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Ouvidoria como instrumento de fortalecimento da cidadania e do controle social

RC: 90671
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CONTEÚDO

ARTIGO ORIGINAL

BIANCHINI, Raquel Alves Silva [1]

BIANCHINI, Raquel Alves Silva. Ouvidoria como instrumento de fortalecimento da cidadania e do controle social. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 06, Ed. 07, Vol. 03, pp. 128-136. Julho de 2021. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/fortalecimento-da-cidadania

RESUMO

Essa pesquisa procura se debruçar diante da seguinte questão: As Ouvidorias podem contribuir efetivamente para o fortalecimento da cidadania e do controle social? Sendo este o papel para o qual elas foram criadas. O objetivo geral desse estudo visa analisar sobre esses espaços acessíveis aos usuários do serviço público, que são as Ouvidorias. Realizou-se pesquisa bibliográfica acerca da atuação destas. Concluiu-se, relatando sobre a importância de a Ouvidoria ser órgão que possui o objetivo de garantir os direitos sociais. Procurando servir de modelo de interação entre a sociedade e governo, uma vez que os ouvidores podem garantir resposta às manifestações da população, fortalecendo a cidadania e o controle social.

Palavras-chave: Administração Pública, Ouvidoria, Participação, Controle Social.

INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem o objetivo de analisar o papel das Ouvidorias enquanto um instrumento democrático de defesa dos direitos do cidadão e de aperfeiçoamento constante da prestação dos serviços públicos.

Além disso, o estudo reflete sobre a importância da cidadania no Brasil na concepção de um projeto democrático de fortalecimento do controle social.

Objetiva-se tratar do histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil, que têm sua discussão pautada no instituto europeu do Ombudsman, e a discussão teórica sobre o conceito de Ouvidorias Públicas e o que se considera como pré-requisito em termos legais e de estrutura funcional para o desenvolvimento do trabalho do órgão.

A criação das Ouvidorias visa estabelecer um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público, caracterizado como um espaço para registro de críticas, sugestões, reclamações, denúncias etc. O Ouvidor é um agente facilitador nas relações entre o usuário do serviço público e os órgãos administrativos e tem, como meta, viabilizar soluções para os conflitos decorrentes da relação cidadão/administração pública (quando o primeiro não é atendido ou é atendido de forma insatisfatória), colaborando assim para o aperfeiçoamento dos serviços da instituição e, dessa forma para o fortalecimento da participação cidadã, já que o estreitamento dos canais de comunicação e interlocução entre comunidade e órgão público com o atendimento pessoal, contribui para que haja um efetivo controle social.

A motivação da pesquisadora para dedicar-se a este tema começou a partir de um estágio na Secretaria Municipal de Saúde, especificamente na Ouvidoria. A escolha deste objeto de estudo leva em conta o amplo questionamento que ocorre em nível nacional acerca da necessidade de controle interno e externo dos órgãos públicos, o que demonstra a relevância contemporânea desta temática.

A pesquisa em questão justifica-se em termos científicos pela necessidade de ampliar estudos sobre o que seja a Ouvidoria Pública, e o seu papel enquanto um instrumento democrático de defesa dos direitos do cidadão e de aperfeiçoamento constante da prestação dos serviços públicos.

O tema se destaca pela sua atualidade e pela existência de poucas pesquisas sobre o assunto e também pela necessidade de ampliar as linhas de pesquisas sobre a ouvidoria como instrumento de fortalecimento da cidadania e do controle social.

Além disso, a pesquisa trará contribuições para a Administração Pública e o papel da Ouvidoria na gestão pública.

Sendo assim, a iniciativa de estudar a Ouvidoria é oportuna, pertinente e fundamentalmente necessária para o aprimoramento do funcionamento deste órgão tão necessário a administração pública.

Para realização deste estudo, metodologicamente, busca-se a concretização de uma revisão bibliográfica efetuada a partir da pesquisa prática, caracterizando uma pesquisa exploratória.

DESENVOLVIMENTO

Com a ausência de espaços legítimos de negociação de conflitos, o cotidiano, a periferia, o local de moradia, o gênero e a raça tornam-se espaços e questões públicas, lugares de ação política, constituindo sujeitos com identidades e formas de organização diferentes daquelas do sindicato e do partido (SADER, 1988, p.12).

Segundo Dagnino (2000) os movimentos sociais se caracterizaram pelas reivindicações de poder participar da política, das instâncias de decisão, da redefinição dos direitos e da gestão da sociedade – foi a conquista do direito a ter direitos. As carências passaram a ser reconhecidas como direitos e a partir daí se começa a pensar numa mudança na forma de relacionamento com o Estado, estabelecendo a participação na gestão pública e uma nova forma de deliberações dentro do Estado. Desse movimento surgem as Ouvidorias Públicas com o objetivo de fiscalizar o Estado, garantir a transparência dos atos públicos, e defender os interesses e direitos do cidadão.

Segundo Rubens Lyra (2003) a ideia de Ouvidoria no Brasil baseia-se no conceito europeu de Ombudsman. Esta palavra, por sua vez, é uma expressão originada do norte da Europa, e resulta da junção da palavra ombuds que significa “representante”, e da palavra man, “homem”.

No Brasil utilizam-se duas expressões: ouvidor, denominação que predomina no setor público, e ombudsman, predominante no setor privado. De fato, motivos históricos ligados a uma cultura de não valorização de termos estrangeiros em instituições públicas (enquanto o contrário ocorre nas empresas privadas), levaram a essa divisão entre os termos. (LYRA, 2003)

Lyra (2003) observa que o que distingue o ouvidor do ombudsman é que o ouvidor tem uma ação voltada para o mérito administrativo, preocupada com a eficácia da Administração Pública, ao mesmo tempo buscando a justiça e a promoção dos direitos do cidadão. Quanto ao ombudsman, pode-se defini-lo como um profissional que interage com os usuários de determinada organização defendendo seus interesses, que também auxilia com o fluxo de informações pertinentes a esta relação. Lyra (2003) menciona que havia uma discussão sobre a implantação de Ouvidoria em todos os níveis de governo durante os anos oitenta, marcados pela redemocratização do Estado e pela mobilização de trabalhadores e usuários; tal discussão tinha como base o instituto do Ombudsman, e propunha-se a realizar o controle das políticas públicas. A Ouvidoria teria então como finalidade garantir o acesso do cidadão à administração pública e à transparência de seus atos, e como principal tarefa a defesa dos direitos do cidadão.

Quanto a esse último ponto, é oportuno lembrar que no controle social por meio da participação popular, o cidadão tem a oportunidade de compreender como funciona a Administração Pública e entende melhor como seus problemas individuais afetam questões de interesse coletivo. Nesse sentido, a Ouvidoria pode ser considerada um reflexo do crescimento do controle social, que aproximou o cidadão do governo e da gestão pública brasileira, melhorando assim o desempenho do serviço público. (LYRA, 2001, p. 116).

Como explica Rubens Lyra, “os diferentes instrumentos de democracia participativa têm concorrido enormemente para que o cidadão compreenda que a satisfação do seu problema, na verdade, está ligada de forma umbilical ao aprimoramento da instituição no seu conjunto”. (LYRA, 2001, p. 116).

Como resultado destas discussões, foi apresentado pela Comissão Provisória de Estudos Constitucionais um anteprojeto de Lei, que implantaria o que se denominou “Defensoria do Povo”. Apesar deste projeto não ter sido aprovado, observa-se, os movimentos populares urbanos lutando contra uma gestão pública que tomava decisões com bases em interesses corporativos, mas que isso, os movimentos populares se colocam em âmbito público como sujeitos e como tal, portadores de direitos. Nota-se, mesmo sem regulamentação – principalmente a partir dos anos 1980 – um importante crescimento das Ouvidorias Públicas no Brasil.  (MARSHALL,1949, p 76). Nesse universo de conflitos, Marshall menciona que é importante o entendimento de cidadania enquanto status, enquanto princípio de igualdade, destacando a concepção de cidadania como universalização de direitos a indivíduos pertencentes a uma mesma comunidade “a cidadania é um status concedido àqueles que são membros integrais de uma comunidade. Todos aqueles que possuem status são iguais com respeito aos direitos e obrigações pertinentes ao status”. (MARSHALL,1949, p 76).

Como contribuição desse debate sobre cidadania, torna-se essencial entender os direcionamentos do controle social.  De acordo com Teixeira (1997), o controle social tem dois direcionamentos: o primeiro é a “accountability”, isto é, a prestação de contas conforme parâmetros estabelecidos socialmente em espaços públicos. No outro direcionamento os agentes políticos são responsabilizados pelos atos praticados em nome da sociedade, conforme os procedimentos estabelecidos nas leis e padrões éticos vigentes. Nesse sentido, houve um aumento da conscientização da população em relação ao exercício de seus direitos junto à administração pública, incentivando a existência de uma espécie de mecanismo de aperfeiçoamento do regime democrático.

Acrescenta Przeworski (1989) que os cidadãos podem definir o papel que desejam para o Estado e criar mecanismos de controles tais como conselhos e ouvidorias.

A cidadania e a participação política e social, conquistas imprescindíveis à sociedade brasileira, têm possibilitado, desde então, a criação e fortalecimento de mecanismos de interlocução e cogestão entre o Estado e Sociedade em todos os níveis e setores, tais como os conselhos setoriais de políticas públicas, os fundos públicos, os orçamentos participativos, os serviços de Ouvidoria, a defensoria pública etc. (DAGNINO, 2006).

Dessa forma, com as pressões do processo democrático, o crescimento da gestão participativa e a percepção deste processo por alguns dirigentes públicos impulsionaram uma expansão das ouvidorias em nosso País. Diante desse contexto a Ouvidoria procura ser um sistema de atendimento que participa de todo o processo de implantação de políticas públicas, e não se limita, portanto, à recepção de reivindicações e denúncias, mas também um espaço para registro de reclamações, críticas, sugestões, elogios etc.. Porém, enquanto proposta, a Ouvidoria pretende estabelecer praticidade e acessibilidade à sociedade em geral. (LYRA, 2001)

Conceitos como transparência, eficiência, e qualidade têm sido cada vez mais incorporados ao vocabulário da sociedade civil organizada, bem como, dos gestores públicos. O exercício efetivo da cidadania é um objetivo que a Ouvidoria tem buscado em diversos setores, incentivando a participação popular no acompanhamento da implementação das políticas públicas. Dessa forma, torna-se ferramenta de cidadania, assegurando direitos. Por isso constitui uma das bases das democracias modernas e é condição fundamental para a regularidade no desempenho delas. (LYRA, 2001)

Sabe-se que a confiabilidade da administração pública ganha força por meio de deliberações sérias, da transparência na gestão das verbas e da proximidade com os usuários. Por isso, as Ouvidorias juntamente com os Conselhos com base em critérios de abrangência populacional, são alguns dos principais canais para o controle social sobre o funcionamento dos serviços da administração pública pelos cidadãos. (LYRA, 2001)

Porém, tradicionalmente o cidadão não consegue perceber que é preciso integrar suas reivindicações específicas às questões de interesse geral. Por meio da sua participação, entretanto, o usuário desenvolve a compreensão de que o atendimento a seu interesse particular depende da resolução de questões de caráter geral, que resolvam satisfatoriamente a todos os usuários. (LYRA, 2001)

Geralmente as manifestações são efetuadas em casos de: solicitação de assistência, relatos de insatisfações, denúncias de irregularidades, obter uma instrução/ esclarecimento ou ainda fazer elogios e/ou sugestões. (GIANGRANDE, 2001)

De acordo com Rubens Lyra: “Através da ouvidoria o cidadão ganha voz ativa, na medida em que suas críticas, denúncias ou sugestões são acolhidas pela administração, contribuindo para correção e o aprimoramento dos atos do governo”. (LYRA, 2009, p. 22)

Em síntese, independente da forma de governo, qualquer sistema que busque a participação dos usuários na avaliação dos serviços públicos e ações sociais deve encará-los como cidadãos titulares de direitos constitucionalmente garantidos, dentre os quais o direito aos serviços públicos e à participação em sua gestão, daí porque os serviços públicos devem ser avaliados não só do ponto de vista do atendimento às suas reivindicações individuais, como também sob a ótica do seu impacto na cidadania e controle social. (GIANGRANDE, 2001)

Diante disso, a Ouvidoria se apresenta como um importante instrumento na valorização do exercício da cidadania ampliando os canais de comunicação direta entre a administração pública e a população, expandindo a capacidade do cidadão de participar na fiscalização e avaliação das ações subsidiando o aprimoramento da organização e funcionamento dos serviços. (LYRA, 2001).

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho teve o objetivo de refletir sobre como a Ouvidoria pode se apresentar como instrumento de fortalecimento da cidadania e do controle social, contribuindo com a finalidade de atuar e defender os direitos individuais e coletivos.

Foi possível constatar que a Ouvidoria passou a ser instituída em um momento peculiar da luta no qual buscava-se transformar o Estado, por meio da participação da sociedade civil. Buscava-se garantir a transparência dos atos públicos na gestão pública para ampliar as possibilidades de controle social efetivo.

Não há como identificar a qualidade da ação governamental sem que haja denúncias por parte da sociedade individualmente e preferencialmente por meio de suas representações.

É num contexto de premente busca pela eficácia e qualidade dos serviços, em respeito aos direitos do cidadão, que as Ouvidorias estão inseridas, confirmando a hipótese deste trabalho.

Conclui-se que a Ouvidoria, é uma ferramenta que pode contribuir efetivamente para o fortalecimento da cidadania e do controle social, e que de fato é um instrumento democrático de defesa dos direitos do cidadão e de aperfeiçoamento constante da prestação dos serviços públicos na medida em que viabiliza a garantia dos direitos sociais.

REFERÊNCIAS

DAGNINO, Evelina. Cultura, cidadania e democracia: a transformação dos discursos e práticas na esquerda latino-americana. In: ALVAREZ, Sônia; DAGNINO, Evelina; ESCOBAR, Arturo. (Org.). Cultura e política nos movimentos sociais latino-americanos: novas leituras. Belo Horizonte: Editora UFMG, 2000.

DAGNINO, E.; OLVERA, A. J.; PANFICHI, A. (Org.). A disputa pela construção democrática na América Latina. São Paulo: Paz e Terra, 2006.

GIANGRANDE, V. O Ombudsman na Iniciativa Privada e o Exercício da Ética. A Ouvidoria no Brasil. São Paulo: Associação Brasileira de Ouvidores. 2001.

LYRA, Rubens Pinto. Ações de Cidadania. A experiência da universidade federal da Paraíba e o Instituto da Ouvidoria. In: Seminário ações da cidadania. n.169. Brasília, 2001.

LYRA, Rubens Pinto. Prevenção e mediação de conflitos: a atuação dos conselhos e ouvidorias na área de segurança e de justiça. Revista de informação Legislativa, Brasília, 2003.

LYRA, R. P. Modalidades de Ouvidoria Pública no Brasil. João Pessoa: UFPB, 2009.

MARSHALL, T.H. “Cidadania e Classe Social”. Rio, Ed. Zahar, 1949.

PRZEWORSKI, Adam. Capitalismo e social-democracia. São Paulo: Companhia das Letras, 1989.

SADER, Sader. Quando Novos Personagens Entram em Cena: Experiências e lutas dos trabalhadores da Grande São Paulo 1970 – 1980. Rio de Janeiro. Paz e Terra. 1988

TEIXEIRA, A. Educação para a democracia. Rio de Janeiro: Ed.UFRJ. (Original publicado em 1936) 1997.

[1] Graduada em Serviço Social pela Universidade Federal de Sergipe.

Enviado: Junho, 2021.

Aprovado: Julho, 2021.

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Raquel Alves Silva Bianchini

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