de navegación , como playas, ríos, lagos, etc.

El servicio al público lo realizan los encargados de GAP, en trece ventanillas, en un lugar específico de la Autoridad Portuaria. El equipo de servicio está formado por quince empleados que prestan atención primaria a los usuarios que deseen adquirir o regularizar su situación con la autoridad marítima, o aquellos que deseen regularizar el registro de sus embarcaciones.

Por lo tanto, GAP es responsable de recibir la documentación que formará el proceso que dará lugar a la emisión de documentos de interés para la comunidad marítima.

Para los profesionales marítimos, las principales demandas de servicio están relacionadas con el Libro de Registro y Registro, Libro de Registro de Buceador, Certificado Modelo DPC-1031, Aprobación de Embarque en Buques de Bandera Extranjera, Identificación de vías navegables, Libro de Registro de Operador de Posicionamiento Dinámico, Certificado de Servicios de Guerra y Conductor Aficionado Licencia – CHA (emisión, renovación, duplicado y concesión), entre otros.

En cuanto a las embarcaciones, las demandas de servicio de GAP se refieren, sobre todo, a la Lista de Equipos y Lista de Puertos, al Certificado Completo de Buque, al Registro, para transferir, cambiar), la Tarjeta de Tripulación y Seguridad (CTS), el Certificado de Seguridad y Navegación. y el Certificado de borde libre.

También existen servicios relacionados con el Registro de Empresas de Buceo y el Registro de Empresas Náuticas.

Esta investigación se delimita en la observación de la rutina, en las declaraciones de los empleados de GAP y en los informes de evaluación mensuales elaborados por el Consejo de Administración. Se informaron las dificultades y obstáculos encontrados en la rutina de servicio de los usuarios y se observaron oportunidades de mejora en el trabajo desarrollado.

De acuerdo con los empleados de GAP, los clientes que buscan sus servicios, por ser una categoría de profesionales en la que es necesario acreditar ciertos requisitos para que sus procesos estén cubiertos, cuando no cuentan con tales requisitos, presentan cierta resistencia para aceptarlo. propuesta y se convierte en una situación frecuente que enfrentan los asistentes de GAP, en la cual los usuarios no entienden que al presentar un proceso que carece de estos requisitos, entraron en una situación exigente.

Bezerra (2013, p. 12) describe que:

satisfacer a un consumidor no es fácil. ¡Creer! Lo que es satisfactorio para una persona puede ser insatisfactorio para otra. Los clientes son personas que tienen diversas características, opiniones y gustos (…). Nunca podremos satisfacer al 100% de los clientes, pero tenemos que hacer el máximo esfuerzo para lograr la mínima satisfacción esperada por ellos.

Sobre la base de las declaraciones tomadas por los asistentes, otros problemas reportados fueron: la insistencia de los usuarios de no leer las normas, desgaste con “discusión”, dificultad para aceptar no poder entrar en la solicitud de falta de documento, queja por parte de pocos asistentes, dificultad para no conocer el horario o tener dificultades para calcular, intentar eludir el sistema programando una cosa y queriendo entrar en varios servicios , mal humor por parte del público.

Estos informes son los más frecuentes en el día a día de GAP, y tratar de evitar esta situación es uno de los desafíos que debe implementar la organización.

Según Kotler, Hayes and Bloom (2002, p. 58): “A todo el mundo le gusta ser tratado como alguien importante. La capacidad de hacer que cada cliente se sienta especial e importante es el punto crucial para establecer la empatía”.

Otro desafío al que se enfrenta el sector se refiere al tiempo de servicio. Minimizar esta insatisfacción por parte de los usuarios, con la informatización de los sectores públicos permitió una mejora en este aspecto desde la implementación de un sistema de programación en Internet en el que los clientes son los agentes ejecutores del sistema, acercando a los usuarios a los servicios deseados, minimizando finalmente los problemas mencionados anteriormente, haciendo que el solicitante de servicio elija el mejor momento de su servicio , reduciendo así el nivel de insatisfacción.

Según Fresneda (1998, p. 46), “el marco metodológico propuesto para el uso de las TI, en proceso de transformación de las organizaciones públicas, se basa principalmente en los siguientes puntos: orientación al cliente; simplicidad; se centran en pocos objetivos de cambio”. El autor también destaca:

Para que un proceso de transformación eficaz se lleve a cabo en una organización pública, es imperativo que sus clientes (actuales y potenciales) sean considerados las mayores partes interesadas en ella. Esto significa que es necesario llevar al área pública, con las adaptaciones, estrategias, métodos y procesos adecuados a los utilizados por las organizaciones privadas para ganar y mantener a los clientes satisfechos con sus productos y servicios. (FRESNEDA, 1998 p. 46),

Sobre la base del análisis de los informes de indicadores de tiempo de espera, de la aplicación de la programación electrónica en diciembre de 2018, el tiempo de espera mostró una reducción considerable. El tiempo de espera se clasifica como se muestra en el Cuadro 1:

Tabla 1: Medidas de referencia del análisis del tiempo de espera

Fuente: Informe semesúme del Consejo de Administración de Gap

Teniendo en cuenta los indicadores anteriores, observamos que, durante el período comprendido entre enero y julio de 2020, una encuesta realizada por muestreo analizó 1066 visitas (Gráfico 1):

Gráfico 1: Análisis del tiempo de espera en las visitas realizadas por gap en el período comprendido entre enero y julio/2020

Fuente: Informe semesúme del Consejo de Administración de Gap

Según los datos presentados, es posible notar que el GAP alcanzó tarifas satisfactorias en más del 90% de las visitas, un resultado que es bastante expresivo sobre las visitas realizadas sin programación, con el uso de contraseñas. Por otro lado, han surgido otros problemas, como la dificultad de los ancianos, en los que la dificultad para adaptarse a las nuevas tecnologías, ya sea por razones de afinidad, o porque no tienen acceso. Sin embargo, para satisfacer esta demanda específica, GAP proporciona asistentes para estos casos.

A pesar de la escasez de recursos, personales y materiales, según los informes de los empleados del sector, los esfuerzos empleados para cumplir de la mejor manera posible son a la vez gratificantes y frustrantes. Aún según ellos, si en un día de cuidado nueve personas son atendidas satisfactoriamente y uno no puede ser cumplido, por su campaña negativa puede desechar el esfuerzo del trabajo duro.

El cliente para sentirse satisfecho tiene la necesidad de sentirse escuchado y que su problema se entiende y sentir al menos un intento por parte del asistente para resolverlo. Se supone que el incumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes causa insatisfacción (ZEITHAML, 2003).

Por lo tanto, otra herramienta que no puede dejarse mencionar es la cuestión de las respuestas a las quejas de los clientes, demostrando que su descontento está siendo observado, escuchado y estudiado para ser resuelto, como señala Rubens Pinto Lyra:

Es bien sabido que el ombudsman, cuando es eficiente y autónomo, abre la “caja negra” de la administración, vista, por regla general, por el reclamante, como algo inaccesible y no transparente. Se penetra en las complejidades burocráticas en las que se enredan los procesos de los interesados (y donde a menudo se pierden a sí mismos), asegurándoles un acceso sin restricciones a ellos, así como la información que tienen sobre ellos. (LYRA, 2009, p. 58).

Las herramientas que la organización tiene para tener un contacto directo con los usuarios se ha convertido en una herramienta esencial para que las organizaciones implementen sus mejoras, ya que sólo aquellos que están al otro lado de la tabla tienen la sensación de lo que se puede mejorar. Y una buena relación con estos canales se adopta cada vez más hoy en día.

4. CONSIDERACIONES FINALES

¿Qué espera un cliente al buscar un servicio? Si se trata de un servicio privado, espera que su servicio funcione a la perfección e incluso entonces el nivel de satisfacción es bastante alto, porque directamente está pagando por la ejecución del servicio. Cuando se trata de servicio público, el cliente ya tiene en su mente factores como retraso, burocracia, dilación, mala voluntad del asistente, entre otros.

Alcanzar el nivel de satisfacción de un usuario que busca el servicio público es, en cierto modo, más fácil que en el servicio privado, debido al perjuicio del cliente. Cuando busca una organización y recibe un servicio en el que se satisfacen sus necesidades, recibe el producto antes de la fecha límite, y percibe en la entidad factores como organización, limpieza, humanidad, empatía, compromiso, su nivel de satisfacción alcanza el máximo nivel y este usuario será publicidad positiva de la organización.

La búsqueda de estos conceptos sirve como parámetro para cualquier entidad de prestación de servicios públicos. Acciones que en cierto modo son simples y sus impactos son muy positivos.

Debido a que es un tema muy complejo y diversificado, este trabajo se centró en mostrar aspectos presentados por un sector específico, sin embargo, por analogía, puede extenderse a varias entidades públicas y privadas y de alguna manera contribuir a la promoción del debate sobre el uso de la calidad en el cuidado del público de la cosa pública. Aun sabiendo que las organizaciones públicas tienen que seguir el cumplimiento y deben cumplir de manera fiable las leyes y reglamentos, son organismos vivos y, para seguir funcionando, deben estar atentos a los cambios y, por lo tanto, invertir en la excelencia de la calidad en el servicio, la calidad y la satisfacción del cliente están cada vez más presentes.

Por lo tanto, invertir en un servicio especializado y personalizado, en el que el problema del cliente se convierte en el problema de la institución, tratar de animar a los usuarios de la importancia de anticipar plazos y salarios, no salir a última hora, optimizar para la resolución de problemas de una manera sencilla, y lo más importante, ampliar constantemente la difusión del sistema de programación electrónica de servicio con las empresas marítimas , agencias de navegación marítima, escuelas náuticas, etc., para animar a su audiencia, al uso de la programación electrónica, esta última ya adoptada por la organización. Es una forma de fortalecer la responsabilidad ofrecida al usuario, ya que favorece la credibilidad de la institución.

En cuanto a las preguntas de los clientes, el canal de conexión entre el cliente y la organización es el ombudsman, en el que las respuestas buscan aclarar las dudas y resolver cualquier problema que pueda haber ocurrido.

En conclusión, es saludable que las organizaciones públicas prioricen tanto la satisfacción del cliente como las empresas privadas, teniendo en cuenta que un buen servicio es una herramienta esencial para la satisfacción del cliente y ejercen cada vez más influencia en el mercado y exigen excelencia en la calidad del servicio, especialmente en un tiempo en que las redes sociales funcionan como portavoces tanto de alabanza como de crítica , llegar a otros clientes potenciales o perder. Se espera que este trabajo haya contribuido de alguna manera a fomentar el debate sobre la calidad del servicio y la satisfacción del mayor bien de cualquier proveedor de servicios, el cliente.

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[1] Licenciada en Administración Pública por la UFF.

Artículo: Septiembre de 2020.

Aprobado: Noviembre, 2020.

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