ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
RIBEIRO, Beatriz Gomes [1], MOREIRA, Erika Silva [2]
RIBEIRO, Beatriz Gomes. MOREIRA, Erika Silva. Посещаемость отделения неотложной помощи: тематическое исследование отделения неотложной помощи, расположенного в Нова-Игуасу-Рейдж. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Год. 07, изд. 04, Том. 04, стр. 148-168. Апрель 2022 г. ISSN: 2448-0959, Ссылка для доступа: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/здравоохранение/посещаемость
СВОДКА
Опрос удовлетворенности — это инструмент, который определяет, какие факторы вызывают самый высокий уровень неудовлетворенности среди пользователей, предоставляя данные, которые позволяют способствовать улучшению качества обслуживания. В контексте предоставления государственной услуги это исследование имеет основополагающее значение для субсидирования действий по улучшению, делая предоставление услуги более эффективным. В связи с этим в настоящем исследовании основное внимание уделяется оценке отношения Отделение Неотложной Помощи (UPA)[3], расположенного в муниципалитете Нова-Игуасу, Рио-де-Жанейро, в отношении получаемой помощи. Имея в качестве руководящего вопроса: как пользователи воспринимают помощь, предоставляемую в исследованном UPA? И, в качестве общей цели, проанализировать представления пользователей об уходе, оказываемом в исследуемом UPA. Принятая методология носит описательный характер с качественно-количественной обработкой результатов на основе сбора первичных и вторичных данных и опроса информации с помощью прикладного вопросника. Для анализа восприятий были подняты некоторые факторы, такие как: время ожидания и качество помощи, полученной на приеме; удовлетворенность уходом, полученным сестринским уходом; время ожидания и качество обслуживания в кабинете врача; чистка и организация UPA; и удовлетворенность обслуживанием в целом. Собранные данные показали, что: в отношении времени ожидания обслуживания на стойке регистрации 55% опрошенных признали его удовлетворительным, что касается качества этой услуги, 60,9% оценили его как удовлетворительное. Что касается ухода за больными, 86,9% сказали, что они удовлетворены или очень удовлетворены; по времени ожидания медицинской помощи индексы удовлетворенности и неудовлетворенности показывают одинаковые результаты (33,3%); Что касается качества оказываемой врачами помощи, то 69,6% заявили, что удовлетворены или очень удовлетворены, а 30,4% – не удовлетворены или очень недовольны. Что касается чистоты и порядка, 71% пользователей сказали, что они довольны или очень довольны. Наконец, удалось убедиться, что в отношении службы в целом, проводимой в исследуемой UPA, 44,9 % оценили службу в части как отличную, отличную или хорошую, 31,9 % – нормальную и 23,2 % – службу как плохо или ужасный.
Ключевые слова: Качество медицинской помощи, Отделение неотложной помощи, Качество в восприятии пользователя.
1. ВВЕДЕНИЕ
Основное внимание в этой статье уделяется восприятию пользователей, находящихся на попечении отделения неотложной помощи, расположенного в муниципалитете Нова-Игуасу, Рио-де-Жанейро. В этом контексте подчеркивается важность опроса об удовлетворенности как инструмента, который определяет, какие факторы вызывают самый высокий уровень неудовлетворенности у пользователей, предоставляя данные, которые позволяют способствовать повышению качества обслуживания.
Согласно Las Casas (2008 г.), необходимо отметить, что оценки услуг являются субъективными, и следует учитывать восприятие клиентом качества предоставляемых услуг. При рассмотрении вопроса о предоставлении государственной услуги важно подчеркнуть, что исследования качества медицинской помощи имеют основополагающее значение для субсидирования действий по улучшению, повышающих эффективность предоставления услуги.
Согласно Tironi et al. (1991 г.) государственные услуги не должны иметь несоответствия в качестве, даже если они предоставляются частными организациями, и должны отдавать приоритет удовлетворению, предоставляемому потребителю, клиенту или пользователю. Поэтому, учитывая сложность медицинских услуг, необходимо продвигать культуру оценки в медицинских учреждениях как инструмент постоянного улучшения процессов, которые непосредственно влияют на восприятие качества медицинской помощи.
Обсуждение восприятия помощи пользователями имеет основополагающее значение и важно для проведения диагностики помощи, оказываемой в медицинском учреждении, а также позволяет проверить реальные потребности пользователей этой системы. Также стоит подчеркнуть, что эта оценка не ограничивается простым раскрытием восприятия пользователя Единой Системы Здравоохранения (SUS)[4], но также может предоставить данные, которые могут повлиять на принятие решений менеджерами, поскольку она определяет уровень приемлемости и/или отказ от предоставляемых услуг и предложения субсидий менеджерам для выявления возможных сбоев и подготовки плана улучшений.
Таким образом, в статье поставлена исследовательская проблема: каково мнение пользователей об уходе, оказываемом в исследуемом UPA ? А в качестве общей цели: проанализировать представления пользователей об уходе, оказываемом в исследуемом UPA . Для этого были определены следующие конкретные цели: концептуализировать удовлетворенность пациентов; осмыслить восприятие качества ухода и определить восприятие пользователей относительно ухода, полученного в исследуемом UPA.
Подход к этой теме оправдан необходимостью проведения диагностики ухода, предоставляемого в рассматриваемом подразделении, в дополнение к возможности проверки реальных потребностей пользователей.
Настоящее исследование состоит из разработки исследования, которое включает в себя на первом этапе сбор вторичных данных и, на втором этапе, полевое исследование с применением анкеты, направленной на выявление основных моментов неудовлетворенности и недостатков на службе в восприятии пользователей данного аппарата.
2. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА
Промышленная революция 17 века изменила то, как люди потребляли мир. При крупномасштабном промышленном производстве основным поставщиком продуктов уже не является мелкий ремесленник, для которого этот переход в способе потребления стал известен как эра статистического контроля. По словам Longo (1996 г.), с массовым производством возникла необходимость обдумывать и внедрять системы управления качеством с акцентом на сокращение производственных сбоев. Автор указывает, что с этого момента «качество перестало быть аспектом продукта и стало проблема компании, охватывающая, как таковая, все аспекты ее деятельности» (LONGO, 1996, стр. 7).
Согласно Ensslin et al. (2013 г.), до начала 1980-х все еще не было информации о показателях качества продукции и удовлетворенности пользователей, поэтому такие авторы, как Parasuraman, Zeithaml и Berry (1988 г.), Cronin и Taylor (1992 г.), Aldlaigan и Buttle (2005 г.) были первыми, кто установил параметры, которые позволили оценить показатели качества с точки зрения потребителей, и именно с точки зрения этих параметров удовлетворенность клиентов стала термометром, измеряющим качество предлагаемой услуги. По словам Schmitt (2004, стр. 23), опрос удовлетворенности «представляет собой ориентированное на результат отношение, исходящее от клиентов, купивших продукт с соответствующими ожиданиями».
Принимая во внимание уже подготовленные исследования и определения, следует понимать, что сбор и оценка информации о клиентах позволяет понять важные аспекты в отношении восприятия качества обслуживания, оценка этого показателя играет основополагающую роль в управлении организациями. Согласно Las Casas (2008 г.), информация, собранная с помощью таких инструментов, как анкеты и интервью, помимо других методов, помогает в принятии решений.
Pode-se considerar que qualidade seja algo abstrato, visto que nem sempre os clientes definem, concretamente, quais são suas preferências e necessidades; pode-se considerar que qualidade seja sinônimo de perfeição, da absoluta falta de defeitos no produto ou no serviço prestado; pode-se considerar que qualidade nunca se altera para certos produtos ou serviços; pode-se considerar que o conceito de qualidade seja um aspecto subjetivo de que ela varia de pessoa para pessoa, em função de especificidades que cada cliente possui; pode-se considerar que qualidade seja capacidade de fabricação, a fim de que um produto ou serviço seja concretizado exatamente conforme seu projeto; pode-se considerar qualidade como um requisito mínimo de funcionamento em situações em que os produtos são extremamente simples; pode-se considerar como qualidade a diversidade de opções que um produto ou um serviço oferece; e, até mesmo, pode-se pensar que qualidade seja a área com base na qual todo processo de ‘produção da qualidade’ se desenvolve ( PALADINI, 2010, p. 23-24).
Для Paladini (2010 г.) восприятие качества варьируется в зависимости от ожиданий клиентов. Весь процесс, который составляет опыт клиента, будет способствовать удовлетворению или неудовлетворению. Таким образом, очевидна важность методов и инструментов Всеобщего управления качеством, позволяющих собирать, измерять и оценивать этот опыт.
В контексте управления здравоохранением удовлетворенность пользователей и предоставление качественных услуг являются частью процесса, направленного на постоянное улучшение. Согласно Machado et al. (2016, стр. 2):
A satisfação do usuário, especificamente, é considerada um importante indicador da qualidade do serviço e ainda tem importante influência na adesão ao tratamento e continuidade do cuidado do paciente. A avaliação do serviço aponta condições de acesso ao serviço, relação profissional-paciente, adequação das instalações, entre outros. Desta forma, avaliações da percepção dos usuários podem desempenhar papel importante nas formas da prestação de serviços em saúde.
Организации стремятся улучшить предлагаемые услуги, чтобы завоевать новых клиентов и удержать тех, кто уже пользуется их услугами. Таким образом, можно сделать вывод, что восприятие пользователей оказывает непосредственное влияние на повышение качества медицинской помощи.
3. КАЧЕСТВО УСЛУГ
В конце 18 века качество стало пониматься как необходимый процесс для оптимизации процессов и увеличения производства и прибыли. И с годами качество приобрело известность в организациях. Этот процесс эволюции подчеркивает Oliveira (2014 г.), который делит эволюцию качества на четыре «эпохи», сгруппированные по следующим темам:
1. Inspeção – Período que quase iniciou antes da Revolução Industrial. No período da inspeção os artesãos eram responsáveis pelo projeto, produção e eram responsáveis pela qualidade de seus produtos. A inspeção da qualidade só era realizada ao final do Processo. Assim, este período teve ênfase na inspeção corretiva e não na prevenção.
2. Controle estatístico da qualidade – O aperfeiçoamento da teoria estatística forneceu apoio ao controle de processos e, somado ao surgimento dos elementos da Administração científica, foi possível o início da era do controle estatístico.
В этом контексте среди основных характеристик эпохи статистического контроля качества можно отметить прекращение 100-процентного контроля, когда проверки стали проводиться путем выборки и создания роли инспектора по качеству.
3. Garantia da qualidade – vigente no período pós segunda guerra mundial, a garantia da qualidade apresenta como principais características: a teoria de custos da qualidade; o controle da qualidade; as técnicas de confiabilidade e o programa zero defeitos. Nesta época despertou-se uma preocupação com a qualidade ao longo da cadeia de suprimentos e a ênfase migrou para a prevenção de erros e defeitos, deixando a inspeção corretiva no passado.
4. Gestão da qualidade total – A partir da década de 1970 foram criadas as bases para o surgimento da qualidade total. Suas principais características são: participação de todos, pessoas e setores, na empresa; aplicação de gestão da qualidade em todos os aspectos do negócio (processos e funções); integração da gestão da qualidade à gestão estratégica da empresa; percepção de qualidade pelo cliente a partir da comparação com produtos concorrentes; e reconhecimento da qualidade como uma poderosa arma organizacional para a competição.
Следовательно, можно понять, что что-то имеет качество, когда оно превосходит ожидания того, кто получает продукт или услугу. Таким образом, качество становится чем-то, что не укладывается в рамки одной концепции, поскольку оно связано с восприятием пользователя и учитывает опыт человека в данный момент.
Таблица 1: Принципы AGSS
| Принципы AGSS | |
| Принципы | Определения |
| Полезность | Оценка управления службами здравоохранения основана на ее полезности для функционирования служб здравоохранения. Оно должно субсидировать процесс принятия решений, направленный на решение проблем служб, препятствующих достижению поставленных целей или затрудняющих достижение большего воздействия на здоровье населения. |
| Возможность | Оценка должна быть проведена вовремя, чтобы ее результаты можно было использовать при принятии решения, то есть сроком ее выполнения будет время между требованием проведения оценки и моментом принятия решения. |
| Простота | Оценка должна быть не только жизнеспособной в техническом, экономическом и политическом плане, но также должна иметь возможность производить ожидаемые результаты принятых решений, то есть она должна быть прагматичной с точки зрения принятия жизнеспособных решений и того, какие у него есть управление. |
| Надежность | Как процесс, направленный на поддержку как принятия решений, так и их реализации, оценка должна быть рациональной, согласованной и последовательной, чтобы ее можно было считать обоснованной и приемлемой для всех, кто участвует в принятии решения и его реализации. |
| Объективность | Принимая во внимание существование ограничений для ее реализации, оценка для руководства должна быть направлена на получение наилучших знаний и наибольшей возможной глубины в рамках доступного времени и ресурсов. Это означает, что в этих условиях получение максимально возможного вклада в принятие решений важнее, чем поиск большей достоверности оценок. |
| Направленность | Оценка управления службами здравоохранения во всех возможных областях должна вести к выбору решения проблем, которые привели к процессу оценки, удовлетворению потребностей населения и осуществлению политики сектор. |
Источник: Tanaka; Tamaki (2012, стр. 823).
Согласно Tanaka и Tamaki (2012 г.), в службах здравоохранения необходимо учитывать сложность, разнообразие услуг, время и ресурсы, доступные при принятии решений. Для субсидирования принятия решений существует Оценка Управления Службами Здравоохранения (AGSS)[5], которую авторы определяют как технико-административный и политический процесс оценки ценности или достоинств чего-либо, для поддержки принятия решений в повседневной жизни что означает своевременное предоставление информации, способной поддержать вмешательство.
Когда оцениваемая организация является подразделением общественного здравоохранения, необходимо соблюдать нормы и рекомендации Национальной Программы Оценки Услуг Здравоохранения (PNASS 2015 г.), которая действует по всей стране и имеет общую цель:
Avaliar a totalidade dos estabelecimentos de atenção especializada em saúde, ambulatoriais e hospitalares, contemplados com recursos financeiros provenientes de programas, políticas e incentivos do Ministério da Saúde, quanto às seguintes dimensões: estrutura, processo, resultado, produção do cuidado, gerenciamento de risco e a satisfação dos usuários em relação ao atendimento recebido. (BRASIL, 2015, p. 6)
Также согласно PNASS (2015 г.) оценка в отделениях неотложной помощи проводится в соответствии с положениями PNASS, в которых этот процесс оценки составляет 48 пунктов. В этом контексте вместе эти данные предоставляют информацию, которая направляет, перенаправляет и направляет законы, государственную политику, нормы и программы общественного здравоохранения на всей территории страны.
В документе Национальной программы оценки услуг устанавливаются оцениваемые критерии, а именно: перечень элементов, опрос удовлетворенности пользователей и набор показателей.
Как поясняется в документе PNASS (2015 г.), в опросе удовлетворенности пользователей применяемая анкета направлена на проверку: «гибкости планирования услуги; оперативность обслуживания; прием; уверенность; окружающая среда (комфорт, чистота, сигнализация, шум); одежда; еда; знаки гуманизации; ожидания от услуги» (BRASIL, 2015, стр. 49)
По мнению автора Mallet (2005 г.), при оценке качества можно измерять и контролировать качество посредством анализа результатов. Таким образом, для анализа качества работы необходимо учитывать, что доказательства могут быть прямыми или косвенными и что они не могут считаться атрибутами качества, однако эту информацию следует использовать для оценки влияния на качество медицинской помощи.
Для Donabedian (1990 г.), известного автора в области качества в области здравоохранения, компоненты, составляющие качество медицинских услуг, могут быть сгруппированы в то, что автор назвал «Семью столпами качества».
Таблица 2: Определение столпов качества медицинских услуг
| Столп качества | Определение |
| Эффективность | Это способность науки и искусства медицинской помощи предлагать лучшее в самых благоприятных условиях. |
| Полезность | Это улучшение, достигнутое или ожидаемое в реальных условиях повседневной практики по отношению к наилучшему проверенному уходу. |
| Эффективный | Определяется как возможность получить максимальное улучшение здоровья при наименьших затратах. |
| Оптимизация | Четвертый столп качества можно определить как наиболее выгодное соотношение между затратами и выгодами. Этот аспект становится актуальным, когда эффекты ухода оцениваются не только в абсолютном выражении, но и по отношению к стоимости ухода. |
| Приемлемость | Приемлемость относится к адаптации медицинской помощи к желаниям, ожиданиям и ценностям пациентов и их семей. Это во многом зависит от субъективной оценки пациентом того, что является эффективным, действенным и оптимальным. При этом также учитываются: доступность, отношения между врачом и пациентом и удобство лечения. |
| Легитимность | Легитимность вводит социальный вопрос в обсуждение качества: на социальном уровне помимо заботы о личности существует ответственность за благополучие всех. Общество часто имеет представление о затратах, которое сильно отличается от индивидуального. Основная причина – социальное финансирование здравоохранения третьими лицами или государством. |
| Беспристрастность | Это принцип, который определяет, что является справедливым в распределении помощи и ее пользы среди членов населения. На социальном уровне справедливое распределение медицинской помощи осуществляется в соответствии с продуманной социальной политикой. |
Источник: Донабедян (1990 г.).
Важно подчеркнуть, что над качеством обслуживания и оценкой удовлетворенности клиентов также работают подразделения общественного здравоохранения. Согласно Tironi et al. (1991 г.):
Qualidade do serviço público é, antes de tudo, qualidade de um serviço, sem distinção se prestado por uma instituição de caráter público ou privado; busca-se a otimização dos resultados pela aplicação de certa quantidade de recursos e esforço, incluída, no resultado a ser otimizado, primordialmente, a satisfação proporcionada ao consumidor, cliente ou usuário. (TIRONI et al., 1991, p. 8)
С учетом вышеизложенного можно сделать вывод, что оценка качества услуг является важнейшим инструментом управления, и эта важность связана со способностью предоставлять данные, позволяющие измерять удовлетворенность пользователей, оценивать эффективность процессов, снижать расходы, среди прочих аспектов. Этот набор данных помогает менеджерам в принятии решений и совершенствовании процессов.
В настоящее время государственные и частные организации по всему миру используют исследовательские инструменты, которые могут предоставить им данные об удовлетворенности клиентов, и эта проблема также распространяется на медицинские учреждения. Знание клиента, его потребностей и ожиданий имеет важное значение для любой организации, так как позволяет выявить слабые стороны и поставить цели по улучшению качества предоставляемых услуг.
4. МЕТОДОЛОГИЯ
Настоящее исследование состоит из описательного исследования с качественной и количественной обработкой результатов на основе сбора первичных и вторичных данных и применения анкеты среди пользователей отделения неотложной помощи, расположенного в муниципалитете Нова-Игуасу, Рио де Жанейро.
4.1 ХАРАКТЕРИСТИКА МЕСТА ИССЛЕДОВАНИЯ
UPA Комендадора Соареша, объект исследования в этой статье, находится в муниципалитете Нова-Игуасу в штате Рио-де-Жанейро. Он имеет 12 помещений, распределенных в: раздевалке; гипсовая комната; комната гигиены; небольшая операционная; комната отдыха и наблюдения – педиатрическая; палата интенсивной терапии / стабилизационная палата; кабинет иммунизации; недифференцированная приемная; кабинет педиатрической помощи; стоматологический кабинет; приемная и классификация рисков; и кабинет врача.
В настоящее время он состоит из 145 сотрудников, в том числе: 58 медсестер; 26 медсестер; 21 клинический врач; 6 педиатров; 5 фармацевтов; 5 техников по клинической патологии; 3 общих стоматолога; 2 офисных помощника; 2 техника по ортопедической иммобилизации; 2 лаборанта клинических анализов; 2 техника-радиолога; 2 техника по радиологии и визуализации; 2 биолога; 2 врача в области радиологии и диагностической визуализации; 2 социальных работника; 1 помощник медсестры; 1 ортопед-травматолог; 1 помощник по административным вопросам; 1 фармацевт; и 1 управляющий директор.
Среди услуг, предоставляемых населению, можно выделить: стабилизацию тяжелобольных пациентов; электрокардиографическое исследование; биохимические тесты; анализ мочи; гематологическое исследование и гемостаз; анализы на гормоны; радиология и УЗИ.
В дополнение к этим также предоставляются некоторые второстепенные услуги, такие как: транспорт на машине скорой помощи, центр стерилизации материалов, аптека, служба медицинской документации пациентов, социальная служба, прачечная, служба питания и диетологии и техническое обслуживание оборудования.
4.2 ПРОЦЕДУРЫ, ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ДЛЯ СБОРА ДАННЫХ
Первоначально был проведен набор исследований с разными авторами, которые касаются качества медицинской помощи и ее основных моментов, с целью взаимосвязи идей и мыслей, направленных на качество медицинской помощи, связанных с UPAS.
После этого были оценены некоторые факторы, связанные с восприятием пользователями ухода, предоставляемого в UPA Comendador Soares, расположенного в муниципалитете Нова-Игуасу в штате Рио-де-Жанейро. Анализировались следующие факторы: время ожидания и качество помощи, полученной на приеме; удовлетворенность уходом, полученным сестринским уходом; время ожидания и качество обслуживания в кабинете врача; чистка и организация UPA; и удовлетворенность обслуживанием в целом.
Инструмент сбора данных[6] был разработан google docs и имеет заранее определенные вопросы, оговоренный период начала и окончания сбора данных, состоящий из 13 закрытых вопросов и 1 открытого вопроса, всего 14 вопросов. Рассылается респондентам через социальные сети, такие как: WhatsApp, Facebook и Instagram.
Выборка определялась удобством и состояла из 69 пользователей исследуемых сервисов UPA . Что касается определения выборки, то оно является невероятностным, поэтому не использует статистические процедуры, что позволило выбрать характеристики, соответствующие тому, что было предложено исследованием, без обобщения результатов и позволяет намеренно выбирать респондентов.
Сбор данных проходил с 17 марта по 17 мая 2021 г. и получил 69 ответов. Впоследствии ответы были проанализированы, и их результаты описаны в следующем разделе.
5. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ И ОБСУЖДЕНИЕ
В этой теме будут представлены результаты, полученные с помощью онлайн-опроса 69 пользователей отделения неотложной помощи. Первый заданный вопрос был направлен на проверку удовлетворенности временем ожидания в услуге, предоставляемой на стойке регистрации (график 1).
График 1: Время ожидания обслуживания на стойке регистрации
На графике 1 видно, что более половины опрошенных (55,1%) заявили, что удовлетворены временем ожидания обслуживания на стойке регистрации. Однако результат показывает очень высокое значение индекса неудовлетворенности: 36,2% респондентов заявили, что они недовольны или очень недовольны временем ожидания получения помощи в этом секторе.
Этот вывод подтверждает восприятие Silva (2016 г.), когда автор подчеркивает, что одним из вкладов, связанных с исследованием удовлетворенности, является выявление тем неудовлетворенности посредством оценки опыта пациента, связанного с другими показателями управления, в которых можно оценивать и контролировать качество медицинских услуг.
Таким образом, можно сделать вывод, что удовлетворение или неудовлетворение в данном случае связано с опытом каждого интервьюируемого. Что касается качества обслуживания, полученного на приеме, график 2 демонстрирует восприятие пользователей, как можно увидеть ниже.
График 2: Качество обслуживания на стойке регистрации
На графике 2 показан уровень удовлетворенности обслуживанием на стойке регистрации. Наблюдая за графиком, можно увидеть, что 71% респондентов считают, что они получили качественную помощь в этом секторе. Остальные 29% заявили о себе как о неудовлетворенных или очень неудовлетворенных качеством медицинской помощи.
Kotler и Keller (2006 г.) заявляют, что удовлетворение связано с ожиданиями человека в данный момент времени, и необходимо часто измерять удовлетворенность клиентов, чтобы можно было получить параметр оценки. На графиках 1 и 2 видно, что оба результата, удовлетворенность и неудовлетворенность, показывают приблизительные результаты. Заявление Kotler и Keller (2006 г.) подтверждает мнение о том, что удовлетворенность и неудовлетворенность уходом на данном этапе исследования могут быть связаны со временем ожидания ухода.
Кроме того, было проверено восприятие пользователями удовлетворенности уходом, полученным в сестринском деле (график 3).
График 3: Индекс удовлетворенности сестринским уходом
На графике 3 показан самый высокий показатель удовлетворенности в опросе, в котором 86,9% респондентов заявили, что они удовлетворены или очень удовлетворены уходом, полученным в секторе сестринского ухода.
Результат показывает согласованность сектора с программой Humaniza-SUS (2010 г.), целью которой является применение принципов SUS для создания гуманизированной SUS, а также согласие с Waldow (2004 г.), который утверждает, что пациенты чувствуют себя в безопасности, когда о них заботятся грамотно и доброжелательно.
Однако, если, с одной стороны, данные, собранные в этом элементе исследования, могут показать эффективное и гуманизированное обслуживание этими специалистами, с другой стороны, необходимо учитывать возможность того, что этот результат связан с меньшим количеством посещений. в этом секторе, поскольку часть консультаций проводится в кабинетах, с рекомендациями по лечению на дому и без необходимости приема лекарств в отделении, что снижает потребность в сестринском уходе.
Что касается индекса удовлетворенности, связанного со временем ожидания медицинской помощи, на графике 4 представлены полученные результаты.
График 4: Время ожидания медицинской помощи
В этом аспекте исследования наблюдается, что индексы удовлетворенности и неудовлетворенности дают одинаковые результаты (33,3%), где, кроме того, 23,2% заявили о себе очень неудовлетворенными, а 10,1% очень довольными.
Возвращаясь к размышлениям Donabedian (1990 г. ), отмечается, что этот результат связан с пятым столпом качества медицинских услуг. Принцип приемлемости напрямую связан с адаптацией медицинской помощи к желаниям, ожиданиям и ценностям пациентов и их семей. Тем не менее, по мнению автора, эта оценка зависит от субъективной оценки пациента, от того, как он воспринимает то, что является эффективным, действенным и оптимальным.
Высокий процент пользователей, недовольных временем ожидания (56,5%), противоречит цели Национального агентства здравоохранения (BRASIL, 2012 г.), которая предусматривает время ожидания медицинского осмотра до тридцати минут для экстренных и неотложных пациентов.
Далее можно проанализировать результаты Графика 5, которые информируют об удовлетворенности качеством полученной помощи в кабинете врача.
График 5: Качество обслуживания в кабинете врача
Среди опрошенных 69,6% заявили, что удовлетворены или очень довольны полученной помощью, а 30,4% были недовольны или очень недовольны медицинской помощью.
По словам Cronin и Taylor (1992 г.), при оценке качество оцениваемой функции будет связано с восприятием покупателем производительности этой функции. Результаты показывают, что воспринимаемое качество медицинской помощи «оценивается по ее соответствию набору ожиданий […] наука об уходе определяет эффективность, индивидуальные ценности и ожидания определяют приемлемость, а социальные ценности и ожидания определяют легитимность». (DONABEDIAN, 1990, стр. 1118).
Даже при времени ожидания более тридцати минут, установленном Национальным агентством здравоохранения (ANS)[7] (BRASIL, 2012 г.), сервис получил высокий уровень удовлетворенности, эта оценка пользователей может быть связана с уверенностью в диагнозе и рекомендуемое лечение.
На графике 6 представлены данные, демонстрирующие уровень удовлетворенности пользователей устройства чистотой и организацией окружающей среды.
График 6: индекс удовлетворенности чистотой и организацией окружающей среды
Что касается уборки и организации среды в блоке, 71% пользователей сказали, что они чувствуют себя удовлетворенными или очень довольными, а остальные респонденты сказали, что они чувствуют себя неудовлетворенными или очень неудовлетворенными.
Для Sznelwar et al. (2004 г.), оценка чистоты окружающей среды является субъективной и соответствует личным критериям, поэтому обычно критерий чистоты оценивается только путем наблюдения частиц мусора в окружающей среде.
В этом контексте важно учитывать, что 29% неудовлетворенности могут представлять опасность для жизни пациента. Согласно документу «Aliança Mundial Para a Segurança do Paciente» Всемирной Организации Здравоохранения (2005 г.), инфекции, связанные с оказанием медицинской помощи, являются одной из основных причин смерти во всем мире, в документе сообщается, что только в Соединенных Штатах, по крайней мере, 2 000 000 пациентов заражаются инфекциями, связанными с оказанием помощи в медицинских учреждениях, в стране регистрируется в среднем 247 смертей в день в результате этих инфекций.
Можно проанализировать восприятие пользователем помощи, полученной в отделении, где помощь оценивалась с учетом всех аспектов исследования (график 7).
График 7: Индекс удовлетворенности услугами, полученными в отделении
На графике 7 видно, что 44,9% оценили обслуживание в подразделении как отличное, отличное или хорошее; 31,9% считают обслуживание регулярным, а 23,2% оценили его как плохое или ужасное.
С помощью этого вопроса мы стремились понять, как пользователь единицы оценивает услугу в целом, учитывая весь опыт, связанный с услугой в целевой единице этого исследования.
Согласно Paladini (2010 г.), каждая услуга имеет несколько характеристик, которые уникальны и являются результатом взаимодействия производителя и потребителя. Результат этого графика отображает концепцию Las Casas (2008 г.), когда этот автор заявляет, что для клиентов результат этих взаимодействий сформирует окончательную концепцию, которая может быть или не быть удовлетворительной со стороны клиентов. «Именно способность компании выполнять все запланированные мероприятия будет определять уровень качества». (LAS CASAS, 2008 г., стр. 15).
Таким образом, можно сделать вывод, что, объединив все аспекты, исследованные в данном исследовании, менее половины опрошенных получили удовлетворительную помощь.
В конце анкеты респондент может указать, что нужно улучшить в услугах, предоставляемых целевой единицей этого исследования. В таблице ниже представлено резюме наиболее обсуждаемых тем на этом этапе исследования.
Диаграмма 1: Аспекты, определенные как пункты, которые необходимо улучшить в модуле.
С помощью отдельных заметок можно определить, что аспекты с самым высоким уровнем неудовлетворенности могут быть результатом необходимости для руководства сформулировать стратегию, ориентированную на мотивацию и постоянное совершенствование активных сотрудников, однако это можно увидеть. что отсутствие инвестиций со стороны государства для найма большего числа специалистов положило конец большей части действий по стратегическому улучшению, разработанных руководством подразделения.
6. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ СООБРАЖЕНИЯ
Содержание, рассмотренное в этой работе, демонстрирует восприятие некоторыми пользователями Отделение Неотложной Помощи (UPA), расположенного в муниципалитете Нова-Игуасу, Рио-де-Жанейро, а также их непосредственный вклад в расширение знаний в области здравоохранения управление и планирование государственной политики. Статья позволила обсудить реальность отделений неотложной помощи и подчеркнула важность опросов удовлетворенности как инструмента повышения качества. Однако, зная субъективность оценок, важно усилить необходимость внедрения непрерывного процесса оценки. Поэтому считается, что эта статья сможет внести свой вклад в оценку производительности подразделения, позволив руководству разработать план стратегических действий, адаптированных к потребностям пользователей.
Возвращаясь к ведущему вопросу этого исследования, которое было направлено на то, чтобы ответить на восприятие пользователей относительно ухода, предоставляемого в исследованной UPA, в качестве основных результатов было обнаружено, что: в отношении времени ожидания услуги на приеме, 55% опрошенных считают удовлетворительным, что касается качества данной услуги, 60,9% оценили его как удовлетворительное. Что касается ухода за больными, 86,9% сказали, что они удовлетворены или очень удовлетворены; по времени ожидания медицинской помощи индексы удовлетворенности и неудовлетворенности показывают одинаковые результаты (33,3%); Что касается качества оказываемой врачами помощи, то 69,6% заявили, что удовлетворены или очень удовлетворены, а 30,4% – не удовлетворены или очень недовольны. Что касается чистоты и порядка, 71% пользователей сказали, что они довольны или очень довольны. Наконец, удалось убедиться, что в отношении службы в целом, проводимой в исследуемой UPA, 44,9 % оценили службу в части как отличную, отличную или хорошую, 31,9 % – нормальную и 23,2 % – службу как плохо или плохо.
Содержание, представленное здесь, демонстрирует, что многие другие исследования могут быть проведены по происхождению проблем, перечисленных в этой статье, из-за важности темы и многочисленных вкладов в академическую среду с целью познания сложности управления медицинского учреждения, разработать государственную политику, которая эффективно приведет к улучшению ухода за пациентами и их семьями. Необходимы действенные меры по его контролю, такие как более строгий контроль средств, выделяемых этим медицинским учреждениям, более строгий контроль за поступлением и оттоком медикаментов, больничного оборудования и врачей, ответственных за оказание помощи. Все это с целью сделать предоставляемые услуги эффективными и избежать коррупции в организациях здравоохранения.
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА
BRASIL. Ministério da Saúde. Agência Nacional de Saúde Suplementar. Tempo de espera na urgência e emergência. Vol. 1. ed. 01. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2012. 7 p. Disponível em: https://www.gov.br/ans/pt-br/arquivos/assuntos/prestadores/qualiss-programa-de-qualificacao-dos-prestadores-de-servicos-de-saude-1/versao-anterior-do-qualiss/e-ace-02.pdf. Acesso em: 13 de fev. de 2022.
BRASIL. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4. ed. 4. reimp. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010. 72 p. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_documento_gestores_trabalhadore s_sus.pdf. Acesso em: 10 de fev. de 2022.
BRASIL. Ministério da Saúde. PNASS: programa nacional de avaliação de serviços de saúde. Brasília, 2015. 66 p. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/pnass_programa_nacional_avaliacao_servicos.pdf . Acesso em: 2 de jan. de 2022.
CRONIN, J.; TAYLOR, S. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, no 3, 1992, pp. 55–68. Disponível em: https://doi.org/10.2307/1252296. Acesso em: 12 de fev. de 2022.
DONABEDIAN, A. The seven pillars of quality. Arch Pathol Lab Med, 1990. Disponível em: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2621255/mod_folder/content/0/DONABEDIAN_1 990.pdf?forcedownload=1. Acesso em: 24 de fev. de 2022.
ENSSLIN, L.; ROLIM ENSSLIN, S.; DE MORAES PINTO, H. Processo de Investigação e Análise Bibliométrica: Avaliação da Qualidade dos Serviços Bancários RAC. Revista de Administração Contemporânea, vol. 17, n. 3, maio-junho, 2013, p. 325-349. Disponível em: https://www.redalyc.org/pdf/840/84026305005.pdf. Acesso em: 27 de jan. de 2022.
LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios e casos práticos. 6ª ed. São Paulo: Atlas, 2008.
MACHADO, G. V. C. et al. A visão do usuário em relação à qualidade do atendimento em um serviço de urgência. Revista Médica de Minas Gerais, [S.L.], v. 26, n. 1, p. 1-7, mar. 2016. Disponível em: http://rmmg.org/artigo/detalhes/2057. Acesso em: 24 de fev. de 2022.
MALLET, Ana Luisa Rocha. Qualidade em Saúde: tópicos para discussão. Revista da SOCERJ, [S.L.], v. 18, n. 5, p. 449 – 456, set/out. 2005. Disponível em: http://sociedades.cardiol.br/socerj/revista/2005_05/a2005_v18_n05_art08.pdf.
OLIVEIRA, O. J. Curso básico de Gestão da Qualidade. Cengage Learning, 2014.
SANTOS, I. E. Dos. Manual de métodos e técnicas de pesquisa científica. 9º ed. Rio de Janeiro: Impetus, 2013.
SCHMITT, B. H. Gestão da experiência do cliente: uma revolução no relacionamento com os consumidores. Porto Alegre: Bookman, 2004.
SILVA, V. K. G. da. Avaliação da qualidade do serviço público de saúde na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Potengi. 2017. 92 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2017. Disponível em: https://monografias.ufrn.br/jspui/bitstream/123456789/5107/1/ViviamKGS_Monografia.pdf.Acesso em: 14 de jan. de 2022.
SUÍÇA. Organização Mundial de Saúde. Aliança mundial para a segurança do paciente: diretrizes da OMS sobre higienização das mãos na assistência à saúde (versão preliminar avançada): resumo. 2005. 34 p. Disponível em: https://www.paho.org/bra/dmdocuments/manualparahigienizacao.pdf. Acesso em: 14 de fev. de 2022.
SZNELWAR, L. I. et al. Análise do trabalho e serviço de limpeza hospitalar: contribuições da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. Revista Produção. v. 14, n. 3, p. 045-057 , set./dez. 2004. Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0103-6513200400030000 6. Acesso em: 14 de fev. de 2022.
TANAKA, O. Y.; TAMAKI, E. M. O papel da avaliação para a tomada de decisão na gestão de serviços de saúde. Ciência & Saúde Coletiva, [S.L.], v. 17, n. 4, p. 821-828, abr. 2012. Disponível em: https://www.scielo.br/j/csc/a/jPGmmcBncYzk36SvwvC3bzj/?lang=pt. Acesso em: 28 de fev. de 2022.
TIRONI, L. F. et aI. Critérios para Geração de Indicadores de Qualidade e Produtividade no Serviço Público. Ipea. Texto para discussão, no 238, 1991. Disponível em: https://www.ipea.gov.br/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=3261. Acesso em: 27 de fev. de 2022.
WALDOW, V. R. Cuidar: expressão humanizadora da enfermagem. Petrópolis (RJ): Vozes, 2006.
APÊNDICE – REFERÊNCIA NOTA DE RODAPÉ
3. Unidade de Pronto Atendimento (UPA).
4. Sistema Único de Saúde (SUS).
5. Avaliação para a Gestão de Serviços de Saúde (AGSS).
6. Link to access the questionnaire used in the research: https://docs.google.com/forms/d/1CPeLshrpJf3tuxED9M7w_WWtA_lVKbRzP4-7PsvOaBs/edit
7. Agência Nacional de Saúde (ANS).
[1] Выпускник университета. ORCID: 0000-0001-8961-8533.
[2] Выпускник университета. ORCID: 0000-0003-4600-5459.
Подано: Март 2022 г.
Утверждено: Апрель 2022 г.
