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O Impacto da Nova ISO 9001:2015 no Planejamento Estratégico Organizacional

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CONTEÚDO

QUEVEDO, Vareza Cristiny de Souza Pereira

QUEVEDO, Vareza Cristiny de Souza Pereira. O Impacto da Nova ISO 9001:2015 no Planejamento Estratégico Organizacional. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 03, Ed. 04, Vol. 04, pp. 60-72, Abril de 2018. ISSN:2448-0959

RESUMO

O presente artigo tem o principal objetivo de apresentar e discutir os fundamentos da gestão da qualidade e os novos parâmetros da última versão da ISO 9001:2015. A nova versão da ISO 9001 traz a proposta de estar inserida desde o planejamento estratégico da organização até o final do processo de produtos e serviços, visando sempre à melhoria contínua em todos os departamentos organizacionais. Nos dias de hoje está cada vez mais competitivo o mercado e as empresas precisam estar preparadas para mudanças sejam econômicas, políticas ou judiciárias e o ato de planejar é a melhor opção para não sofrer os impactos decorrentes das mudanças internas ou externas da organização, por isso a ISO 9001 foi revisada e adaptada para ser implantada a cultura de qualidade desde o início dos planos estratégicos, visando sempre resultados satisfatórios e sustentáveis. A abordagem metodológica utilizada foi uma pesquisa qualitativa com embasamentos na revisão bibliográfica que fundamentam o tema do trabalho. O ponto mais relevante dos resultados deste trabalho está na importância do desenvolvimento do planejamento estratégico, através dele que a organização poderá definir seu plano de ação para as estratégias, metas e o seu papel no mercado.

Palavras-chaves: ISO 9001, Gestão da Qualidade, Planejamento Estratégico Organizacional

INTRODUÇÃO

As organizações atuam em um ambiente complexo, com muitas mudanças e alterações nos padrões de exigências dos clientes constantemente. Diante deste cenário as organizações precisam desenvolver ou oferecer produtos ou serviços cada vez mais com maior qualidade, para não perderem espaço no mercado.

É diante dessas condições que as empresas cada vez mais pensam em implantar sistemas de gestão e o sistema de gestão de qualidade (SGQ) é uma interessante opção para a geração de vantagem, pois o sistema de gestão de qualidade desenvolve um padrão de melhoria a partir da motivação do quadro de colaboradores, controle de processo, identificação de requisitos e atendimento nas necessidades dos clientes. (CALARGE; 2001)

A falta da elaboração de um planejamento estratégico nas organizações, para que haja uma orientação do sentido correto no mercado dos negócios, levam muitas organizações a não obterem resultados satisfatórios. Por isso ao analisar a nova versão da ISO 9001:2015, as empresas que decidirem implantar ou continuar com o sistema de gestão de qualidade deverá rever as estratégicas organizacionais e deixar ambos interligados, ou seja, a política de qualidade deverá estar inserida nas estratégias corporativas.

Esta inclusão da política de qualidade nas estratégias corporativas é muito importante para a resiliência das empresas referentes às constantes mudanças no mercado. Além disso, na obtenção de potenciais resultados o sistema de gestão de qualidade conta com as ferramentas da qualidade para que se consiga atingir seus objetivos e metas.

1. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL

A etapa de planejamento em qualquer organização é muito relevante e um dos objetivos deste trabalho é descrever a importância do ato de planejar, que significa determinar o estado atual, definir objetivos e estabelecer metas, realizar uma análise do cenário que se encontra e traçar um plano de ação, fazendo verificações e ajustes necessários, para obter resultados satisfatórios.

De acordo com Stoner (1985, p.98), “É preciso que haja planos para que a organização tenha seus objetivos e para que se estabeleça a melhor maneira de alcançá-los. Além disso, os planos permitem que a organização consiga e aplique os recursos necessários para a consecução de seus objetivos, os membros da organização executem atividades compatíveis com os objetivos e os métodos escolhidos e o progresso feito rumo aos objetivos sejam acompanhados e medidos, para que se possam tomar medidas corretivas se o ritmo do progresso for insatisfatório.”

A definição de planejamento estratégico na administração, segundo Ackoff (1982, p.1), “planejamento é a definição de um futuro desejado e dos meios eficazes de alcançá-lo”, sendo assim, as organizações precisam pensar no futuro almejado e qual os meios de sobreviver e alcançar os resultados neste ambiente altamente competitivo.

A criação de um plano estratégico, de acordo com o método de Pereira (2010), se realiza através da elaboração das seguintes etapas: declaração de valores, missão, visão, fatores críticos de sucesso, análise externa, análise interna, questões estratégicas e ações estratégicas. Portanto o planejamento estratégico é uma maneira de aprendizagem organizacional que facilita na evolução da organização.

Antes de alcançar objetivos ou atingir metas é preciso planejar e determinar objetivos específicos e mensuráveis com prazos realistas. Uma das razões que demonstra que as definições dos objetivos são tão importantes é que eles nos ajudam a avaliar o progresso da organização. Para Stoner (1985) os objetivos de uma organização são uma das partes fundamentais do controle, é o processo de garantir que as ações correspondam aos objetivos e aos planos criados para alcançá-los, com isso podemos organizar, liderar e controlar.

Para administrar uma organização hoje é necessário ser implantado dois tipos de planos: o estratégico e o operacional. O plano estratégico é projetado pelos administradores de topo da alta direção, onde são inclusos os objetivos amplos, genéricos e com prazos de médio a longo prazo para a organização e implementados nas atividades organizacional do dia-a-dia. Já o plano operacional contém ações em âmbito mais estreito e limitado, direcionado para um ou mais departamento da organização com prazos curtos.

O plano estratégico e operacional precisam conter objetivos inter-relacionados, formando níveis hierárquicos, conforme a figura 1, abaixo:

Figura 1 - A hierarquia dos planos 

Figura 1 – A hierarquia dos planosA declaração de missão na figura acima está no topo, pois é um objetivo amplo que se baseia no princípio do planejamento da organização, a declaração da missão justifica a existência e o papel da organização no mercado econômico. A partir da missão organizacional são definidos os objetivos estratégicos que consequentemente são determinadas metas operacionais para que os objetivos estratégicos sejam alcançados, que por sua vez moldam os planos estratégicos e operacionais.

O planejamento estratégico impacta diretamente a estrutura da organização, uma vez que é ele que define a interdependência entre as etapas do processo, entre as funções ou as pessoas que compõem esse time. O líder tem um papel fundamental na execução do planejamento estratégico.

Contudo Hrebiniack (2006) argumenta que a presença de uma liderança que acredita no planejamento estratégico da organização é quem dá direcionamento nas etapas do processo e consegue atingir os resultados com sucesso.

Segundo Garvin (2002), citado por Junior, Cierco, Rocha, Mota e Leusin (2008, p.22), “as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico.”

Nas últimas décadas a qualidade de fato passou fazer parte da estratégica organizacional, o interesse pelo princípio da gestão da qualidade passou a ser discutida e o mercado passou a valorizar quem a possuía.

Em qualquer sistema de gestão é preciso planejar, definir objetivos, metas e adotar métodos ou ferramentas que auxiliam a mensurar os resultados para buscarem a excelência como melhoria contínua e no sistema de gestão de qualidade existem ferramentas estatísticas que ajudam a dar uma visibilidade dos resultados alcançados e alcançar os objetivos.

2. FERRAMENTAS DA GESTÃO DE QUALIDADE

A situação que o mercado se encontra hoje, obrigada as organizações se tornarem cada vez mais competitiva e induz as empresas buscarem ferramentas de gestão interna, com o objetivo de otimizar os processos, agregar mais valor a organização e controlar os recursos e custos.

Atualmente a gestão da qualidade possui uma visão holística, que influência modos de pensar e de agir, os processos e modelos que fazem parte da gestão da qualidade constantemente possibilitam o aprimoramento das empresas, que a todo instante são impelidas de modificar suas sistemáticas e procedimentos na tentativa de obter maiores níveis de competitividade no mercado dos negócios. Por isso, o conceito de gestão da qualidade significa o gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacional.

A evolução nos processos da qualidade tem passado várias alterações na história, uma das evoluções foi no parâmetro da inspeção. Antigamente a era industrial era constituída por artesões e as inspeções eram baseadas nos critérios dos próprios artesões e realizadas por uma equipe pequena de colaboradores, já que a produção era baixa e manual, sendo assim, a inspeção era 100%. Este processo de inspeção se estendeu por vários anos, sem metodologias e procedimento confiáveis, o controle de qualidade limitava-se à inspeção.

Segundo Junior, Cierco, Rocha, Mota e Leusin (2008, p.24), “A mudança nesse enfoque e um novo paradigma surgiram com as pesquisas realizadas nos laboratórios Bell Telephone. O resultado foi o que hoje é denominado controle estatístico do processo para a melhoria da qualidade.”

O controle estatístico do processo é uma ferramenta muito utilizada nas organizações, pois se concentra na proposta de uma melhoria contínua do processo. A idéia principal do CEP (Controle estatístico do processo) é melhorar os processos de produção com a menor variabilidade possível para atingir maiores níveis de qualidade em resultados de produção, através de coletas, análises e interpretação dos dados. (LIMA, et al., 2006)

A carta de controle é um método utilizado para registrar os resultados encontrados no processo e controlar as medições das variáveis.  Tem o objetivo de detectar desvios de parâmetro que representam o processo e garantir a redução de produtos fora das especificações e custos de produção.

Conforme, Junior, Cierco, Rocha, Mota e Leusin (2008, p.25), a carta de controle “é o instrumento mais simples para documentar e analisar a ocorrência desses eventos e, a partir daí, implementar mudanças e assegurar os padrões de qualidade desejados, monitorando os resultados e a estabilidade do processo.”

Além do gerenciamento da qualidade no processo de produtos e serviços, há a preocupação pelo controle da qualidade total. A abordagem da qualidade desde o início da fase de projeto de desenvolvimento de um produto ou serviço, o envolvimento dos colaboradores de todos os níveis hierárquicos, assim como fornecedores e clientes que fazem parte nos processos de melhoria contínua da qualidade e o aperfeiçoamento das técnicas tradicionais da qualidade, fazem parte do conceito do controle da qualidade total.

Junior, Cierco, Rocha, Mota e Leusin (2008, p.28), citado por Assevera Feigenbaum(1961:94):

O princípio em que se assenta esta visão da qualidade total (…) é que para se conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um freguês que fique satisfeito (…) o primeiro princípio a ser reconhecido é o de que qualidade é um trabalho de todos.

Juran e Deming foram os dois principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão, que tiveram discípulos como Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi que de adaptaram a cultura japonesa e criaram as sete ferramentas do controle estatístico da qualidade. Consequentemente vários outros inspiradores vieram em seguida, do lado norte – americano como Philip Crosby com a teoria do zero defeito, Armand Feigenbaum que impulsionou o conceito de controle da qualidade total (TQC) e pioneiro nos custos da qualidade.

O comprometimento com a qualidade é fundamental, mas as formas de desenvolver e alcançar esse comprometimento depende da cultura, da história, da política, dos recursos e da personalidade da organização, mas é essencial que o comprometimento ocorra a partir da alta direção.

Em uma observação prática é possível verificar que são inúmeras as causas que levam ao insucesso os programas de qualidade nas organizações. Na maioria das vezes as causas são evidenciadas e associadas ao desconhecimento em graus variados de intensidade e alcance dos conceitos que referenciam a qualidade ou noções que fundamentam as ferramentas e as estratégias mais comuns do processo gerencial da qualidade.

No processo de Qualidade Total, gerenciar é sinônimo de liderar. Segundo Falconi (2009) para obter resultados são necessários três fatores liderança, conhecimento técnico e método.

Por isso, a partir do domínio do conhecimento técnico e do método, ou melhor, entendimento dos conceitos e ferramentas que sustentam a gestão da qualidade é que se pode garantir a aplicação adequada de suas ferramentas e estratégias.

Para realizar um bom planejamento estratégico é preciso conhecer os processos, os clientes que constitui as organizações e formar uma liderança proativa, pois para chegar neste nível é preciso tomar decisões baseadas em fatos e dados, ter uma visão sistêmica do processo, envolvimento de todos os colaboradores e uma boa relação com os fornecedores, as ferramentas da qualidade ajuda a proporcionar o controle de todos os itens citados acima, desta forma é possível obter uma gestão de qualidade com foco em resultados sustentáveis e melhoria contínua.

3. SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE ISO 9001:2015

A nova versão da ISO 9001:2015 oferece uma proposta de inserir a cultura de qualidade desde o início dos planos organizacionais, para que a cada etapa que a organização conquiste a gestão de qualidade esteja presente e que tenha a resiliência de se adaptar com as mudanças do mercado ou clientes sem impactar no seu processo.

Criada pela International Organization For Standardization (ISO) ou Organização Internacional de normalização e lançada em 1987, a norma ISO 9001 é uma série de requisitos sobre gestão da qualidade que pode ser implantada em empresas, processos, produtos ou serviços, com os principais objetivos de aumentar a eficiência das empresas e a satisfação dos clientes, além de ter um reconhecimento internacional no que diz respeito às relações contratuais entre organizações, sociedades e indivíduo.

A ISO 9001:2015 tem a finalidade de implementar, certificar e integrar outros sistemas de gestão, como o sistema de gestão ambiental a ISO 14001 e o sistema de gestão de saúde e segurança ocupacional a OHSAS 18001, que são mais conhecidas como “Sistemas de Gestão Integrados”.

Segundo Marshall, et. al. (2008, p.81-82), a decisão de adotar a norma ISO 9001:2015 é da organização que deve ter o sistema de gestão de qualidade nas estratégicas organizacionais, pois ao implantar o sistema de gestão os benefícios são inúmeros, como:

  • A redução da não-conformidade de produtos e serviços, demonstrando a eficiência da conformidade das especificações dos requisitos do sistema de gestão de qualidade;
  • Redução de custos operacionais, com a eliminação de retrabalho, com a garantia e reposição de produtos e serviços;
  • Competência de atender aos requisitos de produtos e serviços dos clientes e maior sustentação nas leis estatuárias e regulamentares;
  • Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente, aumentando a satisfação;
  • Aumento da competitividade no mercado de negócios nacional e internacional;
  • Controlar melhor a gestão de riscos e oportunidade conforme a estratégia organizacional.

A implantação do sistema de gestão de qualidade deve ser uma decisão estratégica da organização. O número de países e empresas que adotaram a ISO 9001 como uma ferramenta de uniformização de critérios de qualidade para o sistema de gestão e de redução de barreiras técnicas ao comércio só cresce a cada ano. Mas para alcançar o objetivo principal ao adotar o sistema de gestão de qualidade é preciso entender e compreender exatamente o que é, para que servem, quais são os benefícios e limitações do negócio da organização. Para que ao invés de ajudar a melhorar os processos e o desempenho da organização, o sistema de gestão de qualidade só consumirá recursos.

Para compreender a ISO 9001:2015, é preciso entender e gerenciar todos os processos inter-relacionados como um sistema. A gestão e o controle das inter-relações e interdependências entre os processos são alcançadas através da utilização da ferramenta PDCA e com o foco na gestão de riscos, que contribuem para atingir os resultados da organização de forma eficiente e eficaz de acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização. (PEDROZA, 2015, p. 18)

A nova revisão da norma traz responsabilidades significativas nos papéis da alta direção. Iniciando pela responsabilidade por responder pelo sistema de gestão e exige também que tenha uma participação ativa no alinhamento do sistema de gestão da qualidade com as necessidades do negócio. Sendo assim, foram incluídos requisitos de conhecimento organizacional.  (Boletim ABNT, 2015, p.16).

Dessa forma os propósitos estratégicos futuros deveram estar alinhados com os objetivos da organização, assim tendo a capacidade de proporcionar mais ênfase na conformidade de produtos e serviços e integrar os requisitos e as necessidades das partes internas e externas interessadas no sistema de gestão de qualidade, demonstrando mais transparência nos produtos e serviços das organizações.

A norma ISO 9000 é baseada em princípios de gestão de qualidade, que tem o objetivo de melhorar o desempenho da organização quando aplicados. A nova norma ISO 9001: 2015 traz sete princípios, sendo eliminado um, comparado à versão 2008. Sendo:

  • Foco no cliente;
  • Liderança;
  • Engajamento das pessoas;
  • Abordagem de processo;
  • Melhoria;
  • Tomada de decisão baseada em evidência;
  • Gestão de relacionamento

É preciso analisar o fator socioeconômico da organização e o relacionamento com as partes interessadas tanto internas como externas. Este procedimento é necessário para que seja analisado a gestão e o contexto da organização. O objetivo é examinar a visão, missão, ameaças e oportunidades, fraquezas ou problemas que possam impactar no sistema de gestão de qualidade. A abordagem de riscos na organização também é preciso ser levantado, para que haja ações preventivas no planejamento estratégico e que a organização possa se adequar conforme suas necessidades, prevenindo efeitos negativos. (PEDROZA, 2015, p. 19)

A nova ISO 9001:2015 passa abordar ações preventivas como oportunidade na análise de risco, sendo assim, poderá ser definida junto com as partes interessadas internas e externas um gerenciamento de análise de risco, tendo uma visão ampla e não mais pontual ou processual.

Para que o sistema de gestão de qualidade seja eficiente e eficaz, deste modo principalmente, alavancando resultados, aumentando a satisfação do cliente, tendo um processo estável, é preciso que os objetivos de qualidade estejam inseridos no planejamento estratégico da organização e que as ferramentas da gestão da qualidade sejam utilizadas para controlar e verificar os fatos e dados e tomadas de decisões coesas, desta forma este conjunto terá um bom desempenho.

CONCLUSÃO

O objetivo deste trabalho foi apresentar o impacto da falta de planejamento estratégico nas organizações, resultando na má preparação diante às mudanças do mercado, sendo econômicas, políticas ou jurídica.

A demanda pelo sistema de gestão de qualidade só aumenta a cada dia, por ser o modelo de gestão mais popular e licenciado mundialmente. A implantação da ISO 9001:2015 pode ser aplicada em todos os segmentos de negócios de produtos e serviços e traz várias vantagens para organização, por esse motivo e outros a nova versão da ISO 9001 está com uma proposta preventiva, as organizações precisam estar preparadas às mudanças e conseguir identificar seus riscos diante do mercado.

O conhecimento e compreensão do planejamento estratégico da organização são essenciais para a definição dos objetivos do sistema de gestão de qualidade, essa interligação entre os dois é preciso para que o desenvolvimento do sistema de gestão seja eficiente e eficaz, consequentemente atingindo os resultados de forma sustentável e atendendo as expectativas futuras.

O conceito de gestão de risco nas versões anteriores da ISO 9001 não era claro, por isso na versão 2015, o levantamento e gerenciamento de risco e oportunidades passam ser um requisito e também impactar diretamente no desempenho do sistema de gestão de qualidade.

Com a nova versão da ISO 9001:2015, o sistema de gestão da qualidade passa a ter novos objetivos relacionados com o planejamento estratégico e gerenciamento de risco e oportunidades da organização, que impactam diretamente no desempenho do sistema de gestão.

Neste artigo, define-se ferramentas da gestão de qualidade como sendo o conjunto de métodos que são desenvolvidas para controlar, mensurar, definir e analisar os processos de produtos e serviços, visando sempre todos os  departamentos da organização, como qualidade, custo, segurança, produção, logística e gestão de pessoas, com o objetivo de detectar situações que impeçam o crescimento do negócio, assim propondo soluções para os problemas.

No conteúdo apresentado no artigo ainda há poucos estudos científicos relacionados à nova versão da ISO 9001:2015, pois as empresas estão na fase de adaptação e compreensão da norma, com isso, ainda há poucos fatos e dados para serem analisados e estudados.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

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