ARTIGO ORIGINAL
NOUTEL, Roger Gonzalez [1]
NOUTEL, Roger Gonzalez. O dano temporal provocado pelo fornecedor: Para além do mero aborrecimento do consumidor. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 11, Ed. 05, Vol. 01, pp. 21-57. Maio de 2026. ISSN: 2448-0959. Disponível em: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/lei/dano-temporal, DOI 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/lei/dano-temporal
RESUMO
O presente trabalho tem por objeto de estudo verificar a possibilidade de reconhecer a perda do tempo pessoal do consumidor como uma nova categoria de dano, bem como de reconhecer o tempo como um bem jurídico que necessita ser tutelado pelo Direito. Isso porque, no mercado de consumo, diante do mau atendimento prestado pelos fornecedores, o consumidor se vê compelido a tentar resolver problemas que não dera causa, acarretando, dessa forma, o seu desvio produtivo pelo tempo desperdiçado. Para tanto, a análise da doutrina pioneira no tema e das decisões judiciais proferidas pelos Tribunais Pátrios sobre a matéria são fundamentais para a avaliação do objeto de estudo, haja vista que a Constituição e as leis vigentes não possuem disposições específicas para tutelar a perda injusta do tempo do consumidor. Tal doutrina entende se tratar de um dano que deve ser reconhecido de forma autônoma. Já os Tribunais pátrios têm o desafio de distinguir, caso a caso, se a perda do tempo pessoal do consumidor configura efetivo desvio produtivo que deve ser compensado ou se não excede o mero dissabor das relações sociais, sem direito à reparação. Fato é que a doutrina e a jurisprudência em referência se aproximam na busca do mesmo fim: constatado o desvio produtivo do consumidor, o dano temporal deve ser reparado, e na ausência de norma expressa que tutele o bem “tempo”, a base de princípios prevista no ordenamento jurídico nacional deve ser considerada na busca da efetiva proteção do consumidor.
Palavras-chave: Bem Jurídico, Tempo, Dano temporal, Desvio Produtivo do Consumidor, Dano Moral.
1. INTRODUÇÃO
Com o advento da sociedade capitalista contemporânea, a especialização profissional, bem como a interdependência das pessoas e a necessidade de consumir começaram a imperar.
Dessa forma, ainda que o fornecedor persiga o objetivo legítimo de lucro, o exercício da livre iniciativa está condicionado à observância de determinados valores. No mercado de consumo, os deveres de informar adequadamente, prestar serviços e comercializar produtos de qualidade, agir de boa-fé na relação com o consumidor, etc., devem ser cumpridos pelo fornecedor, a fim de assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social.
O problema é que nos dias de hoje os fornecedores têm desempenhado papel inverso, acarretando prejuízo para os consumidores, que passam a despender de seu tempo pessoal na tentativa de solucionar problemáticas decorrentes do mau atendimento experimentado na relação de consumo. Isso acaba por gerar um dano, objeto da presente pesquisa, que se trata de um dano temporal, também conhecido como perda do tempo pessoal do consumidor, também chamado pela doutrina pioneira no tema de “desvio produtivo do consumidor”, como será visto na presente pesquisa.
O que se pretende é demonstrar a possibilidade de se reconhecer um novo tipo de dano, em se tratando do instituto da responsabilidade civil, mas aplicado às relações de consumo, bem como de se reconhecer o tempo como um bem jurídico, que, caso violado, faz jus à sua devida reparação.
Impende destacar que o tema do presente trabalho é o mesmo tema de outro realizado anteriormente (Noutel, 2016), mas com o objetivo de atualização e aprofundamento daquele trabalho, com foco no tema central, isto é, o dano temporal.
No trabalho anterior, realizou-se, em síntese, a análise da proteção do consumidor, com ênfase na sua tutela constitucional e infraconstitucional, além da aferição dos aspectos essenciais da responsabilidade civil, bem como o exame da possibilidade de se tutelar o tempo como um bem jurídico e de reconhecer a perda do tempo pessoal do consumidor como um novo tipo de dano.
Já no presente trabalho, além de demonstrar a possibilidade de se reconhecer uma nova categoria de dano e de se reconhecer o tempo como um bem jurídico, que, em caso de ofensa, faz jus à sua devida reparação, é de suma importância para o presente trabalho apresentar o posicionamento dos Tribunais nacionais, que têm o desafio de distinguir com frequência as situações em que se alega a perda do tempo pessoal do consumidor, e verificar se, no caso concreto, há mero aborrecimento do cotidiano ou se, efetivamente, ocorre o desvio produtivo do consumidor [A distinção de “mero aborrecimento” e “desvio produtivo” do consumidor pelos Tribunais nacionais é de extrema relevância para o presente trabalho, ponto que não foi tratado no trabalho anterior, apresentado em 2016 no IBMEC – RJ].
2. A PERDA DO TEMPO DO CONSUMIDOR
2.1 O VALOR DO BEM “TEMPO” E A SUA EXPRESSÃO ATRAVÉS DA CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA DE 1988 E DA LEGISLAÇÃO VIGENTE
“Aproveite melhor o seu tempo! Priorize o que é prioridade!”. “Lute pelo seu amor! E corra, pois o tempo está passando!”. “Amigo, procure desempenhar suas funções da melhor maneira possível aqui no trabalho, pois tempo é dinheiro!”. “Ei, você! É, você mesmo! Ainda não conhece a nossa nova promoção? A oferta é por tempo limitado! Então, não perca mais tempo! Venha até a nossa loja…” Quem nunca ouviu, ao menos uma vez na vida, algum tipo de diálogo ou informação em referência ao melhor aproveitamento do tempo de vida humana? Horas, dias e semanas transcorrem e, por vezes, o ser humano não percebe o valor que esse fenômeno representa na vida.
O tempo acaba sendo em muitos momentos menosprezado por seus próprios titulares, que são os maiores interessados em desfrutá-lo. Atualmente, o tempo não é um bem reconhecido juridicamente de modo expresso. Talvez porque o valor pessoal desse tempo também não possua o devido reconhecimento do homem.
Mais até do que um fenômeno natural da vida, o tempo é a própria expressão dela, eis que a vida transcorre através do tempo. A ser assim, quando o ser humano dedica um tempo da vida a realizar determinada tarefa, significa dizer que se está dedicando uma parte da própria vida à essa tarefa. Do mesmo modo, quando o tempo é gasto com algo, significa, igualmente, que uma parcela dessa vida foi despendida.
Quando o próprio indivíduo provoca a perda do seu tempo, isso normalmente é causa de insatisfação. É comum durante o cotidiano preocupar-se desnecessariamente com alguma coisa, dedicar tempo em objetivos dos quais posteriormente se desiste, dentre outras tantas situações naturais. Nisso, inicialmente, não há problema, e perceber a perda do tempo em algo que se mostrou vão ou inútil é comum. Contudo, tal escolha não cabe a mais ninguém, senão ao próprio indivíduo; é uma escolha privativa de cada um.
O problema é quando a decisão sobre em que escolher dedicar ou despender tempo é furtada do indivíduo e exercida por outrem, sem a sua anuência.
Alguns dirão tratar-se de um mero dissabor, frequente no dia a dia e comum da própria convivência humana. Entretanto, estão enganados, e no dia em que alguém, de forma arbitrária e desrespeitosa, arrancar-lhes o tempo, darão conta do equívoco que cometeram, pois o tempo, quando roubado, não tem como ser devolvido. Uma compensação talvez possa ser concedida na tentativa de reparar o mal causado por outrem, mas o retorno do indivíduo ao seu status quo ante jamais ocorrerá. O tempo perdido traduz o decurso de parte da existência humana que não mais torna. Tempo não só inestimável, como também irrecuperável.
E pouco importa a escolha que o indivíduo faça sobre o seu tempo; se escolhe dedicar esse tempo a determinado objetivo de sua vida ou se escolhe despender desse tempo da maneira que bem entender. O que realmente importa é que essa escolha não seja retirada da esfera de quem detenha o direito de escolher como perder, investir ou utilizar o tempo. Trata-se de uma escolha que não cabe a mais ninguém, salvo ao seu titular. Por isso, não se deve dizer que esse tempo é irrelevante, ou, como preferem muitos juristas, um mero dissabor que não dá ensejo a algum tipo de ressarcimento.
O ordenamento jurídico brasileiro reconhece o papel e relevância fundamental do tempo, que é expresso de variadas maneiras. Na Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 (CRFB/88), é possível perceber a preocupação com o tempo na redação do Art. 5º, inciso LXXVIII, dispositivo este, que visa assegurar a todos a razoável duração do processo e os meios que garantam a celeridade de sua tramitação, no âmbito judicial e administrativo (Brasil, Constituição da República Federativa do Brasil, 1988, Art. 5º).
A Carta Magna vigente também garante aos indivíduos vários direitos – como o direito à vida, à saúde, ao lazer etc. – que são englobados pelo princípio maior da dignidade da pessoa humana, principal motivo para a tutela de direitos inerentes à vida humana e fundamento do estado democrático de direito.
Dessa forma, o homem deve dispor de tempo para aproveitar os seus momentos de lazer com os amigos e a família, dedicar-se aos cuidados com a saúde, e exercer outros direitos que lhe fora garantido pelo Texto Maior.
No entanto, não é somente da Constituição que se extraem expressões do tempo. O tempo é elemento fundamental refletido por diversas previsões contidas na legislação vigente.
Os dicionaristas definem “prazo” como “período de tempo” ou ainda “fim, termo desse período de tempo” (Houaiss; Vilhar, 2009, p. 596). A maior expressão do tempo nos diplomas legais é atinente a prazos. Isso porque o ordenamento jurídico nacional é pautado em prazos, seja para ajuizar ações, interpor recursos etc. Nesse sentido, é elemento essencial em dois institutos jurídicos: a prescrição e a decadência, consoante os dispositivos previstos no Art. 26 e 27 do Código de Defesa do Consumidor (Brasil, Código de Defesa do Consumidor, 1990, Arts. 26 e 27), assim como nas demais áreas jurídicas.
Outros exemplos que envolvem o tempo são os juros de mora e o prazo máximo para impetrar mandado de segurança, consoante o Art. 23 da Lei 12.016/2009 (Brasil, Lei 12.016/2009, Art. 23).
O direito que o consumidor possui para reclamar de vícios pode decair, assim como sua pretensão para requerer o ressarcimento de danos que lhe foram causados pode prescrever, caso não sejam respeitados os prazos estipulados pelo CDC. Ao fornecedor, do mesmo modo, são impostos limites de prazo para solucionar vícios que seus produtos ou serviços apresentarem.
Em âmbito estadual, uma norma que vale destacar, por exemplo, é a Lei 4.223/2003 do Estado do Rio de Janeiro, cujos Arts. 1º e 5-A (Rio de Janeiro, Lei Ordinária 4.223/2003, Arts. 1º e 5-A) foram alterados pela Lei 6.750/2014 (Rio de Janeiro, Lei Ordinária 6.750/2014, Art. 1º), e que faz menção ao tempo máximo estabelecido para o atendimento ao público em agências bancárias, bem como determina a fixação, em local visível, do referido tempo, respectivamente.
Logo, é possível destacar o papel fundamental que o tempo exerce no sistema jurídico nacional. Todavia, cabe verificar se a perda de tempo configura um dano indenizável.
2.2 DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR: A TESE CRIADA POR MARCOS DESSAUNE
Na Constituição da República de 1988 está previsto que a ordem econômica tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, sendo informada por determinados princípios, dentre eles, a defesa do consumidor, de acordo com o inciso V c/c caput do Art. 170 (Brasil, Constituição da República Federativa do Brasil, 1988, Art. 170).
Assim, para o jurista Marcos Dessaune, é importante que o fornecedor sempre informe adequadamente sobre os seus produtos e serviços, aja sempre com boa-fé, se responsabilize pelos danos que venha a causar ou já tenha causado ao consumidor etc., e, deste modo, cumpra com a sua missão, com a sua “razão de existir” (Dessaune, 2011, p. 41-42).
Não olvida-se que o fornecedor persegue o objetivo legítimo de lucro. Porém, em virtude do mandamento constitucional, o exercício da livre iniciativa está condicionado à observância de certos valores. E, independentemente das opções pessoais, deve ter por fim assegurar a existência digna, conforme os ditames da justiça social.
Contudo, muitos fornecedores deixam a desejar, sem a devida presteza e o adequado atendimento ao cliente, gerando a perda de uma parte considerável do tempo do consumidor, que frequentemente se utiliza deste tempo na busca da solução de falhas do produto ou serviço, que não deu causa, o que resulta na violação aos direitos do consumidor (Dessaune, 2011, p. 46).
“Desvio produtivo do consumidor” é como Marcos Dessaune define a perda injusta de tempo do consumidor, quando o fornecedor presta um mau atendimento, fazendo com que o consumidor gaste o seu tempo na resolução das problemáticas que não dera causa, tomando-lhe o tempo que poderia ser dedicado a realizar atividades de sua escolha e de seu interesse (Dessaune, 2011, p. 42).
Ainda sobre o mau atendimento prestado pelos fornecedores, Marcos Dessaune destaca algumas situações que continuam sendo consideradas comuns nos dias de hoje: a espera demorada em uma fila de uma agência bancária, em que somente dois ou três, dos dez guichês existentes, encontram-se abertos para atendimento ao público; levar repetidas vezes um veículo à oficina, que frequentemente sai de lá, por causa de um vício reincidente, e, quando sai de lá, aparece não só com o defeito original intacto, mas também com outro defeito que não existia anteriormente (Dessaune, 2011, p. 47), dentre outros casos, que são vistos por parte da jurisprudência, como mero dissabor.
Para o autor, tal desvio produtivo gera um novo dano, responsável por lesar um dos bens mais valiosos que o ser humano possui, bem este, que também é banalizado pelos seus próprios titulares: o tempo (Dessaune, 2011, p. 36).
Sem dúvida, o tempo merece o seu reconhecimento como um bem jurídico. Este bem é constantemente violado, impondo ao consumidor a perda de uma parcela deste bem, na busca de soluções – tentativas, por vezes, infrutíferas – aos problemas criados ante as sucessivas ocorrências de mau atendimento dos fornecedores nas relações de consumo.
Assim, além de reconhecer esse novo dano, Marcos Dessaune aduz, no entanto, que a sua tutela deve estar legal ou constitucionalmente expressa (Dessaune, 2011, p. 136).
Essa doutrina pioneira no tema, portanto, reconhece a possibilidade de se tutelar o dano temporal, considerando-o como uma nova categoria de dano em responsabilidade civil, aplicado às relações de consumo.
2.3 O TEMPO COMO ATRIBUTO DA PERSONALIDADE
A despeito do posicionamento da doutrina pioneira no tema, aqui se adianta, como será demonstrado, que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já reconhece que o tempo pessoal perdido nas relações de consumo merece ser tutelado, mas entende pela concessão do dano moral aos consumidores, com fundamento na perda do tempo.
Desse modo, o dano moral merece destaque.
A Constituição da República de 1988, em seu Art. 1º, inciso III (Brasil, Constituição da República Federativa do Brasil, 1988, Art. 1º), consagrou a dignidade da pessoa humana como um dos fundamentos do Estado Democrático de Direito. A ser assim, a Constituição deu ao dano moral uma nova feição e maior dimensão, vez que a dignidade humana é a base de todos os valores morais, a essência de todos os direitos personalíssimos (Cavalieri Filho, 2014, p. 106).
Dessa forma, o dano moral pode ser conceituado, à luz da Constituição, sob dois aspectos diferentes: em sentido estrito e em sentido amplo. Em sentido estrito, dano moral é violação do direito à dignidade. E justamente por considerar a inviolabilidade da vida privada, da honra, da imagem e da intimidade corolário do direito à dignidade que a Constituição positivou em seu art. 5º, V e X (Brasil, Constituição da República Federativa do Brasil, 1988, Art. 5º), a plena reparação do dano moral (Cavalieri Filho, 2014, p. 106-107).
Seguindo essa linha, e comparando o raciocínio com um conceito positivo de dano moral (caracterizado pela dor, sofrimento, vexame etc.), Sérgio Cavalieri Filho afirma:
Nessa perspectiva, o dano moral não está necessariamente vinculado a alguma reação psíquica da vítima. Pode haver ofensa à dignidade da pessoa humana sem dor, vexame, sofrimento, assim como pode haver dor, vexame e sofrimento sem violação da dignidade. Dor, vexame, sofrimento e humilhação podem ser consequências, e não causas. Assim como a febre é o efeito de uma agressão orgânica, a reação psíquica da vítima só pode ser considerada dano moral quando tiver por causa uma agressão à sua dignidade. (Cavalieri Filho, 2014, p. 107).
Assim, é possível dizer que os bens que integram a personalidade (direitos à integridade física e à integridade moral) possuem valores distintos dos bens materiais, cuja violação se convencionou denominar de dano moral. Essa constatação evidencia que o dano moral é autônomo e tem existência própria, de forma a exigir tutela jurídica independente.
Em sentido amplo, dano moral é a violação de algum direito ou atributo da personalidade, que é o conjunto de caracteres ou atributos da pessoa humana, inerentes aos indivíduos, desde o nascimento até a morte, incluindo também os novos direitos da personalidade: a imagem, a reputação, o bom nome, relações afetivas, direitos autorais, a compensação pelo desvio produtivo do consumidor etc. O dano moral, em sentido amplo, abrange os variados graus de violação dos direitos da personalidade; abarca todas as afrontas à pessoa, esta considerada em suas dimensões individual e social, ainda que sua dignidade não seja agredida (Cavalieri Filho, 2014, p. 108-109).
Concluindo a reflexão sobre a definição do dano moral, Sérgio Cavalieri Filho esclarece:
Como se vê, hoje o dano moral não mais se restringe à dor, tristeza e sofrimento, estendendo a sua tutela a todos os bens personalíssimos – os complexos de ordem ética –, razão pela qual podemos defini-lo, de forma abrangente, como sendo uma agressão a um bem ou atributo da personalidade. Em razão de sua natureza imaterial, o dano moral é insusceptível de avaliação pecuniária, podendo apenas ser compensado com a obrigação pecuniária imposta ao causador do dano, sendo esta mais uma satisfação do que uma indenização. (Cavalieri Filho, 2014, p. 109).
Nessa linha, se houver alguma agressão à dignidade do ofendido ou alguma violação mínima a um bem integrante de sua personalidade, haverá o dever de reparar o dano moral. Contudo, quando da análise de configuração ou não do dano moral, se faz necessário que o julgador avalie o caso, diante das circunstâncias concretas, com criteriosa ponderação.
Se uma agressão à dignidade da pessoa humana dá ensejo à reparação por dano moral, então não é qualquer contrariedade suficiente para configurá-lo. Deve ser reputado como dano moral somente a lesão a qualquer dos direitos da personalidade, e não sentimentos gerados ao indivíduo, consistentes em vexame, sofrimento, humilhação etc.
Isso porque os sentimentos tratam de critérios absolutamente subjetivos, o que prejudica a aferição do dano moral.
Sobre o tema, merece destaque o ensinamento de Maria Celina Bodin de Moraes:
Qual seria, então, o objeto do dano moral? (…) afirmar que o dano moral é “dor, vexame, humilhação, ou constrangimento” é semelhante a dar-lhe o epíteto de “mal evidente”. Através destes vocábulos, não se conceitua juridicamente, apenas se descrevem sensações e emoções desagradáveis, que podem ser justificáveis, compreensíveis, razoáveis, moralmente legítimas até, mas que, se não forem decorrentes de “danos injustos”, ou melhor, de danos a situações merecedoras da tutela por parte do ordenamento, não são reparáveis.
Além disso, ao definir o dano moral por meio da noção de sentimento humano, isto é, utilizando-se dos termos “dor”, “espanto”, “emoção”, “vergonha”, “aflição espiritual”, “desgosto”, “injúria física ou moral”, em geral qualquer sensação dolorosa experimentada pela pessoa, confunde-se o dano com a sua (eventual) consequência. Se a violação à situação jurídica subjetiva extrapatrimonial acarreta, ou não, um sentimento ruim, não é coisa que o Direito possa ou deva averiguar. O que o ordenamento jurídico pode (e deve) fazer é concretizar, ou densificar, a cláusula de proteção humana, não admitindo que violações à igualdade, à integridade psicofísica, à liberdade e à solidariedade (social e familiar) permaneçam irressarcidas. (Moraes, 2003, p.130-131)
No mesmo sentido, vale ressaltar a lição de Anderson Schreiber:
(…) o dano moral consiste justamente na lesão a um atributo da personalidade humana. (…) À conceituação do dano moral como lesão à personalidade humana opõe-se outro entendimento bastante difundido na doutrina e jurisprudência brasileiras, segundo o qual o dano moral consistiria na “dor, vexame, sofrimento ou humilhação”. Tal entendimento, frequente nas nossas cortes, tem a flagrante desvantagem de deixar a configuração do dano moral ao sabor de emoções subjetivas da vítima. (…) A toda evidência, a definição de dano moral não pode depender do sofrimento, dor ou qualquer outra repercussão sentimental do fato sobre a vítima, cuja efetiva aferição, além de moralmente questionável, é faticamente impossível. A definição do dano moral como lesão a atributo da personalidade tem a extrema vantagem de se concentrar sobre o objeto atingido (o interesse lesado), e não sobre as consequências emocionais, subjetivas e eventuais da lesão.” (Schreiber, 2013, p. 16-17).
Para além disso, um outro ponto relevante no que tange o dano moral refere-se à prova do dano. Em apertada síntese, o dano moral decorre da gravidade do próprio fato ofensivo, de modo que, provado o fato, provado está o dano moral; provado o fato lesivo a bem patrimonial ou moral, o dano é inerente à própria ofensa, originário da gravidade do ilícito em si. O dano moral, em outras palavras, existe in re ipsa (Cavalieri Filho, 2014, p. 116). Nesse ponto, Carlos Roberto Gonçalves destaca:
O dano moral (…) dispensa prova em concreto, pois se passa no interior da personalidade e existe in re ipsa. Trata-se de presunção absoluta. Desse modo, não precisa a mãe comprovar que sentiu a morte do filho; ou o agravado em sua honra demonstrar em juízo que sentiu a lesão; ou o autor provar que ficou vexado com a não inserção de seu nome no uso público da obra, e assim por diante. Do mesmo modo, presume-se o dano moral nos casos de abalo de crédito, protesto indevido de títulos, envio do nome de pessoa natural ou jurídica para o “rol de inadimplentes” (SERASA, SPC), perda de órgão do corpo ou de pessoa da família. (Gonçalves, 2015, p. 511)
No mais, compreendido como um atributo da personalidade, se o tempo decorrente das relações de consumo for violado, merece ser tutelado. Resta, pois, verificar o entendimento da jurisprudência nacional sobre o tema, e, por conseguinte, as situações em que está configurado o dano temporal.
3. A PERDA DO TEMPO NA JURISPRUDÊNCIA NACIONAL
3.1 O QUE SE ENTENDE POR MERO ABORRECIMENTO?
Embora muitos consumidores ajuizem ações para pleitear uma compensação pelo dano oriundo da relação de consumo, em decorrência da perda do tempo, os tribunais nacionais entendem que determinados casos não ensejam nenhum tipo de reparação civil pela perda do tempo alegada.
A Vigésima Terceira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) proferiu decisão, em sede de recurso de apelação interposto pela consumidora, contra a sentença, para negar provimento ao recurso, que visava a reforma do julgado, com pedido de compensação por danos morais em causa afeta à prestação de serviço de fornecimento de energia elétrica (Rio de Janeiro, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 0095375-79.2018.8.19.0038, Relator(a): Des. Murilo André Kieling Cardona Pereira, Vigésima Terceira Câmara Cível, julgado em 08/03/2022).
A referida sentença julgou procedente em parte o pleito da consumidora, em face da LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S.A., para condenar a concessionária de energia elétrica a refaturar as faturas emitidas indevidamente, decorrentes do contrato de fornecimento de energia elétrica, e julgou improcedente o pleito compensatório.
Para o Desembargador Murilo Kieling, relator do voto condutor do acórdão proferido, por unanimidade, pela Vigésima Terceira Câmara Cível do TJRJ, o fato ocorrido não ultrapassa o mero aborrecimento do cotidiano, pois não representou ofensa real aos chamados interesses existenciais, bem como o tempo desviado à solução do problema não se mostrou substancial. Nesse sentido, vale a transcrição do seguinte trecho do voto:
Fora a ré condenada ao refaturamento dos meses discrepantes, improcedendo-se o pleito compensatório.
A autora se insurge perseguindo privativamente a condenação da ré em verba compensatória por danos morais.
Todavia, não resta caracterizada lesão moral na espécie, uma vez que não houve o pagamento das faturas impugnadas, não existindo, também, interrupção do serviço, nem mácula ao nome da demandante.
O instituto do dano moral se presta a resguardar a dor e o sofrimento daquele que realmente é ofendido em sua dignidade e personalidade, de forma a causar-lhe transtorno psicológico de grau relevante ou, no mínimo, abalo que exceda a normalidade, e não de todos aqueles que, devido a uma situação pontual, se sintam abalados emocionalmente. Em outras palavras, a responsabilidade civil não está a proteger sensibilidades exageradas.
(…)
Em outras palavras: a indenização por dano moral não pode restar trivializada para todo e qualquer evento que gere incômodo à vida social, mas apenas em relação àqueles eventos que causem um abalo digno de reprovabilidade e que ostentem magnitude lesiva. Caso contrário, tal indenização configura-se como mera intenção ou obtenção de proveito econômico, equivalente a enriquecimento sem causa.
Não se mostra despiciendo enfatizar, portanto, que os danos morais equivalem a lesões no direito da personalidade; não havendo tal infringência ou atingimento nesse âmbito da esfera jurídica da pessoa (sujeito de direito), não há como conceder tutela jurisdicional condenatória para fins de reparabilidade. Significa dizer: inexistindo lesão a direito da personalidade, o que há é enriquecimento sem causa e não reparação por danos imateriais.
(…)
Também não se vislumbra nos autos os requisitos básicos a ensejar a controvertida Teoria do Desvio Produtivo ou Perda do Tempo Útil do Consumidor, pois não há prova cabal no sentido de que efetivamente a parte autora tenha desperdiçado seu tempo livre, além do razoável e tolerável, para casos que tais, e/ou tenha deixado de realizar uma atividade necessária, para tentar resolver o contratempo originado pela má prestação do serviço fornecido pela empresa ré.
A teoria em apreciação somente será adotada quando se verificar um desperdício desproporcional efetivo do tempo útil ou produtivo do consumidor, o que não restou caracterizado na hipótese em comento, mormente, porque a situação vivenciada não ultrapassou, como dito, a fronteira entre o razoável e o intolerável, sendo certo que o cidadão há de ter transigência a circunstâncias que fazem parte do cotidiano e da vida em sociedade, sob pena do tema em apreciação se tornar demasiadamente judicializado, tornando essa embrionária modalidade de dano moral banalizada. (…)
(Rio de Janeiro, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 0095375-79.2018.8.19.0038, Relator(a): Des. Murilo André Kieling Cardona Pereira, Vigésima Terceira Câmara Cível, julgado em 08/03/2022).
Em outro caso, a Décima Quarta Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJSP) negou provimento à apelação de uma consumidora, interposta em face da sentença que julgou parcialmente procedente a ação declaratória de inexigibilidade de débito c/c danos morais proposta contra o BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. para declarar a nulidade do débito referente ao contrato de cartão de crédito consignado, objeto da lide, e condenar o réu na devolução em dobro dos valores indevidamente descontados, cabendo à autora a restituição dos valores recebidos em conta bancária em razão do empréstimo e o pagamento das custas, despesas processuais e honorários arbitrados em 10% sobre o valor atualizado da causa, ressalvada a gratuidade de justiça concedida (São Paulo, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 1005952-26.2019.8.26.0438, Relator(a): Des. César Zalaf, Décima Quarta Câmara de Direito Privado, julgado em 11/03/2022).
A apelação foi interposta para reformar a sentença e condenar a instituição financeira pelos danos morais decorrentes da indevida contratação de um empréstimo com base na teoria do desvio produtivo do consumidor e nos prejuízos à sua honra objetiva decorrentes do ato ilícito praticado pela instituição financeira.
No entanto, apesar da prova dos autos ter constatado a fraude na contratação do empréstimo, o Desembargador Cézar Zalaf, relator do voto integrante do acórdão proferido pela Décima Quarta Câmara de Direito Privado do TJSP, entende que os danos morais perseguidos pela consumidora não estavam presentes, pois os fatos alegados como ofensivos são incapazes de configurar um efetivo dano extrapatrimonial, eis que sequer demonstrados quaisquer abalos ou prejuízos impostos por força do empréstimo não reconhecido. Merece destaque, inclusive, o seguinte trecho do voto:
A autora apelante recebeu as quantias de R$ 1.031,89 em outubro de 2015 e de R$ 109,25 em janeiro de 2019 na conta corrente do Banco Bradesco e somente em setembro de 2019 ajuizou a presente ação. Em momento algum se dispôs a devolver o numerário, não especificou os valores que foram descontados em seu benefício e por quanto tempo de maneira que não comprovado o alegado abalo à honra objetiva.
Observo ainda que a autora recorrentemente contrata empréstimos consignados, conforme documentos de fls. 26/27, de maneira que está habituada com tais descontos em seu benefício previdenciário e assente com a situação. Fosse uma situação excepcional – um único crédito estranho em sua conta corrente seguido de descontos em benefício previdenciário com medidas céleres para devolver o valor e obstar os descontos – restariam caracterizados os danos morais, mas não é a hipótese dos autos.
(São Paulo, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 1005952-26.2019.8.26.0438, Relator(a): Des. César Zalaf, Décima Quarta Câmara de Direito Privado, julgado em 11/03/2022).
No Rio Grande do Sul, outro caso também não ultrapassou o mero aborrecimento e, por conseguinte, não deu ensejo à reparação civil referente ao pleito compensatório de uma consumidora.
Trata-se de uma ação declaratória de inexigibilidade de débito cumulada com repetição e compensação por dano moral, decorrente da cobrança de serviços de telefonia móvel da OI S.A. não contratados.
A sentença proferida no processo judicial julgou parcialmente procedente o pedido da consumidora para determinar à sociedade anônima: o cancelamento da cobrança dos serviços não contratados; a restituição em dobro dos valores cobrados indevidamente; a juntada das faturas telefônicas não fulminadas pela prescrição trienal em que descontados valores indevidos, para fins de elaboração de cálculo em liquidação de sentença.
Inconformada, a consumidora interpôs o recurso de apelação em face da sentença, para, em suma, reformar o julgado, com a condenação da sociedade anônima pelo dano moral causado, bem como pelo desvio produtivo da consumidora, além do reconhecimento da prescrição decenal.
O acórdão prolatado pela Décima Sexta Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJRS) conheceu parcialmente do recurso para, nesta parte, negar provimento à apelação interposta, por unanimidade, com fundamento no voto da relatora, Desembargadora Deborah Coleto Assumpção de Moraes.
Em seu voto, a referida relatora deixou de conhecer a apelação no tocante ao reconhecimento da prescrição decenal, por falta de interesse recursal, pois, ainda que fosse definida como trienal a prescrição a ser considerada, todas as parcelas indevidamente pagas pela consumidora seriam devidamente restituídas, uma vez que se verificou da documentação juntada aos autos que os serviços em questão começaram a ser cobrados em 2016, e a ação proposta em 2018, não estando quaisquer das parcelas atingidas pela prescrição, mesmo que a trienal (Rio Grande do Sul, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 70083985598, Relator(a): Des. Deborah Coleto Assumpção de Moraes, Décima Sexta Câmara Cível, julgado em 28/05/2020).
No mérito, em relação ao pleito compensatório, segue trecho da fundamentação do aludido voto:
(…) embora a empresa ré não tenha comprovado a legalidade das cobranças, certo que não fica a autora desonerada de demonstrar o fato suporte da norma protetiva que invoca, em momento antecedente. Vale dizer, a circunstância que lhe é própria, ou seja, o constrangimento sentido pelo agir denunciado, haveria de ser alvo de prova suficiente, sobretudo quando não estamos a falar de dano in re ipsa.
(…)
em não havendo concreta demonstração de agir lesivo e tampouco de dano a ser reparado, a sentença que se formaliza nesse sentido não reclama qualquer modificação.
(…)
Outrossim, em relação ao pedido de aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, a autora aduz, em resumo, que lhe seria devida indenização pelos danos morais suportados devido ao tempo que ficou privado de dedicar-se ao exercício de atividades que melhor lhe aprouvessem para tentar solucionar a questão da cobrança indevida.
Entretanto, a apelante não demonstra, minimamente, essa privação de tempo. E isso porque informa apenas dois protocolos de ligação, o que não é suficiente para supor uma perda de tempo tamanha a ensejar a indenização pretendida. Ademais, a empresa de telefonia impugna tais protocolos, afirmando que não localizaram nenhum chamado aberto em nome da requerente, de modo que, em realidade, não há demonstração cabal de qualquer tempo útil por ela desperdiçado a ensejar indenização pretendida. Logo, insuscetível de acolhimento.
(Rio Grande do Sul, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 70083985598, Relator(a): Des. Deborah Coleto Assumpção de Moraes, Décima Sexta Câmara Cível, julgado em 28/05/2020).
O STJ também já se pronunciou em situações similares. Uma delas diz respeito à espera em fila bancária.
No caso em comento, um consumidor ajuizou uma ação de indenização por danos morais em face do BANCO BRADESCO S.A., tendo em vista o tempo de espera de 1 (uma) hora e 13 (treze) minutos na fila de uma agência bancária para atendimento, contrário ao disposto na Lei 2.712/2005 do Município mineiro de São Lourenço (São Lourenço, Minas Gerais, Lei Ordinária 2.712/2005, Art. 1º), que considera tempo de espera para atendimento razoável, o que não exceda, 20 (vinte) minutos em dias úteis de expediente normal e 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados prolongados, nos dias de pagamento dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, e de recolhimento de tributos municipais, estaduais e federais.
A sentença proferida nos autos julgou improcedente o pleito autoral, por entender, em suma, que não configura dever de indenizar a mera demora no atendimento dentro de uma agência bancária, sem outros fatores adjacentes contribuintes que efetivamente deveriam ter sido demonstrados nos autos, tais como o tempo de espera na fila da agência bancária e se o consumidor permaneceu em pé desde o momento que entrou no banco, tendo se limitado a comprovar a data, o horário de ingresso na agência e o horário do atendimento.
Irresignado, o consumidor interpôs recurso de apelação contra a sentença, pelas mesmas razões sustentadas na petição inicial, porém a Nona Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais (TJMG) negou provimento ao recurso, por unanimidade, mantendo a sentença, sob o fundamento de que não ultrapassa o mero aborrecimento, comum na vida de qualquer cidadão, e, portanto, é inapto a gerar dano moral, o longo tempo de espera em fila bancária para atendimento, em violação a lei municipal, sem prova de situação que fuja da normalidade e cause maiores repercussões e abalo psicológico à pessoa.
Na mesma direção, todas as outras decisões judiciais proferidas no referido processo não alteraram o julgado e, desse modo, o consumidor não obteve êxito com os sucessivos recursos interpostos.
Destaque-se que a última decisão do processo foi proferida pela Quarta Turma da Corte Superior, que negou provimento ao Agravo Regimental no Agravo em Recurso Especial interposto, por entender, em síntese, que o Tribunal de origem reconheceu, com base nos elementos de prova dos autos, que os fatos alegados não passam de mero dissabor, sem aptidão para gerar uma compensação. Rever tais conclusões, então, implicaria o reexame dos fatos e das provas dos autos, o que encontra óbice no enunciado nº 7 da Súmula do STJ (STJ, Súmula 7). A ementa desta última decisão dos autos segue adiante:
AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO (ART. 544 DO CPC/73) – AÇÃO CONDENATÓRIA – ESPERA EM FILA BANCÁRIA – DECISÃO MONOCRÁTICA QUE NEGOU PROVIMENTO AO RECLAMO. IRRESIGNAÇÃO DO AUTOR.
1. A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Precedentes.
2. Conforme entendimento jurisprudencial desta Corte a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais, uma vez que, no caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação.
Incidência do óbice da súmula 7/STJ no ponto.
3. Agravo regimental desprovido.
(Superior Tribunal de Justiça, Agravo Regimental no Agravo em Recurso Especial nº 357.188/MG, Relator(a): Ministro Marco Buzzi, Quarta Turma, julgado em 03/05/2018).
Logo, conforme se extrai das decisões judiciais examinadas, a dor, o vexame, o sofrimento, a humilhação e outras sensações subjetivas que são alegadas em Juízo pelo consumidor em decorrência da perda do tempo nas relações de consumo, mas que não causam abalo moral ou psicológico que fogem à normalidade, nem configuram ofensa à integridade emocional, à dignidade ou à personalidade do indivíduo não ultrapassam o mero dissabor do cotidiano em sociedade e, por isso, não geram nenhum tipo de reparação civil.
A seguir, passa-se à análise das situações que efetivamente extrapolam o mero aborrecimento.
3.2 DO MERO ABORRECIMENTO A UMA EXTENSÃO DO DANO MORAL
Em que pese haver situações compreendidas como mero aborrecimento, já demonstradas, também há situações em que se reconhece a perda do tempo do consumidor devido ao mau atendimento ocasionado pelo fornecedor, tempo este que, ante as circunstâncias concretas, passa a ser tutelado.
No Rio de Janeiro, uma consumidora ajuizou ação de obrigação de fazer c/c compensação por dano moral com pedido de tutela de urgência em face da LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S.A., sustentando que, a partir de agosto de 2019, os valores mensais cobrados pela concessionária em decorrência do contrato de prestação de serviço de fornecimento de energia elétrica eram incompatíveis com seu real consumo. Alegou, ainda, que tentou resolver a questão na esfera administrativa, porém, sem êxito, e requereu tutela de urgência, para que a concessionária efetuasse o refaturamento das contas de consumo de energia com valores altos (Rio de Janeiro, Comarca de Duque de Caxias, Ação Cível nº 0006009-12.2020.8.19.0021, Juiz (a): Amalia Regina Pinto, Sétima Vara Cível, julgado em 31/08/2021).
A sentença proferida nos autos julgou procedente o pleito da consumidora para, em suma, condenar a concessionária a refaturar as contas a partir do mês de agosto de 2019 pela média dos seis meses anteriores às faturas questionadas, bem como a pagar à consumidora o montante de R$ 6.000,00 (seis mil reais) pelos danos morais causados.
Nesse sentido, é válida a transcrição do seguinte trecho da fundamentação da decisão proferida pelo Juízo a quo:
A parte Demandante logrou êxito em apresentar prova mínima demonstrando que o consumo a partir de mês de agosto de 2019 foi superior à sua média de consumo, não tendo como produzir mais provas além das suas alegações.
Caberia, portanto, à parte ré, ou comprovar que o valor cobrado correspondeu ao efetivo consumo na residência da parte autora ou comprovar a existência de fraude praticada pela demandante a fim de obter cobrança inferior ao seu efetivo consumo.
Todavia, a ré nega difusamente os fatos que fundamentam os pedidos autorais, procurando apenas afastar sua responsabilidade pelo evento, sem pugnar pela produção de prova pericial, muito embora ciente da decisão que inverteu o ônus da prova. Ora, se não lhe interessa a perícia, certamente não pode esperar que a parte autora produza provas ingerindo-se nos mecanismos administrativos e informáticos da Ré.
(…)
A existência da relação contratual entre as partes envolvidas requer a observação dos princípios da probidade e boa-fé. Assim, devem ser observados pelos contratantes os deveres secundários criados por tal princípio, chamados de deveres anexos da boa-fé objetiva, consistentes em dever de proteção, cuidado, esclarecimento e lealdade, ou cooperação. Portanto, o desrespeito a qualquer um desses deveres enseja a chamada violação positiva do contrato, consistindo em nova forma de inadimplemento, pois frustra a legítima expectativa do consumidor.
A solução administrativa não foi alcançada, embora a parte autora a tenha buscado, junto da empresa demandada. Enfim, o franco desrespeito ao consumidor, com a recusa à efetiva solução do problema, apesar dos reclamos havidos e demonstrados nos autos, violando a boa-fé na execução do contrato, bem como a importunação da paciência e da paz de espírito da autora, privada de lazer essencial, configuram aborrecimento suficiente à caracterização do dano moral.
Analisando-se os fatos aqui devidamente comprovados, conclui-se que os mesmos extrapolaram a esfera do simples aborrecimento, eis que, à toda evidência, ocasionaram situação aflitiva à parte autora, restando evidente o nexo causal. Os argumentos expendidos na peça contestatória não afastam a responsabilidade da ré, sendo imprescindível, portanto, o acolhimento do pleito indenizatório.
Em face da sentença, a LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S.A. interpôs recurso de apelação, a fim de obter a reforma do julgado, eis que defende a regularidade do consumo de energia elétrica apurado e a não configuração dos danos morais, ou, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado.
Contudo, o acórdão proferido pela Vigésima Quarta Câmara Cível do TJRJ negou provimento à apelação interposta, por unanimidade, com base no voto da relatora, Desembargadora Regina Lucia Passos, com destaque para a menção feita à Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, como segue abaixo:
Decerto que, houve transtornos fora do normal na vida da autora e mácula a Direitos de sua Personalidade, eis que lhe foi imposto débito de grande monta, causando-lhe o temor de ver o serviço essencial suspenso. Sem alternativa, socorreu-se do Poder Judiciário.
Também se aplica a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, através da qual o fato do consumidor ser exposto à perda de tempo na tentativa de solucionar amigavelmente um problema de responsabilidade do fornecedor e apenas posteriormente descobrir que só obterá uma solução pela via judicial, consiste em lesão extrapatrimonial.
(Rio de Janeiro, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 0006009-12.2020.8.19.0021, Relator(a): Des. Regina Lucia Passos, Vigésima Quarta Câmara Cível, julgado em 09/03/2022).
Impende ressaltar que no Estado do Rio de Janeiro, após a percepção de que muitas decisões judiciais eram proferidas com fundamento no “mero aborrecimento sofrido pelo consumidor”, com aplicação de forma sistemática do enunciado nº 75 da Súmula do TJRJ (A redação do referido enunciado era a seguinte: “O simples descumprimento de dever legal ou contratual, por caracterizar mero aborrecimento, em princípio, não configura dano moral, salvo se da infração advém circunstância que atenta contra a dignidade da parte”), sem nenhuma reparação civil ou com o arbitramento de valores compensatórios cada vez mais baixos, a ORDEM DOS ADVOGADOS DO BRASIL – SEÇÃO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO (OAB/RJ) protocolou no dia 15/06/2018 um requerimento para cancelar o enunciado em referência.
A entidade representante da classe jurídica instaurou o requerimento com o objetivo de proteger os consumidores e inibir abusos dos fornecedores de produtos e serviços. Nesse sentido, vale a transcrição do seguinte trecho do documento:
A Súmula n° 75 do TJRJ faz com que se beneficiem apenas aqueles que praticam o dano, o que acaba por resultar no fato de que a conduta lesiva ainda compense financeiramente e reafirme a situação histórica de desigualdade. Ao não estabelecer uma função verdadeiramente punitiva nas indenizações pelos danos causados, ocorre, na realidade, o favorecimento da prática da conduta lesiva e a desvalorização da dignidade (…) (Rio de Janeiro, Tribunal de Justiça, Processo Administrativo nº 0056716-18.2018.8.19.0000, Relator(a): Des. Mauro Pereira Martins, Órgão Especial, julgado em 17/12/2018).
O acórdão prolatado pelo Órgão Especial do TJRJ acolheu a proposta de cancelamento do enunciado nº 75 de sua Súmula, por entender, em síntese, que desde 2009, julgados do TJRJ trazem dentre os direitos da personalidade o tempo do contratante, que não pode ser desperdiçado inutilmente, com fulcro na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.
Para além disso, o Órgão Especial do TJRJ entende que o enunciado nº 75 de sua Súmula não mais se coaduna com o entendimento adotado pelo TJRJ, e, que acaba por servir de respaldo para que fornecedores continuem a lesar os direitos dos contratantes, violando o princípio da boa-fé objetiva, sob o amparo de que o descumprimento contratual não tem aptidão para gerar mais do que mero aborrecimento (Rio de Janeiro, Tribunal de Justiça, Processo Administrativo nº 0056716-18.2018.8.19.0000, Relator(a): Des. Mauro Pereira Martins, Órgão Especial, julgado em 17/12/2018).
Em outro caso, uma consumidora ajuizou uma ação declaratória de inexistência de débitos c/c compensação por danos morais contra o BANCO C6 CONSIGNADO S.A., pleiteando declaração de inexistência dos débitos alegados pela instituição financeira, eis que não celebrou contrato de empréstimo consignado com o banco, bem como condenação pelos danos morais sofridos, ante o desgaste vivenciado para tentar resolver o problema de forma administrativa e amigável, mas sem êxito, além do uso indevido dos seus dados pessoais pela instituição financeira.
A sentença proferida nos autos julgou improcedente o pleito da consumidora, por entender, em breve síntese, que não restaram comprovados os descontos no benefício previdenciário da consumidora, a título de empréstimo consignado, bem como não há que se falar em dano moral se não houve negativação do nome da consumidora nos cadastros restritivos de crédito.
Desse modo, a consumidora interpôs recurso em face da sentença, pelas mesmas razões expostas na petição inicial.
O acórdão proferido pela Vigésima Segunda Câmara de Direito Privado do TJSP deu provimento ao recurso interposto, por unanimidade, nos termos do voto do relator, Desembargador Roberto Mac Cracken, com destaque para o seguinte trecho:
Alega a autora/consumidora que não participou da relação contratual, pois não teria contratado o empréstimo consignado junto ao Banco acionado. Narra o desgaste provocado pela conduta do requerido (“todo o desgaste de procurar orientação jurídica, conversar com o gerente do banco que recebe seu benefício, ingressar com ação, tudo isso em cidade vizinha (Penápolis-SP), pois na cidade que mora (Barbosa-SP, 7 mil habitantes) não tem agência bancária e nem escritórios de advocacia especializados no assunto”, fls. 116).
Considerando-se que ao caso em tela aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, em especial quanto à previsão da inversão do ônus probatório, tem- se que caberia ao Banco acionado comprovar fatos modificativos, impeditivos ou mesmo extintivos do direito da autora, apresentando todos os elementos de prova aptos a comprovar que a autora, de fato, pretendeu celebrar contrato de empréstimo.
Assim, não tendo sido comprovado que a autora participou da relação comercial, com o uso dos dados pessoais da demandante, sem seu consentimento, destacada a responsabilidade objetiva do requerido, nos moldes do art. 14, do Código de Defesa do Consumidor, tem-se que inegável que a demandante fora exposta a mais que meros dissabores, considerando o percurso para obter o cancelamento de contrato por ela não celebrado, sendo certo que os gravames morais, que prescindem de comprovação, devem ser indenizados.
No caso, incidente a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, vislumbrando-se os gravames morais experimentados pela demandante.
(…)
Ante do exposto, nos exatos termos acima lançados, dá-se provimento ao recurso, para julgar procedente o pedido inicial, condenando a requerida a pagar a requerente a indenização por danos morais, arbitrada em R$ 7.000,00 (sete mil reais) (…)
(São Paulo, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 1009058-25.2021.8.26.0438, Relator(a): Des. Roberto Mac Cracken, Vigésima Segunda Câmara de Direito Privado, julgado em 16/03/2022)
Em mais um caso, após o desgaste decorrente das tentativas de obter êxito com a resolução administrativa e amigável de um problema ocorrido com uma prestadora de serviços de telefonia, uma consumidora também conseguiu judicialmente a compensação pelo desvio produtivo do seu tempo.
No processo judicial movido em face da VIVO S.A., restou demonstrado, em suma, que as informações prestadas pela operadora de telefonia foram unilaterais, sem qualquer comprovação de que a consumidora tenha concordado com os planos promocionais mencionados nos autos pela operadora, tampouco anuído com as cobranças dos serviços discriminados nas faturas telefônicas.
Neste contexto, não houve prova de que os valores decorrentes dos aludidos serviços estavam inclusos no plano contratado pela consumidora ou que tenham sido pactuados por ela, isto é, a prestadora do serviço não trouxe aos autos os registros da contratação que alega ter estabelecido com a consumidora, deixando de produzir prova imprescindível à demonstração da legalidade das cobranças efetuadas, pertinentes a tais serviços.
O desvio produtivo da consumidora também restou comprovado em razão da consumidora ter juntado aos autos três números de protocolo de atendimento fornecidos pela operadora de telefonia, com o que demonstra ter realizado contato com a operadora para tentar cancelar, sem êxito, as cobranças pelos serviços não contratados, além da reclamação protocolada no projeto “Solução Direta do Consumidor”, da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), conforme comprovante acostado aos autos, na tentativa de obtenção do cancelamento das cobranças pelos serviços não contratados, também sem êxito, tendo a operadora de telefonia mantido a alegação de que as cobranças eram legais.
O dano moral, no processo judicial em referência, com base no desvio produtivo da consumidora, foi arbitrado no valor de R$ 9.500,00 (nove mil e quinhentos reais), além dos consectários legais, considerando a abusividade dos atos praticados pela operadora de telefonia, o caráter pedagógico da compensação, bem como o princípio de que a compensação não pode servir de enriquecimento injustificado.
A ementa da decisão proferida pela Décima Primeira Câmara Cível do TJRS segue adiante:
APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO PRIVADO NÃO ESPECIFICADO. TELEFONIA MÓVEL. AÇÃO DE REPETIÇÃO DO INDÉBITO, CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. NOVO JULGAMENTO. CUMPRIMENTO DO JULGADO PROFERIDO NO RESP Nº 1.934.141/RS, DA RELATORIA MIN. ANTONIO CARLOS FERREIRA, DA 4ª TURMA DO STJ.
1. O CADERNO PROBATÓRIO NÃO EVIDENCIA QUE A AUTORA-APELANTE TENHA CONTRATADO OS SERVIÇOS DESCRITOS NA PETIÇÃO INICIAL, TAMPOUCO ANUÍDO COM OS PLANOS PROMOCIONAIS MENCIONADOS NA PEÇA DEFENSIVA, TENDO A RÉ-APELADA SE LIMITADO A TECER CONSIDERAÇÕES NA CONTESTAÇÃO SOBRE OS SEUS PLANOS, QUE NADA COMPROVAM QUE OS SERVIÇOS FORAM DE FATO CONTRATADOS E OU USUFRUÍDOS PELA AUTORA OU DE QUE ESTÃO INCLUSOS EM SEU PLANO.
2. EMBORA A FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA, DIANTE DA INCLUSÃO REITERADA DE VALORES INDEVIDOS NAS FATURAS, NO CASO CONCRETO DEVE SER CONSIDERADA A PERDA DO TEMPO ÚTIL DA AUTORA-CONSUMIDORA, QUE TENTOU CANCELAR, ADMINISTRATIVAMENTE, EM DIVERSAS OPORTUNIDADES, AS COBRANÇAS INDEVIDAS, TODAS ELAS SEM ÊXITO.
3. O DANO MORAL EXPERIMENTADO PELA AUTORA-APELANTE ESTÁ EVIDENCIADO NA PERDA DO SEU TEMPO ÚTIL, CONFIGURANDO O SEU DESVIO PRODUTIVO, POIS DESPENDEU TEMPO SIGNIFICATIVO PARA TENTAR CANCELAR AS COBRANÇAS NÃO CONTRATADAS, SEM QUALQUER ÊXITO. SITUAÇÃO QUE EXTRAPOLA O MERO ABORRECIMENTO, CARACTERIZANDO VERDADEIRO TRANSTORNO NA VIDA DA AUTORA-APELANTE CONSUMIDORA.
4. INTEGRAÇÃO DO QUANTUM DO DANO MORAL NOS PROVIMENTOS DE SUCUMBÊNCIA DO PRIMEIRO JULGAMENTO DA APELAÇÃO, TENDO COMO NORTE O VALOR TOTAL ATUALIZADO DA CONDENAÇÃO. RECURSO PROVIDO.
(Rio Grande do Sul, Tribunal de Justiça, Apelação Cível nº 70082703422, Relator(a): Des. Aymoré Roque Pottes de Mello, Décima Primeira Câmara Cível, julgado em 25/02/2022).
No mais, registre-se que o STJ já reconhece a tese do desvio produtivo do consumidor.
Em caso submetido à apreciação da Corte Superior, a DEFENSORIA PÚBLICA DO ESTADO DE SERGIPE (DPSE) ajuizou ação coletiva de consumo em face do BANCO DO ESTADO DE SERGIPE S.A., por meio da qual requereu a condenação do banco ao cumprimento das regras de atendimento presencial em suas agências bancárias relacionadas ao tempo máximo de espera em filas, à disponibilização de sanitários e ao oferecimento de assentos a pessoas com dificuldades de locomoção, além da compensação dos danos morais coletivos causados pelo não cumprimento de referidas obrigações (Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial 1.737.412/SE, Relator(a): Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 05/02/2019).
A sentença proferida pelo Juízo a quo julgou procedentes os pedidos formulados na inicial, para condenar a instituição financeira a: a) disponibilizar pessoal suficiente para atendimento nos caixas, a fim de que seja possível observar o tempo máximo de espera na fila de atendimento (15 minutos em dias normais e 30 minutos em véspera de feriado e em dia de pagamento dos servidores públicos em geral); b) instalar pelo menos 15 (quinze) assentos para idosos, gestantes, deficientes e pessoal com crianças de colo; c) eliminar obstáculos a pessoas com dificuldade de locomoção para o atendimento nos caixas; e d) construir sanitários, com sua correta identificação; obrigações a serem cumpridas no prazo de 90 (noventa) dias, sob pena de multa diária.
A decisão determinou, ainda, a condenação do banco ao pagamento de danos morais coletivos, fixados em R$ 200.000,00 (duzentos mil reais).
Por sua vez, a instituição financeira interpôs recurso de apelação em face da sentença, para reformar o julgado, com a improcedência do pleito formulado pela DPSE, sustentando, em suma, a inexistência de ato ilícito e de dano moral a ser compensado.
O acórdão proferido pelos Desembargadores do Grupo II da 1ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de Sergipe (TJSE) conheceu da apelação interposta e deu parcial provimento ao recurso, por unanimidade, para afastar a condenação pelos danos morais coletivos e para fixar o valor das astreintes em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), por entender, em suma, que a demonstração, no caso concreto, de que o ato ilícito excedeu os limites da tolerabilidade, sendo capaz de causar verdadeiro sofrimento, instabilidade social e relevantes modificações na ordem extrapatrimonial coletiva, com aptidão a gerar dano moral coletivo, é imprescindível.
Desse modo, a DPSE interpôs recurso especial em face do referido acórdão, apontando violação do Art. 6º, VI e VII do CDC (Brasil, Código de Defesa do Consumidor, 1990, Art. 6º). Sustenta que a interpretação do acórdão recorrido foi excessivamente restritiva, pois considerou, de modo equivocado, que o dano moral coletivo corresponderia ao somatório dos danos morais individuais eventualmente sofridos pelos consumidores. Aduz que o dano moral coletivo tutela lesões que ultrapassam a esfera individual e que afetam, de forma indeterminada, a coletividade.
Alega, ainda, que, na hipótese concreta, não há como afastar o dano moral coletivo, pois a vulneração de lei municipal e de leis federais que impõem parâmetros para a adequada prestação de serviços bancários acarreta prejuízo de ordem extrapatrimonial aos consumidores em geral, correspondente à lesão ao direito de prestação de serviço de qualidade. Requer, por fim, a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor.
A instituição financeira também interpôs recurso especial em face do aludido acórdão, sustentando, em síntese, a regularidade dos serviços prestados pelo banco, e se insurgindo contra o valor fixado a título de astreintes.
No entanto, o Presidente do TJSE negou seguimento aos recursos especiais, sob o fundamento da incidência do enunciado nº 7 da Súmula do STJ (STJ, Súmula 7).
Mais uma vez, ambas as partes interpuseram agravos em face da decisão de inadmissão dos recursos especiais, submetidos à apreciação da Corte Superior.
A relatora do processo judicial no STJ, Ministra Nancy Andrighi, não conheceu do agravo interposto pela instituição financeira, por entender que o recurso não impugnou, de forma específica, todos os fundamentos da decisão recorrida, conforme o disposto no enunciado nº 182 da Súmula do STJ (STJ, Súmula 182), mas conheceu do agravo interposto pela DPSE, eis que confirmada a impugnação de todos os fundamentos da decisão recorrida, e converteu o agravo em recurso especial, de acordo com o Art. 34, XVI do Regimento Interno do STJ (STJ, 1989, Art. 34, XVI), para melhor exame da matéria em debate (Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial 1.737.412/SE, Relator(a): Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 05/02/2019).
Ao apreciar o mérito do recurso especial, o acórdão proferido pela Terceira Turma do STJ deu provimento ao recurso, por unanimidade, nos termos do voto da relatora, Ministra Nancy Andrighi, com destaque para o seguinte trecho:
No dano moral coletivo, a função punitiva – sancionamento exemplar ao ofensor – é, pois, aliada ao caráter preventivo – de inibição da reiteração da prática ilícita – e ao princípio da vedação do enriquecimento ilícito do agente, a fim de que o eventual proveito patrimonial obtido com a prática do ato irregular seja revertido em favor da sociedade.
(…)
Sob o prisma individual, a jurisprudência maciça desta Corte adota o entendimento de que “a mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização”, sendo, para tanto, necessária a prova de alguma “intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação” (…)
Referida orientação se escora na previsão do art. 944, caput, do CC/02, no princípio da reparação integral do dano e na vedação ao enriquecimento ilícito do consumidor – relacionado à “indústria” do dano moral –, os quais, no entanto, somente limitam a restituição do dano causado ao tempo sob o prisma individual, exigindo, assim, uma efetiva e excepcional situação danosa para subsidiar a condenação em compensar danos morais individuais.
No entanto, o tempo útil e seu máximo aproveitamento são, como visto, interesses coletivos, subjacentes aos deveres da qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que são atribuídos aos fornecedores de produtos e serviços e à função social da atividade produtiva.
A proteção à perda do tempo útil do consumidor deve ser, portanto, realizada sob a vertente coletiva, a qual, por possuir finalidades precípuas de sanção, inibição e reparação indireta, permite seja aplicada a teoria do desvio produtivo do consumidor e a responsabilidade civil pela perda do tempo.
(…)
É incontroverso (…) que a instituição financeira recorrida não prestou o serviço de atendimento bancário presencial de maneira adequada, com qualidade e desempenho satisfatórios, pois o acórdão recorrido manteve a obrigação de fazer imposta pela sentença de disponibilizar pessoal suficiente para o atendimento nos caixas, de instalação de sanitários e de assentos para idosos, gestantes, deficientes e pessoas com crianças de colo.
(…)
Na hipótese em exame, portanto, a violação aos deveres de qualidade do atendimento presencial, exigindo do consumidor tempo muito superior aos limites fixados pela legislação municipal pertinente, infringe valores essenciais da sociedade e possui, ao contrário do afirmado pelo acórdão recorrido, os atributos da gravidade e intolerabilidade, não configurando mera infringência à lei ou ao contrato.
Com efeito, a moldura fática delineada no acórdão recorrido revela que, a despeito da obrigação prevista desde o ano de 2007 (Lei Municipal 3.441/2007), estabelecendo como abusivo o constrangimento do consumidor a tempo de espera superior a 15 (quinze) minutos em dias normais e 30 (trinta) minutos em dias especiais, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço a esses padrões de qualidade, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos.
(…)
Assim, a condenação em danos morais coletivos cumprirá sua função de sancionar o ofensor, inibir referida prática ilícita e, ainda, de oferecer reparação indireta à sociedade, por meio da repartição social dos lucros obtidos com a prática ilegal com a destinação do valor da compensação ao fundo do art. 13 da Lei 7.347/85.
Dessa forma, o acórdão recorrido merece reforma no ponto, para que seja reestabelecida a sentença, com a condenação do recorrido ao ressarcimento de danos morais coletivos.
(Superior Tribunal de Justiça, Recurso Especial 1.737.412/SE, Relator(a): Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 05/02/2019).
Portanto, de acordo com os julgados analisados, considerado o tempo como atributo da personalidade, a ofensa a este atributo, à integridade emocional ou à dignidade, que foge à normalidade e excede o mero dissabor do cotidiano em sociedade é capaz de gerar reparação civil.
Todavia, na ausência de norma específica a tutelar o bem “tempo”, o desafio dos tribunais nacionais é observar uma série de valores, ante as peculiaridades dos casos concretos, para distinguir o que é um mero dissabor das relações sociais, do que seja uma lesão a um bem do homem, e ocasione um dano a este bem.
A ser assim, de suma importância no deslinde de inúmeras demandas é observar os princípios constitucionais e os princípios que informam a Política Nacional das Relações de Consumo (em relação a tais princípios, vide Noutel, 2016), a exemplo da razoabilidade, da proporcionalidade, da boa-fé objetiva, da efetividade, dentre outros que devem ser “colocados na balança”, para que se mantenha o equilíbrio das relações jurídicas, bem como seja possível verificar a efetiva ocorrência de lesão ao bem “tempo”, atributo da personalidade.
Para além disso, impende ressaltar que a jurisprudência nacional reconhece o dano temporal como extensão do dano moral, como uma espécie do gênero dano moral, e não como um dano autônomo.
Nessa direção, o tempo perdido tem sido considerado como um fundamento para a concessão do dano moral, que quando arbitrado, é reparado em sua devida proporção, muitas vezes com fulcro no caput do Art. 944 do Código Civil de 2002 (Brasil, Código Civil, 2002, Art. 944).
O certo é que, quando o tempo do consumidor é retirado de sua esfera de poder, de forma arbitrária e desrespeitosa, ele é passível de ser reparado, e uma série de valores deve ser considerada na busca pela efetiva garantia de seu direito.
4. CONCLUSÃO
Diante do exposto no presente trabalho, percebe-se que em muitas situações concretas os fornecedores não asseguram existência digna aos consumidores, e o mau atendimento prestado no mercado de consumo acaba por desviar o consumidor de seus recursos produtivos, fazendo com que este passe a buscar a solução de um problema que não foi provocado por ele, gerando assim uma lesão a esse tempo que poderia ser despendido de qualquer forma pelo seu titular.
A doutrina pioneira no tema entende que o tempo perdido pelo consumidor produz um dano, que merece ser reparado de forma autônoma, e que tal dano deve ser enquadrado no ordenamento jurídico pátrio como uma nova categoria de dano, bem como prevê a possibilidade de reconhecer o tempo como um bem jurídico, legal ou constitucionalmente expresso.
Os Tribunais pátrios, por sua vez, têm o desafio de distinguir com frequência as situações em que se alega a perda do tempo pessoal do consumidor, e verificar se o caso se trata de mero dissabor das relações sociais ou se, efetivamente, há desvio produtivo do consumidor.
Nesse sentido, os Tribunais nacionais têm entendido que a dor, o vexame, o sofrimento, a humilhação e outras sensações subjetivas que são alegadas em Juízo pelo consumidor em decorrência da perda do tempo nas relações de consumo, mas que não causam abalo moral ou psicológico que fogem à normalidade, nem configuram ofensa à integridade emocional, à dignidade ou à personalidade do indivíduo não ultrapassam o mero dissabor do cotidiano em sociedade e, por isso, não geram nenhum tipo de reparação civil.
De outro lado, considerado o tempo como atributo da personalidade, os Tribunais nacionais têm entendido que a ofensa a este atributo, à integridade emocional ou à dignidade, que foge à normalidade e excede o mero dissabor do cotidiano em sociedade é capaz de gerar reparação civil.
Destaque-se, ainda, que a jurisprudência nacional reconhece o dano temporal como extensão do dano moral, como uma espécie do gênero dano moral, e não como um dano autônomo.
Tutelado como um dano autônomo ou como uma espécie ou extensão do dano moral, fato é que a doutrina e a jurisprudência se aproximam na busca do mesmo fim: reconhecer que o mau atendimento provocado ao consumidor pelo despreparo, má-fé, desatenção ou descaso do fornecedor, ocasionando o desvio produtivo do consumidor pelo tempo desperdiçado, necessita ser reparado.
E na ausência de norma expressa que tutele o bem “tempo”, a base principiológica da dignidade da pessoa humana, da boa-fé objetiva, da isonomia material, do equilíbrio, dentre outros, prevista no ordenamento jurídico, deve ser considerada na busca para realizar a efetiva proteção do consumidor.
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INFORMAÇÕES SOBRE OS AUTORES
[1] Pós-Graduação lato sensu em Direito Processual Civil – Universidade Cândido Mendes (UCAM-RJ) – Concluída em 2021; Pós-Graduação lato sensu em Direito Privado (Civil, Consumidor, Empresarial e Processo Civil) – Centro Universitário de Valença – UNIFAA – Concluída em 2021; Graduação em Direito – Instituto Brasileiro de Mercados e Capitais (Ibmec – RJ) – Concluída em 2017. ORCID : https://orcid.org/0009-0000-2153-6275.
Contribuição dos autores:
Roger Gonzalez Noutel: Concepção, planejamento e escrita de todo o trabalho.
INFORMAÇÕES SOBRE O MATERIAL
Conflito de interesse:
N/A.
Agradecimentos:
N/A.
Financiamento:
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Nota de presença de IA:
Nosso relatório identificou a presença de inteligência artificial para correção gramatical e ortográfica. No entanto, o autor informou que não a utilizou. O autor se responsabiliza pelo material.
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- ISSN (versão eletrônica): 2448-0959
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Histórico da Publicação:
Material recebido: 08 de fevereiro de 2024.
Material aprovado pelos pares: 24 de maio de 2025.
Material editado aprovado pelos autores: 28 de abril de 2026.
