ARTÍCULO ORIGINAL
RIBEIRO, Beatriz Gomes [1], MOREIRA, Erika Silva [2]
RIBEIRO, Beatriz Gomes. MOREIRA, Erika Silva. Atención a una unidad de atención de emergencia: un estudio de caso en una unidad de atención de emergencia ubicada en Nova Iguaçu-RJ. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Año. 07, ed. 04, vol. 04, págs. 148-168. Abril 2022. ISSN: 2448-0959, Enlace de acceso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/salud/atencion
RESUMEN
La encuesta de satisfacción es una herramienta que identifica qué factores generan los mayores niveles de insatisfacción entre los usuarios, aportando datos que permiten promover mejoras en la calidad de la atención. En el contexto de la prestación de un servicio público, esta investigación es fundamental para subsidiar acciones de mejora, haciendo más eficiente la prestación del servicio. Frente a eso, el presente estudio se centra en abordar la percepción de los usuarios de una Unidad de Atención de Emergencia (UPA)[3] ubicada en el municipio de Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, sobre la atención recibida. Teniendo como pregunta orientadora: ¿Cuáles son las percepciones de los usuarios sobre la atención prestada en la UPA investigada? Y, como objetivo general, analizar las percepciones de los usuarios sobre la atención prestada en las UPA investigadas. La metodología adoptada tiene un carácter descriptivo, con resultados tratados de forma cuali-cuantitativa, a partir de la recolección de datos primarios y secundarios, y levantamiento de información a través de un cuestionario aplicado. Para el análisis de las percepciones, se plantearon algunos factores, como: el tiempo de espera y la calidad de la atención recibida en la recepción; satisfacción con el cuidado recibido por enfermería; tiempo de espera y calidad de atención en el consultorio médico; limpieza y organización de la UPA; y satisfacción con el servicio en general. Los datos recolectados mostraron que: en relación al tiempo de espera para el servicio en la recepción, el 55% de los entrevistados lo consideró satisfactorio, en cuanto a la calidad de este servicio, el 60,9% la calificó como satisfactoria. En cuanto a la atención de enfermería, el 86,9% dijo estar satisfecho o muy satisfecho; en cuanto al tiempo de espera para la atención médica, los índices de satisfacción e insatisfacción muestran resultados idénticos (33,3%); en cuanto a la calidad de la atención brindada por los médicos, el 69,6% se declaró satisfecho o muy satisfecho y el 30,4% insatisfecho o muy insatisfecho. Respecto a la limpieza y organización, el 71% de los usuarios dijeron sentirse satisfechos o muy satisfechos. Finalmente, se pudo verificar que, en relación al servicio en general realizado en la UPA investigada, el 44,9% calificó el servicio en la unidad como excelente, excelente o bueno, el 31,9% consideró regular el servicio y el 23,2% calificó el servicio como malo o malo.
Palabras clave: Calidad de atención, Unidad de Atención de Urgencias, Calidad en la percepción del usuario.
1. INTRODUCCIÓN
El foco principal de este artículo es abordar la percepción de los usuarios en la atención de una Unidad de Atención de Emergencia, ubicada en el municipio de Nova Iguaçu, Rio de Janeiro. En este contexto, se destaca la importancia de la encuesta de satisfacción como una herramienta que identifica qué factores generan los mayores niveles de insatisfacción en los usuarios, brindando datos que permiten promover la mejora de la calidad de atención.
Según Las Casas (2008), es necesario observar que las valoraciones del servicio son subjetivas, y es válido considerar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio prestado. Al considerar la prestación de un servicio público, es importante destacar que la investigación sobre la calidad de la atención es fundamental para subsidiar acciones de mejora, tornando más eficiente la prestación del servicio.
Según Tironi et al. (1991) el servicio público no debe presentar discrepancia en la calidad aun cuando sea prestado por entidades privadas, y debe priorizar la satisfacción brindada al consumidor, cliente o usuario. Por lo tanto, dada la complejidad de los servicios de salud, es necesario promover una cultura evaluativa en las unidades de salud como instrumento para la mejora continua de los procesos que impactan directamente en la percepción de calidad en la atención.
Discutir la percepción de los usuarios sobre la atención es fundamental e importante para realizar un diagnóstico de la atención prestada en la unidad de salud, además de permitir verificar las necesidades reales de los usuarios de este sistema. También vale la pena destacar que esta evaluación no se limita a exponer simplemente la percepción del usuario del Sistema Único de Salud (SUS)[4], sino que también puede proporcionar datos que pueden influir en la toma de decisiones de los administradores, ya que determina la tasa de aceptación y/o rechazo a los servicios prestados y ofrece subvenciones a los gestores para identificar posibles fallos y elaborar un plan de mejora.
Por lo tanto, el artículo estableció como problema de investigación: ¿Cuáles son las percepciones de los usuarios sobre la atención brindada en la UPA investigada? Y como objetivo general: analizar las percepciones de los usuarios sobre la atención prestada en las UPA investigadas. Para ello, se definieron los siguientes objetivos específicos: conceptualizar la satisfacción del paciente; conceptualizar la percepción de calidad en la atención e identificar las percepciones de los usuarios sobre la atención recibida en las UPA investigadas.
El abordaje de este tema se justifica por la necesidad de realizar un diagnóstico de la atención prestada en la Unidad en cuestión, además de posibilitar la verificación de las necesidades reales de los usuarios.
El presente estudio consiste en la elaboración de la investigación que comprende, en la primera etapa, la recolección de datos secundarios y, en la segunda etapa, una investigación de campo mediante la aplicación de un cuestionario que buscó identificar los principales puntos de insatisfacción y deficiencia en el servicio en la percepción de los usuarios de esta unidad.
2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La revolución industrial del siglo XVII cambió la forma en que la gente consumía el mundo. Con la producción industrial a gran escala, el principal proveedor de productos ya no es el pequeño artesano, en lo que esta transición en el modo de consumo se conoció como la era del control estadístico. Según Longo (1996) con la producción en masa surge la necesidad de pensar e implementar sistemas de gestión de la calidad con foco en la reducción de fallas en la producción, el autor señala que, a partir de ese momento, “la calidad dejó de ser un aspecto del producto y se convirtió en un problema de empresa, abarcando, como tal, todos los aspectos de su funcionamiento” (LONGO, 1996, p. 7).
Según Ensslin et al. (2013), hasta principios de la década de 1980, aún no se contaba con información sobre el desempeño de la calidad del producto y la satisfacción del usuario, por lo que autores como Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Cronin y Taylor (1992), Aldlaigan y Buttle (2005 ) fueron los primeros en establecer parámetros que permitieran evaluar el desempeño de la calidad desde el punto de vista de los consumidores, y fue a partir de la concepción de estos parámetros que la satisfacción del cliente se convirtió en el termómetro que mide la calidad del servicio ofrecido. Según Schmitt (2004, p.23), la encuesta de satisfacción “es una actitud orientada a resultados que emana de los clientes que compraron el desempeño del producto con sus respectivas expectativas sobre el mismo”.
Teniendo en cuenta los estudios y definiciones ya elaborados, se entiende que recopilar y evaluar la información de los clientes permite comprender aspectos importantes en cuanto a la percepción de la calidad del servicio, la evaluación de este indicador juega un papel fundamental en la gestión de las organizaciones. Según Las Casas (2008), la información recolectada a través de herramientas como cuestionarios y entrevistas, entre otras técnicas, apoya la toma de decisiones.
Pode-se considerar que qualidade seja algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas preferências e necessidades; pode-se considerar que qualidade seja sinônimo de perfeição, da absoluta falta de defeitos no produto ou no serviço prestado; pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos ou serviços; pode-se considerar que o conceito de qualidade seja um aspecto subjetivo de que ela varia de pessoa para pessoa, em função de especificidades que cada cliente possui; pode-se considerar que qualidade seja capacidade de fabricação, a fim de que um produto ou serviço seja concretizado exatamente conforme seu projeto; pode-se considerar qualidade como um requisito mínimo de funcionamento em situações em que os produtos são extremamente simples; pode-se considerar como qualidade a diversidade de opções que um produto ou um serviço oferece; e, até mesmo, pode-se pensar que qualidade seja a área com base na qual todo processo de ‘produção da qualidade’ se desenvolve ( PALADINI, 2010, p. 23-24).
Para Paladini (2010), la percepción de la calidad varía según las expectativas del cliente. Todo el proceso que conforma la experiencia del cliente contribuirá a su satisfacción o insatisfacción. Así, se evidencia la importancia de los métodos y herramientas de Gestión de la Calidad Total que permitan recoger, medir y evaluar esta experiencia.
En el contexto de la gestión en salud, la satisfacción del usuario y la prestación de un servicio de calidad es parte de un proceso que busca la mejora continua. Según Machado et al. (2016, pág. 2):
A satisfação do usuário, especificamente, é considerada um importante indicador da qualidade do serviço e ainda tem importante influência na adesão ao tratamento e continuidade do cuidado do paciente. A avaliação do serviço aponta condições de acesso ao serviço, relação profissional-paciente, adequação das instalações, entre outros. Desta forma, avaliações da percepção dos usuários podem desempenhar papel importante nas formas da prestação de serviços em saúde.
Las organizaciones buscan mejorar los servicios que ofrecen para ganar nuevos clientes y fidelizar a los que ya utilizan sus servicios. Así, se puede concluir que la percepción de los usuarios incide directamente en la mejora de la calidad de atención.
3. CALIDAD EN SERVICIOS
A finales del siglo XVIII se empieza a entender la calidad como un proceso necesario para optimizar los procesos y aumentar la producción y los beneficios. Y es que, a lo largo de los años, la calidad ha ganado protagonismo en las organizaciones. Este proceso de evolución es destacado por Oliveira (2014) quien divide la evolución de la calidad en cuatro “era” ordenadas en los siguientes tópicos:
1. Inspeção – Período que quase iniciou antes da Revolução Industrial. No período da inspeção os artesãos eram responsáveis pelo projeto, produção e eram responsáveis pela qualidade de seus produtos. A inspeção da qualidade só era realizada ao final do Processo. Assim, este período teve ênfase na inspeção corretiva e não na prevenção.
2. Controle estatístico da qualidade – O aperfeiçoamento da teoria estatística forneceu apoio ao controle de processos e, somado ao surgimento dos elementos da Administração científica, foi possível o início da era do controle estatístico.
En este contexto, entre las principales características de la era del Control Estadístico de Calidad, se encuentra el fin de la inspección al 100%, donde las inspecciones pasaron a ser por muestreo y la creación del rol de inspector de calidad.
3. Garantia da qualidade – vigente no período pós segunda guerra mundial, a garantia da qualidade apresenta como principais características: a teoria de custos da qualidade; o controle da qualidade; as técnicas de confiabilidade e o programa zero defeitos. Nesta época despertou-se uma preocupação com a qualidade ao longo da cadeia de suprimentos e a ênfase migrou para a prevenção de erros e defeitos, deixando a inspeção corretiva no passado.
4. Gestão da qualidade total – A partir da década de 1970 foram criadas as bases para o surgimento da qualidade total. Suas principais características são: participação de todos, pessoas e setores, na empresa; aplicação de gestão da qualidade em todos os aspectos do negócio (processos e funções); integração da gestão da qualidade à gestão estratégica da empresa; percepção de qualidade pelo cliente a partir da comparação com produtos concorrentes; e reconhecimento da qualidade como uma poderosa arma organizacional para a competição.
Por tanto, se puede entender que algo tiene calidad cuando supera la expectativa de quien recibe el producto o servicio. De esta forma, la calidad se convierte en algo que no se encuadra en un solo concepto, ya que está ligada a la percepción del usuario y tiene en cuenta la experiencia del individuo en un momento dado.
Tabla 1: Principios AGSS
| Principios AGSS | |
| Principios | Definiciones |
| Utilidad | La evaluación para la gestión de los servicios de salud se basa en su utilidad en el funcionamiento de los servicios de salud. Ha de subsidiar la toma de decisiones que aporte soluciones a los problemas de los servicios que están impidiendo la consecución de los objetivos establecidos o que están dificultando obtener un mayor impacto en la salud de la población. |
| Oportunidad | La evaluación tiene que hacerse en el tiempo para que sus resultados puedan ser utilizados en la toma de decisiones, es decir, el plazo para su ejecución será el tiempo entre la demanda de la evaluación y el momento de la toma de decisiones. |
| Facilitar | La evaluación debe ser no sólo viable en términos técnicos, económicos y políticos, sino que debe tener la capacidad de producir los efectos esperados de las decisiones que se tomen, es decir, debe ser pragmática en cuanto a hacer elecciones viables y sobre qué tiene gobernabilidad. |
| Fiabilidad | Como proceso que pretende apoyar tanto la toma de decisiones como su implementación, la evaluación ha de revestirse de racionalidad, coherencia y consistencia para que pueda ser considerada válida y aceptada por todos los que intervienen en la decisión y su ejecución. |
| Objetividad | Considerando la existencia de límites para su realización, la evaluación para la gestión debe buscar el mejor conocimiento y la mayor profundidad posible dentro del tiempo y los recursos disponibles. Esto significa que, en estas condiciones, es más importante obtener la mayor contribución posible a la toma de decisiones que la búsqueda de una mayor validez de evaluación. |
| Direccionalidad | La evaluación para la gestión de los servicios de salud tiene que conducir, en todos los espacios posibles, las elecciones hacia la resolución de los problemas que dieron origen al proceso de evaluación, la satisfacción de las necesidades de la población y la implementación de las políticas del sector. |
Fuente: Tanaka; Tamaki (2012, pág. 823).
Según Tanaka y Tamaki (2012), en los servicios de salud es necesario considerar la complejidad, diversidad de servicios, tiempo y recursos disponibles en la toma de decisiones. Para subsidiar la toma de decisiones, existe la Evaluación para la Gestión de los Servicios de Salud (AGSS)[5], que los autores definen como un proceso técnico-administrativo y político de juzgar el valor o mérito de algo, para apoyar la toma de decisiones en la vida cotidiana lo que significa producir información capaz de sustentar una intervención en el momento oportuno.
Cuando la organización a evaluar es una unidad de salud pública, es necesario observar las normas y lineamientos del Programa Nacional de Evaluación de los Servicios de Salud (PNASS 2015), que opera a nivel nacional y tiene como objetivo general:
Avaliar a totalidade dos estabelecimentos de atenção especializada em saúde, ambulatoriais e hospitalares, contemplados com recursos financeiros provenientes de programas, políticas e incentivos do Ministério da Saúde, quanto às seguintes dimensões: estrutura, processo, resultado, produção do cuidado, gerenciamento de risco e a satisfação dos usuários em relação ao atendimento recebido. (BRASIL, 2015, p. 6).
También según el PNASS (2015), las evaluaciones en las Unidades de Atención de Urgencias se realizan de acuerdo a lo establecido en el PNASS, en el cual 48 ítems integran este proceso de evaluación. En ese contexto, en conjunto, estos datos brindan información que orienta, reorienta y orienta leyes, políticas públicas, normas y programas de salud pública en todo el territorio nacional.
Dentro del documento del Programa Nacional de Evaluación de Servicios, se establecen los criterios evaluados, a saber: la lista de ítems, la encuesta de satisfacción del usuario y el conjunto de indicadores.
Como se explica en el documento PNASS (2015), en la encuesta de satisfacción del usuario, el cuestionario aplicado tiene como objetivo verificar: “la agilidad en la programación del servicio; agilidad del servicio; recepción; confianza; entorno (comodidad, limpieza, señalización, ruido); ropa; alimentación; marcas de humanización; expectativa sobre el servicio” (BRASIL, 2015, p. 49)
Para el autor Mallet (2005), con la evaluación de la calidad es posible medir y monitorear la calidad a través del análisis de resultados. Así, para un análisis de la calidad del desempeño, es necesario considerar que las evidencias pueden ser directas o indirectas y que estas no pueden ser consideradas atributos de calidad, sin embargo, esta información debe ser utilizada con el fin de evaluar la interferencia en la calidad de la atención.
Para Donabedian (1990), reconocido autor en el área de la calidad en salud, los componentes que componen la calidad en los servicios de salud se pueden agrupar en lo que el autor denominó: “Siete pilares de la calidad”.
Tabla 2: Definición de los pilares de la calidad en los servicios de salud
| Pilar de Calidad | Definición |
| Eficiencia | Es la capacidad de la ciencia y el arte de la atención médica para ofrecer lo mejor en las condiciones más favorables. |
| Eficacia | Es la mejora lograda, o que se espera lograr, en las condiciones reales de la práctica diaria en relación con la mejor atención verificada. |
| Eficiencia | Definida como la capacidad de obtener la máxima mejora en la salud al menor costo. |
| Mejoramiento | El cuarto pilar de la calidad puede definirse como el equilibrio más ventajoso entre costes y beneficios. Este aspecto cobra relevancia cuando los efectos del cuidado no se evalúan sólo en términos absolutos, sino en relación al costo del cuidado. |
| Aceptabilidad | La aceptabilidad se refiere a la adecuación de la atención sanitaria a los deseos, expectativas y valores de los pacientes y sus familias. Depende en gran medida de la evaluación subjetiva del paciente de lo que es efectivo, eficiente y óptimo. También entrando en consideración en este punto: la accesibilidad, la relación médico-paciente y la comodidad del tratamiento. |
| Legitimidad | La legitimidad introduce la cuestión social en la discusión de la calidad: a nivel social, además del cuidado del individuo, existe la responsabilidad por el bienestar de todos. La sociedad suele tener una percepción de los costes muy diferente a la del individuo. La razón principal es el financiamiento social de la salud por parte de terceros o por parte del Estado. |
| Equidad | Es el principio que determina lo que es justo en la distribución del cuidado y su beneficio entre los miembros de una población. A nivel social, la distribución equitativa de la atención de la salud se lleva a cabo de acuerdo con una política social deliberada. |
Fuente: Donabedian (1990).
Es importante resaltar que dentro de las unidades de salud pública también se trabaja la calidad del servicio y la evaluación de la satisfacción del cliente. Según Tironi et al. (1991):
Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço, sem distinção se prestado por uma instituição de caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforço, incluída, no resultado a ser otimizado, primordialmente, a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário. (TIRONI et al., 1991, p. 8)
En vista de lo anterior, se puede concluir que la evaluación de la calidad en los servicios es una herramienta fundamental para la gestión y esta importancia se relaciona con la capacidad de brindar datos que permitan medir la satisfacción de los usuarios, evaluar la efectividad de los procesos, reducir costos, entre otros aspectos. Este conjunto de datos ayuda a los gerentes en la toma de decisiones y la mejora de procesos.
Actualmente, las organizaciones públicas y privadas de todo el mundo utilizan herramientas de investigación que les pueden proporcionar datos sobre la satisfacción del cliente, y esta preocupación se extiende también a las unidades de salud. Conocer al cliente, sus necesidades y expectativas es fundamental para cualquier organización, ya que permite identificar debilidades y establecer objetivos para mejorar la calidad del servicio prestado.
4. METODOLOGÍA
El presente estudio consiste en una investigación descriptiva, con resultados tratados de forma cualitativa y cuantitativa, a partir de la recolección de datos primarios y secundarios, y la aplicación de un cuestionario con usuarios de una Unidad de Atención de Emergencia, ubicada en el municipio de Nova Iguacu, Rio de Janeiro.
4.1 CARACTERIZACIÓN DEL LUGAR DE ENCUESTA
La UPA de Comendador Soares, objeto de investigación en este artículo, está ubicada en el municipio de Nova Iguaçu en el estado de Río de Janeiro. Dispone de 12 instalaciones distribuidas en: vestidor; sala de yeso; sala de higiene; pequeño quirófano; sala de descanso y observación – pediátrica; sala de atención de pacientes críticos/sala de estabilización; sala de vacunación; sala de asistencia no diferenciada; sala de atención pediátrica; sala de odontología; sala de bienvenida y clasificación de riesgo; y consultorio médico.
Actualmente, está compuesta por 145 empleados, entre ellos: 58 técnicos de enfermería; 26 enfermeras; 21 médicos clínicos; 6 pediatras; 5 farmacéuticos; 5 técnicos en patología clínica; 3 dentistas generales; 2 auxiliares de oficina; 2 técnicos de inmovilización ortopédica; 2 auxiliares de laboratorio de análisis clínicos; 2 técnicos de radiología; 2 técnicos en radiología e imagenología; 2 biólogos; 2 médicos en radiología y diagnóstico por imagen; 2 trabajadores sociales; 1 auxiliar de enfermería; 1 ortopedista y traumatólogo; 1 asistente administrativo; 1 técnico de farmacia; y 1 director general.
Entre los servicios prestados a la comunidad, podemos destacar: estabilización de pacientes críticos; examen electrocardiográfico; pruebas bioquímicas; análisis de orina; examen hematológico y hemostasia; pruebas hormonales; radiología y ultrasonido.
Además de estos, también se prestan algunos servicios secundarios como: transporte en ambulancia, centro de esterilización de material, farmacia, servicio de registro médico de pacientes, servicio social, servicio de lavandería, nutrición y dietética y mantenimiento de equipos.
4.2 PROCEDIMIENTOS REALIZADOS PARA LA RECOGIDA DE DATOS
Inicialmente se realizó una recopilación de investigaciones con diferentes autores que tratan sobre la calidad de atención y sus puntos principales, con el objetivo de interconectar las ideas y pensamientos encaminados a la calidad de atención relacionada con las UPAS.
Posteriormente, se evaluaron algunos factores relacionados con la percepción de los usuarios sobre la atención prestada en la UPA Comendador Soares, ubicada en el municipio de Nova Iguaçu, en el estado de Río de Janeiro. Los factores analizados fueron: el tiempo de espera y la calidad de la atención recibida en recepción; satisfacción con el cuidado recibido por enfermería; tiempo de espera y calidad de atención en el consultorio médico; limpieza y organización de la UPA; y satisfacción con el servicio en general.
El instrumento de recolección de datos[6] fue desarrollado por google docs y tiene preguntas predefinidas, un período estipulado para el inicio y fin de la recolección de datos, que consta de 13 preguntas cerradas y 1 pregunta abierta, totalizando 14 preguntas. Siendo enviado a los encuestados a través de las redes sociales, tales como: WhatsApp, Facebook e Instagram.
El muestreo se definió por conveniencia, conformado por 69 usuarios de los servicios de la UPA investigados. En cuanto a la definición de la muestra, esta es no probabilística, por lo tanto no haciendo uso de procedimientos estadísticos, lo que permitió la selección de características adecuadas a lo propuesto por la investigación, sin generalización de los resultados y posibilitando la selección de los encuestados de manera intencional.
La recolección de datos ocurrió entre el 17 de marzo y el 17 de mayo de 2021 y obtuvo 69 respuestas. Posteriormente, las respuestas fueron analizadas y sus resultados se describen en el siguiente tema.
5. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En este tema se presentarán los resultados obtenidos con la aplicación del cuestionario en línea a 69 usuarios de una Unidad de Atención de Emergencia. La primera pregunta abordada tuvo como objetivo verificar la satisfacción con respecto al tiempo de espera en el servicio prestado en la recepción (gráfico 1).
Gráfico 1: Tiempo de espera para el servicio en recepción
En el Gráfico 1 se puede observar que más de la mitad de los entrevistados (55,1%) se declararon satisfechos con el tiempo de espera para ser atendidos en la recepción. Sin embargo, el resultado muestra un número muy alto en el índice de insatisfacción, en el que el 36,2% de los encuestados dijo estar insatisfecho o muy insatisfecho con el tiempo de espera para recibir atención en el sector.
Este hallazgo refuerza la percepción de Silva (2016), cuando el autor destaca que uno de los aportes relacionados con la encuesta de satisfacción es la identificación de temas de insatisfacción, a través de la evaluación de la experiencia del paciente, asociada a otros indicadores de gestión, en los que es posible evaluar y monitorear la calidad de los servicios de salud.
Se puede concluir, por tanto, que la satisfacción o insatisfacción, en este caso, está relacionada con la experiencia de cada entrevistado. En cuanto a la calidad de la atención recibida en recepción, el gráfico 2 demuestra la percepción de los usuarios, como se puede observar a continuación.
Gráfico 2: Calidad de servicio en recepción
El gráfico 2 muestra el índice de satisfacción con el servicio en recepción. Observando el gráfico, se puede apreciar que el 71% de los encuestados cree haber recibido una atención de calidad en el sector. El 29% restante se declaró insatisfecho o muy insatisfecho con la calidad de la atención.
Kotler y Keller (2006) afirman que la satisfacción está relacionada con las expectativas del individuo en un momento dado y es necesario que la satisfacción del cliente se mida con frecuencia para que sea posible obtener un parámetro de evaluación. En los gráficos 1 y 2 se puede observar que ambos resultados, satisfacción e insatisfacción, muestran resultados aproximados. La afirmación de Kotler y Keller (2006) apoya la percepción de que la satisfacción y la insatisfacción con la atención, en este punto de la investigación, pueden estar relacionadas con el tiempo de espera para la atención.
Además, se verificó la percepción de satisfacción de los usuarios con los cuidados recibidos en enfermería (gráfico 3).
Gráfico 3: Índice de satisfacción con la atención de enfermería
El gráfico 3 muestra el mayor índice de satisfacción en la encuesta, en la que el 86,9% de los encuestados dijo estar satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida en el sector de enfermería.
El resultado muestra una alineación del sector con el programa Humaniza-SUS (2010) que tiene como objetivo aplicar los principios del SUS para construir un SUS humanizado, coincidiendo también con Waldow (2004) que afirma que los pacientes se sienten seguros cuando son atendidos competente y amablemente.
Sin embargo, si por un lado los datos recogidos en este ítem de investigación pueden evidenciar un servicio eficaz y humanizado por parte de estos profesionales, por otro lado, es necesario considerar la posibilidad de que este resultado esté relacionado con un menor número de visitas en el sector, ya que una parte de las consultas se completan en los consultorios, con pautas para el tratamiento en el domicilio y sin necesidad de ser medicado en la unidad, reduciendo la demanda de atención de enfermería.
En cuanto al índice de satisfacción relacionado con el tiempo de espera para la atención médica, el gráfico 4 muestra los resultados obtenidos.
Gráfico 4: Tiempo de espera para atención médica
En este aspecto de la investigación, se observa que los índices de satisfacción e insatisfacción presentan resultados idénticos (33,3%), donde además de estos, el 23,2% se declaró muy insatisfecho y el 10,1% muy satisfecho.
Volviendo al pensamiento de Donabedian (1990), se advierte que este resultado está relacionado con el quinto pilar de la calidad en los servicios de salud. El principio de aceptabilidad está directamente relacionado con la adecuación de la atención sanitaria a los deseos, expectativas y valores de los pacientes y sus familias. Aún según el autor, esta evaluación depende de la evaluación subjetiva del paciente, de cómo percibe lo que es efectivo, eficiente y óptimo.
La alta tasa de usuarios insatisfechos con el tiempo de espera (56,5%) choca con la meta de la Agencia Nacional de Salud (BRASIL, 2012), que estipula un tiempo de espera para evaluación médica de hasta treinta minutos para pacientes de urgencia y emergencia.
A continuación, se pueden analizar los resultados del Gráfico 5, que informan sobre la satisfacción con la calidad de la atención recibida en el consultorio médico.
Gráfico 5: Calidad de atención en el consultorio médico
Entre los entrevistados, el 69,6% se declaró satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida y el 30,4% insatisfecho o muy insatisfecho con la atención médica.
Según Cronin y Taylor (1992), en una evaluación, la calidad de la característica evaluada estará relacionada con la percepción del cliente sobre el desempeño de esa característica. Los resultados muestran que la calidad percibida de la atención en salud “se juzga por el cumplimiento de un conjunto de expectativas […] la ciencia del cuidado determina la efectividad, los valores y expectativas individuales determinan la aceptabilidad, y los valores y expectativas sociales determinan la legitimidad”. (DONABEDIAN, 1990, p. 1118).
Incluso con un tiempo de espera de más de treinta minutos, según lo establecido por la Agencia Nacional de Salud (ANS)[7] (BRASIL, 2012), el servicio obtuvo un alto nivel de satisfacción, esta evaluación por parte de los usuarios puede estar relacionada con la asertividad en el diagnóstico y tratamiento recomendado.
El gráfico 6 presenta datos que demuestran los índices de satisfacción de los usuarios de la unidad con relación a la limpieza y organización del ambiente.
Gráfico 6: índice de satisfacción con la limpieza y organización del entorno
Con respecto a la limpieza y organización del ambiente en la unidad, el 71% de los usuarios dijeron sentirse satisfechos o muy satisfechos y los demás encuestados dijeron sentirse insatisfechos o muy insatisfechos.
Para Sznelwar et al. (2004), la evaluación de la limpieza del ambiente es subjetiva y responde a criterios personales, por lo que es común que el criterio de limpieza se evalúe únicamente mediante la observación de partículas de basura en el ambiente.
En este contexto, es importante considerar que el 29% de la insatisfacción puede poner en riesgo la vida del paciente. Según el documento “Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente” de la Organización Mundial de la Salud (2005), las infecciones relacionadas con el cuidado de la salud son una de las principales causas de muerte a nivel mundial, el documento reporta que, solo en Estados Unidos, al menos 2.000.000 de pacientes adquieren infecciones relacionadas con la atención en los establecimientos de salud, el país registra un promedio de 247 muertes diarias a consecuencia de estas infecciones.
Se puede analizar la percepción del usuario sobre la atención recibida en la unidad, donde la atención fue evaluada considerando todos los aspectos de la investigación (gráfico 7).
Gráfico 7: Índice de satisfacción con la atención recibida en la unidad
En el Gráfico 7 se puede observar que el 44,9% calificó el servicio en la unidad como excelente, excelente o bueno; El 31,9% considera regular el servicio y el 23,2% califica el servicio como malo o pésimo.
Con esta pregunta, buscamos comprender cómo el usuario de la unidad evalúa el servicio en su totalidad, considerando toda la experiencia relacionada con el servicio en la unidad objetivo de esta investigación.
Según Paladini (2010) cada servicio tiene varias características, que son únicas y resultan de la interacción entre productor y consumidor. El resultado de este gráfico retrata el concepto de Las Casas (2008) cuando este autor afirma que, para los clientes, el resultado de estas interacciones formará un concepto final, que puede o no ser satisfactorio por parte de los clientes. “Será la capacidad de la empresa para llevar a cabo todas las actividades planificadas lo que determinará el nivel de calidad”. (LAS CASAS, 2008, p. 15).
Por lo tanto, se puede concluir que, reuniendo todos los aspectos investigados en esta investigación, menos de la mitad de los entrevistados recibieron una atención satisfactoria.
Al final del cuestionario, el entrevistado puede señalar un punto a mejorar en el servicio prestado por la unidad objeto de esta investigación. La siguiente tabla presenta un resumen de los temas más discutidos en esta fase de la investigación.
Cuadro 1: Aspectos identificados como puntos a mejorar en la unidad.
Con las notas individuales se puede identificar que los aspectos con mayor índice de insatisfacción pueden ser resultado de la necesidad de la gerencia de articular una estrategia enfocada a la motivación y mejora continua de los colaboradores activos, sin embargo, se puede apreciar que la falta de inversión por parte del Estado para contratar más profesionales, frenó gran parte de las acciones estratégicas de mejora desarrolladas por la dirección de la unidad.
6. CONSIDERACIONES FINALES
El contenido abordado a lo largo de este trabajo demuestra la percepción de algunos usuarios de una Unidad de Atención de Emergencia (UPA) ubicada en el municipio de Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, así como su contribución directa a la ampliación del conocimiento en el área de gestión de la salud y planificación de políticas públicas. El artículo permitió una discusión sobre la realidad de las Unidades de Atención de Emergencia y destacó la importancia de las encuestas de satisfacción como herramienta para mejorar la calidad. Sin embargo, conociendo la subjetividad de las evaluaciones, es importante reforzar la necesidad de implementar un proceso de evaluación continua. Por lo tanto, se cree que este artículo podrá contribuir a la evaluación del desempeño de la Unidad, permitiendo a la dirección elaborar un plan de acciones estratégicas adaptadas a las necesidades de los usuarios.
Volviendo a la pregunta orientadora de esta investigación, que tuvo como objetivo responder las percepciones de los usuarios con respecto a la atención brindada en la UPA investigada, se encontró, como principales resultados que: en relación al tiempo de espera por el servicio en la recepción, el 55% de los entrevistados la considera satisfactoria, en cuanto a la calidad de este servicio, el 60,9% la calificó como satisfactoria. En cuanto a la atención de enfermería, el 86,9% dijo estar satisfecho o muy satisfecho; en cuanto al tiempo de espera para la atención médica, los índices de satisfacción e insatisfacción muestran resultados idénticos (33,3%); en cuanto a la calidad de la atención brindada por los médicos, el 69,6% se declaró satisfecho o muy satisfecho y el 30,4% insatisfecho o muy insatisfecho. Respecto a la limpieza y organización, el 71% de los usuarios dijeron sentirse satisfechos o muy satisfechos. Finalmente, se pudo verificar que, en relación al servicio en general realizado en la UPA investigada, el 44,9% calificó el servicio en la unidad como excelente, excelente o bueno, el 31,9% consideró regular el servicio y el 23,2% calificó el servicio como malo o malo.
Los contenidos aquí presentados demuestran que muchos otros estudios aún pueden ser realizados sobre el origen de los problemas enumerados en este artículo, debido a la importancia del tema y numerosos aportes al medio académico, con el propósito de conocer la complejidad de la gestión de una unidad de salud, para desarrollar políticas públicas que efectivamente traigan mejoras en la atención a los pacientes y sus familias. Es necesario contar con medidas efectivas para su control, como una fiscalización más estricta de los fondos destinados a estas unidades de salud, un mayor control de la entrada y salida de medicamentos, equipamiento hospitalario y médicos responsables de la atención. Todo ello con el objetivo de hacer eficiente el servicio prestado y evitar la corrupción dentro de las organizaciones sanitarias.
REFERENCIAS
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APÉNDICE – NOTA DE PIE DE REFERENCIA
3. Unidade de Pronto Atendimento (UPA).
4. Sistema Único de Saúde (SUS).
5. Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde (AGSS).
6. Enlace para acceder al cuestionario utilizado en la investigación: https://docs.google.com/forms/d/1CPeLshrpJf3tuxED9M7w_WWtA_lVKbRzP4-7PsvOaBs/edit
7. Agência Nacional de Saúde (ANS).
[1] Graduado universitario. ORCID: 0000-0001-8961-8533.
[2] Graduado universitario. ORCID: 0000-0003-4600-5459.
Enviado: Marzo de 2022.
Aprobado: Abril de 2022.
