SILVA, Leonardo Campos da [1], TEIXEIRA, Rosangela Colen [2], LUCHINI, Adriana de Mello [3]
SILVA, Leonardo Campos da; TEIXEIRA, Rosangela Colen; LUCHINI, Adriana de Mello. Marketing sensoriel : un outil stratégique pour gagner et garder les clients. Revue scientifique pluridisciplinaire de la base de connaissances. 03 ans, Ed. 06, vol. 05, pp. 111-131, juin 2018. ISSN:2448-0959
Résumé
Cet article est basé sur une recherche documentaire, qui avait pour but de qualitatives analyse sensorielle marketing versée sur la fidélisation de la clientèle. À l’aide d’une approche descriptive a cherché à analyser et corréler les concepts du marketing, outils marketing et stratégiques sensorielles de ce s’applique aux entreprises sur l’entretien et gagner des clients. En ce sens, révèle que le marketing sensoriel devienne un nouvel allié de marché pour la fidélisation de la clientèle, comme des outils stratégiques qui exploitent les expériences humaines et les émotions, les générateur lien émotionnel entre l’a entreprise-consommateur, amenant à une relation symbiotique et la satisfaction.
Mots clés : Marketing, Marketing sensoriel et client la fidélité.
1. Introduction
Avec la mondialisation, innovations technologiques, une économie en plein essor et un marché hautement concurrentiel, les produits et services disponibles sur le marché est devenu plus semblables à la fonctionnalité et la qualité.
Avec tous ces changements et avec l’avènement du commerce électronique les consommateurs sont devenus plus sélectif et exigeant House. Produits corporels sont importants, mais la remorque service immatériel fait toute la différence.
Le client recherche de produits qui répondent à leurs besoins fondamentaux, mais aussi Rechercher des produits et services qui répondent à leurs besoins affectifs et leurs désirs et fournissant l’innovants et agréables expériences.
De cette façon, pour garder les entreprises sur ce marché alors rage et concurrentiel est nécessaire de développer des fonctions différenciées et les stratégies de leurs concurrents.
C’est dans ce sens qui pénètre dans le Marketing sensoriel comme un nouvel outil stratégique grâce à la stimulation des cinq sens humains (toucher, goût, vue, audition et odorat), cherche à explorer les expériences émotionnelles et fournir ces Des moments de bien-être et de sensations.
Ainsi, cet article vise à identifier et analyser les outils stratégiques de Marketing sensoriel et le rôle de ceux-ci dans l’entretien et la réalisation des clients.
2. Marketing : analyse conceptuelle
2.1 concepts
Aussi longtemps que le Marketing a surgi vient d’évoluer et gagner de l’espace de plus en plus. Aujourd'hui, il est presque impossible pour une entreprise de survivre ou de se développer sans utilisation des stratégies de Marketing.
Kotler et Armstrong, (2003, p. 03), définissent la commercialisation que la livraison de la satisfaction de la clientèle sous forme d’avantages. Les deux principaux objectifs du marketing : attirer de nouveaux clients, en leur promettant une valeur plus élevée et de conserver les clients actuels, leur donnant satisfaction.
Toujours Kotler (1998, p. 27) définit le marketing comme un processus social et de gestion, dans lequel individus et groupes d’acquièrent ce qu’ils ont besoin et veulent à travers la création, offrant et échange de produits de valeur avec d’autres.
Las Casas (2006, p. 03), signale que le terme marketing : l’action sur le marché. Entreprises peuvent s’appliquer à corriger le marché marketing, augmenter le niveau de sensibilisation des consommateurs sur un produit donné.
Kotler (1998, p. 22) souligne à travers les mots de Ray Corey marketing se compose de toutes les activités pour lesquelles une entreprise s’adapte à votre environnement, avec créativité et rentabilité.
Pour Bogmann (2000, p. 23) aujourd'hui doit inquiéter marketing pour obtenir une qualité plus que la quantité. Rencontrer, enchanter, servir et correspondent à des concepts de clients est essentielle au succès du projet et nécessite une gestion systématique de cette relation.
Kotler (2009, p. 22) les États que l’une des principales définitions marketing repose sur le concept qu’il s’agit donc de base qui ne peuvent pas être considérés comme une fonction séparée, est déjà l’entreprise complet à partir du point de vue de votre résultat final. Autrement dit, tout le succès de l’entreprise fondée sur la vision du consommateur, est déterminé non pas par le fabricant, mais plutôt par le client lui-même.
Cobra (2011, p.20) définit que marketing devrait être compris et considéré comme une philosophie, principes et procédures de l’entreprise. Dont les caractéristiques et les quantités correspondantes de produits et services à développer doivent reposer sur les besoins exprimés par les consommateurs.
Il est remarqué qu’il y a plusieurs définitions proposées pour le marketing. Cependant, ils ont tous comme objectif principal de créer des relations avec les clients et leur donner satisfaction.
2.2 outils
Le marketing pour votre temps évolutionnaire a été formant plusieurs outils stratégiques, qui met l’accent sur la création d’environnements qui favorisent les meilleures conditions pour les organisations à atteindre leurs objectifs avec ses clients.
Selon Cobra (2011, p. 28), il y a trois liés entre eux les systèmes avec l’environnement, le 4Ps de commercialisation : point de produit, de prix et de promotion ; Mercredis et vendredis : analyse, l’Adaptation et évaluation et Activation 4C : consommateurs, de coût, de communication et de commodité.
Même Cobra (2011, p.31) définit le 4Ps mix-marketing ou le marketing composé. Et les rapports qu’ils sont interdépendants, mais sont constamment. Le produit doit toujours satisfaire les besoins et les désirs des clients ; le point a pour fonction de mettre le produit rapidement et à moindre coût aux consommateurs ; le prix devrait obtenir les conditions et les coûts liés à la fabrication et la commercialisation et de promotion se préoccupe de communication, stimuler et effectuer la vente.
Maximien (2000, p. 241) définit le produit de choix est influencé par des facteurs tels que : compétition, taille du marché, marché potentiel croissance, production de revenus. Le prix devrait reposer sur la concurrence, intérêt des clients et la capacité de produire des bénéfices. La place comprend le canal où vous sera offert le produit et client cela atteindra. Et enfin promotion informe les clients sur le produit, ses caractéristiques et l’influence de la réalisation de l’achat.
Honoré (2004, p. 6) les rapports que les consommateurs ne veulent acheter des choses, chercher des solutions à leurs problèmes. Objectif de marketing à travers les appels de mesures de commercialisation se composent du marketing ou mix marketing de rencontrer grâce à un ensemble de variables contrôlables, les besoins et les désirs des consommateurs et d’influencer leurs décisions.
Selon Ali (2013), il y a des outils de marketing qui sont indispensables pour l’entrepreneur. Il met en lumière certains et leurs définitions : analyse comparative, qui consiste à rechercher et analyser des idées, des opérations et des procédures efficaces de concurrents, afin d’innover et d’appliquer ces pratiques. CRM (Customer Relationship Management), qui intègre les processus de manière axée sur le client qui comprend la production, de distribution, de ventes et de marketing. Analyse SWOT, qui vise à identifier les forces, faiblesses, opportunités, menaces afin de comprendre l’environnement interne et externe des entreprises dans le scénario de cette loi. Commercialisation de système d’information (S.I.), qui implique des procédures de recherche par le biais de soldats et d’équipement, de collecter, trier, analyser, évaluer et diffuser des informations exactes afin de faciliter la prise de décision.
Cobra et Brezzo (2010, p. 68) définissent le CRM comme une stratégie axée sur la relation avec le client, consistant en un ensemble de technologies qui permettent d’extraire des données de client au sein de l’entreprise et de les structurer ainsi que les données obtenues à l’extérieur, Tournage-sur une base pour être analysées et utilisées aux fins d’obtenir, par des moyens différents, une plus grande interaction avec le client.
Serpent et Brezzo (2010, p. 68) souligne que le CRM tente de déterminer et d’utiliser toutes les connaissances obtenues des clients pour créer et modifier les stratégies et les adapter pour répondre aux besoins individuels et spécifiques de chaque client.
2,3 types de marketing
Comme l’a déclaré Kotler et Keller (2006 p. 02), la commercialisation est partout et dans tout ce que vous faites, les vêtements, les sites accédés, les supermarchés et dans les publicités dispersées à travers les rues ; En outre le bon marketing est devenu un ingrédient de plus en plus indispensable pour la réussite en affaires «.
Pour serpent de marketing est présent dans presque toutes les activités humaines jouent un rôle important dans les relations sociales, étant présent dans des activités rentables et non rentables, des produits industriels, agricoles, même dans santé et politique. (Serpent apud BOGMANN, 2000, p. 22).
Les changements qui ont eu lieu ces dernières années ont exigé de nouvel pratiques marketing et techniques, plus complètes et globale et qui vont au-delà des pratiques traditionnelles. (KOTLER et KELLER, 2006, p. 14).
Ceci étant dit, la commercialisation a divisé en différents modes pour adapter les situations diverses et les relations sociales existantes et les dynamiques de bourses existantes dans la vie quotidienne humaine. Parmi eux notamment le marketing social, interne interne ou marketing marketing, relation sensorielle et marketing marketing.
2.3.1 Marketing social
L’idée du marketing social a été suggérée par Kotler et Levy en 1969, quand ils ont déclaré que le marketing devrait inclure des institutions sans but lucratif tels que les églises et les organismes publics, car d’une manière ils ne mènent également aucun échange d’échanges marché et vendons principalement des gens d’idées. (Apud KOTLER et LEVY MEIRA et SANTOS p. 02)
Encore Kotler (1978) définit des plans qui visent à s’assurer que groupe-cible accepte une idée sociale ou les projets de marketing social. Pour cela utiliser les informations, les concepts, les études de consommation, visant à faciliter le processus de retour et acceptation du groupe cible. (KOTLER apud LEVEK et BENAZZI, 2002, p. 20).
Kotler et Roberto (1992) marketing utilise des outils de marketing social pour promouvoir des changements de comportement, utilisant ainsi, planification des actions et des médias. De cette façon, le marketing social est une stratégie de changement de comportement «. (Apud KOTLER et ROBERTO LEVEK et BENAZZI, 2002, p. 21).
Outre un comportement changer de stratégie Araújo (2001) stipule que c’est aussi un modificateur d’attitudes pouvant être utilisé par n’importe quelle organisation, condition de qu'avoir pour but de transformation sociale. (Apud LEVEK et BENAZZI, AGUILAR 2002. p. 21).
Schiavo et sources (1997) :
Point le marketing social comme la gestion stratégique du processus de changement social de l’adoption de nouveaux comportements, attitudes et pratiques dans des domaines individuels et collectifs, guidées par des principes éthiques, fondé sur les droits de l’homme et sur équité sociale. Le terme est utilisé pour décrire l’utilisation systématique des principes et méthodes du marketing, orientés à promouvoir l’acceptation d’une cause ou une idée, qui prennent un ou plusieurs segments de la population identifiée comme public cible les changements de comportement en ce qui concerne façon de sentir, de comprendre, de penser et d’agir sur une question particulière, adopter des attitudes et de nouveaux concepts. (Apud VEBER p. 11 SCHIAVO et sources)
Cobra (1986) conceptualise le marketing social comme un processus d’échange de valeurs ; Il peut être physique, économique, politique ou social, afin de distribuer les idées, les causes, les concepts ou les fins de fournir protection sociale à la communauté. (Serpent apud LEVEK et BENAZZI, 2002, p. 21).
2.3.2 marketing interne
Costa (2010, p. 7) stipule que la société s’adresse à la fidélisation de la clientèle, surprendre et ravir vos clients, tout d’abord doit investir des efforts pour garder leurs employés. Signale toujours que « la qualité de la relation de l’entreprise avec le marché, les clients ou les consommateurs a un reflet de la qualité de la relation avec ses employés.
Cobra et Braga (2004, p. 73) rapporte que les objectifs de marketing internes, renforcer les relations au sein de l’entreprise et fournir une intégration afin d’établir les notions de client versets fournisseurs internes. Ce qui rend possible de parvenir à une meilleure qualité de produits, la productivité individuelle et la qualité de vie au travaillent.
Kotler et Brezzo (2010, p. 178) qui renforcent :
Le principal objectif du marketing est de renforcer les relations au sein de l’entreprise, gestion des employés, considérés comme des clients internes, partagent la vision de la société en ce qui concerne votre mission, management, objectifs, résultats, produits, les services et les marchés dans lesquels elle opère. Il obtiendra la meilleure qualité des produits et services fournis au client externe, sera l’amélioration de la productivité et tout que cela se reflétera dans un bon climat de travail et accroître la compétitivité de l’entreprise.
Cobra et Braga (2004, p. 73) souligne que la commercialisation interne doit établir une sensibilisation de la clientèle d’employés, dont la première société du marché intérieur est votre ressource humaine. Renforce encore les améliorations internes de recherche marketing qui comprend un meilleur climat organisationnel dans une plus grande satisfaction interne et une meilleure communication à tous les niveaux de la société.
Costa (2010, p. 11) que le marketing interne comme un processus de gestion, dont l’objectif est de réduire les impacts négatifs, promouvoir la motivation, les États s’occuper de la gestion du climat organisationnel, surmonter les performances et générer des changements.
Le marketing interne est un puissant outil de marketing, qui aide les entreprises à mieux gérer votre capital humain, motivation incitant, améliorer la communication et favoriser une meilleure relation entre entreprise et salariés.
2.3.3 Marketing Relationnel
Kotler et Armstrong, (2003, p. 28), définissent que le marketing relationnel est le processus de création, d’entretien et forte intensification des relations à valeur ajoutée auprès des clients et autres partenaires.
À Kotler (2000, p. 35), marketing relationnel vise à établir des relations à long terme mutuellement satisfaisantes, qui peuvent être avec les clients, les fournisseurs, les distributeurs, afin de gagner et de conserver vos préférences et votre affaires à long terme. Souligne également que la relation marketing offres solide des raccordements de social, économique et technique entre les parties.
Selon Kotler :
Le résultat final du marketing relationnel est la construction d’un patrimoine entreprise singulière, appelée marketing de réseau, où est la société et ceux qui le soutiennent (clients, employés, fournisseurs, distributeurs, revendeurs, agences de publicité, des universitaires, entre autres), avec lesquels elle a construit des relations professionnelles mutuellement compensateurs (KOTLER, 2000, p. 35).
Bogmann (2000, p. 24), à travers la vision de Ian Gordon, dit : le marketing relationnel est le processus en cours d’identification et de créer de nouvelles valeurs avec des clients individuels et le partage de ses avantages pour une durée de vie du partenariat.
Pour Las Casas (2006, p. 25), en marketing relationnel, cherche à maintenir un parfait mariage entre clients et fournisseurs. Il n’est pas sur la relation à une seule fois, mais pour aussi longtemps que possible. Où entreprises donnent aux souhaits des clients et essaient de faire au mieux pour vaincre et de les conserver.
Sassi (1997 p. 02) dit que le marketing relationnel apparait comme une nouvelle approche marketing à la concurrence nouvelle ère. États qui prospéreront seules les entreprises cette couleur pour le nouveau scénario d’entreprise, satisfaire les désirs du client et de les gagner. Mais pour ce faire doit répondre au profil de vos clients et ils doivent être considérés avec une partie intégrante de la société, afin que leurs besoins sont comprises et respectées.
Bogmann dit :
D’établir une relation programme de marketing est essentiel à la participation de la société toute entière, car il n’est pas un projet d’un département ou limitées à certaines personnes. Marketing relationnel est une philosophie dont le résultat dépend de l’engagement des dirigeants de la société et tous les employés. S’il y a une culture interne axée sur le marketing relationnel, le programme aura peu de chances d’obtenir des résultats satisfaisants (BOGMANN, 2000, p. 35).
Selon Sassi (1997 p. 02), le marketing relationnel ne sera efficace que si marketing interne de la société est également satisfaisante employé pour les employés d’une entreprise sont les principaux acteurs de ce processus, donc, est fondamentale ils sont motivés et impliqués dans le processus de satisfaction de la clientèle. « Point de maintien du personnel comme une condition sine qua non à la rétention de clients » depuis, des fonctionnaires ont plus de temps à la société connais mieux, est plus aptes à servir le client et une plus grande fiabilité, en cela, exigence dans le processus de conquête et de la satisfaction.
3. Marketing sensoriel : analyse conceptuelle
On observe que le profil du consommateur n’est plus le même qu’il y a quelques années. Lorsque vous achetez un produit aujourd'hui, telle recherche consommateur ne satisfait pas seulement leurs besoins essentiels, mais aussi vos besoins affectifs.
Selon Schmitt (2000), les deux la raison comme émotion conduire le consommateur à acheter. Toutefois, cela ne pas chercher seulement un produit de qualité, également rechercher expérience expériences d’achat.
On sait que toutes les expériences et les perceptions humaines sont initialement acquis à travers les sens. Selon bringout (2011, p. 15), 83 % de l’apprentissage prend place à la vue, 11 % de 3,5 % pour l’audition, odorat, toucher et 1,5 % de 1 % par le palais.
Drapeau (2013, p. 09), les cinq sens des humains sont fondamentales dans leurs réactions et attitudes, pouvoir exprès approuver ou désapprouver quelque chose, créer des souvenirs, de bien-être et de souhaits.
« Les sens sont stimulés par la perception sensorielle du corps. Comme cette réalisation fait associations neuronales, souvenirs de sauvetage et apporter des émotions «. (OLIVEIRA et BRAGA, 2013 p. 04)
Selon Batey « 35 % du cerveau est dédié au processus visuel », donc les humains déposent autant confiance à cet égard, en plus de cela, est il responsable de décoder quelque chose de très important pour les émotions, la couleur. (Apud BATEY OLIVEIRA et BRAGA, 2013 p. 04)
Perception auditive a également une influence importante sur l’aspect émotionnel à travers la musique, qui, selon Cavaco (2010), « peut atteindre le thalamus, alors cela signifie que la chanson attaque le système nerveux directement. (Apud CAVACO OLIVEIRA et BRAGA, 2013 p. 06)
Toucher de votre temps est chargé par un contact humain avec le monde, c’est grâce à cela que les êtres humains perçoivent le changement climatique et l’environnement physique comme le froid et la chaleur et apprécier les différentes formes et textures et le béton au milieu dans lequel il vit.
L’odeur est le « sens auxquelles a accès direct système limbique neurologique du cerveau, qui garde et souvenirs intermédias » et que les souvenirs de l’être humain sont facilement accessibles via le stimulus olfactif. Et enfin le palais, qui est chimiquement lié à l’odeur, « une complète l’autre, étant le Palais réveillé par l’odeur. » (BATEY, 2010, apud OLIVEIRA et BRAGA, 2013 p. 07).
Le consommateur de nos jours, ne cherche pas à acquérir le produit, chercher quelque chose qu’ils éveillent des émotions, ils peuvent le sentir, toucher et qui stimulent le processus interactionnel. En ce sens, le marketing doit impliquer le consommateur dans les approches multisensorielles tout au long du processus d’achat, suscitant les émotions et lui promotion de contentement, de sécurité, de bien-être, de confiance et de sympathie. (OLIVEIRA et BRAGA, 2013 p. 04)
Avec plus en plus féroce concurrence entre les entreprises et les consommateurs de plus en plus exigeants, l’utilisation de stratégies efficaces qui répondent aux besoins et désirs des clients et vous peuvent les garder et leur victoire, sont devenus indispensables.
En ce sens, le Marketing sensoriel ou Marketing d’expérience, c’est une stratégie de Marketing visant à la fidélisation des consommateurs par le biais de services différenciés qui vous offrent des moments de tranquillité, l’harmonie et des sensations d’une valeur unique. (Lapin, 2007).
Schmitt (2002, p. 44) souligne que l’experiential marketing ou sensorielle s’oppose au marketing traditionnel, qui se fonde sur des méthodes analytiques, verbales et quantitatives. Parce que le marketing expérientiel, ses méthodes et ses outils sont variés et aux multiples facettes, il n’est pas une idéologie méthodologique, est éclectique, utilise les plus appropriées pour atteindre les meilleures idées et considérer les consommateurs non seulement une façon d’être rationnels, mais aussi comme émotionnels des êtres, qui sont souvent motivés par des sentiments, de fantasmes et de défis. Marketing sensoriel explore tout très bien et c’est seulement après s’occupant de problèmes de fiabilité et de la sophistication méthodologique.
Selon Camargo (2009) apud ANDRIANI et FREIRE (2013 p. 03) :
Marketing sensoriel est constitué par un ensemble d’actions de communication non verbale, qui vise à stimuler les cinq sens humains (vue, audition, odorat, toucher, goût). Ces actions servent principalement au point de vente et cherchent à capter l’attention des sens, provoquant le plaisir esthétique ou sensations fortes sur les clients afin de générer une augmentation des ventes.
Marketing sensoriel cherche à répondre aux attentes des consommateurs à travers les sens, afin d’offrir des expériences positives et innovantes, au-delà des attentes et la création de liens affectifs.
ANDRIANI et FREIRE (2013 p. 04) :
Les cinq sens humains sont capables de susciter une pléthore d’émotions au niveau du subconscient, libérer votre imagination. En ce sens, le marketing sensoriel peut considérer alors comme un outil subtil d’influencer le comportement d’achat.
Pour Schmitt (2000), le Marketing sensoriel peut être considéré comme un excellent outil stratégique qui ajoute de nouvelles valeurs au produit et à travers les cinq sens motive et crée de nouvelles valeurs aux clients.
Lewis et ponts (2004), affirment que les pensées et les opinions des consommateurs ont changé ; le manque de temps, le mélange de marques et produits présents sur le marché provoque un nouveau profil de consommateur, avec le nouveau modèle, qui peut impliquer des questions rationnelles et émotionnelles au moment de l’achat.
SAMSON (2002 p. 38) stipule que :
Actuellement, les consommateurs pensent les caractéristiques fonctionnelles et les avantages sociaux, la qualité du produit et la marque sont tout à fait normal de choses positives. Ce qu’ils veulent sont produits, de communication et de marketing des campagnes qui stimulent les sens et vous salissez avec les émotions et l’esprit. Ils veulent des produits, la communication et les campagnes qu’ils peuvent intégrer à votre style de vie. Vous souhaitez obtenir une expérience.
La recherche de produits et services qui offrent le plaisir et le bien-être sont de plus en plus présents dans presque toutes les classes. Réaliser cela et sachant combien les cinq sens de l’être humain a un rôle fondamental dans leur choix, marketing sensoriel investit dans les éléments qui permettent d’améliorer ces sens grâce à des concepteurs de plus en plus artsy, couleurs "BOLD" et des environnements dynamiques, parfumé, léger et avec une musique de fond.
Bashir et Lancaster (2014, p. 35) a signalé que de plus en plus des hôtels, restaurants et centres commerciaux cherchent à transformer votre environnement grâce à des expériences portant sur les sens, dans le but de créer des expériences multisensorielles, à l’aide de la émotions en complément.
Pourtant, les auteurs illustrent comment sensorielles stratégies peut être utilisé dans la pratique, ce qui porte à Starbucks Coffee shops à titre d’exemple :
Dans le 80 Starbucks début mis au point une stratégie pour offrir une expérience sensorielle à leurs clients. Assignez l’esthétique de la marque et dimensions émotionnelles a été jugée essentielle pour positionner les Starbucks comme la troisième place, après la maison et le lieu de travail. Aller au Starbucks devrait être une expérience qui implique l’esprit et le cœur. L’environnement inspirant fait lecture d’un livre, ou discuter avec des amis dans un moment confortable. Le vert et le jaune de l’intérieur, en conjonction avec un éclairage agréable, offrent une expérience visuelle calme et rassurante. La musique relaxante est choisie avec soin par l’équipe de contenu pour créer le Starbucks sonore. Ajouter l’arôme et le goût des grains de café frais, ainsi que les textures sonores confortables et les formes des sièges et seront les caractéristiques de l’expérience sensorielle.
Pour Martin Lindstrom apud Dooley (2012, p. 34) « les marques qui font appel à plusieurs sens aura plus de succès que ceux qui se concentrent sur seulement un ou deux ». Lui, de tels appels peuvent être présents dans la publicité de la marque, le produit lui-même et même au téléphone.
Lindstrom, apud Dooley (2012, p. 34), apporte encore la compagnie aérienne Singapore Airlines et les États que c’est le sommet de branding sensoriel.
Ils utilisent non seulement les thèmes visuels que nous pouvons attendre d’une compagnie aérienne sur une base régulière, mais également intégrer le même parfum, Stefan Floridian Waters, le parfum utilisé par les agents de bord dans leurs serviettes chauffants et d’autres éléments. Les agents de bord sont tenus de respecter les critères stricts d’apparence et à l’utilisation uniformes soie exquis qui se combinent avec les éléments de la décoration de la cabine.
Lindstrom, apud Dooley (2012, p. 34) « assigne à ces efforts la société ont obtenu un poste permanent entre le préféré par les voyageurs ».
À Dooley (2012, p. 39) :
Une des raisons du succès de branding sensoriel de Singapore Airlines est qu’ils mis au point un arôme inoubliable et alors utilisé dans le monde pendant des années. Les passagers qui se déplacent fréquemment appris ce qu’était l’odeur de la compagnie aérienne : et ce qui est plus important : inconsciemment associé cette odeur pour le reste de l’expérience à Singapore Airlines : agents de bord adorables et impeccables service, entre les deux d’autres.
Même Dooley (2012, p. 35) affirme que les outils sensoriels marketing stratégies pour woo et garder les clients devraient être cohérents et être présent au fil du temps et pour toute utilisation. En outre, ces outils se composent d’une liste d’éléments sensoriels tels que : conception de produits, couleurs, musique, sons, goût, arôme, forme et sa surface de produits et/ou de l’environnement.
Schmitt (2002, p. 41) rapporte que sensoriel marketing focus est sur les expériences de consommation qui résultent de la réunion et de l’expérience des situations et des stimuli sont confrontés à sens, de sentiments et d’esprit. Ces expériences font aussi la société et la marque avec la vie consumériste s’étendant à travers des attitudes et des occasions d’acheter votre contexte social. Enfin, renforce cette, « expériences génèrent des valeurs sensorielles, émotionnelles, cognitives, et comportementale, qui remplacent les valeurs fonctionnelles. ».
Drapeau (2013 p.12) stipule que :
Travailler avec le marketing sensoriel peut être une stratégie qui provoque le client associer une étiquette à un sentiment ou une mémoire heureuse, le bien-être et le même désir de consommer un produit ou service. Pour utiliser correctement sensorielle des stratégies sur l’environnement de l’entreprise de marketing sont considéré comme un avantage concurrentiel parce qu’ils sont des éléments uniques qui distinguent une compagnie de l’autre (surtout si c’est le même segment). Entreprises qui adoptent le marketing sensoriel comme outil sont ceux qui veulent créer et transmettre une identité unique de la marque et augmenter la probabilité de l’acheteur particulier complet. Une entreprise qui dispose d’un environnement confortable provoque le consommateur de développer la sympathie pour l’entreprise, même si le consommateur ne fait pas un achat immédiatement, le dos même au magasin parfois et indique les autres personnes.
Schmitt (2002, p. 48), signale toujours que le marketing sensoriel peut fournir de nombreux avantages à la société, puisqu’il établit une distinction du produit ou service offert pour les concours, crée la société de l’image et l’identification, promeut des innovations et surtout « induit le expérience de consommation, achat et, surtout, de la consommation du produit avec une fidélité «.
4. Comportement du consommateur
Matthews et Manish (2007, p. 48), basé sur l’approche psychologique appelé analyse de comportement créé par Burrhus Frederic Skinner, comportement humain est affecté et contrôlé par ses conséquences, qui vont influencer dans ses instances le futur. Ces conséquences se produisent quotidiennement dans la vie quotidienne et dans la plupart des cas permettra de déterminer si la conduite qui a produit surviendra à nouveau ou non. Certains de ces produits dans l’environnement des conséquences peuvent augmenter la probabilité de tel comportement se reproduise ; ces conséquences sont dénommés renforcement ou conséquence fortifiante.
Basé sur l’approche de l’analyse du comportement et l’analyser du point de vue du comportement du consommateur, Serralvo (2009, p. 60) dit qu’en contrôlant l’environnement extérieur, les réponses du sujet peuvent également être contrôlés. En ce sens, le comportement subir l’influence de stimuli et sera présenté à fortifier les consommateurs de conséquence pour l’achat et l’utilisation du produit.
Selon Cobra (2011, p. 59), chaque consommateur habituellement présentes différentes réactions lorsqu’ils sont soumis à des stimuli le même comme la structure cognitive, des croyances, des valeurs, des opinions rend chaque acte différemment. Le processus d’apprentissage est aussi un autre facteur déterminant dans le comportement du consommateur, « ce processus se réfère aux habitudes des gens et la manière dont les stimuli agissent sur votre comportement », c'est-à-dire quels sont les facteurs susceptibles d’influencer le comportement du consommateur.
Tableau 1 : X apprentissage influence sur le comportement du consommateur
| Procédures d’apprentissage | Influence sur le comportement du consommateur |
| 1. la lecture | Impression média, le consommateur peut être influencé par le biais de journaux, magazines, panneaux d’affichage, publipostage, catalogues etc.. |
| 2. audition | Médias électroniques et ventes personnelle-télévision, radio et les vendeurs exercent une forte persuasion sur les acheteurs.
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| 3. pensée | Ne s’applique pas. |
| 4. note | Témoignage-témoignage de personnes ou dirigeants acceptés socialement est convaincant.
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| 5. expérimentation | Échantillons-lorsque le consommateur tester un échantillon d’un produit et, comme lui, il sera influencé pour un futur achat. |
Source : COBRA (2011, p. 59)
Kotler et Keller (2006, p. 172) étudier, comprendre le client et votre comportement est cruciale pour améliorer le service à la clientèle, lancer de nouveaux produits, refonte de la tarification et « veiller à ce que les bons produits sont commercialisés aux clients droit de passage «. Ils prétendent que le comportement du consommateur est influencé par plusieurs facteurs ; culturels, sociaux, psychologiques et personnels, toutefois, pensent que le plus d’influence culturelle, parce que c’est « le principal déterminant du comportement et des désirs d’une personne ». Comme un enfant se développe et croît être intériorisé les valeurs, coutumes qui sont présent dans la famille, à l’école qui fréquente, religion et tout cela sera déterminant dans les préférences et les habitudes de consommation de cela en tant qu’adulte.
Les facteurs sociaux sont liés à l’État, famille, groupe d’amis, voisins, collègues de travail qui directement ou indirectement, influencent les attitudes et les choix de produits ou marques. Facteurs personnels aussi devraient être examinées par les commerçants, puisqu’elles sont liées à la situation économique du consommateur, avec le mode de vie, personnalité, profession, occupation, âge, état matrimonial et étape dans le cycle de vie. Les goûts, les produits consommés et l’émergence de nouveaux besoins pour les gens variera considérablement selon chacun de ces facteurs. Enfin, les facteurs psychologiques ; mémoire, motivation, perception et l’apprentissage qui va déterminer les réactions des consommateurs face à des stimuli et des renforts sont exposés et qui prendra la décision ou non. (Kotler et Keller, 2006, p. 176).
Kotler (2009, p. 161) stipule que :
Le but du marketing est de servir et satisfaire les besoins et les désirs des consommateurs. Le domaine du comportement du consommateur étudie comment individus, groupes et organisations sélectionner, acheter, utilisent et offrent des produits, des services, des idées ou des expériences pour satisfaire leurs besoins et désirs.
Toujours Kotler (2009, p. 40) rapporte que le consommateur est celui qui apporte ses désirs. Et il est nécessaire de travailler pour le bénéfice de votre achat, alors la société également obtenir le bénéfice.
Pour les services ou produits offerts, les besoins et désirs des consommateurs, il est essentiel que le comportement du consommateur et le processus de décision est étudié et utilisé dans les stratégies des entreprises. (Pin, 2009, p. 27).
Ainsi, Cobra (2011, p. 96), affirme que les caractéristiques comportementales des consommateurs doivent être identifiés ; Parmi eux devraient être mis en évidence : le processus et le moment de l’achat ; Comment est le niveau de connaissance de ce consommateur ; habitudes socioculturelles, les motivations et les raisons mettant en cause l’achat ; Combien de fois cela est possible et quels avantages a cherché à préférer un produit ou un service.
Salomon (2011, p. 34) indique que la plupart des commerçants déjà comprennent que le comportement du consommateur ne peut être réduit uniquement à ce qui se passe au moment de l’achat, lorsque vous échangez de l’argent pour le produit ou le service ; Ce comportement doit être analysé comme un processus continu, en prenant en considération tous les facteurs qui entourent et influencent les consommateurs avant, pendant et après l’achat.
5. Sensorielle des contributions sur la fidélisation de la clientèle de marketing
Depuis plus de 35 ans, Peter Drucker a noté que la première tâche d’une entreprise est de créer des clients. Mais les clients d’aujourd'hui rencontrent un vaste univers de produits, marques, prix et fournisseurs pour lequel optent (KOTLER, 2000, p. 56).
Selon Kotler (2000, p. 56), clients évaluer quelle offre vous donne une plus grande valeur, elles font Loi sur basé sur elle et la satisfaction et les attentes de valeur et répétition d’achat dépendra de la rencontre offre ces attentes ou non.
Clients actuellement sont plus difficiles à s’il vous plaît, sont plus intelligents, plus au courant sur les prix, plus exigeants, pardonne moins et sont approchés par des concurrents plus égale ou meilleure offre. Selon Jeffrey Gitomer, il faut ne pas laisser les clients satisfaits ; le défi est de gagner des clients fidèles (KOTLER, 2000, p. 68).
Comme Bogmann (2000, p. 21), dans le contexte commercial, client fidèle est celui qui est impliqué, présent ; vous ne changez de fournisseur et maintient la consommation fréquente, optant pour un organisme particulier, toujours besoin d’un produit particulier ou similaire.
Selon Bogmann (2000, p. 129), la satisfaction du client est la façon de mesurer le succès ou l’échec du processus de fidélisation de la clientèle. Est le moyen de savoir si oui ou non sur la bonne voie, à créer des relations durables avec leurs clients ou non. Et souligne que le processus de fidélisation de la clientèle n’est rien de plus que l’application de stratégies à un processus continu, qui vise à assurer la fidélité de la clientèle.
Encore Bogmann (2000, p. 84), déclare que, pour atteindre la fidélisation de la clientèle, l’entreprise peut travailler dans deux directions : une marque forte qui créent de fidelisation et engager les clients de l’offre de service.
Gomes et Abi-Sáber (2008, p. 16) a signalé que le consommateur lorsqu’il est exposé au différentiel émotionnelle, est conquis et finit par relatives plus étroite et intime avec le produit, la marque et le service qui consomme, accroître les possibilités de rétention et fidélisation de la clientèle. Insister sur le fait que le client voit, reconnaît et identifie avec les marques qu’ils devraient affecter inspiration émotionnelle alors vous associerez des impressions de marque, source d’inspiration et réactions émotionnelles amenant à la consommation.
Pourtant, GARCIA et ABI-SÁBER (2008, p. 17), affirment :
Le lien affectif est un élément stratégique important du marketing pour conquérir et à maintenir des relations entre les organisations et leurs clients. Leur plus grande importance réside dans la possibilité unique de la société à se différencier et de se démarquer au milieu d’une réalité si compétitif. Ce lien émotionnel avec le client assigne une différenciation concurrentielle dans les entreprises qui choisissent cette pratique, en plus de votre fidélisation des consommateurs et assurer la rentabilité. Dans la mesure où les émotions Joignez l’exclusivité à une marque qui arrive ne pas plus en concurrence avec l’autre, elle est unique pour que les consommateurs.
Avant de ce qui précède, Notez que le Marketing sensoriel devient un nouvel outil de Marketing et un allié pour les clients de maintenance et de la victoire.
Considérations finales
De la présente étude, on peut conclure que le marketing de nos jours est un outil essentiel pour le maintien et la réussite de l’entreprise, peu importe ce que votre domaine d’expertise. Il est important pour le processus de vente des idées, des concepts et des valeurs dans le domaine social ; Elle est importante au travail et les réalisations des employés, car ce sont des éléments clef pour le développement de l’entreprise et enfin et surtout la commercialisation est essentielle dans le processus de satisfaction client, l’entretien et la conquête.
Face à un marché de plus en plus concurrentiel environnement, avec des produits concurrents plus en plus similaires, sinon identiques entreprises doivent chercher de nouvelles façons de garder et de se différencier sur le marché, grâce à des innovations et une identité unique. Pour ce faire, l’accent ne doit pas être plus sur le produit et oui sur le client.
Pour répondre aux besoins et aux désirs de ces clients qui sont de plus en plus exigeant et sélectif, il est nécessaire de répondre à vos attentes pour ce produit, mais surtout, surprendre, charmer promouvoir les nouvelles expériences et de jouer avec leurs émotions.
C’est en ce sens que le marketing sensoriel se pose comme un outil d’influence sur leurs décisions d’achat et, surtout, comme un outil puissant pour obtenir et garder les clients grâce à des expériences sensorielles et émotionnelles qui utilise l’expérience et les cinq sens humains.
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[1] Étudiants du cours postgrade en gestion stratégique en communication, Marketing et ressources humaines des collèges Doctum-Teófilo Otoni, Minas Gerais
[2] Étudiants du cours postgrade en gestion stratégique en communication, Marketing et ressources humaines des collèges Doctum-Teófilo Otoni, Minas Gerais
[3] MSC, enseignant, conseiller
