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Proposta de implementação da ferramenta CRM para melhoria do atendimento e consequente fidelização de clientes: estudo de caso na Táxi Aéreo Vale do Madeira LTDA. – TAVAM

DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/implementacao
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CONTEÚDO

ARTIGO ORIGINAL

ANDRADE FILHO, Carlos Roberto Rego [1], GOMES, Gabriel Gyovani Colares [2], BARROS, Janaê Oliveiras [3], DUTRA, Rogério Fonseca [4], ROBERTO, José Carlos Alves [5], ALMEIDA, Victor da Silva [6]

ANDRADE FILHO, Carlos Roberto Rego de. Et al. Proposta de implementação da ferramenta CRM para melhoria do atendimento e consequente fidelização de clientes: estudo de caso na Táxi Aéreo Vale do Madeira LTDA. – TAVAM. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 06, Ed. 11, Vol. 02, pp. 204-224. Novembro 2021. ISSN: 2448-0959, Link de acesso:  https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/implementacao, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/implementacao

RESUMO

O ramo de aviação é complexo por envolver diversas características de clientes, por este motivo, se faz necessário controlar a competitividade neste setor, para isto é necessária a compreensão dos desejos dos clientes, a fim de elevar o manejo dos métodos de serviços oferecidos. Para melhor compreender este segmento, o presente artigo aborda um estudo de caso realizado na Táxi Aéreo Vale do Madeira LTDA. – TAVAM, uma instituição de pequeno porte atuante no ramo de aviação, com ênfase no transporte aéreo de pessoas e cargas. A investigação é baseada no Diagnóstico Organizacional, onde constatou-se a área de marketing com a de maiores problemáticas. Deste modo, o presente artigo, visa responder: Como uma política de capacitação dos colaboradores agregada a técnicas de marketing e associada à ferramenta CRM (Customer Relationship Management) pode contribuir para a fidelização de clientes? Portanto, tem como objetivo geral referenciar a implementação da ferramenta CRM para melhorar o desenvolvimento do atendimento ao público da TAVAM e, assim, fidelizar os clientes. Para isto, adotou-se as metodologias qualitativas, exploratórias e bibliográficas. As propostas desenvolvidas decorrem, também, mediante ao uso da metodologia 5W2H. Por meio das correlatas técnicas de marketing abordadas neste estudo, espera-se alcançar um maior desenvolvimento interno e clareza das falhas, de modo a amplificar os meios de crescimento da instituição. Assim sendo, os padrões internos de atendimento e desenvolvimento das atividades tornam-se melhor gerenciados.

Palavras-chave: Ações, Marketing, Aviação, Transporte, Customer Relationship Management – CRM.

1. INTRODUÇÃO

Compreende-se que o desenvolvimento cada vez mais rápido das formas de comunicação e a complexidade que acompanha o conceito de qualidade influenciam diretamente o mercado. Assim sendo, para melhor compreender esses conceitos, foi realizado o presente estudo de caso na empresa Táxi Aéreo Vale do Madeira LTDA. – TAVAM, uma instituição de pequeno porte que atua no segmento de transporte aéreo de pessoas e cargas.

A proposta se deu mediante os dados coletados no Diagnóstico Organizacional aplicado na referida organização, definidos por meio do gráfico de média das áreas funcionais, o qual apontou o setor de marketing como problemático. Os tópicos pontuados estabelecem que o cuidado com a satisfação e o zelo com clientes internos e externos inexistiam na organização. Portanto, busca-se como objetivo geral, referenciar a implementação da ferramenta CRM (Customer Relationship Management) para melhorar o desenvolvimento do atendimento ao público da TAVAM e, assim, fidelizar os clientes.

Fonseca (2012, p. 29) relata que na formulação da questão problema “existem algumas condições que facilitam essa tarefa, tais como: imersão sistemática no objetivo, estudo da literatura existente e discussão com pessoas que acumulam muita experiência prática no campo de estudo”. Deste modo, a problemática norteadora deste estudo, encontra-se destacada em: Como uma política de capacitação dos colaboradores agregada a técnicas de marketing e associada à ferramenta CRM (Customer Relationship Management) pode contribuir para a fidelização de clientes?

Para o desenvolvimento deste estudo, se fez necessário o uso de metodologias intrínsecas, deste modo, a natureza é qualitativa, os fins exploratórios e os meios bibliográficos, visando desenvolver a fidelização por meio da capacitação e técnicas específicas de marketing.

Gestores de todos os setores, devem desenvolver perspicácia mediante a constante competitividade. No entanto, ao unificar os conceitos de marketing ao setor de transporte aéreo, identificou-se que poucos estudos abordam este tema, principalmente, no que diz respeito às pequenas empresas de aviação. No intuito de desenvolver este conceito no gerenciamento na TAVAM foram aplicadas propostas desenvolvidas através da metodologia 5W2H, que almejam o gerenciamento de ações internas e externas de marketing associadas às técnicas de pós-venda. Destaca-se que objetivos específicos desta pesquisa se destinam a apresentar a ferramenta CRM e exemplos de sua empregabilidade no mercado, bem como apropriar na empresa o método proposto e determinar os reais resultados da inserção.

Contudo, em todas as instituições, principalmente nas que estão em fase de desenvolvimento, a compreensão das falhas é a chave para o crescimento saudável e consequente sucesso. Portanto, espera-se que com o proposto a instituição atraia novos públicos interessados nos serviços oferecidos, porém, além de atraí-los, espera-se que estes se tornem usuários assíduos.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Vergara (2016, p. 57) salienta que a fundamentação teórica é o “[…] capítulo do projeto que tem por objetivo apresentar os estudos sobre o tema, ou especificamente sobre o problema, já realizados por outros autores […]”.

Com base nestes estudos, o pesquisador deve estabelecer uma base de estudos que verdadeiramente o auxiliem, contribuam com sua pesquisa e permitam que, em meio a grandeza de materiais, apenas os relevantes agreguem conteúdo à sua pesquisa.

Neste sentido, Treinta et al. (2014, p. 509) afirma que “[…] a preocupação do pesquisador passa a ser a avaliação dessas publicações, de forma a categorizar o que é de fato relevante […]”.

2.1 CONCEITO DE MARKETING

O marketing como ciência possui seus primórdios no início do século XX nas instituições de ensino superior dos Estados Unidos. O intuito inicial era abordar questionamentos sobre quais atividades e recursos poderiam ser utilizados para sanar as dificuldades em relação ao abastecimento dos itens, ao qual se destacava fortemente no setor produtivo. Com o passar do século, o conceito modificou-se demasiadas vezes, até adotar o que até então concebe-se no cotidiano das instituições e setores específicos de mercado.

Souza et al. (2018) conceituam que a partir da década de 50, o foco das corporações volta-se ao anseio de atender todas as predileções dos consumidores. Contudo, é neste período que o conceito atual de marketing é modelado, através das ciências sociais, e estrutura-se por intervenção dos conceitos da Teoria da Comunicação, empregados na Administração.

O conceito de marketing necessitou de um século para solidificar-se e ser compreendido com a atual definição. No entanto, após sua conceituação nos anos 50, novas modificações têm ocorrido, tomando outras proporções e englobando outros ramos, devido aos inúmeros influenciadores. Ainda assim, visualiza-se o proeminente desenvolvimento desenfreado das telecomunicações.

Deste modo, Veiga et al. (2014, p. 237) afirmam que “[…] o uso intensivo da tecnologia, associado a base teórica interdisciplinar, aproxima o marketing da neurociência e da psicologia experimental, num processo de encontro com as ciências naturais […]”.

2.1.1 CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

Para Ochoa (2014, p. 109), os públicos interno e externo, são formados consecutivamente “[…] por aqueles que trabalham na empresa e estendido aos familiares […]; por quem, de alguma forma, se relaciona com a empresa, como a comunidade na qual está inserida, a imprensa, o poder público, os concorrentes […]”.

Silva e Carneiro (2014) denotam que o marketing deve ser aplicado tanto no ambiente interno, quanto externo. As empresas com vantagem compreendem que o seu interior e externo, ou seja, seu público colaborativo e seus associados, necessitam de dedicação tanto quanto o público externo.

2.1.2 TÉCNICAS ATUAIS DE MARKETING NAS EMPRESAS DE AVIAÇÃO

Segundo Silva e Carneiro (2014, p. 06) “[…] o marketing tem como pressuposto básico a ideia de que a maneira mais adequada para uma organização atingir seus objetivos consiste em determinar as necessidades e os desejos do mercado-alvo e satisfazê-los com maior eficácia que os concorrentes.”

O composto de marketing ou marketing mix é uma das ferramentas que mais se adequa à realidade das empresas no setor de aviação, esta é classificada em 4 P’s.

Esta metodologia, segundo Kotler e Keller (2012, p. 23 apud ALMEIDA, 2016), foca nas pessoas, nos processos, nos programas e no desempenho.

Constata-se que este é o melhor método de marketing a ser aplicado no setor aéreo, pois se enquadra em qualquer setor, independentemente da complexidade deste. No entanto, tendo em vista que cada área de atuação possui especificidades, não seria contrário em um ramo de tanta complexidade, como é o caso do de transporte aéreo.

Sendo assim, os termos modificam-se e transformam-se em “7 P’s”, descrevendo-se em: Produto (condições físicas); Praça (localidade e tempo); Preço (tudo que envolve o custo); Promoção (informações sobre todos os privilégios ofertados pela companhia, no decorrer da utilização do serviço e posterior a ele); Processo (desde o registo de entrada até o envio de seus pertences); Ambiente físico (todo o visual nas instalações da empresa e das aeronaves) e por fim, porém não menos importante, Pessoas (todos os envolvidos no processo de gerenciamento das atividades) (ALMEIDA, 2016).

Estes tópicos devem ser abordados para satisfação e atendimento às expectativas dos consumidores, sempre compreendendo que a prestação de serviços aéreos não é um setor análogo.

2.1.3 INBOUND MARKETING

Com o passar do tempo, as mídias sociais transformaram-se em verdadeiros campos de utilidade e guerra, dependendo da forma como seus usuários optam por utilizá-las. Nesse sentido, efetuar, comprar e pagar contas online tornou-se mais prático e atrativo.

O apenas “consultar” algo na internet não é mais praticado, uma vez que os indivíduos encontram de tudo na rede, o que contribui fortemente para organizações que sabem utilizar a tecnologia como uma ferramenta de ganhos.

Utilizando deste recurso, surge uma metodologia relativamente nova, reconhecida como marketing digital, a qual abordará com exatidão todos os processos desenvolvidos.

Sganzerlla (2013, p. 43) afirma que “é necessário trabalhar no desenvolvimento e retenção de clientes, daqueles que trazem lucratividade para a empresa […]”.

2.1.4 FERRAMENTA CRM E SUA FUNCIONALIDADE

Desenvolvida a partir da década de 90, o CRM, do inglês Customer Relationship Management, é uma metodologia que unifica os conceitos do marketing de relacionamentos às utilidades disponíveis no T.I, possibilitando que a ferramenta gerencie os vínculos institucionais, e, de certa forma, antecipe os anseios dos consumidores.

Semprebon et al. (2017) estabelece que esta união deseja produzir eficácia na recepção, averiguação e conservação dos vínculos com os clientes. O intuito central é gerar lucros, para isto, a ferramenta baseia-se em fundamentos do marketing de relacionamentos a fim de estabelecer as táticas a serem seguidas.

Sganzerlla (2013) relata que o desenvolvimento da internet tornou as relações entre empresas e clientes mais estreitas. O que torna necessária a modificação das táticas de negócio, promovendo a utilização de dados individuais para auxílio das deliberações, considerando as peculiaridades de cada cliente. A autora complementa que para desenvolver um melhor relacionamento com os clientes é necessário compreender que estes buscam atributos além da precificação, portanto, faz-se necessário identificar quais são estes atributos e oferecê-los ao consumidor final.

Neste caso, torna-se de extrema relevância a utilização da ferramenta CRM, a qual, como já descrito, utiliza-se de técnicas de marketing unificadas às tecnologias da informação.

2.2 CONCEITO DE ENDOMARKETING

O endomarketing pode ser compreendido por táticas internas que idealizam a melhoria nas interlocuções e visam apurar a fundo a conexão entre produção e lucro. O conceito de endomarketing surgiu nos anos 80, inicialmente, através de bibliografias e, posteriormente, foi aplicado ao gerenciamento.

Silva e Carneiro (2014, p. 09) descrevem que “[…] o endomarketing passa a significar um conjunto de ações de marketing voltadas para desenvolver o desempenho mercadológico interno de uma organização”.

Este método aprimora a comunicabilidade e as relações internas, através de estímulos específicos.

Conforme Gomes e Birck (2013, p. 03), “o processo de endomarketing estabelece um forte componente de comunicação integrada, uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve a autoestima das pessoas, facilitando a prática da empatia e da afetividade […]”.

2.2.1 ENDOMARKETING NA PRÁTICA: APLICAÇÃO NAS CORPORAÇÕES

Adicionar a política de endomarketing em uma instituição traduz-se em aplicar táticas de gerenciamento centradas nos colaboradores, abordando-os como cliente. Para isto, inicialmente, os produtos e serviços devem ser comercializados com os consumidores internos, ou seja, os colaboradores.

Gomes e Birck (2013), retratam que os colaboradores devem desenvolver técnicas inovadoras de indução, atuando em busca das mesmas finalidades, aplicando as táticas tanto no profissional, quanto no pessoal. Ao aplicar este conceito em uma instituição, é preciso que os gestores estejam conscientes de que os colaboradores são o público interno e caracterizam-se como o mercado inicial da empresa.

Ochoa (2014) salienta que as práticas de endomarketing não devem ser utilizadas somente para divulgar os itens, suas particularidades e vantagens, mas sim para a propagação de conhecimentos reais sobre os produtos e/ou serviços, desencadeando motivação e interesse ao público-alvo.

2.2.2 ATENDIMENTO COMO MÉTODO DE FIDELIZAÇÃO

Quanto a qualidade do atendimento, Guidini e Becker (2013, p. 03), declaram que esta está “[…] diretamente ligada a todos os colaboradores da empresa que direta ou indiretamente prestam serviço de atendimento, onde eles deverão estar preparados para identificar o cliente, suas necessidades, desejos, e assim poder superar suas expectativas”.

Na prática, a conduta no decorrer do atendimento necessita ser pautada para que os consumidores desejem reutilizar os serviços ofertados pela instituição. Neste sentido, o centro das atividades deve ser voltado ao cliente e tudo o que este representa.

2.2.3 PÓS-VENDA COMO MÉTODO DE SATISFAÇÃO

O foco do presente estudo concentra-se na desenvoltura de melhor relacionamento entre a corporação e seus clientes internos e externos.

Guidini e Becker (2013, p. 05) afirmam que “o pós-venda é uma maneira que a empresa tem de ouvir o que seus clientes têm a falar sobre o produto, ou serviço prestado […]”.

Portanto, Semprebon et al. (2017) a melhor maneira de conquistar e firmar relacionamentos com consumidores é interagindo com eles, desde o pré ao pós-venda.

Sganzerlla (2013, p. 43) ressalta que “[…] a empresa não deve medir seus resultados só pela venda de produtos e serviços, mas também pela retenção e desenvolvimento dos melhores clientes […] quando se conhece bem o cliente, pode-se vender aquilo que ele quer comprar”.

3. MATERIAIS E MÉTODOS

Zambello et al. (2018) afirmam que os métodos são a base de aquisição do conhecimento. Como ciência, este deve ser guiado por normas e etapas rigorosas. O método firmado estabelece quais procedimentos devem ser empregados, ou seja, este funciona como guia dos passos a serem seguidos.

3.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Segundo Fonseca (2012), ao buscar-se conhecimentos, os métodos são recorridos como base, meio pelo qual se obtêm instrução. Sendo o método científico um aglomerado de táticas que devem guiar o pesquisador a conclusão de suas metas.

3.1.1 QUANTO À NATUREZA

Para Pereira e Lima (2018, p. 82-83) “o termo qualitativo implica a necessidade de um convívio denso com pessoas, fatos e locais que constituem o objeto da pesquisa, pois, objetiva extrair significados visíveis e latentes destas relações […]”.

De acordo com Zanella (2013), é possível definir a pesquisa qualitativa como a que se baseia em dados teórico-empíricos para desenvolver estudos de cunho não estatístico. Um exemplo de estudo qualitativo são os estudos de caso.

Este modelo de pesquisa deve ser meticulosamente analisado para melhor compreensão dos dados. Sendo assim, conforme as necessidades características deste estudo, desenvolveu-se uma pesquisa por meios qualitativos.

3.1.2 QUANTO AOS FINS

Zambello et al. (2018, p. 59) denotam que “tanto a metodologia adotada, como as técnicas de pesquisa que delas derivam, devem estar coadunadas às características da pesquisa realizada, aos objetivos esperados, ao campo científico ao qual se vincula o trabalho desenvolvido e à tipologia da pesquisa […]”.

Pereira e Lima (2018, p. 125) ressaltam que “como se trata de uma pesquisa que gira em torno de um problema sobre o qual pouco se sabe, esta tipologia de pesquisa é bastante flexível em sua estruturação, não possuindo elementos fixos que a determinem […]”.

Neste estudo recorreu-se a pesquisa exploratória, por ser flexível e necessitar que o pesquisador compreenda os fatos por meio das hipóteses.

3.1.3 QUANTO AOS MEIOS

Fonseca (2012, p. 21) afirma que “A pesquisa bibliográfica não é mera repetição do que já foi dito ou escrito sobre certo assunto, mas propicia o exame de um tema sob novo enfoque ou abordagem, chegando a conclusões inovadoras […]”.

Zambello et al. (2018, p. 59) esclarecem que “os mais comuns repositórios e fontes para a realização de estudos bibliográficos são as bibliotecas (físicas e virtuais). Contudo, atualmente, muitos levantamentos bibliográficos preliminares são efetuados pela internet em sites e plataformas de busca […]”.

Atualmente, se reconhece que o estudo exploratório atua com preparador de terreno para a pesquisa bibliográfica. Deste modo, para a elaboração do presente estudo, foram recolhidos materiais nas mais diversas fontes.

3.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A Táxi Aéreo Vale do Madeira LTDA. é uma empresa atuante no terceiro setor que presta serviços de transporte aéreo. A instituição possui o nome fantasia de TAVAM e localiza-se na Avenida Professor Nilton Lins, N° 455, Flores – Manaus/AM.

A formação oficial da organização ocorreu no ano de 2020, no entanto, a ideia e o desejo de atuar no mercado com uma empresa própria, advém de pai e filho, que desde os anos 2000 desejam ser sócios, concretizando tal realização com a atual TAVAM. A instituição iniciou suas atividades com apenas 2 aeronaves efetuando transporte regional e interestadual de cargas, como insumos e medicamentos.

Atualmente, conta com 10 colaboradores que atuam em uma empresa com medidas de 60 m², subdivididos em setores: administrativo, operacional e área externa para as aeronaves.

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

Segundo as análises efetuadas por meio das pesquisas in loco e a produção do Diagnóstico Organizacional, foi constatado que a Táxi Aéreo Vale Do Madeira LTDA. apresenta pontos de relevância e potencial de rápido crescimento.

Nesta etapa, foram estudados todos os setores minuciosamente a fim de verificar quais os pontos fortes e falhos que devem ser revistos, sempre visando os melhores resultados. O Gráfico 01: Medição de desempenho, apresenta os principais dados referentes a cada área funcional da instituição.

Gráfico 01: Média – Desempenho por área funcional

Fonte: Elaborado pelos autores do diagnóstico mediante questionário aplicado, 2021.

O gráfico acima demonstra os setores detalhados da corporação, sendo possível verificar que os setores de finanças e os recursos humanos apresentam-se estáveis, agregando-lhes os melhores níveis de desempenho. Em seguida, os setores de produção e operações, administração e logística, possuem nível médio de classificação. Enquanto a área de marketing, destacou-se como a mais crítica, apresentando grande diferenciação em relação ao setor mais forte da empresa, necessitando de modificações imediatas.

Quadro 01: Marketing

ÁREA FUNCIONAL NÍVEL OU GRAU DE AVALIAÇÃO
MARKETING Ponto muito forte 5 Ponto forte 4 Ponto médio 3 Ponto fraco 2 Ponto muito fraco 1
1 Busca-se medidas de melhoria em propagandas. X
2 Nota-se publicações em mídias sociais. X
3 Vendem-se serviços online. X
4 Encontra-se satisfação nos clientes. X
5 Medem-se os serviços realizados x a realizar. X
6 Busca-se bom relacionamento com clientes. X
7 Cadastra-se de clientes para fidelização. X
8 Implementa-se comunicação visual. X
9 Treina-se os colaboradores para conter conhecimento da empresa e transmitir-se informações. X
10 Organiza-se o espaço, limpeza e o layout. X
TOTAL (Ʃ) 20 4 6 6 0
MÉDIA POR GRAU (POR COLUNA) 2 0,4 0,6 0,6 0
DESEMPENHO DA ÁREA (Ʃ) TOTAL 3,6

Fonte: Elaborado pelos autores do diagnóstico mediante questionário aplicado, 2021.

Conforme demonstrado no quadro 01, a organização sofre constantes e repentinas modificações, o que justifica previamente o porquê deste setor apresentar baixas classificações. Por tanto, aborda-se a seguinte problemática: Como uma política de capacitação dos colaboradores agregada a técnicas de marketing e associada à ferramenta CRM pode contribuir para a fidelização de clientes?

4.1 PLANEJAMENTO DE AÇÕES

O planejamento de ações define-se como um guia do que, quando e onde as atividades devem ser realizadas na organização, garantindo, assim, que nada seja esquecido, a fim de resolver quaisquer questões e problemas anteriormente salientados.

Com o intuito de buscar soluções concretas para o setor de marketing foram sugeridas algumas ações interventivas, conforme demonstrado no quadro abaixo.

Quadro 02: Ações interventivas

Ações Interventivas Cronologia Duração Custo
1 Aplicar uma política de endomarketing para melhorar a motivação interna. A partir de agosto/2021 15 dias R$ 2.000,00
2 Desenvolver capacitação com profissionais especializados em atendimento ao público. Agosto/2021 20 Dias R$ 1.200,00
3 Inserir a ferramenta CRM como método de antecipação ao cliente almejando melhorar os relacionamentos. A partir de setembro/2021 30 Dias R$ 2.300,00
4 Investir na implementação das técnicas de Inbound Marketing. Outubro/2021 30 Dias R$ 3.000,00
5 Adotar estratégias de pós-venda para assegurar a fidelização. A partir de agosto/2021 15 dias R$ 1.200,00
TOTAL R$ 9.700,00

Fonte: Elaborado pelos autores do diagnóstico mediante questionário aplicado, 2021.

Salienta-se que a unificação das propostas acima destacadas, aplicadas no setor de marketing da TAVAM, visam garantir maior desenvoltura do setor e possuem como principal intuito capacitar os colaboradores e modificar o modo como estes lidam com os clientes, transformando o relacionamento entre a empresa e o público.

4.1.1 IMPLEMENTAÇÃO DA FERRAMENTA DE QUALIDADE: 5W2H

A ferramenta 5W2H foi elaborada em torno de 1920 nos Estados Unidos. Esta apresenta uma estrutura básica que ordena as ações para máxima eficácia de todas as atividades. Como o próprio nome já descreve, a metodologia baseia-se em 7 premissas oriundas do inglês.

Conforme Mendes e Cruz (2018) os 5W: Why; What; Who; When; Where (porquê, o quê, quem, quando e onde) e os 2H: How e How Much (como e quanto), visam desenvolver as atividades embasadas nestes questionamentos, garantindo grande funcionalidade às atividades elaboradas.

4.1.2 APLICAR UMA POLÍTICA DE ENDOMARKETING PARA MELHORAR A MOTIVAÇÃO INTERNA (5W2H)

Verificou-se com o gráfico das áreas funcionais, desenvolvido no Diagnóstico Organizacional, que o departamento de marketing se transcreve como o mais crítico da organização, o que pode acarretar grandes perdas à empresa. Portanto, como propostas palpáveis foi proposto a aplicação da política de endomarketing na instituição. A seguir, apresenta-se o quadro 03, apontando detalhadamente o método de inserção desta política na organização.

Quadro 03: Aplicar uma política de endomarketing para melhorar a motivação interna

Aplicar uma política de endomarketing para melhorar a motivação interna
What O quê? Inserir o método de endomarketing em toda instituição.
Why Por quê? Para motivar o comprometimento dos colaboradores com o mercado.
Where Onde? Na sala de treinamentos da empresa.
When Quando? A partir da primeira semana de agosto de 2021.
Who Quem? O gerente comercial com o setor de recursos humanos e consultores externos.
How Como? Agregando valor ao seu capital humano, aplicando cursos rápidos de capacitação e inserindo um plano de carreira.
How Much Quanto? R$ 2.000,00

Fonte: Autores, 2021.

O quadro acima demonstra as ações que devem ser realizadas pela organização para aplicar o modelo de endomarketing na instituição. As atividades relacionadas a esta metodologia devem ser desenvolvidas na sala de treinamentos da TAVAM, a partir da primeira semana de agosto de 2021, sendo a aplicação de responsabilidade do gerente comercial, com apoio do setor de recursos humanos. Com a adesão destes preceitos espera-se que haja uma melhora na proximidade da organização com seu público, tanto externo quanto interno.

4.1.3 DESENVOLVER CAPACITAÇÃO COM PROFISSIONAIS ESPECIALIZADOS EM ATENDIMENTO AO PÚBLICO (5W2H)

Atualmente, é complexo conceituar qualidade agregada a produtos e serviços, pois este varia de indivíduo para indivíduo. As pessoas associam qualidade a preços, aspectos e outras questões. Uma forma atual de agregar valor é: saber abordar, atender e, por vezes, lidar com as dificuldades que os consumidores demonstram no dia a dia da organização.

Quadro 04: Desenvolver capacitação com profissionais especializados em atendimento ao público

Desenvolver capacitação com profissionais especializados em atendimento ao público
What O quê? Agregar o conceito de capacitação e valer-se dele.
Why Por quê? Para melhorar o relacionamento com os clientes e agregar valor aos serviços oferecidos.
Where Onde? Na sala de treinamentos da empresa.
When Quando? Terceira semana de agosto 2021.
Who Quem? Departamento administrativo e recursos humanos.
How Como? Ministrar capacitações e cursos de reciclagem com profissionais externos, experientes na área.
How Much Quanto? R$ 1.200,00

Fonte: Autores, 2021

Acima apresentaram-se as técnicas abordadas para desenvolvimento da capacitação interna dos colaboradores. Ocorrendo na terceira semana de agosto 2021, a responsabilidade da desenvoltura destas é do setor de administração e recursos humanos. Espera-se que com a implementação destas ações as operações e os demais setores adotem medidas para desenvolver um relacionamento duradouro com o público, o fidelizando a corporação.

4.1.4 INSERIR A FERRAMENTA CRM COMO MÉTODO DE ANTECIPAÇÃO AO CLIENTE ALMEJANDO MELHORAR OS RELACIONAMENTOS (5W2H)

A implementação da ferramenta CRM deve ocorrer no setor operacional, que atua constantemente com o público. O software tem como propósito adquirir ao atendimento uma nova perspectiva, que antecipe os desejos dos clientes, auxiliando a empresa no gerenciamento de táticas que satisfaçam os anseios e expectativas de seu público.

Quadro 05: Inserir a ferramenta CRM como método de antecipação ao cliente almejando melhorar os relacionamentos

Inserir a ferramenta CRM como método de antecipação ao cliente almejando melhorar os relacionamentos
What O quê? Aderir ao sistema CRM no gerenciamento do atendimento.
Why Por quê? Para compreender os anseios do público e aumentar a fidelização.
Where Onde? Em todo o setor gerencial e de atendimento ao público.
When Quando? A partir da primeira semana de setembro de 2021.
Who Quem? Departamento de gerenciamento da empresa.
How Como? Investir no software e aderi-lo ao sistema de gerenciamento da organização.
How Much Quanto? R$ 2.300,00

Fonte: Autores, 2021

Conforme o proposto acima, aponta-se a adesão de um software CRM, com a finalidade de evidenciar com maior clareza os desejos dos clientes, tornando possível abordar técnicas de relacionamentos a fim de melhorá-lo, de modo a resolver falhas e fidelizar os clientes assíduos. A proposta deve ser aplicada a partir da primeira semana de setembro de 2021 e os responsáveis são o departamento de gerenciamento da empresa.

4.1.5 INVESTIR NA IMPLEMENTAÇÃO DAS TÉCNICAS DE INBOUND MARKETING (5W2H)

O inbound marketing difere-se do marketing tradicional em diversos âmbitos. Destes, o que mais salienta-se, é o desejo de criar relacionamentos duradouros com os consumidores, afinal, este é um dos indicativos de clientes potenciais.

Quadro 06: Investir na implementação das técnicas de inbound marketing

Investir na implementação das técnicas de Inbound Marketing
What O quê? Reprogramar o modelo de marketing desenvolvido pela empresa.
Why Por quê? Para alcançar reais consumidores e gerar relacionamentos duradouros com estes.
Where Onde? Em todos os setores da instituição.
When Quando? Primeira semana de outubro de 2021.
Who Quem? Departamento de marketing e atendimento.
How Como? Atuar promovendo anúncios em plataformas específicas de busca na web e mediante a aspectos que abordem os desejos dos consumidores em suas mídias sociais.
How Much Quanto? R$ 3.000,00

Fonte: Autores, 2021

Acima preconiza-se que a empresa TAVAM recorra a métodos de inbound marketing. A proposta deve ser incorporada a partir da primeira semana de outubro de 2021, através do setor de marketing da empresa. Espera-se que esta metodologia possa ser utilizada para transformar digitalmente o método de abordagem e relacionamento com os consumidores e, por consequência, atribuir novos e duradouros clientes ao catálogo de consumidores.

4.1.6 ADOTAR ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDA PARA ASSEGURAR A FIDELIZAÇÃO (5W2H)

Atualmente, o pós-venda atua como incrementador dos produtos, seja na primeira utilização do serviço ou nas subsequentes. Esta técnica envolve a opinião do cliente desde a compra ou adesão do serviço e a oferta de serviços adicionais que atuam como guias de empregabilidade e preservação, transformando este pacote de serviços em satisfação.

Quadro 07: Adotar estratégias de pós-venda para assegurar a fidelização

Adotar estratégias de pós-venda para assegurar a fidelização
What O quê? Aplicar pós-vendas dos produtos ofertados.
Why Por quê? Para assegurar a satisfação e aumentar a possibilidade de fidelização.
Where Onde? Departamento de pós-vendas.
When Quando? A partir da segunda semana de agosto de 2021.
Who Quem? Gerência administrativa e setor de marketing.
How Como? Gerenciar planos de ações que desenvolvam o método de pós-vendas mais apropriado à empresa.
How Much Quanto? R$ 1.200,00

Fonte: Autores, 2021

Acima constata-se a recomendação de que a empresa adote práticas de pós-venda a fim de obter melhorias contínuas no relacionamento com seus clientes. Esta proposta exige o desenvolvimento de um plano de ações que se adeque a realidade da empresa, sendo assim, a implementação destas ações deve ocorrer a partir da segunda semana de agosto de 2021. Salienta-se que com o plano de ação correto, o lucro da empresa pode ser muito maior do que o aplicado.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O contexto atual de desenvolvimento dos meios de comunicação e do enredamento que os acompanha, trouxe modificações para o conceito de qualidade, refletindo, assim, no comércio de produtos e serviços. Assim sendo, este artigo buscou esclarecer os conceitos de satisfação e fidelização por meio de um estudo de caso realizado na Táxi Aéreo Vale do Madeira LTDA., onde, através do Diagnóstico Organizacional, evidenciou-se que o marketing da empresa necessitava de modificações.

Portanto, formulou-se o objetivo geral de: referenciar a implementação da ferramenta CRM para melhorar o desenvolvimento do atendimento ao público oferecido pela TAVAM. Para atingi-lo foram propostas diversas ações explanadas nos quadros interventivos presentes no decorrer do artigo. Cada proposta foi pensada visando sanar os tópicos da área de marketing que apresentaram falhas no diagnóstico realizado inicialmente.

O artigo visou responder a seguinte problemática: Como uma política de capacitação dos colaboradores agregada a técnicas de marketing e associada à ferramenta CRM pode contribuir para a fidelização de clientes?  Em resposta, detalhou-se por meio da ferramenta 5W2H, ações que estipulam a implementação de técnicas e ferramentas, guiando cada procedimento a fim de capacitar os consumidores internos, para possibilitar a fidelização dos externos. Complementa-se afirmando que com o correto gerenciamento das ações pode-se contribuir para a excelência no ambiente organizacional e introduzir melhores mecanismos de marketing e pós-venda.

Contemplaram-se como objetivos específicos: apresentar a ferramenta CRM e exemplos da sua empregabilidade no mercado, bem como apropriar na empresa o método proposto e determinar os reais resultados da inserção. Sendo assim, formulou-se estas bases na fundamentação teórica deste estudo, onde foram apresentadas as ferramentas, bem como suas funcionalidades e métodos de adesão mais utilizados nas corporações. Portanto, viabilizou-se a incorporação da ferramenta CRM, através da qual foi possível agregar maiores níveis de fidelização e amplificar vantagem competitiva.

Por fim, esperamos que este estudo agregue relevância no segmento de transporte aéreo, mais especificamente no setor de marketing deste ramo, contribuindo não somente para a organização estudada, mas também para a sociedade e comunidade acadêmica.

REFERÊNCIAS

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[1] Graduando do curso de Administração.

[2] Graduando do curso de Administração.

[3] Graduanda do curso de Administração.

[4] Graduando do curso de Administração.

[5] Mestrado profissional em Engenharia de produção. Especialização em Gestão em Logística empresarial. Graduação em Administração com Ênfase em Marketing.

[6] Mestre em Engenharia de Processos. Pós-Graduando em Neuropsicopedagogia Institucional. Especialista em Gestão Estratégica de RH. Graduado em Administração e Pedagogia.

Enviado: Outubro, 2021.

Aprovado: Novembro, 2021.

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