ARTICLE ORIGINAL
RIBEIRO, Beatriz Gomes [1], MOREIRA, Erika Silva [2]
RIBEIRO, Beatriz Gomes. MOREIRA, Erika Silva. Fréquentation d’une unité de soins d’urgence : une étude de cas dans une unité de soins d’urgence située à Nova Iguaçu-RJ. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. An. 07, éd. 04, vol. 04, p. 148-168. Avril 2022. ISSN : 2448-0959, lien d’accès: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/sante/frequentation
RÉSUMÉ
L’enquête de satisfaction est un outil qui identifie les facteurs qui génèrent les plus hauts niveaux d’insatisfaction chez les usagers, fournissant des données qui permettent de favoriser l’amélioration de la qualité des soins. Dans le cadre de la fourniture d’un service public, cette recherche est fondamentale pour subventionner des actions d’amélioration, rendant plus efficace la fourniture du service. Compte tenu de cela, la présente étude se concentre sur la perception des utilisateurs d’une Unité de Soins d’Urgence (UPA)[3] située dans la municipalité de Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, concernant les soins reçus. Ayant comme question directrice : Quelles sont les perceptions des usagers concernant les soins prodigués dans l’UPA enquêtée ? Et, comme objectif général, d’analyser les perceptions des usagers concernant les soins prodigués dans l’UPA enquêtée. La méthodologie adoptée a un caractère descriptif, avec des résultats traités de manière quali-quantitative, à partir de la collecte de données primaires et secondaires, et de la collecte d’informations à travers un questionnaire appliqué. Pour l’analyse des perceptions, certains facteurs ont été soulevés, tels que : le temps d’attente et la qualité des soins reçus à l’accueil ; satisfaction à l’égard des soins reçus par les infirmières; temps d’attente et qualité des soins au cabinet du médecin; nettoyage et organisation de l’UPA; et la satisfaction du service en général. Les données recueillies ont montré que : par rapport au temps d’attente du service à l’accueil, 55% des personnes interrogées le jugeaient satisfaisant, quant à la qualité de ce service, 60,9% la classaient comme satisfaisante. Concernant les soins infirmiers, 86,9% se disent satisfaits ou très satisfaits ; concernant le temps d’attente pour les soins médicaux, les indices de satisfaction et d’insatisfaction montrent des résultats identiques (33,3 %) ; quant à la qualité des soins prodigués par les médecins, 69,6 % se déclarent satisfaits ou très satisfaits et 30,4 % sont insatisfaits ou très insatisfaits. Concernant la propreté et l’organisation, 71% des utilisateurs se disent satisfaits ou très satisfaits. Enfin, il a été possible de vérifier que, par rapport au service en général effectué dans l’UPA enquêtée, 44,9% ont classé le service dans l’unité comme excellent, excellent ou bon, 31,9% ont considéré le service régulier et 23,2% ont classé le service comme mauvais ou mauvais.
Mots-clés : Qualité des soins, Unité de soins d’urgence, Qualité dans la perception de l’usager.
1. INTRODUCTION
L’objectif principal de cet article est d’aborder la perception des utilisateurs dans les soins d’une unité de soins d’urgence, située dans la municipalité de Nova Iguaçu, Rio de Janeiro. Dans ce contexte, l’importance de l’enquête de satisfaction est soulignée en tant qu’outil qui identifie les facteurs générant les niveaux d’insatisfaction les plus élevés chez les usagers, fournissant des données permettant de favoriser l’amélioration de la qualité des soins.
Selon Las Casas (2008), il faut observer que les évaluations de service sont subjectives, et il est valable de considérer la perception du client sur la qualité du service fourni. Lorsque l’on considère la fourniture d’un service public, il est important de souligner que la recherche sur la qualité des soins est fondamentale pour subventionner les actions d’amélioration, rendant la fourniture du service plus efficace.
Selon Tironi et al. (1991) le service public ne devrait pas présenter d’écart de qualité même lorsqu’il est fourni par des entités privées, et devrait donner la priorité à la satisfaction fournie au consommateur, client ou utilisateur. Ainsi, compte tenu de la complexité des services de santé, il est nécessaire de promouvoir une culture évaluative dans les formations sanitaires comme instrument d’amélioration continue des processus qui impactent directement la perception de la qualité des soins.
Discuter de la perception des soins des usagers est fondamental et important pour réaliser un diagnostic des soins prodigués à la formation sanitaire, en plus de permettre de vérifier les besoins réels des usagers de ce système. Il convient également de souligner que cette évaluation ne se limite pas à simplement exposer la perception de l’utilisateur du Système de Santé Unifié (SUS)[4], mais peut également fournir des données pouvant influencer la prise de décision des gestionnaires, car elle détermine le taux d’acceptation et / ou rejet des services rendus et offre des subventions aux gestionnaires pour identifier les éventuels dysfonctionnements et élaborer un plan d’amélioration.
Par conséquent, l’article a posé comme problème de recherche : Quelles sont les perceptions des usagers concernant les soins prodigués dans l’UPA enquêtée ? Et comme objectif général : analyser les perceptions des usagers vis-à-vis des soins prodigués dans l’UPA enquêtée. Pour cela, les objectifs spécifiques suivants ont été définis : conceptualiser la satisfaction des patients ; conceptualiser la perception de la qualité des soins et identifier les perceptions des usagers concernant les soins reçus dans l’UPA investiguée.
L’approche de ce thème se justifie par la nécessité de réaliser un diagnostic des soins prodigués dans l’Unité concernée, en plus de permettre la vérification des besoins réels des usagers.
La présente étude consiste en l’élaboration de la recherche qui comprend, dans la première étape, la collecte de données secondaires et, dans la deuxième étape, une recherche de terrain à travers l’application d’un questionnaire qui visait à identifier les principaux points d’insatisfaction et de carence dans le service dans la perception des utilisateurs de cet appareil.
2. SATISFACTION DU CLIENT
La révolution industrielle du 17ème siècle a changé la façon dont les gens consommaient le monde. Avec la production industrielle à grande échelle, le principal fournisseur de produits n’est plus le petit artisan, chez qui cette transition du mode de consommation est devenue l’ère du contrôle statistique. Selon Longo (1996) avec la production de masse est venue la nécessité de penser et de mettre en œuvre des systèmes de gestion de la qualité en mettant l’accent sur la réduction des défaillances de production, l’auteur souligne qu’à partir de ce moment, « la qualité a cessé d’être un aspect du produit et est devenue un problème d’entreprise, englobant, comme tel, tous les aspects de son fonctionnement » (LONGO, 1996, p. 7).
Selon Ensslin et al. (2013), jusqu’au début des années 1980, il n’existait encore aucune information sur les performances de qualité des produits et de satisfaction des utilisateurs, de sorte que des auteurs tels que Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988), Cronin et Taylor (1992), Aldlaigan et Buttle (2005 ) ont été les premiers à établir des paramètres permettant d’évaluer la performance qualité du point de vue des consommateurs, et c’est dès la conception de ces paramètres que la satisfaction client est devenue le thermomètre qui mesure la qualité du service offert. Selon Schmitt (2004, p.23), l’enquête de satisfaction « est une attitude orientée résultat émanant des clients qui ont acheté la performance du produit avec leurs attentes respectives à ce sujet ».
Compte tenu des études et des définitions déjà préparées, il est entendu que la collecte et l’évaluation des informations clients permettent de comprendre des aspects importants quant à la perception de la qualité de service, l’évaluation de cet indicateur joue un rôle fondamental dans la gestion des organisations. Selon Las Casas (2008), les informations recueillies au moyen d’outils tels que les questionnaires et les entretiens, entre autres techniques, appuient la prise de décision.
Pode-se considerar que qualidade seja algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas preferências e necessidades; pode-se considerar que qualidade seja sinônimo de perfeição, da absoluta falta de defeitos no produto ou no serviço prestado; pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos ou serviços; pode-se considerar que o conceito de qualidade seja um aspecto subjetivo de que ela varia de pessoa para pessoa, em função de especificidades que cada cliente possui; pode-se considerar que qualidade seja capacidade de fabricação, a fim de que um produto ou serviço seja concretizado exatamente conforme seu projeto; pode-se considerar qualidade como um requisito mínimo de funcionamento em situações em que os produtos são extremamente simples; pode-se considerar como qualidade a diversidade de opções que um produto ou um serviço oferece; e, até mesmo, pode-se pensar que qualidade seja a área com base na qual todo processo de ‘produção da qualidade’ se desenvolve ( PALADINI, 2010, p. 23-24).
Pour Paladini (2010), la perception de la qualité varie selon les attentes des clients. L’ensemble du processus qui compose l’expérience client contribuera à la satisfaction ou à l’insatisfaction. Ainsi, l’importance des méthodes et outils de Management de la Qualité Totale permettant de collecter, mesurer et évaluer cette expérience est évidente.
Dans le cadre de la gestion de la santé, la satisfaction des usagers et la fourniture d’un service de qualité s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. Selon Machado et al. (2016, p. 2):
A satisfação do usuário, especificamente, é considerada um importante indicador da qualidade do serviço e ainda tem importante influência na adesão ao tratamento e continuidade do cuidado do paciente. A avaliação do serviço aponta condições de acesso ao serviço, relação profissional-paciente, adequação das instalações, entre outros. Desta forma, avaliações da percepção dos usuários podem desempenhar papel importante nas formas da prestação de serviços em saúde.
Les organisations cherchent à améliorer les services offerts pour gagner de nouveaux clients et fidéliser ceux qui utilisent déjà leurs services. Ainsi, on peut conclure que la perception des usagers a un impact direct sur l’amélioration de la qualité des soins.
3. QUALITÉ DES SERVICES
À la fin du XVIIIe siècle, la qualité a commencé à être comprise comme un processus nécessaire pour optimiser les processus et augmenter la production et les bénéfices. Et, au fil des ans, la qualité a pris de l’importance dans les organisations. Ce processus d’évolution est mis en évidence par Oliveira (2014) qui divise l’évolution de la qualité en quatre « ères » organisées selon les thèmes suivants :
1. Inspeção – Período que quase iniciou antes da Revolução Industrial. No período da inspeção os artesãos eram responsáveis pelo projeto, produção e eram responsáveis pela qualidade de seus produtos. A inspeção da qualidade só era realizada ao final do Processo. Assim, este período teve ênfase na inspeção corretiva e não na prevenção.
2. Controle estatístico da qualidade – O aperfeiçoamento da teoria estatística forneceu apoio ao controle de processos e, somado ao surgimento dos elementos da Administração científica, foi possível o início da era do controle estatístico.
Dans ce contexte, parmi les principales caractéristiques de l’ère du contrôle statistique de la qualité, il y a la fin de l’inspection à 100%, où les inspections ont commencé à se faire par échantillonnage et la création du rôle d’inspecteur de la qualité.
3. Garantia da qualidade – vigente no período pós segunda guerra mundial, a garantia da qualidade apresenta como principais características: a teoria de custos da qualidade; o controle da qualidade; as técnicas de confiabilidade e o programa zero defeitos. Nesta época despertou-se uma preocupação com a qualidade ao longo da cadeia de suprimentos e a ênfase migrou para a prevenção de erros e defeitos, deixando a inspeção corretiva no passado.
4. Gestão da qualidade total – A partir da década de 1970 foram criadas as bases para o surgimento da qualidade total. Suas principais características são: participação de todos, pessoas e setores, na empresa; aplicação de gestão da qualidade em todos os aspectos do negócio (processos e funções); integração da gestão da qualidade à gestão estratégica da empresa; percepção de qualidade pelo cliente a partir da comparação com produtos concorrentes; e reconhecimento da qualidade como uma poderosa arma organizacional para a competição.
Par conséquent, on peut comprendre que quelque chose a de la qualité lorsqu’il dépasse les attentes de celui qui reçoit le produit ou le service. De cette façon, la qualité devient quelque chose qui ne rentre pas dans un seul concept, car elle est liée à la perception de l’utilisateur et prend en compte l’expérience de l’individu à un moment donné.
Tableau 1 : Principes AGSS
| Principes AGSS | |
| Des principes | Définitions |
| Utilitaire | L’évaluation pour la gestion des services de santé est basée sur son utilité dans le fonctionnement des services de santé. Elle doit subventionner la prise de décision qui apporte des solutions aux problèmes des services qui empêchent l’atteinte des objectifs établis ou qui rendent difficile l’obtention d’un plus grand impact sur la santé de la population. |
| Occasion | L’évaluation doit être faite à temps pour que ses résultats puissent être utilisés dans la prise de décision, c’est-à-dire que le délai pour son exécution sera le temps entre la demande d’évaluation et le moment de la prise de décision. |
| Faciliter | L’évaluation doit non seulement être viable sur le plan technique, économique et politique, mais aussi avoir la capacité de produire les effets attendus des décisions prises, c’est-à-dire qu’elle doit être pragmatique en termes de choix viables et sur lesquels il a une gouvernance. |
| Fiabilité | En tant que processus qui vise à soutenir à la fois la prise de décision et sa mise en œuvre, l’évaluation doit être revêtue de rationalité, de cohérence et d’uniformité afin qu’elle puisse être considérée comme valide et acceptée par tous ceux qui sont impliqués dans la décision et sa mise en œuvre. |
| Objectivité | Compte tenu de l’existence de limites à sa réalisation, l’évaluation pour la gestion doit rechercher la meilleure connaissance et la plus grande profondeur possible dans le temps et les ressources disponibles. Cela signifie que, dans ces conditions, obtenir la plus grande contribution possible à la prise de décision est plus important que la recherche d’une plus grande validité de l’évaluation. |
| Directionnalité | L’évaluation pour la gestion des services de santé doit conduire, dans tous les espaces possibles, aux choix vers la résolution des problèmes qui ont donné lieu au processus d’évaluation, la satisfaction des besoins de la population et la mise en œuvre des politiques des secteur. |
Source : Tanaka ; Tamaki (2012, p. 823).
Selon Tanaka et Tamaki (2012), dans les services de santé, il est nécessaire de considérer la complexité, la diversité des services, le temps et les ressources disponibles dans la prise de décision. Pour subventionner la prise de décision, il existe une Évaluation pour la Gestion des Services de Santé (AGSS)[5], que les auteurs définissent comme un processus technico-administratif et politique de jugement de la valeur ou du mérite de quelque chose, pour soutenir la prise de décision dans la vie quotidienne , c’est-à-dire produire des informations capables de soutenir une intervention en temps opportun.
Lorsque l’organisme à évaluer est une unité de santé publique, il est nécessaire de respecter les normes et directives du Programme National d’Evaluation des Services de Santé (PNASS 2015), qui opère à l’échelle nationale et a pour objectif général :
Avaliar a totalidade dos estabelecimentos de atenção especializada em saúde, ambulatoriais e hospitalares, contemplados com recursos financeiros provenientes de programas, políticas e incentivos do Ministério da Saúde, quanto às seguintes dimensões: estrutura, processo, resultado, produção do cuidado, gerenciamento de risco e a satisfação dos usuários em relação ao atendimento recebido. (BRASIL, 2015, p. 6)
Toujours selon le PNASS (2015), les évaluations dans les unités de soins d’urgence sont réalisées conformément aux dispositions du PNASS, dans lequel 48 items composent ce processus d’évaluation. Dans ce contexte, ensemble, ces données fournissent des informations qui orientent, réorientent et orientent les lois, les politiques publiques, les normes et les programmes de santé publique sur l’ensemble du territoire national.
Dans le document du Programme national d’évaluation des services, les critères évalués sont établis, à savoir : la liste des éléments, l’enquête de satisfaction des utilisateurs et l’ensemble des indicateurs.
Comme expliqué dans le document PNASS (2015), dans l’enquête de satisfaction des usagers, le questionnaire appliqué vise à vérifier : « l’agilité dans la programmation du service ; agilité des services ; bienvenue; confiance; environnement (confort, propreté, signalisation, bruit) ; vêtements; aliments; marques d’humanisation; attentes concernant le service » (BRASIL, 2015, p. 49).
Pour l’auteur Mallet (2005), avec l’évaluation de la qualité il est possible de mesurer et de contrôler la qualité à travers l’analyse des résultats. Ainsi, pour une analyse de la qualité des performances, il est nécessaire de considérer que les preuves peuvent être directes ou indirectes et que celles-ci ne peuvent pas être considérées comme des attributs de qualité, cependant, ces informations doivent être utilisées dans le but d’évaluer l’interférence dans la qualité des performances prudence.
Pour Donabedian (1990), auteur reconnu dans le domaine de la qualité en santé, les composantes qui composent la qualité des services de santé peuvent être regroupées dans ce que l’auteur appelle : « Sept piliers de la qualité ».
Tableau 2 : Définition des piliers de la qualité des services de santé
| Pilier Qualité | Définition |
| Eficácia | C’est la capacité de la science et de l’art des soins médicaux à offrir le meilleur dans les conditions les plus favorables. |
| Efficacité | C’est l’amélioration réalisée, ou attendue, dans les conditions réelles de la pratique quotidienne par rapport aux meilleurs soins vérifiés. |
| Efficacité | Défini comme la capacité d’obtenir l’amélioration maximale de la santé au moindre coût. |
| Optimisation | Le quatrième pilier de la qualité peut être défini comme l’équilibre le plus avantageux entre les coûts et les bénéfices. Cet aspect devient pertinent lorsque les effets des soins ne sont pas évalués uniquement en termes absolus, mais par rapport au coût des soins. |
| Acceptabilité | L’acceptabilité fait référence à l’adaptation des soins de santé aux désirs, aux attentes et aux valeurs des patients et de leurs familles. Cela dépend en grande partie de l’évaluation subjective du patient de ce qui est efficace, efficient et optimal. Entrent également en considération à ce stade : l’accessibilité, la relation médecin-patient et la commodité du traitement. |
| Légitimité | La légitimité introduit la question sociale dans la discussion sur la qualité : au niveau social, outre le souci de l’individu, il y a la responsabilité du bien-être de tous. La société a souvent une perception des coûts très différente de celle de l’individu. La principale raison est le financement social de la santé par des tiers ou par l’État. |
| Équité | C’est le principe qui détermine ce qui est équitable dans la distribution des soins et leur bénéfice parmi les membres d’une population. Au plan social, la répartition équitable des soins de santé s’effectue selon une politique sociale volontariste. |
Source : Donabedian (1990).
Il est important de souligner que la qualité du service et l’évaluation de la satisfaction de la clientèle sont également travaillées au sein des bureaux de santé publique. Selon Tironi et al. (1991):
Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço, sem distinção se prestado por uma instituição de caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforço, incluída, no resultado a ser otimizado, primordialmente, a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário. (TIRONI et al., 1991, p. 8)
Compte tenu de ce qui précède, on peut conclure que l’évaluation de la qualité des services est un outil essentiel pour la gestion et cette importance est liée à la capacité de fournir des données permettant de mesurer la satisfaction des utilisateurs, d’évaluer l’efficacité des processus, de réduire coûts, entre autres aspects. Cet ensemble de données aide les gestionnaires à prendre des décisions et à améliorer les processus.
Actuellement, les organisations publiques et privées du monde entier utilisent des outils de recherche qui peuvent leur fournir des données sur la satisfaction de la clientèle, et cette préoccupation s’étend également aux unités de santé. Connaître le client, ses besoins et ses attentes est essentiel pour toute organisation, car cela permet d’identifier les faiblesses et de se fixer des objectifs d’amélioration de la qualité du service rendu.
4. MÉTHODOLOGIE
La présente étude consiste en une recherche descriptive, avec des résultats traités de manière qualitative et quantitative, à partir de la collecte de données primaires et secondaires, et l’application d’un questionnaire aux utilisateurs d’une unité de soins d’urgence, située dans la municipalité de Nova Iguacu, Rio de Janeiro.
4.1 CARACTÉRISATION DU LIEU D’ENQUÊTE
L’UPA du Comendador Soares, objet de recherche dans cet article, est située dans la municipalité de Nova Iguaçu dans l’État de Rio de Janeiro. Il dispose de 12 installations réparties en : vestiaire ; salle de plâtre; salle d’hygiène; petite salle d’opération; salle de repos et d’observation – pédiatrique; salle de soins intensifs/salle de stabilisation ; salle de vaccination; salle de présence indifférenciée; salle de soins pédiatriques; salle de dentisterie; salle d’accueil et classification des risques ; et cabinet médical.
Actuellement, elle est composée de 145 salariés dont : 58 techniciens infirmiers ; 26 infirmiers ; 21 médecins cliniciens ; 6 pédiatres ; 5 pharmaciens ; 5 techniciens en pathologie clinique ; 3 dentistes généralistes ; 2 assistants de bureau ; 2 techniciens en immobilisation orthopédique ; 2 laborantins d’analyses cliniques ; 2 techniciens en radiologie ; 2 techniciens en radiologie et imagerie ; 2 biologistes ; 2 médecins en radiologie et imagerie diagnostique ; 2 travailleurs sociaux ; 1 aide-soignante ; 1 orthopédiste et traumatologue ; 1 assistant administratif ; 1 préparateur en pharmacie ; et 1 directeur général.
Parmi les services rendus à la communauté, on peut souligner : la stabilisation des patients gravement malades ; examen électrocardiographique; tests biochimiques; analyse d’urine; examen hématologique et hémostase; tests hormonaux; radiologie et échographie.
En plus de ceux-ci, certains services secondaires sont également fournis, tels que: transport par ambulance, centre de stérilisation du matériel, pharmacie, service des dossiers médicaux des patients, service social, blanchisserie, nutrition et diététique et service d’entretien des équipements.
4.2 PROCÉDURES EFFECTUÉES POUR LA COLLECTE DES DONNÉES
Dans un premier temps, un recueil de recherches a été réalisé avec différents auteurs qui traitent de la qualité des soins et de ses principaux points, dans le but d’interconnecter les idées et les réflexions visant la qualité des soins liées à l’UPAS.
Ensuite, certains facteurs liés à la perception des usagers concernant les soins dispensés à l’UPA de Comendador Soares, située dans la municipalité de Nova Iguaçu dans l’État de Rio de Janeiro, ont été évalués. Les facteurs analysés étaient : le temps d’attente et la qualité des soins reçus à l’accueil ; satisfaction à l’égard des soins reçus par les infirmières; temps d’attente et qualité des soins au cabinet du médecin; nettoyage et organisation de l’UPA; et la satisfaction du service en général.
L’instrument de collecte de données[6] a été développé par google docs et comporte des questions prédéfinies, une période stipulée pour le début et la fin de la collecte de données, composée de 13 questions fermées et 1 question ouverte, totalisant 14 questions. Être envoyé aux répondants via les réseaux sociaux, tels que : WhatsApp, Facebook et Instagram.
L’échantillonnage a été défini par commodité, composé de 69 utilisateurs des services UPA recherchés. Quant à la définition de l’échantillon, elle est non probabiliste, donc ne faisant pas appel à des procédures statistiques, ce qui a permis de sélectionner des caractéristiques appropriées à ce qui a été proposé par la recherche, sans généralisation des résultats et permettant la sélection des répondants intentionnellement.
La collecte des données a eu lieu entre le 17 mars et le 17 mai 2021 et a obtenu 69 réponses. Par la suite, les réponses ont été analysées et leurs résultats sont décrits dans la rubrique suivante.
5. ANALYSE DES RÉSULTATS ET DISCUSSION
Dans ce sujet, les résultats obtenus avec l’application du questionnaire en ligne à 69 usagers d’une unité de soins d’urgence seront présentés. La première question adressée visait à vérifier la satisfaction concernant le temps d’attente dans le service offert à l’accueil (graphique 1).
Graphique 1 : Temps d’attente pour le service à la réception
Dans le graphique 1, on constate que plus de la moitié des personnes interrogées (55,1%) se déclarent satisfaites du temps d’attente pour le service à l’accueil. Cependant, le résultat montre un nombre très élevé dans l’indice d’insatisfaction, dans lequel 36,2 % des répondants se disent insatisfaits ou très insatisfaits du temps d’attente pour recevoir des soins dans le secteur.
Ce constat renforce la perception de Silva (2016), lorsque l’auteur souligne que l’un des apports liés à l’enquête de satisfaction est l’identification de thèmes d’insatisfaction, à travers l’évaluation de l’expérience du patient, associée à d’autres indicateurs de prise en charge, dans lesquels il est possible de évaluer et surveiller la qualité des services de santé.
On peut donc conclure que la satisfaction ou l’insatisfaction, dans ce cas, est liée à l’expérience de chaque personne interrogée. Concernant la qualité des soins reçus à l’accueil, le graphique 2 montre la perception des usagers, comme on peut le voir ci-dessous.
Graphique 2 : Qualité de service à l’accueil
Le graphique 2 présente le taux de satisfaction du service à l’accueil. En observant le graphique, on constate que 71% des répondants estiment avoir reçu des soins de qualité dans le secteur. Les 29% restants se déclarent insatisfaits ou très insatisfaits de la qualité des soins.
Kotler et Keller (2006) affirment que la satisfaction est liée aux attentes de l’individu à un moment donné et il est nécessaire que la satisfaction du client soit mesurée fréquemment pour qu’il soit possible d’obtenir un paramètre d’évaluation. Dans les graphiques 1 et 2, on peut voir que les deux résultats, satisfaction et insatisfaction, montrent des résultats approximatifs. L’énoncé de Kotler et Keller (2006) appuie la perception selon laquelle la satisfaction et l’insatisfaction à l’égard des soins, à ce stade de la recherche, peuvent être liées au temps d’attente pour les soins.
De plus, la perception de satisfaction des usagers à l’égard des soins reçus en soins infirmiers a été vérifiée (graphique 3).
Graphique 3 : Indice de satisfaction à l’égard des soins infirmiers
Le graphique 3 présente l’indice de satisfaction le plus élevé de l’enquête, où 86,9 % des répondants se disent satisfaits ou très satisfaits des soins reçus dans le secteur infirmier.
Le résultat montre un alignement du secteur avec le programme Humaniza-SUS (2010) qui vise à appliquer les principes du SUS afin de construire un SUS humanisé, rejoignant également Waldow (2004) qui affirme que les patients se sentent en sécurité lorsqu’ils sont pris en charge avec compétence et bienveillance.
Cependant, si, d’une part, les données recueillies dans cet item de recherche peuvent montrer un service efficace et humanisé par ces professionnels, d’autre part, il faut considérer la possibilité que ce résultat soit lié à un plus petit nombre de visites dans le secteur, puisqu’une partie des consultations s’effectuent dans les cabinets, avec des consignes de traitement à domicile et sans besoin d’être médicamenté dans l’unité, réduisant la demande de soins infirmiers.
En ce qui concerne l’indice de satisfaction lié au temps d’attente pour les soins médicaux, le graphique 4 montre les résultats obtenus.
Graphique 4 : Temps d’attente pour les soins médicaux
Dans cet aspect de la recherche, on observe que les indices de satisfaction et d’insatisfaction présentent des résultats identiques (33,3%), où, en plus de ceux-ci, 23,2% se déclarent très insatisfaits, et 10,1% très satisfaits.
Reprenant la pensée de Donabedian (1990), on note que ce résultat est lié au cinquième pilier de la qualité des services de santé. Le principe d’acceptabilité est directement lié à l’adaptation des soins de santé aux désirs, attentes et valeurs des patients et de leurs familles. Toujours selon l’auteur, cette évaluation dépend de l’appréciation subjective du patient, de sa perception de ce qui est efficace, efficient et optimal.
Le taux élevé d’usagers insatisfaits du temps d’attente (56,5%) est en contradiction avec l’objectif de l’Agence Nationale de la Santé (BRASIL, 2012), qui stipule un temps d’attente pour une évaluation médicale allant jusqu’à trente minutes pour les patients en urgence et urgence.
Ensuite, les résultats du graphique 5 peuvent être analysés, qui renseignent sur la satisfaction à l’égard de la qualité des soins reçus au cabinet du médecin.
Graphique 5 : Qualité des soins au cabinet médical
Parmi les personnes interrogées, 69,6% se déclarent satisfaites ou très satisfaites des soins reçus et 30,4% sont insatisfaites ou très insatisfaites des soins médicaux.
Selon Cronin et Taylor (1992), dans une évaluation, la qualité de la fonctionnalité évaluée sera liée à la perception qu’a le client de la performance de cette fonctionnalité. Les résultats montrent que la qualité perçue des soins de santé « se juge par sa conformité à un ensemble d’attentes […] la science des soins détermine l’efficacité, les valeurs et les attentes individuelles déterminent l’acceptabilité, et les valeurs et les attentes sociales déterminent la légitimité. » (DONABEDIAN, 1990, p. 1118).
Même avec un temps d’attente de plus de trente minutes, tel qu’établi par l’Agence Nationale de la Santé (ANS)[7] (BRASIL, 2012), le service a obtenu un haut niveau de satisfaction, cette évaluation par les usagers peut être liée à l’affirmation de soi dans le diagnostic et traitement recommandé.
Le graphique 6 présente des données démontrant les taux de satisfaction des usagers de l’unité par rapport à la propreté et à l’organisation de l’environnement.
Graphique 6 : indice de satisfaction sur la propreté et l’organisation de l’environnement
En ce qui concerne le nettoyage et l’organisation de l’environnement dans l’unité, 71 % des usagers se disent satisfaits ou très satisfaits et les autres répondants se disent insatisfaits ou très insatisfaits.
Pour Sznelwar et al. (2004), l’évaluation de la propreté de l’environnement est subjective et répond à des critères personnels, de sorte qu’il est courant que le critère de nettoyage soit évalué uniquement par l’observation de particules de déchets dans l’environnement.
Dans ce contexte, il est important de considérer que 29% des insatisfactions peuvent mettre en danger la vie du patient. Selon le document « Aliança Mundial Para a Segurança do Paciente » de l’Organisation Mondiale de la Santé (2005), les infections liées aux soins de santé sont l’une des principales causes de décès dans le monde, le document rapporte que, seulement aux États-Unis, au moins Au moins 2 000 000 de patients contractent des infections liées aux soins dans les établissements de santé, le pays enregistre en moyenne 247 décès par jour des suites de ces infections.
On peut analyser la perception qu’a l’usager des soins reçus à l’unité, où les soins ont été évalués en tenant compte de tous les aspects de la recherche (graphique 7).
Graphique 7 : Indice de satisfaction à l’égard des soins reçus à l’unité
Dans le graphique 7, on constate que 44,9 % classent le service dans l’unité comme excellent, excellent ou bon ; 31,9% considèrent le service comme régulier et 23,2% qualifient le service de mauvais ou terrible.
Avec cette question, nous avons cherché à comprendre comment l’utilisateur de l’unité évalue le service dans sa globalité, en considérant toute l’expérience liée au service dans l’unité cible de cette recherche.
Selon Paladini (2010), chaque service a plusieurs caractéristiques, qui sont uniques et résultent de l’interaction entre le producteur et le consommateur. Le résultat de ce graphique dépeint le concept de Las Casas (2008) lorsque cet auteur affirme que, pour les clients, le résultat de ces interactions formera un concept final, satisfaisant ou non de la part des clients. « Ce sera la capacité de l’entreprise à mener à bien toutes les activités prévues qui déterminera le niveau de qualité. » (LAS CASAS, 2008, p. 15).
Par conséquent, on peut conclure que, réunissant tous les aspects étudiés dans cette recherche, moins de la moitié des personnes interrogées ont reçu des soins satisfaisants.
A la fin du questionnaire, l’enquêté peut indiquer un point à améliorer dans le service rendu par l’unité cible de cette recherche. Le tableau ci-dessous présente un résumé des sujets les plus discutés dans cette phase de la recherche.
Tableau 1 : Aspects identifiés comme points à améliorer dans l’unité.
Avec les notes individuelles, on peut identifier que les aspects avec le taux d’insatisfaction le plus élevé peuvent être le résultat de la nécessité pour la direction d’articuler une stratégie axée sur la motivation et l’amélioration continue des employés actifs, cependant, il est possible de voir que le manque d’investissement de l’Etat pour embaucher plus de professionnels, a mis un coup d’arrêt à la plupart des actions stratégiques d’amélioration développées par la direction de l’unité.
6. CONSIDÉRATIONS FINALES
Le contenu abordé tout au long de ce travail démontre la perception de certains utilisateurs d’une Unité de Soins d’Urgence (UPA) située dans la municipalité de Nova Iguaçu, Rio de Janeiro, ainsi que leur contribution directe à l’expansion des connaissances dans le domaine de la santé la gestion et la planification des politiques publiques. L’article a permis une discussion sur la réalité des unités de soins d’urgence et a souligné l’importance des enquêtes de satisfaction comme outil d’amélioration de la qualité. Cependant, connaissant la subjectivité des évaluations, il est important de souligner la nécessité de mettre en place un processus d’évaluation continue. Par conséquent, nous pensons que cet article pourra contribuer à l’évaluation de la performance de l’Unité, permettant à la direction d’élaborer un plan d’actions stratégiques adapté aux besoins des utilisateurs.
Revenant à la question directrice de cette recherche, qui visait à répondre aux perceptions des usagers concernant les soins prodigués dans l’UPA enquêtée, il a été constaté, comme principaux résultats que : par rapport au temps d’attente pour le service à l’accueil, 55% des personnes interrogées le jugent satisfaisant, concernant la qualité de ce service, 60,9% l’ont classé comme satisfaisant. Concernant les soins infirmiers, 86,9% se disent satisfaits ou très satisfaits ; concernant le temps d’attente pour les soins médicaux, les indices de satisfaction et d’insatisfaction montrent des résultats identiques (33,3 %) ; quant à la qualité des soins prodigués par les médecins, 69,6 % se déclarent satisfaits ou très satisfaits et 30,4 % sont insatisfaits ou très insatisfaits. Concernant la propreté et l’organisation, 71% des utilisateurs se disent satisfaits ou très satisfaits. Enfin, il a été possible de vérifier que, par rapport au service en général effectué dans l’UPA enquêtée, 44,9% ont classé le service dans l’unité comme excellent, excellent ou bon, 31,9% ont considéré le service régulier et 23,2% ont classé le service comme mauvais ou terrible.
Les contenus présentés ici démontrent que de nombreuses autres études peuvent encore être menées sur l’origine des problèmes répertoriés dans cet article, en raison de l’importance du thème et des nombreuses contributions au milieu académique, dans le but de connaître la complexité de la gestion d’une unité de santé, pour élaborer des politiques publiques qui améliorent efficacement les soins prodigués aux patients et à leur famille. Il est nécessaire de disposer de mesures efficaces pour son contrôle, telles qu’un contrôle plus strict des fonds alloués à ces formations sanitaires, un contrôle accru des entrées et sorties de médicaments, des équipements hospitaliers et des médecins chargés de prodiguer les soins. Tout cela dans le but de rendre efficace le service rendu et d’éviter la corruption au sein des organisations de santé.
RÉFÉRENCES
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WALDOW, V. R. Cuidar: expressão humanizadora da enfermagem. Petrópolis (RJ): Vozes, 2006.
ANNEXE – NOTE DE BAS DE PAGE DE RÉFÉRENCE
3. Unidade de Pronto Atendimento (UPA).
4. Sistema Único de Saúde (SUS).
5. Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde (AGSS).
6. Link to access the questionnaire used in the research: https://docs.google.com/forms/d/1CPeLshrpJf3tuxED9M7w_WWtA_lVKbRzP4-7PsvOaBs/edit
7. Agência Nacional de Saúde (ANS).
[1] Diplômé de l’université. ORCID : 0000-0001-8961-8533.
[2] Diplômé de l’université. ORCID : 0000-0003-4600-5459.
Soumis : Mars 2022.
Approuvé : Avril 2022.
