ARTIGO ORIGINAL
SILVA, Talvan Cristiano da [1] , SILVA, Amarildo Jorge da [2]
SILVA, Talvan Cristiano da. SILVA, Amarildo Jorge da. Percepção da qualidade do serviço de transporte público coletivo: o caso de Foz do Iguaçu. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 06, Ed. 02, Vol. 02, pp. 145-163. Fevereiro de 2021. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/transporte-publico, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/transporte-publico
RESUMO
O contexto do artigo é o transporte coletivo de Foz do Iguaçu e a temática é a qualidade percebida pelo usuário. O objetivo precípuo do texto foi compreender a luz da metodologia SERVQUAL a qualidade percebida do transporte público coletivo ofertado na região da tríplice fronteira pelo cidadão desta região. O aporte teórico ancorou-se nos conceitos de qualidade de serviço, transporte coletivo e gestão da qualidade. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL ancorada na técnica de questionário. Para operacionalizar a pesquisa fez-se uso da técnica de pesquisa bibliográfica e pesquisa documental. Os dados primários foram coletados via questionários, após isso, tabulados e analisados com base na estatística descritiva. Os resultados da pesquisa apontam que a qualidade do serviço de transporte público percebida pelos usuários apresenta níveis de déficit em relação à expectativa do serviço. Tal resultado motivou a proposição de alternativas ligadas às cinco dimensões da qualidade, essas com o intuito de elevar o grau de desempenho promovendo um melhor índice de satisfação e bem-estar para aqueles que usufruem o serviço.
Palavras chaves: Serviços. Qualidade. Gestão da qualidade.
1. INTRODUÇÃO
Sabe-se que o transporte público municipal se caracteriza como importante ferramenta para o desenvolvimento de qualquer município e, em Foz do Iguaçu não é diferente, além de exercer papel importante para a população o sistema de transporte se mostra essencial, uma vez que seus usuários dependem deste serviço diariamente para trabalhar, estudar, acessar outras localidades e serviços além de outros fins específicos. Outro benefício, mesmo que indireto do transporte público é a redução da frota de veículos particulares na cidade, considerando que quanto maior o número de usuários do serviço menor será o congestionamento das vias públicas, os riscos de acidentes, bem como o benefício ambiental proporcionado pelo baixo índice de poluição causado por veículos automotores.
Apesar da queda do número de usuários nos últimos 15 anos, estima-se que em média 51.913 pessoas utilizam diariamente o serviço de transporte público coletivo de Foz do Iguaçu, de acordo com o portal de notícias H2OFOZ, isto é, em média 20,44% da população dependem do serviço para realizar suas tarefas cotidianas, sem esquecer-se do fato que a cidade é um importante destino turístico, este determinante torna a pesquisa de avaliação da satisfação ainda mais importante, tendo em vista que a atividade que fomenta a economia na cidade é o turismo e a recepção de visitantes.
Para se escolher o tipo de transporte que será utilizado diversos fatores são analisados pelos usuários tais como: tarifa, qualidade, comodidade, pontualidade entre outros. Com base no conceito de que toda a população tem o direito a receber serviços de qualidade, e reconhecendo a necessidade de apresentar elementos que possibilitem uma maior percepção do consumidor em relação aos serviços que lhes são prestados, o presente trabalho buscará através de ferramenta rigorosamente testada traçar quais variáveis, na visão dos usuários, se mostram realmente significantes e como esses determinantes estão impactando positivamente ou negativamente no serviço, a partir desses preceitos a pesquisa será desenvolvida a fim de responder a seguinte questão: Qual o nível de qualidade percebida do serviço de transporte público coletivo da cidade de Foz do Iguaçu? A partir da questão proposta no estudo, o objetivo é compreender e identificar o desempenho do serviço a partir da qualidade percebida pelos usuários do transporte público de Foz do Iguaçu.
As seções seguintes apresentam e explanam os conceitos que melhor explicam a prestação dos serviços públicos, contudo, voltado para a temática central do estudo, analisam-se os diversos fatores influentes ao serviço de transporte público coletivo e a partir dos resultados obtidos poder-se-á verificar quais dimensões dentre: qualidade, tangibilidade, segurança, empatia e confiabilidade merecem maior atenção e fiscalização por parte do poder público e prestadores do serviço.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Nesta seção apresentam-se os conceitos fundamentais de qualidade em serviços.
2.1 QUALIDADE NO SERVIÇO
O transporte público coletivo pode ser encarado como um serviço público tão representativo e importante para a sociedade quanto saúde e educação, tanto pela realidade da maioria da população da cidade de Foz do Iguaçu, cujo teor social é um reflexo da situação geral do país, quanto pela própria necessidade de se oferecer serviços satisfatórios para a população. Lima Jr (1995) destaca que o diferencial do serviço de transporte público pode ser caracterizado pela intangibilidade dos fatores sensíveis aos usuários, a participação dos clientes no processo, e as oscilações na obtenção dos resultados esperados, levando em conta que este é um serviço de atendimento em massa e por esse motivo se mostra de difícil controle para seus gestores. Além disso, o serviço é um elo entre uma infinidade de atividades praticadas pela população, sendo assim o usuário encara o transporte como um meio pelo qual irá obter o resultado final de sua atividade. Diversos são os fatores avaliados pelos usuários ao utilizarem determinado serviço, segundo Zeithaml e Bitner (2003), a prestação de determinados serviços se dá em diversos tipos de ambientes, assim se torna complexa a sua análise devido à dificuldade de percepção das diversas características que os envolve.
De acordo com Lima Jr. (1995), os principais critérios avaliados pelos usuários do transporte público coletivo são: confiabilidade (intervalo de tempo entre os horários dos veículos de uma mesma linha, o cumprimento dos horários entre um ponto até outro, adequado respeito ao itinerário proposto), responsabilidade (substituição dos veículos quando necessário, atendimento e prestação a população), segurança (perícia dos motoristas na condução dos veículos), tangibilidade (condições dos veículos que transportam os usuários, asseio, comodidade e equipamentos que propiciam um deslocamento satisfatório), ambiente (condições das vias por onde os veículos trafegam, trânsito, sinalização adequada), empatia (atendimento prestado aos usuários, disponibilização de informações, tratamento cortês aos usuários), preço (tarifa), imagem (identificação das linhas, informações nos pontos de paradas e prestação a pessoas com necessidade).
Segundo Paladini (1997), em regra a essência da qualidade na prestação de serviço está posta justamente na própria prestação do serviço e desenvolvimento estruturado de métodos aplicáveis, levando em consideração esse conceito é notável o grau de interação que o prestador de serviço deve ter com o usuário final, porque, ainda segundo o autor, é essa interação entre ambas as partes que determinará o nível de qualidade do serviço que será prestado e a real satisfação de seu receptor.
Partindo do preceito de Grönroos (2004), a qualidade pode ser analisada de duas maneiras, do ponto técnico e funcional, avalia-se como técnico a forma pela qual a produção do serviço está sendo desenvolvido, o ponto funcional é a forma pela qual o serviço está sendo recepcionado por seus usuários. Analisando esses dois pontos, pode-se dizer que a partir do momento que um serviço começa a ser prestado, este passa tanto por avaliações objetivas quanto subjetivas, em regra, o resultado satisfatório ou não do serviço que está sendo prestado é uma junção da forma de como o serviço é oferecido e como ele é recebido.
Nesse novo modelo de gestão adotado pela administração pública, é usual a terceirização de determinados serviços públicos, o município de Foz do Iguaçu não é exceção, há uma empresa detentora do contrato de serviço de transporte, contudo, cabe à administração pública municipal fiscalizar os serviços prestados pela organização que presta o serviço. De acordo com Lima Jr. (2005), o transporte de pessoas é um serviço que exige muita cautela, segurança e qualidade a seus usuários, sempre oferecendo segurança e rapidez, pontos de extrema importância para os usuários assíduos do serviço de transporte. Porém, é destacado pelo autor que por se tratar de um serviço rotineiro seus usuários possuem uma opinião formada em relação ao serviço que lhes são prestados, o que de certa forma contribui para o posicionamento em relação à qualidade oferecida.
É possível notar com base no estudo de Brandão Jr, Lira e Gonçalves (2004) que a prestação de serviços está intensamente ligada ao fator humano, por esse motivo fica clara a necessidade de um grande envolvimento e comprometimento de seus prestadores. Kotler (2001) conceitua qualidade em serviços como uma junção entre determinadas variáveis, dentre elas comunicação, acesso, competência da equipe de funcionários, aceitação da empresa, tangibilidade, compreensão e reconhecimento das necessidades dos usuários por parte da empresa prestadora do serviço.
Compreende-se o grande desafio de empresas prestadoras de serviços quando analisado o próprio comportamento humano, uma vez que os usuários entendem que o serviço está sendo prestado de forma satisfatória, se torna sintomático o interesse quanto a uma maior elevação da qualidade desse mesmo serviço, a busca pela qualidade em serviços se torna um processo gradativo e sequencial, exigindo de seus prestadores grande comprometimento, esse quesito se mostra essencial uma vez que a satisfação do usuário é uma das principais determinantes levadas em consideração no segmento de prestação de serviços.
De acordo com Freitas (2006, p. 2), em se tratando do tema “qualidade em serviços” diversas são as abordagens descritas em estudos e pesquisas, há grande discussão entre gestores e pesquisadores quanto aos resultados que são apresentados, isso de certa forma ocorre por se tratar de temas pouco em comum. Entretanto, diversos autores tentam identificar determinados fatores ligados a “serviços” com o intuito de caracterizá-lo da melhor forma, Parasuraman et al (1988 p. 13) é um desses autores, e ele aponta três características:
Simultaneidade: na maioria das vezes os serviços são consumidos no mesmo momento em que são produzidos.
Heterogeneidade: essa decorrente da grande quantidade de serviços ofertados, o que dificulta a estimulação de preços, fato decorrente de questões ligadas ao fator humano.
Intangibilidade: em sua maioria os serviços não são palpáveis, estes propiciam percepções, o que pode variar de pessoa para pessoa.
Porém, vale salientar que em alguns casos há a possibilidade de mensurar algumas características da qualidade de serviços denominados intangíveis mais facilmente do que produtos tangíveis. (GOLÇALVES et. al, 2010).
Deming (1991) diz que há a possibilidade de se medir a satisfação de qualquer serviço, a partir de suas variações desde sua extrema insatisfação quanto ao produto ou serviço até a mais alta percepção de qualidade em relação ao que lhe é oferecido.
2.2 ESCALA SERVQUAL
Ainda, seguindo os conceitos de Deming (1991=), a necessidade de se obter resultados mais palpáveis e passivos de uma análise criteriosa fez com que Parasuraman; Zeithaml e Berry (1985; 1988) desenvolvessem uma ferramenta que mensurasse, com base na percepção de qualidade, cinco dimensões principais. De acordo com Cardoso (2004), esse método por sua vez se mostra capaz de avaliar a expectativa que determinado serviço causa em seus usuários e a percepção efetiva de qualidade do serviço que é prestado.
Segundo Freitas (2006, p. 2-8), as cinco dimensões que são de extrema importância para a avaliação da qualidade são as seguintes:
a) confiabilidade: o serviço é prestado de maneira eficaz, de forma que o usuário tenha a percepção daquilo que foi contratado realmente está sendo oferecido;
b) presteza: determinante que atrela a prestação dos serviços nos quesitos agilidade e prontidão aos usuários;
c) tangibilidade: são os aspectos físicos envolvidos na prestação do serviço, bem como o funcionamento das ferramentas que auxiliam na prestação;
d) empatia: forma de se abordar, tratar e atender o cliente, atenção em casos especiais e cordialidade para com os usuários;
e) segurança: forma responsável e segura pela qual os serviços são prestados.
O questionário SERVQUAL, ferramenta de pesquisa deste estudo, possui 22 variáveis e é dividido em duas partes, a primeira procura analisar a expectativa dos usuários em relação à utilização do transporte público, a segunda parte busca a análise da qualidade percebida do serviço. As questões que versam sobre as cinco dimensões citadas são dispersas para que não conotem similaridade entre as perguntas, desta forma proporciona uma análise mais sólida das respostas. Cada variável possui 7 (sete) pontos de variação que medem tanto a expectativa quanto a percepção de qualidade de cada respondente, caracterizando desta forma uma escala Likert, sendo 1 “concordo totalmente” e 7 “discordo totalmente”. A escala encontra-se estruturada como método de coleta de dados, para tanto ela segue com 04 variáveis versando sobre tangibilidade, 05 sobre confiabilidade, 04 sobre presteza, 04 sobre segurança e 05 variáveis sobre empatia. (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988).
Segundo Parasuraman; Zeithaml; Berry (1988; 1991; 1996), a escala SERVQUAL foi inicialmente desenvolvida para atender alguns setores de serviços específicos, contudo, a flexibilidade da escala estende-se a vários setores de prestação de serviços, cabendo aos executores da pesquisa adaptar a ferramenta para a realidade de cada estudo, levando em conta o âmbito da investigação.
Segundo Carman (1990), a escala SERVQUAL não deveria apresentar as cinco dimensões da qualidade conforme desenvolvida por Parasuraman; Zeithaml; Berry (1985; 1988). O autor explica que cada setor de serviço possui sua particularidade e desta forma a aplicação do questionário para todo e qualquer tipo de serviço poderia acarretar divergências quanto à forma de interpretação das variáveis. Apesar das críticas de alguns autores não se deve negar as contribuições trazidas com o uso desta ferramenta, além disso, diversos testes estatísticos são efetuados a partir dos resultados, esses com o intuito de minimizar a margem de erros, proporcionando a transparência dos resultados.
Com base nessas informações fica evidente a necessidade de se efetuar uma eficaz adaptação do questionário, levando em conta os diversos fatores a que a pesquisa estará exposta, a partir disso a busca pela real percepção de cada entrevistado possibilitará a obtenção dos resultados esperados para o pesquisador, isto é, a obtenção de sua resposta frente à pergunta objeto de estudo.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A pesquisa realizada é de natureza descritiva, segundo Triviños (1987), tal modelo de pesquisa exige do pesquisador diversas informações do tema abordado pelo fato de ser um estudo que visa descrever minuciosamente as características de determinada realidade. Utiliza abordagem quantitativa para coletar os dados, por intermédio de survey, tal método possibilita coletar informações precisas e pontuais dos entrevistados caracterizada pela aplicação de um questionário estruturado que visa a fácil compreensão por parte dos respondentes; a amostragem se deu de forma não probabilística, assim como em outros estudos e conforme citado por Mattar (2008). O fato de ser escolhido esse tipo de amostra está relacionado ao tipo de estudo, ao tempo a aos recursos disponíveis para a pesquisa, além da dificuldade em coletar informações de alguns sujeitos da população, assim, os dados foram obtidos de forma primária, ou seja, de forma direta e pessoal com os entrevistados; optou-se por aplicar o questionário de expectativa a pessoas que não utilizam ou o utilizam de forma esporádica o serviço de transporte público da cidade; já o questionário relacionado ao desempenho do transporte público de Foz do Iguaçu foi aplicado a usuários assíduos do serviço. O número de entrevistados foi definido adotando-se o critério de Hair et al (1995), de que o número mínimo de observações a serem realizadas é de no mínimo cinco (5) para cada variável.
Para que houvesse uma coleta de dados com respostas fiéis às percepções dos usuários, a escala passou por prévias adaptações, após isso ela foi submetida a alguns testes cujo objetivo principal era a clareza e o bom entendimento por parte dos entrevistados. De acordo com Mattar (2003), este método de coleta de dados se mostra eficaz, pois, o questionário é entregue diretamente ao respondente sem sofrer possíveis influências por parte do pesquisador.
Este estudo é caracterizado como quantitativo pelo fato de se mostrar objetivo na extração de respostas e opiniões dos usuários. De acordo com Richardson (1989), esse estudo se enquadra na condição de quantificação, tanto em sua forma de coleta de dados, quanto para o seu tratamento, por meio de técnicas estatísticas, sendo essas simples ou mais complexas, ainda conforme Richardson (1989), a abordagem quantitativa é constantemente utilizada em estudos descritivos por ser capaz de mensurar a relação entre determinadas variáveis; partindo desse preceito é possível notar mais uma vez a importância da correta adaptação das variáveis para o estudo proposto, uma vez que a correta análise dos dados será resultado de um instrumento de pesquisa bem elaborado.
A priori a pesquisa foi elaborada com o intuito de avaliar as respostas dos usuários e identificar o nível de qualidade percebida do serviço de transporte público da cidade, contudo, busca-se também, através das discrepâncias entre as dimensões de expectativa e desempenho, propor melhorias.
De acordo com o último levantamento realizado em fevereiro de 2014 pelo FOZTRANS estima-se que em média 51.913 pessoas utilizem o serviço de transporte público de Foz do Iguaçu diariamente, o serviço se dá de forma integrada, ou seja, o itinerário de todas as linhas passa obrigatoriamente pelo Terminal de Transporte Urbano da cidade, portanto, foi possível coletar os dados de usuários de diferentes regiões. O levantamento foi realizado frente à amostra dos usuários do transporte público da cidade utilizando-se questionários pré-estruturados, primeiramente optou-se pela aplicação do questionário que versa sobre a expectativa com relação ao serviço de transporte público, tal instrumento de pesquisa é dotado de vinte e duas variáveis que se dispõe nas 5 dimensões propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988), o segundo questionário busca identificar qual a real percepção dos usuários com relação ao serviço de transporte público que está sendo prestado. Foram coletadas 115 respostas relacionadas à expectativa e 115 relacionadas à percepção do desempenho do serviço, totalizando 230 amostras para o estudo.
As respostas dos usuários foram obtidas através de uma escala Likert, esta criada e ligada ao trabalho de Rensis Likert publicado em 1932 (VIEIRA; DALMORO, 2008), tal escala traduz a percepção do respondente em graus de concordância ou discordância em relação ao que está sendo pesquisado (KRECH; GRUTCHFIELD, 1948) a escala é caracterizada por 7 medidas de percepção, sendo que para o questionário de expectativa denominou-se a medida 1 como “Não é importante” e a medida 7 como “Muito importante”, já o questionário de desempenho apresentou a medida 1 como ”Totalmente insatisfatório” e a medida 7 como “Totalmente satisfatório”.
Para realizar a análise dos dados obtidos utilizou-se primeiramente a análise de comunalidade entre as variáveis, a estatística descritiva e o alfa de Cronbach.
De acordo com Schawb (2007), a comunalidade entre as variáveis se mostra importante em uma pesquisa pelo fato de demonstrar proporcionalmente a relação que a variância representa para cada uma das variáveis pertencentes à análise, posteriormente para demonstrar e mensurar a confiabilidade da escala foi calculado o alfa de Cronbach, que segundo Streiner (2003), é o ponto médio das correlações entre os dados obtidos na pesquisa; para que a escala seja considerada aceitável o valor deve estar entre 0,70 e 1, contudo, valores entre 0,90 e 1 indicam certa redundância nos dados, ou seja, algumas variáveis podem estar mensurando os mesmos elementos, dessa forma consideram-se valores entre 0,80 e 0,90 os mais satisfatórios (STREINER, 2003).
A seção seguinte apresentará de forma analítica os resultados dos dados tratados estatisticamente, para isso utilizou-se o software SPSS (Statistical Package for the Social Science), versão 22.0.
4. RESULTADOS DA PESQUISA DE CAMPO
Nesta seção discorre-se e apresentam-se os resultados a partir dos dados coletados, por conseguinte, o diagnóstico relacionado ao serviço prestado pela empresa de transporte público da cidade de Foz do Iguaçu e percebido por seus usuários.
4.1 ANÁLISE DE COMUNALIDADE ENTRE AS VARIÁVEIS
Conforme mencionado na seção anterior a comunalidade entre as variáveis se mostra de profunda importância para a análise de uma pesquisa, ou seja, o baixo coeficiente entre os elementos indica pouca linearidade de correlações (SCHAWB, 2007). Na sequência é possível visualizar o nível de correlação entre as variáveis:
TABELA 1 – Comunalidade entre as variáveisFONTE: Dados da pesquisa.
| Comunalidades | ||||||
| Inicial | Extração | Inicial | Extração | |||
| VAR01 | 1 | 0,635 | VAR12 | 1 | 0,512 | |
| VAR02 | 1 | 0,67 | VAR13 | 1 | 0,709 | |
| VAR03 | 1 | 0,637 | VAR14 | 1 | 0,629 | |
| VAR04 | 1 | 0,709 | VAR15 | 1 | 0,609 | |
| VAR05 | 1 | 0,619 | VAR16 | 1 | 0,744 | |
| VAR06 | 1 | 0,675 | VAR17 | 1 | 0,698 | |
| VAR07 | 1 | 0,756 | VAR18 | 1 | 0,686 | |
| VAR08 | 1 | 0,632 | VAR19 | 1 | 0,625 | |
| VAR09 | 1 | 0,677 | VAR20 | 1 | 0,564 | |
| VAR10 | 1 | 0,657 | VAR21 | 1 | 0,699 | |
| VAR11 | 1 | 0,622 | VAR22 | 1 | 0,534 | |
| FONTE: Dados da pesquisa | ||||||
De acordo com Hair et al. (1998), as comunalidades podem variar de 0 a 1, sendo que quanto mais próximas de 0 menor a correlação e o poder de explicação entre as variâncias, ainda segundo o autor, o ideal seriam valores acima de 0,50 o que caracteriza um instrumento apto para avaliar e analisar os dados de um estudo. A TABELA 1 mostra que todas as variáveis obtiveram valores de correlação superiores ao valor estipulado, o coeficiente médio obtido foi de 64,4499%, o que caracteriza o instrumento adaptado para a pesquisa apto para medir a qualidade percebida do serviço de transporte público de Foz do Iguaçu.
4.2 ESTATÍSTICAS DESCRITIVA
Para Simon (2000), o uso da estatística descritiva se mostra de suma importância em estudos com grande fluxo de dados, pois, esse possibilita uma análise uniforme e um eficaz resumo dos dados mantendo-os dentro de suas dimensões, ou seja, evitando a interferência e diminuindo elementos estranhos a legitimidade dos dados.
Desta forma adotou-se como método para verificar a consistência das variáveis a análise de curtose que deve ter valor entre +3 ou -3 e assimetria cujos valores aceitáveis também estão nessa faixa entre +3 e -3 (SCHUMACKER; LOMAX, 1996).
De acordo com estudo de Vieira (2006), quando as variáveis se apresentam de forma categórica e o nível de assimetria e curtose se apresentam próximos de -1 e + 1 os modelos com distribuição normal podem ser caracterizados como confiáveis e aplicáveis.
Visualizando a TABELA 2 apresentada a seguir, observa-se que as 22 variáveis obtiveram valores no intervalo proposto por Schumacker e Lomax (1996), sendo assim, não houve a necessidade de se eliminar quaisquer variáveis da pesquisa, contudo, o questionário se encontra passivo de posteriores adaptações que tenham por objetivo a otimização de pesquisas subsequentes.
A tabela mostrada a seguir apresentará um resumo dos resultados contendo os valores de curtose e assimetria para cada variável.
TABELA 2- Estatística descritiva
Conforme mencionado na seção metodológica, a fonte de avaliação final utilizada para mensurar a confiabilidade da escala é o teste do alfa de Cronbach, adotou-se como critério a avaliação por dimensão da qualidade, seguem os resultados baseados no tratamento estatístico:
TABELA 3 – Alfa de Cronbach
| ESTATÍSTICA DE CONFIABILIDADE: ALFA DE CRONBACH | ||
| DIMENSÕES | EXPECTATIVA | DESEMPENHO |
| Presteza | 0,898 | 0,817 |
| Segurança | 0,802 | 0,766 |
| Tangibilidade | 0,710 | 0,709 |
| Confiabilidade | 0,746 | 0,719 |
| Empatia | 0,819 | 0,725 |
FONTE: Dados da pesquisa
De acordo com os testes realizados é possível observar que os resultados obtidos através dos dados coletados pelo instrumento de pesquisa encontram-se aptos para análise e posteriores diagnósticos do serviço de transporte público da cidade de Foz do Iguaçu.
4.3 DISCREPÂNCIAS ENTRE EXPECTATIVA E DESEMPENHO
A partir dos resultados obtidos pela pesquisa foi possível notar que a expectativa com relação ao serviço de transporte público se mostra alta, tanto em dimensões quanto em variáveis uma a uma, abaixo segue o gráfico contendo as distorções entre expectativa e desempenho:
GRÁFICO 1 – Expectativa e Desempenho nas 22 variáveis
Os resultados mostram que a diferença entre desempenho e expectativa foram consideráveis, sendo que o maior gap encontra-se na questão número 18 “Os funcionários da empresa prestam atenção individualizada aos usuários”, a discrepância entre expectativa e desempenho dessa variável chega ao valor de -3,23905; já o menor gap encontra-se na variável 11 “O tempo esperado no TTU e demais pontos de parada estão dentro da normalidade”, a diferença nesta variável que pertence a dimensão da confiabilidade resultou em um gap de -1,46186, tal resultado mostra que em um dos aspectos mais importantes para quem utiliza o transporte público, que é a pontualidade, o serviço se mostra, dentre as variáveis estudadas, com a “melhor” avaliação, ressaltando que para que uma variável seja considerada ideal os valores devem ser superiores a 0, ou seja, o desempenho deve se sobressair em relação a expectativa. Na sequência segue o gráfico que ilustra os gaps das 22 variáveis:
GRÁFICO 2 – Gaps: diferença entre desempenho e expectativa
Conforme mencionado na seção que abrangeu o aporte teórico, a escala SERVQUAL é dotada de 5 dimensões, para apurar em quais destas o serviço se mostra mais eficaz e em qual se mostra com melhores avaliações o GRÁFICO 3 explanará as 5 dimensões da qualidade propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988), e, a partir do esboço apresentado e dos diagnósticos levantados em relação ao serviço prestado aos usuários, será possível propor ajustes com o objetivo de reduzir determinadas problemáticas do serviço que atualmente vem sendo prestado.
GRÁFICO 3 – Expectativa e Desempenho nas 5 dimensões
Pode-se observar através das informações apresentadas do GRAFICO 3 que a dimensão que mais se distancia da expectativa é a da confiabilidade 52,82% abaixo da expectativa, conforme avaliado pelos usuários, seguida da presteza com 45,44%, segurança com 44,02%, empatia com 40,58% e tangibilidade com 36,35%.
Com base no estudo e na análise dos resultados obtidos por dimensão nota-se que, não basta focar somente em uma determinada variável, para que se alcance um real aumento da percepção de qualidade há que se planejar e propor melhorias de forma que impactem uniformemente nas 5 dimensões apresentadas, partindo dessas inferências a próxima seção indicará determinadas alternativas com o intuito de impactar beneficamente nas 5 dimensões e, além disso, contribuir para a melhoria do serviço.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com as informações levantadas na seção anterior é possível definir algumas diretrizes a partir das próprias variáveis pertencentes à pesquisa; notou-se que a confiabilidade é a dimensão que mais carece de atenção por parte da prestadora de serviço, assim, para essa dimensão propõe-se que a prestadora de serviço de transporte público instale em um local estratégico, no terminal de transporte público, por exemplo, uma ouvidoria sistematizada cujas informações possam ser captadas diariamente; tal alternativa mostra-se eficaz para sanar problemas relacionados a atrasos, prestar informações precisas e pontuais aos usuários, além de receber o feedback do serviço, tal proposta promove a aproximação de usuários e prestadora de serviço e se mostra significativa como primeiro passo para as melhorias.
Uma das principais problemáticas apontadas pelo estudo foi a baixa qualidade relacionada às informações passadas aos usuários, a proposta que se atrela a dimensão da presteza sugere que a prestadora de serviço atualize-se digitalmente e que a partir de canais digitais divulgue informações relacionadas ao serviço, o que diminuiria as dúvidas e seria fonte de consulta diária para determinados questionamentos que venham a surgir; a proposta ainda sugere que ocorram atualizações à mesma medida em que surjam novas informações relacionadas ao serviço.
A proposta seguinte refere-se à dimensão que possui percepção de qualidade de 48,14% em uma escala de 1 a 7, tal desempenho se mostra preocupante levando em conta que a segurança é uma das principais dimensões relacionadas a qualidade em serviços, dessa forma propõe-se que a empresa prestadora do serviço promova de forma constante treinamentos a seus funcionários, o mantenham atualizados com relação a novos procedimentos e promovam, por intermédio de monitores e fiscais, auditorias bem verificações cotidianas nos veículos e demais locais aos quais o serviço de transporte se estende.
A sugestão seguinte refere-se ao atendimento direto ao usuário, a dimensão da empatia se mostra importante, pois, se trata do primeiro contato com a prestadora do serviço de transporte público, esse contato se dá por intermédio da equipe de trabalho que presta o serviço; nesse sentido a proposta é o incentivo à capacitação dos funcionários, apoio e valorização do profissional, tal alternativa se mostra benéfica, porque, promove a integração entre empresa e trabalhador refletindo positivamente no formato de trabalho adotado pela equipe.
A dimensão que obteve a menor diferença com relação a expectativa é caracterizara pelos seus aspectos físicos, ou seja, as instalações, os veículos, os pontos de parada, o próprio terminal de transporte urbano, além de outros elementos inerentes a tangibilidade do serviço, contudo, é notável que em uma escala de 1 a 7 essa dimensão alcançou o desempenho de 50,73%, a proposta para que haja uma elevação deste cenário consiste no planejamento para renovação gradativa da frota, a manutenção preventiva dos veículos, bem como a sua modernização interna. Sugere-se ainda que a partir de parceria com o órgão municipal responsável, planeje-se a revitalização de determinados pontos e do próprio terminal, alternativa essa que proporcionaria maior comodidade para os usuários.
O estudo demonstrou resultados de significativa importância, além de provocar profundas análises com relação ao nível da qualidade percebida do serviço de transporte público coletivo de Foz do Iguaçu, questão essa proposta na pesquisa. Pode-se concluir que o desempenho geral avaliado pelos usuários é 44,10% menor do que a expectativa que se tem do serviço, a partir desse percentual e levando em conta o contexto pesquisado foi possível desenvolver alternativas que venham a servir como alicerce para alavancagem na qualidade do serviço que atualmente é prestado.
Entende-se, acima de tudo, que em se tratando de um serviço público as melhorias são gradativas e a percepção dessas se dão a longo prazo, contudo, a proposta de identificar níveis e propor melhorias a partir de suas diferenças se mostra eficaz quando observado o cenário social. O estudo ainda se revela contributivo ao possibilitar futuras pesquisas, tanto na mesma localidade quanto em outras regiões. Sugere-se que outras pesquisas, partindo de pontos metodológicos contidos neste estudo, avaliem outras esferas de serviços públicos, tais estudos se mostram benéficos e provocam reflexões por parte da sociedade em questionar a forma pela qual os serviços são oferecidos.
REFERENCIAL
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[1] Bacharel em Administração.
[2] Orientador.
Enviado: Julho de 2020.
Aprovado: Fevereiro de 2021.
