Partecipazione a un’unità di pronto soccorso: un caso di studio presso un’unità di pronto soccorso situata a Nova Iguaçu-RJ

ARTIGO  ORIGINAL

RIBEIRO, Beatriz Gomes ^[1], MOREIRA, Erika Silva ^[2]

RIBEIRO, Beatriz Gomes. MOREIRA, Erika Silva. Partecipazione a un’unità di pronto soccorso: un caso di studio presso un’unità di pronto soccorso situata a Nova Iguaçu-RJ. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Anno. 07, Ed. 04, vol. 04, pagg. 148-168. Aprile 2022. ISSN: 2448-0959, Collegamento di accesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/salute/partecipazione

RIEPILOGO

L’indagine di soddisfazione è uno strumento che individua quali sono i fattori che generano i più alti livelli di insoddisfazione tra gli utenti, fornendo dati che consentono di promuovere miglioramenti nella qualità dell’assistenza. Nell’ambito dell’erogazione di un servizio pubblico, questa ricerca è fondamentale per sovvenzionare azioni di miglioramento, rendendo più efficiente l’erogazione del servizio. In considerazione di ciò, il presente studio si concentra sull’affrontare la percezione degli utenti di un’Unità di Assistenza di Emergenza (UPA)[3] situata nel comune di Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, in merito all’assistenza ricevuta. Avendo come domanda guida: quali sono le percezioni degli utenti rispetto alle cure fornite nell’UPA indagato? E, come obiettivo generale, analizzare le percezioni degli utenti rispetto alle cure fornite nell’UPA indagato. La metodologia adottata ha carattere descrittivo, con risultati trattati in modo quali-quantitativo, dalla raccolta di dati primari e secondari, e rilevazione di informazioni attraverso un questionario applicato. Per l’analisi delle percezioni sono stati rilevati alcuni fattori quali: tempi di attesa e qualità delle cure ricevute in accoglienza; soddisfazione per le cure ricevute dagli infermieri; tempi di attesa e qualità delle cure presso lo studio del medico; pulizia e organizzazione dell’UPA; e soddisfazione per il servizio in generale. Dai dati raccolti è emerso che: in relazione al tempo di attesa per il servizio alla reception, il 55% degli intervistati lo considera soddisfacente, per quanto riguarda la qualità di tale servizio, il 60,9% lo giudica soddisfacente. Per quanto riguarda l’assistenza infermieristica, l’86,9% si è dichiarato soddisfatto o molto soddisfatto; per quanto riguarda il tempo di attesa per le cure mediche, gli indici di soddisfazione e insoddisfazione mostrano risultati identici (33,3%); per quanto riguarda la qualità delle cure fornite dai medici, il 69,6% si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto e il 30,4% insoddisfatto o molto insoddisfatto. Per quanto riguarda la pulizia e l’organizzazione, il 71% degli utenti ha dichiarato di sentirsi soddisfatto o molto soddisfatto. Infine, è stato possibile verificare che, in relazione al servizio in generale svolto nell’UPA indagata, il 44,9% ha classificato il servizio nell’unità come eccellente, ottimo o buono, il 31,9% ha considerato il servizio regolare e il 23,2% ha classificato il servizio come cattivo o terribile.

Parole chiave: Qualità dell’assistenza, Pronto Soccorso, Qualità nella percezione dell’utente.

1. INTRODUZIONE

L’obiettivo principale di questo articolo è affrontare la percezione degli utenti affidati a un’Unità di Pronto Soccorso, situata nel comune di Nova Iguaçu, Rio de Janeiro. In questo contesto si evidenzia l’importanza dell’indagine di soddisfazione come strumento che individua quali fattori generano i più alti livelli di insoddisfazione negli utenti, fornendo dati che consentono di promuovere il miglioramento della qualità dell’assistenza.

Secondo Las Casas (2008), è necessario osservare che le valutazioni del servizio sono soggettive, ed è valido considerare la percezione che il cliente ha della qualità del servizio fornito. Quando si considera l’erogazione di un servizio pubblico, è importante sottolineare che la ricerca sulla qualità dell’assistenza è fondamentale per sovvenzionare azioni di miglioramento, rendendo più efficiente l’erogazione del servizio.

Secondo Tironi et al. (1991) il servizio pubblico non dovrebbe presentare discrepanze di qualità anche quando fornito da soggetti privati, e dovrebbe dare priorità alla soddisfazione fornita al consumatore, cliente o utente. Pertanto, data la complessità dei servizi sanitari, è necessario promuovere una cultura valutativa nelle strutture sanitarie come strumento per il miglioramento continuo dei processi che impattano direttamente sulla percezione della qualità nelle cure.

Discutere la percezione dell’assistenza da parte degli utenti è fondamentale e importante per effettuare una diagnosi delle cure erogate presso l’Azienda sanitaria, oltre che per consentire di verificare i reali bisogni degli utenti di questo sistema. Vale anche la pena sottolineare che questa valutazione non si limita a esporre semplicemente la percezione dell’utente del Sistema Sanitario Unificato (SUS)[4], ma può anche fornire dati che possono influenzare il processo decisionale dei gestori, in quanto determina il tasso di accettazione e/o rifiuto dei servizi forniti e offre sovvenzioni ai gestori per identificare possibili fallimenti e preparare un piano di miglioramento.

Pertanto, l’articolo ha stabilito come problema di ricerca: quali sono le percezioni degli utenti riguardo all’assistenza fornita nell’UPA indagato? E come obiettivo generale: analizzare le percezioni degli utenti riguardo alle cure fornite nell’UPA indagato. Per questo, sono stati definiti i seguenti obiettivi specifici: concettualizzare la soddisfazione del paziente; concettualizzare la percezione della qualità dell’assistenza e identificare le percezioni degli utenti in merito all’assistenza ricevuta nell’UPA indagato.

L’approccio a questo tema è giustificato dalla necessità di effettuare una diagnosi delle cure erogate nell’Unità in questione, oltre che consentire la verifica dei reali bisogni degli utenti.

Il presente studio consiste nell’elaborazione della ricerca che comprende, nella prima fase, la raccolta di dati secondari e, nella seconda fase, una ricerca sul campo attraverso l’applicazione di un questionario che ha cercato di individuare i principali punti di insoddisfazione e carenza nel servizio nella percezione degli utenti di questa unità.

2. SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

La rivoluzione industriale del XVII secolo ha cambiato il modo in cui le persone consumavano il mondo. Con la produzione industriale su larga scala, il principale fornitore di prodotti non è più il piccolo artigiano, in cui questa transizione nel modo di consumo divenne nota come l’era del controllo statistico. Secondo Longo (1996) con la produzione di massa è nata la necessità di pensare e implementare sistemi di gestione della qualità con l’obiettivo di ridurre gli errori di produzione, l’autore sottolinea che, da quel momento, “la qualità ha cessato di essere un aspetto del prodotto ed è diventata un problema aziendale, che comprende, come tale, tutti gli aspetti del suo funzionamento” (LONGO, 1996, p. 7).

Secondo Enslin et al. (2013), fino all’inizio degli anni ’80 non esistevano ancora informazioni sulle prestazioni di qualità del prodotto e sulla soddisfazione dell’utente, tanto che autori come Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Cronin e Taylor (1992), Aldlaigan e Buttle (2005) sono stati i primi a stabilire parametri che consentissero di valutare le performance qualitative dal punto di vista dei consumatori, ed è a partire dalla concezione di questi parametri che la customer satisfaction è diventata il termometro che misura la qualità del servizio offerto. Secondo Schmitt (2004, p.23), il sondaggio sulla soddisfazione “è un atteggiamento orientato al risultato emanato dai clienti che hanno acquistato le prestazioni del prodotto con le rispettive aspettative al riguardo”.;

Tenendo conto degli studi e delle definizioni già predisposte, resta inteso che la raccolta e la valutazione delle informazioni sui clienti consente di comprendere aspetti importanti per quanto riguarda la percezione della qualità del servizio, la valutazione di questo indicatore svolge un ruolo fondamentale nella gestione delle organizzazioni. Secondo Las Casas (2008), le informazioni raccolte attraverso strumenti come questionari e interviste, tra le altre tecniche, supportano il processo decisionale.

Pode-se considerar que qualidade seja algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas preferências e necessidades; pode-se considerar que qualidade seja sinônimo de perfeição, da absoluta falta de defeitos no produto ou no serviço prestado; pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos ou serviços; pode-se considerar que o conceito de qualidade seja um aspecto subjetivo de que ela varia de pessoa para pessoa, em função de especificidades que cada cliente possui; pode-se considerar que qualidade seja capacidade de fabricação, a fim de que um produto ou serviço seja concretizado exatamente conforme seu projeto; pode-se considerar qualidade como um requisito mínimo de funcionamento em situações em que os produtos são extremamente simples; pode-se considerar como qualidade a diversidade de opções que um produto ou um serviço oferece; e, até mesmo, pode-se pensar que qualidade seja a área com base na qual todo processo de ‘produção da qualidade’ se desenvolve ( PALADINI, 2010, p. 23-24).

Per Paladini (2010), la percezione della qualità varia a seconda delle aspettative del cliente. L’intero processo che costituisce l’esperienza del cliente contribuirà alla soddisfazione o all’insoddisfazione. Appare quindi evidente l’importanza di metodi e strumenti di Total Quality Management che permettano di raccogliere, misurare e valutare questa esperienza.

Nell’ambito della gestione della salute, la soddisfazione degli utenti e l’erogazione di un servizio di qualità è parte di un processo che mira al miglioramento continuo. Secondo Machado et al. (2016, pagina 2):

A satisfação do usuário, especificamente, é considerada um importante indicador da qualidade do serviço e ainda tem importante influência na adesão ao tratamento e continuidade do cuidado do paciente. A avaliação do serviço aponta condições de acesso ao serviço, relação profissional-paciente, adequação das instalações, entre outros. Desta forma, avaliações da percepção dos usuários podem desempenhar papel importante nas formas da prestação de serviços em saúde.

Le organizzazioni cercano di migliorare i servizi offerti per acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli che già utilizzano i loro servizi. Pertanto, si può concludere che la percezione degli utenti ha un impatto diretto sul miglioramento della qualità dell’assistenza.

3. QUALITÀ NEI SERVIZI

Alla fine del 18° secolo, la qualità cominciò ad essere intesa come un processo necessario per ottimizzare i processi e aumentare la produzione e i profitti. E, nel corso degli anni, la qualità ha acquisito importanza nelle organizzazioni. Questo processo di evoluzione è evidenziato da Oliveira (2014) che suddivide l’evoluzione della qualità in quattro “ere” organizzate nei seguenti temi:

1. Inspeção – Período que quase iniciou antes da Revolução Industrial. No período da inspeção os artesãos eram responsáveis pelo projeto, produção e eram responsáveis pela qualidade de seus produtos. A inspeção da qualidade só era realizada ao final do Processo. Assim, este período teve ênfase na inspeção corretiva e não na prevenção.

2. Controle estatístico da qualidade – O aperfeiçoamento da teoria estatística forneceu apoio ao controle de processos e, somado ao surgimento dos elementos da Administração científica, foi possível o início da era do controle estatístico.

In questo contesto, tra le principali caratteristiche dell’era del controllo statistico della qualità, c’è la fine dell’ispezione al 100%, dove si è iniziato a svolgere le ispezioni a campione e la creazione del ruolo di ispettore della qualità.

3. Garantia da qualidade – vigente no período pós segunda guerra mundial, a garantia da qualidade apresenta como principais características: a teoria de custos da qualidade; o controle da qualidade; as técnicas de confiabilidade e o programa zero defeitos. Nesta época despertou-se uma preocupação com a qualidade ao longo da cadeia de suprimentos e a ênfase migrou para a prevenção de erros e defeitos, deixando a inspeção corretiva no passado.

4. Gestão da qualidade total – A partir da década de 1970 foram criadas as bases para o surgimento da qualidade total. Suas principais características são: participação de todos, pessoas e setores, na empresa; aplicação de gestão da qualidade em todos os aspectos do negócio (processos e funções); integração da gestão da qualidade à gestão estratégica da empresa; percepção de qualidade pelo cliente a partir da comparação com produtos concorrentes; e reconhecimento da qualidade como uma poderosa arma organizacional para a competição.

Pertanto, si può capire che qualcosa ha qualità quando supera le aspettative di chi riceve il prodotto o il servizio. In questo modo la qualità diventa qualcosa che non rientra in un solo concetto, poiché è legata alla percezione dell’utente e tiene conto dell’esperienza dell’individuo in un dato momento.

Tabella 1: Principi AGSS

Principi AGSS
I principi	Definizioni
Utilità	La valutazione per la gestione dei servizi sanitari si basa sulla sua utilità nel funzionamento dei servizi sanitari. Deve sovvenzionare processi decisionali che portino soluzioni ai problemi dei servizi che impediscono il raggiungimento degli obiettivi prefissati o che rendono difficile ottenere un maggiore impatto sulla salute della popolazione.
Opportunità	La valutazione deve essere effettuata in tempo affinché i suoi risultati possano essere utilizzati nel processo decisionale, ovvero il termine per la sua esecuzione sarà il tempo che intercorre tra la richiesta della valutazione e il momento del processo decisionale.
Sollievo	La valutazione deve essere fattibile non solo in termini tecnici, economici e politici, ma deve anche avere la capacità di produrre gli effetti attesi delle decisioni prese, cioè deve essere pragmatica in termini di fare scelte fattibili e su quali ha il governo.
Affidabilità	In quanto processo che mira a supportare sia il processo decisionale che la sua attuazione, la valutazione deve essere rivestita di razionalità, coerenza e consistenza affinché possa essere considerata valida e accettata da tutti coloro che sono coinvolti nella decisione e nella sua esecuzione.
Obiettività	Considerata l’esistenza di limiti alla sua realizzazione, la valutazione per il management dovrebbe ricercare la migliore conoscenza e il maggior approfondimento possibile nei tempi e nelle risorse disponibili. Ciò significa che, in queste condizioni, ottenere il maggior contributo possibile al processo decisionale è più importante della ricerca di una maggiore validità valutativa.
Direzionalità	La valutazione per la gestione dei servizi sanitari deve condurre, in tutti gli spazi possibili, alle scelte verso la risoluzione dei problemi che hanno originato il processo valutativo, la soddisfazione dei bisogni della popolazione e l’attuazione delle politiche di settore.

Fonte: Tanaka; Tamaki (2012, p. 823).

Secondo Tanaka e Tamaki (2012), nei servizi sanitari è necessario considerare la complessità, la diversità dei servizi, il tempo e le risorse disponibili nel processo decisionale. A sovvenzionare il processo decisionale esiste l’Assessment per la Gestione dei Servizi Sanitari (AGSS)[5], che gli autori definiscono come un processo tecnico-amministrativo e politico di giudicare il valore o il merito di qualcosa, per supportare il processo decisionale nella vita di tutti i giorni, il che significa produrre informazioni in grado di supportare tempestivamente un intervento.

Quando l’ente da valutare è un’Azienda sanitaria pubblica, è necessario osservare le norme e le linee guida del Programma Nazionale di Valutazione dei Servizi Sanitari (PNASS 2015), che opera a livello nazionale e ha come obiettivo generale:

Avaliar a totalidade dos estabelecimentos de atenção especializada em saúde, ambulatoriais e hospitalares, contemplados com recursos financeiros provenientes de programas, políticas e incentivos do Ministério da Saúde, quanto às seguintes dimensões: estrutura, processo, resultado, produção do cuidado, gerenciamento de risco e a satisfação dos usuários em relação ao atendimento recebido. (BRASIL, 2015, p. 6)

Sempre secondo il PNASS (2015), le valutazioni nei Pronto Soccorso sono effettuate secondo quanto previsto dal PNASS, in cui 48 item compongono tale iter valutativo. In questo contesto, insieme, questi dati forniscono informazioni che guidano, reindirizzano e indirizzano leggi, politiche pubbliche, norme e programmi di sanità pubblica su tutto il territorio nazionale.

All’interno del documento del Programma Nazionale di Valutazione dei Servizi sono stabiliti i criteri di valutazione, ovvero: l’elenco delle voci, l’indagine di soddisfazione degli utenti e il set di indicatori.

Come spiegato nel documento PNASS (2015), nell’indagine di soddisfazione degli utenti, il questionario applicato mira a verificare: “l’agilità nella programmazione del servizio; agilità del servizio; ricezione; fiducia; ambiente (comfort, pulizia, segnalazione, rumore); Abiti; cibo; segni di umanizzazione; aspettative sul servizio” (BRASIL, 2015, p. 49).

Per l’autore Mallet (2005), con la valutazione della qualità è possibile misurare e monitorare la qualità attraverso l’analisi dei risultati. Pertanto, per un’analisi della qualità della prestazione, è necessario considerare che le prove possono essere dirette o indirette e che queste non possono essere considerate attributi di qualità, tuttavia, queste informazioni devono essere utilizzate allo scopo di valutare l’interferenza nella qualità della prestazione cautela.

Per Donabedian (1990), noto autore nell’area della qualità nella salute, le componenti che costituiscono la qualità nei servizi sanitari possono essere raggruppate in ciò che l’autore ha definito: “Sette pilastri della qualità”.

Tabella 2: Definizione dei pilastri della qualità nei servizi sanitari

Pilastro della qualità	Definizione
Efficacia	È la capacità della scienza e dell’arte della cura medica di offrire il meglio alle condizioni più favorevoli.
Efficace	È il miglioramento raggiunto, o che si prevede di ottenere, nelle condizioni reali della pratica quotidiana rispetto alla migliore assistenza verificata.
Efficienza	Definita come la capacità di ottenere il massimo miglioramento della salute al minor costo.
Ottimizzazione	Il quarto pilastro della qualità può essere definito come il più vantaggioso equilibrio tra costi e benefici. Questo aspetto diventa rilevante quando gli effetti delle cure non vengono valutati solo in termini assoluti, ma in relazione al costo delle cure.
Accettabilità	L’accettabilità si riferisce all’adattamento dell’assistenza sanitaria ai desideri, alle aspettative e ai valori dei pazienti e delle loro famiglie. Dipende in gran parte dalla valutazione soggettiva del paziente di ciò che è efficace, efficiente e ottimale. Vengono a questo punto presi in considerazione anche: l’accessibilità, il rapporto medico-paziente e la convenienza del trattamento.
Legittimità	La legittimità introduce la questione sociale nella discussione sulla qualità: a livello sociale, oltre alla cura dell’individuo, c’è la responsabilità del benessere di tutti. La società ha spesso una percezione dei costi molto diversa da quella del singolo. Il motivo principale è il finanziamento sociale della sanità da parte di terzi o da parte dello Stato.
Equità	È il principio che determina ciò che è equo nella distribuzione delle cure e dei suoi benefici tra i membri di una popolazione. A livello sociale, l’equa distribuzione dell’assistenza sanitaria è attuata secondo una deliberata politica sociale.

Fonte: Donabedian (1990).

È importante sottolineare che la qualità del servizio e la valutazione della soddisfazione del cliente si lavora anche all’interno delle strutture sanitarie pubbliche. Secondo Tironi et al. (1991):

Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço, sem distinção se prestado por uma instituição de caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforço, incluída, no resultado a ser otimizado, primordialmente, a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário. (TIRONI et al., 1991, p. 8)

Alla luce di quanto sopra, si può concludere che la valutazione della qualità nei servizi è uno strumento essenziale per la gestione e tale importanza è correlata alla capacità di fornire dati che consentono di misurare la soddisfazione degli utenti, valutare l’efficacia dei processi, ridurre costi, tra gli altri aspetti. Questo insieme di dati aiuta i manager nel processo decisionale e nel miglioramento dei processi.

Attualmente le organizzazioni pubbliche e private di tutto il mondo utilizzano strumenti di ricerca in grado di fornire loro dati sulla soddisfazione del cliente, e questa preoccupazione si estende anche alle strutture sanitarie. Conoscere il cliente, le sue esigenze e aspettative è fondamentale per qualsiasi organizzazione, in quanto consente di identificare i punti deboli e fissare obiettivi per migliorare la qualità del servizio fornito.

4. METODOLOGIA

Il presente studio consiste in una ricerca descrittiva, con risultati trattati in modo qualitativo e quantitativo, dalla raccolta di dati primari e secondari e dall’applicazione di un questionario con gli utenti di un’unità di pronto soccorso, situata nel comune di Nova Iguacu, Rio de Janeiro.

4.1 CARATTERIZZAZIONE DEL LUOGO DI INDAGINE

L’UPA del Comendador Soares, oggetto di ricerca in questo articolo, si trova nel comune di Nova Iguaçu nello stato di Rio de Janeiro. Dispone di 12 strutture distribuite in: spogliatoio; stanza del gesso; locale per l’igiene; piccola sala operatoria; sala riposo e osservazione – pediatrica; stanza di cura del paziente critico/stanza di stabilizzazione; sala di immunizzazione; sala presenze indifferenziata; stanza di cura pediatrica; ambulatorio odontoiatrico; sala di accoglienza e classificazione del rischio; e studio medico.

Attualmente è composto da 145 dipendenti, di cui: 58 tecnici infermieri; 26 infermieri; 21 medici clinici; 6 pediatri; 5 farmacisti; 5 tecnici in patologia clinica; 3 dentisti generici; 2 assistenti d’ufficio; 2 tecnici di immobilizzazione ortopedica; 2 assistenti di laboratorio analisi cliniche; 2 tecnici di radiologia; 2 tecnici in radiologia e imaging; 2 biologi; 2 medici in radiologia e diagnostica per immagini; 2 assistenti sociali; 1 assistente infermieristico; 1 ortopedico e traumatologo; 1 assistente amministrativo; 1 tecnico di farmacia; e 1 amministratore delegato.

Tra i servizi forniti alla comunità, possiamo evidenziare: la stabilizzazione dei pazienti critici; esame elettrocardiografico; test biochimici; analisi delle urine; esame ematologico ed emostasi; test ormonali; radiologia ed ecografia.

Oltre a questi, vengono erogati anche alcuni servizi secondari quali: trasporto in ambulanza, centro sterilizzazione materiale, farmacia, servizio cartella clinica pazienti, servizio sociale, lavanderia, servizio nutrizione e dietetica e manutenzione attrezzature.

4.2 PROCEDURE ESEGUITE PER LA RACCOLTA DEI DATI

Inizialmente è stata realizzata una raccolta di ricerche con diversi autori che si occupano della qualità dell’assistenza e dei suoi punti salienti, con l’obiettivo di interconnettere le idee ei pensieri finalizzati alla qualità dell’assistenza relativa all’UPAS.

Successivamente, sono stati valutati alcuni fattori relativi alla percezione degli utenti in merito all’assistenza fornita presso l’UPA di Comendador Soares, situato nel comune di Nova Iguaçu nello stato di Rio de Janeiro. I fattori analizzati sono stati: il tempo di attesa e la qualità delle cure ricevute in accoglienza; soddisfazione per le cure ricevute dagli infermieri; tempi di attesa e qualità delle cure presso lo studio del medico; pulizia e organizzazione dell’UPA; e soddisfazione per il servizio in generale.

Lo strumento di raccolta dati[6] è stato sviluppato da google docs e ha domande predefinite, un periodo stabilito per l’inizio e la fine della raccolta dati, costituito da 13 domande chiuse e 1 domanda aperta, per un totale di 14 domande. Essere inviati agli intervistati attraverso i social network, come: WhatsApp, Facebook e Instagram.

Il campionamento è stato definito per convenienza, composto da 69 utenti dei servizi UPA ricercati. Per quanto riguarda la definizione del campione, questa è non probabilistica, quindi non si avvale di procedimenti statistici, che hanno consentito di selezionare caratteristiche adeguate a quanto proposto dalla ricerca, senza generalizzazione dei risultati e consentendo la selezione intenzionale dei rispondenti.

La raccolta dati è avvenuta tra il 17 marzo e il 17 maggio 2021 e ha ottenuto 69 risposte. Successivamente, le risposte sono state analizzate ei loro risultati sono descritti nel seguente argomento.

5. ANALISI DEI RISULTATI E DISCUSSIONE

In questo topic verranno presentati i risultati ottenuti con l’applicazione del questionario online a 69 utenti di un Pronto Soccorso. Il primo quesito rivolto mirava a verificare il grado di soddisfazione rispetto ai tempi di attesa nel servizio erogato in reception (grafico 1).

Grafico 1: Tempo di attesa per il servizio alla reception

Dal grafico 1 si evince che oltre la metà degli intervistati (55,1%) si dichiara soddisfatta del tempo di attesa per il servizio alla reception. Tuttavia, il risultato mostra un numero molto alto nell’indice di insoddisfazione, in cui il 36,2% degli intervistati si è dichiarato insoddisfatto o molto insoddisfatto dei tempi di attesa per ricevere assistenza nel settore.

Questo dato rafforza la percezione di Silva (2016), quando l’autore sottolinea che uno dei contributi relativi all’indagine di soddisfazione è l’individuazione di temi di insoddisfazione, attraverso la valutazione del vissuto del paziente, associati ad altri indicatori gestionali, in cui è possibile valutare e monitorare la qualità dei servizi sanitari.

Si può concludere, quindi, che la soddisfazione o l’insoddisfazione, in questo caso, è legata all’esperienza di ciascun intervistato. Per quanto riguarda la qualità dell’assistenza ricevuta in accoglienza, il grafico 2 mostra la percezione degli utenti, come si può vedere di seguito.

Grafico 2: Qualità del servizio alla reception

Il grafico 2 mostra il tasso di soddisfazione per il servizio alla reception. Osservando il grafico si nota che il 71% degli intervistati ritiene di aver ricevuto cure di qualità nel settore. Il restante 29% si dichiara insoddisfatto o molto insoddisfatto della qualità delle cure.

Kotler e Keller (2006) affermano che la soddisfazione è legata alle aspettative dell’individuo in un dato momento ed è necessario che la soddisfazione del cliente venga misurata frequentemente in modo da poter ottenere un parametro di valutazione. Nei grafici 1 e 2 si può vedere che entrambi i risultati, soddisfazione e insoddisfazione, mostrano risultati approssimativi. L’affermazione di Kotler e Keller (2006) supporta la percezione che la soddisfazione e l’insoddisfazione per la cura, a questo punto della ricerca, possano essere correlate al tempo di attesa per la cura.

Inoltre, è stata verificata la percezione di soddisfazione degli utenti per le cure ricevute in infermieristica (grafico 3).

Grafico 3: Indice di soddisfazione per l’assistenza infermieristica

Il grafico 3 mostra l’indice di soddisfazione più elevato dell’indagine, in cui l’86,9% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto o molto soddisfatto delle cure ricevute nel settore infermieristico.

Il risultato mostra un allineamento del settore con il programma Humaniza-SUS (2010) che mira ad applicare i principi del SUS al fine di costruire un SUS umanizzato, concordando anche con Waldow (2004) che afferma che i pazienti si sentono sicuri quando vengono assistiti con competenza e gentilezza.

Tuttavia, se da un lato i dati raccolti in questo oggetto di ricerca possono mostrare un servizio efficace e umanizzato da parte di questi professionisti, dall’altro è necessario considerare la possibilità che questo risultato sia correlato a un numero inferiore di visite nel settore, dal momento che una parte dei consulti si esaurisce negli uffici, con linee guida per il trattamento domiciliare e senza la necessità di essere medicati in reparto, riducendo la domanda di assistenza infermieristica.

Per quanto riguarda l’indice di soddisfazione relativo al tempo di attesa per le cure mediche, il grafico 4 mostra i risultati ottenuti.

Grafico 4: Tempo di attesa per le cure mediche

In questo aspetto della ricerca si osserva che gli indici di soddisfazione e insoddisfazione presentano risultati identici (33,3%), dove, oltre a questi, il 23,2% si dichiara molto insoddisfatto e il 10,1% molto soddisfatto.

Tornando al pensiero di Donabedian (1990), si nota che questo risultato è legato al quinto pilastro della qualità nei servizi sanitari. Il principio di accettabilità è direttamente collegato all’adattamento dell’assistenza sanitaria ai desideri, alle aspettative e ai valori dei pazienti e delle loro famiglie. Sempre secondo l’autore, questa valutazione dipende dalla valutazione soggettiva del paziente, da come egli percepisce ciò che è efficace, efficiente e ottimale.

L’alto tasso di utenti insoddisfatti del tempo di attesa (56,5%) è in conflitto con l’obiettivo dell’Agenzia Nazionale della Sanità (BRASIL, 2012), che prevede un tempo di attesa per una valutazione medica fino a trenta minuti per i pazienti di urgenza e di emergenza.

Successivamente, possono essere analizzati i risultati del grafico 5, che informa sulla soddisfazione per la qualità delle cure ricevute presso lo studio del medico.

Grafico 5: Qualità delle cure presso lo studio medico

Tra gli intervistati, il 69,6% si è dichiarato soddisfatto o molto soddisfatto delle cure ricevute e il 30,4% è stato insoddisfatto o molto insoddisfatto delle cure mediche.

Secondo Cronin e Taylor (1992), in una valutazione, la qualità della caratteristica valutata sarà correlata alla percezione del cliente delle prestazioni di quella caratteristica. I risultati mostrano che la qualità percepita dell’assistenza sanitaria “è giudicata dalla sua conformità con una serie di aspettative […] la scienza dell’assistenza determina l’efficacia, i valori e le aspettative individuali determinano l’accettabilità, e i valori e le aspettative sociali determinano la legittimità». (DONABEDIAN, 1990, p. 1118).

Anche con un tempo di attesa superiore ai trenta minuti, come stabilito dall’Agenzia Nazionale della Sanità (ANS)[7] (BRASIL, 2012), il servizio ha ottenuto un alto livello di soddisfazione, questa valutazione da parte degli utenti può essere correlata all’assertività nella diagnosi e trattamento consigliato.

Il grafico 6 presenta i dati che dimostrano i tassi di soddisfazione degli utenti dell’unità in relazione alla pulizia e all’organizzazione dell’ambiente.

Grafico 6: indice di soddisfazione per la pulizia e l’organizzazione dell’ambiente

Per quanto riguarda la pulizia e l’organizzazione dell’ambiente nel reparto, il 71% degli utenti ha dichiarato di sentirsi soddisfatto o molto soddisfatto e gli altri intervistati hanno dichiarato di sentirsi insoddisfatti o molto insoddisfatti.

Per Sznelwar et al. (2004), la valutazione della pulizia dell’ambiente è soggettiva e risponde a criteri personali, per cui è comune che il criterio di pulizia venga valutato solo osservando le particelle di immondizia nell’ambiente.

In questo contesto, è importante considerare che il 29% dell’insoddisfazione può rappresentare un rischio per la vita del paziente. Secondo il documento “Aliança Mundial Para a Segurança do Paciente” dell’Organizzazione Mondiale della Sanità (2005), le infezioni legate all’assistenza sanitaria sono una delle principali cause di morte a livello mondiale, il documento riporta che, solo negli Stati Uniti, almeno almeno 2.000.000 di pazienti contraggono infezioni legate all’assistenza nelle strutture sanitarie, il Paese registra una media di 247 decessi al giorno a seguito di queste infezioni.

Si può analizzare la percezione che l’utente ha dell’assistenza ricevuta presso l’unità, dove l’assistenza è stata valutata considerando tutti gli aspetti della ricerca (grafico 7).

Grafico 7: Indice di soddisfazione per le cure ricevute presso il reparto

Nel grafico 7 si nota che il 44,9% ha classificato il servizio nell’unità come ottimo, ottimo o buono; Il 31,9% considera il servizio regolare e il 23,2% lo classifica come cattivo o pessimo.

Con questa domanda si è cercato di capire come l’utente dell’unità valuta il servizio nella sua interezza, considerando tutta l’esperienza relativa al servizio nell’unità target di questa ricerca.

Secondo Paladini (2010) ogni servizio ha diverse caratteristiche, che sono uniche e derivano dall’interazione tra produttore e consumatore. Il risultato di questo grafico ritrae il concetto di Las Casas (2008) quando questo autore afferma che, per i clienti, il risultato di queste interazioni formerà un concetto finale, che può o non può essere soddisfacente da parte dei clienti. “Sarà la capacità dell’azienda di svolgere tutte le attività previste a determinare il livello di qualità”. (LAS CASAS, 2008, p. 15).

Si può quindi concludere che, mettendo insieme tutti gli aspetti indagati in questa ricerca, meno della metà degli intervistati ha ricevuto un’assistenza soddisfacente.

Al termine del questionario, l’intervistato può indicare un punto da migliorare nel servizio fornito dall’unità target di questa ricerca. La tabella che segue presenta una sintesi degli argomenti più discussi in questa fase della ricerca.

Grafico 1: Aspetti identificati come punti da migliorare nell’unità.

Con le singole note si può individuare che gli aspetti con il più alto tasso di insoddisfazione possono essere il risultato della necessità del management di articolare una strategia focalizzata sulla motivazione e sul miglioramento continuo dei dipendenti attivi, tuttavia è possibile vedere che la mancanza di investimenti da parte dello Stato per assumere più professionisti, ha bloccato la maggior parte delle azioni di miglioramento strategico sviluppate dalla direzione dell’unità.

6. CONSIDERAZIONI FINALI

Il contenuto affrontato in questo lavoro dimostra la percezione di alcuni utenti di un’Unità di Pronto Soccorso (UPA) situata nel comune di Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, nonché il loro contributo diretto all’espansione delle conoscenze nel settore della salute gestione e pianificazione delle politiche pubbliche. L’articolo ha permesso un confronto sulla realtà dei Pronto Soccorso e ha evidenziato l’importanza delle indagini di soddisfazione come strumento per migliorare la qualità. Tuttavia, conoscendo la soggettività delle valutazioni, è importante rafforzare la necessità di attuare un processo di valutazione continua. Pertanto, si ritiene che questo articolo possa contribuire alla valutazione delle prestazioni dell’Unità, consentendo alla direzione di elaborare un piano di azioni strategiche adattato alle esigenze degli utenti.

Tornando alla domanda guida di questa ricerca, che mirava a rispondere alle percezioni degli utenti rispetto alle cure erogate nell’UPA indagato, è emerso, come principali risultati che: in relazione al tempo di attesa per il servizio alla reception, il 55% degli intervistati lo giudica soddisfacente, per quanto riguarda la qualità di questo servizio, il 60,9% lo giudica soddisfacente. Per quanto riguarda l’assistenza infermieristica, l’86,9% si è dichiarato soddisfatto o molto soddisfatto; per quanto riguarda il tempo di attesa per le cure mediche, gli indici di soddisfazione e insoddisfazione mostrano risultati identici (33,3%); per quanto riguarda la qualità delle cure fornite dai medici, il 69,6% si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto e il 30,4% insoddisfatto o molto insoddisfatto. Per quanto riguarda la pulizia e l’organizzazione, il 71% degli utenti ha dichiarato di sentirsi soddisfatto o molto soddisfatto. Infine, è stato possibile verificare che, in relazione al servizio in generale svolto nell’UPA indagata, il 44,9% ha classificato il servizio nell’unità come eccellente, ottimo o buono, il 31,9% ha considerato il servizio regolare e il 23,2% ha classificato il servizio come cattivo o cattivo.

I contenuti qui presentati dimostrano che molti altri studi possono ancora essere svolti sull’origine dei problemi elencati in questo articolo, per l’importanza del tema e per i numerosi contributi in ambito accademico, allo scopo di conoscere la complessità della gestione di un’unità sanitaria, per sviluppare politiche pubbliche che portino effettivamente a miglioramenti nell’assistenza fornita ai pazienti e alle loro famiglie. È necessario disporre di misure efficaci per il suo controllo, come un’ispezione più rigorosa dei fondi assegnati a queste unità sanitarie, un maggiore controllo dell’afflusso e del deflusso di farmaci, attrezzature ospedaliere e medici responsabili dell’assistenza. Tutto questo con l’obiettivo di rendere efficiente il servizio erogato ed evitare la corruzione all’interno delle organizzazioni sanitarie.

RIFERIMENTI

BRASIL. Ministério da Saúde. Agência Nacional de Saúde Suplementar. Tempo de espera na urgência e emergência. Vol. 1. ed. 01. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2012. 7 p. Disponível em: https://www.gov.br/ans/pt-br/arquivos/assuntos/prestadores/qualiss-programa-de-qualificacao-dos-prestadores-de-servicos-de-saude-1/versao-anterior-do-qualiss/e-ace-02.pdf. Acesso em: 13 de fev. de 2022.

BRASIL. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4. ed. 4. reimp. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010. 72 p. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_documento_gestores_trabalhadore  s_sus.pdf. Acesso em: 10 de fev. de 2022.

BRASIL. Ministério da Saúde. PNASS: programa nacional de avaliação de serviços de saúde. Brasília, 2015. 66 p. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/pnass_programa_nacional_avaliacao_servicos.pdf . Acesso em: 2 de jan. de 2022.

CRONIN, J.; TAYLOR, S. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, no 3, 1992, pp. 55–68. Disponível em: https://doi.org/10.2307/1252296. Acesso em: 12 de fev. de 2022.

DONABEDIAN, A. The seven pillars of quality. Arch Pathol Lab Med, 1990. Disponível em:  https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2621255/mod_folder/content/0/DONABEDIAN_1  990.pdf?forcedownload=1. Acesso em: 24 de fev. de 2022.

ENSSLIN, L.; ROLIM ENSSLIN, S.; DE MORAES PINTO, H. Processo de Investigação e Análise Bibliométrica: Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários RAC. Revista de Administração Contemporânea, vol. 17, n. 3, maio-junho, 2013, p. 325-349. Disponível em: https://www.redalyc.org/pdf/840/84026305005.pdf. Acesso em: 27 de jan. de 2022.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios e casos práticos. 6ª ed. São Paulo: Atlas, 2008.

MACHADO, G. V. C. et al. A visão do usuário em relação à qualidade do atendimento em um serviço de urgência. Revista Médica de Minas Gerais, [S.L.], v. 26, n. 1, p. 1-7, mar. 2016. Disponível em:  http://rmmg.org/artigo/detalhes/2057. Acesso em: 24 de fev. de 2022.

MALLET, Ana Luisa Rocha. Qualidade em Saúde: tópicos para discussão. Revista da SOCERJ, [S.L.], v. 18, n. 5, p. 449 – 456, set/out. 2005. Disponível em: http://sociedades.cardiol.br/socerj/revista/2005_05/a2005_v18_n05_art08.pdf.

OLIVEIRA, O. J. Curso básico de Gestão da Qualidade. Cengage Learning, 2014.

SANTOS, I. E. Dos. Manual de métodos e técnicas de pesquisa científica. 9º ed. Rio de Janeiro: Impetus, 2013.

SCHMITT, B. H. Gestão da experiência do cliente: uma revolução no relacionamento com os consumidores. Porto Alegre: Bookman, 2004.

SILVA, V. K. G. da. Avaliação da qualidade do serviço público de saúde na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Potengi. 2017. 92 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2017. Disponível em: https://monografias.ufrn.br/jspui/bitstream/123456789/5107/1/ViviamKGS_Monografia.pdf.Acesso em: 14 de jan. de 2022.

SUÍÇA. Organização Mundial de Saúde. Aliança mundial para a segurança do paciente: diretrizes da OMS sobre higienização das mãos na assistência à saúde (versão preliminar avançada): resumo. 2005. 34 p. Disponível em: https://www.paho.org/bra/dmdocuments/manualparahigienizacao.pdf. Acesso em: 14 de fev. de 2022.

SZNELWAR, L. I. et al. Análise do trabalho e serviço de limpeza hospitalar: contribuições da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. Revista Produção. v. 14, n. 3, p. 045-057 , set./dez. 2004.  Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0103-6513200400030000 6. Acesso em: 14 de fev. de 2022.

TANAKA, O. Y.; TAMAKI, E. M. O papel da avaliação para a tomada de decisão na gestão de serviços de saúde. Ciência & Saúde Coletiva, [S.L.], v. 17, n. 4, p. 821-828, abr. 2012. Disponível em: https://www.scielo.br/j/csc/a/jPGmmcBncYzk36SvwvC3bzj/?lang=pt. Acesso em: 28 de fev. de 2022.

TIRONI, L. F. et aI. Critérios para Geração de Indicadores de Qualidade e Produtividade no Serviço Público. Ipea. Texto para discussão, no 238, 1991. Disponível em: https://www.ipea.gov.br/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=3261. Acesso em: 27 de fev. de 2022.

WALDOW, V. R. Cuidar: expressão humanizadora da enfermagem. Petrópolis (RJ): Vozes, 2006.

APPENDICE – NOTA DI RIFERIMENTO

3. Unidade de Pronto Atendimento (UPA).

4. Sistema Único de Saúde (SUS).

5. Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde (AGSS).

6. Link to access the questionnaire used in the research: https://docs.google.com/forms/d/1CPeLshrpJf3tuxED9M7w_WWtA_lVKbRzP4-7PsvOaBs/edit

7. Agência Nacional de Saúde (ANS).

^[1] Laureato. ORCID: 0000-0001-8961-8533.

^[2] Laureato. ORCID: 0000-0003-4600-5459.

Inviato: Marzo 2022.

Approvato: Aprile 2022.