L’impact de la gentillesse sur les entreprises

ARTICLE ORIGINAL

STÉDILE, Rafael Francisco Neves ^[1], MARTINS, Evelyn Souto ^[2]

STÉDILE, Rafael Francisco Neves. MARTINS, Evelyn Souto. L’impact de la gentillesse sur les entreprises. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. An 05, Ed. 03, vol. 01, p. 18 à 56. En mars 2020. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administration-des-affaires/impact-de-la-gentillesse

RÉSUMÉ

Cette étude étudie les impacts de la gentillesse sur les entreprises. Les concepts et les types de bonté sont montrés dans le cadre théorique ainsi que l’importance de la bonté, y compris dans l’environnement organisationnel ainsi que les moyens de stimuler et de diffuser sa pratique. La recherche empirique, menée à travers un questionnaire répondu par 100 personnes et une entrevue dirigée, met en évidence l’importance et l’impact de la gentillesse. Ainsi, les résultats seront discutés et comparés à la théorie, mettant en évidence les réflexes de l’utilisation de la bonté, en particulier dans les entreprises.

Mots clés: Gentillesse, bien-être, productivité, gestion, personnes.

1. INTRODUCTION

Harari (2015) estime que l’homme est apparu il y a 200 000 ans, et depuis lors, les interactions sociales ont créé une variété incommensurable d’habitudes, de coutumes, de règles, de valeurs, de principes, de façons de communiquer, de relation et aussi d’être traitées. L’humanité s’est développée plus intensément à partir du moment où l’individu a cessé de vivre dans l’isolement et les premières sociétés, villes et peuples ont émergé. L’interaction de groupe a favorisé la croissance et le développement pour les gens. Quelques maux se sont aussi posés, misères, guerres. Vivre dans la société peut apporter des avantages et des dommages. Comment faire face à cela d’une manière généralisée? Aujourd’hui, nous vivons à une époque où nous cherchons à tout valoriser : profit, expériences, plaisirs, consommation, découvertes. Melo (2017), affirme que les changements se produisent avec une vitesse jamais vécue par la race humaine et augmentent de façon exponentielle.

Les charges augmentent dans tous les domaines de la vie des gens. Vous devez étudier, travailler, soutenir votre famille, etc. Vous avez à peine le temps de vous arrêter et de vous interroger sur la raison de tout cela. Ce tourbillon que nous appelons la vie vaut-il la peine ? Nous sommes donc confrontés au défi : comment grandir et évoluer dans la société, sur le plan éthique, apporter progrès et bonheur à tous ? L’utilisation de la bonté peut être la réponse à ce dilemme. Harrison (2007) dit que la gentillesse rend la conversation sur l’éthique plus palpable, en particulier dans les entreprises. La plupart des gentillesses ne coûtent presque rien et provoquent des changements qui peuvent générer des résultats significatifs, la création d’une culture d’entreprise qui aide à protéger les entreprises contre les lacunes éthiques, les infractions parmi les personnes sur le lieu de travail, et la fraude. Il sera traité ici comment la gentillesse peut avoir un impact sur les entreprises et les environnements d’entreprise et ce que cela peut représenter pour la société.

1.1 PROBLÈME

Face à tant de défis sociaux et professionnels auxquels les gens sont constamment confrontés dans l’environnement de travail et en raison des exigences professionnelles croissantes, la question de recherche suivante se pose : quel est l’impact de la présence/absence de bonté dans les entreprises ?

1.2 OBJECTIFS

1.2.1 OBJECTIF GLOBAL

Montrer l’impact de l’utilisation de la gentillesse dans les entreprises.

1.2.2 OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

• Analyser le concept et les types de gentillesse de l’avis des auteurs et des experts sur le sujet; 

• Identifier l’impact de la bonté sur la vie quotidienne et la société dans son ensemble;

• Pour savoir comment les professionnels et les clients perçoivent la gentillesse;

• Analyser si la gentillesse, dans l’environnement de l’entreprise, par rapport au gestionnaire ou au dirigeant, a une influence sur les livraisons, les résultats et la façon dont cela se produit;

• Identifier des moyens de stimuler l’exercice de la gentillesse dans l’environnement organisationnel et dans les générations futures de professionnels.

1.3 JUSTIFICATION

La phrase la plus populaire du prédicateur urbain José Datrino, mieux connu sous le nom de bonté prophète, dit que « a bonté génère la bonté », mais le contraire s’applique également, l’impolidité, la courtoisie et la grossièreté produisent ces mêmes maux. Étudier l’impact de la gentillesse dans les organisations, c’est apprendre comment la coexistence entre les personnes dans l’environnement de travail peut être plus légère et plus agréable et ce que le résultat de cela, puisque les entreprises sont composées de personnes qui génèrent des résultats. Il est nécessaire d’analyser et de vérifier si la façon dont ces personnes se rapportent directement interfère avec le produit ou le service livré ainsi que la façon dont ils sont livrés.

2. CADRE THÉORIQUE

2.1 QU’EST-CE QUE LA GENTILLESSE?

Tiago (2015) commente que la gentillesse est le grand atout du professionnel qui veut faire une différence sur le marché pour attirer et retenir les clients et améliorer les résultats, principalement parce que le manque d’éthique dans les relations est grand, de sorte que ceux qui se rapportent à l’empathie, la cordialité et le respect générer des attitudes superpositives. Plus que cela, les gens gentils attirent la fidélité, qui est la caractéristique la plus recherchée des entreprises d’aujourd’hui, parce qu’elle fournit la rentabilité. Selon Thrinidad (2015), cité par Tiago (2015, p. 16), être gentil, c’est bien plus que d’être poli, respectueux, amical, humoristique ou cordial, être gentil devrait être un devoir social, parce que la gentillesse positive de n’importe qui, quel que soit l’environnement. Un acte de bonté marque la journée de quelqu’un comme un geste qui favorise le bien-être:

La gentillesse est si subtile que c’est la première chose qui est perçue quand quelqu’un entre dans la porte et accueille tout le monde avec un sourire sur les lèvres et la dernière chose à oublier, quand cette même personne dit au revoir, laissant imprimé la courtoisie personnalisée de ce geste.

Barros (2018, p.27) définit la gentillesse comme :

Une façon particulière de penser d’agir dans la coexistence. Selon lequel l’existence de toute personne – dans une interaction réelle ou potentielle avec qui vous agissez – est un facteur pertinent dans la définition des limites que cet agent se souciera d’éviter le mal, la tristesse ou l’inconfort.

La définition de Barros démontre l’importance de la pensée, de l’action et des limites d’action afin que les impacts ne causent pas de dommages, de tristesse ou d’inconfort. Penser et agir gentiment est un choix dans le double caractère des gens. L’être humain est naturellement gentil et méchant, doux et grossier, et donc ses choix influencent son évolution, par rapport à (2016, p. 473):

L’idée de concevoir l’homme comme un être perpétuellement en fieri, et donc éthiquement ambigu, ange et démon mixte, capable, de sa propre initiative, de se perfectionner ou de se dégrader à l’extrême, avait déjà été affirmée par Aristote : « Tout comme l’homme est le meilleur des animaux quand il est parfait, il est le pire de tous lorsqu’il est éloigné de la loi et de la justice. »

Cortella, citée par Barros (2018), commente que nous sommes tous déterminés à aider à former les gens et à les enchanter pour la bonté, afin que cette vertu devienne une réciprocité généralisée dans la vie de chacun, en faisant l’expérience du but que les gens font de leur mieux pour ne pas produire volontairement chez les autres, et en eux-mêmes, les dommages, la tristesse ou l’inconfort. Cortella, citée par Barros (2018, p.10), dit que « la bonté a besoin et peut être requise, apprise, enseignée, pratiquée, protégée et partagée ; il s’agit d’une série d’actions que nous, d’une certaine façon, les enseignants ou non, mais toujours les éducateurs et les éducateurs, devons exercer dans notre vie quotidienne.

2.2 TYPES DE GENTILLESSE

2.2.1 PETITES GENTILLESSES

Harrison (2007) dit que les petites gentillesses sont des comportements tangibles, caractéristiques et spécifiques, des normes de réciprocité et des traditions honorées par le temps et qu’ensemble créer une culture éthique et former la structure d’une organisation contribuant à sa durabilité et en réduisant sa vulnérabilité. Les petites gentillesses sont les comportements et les attitudes qui, ensemble, contribuent aux membres de l’organisation dans l’établissement de normes de la façon dont les gens vont agir. Ils permettent aux membres d’une organisation de se dire : « C’est ainsi que nous faisons les choses ici » ou, selon le cas, « ce n’est pas comme ça que nous faisons les choses ici ». Les comportements qui créent une culture unique et très efficace sont filtrés par l’engagement du plus grand dirigeant de l’entreprise à un environnement de niveau organisationnel, non hiérarchique et sans prétention.

Ces comportements démontrent comment « les petites gentillesses sont les fondements qui donnent le ton à une organisation qui offre la connectivité à ses employés et une raison d’être – pourquoi nous allons au bureau le matin.  Ces gestes/actes personnels, lorsqu’ils sont initiés, peuvent devenir un cycle positif qui contribue à un environnement plus agréable, surtout lorsque la personne est le plus grand dirigeant de l’entreprise. Pour que ce cycle commence, Harrison (2007, p.68) dit que « les dirigeants modèlent les gestes – idéalement reproductibles et évolutifs – qui peuvent créer une base plus développée pour une culture concordante. » Même avec les gestes modélisés et reproduits, les petites bontés seules ne suffisent peut-être pas à construire la culture éthique tant attendue, et donc un autre levier peut être utilisé par les dirigeants : l’utilisation d’une grande bonté.

2.2.2 GRANDE GENTILLESSE

Pour Harrison (2007), un peu de gentillesse peut se transformer en une grande gentillesse. Un réseau de magasins qui a une excellente réceptionniste, qui est un exemple à suivre dans la question de la gentillesse, lors de la modélisation des gestes, la création d’un programme formel pour la fonction, et donc d’investir dans la formation personnelle d’autres professionnels, le même comportement est mis en œuvre dans d’autres magasins, créant ainsi une grande gentillesse. La définition de la grande gentillesse de Harrison (2007, p. 69) est « chaque geste qui, dès le début, implique des coûts, enfreint les règles existantes ou exige la participation spécifique d’autres membres de l’organisation ».

Il y a d’autres exemples qui sont classés comme de grandes gentillesses qui peuvent être mentionnés ici : les friandises offertes aux clients et aux employés ; programme de bénévolat; bourses offertes aux enfants des employés; programmes de responsabilité sociale des entreprises; les fondations qui, par définition, sont de grandes gentillesses, entre autres possibilités. Harrison (2007, p. 70) ajoute qu’il est « impossible d’effectuer des changements de culture seulement avec une grande gentillesse. Une grande gentillesse sans petites gentillesses qui les soutiennent perdent beaucoup de leur impact.

2.3 GENTILLESSES EN ACTION

Harrison (2007) affirme que les gentillesses offertes mettent en pratique les valeurs : les valeurs de l’individu et de l’organisation. Les gentillesses peuvent être regroupées par des thèmes interconnectés :

2.3.1 CONSIDÉRATION

Quiconque a attendu trop longtemps pour parler à quelqu’un sait à quel point un manque de considération est insultant, parce que cette attitude dit que cette personne n’est pas importante et a une faible priorité. Être ponctuel est une gentillesse qui compte, parce qu’elle est respectueuse de la personne qui a mis votre temps à disposition. En outre, les gens parlent aux autres quand ils sont respectés ou non et cela crée une réputation pour les gens et les entreprises. Le respect doit passer avant tout. Harrison (2007) conceptualise le respect comme considération pour lui-même et pour les autres.

La prise en compte de la vie privée, de l’espace physique, des biens et du temps est essentielle. Il est important d’avoir le respect des différents points de vue, philosophies, vision politique, limitations et croyances, en reconnaissant les valeurs les plus intrinsèques des gens par le traitement qui leur est donné. Les gentillesses les plus élémentaires sont celles qui montrent le plus de respect et de considération. Un « bonjour » et un « à bientôt » sont évidents. Ne pas saluer les gens, même lorsqu’ils traversent le couloir ou le trottoir, c’est la même chose que de ne pas les considérer comme des membres de la société. D’abord les gens, puis les choses, les stratégies, etc.

2.3.2 APPRÉCIATION

Beaucoup d’entreprises investissent beaucoup de ressources et même faire un bon travail avec des programmes de reconnaissance, mais de nombreuses organisations ont perdu l’immédiateté et l’intimité des gestes spontanés de reconnaissance. Les petites gentillesses sont authentiques, peu coûteuses, spontanées et n’ont pas besoin d’une autorisation supérieure ou d’une planification préalable, c’est-à-dire qu’elles peuvent être utilisées fréquemment pour reconnaître les gens. Nelson, cité par Harrison (2007), dit que la reconnaissance devrait être: immédiate, parce que le temps est important et il ne faut pas retarder les éloges. Ils doivent être sincères et doivent être faits par ceux qui sont vraiment reconnaître ainsi qu’il est nécessaire de fournir des détails de la réalisation, doivent être faits personnellement ou devraient laisser des messages manuscrits, ne devrait pas mélanger avec le positivisme avec la critique et devrait être proactif, devrait être attendu en raison d’une performance parfaite.

Une reconnaissance peut être faite au moyen d’un simple «merci» verbalisé, une lettre de remerciement, une note inattendue de louange ou de remerciement. Ces actions font la différence dans la vie quotidienne de tout professionnel, et sont donc recommandées. En plus du ticket et de la lettre, le compliment peut suivre par d’autres moyens et même avoir d’autres destinataires: la famille du salarié peut recevoir une copie d’une évaluation positive ou même le compliment peut être joint au relevé de paiement, remerciant la contribution de l’employé. Les compliments et les remerciements doivent toujours avoir la priorité et Harrison (2007, p. 94) donne le conseil: «Voici la gentillesse: si vous voyez quelque chose que vous n’aimez pas, notez-le et enregistrez le feedback pour une autre occasion », quand cela n’est pas fait, il y a de grandes chances que l’on se souvienne davantage des critiques formulées que des compliments, provoquant du stress et même de la peur chez les personnes avec lesquelles vous vivez.

2.3.3 DOUCEUR À ÉCOUTER

Tout le monde veut et aime être entendu, plus que cela, l’être humain est satisfait des avantages d’être écouté avec la qualité. Harrison (2007, p.103) déclare qu’« après la survie physique, le plus grand besoin des êtres humains est la survie psychologique – être comprise, à confirmer, à valider et à estimer ». L’écoute ne se fait pas qu’adhérer et comprendre l’information; écouter de façon perceptible est un signe de respect. Harrison (2007, p.103) assure que « n’importe qui peut améliorer son niveau de performance en pensant stratégiquement à l’écoute et à la pratique de compétences d’écoute efficaces ». Comme ça

Critiquer les gens en s’immiscé dans leur situation; faire des visages ou émettre des sons de désapprobation; « ésoudr » vos problèmes avec une suggestion rapide; les interroger pour les amener à une conclusion prédéterminée; essayer de les remonter le moral en disant que les choses ne sont pas si mauvaises (HARRISON, 2007, p. 105).

Compte tenu de ce contexte, il est possible d’affirmer que beaucoup de bontés par rapport à l’acte d’écoute semblent évidentes, mais contribuent toujours dans le sens où l’on est vraiment écouté, parmi eux: résister à la tentation d’interrompre l’interlocuteur, valoriser le silence, essayer de comprendre avant d’essayer d’être compris et ne donner des conseils que lorsqu’on leur demande. Harrison (2007, p.105) illustre le manque de gentillesse à écouter, comme mentionné précédemment, et recommande donc qu’il soit intéressant d’éviter de faire des visages ou d’émettre certains sons de désapprobation pendant la communication. L’idéal est de parvenir à un accord, car il faut encourager les critiques constructives.

2.3.4 BELLESTÉS DE DÉMISSION

Bob Hecht, cité par Harrison (2007, p. 133), affirme que « les trois plus grandes tragédies du monde d’une personne sont la mort, le divorce et la perte d’emploi ». Harrison (2007) souligne que, pour beaucoup de gens, le sentiment d’une résignation ressemble à celui de la mort, car les gens s’identifient intimement à ce qu’ils font pour gagner leur vie. Lorsque les gens perdent leur emploi, ils perdent également des éléments essentiels de leur identité, tels que le revenu et le revenu physique. Malheureusement, certains entrent même dans la dépression, menaçant même leur raison d’être, présentant des comportements autodestructeurs, violents et même suicidaires. Rendre ce processus plus facile et plus humain, c’est faire usage de petites et grandes gentillesses dans le licenciement, qui est le moment où ils sont les plus nécessaires. Harrison (2007, p. 134) est très affirmé en disant :

De nombreuses entreprises font tout leur possible pour éviter de licencier des employés. Parfois, cependant, la réalité économique rend cela impossible. Lorsque la dispense des collaborateurs est imminente, de petites gentillesses peuvent faire toute la différence. Un simple engagement managérial envers les petites gentillesses pendant et immédiatement après une mise à pied n’interfère pas avec les besoins économiques qui l’ont forcée. Les petites gentillesses mises en jeu pendant et après ce qui est la plus difficile des tâches de gestion – l’acte d’éteindre un collaborateur – signaleront la sensibilité et le soin d’un dirigeant, et un engagement envers tous ceux qui observent. Et voici un point critique: tout le monde – et je dis « out le mond » – regarde pendant et après une réduction du personnel. Ce n’est pas le moment d’une myopie administrative.

Un bon exemple est celui d’Agilent, filiale de Hewlett-Packard, qui en 2001, malgré une culture d’emploi permanent, a été contraint d’éliminer 4 000 employés, ce qui correspondait à 9 % de l’entreprise, en raison d’un déclin économique qui l’a frappée. Le président de l’entreprise a présenté trois règles de base: 1) Les employés ne devraient être avisés que par leurs gestionnaires directs, 2) Les gestionnaires devaient être clairs et honnêtes; 3) Les décisions des tribunaux devraient être fondées sur des critères publiés. Les employés d’Agilent ont pris connaissance de la perte trimestrielle de 219 millions de ressordations directement par le PDG de l’entreprise, par l’entremise du système de son d’entreprise, afin qu’ils ne soient pas au courant des coupures dans les médias. Il a présenté le mauvais état économique de l’entreprise, reconnu les sacrifices que les employés avaient déjà faits et a été clair en détaillant le nombre de personnes qui pourraient perdre leur emploi, l’origine des chiffres et comment le processus douloureux serait.

Cette gentillesse à faire l’annonce directement et personnellement causé le processus de commencer du bon pied. Agilent a mené le processus de la manière la plus transparente possible. Les critères sur lesquels les décisions de choix ont été fondées ont été publiés sur l’intranet de l’entreprise, pour l’accès de tous les employés. Agilent a demandé une justice maximale et une ambiguïté minimale dans le processus, offrant une formation à plus de 3 000 gestionnaires, d’une durée d’une journée complète. Pendant cette période, ils ont joué des rôles et pratiqué les bonnes et incorrectes façons de congédier les gens la veille de l’événement. Harrison (2007, p. 138) dit qu’« on leur a appris à réagir de façon non réactive et à sympathiser avec les expressions émotionnelles d’un collaborateur, ce qui peut être intense ».

Agilent a trouvé le nombre de licenciements regrettable, mais pas une raison d’avoir honte. En raison du contexte délicat, c’était l’alternative qu’ils ont trouvée. Beaucoup d’employés licenciés ont écrit au président de l’entreprise pour lui dire qu’ils étaient satisfaits, non pas de l’issue du processus, mais de la justice et de la gentillesse avec lesquelles il a été mené. Une bonne planification préalable est essentielle pour qu’un licenciement soit soigneusement chorégraphié, évitant ainsi les dérapages. Ce n’est pas le moment pour un gestionnaire d’être spontané. S’il y a, par exemple, 50 choses qui peuvent mal tourner dans le licenciement et que le gestionnaire a pu penser à 49 d’entre elles, anticipant des moyens positifs de reconduire la démission, il était un génie. Harrison (2007, p. 145) résume les exigences minimales de gentillesse dans le licenciement des employés en cinq valeurs :

1º) Un processus de sélection juste et de préférence transparent. Cela signifie des normes objectives et facilement compréhensibles.

2º) Une notification donnée personnellement lors d’une réunion cordiale et en présence du superviseur immédiat de l’employé congédié.

3º) Sensibilité à la logistique du processus de notification.

4º) Sensibilité à l’égard de la lettre de référence. L’employé déconnecté doit savoir exactement ce que l’entreprise dira aux employeurs potentiels. Cela devrait être fait par écrit, afin que les deux parties soient satisfaites.

5º) Accessibilité de l’administration aux collègues maintenus.

Une perte d’emploi, bien que mauvaise et difficile, finit toujours par être acceptée par les gens, cependant, il convient de mentionner que l’inacceptable et à peine pardonné est un processus de réduction du personnel ne pas être menée avec un accent sur la dignité humaine. Nous avons tous l’obligation d’essayer de minimiser les risques que quelque chose soit considéré comme un affront à la dignité individuelle. Dans un environnement où règne la bonté, les employés déconnectés auront tendance à toucher leur vie plus facilement, par opposition à un arrêt effectué avec un manque de dignité, car il traumatisera la personne pour le reste de leur vie, même après s’être conformé à l’arrêt.

2.4 GENTILLESSE DANS LE LEADERSHIP

Melo (2017), définit le leadership comme l’influence intentionnelle dont témoigne une personne sur les autres, attirant volontairement l’engagement des partisans, les conduisant à se battre pour des aspirations communes. Diriger, c’est donner une bonne cause pour laquelle les gens veulent se battre, dans n’importe quel domaine de la vie, contribuer et créer des moyens pour les gens de faire des choses extraordinaires se produire. Ce faisant, le leader sera heureux d’amener les gens à accomplir ce qu’ils souffriraient normalement de faire, c’est-à-dire de travailler au niveau de surmonter. Pour attirer volontairement les adeptes, afin qu’ils exécutent joyeusement une activité, aussi douloureuse soit-elle, le leader peut se prévaloir de la douceur de l’humilité exécutive décrite par Harrison (2007). Harrison (2007, p. 112) parle d’humilité dans le leadership pour lutter contre l’arrogance des dirigeants dans les entreprises :

De nombreux dirigeants ont laissé leur autorité se lever à leur tête. Il produit un sentiment de droit de propriété. Tout ce que ce comportement fait est de distance ces cadres de leurs collègues et clients et, en fin de compte, de leur entreprise. Autant que vous pouvez gonfler votre ego, l’arrogance vide les autres autour d’eux.

Harrison (2007) commente que de nombreux cadres confondent avoir des privilèges avec arrogance. Il est parfaitement possible d’avoir les privilèges inhérents au poste de direction en maintenant de bonnes relations de cordialité, d’éducation, de respect, d’empathie et de compassion pour les gestionnaires et les employés ordinaires. Il y a des cadres qui dédaignent toutes sortes d’arrogance de l’exécutif et qui ne sont pas des dirigeants moins efficaces. L’arrogance est contre-productive dans les organisations.

2.4.1 GENTILLESSES PAR TÉLÉPHONE

Il ya des cadres qui répondent à leurs propres appels, même si beaucoup il ya un appel téléphonique par erreur ou un vendeur insistant, rien ne vaut l’engagement de réduire l’arrogance. Harrison (2007, p. 113) déclare qu’en répondant à ses propres appels, l’exécutif transmet le message suivant :

Je considère votre connexion très importante et je ne veux pas perdre votre temps à traiter avec un intermédiaire. Cependant, je veux que vous respectiez mon temps. Cela signifie s’identifier immédiatement, aller droit au but et, si je dis que je ne suis pas intéressé, respecter ma décision.

Ceci est directement lié à la réputation, comme les gens commentent et le sujet se propage. C’est un geste simple qui renforce une culture ouverte, confiante et appropriée.

2.4.2 HÔTES ET INVITÉS

Considérant que l’environnement de travail est un réservoir d’interactions sociales, Harrison (2007) souligne que dans toute interaction sociale, vous opérez soit en tant qu’hôte ou en tant qu’invité et il ya des attentes pour chaque rôle. Le gestionnaire qui ne comprend pas cela échoue grandement dans la façon d’interagir avec les gens. Les conflits interpersonnels dans les entreprises, dans de nombreuses fois, peuvent être liés au non-respect des obligations d’hôte /invité. Lorsqu’un gestionnaire convoque une réunion, il agit en tant qu’hôte et les personnes qui assistent à la réunion sont ses invités. Cela vaut même pour les réunions dont la présence est obligatoire.

L’hôte, où qu’il soit, même au travail, doit faire les invités se sentent bien reçus. Les clients ont également leurs responsabilités, comme répondre immédiatement à l’invitation, être ponctuel, s’habiller de manière appropriée et participer activement. Harrison (2007) demande également d’adopter le principe que, lors de la convocation d’une réunion, être le premier à arriver et le dernier à se lever pour partir, parce que c’est un signe subtil d’humilité et de respect, une gentillesse aussi puissante qu’une poignée de main et cela est de démontrer que l’hôte ne se considère pas mieux ou supérieur aux invités , surtout quand ils sont vos collaborateurs.

2.5 GENTILLESSE DANS LA CULTURE D’ENTREPRISE

Quand une personne est passionnée par son travail, elle en fait partie et vice versa. Pour de nombreux collaborateurs, la plus haute expression de leur engagement est de faire une différence par le bon travail et Harrison (2007, p. 147) dit que « les bontés stimulent la transformation des formes communes et quotidiennes en excellentes et rares » et « sont le moyen pour les individus et les organisations de s’exprimer et même de maintenir le sens même de leur raison d’être ». Les gentillesses existent dans différentes tailles, de petites à grandes. Harrison (2007) commente que les petites gentillesses dans les organisations, quand ils commencent à faire partie de l’entreprise, devenant de grandes gentillesses institutionnalisées, étant pratiqué non seulement par les gens, mais par la société.

Les gentillesses sont fondamentalement liées à l’engagement d’une personne à faire ce qu’il faut. En raison de cette instruction de base, je ne peux concevoir un programme de RSE efficace et authentique en l’absence d’une culture de petite bonté (HARRISON, 2007, p. 158).

Beaucoup d’idées commencent par de petites gentillesses et finissent par évoluer vers quelque chose de beaucoup plus grand, comme les programmes qui encouragent les gens à agir avec bienveillance. Il ya aussi de grandes gentillesses qui évoluent et vont au-delà des frontières de l’entreprise, comme la responsabilité sociale des entreprises – RSC. Bien que les gentils vont de pair avec la RSC, ces deux-là travaillent à des niveaux différents. Les gentillesses découlent des valeurs d’une personne, tandis que la RSC apparaît des valeurs d’une entreprise. Tout comme les petites gentillesses peuvent évoluer en grandes, les dirigeants peuvent effectuer des gestes qui deviennent de grandes actions.

2.6 MONDIALISATION HUMANISTE

Comparato (2016, p. 434), analysant les chiffres fournis par l’ONU – Nations Unies – dans le Rapport sur le développement humain de 2004 sur l’explosion démographique, la faim, la durabilité environnementale et les inégalités économiques et sociales dans le monde, commente :

La question de la survie de notre espèce est donc désormais inévitable pour tous les hommes de conscience et de responsabilité. L’humanité ne pourra relever ce formidable défi que si elle sait trouver une forme d’union dans laquelle tous les peuples du monde peuvent vivre libres et égaux en dignité et en droits.

Comparato (2016, p.435) souligne également que les drames actuellement vécus ont une origine historique :

Jusqu’à l’avènement de l’ère moderne en Occident, la vie sociale a toujours été conçue comme étant basée sur l’altruisme et la suprématie du bien commun sur l’intérêt privé. Déjà au début du XVIe siècle, cependant, la prédication machiavélique d’une « ance des résultat », qui doit être menée sur la base de tous les moyens, a ouvert la première fracture éthique entre la vie privée et la vie publique. Le prince, en sa qualité de héros situé au-dessus de la commune des mortels, ne se soumettait pas à l’éthique générale, en vigueur pour ses sujets. Dans le même temps, l’insistance de la théologie protestante sur l’inutilité des « ons œuvre » pour le salut éternel, et la reprise d’une certaine conception vetertestamentary que le succès dans les affaires de ce monde serait un signe prémonitoire que les fidèles sont inclus dans la liste des élus du Seigneur, a servi incontestablement comme une justification morale pour un mode de vie individualiste, dans lequel l’insouciance générale avec les inégalités sociales a prévalu.

Comparato (2016, p. 437) commente que, depuis la révolution industrielle, les inégalités se sont accrues de plus en plus, les richesses produites se concentrant de plus en plus dans un petit groupe de personnes et déclare qu’« n autre monde est possible : la mondialisation humaniste ». Comparato (2016, p. 438) ajoute que :

En contradiction directe avec l’esprit impérialiste et totalitaire, dominant en son temps, mahatma Gandhi, en réacclant le principe sacré de l’altruisme, fondement éthique des grandes religions, en Orient et en Occident, prêché sans relâche, y compris avec sa propre mort, le respect intégral de la vie, dans toutes ses modalités. Grâce à l’influence féconde et régénératrice de ces grandes valeurs éthiques, le grand bâtiment du système universel des droits de l’homme a été construit, marché par étage.

Comparato (2016, p. 438) précise en outre :

Il convient toutefois de souligner que la mondialisation humaniste ne signifie en aucune façon le mépris des connaissances technologiques, ni la non-reconnaissance de son rôle irremplaçable dans le processus évolutif de l’espèce humaine. La technique et l’éthique sont nécessairement complétées pour rapprocher les peuples et les civilisations. La technologie, séparée de l’éthique, conduit à l’inévitable fracture de l’humanité. L’éthique, ignorant les connaissances technologiques, est inefficace et vide. Le grand projet d’humanisation du monde exige que la science et la technologie soient enfin reconnues comme un patrimoine de l’humanité, donc insusceptible de toute sorte d’appropriation, privée ou étatique.

Ce projet mondial est décrit par Comparato (2016) comme étant plus libre, plus juste et plus solidaire, basé sur l’éthique.

2.7 LA GENTILLESSE COMME SOURCE DE BIEN-ÊTRE POUR LE PRATICIEN

Ferreira (2018), dit qu’il est possible et essentiel pour quiconque de réduire le poids de la vie quotidienne. Bien que la vie soit très difficile, la légèreté contribue beaucoup aux gens à traverser des difficultés plus facilement. Ferreira (2018, p. 7) commente qu’être léger, c’est « vivre avec moins de poids dans l’âme, moins de déchets dans les bagages, moins de rugosité dans les mots et les gestes, moins d’aigreur, moins de hâte et de consumérisme ». L’anthropologue Oliver Scott Curry et al. (2018), professeur à l’Institute of Cognitive and Evolutionary Anthropology de l’Université d’Oxford au Royaume-Uni, ont étudié les effets de la pratique de la bonté sur le bien-être de l’acteur. Les 27 études menées ont réuni 4 045 participants du Canada, des États-Unis, d’Europe, d’Afrique du Sud, de Corée et de Vanuatu.

Au cours de l’étude, ils ont pratiqué des actes de bonté, de gentillesse et de dépenses prosociales afin de tester l’hypothèse que la bonté cause le bien-être. Les résultats ont fourni une série d’explications pour le développement humain social, coopératif et altruiste. Curry et al. (2018), avec leurs recherches, ont conclu que les gens sont heureux d’aider la famille, les amis, les membres de la communauté, leurs conjoints et même des étrangers. L’effet peut être plus grand pour certains types d’aides et en aidant certains types de personnes. La recherche aide à comprendre les causes et les conséquences de la gentillesse, en plus d’aider les professionnels à maximiser l’efficacité de la gentillesse.

2.8 LA NEUROBIOLOGIE DE LA BONTÉ

Le neuroscientifique O’Connor (2018) affirme que la bonté est un élément fondamental de la condition humaine et comble les divisions de la culture, de la religion, de la politique, du genre et de la classe sociale. L’émergence des neurosciences, une étude scientifique du système nerveux, a apporté de nouvelles façons de répondre à des questions telles que l’importance de la bonté. O’Connor (2018) explique que :

La découverte de neurones miroirs, un amas de neurones dans le cerveau qui nous aide à nous connecter émotionnellement avec d’autres personnes, répond avec sympathie aux autres et nous permet d’anticiper d’autres intentions qui sont maintenant considérées comme la base de l’empathie humaine.

O’Connor (2018) affirme que la gentillesse est le moteur de la croissance personnelle :

Chaque personne est un miroir de son environnement qui, à son tour, est reflété par son propre comportement. Cela sous-tend le puissant phénomène de contagion sociale – que l’information, les idées et les comportements, y compris la bonté, peuvent se propager à travers des réseaux de personnes de la même manière que les maladies infectieuses. Pour cette raison, donner et recevoir la bonté peut avoir un effet infectieux. La recherche montre également que l’apprentissage optimal se déroule dans un environnement créatif, inclusif, gratifiant et renforcé par des frontières fermes et saines, dans un environnement agréable. Même ceux qui souffrent profondément en raison de l’emprisonnement, de la toxicomanie, des soucis financiers et de l’anxiété élevée bénéficient également énormément d’un environnement créatif, inclusif et délimité. Que faire quand nous sommes confrontés à la grossièreté? Les comportements, y compris l’anxiété, la colère et la grossièreté, peuvent également se propager à travers des réseaux de personnes de la même manière que les maladies infectieuses. L’antidote à ne pas être infecté par ces états misérables est d’être conscient que chaque action doit être consciemment choisi, pas une réponse émotionnelle.

O’Connor (2018) explique pourquoi la gentillesse est si importante :

Cette question peut être répondue dans le contexte dans lequel chaque être humain est unique parce que chacun de nous représente un cerveau singulièrement complexe, si complexe que, dans toute l’histoire, aucun cerveau humain ne peut être identique. C’est parce que la combinaison unique d’environ 100 billions de connexions cérébrales minuscules (synapses) qui se développent et changent tout au long de la vie est un travail continu en cours de la conception à la mort. De cette façon, chacun de nous « évolue » en tant que véritables individus que chacun de nous fait son voyage à travers la vie. La bonté est le feu vert pour continuer; si vous n’êtes pas ouvert à donner et à recevoir la bonté, alors vous ne pouvez pas grandir de la même manière, l’humanité évoluera seulement faisant de la place pour chaque individu d’exprimer son évolution intellectuelle et spirituelle au maximum, de cette façon l’évolution de la race humaine est tout au sujet d’être ouvert à donner et à recevoir.

2.9 FAÇONS DE STIMULER LA PRATIQUE ET LA DIFFUSION DE LA BONTÉ

2.9.1 ÉTIQUETTE D’ENTREPRISE

Araújo (2004, p. 1) définit l’étiquette comme « un ensemble d’hypothèses, consacrées par les différents groupes sociaux, qui cherchent une coexistence et une compréhension harmonieuses entre les gens. C’est le code du bien vivre. Araújo (2004), souligne que l’être humain doit se rapporter fréquemment à d’autres personnes, cependant, selon le type de relations qui seront construites, le bonheur ou la frustration peut être installé, mais inévitablement d’autres personnes seront impliquées dans ce processus. Pour une relation gagnant-gagnant, c’est-à-dire que pour que nos attentes se traduisent par le bien-être de l’autre, l’estime de soi de toutes les personnes impliquées doit être préservée.

Cela doit être constamment recherché pour que les relations restent harmonieuses. Les attentes peuvent varier selon l’emplacement, le contexte et le groupe de personnes dans lesquel vous vous trouvez. Les habitudes de comportement et les relations changent lorsque vous êtes à la maison pour quand vous êtes sur le lieu de travail. C’est comme si nous jouions un rôle lorsque nous sommes dans notre activité professionnelle et que nous mettons de côté notre véritable identité pour la reprendre seulement lorsque nous rentrerons chez nous à la fin de la journée. Araújo (2004, p. 2) ajoute :

Lorsque nous choisissons de choisir un code de comportement qui respecte notre interlocuteur en tant que personne, comme une individualité unique et unique, nous avons par conséquent une vie plus saine, honnête et agréable pour nous-mêmes, pour nos collègues et pour les autres, ajoutant beaucoup à notre efficacité en tant qu’hommes et femmes d’affaires. Aucun être humain n’a tout ce qu’il doit faire. Nous avons tous besoin de choses que les autres ont à offrir, tout comme nous avons des talents de grande valeur que nous pouvons partager.

Araújo (2004), discute dans son livre ” Empresarial Etiquette – Being Well Educated is « , sur la façon dont les modèles de comportements dans diverses situations quotidiennes entraînent la pratique des bonnes manières lorsqu’ils se rapportent dans les réunions, les couloirs et les situations inattendues. Il est essentiel de toujours savoir choisir le bon comportement pour chaque occasion. Les relations humaines sont très importantes pour tout le monde. Araújo (2004), dit que la recherche de l’Université Harvard indique que 15% de la réussite professionnelle est due à la capacité technique et que 85% est due aux compétences comportementales des relations interpersonnelles. Araújo (2004, p. 3) précise :

Ceux qui connaissent et appliquent les bonnes manières et la courtoisie comme outils dans leurs relations quotidiennes apprennent à reconnaître et à démontrer l’importance des autres en les acceptant tels qu’ils sont. Vous savez que vous ne devez pas vouloir modifier l’autre et que vous devriez chercher votre propre amélioration dans un processus continu. Il répond ainsi pleinement au désir humain universel, qui est de se sentir important, reconnu, valorisé et accepté. Mais il ne sert à rien d’être courtois et doux de la bouche. C’est tout ce que l’hypocrisie est atteint. Le respect des autres se manifeste par des attitudes sincères et vraies, basées sur certaines postures : convainquez-vous que les autres sont vraiment importants ; se tourner vers les besoins et les désirs de l’autre; chercher une relation de niveau, sans posture d’arrogance.

Se rapporter à d’autres personnes, c’est suivre le principe du miroir, dans lequel les attitudes de l’autre est le reflet de notre comportement. Par conséquent, nous devons adopter des attitudes et des actions que nous voulons recevoir des autres.

2.9.2 GENTILLESSE AU TRAVAIL

Tiago (2015) dit que le comportement est conditionné, de sorte qu’il est possible de créer un comportement basé sur la cordialité, le respect, la solidarité avec les autres et la gentillesse. Selon Thrinidad (2015), cité par Tiago (2015, p. 17), « apprendre à être gentil au travail, en plus d’être stratégique, aide à former des alliés dans un environnement favorisé par la concurrence, la précipitation et le stress ». Tiago (2015), commente que l’être humain est capable de générer des sentiments positifs pour les autres et a la capacité de les mettre en pratique. Se mettre à la place de l’autre facilite les choses, alors Tiago (2015, p.2 3) souligne que « nous devons tous connaître la définition du mot empathie et le multiplier ». L’habitude de constamment se rapporter à des collègues, des amis ou des membres de la famille finit par nous faire cesser d’être respectueux et cordial et c’est une erreur.

Tiago (2015, p. 24) souligne que « les créatures les plus intolérantes finissent par être vaincues par la fatigue par celui qui est déterminé, sûr et avec beaucoup de légèreté ». C’est pourquoi il est si important que nous soyons résilients à rester sur le but de la bonté, en particulier dans le lieu de travail, qui est l’endroit où nous passons la plupart de nos vies. Tiago (2015, p. 25) déclare que « nous sommes tous intelligents et capables de développer diverses compétences, en particulier l’humilité et la gentillesse ». Bien qu’il soit compliqué au début, il en vaut la peine, en raison de la satisfaction d’avoir prouvé par lui-même qu’il est possible de mener à bien vos activités et en même temps faire du bien pour vous-même et pour d’autres personnes et encore contribuer à la croissance de tous. Tiago (2015, p. 26) ajoute :

Prêchons la paix au sein des entreprises et évitons la colère. Il est beaucoup mieux de partager des moments agréables que de stress et de contribuer à de mauvaises heures de relations interpersonnelles. Le processus de développement harmonique doit commencer en nous-mêmes. Il ne faut pas s’attendre à une attitude des autres comme si d’autres qui doivent toujours prendre le match. Démarrez et lancez une campagne de bonne éducation et de convivialité.  Nous ferons tout pour créer des amitiés et des relations saines dans le secteur dans lequel nous travaillons, demander au collègue comment était sa journée, s’il dormait bien, merci, souhaite du bon travail et félicitez-le pour quelque chose accompli avec soin et dévouement! Remercier et demander quelque chose avec le genre « s’il vous plaît » ennoblit également et digne de petits gestes. Entre autres choses que l’on peut dire, nous pouvons remonter le moral des gens, se détendre et savoir imposer des limites sans abuser de la confiance.

Mériter la bonté, c’est faciliter la coexistence sans extrapoler le bon sens et blesser l’intimité, ne pas être une personne gênante, indiscrète et bavarde, surtout sur le lieu de travail. Beaucoup de gens ne peuvent pas délier le côté personnel du professionnel, mais Tiago (2015, p. 30) souligne qu’il est possible de ne pas les mélanger en reconnaissant l’humanité et l’amitié chez les gens :

Comment faire alors de ne pas les mélanger? La réponse est dans chacun et n’est pas transférable. Il peut être complexe ou assez simple: avec la construction de l’altruisme et la formation (trans) d’un bon caractère. Vous savez quand les gens ont ces vertus et ces qualités. Il est facile de voir qu’il y a des êtres humains dignes quand ils montrent de l’affection et de la compassion pour la douleur des autres; bien que l’empathie soit un mérite de quelques-uns, elle devrait être travaillée dans les entreprises, car c’est une ligne directrice pour la satisfaction personnelle (…). Parfois, le problème est si grave que nous ne pouvons pas le laisser à l’extérieur. Où que nous allions, il (le problème) sera là (…). Ne vous fâchez pas, parce que prendre les problèmes avec nous est normal et naturel. Personne n’est à l’abri du mauvais temps et des difficultés. Donc, cette histoire est tout à fait relative. Sans celui-là ! Tout le monde a le droit de pleurer et de se sentir frustré pendant les heures de bureau! Tout le monde peut prendre congé pour respirer et avoir de l’eau. Nous faisons notre temps et savons quand il est temps de dégager la tête. C’est au bon leader de savoir comment mener la situation avec discernement et de ne pas produire un sentiment de culpabilité dans son équipe, laissant l’employé à l’aise pour se refaire et se sentir protégé par l’entreprise. Après tout, personne ne produit sans être dans un état d’esprit harmonieux et tranquille.

Les gens ont des sentiments et ne sont pas des machines, de sorte que la production de chaque employé est motivée par la rationalité et la capacité de gérer émotionnellement. Tiago (2015, p. 34) souligne que « tout le monde veut de l’affection et veut se sentir aimé ». La solidarité ouvre les portes à l’amitié et l’humanisation déplace une équipe d’une manière favorable avec des résultats qui font qu’un leader se souvient comme d’un manager qui méritait le poste qu’il occupe.

2.9.3 LA GENTILLESSE EST CONTAGIEUSE

Taylor (2018) dit que tout comme le mauvais comportement a tendance à se propager, les bons comportements se propagent également, de sorte que la bonté devient contagieuse. Taylor (2018) souligne la recherche menée par le psychologue Jamil Zaki de l’Université Stanford (USA) sur la conformité positive, qui démontre comment faire de la gentillesse un principe fondamental de l’entreprise. Dans cette recherche, « les participants qui croyaient que les autres étaient généreux sont devenus plus généreux », suggérant que « la bonté est contagieuse et peut tomber en cascade parmi les gens, prenant de nouvelles formes en cours de route ». Pour Taylor (2018), l’une des façons d’atteindre les objectifs de l’entreprise est en grande partie une question de politiques et de procédures, y compris la gentillesse comme ligne directrice.

La façon de libérer la bonté dans une organisation est de la traiter comme quelque chose de contagieux et de créer des conditions dans lesquelles tout le monde peut la capturer. Il n’y a pas de manuel qui décrit comment construire une culture de connexion et de compassion entre les gens, et donc, pour influencer le comportement de milliers de personnes dans une organisation, il faut convaincre les employés de tous les rangs de s’unir dans un mouvement populaire qui traite la bonté comme quelque chose de contagieux, la création d’une chaîne progressive d’actions aimables. Taylor (2018) dit qu’il n’y a pas de processus scientifique, c’est-à-dire aucun algorithme qui inspire les employés à faire des choses extraordinaires.

La seule façon d’y parvenir est d’éduquer les gens, de les encourager, de les inciter et de leur donner la permission de profiter des occasions d’être gentils. De plus, selon Taylor (2018), lorsque les employés sont motivés par une véritable fierté dans ce qu’ils font, ils commencent à faire preuve de gentillesse pour les clients, c’est-à-dire la fierté de la marque de l’entreprise qui travaille est plus important que l’on ne le pense et offre une expérience extraordinaire au service des clients de l’entreprise. Vous ne pouvez pas ordonner aux employés d’être gentils, mais il est possible de déclencher une chaîne de contagion de la bonté au sein de l’entreprise.

2.9.4 GIFTWORKS

Brandão (2017) affirme que lorsque les entreprises comprennent qu’elles doivent éveiller le plein potentiel des gens, elles créent un différentiel sur le marché, et pour cela, il est nécessaire d’innover, de sortir des sentiers battus. Angelou, cité par Brandão (2017), dit que «les gens oublieront ce que vous avez dit et ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir». Les giftworks aident à garder les gens engagés, avec une étincelle dans leurs yeux et un sourire sur leur visage au moyen d’une friandise personnalisée ou d’un cadeau qui a une importance particulière pour ceux qui le reçoivent. Cela peut paraître utopique au premier abord, mais Brandão (2017) affirme que les entreprises qui pratiquent le giftworks obtiennent un avantage concurrentiel, présentant une rentabilité de 11,1%, même en temps de crise, alors que les entreprises sans le concept de giftworks ne génèrent qu’un retour 3,8% (Russel Investiment Group – Etude 1998-2010 – USA). Brandão (2017) déclare que:

La performance des entreprises avec un haut niveau de confiance a augmenté: productivité, demande et niveau d’employés, qualité des produits, innovation, capacité à prendre des risques, collaboration et satisfaction client. Et la diminution de Turnover,
résistance au changement, coûts de santé et nombre d’accidents du travail.

Brandão (2017) détaille que giftwork est:

Générez de la gentillesse à partir d’une gâterie pour le membre de votre équipe à faible coût et avec un sens pour celui qui la reçoit. Il y a un cycle pour que les cadeaux se produisent, avec les étapes suivantes: 1ère – Perception (giftwork de l’employé); 2e – Sélectionnez (une opportunité pour l’employé); 3e – Elaborate (la pratique du giftwork); 4ème – Présent (pratiquez avec l’esprit giftwork). La chose la plus cool à propos de cette culture est qu’au fil du temps, tout le monde réfléchit à la façon dont ils pourraient rendre la journée de l’autre, ou une situation, plus spéciale, et c’est possible. Imaginez maintenant cette culture dans votre entreprise, qu’est-ce qui pourrait être amélioré?

Brandão (2017) illustre :

Chez BB Mapfre, un cadre a été appelé au bureau du directeur pour être informé de sa promotion. Elle a été très touchée et a dit qu’elle était issue d’une famille modeste et qu’elle était la seule à avoir eu une carrière et c’est pourquoi elle voulait vraiment que sa mère soit là à ce moment-là. Des années plus tard, elle a été convoquée au bureau du directeur, mais quand elle est arrivée, c’est sa mère avec le directeur qui a annoncé la nouvelle de sa promotion. Son directeur a invité la mère de l’exécutif, car elle savait ce que cela signifierait pour elle. Comme vous pouvez le voir, le directeur a réalisé ce qui était important pour l’employé, ce qui était précieux et ce qui apporterait une grande satisfaction et générerait un sentiment de grand bonheur lors de la réception. Le maximum dépensé par ce directeur était la valeur du taxi pour le transport de la mère vers l’entreprise. Mais cela coûte-t-il quelque chose? Que nous puissions générer de plus en plus ce cycle vertueux au sein de nos organisations, avez-vous déjà réfléchi à ce que vous pouvez faire pour générer ce cycle dans l’entreprise? Avez-vous déjà pensé que vous pouviez générer giftworks à partir de maintenant?

2.9.5 CONSTRUIRE UNE CULTURE DOUCE

Pour Bremer (2015), il existe trois types de cultures organisationnelles qui sont classées en fonction du degré d’engagement des gens. Dans le monde occidental, il y a eu un nombre croissant de personnes désintéressées et malheureuses au travail, ce qui a augmenté le nombre de mises à pied, montrant que les gestionnaires doivent regarder leurs employés sous l’angle du leadership doux, qui implique la nécessité de faire en sorte que les gens donnent le meilleur d’eux-mêmes dans une culture où la bonté prévaut.

Les trois types de culture sont liés aux trois types de personnes au travail : les collègues, les non-comeds et les subversifs. Les collègues sont émotionnellement impliqués dans le travail, sont heureux, collaborent, embrassent le changement et sont motivés par autre chose que la performance. Les gens comme ça ressentent un lien profond avec l’entreprise, ses collègues et le gestionnaire et cette implication est représentée chaque jour par la gentillesse. Bremer (2015) mentionne que:

Les collègues travaillent pour des organisations et des dirigeants qui encouragent, forment et développent ces comportements doux comme la plus haute expression d’être et de bien faire au travail. Ces dirigeants créent des organisations gentilles ou vertueuses. La plupart des enquêtes d’engagement appellent ces personnes engagées. À l’heure actuelle, entre 15 et 30 % de la main-d’œuvre occidentale est engagée ou contribue.

Les non-engagés font le minimum requis dans leur travail, sont plus concentrés sur les récompenses qu’ils peuvent obtenir que sur les contributions qu’ils peuvent offrir, ils sont plus motivés par la conformité que par la collaboration et la créativité. Ces personnes non engagées, selon Bremer (2015), «travaillent pour des managers de Deficit Mindset qui se concentrent sur le contrôle, l’efficacité et la performance, au lieu de valoriser la gentillesse et la compassion». Paradoxalement, ces personnes ne sont pas les plus performantes, même si elles se concentrent sur la performance, car elles font rarement l’expérience d’un leadership doux. Bremer (2015), ajoute que 50 à 60% des effectifs ne sont pas engagés, ce qui correspond «au plus grand nombre de l’histoire et ce n’est pas par hasard que nous voyons le marché occidental sous le plus haut niveau de conformité et de réglementation de son histoire. ».

Les subversifs ne comprennent pas seulement un groupe de personnes malheureuses, ils agissent au travail en sapant ou en sabotant leurs collègues, par simple opposition à un changement positif. Bremer (2015), affirme que, souvent, les subversifs ont connu le contraire de la douceur au travail, qui est la cruauté, voire la cruauté d’un leader ou d’un système indifférent et sans amour, converti en bullying et violence. Le type de culture et de leadership imprègne les trois types de personnes au travail: les collègues sont insérés dans une culture qui a la gentillesse comme norme; les non-engagés sont insérés dans une culture dans laquelle, parfois, c’est gentil et dans d’autres fois c’est impoli et les subversifs sont insérés dans une culture qui a comme règle l’intimidation et la cruauté. Bremer (2015), montre qu’il est possible de construire une culture de la gentillesse à travers un leadership positif et une enquête appréciative. Les dirigeants gentils et positifs, selon Brumer (2015), sont ceux qui:

 – Prenez le temps de découvrir et d’élargir leurs forces uniques, en tant qu’entreprise, en tant qu’équipes et en tant qu’individus, grâce à des approches collaboratives de groupes entiers, tels que la recherche reconnaissante.

– Au lieu de passer du temps à empêcher les mauvaises choses de se produire, gentle leaders passent du temps à chercher du bien dans leurs organisations et comment développer le bien de croître. Ainsi, au lieu d’essayer de comprendre les causes de la grossièreté, ils cherchent de grands exemples de bonté – le contraire de la grossièreté – et de travailler avec leur personnel pour co-créer une culture de la bonté, la découverte et l’expansion de ce qui fonctionne et ce qui est bon.

– Prenez le temps d’engager votre personnel avec votre cœur, ce qui signifie vous sortir de votre activité régulièrement pour discuter de questions qui sont profondément importantes pour eux. Les dirigeants doux impliquent leur peuple dans la formation de l’avenir de l’organisation, en commençant par des questions comme qui nous sommes, ce qui nous tient à ment, et quel est notre destin ensemble?

– Ils traitent toutes les personnes comme un être humain unique, et aident chaque personne à être plus qui ils sont exclusivement au travail et parviennent encore à aligner ces différences de talent autour de relations authentiques et de travail d’équipe de haute confiance. Les leaders aimants construisent et soutiennent une communauté solidaire et compatissante au cœur de l’organisation.

Les méthodes traditionnelles d’amélioration des affaires se concentrent sur les problèmes et ce qui ne fonctionne pas et tentent de les résoudre, ce qui ne fonctionne presque pas ou se traduit par la prestation de faibles résultats, car il crée des situations de méfiance et de culpabilité, brisant les liens entre les personnes qui sont une source de créativité et de coopération dans les entreprises. Se concentrer sur le problème brise la pensée créative et innovante et rend difficile de regarder en dehors des sentiers battus. Bremer (2015) commente que « e moteur de ce comportement est la peur, et l’objectif est de contrôler et, malheureusement, beaucoup de nos gestionnaires fonctionnent à partir de cette mentalité parce que c’est ce qu’ils ont appris. » La recherche reconnaissante cherche à savoir ce que les gens aiment le plus les uns des autres en tant que membres de l’équipe ou des clients, reliant les gens à partir de conversations authentiques et engageantes autour d’histoires positives et inspirantes. Bremer (2015), ajoute que:

L’écoute de ces histoires donne de l’espoir et libère de l’énergie créatrice; Tout d’abord, découvrez les forces uniques de l’organisation, de l’équipe ou du service. Ensuite, entrevoyez de nouvelles possibilités en construisant ce noyau positif et en alignant l’organisation autour de ces forces. Comme les gens au « rez-de-chaussée » sont impliqués dans la contribution à la conception du changement, ils développent un degré élevé d’implication avec ce qui est proposé, et vous voyez un éventail riche et diversifié d’idées et de possibilités émergent.

Le processus est très interactif, et a donc des participants qui s’interrogent les uns les autres, l’identification des expériences et des forces à partir d’histoires positives et significatives. Bremer (2015), détaille la construction de la recherche appréciative autour de quatre conversations:

1er – Découverte: Lorsque vous avez vécu des actes aléatoires de bonté dans notre organisation et quels sont les thèmes de ce qu’ils sont, comment ils se produisent et pourquoi? 2ème – Rêve: Ce qui est possible si nous étendons nos actes aléatoires de bonté, de sorte que cela devienne l’expérience normale pour nous, non seulement aléatoire, mais dans le cadre de l’expérience quotidienne en tant que culture de la bonté. Quelles sont les possibilités? Projet : Que déciderons-nous de faire pour élargir nos forces de bonté, y compris quelles pratiques existantes nous allons étendre, que cesserons-nous de faire et quelles nouvelles choses allons-nous faire? 4e – Livraison : Quelles seront nos priorités et notre plan d’action pour mettre en œuvre notre culture de la gentillesse?

2.9.6 GENTILLESSE CHEZ LES PROFESSIONNELS DE L’AVENIR

Comment pouvons-nous contribuer au genre de générations futures de professionnels? Rodrigues (2019), montre le bon exemple de la pédagogue Gisele Masotti, professeur à l’École municipale d’éducation de base Benedicta Alzira de Moraes Camunhas, qui a reçu le prix de la municipalité de Jundiaí-SP de professionnels innovants au sein du système scolaire public. Le projet s’intitule « Kindness: be kind ». Il avait la participation de ses élèves de 4 ans et avait pour but de sauver les simples gestes de respect entre les enfants et tous ceux qui l’entouraient.

Le projet a donné plus de fruits que prévu, car il a totalement transformé le comportement des élèves dans la salle de classe et même eu un impact sur la vie dans leurs maisons, dans la relation avec les parents et les membres de la famille. Le projet a été mené tout au long de l’année 2018, divisé en étapes qui avaient des dessins, des lectures, des vidéos et des roues de conversation afin d’enseigner le vrai sens de la bonté aux étudiants. Les émotions des élèves ont également été élaborées, car il est considéré comme un élément fondamental pour la gentillesse à pratiquer. Masotti, cité par Rodrigues (2019), dit que:

Le projet visait à créer des relations plus saines, à sauver des gestes simples comme dire une bonne journée, un merci, des excuses. Mais ce que je voulais le plus, c’est que tu descendes des murs de l’école, parce que vous voyez la violence, le sectarisme et l’agression parmi les gens. Les gens marchent à la hâte, sans écouter l’autre (…). Les jeunes enfants ont de la difficulté à exprimer et à comprendre leurs propres émotions. C’est normal de se sentir en colère, mais que faire de cette colère ? J’ai aussi parlé d’amour et d’affection l’un pour l’autre. Que pouvons-nous faire pour que l’un et l’autre se sentent heureux?

L’un des exemples les plus clairs de bons résultats est la façon dont la classe a commencé à se comporter pour respecter l’étudiant Rafael, qui a le syndrome de Down et l’autisme:

Il avait besoin d’un environnement avec le moins de bruit possible, alors j’ai fait une roue et je leur ai expliqué, dit que s’ils faisaient du bruit, il pleurerait. Et ils ont été touchés. Pour le reste de l’année, ils étaient silencieux dans la salle, accueillant Rafael. Et l’enfant à cet âge, nous savons comment il est, parle fort, aime s’exprimer. C’était merveilleux.

Masotti rapporte également que les parents des élèves ont commencé à commenter que leurs enfants ont commencé à être plus gentils et plus serviables dans leurs maisons, pour mieux traiter leurs camarades de classe, y compris le partage de jouets avec eux et d’être plus attentionné avec les animaux domestiques. Le pédagogue dit que, sans qu’on le demande, les étudiants ont aidé les mineurs qui n’ont pas atteint le robinet de la salle de bain à se laver les mains ou même aidé l’écolière qui ne savait pas comment attacher le lacet. Rodrigues (2019), ajoute qu’à la fin de l’année, certains résultats ont été présentés à l’école, soit les témoignages, dessins et photos des parents.

Masotti, lu de Rodrigues (2019), commente que la mère de l’étudiant Rafael a été surprise. Ses perceptions indiquent ce qui suit sur le rôle de la bonté dans ce contexte: « Elle m’a dit qu’elle n’imaginait pas que ses collègues aimaient son fils tant et même pleuré émotionnellement pour voir combien les enfants accueillaient Rafael. » Masotti a donc conclu, en tenant compte de la mère dans son analyse, que l’initiative a profondément affecté la vie des enfants, car ils ont reproduit les enseignements dans leurs différents cercles relationnels, puis influencer d’autres personnes à être gentils.

2.9.7 JOURNÉE MONDIALE DE LA BONTÉ

Selon la Chambre des députés du Brésil (2015), le 13 novembre est considéré comme la journée mondiale de la bonté. L’idée est venue lors d’une conférence à Tokyo, tenue en 1996, qui a réuni des groupes qui ont propagé l’idée de bonté. Le mouvement a été officiellement créé en 2000 avec l’intention d’inspirer les gens à créer un monde plus doux. Promouvoir des actions pour stimuler la bonté à cette date est l’un des moyens de propager la bonté.

3. MÉTHODOLOGIE

La recherche est théoriquement empirique et a un échantillon construit à travers le propre réseau de l’auteur de relations. Le questionnaire a été répondu par 100 personnes, et après cela, l’entrevue semi-structurée a été personnellement recueillie, le 23.07.2019, avec l’un des professionnels de référence dans la gentillesse qui a été le plus mentionné dans la réponse à la question quatre du questionnaire. La recherche s’est limitée au réseau de relations de l’auteur, et les questions ont donc été répondues par des professionnels du secteur financier, de la banque, de l’audit, du troisième secteur, des fonctionnaires, de la prestation de services et des entrepreneurs. Les données de recherche sont quantitatives et seront traitées statistiquement à l’moyen de données et de graphiques générés par l’outil Survey Monkey, ainsi que qualitatifs, traités en transcrivant le résultat de l’entrevue.

4. PRÉSENTATION ET DISCUSSION DES RÉSULTATS

4.1 QUESTIONNAIRE

Les réponses des 100 (100) participants au questionnaire semi-structuré seront présentées et discutées ci-dessous. Ils ont été recueillis à l’aide de l’outil Survey Monkey. La première question portait sur la question de savoir si la définition de la bonté est quelque chose de clair pour l’intimé, c’est-à-dire s’il pouvait dire ce qu’est la gentillesse. 94% ont répondu « oui », 1% ont répondu « non » et 5% ont répondu « plus ou moins ». La grande majorité des répondants étaient convaincus de la définition de la gentillesse. C’est essentiel pour les prochaines questions auxquelles on répondra. Bien que les répondants soient convaincus du concept de bonté, les définitions apportées par Cortella et Barros (2018) démontrent quelque chose de très complexe, c’est-à-dire que la plupart des répondants n’ont peut-être aucune idée de profondeur, considérant que la gentillesse implique l’importance de la pensée, de l’action et des limites d’action pour faire l’expérience du but que les gens font de leur mieux pour ne pas produire chez les autres et eux-mêmes , les dommages, la tristesse ou l’inconfort.

La deuxième question portait sur la perception de l’intimé, que ce soit en tant que client ou en tant que professionnel, au sujet de l’existence de la gentillesse dans les entreprises : 76 % ont répondu qu’« il y a très peu », 24 % ont dit que « cela existe la plupart du temps », aucun répondant n’a indiqué que « cela n’existe pas » ou que « cela existe pleinement ». La grande majorité des répondants se rendent compte qu’il y a très peu de gentillesse dans les entreprises, ce qui est regrettable, étant donné que Harrison (2007) souligne que la gentillesse rend la conversation sur l’éthique plus palpable, en particulier dans les entreprises. La plupart des gentillesses ne coûtent presque rien et représentent des changements qui peuvent produire d’excellents résultats, y compris une culture d’entreprise qui aide à protéger les entreprises contre les lacunes éthiques, les infractions en milieu de travail, et la fraude. Les gentillesses offertes mettent en pratique les valeurs, qu’elles soient de l’individu ou de l’organisation.

Il y a très peu de gentillesse pour 76 % des répondants qui indiquent qu’à leur avis, les entreprises pourraient avoir de meilleures valeurs, mieux adaptées aux besoins des gens. Il existe un champ d’opportunités incommensurable pour les clients et les employés de percevoir, sentir et recevoir la gentillesse. C’est un gaspillage d’opportunités, principalement parce que Thrinidad, cité par Tiago (2015), souligne qu’être gentil au travail est stratégique et aide à former des alliés dans un environnement où il y a concurrence, hâte et stress. La troisième question visait à évaluer la perception de l’intimé quant au degré d’influence sur les résultats financiers et à la productivité des investissements dans les actions et les politiques visant à accroître la pratique de la gentillesse chez les employés. 98 % ont répondu qu’ils comprenaient qu’il fournit des résultats financiers et une productivité plus élevés, 2 % ont répondu qu’il n’y avait aucune influence et qu’aucun des répondants n’avait dit qu’ils percevaient les résultats financiers et la productivité à plus petite échelle.

La grande majorité, soit 98 %, a déclaré que les investissements dans les actions et les politiques visant à accroître la pratique de la gentillesse chez les employés augmenteraient les résultats financiers et la productivité. Cela confirme ce qui a été commenté dans la question précédente, la seconde, avec beaucoup de gaspillage d’opportunités, des opportunités que la gentillesse pourrait générer. Curry et al. (2018), Ferreira (2018), O’Connor (2018), Tiago (2015) et Taylor (2018) affirment que la gentillesse peut aider à la croissance personnelle et améliorer le bien-être, la satisfaction et le bonheur des gens, et, en outre, 98% des répondants disent que la gentillesse peut augmenter les résultats financiers et la productivité. Ne pas être gentil, c’est mépriser le bonheur et gaspiller les opportunités, les ressources et les richesses qui pourraient être générées. C’est pourquoi Tiago (2015) affirme que la gentillesse est le grand atout du professionnel qui veut faire une différence sur le marché pour attirer et retenir les clients et améliorer les résultats.

Grâce à la bonté, les possibilités de construire le monde décrit par Comparato (2016) sont augmentées : un monde plus libre, plus juste et plus solidaire, basé sur l’éthique. Les actions visant à promouvoir la bonté peuvent commencer, par exemple, par un investissement dérisoire dans la célébration de la Journée mondiale de la bonté, avec l’encouragement d’actions simples qui peuvent devenir des habitudes lorsqu’elles sont répétées les autres jours de l’année. La quatrième question a été posée afin de soulever le nom d’un professionnel qui pourrait être interviewé, comme cela s’est effectivement produit et sera détaillée dans le prochain point de la présente étude. On a demandé à l’intimé de nommer un professionnel avec lequel il a travaillé, ce qui, à sa connaissance, est une référence en toute gentillesse. Parmi les personnes les plus citées, en premier lieu, avec 7% des indications, était l’auteur de cet article, en deuxième place, avec 6% des indications, Renata Geiser Mantarro a été cité, qui a été interviewé par l’auteur dont la transcription de l’entrevue est dans le point 4.2. de cet article.

La cinquième et dernière question visait à évaluer une auto-évaluation de l’intimé quant à savoir dans quelle mesure il se considère comme une personne gentille. 47% ont répondu qu'”ils se considèrent un peu gentils », 45% ont répondu qu'”ils considèrent qu’ils ont une gentillesse supérieure à la moyenne », 6% ont répondu qu'”ils se considèrent comme une référence dans la bonté » et 2% ont répondu qu'”ils ne se considèrent pas comme une personne gentille ». La façon dont 47 % des répondants se voient, c’est qu’ils sont un peu gentils, c’est-à-dire qu’ils pourraient être plus, ajoutés aux 2 % de ceux qui ne sont généralement pas gentils, sont près de la moitié des répondants. Pourquoi ne sont-ils pas plus gentils ? Considérant que 94% savent ce qu’est la gentillesse, 76% disent qu’il ya peu de gentillesse dans les entreprises, Curry et al (2018) dit que la gentillesse apporte le bonheur et 98% disent que la gentillesse augmente les résultats et la productivité: ne pas être gentil est de ne pas profiter du potentiel que l’on a dans les entreprises et même dans la vie elle-même, le potentiel de productivité, les résultats, la qualité de vie et le bonheur. Être gentil est une excellente affaire!

Le résultat de la dernière question renforce la comparaison (2016) que penser et agir doucement est un choix dans le double caractère des gens (gentil / grossier) et leurs choix influencent leur évolution. Vous devez vouloir, choisir et décider d’être gentil, tous les jours. Tiago (2015) affirme que le comportement est conditionné, de sorte qu’il est possible de créer un comportement plus doux, cordial, respectueux et de soutien. Les paroles de Cortella, citées par Barros (2018), selon lesquelles nous sommes tous déterminés à aider à former les gens et à les enchanter pour la bonté, afin que cette vertu devienne une réciprocité généralisée dans la vie de chacun, nous montre qu’être gentil est une option qui doit être faite tous les jours, pour chacun de nous. Cela exige de la persévérance, du dévouement et des efforts, ce qui donne certainement d’excellents résultats.

4.2 ENTREVUE

L’analyse des réponses à la quatrième question du questionnaire a montré qu’une plus grande partie des répondants considèrent Renata Geiser Mantarro comme une professionnelle qui est une référence en matière de gentillesse. La transcription de l’entrevue, qui aura lieu le 23.07.2019, sera présentée le 23.07.2019, qui sera commentée dans la séquence. Renata est directrice de BBI – Banco Bradesco Investimentos et surintendante exécutive de la vérification interne de Banco Bradesco dans les domaines des technologies de l’information et des affaires. Il a étudié un MBA en gestion stratégique des entreprises à Fundação Getúlio Vargas – FGV, Management Development à l’IESE Business School – Université de Navarre, est titulaire d’un diplôme de troisième cycle en gestion stratégique de l’Instituto de Administração – FIA, MBA international en management program d’Euromed Marseille (France), d’un MBA en technologie de l’information de l’Université de São Paulo – USP et d’un troisième cycle en affaires internationales de l’Université presbytérienne Mackenzie.

L’interview a été réalisée dans la ville de São Paulo, lors d’un déjeuner, dans un restaurant de l’Avenida Cidade Jardim. J’ai eu l’occasion de travailler comme auditeur interne dans l’équipe de Renata tout au long de l’année 2017. Renata a été flattée quand je lui ai présenté les réponses au questionnaire et l’ai informée qu’elle est considérée comme une référence dans la gentillesse. J’ai dit que même après dix-huit mois depuis qu’elle a été transférée à la BBI et a cessé de travailler au département de la vérification interne, il est courant pour moi d’être témoin de la joie et de revivre des histoires, en cherchant l’inspiration sur la façon de mener des situations et des activités, aussi complexes soient-elles et j’ai verbalisé que Renata est une personne disparue. J’ai illustré, à Renata, que j’ai appris de tiers que, des mois après son transfert, elle a envoyé des fleurs le jour de l’anniversaire de l’employé qui nettoie le ministère.

Certains de mes collègues m’ont aussi dit avec plaisir qu’ils avaient reçu des fleurs de Renata le jour de leur anniversaire. J’ai donné à Renata plusieurs autres exemples d’histoires que j’ai vécues et entendu parler de sa gentillesse. Renata est restée souriante d’entendre de moi que la semence de bonté qu’elle a plantée parmi ceux qui travaillaient dans le département de la vérification interne a germé et continue de croître. Je me suis souvenue et j’ai dit qu’au moment où elle a pris en charge la supervision de la vérification d’entreprise, avec environ 150 professionnels, y compris des vérificateurs, des coordonnateurs et des gestionnaires de vérification, elle a appelé un par un pour une conversation amicale, un vrai chat, pour mieux connaître l’employé et vice versa. Notre dialogue a duré plus de deux heures et d’autres collègues et amis ont également commenté leur conversation avec Renata. Nous nous sentons tous joyeux, appréciés et confiants lorsque nous remarquons le leadership doux du nouveau surintendant. Là, elle a commencé à s’engager et à inspirer ses dirigeants. Après avoir commenté et rappelé de telles gentillesses, nous avons effectivement commencé l’entrevue:

Rafael – Renata, quelqu’un vous a-t-il inspiré à être gentil? Si oui, qui?

Renata – Eh bien, je peux dire que j’ai été inspiré par ma mère. Ma mère est une personne très gentille, je pense que j’ai hérité que beaucoup d’elle. Elle est une personne très calme et passe une tranquillité à faire les choses avec affection, de sorte que si elle vous trouve ici maintenant, elle vient et vous donne un baiser, passe beaucoup d’affection. Donc je peux dire que je suis qui je suis à cause de ma mère.

Rafael – Il est donc venu de son berceau…

Renata – Oui, il est venu du berceau! Ma mère travaillait à la garderie, Rafael, tous les enfants de la garderie voulaient partir avec elle. Un jour, un père lui dit: « e sais que vous devez être la meilleure mère du monde, parce que si mon fils veut partir avec vous, c’est parce que vous le traitez très bien, alors je suis calme. » Et c’est vrai ! Parce qu’elle traite n’importe quel enfant comme un fils. Ma mère est comme ça dans tout ce qu’elle fait et le transmet très bien pour moi et ma sœur. Elle est très douce dans tout ce qu’elle fait, et aussi avec les gens, parce qu’elle a cette douce façon.

Raphael: Comme si tout le monde autour de vous était vos enfants?

Renata: Exactement.

Rafael: C’est peut-être ce qui manque aux entreprises aujourd’hui…

Renata: Peut-être… C’est aussi un peu de voir l’un à la place de l’autre personne, parce que personne ne veut être maltraité, personne ne manque sur le but. Vous pouvez voir si la personne a une mauvaise nature ou non. Alors c’est tout: seuls ceux qui travaillent ont tort … Si une personne a essayé de faire de son mieux et ça n’a pas marché, je vais punir ?! C’est comme ça que je devrais aller ? Ou devrais-je vous encourager en disant « allons-y ensemble »? Se mettre à la place de l’autre pour moi est essentiel, parce que tout le monde veut être bien traité, tout le monde veut de l’attention, mais ce n’est guère prioritaire. C’est ça, le problème.

Rafael: Qu’est-ce que la gentillesse pour vous?

Renata: Pour moi, la bonté se définit par l’amour. L’amour pour ce que vous faites est d’avoir de la compassion pour l’autre … La bonté est un ensemble de choses, elle ne se définit pas en un seul mot, elle se définit dans un tout.

Rafael: À votre avis, la gentillesse peut-elle apporter plus de résultats financiers et de productivité aux entreprises?

Renata: Oui, selon la façon dont vous mettez les choses et de montrer. Tu sais ce truc de limonade au citron ? Donc, le citron est aigre, mais selon la façon dont vous l’utilisez, il laisse tout très savoureux et donne une touche spéciale. Même cette personne amère et j’ai l’habitude de dire que la chose la plus chaude est de travailler précisément avec cette personne qui est plus difficile. Tu connais cette personne qui est contre ? C’est l’expérience la plus chaude parce que c’est avec elle que vous devez travailler pour l’aider à changer.  Une fois, j’ai eu un collaborateur très grossier, je lui ai offert un coaching et lui ai dit: Je veux que vous changiez, non pas parce que je vous demande de changer, mais je veux que vous changiez parce que vous avez un petit enfant, et quand il est adolescent, vous devrez être très bon à traiter avec lui et si vous allez traiter avec lui avec le rispidez que vous avez aujourd’hui , vous ne gagnerez pas votre enfant. Vous devez être son ami quand il est adolescent, afin qu’il puisse vous dire des choses, de sorte que vous savez avec qui il traîne … Donc je veux que vous changiez pas pour moi, je veux que vous changiez parce que vous voulez changer, parce que vous comprenez que la façon dont je vous propose, plus gentil, mieux comprendre chaque personne, apportera plus de résultats à votre travail. Donc, avec gentillesse, si vous pouvez prendre plus de fruits des gens. Je vais donner l’exemple de quand j’ai travaillé dans l’audit: dans de nombreuses fois, j’ai dû faire du travail le samedi, le dimanche ou rester la nuit après les heures. Personne n’a jamais refusé de m’aider au travail, en fait, parfois ils ont rivalisé les uns avec les autres pour m’aider en disant « laissez-moi partir, Renata, laissez-moi partir » et je répondrais « non, vous êtes resté après des heures la dernière fois, laissez-moi voir avec quelqu’un d’autre ».

Rafael – C’est, les gens sont heureux de vous aider, non pas parce que Renata envoie, mais parce que Renata est dans le besoin …

Renata – Oui, c’est parce que j’en avais besoin. Ils le savaient et ils allaient m’aider. Je n’ai pas besoin d’imposer, je n’ai pas besoin de donner des portefeuilles et les gens me demandaient, « Renata, êtes-vous vraiment un auditeur? » Je dirais, « oui, je suis, mais je n’ai pas besoin de donner des portefeuilles pour obtenir des choses », même parce que, Rafael, dans le portefeuille, nous obtenons la personne de faire ce qui est demandé, mais elle va faire furieux, juste pour me donner et je descends de son pied et la prochaine fois que je dois faire un travail avec cette personne, elle va rendre ma vie difficile. Maintenant, si je lui montre un partenariat et que, en tant que vérificateur, je suis là pour aider et souvent être ses yeux, pour voir des choses qu’elle ne peut pas voir, mais que moi, qui ne suis pas au jour le jour avec vous, dans ce partenariat, je serai en mesure d’ajouter beaucoup plus de valeur que si je dois vérifier de façon rigide. Donc pour moi, c’est la grande différence dans la promotion des choses, vous pouvez gifler avec le gant d’enfant ou vous pouvez gifler le visage, il ya des gens qui vous giflent avec le gant d’enfant et vous vous remerciez toujours, pourquoi vous arrêtez et pensez « gee, c’est vrai » et vous remercierez parce que je vais ouvrir les yeux sur quelque chose que vous pourriez ne pas voir. Souvent, nous n’apprenons pas dans l’amour, nous apprenons aussi dans la douleur et je peux vous passer le même message avec gentillesse au lieu de passer avec des rires, mais vous seriez très en colère au point d’arrêter d’écouter ce que je parle, mais j’ai la possibilité de pouvoir parler avec toute la gentillesse du monde et vous concluez « damn , elle a raison! ».

Rafael – Renata, vous avez une carrière de succès notoire: vous êtes le directeur de la 3ème plus grande société cotée en bourse au Brésil et 68ème plus grande banque dans le monde. Considérez-vous que votre gentillesse a contribué à votre arrivée ici?

Renata – Oui, je pense que c’était un différentiel, j’ai plusieurs collègues de la même manière, mais les gens m’ont aidé et je n’ai pas eu à m’imposer pour cela. Donc, je continue avec cette recette, parce que je pense que c’est une recette pour le succès, je crois qu’avec gentillesse, nous passons le message, quand nous devons être en colère, je suis en colère, mais je sais aussi quand quelque chose était trop et je suis désolé et cet ensemble fait toute la différence. Je ne suis pas venu seul, je suis arrivé avec toutes les personnes qui m’ont soutenu et ma gentillesse a généré tout ce soutien. Elle a donné aux gens les bases pour m’aider. Personne ne fait rien seul, si quelqu’un dans ce monde pense qu’ils sont venus n’importe où seul, que quelqu’un a très tort. Il se peut même que beaucoup de gens ne soient pas d’accord avec ma façon, Rafael, et je l’ai entendu des gens. Mais je suis Renata sur le banc et je suis Renata dans ma vie privée, je ne change pas d’être une Renata ici et un autre là-bas. Je suis ce que je suis et même si certaines personnes ne me regardent pas bien, je pense que nous pouvons faire mieux de cette façon.

Rafael – Pourriez-vous partager un épisode remarquable dans votre carrière impliquant la gentillesse?

Renata – Il y en avait plusieurs. Une personne frappante a été impliquant une personne qui, en raison de la grossièreté successive qu’il pratiquait, ont été abandonner sur elle, mais j’ai pris la responsabilité de l’aider, parce que j’ai remarqué que cette personne, en dépit d’avoir beaucoup de connaissances techniques et de fournir d’excellents résultats financiers, avait de mauvais exemples dans la vie, et donc a été la reproduction des modèles de mauvais comportements appris au cours de sa carrière, comme maltraiter et humilier les gens. Je me souviens quand j’en ai parlé à cette personne et que j’ai dit qu’ils lui avaient donné la mission de conduire un paquebot jusqu’au port et qu’elle l’avait fait, que j’ai conduit le paquebot jusqu’au port et que j’ai accompli la livraison, mais l’équipage est arrivé mort, parce qu’elle a tué tout le monde avec des mots, avec des actions, avec des attitudes, avec tout ce qu’elle a fait. Donc, d’une part, elle avait des mérites et pour d’autres, elle avait des démérites parce qu’elle a tué tout le monde, seulement personne n’a dit qu’elle devait venir avec l’équipage vivant. Après cela, elle a fait du coaching et, au fil du temps, a amélioré son comportement, a continué à fournir de bons résultats financiers, mais sans maltraiter les gens. Elle a appris qu’il est possible de célébrer avec tout le monde l’arrivée du paquebot dans le port, avec l’équipe vivante et satisfaite. Le manque de gentillesse l’avait privé de la possibilité et du plaisir de célébrer la victoire avec l’équipe. Celui-ci pour moi a été une grande victoire, parce que les gens de l’équipe de commentaire à ce jour combien cette personne a changé et amélioré et que pour moi est gratifiant. Et cette personne sait à ce jour que je prêcherai toujours la bonté! Je ne sais pas si ce sera jamais son essence, mais elle a eu l’occasion de prouver à la fois, une livraison grossière et une livraison aimable. C’est un choix, de quelle façon elle va trouver le meilleur à prendre dans sa vie. À l’époque, j’ai considéré que, dans le contexte où cette personne est entrée sur le marché du travail, la règle devait être impolie et qu’elle devait probablement être impolie pour survivre dans ce contexte. Peut-être qu’elle n’avait pas quelqu’un pour lui apprendre les avantages de travailler et de bien vivre. Je crois aux gens et c’était un travail réussi. On ne peut pas abandonner les gens.

Rafael – S’il y avait une recette pour comment être gentil, ce qui serait le vôtre?

Renata – Maintenant vous m’avez … (rires) c’est comme l’éthique, la gentillesse est comme l’éthique, il faut s’entraîner tous les jours. Quand on est dans une file d’attente, je te vois à l’avant et je vais te parler juste pour passer, je n’étais pas éthique, il y avait beaucoup de gens derrière moi. Acceptez?! Une chose que j’ai apprise de la bonté: vous pouvez être furieux, mais l’autre personne n’a rien à voir avec cela. C’est une pratique quotidienne, vous devez toujours vous mettre à la place de l’autre personne et dire « Est-ce que je voudrais cela pour moi? », si vous ne voulez pas, ne le faites pas pour l’autre. La recette est de pratiquer tous les jours et de se mettre à la place de l’autre. Parfois, nous sommes furieux quand nous recevons appel de télémarketing, nous avons l’habitude de sortir déjà vouloir donner un coup de pied, mais je pense que « putain de vie, cette personne a besoin de vendre, c’est son travail » alors pourquoi ne pas répondre « merci beaucoup, je comprends, mais aujourd’hui je ne suis vraiment pas intéressé », que de partir en criant « ne m’appelez plus, vous m’avez appelé avant! »

Rafael – La personne ne sera pas contrariée qu’ils n’ont pas fait une vente, la personne sera bouleversée qu’ils ont été maltraités.

Renata – C’est vrai. C’est pourquoi de nombreuses entreprises de télémarketing disposent d’une salle de décompression. Parfois, les gens se souviendront de cette mauvaise partie, combien de personnes n’ont pas été maltraitées, non? Combien de personnes appellent à la fin de l’année à Noël ou au nouvel an, juste au tournant, pour parler parce qu’il n’y a personne et voulait parler à quelqu’un …

Rafael – J’ai entendu des histoires comme celle-ci …

Renata – Imaginez maintenant si le préposé décide de dire : « Si vous n’achetez rien, alors nous nous éteindreons, parce que j’ai besoin de vendre », comprenez? Parfois, vous sauvez la vie de quelqu’un qui avait besoin juste un mot d’affection ou tout simplement être écouté. Donc, c’est la différence de bonté et il s’adapte bien n’importe où. On va tous mourir un jour, c’est un fait. Si quelqu’un dit qu’il va vivre éternellement, il ne le fera pas. Alors pourquoi ne pas laisser de bonnes choses, hein ? Nous allons tous au même endroit et quelle est la différence entre une personne de nettoyage, un auditeur, un directeur et un président?! Alors, regardez comme c’est beau quand vous voyez quelqu’un qui ne voit pas cette distinction. Pourquoi la distinction? Pourquoi es-tu meilleur que l’autre ? C’est la même chose qu’un gars qui a une Ferrari et un autre avec un coléoptère, les deux arriveront au même endroit, l’un peut-être arriver avec un peu plus de confort ou plus rapide parce que la voiture est plus puissante, mais le coléoptère y arrivera aussi. C’est juste une question de point de vue, la façon dont vous regardez, et si vous remarquez, vous verrez que c’est la même chose. Et vous avez la possibilité de choisir.

Rafael – C’est comme tu l’as dit: c’est l’amour.

Renata – Oui, la bonté est l’amour.

L’entrevue illustre une grande partie de ce qui a été mentionné dans le cadre théorique et dans le questionnaire répondu par la centaine de personnes. Le fait que Renata ait été inspirée par sa propre mère, qui travaillait à la garderie, a renforcé l’importance de stimuler la bonté depuis l’enfance, une situation mise en évidence par Rodrigues (2019) lors de la présentation du projet de la pédagogue Gisele Masotti. Un enfant encouragé à être gentil peut devenir une référence dans la bonté à l’âge adulte, sur le marché du travail, produisant d’excellents résultats financiers d’une manière humanisée, et aussi la promotion du bonheur pour elle-même et pour ses collègues.  Quand Renata soutient que se mettre à la place de l’autre est fondamental, parce que tout le monde veut être bien traité, tout le monde veut de l’attention, mais cela n’est guère priorisé, il est aligné avec le concept d’empathie apporté par le neuroscientifique O’Connor (2018), qui explique que l’empathie émotionnelle relie les gens à travers les neurones miroirs.

Renata corrobore également le Tiago (2015), qui affirme que se mettre les uns les autres en place rend les choses beaucoup plus faciles et souligne que nous devons tous connaître la définition du mot empathie et le multiplier. Renata, en tant que directrice de banque et en même temps référence dans la gentillesse, montre, dans la pratique, la déclaration de Harrison (2007), qu’il est parfaitement possible d’avoir les privilèges inhérents à la position de l’exécutif de maintenir de bonnes relations de cordialité, l’éducation, le respect, l’empathie et la compassion par les gestionnaires et les collaborateurs ordinaires, prouvant qu’il ya des cadres qui dédaignent l’arrogance exécutive et ne sont pas encore moins efficaces dirigeants. Le concept de bonté apporté par Renata, son amour pour ce qui est fait, la compassion pour l’autre, ne se définissant pas en un seul mot, mais dans un ensemble de choses, complète le concept de l’éducateur Mário Sérgio Cortella.

Il affirme que la bonté a besoin et peut être apprise, enseignée, pratiquée, protégée et partagée d’une série d’actions que nous devons exercer dans notre vie quotidienne. L’amour et la compassion utilisent inévitablement des actions douces pour être apprises, enseignées, pratiquées et partagées. Harrison (2007) affirme que les bontés mettent les valeurs en pratique, afin que nous puissions conclure que la bonté est l’amour en mouvement. Tiago (2015) affirme que l’utilisation de la gentillesse améliore les résultats. Renata et 98% des répondants au questionnaire considèrent que la gentillesse peut apporter plus de résultats financiers et de productivité aux entreprises et Renata explique la raison: grâce à la gentillesse les gens livrent plus d’eux-mêmes, volontairement et joyeusement, résultant en de meilleures livraisons.

Melo (2017) complète l’explication de Renata en montrant un concept très gentil et productif de leadership : c’est pour donner une bonne cause pour laquelle les gens veulent se battre, dans n’importe quel domaine de la vie, en contribuant et en créant des moyens pour les gens de faire des choses extraordinaires se produire. Ce faisant, le leader sera heureux d’amener les gens à accomplir ce qu’ils souffriraient normalement de faire, c’est-à-dire de travailler au niveau de surmonter. A propos de l’épisode remarquable partagé par Renata, impliquant l’utilisation de la bonté, Tiago (2015) souligne que l’humanisation déplace une équipe d’une manière favorable avec des résultats qui font un leader se rappeler comme un gestionnaire qui a fait pour mériter le poste qu’il occupe. Comme Renata l’a souligné, la gentillesse est un différentiel de carrière et s’adapte bien n’importe où. Pour cela, il est nécessaire de décider quotidiennement de le pratiquer, de ne pas abandonner les gens et toujours prêcher la bonté.

CONCLUSION

Avec les recherches théoriques et empiriques menées, on peut certainement affirmer que la gentillesse, face aux défis les plus divers auxquels les gens sont confrontés dans l’environnement d’entreprise, est un outil pour humaniser les relations, assurer plus de bien-être et de bonheur aux gens ainsi que de meilleurs résultats financiers et la productivité pour les entreprises. Les concepts discutés indiquent que la bonté est une façon particulière de penser d’agir dans la coexistence, dont les actions évitent, en soi et dans l’autre, le mal, la tristesse ou l’inconfort. Les types de bonté, la façon dont ils peuvent être employés et, surtout, les résultats qu’ils fournissent indiquent à quel point il est gratifiant et productif d’investir dans cette façon de s’aimer soi-même et les autres.

La recherche empirique, à travers le questionnaire appliqué et l’entrevue menée, a apporté la preuve de ce que les auteurs cités disent: que la gentillesse est une excellente entreprise et qu’il ya un vaste champ d’application. Les gens veulent de plus en plus de bonheur et de bons traitements, tandis que les entreprises ont besoin de meilleurs résultats, et ces désirs peuvent être comblés. Avez-vous déjà pensé à rendre les gens se sentent plus heureux et faire encore plus d’argent hors de lui? L’utilisation de la bonté rend cela possible. L’impact de la gentillesse sur les entreprises va bien au-delà de plaire aux gens. Il faut beaucoup de dévouement, de planification, de persévérance et de patience pour cultiver la bonté au quotidien.

De cette façon, il est nécessaire de choisir, et donc, d’adhérer, de manière constante, à des actions douces. En retour, vous recevez des sourires, des joies, du bonheur, du bien-être, de l’engagement et de l’implication des équipes et de meilleures livraisons, de la productivité et des résultats plus efficaces. C’est tellement possible que la recherche théorique a montré de nombreuses façons de stimuler la bonté dans l’environnement organisationnel et a également montré comment influencer les générations futures de professionnels à être plus gentils. La gentillesse est montré comme le moteur de la croissance des personnes et l’accélérateur de l’efficacité des entreprises, avec un coût minimal, sans contre-indications, juste la bonne volonté de l’utiliser.

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^[1] MBA en gestion stratégique des personnes; MBA en gestion d’entreprise, contrôleur et finance d’entreprise; Diplôme en comptabilité.

^[2] Maîtrise en gestion d’entreprise. Spécialisation en gestion d’entreprise. Spécialisation en sciences du sport. Diplôme en éducation physique.

Enviado: Dezembro, 2019.

Aprovado: Março, 2020.