ARTIGO ORIGINAL
JUSTO, Daniela Siqueira [1], ANJOS, Alexander Pitta dos [2]
JUSTO, Daniela Siqueira. ANJOS, Alexander Pitta dos. NBR ISO 9001 e os serviços da informação no Brasil: produções e análises. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 01, Vol. 01, pp. 05-17. Janeiro de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/engenharia-de-producao/servicos-da-informacao
RESUMO
O conceito de Gestão de qualidade dentro da NBR ISO 9001 não se limita à orientação quanto aos processos de produção, organização, fornecimento e distribuição de produtos. Em interpretação ostensiva, abrange também os processos que constituem a prestação de serviço de informação. Neste contexto, o presente artigo, tem como questão norteadora: A norma ISO 9001 pode ser implantada em empresas que atuam no setor de serviços ou apenas empresas de manufatura? O objetivo deste trabalho foi identificar como as empresas aplicam a norma ISO 9001 nos processos e procedimentos na prestação dos seus serviços a fim de otimizar o processo institucional em todos os âmbitos, de acordo com a literatura já publicada. A metodologia adotada foi de abordagem descritiva e analítica de cunho bibliográfico. O levantamento dos dados teve base de investigação em bases de consulta como SCIELO (A Scientific Electronic Library Online), Revistas online: CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) USP (Universidade de São Paulo) FGV (Fundação Getúlio Vargas). A pesquisa foi realizada no período de março a setembro de 2021. Concluir-se-á que a NBR 9001 permite a aplicação das orientações de qualidade quanto aos processos de informações, não estabelece os parâmetros objetivos de aplicação, é um standard com provas dadas na implementação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Mesmo que o interesse de uma organização em implementar um SGQ que, não seja o da certificação, o simples esforço em aplicar as normas pode trazer muitos benefícios à organização.
Palavras-chave: NBR ISSO, Gestão da Qualidade, Serviços da Informação.
1. INTRODUÇÃO
Aliada à alta competitividade dos mercados, às empresas de serviços buscam constantemente a qualidade e sua diferenciação na satisfação dos clientes.
De acordo com Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2019) o setor de serviços no ano de 2019 teve uma alta de 3,3%, com o crescimento expressivo no setor de prestação de serviços. Em 2020 o avanço dos serviços foi impulsionado por cinco atividades, com destaque para Serviços de Informação que teve um aumento de foi de 1,2%.
Os Serviços de Informação estão se atentando para a melhoria dos processos, e se adapta no sentido de contemplar as tendências de qualidade territorial sobre os processos, bem como também dispõe sobre alterações de natureza administrativas e de gestão da satisfação do cliente.
Em harmonia com Kotler e Keller (2012) o setor de serviços é a complexidade interna da empresa e a incerteza externa do mercado, que podem se tornar impedimentos para que a organização se oriente pelo mercado. As empresas que tendem ser bem-sucedida devem ter a capacidade de realizar atividades com qualidade pensando sempre no cliente.
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas NBR ISO 9000 (2015) o termo qualidade consiste no “grau no qual um conjunto de características inerentes de um produto, sistema ou processo satisfaz a requisitos”, e que diferencia característica (propriedade diferenciadora) e requisito, e a NBR 9001 diz respeito a Gestão de Qualidade, que é um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização em relação à qualidade.
De acordo Project management institute – PMI (2009) a qualidade consiste na “conformidade com os requisitos”. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeitos, o grau com que um conjunto de características atende aos requisitos.
Segundo Rotondaro (2008) a finalidade da qualidade é melhorar os resultados do produto/serviços de modo a tornar os processos mais eficientes e que são contínuos os aprimoramentos dos programas de qualidade, de acordo com novas demandas, não importando as origens, exigem dinâmica na melhoria constante. Nos estudos de Paladini (2012) a gestão da qualidade é um conjunto de ações operacionais, centradas e localizadas em pequenas melhorias do produto/serviços e deve ser vista como um dos elementos fundamentais do gerenciamento das organizações. De modo geral o conceito da qualidade vai além do controle de qualidade dos produtos e serviços de uma empresa, mas também traz o conceito de gerenciamento para alcance da eficiência e eficácia nas operações.
Zeithaml; Bitner e Gremler (2011, p. 39) conceituam serviços como “atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa”. De acordo com Dias (2011, p. 106) serviço é um “produto intangível, podendo ser entendido como uma ação ou um desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente ou em seu benefício”.
Para Las Casas (2010) para fornecer serviços de Informação com qualidade é preciso uma sequência de procedimentos como pesquisar, desenvolver uma cultura, ter treinamento e estabelecer mecanismos de controle. Destarte, se o resultado de uma prestação de serviços iguala a expectativa, o cliente fica satisfeito.
Nesse contexto, esta pesquisa visa contribuir para um maior esclarecimento sobre os aspectos da qualidade voltados a implantação da norma ISO 9001 nas empresas de prestação de serviços de Informação. O problema que se apresenta nesta pesquisa pode ser representado pela questão: A norma ISO 9001 pode ser implantada em empresas que atuam no setor de serviços ou apenas empresas de manufatura?
Sendo assim, o objeto do presente trabalho é identificar como as empresas aplicam a norma ISO 9001 nos processos e procedimentos na prestação dos seus serviços a fim de otimizar o processo institucional em todos os âmbitos, de acordo com a literatura já publicada.
Trata-se de uma pesquisa de revisão de literatura que foi realizada a partir do levantamento de referências teóricas publicadas por meios eletrônicos, como livros, artigos científicos, páginas de web sites.
2. NBR ISO 9001 E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
A NBR ISO 9001 (2015), versão brasileira da norma internacional ISO 9001 vem sendo atualizada desde 1987, data de sua criação, de acordo com a legislação e sistemas de produção empresariais nacionais.
Sendo assim, a última publicação e/ou atualização da ISO 9001 (2015) no Brasil é datada de setembro de 2015 e apresenta diversas alterações que foram se estruturando ao longo dos anos e que vão demonstrando certa adaptação às tendências de qualidade do País.
Dentre tais mudanças, observa-se alterações administrativas como por exemplo a flexibilização de documentações e processos burocráticos e administrativos, alinhamento com outras normas ISO.
A NBR ISO 9001 (2015) apresenta como novidade também a maneira de abordar outros processos como: a terceirização, feedback dos stakeholders, e processos de gerenciamento dos recursos materiais e humanos do plano, como a inserção de outros parceiros no projeto, quais sejam: clientes e fornecedores.
A atualização supracitada se expressa nos itens 8.1 e 8.2 intitulados, respectivamente, “Planejamento e controle operacionais” e “Requisitos para produtos e serviços”.
Os itens estão inseridos no escopo Item 8, “Operação”, que orienta que “a organização deve planejar, implementar e controlar os processos necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos, serviços e para implementar as ações determinadas na Seção 6 […]” (NBR ISO 9001, 2015, p. 31). A Seção 6, por sua vez, refere-se à Seção de Planejamento.
De acordo com o item 8.1, “Planejamento e controle operacionais”, o planejamento, implantação e controle dos processos de qualidade dentro das operações da instituição, passa por determinar os requisitos de qualidade para os serviços, estabelecer critérios para os processos e para a aceitação dos serviços bem como por determinar os recursos necessários que viabilizem a materialização dos requisitos estabelecidos. (NBR ISO 9001, 2015)
Ainda de acordo com o item, deve-se também implementar o controle para os processos de qualidade dos serviços, estabelecer os critérios para tal controle, determinar e conservar tal informação devidamente documentada e na extensão necessária. (NBR ISO 9001, 2015)
O Planejamento, de maneira ampla dentro da norma, tem como finalidade apresentar diretrizes que certifiquem que os processos foram conduzidos conforme o planejado e viabilizar a demonstração da conformidade dos produtos e serviços com seus requisitos de qualidade.
Por sua vez, o item 8.2 denominado “Requisitos para produtos e serviços”, que se subdivide em 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, intitulados respectivamente: “Comunicação com o cliente”, “Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços”, “Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços” e “Mudanças nos requisitos para produtos e serviços”. (NBR ISO 9001, 2015)
O primeiro item, “Comunicação com o cliente”, apresenta o princípio de que a comunicação com o cliente deve prover informações relativas aos produtos e serviços, abordar consultas, contratos ou pedidos, obter retroalimentação do cliente relativo aos produtos e serviços, incluindo reclamações, lidar ou controlar propriedade do cliente e estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente. (NBR ISO 9001, 2015)
O segundo item, “Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços”, orienta as diretrizes institucionais quanto aos requisitos e regulamento dos processos dos produtos e serviços oferecidos. (NBR ISO 9001, 2015)
De acordo com o item, a organização deve assegurar que os requisitos para os produtos e serviços sejam definidos de maneira a apresentar requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, requisitos considerados necessários pela organização e a organização necessária para atender aos pedidos sobre os serviços que a empresa oferece. (NBR ISO 9001, 2015)
O item 8.2.3, “Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços”, orienta que a organização deve assegurar ao cliente, por meio de planejamento, a capacidade de atender aos requisitos de seus produtos e serviços. Orienta que a organização deve conduzir uma análise crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente. (NBR ISO 9001, 2015)
3. METODOLOGIA
A metodologia adotada nesta pesquisa é uma abordagem descritiva e analítica de cunho bibliográfico sobre o objeto de estudo que norteia o estado da arte em relação à produção científica da aplicação da norma ISO 9001 nos Serviços de Informação no Brasil.
A análise descritiva é definida por algumas referências, como Hymann (1967) que define uma pesquisa como descritiva, quando esta descreve um fenômeno e registra a maneira que ocorre. Numa abordagem mais recente, Chemin (2015) classifica uma pesquisa como descritiva quando há um levantamento de dados seguido da justificativa e interpretação dos dados obtidos por meio de referencial teórico.
Do ponto de vista da análise analítica do estudo, Fonseca (2002) classifica um estudo como analítico quando se faz uso de teorias previamente desenvolvidas como um referencial para o estudo realizado, de modo a ser possível a comparação dos resultados empíricos e o levantamento bibliográfico realizado com o material de referência.
O levantamento dos dados teve base de investigação em bases de consulta como SCIELO (A Scientific Electronic Library Online), Revistas online: CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) USP (Universidade de São Paulo) FGV (Fundação Getúlio Vargas). A pesquisa foi realizada no período de março a setembro de 2021. Quanto ao período de publicação, se deu a qualquer tempo em ambas as plataformas. Baseou-se a pesquisa nas palavras-chave: NBR ISO, Gestão da Qualidade, Serviços da Informação.
Após a realização dos cruzamentos nas bases de dados, foi realizada a leitura na íntegra dos artigos na intenção de selecionar os que estiverem condizentes com a temática e compuserem os critérios de inclusão que buscavam aspectos convergentes no discurso dos autores, elencando as informações relevantes que atenderam ao propósito da pesquisa. Foram excluídos os textos que divergissem do objetivo deste estudo. Sendo que foram selecionadas 10 publicações para a análise e interpretação do conteúdo, considerando o objetivo do tema proposto.
Das 10 (dez) publicação selecionadas 7 foram exclusas após a leitura na integra, 3 (três) publicações foram selecionados para análise com implantação e desempenho da aplicação da norma de acordo com a NBR ISO 9001.
Para chegar aos resultados da pesquisa os dados foram categorizados e os estudos apresentados em forma de quadro considerando as características do estudo: Título, autores, objetivos, metodologia e resultados. A Tabela 1 apresenta um resumo de todos os trabalhos investigados para análise.
Tabela 1 – Resumo dos trabalhos investigados
| Título/Autores | Objetivo | Metodologia | Resultados |
| Gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: estabelecimento de um modelo de referência baseado nas diretrizes da NBR ISO 9001.
Autores: Valéria Martin Valls e Waldomiro de Castro Santos Vergueiro |
Desenvolver e disponibilizar aos dirigentes de Serviços de Informação um modelo de referência, baseado na NBR ISO 9001, visando a apoiar o planejamento, a implantação e a melhoria de seus processos. | Pesquisa Bibliográfica e Pesquisa de Campo. | Modelo comentado que prevê a apresentação de um planejamento padrão com as fases básicas de um projeto de implantação de Gestão da Qualidade com base na NBR 9001 em Serviços de Informação. |
| Integração das normas ISO 20000 e ISO 9001 em gestão de serviços de TI.
Autores: Gilmar Santos, Souza; Fernando Celso de Campos |
Apresentar e analisar os impactos positivos de uma integração entre a ISO 20000 e a ISO 9001 em Gestão de Serviços de TI (GSTI). | Pesquisa-ação e estudo de caso. | Benefícios decorrentes de tal melhoria como, por exemplo, a implantação dos processos de gestão de serviços de TI de forma mais completa, particularmente incidente, problemas, mudanças e configurações. |
| Uma metodologia de implementação da norma ISO 9001: 2015 em empresas de concepção e desenvolvimento de software. Autora: Cristina Maria da Costa Henriques |
Construção do “Guia para a implementação da ISO 9001:2015 ao desenvolvimento de software”. | Estudo de caso e revisão bibliográfica. | Construção do “Guia para a implementação da ISO 9001:2015 ao desenvolvimento de software. |
Fonte: o autor
3.1 DISCUSSÃO
No estudo “Gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: estabelecimento de um modelo de referência baseado nas diretrizes da NBR ISO 9001”, Valls e Vergueiro (2005) objetivaram desenvolver um modelo de referência em qualidade de acordo com a NBR ISO 9001:2015 aos dirigentes de empresas de Serviço da Informação.
Valls e Vergueiro (2005) realizaram uma pesquisa de campo em três diferentes instituições e Serviços da Informação. Sendo: a) Supremo Tribunal Federal (STF), b) Clube Paineiras do Morumby c) Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo, com a finalidade adicionar outros pontos relevantes na relação das observações da prática frente à bibliografia relacionados à Gestão da Qualidade. Os autores coletaram dados por meio de entrevistas e análises da documentação de cada empresa estudada.
Valls e Vergueiro (2005) ao analisarem Gestão da qualidade no caso do Supremo Tribunal Federal (STF) destacaram que o modelo, de gerenciamento do sistema é realizado por vaias esferas de decisão e apresenta padrão de qualidade para planejamento, implantação e melhoria dos processos, principalmente em relação ao aumento da satisfação dos usuários e apresentam parâmetros de qualidade para a implantação de qualquer tipo de Serviço da Informação ou de qualquer porte.
Valls e Vergueiro (2005) salientam que mesmo Supremo Tribunal Federal (STF) contar com três escopos específicos da política da gestão de qualidade confirmado pela premissa de sum serviço de informação , isoladamente não consegue manter um sistema de gestão de qualidade baseado qualidade na NBR ISO 9001, embora a implantação do sistema de gestão de qualidade esteja ainda em fase de maturação e consideram ainda que ser um fator natural que é possível corrigir com o avanço do sistema e com a evolução dos requisitos de análise e melhoria .
Na análise realizada Valls e Vergueiro (2005) no caso do Clube Paineiras do Morumby, observavam que a biblioteca não alterou a rotina com a implantação dos requisitos da NBR ISO 9001, ocorre uma transição das práticas implantadas para os fundamentos da norma , sem que os requisitos tenham sido analisados detalhadamente tem em vista a sua implantação em um serviço de informação , e consideraram fundamentos importante, como comunicação com clientes , e indicadores de qualidade a plenitude da implantação do sistema que qualidade certamente agregaria as práticas já implantadas.
Valls e Vergueiro (2005) entendeu que tais fatos, todavia se deve ao próprio estágio em que o Sistema de Gestão da Qualidade em encontra-se em maturidade e no decorrer da implantação refletira na interação som o sistema implantado como um todo.
No caso do Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo Valls e Vergueiro (2005) descreveram que, durante a implantação dos processos aplicáveis, foram mantidas as atividades operacionais dos setores envolvidos, documentados e passou -se a ser objeto de auditorias internas e externas. Observou-se que fundamentos importantes como foco no cliente, medição e monitoramento, poderiam ser mais desenvolvidos, pois, tais práticas ainda são incipientes nos setores envolvidos na Gestão da Qualidade. Os autores destacaram que, a implantação dos sistemas de Gestão de Qualidade no Instituto de Pesquisas Tecnológicas é parcial, não possuí escopo global, podendo assim prejudicar o empenho relacionados a NBR ISO 9001.
Segundo Valls e Vergueiro (2005) é recomendável que a coordenação juntamente com a coordenadoria do Sistema de Gestão da Qualidade realize uma análise viabilidade do envolvimento de ambas as partes, visando o cumprimento da missão do Instituto de Pesquisas Tecnológicas.
Valls e Vergueiro (2005) concluíram dizendo que a participação de um Serviço de Informação em um projeto de implantação do Sistemas de Qualidade permite uma revisão geral de seus processos e contribui para longo prazo focado nas necessidades e expectativas dos usuários, otimizando os seus recursos e buscando melhoria contínua. Com apoios da Alta direção e dos colaboradores, um projeto desse tipo pode implantado com êxito, como observou nos estudos de caso acima mencionados.
O artigo apresentado por Santos e Campos (2009) intitulado “Integração das normas ISO 20000 e ISO 9001 em gestão de serviços de TI”. Tiveram como objetivo e apresentar e analisar os impactos positivos de uma integração entre a ISO 20000 e a ISO 9001 em Gestão de Serviços de TI (GSTI). A pesquisa-ação teve como base a participação integral na gerência do projeto da ISO/IEC 20000 e sua integração com a NBR ISO 9001 em um NOC – Centro de Operações de Rede (Serviço de gerenciamento remoto de redes e servidores de empresas) de um grande provedor nacional de TI, com operações na América Latina, EUA, Europa e Ásia, 14 centros de desenvolvimento, full it service provider.
Santos e Campos (2009) observaram que a principal diferença entre um Manual de Gestão da Qualidade (MGQ) e o Manual de Gestão de Serviços de TI (MGS) está nos processos, uma vez que a ISO 20000 é bem mais prescritiva do que a ISO 9001, pois, descreve os requisitos específicos de cada processo, os quais devem constar no MGS com a indicação da documentação necessária para sua implementação. Como contribuição prescritiva, recomenda-se documentar no MGS os objetivos de cada processo, citando os principais documentos e locais onde estão armazenados. Servirá como diretriz para a condução da auditoria interna e externa.
Os Resultados apresentado por Santos e Campos (2009) foi que, processos implantados também serviram de referência para outros centros de operações da empresa como também para outros contratos dentro de clientes. A capacitação dos profissionais em ISO 9001, ITIL e ISO 20000 provocou uma melhoria na capacidade e melhoria na competitividade dos profissionais para desempenhar atividades mais desafiadoras em outras áreas da empresa, com ênfase na área de clientes globais.
De modo geral a pesquisa realizada buscou sobretudo demonstrar o ganho institucional na melhoria dos processos a partir do conhecimento e aplicação técnica da NBR 9001 para que, dessa forma, possa ser concomitante aplicada juntamente à outra norma técnica.
No terceiro estudo analisado de Henriques (2005) “Uma metodologia de implementação da norma ISO 9001: 2015 em empresas de concepção e desenvolvimento de software”. A autora fundamentou a pesquisa no fato de que apesar de constante e prevista a aplicação do sistema de qualidade nos sistemas de informação, a norma não especifica de maneira exata e taxativa a maneira de colocar as orientações em prática.
Henriques (2005) iniciou os estudo e análise das NBRs ISO 9001:2015, ISO 9004:2000 e ISO 9000-3:2004, e apresentou o uso do ciclo PDCA como simples elementos que não dependem de um conhecimento técnico específico para serem aplicados, permitindo a utilização por toda a organização, promovendo a disseminação da cultura de melhoria contínua a todos os níveis e processos da Gestão da qualidade
A autora desenvolveu um guia prático para o apoio na implementação da ISO 9001:2015. O guia em si apresenta-se como o documento detalhado e comentado da gestão de qualidade de serviços da informação, especificamente, para as empresas que lidam com a tecnologia da informação e desenvolvimento de software.
A metodologia foi constituída em cinco (5) fases, sendo: a) fase da constituição do SGQ, b) desenvolvimento do SGQ, c) validação do SGQ, d) certificação SGQ, e) certificação da melhoria contínua. Guia em si apresenta-se como o documento detalhado e comentado da gestão de qualidade de serviços da informação, especificamente, para as empresas que lidam com a tecnologia da informação.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste trabalho foi de identificar como as empresas aplicam a norma ISO 9001 nos processos e procedimentos na prestação dos seus serviços a fim de otimizar o processo institucional em todos os âmbitos. Onde procurou apresentar os estudos científicos realizados no sentido de orientar os gestores e administradores de Serviços da Informação a fim de implementar projetos de qualidade nos processos de acordo com a norma ISO 9001.
Ao analisar as publicações selecionada é possível responder a problemática inicial: A norma ISO 9001 pode ser implantada em empresas que atuam no setor de serviços ou apenas empresas de manufatura? Onde a pesquisa apontou para o fato de que os Serviços de Informação no Brasil precisam compreender a pesquisa científica para que possam aplicar a NBR ISO 9001 quanto à qualidade nos processos.
Conclui-se que, a NBR 9001 permite a aplicação das orientações de qualidade quanto aos processos de informações, não estabelece os parâmetros objetivos de aplicação, é um standard com provas dadas na implementação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Mesmo que o interesse de uma organização em implementar um SGQ que, não seja o da certificação, o simples esforço em aplicar as normas pode trazer muitos benefícios à organização.
Pode-se finalizar dizendo que o objetivo foi alcançado e que todos os requisitos apresentados pela norma ISO 9001 são genéricos, podendo, assim, ser aplicados a qualquer tipo de organização, incluindo o Serviços da Informação.
REFERÊNCIAS
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ZEITHAML, Valarie ABITNER, Mary Jo.; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.
[1] Graduanda em engenharia de produção. ORCID: https://orcid.org/0000-0003-2892-5964.
[2] Mestre em engenharia de produção. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-6421-330X.
Enviado: Setembro, 2021.
Aprovado: Janeiro, 2022.
