Atendimento ao Cliente como Fator de Fidelização

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DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/atendimento-ao-cliente
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MOREIRA, Andreia Aparecida Silva [1]

MOREIRA, Andreia Aparecida Silva. Atendimento ao Cliente como Fator de Fidelização. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 03, Ed. 08, Vol. 16, pp. 216-231, Agosto de 2018. ISSN:2448-0959

RESUMO

O atendimento, se realizado de forma adequada, constitui um importante diferencial para qualquer empresa transformando-se em uma ferramenta de fidelização. O estudo investiga como o atendimento pode contribuir para a fidelização do cliente na RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial, objetivando em analisar, diante de um conjunto de fatores, como o atendimento pode ser o diferencial para contribuir com a fidelização do cliente. É uma pesquisa qualitativa, descritiva em caráter exploratório. Inicialmente é realizada uma pesquisa teórica. Os dados sobre a empresa e o que pensam seus funcionários e clientes são coletados através de um questionário que, depois de tabulados, são comparados com a teoria existente sobre o assunto. Os resultados encontrados mostram que a RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial possui os fatores necessários para alcançar a excelência no atendimento e, consequentemente, a fidelização do seu cliente.

Palavras chave: Atendimento, Fidelização, Cliente.

1. INTRODUÇÃO

O mercado consumidor está cada vez mais competitivo o que faz com que as empresas tenham uma maior preocupação para com seus clientes, visto que estes estão, cada dia, mais exigentes em relação ao mercado de produtos e serviços.Com isso, o atendimento eficiente e de qualidade tem se tornado o diferencial competitivo dentro das organizações, tornando-se uma das ferramentas de fidelização dos clientes.

Muitas vezes um bom atendimento é capaz de proporcionar a fidelização de clientes e por via de consequência um considerável aumento na rentabilidade da empresa.

Esse estudo foi realizado em um escritório de contabilidade fundado há mais de 35 (trinta e cinco) anos; a empresa funciona em sede própria, localizada no Município de Carmópolis de Minas/MG. Possui 230 clientes, entre empresas e pessoas físicas, atua em 10 (dez) cidades da região. Conta, ainda, com 22 profissionais experientes e qualificados, para oferecer a seus clientes soluções viáveis e informações confiáveis, orientando no gerenciamento de suas atividades, promovendo a solidez e o crescimento empresarial. É uma empresa privada de médio porte.

Com base nestas afirmações, acredita-­se que essa realidade pode ser melhor entendida a partir do seguinte problema: “Como o atendimento pode contribuir para a fidelização do cliente na RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial?”.

Para responder ao questionamento levantado, tem-se as seguintes hipóteses:

  1. A RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial pauta seu atendimento na qualidade trabalhando com um modelo de gestão focado na lealdade, exatidão, pontualidade, respeito e dedicação total aos clientes.
  2. Acredita-se que estabelecer estratégias de qualidade no atendimento ao cliente assegura a fidelização, fazendo com a empresa se mantenha competitiva no mercado.

Esse estudo tem, como objetivo geral, analisar, diante de um conjunto de fatores, como o atendimento pode ser o diferencial para contribuir com a fidelização do cliente. Já os objetivos específicos constituem em: a) Estudar os fundamentos teóricos sobre atendimento e fidelização e associá-los a realidade da empresa em estudo; b) Identificar se o cliente está satisfeito com o atendimento prestado pela RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial; c) Analisar quais são os motivos da perda de um cliente; d) Reconhecer os fatores que fidelizam o cliente.

A realização do presente trabalho se faz relevante porque versa sobre um tema muito discutido na atualidade, que é o atendimento, tendo em vista que o bom atendimento gera fidelização do cliente e, assim, não há porque este ir para a concorrência, visto ainda que quando se tem recursos certos e a vontade de fazer diferente, o bom atendimento se torna algo natural, criando relacionamentos duradouros com os clientes.

O artigo encontra-se estruturado da seguinte forma: na Introdução estão expostos o problema, as hipótese, os objetivos e a justificativa. A segunda parte apresenta o referencial teórico que discorre sobre o tema baseando-se em autores renomados como Castro, Chiavenato; Cobra; Moura; Kotler; dentre outros. A Metodologia encontra-se na terceira parte. Na quarta parte, são exibidos os Resultados e Discussões baseados nos questionário aplicados. Para finalizar é exposta a Conclusão, seguida pelas Referências.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

O atendimento é uma importante ferramenta para qualquer empresa. Se feito de modo satisfatório, pode gerar a fidelização dos clientes que poderão propagar a empresa sem que ela gaste com marketing. “Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto aos outros.” (KOTLER, 2007, p. 5).

2.1 O CLIENTE E O DIFERENCIAL NO ATENDIMENTO

Não há dúvida que o atendimento é de extrema importância para o sucesso de uma empresa, para o fortalecimento da marca e para a conquista e fidelização do cliente. O atendimento, visto como excelente, constitui uma poderosa ferramenta de competitividade a favor de quem o pratica. Competividade significa produtividade, o que corresponde a ser o melhor entre os concorrentes. (LIMA, 2012).

2.1.1 CONCEITO DE CLIENTE

“Cliente é a pessoa que adquire produtos e/ou serviços das organizações para consumo próprio, produção de bens e serviços ou distribuição.” (BRETZKE apud DIAS, 2003, p.38).

O cliente é a razão de ser das organizações e pode ser considerado um fator de lucro para as empresas. “Cliente nem sempre se trata especificamente de pessoa física, o cliente pode ser uma outra organização, um órgão público, uma organização não-governamental, entre outros.”(BRETZKE apud DIAS, 2003, p.38)

Segundo Honorato (2004):

Os clientes são o ponto de chegada dos esforços de uma empresa. Como clientes, devem ser vistos não apenas consumidor final, mas todos os agregados que podem representar mercados-alvo para os produtos da empresa, como mercado industrial, mercado do governo, mercado externo e até mesmo os intermediários de marketing- representantes, agentes, atacadistas, varejistas de acordo com o nível de canal de distribuição adotado pela empresa. (HONORATO, 2004, p. 39).

Sendo assim, é importante observar que existem vários perfis de clientes, esses devem ser identificados para uma melhor análise e implantação de processos de atendimento eficazes. Segundo Hooley, Saunders, Piercy (2005) esses perfis são: o iniciador, o influenciador, o decisor, o comprador e o usuário.

2.1.2 ATENDIMENTO E FIDELIZAÇÃO

Atendimento consiste em “dar atenção, estar atento, saber sobre, deferir, cuidar, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar, responder, sentenciar o seu consumidor” (CESTARI JUNIOR, 2016, p. 2).

Fidelidade é uma palavra de origem latina e possui distintos significados: lealdade, exatidão e pontualidade. É isso que os clientes precisam e buscam na empresa na hora de fornecer seus produtos e serviços. (TAKENAKA,2012).

Atendimento e fidelização caminham juntos.

Quando um cliente busca uma empresa, ele quer bom atendimento, ser acolhido de modo adequado e resolver sua necessidade. Nesse contexto, o vendedor precisa desenvolver a confiança, preservando seus interesses (SEBRAE, 2016).

Segundo Kotler (1998, p. 65), “uma empresa que satisfaz a maioria das necessidades de seus consumidores na maior parte do tempo é chamada empresa de qualidade”. Se ela não consegue satisfazer seu cliente, precisa melhorar seu desempenho eficaz e rápido para que consiga fidelizar e aumentar sua cartilha de clientes.

Desenvolveu-se estudos sobre os dez mandamentos do bom atendimento, que qualquer organização e o atendente pode realizar para melhoria contínua: 1. Atenda bem todas as pessoas; 2. Atenda de imediato; 3. Dê atenção ao cliente; 4. Mostre boa vontade; 5. Preste orientação segura; 6. Utilize vocabulário do cotidiano; 7. Não dê ordens; 8. Não discuta com o cliente; 9. Fale a verdade; 10. Crie e sugira soluções. (WALKER, 1991, p. 122).

O ponto forte de uma empresa é atender bem, saber tratar os clientes, saber falar, ouvir e entender o que seu cliente deseja, pois muitos clientes procuram confiança e respeito nas empresas mas infelizmente não é que vem acontecendo. (LIMA, 2012).

2.1.3 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO FATOR DE SUCESSO E O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO

Hoje em dia, as empresas entendem que para alcançar o sucesso de vendas, é preciso mais do que um bom programa de marketing, é preciso que elas valorizem seus clientes, pois é através das necessidades dos clientes que a empresa começa o seu processo de comercialização. (LIMA, 2012).

Satisfação consiste na “sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”. (KOTLER, 2000, p. 99).

É através das necessidades dos clientes que as empresas deverão desenvolver suas atividades, ou seja, quanto mais uma empresa procurar satisfazer seus clientes, através de seus produtos e serviços de qualidade, maiores serão os resultados positivos que elas alcançarão. (LIMA, 2012).

Para Kotler (1998, p. 52) “a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas da pessoa”. “Uma empresa que satisfaz a maioria das necessidades de seus consumidores na maior parte do tempo é chamada empresa de qualidade” (KOTLER, 1998, p. 65).

A satisfação, em conjunto com o bom atendimento, é o que faz com que o consumidor retorne a utilizar os produtos e serviços de uma empresa. Por isso, a satisfação do consumidor deve ser o principal motivo de preocupação de uma empresa, uma vez que estes se encontrem satisfeitos uma boa imagem da empresa será repassada a outras pessoas (LIMA, 2012).

2.1.4 FATORES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Manter clientes, segundo Tschohl e Franzmeier (1996), é um dos principais objetivos das empresas. Entretanto, muitas delas perdem clientes por causas diversas, pois vários fatores podem influenciar a qualidade do atendimento ao cliente, fidelizando-o ou afastando-o da empresa, a saber: estratégia, estrutura, pessoas e qualidade.

a) Estratégia. Tschohl e Franzmeier (1996, p. 45) afirmam que “ao iniciar o planejamento de serviço aos clientes, um problema comum é o nível de expectativa dos clientes”. Assim, as empresas devem conhecer o nível de expectativa do cliente; é através dele que saberá se o cliente o considera mau, bom ou excelente.

b) Estrutura. Para se manterem competitivas no mercado, é necessário que as empresas possuam uma boa estrutura em torno do cliente. Diz Kotler (2000, p. 63): “empresas de alto desempenho estão cada vez mais focalizando a necessidade de gerir processos centrais de negócios, como desenvolvimento de novos produtos, atração e retenção de clientes e atendimento de pedidos”.

c) Pessoas. Nas mãos da mão-de-obra estão a garantia e o sucesso do negócio. Freemantle (1994) exprime qualidades que devem ser exigidas no exercício da função de atendimento ao cliente: sinceridade, honestidade, humildade, modéstia, charme, capacidade de se comunicar, de ouvir, sensibilidade, compreensão, tolerância, personalidade agradável e iniciativa. Segundo Kotler (2000, p. 317), “as empresas podem obter sólida vantagem competitiva com uma equipa de profissionais bem treinadas”.

d) Qualidade. Qualidade e bom atendimento a clientes são estratégicas de competitividade. Diz Moura (1999, p. 3) “qualidade é um investimento, quando previne erros e defeitos e se traduza na entrega de produtos ou de serviços que se conformam às expectativas e requerimentos do cliente, seja ele interno ou externo”.

O melhor meio de fidelizar cliente é, sem dúvida, um atendimento de qualidade. Chiavenato expõe o significado de atendimento ao cliente:

No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, […] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecera se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço (CHIAVENATO, 2005, p. 209).

Gabriel Godri (1994), em relação à conquista e manutenção de clientes destaca em relação ao atendimento: a) A propaganda constitui apenas 1% do processo de Marketing, pois o que importa é o contato no dia-a-dia; b) Os clientes procuram bons serviços, bom atendimento; c) Os apelos feitos para os olhos são 70% mais eficazes do que palavras, e d) Clientes satisfeitos oferecem menções de valor incalculável.

3. METODOLOGIA

O objetivo deste trabalho consistiu em analisar, diante de um conjunto de fatores, como o atendimento pode auxiliar na fidelização do cliente. Realizou-se uma pesquisa teórico-empírica em um escritório de contabilidade, com clientes, funcionários da empresa, tendo como suporte teórico autores da área como CHIAVENATO, 2005; COBRA, 2011; GORDON, 2001; KOTLER 2007, 2000 e 1998; MARION, 2009 além de artigos disponíveis na internet.

A pesquisa se classificou, de acordo com Mattar (1997, p. 77), “como uma pesquisa qualitativa, descritiva em caráter exploratório, já que se trata de uma busca por expor as opiniões das pessoas sobre o tema em estudo”.

A pesquisa descritiva, na abordagem qualitativa,

[…] o pesquisador procura aprofundar-se na compreensão dos fenômenos que estuda – ações dos indivíduos, grupos ou organizações em seu ambiente e contexto social – interpretando-os segundo a perspectiva dos participantes da situação enfocada, sem se preocupar com representatividade numérica, generalizações estatísticas e relações lineares de causa e efeito. Assim sendo, a interpretação, a consideração do pesquisador como principal instrumento de investigação e a necessidade do pesquisador de estar em contato direto e prolongado com o campo, para captar os significados dos comportamentos observados, revelam-se como características da pesquisa qualitativa (ALVES, 1991; GOLDENBERG, 1999; NEVES, 1996 apud TERENCE; ESCRIVÃO FILHO, 2006, p. 2-3).

“Quando se diz que uma pesquisa é descritiva, se está querendo dizer que se limita a uma descrição pura e simples de cada uma das variáveis, isoladamente, sem que sua associação ou interação com as demais sejam examinadas” (CASTRO, 1976, p. 66).

Quanto aos meios, segundo Marconi e Lakatos (1999), a pesquisa foi exploratória.

Deu subsídios que servirão para descrever os elementos e situações do tema explorado de forma mais precisa, além de ser realizada na empresa, local no qual será possível detectar o problema apresentado neste trabalho, proporcionando um melhor entendimento e possibilidade de caracterização do problema e possibilidades de sua superação ou resolução. (MARCONI; LAKATOS, 1999, p. 23).

Foi realizada uma pesquisa de campo na empresa efetivada após o estudo bibliográfico, para que o pesquisador tivesse um bom conhecimento sobre o assunto, pois é nesta etapa que são definidos os objetivos da pesquisa, meio de coleta de dados, tamanho da amostra e como os dados serão tabulados e analisados. (MARCONI & LAKATOS, 1996).

A coleta de dados deu-se através da aplicação de questionário com perguntas fechadas e abertas. O questionário foi preenchido pelos funcionários e por clientes da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial. De acordo com Marion (2009, p. 05), a contabilidade é um instrumento que fornece o máximo de informações uteis para a tomada de decisões dentro e fora da empresa. Ela é muito antiga e sempre existiu para auxiliar as pessoas a tomarem decisões.

O universo da pesquisa foi a RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial. De acordo com Marion (2009, p. 05), a contabilidade é um instrumento que fornece o máximo de informações uteis para a tomada de decisões dentro e fora da empresa. Ela é muito antiga e sempre existiu para auxiliar as pessoas a tomarem decisões.

A amostra foi representada pelos 22 funcionários e 40% ou seja 92 clientes da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial.

Após a aplicação do questionário realizou-se a análise e tabulação dos dados, de forma a atender aos objetivos deste trabalho.

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

Várias questões sobre o Atendimento ao Cliente foram elaboradas, através da aplicação de questionários com funcionários e clientes da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial. Pediu-se que identificassem o grau de satisfação ou insatisfação com os respectivos atributos, marcando um X a resposta correspondente à sua opinião.

4.1 FUNCIONÁRIOS DA RAJ CONTABILIDADE E ASSESSORIA EMPRESARIAL

Em primeiro lugar, foi analisado o perfil dos funcionários, em relação ao sexo, tempo de serviço, idade e escolaridade dos funcionários.

Os funcionários, em sua maioria, são do sexo feminino (72%) e 28% do sexo masculino. Há uma maior concentração do sexo feminino.

Em relação ao tempo de serviço, verificou-se que 32% dos funcionários estão na empresa entre 21-25 anos; 23% entre 3 e 10 anos; 21% entre 11 e 20 anos; 15% há mais de 25 anos e 9% até dois anos. São funcionários que estão há bastante tempo na empresa visto que 68% trabalham há mais de 11 anos na RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial.

Em seguida, buscou-se identificar a faixa etária dos funcionários, 12% tem até 20 anos, 37% de 21 a 30 anos, 18% de 31 a 40 anos, 27% de 41 a 45 anos e apenas 6% acima de 45 anos.  A faixa etária predominante é de 21 a 30 anos de idade, vindo a seguir a faixa etária de 41 a 45 anos. É uma equipe jovem, pois 94% têm menos de 45 anos de idade.

Outro fator considerado quanto ao perfil do funcionário foi a escolaridade. Vê-se que a equipe da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial é uma equipe comprometida com o conhecimento. Apenas 12% possui apenas o 1º grau e 29% o 2º grau, enquanto que 24% está cursando superior incompleto, 33% superior completo e 2% pós graduação. Funcionários mostram-se voltados para uma formação acadêmica específica para a aquisição de informações necessárias para o exercício de suas funções e exercer o atendimento ao cliente corretamente.

Foram feitas 16 perguntas fechadas sobre a rotina da empresa em relação ao atendimento prestado aos seus clientes. É uma visão específica dos funcionários entrevistados. Segundo Lima (2012), o ponto forte de uma empresa é atender bem, saber tratar os clientes, saber falar, ouvir e entender o que seu cliente deseja, pois muitos clientes procuram confiança e respeito nas empresas.

A Tabela 1 expõe o resultado obtido nas entrevistas aos funcionários da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial. De acordo com os resultados, são apontados dez itens considerados mais positivos para a empresa.

Tabela 1 – Pontos positivos no atendimento ao cliente da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial, na visão dos funcionários

Questões Sim

(em%)

Não

(em%)

Às vezes

(em %)

1. A empresa demora a atender seu cliente? 5% 89% 6%
2. Ele é atendido tão logo chegue? 89% 5% 6%
3. O atendente fala com o cliente de maneira agradável? 86% 7% 7%
4. O contador está sempre disposto a ajudar? 90% 2% 8%
5. A qualidade do serviço atende às expectativas do cliente? 95% 2% 3%
6. O produto da empresa tem qualidade? 92% 4% 4%
7. A empresa transmite confiança? 89% 3% 8%
8. O atendimento é feito com conhecimento? 91% 3% 6%
9. A empresa oferece condições de pagamento conforme a necessidade do cliente? 95% 2% 3%
10. A empresa demonstra satisfação na parceria com o cliente? 96% 2% 2%
11. A empresa respeita a opinião do cliente? 89% 4% 7%
12. A empresa tem um bom canal de comunicação? 85% 8% 7%
13. A empresa atende com rapidez? 88% 2% 10%
14. A empresa respeita o cliente? 89% 4% 7%
15. A empresa tem tratamento diferenciado para o cliente? 58% 35% 7%
16. A empresa encaminha o cliente para melhor solução do problema? 93% 3% 4%

Fonte: Dados da pesquisa 2017

O resultado obtido mostra que a RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial age de acordo com a teoria de Chiavenato (2005, p. 209), que expõe: “No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, […] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecera se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço”. Os pontos positivos apresentados são importantes para que o atendente execute corretamente seu atendimento: satisfação na parceria com o cliente, qualidade do serviço, condições de pagamento conforme a necessidade do cliente, melhor solução do problema, qualidade do produto, atendimento feito com conhecimento, dentre outros.

A empresa sabe que o atendimento consiste em “dar atenção, estar atento, saber sobre, deferir, cuidar, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar, responder, sentenciar o seu consumidor”, como diz Cestari Júnior (2016). Sabe também que, segundo Takenaka (2012), fidelidade significa lealdade, exatidão e pontualidade. É isso que os clientes precisam e buscam na empresa na hora de fornecer seus produtos e serviços.

Atendimento e fidelização caminham juntos e, quando um cliente busca uma empresa, ele quer bom atendimento, ser acolhido de modo adequado e resolver sua necessidade.

4.2 CLIENTES DA RAJ CONTABILIDADE E ASSESSORIA EMPRESARIAL

No tocante aos clientes, em primeiro lugar fez-se o levantamento do seu perfil: sexo, tempo como cliente, idade e escolaridade. Considerando o gênero dos clientes da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial, 65% é do sexo masculino e 45% do sexo feminino.

Em relação ao tempo como cliente, 3% tem menos de um ano, 9% de 1 a 5 anos, 14% de 6 a 10 anos e 74% acima de 10 anos. Analisando os dados obtidos, nota-se que o público utiliza os serviços há mais de 10 anos, o que demonstra fidelidade com a empresa.

Através dos dados coletados, observa-se que a faixa etária do público é variada, tendo maior concentração na faixa acima de 45 anos de idade. Sendo 9% entre 21 a 30 anos, 32% entre 31 a 40 anos, 20% 41 a 45 anos e 39% acima de 45 anos.

No tocante ao grau de escolaridade dos clientes, 15% possuem o 1º grau; 23% possuem o 2º grau; 34% possuem o Ensino superior incompleto e 18% possuem o Superior completo.

Buscou-se analisar a percepção dos clientes em relação à satisfação, fatores associados à competência e cortesia dos funcionários, rápido atendimento, qualidade do serviço prestado, confiança, conhecimento, enfim, as expectativas que o cliente possui ao procurar um serviço. Foram feitas 16 perguntas fechadas sobre o que os clientes pensam a respeito do atendimento recebido dos funcionários da empresa.

A Tabela 2 exibe o resultado.

Tabela 2 -Pontos positivos no atendimento ao cliente da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial, na visão dos clientes

Questões Sim

(em %)

Não

(em %)

Às vezes

(em %)

1. A empresa demora a atender o cliente? 4% 89% 7%
2. Você é atendido tão logo chegue? 89% 4% 7%
3. O atendente fala com você de maneira agradável? 45% 6% 49%
4. O contador está sempre disposto a ajudá-lo? 83% 2% 15%
5. A qualidade do serviço atende às suas expectativas como cliente? 93% 2% 5%
6. O produto da empresa tem qualidade? 95% 2% 3%
7. A empresa transmite confiança? 93% 3% 4%
8. O atendimento é feito com conhecimento? 96% 2% 2%
9. A empresa oferece condições de pagamento conforme a sua necessidade? 96% 2% 2%
10. A empresa demonstra satisfação na parceria com você, cliente? 93% 4% 3%
11. A empresa respeita a sua opinião como cliente? 89% 3% 8%
12. A empresa tem um bom canal de comunicação? 84% 5% 11%
13. A empresa atende com rapidez? 89% 4% 7%
14. A empresa respeita você como cliente? 90% 3% 7%
15. A empresa tem tratamento diferenciado para com você? 68% 20% 12%
16. A empresa o encaminha para melhor solução do problema? 93% 3% 4%

Fonte: Dados da pesquisa 2017

Os clientes perceberam como pontos satisfatórios: rápido atendimento (89%), disposição do contador em atendê-los (83%), qualidade do serviço (93%), qualidade do produto (95%), confiabilidade (93%), conhecimento dos funcionários (96%), condições de pagamento (96%), boa parceria (93%), respeito à opinião dos clientes (89%), bons canais de comunicação (84%), respeito como cliente e encaminhamento à melhor solução do problema (93%).

Em uma segunda parte, foram aplicadas sete questões abertas para que funcionários e clientes pudessem opinar sobre o atendimento da empresa em estudo.

Funcionários e clientes da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial apresentaram percepção semelhante em relação à nota que dariam para o atendimento da empresa. Segundo eles, a nota 9 seria adequada ao atendimento prestado pelos funcionários e recebido pelos clientes, pois mostrou possuir características necessárias a um bom atendimento. Segundo Kotler (1998, p. 65), “uma empresa que satisfaz a maioria das necessidades de seus consumidores na maior parte do tempo é chamada empresa de qualidade”.

Segundo os funcionários, as principais características na escolha de uma empresa de prestação de serviços devem ser a qualidade, bom atendimento (educação, cortesia), possuir os conhecimentos adequados ao bom atendimento. Os clientes, além das características já citadas, enumeram a comunicação e a credibilidade. As repostas são condizentes com o que descreve Walker (1991), que desenvolveu, em seus estudos, os dez mandamentos do bom atendimento.

Funcionários e clientes citaram como pontos positivos: satisfação na parceria com o cliente, qualidade do serviço, condições de pagamento conforme a necessidade do cliente, melhor solução do problema, qualidade do produto, atendimento feito com conhecimento, rápido atendimento, disposição do contador em atendê-los, confiabilidade, boa parceria, respeito à opinião dos clientes, bons canais de comunicação, respeito como cliente, dentre outros. E, segundo Lima (2012), hoje em dia, as empresas entendem que para alcançar o sucesso de vendas, é preciso que elas valorizem seus clientes, pois é através das necessidades dos clientes que a empresa começa o seu processo de fidelização.

São poucos os pontos negativos lembrados por clientes, a saber: demora no atendimento e atendimento desagradável. Os funcionários não apontaram nenhum ponto negativo. Desse modo, mesmo sendo poucos os pontos negativos citados, é bom que a empresa invista no treinamento de seus funcionários para um melhor atendimento e que atendam os clientes de modo mais ágil.

Foi perguntado se há alguma diferença entre a expectativa existente antes da prestação do serviço e o real desempenho dos serviços prestados pela RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial. Disseram: “às vezes. Chego à empresa para solucionar um problema que precisa de solução rápida e há uma certa demora no atendimento e na resolução do problema. Sua expectativa era de ser logo atendido e solucionar o problema, mas isso não acontece. Fica-se insatisfeito e, dependendo do grau de insatisfação, pode-se até buscar outra empresa”.

Pediu-se que relacionassem o que uma empresa contábil deveria fazer para satisfazer seu cliente. As respostas foram: estimular uma relação de confiança; conhecer o cliente; oferecer produtos e serviços de qualidade; ter qualidade no atendimento; criar estratégias de fidelização; criar novos canais de comunicação. Segundo Cobra (2001, p. 28), as empresas devem: “repensar a empresa a partir de seus clientes e não de seus serviços”.

Diante dos resultados da pesquisa, vê-se que o cliente é a razão de ser de uma empresa, que deve estar voltada para a qualidade, que é a busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes.

CONCLUSÃO

Esse artigo teve, como principal objetivo, a percepção de clientes e de funcionários da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial em relação ao atendimento e fidelização dos seus clientes. O atendimento ao cliente é a razão de ser de uma empresa.

O estudo permitiu responder ao problema proposto evidenciando como o bom atendimento contribui para a fidelização do cliente na RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial. O atendimento de qualidade garante imagem positiva de uma organização e a conquista permanente de clientes.

Seu objetivo geral foi alcançado, pois analisou como o atendimento pode ser um diferencial para a fidelização do cliente. Os objetivos específicos também foram alcançados, pois estudou-se os fundamentos teóricos sobre atendimento e fidelização e associou-os a realidade da empresa em estudo; identificou se o cliente está satisfeito com o atendimento prestado pela RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial; analisou os motivos da perda de um cliente, a saber: demora no atendimento e atendimento desagradável, motivos esses apresentados pelos próprios clientes; reconheceu os fatores que fidelizam o cliente, como o bom atendimento, respeito, pontualidade, dentre outros.

As hipóteses que dirigiram essa pesquisa foram confirmadas e comprovou-se, com o estudo de caso, que a RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial deve buscar sempre a qualidade na prestação de serviços e qualificar seus funcionários para ter uma maior produtividade. Além disso, a empresa deve utilizar a qualidade no atendimento ao cliente como uma ferramenta em constante aprimoramento para manter-se competitiva no mercado carmopolitano. As estratégias usadas para um atendimento de qualidade assegura a fidelização e lealdade dos clientes para com a RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial.

O caminho mais indicado para manter o cliente satisfeito é o bom atendimento, é a capacidade de surpreendê-lo, superando anseios e expectativas, é fazer certo. Os clientes são os melhores parceiros para o sucesso da organização e devem ser ouvidos e atendidos com atenção, respeito e confiança.

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MARCONI, M. D. A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. 3 3 ed. São Paulo: Atlas, 1996.

MARION, José Carlos. Contabilidade básica. 10 ed. São Paulo: Atlas, 2009.

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WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991.

ANEXOS

Anexo A. Questionário aplicado aos funcionários e aos Clientes da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial

Identifique abaixo o grau de satisfação ou insatisfação com os respectivos atributos. Para isso marque com um X a resposta correspondente à sua opinião.

Questões Sim Não Às vezes
1. A empresa demora a atender seu cliente?
2. Ele é atendido tão logo chegue?
3. O atendente fala com o cliente de maneira agradável?
4. O contador está sempre disposto a ajudar?
5. A qualidade do serviço atende às expectativas do cliente?
6. O produto da empresa tem qualidade?
7. A empresa transmite confiança?
8. O atendimento é feito com conhecimento?
9. A empresa oferece condições de pagamento conforme a necessidade do cliente?
10. A empresa demonstra satisfação na parceria com o cliente?
11. A empresa respeita a opinião do cliente?
12. A empresa tem um bom canal de comunicação?
13. A empresa atende com rapidez?
14. A empresa respeita o cliente?
15. A empresa tem tratamento diferenciado para o cliente?
16. A empresa encaminha o cliente para melhor solução do problema?

Agora, responda de acordo com o seu conhecimento sobre a empresa.

1) Que nota você daria para o atendimento prestado pela empresa? Por que?

2) Quais são as características que você julga essenciais na hora de escolher uma empresa de prestação de serviços?

3) Quais os pontos positivos da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial?

4) Quais os pontos negativos da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial?

5) Quais as características da RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial que se sobressaem dentre as outras empresas de contabilidade que faz com que seus clientes se mantenham fiéis?

6) Há alguma diferença entre a expectativa existente antes da prestação do serviço e o real desempenho dos serviços prestados pela RAJ Contabilidade e Assessoria Empresarial? Se sim, explique.

7) O que uma empresa contábil deve fazer para satisfazer seu cliente?

FICHA SÓCIO-DEMOGRÁFICA

Idade:

(  ) Até 20 anos

(   ) De 21 a 30 anos

(   ) De 31 a 45 anos

(   ) Acima de 45 anos

Sexo:

(   ) Masculino

(   ) Feminino

Tempo de trabalho:________

Nível de instrução:

(   ) 1º grau

(   ) 2º grau

(   ) Superior incompleto

(   ) Superior completo

(   ) Pós-graduação.

[1] Graduação em Administração; Pós-Graduação em Controladoria e Finanças Empresariais; Mestre em Administração.

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