A humanização como estratégia de gestão: Uma revisão bibliográfica

ARTIGO DE REVISÃO

BARRA, José Alexsander dos Santos ^[1], COSTA, Alanna da Silva ^[2], NASCIMENTO, Ana Paula da Silva ^[3], SILVA, Lilian Lisboa Venâncio da ^[4]

BARRA, José Alexsander dos Santos. Et al. A humanização como estratégia de gestão: Uma revisão bibliográfica. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 05, Ed. 07, Vol. 02, pp. 125-142. Julho de 2020. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/humanizacao-como-estrategia

RESUMO

A Política Nacional de Humanização surgiu no Brasil no ano de 2003, sendo elaborada pelo Ministério da Saúde, visando a efetivação dos princípios do Sistema Único de Saúde brasileiro. Entretanto, a sua existência é fundamental não somente para a área da saúde, mas também para a gestão empresarial como um todo. Pesquisas apontam que empresas que adotam a humanização em seus modelos de gestão podem obter lucros significativos. Outros estudos evidenciam que a rentabilidade das empresas humanizadas é mais do que o dobro da média das 500 maiores empresas do país. O problema a ser discutido é justamente a escassez do acervo científico humanizado acerca da ligação entre a humanização e a ciência administração sob a perspectiva dos administradores. Este trabalho foi elaborado a partir do interesse em realizar uma revisão de literatura com caráter descritivo relacionado à implementação da humanização, enquanto política, como estratégia moderna de gestão, objetivando colaborar com a propagação do conhecimento a respeito deste tema. A  metodologia da pesquisa constituiu-se em uma revisão bibliográfica descritiva com abordagem qualitativa, e, para a coleta de dados, foi utilizada as bases Scielo, Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações e Google Acadêmico, com o objetivo de identificar produções científicas relacionadas ao tema abordado neste estudo. Como conclusão, o estudo evidenciou a importância e os benefícios que a humanização propicia ao ser aderida como modelo de gestão, bem como proporcionou o aprimoramento do conhecimento científico na área da Administração. Conforme o resultado e com base nos dados obtidos, foi possível considerar que a base de dados Google Acadêmico apresenta maior incidência de estudos científicos sobre o tema abordado neste artigo e constatou-se maior evidência de publicações nos anos de 2018 e 2019.

Palavras-chave: Estratégia de Gestão, Política Nacional de Humanização, inovação na administração, gestão humanizada.

1. INTRODUÇÃO

O presente artigo foi elaborado visando apresentar a Política Nacional de Humanização (PNH) como Estratégia Moderna de Gestão proporcionando, ao leitor, uma reflexão à respeito da efetivação da PNH em empresas públicas ou de iniciativa privada de diversas áreas e frentes de atuação. Muito se aborda à respeito da Humanização, entretanto, pouco se fala desta importante política como modelo de gestão para as mais variadas organizações. A PNH pode ser compreendida como a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2020). De acordo com Cândido e Reimberg (2017), a tendência das empresas é gerar lucros e os colaboradores desempenham atividades que podem contribuir para que isso seja efetivado do cotidiano organizacional, contudo, determinadas companhias entendem que esse apoio deverá ocorrer mesmo que isso acarrete desrespeito às condições humanas e, também, ambientais.

Cooperadores são fixamente examinados e exigidos com alto padrão de rendimento operacional, performance, pró atividade, inovação, criatividade, entre outras qualidades, todavia, determinar tais condições mediante uma administração defasada e extremamente restritiva torna-se um tanto contraditório. Deste modo, não é prudente almejar do colaborador contribuição intelectual inovadora extraordinariamente criativa mediante posturas centenárias, já que o mesmo é condicionado “as visões mecanicistas […] e economicista […]” limitantes da administração tradicional. Valorizar os sujeitos que compõem as organizações é fundamental para propiciar maior autonomia e expandir sua capacidade de mudar a realidade de suas vidas, compartilhando responsabilidades, estabelecendo laços fortes e participando coletivamente do processo de gestão.

Percebe-se que há poucos estudos científicos sobre a Política Nacional de Humanização como estratégia de gestão, o que motivou o autor a incitar estudos para a contribuição da comunidade científica, fortalecendo o conhecimento sobre o assunto e possibilitando uma visão de ressignificação da PNH como estratégia para gerir. Este artigo firmou-se a partir das buscas de estudos relacionados com a temática em diversas áreas do conhecimento possibilitando, assim, uma revisão multidisciplinar sobre o assunto, sob o enfoque da Administração.

2. METODOLOGIA

Este trabalho foi elaborado a partir do interesse em realizar uma revisão de literatura com caráter descritivo referido à efetivação da humanização enquanto política, como nova estratégia para gestão. A pesquisa constituiu-se em uma revisão bibliográfica descritiva com abordagem qualitativa, e, para a coleta de dados, foram utilizadas as bases Scielo, Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações e Google Acadêmico, com o objetivo de identificar produções científicas relacionadas ao tema abordado neste estudo. Os descritores utilizados foram: Humanização e Administração, Gestão Humanizada e Estratégia de Cogestão. Devido ao número restrito de publicações encontradas nas bases de dados, foi percebida a necessidade de refinar as buscas com os descritores associados às palavras-chaves.

Para tanto, inseriu-se os termos Empresa Humanizada e Humanização nas empresas. A seleção obedeceu aos critérios de inclusão: publicações nacionais em um recorte de tempo compreendido de 2014 a 2019, considerando-se, nesse processo, os materiais que, de alguma forma, abordam a temática deste artigo, redigidos em português, as publicações não relacionadas ao tema e ano, previamente estabelecidos como critérios de inclusão, foram excluídas. Mediante aos artigos selecionados, foram desenvolvidas as leituras minuciosas dos trabalhos para a construção do embasamento teórico. Os artigos ao atenderem as expectativas dos objetivos ou tema norteador foram organizados conforme a temática, autor, ano e base de dados. A partir dos termos combinados, foram encontrados um total de 37.307 artigos somando os resultados das 4 bases de dados, dentre os quais artigos publicados em língua portuguesa, inglesa e espanhola.

Cabe ressaltar que grande maioria dos artigos apresentados nas bases de dados eram da área da saúde e não possuíam ligação com o tema estudado. Após análise criteriosa dos critérios de inclusão foram selecionados 12 artigos. Os estudos foram considerados por seguirem os critérios de inclusão. A organização dos estudos coletados [Tabela 1] se deu a partir da seleção dos artigos encontrados na base de dados da biblioteca que estavam em consonância com os critérios de inclusão e os descritores das bases de dados. No quadro seguinte, apresentam-se 12 artigos inseridos para a pesquisa. Um artigo do ano de 2014, dois dos anos de 2016 e 2017, quatro do ano de 2018 e três do ano de 2019. Na base de dados da SCIELO, conforme os critérios de inclusão, foram encontrados 37 artigos, Google Acadêmico 37.211, assim como na Biblioteca Brasileira de Teses e Dissertações foram encontrados 59 materiais.  A partir dos dados obtidos, foi possível perceber que a base de dados Google Acadêmico apresenta maior incidência de estudos científicos sobre o tema abordado neste artigo e constatou-se maior evidência de publicações nos anos de 2018 e 2019.

Tabela 1 – Artigos encontrados na base de dados da biblioteca.

	TEMA	AUTOR	ANO	BASE DE DADOS
1	A humanização da comunicação de marketing: interações da empresa netflix com seus seguidores em uma rede social.	Melo, Guilherme Leal de	2019	GOOGLE ACADÊMICO
2	A HUMANIZAÇÃO DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS NAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO.	ROCHA, OSVALDO DE MATOS FERREIRA	2017	GOOGLE ACADÊMICO
3	PRÁTICAS HUMANIZADAS DE GESTÃO DE PESSOAS E ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO: PARA ALÉM DO POSITIVISMO E DO DATAÍSMO.	CORTEZ, Pedro Afonso	2019	SCIELO
4	O LÍDER HUMANIZADO: CONDUTAS QUE CONSISTEM NO DIFERENCIAL COMPETITIVO.	CÂNDIDO, Rodrigo Médici	2018	GOOGLE ACADÊMICO
5	O PAPEL DA GESTÃO DA FARMÁCIA HOSPITALAR NA ALTA QUALIFICADA DE ACORDO COM AS POLÍTICAS DE HUMANIZAÇÃO DO SUS.	GIACOMINI, Karina Paula	2016	GOOGLE ACADÊMICO
6	Função social da empresa sob a óptica do capitalismo humanista.	D’AVILA, GABRIELA DE FREITAS	2018	BIBLIOTECA DIGITAL BRASILEIRA DE TESES E DISSERTAÇÕES
7	EMPRESAS E CONSUMIDORES ON-LINE: A HUMANIZAÇÃO DO DISCURSO COMO ESTRATÉGIA MERCADOLÓGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS.	COSTA, SILVIA ALMEIDA DA	2014	BIBLIOTECA DIGITAL BRASILEIRA DE TESES E DISSERTAÇÕES
8	Fatores associados ao não conhecimento da política nacional de humanização – PNH.	SILVA, RUTIELY TOMAZ	2019	BIBLIOTECA DIGITAL BRASILEIRA DE TESES E DISSERTAÇÕES
9	A motivação humana e sua contribuição para uma organização humanizada.	DOS SANTOS ARRUDA, ESTELA MARIS	2017	GOOGLE ACADÊMICO
10	Expressão e Humanização de Marcas em Exposições Industriais no Brasil – Estudo de Caso: viabilidade	CORRÊA, LUIZ CARLOS FM	2016	GOOGLE ACADÊMICO
11	COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL EM HOSPITAIS UNIVERSITÁRIOS PÚBLICOS: A IMPLEMENTAÇÃO DA POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO	BARTHS, CAMILA CAROLINE	2018	GOOGLE ACADÊMICO
12	O PODER DA HUMANIZAÇÃO NA COMUNICAÇÃO E CONSTRUÇÃO DO VALOR DA MARCA: ESTUDO DE CASO NUBANK	NONNENMACHER, JAÍNE CRISTINE	2018	GOOGLE ACADÊMICO

Fonte: Elaborado pelo autor

3. A PNH COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA FOMENTO DA MOTIVAÇÃO

Segundo Chi e Gursoy (2009), atualmente, em razão, sobretudo, da globalização, tem sido cada vez mais comum que as empresas tenham optado por redobrar, isto é, aperfeiçoar as suas capacidades tangentes à alguns processos essenciais, sendo eles, principalmente, a atração, a motivação e a retenção de recursos, visando uma maior eficácia. Tal aperfeiçoamento pleiteia, também, garantir uma maior vantagem competitiva às organizações, à nível local e mundial, em razão do fato de ser cada vez mais comum a competividade, pois o mercado, a cada dia, torna-se mais globalizado. Contudo, Chi e Gursoy (2009), em seu estudo, aludem que para que os colabores contribuem, efetivamente, para com a boa performance das empresas, oferecendo, portanto, vantagem competitiva por meio do seu labor, é fundamental que estejam altamente motivados. Este é um critério básico.

Inovar e Gerir são dois dos muitos desafios concernentes à carreira de um Administrador, seja a sua atuação profissional no âmbito da Administração Pública ou privada e, para enfrentar esses desafios constantes no exercício da profissão, o Administrador contemporâneo precisa ser capaz de entender que as técnicas de Gestão utilizadas no passado não satisfazem plenamente as necessidades e exigências da atual prática da profissão de Administrador. Frente à estes desafios, a Política Nacional de Humanização surge como uma moderna e eficaz ferramenta estratégica para mudar os modos de gerir e cuidar.

Primeiramente, deve-se aludir, nesse estudo, que é fundamental entender que a PNH, apesar de ter sido criada para pôr em prática os princípios do Sistema Único de Saúde brasileiro no próprio SUS, ao mesmo tempo, passa a atuar como uma política  de caráter transversal, e, desse modo, passa a comportar aplicação nos mais diferentes territórios científicos, inclusive na Ciência da Administração. A humanização, para Rios (2009), pode ser compreendida sob vários olhares, até mesmo como metodologia auxiliar para a gestão participativa.

Lançada em 2003, a PNH busca pôr em prática os princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo mudanças nos modos de gerir além de estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009).

Drucker (1992) considera os colaboradores como ativos importantes para as empresas e sendo tão importantes, os mesmos precisam estar cuidadosamente incluídos nos trâmites eficientes das organizações. De acordo com a Teoria das Necessidades Humanas, também conhecida como Pirâmide de Maslow, publicada no ano 1954, a realização pessoal identifica-se como necessidade presente no topo da pirâmide, e, se olharmos do ponto de vista gerencial, podemos ver que está diretamente ligada com a motivação dos colaboradores. Ao integrar uma organização, cada colaborador traz consigo uma série de expectativas que espera realizar, sendo as organizações afetadas pelos níveis de concretização de tais expectativas (ROCHA, 2017).

O dicionário da língua portuguesa diz que a motivação está relacionada com a ação de movimentar, apontando, também, que ela está ligada com demonstração de motivos ou causas, sendo, basicamente, um ajuntamento de elementos mentais, conscientes ou inconscientes, de natureza física, do intelecto ou sentimental, que aponta a forma de agir do sujeito. Logo, partindo dessa definição, conseguimos notar que motivar pessoas é algo que envolve trabalhar os fatores físicos, psicológicos e afetivos do indivíduo que será motivado. Adotar a humanização como um novo método para gerir é primordial para modificar os hábitos dos colaboradores no ambiente organizacional como, também, para alterar a percepção dos mesmo em relação ao líder. Assim:

Ao integrar uma organização, cada colaborador traz consigo uma série de expectativas que espera ver satisfeitas, sendo as organizações afetadas pelos níveis de concretização das suas expectativas. A motivação é um dos inúmeros fatores que contribuem para o bom desempenho do trabalho. A razão pela qual se focaliza tão insistentemente a motivação é que ela é mais facilmente influenciável que as demais caraterísticas das pessoas como traços de personalidade, aptidões e habilidades. Atualmente, as organizações atuam num cenário global, tecnológico e social onde a excelência é cada vez mais exigida e as competências dos indivíduos nas organizações são colocadas no centro das atenções no que respeita à definição da estratégia organizacional. Assim, para obter mais‐valias reconhecidas pelos clientes, as organizações necessitam de colaboradores motivados (ROCHA, 2017, p. 30).

A motivação dos colaboradores tem influência direta no seu desempenho dentro das organizações. Nesse sentido, Rocha (2017), em seu estudo, aponta que pessoas qualificadas, satisfeitas e motivadas com a função que desempenham são primordiais para qualquer organização. O autor acredita que a motivação pode gerar grandes resultados nas atividades dos empregados. Igualmente, Straub (1995) defende que a motivação faz com que os empregados se dediquem com maior proatividade no trabalho que deles é exigido.

As pessoas motivadas (porque desejam e não porque o têm que fazer) vão além das suas limitações das suas capacidades físicas, psicológicas e intelectuais e das atribuições dos seus cargos. Estes tentam ainda certificar‐se que as pessoas com as quais lidam na organização – colegas e clientes – estejam plenamente satisfeitas (STRAUB, 1995, p. 85).

Robbins (1999) definiu a motivação, no meio organizacional, como sendo uma vontade de empregar altos níveis de esforço em direção a metas organizacionais. Teixeira (2005), por sua vez, alude que motivação é a mentalidade intrínseca do sujeito voltada para a adoção de postura otimista com a finalidade de realização. Cunha (2007) frisa que o estado mental otimista, ao dar vida às forças mentais internas do sujeito que conduzem a sua conduta e modo de reagir, emprega energia e determinação face aos obstáculos. Bergamini (1990) idealiza o ato de motivar pessoas de forma a ser uma propulsão firme que conduz as pessoas a realizarem todas as coisas que realmente anseiam; algo forte e único que cresce na mente de cada pessoa e que faz a pessoa agir. O mesmo autor afirma que o estar motivado não deve ser confundido com situações em que se experimentam momentos de alegria, de entusiasmo, bem‐estar ou de euforia.

Dessa forma, fica claro que equipes conseguem produzir muito mais do que funcionários atuando individualmente. Um grupo bem administrado é um grupo motivado, e, por este importante motivo, a diretriz presente na PNH possibilita uma maior integração entre os colaboradores, visto que há uma maior participação destes. Do mesmo modo, há de se frisar que a Cogestão defendida pela PNH expressa a inclusão de novos sujeitos nos processos, visto que quando uma pessoa está participando de determinado processo, ela tende a se sentir mais motivada e, consequentemente, ser mais eficiente, o que agrega resultados positivos à empresa.

Nesse contexto, manter os funcionários engajados é um desafio tão grande quanto entender o comportamento do consumidor, e, assim sendo, a PNH pode ajudar os Administradores nessa tarefa de engajar e manter engajados os colaboradores nas relações de trabalho atuais. Contudo, as empresas precisam criar e alimentar expectativas de ascensão profissional nos colaboradores, se isto não for uma realidade na empresa, se a empresa não se dedicar em colocar essas expectativas reais dentro dos colaboradores, não haverá retenção de talentos, e, para isso, é necessário conquistar as pessoas e fomentar a motivação é uma das formas de se fazer isto.

De  acordo  com  Vergara  (2010).  É  preciso  admitir  a  necessidade  de  adaptação das empresas e qualificação dos profissionais em resposta as mudanças no ambiente de  negócios.  Notamos  claramente  que  em  pleno  século  XXI  as  empresas  não  se adaptaram  a  uma  gestão  renovada  para  acompanhar  a  evolução  organizacional, assim,  a  capacitação  não  é  primordial,  onde  parte  das  empresas  não  reconhecem talentos e não se preocupam em profissionalizar e reter seus colaboradores, porém de encontro  a  essas  práticas  desejam  crescimento  e  sucesso.  Não  perca  os  seus melhores  talentos  pois  em  momentos  de  crise,  esses  talentos,  com  suas  mentes criativas, é que trarão inovação junto com você (CÂNDIDO; REIMBERG, 2017, p. 91).

Anteriormente, as empresas procuravam engajar as partes interessadas (stakeholders), hoje os colaboradores também precisam estar engajados, ou seja, os colaboradores também são stakeholders, precisam estar encantados com o negócio e se sentir parte dele. Esta é uma árdua missão e a PNH é uma nova forma inteligente e inclusiva de gestão que possibilita esse engajamento dos colaboradores por meio da valorização dos diferentes sujeitos e o fomento do protagonismo dos colaboradores nas organizações. As pessoas e as suas capacidades de evolução proporcionam vários diferenciais competitivos nas organizações e desenvolve-se muito mais valor que os ativos tangíveis. Assim, no seio das organizações, começa‐se a dar mais importância ao capital humano e ao capital intelectual (GRAÇA et al, 2011).

Ainda convém ressaltar que com a Política Nacional de Humanização pode-se, inclusive, promover cuidados para a saúde dos próprios gestores como, também, dos colaboradores visto que a mesma promove e fomenta a corresponsabilidade e o empowerment, propiciando a descentralização, o que, dessa forma, fomenta uma gestão mais harmoniosa e participativa, distribuindo responsabilidades e minimizando a pressão que há sobre o líder e, consequentemente, previne-se a ocorrência de sofrimentos psíquicos relacionadas ao excesso de trabalho. Empowerment é apresentado como um modelo de gestão participava, cujo Líder, que ocupa o papel de gestor, compartilha com os colaboradores os impactos positivos e negativos que o processo da tomada de decisões pode trazer para toda a organização.

A cogestão propicia o empoderamento, visto que atua como um padrão de gerenciamento eficiente que tem por desígnio a distribuição do poder e autoridade para todos os níveis hierárquicos que compõem as organizações, de forma que todos os indivíduos envolvidos se sintam responsáveis pela execução dos processos internos da empresa com qualidade. Em síntese, a cogestão, corresponsabilidade ou, ainda, o Empowerment, trata-se de um novo modelo gestão baseado na coletividade, democracia, corresponsabilidade e participação de todos os colaboradores de uma organização, objetivando a minimização da burocracia, a descentralização de seus processos internos, aumentando o nível de comprometimento dos seus colaboradores, melhorando o desempenho organizacional, bem como preza-se pelo aumento da produtividade.

Face à todas essas vantagens, a gestão participativa também pode ser considerada uma estratégia de cuidado no ambiente profissional e de busca pela melhoria da qualidade de vida no trabalho, pois corrobora para a diminuição de adoecimentos relacionados ao trabalho, como, por exemplo, a síndrome de burnout. O doutor Dráuzio Varella, a partir dos seus estudos sobre as ciências médicas, alude que a síndrome de Burnout, ou, simplesmente, síndrome do esgotamento profissional, como é popularmente conhecida (porém, as duas terminologias são possíveis), trata-se de um distúrbio de caráter psíquico. Foi descrito, pela primeira vez, em meados do século passado, mais especificamente na década de 1970, por Freudenberger, um médico de nacionalidade americano. Atualmente, o transtorno se encontra registrado no grupo vinte e quatro (24) da Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à Saúde (CID-11). Assim sendo, o CID-11 define o transtorno como um dos fatores que influenciam a saúde, ou, ainda, o contato com os serviços da saúde em detrimento de situações desgastantes no trabalho e em virtude do desemprego.

Dentre os principais sintomas está a sensação de esgotamento físico e emocional, que reflete em atitudes negativas, como:

• Ausências no trabalho;
• Irritabilidade;
• Agressividade;
• Dificuldade de concentração;
• Isolamento;
• Lapsos de memória;
• Mudanças bruscas de humor;
• Ansiedade;
• Depressão;
• Baixa autoestima;

Com o método da tríplice inclusão (usuários, colaboradores e a gestão) que a PNH proporciona, pode-se incluir e efetivar a descentralização para a redução significativa da sobrecarga de trabalho, além de fomentar a corresponsabilidade, fazendo os colaboradores de todos os níveis hierárquicos se sentirem responsáveis e corresponsáveis pela empresa. O segredo da inovação na Gestão moderna está em engajar, motivar e cuidar de todos os stakeholders estratégicos para que os colaboradores estejam tão encantados com a organização quanto os clientes, devendo mostrar para cada colaborador o sentido do trabalho que desenvolvem na empresa.

4. A INCLUSÃO SOCIAL E REPRESENTATIVIDADE SOCIAL POSITIVA COMO BENEFÍCIO DO USO DA PNH COMO MODELO DE GESTÃO

Com o passar dos tempos, gerenciar a diversidade se tornou também uma função dos gestores e esta é uma tarefa complexa visto que para isso é necessário não apenas saber cuidar de um grupo de pessoas diferentes, mas sim saber gerenciar diferentes tipos de crenças, limitações físicas ou psicológicas, raças, diferentes pensamentos, diferentes gêneros, entre outros fatores. A palavra diversidade, segundo o dicionário da língua portuguesa, significa: “qualidade daquilo que é diverso, diferente, variado; variedade; conjunto variado; multiplicidade”.

A inclusão nada mais é do que a integração absoluta de pessoas. Visa-se uma gestão contemporânea, humanizada, de alto impacto positivo e capaz de incluir todas as diversidades de talentos, ideias, gêneros, crenças e culturas trazidas dentro de cada colaborador para o ambiente organizacional. É a habilidade de incluir e gerenciar todas as formas de diversidade, uma das principais ferramentas para o desenvolvimento organizacional rumo a qualidade total, perpassando pelo aumento da produtividade, pela representatividade social positiva da empresa e pela elevação da aptidão para gerar rendimentos da organização.

A PNH também promove a inclusão e gestão dos diferentes tipos de diversidade na organização. Tal prática, nos dias atuais, proporciona o aumento da eficiência das organizações e esta nova forma de gerir pode ser utilizada, também, como poderosa ferramenta para inclusão e o gerenciamento de todas as formas de diversidade. Quando se tem um grupo de colaboradores em que a diversidade é evidente, a empresa consegue entender melhor os diversos tipos de clientes. Segundo a pesquisa denominada “A Voz e a Vez – Diversidade no Mercado de Consumo e Empreendedorismo”, pode-se depreender que:

O estudo exibe um cenário do consumo da população negra deste País, do ponto de vista dos consumidores e dos empreendedores. Os negros no Brasil correspondem a 54% da população e movimentam, em renda própria, R$ 1,7 trilhão por ano. Apesar de tudo, 72% dos consumidores negros consideram que as pessoas que aparecem nas campanhas de marketing são bem diferentes deles e 82% gostariam de ser mais ouvidos pelas empresas (BAPTISTA, 2018, s.p).

Ou seja, a diversidade de colaboradores atuantes nas organizações é algo bom, que agrega valor não só no capital humano das companhias, mas também se mostra uma prática  consideravelmente lucrativa desde o momento em que a empresa assume a identidade de incentivadora da diversidade, pois a mesma eleva a margem de clientes em potencial, e, desse modo, os líderes desta geração devem aprender a gerir todos os tipos de diversidade, não apenas em detrimento da elevação da lucratividade, mas também para promover a inclusão dos variados sujeitos.

Julio (2019), em seu estudo, frisa que, apenas no ano de 2019, aproximadamente vinte e duas (22) empresas foram analisadas a partir de três critérios basilares, sendo elas a geração de valor financeiro, a sustentabilidade e o bem-estar social. Essa pesquisa teve como escopo principal analisar, e, consequentemente, avaliar o quão humanizadas eram as organizações consideradas pelo estudo em questão. Ela foi divulgada durante o bem-estar social. A pesquisa foi divulgada durante o “Capitalismo Consciente Latin-American Conference 2019”. O estudo apontou que, em períodos longos, de quatro a dezesseis anos de análise, as empresas tidas como humanizadas chegam a ter uma rentabilidade que é duas ou mais vezes superior à média das quinhentas maiores empresas do país. A pesquisa elencou, ainda, as vinte e duas empresas mais humanizadas no Brasil, sendo elas:

• Braile Biomédica;
• Bancoob;
• Cacau Show;
• Cielo;
• ClearSale;
• Elo7;
• Fazenda da Toca Orgânicos;
• Hospital Israelita Albert Einstein;
• Jacto
• Johnson & Johnson;
• Klabin;
• Malwee;
• Mercos;
• Multiplus;
• Natura;
• O Boticário;
• Raccon;
• Reserva;
• Tetra Park;
• Unidas;
• Unilever;

Não é por acaso que algumas das empresas mais lucrativas e reconhecidas atualmente adotam a humanização como destaque em seus métodos de administração, companhias que aparecem na pesquisa, como a Unilever por exemplo, podem obter lucros acima de 53,715 bilhões de euros no ano (valor do ano de 2018). Novos estudos salientam a conexão entre diversidade e o sucesso de lucros das organizações. A empresa americana de consultoria McKinsey & Company  apontou como os empreendimentos devem se prontificar para promover a inclusão e concluiu, após pesquisa, que empresas que investem em igualdade racial têm performance 35% maior do que as que não trabalham a questão (HUNT, 2018). Os dados apontam que as empresas que investem em diversidade melhoram sua performance financeira e agregam para si maior vantagem competitiva no mercado devido a inclusão.

Desse modo, podemos observar que antes da implementação de qualquer inovação tecnológica é de extrema relevância implementar primeiramente um modelo de gestão moderno, capaz de fomentar, nos colaboradores, o desejo de oferecerem o melhor de si para a empresa, para os colegas de trabalho e para os clientes. Toda inovação perpassa pelos modelos de gestão que as empresas adotam e precisamos ter em mente que inovação não é apenas novos recursos tecnológicos, mas também a mudança de comportamentos, mudanças na forma como nos inter-relacionamos e o modo de fazer. Diante do exposto, podemos perceber que a humanização adotada como ferramenta estratégica para a gestão agrega valores que vão muito além das paredes da organização, impactando positivamente não apenas seus funcionários, mas também o público externo.

A adoção da Humanização como ferramenta estratégica de gestão possui aplicabilidade e não exige grandes investimentos iniciais para começar a gerar mudanças positivas nos comportamentos dos clientes e colaboradores, e, desse modo, um simples acolhimento humanizado e resolutivo por meios eletrônicos já é capaz de produzir um efeito positivo no consciente e inconsciente dos consumidores, o que faz com que a empresa se destaque no mercado. Empresas de diferentes nichos já adotam um atendimento humanizado para com seus clientes e isto se torna um diferencial, bem como são características fortes dessas empresas, características essas que são levadas em consideração pelo consumidor ao avaliar a sua própria satisfação com os serviços ou produtos consumidos. Nesse sentido, cabe, por fim, a discussão sobre a informatização da sociedade, com vistas a refletir sobre o processo de humanização nas empresas.

A informatização da sociedade, segundo Lemos (2013), teve o seu ensejo no começo da década de 1970, no século XX. Nesse período, a informatização parecia já estar bem definida nas cidades ocidentais desenvolvidas. O que estava fortemente em voga à época era o aparecimento de uma nova fase da sociedade da informação, que foi motivada pela popularização da internet, em meados da década de 1980. A fase em questão foi radicalizada em detrimento do desenvolvimento da computação sem fio, sobretudo em virtude da popularização dos telefones celulares, das redes de acesso à internet sem fio (Wifi e Wi-Max) e das redes caseiras de proximidade com a tecnologia, como é o caso do bluetooth. Nesse sentido, Lemos (2013) frisa que as práticas sociais foram transformadas de modo significativo.

Com tais transformações, a vivência do espaço urbano, e, consequentemente, as formas de se produzir e consumir informação também foram alteradas de modo expressivo. Lemos (2002), em seu estudo, alude sobre o fenômeno da cibercultura. Para ele, a cibercultura solta as suas amarras e desenvolve-se de forma onipresente, e, assim, faz com que não seja mais o usuário aquele que deve se deslocar até a rede, pois é a rede quem passa a envolver os usuários e os objetos a partir de uma conexão mais generalizada. Para Lemos (2013, s.p), hoje, em pleno século XXI, sobretudo em detrimento do desenvolvimento do computador móvel: “[…] e das novas tecnologias nômades (laptops, palms, celulares), o que está em marcha é a fase da computação ubíqua, pervasiva e senciente, insistindo na mobilidade. Estamos na era da conexão”.

Costa (2014), alude que a cibercultura, hoje, faz emergir novos formatos de anúncios, e, dessa forma, exige, das empresas, a apropriação dos ambientes digitais de modo mais humanizado, sobretudo na busca pelo alcance dos seus objetivos tangentes aos meios comunicativos. Nesse contexto, a autora chama a atenção para o fato de que, no ambiente digital, é de suma importância que haja uma relação entre as empresas e a comunidade externa, pois é apenas essa relação harmônica que fomenta relacionamentos interpessoais sólidos, baseados, portanto, na quebra da hierarquia, e, desse modo, a ênfase no respeito, na resolutividade, no acolhimento, e, também, nas estratégias de humanização faz com que a empresa seja mais engajada, o que acaba por cativar, e, com isso, chamar a atenção do seu público.

O estudo de Costa (2014) destaca que a humanização do discurso empresarial atualmente tem enfatizado a ideia de que as estratégias humanizadoras são particularmente eficientes para o estabelecimento de uma relação mais afetuosa, dinâmica, versátil e sensível ao público, e, para isso, tem-se investido com bastante afinco nas plataformas online, uma vez que, para a autora, o uso desses espaços para humanizar essa relação agrega valores à marca, e, desse modo, é válido auferir que responder com agilidade, educação e, principalmente, de forma humanizadas, as demandas e colocações do consumidor é de suma importância, em qualquer ocasião, não apenas em momentos específicos, seja diante de uma crítica, elogio ou sugestão. Tais atitudes contribuem para com a criação de um relacionamento sincero, transparente e duradouro com os clientes.

A boa relação pode, inclusive, reverter situações que, caso fossem analisadas e tratadas de forma não tão humana, poder-se-ia prejudicar a imagem consolidada pela marca no mercado, e, desse modo, o investimento de anos para solidificar uma imagem positiva da sua companhia junto ao mercado pode ser facilmente descontruída, sobretudo quando o consumidor não se sente mais representado por essa marca. É quando procura pela concorrência. Às vezes, a empresa possui o que ele deseje, mas o atendimento deixa a desejar, e, assim, o consumidor não se sente confortável em negociar com essa entidade. Nesse contexto, é de suma importância que as companhias concedam uma atenção especial às formas de relacionamento com os clientes, e, assim, ao invés de se ver um cliente em potencial em cada indivíduo, deve-se compreender que, em cada cliente, há um ser humano com necessidades.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A revisão de literatura analisou a importância e os benefícios que a nova estratégia de gestão humanizada promove ao ser aderida como modelo de gestão, bem como proporcionou o aprimoramento do conhecimento científico da área da Administração. Por meio dos artigos científicos selecionados, buscou-se agregar conhecimentos acerca dos impactos positivos que a humanização apresenta ao ser adotada como modelo de gestão. Os artigos pesquisados demonstraram aspectos imprescindíveis para a fundamentação do estudo. Dessa forma, observou-se que os autores apresentavam pontos de vista semelhantes sobre o tema abordado neste estudo.

Enfatiza-se que é possível afirmar carência de produção científica sobre a humanização como estratégia moderna de gestão sob a ótica de administradores, fato este que reflete na grade curricular das universidades, principalmente no que concerne a atuação do administrador na sociedade contemporânea, que busca relações de trabalho mais humanizadas. Ressalta-se a necessidade de haver estudos com evidências científicas e mecanismos voltados para a humanização como estratégia moderna de gestão, a fim de colaborar para a disseminação no campo acadêmico de informações e resultados alcançados, fomentando a ampliação do conhecimento nesta área, de maneira que possa servir como reflexão e estímulo para possíveis estudos e práticas no campo da Administração.

Conclui-se que a Política Nacional de Humanização, embora tenha sido criada para pôr em prática os princípios do Sistema Único de Saúde brasileiro, também possui aplicabilidade nas diversas formas de organização, visto que a mesma é transversal. A PNH deve ser aplicada como modelo inovador de gestão para que, por meio deste, as empresas de diferentes seguimentos de mercado possam tornar suas respectivas formas de gerir mais eficientes, inclusivas, sólidas e lucrativas.

Por meio deste modelo de gestão é possível gerenciar as variadas formas de diversidade; motivar os colaboradores de todos os níveis hierárquicos; promover o empowerment e protagonismo pessoal e coletivo; compreender melhor os múltiplos tipos de clientes; implementar uma gestão descentralizada; desburocratizar processos, fomentar a criatividade; prevenir e reduzir os casos de adoecimentos relacionados ao trabalho, como a síndrome de burnout; promover a qualidade de vida no trabalho; valorizar os colaboradores; melhorar a satisfação com o trabalho; aprimorar a representatividade social da empresa; elevar a capacidade lucrativa empresarial e praticar a inclusão.

Este trabalho demonstrou que a implementação da PNH como um novo modelo de gestão para as empresas é primordial para o desenvolvimento e aperfeiçoamento de líderes contemporâneos capazes de se adaptar e desenvolver a Administração de maneira integral, lucrativa, humanizada, eficiente e efetiva.

REFERÊNCIAS

BATISTA , V.  População negra movimenta R$ 1,7 trilhão no Brasil, revela pesquisa do Instituto Locomotiva. Correio Brasiliense. 2018. Disponível em: http://blogs.correiobraziliense.com.br/servidor/populacao-negra-movimenta-r-17-trilhao-no-brasil-revela-pesquisa-do-instituto-locomotiva/. Acesso em: 06 mai. 2019.

BARTHS, C. C. Comunicação organizacional em hospitais universitários públicos: a implementação da política nacional de humanização. 2018. 171f. Tese (Doutorado em Comunicação e Informação) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS, 2018.

BRANCO, P. D.; VERGARA, S. C. Empresa humanizada: a organização necessária e possível. RAE-Revista de Administração de Empresas, v. 41, n. 2, p. 20-30, 2001.

BRUNA, M. Síndrome de burnout (esgotamento profissional). DRAUZIO. Disponível em: https://drauziovarella.uol.com.br/doencas-e-sintomas/sindrome-de-burnout-esgotamento-profissional/. Acesso em: 10 dez. 2019.

CÂNDIDO, R. M; REIMBERG, P. Z. O líder humanizado. Revista Fatec Sebrae em debate-gestão, tecnologias e negócios, v. 4, n. 7, p. 85-101, 2017.

CRISTIANETTI, J.; DA MOTTA, T. F. A Humanização Organizacional por meio da Comunicação: um estudo exploratório para identificação de indícios. In: XVI Congresso de Ciências da Comunicação na Região Sul – Joinville, 2015.

COSTA, S. A. da. Empresas e consumidores on-line: a humanização do discurso como estratégia mercadológica nas mídias sociais. 2014. 124f. Dissertação (Mestrado em Comunicação) – Universidade Federal de Pernambuco, Recife, PE, 2014.

CORTEZ, P. A.; ZERBINI, T.; VEIGA, H. M. da. S. Práticas humanizadas de gestão de pessoas e organização do trabalho: para além do positivismo e do dataísmo. Trabalho, Educação e Saúde, v. 17, n. 3, 2019.

CORRÊA, L. C. F. M. Expressão e humanização de marcas em exposições industriais no Brasil–estudo de caso: viabilidade. In: Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, 2016.

CUNHA, M. P. et al. Manual de comportamento organizacional e gestão. Lisboa: Editora RH, 2007.

CHIAVENATO, I. Gerenciando Pessoas: como transformar gerentes em gestores de pessoas. 4ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.

CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. 8ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.

CHI, C. G.; GURSOY, D. Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management, v. 28, n. 2, p. 245-253, 2009.

DOS SANTOS ARRUDA, E. M. et al. A motivação humana e sua contribuição para uma organização humanizada. In: II Mostra de Pesquisa, Ensino e Extensão do IFRS-Campus Viamão, 2017.

D’AVILA, G. de. F. Função social da empresa sob a óptica do capitalismo humanista. 2018. 167f. Dissertação (Mestrado em Direito) – Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, SP, 2018.

Drucker, P. F. Gerindo para o futuro. Lisboa: Editora Difusão Cultural, 1992.

GRAÇA, M. I. B. da. R. O investimento em capital humano e a criação de valor nas empresas: uma aplicação às unidades hospitalares EPE portuguesas. 2011. 105f. Dissertação (Mestrado em Contabilidade e Finanças) – Instituto Politécnico do Porto, Porto, 2011.

GIACOMINI, K. P.; DE LIBERAL, M. M. C. O papel da gestão da farmácia hospitalar na alta qualificada de acordo com as políticas de humanização do SUS. International Journal of Health Management Review, v. 2, n. 2, p. 21-43, 2015.

HUNT, V. A diversidade como alavanca de performance. McKinsey and Company. 2018. Disponível em: https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/delivering-through-diversity/pt-br. Acesso em: 12 fev. 2020.

JULIO, R. As 22 empresas mais humanizadas do Brasil. Época Negócios. 2019. Disponível em: https://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2019/03/22-empresas-mais-humanizadas-do-brasil.html. Acesso em: 01 fev. 2020.

MINISTÉRIO DA SAÚDE (MS). Política Nacional de Humanização. Brasília: Ministério da Saúde, 2005. Disponível em: ttps://www.saude.gov.br/saude-de-a-z/doacao-de-orgaos/central-nacional-de-transplantes/693-acoes-e-programas/40038-humanizasus. Acesso em: 04 jan. 2020.

MELO, G. L. de. A humanização da comunicação de marketing: interações da empresa Netflix com seus seguidores em uma rede social. 2019. 19f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Administração) – Universidade Estadual da Paraíba , Campina Grande, PB, 2019.

NONNENMACHER, J. C. O poder da humanização na comunicação e construção do valor da marca: estudo de caso Nubank. 2019. 83f. Monografia (Bacharel em Comunicação Social) – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, Ijuí, RS, 2019.

RIOS, I. C. Humanização: a essência da ação técnica e ética nas práticas de saúde. Revista brasileira de educação médica, v. 33, n. 2, p. 253-261, 2009.

ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8ª ed. Rio de Janeiro: Editora LTC, 1999.

ROCHA, O. de. M. F. R. A humanização da gestão de recursos humanos nas organizações: um estudo de caso. 2017. 117f. Dissertação (Mestrado em Gestão) – Universidade Lusófona do Porto, Porto, 2017.

STRAUB, J. T. Como ser um gerente inovador e bem-sucedido. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

SISODIA, R. J. Empresas Humanizadas: Pessoas, Proposito e Performance. 1ª ed. Rio de Janeiro: Editora Alta books, 2015.

TEIXEIRA, S. Gestão das Organizações. 2ª ed. Lisboa: McGraw‐Hill, 2005.

ULRICH, D. A new mandate for human resources. Harvard business review, v. 76, p. 124-135, 1998.

^[1] Acadêmico de Administração.

^[2] Acadêmica de Administração.

^[3] Acadêmica de Administração.

^[4] Acadêmica de Administração.

Enviado: Março, 2020.

Aprovado: Julho, 2020.