ARTIGO ORIGINAL
NETO, Alberto Rubens Gandra [1] , LIRA, Paulo Henrique Menezes De [2] , CARVALHO, Odiléa Monteiro De [3]
NETO, Alberto Rubens Gandra. LIRA, Paulo Henrique Menezes De. CARVALHO, Odiléa Monteiro De. A importância do marketing para o empreendedor: Estudo de caso varanda verde. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 04, Ed. 05, Vol. 08, pp. 143-160. Maio de 2019. ISSN: 2448-0959
RESUMO
O estudo de caso realizado na empresa Varanda Verde, a qual atua no ramo do comércio varejista de plantas e flores naturais, teve como objetivo realizar uma pesquisa exploratória, para analisar a situação na qual a empresa se encontrava e propor melhorias em sua área mais deficiente, portanto o marketing. Utilizou-se os princípios de marketing para a análise das práticas de divulgação e a implementação de um plano de marketing com foco na fidelização e nos bons relacionamentos com os clientes. Com o avanço das tecnologias e influência das mídias digitais, o mercado se mostra cada vez mais competitivo e desafiador para as organizações e novos empreendedores, permitindo uma visão mais ampla do mercado e aconselhar nas estratégias de marketing para as futuras tomadas de decisões. Para a implementação deste projeto foi aplicado as ferramentas da qualidade dentro do ciclo PDCA, sendo possível a investigação de problemas e o planejamento das estruturas, e auxiliando a realização das propostas através de uma sequência de ações, visando o crescimento contínuo mesmo após a implementação do projeto. A relevância deste estudo ofereceu de forma conjuntural analisar criticamente, para auxiliar a implementação das ideias, com o apoio das principais ferramentas administrativas de marketing, como análise SWOT, avaliação mercadológica e observação direta. Foi possível constatar como resultado a oportunidade da implementação das metodologias de marketing que estimularam a fidelização dos clientes atuais e a captação dos novos, agregando crescimento e valor para a empresa, estimulando a estabilidade mercadológica, no qual a Varanda Verde está inserida.
Palavras-chave: marketing, relacionamento, fidelização, empreendedor.
1. INTRODUÇÃO
O estudo de caso desde relatório, trás como necessidade a abordagem da análise de marketing da empresa Varanda Verde, fundada em 01 de fevereiro de 2016, com incentivos do projeto ‘Sinapse da Inovação’, da Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado do Amazonas (FAPEAM). Este projeto se deu início com o objetivo de realizar um acompanhamento e auxiliar o empreendedor na divulgação de sua empresa, produtos e serviços. Este tema foi escolhido com base na análise dos ambientes interno e externos da organização, cujos resultados apresentados no Estágio Supervisionado I, se deram com a montagem de um gráfico radar dos 10M’s, o qual mostrou como zona crítica o Marketing.
Este estudo de implementação se deu com a aplicação das ferramentas da qualidade dentro do ciclo PDCA, sendo essenciais para investigar a série de problemas e planejar a estrutura a ser utilizada, baseando-se nas metas que traçaram o andamento dos passos executados, uma vez que a serventia das etapas do Ciclo PDCA (plan, do, check e action) foram essenciais para constatar soluções e auxiliar na melhoria dos processos.
Este estudo de caso foi concretizado baseado principalmente em pesquisa exploratória, a qual consiste na realização de um estudo para a adaptação do observador com a área da empresa que está sendo investigado durante a pesquisa, utilizando visitas técnicas, entrevista com as sócias, e análise estrutural e documental, nutrindo o propósito de explorar todo o sistema dessa atividade que exerce como principal ligação entre público alvo e a empresa.
A primeira fase dessa pesquisa, foi composto através de uma revisão literária com diversos autores renomados da área de marketing, que se tornou como parte fundamental para esclarecer questionamentos correlacionados à tese estudada. Neste estudo, fez-se a demonstração de como utilizar o ciclo PDCA, o qual auxilia a análise de toda a problemática em que, cada fase, compreendendo a necessidade de utilização das ferramentas específicas: plan (fluxograma), do (5W2H e Cronograma), check (Folha de Verificação) e action (Diagrama de Ishikawa).
A segunda fase se deu com o início da primeira etapa do ciclo PDCA, ferramenta do planejamento (plan), no qual foram definidas as metas e métodos utilizados, com a apresentação dos fluxogramas de trabalho atual e proposto, onde no atual foi possível identificar falhas e oportunidades perdidas, e no fluxograma proposto, foi possível apresentar as melhorias, seguindo para a terceira fase, onde utilizou-se a ferramenta da qualidade destinada ao desenvolvimento (do). Nesta fase se executou as metas traçadas, ao utilizar o levantamento de dados, como análise documental, entrevista, utilização da ferramenta 5W2H.
A quarta fase foi a checagem (check) das ações executadas e teve como objetivo quantificar os erros encontrados e apresentar as soluções sugeridas para corrigir a falha e evitar que no futuro, não venham comprometer as etapas no futuro. Por último, teve-se a quinta fase, sendo portando a última fase do ciclo PDCA e a última ferramenta, denominada de a.ão (action). Nessa fase, foram apresentadas as metas definidas no planejamento, como foram executadas, quais os problemas surgiram durante a implementação e identificando através do diagrama de Ishikawa, determinando sua causa raiz, para evitar que tal problema impeça o bom andamento da ação.
A proposta teve como objetivo principal aconselhar a capacitação das sócias e funcionários, bem como uma completa estratégia de divulgação e fidelização de seus clientes, aproveitando as mais importantes e recentes ferramentas do marketing digital lançadas até este ano de 2018.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 CONCEITO DE MARKETING
O marketing é o que reconhece o grau de contento das necessidades do ser humano proporcionando ganhos. Segundo Chiavenato (2010, p. 216) Marketing é o ato de “satisfazer as necessidades dos clientes, administrando relacionamentos lucrativos com os mesmos” mostrando que administrar relacionamentos rentáveis tanto para o cliente como para o fornecedor seja assegurar que as duas partes tenham ganhado, que possam estar saciadas e contentes.
Não se opondo aos dois autores citados, Las Casas (2006, p. 20) afirma que “marketing consiste no planejamento das quatro variáveis do composto mercadológico […] o marketing sempre foi praticado, uma vez que em qualquer época da comercialização as variáveis sempre foram utilizadas”, ou seja, o marketing exige planejamento para ser utilizado, porém pode ser utilizado por qualquer pessoa, em qualquer situação.
2.2 A IMPORTÂNCIA DO MARKETING PARA AS ORGANIZAÇÕES
Marketing é utilizado pelas empresas para oferecer seus produtos em diversos meios sociais, utilizando de promoções, propagandas, descontos e até mesmo com amostras grátis e testes de produtos. De acordo com Maximiano (2011, p. 103) “[…] a função do marketing envolve muito mais do que apenas promover ou vender o produto.” O marketing deve ser utilizado através de planejamento para alcançar seus objetivos, uma vez que o produto é o ponto central das ações de escoamento de qualquer coisa que é ofertado pela empresa. O marketing é uma forma de auxiliar a organização a obter fundos, mostrando os melhores atributos que ela possui ao chegar no mercado. Chiavenato (2012, p. 229) afirma que “o marketing constitui o principal elo entre o empreendedor e o cliente”, de modo que explica a proximidade do marketing dentro da organização em relação à sua ligação junto ao cliente. O marketing é uma atividade de todos os integrantes de uma organização. As atividades dos colaboradores acarretam impactos diretamente sobre os clientes finais e sobre seu contentamento.
2.2.1 MARKETING PARA MICROEMPRESA
Com a globalização as microempresas se formaram a partir de iniciativas familiares, portanto seu conhecimento sistemático no plano de marketing, torna-se reduzido, muitas vezes por falta de especialização técnica dos integrantes (sócios). De acordo com Barros (2012):
Para estar preparado nesse competitivo mercado globalizado as empresas familiares precisam adotar planejamentos relacionados às estratégias que otimizem o desempenho organizacional gerando receita e satisfazendo as necessidades dos clientes e com isso o empresário poderá antecipar-se ao concorrente atendendo as expectativas do mercado.
Desse modo podemos ver o marketing como uma ferramenta essencial para tal microempresa familiar possa vir a se desenvolver, possuindo como base estratégias e ações que advém da análise e identificação da insuficiência de mercado no que tange as práticas mercadológicas, ao ter como foco a satisfação do mercado como um todo.
Todavia para que uma microempresa possa chegar a detectar oportunidades e demandas é imprescindível que haja um planejamento adequado, sendo este a base fundamental para que o negócio consiga se firmar no mercado. Tais planejamentos são apelidados pelo marketing como plano de marketing, o que abordaremos futuramente.
2.2.2 MARKETING BUSINESS INTELLIGENCE
Além das práticas de divulgação mais comuns, há um modelo que está fazendo sucesso ultimamente, conhecido como Business Intelligence, sendo este um termo utilizado pelo meio tecnológico de informação, pois envolve a utilização de um sistema operacional e uma base de dados, é também o que afirma Ribeiro (2016) “o BI pode ser entendido como o meio utilizado para que se alcance o objetivo principal da Inteligência Competitiva.”
O ato de decidir é um fundamento base do trabalho de administrar um negócio. Conforme Maximiano (2011, p.17) “tão importante é o processo de decidir para a administração que se pode entender os dois como sinônimos”, o administrador, ao tomar uma decisão está cometendo o ato de administrar e ao contrário tem o mesmo valor. Portanto apresenta-se a necessidade de utilizar o BI no marketing, sendo então a forma mais inovadora de se estar atualizado junto ao mercado e em muitos casos, a frente dos concorrentes.
Em base o BI é utilizado para simplificar as informações lançadas em um determinado sistema, por exemplo uma pesquisa de mercado. Esse sistema trabalha com o resumo de dados ao transformá-los em informações úteis para auxiliar na tomada de decisões, tendo como base a afirmação de Oliveira e Pereira (2008, p. 2) “o business intelligence (BI) ajuda organizações a acessar informação sintetizada de forma fácil para a tomada de decisão.”
2.3 FUNDAMENTANDO O CRM NO MARKETING
O CRM (customer relatioship management) é um termo que em sua tradução é a otimização do relacionamento com o cliente. Para Kotler e Keller (2012, p. 142) “o CRM é importante porque um dos grandes impulsionadores da lucratividade de uma empresa é o valor agregado de sua base de clientes.” O CRM é uma ferramenta que trabalha o relacionamento direto com o cliente, sua satisfação e elencando os pontos positivos e negativos da empresa, de forma a melhorar essa pesquisa junto ao público e alcançar um objetivo mais focado ao cliente, podendo ser utilizado na forma de banco de dados para, assim como o BI, auxiliar o atendimento futuro.
O CRM não é simplesmente uma função da área de marketing, porém é necessário utilizar o CRM também nessa área, uma vez que a empresa constrói seu catálogo de informação com base em dados apresentados por seus clientes, sendo uma nova e importante configuração de poder interagir com os mesmos, de modo a torna-los fieis para aquela organização. Portanto é necessário utilizar essa tecnologia para sintetizar a informação do cliente e poder agrada-lo de forma direta e simplificada, como afirma Cobra (2015, p. 35) sobre os clientes “eles valorizam serviços ao cliente que sejam confiáveis e ágeis, mas não querem ser bombardeados com informação supérflua ou demorada demais […].”
2.4 MARKETING DIGITAL E OS 8 P’S
A metodologia de trabalho utilizando os 8 P’s do marketing digital foi desenvolvida pelo escritor, palestrante, consultor e professor Conrado Adolpho. Sendo este modelo de maior certificação de marketing digital de todo o Brasil. Tal metodologia é a mais usada em todo o país e é reconhecida internacionalmente.
Ouvir o que seu público deseja é fundamental. Isso nada mais é que uma estratégia, através das informações dadas por eles o empreendedor pode criar um produto ou oferecer um serviço eficiente e que possa suprir a necessidade de seu público alvo.
O trabalho dos 8 P’s no marketing digital se dá com a realização do plano de marketing (a ser abordado no próximo tópico). De acordo com Dias (2016) “esse plano consiste em definir algumas premissas básicas para ter chances de sucesso no seu empreendimento.” Ainda com base nas afirmações da autora “definir os 8Ps é planejar seu negócio e, principalmente, tudo o que tem a ver com seu produto ou serviço”, ou seja, é a base para execução de projeto estruturado de marketing.
Ainda de acordo com a autora (Dias, 2016), Os 8 P’s são assim chamados pois compõe as iniciais das seguintes ferramentas:
- Pesquisa, tem como finalidade determinar para onde direcionar os esforços com base no que compreende o comportamento online do público alvo.
- Planejamento, produzir o planejamento de marketing digital para determinar como as mídias digitais da empresa se transformarão em um programa de negócios.
- Produção, consiste nos preparativos do que se planejou, sendo o ato de por em prática o que foi idealizado.
- Publicação, é a escolha dos conteúdos concisos a serem publicados nas mídias sociais, sendo esta a fase prática de expor o que for realmente interessante.
- Promoção, sendo este um dos P’s mais importantes, tem como objetivo fundamental elaborar conteúdos importantes e virais de forma a atrair a atenção dos consumidores para que sua propagação seja natural.
- Propagação, tende a incentivar a propagação dos conteúdos publicados nas mídias sociais de modo que isso ocorra através de uma publicação compartilhada de consumidor a consumidor e assim adquirir capital social
- Personalização, este é o momento certo de adotar uma comunicação personalizada com seu público alvo, de modo que isto criará um relacionamento e posteriormente fidelização dos clientes, tudo isso através da segmentação de público alvo.
Precisão, é o ponto chave em que ocorrerá a análise profunda dos resultados das estratégias, seu objetivo é compreender o que deu certo e o que pode ser alterado para melhora-las.
2.5 FLUXOGRAMA
É uma ferramenta representada por símbolos que formam gráficos, onde o mesmo possui uma sequencia e um passo-a-passo que levam a uma cadeia de ações derivadas de uma atitude, porém diferenciada para cada objetivo, sendo, portanto, utilizado como um recurso visual por um gerente de produção, mediante a um sistema produtivo, determinando como este deve agir a cada ocorrência. Segundo Abrantes (2009, p. 300), “O fluxograma é um diagrama utilizado para apresentar sequência dos processos, através de símbolos gráficos”. Através dessa visualização é possível identificar formas de melhorar os processos (PEINADO; GRAEML, 2007).
Fluxograma tem como meta retratar a continuidade de ações por meio de blocos ligados entre si, geralmente ligados através de setas para direcionar o fluxo das ações em suas devidas ordens. Dispõe um design não tabulado, deliberando que sua estrutura/desenho se molde às obrigações de performance gráficas dos procedimentos, distintivamente do fluxograma vertical e horizontal, que são tabulados.
2.6 5W2H
O 5W2H é uma ferramenta utilizada para a realização de planos de ação, e tomadas de decisões de forma simples e eficiente, para alcançar objetivos, através de questionamentos que elencam como detectar falhas de um projeto, é utilizada para aprimorar ações e detectar falhas em processos. Esta ferramenta é definida por Abrantes (2009, p.305) como algo que “está relacionado a sete perguntas na língua inglesa e é muito utilizada quando se está planejando um projeto ou na execução de atividades”, essas perguntas são as fundamentais para a execução dessa ferramenta. Ao responder aos questionamentos é possível obter um rumo simplificado para elaborar e executar um plano estratégico de fácil compreensão.
2.7 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O Diagrama de Ishikawa, o qual também é conhecido como espinha de peixe, é outra ferramenta da qualidade que auxilia no levantamento das causas de um problema e podem ser classificadas em seis tipos distintos de causas principais que afetam os processos, conforme afirma Lobo (2010, p. 45) “para cada efeito existem, seguramente, inúmeras categorias de causas. As principais devem ser agrupadas em seis grandes grupos, os 6 Ms” (Método, Máquina, Medida, Meio Ambiente, Mão-de-Obra, Material).
O diagrama de causa e efeito tem como finalidade fundamental expor de forma visível os todos os fatores principais de um determinado problema, o qual acarretou no abalo da capacidade de desenvolvimento de um determinado processo, estando ele em nível operacional ou estratégico, de modo que impediu a paralização total ou parcial do bom andamento de um serviço executado pela organização.
3. CICLO PDCA
A ferramenta PDCA (Plan [Planejar]; Do [Executar]; Check [Verificar]; Act [Ação]) possui uma enorme extensão de funções, tornando útil a diferentes tipos de empreendimentos, e tem por finalidade favorecer resultados que auxiliam as organizações a atingir um determinado objetivo de modo a melhorar cada vez mais o seu desempenho no mundo globalizado. Entendendo que um problema é um resultado indesejado de um determinado processo, Werkema (1995, p. 13) “É um item de controle que não atinge o nível desejado”. E de acordo com Fonseca e Miyake (2006, p. 04) “Os ciclos PDCA para controle, melhoria e planejamento da qualidade podem ser empregados de modo conjunto, de acordo com a forma de gerenciamento desejado”.
Com a evolução do crescimento desmazelado associado à ausência de planejamento, pelas empresas, e exposição de objetivos, acarreta na não formação de uma base sólida dentro da organização e por consequência acabam passando por épocas de sazonalidade. Por isso a importância da utilização precisa dessa ferramenta de modo que auxilie a organização, a propiciar uma melhoria continua durante a utilização do ciclo: Planejamento (Identifica o problema e cria o plano de ação); Executar (colocar em prática o que se criou no plano de ação); Verificar (acompanhar o resultado das metas, de acordo com o que foi planejado); Agir (ação com função exclusiva de atuar corretivamente e padronizar do processo contínuo).
4. METODOLOGIA
Utilizou-se como instrumento um estudo de caso, o qual permitiu analisar todo o ambiente de forma aprofundar-se de uma unidade individual. Tal estudo de caso destaca-se de três modo: exploratórios, descritivos e analíticos, onde seu propósito é edificar uma técnica de aprendizagem em sala de aula, realizada através de docentes da instituição. A estrutura base desse estudo ocorreu através de pesquisa e apuração de informação, conforme afirma Roesch (2009, p. 155) “o estudo de caso é uma estratégia de pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto”.
4.2 ANÁLISE DOCUMENTAÇÃO
Tem-se análise documental como um processo que auxilia a associação de documentos e dados informados relativos ao interior de um estudo para amparar a técnica de investigação, concedendo-lhe confiança embasando-se nos dados apresentados sob pena de não serem aceitos. Entende-se por documentação qualquer comprovante de uma ocorrência ou casualidade conforme afirma Gil (2010, p.31) “o conceito de documento, por sua vez, é bastante amplo, já que este pode ser reconhecido por qualquer objeto capaz de comprovar algum fato ou acontecimento”.
Compreende-se a importância que se faz necessário para se verificar os documentos correspondentes ao tema pesquisado, de modo que o resultado de sua análise colaborou para a reclusão da confiança na pesquisa, com o intento de colaborar com a melhoria de processo na organização.
4.3 ENTREVISTA
A entrevista é uma ferramenta que toda pesquisa acadêmica necessita para coleta de informações cuja influência esteja na análise e identificação de um problema, o qual possa vir a estar intercorrendo no mecanismo da organização. Fonseca (2006, p. 110) afirma que “a entrevista se constitui em um instrumento eficaz na escolha de dados fidedignos para a elaboração de uma pesquisa desde de que seja elaborada, bem realizada e interpretada”.
Com base nessa estrutura a equipe planejou de forma organizada uma entrevista com a sócia proprietária, através de um questionário de perguntas direcionado para as ferramentas de trabalho com foco nas metodologias de marketing que a empresa poderia estar adotando bem como conhecer um pouco o histórico da empresa, metas de trabalho, através da utilização de bloco para anotação e um gravador de voz. A entrevista foi realizada pela equipe no dia 10 de março de 2018 às 08h30min. no escritório administrativo da empresa, situada à rua Dom Diogo de Souza número 10, conjunto Shangrilá IV – bairro Parque Dez de Novembro.
Como já relatado na entrevista realizada no projeto do ano de 2017, a empresa foi criada em janeiro de 2016 após ter sido um dos 28 projetos vencedores do programa SINAPSE DA INOVAÇÃO, promovido pela Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas (FAPEAM) em parceria com a fundação ‘Centros de Referências em Tecnologias Inovadoras’ (CERTI).
A senhora Themis relatou que a abordagem mercadológica utilizada por ela e sua sócia, ainda não trouxe o resultado desejado. Com base em analise em uma pesquisa realizada pela empresa no mês de dezembro de 2017, as sócias concluíram que o mercado está aberto a novas sugestões, como por exemplo, o lançamento de temperos prontos, preparados de forma artesanal.
A entrevista se encerrou por volta das 11h45min da manhã do mesmo dia, com a promessa de agendamento de uma nova visita, para a apresentação da proposta de implementação das ferramentas de marketing apresentadas nesse projeto, com o intuito de alcançar maior número de clientes e consequentemente elevação do retorno financeiro.
5. DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS
Com a finalidade de dar uma resposta ao problema, fez-se necessário realizar 03 (três) metas, conforme se segue no Quadro 1.
Quadro 1 – Identificação de metas e prazos de execução
| Meta | Prazo |
| Identificar os princípios de marketing existentes na empresa. | 04/04/2018 |
| Analisar as práticas de divulgação dos produtos dos empreendedores | 18/04/2018 |
| Propor um plano de marketing com foco em novos clientes | 04/05/2018 |
Fonte: Autores (2018)
Para adotar melhorias no processo de divulgação, foi proposto um fluxograma (FIG. 1) com tratativas a direcionarem para o bom andamento no relacionamento com o cliente, através do atendimento e o uso do endomarketing.
Figura 1– Fluxograma proposto do processo
A proposta se estendeu com a implementação do plano de ação através da ferramenta da qualidade 5W2H, a qual foi possível estabelecer diretrizes a serem seguidas, bem como ações a serem tomadas que auxiliem no bom andamento do processo de efetivação das metas.
Os procedimentos apresentados a partir dos Quadros 2 e 3, estão destinadas a resolução básica do problemas, entendendo que os objetivos eram de identificação e análise respectivamente, portanto as ações foram tomadas para apontar as coerências e incoerências da organização perante a metodologia de marketing existente na empresa, e ponderar como estava ocorrendo o trabalho de divulgação dos produtos, observando que este quesito engloba todos os modelos de marketing.
QUADRO 2 –Plano de ação – Meta 1
O plano de ação apresentado no quadro 2, foi realizado em grande parte antes do prazo programado, com exceção dos itens meta 1.1 e meta 1.2, que tiveram atraso de um dia, devido a dificuldades com a logística dos consultores e das sócias da empresa.
Em visão geral, é possível classificar a realização de tal meta como saldo positivo, uma vez que o prazo final foi cumprido com antecedência e também do fato de todas as metas terem sido cumpridas sem maiores dificuldades na execução. Para a meta 1.5, foi realizado uma pesquisa de satisfação junto aos clientes da empresa.
QUADRO 3 –Plano de ação Meta 2
Ao apresentar o plano de ação da meta 2 (Quadro 3), foi realizado em sua totalidade antes dos prazos programados, devido a facilidade encontrada para exercer cada atividade em seu tempo hábil.
Em visão geral, a classificação da realização da meta 2, ficou como saldo positivo, uma vez que o prazo final foi cumprido com antecedência. Para a meta 2.4, foi realizado um trabalho de adequação do fluxograma atual da empresa, para um modelo proposto pelos consultores (FIG. 1).
As ferramentas apresentadas no plano de ação da meta 3 (Quadro 4), foram destinadas a metodologia efetiva de implantação de um plano de marketing na organização, tendo como foco políticas de marketing voltadas ao relacionamento com o consumidor, bem como adequar a situação na qual a empresa se encontrava, ao mercado o qual estava inserida, incentivando o acompanhamento das sócias ao estilo de mercado escolhido pelas mesmas para trabalhar.
Quadro 3 – Plano de ação meta 3
Este último plano de ação apresentado foi realizado em sua totalidade antes dos prazos previstos, devido a facilidade encontrada para execução das metas anteriores e a resolução de cada atividade em seu tempo hábil das metas atualmente apresentada.
Em visão geral, a classificação entendida pela equipe em relação à meta 3, foi bastante satisfatória, uma vez que o prazo final foi cumprido com antecedência. Na meta 3 foi realizada uma análise SWOT (Meta 3.2), cujo modelo encontra-se na figura 2, para que fosse possível compor estratégias de marketing. Para as metas 3.3, a qual foi realizado uma pesquisa de criação de um plano de marketing através do aplicativo online CLICK MARKETING do SEBRAE, e a meta 3.5 foi trabalhada a metodologia de fidelização de clientes através da plataforma online FIDELIMAX, a qual administra um programa de pontuação dos clientes, de forma a auxiliar na fidelização dos mesmos, cujo modelo de regulamento do programa de fidelidade apresentado pela empresa a seus clientes.
FIGURA 2 – Análise SWOT
6. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES
O estudo de caso mostrou-se bastante relevante, uma vez que ofereceu de forma conjuntural, analisar criticamente e entender na prática muito mais sobre como o marketing atua na organização. Fez-se possível a implementação das ferramentas do Ciclo PDCA, no qual a proposta estipulada trata do crescimento mercadológico da organização através da importância das políticas de marketing com o auxílio das tecnologias, que trabalham a favor do marketing de baixo custo para os empreendedores, proporcionando maior rentabilidade.
Com base nesta concepção, realizou-se um estudo com o apoio das ferramentas da qualidade, o qual detém como finalidade a incumbência de observar, analisar, identificar e planejar com base nos alvos específicos. Todavia, os resultados seguiram as etapas do ciclo PDCA, dividido em 05 fases:
Fundamentação teórica, que, através de pesquisas bibliográficas, fez-se responsável pelo esclarecimento a respeito das ferramentas da qualidade e políticas de marketing utilizadas na modernidade em que vivemos;
Fluxograma, sendo este o momento em que propiciou a observação das principais características, e possíveis falhas no processo de marketing dentro da organização, proporcionando aos consultores realizarem alterações com o objetivo de otimizar o processo;
Desenvolvimento, sendo a segunda ferramenta do ciclo PDCA, possibilitou traçar estratégias desenvolvidas através da ferramenta 5W2H, por meio de visitas técnicas, e estabelecimento e utilização de um cronograma de atividades para direcionar as atividades de melhoria propostas;
Folha de verificação, é a terceira ferramenta do ciclo PDCA, viabilizou a listagem de todas as possíveis causas que possam ocorrer, tendo como base as comprovações que possam contribuir para a metodologia utilizada no processo decisório;
A ação, quarta ferramenta do ciclo, apresentou a utilização dos Diagramas de Ishikawa, onde foram apresentadas as metas de forma negativa para demonstrar os possíveis obstáculos a serem encontrados nas seis principais áreas organizacionais, propondo a solução dos problemas e possibilitando o atingimento das metas.
Assumido como base os resultados analisados e obtidos, pôde-se concluir que a pesquisa oportunizou a implementação das metodologias de marketing, estimulando o contínuo crescimento empresarial, tomadas de decisões que resultem em melhorias de fidelização dos clientes atuais e captação de novos, agregando valor e experiência aos empreendedores, bem como uma possível estabilidade no mercado no qual a empresa está se inserindo.
Sugere-se à empresa que continue a utilizar o fluxograma proposto, bem como as ferramentas abordadas neste estudo, para manter o crescimento e melhoria contínua de seu atendimento e produtos, fortalecendo os laços com seus clientes.
REFERÊNCIAS
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[1] Bacharel em Administração (UNINORTE).
[2] Bacharel em Administração (UNINORTE).
[3] Graduada em Administração de Empresas pelo Centro Universitário do Norte, especialização em Administração de Recursos Humanos pela Universidade Federal do Amazonas e mestra em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí.
Enviado: Abril, 2019.
Aprovado: Maio, 2019.
