ARTIGO ORIGINAL
CARVALHO, Débora da Costa [1]
CARVALHO, Débora da Costa. Evolução da comunicação de agências reguladoras dos serviços de água e esgotamento sanitário entre 2019 e 2023. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 10, Ed. 01, Vol. 01, pp. 145-158. Janeiro de 2024. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/economia/evolucao-da-comunicacao, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/economia/evolucao-da-comunicacao
RESUMO
As agências reguladoras desempenham um papel de extrema importância na sociedade, pois têm a responsabilidade de assegurar que os usuários dos serviços públicos não sejam prejudicados pelo formato monopolístico ou oligopolístico em que esses serviços são prestados. Para alcançar esse objetivo, é essencial que os usuários tenham conhecimento da existência dessas agências e compreendam como podem se beneficiar de seus serviços. A comunicação eficaz entre as agências reguladoras e a população é, portanto, um elemento central para garantir que os direitos dos consumidores sejam protegidos e que a qualidade dos serviços seja mantida em níveis adequados. Este estudo teve como objetivo analisar a evolução da comunicação de 46 agências reguladoras de água e esgotamento sanitário brasileiras, municipais e estaduais, no período de 2019 a 2023, utilizando a metodologia proposta por Carvalho (2019), que consistiu em atribuir uma pontuação para cada agência de acordo com itens de comunicação observados nos meios eletrônicos. Os resultados apontam que as agências reguladoras municipais são menos eficazes do que as agências estaduais em se comunicar e/ou se fazer acessíveis para o público, recebendo menor pontuação nos quesitos de comunicação nos meios eletrônicos. Além disso, mostra-se que houve um pequeno aumento na pontuação das agências reguladoras municipais entre 2019 e 2023, enquanto as agências estaduais apresentaram uma pequena redução em sua pontuação no mesmo período. A pesquisa conclui que é necessário melhorias por parte das agências (principalmente as municipais) em se comunicar com o seu público através dos meios eletrônicos, a fim de aumentar a sua visibilidade na sociedade e, com isso facilitar a execução da sua atividade-fim, que é proteger os usuários contra abusos por parte dos prestadores dos serviços regulados.
Palavras-chave: Agências reguladoras, Governança informacional, Mídias digitais, Regulação.
1. INTRODUÇÃO
No Brasil, a responsabilidade pela provisão de água potável e serviços de esgotamento sanitário recai, em grande medida, sobre empresas públicas ou privadas que operam em regimes de monopólio regional. A gestão eficiente desses serviços é crítica para a saúde pública, a qualidade de vida e o desenvolvimento sustentável do país. É neste cenário que as agências reguladoras desempenham um papel crucial, atuando como órgãos independentes para supervisionar, regulamentar e fiscalizar as operações das empresas prestadoras de serviços.
As agências reguladoras têm a missão de equilibrar os interesses dos consumidores, garantindo tarifas justas, qualidade na prestação dos serviços e investimentos em infraestrutura. No entanto, apesar da importância de sua função, a comunicação eficaz entre essas agências e os usuários dos serviços de água e esgoto no Brasil muitas vezes permanece um desafio.
Este artigo apresenta os esforços e as estratégias adotadas por agências reguladoras municipais e estaduais do Brasil, que trabalham regulação de água e esgotamento sanitário, para se comunicarem de forma eficiente com os usuários dos serviços. A comunicação eficaz é fundamental para mitigar os problemas enfrentados pelos consumidores, que muitas vezes se veem em uma posição desvantajosa em um contexto de monopólio na prestação de serviços.
Um dos desafios mais prementes na comunicação das agências reguladoras é a falta de reconhecimento e entendimento por parte dos usuários. Muitos brasileiros desconhecem a existência e o papel dessas entidades, o que resulta em uma lacuna de informação que prejudica sua capacidade de interagir de forma igualitária com as empresas prestadoras de serviços. Quando os consumidores não estão cientes de seus direitos e das funções das agências reguladoras, tornam-se mais vulneráveis a práticas abusivas e à falta de qualidade nos serviços, bem como para a perpetuação de irregularidades por parte dos prestadores (Souza, 2018).
Além disso, a complexidade das questões regulatórias pode dificultar ainda mais a compreensão por parte dos consumidores. Termos técnicos e regulamentos muitas vezes inacessíveis podem alienar os usuários e tornar a comunicação ainda mais desafiadora. É crucial, portanto, que as agências adotem estratégias de comunicação que simplifiquem e tornem transparentes os aspectos regulatórios, promovendo o engajamento e a conscientização dos consumidores.
As redes sociais surgem como elementos vitais na comunicação entre as agências reguladoras e a população em geral. A disseminação de informações, a divulgação de ações regulatórias e a promoção de canais de comunicação direta podem ser facilitadas por meio dessas plataformas. No entanto, a eficácia dessa abordagem depende da estratégia adequada e do comprometimento em alcançar um público amplo e diversificado.
A comunicação eficaz das agências reguladoras de água e esgotamento sanitário no Brasil desempenha um papel fundamental na proteção dos interesses dos consumidores e na garantia da qualidade dos serviços. Este artigo apresenta os desafios enfrentados por essas agências no ano de 2023, destacando a importância de sua presença nas redes sociais como um meio estratégico de interação com a população. Compreender e aprimorar esse aspecto da regulação é essencial para construir uma sociedade mais informada e empoderada no que diz respeito ao acesso à água e ao saneamento básico.
Este artigo traz uma atualização sobre o panorama da comunicação das agências reguladoras de água e esgotamento sanitário no Brasil. Em 2019, um estudo avaliou as ações de comunicação dessas entidades, atribuindo pontuações com base em seus esforços para se aproximar dos usuários (Carvalho, 2019). Naquela ocasião, as agências reguladoras municipais obtiveram uma média de 4,43 pontos, enquanto as agências estaduais alcançaram uma nota média de 8,11 em uma escala que variava de 0 a 10 (Carvalho, 2019).
2. ELEMENTOS TÉORICOS RELEVANTES
A regulação é uma das mais importantes atividades estatais, uma vez que possibilita ao Estado reduzir a quantidade de serviços diretamente prestados sem, contudo, perder o controle da qualidade com que eles chegam até a população. É essencial, ainda, para garantir a competitividade entre os prestadores e a proteção dos consumidores, agindo diretamente sobre o bem-estar social (Sundfeld, 2014; Joskow et al, 1994).
Como qualquer outra instituição pública, a regulação (e cada agência reguladora) está associada às responsabilidades de governança, comunicação pública e transparência. Inicialmente, pode-se dizer que a governança é importante porque direciona a instituição no sentido de boas práticas e princípios importantes para a correta prestação de seus serviços, incluindo a transparência e a confiabilidade (Teixeira; Gomes, 2019).
Alguns conceitos importantes são trazidos, ainda, por Maciel (2020). Primeiro, traz uma visão simples de governança como “a ideia de um esforço contínuo em prol da efetividade e sucesso das políticas públicas” (p. 02), enquanto a governança digital “envolveria o grau de efetividade da digitalização das atividades públicas, em conformidade com mais novos padrões tecnológicos e inovações” (p. 02), e a governança informacional traria uma “análise da efetividade do acesso à informação, que depende do grau, contexto, finalidades e impactos das políticas de transparência pública” (p. 02).
A comunicação pública, por sua vez, é elemento fundamental para o alcance das responsabilidades anteriores:
Para que o Estado cumpra sua missão e promova de fato a construção da verdadeira cidadania, faz-se necessária uma mudança cultural de mentalidade, tanto do serviço público quanto da sociedade, para resgatar a legitimidade do poder público e sua responsabilização (accountability), por meio de um controle social permanente. E a comunicação exerce um papel preponderante em todo esse contexto. (Kunsch, 2012, p. 17)
Ao tentar construir um conceito de comunicação pública, Koçouski (2012) traz que é uma comunicação que tem o olhar voltado à coletividade, e aponta o Estado como o único entre os demais atores que deve atuar integralmente com a comunicação pública, sem a promoção de interesses privados e grupos específicos, por exemplo. Isso nos mostra que a responsabilidade de comunicação de agências reguladoras não é menos séria que suas demais atividades rotineiras, tornando importante a tarefa de mensurar esse tipo de comunicação no Brasil, especialmente de sua evolução.
3. METODOLOGIA
O objetivo deste estudo foi analisar a evolução da comunicação estabelecida pelas agências reguladoras infranacionais brasileiras, que trabalham com a regulação dos serviços de água e esgotamento sanitário, com os usuários dos serviços sob sua jurisdição entre os anos de 2019 e 2023. Para dados de 2019, utilizou-se o trabalho de Carvalho (2019), e a mesma metodologia foi replicada para o ano de 2023, para conseguir analisar corretamente a evolução dos resultados nesse período.
O estudo foca especificamente nas agências reguladoras de nível municipal e estadual afiliadas à Associação Brasileira de Agências de Regulação (ABAR) nos anos de 2019 e de 2023, compreendendo um total de 21 agências municipais e 25 agências estaduais (ABAR, 2023).
Para conduzir a análise, realizou-se uma minuciosa avaliação por meio eletrônico de cada uma dessas agências, visando identificar como estão conduzindo suas iniciativas de divulgação e se estão demonstrando acessibilidade para o público em geral. Essa foi fase inicial da pesquisa: a coleta de dados disponíveis na internet relacionados às agências analisadas. Essa coleta abrangeu informações como a existência e o conteúdo de websites institucionais das agências, bem como a presença e o conteúdo de suas páginas em redes sociais, marcando se as agências realizavam alguns itens, como em um checklist.
A segunda fase da pesquisa consistiu na compilação desses dados: foi calculada a pontuação de cada agência de acordo o cumprimento dos diferentes itens avaliados, com o propósito de avaliar a eficácia da divulgação e a acessibilidade das agências aos usuários e à população em geral. Os itens verificados na primeira fase da pesquisa estão detalhados na Quadro 1. A cada item é atribuído um valor diferente, conforme escolhido por Carvalho (2019), que reflete o nível de importância que a autora atribuiu a cada um.
Quadro 01: Itens avaliados no levantamento e seus valores
Assim, de forma explicativa, tem-se o seguinte exemplo: na avaliação da Agência Reguladora dos Serviços Delegados do Município de Manaus, a AGEMAN, verifica-se inicialmente se a agência tem um endereço eletrônico de seu domínio. Se constatado que sim, a agência recebe 0,5 pontos por esse item. Depois, foi verificado se a agência disponibiliza seu endereço nessa página (o que lhe atribui 1,0 ponto), se disponibiliza um telefone fixo (o que lhe atribui 0,5 ponto), se disponibiliza um telefone de ouvidoria 0800 (o que lhe atribui 2,0 pontos, uma vez que telefones que permitem chamadas gratuitas são muito importantes para facilitar o chamado dos usuários) etc.
No final, soma-se a pontuação da agência reguladora, que pode variar entre 0 e 10, em que a nota 10 é a pontuação máxima e indica que a agência reguladora tomou todas as medidas possíveis para facilitar o acesso e a comunicação com a população nos meios digitais. Após a obtenção da pontuação de cada agência reguladora, são agrupadas as notas das agências municipais e das agências estaduais, e obtidas as notas médias de cada tipo de agência. Para se definir a evolução da comunicação entre os anos de 2019 e 2023, compara-se a pontuação da agência (e a média de cada grupo de agências) com a pontuação obtida por Carvalho (2019), para poder dizer se cada agência e grupo de agências melhorou o seu desempenho no ano de 2023 em comparação com o ano de 2019.
É importante destacar que se uma agência disponibiliza número de ouvidoria que não oferece ligações gratuitas, essa passa a ser classificado como número de telefone fixo. Essa informação, assim como os dados referentes ao endereço (2) e às atividades da agência (6), foi obtida através das redes sociais quando não foi encontrada a página oficial na internet das respectivas agências.
O critério número 8, denominado “interação”, foi ponderado com o maior peso na atribuição da pontuação (4,00). Tal decisão se fundamentou na relevância de estar presente em um meio amplamente acessível à maioria da população, o que nem sempre ocorre em um site institucional (Carvalho, 2019). Para obter uma pontuação positiva neste quesito, as agências precisariam realizar postagens recentes, a partir do início de 2023, em suas respectivas redes sociais. Caso contrário, mesmo que possuíssem uma página na rede social, foram atribuídos 0 (zero) pontos no item. O Facebook e o WhatsApp também influenciaram na pontuação devido à sua significativa importância na sociedade contemporânea, já que estão entre os aplicativos mais utilizados no Brasil (Resultados Digitais, 2023).
É fundamental ressaltar os desafios inerentes à utilização desse tipo de sistema de pontuação, uma vez que a tarefa de quantificar dados qualitativos, como os avaliados nesta pesquisa, não é trivial. Há o risco de as notas não refletirem de maneira precisa a realidade da comunicação, e os pesos atribuídos aos critérios foram determinados com base na perspectiva empírica do pesquisador, o que pode variar entre diferentes leitores, pesquisadores e reguladores. Portanto, torna-se essencial que os órgãos reguladores compreendam os critérios utilizados para avaliar suas agências e tenham a liberdade de ajustá-los conforme considerem necessário, adaptando-os à sua realidade específica. Isso enfatiza a importância da transparência e do diálogo entre os reguladores e os avaliadores, de modo a garantir um processo de avaliação mais justo e eficaz.
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO
Os resultados obtidos na aplicação da metodologia foram diferentes daqueles obtidos em 2019 para algumas agências. O Quadro 02 traz a pontuação obtida por cada uma das 25 agências estaduais observadas no estudo de Carvalho (2019) e neste estudo, bem como se a pontuação apresentou aumento, redução, ou se permaneceu igual entre os anos de 2019 e 2023. Observa-se que 36% das agências estaduais tiveram um aumento na pontuação em 2023 quando comparada à sua pontuação em 2019, obtida por Carvalho, o que mostra um esforço a mais em facilitar a sua acessibilidade. Cerca de um terço das agências estaduais, no entanto, teve redução em sua pontuação, e o restante manteve a pontuação igual.
Quadro 02: Pontuação das agências estaduais
Das agências que apresentaram uma queda significativa em sua pontuação (agências do Maranhão, de Goiás, de Pernambuco, de Tocantins e da Paraíba), a maioria se deu por conta da desistência de se comunicar com os usuários através do Facebook. Vale lembrar que, apesar de essa rede apresentar declínio em seu uso nos últimos anos, ainda é a rede social mais utilizada, de forma que ainda não se justifica a falta de interação com a população através desse meio.
Um destaque importante em relação a 2023 é que três agências estaduais (Rio de Janeiro, Santa Catarina e Sergipe) obtiveram nota 10, sendo que em 2019 nenhuma agência atingiu tal feito (Carvalho, 2019). De forma negativa, no entanto, duas agências obtiveram nota inferior a 4,5. Outro ponto interessante é que a agência do Piauí, que havia obtido 2,5 em 2019, aumentou sua pontuação para 4,5. A nota média das agências estaduais foi de 7,76, uma redução em relação à pontuação de 2019, que foi de 8,11 (Carvalho, 2019).
Em relação às agências municipais (Quadro 3), foi observada uma leve melhoria em 2023 em relação ao ano de 2023, pois a pontuação média passou de 4,48 para 4,98. Essa média ainda está aquém do obtido pelas agências estaduais, como visto no parágrafo anterior. Cerca de 44% das agências observadas apresentaram uma redução na pontuação, e apenas 20% apresentaram aumento, mostrando que apesar de um crescimento da média, as agências em grande maioria não adotaram medidas nesses quatro anos que melhorassem a sua acessibilidade. Muitas agências apresentaram redução pelo mesmo motivo das estaduais: a desistência de informar a população através do Facebook.
Quadro 03: Pontuação das agências municipais
Entre as agências municipais, destacaram-se as de Belém, Cuiabá e Manaus, como observado no Quadro 03. A autarquia reguladora de Fortaleza não obteve nenhuma pontuação durante a pesquisa, de acordo com os critérios aplicados. Quase metade das agências municipais apresentaram pontuação inferior a 5.
O Quadro 4 apresenta o percentual de agências municipais que pontuaram nos diferentes quesitos observados. Evidencia que apenas menos de 24% das agências municipais disponibilizavam (de forma acessível) telefones com ligações gratuitas (0800), mas quase 50% das agências interage no Facebook, o que elevou a sua pontuação. O percentual que pontuou no item “Interação no Facebook” é maior do que o percentual do item “Facebook” porque este se trata da publicação de link para o perfil da rede social no site da agência, o que não é feito em alguns casos.
Quadro 04: Pontuação das agências municipais
No caso das agências estaduais (Quadro 5), observou-se a falta de telefone com ligações gratuitas em mais de 75% das agências, o que é negativo, e que o mesmo percentual de agências estaduais interage com no Facebook em relação às agências municipais. No ano de 2019, 80% das agências estaduais realizavam esse tipo de interação com os usuários, o que mostra uma grande redução ao longo desses anos. Em relação à publicação de um número de Whatsapp no meio digital, as agências estaduais que o fazem subiram de cerca de 4% em 2019 para 19% em 2023.
Quadro 05: Pontuação das agências estaduais
5. CONCLUSÃO
A partir do objetivo proposto, que foi de medir a evolução do desempenho das agências reguladoras municipais e estaduais que regulam os serviços de água e de esgotamento sanitário em se comunicar com a população e se tornar acessíveis a esta, considerando os anos de 2019 e 2023, pode-se concluir as agências reguladoras estaduais apresentaram uma queda em seus esforços de comunicação, resultando na redução de sua pontuação média. Isso se deu principalmente pela desistência de algumas agências em interagir com a população através das redes sociais. Ainda assim, as agências estaduais obtiveram nota média satisfatória em relação ao desejado em ambos os períodos.
Quanto às agências municipais, comparando as pontuações obtidas em 2019 e 2023, observou-se um pequeno aumento em sua pontuação, não significativo. As agências municipais têm uma nota menor que 5 numa escala de 0 a 10, o que mostra que seus esforços estão muito aquém dos necessários para que se tornem efetivas em se comunicar e se fazer acessíveis para os cidadãos que utilizam os serviços públicos por elas regulados. O estudo revela que poucas agências reguladoras municipais disponibilizam telefones com ligações gratuitas (0800) ou contato de Whatsapp, e que poucas interagem através das redes sociais, mesmo que seja para divulgar as suas ações para a população.
Isso demonstra a necessidade de que todas as agências, especialmente as municipais, deem uma atenção maior à sua comunicação com a sociedade. A falta disso pode retardar o conhecimento dos brasileiros sobre as agências reguladoras e, consequentemente, dificultar a sua atuação. Como visto, a governança digital e a governança informacional são aspectos importantes da atuação das instituições públicas e sua relevância não pode ser ignorada pelos reguladores.
Além disso, a comunicação é fundamental para a transparência e a prestação de contas das agências reguladoras, o que contribui para o fortalecimento da democracia e a confiança da população nas instituições públicas. Assim, é importante que as agências reguladoras brasileiras compreendam a relevância da comunicação para o seu funcionamento eficaz e eficiente, e invistam em estratégias de comunicação mais efetivas. Dessa forma, poderão garantir que a sociedade seja informada sobre as suas atividades e decisões, além de fortalecer a sua legitimidade e confiabilidade.
Para novos estudos, recomenda-se a utilização da rede social Instagram como de maior peso sobre a qualidade da comunicação das agências, uma vez que tal meio de interação é muito popular atualmente e o Facebook tende a perder mais relevância com o passar dos anos.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ASSOCIAÇÃO Brasileira de Agências Reguladoras. Nossas associadas. ABAR, 2023. Disponível em: https://abar.org.br/nossas-associadas/.
CARVALHO, D. C. A eficiência da comunicação entre reguladoras e os usuários dos serviços regulados. In: XI Congresso Brasileiro de Regulação. Associação Brasileira de Agências de Regulação: Maceió, 2018, p. 81-91.
JOSKOW, P. L.; NOLL, R.; NISKANEN, W.; BAILEY, E. E. Economic regulation. In: American economic policy in the 1980s. Chicago: University of Chicago Press, 1994. p. 367-452.
KOÇOUSKI, Marina. Comunicação pública: construindo um conceito. In: MATOS, Heloiza (Org.). Comunicação pública. São Paulo: ECA/USP, 2012.
KUNSCH, M. M. K. Comunicação pública: direitos de cidadania, fundamentos e práticas. In: MATOS, Heloiza (org.). Comunicação pública: interlocuções, interlocutores e perspectivas. São Paulo: ECA/USP, 2012.
MACIEL, C. S. F. S. Governança digital e transparência pública: avanços, desafios e oportunidades. Liinc em Revista, v. 16, n. 2, 2020.
ORGANIZAÇÃO PARA A COOPERAÇÃO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO. Comunicação na Administração Pública: Guia para Líderes Públicos. Paris: OCDE, 2017. Disponível em: https://www.oecd-ilibrary.org/governance/comunicacao-na-administracao-publica_ 9789264277665-pt. Acesso em: 15 abr. 2023.
SOUZA, Maria Clara. Direitos do consumidor e regulação de mercados: um estudo sobre a conscientização do cidadão. São Paulo: Editora Jurídica, 2018.
SUNDFELD, Carlos Ari. Direito público e regulação no Brasil. Regulação no Brasil: uma visão multidisciplinar. Rio de Janeiro: Editora FGV, p. 97-128, 2014.
TEIXEIRA, Alex Fabiane; GOMES, Ricardo Correa. Governança pública: uma revisão conceitual. Revista do Serviço Público, v. 70, n. 4, p. 519-550, 2019.
VOLPATO, Bruno. Ranking: as redes sociais mais usadas no Brasil e no mundo em 2023, com insights, ferramentas e materiais. Resultados Digitais, 2023. Disponível em: https://resultadosdigitais.com.br/marketing/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/. Acesso em: 10 set. 2023.
NOTA
Os autores utilizaram a Inteligência Artificial ChatGPT, versão não identificada na plataforma para correção gramatical. No entanto, todas as buscas pelos conteúdos, classificação da qualidade dos artigos e coleta e análise dos dados ao longo da pesquisa foram realizadas de maneira autoral.
[1] Mestre em Gestão e Regulação de Recursos Hídricos. ORCID: 0009-0007-3075-6908. Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/9069023535748915.
Material recebido: 20 de dezembro de 2024.
Material aprovado pelos pares: 31 de dezembro de 2024.
Material editado aprovado pelos autores: 09 de janeiro de 2025.
