Качество и удовлетворенность в обслуживании клиентов: проблемы государственного управления

DOI: ESTE ARTIGO AINDA NÃO POSSUI DOI
SOLICITAR AGORA!
Rate this post
Facebook
Twitter
LinkedIn
Pinterest
WhatsApp
Email

CONTEÚDO

ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ

MORAIS, Heliel Barros [1]

MORAIS, Heliel Barros. Качество и удовлетворенность в обслуживании клиентов: проблемы государственного управления. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. 05-й год, Эд. 11, Vol. 24, стр. 42-57. Ноябрь 2020 года. ISSN: 2448-0959, Ссылка доступа: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/управление-бизнесом/качество-и-удовлетворенность

РЕЗЮМЕ

Государственная администрация сталкивается со многими проблемами, начиная от органов, принимающих решения, и до трудностей, связанных с управлением при ограниченных ресурсах. Эти аспекты, очень актуальны, чей путь пронизывает удовлетворенность клиентов, которая находится в центре внимания любой организации. Таким образом, в этой статье предлагаемые цели заключаются в том, чтобы продемонстрировать, что удовлетворение в обслуживании клиентов имеет основополагающее значение для того, чтобы они чувствовали себя удовлетворенными и чтобы их ожидания были превышены; представить предложения по совершенствованию методов, используемых в сервисе, и, наконец, обсудить предложения, чтобы ответить на вопросы клиентов. В качестве одной из области исследований анализируемая обстановка происходит в секторе государственной службы военной организации ВМС Бразилии, в котором возникают основные проблемы, с которыми сталкиваются на службе. Исследование фокусируется на цели демонстрации возможных действий, которые могут способствовать целевой аудитории быть в состоянии чувствовать себя выполнены в рамках своих ожиданий и чувствовать себя удовлетворены проделанной работой. С этой целью мы стремились проанализировать, каким образом организация реализует культуру в рамках своей структуры, влияние хорошего обслуживания, соблюдения целей подотчетности, в предоставлении запрашиваемой информации с максимальной прозрачностью действий, в дополнение к соблюдению, которые направляют применение того, как выполняется работа по предоставлению услуг. Поскольку есть и другие общественные организации, которые обслуживают общественность и имеют аналогичную динамику, представленные здесь заметки послужат вкладом в другие организации.

Ключевые слова: Государственное управление, удовлетворение, качество медицинской помощи.

1. ВВЕДЕНИЕ

Превосходство, точность, совершенство – вот некоторые из идей, смысл которых связан со значением качества, которое, что касается обслуживания клиентов, соответствует ожиданиям хорошо выполненного лечения, в котором клиент может чувствовать себя хорошо, довольным, счастливым и взволнованным результатом.

Потребители товаров и услуг, будь то в публичной или частной сферах, становятся все более конкурентоспособными, и поэтому сценарий, представленный государственным и частным организациям, заключается в том, чтобы требовать клиентов, осознавать их ожидания и ожидания, которые раскрывают свое мнение в социальных сетях и, следовательно, могут считаться главными ответственными за успех или неудачу и будущее любой организации.

В соответствии с этим, обслуживание клиента с качеством означает превышение ожиданий, укрепление отношений, завоевать их лояльность и сделать их маркетологов продукта или услуги для других.

Именно благодаря этой лояльности становится возможным сформировать представителей, недорогой и очень эффективный инструмент распространения, привлекая новых заинтересованных сторон и распространяя хороший имидж бренда.

Когда мы смотрим на общественные организации, где прибыль не является основной целью, все усилия были направлены на улучшение предоставления услуг обществу с максимально возможной эффективностью и качеством. Поэтому общественные организации адаптируют качественную политику в различных секторах государственного управления на трех уровнях: федеральном, государственном и муниципальном. Это связано с тем, что общество становится все более активным, осознает свои права и осуществляет более широкие сборы с общественных организаций, оказывающих услуги гражданам, что делает организацию обновленной для обеспечения и удовлетворения потребностей общества.

Итак, как выполнить эту услугу так важно для существования организации с совершенством? Как порадовать клиентов такими индивидуальными ожиданиями, настолько разными? Как измерить уровень удовлетворенности или неудовлетворенности в окося услуг? Эти темы будут представлены в этой статье, в дополнение к говорить о немного качества, обслуживания клиентов и государственного управления.

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

Эта работа направлена на то, чтобы привлечь внимание к анализу аспектов, связанных с важностью качества медицинской помощи для удовлетворения потребностей клиентов, что делает подход из четырех основных концепций, чтобы понять суть вопросов, поднятых в этом исследовании. Таким образом, мы будем рассматривать четыре концепции, которые непосредственно связаны с целью этого исследования, которые являются: качество, клиент, обслуживание и государственное управление.

2.1 КАЧЕСТВО

Возникновение качества восходит к периоду после Второй мировой войны, когда его главными создателями были Edwards Deming и Joseph M. Juran, которые представили качество как «делать то, что правильно и правильно» (DEMING, 1990, стр. 38). Juran (2000, стр. 26) указывает, что качество относится к «тому, что отвечает потребностям клиентов; или также, это отсутствие недостатков ».

Различные исследования, которые были проведены на основе концепций, представленных Deming и Juran, покинули заводские среды и были включены в другие сектора, такие, как обслуживание и обслуживание клиентов. Как утверждает Vicente Falconi (1999, стр.98), «продукт или услуга с качеством – это продукт, который всегда отвечает совершенно и надежно, доступным способом, безопасным способом и в нужное время потребностям клиента».

Качество услуг можно определить как степень, в которой опыт клиентов достигается их восприятием предоставляемых услуг, т.е. качество должно пониматься с точки зрения потребителя, поскольку именно это будет оценивать услугу через их восприятие (GIANESI E CORRÊA, 1996). Эта адаптация для поставщиков услуг может быть дополнена Kotler, когда он заявляет, что “качество выходит за рамки простого сокращения дефектов: это означает; таким образом, удовлетворить желания и потребности клиентов лучше, чем конкуренты “. (KOTLER, 1998 год, стр. 56).

Несколько частных и общественных организаций стремятся согласовать себя с философией управления качеством в своих процессах и услугах, добиваясь, таким образом, аккредитации сертификатов стандарта качества, таких, как сертификаты, разработанные International Organization for Standardization (ISO 9001), которая устанавливает семь принципов качества: фокус на клиенте; лидерство; участие людей; процессный подход; постоянное совершенствование; принятие решений на основе фактов; управление отношениями.

Таким образом, качество является одним из основных факторов, которые должны соблюдаться во всех учреждениях, которые стремятся выжить сегодня. Только с одной услугой, одной услугой, качественным продуктом будет созерцать реализацию главной причины бытия любой организации, клиента.

2.2 КЛИЕНТ

Каждая организация, будь то государственная или частная, существует для удовлетворения потребностей своих клиентов. Как Marques (2000, стр.33) определяет его, “заказчиком является лицо, которое покупает продукцию компании, для собственного потребления, или распространять эти продукты для конечных потребителей, как наиболее важный человек в любом виде бизнеса”.

Удовлетворенность клиентов может быть определена как аффективное состояние, генерируемое эмоциональной реакцией на опыт работы с продуктом или услугой. (OLIVER, 1980).

Еще одно важное замечание о важности клиента для организации подчеркивается Chiavenato (2007), который заявляет, что бизнес существует для удовлетворения потребностей клиентов и, следовательно, успех бизнеса определяет размер успеха сектора. Таким образом, важность, которую организация посвящает клиенту, разграничит достигнутый ею успех, как отмечает Almeida (2001, стр. 25). “Нынешний клиент является реальным боссом, которому они должны сосредоточиться и оправдать все ожидания”.

Поэтому, поймите клиента, примите проблему клиента по мере того как проблема организации подтвердит к вашему удовлетворению. И поиск удовлетворенности клиентов имеет первостепенное значение для дальнейшего успеха организации. Поэтому ключ к этому успеху реализуется при первом контакте с клиентом, то есть через его обслуживание.

2.3 ПОСЕЩАЕМОСТЬ

Обслуживание клиентов является первым контактом организации с ее основным объектом, и для этого важно уделить особое внимание этому организационному сектору. Таким образом, создать организационную культуру, ориентированную на встречу с принятием таких мер, как Hopson и Scally представляет (1995): Инициативы по обслуживанию клиентов гораздо больше, чем учебные мероприятия. Обучение является компонентом полного подхода организации к достижению совершенства в обслуживании. Для этого необходимо осуществить эту политику, поскольку Kotler (1998 год, стр.110) предполагает, что “все должны нести ответственность за обеспечение того, чтобы они удовлетворяли своих клиентов и с этой целью совершенствование предоставляемых услуг”.

Важно отметить то, что Albrech Karl (1992) в своей работе определяет как семь грехов поставщика услуг: проявление апатии; продемонстрировать неприятие или недоброжелательность; продемонстрировать холодность; продемонстрировать превосходство; продемонстрировать роботизм; слишком привязан к нормам; продемонстрировать толкающую игру. Следовательно, с этими грехами необходимо бороться, чтобы стремиться к удовлетворению услуг, как утверждает Rossi (1995): удовлетворенность клиентов, таким образом, выражается в их восприятии действия набора факторов, которые при оценке превосходят ожидания или не оправдывают их.

Когда клиент понимает, что организация по существу выступает за качественный сервис, решение проблем становится проще и доступнее. Для этого, гуманизированные услуги с дозой сочувствия имеет основополагающее значение для удовлетворения потребностей клиентов.

В общественных организациях, где число пользователей является населением в целом, чтобы искать эффективную услугу, необходимо реализовать в своей структуре качественную политику государственного управления из бразильской программы, которая будет сообщена ниже.

2.4 ГОСУДАРСТВЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

В конце 80-х годов, с открытием рынка, Бразилия начала изыскивать механизмы и методы, которые готовят и обновляют компании и государственную службу в отношении качества и производительности.

В этих условиях в 1990 году была создана Бразильская программа качества и производительности (PBQP).  В 1995 году в рамках государственной реформы была создана Программа качества и участия в программе государственного управления (QPAP), «сосредоточенная на инструментах и начале дискурса, сосредоточенного на качестве инструмента модернизации государственного аппарата»

Программа «Качество государственной службы», созданная в 1999 году, с использованием опыта других программ, установленных стандартов обслуживания и интегрированных систем обслуживания через SAC – Служба поддержки граждан.

В 2005 году федеральным правительством указом (No 5378 от 23.02.2005) было начато федеральное правительство, Национальная программа государственного управления и дебюрократизации – Геспублика, объединяющая Программу качества с Национальной программой дебюрократизации.

Эти программы сформировали государственную политику по превращению общественных организаций в диффузор качественной культуры, используя усовершенствованные системы для повышения эффективности услуг для граждан.

Как было представлено в этой программе, в рамках программы по улучшению ухода за гражданами были разработаны новые принципы и концепции, такие как:

Сосредоточьтесь на общественной ценности, предоставляемой гражданину; простота; ловкость; экономия; масштабируемость и доступность предлагаемых решений; адаптивность и социальное обучение; открытость и прозрачность; радикальное и межотраслевое сотрудничество. Одна из основных целей Gespública – мобилизация бразильской государственной администрации для достижения результатов. (GESPÚBLICA, 2020)

18/07/2017 программа Геспеблика была отменена после опубликования Указа 9.094/17, цель которого состояла в содействии повышению качества государственных услуг. Однако с публикацией Декрета No 8936/16, который учредил Платформу цифрового гражданства и недавним созданием Национального совета по дебюрократизации, инструменты геспублики были усовершенствован. «Правительство установило, что первоочередной задачей является упрощение и цифровая трансформация государственных услуг, предлагаемых гражданам и бизнесу. Это движение включает в себя изучение Геспеблика и усиливает потенциал для выгод для общества “, говорит Gleisson Rubin. (Секретарь по вопросам управления министерства планирования).

Большая задача государственного менеджера заключается в том, чтобы иметь возможность управлять своей сферой деятельности, обеспечивая качественный сервис с ограниченными людскими и материальными ресурсами и предоставлять эффективные услуги. Осознавая, что пользователь является наиболее важной частью вашего снаряжения и служить вам в достойной манере является обязательным. К сожалению, одним из основных узких мест в общественной деятельности является коррупция во всей цепочке процессов, что затрудняет реализацию этой политики качества.

3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕДУРЫ

С основной целью наблюдения за проблемой и поиска решений с использованием научных процедур, это исследование направлено на обнаружение и интерпретацию трудностей и анализ рутинных действий Группы государственной службы (GAP) капитана портов Rio de Janeiro            (CPRJ), объект анализа данной работы.

Таким образом, это будет прикладное исследование, потому что физические явления, которые связаны с целями этого исследования будут исследованы для того, чтобы предложить действия и решить существующие проблемы.

Что касается технических процедур, то процессами управляет внутренняя система, позволяющая контролировать ход выполнения медицинской помощи, управляемой GAP.

Обследованное население состоит из пользователей, обслуживаемых в период с января по июль 2020 года, на основе ежемесячных отчетов об оценке сектора, подготовленных Советом по управлению сектором. В нем от генерации протокола об открытии процесса обслуживания можно проверить его историю, от первой службы до ее завершения.

Аналогичным образом будут проанализированы результаты опросов общественного мнения пользователей, проведенных в первой половине 2020 года.

Согласно этому, это исследование основано на исследовании с пояснительным подходом, учитывая, что оно намерено найти объяснения проблемам и трудностям, с которыми сталкивается сектор.

Согласно Birochi (2002 год, стр. 28), “разъяснительное исследование направлено на поиск причин возникновения явлений, то есть связи между причинами и наблюдаемым воздействием с целью объяснения изучаемого объекта”.

С качественной направленности, предложение направлено на измерение реальности сектора, особенно потому, что исследователь вставляется в контексте исследования и использует конкретные методологические процедуры для наблюдения, доклада и размышления о возможных изменениях, которые могут улучшить рутину работы департамента в вопросе.

Следует отметить, что этот анализ касается человеческих отношений, и поэтому субъективность, присущая таким отношениям, затрудняет и затрудняет сообщение объяснений.

Таким образом, в отношении процедур исследования принимаются два подхода: исследование, используемое для подтверждения или отрицания определенной информации в рамках данной группы, и библиографические исследования, используемые для поддержки исследования на основе книг и других научных публикаций, связанных с этой темой в вопросах.

Основная цель заключается в анализе влияния хорошего сервиса для удовлетворения потребностей клиентов, который пользуется услугами, предоставляемыми этой общественной организацией, а также для изучения этого хорошего сервиса в самих общественных организациях.

Другие разработки этой работы состоят в представлении предложений по ответам на вопросы пользователей услуг, предоставляемых Группой общественных услуг (GAP), Капитанства портов Rio de Janeiro (CPRJ), а также для понимания того, как проходит рутина сектор услуг для населения. С этой целью данная работа сосредоточена на анализе основных проблем, с которыми сталкивается сектор, который, по аналогии, охватывает большую часть государственных ведомств, предоставляющих услуги населению, таких как INSS, Detran, IRS, Суды и другие. .

Конкретные цели этого исследования: предложить предложения по совершенствованию методов, используемых в службе; знать и обслуживать клиента, используя максимальное сочувствие для удовлетворения их потребностей, а также аспекты, связанные с подотчетностью, связанные с аспектами транспарентности и доступа к информации, в предоставлении информации, уже гарантированной законом о доступе к информации.

В качестве промежуточной цели мы предлагаем проанализировать рутину работы и средства, которыми имеются сотрудники, такие как стандарты, правила, процесс картирования для создания хорошо направленного плана.

В организационной среде ВМС Бразилии, которая определяет руководящие принципы управления качеством для организаций, входящих в его структуру, существует Программа Netuno, предназначенная для реализации и управления мерами с целью улучшения государственного управления и качества в сфере своей юрисдикции.

Эта работа, которая имеет в качестве фона систематический отчет о исследованиях, применяемых в области государственного управления.

Настоящее исследование оправдано тем, что каждая организация должна быть заинтересована в уходе, учитывая, что оно каким-то образом связано со всеми секторами, поскольку оно является воротами для запросов и активизирует все сектора, начиная от производства и до предоставления услуг. Именно эта услуга будет воплощать культуру организации, через нее, что контакты происходят между клиентами, пользователями, поставщиками и, следовательно, заслуживают максимального внимания для долговечности организации. Именно через службу организации получают требования, с помощью которых разрабатываются потребности в оперативной деятельности всех видов деятельности.

Наконец, в статье предлагается в качестве темы для анализа качества обслуживания населения, обращаясь к основным проблемам, с которыми сталкивается Группа государственных услуг (GAP), капитанства портов Rio de Janeiro (CPRJ), меры, принятые для сталкиваются со своими трудностями и возможными мерами по оптимизации обслуживания.

Группа государственной службы (GAP) – это сектор военной организации ВМС Бразилии «Капитанство портов Rio de Janeiro» (CPRJ), подразделение вооруженных сил, ответственное за проведение военно-морских операций.

CPRJ подчиняется Командованию 1-го военно-морского округа и

его миссия заключается в содействии руководству, координации и контролю деятельности торгового флота и связанных с ним организаций в области национальной обороны, защиты человеческой жизни на море, безопасности судоходства в открытом море и внутренних водных путей и предотвращения загрязнения окружающей среды судами, платформами или вспомогательными объектами. (MARINHA DO BRASIL, 2019)

В порядке, рекомендованном законом, CPRJ, как законный представитель морского органа, для контроля и надзора за морской деятельностью, осуществляет ряд действий в партнерстве с такими учреждениями, как Федеральная полиция, Федеральный доход, Ибама, Иная, Военная полиция, среди прочего, а также выполняет различные услуги для общества, ласково известный как морское сообщество, то есть, те люди, которые работают, рыба, нырять, перемещаться и весело , такие как пляжи, реки, озера и т.д.

Обслуживание населения осуществляется служащими GAP в тринадцати окнах в определенном месте Дирекции порта. Сервисная группа состоит из пятнадцати сотрудников, которые оказывают первичную помощь пользователям, которые хотят получить или упорядочить свое положение с морскими властями, или тем, кто желает упорядочить регистрацию своих судов.

Таким образом, GAP несет ответственность за получение документации, которая сформирует процесс, который приведет к выдаче документов, представляющих интерес для морского сообщества.

Для морских специалистов основные требования к обслуживанию связаны с регистрационной и регистрационной книгой, книгой регистрации дайверов, моделью сертификата DPC-1031, омологацией посадки на суда с иностранным флагом, идентификацией Водолея, регистрационной книгой оператора динамического позиционирования, Сертификатом военных служб и лицензией любителей – CHA (выдача, обновление, второй путь и концессия) , среди прочих.

Что касается судов, требования GAP к услугам относятся, прежде всего, к Списку оборудования и Перечню портов, к Полному Сертификату судна, к Регистрации, передаче, изменению), Карте экипажа и безопасности (CTS), Сертификату безопасности и навигации. и сертификат Свободный край.

Существуют также услуги, связанные с регистрацией дайвинг-компаний и регистрацией морских компаний.

Это исследование ограничено наблюдением за рутиной, отчетами сотрудников GAP и ежемесячными оценочными отчетами, подготовленными Правлением. Сообщалось о трудностях и препятствиях, встречающихся в повседневной работе пользователей, и рассматривались возможности для улучшения проделанной работы.

По словам сотрудников GAP, клиенты, ищущие их услуги, поскольку они относятся к категории профессионалов, которым необходимо доказать определенные требования, чтобы их процессы были охвачены, когда у них нет таких требований, представляют определенное сопротивление, чтобы принять это. Предложение, и это становится частой ситуацией, с которой сталкиваются служащие GAP, когда пользователи не понимают, что при заполнении процесса, не имеющего этих требований, они попали в сложную ситуацию.

Bezerra (2013, стр. 12) описывает, что:

удовлетворить потребителя не легко. Верю! То, что является удовлетворительным для одного человека, может быть неудовлетворительным для другого. Клиентами являются лица, которые имеют различные характеристики, мнения и вкусы (…). Мы никогда не сможем удовлетворить 100% клиентов, но мы должны приложить максимум усилий, чтобы достичь минимального удовлетворения, ожидаемого ими.

Основываясь на заявлениях, сделанных обслуживающего персонала, другие проблемы сообщили были: настойчивость пользователей не читать стандарты, износ с “чат”, трудности в принятии не в состоянии ввести запрос на отсутствие документа, жалоба на несколько обслуживающего персонала, трудности, не зная о графике или возникли трудности в вычислительной технике, пытаясь обойти систему планирования одна вещь и желающих ввести несколько услуг , плохое настроение со стороны общественности.

Эти доклады являются наиболее частыми в изо дня в день жизни GAP, и пытается обойти эту ситуацию является одной из проблем, которые должны быть реализованы организацией.

По словам Kotler, Hayes и Bloom (2002, стр. 58): «Каждый любит, когда к нему относятся как к кому-то важному. Способность заставить каждого клиента чувствовать себя особенным и важным является решающим моментом в создании сочувствия “.

Еще одна проблема, с которой сталкивается этот сектор, касается времени службы. Чтобы свести к минимуму такое недовольство со стороны пользователей, с компьютеризацией государственных секторов позволило улучшить этот аспект от внедрения системы интернет-планирования, в которой клиенты являются агентами-исполнительами системы, приближая пользователей к желаемым услугам, в конечном итоге минимизируя проблемы, упомянутые ранее, заставляя запрашивающий услуг выбирать лучшее время их обслуживания , тем самым снижая уровень неудовлетворенности.

Согласно Fresneda (1998 год, стр. 46), “предлагаемая методологическая основа для использования ИТ в процессе преобразования общественных организаций основывается главным образом на следующих моментах: ориентация на клиента; простота; сосредоточиться на нескольких целевых показателей перемен “. Автор также подчеркивает:

Для того чтобы эффективный процесс трансформации проходил в общественной организации, крайне важно, чтобы ее клиенты (текущие и потенциальные) считались крупнейшими заинтересованными сторонами в нем. Это означает, что необходимо вывести на общественное место соответствующие адаптации, стратегии, методы и процессы, аналогичные тем, которые используются частными организациями для получения прибыли и обеспечения удовлетворения клиентов своей продукцией и услугами. (FRESNEDA, 1998 год, стр. 46),

На основе анализа отчетов о показателях времени ожидания, от реализации электронного планирования в декабре 2018 года, время ожидания показало значительное сокращение. Время ожидания классифицируется как показано в таблице 1:

Таблица 1: Справочные показатели анализа времени ожидания

Источник: Полугодовой отчет Совета по управлению пробелами

Сучетом вышеуказанных показателей мы отметили, что в период с января по июль 2020 года в ходе обследования, проведенного выборкой, было проанализировано 1066 посещений (график 1):

График 1: Анализ времени ожидания в посещениях, проведенных GAP в период с января по июль/2020

Источник: Полугодовой отчет Совета по управлению пробелами

Согласно представленным данным, можно заметить, что GAP достиг удовлетворительных показателей в более чем 90% посещений, что является довольно выразительным о посещениях, выполняемых без планирования, с использованием паролей. С другой стороны, возникли и другие проблемы, такие, как трудности пожилых людей, в которых трудности с адаптацией к новым технологиям возникают либо по причинам близости, либо потому, что они не имеют доступа. Тем не менее, для удовлетворения этого конкретного спроса, GAP предоставляет обслуживающего персонала для этих случаев.

Несмотря на нехватку ресурсов, личных и материальных средств, согласно докладам работников этого сектора, усилия, предпринимаемые для достижения наилучших возможностей, являются как полезными, так и разочаровывающими. Тем не менее, по их словам, если в день ухода девять человек обслуживаются удовлетворительно и один не может быть выполнен, его негативная кампания может выбросить усилия напряженной работы.

Клиент чувствовать себя удовлетворенным имеет необходимость чувствовать себя услышанным и что их проблема понимается и чувствовать себя по крайней мере попытка со стороны сопутствующих решить ее. Неспособность удовлетворить потребности и ожидания клиентов, как предполагается, вызывает недовольство (ZEITHAML, 2003).

Таким образом, еще один инструмент, который не может не быть упомянута является вопрос об ответах на жалобы клиентов, демонстрируя, что их недовольство наблюдается, слышал и изучал, чтобы быть решена, как Rubens Pinto Lyra указывает:

Хорошо известно, что омбудсмен, будучи эффективным и автономным, открывает «черный ящик» администрации, который, как правило, рассматривается заявителем как нечто недоступное и непрозрачное. Она проникает в бюрократические тонкости, в которых запутанны процессы заинтересованных сторон (и где они часто теряют себя), обеспечивая им неограниченный доступ к ним, а также информацию, которую они имеют о них. (LYRA, 2009, стр. 58).

Инструменты, с которыми организация должна иметь прямой контакт с пользователями, стали важным инструментом для организаций для реализации своих улучшений, потому что только те, кто находится по другую сторону таблицы, имеют ощущение того, что может быть улучшено. И хорошие отношения с этими каналами сегодня все чаще принимаются.

4. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ СООБРАЖЕНИЯ

Что ожидает клиент при поиске услуги? Если это частная услуга, он ожидает, что его услуга будет работать отлично, и даже тогда уровень удовлетворенности довольно высок, потому что непосредственно он платит за выполнение услуги. Когда дело доходит до государственной службы, клиент уже имеет в своем уме такие факторы, как задержка, бюрократия, промедление, плохая воли сопутствующих, среди других.

Достичь уровня удовлетворенности пользователя, ищущем государственную услугу, в каком-то смысле проще, чем в частном обслуживании, из-за предубеждений клиента. Когда он ищет организацию и получает услугу, в которой его потребности удовлетворены, получает продукт до крайнего срока, и воспринимает в сущности такие факторы, как организация, чистота, человечность, сочувствие, приверженность, его уровень удовлетворенности достигает максимального уровня, и этот пользователь будет положительной рекламой организации.

Поиск этих концепций служит параметром для любого органа, предоставления государственных услуг. Действия, которые в каком-то смысле просты, и их последствия очень позитивны.

Поскольку эта тема является очень сложной и диверсифицированной, она была связана с демонстрацией аспектов, представленных конкретным сектором, однако, по аналогии, она может быть распространена на несколько государственных и частных организаций и каким-то образом способствовать продвижению дискуссии об использовании качества в уходе за общественностью. Даже зная, что общественные организации должны соблюдать требования и должны быть в надежном соответствии с законами и правилами, они являются живыми организмами и, чтобы оставаться в рабочем состоянии, должны быть внимательны к изменениям и, следовательно, инвестировать в качество передового опыта в обслуживании, качество и удовлетворенность клиентов все чаще присутствуют.

Поэтому инвестируйте в специализированный, персонализированный сервис, в котором клиентская проблема становится проблемой учреждения, старайтесь поощрять пользователей к важности прогнозирования сроков и зарплат, не уезжать в последнюю минуту, оптимизировать для простого решения проблем простым способом, а главное, постоянно расширять распространение системы электронного планирования обслуживания с морскими компаниями , морские навигационные агентства, морские школы и т.д., чтобы поощрять свою аудиторию, к использованию электронного планирования, последний уже принят организацией. Это способ усилить подотчетность, предлагаемую пользователю, так как он способствует авторитету учреждения.

Что касается вопросов клиентов, то канал связи между клиентом и организацией является омбудсменом, в котором ответы направлены на выяснение сомнений и решение любых проблем, которые могли возникнуть.

В заключение, это благотворно, что общественные организации приоритеты удовлетворенности клиентов столько, сколько частные компании, учитывая, что хорошее обслуживание является важным инструментом для удовлетворения потребностей клиентов и все большее влияние на рынке и спрос передового опыта в качестве обслуживания, особенно в то время, когда социальные сети функции в качестве представителей как похвалы и критики , достижение других потенциальных клиентов или проигрыш. Ожидается, что эта работа внесла свой вклад в некотором роде способствовать дискуссии о качестве обслуживания и удовлетворенности наибольшее благо любого поставщика услуг, клиента.

5. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЕ ССЫЛКИ

ALMEIDA, S. Cliente eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber sobre qualidade em serviços e clientes. 18. ed. Salvador: Casa da qualidade, 1995. Clássico

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS.  NBR  6023:  informação e documentação: referências: elaboração. Rio de Janeiro, agosto 2003.

BERGMANN, N. R.; POLACINSKI, E. Ferramentas da qualidade: definição de fluxogramas para a confecção de jalecos industriais. In: 2ª Semana internacional das engenharias da fahor, Horizontina: Fahor, 2012.

BEZERRA, F. Diagrama de Ishikawa – causa e efeito. Portal Administração, ago. 2014. Disponível em: <http://www.portal-administração.com/2014/08/diagrama-de-ishikawa-causa-e-efeito.html> Acesso em: 31/05/ 2020.

BIROCHI, R. Metodologia de estudo e de pesquisa em administração. Disponível em:<https://graduacao.cederj.edu.br/ava/pluginfile.php/885553/mod_resource/content/1/PNAP%20-%20Modulo%20Basico%20-%20GS%20-%20Metodologia-p%C3%A1ginas-26-115.pdf>. Acesso em: 31/03/2020.

BUCHMANN, D. Tipos de clientes. administradores. Disponível em: <http: www.administradores.com.br/artigos/marketing/tipos-declientes/11160> Acesso em: 15/03/2020.

CAMPOS, V. F. TQC – Controle da qualidade total no estilo japonês. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.

CHIAVENATO, I. Teoria geral da administração. 6. ed. Rio de Janeiro: Campos, 2002.

________.  Como elaborar projetos de pesquisa.  4 Edição.  São Paulo: Atlas, 2002.

DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990.

FERREIRA, A. R. Modelo de excelência em gestão pública no governo brasileiro: importância e aplicação. Disponível em: <http://www.gespublica.gov.br/sites/default/files/documentos/ferrerib.pdf>. Acesso em: 17/03/2020.

FRESNEDA, P. S. V. (2014). Transformando organizações públicas: a tecnologia da informação como fator propulsor de mudanças. Revista Do Serviço Público Disponível em<https://doi.org/10.21874/rsp.v49i1.361.> Acesso em: 16/03/2020.

GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços – operações para satisfação do cliente. 1. ed. 5ª triagem. São Paulo: Atlas, 1996.

GIL, A. C. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social.   6a Edição.   São Paulo: Atlas, 2008.

ISHIKAWA, K. Controle da qualidade a maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campos, 1993

JURAN, J. M.; Planejamento para a qualidade; 2ª Ed. São Paulo: Pioneira. 1992.

KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.

MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2011.

MARINHA DO BRASIL. Missão da Capitania dos Portos do Rio de Janeiro. Disponível em <http://www.marinha.mil.br/cprj/missao>.   Acesso em: 15/12/19.

MARQUES, F. Guia prático da qualidade total em serviços. São Paulo: APMS, 2000.

MICHEL, H. Metodologia e pesquisa científica em ciências sociais 2. Ed – São Paulo: Atlas, 2009.

            .   NBR   10520:   informação   e   documentação:   citações   em   documentos: apresentação. Rio de Janeiro, agosto 2002. 7 p.

            . NBR 14724: informação e documentação: trabalhos acadêmicos: apresentação: Seção 5.8 – Ilustrações. Rio de Janeiro, abril 2011. 11 p.

            . NBR 15287: informação e documentação: Projeto de pesquisa: apresentação: Rio de Janeiro, março de 2011. 12 p.

OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade. São Paulo: Thompson, 2006

OLIVER, R. L. “A Cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions,” Journal of Marketing Research. 17 (November), 1980.

PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO. Gespublica. Disponível em <http://www.gespublica.gov.br/> Acesso em: 17/03/2020.

[1] Закончил факультет государственного управления UFF.

Представлено: Сентябрь 2020.

Утверждено: Ноябрь 2020 года.

Rate this post

Leave a Reply

Your email address will not be published.

DOWNLOAD PDF
RC: 75694
POXA QUE TRISTE!😥

Este Artigo ainda não possui registro DOI, sem ele não podemos calcular as Citações!

Solicitar Registro DOI
Pesquisar por categoria…
Este anúncio ajuda a manter a Educação gratuita
WeCreativez WhatsApp Support
Temos uma equipe de suporte avançado. Entre em contato conosco!
👋 Здравствуйте, Нужна помощь в отправке научной статьи?