ARTIGO ORIGINAL
MAIA, Vanda Heloisa Lopes [1], SANTOS, Ana Vitória Almeida dos [2], BATISTA, Vitória da Mota [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4], PINTO JUNIOR, José Roberto Lira [5]
MAIA, Vanda Heloisa Lopes. Et al. Momento zero da verdade enquanto uma ferramenta estratégica para a sociedade empresarial. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 11, Vol. 04, pp. 77-83. Novembro de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/sociedade-empresarial, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/sociedade-empresarial
RESUMO
Com a crescente competitividade no mercado, principalmente com a ascensão dos negócios online, é necessário que as empresas busquem entender o comportamento dos seus consumidores para, assim, adquirir vantagens competitivas. Sob essa perspectiva, este artigo levantou como questão norteadora: como o Momento Zero da Verdade pode contribuir com a sociedade empresarial, enquanto uma ferramenta estratégica? Para tanto, teve-se como objetivo geral apresentar o que é o Momento Zero da Verdade e como este pode ajudar a sociedade empresarial enquanto um diferencial competitivo. Dessa forma, realizou-se, como metodologia, uma pesquisa bibliográfica, de natureza qualitativa e de caráter exploratório e descritivo; por meio da qual, foi possível evidenciar que o ZMOT ou Momento Zero da Verdade é uma ferramenta estratégica que permite à sociedade empresarial estudar o comportamento do comprador online, promovendo informações importantes que poderão trazer vantagens competitivas para as empresas ao contribuir com a reformulação de métodos e estratégias de marketing.
Palavras-chave: Consumidor, Empresas, Comportamento, Momento Zero da Verdade.
1. INTRODUÇÃO
Mediante a crescente competitividade no mercado, sobretudo no âmbito digital, sabe-se que é importante entender de que forma os consumidores se comportam, a fim de identificar vantagens competitivas.
Diante disso, o presente artigo buscou investigar: como o Momento Zero da Verdade pode contribuir com a sociedade empresarial, enquanto uma ferramenta estratégica? Com isso, definiu-se como objetivo geral apresentar o que é o Momento Zero da Verdade e como este pode ajudar a sociedade empresarial enquanto um diferencial competitivo.
Assim, estabeleceu-se como objetivos específicos: explanar sobre a relação entre o consumidor e a internet; apresentar como ocorre o processo de compra na internet pelo consumidor, identificando a etapa do Momento Zero da Verdade; e, por fim, apontar a contribuição do Momento Zero da Verdade à sociedade empresarial.
Posto isso, destaca-se que este trabalho consiste em uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório e descritivo, que utilizou-se da pesquisa bibliográfica, realizada em artigos, livros e trabalhos acadêmicos.
2. O CONSUMIDOR E A INTERNET
Atualmente, tem-se discutido bastante sobre os fatores que levam os consumidores a comprar por meio da internet, de modo que a vivência de rotinas extremamente agitadas pela população tem sido um dos principais motivadores dessas compras online. Ter acesso ao produto ou serviço a qualquer momento e em qualquer lugar, sem a necessidade de sair de casa e de se locomover a uma loja física é um fator importante nessa influência (GASPARETTO, 2021).
Os consumidores são atraídos pela facilidade e praticidade em escolher as lojas para fazer suas compras e pela comodidade proporcionada ao escolher os produtos (RODRIGUES e ESPANHOL, 2021).
Além disso, vantagens como: frete grátis, descontos online e condições de pagamento também influenciam no processo de compra (LESSA, VIEIRA e MATOS, 2021).
Contudo, apesar de hoje em dia ser comum adquirir produtos via internet, ainda existem consumidores que apresentam certas inseguranças quanto à este método, por causa de fatores desencadeados pelas suas próprias experiências ou experiências de terceiros, além dos riscos envolvidos, como a não entrega do produto, clonagem de cartão, roubo de informações bancárias, insatisfação com o produto, dentre outros.
2.1. PROCESSO DE COMPRA NA INTERNET
Pode-se considerar que o processo de compra na internet ocorre em cinco etapas, a saber: 1) o desejo pelo produto; 2) a coleta de dados que auxiliem a compra do produto; 3) a avaliação das alternativas disponíveis do produto; 4) a compra do produto; 5) e a avaliação de pós-compra, onde se avalia o nível de satisfação sobre o produto (RODRIGUES e ESPANHOL, 2021).
Nesse aspecto, identifica-se como o Momento Zero da Verdade, a etapa 2 – Coleta de dados -, sendo esta uma prática importante para o andamento da compra do produto ou serviço pelo consumidor.
2.2 ZMOT – ZERO MOMENT OF TRUTH
No momento da compra, de acordo com Lecinski (2011), os consumidores se concentram em três momentos-chave, sendo estes: o entusiasmo, a prateleira e a experiência. Assim, é nesse ínterim que surge um novo momento crítico para as organizações, a saber: o ZMOT, que vem do inglês “Zero Moment of Truth”, traduzido em português como Momento Zero da Verdade.
Nesse contexto, Krewer et al. (2016, p. 34) aponta que o ZMOT diz respeito ao momento em que as pessoas “pesquisam, procuram e encontraram depois de receber o estímulo que, assim, as direciona para seus próximos passos”, conforme a figura 1.
Figura 1: Processo de compras (Zmot)
Os consumidores online são definidos como “pré-consumidores” que procuram dados e informações sobre um determinado produto ou serviço por meio de pesquisas. Buscam comparar diferentes marcas e identificar experiências vivenciadas por outros clientes, através de comentários ou relatos nas redes sociais, até obter a segurança desejada para efetuar a compra (KREWER et al., 2016)
Buscam pela maior quantidade de informações, procurando segurança ao executar sua compra (SILVA, 2021), de modo que, a partir dessas informações coletadas em diferentes fontes, acabam avaliando as diferentes alternativas dos produtos ou serviços de sua atratividade e desejo (SILVA, 2020).
Com isso, entende-se que o Momento Zero da Verdade ajuda e influencia os consumidores em suas escolhas tendo em vista quais marcas, serviços/produtos devem comprar.
3. ZMOT COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA
É desafiador para o atual comerciante entender a nova visão dos clientes que compõem este novo cenário digital. (COSTA et al., 2022). São variados fatores externos e internos que têm influência na maneira como o consumidor online age. (LOURENÇO, RODRIGUES e LIMA, 2021).
Por isso, é papel das empresas buscar conhecer mais a fundo o seu cliente, entendendo o que ele sente, como ele se vê, ou como ele pensa, quais são os seus medos, e suas reais necessidades (CAMPOS, 2020).
A simplicidade das redes de dados está se tornando mais sofisticada, permitindo que grandes empresas invistam em tecnologia que apoie seus consumidores. O tipo de navegação, o designer e a simplicidade do processo são todos percebidos pelos consumidores (GERALDO, 2017).
Nesse contexto, identifica-se o ZMOT como uma ferramenta estratégica para a sociedade empresarial, uma vez que esta explica o comportamento dos consumidores durante o processo de decisão na compra através da internet no momento em que o consumidor busca mais informações em pesquisas, sites e provedores de internet para lhes auxiliar em suas decisões de compra e consumo (LECINSKI, 2011).
Fazer o levantamento das possibilidades e dos critérios que cada consumidor busca permite que a empresa entenda como deverão ser feitos todos os processos de venda online e como serão distribuídos através de anúncios feitos por ferramentas online.
Conforme Lecinski (2011), o ZMOT permite que as empresas fiquem mais informadas sobre o marketing e o merchandising de seus produtos e serviços. Além disso, possibilita observar os fatores que contribuíram ou não com a alta taxa de retorno à empresa e permite saber o que os clientes pensam ao decidir sobre um produto, sendo, por essa razão, uma ótima vantagem competitiva para o desenvolvimento das empresas mediante a crescente competitividade no mercado.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante da questão norteadora: como o Momento Zero da Verdade pode contribuir com a sociedade empresarial, enquanto uma ferramenta estratégica? Foi possível observar que, com a globalização e a possibilidade de compras online, o comportamento do consumidor mudou, sendo, atualmente, uma tendência pesquisar informações sobre os produtos na web antes de adquiri-los, o que diz respeito ao ZMOT.
Assim, compreende-se que o ZMOT ou Momento Zero da Verdade é uma ferramenta estratégica que permite à sociedade empresarial estudar o comportamento do comprador online, promovendo informações importantes que poderão trazer vantagens competitivas para as empresas ao contribuir com a reformulação de métodos e estratégias de marketing.
Logo, considera-se que este estudo pode servir de influência para que outras empresas se adaptem a este novo modelo de mercado, garantindo resultados satisfatórios junto aos seus clientes.
REFERÊNCIAS
CAMPOS, G. Administração de Marketing: Comportamentos e Tendências dos Consumidores. 1. Ed. Guarujá: Editora Científica Digital. 2020. 350 p.
COSTA, F. J. F. et al. Comércio eletrônico: percepções dos empresários do varejo de móveis em Pau dos Ferros/RN. Studies in social sciences review, [S. l.], v. 3, n. 2, p. 568–588, 2022. DOI: 10.54018/sssrv3n2-012. Disponível em: https://studiespublicacoes.com.br/ojs/index.php/sssr/article/view/536. Acesso em: 17 agosto. 2022.
GASPARETTO, J. B. Motivações e decisão para compras definindo o perfil do consumidor no e-commerce. Revista Brasileira de Gestão e Inovação, Caxias do Sul, v. 9, n. 1, p. 118-145, set./dez. 2021.
GERALDO, G. C.; MAINARDES, E. W. Estudo sobre os fatores que afetam a intenção de compras online. REGE Revista de Gestão, [S. l.], v. 24, n. 2, p. 181-194, 2017. Disponível em: https://www.revistas.usp.br/rege/article/view/133012. Acesso em: 10 ago. 2022.
KREWER, E. J. et al. ZMOT (Zero Moment Of Truth): O estudo das gerações e do comportamento do consumidor no momento zero da verdade. Revista Científica da Escola de Gestão e Negócios, Bento Gonçalves, v.5, n.2. p. 29-45, fev/dez. 2016.
LECINSKI, J. ZMOT: conquistando o momento zero da verdade. Google, 2011. Disponível em: https://think.storage.googleapis.com/intl/ALL_br/docs/zmot-momento-zero-verdade_research-studies.pdf. Acesso em: 03 nov. 2022.
LESSA, P. W. B.; VIEIRA, C. L. S.; MATOS, I. M. Motivação e Fatores que influenciam a intenção de Compra nos E-Marketplaces. Revista Reuna, Belo Horizonte, v. 26, n. 4, p. 38-61, abr/nov. 2021.
LOURENÇO, P.; LIMA, C. M.; RODRIGUES, E. C. C. Influência do Instagram no Comportamento do Consumidor. Revista de Administração Revista FACES, v. 19, n. 2, pág. 89-102, abr/jun. 2020.
RODRIGUES, G. F. ESPANHOL, C. A. Comportamento do Consumidor online: fatores que influenciam na decisão de compra. 2021. 26p. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) – Instituto Federal do Espírito Santo, Colatina, 2021.
SILVA, D. da. Etapas do processo de compra: conheça as 5 etapas da jornada do cliente. Blog da Zendesk, 2020. Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/etapas-do-processo-de-compra/. Acesso em: 15 ago. 2022.
SILVA, M. D. A. da. Fatores que influenciam a tomada de decisão para compra de óculos de grau na cidade de Caruaru-PE. 2021. 67 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Federal de Pernambuco, Caruaru, 2021.
[1] Graduanda do curso de Administração. ORCID: 0000-0003-3144-9823.
[2] Graduanda do curso de Administração. ORCID: 0000-0002-2049-4402.
[3] Graduanda do curso de Administração. ORCID: 0000-0002-8877-1146.
[4] Orientador. Mestre em Engenharia de Produção. Especialista em Logística empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.
[5] Co-orientador. Graduação em Tecnologia em Sistemas Eletrônica pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas. Bacharel em Administração, Especialista em Engenharia da Produção pela Universidade Estácio de Sá (RJ), Especialista em Engenharia da Qualidade pela Universidade Estácio de Sá (RJ); Especialista em Gestão Industrial (PE), Especialista em Didática do Ensino Superior (AM); Supply Chain e Logística Empresarial; Mestrado em Engenharia Industrial pela Universidade do Minho (Portugal). Revalidado pela Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Enviado: Setembro, 2022.
Aprovado: Novembro, 2022.
