ORIGINALER ARTIKEL
RIBEIRO, Beatriz Gomes [1], MOREIRA, Erika Silva [2]
RIBEIRO, Beatriz Gomes. MOREIRA, Erika Silva. Teilnahme einer Notaufnahme: eine Fallstudie in einer Notaufnahme in Nova Iguaçu-RJ. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Jahr. 07, Hrsg. 04, Bd. 04, S. 148-168. April 2022. ISSN: 2448-0959, Zugangslink: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/gesundheit/teilnahme
ZUSAMMENFASSUNG
Die Zufriedenheitsumfrage ist ein Instrument, das ermittelt, welche Faktoren die höchste Unzufriedenheit bei den Benutzern hervorrufen, und liefert Daten, die es ermöglichen, die Verbesserung der Pflegequalität voranzutreiben. Im Zusammenhang mit der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen ist diese Forschung von grundlegender Bedeutung, um Verbesserungsmaßnahmen zu subventionieren und die Erbringung der Dienstleistung effizienter zu gestalten. Vor diesem Hintergrund konzentriert sich die vorliegende Studie darauf, die Wahrnehmung der Nutzer einer Notfallstation (UPA)[3] in der Gemeinde Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, in Bezug auf die erhaltene Pflege zu untersuchen. Als Leitfrage: Welche Wahrnehmungen haben die Nutzer in Bezug auf die Versorgung in der untersuchten UPA? Und als allgemeines Ziel, die Wahrnehmungen der Benutzer in Bezug auf die in der untersuchten UPA bereitgestellte Pflege zu analysieren. Die gewählte Methodik hat einen beschreibenden Charakter, wobei die Ergebnisse aus der Erhebung von Primär- und Sekundärdaten und der Erhebung von Informationen durch einen angewandten Fragebogen qualitativ und quantitativ behandelt werden. Für die Analyse der Wahrnehmungen wurden einige Faktoren erhoben, wie z.: Wartezeit und Qualität der Betreuung bei der Aufnahme; Zufriedenheit mit der Betreuung durch die Pflege; Wartezeit und Versorgungsqualität in der Arztpraxis; Reinigung und Organisation der UPA; und Zufriedenheit mit dem Service im Allgemeinen. Die gesammelten Daten zeigten, dass: 55 % der Befragten die Wartezeit für den Service an der Rezeption als zufriedenstellend betrachteten, während 60,9 % die Qualität dieses Service als zufriedenstellend einstuften. In Bezug auf die Pflege gaben 86,9 % an, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein; Hinsichtlich der Wartezeit auf medizinische Versorgung zeigen Zufriedenheits- und Unzufriedenheit Indizes identische Ergebnisse (33,3 %); Mit der Qualität der ärztlichen Versorgung erklärten sich 69,6 % zufrieden bis sehr zufrieden und 30,4 % unzufrieden bis sehr unzufrieden. In Bezug auf Sauberkeit und Organisation gaben 71 % der Nutzer an, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Abschließend konnte festgestellt werden, dass in Bezug auf den allgemein erbrachten Service in der untersuchten UPA 44,9 % den Service in der Einheit als ausgezeichnet, großartig oder gut einstuften, 31,9 % den Service als regelmäßig einstuften und 23,2 % den Service einstuften als schlecht oder furchtbar.
Schlüsselwörter: Versorgungsqualität, Notaufnahme, Qualität in der Wahrnehmung des Nutzers.
1. EINLEITUNG
Das Hauptaugenmerk dieses Artikels liegt auf der Wahrnehmung der Nutzer in der Pflege einer Notfallstation in der Gemeinde Nova Iguaçu, Rio de Janeiro. In diesem Zusammenhang wird die Bedeutung der Zufriedenheitsumfrage als Instrument hervorgehoben, das identifiziert, welche Faktoren die höchste Unzufriedenheit bei den Benutzern hervorrufen, und Daten liefert, die es ermöglichen, die Verbesserung der Versorgungsqualität voranzutreiben.
Laut Las Casas (2008) muss beachtet werden, dass Service Bewertungen subjektiv sind und es gilt, die Kundenwahrnehmung der Qualität der erbrachten Dienstleistung zu berücksichtigen. Bei der Betrachtung der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen ist es wichtig zu betonen, dass die Forschung zur Qualität der Pflege von grundlegender Bedeutung ist, um Verbesserungsmaßnahmen zu subventionieren und die Erbringung der Dienstleistung effizienter zu gestalten.
Nach Tironi et al. (1991) sollte der öffentliche Dienst keine Qualitätsunterschiede aufweisen, selbst wenn er von privaten Einrichtungen erbracht wird, und sollte der Zufriedenheit des Verbrauchers, Kunden oder Benutzers Vorrang einräumen. Angesichts der Komplexität der Gesundheitsdienste ist es daher notwendig, eine Bewertungskultur in den Gesundheits Einheiten als Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen zu fördern, die sich direkt auf die Qualitätswahrnehmung in der Versorgung auswirken.
Die Erörterung der Pflege Wahrnehmung der Nutzer ist grundlegend und wichtig, um eine Diagnose der auf der Gesundheitsstation erbrachten Pflege durchzuführen und um die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer dieses Systems zu überprüfen. Hervorzuheben ist auch, dass sich diese Bewertung nicht darauf beschränkt, die Wahrnehmung des Unified Health System (SUS)[4]-Benutzers bloßzustellen, sondern auch Daten liefern kann, die die Entscheidungsfindung von Managern beeinflussen können, da sie die Akzeptanzrate bestimmen und / oder Ablehnung der erbrachten Dienstleistungen und bietet Managern Subventionen an, um mögliche Fehler zu identifizieren und einen Verbesserungsplan zu erstellen.
Daher stellt der Artikel ein Forschungsproblem dar: Wie sehen die Nutzerinnen und Nutzer die Versorgung in der untersuchten UPA? Und als allgemeines Ziel: die Wahrnehmung der Benutzer bezüglich der in der untersuchten UPA bereitgestellten Versorgung zu analysieren. Dafür wurden die folgenden spezifischen Ziele definiert: Patientenzufriedenheit konzeptualisieren; die Wahrnehmung der Pflegequalität konzeptualisieren und die Wahrnehmungen der Nutzer in Bezug auf die in der untersuchten UPA erhaltene Pflege identifizieren.
Die Herangehensweise an dieses Thema ist durch die Notwendigkeit gerechtfertigt, eine Diagnose der in der betreffenden Einheit bereitgestellten Pflege durchzuführen und zusätzlich die Überprüfung der tatsächlichen Bedürfnisse der Benutzer zu ermöglichen.
Die vorliegende Studie besteht aus der Ausarbeitung der Forschung, die in der ersten Phase die Erhebung von Sekundärdaten und in der zweiten Phase eine Feldforschung durch die Anwendung eines Fragebogens umfasst, der versucht, die Hauptpunkte der Unzufriedenheit und des Mangels zu identifizieren im Dienst in der Wahrnehmung der Benutzer dieser Einheit.
2. KUNDENZUFRIEDENHEIT
Die industrielle Revolution des 17. Jahrhunderts veränderte die Art und Weise, wie Menschen die Welt konsumierten. Mit der industriellen Produktion im großen Stil ist der Hauptlieferant von Produkten nicht mehr der kleine Handwerker, in dem dieser Übergang in der Konsum Weise als Ära der statistischen Kontrolle bekannt wurde. Laut Longo (1996) entstand mit der Massenproduktion die Notwendigkeit, über Qualitätsmanagementsysteme nachzudenken und sie zu implementieren, um Produktionsausfälle zu reduzieren. Der Autor weist darauf hin, dass von diesem Moment an „Qualität nicht mehr ein Aspekt des Produkts war, sondern zu ein Unternehmensproblem, das als solches alle Aspekte seines Betriebs umfasst“ (LONGO, 1996, S. 7).
Nach Ensslin et al. (2013) gab es bis Anfang der 1980er Jahre noch keine Informationen über die Leistungsfähigkeit von Produktqualität und Nutzerzufriedenheit, sodass Autoren wie Parasuraman, Zeithaml und Berry (1988), Cronin und Taylor (1992), Aldlaigan und Buttle (2005 ( Laut Schmitt (2004, S.23) ist die Zufriedenheitsbefragung „eine ergebnisorientierte Haltung, die von Kunden ausgeht, die die Leistung des Produkts mit ihren jeweiligen Erwartungen daran gekauft haben.“
Unter Berücksichtigung der bereits erstellten Studien und Definitionen versteht es sich, dass das Sammeln und Auswerten von Kundeninformationen es ermöglicht, wichtige Aspekte in Bezug auf die Wahrnehmung der Servicequalität zu verstehen, die Auswertung dieses Indikators spielt eine grundlegende Rolle im Management von Organisationen. Laut Las Casas (2008) unterstützen Informationen, die unter anderem durch Instrumente wie Fragebögen und Interviews gesammelt werden, die Entscheidungsfindung.
Pode-se considerar que qualidade seja algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas preferências e necessidades; pode-se considerar que qualidade seja sinônimo de perfeição, da absoluta falta de defeitos no produto ou no serviço prestado; pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos ou serviços; pode-se considerar que o conceito de qualidade seja um aspecto subjetivo de que ela varia de pessoa para pessoa, em função de especificidades que cada cliente possui; pode-se considerar que qualidade seja capacidade de fabricação, a fim de que um produto ou serviço seja concretizado exatamente conforme seu projeto; pode-se considerar qualidade como um requisito mínimo de funcionamento em situações em que os produtos são extremamente simples; pode-se considerar como qualidade a diversidade de opções que um produto ou um serviço oferece; e, até mesmo, pode-se pensar que qualidade seja a área com base na qual todo processo de ‘produção da qualidade’ se desenvolve ( PALADINI, 2010, p. 23-24).
Für Paladini (2010) variiert die Qualitätswahrnehmung je nach Kundenerwartung. Der gesamte Prozess, der das Kundenerlebnis ausmacht, trägt zur Zufriedenheit oder Unzufriedenheit bei. Somit ist die Bedeutung von Total Quality Management-Methoden und -Werkzeugen, die es ermöglichen, diese Erfahrungen zu sammeln, zu messen und auszuwerten, offensichtlich.
Im Rahmen des Gesundheitsmanagements ist die Zufriedenheit der Nutzer und die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Dienstes Teil eines Prozesses, der eine kontinuierliche Verbesserung anstrebt. Laut Machado et al. (2016, S. 2):
A satisfação do usuário, especificamente, é considerada um importante indicador da qualidade do serviço e ainda tem importante influência na adesão ao tratamento e continuidade do cuidado do paciente. A avaliação do serviço aponta condições de acesso ao serviço, relação profissional-paciente, adequação das instalações, entre outros. Desta forma, avaliações da percepção dos usuários podem desempenhar papel importante nas formas da prestação de serviços em saúde.
Organisationen versuchen, die angebotenen Dienstleistungen zu verbessern, um neue Kunden zu gewinnen und diejenigen zu halten, die ihre Dienstleistungen bereits nutzen. Daraus lässt sich schließen, dass die Wahrnehmung der Nutzer einen direkten Einfluss auf die Verbesserung der Versorgungsqualität hat.
3. QUALITÄT IN DIENSTLEISTUNGEN
Ende des 18. Jahrhunderts begann man, Qualität als notwendigen Prozess zu verstehen, um Prozesse zu optimieren und Produktion und Gewinn zu steigern. Und im Laufe der Jahre hat Qualität in Organisationen an Bedeutung gewonnen. Dieser Evolutionsprozess wird von Oliveira (2014) hervorgehoben, der die Evolution der Qualität in vier „Epochen“ unterteilt, die in den folgenden Themen angeordnet sind:
1. Inspeção – Período que quase iniciou antes da Revolução Industrial. No período da inspeção os artesãos eram responsáveis pelo projeto, produção e eram responsáveis pela qualidade de seus produtos. A inspeção da qualidade só era realizada ao final do Processo. Assim, este período teve ênfase na inspeção corretiva e não na prevenção.
2. Controle estatístico da qualidade – O aperfeiçoamento da teoria estatística forneceu apoio ao controle de processos e, somado ao surgimento dos elementos da Administração científica, foi possível o início da era do controle estatístico.
In diesem Zusammenhang gehört zu den Hauptmerkmalen der Ära der statistischen Qualitätskontrolle das Ende der 100%-Inspektion, wo die Inspektionen durch Stichproben durchgeführt wurden, und die Schaffung der Rolle des Qualitätsinspektors.
3. Garantia da qualidade – vigente no período pós segunda guerra mundial, a garantia da qualidade apresenta como principais características: a teoria de custos da qualidade; o controle da qualidade; as técnicas de confiabilidade e o programa zero defeitos. Nesta época despertou-se uma preocupação com a qualidade ao longo da cadeia de suprimentos e a ênfase migrou para a prevenção de erros e defeitos, deixando a inspeção corretiva no passado.
4. Gestão da qualidade total – A partir da década de 1970 foram criadas as bases para o surgimento da qualidade total. Suas principais características são: participação de todos, pessoas e setores, na empresa; aplicação de gestão da qualidade em todos os aspectos do negócio (processos e funções); integração da gestão da qualidade à gestão estratégica da empresa; percepção de qualidade pelo cliente a partir da comparação com produtos concorrentes; e reconhecimento da qualidade como uma poderosa arma organizacional para a competição.
Daher kann verstanden werden, dass etwas Qualität hat, wenn es die Erwartungen desjenigen übertrifft, der das Produkt oder die Dienstleistung erhält. Auf diese Weise wird Qualität zu etwas, das nicht nur in ein Konzept passt, da es mit der Wahrnehmung des Benutzers verbunden ist und die Erfahrung des Einzelnen zu einem bestimmten Zeitpunkt berücksichtigt.
Tabelle 1: AGSS-Prinzipien
| AGSS-Prinzipien | |
| Prinzipien | Definitionen |
| Dienstprogramm | Die Bewertung für das Management von Gesundheitsdiensten basiert auf ihrer Nützlichkeit für das Funktionieren von Gesundheitsdiensten. Sie muss Entscheidungen unterstützen, die Lösungen für die Probleme der Dienste bringen, die das Erreichen der gesetzten Ziele verhindern oder die es erschweren, eine größere Wirkung auf die Gesundheit der Bevölkerung zu erzielen. |
| Gelegenheit | Die Evaluation muss so rechtzeitig durchgeführt werden, dass ihre Ergebnisse bei der Entscheidungsfindung verwendet werden können, d. h. die Frist für ihre Durchführung ist die Zeit zwischen der Aufforderung zur Evaluation und dem Zeitpunkt der Entscheidungsfindung. |
| Leichtigkeit | Die Evaluierung muss nicht nur in technischer, wirtschaftlicher und politischer Hinsicht tragfähig sein, sondern auch in der Lage sein, die erwarteten Wirkungen der getroffenen Entscheidungen hervorzurufen, d es hat Governance. |
| Verlässlichkeit | Als ein Prozess, der sowohl die Entscheidungsfindung als auch deren Umsetzung unterstützen soll, muss die Evaluation mit Rationalität, Kohärenz und Konsistenz überzogen sein, damit sie von allen an der Entscheidung und deren Umsetzung Beteiligten als valide und akzeptiert angesehen werden kann. |
| Objektivität | In Anbetracht dessen, dass es Grenzen für die Umsetzung gibt, sollte die Bewertung für das Management das beste Wissen und die größtmögliche Tiefe innerhalb der verfügbaren Zeit und verfügbaren Ressourcen anstreben. Das bedeutet, dass unter diesen Bedingungen der größtmögliche Beitrag zur Entscheidungsfindung wichtiger ist als die Suche nach größerer Evaluation Validität. |
| Direktionalität | Die Bewertung für das Management von Gesundheitsdiensten muss in allen möglichen Bereichen zu Entscheidungen zur Lösung der Probleme führen, die zu dem Bewertungsprozess geführt haben, zur Befriedigung der Bedürfnisse der Bevölkerung und zur Umsetzung der Politiken der Sektor. |
Quelle: Tanaka; Tamaki (2012, S. 823).
Laut Tanaka und Tamaki (2012) ist es bei Gesundheitsdiensten notwendig, die Komplexität, Vielfalt der Dienste, Zeit und verfügbaren Ressourcen bei der Entscheidungsfindung zu berücksichtigen. Um die Entscheidungsfindung zu subventionieren, gibt es ein Assessment for the Management von Gesundheitsdiensten (AGSS)[5], das die Autoren als technisch-administratives und politisches Verfahren zur Beurteilung des Werts oder Verdienstes von etwas definieren, um die Entscheidungsfindung im Alltag zu unterstützen was bedeutet, rechtzeitig Informationen bereitzustellen, die eine Intervention unterstützen können.
Wenn es sich bei der zu evaluierenden Organisation um eine öffentliche Gesundheitseinrichtung handelt, sind die Normen und Richtlinien des Nationalen Programms zur Evaluierung von Gesundheitsdiensten (PNASS 2015) zu beachten, das landesweit gilt und das allgemeine Ziel hat:
Avaliar a totalidade dos estabelecimentos de atenção especializada em saúde, ambulatoriais e hospitalares, contemplados com recursos financeiros provenientes de programas, políticas e incentivos do Ministério da Saúde, quanto às seguintes dimensões: estrutura, processo, resultado, produção do cuidado, gerenciamento de risco e a satisfação dos usuários em relação ao atendimento recebido. (BRASIL, 2015, p. 6)
Auch laut PNASS (2015) werden Evaluationen in den Notfallstationen gemäß den Bestimmungen des PNASS durchgeführt, in dem 48 Items diesen Evaluationsprozess ausmachen. In diesem Zusammenhang liefern diese Daten zusammen Informationen, die Gesetze, öffentliche Richtlinien, Normen und öffentliche Gesundheitsprogramme im gesamten Staatsgebiet leiten, umleiten und lenken.
Im Dokument des Nationalen Programms zur Bewertung von Diensten werden die bewerteten Kriterien festgelegt, nämlich: die Liste der Elemente, die Umfrage zur Benutzerzufriedenheit und der Satz von Indikatoren.
Wie im PNASS-Dokument (2015) erläutert, zielt der angewandte Fragebogen in der Umfrage zur Benutzerzufriedenheit darauf ab, Folgendes zu überprüfen: „die Agilität bei der Planung des Dienstes; Service-Agilität; Rezeption; Vertrauen; Umwelt (Komfort, Sauberkeit, Signalisierung, Lärm); Kleidung; Lebensmittel; Humanisierung Zeichen; Erwartung an den Service“ (BRASIL, 2015, S. 49).
Für den Autor Mallet (2005) ist es mit der Qualitätsbewertung möglich, die Qualität durch die Analyse der Ergebnisse zu messen und zu überwachen. Daher ist bei einer Leistungs Qualitätsanalyse zu berücksichtigen, dass die Nachweise direkt oder indirekt sein können und dass diese nicht als Qualitätsattribute angesehen werden können, diese Informationen jedoch zum Zweck der Bewertung des Eingriffs in die Qualität der Leistung verwendet werden müssen Vorsicht.
Für Donabedian (1990), einen renommierten Autor auf dem Gebiet der Qualität im Gesundheitswesen, lassen sich die Komponenten, die die Qualität im Gesundheitswesen ausmachen, in das zusammenfassen, was der Autor als „Sieben Säulen der Qualität“ bezeichnete.
Tabelle 2: Definition der Qualitäts Säulen im Gesundheitswesen
| Qualitätssäule | Definição |
| Effizienz | Es ist die Fähigkeit der Wissenschaft und Kunst der medizinischen Versorgung, das Beste unter den günstigsten Bedingungen anzubieten. |
| Wirksamkeit | Es ist die unter realen Bedingungen der täglichen Praxis erreichte oder erwartete Verbesserung in Bezug auf die beste verifizierte Pflege. |
| Effizient | Definiert als die Fähigkeit, die maximale Verbesserung der Gesundheit zu den niedrigsten Kosten zu erreichen. |
| Optimierung | Die vierte Säule der Qualität kann als günstigstes Kosten-Nutzen-Verhältnis definiert werden. Dieser Aspekt wird relevant, wenn die Pflegewirkungen nicht nur absolut, sondern in Relation zu den Pflegekosten bewertet werden. |
| Annehmbarkeit | Akzeptanz bezieht sich auf die Anpassung der Gesundheitsversorgung an die Wünsche, Erwartungen und Werte der Patienten und ihrer Familien. Sie hängt maßgeblich von der subjektiven Einschätzung des Patienten ab, was effektiv, effizient und optimal ist. Auch an dieser Stelle zu berücksichtigen: Erreichbarkeit, Arzt-Patienten-Beziehung und Behandlung Komfort. |
| Legitimität | Legitimität bringt die soziale Frage in die Qualitätsdiskussion ein: Auf sozialer Ebene gibt es neben der Fürsorge für den Einzelnen die Verantwortung für das Wohlergehen aller. Die Gesellschaft hat oft eine andere Kosten Wahrnehmung als der Einzelne. Hauptgrund ist die soziale Finanzierung der Gesundheit durch Dritte oder durch den Staat. |
| Eigenkapital | Es ist das Prinzip, das bestimmt, was bei der Verteilung der Pflege und ihres Nutzens unter den Mitgliedern einer Bevölkerung gerecht ist. Auf sozialer Ebene erfolgt die gerechte Verteilung der Gesundheitsversorgung im Einklang mit einer bewussten Sozialpolitik. |
Quelle: Donabedian (1990).
Es ist wichtig hervorzuheben, dass die Servicequalität und die Bewertung der Kundenzufriedenheit auch innerhalb der öffentlichen Gesundheit Einheiten bearbeitet werden. Nach Tironi et al. (1991):
Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço, sem distinção se prestado por uma instituição de caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforço, incluída, no resultado a ser otimizado, primordialmente, a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário. (TIRONI et al., 1991, p. 8)
Angesichts des oben Gesagten kann der Schluss gezogen werden, dass die Bewertung der Qualität von Dienstleistungen ein wesentliches Instrument für das Management ist und diese Bedeutung mit der Fähigkeit zusammenhängt, Daten bereitzustellen, die es ermöglichen, die Benutzerzufriedenheit zu messen, die Effektivität von Prozessen zu bewerten und zu reduzieren Kosten, unter anderem. Dieser Datensatz hilft Managern bei der Entscheidungsfindung und Prozessverbesserung.
Derzeit verwenden öffentliche und private Organisationen auf der ganzen Welt Forschungsinstrumente, die ihnen Daten zur Kundenzufriedenheit liefern können, und diese Sorge erstreckt sich auch auf Gesundheits Einheiten. Die Kenntnis des Kunden, seiner Bedürfnisse und Erwartungen ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es möglich ist, Schwachstellen zu identifizieren und Ziele zur Verbesserung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu setzen.
4. METHODIK
Die vorliegende Studie besteht aus einer deskriptiven Forschung mit qualitativ und quantitativ behandelten Ergebnissen aus der Erhebung von Primär- und Sekundärdaten und der Anwendung eines Fragebogens bei Benutzern einer Notaufnahme in der Gemeinde Nova Iguacu, Rio de Janeiro.
4.1 CHARAKTERISIERUNG DES UMFRAGE ORTS
Die UPA von Comendador Soares, Gegenstand der Untersuchung in diesem Artikel, befindet sich in der Gemeinde Nova Iguaçu im Bundesstaat Rio de Janeiro. Es verfügt über 12 Einrichtungen verteilt auf: Ankleideraum; Gipsraum; Hygieneraum; kleiner Operationssaal; Ruhe- und Beobachtungsraum – Pädiatrie; Raum für die Intensivpflege/Stabilisierungsraum; Impfraum; undifferenzierter Anwesenheitsraum; Kinderpflegeraum; Zahnarztzimmer; Willkommensraum und Risikoklassifizierung; und Arztpraxis.
Derzeit besteht es aus 145 Mitarbeitern, darunter: 58 Pflegetechniker; 26 Krankenschwestern; 21 klinische Ärzte; 6 Kinderärzte; 5 Apotheker; 5 Techniker in der klinischen Pathologie; 3 allgemeine Zahnärzte; 2 Büroassistenten; 2 orthopädische Immobilisation Techniker; 2 klinische Analyse Laboranten; 2 Radiologietechniker; 2 Techniker in Radiologie und Bildgebung; 2 Biologen; 2 Ärzte in Radiologie und diagnostischer Bildgebung; 2 Sozialarbeiter; 1 Pflegehelfer; 1 Orthopäde und Traumatologe; 1 Verwaltungsassistent; 1 Apothekertechniker; und 1 Geschäftsführer.
Unter den Dienstleistungen, die der Gemeinschaft erbracht werden, können wir hervorheben: Stabilisierung schwerkranker Patienten; elektrokardiographische Untersuchung; biochemische Tests; Urinanalyse; hämatologische Untersuchung und Hämostase; Hormontests; Radiologie und Ultraschall.
Darüber hinaus werden auch einige sekundäre Dienstleistungen erbracht, wie z. B.: Transport mit Krankenwagen, Material Sterilisationszentrum, Apotheke, Krankenakten Dienst, Sozialdienst, Wäscherei, Ernährung und Diätetik und Geräte Wartungsdienst.
4.2 VERFAHREN ZUR DATENERHEBUNG
Zunächst wurde eine Sammlung von Forschungsarbeiten mit verschiedenen Autoren durchgeführt, die sich mit der Qualität der Pflege und ihren Hauptpunkten befassen, mit dem Ziel, die Ideen und Gedanken, die auf die Qualität der Pflege in Bezug auf die UPAS abzielen, miteinander zu verbinden.
Danach wurden einige Faktoren im Zusammenhang mit der Wahrnehmung der Nutzer in Bezug auf die Pflege der UPA von Comendador Soares in der Gemeinde Nova Iguaçu im Bundesstaat Rio de Janeiro bewertet. Die analysierten Faktoren waren: Wartezeit und die Qualität der am Empfang erhaltenen Pflege; Zufriedenheit mit der Betreuung durch die Pflege; Wartezeit und Versorgungsqualität in der Arztpraxis; Reinigung und Organisation der UPA; und Zufriedenheit mit dem Service im Allgemeinen.
Das Datenerhebungsinstrument[6] wurde von Google Docs entwickelt und hat vordefinierte Fragen, einen festgelegten Zeitraum für Beginn und Ende der Datenerhebung, bestehend aus 13 geschlossenen Fragen und 1 offenen Frage, also insgesamt 14 Fragen. Versenden an Befragte über soziale Netzwerke wie WhatsApp, Facebook und Instagram.
Die Stichprobe wurde nach Bequemlichkeit definiert und bestand aus 69 Benutzern der recherchierten UPA-Dienste. Was die Definition der Stichprobe betrifft, so ist diese nicht probabilistisch und verwendet daher keine statistischen Verfahren, die die Auswahl von Merkmalen ermöglichten, die den Vorschlägen der Forschung entsprechen, ohne Verallgemeinerung der Ergebnisse und eine bewusste Auswahl der Befragten.
Die Datenerhebung fand zwischen dem 17. März und dem 17. Mai 2021 statt und erhielt 69 Antworten. Anschließend wurden die Antworten analysiert und ihre Ergebnisse im folgenden Thema beschrieben.
5. ERGEBNISANALYSE UND DISKUSSION
In diesem Thema werden die Ergebnisse vorgestellt, die mit der Anwendung des Online-Fragebogens bei 69 Benutzern einer Notfallstation erzielt wurden. Die erste gestellte Frage zielte darauf ab, die Zufriedenheit bezüglich der Wartezeit mit dem an der Rezeption erbrachten Service zu überprüfen (Grafik 1).
Grafik 1: Wartezeit auf Service an der Rezeption
In Grafik 1 ist ersichtlich, dass sich mehr als die Hälfte der Befragten (55,1 %) mit der Wartezeit auf die Bedienung an der Rezeption zufrieden erklärt. Das Ergebnis zeigt jedoch eine sehr hohe Zahl im Unzufriedenheitsindex, in dem 36,2 % der Befragten angaben, unzufrieden oder sehr unzufrieden mit der Wartezeit für die Pflege in der Branche zu sein.
Dieser Befund verstärkt die Wahrnehmung von Silva (2016), wenn der Autor hervorhebt, dass einer der Beiträge im Zusammenhang mit der Zufriedenheitsumfrage die Identifizierung von Unzufriedenheit Themen durch die Bewertung der Erfahrung des Patienten in Verbindung mit anderen Management Indikatoren ist, bei denen dies möglich ist Bewertung und Überwachung der Qualität von Gesundheitsdiensten.
Daraus kann geschlossen werden, dass Zufriedenheit oder Unzufriedenheit in diesem Fall mit der Erfahrung jedes Befragten zusammenhängt. In Bezug auf die Qualität der am Empfang erhaltenen Pflege zeigt Grafik 2 die Wahrnehmung der Benutzer, wie unten zu sehen ist.
Grafik 2: Servicequalität am Empfang
Grafik 2 zeigt die Zufriedenheitsrate mit dem Service an der Rezeption. Aus der Grafik geht hervor, dass 71 % der Befragten glauben, dass sie eine qualitativ hochwertige Versorgung in diesem Sektor erhalten haben. Die restlichen 29 % sind unzufrieden oder sehr unzufrieden mit der Qualität der Versorgung.
Kotler und Keller (2006) stellen fest, dass die Zufriedenheit mit den Erwartungen des Einzelnen zu einem bestimmten Zeitpunkt zusammenhängt und dass es notwendig ist, die Kundenzufriedenheit häufig zu messen, um einen Bewertungsparameter zu erhalten. In den Grafiken 1 und 2 ist zu sehen, dass beide Ergebnisse, Zufriedenheit und Unzufriedenheit, ungefähre Ergebnisse zeigen. Die Aussage von Kotler und Keller (2006) stützt die Wahrnehmung, dass Zufriedenheit und Unzufriedenheit mit der Pflege an diesem Punkt der Forschung mit der Wartezeit auf die Pflege zusammenhängen können.
Zusätzlich wurde die wahrgenommene Zufriedenheit der Nutzer mit der Betreuung in der Pflege überprüft (Grafik 3).
Grafik 3: Zufriedenheitsindex mit der Pflege
Grafik 3 zeigt den höchsten Zufriedenheitsindex der Umfrage, bei der 86,9 % der Befragten angaben, mit der Pflege im Pflegebereich zufrieden oder sehr zufrieden zu sein.
Das Ergebnis zeigt eine Ausrichtung des Sektors auf das Humaniza-SUS-Programm (2010), das darauf abzielt, die Prinzipien des SUS anzuwenden, um ein humanisiertes SUS aufzubauen, und stimmt auch mit Waldow (2004) überein, der feststellt, dass sich Patienten sicher fühlen, wenn sie versorgt werden kompetent und freundlich.
Wenn jedoch einerseits die in diesem Forschungsgegenstand gesammelten Daten einen effektiven und humanisierten Service dieser Fachleute zeigen können, muss andererseits die Möglichkeit in Betracht gezogen werden, dass dieses Ergebnis mit einer geringeren Anzahl von Besuchen zusammenhängt im Sektor, da ein Teil der Konsultationen in den Praxen durchgeführt wird, mit Richtlinien für die Behandlung zu Hause und ohne die Notwendigkeit, auf der Station medikamentös behandelt zu werden, wodurch der Pflegebedarf verringert wird.
In Bezug auf den Zufriedenheitsindex in Bezug auf die Wartezeit auf medizinische Versorgung zeigt Grafik 4 die erzielten Ergebnisse.
Grafik 4: Wartezeit auf medizinische Versorgung
Bei diesem Aspekt der Untersuchung wird beobachtet, dass die Zufriedenheits- und Unzufriedenheit Indizes identische Ergebnisse aufweisen (33,3 %), wobei zusätzlich 23,2 % sehr unzufrieden und 10,1 % sehr zufrieden sind.
Um auf Donabedians Gedanken (1990) zurückzukommen, wird angemerkt, dass dieses Ergebnis mit der fünften Säule der Qualität von Gesundheitsdiensten zusammenhängt. Das Prinzip der Akzeptanz ist direkt mit der Anpassung der Gesundheitsversorgung an die Wünsche, Erwartungen und Werte der Patienten und ihrer Familien verbunden. Nach Ansicht des Autors hängt diese Bewertung jedoch von der subjektiven Bewertung des Patienten ab, wie er wahrnimmt, was effektiv, effizient und optimal ist.
Die hohe Unzufriedenheit der Nutzer mit der Wartezeit (56,5 %) steht im Widerspruch zum Ziel der Nationale Gesundheitsbehörde (BRASIL, 2012), das für Patienten mit Dringlichkeit und Notfall eine Wartezeit von bis zu 30 Minuten für eine medizinische Untersuchung vorschreibt.
Als nächstes können die Ergebnisse von Grafik 5 analysiert werden, die Auskunft über die Zufriedenheit mit der Versorgungsqualität in der Arztpraxis geben.
Grafik 5: Versorgungsqualität in der Arztpraxis
69,6 % der Befragten gaben an, mit der Betreuung zufrieden oder sehr zufrieden zu sein und 30,4 % waren mit der medizinischen Versorgung unzufrieden oder sehr unzufrieden.
Nach Cronin und Taylor (1992) wird bei einer Bewertung die Qualität der bewerteten Funktion mit der Wahrnehmung der Leistung dieser Funktion durch den Kunden in Beziehung gesetzt. Die Ergebnisse zeigen, dass die wahrgenommene Qualität der Gesundheitsversorgung „an der Erfüllung einer Reihe von Erwartungen gemessen wird […] die Wissenschaft der Pflege bestimmt die Wirksamkeit, individuelle Werte und Erwartungen bestimmen die Akzeptanz und soziale Werte und Erwartungen bestimmen die Legitimität.” (DONABEDIAN, 1990, S. 1118).
Selbst bei einer Wartezeit von mehr als 30 Minuten, wie von der National Health Agency (ANS)[7] festgestellt (BRASIL, 2012), erzielt der Service eine hohe Zufriedenheit, diese Bewertung durch die Nutzer kann mit Durchsetzungsvermögen in der Diagnose und verbunden sein empfohlene Behandlung.
Grafik 6 zeigt Daten, die die Zufriedenheitsraten der Benutzer der Einheit in Bezug auf die Sauberkeit und Organisation der Umgebung zeigen.
Grafik 6: Zufriedenheitsindex mit Sauberkeit und Organisation der Umgebung
In Bezug auf die Reinigung und Organisation der Umgebung in der Einheit gaben 71 % der Benutzer an, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein, und die anderen Befragten gaben an, unzufrieden oder sehr unzufrieden zu sein.
Für Sznelwar et al. (2004) ist die Bewertung der Sauberkeit der Umgebung subjektiv und erfüllt persönliche Kriterien, so dass es üblich ist, das Reinigungs Kriterium nur durch Beobachtung von Müllpartikeln in der Umgebung zu bewerten.
In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu bedenken, dass 29 % der Unzufriedenheit ein Risiko für das Leben des Patienten darstellen können. Laut dem Dokument „Aliança Mundial Para a Segurança do Paciente“ der Weltgesundheitsorganisation (2005) sind Infektionen im Zusammenhang mit der Gesundheitsversorgung eine der Haupttodesursachen weltweit, das Dokument berichtet, dass zumindest in den Vereinigten Staaten 2.000.000 Patienten erkranken im Zusammenhang mit der Pflege in Gesundheitseinrichtungen, das Land verzeichnet durchschnittlich 247 Todesfälle pro Tag als Folge dieser Infektionen.
Man kann die Wahrnehmung des Benutzers von der Pflege auf der Station analysieren, wo die Pflege unter Berücksichtigung aller Aspekte der Forschung bewertet wurde (Grafik 7).
Grafik 7: Zufriedenheitsindex mit der Betreuung auf der Station
In Grafik 7 ist ersichtlich, dass 44,9 % den Service in der Einheit als ausgezeichnet, ausgezeichnet oder gut einstuften; 31,9 % halten den Service für regelmäßig und 23,2 % stuften den Service als schlecht oder schrecklich ein.
Mit dieser Frage wollten wir verstehen, wie der Benutzer der Einheit den Service in seiner Gesamtheit bewertet, unter Berücksichtigung aller Erfahrungen mit dem Service in der Zieleinheit dieser Untersuchung.
Laut Paladini (2010) hat jede Dienstleistung mehrere Merkmale, die einzigartig sind und aus der Interaktion zwischen Hersteller und Verbraucher resultieren. Das Ergebnis dieses Diagramms stellt das Konzept von Las Casas (2008) dar, wenn dieser Autor feststellt, dass das Ergebnis dieser Interaktionen für Kunden ein endgültiges Konzept bilden wird, das auf Seiten der Kunden zufriedenstellend sein kann oder nicht. „Die Fähigkeit des Unternehmens, alle geplanten Aktivitäten durchzuführen, wird das Qualitätsniveau bestimmen.“ (LAS CASAS, 2008, S. 15).
Daraus lässt sich schließen, dass unter Berücksichtigung aller in dieser Untersuchung untersuchten Aspekte weniger als die Hälfte der Befragten zufriedenstellend betreut wurde.
Am Ende des Fragebogens kann der Befragte auf einen verbesserungswürdigen Punkt im Service der Zieleinheit dieser Untersuchung hinweisen. Die folgende Tabelle enthält eine Zusammenfassung der am häufigsten diskutierten Themen in dieser Phase der Untersuchung.
Diagramm 1: Aspekte, die als verbesserungswürdige Punkte in der Einheit identifiziert wurden.
Anhand der einzelnen Notizen lässt sich erkennen, dass die Aspekte mit der höchsten Unzufriedenheitsrate möglicherweise das Ergebnis der Notwendigkeit für das Management sind, eine Strategie zu artikulieren, die auf die Motivation und kontinuierliche Verbesserung der aktiven Mitarbeiter ausgerichtet ist, aber es ist zu erkennen dass der Mangel an Investitionen des Staates zur Einstellung von mehr Fachkräften den meisten strategischen Verbesserungsmaßnahmen, die von der Leitung der Einheit entwickelt wurden, ein Ende gesetzt hat.
6. SCHLUSSBETRACHTUNGEN
Die in dieser Arbeit angesprochenen Inhalte zeigen die Wahrnehmung einiger Nutzer einer Emergency Care Unit (UPA) in der Gemeinde Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, sowie ihren direkten Beitrag zur Erweiterung des Wissens im Gesundheitsbereich Management und öffentliche Planung. Der Artikel ermöglichte eine Diskussion über die Realität der Notfallstationen und betonte die Bedeutung von Zufriedenheitsumfragen als Instrument zur Verbesserung der Qualität. Angesichts der Subjektivität von Evaluierungen ist es jedoch wichtig, die Notwendigkeit der Implementierung eines kontinuierlichen Evaluierung Prozesses zu unterstreichen. Daher wird davon ausgegangen, dass dieser Artikel zur Bewertung der Leistung der Einheit beitragen kann, indem er es der Leitung ermöglicht, einen Plan strategischer Maßnahmen auszuarbeiten, der an die Bedürfnisse der Benutzer angepasst ist.
Um auf die Leitfrage dieser Untersuchung zurückzukommen, die darauf abzielte, die Wahrnehmungen der Benutzer in Bezug auf die in der untersuchten UPA bereitgestellte Pflege zu beantworten, wurde als Hauptergebnis festgestellt, dass: in Bezug auf die Wartezeit auf die Dienstleistung an der Rezeption 55 % der Befragten halten es für zufriedenstellend, was die Qualität dieser Dienstleistung betrifft, stuften 60,9 % sie als zufriedenstellend ein. In Bezug auf die Pflege gaben 86,9 % an, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein; Hinsichtlich der Wartezeit auf medizinische Versorgung zeigen Zufriedenheits- und Unzufriedenheit Indizes identische Ergebnisse (33,3 %); Mit der Qualität der ärztlichen Versorgung erklärten sich 69,6 % zufrieden bis sehr zufrieden und 30,4 % unzufrieden bis sehr unzufrieden. In Bezug auf Sauberkeit und Organisation gaben 71 % der Nutzer an, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Abschließend konnte festgestellt werden, dass in Bezug auf den allgemein erbrachten Service in der untersuchten UPA 44,9 % den Service in der Einheit als ausgezeichnet, großartig oder gut einstuften, 31,9 % den Service als regelmäßig einstuften und 23,2 % den Service einstuften als schlecht oder schlecht.
Die hier vorgestellten Inhalte zeigen, dass aufgrund der Bedeutung des Themas und zahlreicher Beiträge im akademischen Umfeld noch viele weitere Studien zur Entstehung der in diesem Artikel aufgeführten Probleme durchgeführt werden können, um die Komplexität des Managements zu kennen einer Gesundheits Einheit, um öffentliche Strategien zu entwickeln, die effektiv Verbesserungen in der Versorgung von Patienten und ihren Familien bewirken. Es sind wirksame Maßnahmen zu ihrer Kontrolle erforderlich, wie z. B. eine strengere Kontrolle der diesen Gesundheits Einheiten zugewiesenen Mittel, eine stärkere Kontrolle des Zu- und Abflusses von Medikamenten, Krankenhausausrüstung und für die Versorgung verantwortlichen Ärzten. All dies mit dem Ziel, die erbrachten Dienstleistungen effizient zu gestalten und Korruption innerhalb von Gesundheitsorganisationen zu vermeiden.
VERWEISE
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ANHANG – REFERENZ-FUSSNOTE
3. Unidade de Pronto Atendimento (UPA).
4. Sistema Único de Saúde (SUS).
5. Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde (AGSS).
6. Link to access the questionnaire used in the research: https://docs.google.com/forms/d/1CPeLshrpJf3tuxED9M7w_WWtA_lVKbRzP4-7PsvOaBs/edit
7. Agência Nacional de Saúde (ANS).
[1] Absolvent einer Universität. ORCID: 0000-0001-8961-8533.
[2] Absolvent einer Universität. ORCID: 0000-0003-4600-5459.
Eingereicht: März 2022.
Genehmigt: April 2022.
