Qualité et satisfaction du service client: défis pour l’administration publique

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MORAIS, Heliel Barros [1]

MORAIS, Heliel Barros. Qualité et satisfaction du service client: défis pour l’administration publique. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. An 05, Ed. 11, vol. 24, p. 42-57. novembre 2020. ISSN: 2448-0959, Lien d’accès: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administration-des-affaires/qualite-et-satisfaction ‎

RÉSUMÉ

L’administration publique a de nombreux défis à relever, allant des organes décisionnels à la difficulté de gérer avec peu de ressources. Ces aspects, très pertinents dont le parcours imprègne la satisfaction du client, qui est au centre de toute organisation. Ainsi, dans cet article, les objectifs proposés sont de démontrer que la satisfaction dans le service à la clientèle est fondamentale pour qu’ils se sentent satisfaits et que leurs attentes soient dépassées; présenter des suggestions pour améliorer les méthodes utilisées dans le service et, enfin, pour discuter des propositions visant à répondre aux questions des clients. En tant que domaine de recherche, l’environnement analysé se déroule dans un secteur de la fonction publique d’une organisation militaire de la marine brésilienne, où les principaux problèmes rencontrés dans le service ont été soulevés. L’étude met l’accent sur l’objectif de démontrer les actions possibles qui peuvent contribuer à ce que le public cible puisse se sentir satisfait de ses attentes et se sentir satisfait du travail accompli. À cette fin, nous avons cherché à analyser comment l’organisation met en œuvre la culture, au sein de sa structure, l’influence d’un bon service, en respectant les objectifs de responsabilisation, en fournir l’information demandée avec une transparence maximale des actions, en plus de la conformité, qui guident l’application de la façon dont le travail est effectué dans la prestation du service. Comme il y a d’autres organismes publics qui servent le public et qui ont une dynamique semblable, les notes présentées ici serviront de contribution à d’autres entités.

Mots-clés: Administration publique, satisfaction, qualité des soins.

1. INTRODUCTION

Excellence, précision, perfection sont quelques-unes des idées dont le sens est lié à la signification de la qualité qui, en ce qui concerne le service à la clientèle, correspond aux attentes d’un traitement bien exécuté, dans lequel le client peut se sentir bien, satisfait, heureux et excité par le résultat.

Les consommateurs de biens et de services, qu’ils soient publics ou privés, sont devenus de plus en plus compétitifs et, par conséquent, le scénario présenté aux organisations publiques et privées est d’exiger des clients, conscients de leurs attentes et attentes, qui divulguent leurs opinions sur les réseaux sociaux et, par conséquent, peuvent être considérés comme les principaux responsables du succès ou de l’échec et de l’avenir de toute organisation.

Selon cela, servir le client avec la qualité signifie dépasser les attentes, renforcer les relations, gagner leur fidélité et en faire des spécialistes du marketing du produit ou du service à d’autres.

C’est grâce à cette fidélité qu’il devient possible de former des porte-parole, un outil de diffusion peu coûteux et très efficace, attirant de nouveaux acteurs et diffusant la bonne image de la marque.

Lorsque nous examinons les organismes publics dont le profit n’est pas l’objectif principal, tous les efforts ont été axés sur l’amélioration de la prestation de services à la société avec la plus grande efficacité et la plus grande qualité possible. Par conséquent, les organismes publics ont adapté des politiques de qualité dans divers secteurs de l’administration publique, aux trois niveaux, fédéral, état et municipal. Cela est dû au fait que la société est de plus en plus active, consciente de ses droits et exerce une plus grande charge aux organismes publics qui fournissent des services au citoyen, ce qui rend l’organisation mise à jour pour assurer et répondre aux besoins de la société.

Alors, comment effectuer ce service si essentiel à l’existence de l’organisation avec excellence? Comment satisfaire les clients avec de telles attentes individuelles, si différentes? Comment mesurer le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction dans un service en personne? Ces sujets seront présentés dans cet article, en plus de parler d’un peu de qualité, de service à la clientèle et de gestion publique.

2. CADRE THÉORIQUE

Ce travail vise à attirer l’attention sur l’analyse des aspects liés à l’importance de la qualité des soins pour la satisfaction de la clientèle, en faisant une approche de quatre concepts fondamentaux pour comprendre le cœur des questions soulevées par cette étude. Par conséquent, nous aborderons quatre concepts qui sont directement liés à l’objectif de cette étude, qui sont : la qualité, la clientèle, le service et la gestion publique.

2.1 QUALITÉ

L’émergence de la qualité remonte à l’après-Seconde Guerre mondiale, avec Edwards Deming et Joseph M comme principaux créateurs. Juran qui présentait la qualité comme « faisant ce qui est juste et de la bonne façon » (DEMING, 1990, p. 38). Juran (2000, p. 26) souligne que la qualité se réfère « à ce qui répond aux besoins des clients; ou, c’est l’absence de lacunes.

Les différentes études qui ont émergé des concepts présentés par Deming et Juran ont quitté les environnements de l’usine et ont été insérées dans d’autres secteurs, tels que le service et le service à la clientèle. Comme l’affirme Vicente Falconi (1999, p.98) : « un produit ou un service de qualité est un produit qui répond toujours parfaitement et de manière fiable, d’une manière accessible, en toute sécurité et au bon moment aux besoins du client ».

La qualité des services peut être définie comme la mesure dans laquelle l’expérience client est satisfaite par sa perception du service fourni, c’est-à-dire que la qualité doit être comprise du point de vue du consommateur, car c’est celle qui évaluera le service par sa perception (GIANESI E CORRÊA, 1996). Cette adaptation pour les prestataires de services peut être complétée par Kotler, lorsqu’il déclare que « la qualité va au-delà d’une simple réduction des défauts : cela signifie ; par conséquent, satisfaire les désirs et les besoins des clients mieux que les concurrents. (KOTLER, 1998 p. 56).

Plusieurs organisations privées et publiques cherchent à s’aligner sur la philosophie de la gestion de la qualité dans leurs processus et services, cherchant ainsi à obtenir l’accréditation de certificats standard de qualité, tels que ceux développés par l’International Organization for Standardization (ISO 9001), qui établit les sept principes de qualité : se concentrer sur le client; leadership; l’engagement des gens; approche du processus; amélioration continue; la prise de décisions fondées sur les faits; gestion des relations.

Par conséquent, la qualité est un facteur de base qui devrait être observé dans toutes les institutions qui visent à survivre aujourd’hui. Seulement avec un service, un service, un produit de qualité envisagera la réalisation de la principale raison d’être de toute organisation, le client.

2.2 CLIENT

Chaque organisation, qu’elle soit publique ou privée, existe pour répondre aux besoins de ses clients. Comme Marques (2000, p.33) le définit comme « un client est une personne qui achète des produits d’entreprise, pour sa propre consommation, ou pour distribuer ces produits aux consommateurs finaux, comme la personne la plus importante dans n’importe quel type d’entreprise ».

La satisfaction du client peut être définie comme un état affectif généré par la réaction émotionnelle à l’expérience avec un produit ou un service. (OLIVER, 1980).

Une autre note importante de la dimension de l’importance du client pour l’organisation est soulignée par Chiavenato (2007) qui affirme que l’entreprise existe pour répondre aux besoins des clients et, par conséquent, le succès de l’entreprise détermine la taille du succès du secteur. Par conséquent, l’importance que l’organisation consacre au client délimitera le succès qu’elle a obtenu, comme le souligne Almeida (2001, p. 25). « Le client actuel est le vrai patron, à qui ils doivent se concentrer et répondre à toutes les attentes. »

Par conséquent, comprenez le client, prenez le problème de client car le problème de l’organisation corroborera à votre satisfaction. Et la recherche de la satisfaction du client est primordiale pour le succès continu de l’organisation. Par conséquent, la clé de ce succès est réalisée dans le premier contact avec le client, qui est par son service.

2.3 PRÉSENCE

Le service à la clientèle est le premier contact de l’organisation avec son objet principal et, pour cela, il est important d’accorder une attention très particulière à ce secteur organisationnel. Par conséquent, créer une culture organisationnelle axée sur l’adoption de mesures telles que les cadeaux Hopson et Scally (1995) : Les initiatives de service à la clientèle sont bien plus que des activités de formation. La formation est un élément d’une approche complète de l’organisation à la poursuite de l’excellence dans le service. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en œuvre la politique, comme le suggère Kotler (1998 p.110) « il doit être de la responsabilité de tous de veiller à ce qu’ils satisfasent leurs clients et, à cette fin, à améliorer les services fournis ».

Un point important à introduire se réfère à ce qu’Albrech Karl (1992), dans son travail, définit comment les sept péchés du fournisseur de services: montrer l’apathie; faire preuve de rejet ou de réticence; faire preuve de froideur; démontrer l’air de supériorité; faire preuve de robotisme; trop attaché aux normes; démontrer push ing jeu. Par conséquent, ces péchés doivent être combattus pour obtenir satisfaction en matière de soins, comme l’affirme Rossi (1995) : la satisfaction du client s’exprime donc à partir de leurs perceptions quant à l’exécution d’un ensemble de facteurs qui, lorsqu’ils sont évalués, dépassent ou ne sont pas à la hauteur des attentes.

Lorsque le client se rend compte que l’organisation préconise essentiellement un service de qualité, la résolution des problèmes devient plus facile et plus affable. Pour cela, un service humanisé avec une dose d’empathie est fondamental pour la satisfaction de la clientèle.

Dans les organisations publiques, où le nombre d’utilisateurs est la population dans son ensemble, pour rechercher un service efficace, il est nécessaire de mettre en œuvre dans sa structure une politique de gestion publique de qualité du programme brésilien qui sera rapporté ci-dessous.

2.4 GESTION PUBLIQUE

À la fin des années 1980, avec l’ouverture du marché, le Brésil a commencé à rechercher des mécanismes et des méthodes qui préparent et mettent à jour les entreprises et le service public en ce qui concerne la qualité et la productivité.

Dans cet environnement, le Programme brésilien de qualité et de productivité (PBQP) a été créé en 1990.  En 1995, avec la réforme de l’État, le Programme de qualité et de participation à l’administration publique (QPAP) a été créé, « axé sur les outils et le début d’un discours axé sur la qualité en tant qu’instrument de modernisation de l’appareil d’État ».

Le programme Qualité dans la fonction publique, créé en 1999, en utilisant l’apprentissage d’autres programmes, a établi des normes de service et d’intégration des systèmes de soins par l’entremise des SAC – Services aux citoyens.

En 2005, le gouvernement fédéral a lancé, par décret (n° 5378, du 23/02/2005), le Programme national de gestion publique et de débureaucratisation – Gespública, unifiant le Programme de qualité avec le Programme national de débureaucratisation.

Ces programmes ont formé une politique de l’État visant à transformer les organismes publics en un diffuseur de culture de qualité, en utilisant des systèmes améliorés pour rendre les services plus efficaces pour les citoyens.

Tel que présenté dans ce programme, de nouveaux principes et concepts ont été élaborés par le programme pour améliorer les soins aux citoyens, comme :

Mettre l’accent sur la valeur publique accordée au citoyen; simplicité; agilité; l’économie; évolutivité et disponibilité des solutions proposées; l’adaptabilité et l’apprentissage social; l’ouverture et la transparence; coopération et interse sectorielle. L’un des principaux objectifs de Gespública est la mobilisation de l’administration publique brésilienne dans le sens de générer des résultats. (GESPÚBLICA, 2020)

Le 18/07/2017, le programme Gespública a été abrogé, après la publication du décret 9.094/17, qui avait pour but de contribuer à l’amélioration de la qualité des services publics. Cependant, avec la publication du décret n° 8 936/16, instituant la Plate-forme de citoyenneté numérique et avec la création récente du Conseil national pour la débureaucratisation, les outils de gespública ont été améliorés. « Le gouvernement a établi que la priorité absolue est la simplification et la transformation numérique des services publics offerts aux citoyens et aux entreprises. Ce mouvement intègre l’apprentissage de Gespública et amplifie le potentiel de gains pour la société », explique Gleisson Rubin. (Secrétaire à la Gestion du Ministère de la Planification).

Le grand défi du gestionnaire public est d’avoir la capacité de gérer sa sphère d’activité, d’offrir un service de qualité avec des ressources humaines et matérielles limitées et d’offrir un service efficace. Être conscient que l’utilisateur est la pièce la plus importante de votre équipement et vous servir d’une manière digne est un must. Malheureusement, l’un des principaux goulets d’étranglement de la chose publique est la corruption tout au long de la chaîne de processus, ce qui rend difficile la mise en œuvre de cette politique de qualité.

3. PROCÉDURES MÉTHODEOLOGIQUES

Visant à observer un problème et à chercher des solutions, à l’aide de procédures scientifiques, cette recherche vise à découvrir et à interpréter les difficultés et à analyser les actions courantes du Groupe de la fonction publique (GAP) de la Capitainerie portuaire de Rio de Janeiro (CPRJ), objet d’analyse des travaux actuels.

Il s’agira donc d’une recherche appliquée, car les phénomènes physiques qui impliquent les objectifs de cette étude seront étudiés afin de proposer des actions et de résoudre les problèmes existants.

En ce qui concerne les procédures techniques, les processus sont gérés par un système interne qui permet de suivre l’évolution des soins gérés par GAP.

La population interrogée se compose d’utilisateurs desservis de janvier à juillet 2020, sur la base des rapports d’évaluation mensuels du secteur, préparés par le Conseil de gestion sectorielle. Dans celui-ci, de la génération du protocole d’ouverture du processus de service, il est possible de vérifier son historique, du premier service à son achèvement.

De même, les résultats des enquêtes d’opinion des utilisateurs, menées au cours du premier semestre 2020, seront analysés sous sa propre forme.

Selon cette étude, cette étude est basée sur une recherche avec une approche explicative, considérant qu’elle a l’intention de trouver des explications pour les problèmes et les difficultés rencontrés par le secteur.

Selon Birochi (2002, p. 28), « la recherche explicative vise à trouver les causes de l’apparition de phénomènes, c’est-à-dire les liens entre les causes et les effets observés, dans le but d’expliquer l’objet étudié ».

Avec un accent qualitatif, la proposition vise à mesurer la réalité du secteur, en particulier parce que le chercheur est inséré dans le contexte de la recherche et utilise des procédures méthodologiques spécifiques pour observer, rendre compte et réfléchir à d’éventuels changements qui pourraient améliorer la routine de travail du ministère en question.

Il convient de noter que cette analyse porte sur les relations humaines et, par conséquent, la subjectivité intrinsèque à de telles relations rend les explications complexes et plus difficiles à rapporter.

Ainsi, deux approches sont adoptées en ce qui concerne les procédures de recherche : la recherche d’enquête, utilisée pour confirmer ou infirmer certaines informations au sein d’un groupe donné, et la recherche bibliographique, utilisée à l’appui de l’étude basée sur des livres et d’autres publications universitaires liées au thème dans les questions.

L’objectif principal est d’analyser l’influence d’un bon service pour la satisfaction de la clientèle qui utilise les services fournis par cet organisme public, ainsi que d’explorer ce bon service au sein des organismes publics eux-mêmes.

D’autres conséquences de ce travail consistent à présenter des propositions pour répondre aux questions des utilisateurs des services fournis par le Groupe de la fonction publique (GAP), de la capitainerie portuaire de Rio de Janeiro (CPRJ), et pour comprendre comment est la routine dans un secteur de la fonction publique. Par conséquent, ce travail se concentre sur l’analyse des principaux problèmes rencontrés par le secteur, qui, par analogie, couvre une grande partie des fonctions publiques qui fournissent la fonction publique, telles que l’INSS, DMV, Irs, Tribunaux, entre autres.

Les objectifs spécifiques de cette recherche sont les suivants : proposer des suggestions pour améliorer les méthodes utilisées dans le service; connaître et servir le client, en utilisant le maximum d’empathie pour répondre à ses besoins, ainsi que les aspects liés à la reddition de comptes, liés aux aspects de transparence et d’accès à l’information, dans la fourniture d’information, déjà garanti par la loi sur l’accès à l’information.

En tant qu’objectif intermédiaire, nous proposons d’analyser la routine de travail et les moyens dont les employés ont, comme les normes, les règlements, les cartographies des processus, d’établir un plan bien dirigé.

Dans l’environnement organisationnel de la marine brésilienne, qui détermine les lignes directrices de gestion de la qualité pour les organisations qui font partie de sa structure, il y a le Programme Neptune, qui vise à mettre en œuvre et à diriger des mesures afin d’améliorer la gestion et la qualité du public dans son territoire.

Ce travail dans lequel a comme arrière-plan le dossier systématique d’une recherche appliquée dans le domaine de la gestion publique.

La présente étude est justifiée en considérant pertinent que chaque organisation devrait être concernée par les soins, étant donné qu’elle est reliée, d’une certaine manière, à tous les secteurs parce qu’elle est la porte d’entrée vers les demandes et active tous les secteurs allant de la production à la prestation du service. C’est ce service qui incarnera la culture de l’organisation, à travers elle que des contacts se produisent entre les clients, les utilisateurs, les fournisseurs et, par conséquent, méritent une attention maximale pour la longévité de l’organisation. C’est par l’entremise du service que les organisations reçoivent les demandes, grâce auxquelles les besoins d’opérationnalisation de toutes les activités sont élaborés.

Enfin, l’article propose comme thème d’analyser la qualité des soins publics, en abordant les principaux problèmes rencontrés par le Groupe de la fonction publique (GAP), de la capitainerie portuaire de Rio de Janeiro (CPRJ), les mesures adoptées pour faire face à leurs difficultés et les mesures possibles pour l’optimisation des soins.

Le Groupe de la fonction publique (GAP) est un secteur de l’organisation militaire Captaincy of Ports of Rio de Janeiro (CPRJ) de la marine brésilienne, branche des forces armées chargées de mener des opérations maritimes.

Le CPRJ est subordonné au Commandement du 1er District naval et

sa mission est de contribuer à l’orientation, à la coordination et au contrôle des activités de la marine marchande et des organisations connexes, en ce qui concerne la défense nationale, la sauvegarde de la vie humaine en mer, la sécurité de la navigation, en haute mer et dans les voies navigables intérieures et la prévention de la pollution de l’environnement par les navires, les plates-formes ou leurs installations de soutien. (MARINHA DO BRASIL, 2019)

Comme le recommande la loi, le CPRJ, en tant que représentant légal de l’autorité maritime, pour le contrôle et la supervision des activités maritimes, mène plusieurs actions en partenariat avec des organismes tels que la police fédérale, Le Revenu fédéral, Ibama, Inea, police militaire, entre autres, ainsi que d’effectuer divers services à la société, affectueusement connu sous le nom de la communauté maritime, c’est-à-dire, les personnes qui travaillent, pêchent, plongent, naviguent et s’amusent dans les différents domaines de la navigation , comme les plages, les rivières, les lacs, etc.

Le service au public est assuré par des préposés GAP, dans treize fenêtres, dans un lieu spécifique de l’Autorité portuaire. L’équipe de service est constituée d’une quinzaine de collaborateurs qui assurent les premiers soins aux usagers qui souhaitent acquérir ou régulariser leur situation auprès de l’autorité maritime, ou à ceux qui souhaitent régulariser l’immatriculation de leurs navires.

GAP est donc responsable de recevoir la documentation qui formera le processus qui se traduira par la délivrance de documents d’intérêt pour la communauté maritime.

Pour les professionnels maritimes, les principales exigences de service sont liées au livre d’enregistrement et d’enregistrement, au livre d’enregistrement des plongeurs, au modèle de certificat DPC-1031, à l’homologation de l’embarquement sur les navires battant pavillon étranger, à l’identification verseau, au carnet d’enregistrement de l’opérateur de positionnement dynamique, au certificat de services de guerre et à la licence des amateurs – CHA (délivrance, renouvellement, deuxième voie et concession) , entre autres.

En ce qui concerne les navires, les exigences de service de la
GAP se réfère avant tout au roulis de l’équipage et au roulis bâbord, au certificat de contenu complet du navire, à l’inscription, à l’enregistrement des biens, à la revalidation, à la deuxième route, au transfert, à la modification), à la carte d’équipage et de sécurité (CTS), au certificat de sécurité et de navigation et au certificat de bord libre.

Il existe également des services liés à l’enregistrement des compagnies de plongée et à l’enregistrement des compagnies nautiques.

Cette recherche est délimitée dans l’observation de la routine, dans les déclarations des salariés de GAP et dans les rapports d’évaluation mensuels préparés par le Conseil de Direction. Les difficultés et les obstacles rencontrés dans la routine de service des utilisateurs ont été signalés et des opportunités d’amélioration du travail développé ont été observées.

Selon les employés de GAP, les clients à la recherche de leurs services, car il s’agit d’une catégorie de professionnels dans laquelle il est nécessaire de prouver certaines exigences pour que leurs processus soient couverts, lorsqu’ils n’ont pas de telles exigences, présentent une certaine résistance pour l’accepter. proposition et cela devient une situation fréquente rencontrée par les préposés GAP, dans laquelle les utilisateurs ne comprennent pas que lors du dépôt d’un processus ne répondant pas à ces exigences, ils sont entrés dans une situation exigeante.

Bezerra (2013, p. 12) décrit que :

satisfaire un consommateur n’est pas facile. Crois! Ce qui est satisfaisant pour une personne peut être insatisfaisant pour une autre. Les clients sont des individus qui ont des caractéristiques, des opinions et des goûts variés (…). Nous ne serons jamais en mesure de satisfaire 100% des clients, mais nous devons faire le maximum d’efforts pour atteindre la satisfaction minimale attendue par eux.

D’après les déclarations des préposés, d’autres problèmes signalés étaient les suivants : insistance des utilisateurs à ne pas lire les normes, usure avec            « discussion», difficulté à accepter de ne pas pouvoir entrer dans la demande de manque de document, plainte de quelques préposés, difficulté à ne pas connaître l’horaire ou difficulté à calculer, tentative de contourner la planification du système une chose et désir d’entrer dans plusieurs services , mauvaise humeur de la part du public.

Ces rapports sont les plus fréquents dans la vie quotidienne de GAP, et essayer de contourner cette situation est l’un des défis à mettre en œuvre par l’organisation.

Selon Kotler, Hayes et Bloom (2002, p. 58) : « Tout le monde aime être traité comme quelqu’un d’important. La capacité de faire en sorte que chaque client se sente spécial et important est le point crucial pour établir l’empathie.

Un autre défi auquel le secteur est confronté concerne le temps de service. Afin de minimiser cette insatisfaction de la part des utilisateurs, l’informatisation des secteurs publics a permis d’améliorer cet aspect grâce à la mise en place d’un système de planification internet dans lequel les clients sont les agents d’exécution du système, en rapprochant les utilisateurs des services souhaités, en minimisant éventuellement les problèmes mentionnés précédemment, en faisant choisir au demandeur de service le meilleur moment de leur service. , réduisant ainsi le niveau d’insatisfaction.

Selon Fresneda (1998, p. 46), « le cadre méthodologique proposé pour l’utilisation de l’IT, en cours de transformation des organisations publiques, repose principalement sur les points suivants : orientation client; simplicité; se concentrer sur peu d’objectifs de changement. L’auteur souligne également :

Pour qu’un processus de transformation efficace se déroule dans une organisation publique, il est impératif que ses clients (actuels et potentiels) soient considérés comme les plus grands intervenants. Cela signifie qu’il est nécessaire d’apporter à l’espace public, avec les adaptations appropriées, des stratégies, des méthodes et des processus similaires à ceux utilisés par les organisations privées pour gagner et garder les clients satisfaits de leurs produits et services. (FRESNEDA, 1998 p. 46),

Sur la base de l’analyse des rapports d’indicateurs du temps d’attente, depuis la mise en place de la planification électronique en décembre 2018, le temps d’attente a connu une réduction considérable. Le temps d’attente est classé comme indiqué dans le tableau 1 :

Tableau 1 : Mesures de référence de l’analyse des temps d’attente

Source: Rapport annuel du Conseil de gestion des lacunes

Compte tenu des indicateurs ci-dessus, nous avons observé qu’au cours de la période de janvier à juillet 2020, une enquête menée par échantillonnage a analysé 1 066 visites (graphique 1) :

Graphique 1 : Analyse du temps d’attente dans les visites effectuées par GAP au cours de la période de janvier à juillet/2020


Source : Rapport annuel du Conseil de gestion des lacunes

Selon les données présentées, il est possible de constater que le GAP a atteint des taux satisfaisants dans plus de 90% des visites, un résultat qui est assez expressif sur les visites effectuées sans planification, avec l’utilisation de mots de passe. D’autre part, d’autres problèmes sont apparus, comme la difficulté des personnes âgées, dans lesquelles la difficulté à s’adapter aux nouvelles technologies, soit pour des raisons d’affinité, soit parce qu’ils n’y ont pas accès. Toutefois, pour répondre à cette demande spécifique, GAP fournit des préposés à ces cas.

Malgré la rareté des ressources, personnelles et matérielles, selon les rapports des employés du secteur, les efforts déployés pour se réunir de la meilleure façon possible sont à la fois gratifiants et frustrants. Toujours selon eux, si dans une journée de soins neuf personnes sont servies de manière satisfaisante et on ne peut pas être satisfait, par sa campagne négative peut jeter l’effort de travail acharné.

Le client de se sentir satisfait a le besoin de se sentir entendu et que leur problème est compris et se sentent au moins une tentative de la part du préposé pour le résoudre. On suppose que le non-respect des besoins et des attentes des clients cause de l’insatisfaction (ZEITHAML, 2003).

Par conséquent, un autre outil qui ne peut manquer d’être mentionné est la question des réponses aux plaintes déposées par les clients, démontrant que leur mécontentement est observé, entendu et étudié pour être résolu, comme le souligne Rubens Pinto Lyra :

Il est bien connu que l’ombudsman, lorsqu’il est efficace et autonome, ouvre la « boîte noire » de l’administration, considérée, en règle générale, par le plaignant comme quelque chose d’inaccessible et de non transparent. Il pénètre les subtilités bureaucratiques dans lesquelles les processus des personnes concernées sont empêtrés (et où ils se perdent souvent), en leur assurant un accès illimité à eux, ainsi que l’information qu’ils ont à leur sujet. (LYRA, 2009, p. 58).

Les outils dont dispose l’organisation pour avoir un contact direct avec les utilisateurs sont devenus un outil essentiel pour que les organisations mettent en œuvre leurs améliorations, car seuls ceux qui sont de l’autre côté de la table ont le sentiment de ce qui peut être amélioré. Et une bonne relation avec ces canaux est de plus en plus adoptée aujourd’hui.

4. CONSIDÉRATIONS FINALES

À quoi s’attend un client lors de la recherche d’un service ? S’il s’agit d’un service privé, il s’attend à ce que son service fonctionne parfaitement et même alors le niveau de satisfaction est assez élevé, parce que directement il paie pour l’exécution du service. En ce qui concerne la fonction publique, le client a déjà en tête des facteurs tels que le retard, la bureaucratie, la procrastination, la mauvaise volonté du préposé, entre autres.

Pour atteindre le niveau de satisfaction d’un utilisateur à la recherche de la fonction publique est, en quelque sorte, plus facile que dans le service privé, en raison du préjudice du client. Lorsqu’il cherche une organisation et reçoit un service dans lequel ses besoins sont satisfaits, reçoit le produit avant la date limite, et perçoit dans l’entité des facteurs tels que l’organisation, la propreté, l’humanité, l’empathie, l’engagement, son niveau de satisfaction atteint le niveau maximum et cet utilisateur sera une publicité positive de l’organisation.

La recherche de ces concepts sert de paramètre à toute entité de prestation de services publics. Des actions qui, d’une certaine manière, sont simples et leurs impacts sont très positifs.

Parce qu’il s’agit d’un thème très complexe et diversifié, ce travail a été concerné par la présentation d’aspects présentés par un secteur spécifique, cependant, par analogie, il peut être étendu à plusieurs entités publiques et privées et en quelque sorte contribuer à la promotion du débat sur l’utilisation de la qualité dans le soin du public de la chose publique. Même sachant que les organismes publics doivent respecter la conformité et doivent respecter de façon fiable les lois et les règlements, ce sont des organismes vivants et, pour rester opérationnels, ils doivent être attentifs aux changements et, par conséquent, investir dans l’excellence de la qualité dans le service, la qualité et la satisfaction de la clientèle sont de plus en plus présents.

Par conséquent, investir dans un service spécialisé et personnalisé, dans lequel le problème client devient le problème de l’institution, essayer d’encourager les utilisateurs de l’importance d’anticiper les délais et les salaires, de ne pas partir à la dernière minute, d’optimiser la simple résolution de problèmes d’une manière simple, et surtout, d’élargir constamment la diffusion du système de planification électronique de service avec les entreprises maritimes , les agences de navigation maritime, les écoles nautiques, etc., pour encourager leur public, à utiliser la programmation électronique, cette dernière déjà adoptée par l’organisation. C’est une façon de renforcer la responsabilité offerte à l’utilisateur, car elle favorise la crédibilité de l’institution.

En ce qui concerne les questions des clients, le canal de connexion entre le client et l’organisation est l’ombudsman, dans lequel les réponses cherchent à clarifier les doutes et à résoudre tous les problèmes qui ont pu se produire.

En conclusion, il est salutaire que les organisations publiques priorisent autant la satisfaction de la clientèle que les entreprises privées, considérant qu’un bon service est un outil essentiel pour la satisfaction de la clientèle et exercent de plus en plus une plus grande influence sur le marché et exigent l’excellence dans la qualité du service, surtout à une époque où les réseaux sociaux fonctionnent comme des porte-parole de louange et de critique. , atteindre d’autres clients potentiels ou perdre. On s’attend à ce que ce travail ait contribué d’une façon ou d’une autre à favoriser le débat sur la qualité du service et la satisfaction du plus grand bien de tous les fournisseurs de services, le client.

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[1] Diplômé en administration publique à l’UFF.

Soumis : Septembre 2020.

Approuvé : Novembre 2020.

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