Qualità e soddisfazione nel servizio al cliente: sfide per la pubblica amministrazione

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ARTICOLO ORIGINALE

MORAIS, Heliel Barros [1]

MORAIS, Heliel Barros. Qualità e soddisfazione nel servizio al cliente: sfide per la pubblica amministrazione. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Anno 05, Ed. 11, Vol. 24, pp. 42-57. novembre 2020. ISSN: 2448-0959, Link di accesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/economia-aziendale/qualita-e-soddisfazione ‎

La Pubblica Amministrazione ha molte sfide che vanno dagli organi decisionali alla difficoltà di gestire con poche risorse. Questi aspetti, molto rilevanti il cui percorso permea la soddisfazione del cliente, che è al centro di qualsiasi organizzazione. Pertanto, in questo articolo, gli obiettivi proposti sono dimostrare che la soddisfazione nel servizio clienti è fondamentale per loro di sentirsi soddisfatti e di superare le loro aspettative; presentare suggerimenti per migliorare i metodi utilizzati nel servizio e, infine, discutere proposte per rispondere alle domande dei clienti. Come campo di ricerca, l’ambiente analizzato si svolge in un settore di servizio pubblico di un’organizzazione militare della marina brasiliana, in cui sono stati sollevati i principali problemi incontrati nel servizio. Lo studio si concentra sullo scopo di dimostrare possibili azioni che possono contribuire a far sentire il pubblico di destinazione in grado di sentirsi soddisfatto all’interno delle proprie aspettative e sentirsi soddisfatto del lavoro svolto. A tal fine, abbiamo cercato di analizzare come l’organizzazione implementa la cultura, all’interno della sua struttura, l’influenza di un buon servizio, osservando gli obiettivi di responsabilità, nella fornitura delle informazioni richieste con la massima trasparenza delle azioni, oltre alla conformità, che guidano l’applicazione di come viene eseguito il lavoro nella fornitura del servizio. Poiché ci sono altre organizzazioni pubbliche che servono il pubblico e hanno dinamiche simili, le note qui presentate serviranno come contributo ad altri enti.

Parole chiave: Pubblica amministrazione, soddisfazione, qualità delle cure.

1. INTRODUZIONE

Eccellenza, precisione, perfezione sono alcune delle idee il cui significato è legato al significato di qualità che, per quanto riguarda il servizio clienti, corrisponde alle aspettative di un trattamento ben eseguito, in cui il cliente può sentirsi bene, soddisfatto, felice ed entusiasta del risultato.

I consumatori di beni e servizi, sia in ambito pubblico che privato, sono diventati sempre più competitivi e, quindi, lo scenario presentato alle organizzazioni pubbliche e private è quello di clienti esigenti, consapevoli delle loro aspettative e aspettative, che rivelano le loro opinioni sui social network e, quindi, possono essere considerati i principali responsabili del successo o del fallimento e del futuro di qualsiasi organizzazione.

Secondo questo, servire il cliente con qualità significa superare le aspettative, rafforzare le relazioni, conquistare la loro lealtà e renderli marketer del prodotto o del servizio ad altri.

È attraverso questa lealtà che diventa possibile formare portavoce, uno strumento di diffusione a basso costo e molto efficiente, attirando nuovi stakeholder e diffondendo la buona immagine del marchio.

Se guardiamo alle organizzazioni pubbliche in cui il profitto non è l’obiettivo principale, tutti gli sforzi si sono concentrati sul miglioramento della fornitura di servizi alla società con la massima efficienza e qualità possibili. Pertanto, le organizzazioni pubbliche hanno adattato le politiche di qualità in vari settori della pubblica amministrazione, ai tre livelli, federale, statale e comunale. Ciò è dovuto al fatto che la società è sempre più attiva, consapevole dei suoi diritti ed esercitando un maggiore onere per le organizzazioni pubbliche che forniscono servizi ai cittadini, rendendo l’organizzazione aggiornata per garantire e soddisfare le esigenze della società.

Quindi, come eseguire questo servizio così essenziale per l’esistenza dell’organizzazione con eccellenza? Come soddisfare i clienti con tali aspettative individuali, così diverse? Come misurare il livello di soddisfazione o insoddisfazione in un servizio faccia a faccia? Questi argomenti saranno presentati in questo articolo, oltre a parlare di un po ‘di qualità, servizio clienti e gestione pubblica.

2. QUADRO TEORICO

Questo lavoro cerca di attirare l’attenzione sull’analisi degli aspetti legati all’importanza della qualità dell’assistenza per la soddisfazione del cliente, facendo un approccio di quattro concetti fondamentali per comprendere il nucleo delle domande sollevate dal presente studio. Pertanto, affronteremo quattro concetti che sono direttamente correlati all’obiettivo di questo studio, che sono: qualità, cliente, servizio e gestione pubblica.

2.1 QUALITÀ

L’emergere della qualità risale al secondo dopoguerra, con Edwards Deming e Joseph M come i suoi principali creatori. Juran che ha presentato la qualità come “fare ciò che è giusto e nel modo giusto” (DEMING, 1990, p. 38). Juran (2000, p. 26) sottolinea che la qualità si riferisce “a ciò che soddisfa le esigenze dei clienti; o, è l’assenza di carenze.

I vari studi emersi dai concetti presentati da Deming e Juran hanno lasciato gli ambienti di fabbrica e sono stati inseriti in altri settori, come il servizio e il servizio clienti. Come afferma Vicente Falconi (1999, p.98): “un prodotto o servizio di qualità è un prodotto che soddisfa sempre in modo perfettamente e affidabile, in modo accessibile, in modo sicuro e al momento giusto le esigenze del cliente”.

La qualità dei servizi può essere definita come il grado in cui le esperienze dei clienti sono soddisfatte dalla loro percezione del servizio fornito, cioè la qualità deve essere compresa dal punto di vista del consumatore, in quanto è quella che valuterà il servizio attraverso la loro percezione (GIANESI E CORRÊA, 1996). Questo adattamento per i fornitori di servizi può essere integrato da Kotler, quando afferma che “la qualità va oltre una semplice riduzione dei difetti: significa; pertanto, soddisfare i desideri e le esigenze dei clienti meglio dei concorrenti. (KOTLER, 1998 p. 56).

Diverse organizzazioni private e pubbliche stanno cercando di allinearsi alla filosofia della gestione della qualità nei loro processi e servizi, cercando così l’accreditamento di certificati standard di qualità, come quelli sviluppati dall’International Organization for Standardization (ISO 9001), che stabilisce i sette principi di qualità: focus sul cliente; leadership; il fidanzamento delle persone; approccio di processo; miglioramento continuo; processo decisionale basato sui fatti; gestione delle relazioni.

Pertanto, la qualità è un fattore fondamentale che dovrebbe essere osservato in tutte le istituzioni che mirano a sopravvivere oggi. Solo con un servizio, un servizio, un prodotto di qualità contemplerà la realizzazione del motivo principale per essere di qualsiasi organizzazione, il cliente.

2.2 CLIENTE

Ogni organizzazione, pubblica o privata, esiste per soddisfare le esigenze dei propri clienti. Come lo definisce Marques (2000, p.33), “un cliente è una persona che acquista prodotti aziendali, per il proprio consumo, o per distribuire questi prodotti ai consumatori finali, come la persona più importante in qualsiasi tipo di attività”.

La soddisfazione del cliente può essere definita come uno stato affettivo generato dalla reazione emotiva all’esperienza con un prodotto o un servizio. (OLIVER, 1980).

Un’altra nota importante della dimensione dell’importanza del cliente per l’organizzazione è evidenziata da Chiavenato (2007) che afferma che l’azienda esiste per soddisfare le esigenze dei clienti e, quindi, il successo del business determina le dimensioni del successo del settore. Pertanto, l’importanza che l’organizzazione dedica al cliente delimitare il successo da esso raggiunto, come sottolinea Almeida (2001, p. 25). “L’attuale cliente è il vero capo, al quale dovrebbero concentrarsi e soddisfare tutte le aspettative.”

Pertanto, comprendere il cliente, prendere il problema del cliente come il problema dell’organizzazione corroborerà per la vostra soddisfazione. E cercare la soddisfazione del cliente è fondamentale per il continuo successo dell’organizzazione. Pertanto, la chiave di questo successo si realizza nel primo contatto con il cliente, che è attraverso il suo servizio.

2.3 PRESENZE

Il servizio clienti è il primo contatto dell’organizzazione con il suo oggetto principale e, per questo, è importante prestare un’attenzione molto particolare a questo settore organizzativo. Creare quindi una cultura organizzativa focalizzata sull’incontro con l’adozione di misure come Hopson e Scally presents (1995): le iniziative di customer service sono molto più di eventi di formazione. La formazione è una componente di un approccio completo dell’organizzazione alla ricerca dell’eccellenza nel servizio. A tal fine, è necessario attuare la politica, come suggerisce Kotler (1998 pag.110) “deve essere responsabilità di tutti garantire che soddisfino i loro clienti e, a tal fine, migliorare i servizi forniti”.

Un punto importante da introdurre si riferisce a ciò che Albrech Karl (1992), nel suo lavoro, definisce come i sette peccati del fornitore di servizi: mostrare apatia; dimostrare rifiuto o riluttanza; dimostrare freddezza; dimostrare l’aria di superiorità; dimostrare robotismo; troppo attaccato alle norme; dimostrare il gioco pushing. Pertanto, questi peccati devono essere combattuti per cercare soddisfazione nelle cure, come afferma Rossi (1995): la soddisfazione del cliente si esprime quindi dalle loro percezioni riguardo alle prestazioni di una serie di fattori che, se valutati, superano o non sono all’altezza delle aspettative.

Quando il cliente si rende conto che l’organizzazione sostiene essenzialmente un servizio di qualità, la risoluzione dei problemi diventa più facile e più affabile. Per questo, un servizio umanizzato con una dose di empatia è fondamentale per la soddisfazione del cliente.

Nelle organizzazioni pubbliche, dove il numero di utenti è la popolazione nel suo complesso, per cercare un servizio efficiente, è necessario implementare nella sua struttura una politica di gestione pubblica di qualità dal programma brasiliano che verrà riportata di seguito.

2.4 GESTIONE PUBBLICA

Alla fine degli anni ’80, con l’apertura del mercato, il Brasile ha iniziato a cercare meccanismi e metodi che preparassero e aggiornassero le aziende e il servizio pubblico in relazione alla qualità e alla produttività.

In questo contesto, il Programma brasiliano per la qualità e la produttività (PBQP) è stato creato nel 1990.  Nel 1995, con la Riforma dello Stato, è stato creato il Programma qualità e partecipazione alla pubblica amministrazione (QPAP), “concentrandosi sugli strumenti e sull’inizio di un discorso incentrato sulla qualità come strumento per la modernizzazione dell’apparato statale”

Il programma Qualità nel servizio pubblico, creato nel 1999, utilizzando l’apprendimento di altri programmi, ha stabilito standard di servizio e integrazione dei sistemi di assistenza attraverso SAC – Servizi di supporto al cittadino.

Nel 2005, il Governo Federale ha varato, con decreto (n. 5378, del 23/02/2005), il Programma Nazionale per la Gestione Pubblica e la Deburocratizzazione – Gespública, unificando il Programma di Qualità con il Programma Nazionale di Deburocratizzazione.

Questi programmi hanno formato una politica statale per trasformare le organizzazioni pubbliche in un diffusore di cultura di qualità, utilizzando sistemi migliorati per rendere i servizi più efficienti per i cittadini.

Come presentato in questo programma, nuovi principi e concetti sono stati sviluppati dal programma per migliorare l’assistenza ai cittadini come:

Concentrarsi sul valore pubblico dato ai cittadini; semplicità; agilità; l’economicità; scalabilità e disponibilità delle soluzioni proposte; adattabilità e apprendimento sociale; apertura e trasparenza; cooperazione e intersettoriale. Uno dei principali obiettivi di Gespública è la mobilitazione della pubblica amministrazione brasiliana nella direzione di generare risultati. (GESPÚBLICA, 2020)

Il 18/07/2017 è stato abrogato il Programma Gespública, dopo la pubblicazione del Decreto 9.094/17, che aveva lo scopo di contribuire al miglioramento della qualità dei servizi pubblici. Tuttavia, con la pubblicazione del Decreto n. 8.936/16, che istituì la Piattaforma per la Cittadinanza Digitale e con la recente creazione del Consiglio Nazionale per la Deburocratizzazione, gli strumenti di Gespública furono migliorati. “Il governo ha stabilito che la massima priorità è la semplificazione e la trasformazione digitale dei servizi pubblici offerti ai cittadini e alle imprese. Questo movimento incorpora l’apprendimento di Gespública e amplifica il potenziale di guadagno per la società”, afferma Gleisson Rubin. (Segretario di Direzione del Ministero della Pianificazione).

La grande sfida del public manager è quella di avere la capacità di gestire la propria sfera di attività, fornendo un servizio di qualità con risorse umane e materiali limitate e fornendo un servizio efficiente. Essere consapevoli del fatto che l’utente è il pezzo più importante della tua attrezzatura e servirti in modo dignitoso è un must. Purtroppo, una delle principali strozzature dell’opinione pubblica è la corruzione lungo l’intera catena del processo, che rende difficile l’attuazione di questa politica di qualità.

3. PROCEDURE METODOLOGICHE

Con l’obiettivo di osservare un problema e cercare soluzioni, utilizzando procedure scientifiche, questa ricerca ha lo scopo di scoprire e interpretare le difficoltà e analizzare le azioni di routine del Gruppo di Servizio Pubblico (GAP) della Capitaneria di Porto di Rio de Janeiro (CPRJ), oggetto di analisi del presente lavoro.

Pertanto, questa sarà una ricerca applicata, perché i fenomeni fisici che coinvolgono gli obiettivi di questo studio saranno studiati al fine di proporre azioni e risolvere i problemi esistenti.

Per quanto riguarda le procedure tecniche, i processi sono gestiti da un sistema interno che consente di monitorare l’avanzamento delle cure gestite da GAP.

La popolazione intervistata è costituita da utenti serviti da gennaio a luglio 2020, sulla base delle relazioni di valutazione mensili del settore, elaborate dal Consiglio di Gestione del Settore. In esso, dalla generazione del protocollo per l’apertura del processo di servizio, è possibile verificarne la cronologia, dal primo servizio al suo completamento.

Allo stesso modo, i risultati delle indagini di opinione degli utenti, condotti durante la prima metà del 2020, saranno analizzati attraverso la propria forma.

In base a ciò, questo studio si basa su una ricerca con un approccio esplicativo, considerando che intende trovare spiegazioni sui problemi e le difficoltà del settore.

Secondo Birochi (2002, p. 28), “la ricerca esplicativa mira a trovare le cause del verificarsi di fenomeni, cioè le connessioni tra le cause e gli effetti osservati, con l’obiettivo di spiegare l’oggetto studiato”.

Con un focus qualitativo, la proposta mira a misurare la realtà del settore, soprattutto perché il ricercatore è inserito nel contesto della ricerca e utilizza specifiche procedure metodologiche per osservare, segnalare e riflettere su possibili cambiamenti che possono migliorare la routine lavorativa del reparto in questione.

È degno di nota il fatto che questa analisi si occupi delle relazioni umane e, quindi, la soggettività intrinseca a tali relazioni rende le spiegazioni complesse e più difficili da segnalare.

Pertanto, vengono adottati due approcci per quanto riguarda le procedure di ricerca: la ricerca di indagine, utilizzata per confermare o negare determinate informazioni all’interno di un dato gruppo, e la ricerca bibliografica, utilizzata per sostenere lo studio basato su libri e altre pubblicazioni accademiche relative al tema nelle domande.

L’obiettivo principale è quello di analizzare l’influenza di un buon servizio per la soddisfazione del cliente che utilizza i servizi forniti da questa organizzazione pubblica, nonché di esplorare questo buon servizio all’interno delle stesse organizzazioni pubbliche.

Altri sviluppi di questo lavoro consistono nel presentare proposte per rispondere alle domande degli utenti dei servizi forniti dal Gruppo di servizio pubblico (GAP), della Capitaneria dei porti di Rio de Janeiro (CPRJ), e per capire come è la routine un settore dei servizi al pubblico. A tal fine, questo lavoro si concentra sull’analisi dei principali problemi affrontati dal settore, che, per analogia, copre gran parte dei dipartimenti pubblici che forniscono servizi al pubblico, come INSS, Detran, IRS, Tribunali, tra gli altri .

Gli obiettivi specifici di questa ricerca sono: proporre suggerimenti per migliorare i metodi utilizzati nel servizio; conoscere e servire il cliente, impiegando la massima empatia per soddisfare le proprie esigenze, nonché gli aspetti legati alla responsabilità, relativi agli aspetti delle trasparenze e all’accesso alle informazioni, nella fornitura di informazioni, già garantite dalla legge di accesso alle informazioni.

Come obiettivo intermedio, proponiamo di analizzare la routine lavorativa e i mezzi di cui i dipendenti hanno, come standard, regolamenti, mappature dei processi per impostare un piano ben diretto.

Nell’ambiente organizzativo della Marina Brasiliana, che determina le linee guida per la gestione della qualità per le organizzazioni che fanno parte della sua struttura, esiste il Programma Nettuno, volto ad attuare e dirigere misure al fine di migliorare la gestione pubblica e la qualità all’interno della sua giurisdizione.

Questo lavoro, che ha come sfondo la registrazione sistematica di una ricerca applicata nel settore della gestione pubblica.

Il presente studio è giustificato dal fatto che ogni organizzazione dovrebbe preoccuparsi della cura, considerando che è collegata, in qualche modo, a tutti i settori perché è la porta d’accesso alle richieste e attiva tutti i settori che vanno dalla produzione alla consegna del servizio. È questo servizio che incarna la cultura dell’organizzazione, attraverso di essa che si verificano contatti tra clienti, utenti, fornitori e, quindi, meritano la massima attenzione per la longevità dell’organizzazione. È attraverso il servizio che le organizzazioni ricevono le richieste, attraverso le quali vengono elaborate le esigenze di operatività di tutte le attività.

Infine, l’articolo propone come tema per analizzare la qualità dell’assistenza pubblica, affrontando i principali problemi affrontati dal Gruppo di Servizio Pubblico (GAP), della Capitaneria di Porto di Rio de Janeiro (CPRJ), le misure adottate per affrontare le loro difficoltà e le possibili misure per l’ottimizzazione delle cure.

Il Public Service Group (GAP) è un settore dell’organizzazione militare Captaincy of Ports of Rio de Janeiro (CPRJ) della Marina Brasiliana, ramo delle forze armate responsabili dello svolgimento delle operazioni marine.

Il CPRJ è subordinato al Comando del 1° Distretto Navale e

la sua missione è quella di contribuire alla guida, al coordinamento e al controllo delle attività della Marina Mercantile e delle organizzazioni connesse, per quanto riguarda la difesa nazionale, la salvaguardia della vita umana in mare, la sicurezza della navigazione, in mare aperto e nelle vie navigabili interne e la prevenzione dell’inquinamento ambientale da parte di navi, piattaforme o loro strutture di supporto. (MARINHA DO BRASIL, 2019)

Come raccomandato dalla legge, il CPRJ, in qualità di rappresentante legale dell’autorità marittima, per il controllo e la supervisione delle attività marittime, svolge diverse azioni in collaborazione con agenzie come la Polizia Federale, Le Entrate Federali, Ibama, Inea, Polizia Militare, tra gli altri, oltre a svolgere vari servizi alla società, affettuosamente noti come comunità marittima, cioè quelle persone che lavorano, pescano, si tuffano, navigano e si divertono nei vari settori della navigazione , come spiagge, fiumi, laghi, ecc.

La presenza al pubblico avviene attraverso assistenti GAP, in tredici biglietterie, in un luogo specifico della Capitaneria di Porto. Il team di assistenza è composto da quindici dipendenti che eseguono l’assistenza primaria agli utenti che desiderano acquisire o regolarizzare la loro situazione con l’autorità marittima o a coloro che desiderano regolarizzare la registrazione delle loro navi.

GAP ap è quindi responsabile della ricezione della documentazione che formerà il processo che porterà al rilascio di documenti di interesse per la comunità marittima.

Per i professionisti del settore marittimo, le principali richieste di servizio sono relative al registro di registrazione e registrazione, al registro di registrazione subacqueo, al modello di certificato DPC-1031, all’omologazione dell’imbarco su navi battenti bandiera straniera, all’identificazione Aquarius, al registro di registrazione dell’operatore di posizionamento dinamico, al certificato dei servizi di guerra e alla licenza dei dilettanti – CHA (emissione, rinnovo, seconda via e concessione) , tra gli altri.

Per quanto riguarda le navi, le richieste di servizio di GAP si riferiscono, soprattutto, all’Elenco degli equipaggiamenti e all’Elenco dei porti, al Certificato Full Vessel, alla Registrazione, al trasferimento, cambio, alla Equipaggio e tessera di sicurezza (CTS), al Safety and Navigation Certificate e il certificato Edge gratuito.

Ci sono anche servizi relativi alla registrazione di società subacquee e alla registrazione di aziende nautiche.

Questa ricerca è limitata nell’osservazione della routine, nelle dichiarazioni dei dipendenti GAP e nelle relazioni di valutazione mensili preparate dal consiglio di amministrazione. Sono state segnalate le difficoltà e gli incidenti riscontrati nella routine di cura degli utenti e sono state osservate opportunità di miglioramento nel lavoro sviluppato.

Secondo i dipendenti GAP, i clienti che cercano i loro servizi, perché sono una categoria di professionisti in cui è necessario dimostrare determinati requisiti per i loro processi da contemplare, quando non hanno tali requisiti, hanno una certa resistenza nell’accettare questa proposta e diventano una situazione frequente affrontata dagli assistenti di GAP, in cui gli utenti non capiscono che presentando un processo mancante di questi requisiti, sono entrati in una situazione di requisito.

Bezerra (2013, p. 12) descrive che:

soddisfare un consumatore non è facile. Credere! Ciò che è soddisfacente per una persona può essere insoddisfacente per un’altra. I clienti sono individui che hanno caratteristiche, opinioni e gusti diversi (…). Non saremo mai in grado di soddisfare il 100% dei clienti, ma dobbiamo fare il massimo sforzo per raggiungere la minima soddisfazione che ci si aspetta da loro.

Sulla base delle dichiarazioni prese dagli addetti, altri problemi segnalati sono stati: l’insistenza degli utenti a non leggere gli standard, l’usura con “discussione”, la difficoltà nell’accettare di non poter inserire la richiesta di mancanza di documento, il reclamo da parte di pochi assistenti, difficoltà a non conoscere il programma o avere difficoltà nell’informatica, tentare di aggirare la pianificazione del sistema una cosa e voler inserire diversi servizi , cattivo umore da parte del pubblico.

Questi report sono i più frequenti nella vita quotidiana di GAP e cercare di aggirare questa situazione è una delle sfide che l’organizzazione deve affrontare.

Secondo Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 58): “A tutti piace essere trattati come qualcuno di importante. La capacità di far sentire ogni cliente speciale e importante è il punto cruciale per stabilire l’empatia.

Un’altra sfida che il settore deve affrontare riguarda il tempo di servizio. Per ridurre al minimo tale insoddisfazione da parte degli utenti, con l’informatizzazione dei settori pubblici ha permesso un miglioramento in questo aspetto dall’implementazione di un sistema di pianificazione internet in cui i clienti sono gli agenti in esecuzione del sistema, avvicinando gli utenti ai servizi desiderati, riducendo infine al minimo i problemi precedentemente menzionati, facendo scegliere al richiedente il miglior tempo del proprio servizio , riducendo così il livello di insoddisfazione.

Secondo Fresneda (1998, p. 46), “il quadro metodologico proposto per l’uso delle TI, nel processo di trasformazione delle organizzazioni pubbliche, si basa principalmente sui seguenti punti: orientamento al cliente; semplicità; concentrarsi su pochi obiettivi di cambiamento. L’autore evidenzia anche:

Affinché un processo di trasformazione efficace si svolge in un’organizzazione pubblica, è imperativo che i suoi clienti (attuali e potenziali) siano considerati i maggiori stakeholder in esso. Ciò significa che è necessario portare nell’area pubblica, con gli opportuni adattamenti, strategie, metodi e processi simili a quelli utilizzati dalle organizzazioni private per ottenere e mantenere i clienti soddisfatti dei loro prodotti e servizi. (FRESNEDA, 1998 p. 46),

Sulla base dell’analisi delle relazioni degli indicatori dei tempi di attesa, dall’implementazione della programmazione elettronica a dicembre 2018, i tempi di attesa hanno mostrato una notevole riduzione. I tempi di attesa sono classificati come indicato nella tabella 1:

Tabella 1: Misure di riferimento dell’analisi dei tempi di attesa


Fonte: Relazione semestrale del gap managementboard

Considerando gli indicatori di cui sopra, la Ce ha osservato che, nel periodo gennaio-luglio 2020, un’indagine condotta mediante campionamento ha analizzato 1066 visite (grafico 1):

Grafico 1: Analisi dei tempi di attesa nelle visite effettuate da GAP nel periodo gennaio-luglio/2020

Fonte: Relazione semestrale del gap management board

Secondo i dati presentati, è possibile notare che il GAP ha raggiunto tassi soddisfacenti in oltre il 90% delle visite, un risultato abbastanza espressivo sulle visite effettuate senza programmazione, con l’uso di password. D’altro canto, sono sorti altri problemi, come la difficoltà degli anziani, in cui la difficoltà di adattarsi alle nuove tecnologie, sia per motivi di affinità, sia perché non hanno accesso. Tuttavia, per soddisfare questa specifica domanda, GAP fornisce assistenti per questi casi.

Nonostante la scarsità di risorse, personali e materiali, secondo le relazioni dei dipendenti del settore, gli sforzi impiegati per incontrarsi nel miglior modo possibile sono gratificanti e frustranti. Sempre secondo loro, se in una giornata di assistenza nove persone vengono servite in modo soddisfacente e una non può essere soddisfatta, con la sua campagna negativa può buttare via lo sforzo del duro lavoro.

Il cliente di sentirsi soddisfatto ha il bisogno di sentirsi ascoltato e che il suo problema è compreso e sentire almeno un tentativo da parte dell’addetto di risolverlo. Si presume che il mancato soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative dei clienti causi insoddisfazione (ZEITHAML, 2003).

Pertanto, un altro strumento che non può non essere menzionato è la questione delle risposte ai reclami fatti dai clienti, dimostrando che il loro malcontento viene osservato, ascoltato e studiato per essere risolto, come sottolinea Rubens Pinto Lyra:

È noto che il mediatore, quando è efficiente e autonomo, apre la “scatola nera” dell’amministrazione, considerata, di norma, dal denunciante come qualcosa di inaccessibile e non trasparente. Penetra nelle complessità burocratiche in cui sono impigliati i processi degli interessati (e dove spesso si perdono), garantendo loro un accesso illimitato ad essi, nonché le informazioni che hanno su di loro. (LYRA, 2009, p. 58).

Gli strumenti che l’organizzazione deve avere un contatto diretto con gli utenti sono diventati uno strumento essenziale per le organizzazioni per implementare i loro miglioramenti, perché solo coloro che si trovano dall’altra parte del tavolo hanno la sensazione di ciò che può essere migliorato. E un buon rapporto con questi canali è sempre più adottato oggi.

4. CONSIDERAZIONI FINALI

Cosa si aspetta un cliente durante la ricerca di un servizio? Se si tratta di un servizio privato, si aspetta che il suo servizio sia perfettamente funzionante e anche allora il livello di soddisfazione è piuttosto alto, perché direttamente sta pagando per l’esecuzione del servizio. Quando si tratta di servizio pubblico, il cliente ha già in mente fattori come ritardo, burocrazia, procrastinazione, cattiva volontà dell’addetto, tra gli altri.

Raggiungere il livello di soddisfazione di un utente che cerca il servizio pubblico è, in un certo senso, più facile che nel servizio privato, a causa del pregiudizio del cliente. Quando cerca un’organizzazione e riceve un servizio in cui le sue esigenze sono soddisfatte, riceve il prodotto prima della scadenza e percepisce nell’entità fattori come organizzazione, pulizia, umanità, empatia, impegno, il suo livello di soddisfazione raggiunge il massimo livello e questo utente sarà pubblicità positiva dell’organizzazione.

La ricerca di questi concetti funge da parametro per qualsiasi entità di erogazione del servizio pubblico. Azioni che in un certo senso sono semplici e i loro impatti sono molto positivi.

Trattando si tratta di un tema molto complesso e diversificato, questo lavoro si è preoccupato di mostrare aspetti presentati da un settore specifico, tuttavia, per analogia, può essere esteso a più enti pubblici e privati e contribuire in qualche modo alla promozione del dibattito sull’uso della qualità nella cura del pubblico. Anche sapendo che le organizzazioni pubbliche devono seguire la conformità e devono essere nel rispetto affidabile delle leggi e dei regolamenti, sono organismi viventi e, per rimanere operative, devono essere attenti ai cambiamenti e, quindi, investire in eccellenze di qualità nel servizio, nella qualità e nella soddisfazione del cliente sono sempre più presenti.

Pertanto, investire in un servizio specializzato e personalizzato, in cui il problema del cliente diventa il problema dell’istituzione, cercare di incoraggiare gli utenti dell’importanza di anticipare scadenze e stipendi, di non partire per l’ultimo minuto, ottimizzare per un semplice problem solving in modo semplice e, soprattutto, espandere costantemente la diffusione del sistema elettronico di programmazione del servizio con le aziende marittime , agenzie di navigazione marittima, scuole nautiche, ecc., per incoraggiare il loro pubblico, all’uso della programmazione elettronica, quest’ultima già adottata dall’organizzazione. È un modo per rafforzare la responsabilità offerta all’utente, in quanto favorisce la credibilità dell’istituzione.

Per quanto riguarda le domande dei clienti, il canale di connessione tra il cliente e l’organizzazione è il difensore civico, in cui le risposte cercano di chiarire i dubbi e risolvere eventuali problemi che potrebbero essersi verificati.

In conclusione, è salutare che le organizzazioni pubbliche diano la priorità alla soddisfazione del cliente tanto quanto le aziende private, considerando che un buon servizio è uno strumento essenziale per la soddisfazione del cliente ed esercitano sempre più una maggiore influenza sul mercato e richiedono l’eccellenza nella qualità del servizio, soprattutto in un momento in cui i social network funzionano come portavoce sia di elogi che di critiche , raggiungendo altri potenziali clienti o perdendo. Si prevede che questo lavoro abbia contribuito in qualche modo a promuovere il dibattito sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione del bene più grande di qualsiasi fornitore di servizi, il cliente.

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[1] Laureato in Pubblica Amministrazione presso UFF.

Inviato: settembre, 2020.

Approvato: novembre 2020.

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