ARTIGO ORIGINAL
CARVALHO, Lucas de Barcellos [1], MOTTA, Luara Carvalho Ribeiro da [2]
CARVALHO, Lucas de Barcellos. MOTTA, Luara Carvalho Ribeiro da. Análise introdutória da evolução do conceito de engenharia da qualidade. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 12, Vol. 07, pp. 168-186. Dezembro de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/engenharia-de-producao/engenharia-da-qualidade, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/engenharia-de-producao/engenharia-da-qualidade
RESUMO
Em um mundo cada vez mais competitivo e com várias opções, é fundamental haver constante busca pela melhoria, evolução e garantia dos mais elevados níveis de qualidade em todas as fases de um processo. A questão norteadora deste estudo foi: em que medida o conceito de qualidade evoluiu ao longo dos anos? Para responder a tal pergunta, este trabalho teve como objetivo introduzir o tema Engenharia da Qualidade, apresentando seus conceitos, sua evolução e ferramentas de aplicação para a melhoria de processos. A metodologia foi exploratória, seguindo um levantamento bibliográfico de artigos científicos nas principais bases de dados e pesquisas do Brasil, além de estudos de caso, livros e dissertações que englobam a temática. Os principais resultados da pesquisa evidenciam que o conceito de Engenharia da Qualidade vem se reconfigurando ao longo do tempo e que é necessário colocar em prática um planejamento estruturado para que as organizações atinjam os objetivos de melhorias constantes em seus processos e consigam manter-se vivas em meios tão competitivos. Conclui-se que este estudo possui relevância para a comunidade científica, visto que discute conceitos e definições da Engenharia da Qualidade, bem como contribui para a sociedade em geral, já que ela é impactada, sobretudo, pelos benefícios de uma organização com altos níveis de qualidade. Espera-se que o presente artigo impulsione novas pesquisas para o avanço das ferramentas para a Engenharia da Qualidade.
Palavras-chave: Engenharia da Qualidade, História da Qualidade, Ferramentas, Processo da Qualidade.
1. INTRODUÇÃO
O trabalho é considerado um dos papéis sociais mais relevantes desempenhados pelos seres humanos, os quais passam a maior parte da sua vida dedicando-se a ele, seja pela prática laboral, seja pela busca por capacitação. Diante disso, as organizações têm se dedicado a encontrar modos de crescimento, a fim de adquirirem trabalhadores mais qualificados e aumentarem os seus níveis de qualidade em todas as fases de um processo.
O atual cenário do mundo laboral apresenta um maior nível de competição, uma vez que há diversas opções para o cliente. Por esse motivo, as organizações buscam, cada vez mais, estratégias de implementação de programas que suscitem o aumento do nível da qualidade, para que se diferenciem no mercado. Nesse sentido, o presente estudo levanta uma questão norteadora: em que medida o conceito de qualidade evoluiu ao longo dos anos? Em outras palavras: o que é qualidade, então?
Para responder a essa pergunta, elencou-se, como objetivo geral, introduzir o tema Engenharia da Qualidade, apresentando seus conceitos e evolução. Além disso, buscou-se incluir ferramentas de aplicação para melhoria de processos. Os objetivos específicos foram discutir o tema da Engenharia da Qualidade, apresentando seus respectivos aspectos históricos e conceituais, bem como a sua evolução; e desenvolver o tema ferramentas para a Engenharia da Qualidade, também apresentando seus respectivos aspectos históricos e conceituais, bem como a sua evolução e aplicação para melhoria de processos.
Tendo em vista a importância dessa temática para a comunidade acadêmica e empresarial, fez-se necessário abordar o assunto com embasamento teórico-científico. Para atingir os objetivos propostos, a metodologia do trabalho foi exploratória, o que incluiu um levantamento bibliográfico em bases de dados, como Scielo e Google Scholar, em busca de estudos sobre essa temática. Foram pesquisadas as definições sobre o construto e explicações e estudos de caso em artigos científicos, dissertações e livros.
2. DADOS HISTÓRICOS SOBRE A ENGENHARIA DA QUALIDADE
Para melhor entendimento do conceito de Engenharia da Qualidade, que é complexo e vem se reconfigurando ao longo dos anos, é preciso recorrer a uma perspectiva histórica. No início da humanidade, por exemplo, foi descoberta uma das primeiras ferramentas pelo ser humano. Concomitantemente, os problemas também se iniciaram. Logo, também foi descoberta a necessidade e a importância da qualidade (PALADINI, 2012 apud CRUZ, 2021).
Em meados do século XVII, o crescimento do comércio europeu alavancou o aumento da produção e deu origem às manufaturas, nas quais um proprietário, em geral um comerciante, gerava emprego por um salário, e a produção era organizada sob o princípio da divisão do trabalho e da produção em massa. Esta, segundo Lins (2000), era viabilizada por preços mais acessíveis. Consequentemente, houve a ampliação do mercado para pessoas de classes mais baixas, o que gerou mudanças no modo de produção, percepção e tratamento da qualidade.
Até o século XVII, os artesãos produziam bens com inúmeras especializações e denominações. Essa classe abarcava quase todas as profissões liberais, tais como: pintores, escultores, marceneiros, vidraceiros, sapateiros, arquitetos e armeiros. O proprietário de uma oficina (artesão) recebia aprendizes, que trabalhavam nela por mais de dez anos, auxiliando o mestre, até dominar as técnicas da profissão. Quando qualificados, eram registrados e liberados para atuação autônoma (LINS, 2000).
Durante essa época, os trabalhadores eram forçados a trabalhar até 16 horas por dia em condições sub-humanas. Na virada do século XVIII, Henry Ford trouxe um novo conceito de produção, conhecido como linha de montagem. A maior novidade desse conceito foi a criação da figura do inspetor de qualidade, ou seja, cada um devia fazer a sua parte, sem se preocupar com a qualidade do todo. Esse sistema de produção perdurou até a década de 1960, quando o mundo se viu às voltas com os Tigres Asiáticos, em particular, o Japão, que introduziu uma visão particular sobre os conceitos de qualidade, conhecida como Controle de Qualidade Total.
A produção tornou-se peça fundamental na vida humana, sendo os artesãos os responsáveis pela escolha da matéria-prima e por todos os demais processos, até a venda do produto (CRUZ, 2021). Esse modelo de produção foi mantido até o início do século XIX, quando ocorreu um grande avanço nas relações de trabalho, conhecida como Revolução Industrial. Com o surgimento dos modelos mecânicos em toda a Europa, começaram a surgir as fábricas de tecidos, que mudaram a face do mundo.
A partir das criações da imprensa de tipos no século XV e do tear hidráulico no século XVIII, ficou aparente a chance de tornar o trabalho mecânico e produzir um bem em massa. Porém, em 1776, a máquina a vapor evoluiu devido a James Watt, engenheiro que se destacou pelas melhorias introduzidas nesse motor. Assim, o homem passou a dispor de um recurso prático que podia substituir tanto seu próprio empenho quanto um animal por outro tipo de energia para a produção de têxteis. A velocidade da máquina, por sua vez, modificou o ritmo da produção, e os locais de trabalho passaram a ser construídos em função das necessidades impostas pelos equipamentos e pelas fábricas, sendo o homem um operário coadjuvante da máquina.
Nesse sentido, iniciou-se a divisão do trabalho entre gerentes, administradores, engenheiros e operários, mas ainda com pouco desenvolvimento das técnicas administrativas. Nesse período, ainda havia muitos erros, imprevistos, acidentes, máquinas limitadas e despreparo para a atuação na profissão dos operários, o que evidencia a importância da inspeção final de produto e a supervisão do trabalho (LINS, 2000).
Surge, então, a importância de uma organização. Em busca de melhorar a sua eficiência e produtividade, iniciaram-se os estudos sobre o seu funcionamento, o seu papel na economia e a sua administração. Surgiram, também, iniciativas para a criação de sistemas de medidas e normas industriais. Com Fayol e Taylor (1841-1925) consolidou-se a administração de empresas. A estrutura e o comportamento da administração pública brasileira adotaram o modelo francês e têm fortes influências das escolas de administração clássica.
As teorias da administração científica e da administração clássica, apesar de terem colocado em evidência diversos aspectos importantes da atividade gerencial, focaram na estrutura organizacional de uma administração deficiente dos aspectos humanos, sendo o estímulo à divisão do trabalho e à especialização prejudicial para a colaboração entre as pessoas. Segundo Lins (2000), a busca de aplicabilidade por meio da organização de tarefas divididas em níveis hierárquicos dava origem a estruturas organizacionais complexas, bem como forçava um relacionamento autocrático entre gerentes e subalternos. A abordagem normativa e prescritiva dessas escolas excluía uma compreensão das peculiaridades culturais de cada empresa, o que refletia na produção industrial (LINS, 2000).
Ainda nessa perceptiva histórica, segundo Lins (2000), os artesãos juntavam-se em espécies de sindicatos e conselhos profissionais, em busca de não permitir o exercício ilícito da profissão nem a concorrência desleal. Por isso, as pessoas deveriam ser avaliadas, para identificar se possuíam ou não aquela referida habilidade. Do ponto de vista da qualidade, o autor salienta que os artesãos eram capazes de realizar boas obras e negociar os serviços/produtos, tendo, portanto, um alto padrão de qualidade, o que resultava no contentamento dos consumidores privilegiados (LINS, 2000).
Agora, é preciso dizer o que é qualidade. Em resumo, é uma junção de atributos que tornam um bem ou serviço adequado ao uso e atende a alguns critérios: operabilidade, segurança, tolerância a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manutenção (LINS, 2000). Apesar disso, tal definição ainda não está completa, uma vez que não explicita particularidades das atividades de produção, comercialização e atendimento pós-venda de um produto/serviço.
Outras características típicas da relação entre o fornecedor e o usuário também são associadas à qualidade. Entre elas, estão a capacidade de antecipação do fornecedor no que tange ao tempo de resposta e ao suporte (LINS, 2000). Portanto, a qualidade de um produto é decorrente da qualidade de todo o seu processo de produção. Seu ciclo vital, desde o projeto até o uso, além de identificar os atributos que irão determinar a qualidade do produto, deve ter as especificações necessárias para acompanhar seu uso prático. Portanto, a qualidade é resultante de um esforço para desenvolver um produto ou serviço que atenda a determinadas exigências.
A Engenharia da Qualidade é definida como o:
conjunto das técnicas e procedimentos para estabelecer critérios e medidas da qualidade de um produto, identificar produtos que não estejam conformes a tais critérios, evitando que cheguem ao mercado, e acompanhar o processo de produção, identificando e eliminando as causas que levaram a não conformidades (LINS, 2000, p. 1).
Assim, o autor enfatiza o controle, seja por meio de inspeções de produto, do controle do processo, ou de ações preventivas que possam garantir o alcance da qualidade.
2.1 A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
As empresas conviviam com baixa produtividade, absenteísmo, rotatividade, furtos e sabotagens. As margens de lucro eram elevadas em função da remuneração, do custo dos insumos e do ambiente laboral conflituoso, sobretudo pelos procedimentos de inspeção e de supervisão.
A divisão funcional levou à criação dos Departamentos de Controle da Qualidade e ao aperfeiçoamento das técnicas de inspeção. No Brasil, as filiais de empresas multinacionais começaram a adotar essa estrutura da função da qualidade em 1930 (LINS, 2000). Diante disso, as empresas buscam ampliar a competitividade adaptando-se às condições de mercado, atuando com qualidade e eficiência, evitando retrabalhos e desperdícios e reduzindo custos. Essa busca, então, pode proporcionar a criação de vantagem competitiva, influenciando o crescimento do negócio ou mesmo a qualidade do atendimento, tendo significância até mesmo na captação e na fidelização de clientes (FONSECA et al., 2017 apud TEIXEIRA, 2021).
A perspectiva histórica apresentada evidencia que o conceito de qualidade evoluiu sobre diversos aspectos ao longo dos anos, passando a possuir diferentes definições. O padrão da qualidade, portanto, deve atender ao cliente com mudanças contínuas e consistentes para a continuidade do negócio (FERRAZ JÚNIOR; PICCHIAI; SARAIVA, 2015 apud TEIXEIRA,
2021).
A American Society for Quality (ASQ) define qualidade como um termo subjetivo. No sentido técnico, pode ter dois significados: 1) características de um produto/serviço que possuem habilidade em satisfazer necessidades diretas ou implícitas e 2) um produto/serviço livre de defeitos. Segundo especialistas da área, a qualidade consiste na capacidade de satisfazer vontades/desejos (EDWARDS, 1968). Ziegel (1990) destaca que, para Juran (1988), qualidade é adequação ao uso.
Sob a ótica das definições baseadas na manufaturabilidade e no atendimento do serviço,
Crosby define qualidade como os requerimentos, ou seja, defeito zero (QUALITY IS FREE, 1979), definição adotada pela ISO 9000. As definições sob a ótica dos valores entendem a qualidade como o grau no qual um produto é conforme o seu desenho ou especificação, ou seja, refere-se a um compromisso com a excelência. Taguchi (1986), por sua vez, define que qualidade consiste em minimizar as perdas causadas pelo produto a longo prazo não apenas ao cliente, mas à sociedade. Isto pode ser alcançado por meio do atingimento do alvo com a menor variabilidade (TAGUCHI, 1986).
Mello (2011 apud SILVA; CORREIA, 2021) garante que a qualidade deve ser administrada em uma organização, logo empreendedores e administradores de todos os níveis precisam ter conhecimento da chamada gestão da qualidade. Administrar a qualidade significa distribuí-la nas organizações, de modo que todos pensem igualmente. Assim, manifesta-se a necessidade das ferramentas da qualidade, que, segundo Vieira (2012 apud SILVA; CORREIA, 2021), correspondem à junção de técnicas gráficas que ajudam a resolver boa parte dos problemas estatísticos que aparecem ao analisar os dados, na intenção de manter a qualidade.
Para Campos (2014 apud Teixeira, 2021), o critério da boa qualidade é a prioridade do consumidor quando compara com a concorrência, o que ocorre pela adequação do produto/serviço às necessidades. Quando se fala em qualidade do atendimento ao cliente, existem diversos aspectos a serem analisados e pontos de melhoria para se conseguir um atendimento com mais qualidade e satisfação.
A qualidade é a união de características que fazem um serviço ser completamente adequado ao uso, o que envolve preço, disponibilidade, segurança e durabilidade. O controle estatístico do processo é habitualmente o método favorito para monitorá-la, porque a qualidade é preparada no processo. Segundo Martins (2007 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013), no que tange à qualidade, o foco é, sobretudo, a satisfação dos clientes e dos mercados e, consequentemente, a melhora dos resultados das empresas. Define-se, então, que qualidade é alcançar sempre as necessidades dos clientes por um valor que eles estejam dispostos a pagar, porém, pela necessidade de buscar a melhoria da qualidade, deve-se compreender que se trata de gerar confiança, acessibilidade e segurança ao cliente.
A avaliação da qualidade sempre teve um espaço no gerenciamento das organizações que visam obter um lugar de concorrência para gerar ideias que tornem possível o processo de avaliação (PALADINI, 2002 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013). A qualidade do serviço tem recebido cada vez mais atenção por parte das empresas que desejam melhorar seus resultados. Uma vez que elas se encontram em um ambiente cada dia mais competitivo e dinâmico, o serviço prestado é um fator crucial em qualquer setor de negócios.
Para Vasconcellos e Lucas (2012), o consumidor, ao adquirir um bem ou serviço, estabelece uma relação entre custo e benefício. Ao pensar em benefício, ele pensa no desempenho do produto, ou seja, em características como durabilidade, estética, rendimento, segurança, facilidade de uso e outras características que lhe agregam valor. O planejamento da qualidade é o ponto de partida para que uma organização busque a qualidade em seus produtos e serviços, pois nessa fase são estabelecidas as ações a serem implementadas em prol desse fim.
Carpinetti (2012, apud SILVA; CORREIA, 2021) revela que, a partir da década de 1950, a qualidade, que até o momento só fazia alusão à percepção técnica do produto, progrediu para a adequação ao uso, assim foi ramificada em várias características ou atributos. A investigação das falhas representou, em bastantes casos, a garantia de sobrevivência das empresas, devido à grande vigília e à cobrança da sociedade (ALMEIDA et al., 2006).
Rausand e Oien (1996 apud SILVA; CORREIA, 2021) explicam que a falha acontece quando a função requerida perde sua aptidão. Dessa maneira, deve-se afirmar a aprovação da mercadoria e/ou das tarefas, cada uma com sua característica e objetivo, conquistando o contentamento de todos os clientes. Logo, a qualidade tem sido definida como todas as habilidades ou particularidades de um produto ou serviço relacionadas à sua capacidade de atender às vontades dos que o utilizam (LACOMBE; HEILBORN, 2006 apud SILVA; CORREIA, 2021).
Crosby (1999 apud SILVA; CORREIA, 2021) diz que a gestão da qualidade é um meio regrado para ter a certeza de que todo o planejado acontecerá, ou seja, refere-se a atitudes e controles que impeçam qualquer tipo de problema. Para Almeida et al. (2006), o correto é, primeiro, identificar e analisar os problemas acontecidos em serviços ou produtos. Depois, resolver a questão a partir dos fatores causadores. A gestão de falhas de uma empresa é conectada ao aumento da produtividade e possibilita a melhor atribuição dos recursos (GANIM, 2003 apud SILVA; CORREIA, 2021).
Em suma, a qualidade é um resultado do processo de produção dos produtos e serviços, bem como dos processos de apoio que suportam e complementam os processos de produção, com compras e treinamento de funcionários (TEIXEIRA, 2021). Ainda que os processos estejam adequados, para que produzam bons resultados, é preciso que as pessoas se dediquem a operá-los e melhorá-los. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, às necessidades das pessoas. Essa é a proposta do Total Quality Control (TQC; em português, Controle da Qualidade Total), que tem como objetivo ser utilizado para abordagem gerencial nas empresas, bem como criar condições internas que garantam a sobrevivência das organizações a longo prazo.
O TQC é um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento dessas necessidades, visando mantê-los e/ou melhorá-los, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista. Esse controle é exercido por todos os integrantes da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseada no ciclo do PDCA, que será abordado adiante).
Controlar uma organização humana significa detectar quais foram os fins, os efeitos ou os resultados não alcançados; analisar os maus resultados, buscando suas causas; e atuar sobre essas causas, de modo a melhorar os resultados. A qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas (TEIXEIRA, 2021).
Segundo Campos (2014 apud TEIXEIRA, 2021), o controle da qualidade total é regido pelos seguintes princípios básicos: (i) produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente às necessidades do cliente; (ii) garantir a sobrevivência da empresa por meio do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade (quanto maior a qualidade, maior a produtividade); (iii) identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade; (iv) falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos; (v) gerenciar a empresa ao longo do processo, e não por resultados; (vi) reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento de suas causas fundamentais; (vii) o cliente é visto como um rei, de modo que não é permitida a venda de produtos defeituosos; (viii) procurar prevenir a origem de problemas; (ix) nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa; (x) respeitar os empregados como seres humanos independentes; (xi) definir e garantir a execução da visão e da estratégia da alta direção da empresa.
O controle da qualidade é abordado objetivando o planejamento, a manutenção e a melhoria da qualidade desejada pelos clientes, cumprindo padrões e atuando na causa dos desvios. Assim, o controle da qualidade total é um novo modelo gerencial centrado no controle de processo (TEIXEIRA, 2021). A prática consciente do controle da qualidade por todas as pessoas da empresa – assumindo a responsabilidade sobre os resultados (fins) do seu processo e a autoridade (meios) sobre o seu processo (que se torna conhecido quando sua função é definida) – é a base do gerenciamento participativo e o pilar de sustentação do TQC. A participação das pessoas não é conseguida por exortação, mas por educação e treinamento na prática do controle da qualidade (TEIXEIRA, 2021).
Em diversos segmentos de organizações de trabalho, é possível notar a grande importância da qualidade e como os planos são necessários para garantir a sua continuidade, uma vez que ela influencia todo o contexto organizacional.
3. FERRAMENTAS DA ENGENHARIA DA QUALIDADE
Além de entender a evolução dos conceitos da Engenharia da Qualidade, os resultados das pesquisas sobre essa temática expõem a necessidade de se entender, também, a operacionalização desses conceitos, ou seja, as suas respectivas ferramentas de aplicação para a melhoria de processos.
Os elementos que caracterizam as ferramentas da qualidade permitem administrar as condições da gestão da qualidade. São instrumentos necessários para o desenvolvimento, a medição, a análise e a melhoria da qualidade e ajudam a identificar e resolver os principais problemas organizacionais, logo são importantes instrumentos de diferenciação organizacional (ALSALEH, 2007; BAMFORD; GREATBANKS, 2005 apud SILVA; CORREIA, 2021).
A utilização das ferramentas da qualidade não é útil somente para a fabricação de produtos, mas também para o setor de serviços. Seleme (2016 apud SILVA; CORREIA, 2021) afirma que a análise histórica pode prever se esse setor manterá, mesmo que com variações, a mesma intensidade diante do Produto Interno Bruto (PIB), tornando-se um importante fator para que as organizações analisem o desenvolvimento e o fornecimento dos serviços.
O trabalho humano determina a qualidade da manutenção, ou seja, é necessário que quem executa o serviço tenha conhecimento e habilidade para tal (XENOS, 2014 apud SILVA; CORREIA, 2021). Assim é que possibilitará a modernização dos equipamentos, a automação dos sistemas e processos, a variedade e a quantidade de elementos utilizados nas instalações industriais (NUNES, 2001 apud SILVA; CORREIA, 2021). Além disso, a responsabilidade a ser assumida pelas áreas de manutenção tem a tendência de ser bem mais expansiva. Conclui-se que a manutenção é uma atividade fundamental no processo produtivo organizacional, sendo vista como mola propulsora, que pode levar uma empresa a destacar-se a partir de diferenciais competitivos (CHAVEZ; MEDEIROS, 1998 apud SILVA; CORREIA, 2021).
Segundo Indezeichak (2005 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013), a administração da qualidade dos produtos e serviços estipula um crescimento da competitividade da empresa, com foco na melhoria dos produtos e processos, buscando satisfazer os clientes. Cabe ressaltar, ainda, que o crescimento do controle da qualidade é usado para que a organização diminua a frequência de erros e aumente o rendimento, a capacidade, o desempenho da produção. Portanto, exercer um bom controle de qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade, mais útil e sempre agradável para o consumidor (ROSÁRIO, 2004 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013).
Averiguando os conceitos indicados, fica nítida a importância da qualidade e de seu controle para a satisfação dos mercados e das necessidades e desejos dos clientes. Além disso, o uso de ferramentas também se faz relevante para a sobrevivência das empresas e auxilia nessa busca constante pela qualidade. Nos próximos parágrafos, serão apresentadas algumas dessas ferramentas.
Controle Estatístico de Processo (CEP). A maior parte das estratégias de Gestão da Qualidade usa técnicas de avaliação de processos produtivos, em particular, o Controle Estatístico de Processo (CEP), conforme salientado por Paladini (2002 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013). No que tange ao conceito, cabe retornar aos estudos de Montgomery (2004 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013), que o define como uma ferramenta muito utilizada na melhoria dos processos. Com ela, é viável prevenir defeitos, aumentar a produtividade e evitar ajustes desnecessários em um processo. De acordo com Caburon (2006 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013), o CEP é uma ferramenta fundamental no sistema de gerenciamento da qualidade para melhorar resultados.
Trata-se de uma metodologia que age sobre o processo produtivo de maneira preventiva, geralmente para que um produto consiga atender às exigências do consumidor. É necessário que o processo ocorra em condições ideais, conhecidas, controladas e livres de grandes mudanças, com o intuito de manter todos os parâmetros dentro das condições preestabelecidas pela empresa e produzir uma maior facilidade na direção da organização e na aquisição dos alvos de melhoria da qualidade.
Na aplicação do CEP, são utilizadas várias ferramentas estatísticas úteis, principalmente para resolver problemas, chamadas de ferramentas básicas da qualidade. Com o intuito de facilitar a aplicação de conceitos, a coleta e a apresentação de dados no sistema de produção, foram desenvolvidas as ferramentas da qualidade, as quais são métodos utilizados para melhorar os processos e a resolução de problemas.
A aplicação dessas ferramentas tem como foco a clareza no trabalho e, principalmente, a tomada de decisão com base em resultados e dados, ao invés de em opiniões. Essas ferramentas são usadas na indústria por terem um grande potencial de retirar as causas dos problemas, favorecendo uma maior produtividade e a diminuição de perdas, por meio de técnicas específicas e gráficos que geram mais resultados do que os processos de procura não estruturados.
São muitas as ferramentas utilizadas para a identificação e a compreensão de problemas relacionados à qualidade. Alguns autores as diferenciam entre estratégicas e estatísticas. As primeiras seriam aquelas utilizadas para a geração de ideias, o estabelecimento de prioridades e a investigação da causa do problema. Já as segundas seriam aquelas utilizadas para medir o desempenho, buscando deixar em evidência informações básicas para a tomada de decisões em relação à melhoria (VERGUEIRO, 2002 apud DE FREITAS et al., 2013).
Brainstorming. Essa é uma ferramenta que constantemente é associada à criatividade, pois foi criada por Alex F. Osborn em 1939, quando ele era presidente de uma importante agência de publicidade (MEIRELES, 2001 apud DE FREITAS et al., 2013).
De acordo com Meira (2003 apud DE FREITAS et al., 2013), o brainstorming, traduzido para o português como “tempestade de ideias”, é um método destinado à geração de ideias sobre um tema específico e à busca por resoluções. Deve ser utilizada em grupo, em um clima agradável e propício à quebra de paradigmas. Para Lucinda (2010 apud DE FREITAS et al., 2013), o brainstorming deve obedecer a cinco regras básicas: (i) não criticar as ideias apresentadas; (ii) exibir as ideias tal qual elas surjam na cabeça; (iii) gerar o maior número possível de ideias; (iv) escolher as ideias relevantes para a solução do problema; (v) apresentar os resultados aos participantes.
Diagrama de Pareto. Outra ferramenta evidenciada é a função do Diagrama de Pareto, que busca extinguir todas as causas que têm influência direta no crescimento de perdas de produção e as poucas causas que determinam muitas perdas. Dessa forma, diminui-se substancialmente o desperdício. Se o motivo de alguns poucos defeitos tem uma solução simples, esta deve ser executada, a fim de que o problema seja extinto imediatamente. Ramos (2000 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013) destaca que o referido diagrama amplia o foco nos problemas de forma sistemática, sendo relevante principalmente quando se tem maiores problemas e poucos recursos para solucioná-los.
Diagrama de Causa-Efeito. Esta ferramenta também é chamada de Diagrama de Ishikawa ou de espinha de peixe. Trata-se de um processo que permite avaliar e identificar as principais causas de alteração do processo ou da ocorrência de um problema. O diagrama destaca a afinidade entre uma característica da qualidade e os seus respectivos fatores, sendo aplicado não apenas para lidar com as propriedades da qualidade do produto (KUME, 1993 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013).
Fluxograma. Esta é uma das primeiras técnicas a ser aprendida quando se pretende estudar um processo. É o diagrama que tende a representar de forma simples, fácil e ordenada as várias etapas do processo de fabricação ou de qualquer procedimento, do funcionamento de equipamentos ou de sistemas. Esses diagramas são compostos por etapas sequenciadas de decisão e ação; cada uma delas possui um significado próprio que auxilia a entender o sistema de sua natureza: iniciação, decisão etc. De acordo com Ramos (2000), muitas das alterações de um processo podem ser eliminadas com o conhecimento sobre o processo de produção, bem como de suas etapas. Ao utilizar os fluxogramas, o indivíduo tem a capacidade de reconhecer possíveis motivos e origens dos problemas que ocorrem nas linhas de processo de fabricação, verificando os passos desnecessários, efetuando simplificações.
Histograma. Esta foi uma ferramenta classificada por Cooper e Schindler (2001 apud SOUTO, 2021) como uma resolução convencional para apresentar dados de intervalo e de razão. O histograma é desenvolvido em forma de um gráfico de barras que exibe a alteração sobre uma faixa específica, possibilitando tanto mostrar e conhecer as características de um processo produtivo, envolvendo a medição de dados; quanto ter uma visão geral da alteração desse conjunto de dados.
Atualmente, o histograma é utilizado em muitas áreas para descrever a frequência com que se alteram o processo e a forma de distribuição dos dados e para ajuntar os valores das variáveis em intervalos. Assim, pode ser útil para averiguar número de produtos não conforme em um processo, determinar o valor da dispersão das medidas das peças, deixar em evidência processos que precisam de ação corretiva, identificar e mostrar o número de unidades por categoria etc.
Ciclo PDCA. A sigla PDCA, em inglês, PLAN-DO-CHECK-ACT, é utilizada para definir um método de gestão interativa em quatro passos. Foi arquitetada na década de 1930 pelo físico e engenheiro americano Walter Andrew Shewhart, tendo sido difundida pelo professor universitário americano William Edwards Deming, após levar a técnica para as indústrias do Japão. As quatro etapas do método são:
(1) Plan (planejar): neste momento, o gestor, em conjunto com uma equipe convocada, verifica os problemas que devem ser solucionados e propõe ideias para resolvê-los.
(2) Do (realizar): nesta etapa, a equipe convocada deve executar o planejamento de resolução de problema sugerido na etapa anterior. É de extrema importância que todas as variações realizadas na produção sejam documentadas e que todos os resultados obtidos sejam medidos.
(3) Check (verificar): este é um dos momentos mais importantes do processo de melhoria, pois é nele que a equipe responsável analisa o desempenho do projeto, comparando os resultados obtidos com os problemas encontrados anteriormente, e realiza eventuais mudanças em casos de falha.
(4) Act (Agir): na última etapa, a solução aprovada deve ser executada no processo produtivo da empresa, e essa mudança deve ser documentada como instrução de trabalho. A equipe que foi convocada para o projeto deve, então, habilitar todos os funcionários responsáveis para executar o novo processo, analisar quaisquer inconformidades encontradas e trabalhar para prevenir possíveis falhas. Existem alguns cuidados, porém, que o gestor e sua equipe devem ter na hora de aplicar essa metodologia, como evitar pular etapas, a fim de que todas as situações de falha possam ser previstas com antecedência, e evitar perder tempo com muitos questionamentos sem objetividade.
Programa 5S. A ferramenta/programa 5S, por sua vez, nasceu no Japão no final da década de 1960. O país estava numa situação econômica muito difícil no pós-guerra, de modo que esse programa foi inserido com a intenção de combater as causas das perdas, a desorganização e o desperdício nas entidades japonesas. No início da década de 1990, sua prática se expandiu, chegando ao Brasil. As empresas começaram a implantá-lo, pois era notável a possibilidade de mudança e de conscientização das pessoas, visando melhorar o ambiente de trabalho.
O programa 5S é considerado base para iniciação dos processos de Gestão da Qualidade, pois tem como objetivo a educação, o treinamento, a facilidade e o constante aperfeiçoamento que forma a rotina de um trabalho.
Para Osada (1992 apud TELES; REZENDE; BARBOSA, 2020), os conceitos fundamentais do programa são simples de serem entendidos e devem ser exercitados por todos os envolvidos na empresa de alguma forma, buscando, entre outras metas, impedir desperdícios, melhorar a produtividade, reduzir acidentes e garantir mais qualidade no ambiente de trabalho.
De acordo com Costa e Rosa (1999 apud TELES; REZENDE; BARBOSA, 2020), o nome 5S se origina da primeira letra de cinco palavras japonesas: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke. Na interpretação dos ideogramas que representam essas palavras, da língua japonesa para a inglesa, foram encontradas palavras que se iniciavam com a letra S e que possuíam um significado próximo do original, mas o mesmo não aconteceu com a tradução para a língua portuguesa. A solução para expressar a abrangência e a profundidade dos significados desses ideogramas foi acrescentar o termo “Senso de” antes de cada palavra em português.
SENSO DE UTILIDADE – SEIRI. Segundo Lobo (2010 apud TELES; REZENDE;BARBOSA, 2020), ter senso de utilidade é encontrar equipamentos, ferramentas, utensílios e informações que devem ser separados conforme as necessidades, a frequência ou a adequação do uso, dando a devida destinação, prevenindo, assim, perdas, excessos, desperdícios e mau uso dos recursos. Em resumo, trata-se de separar o útil do inútil, eliminando o desnecessário.
SENSO DE ORGANIZAÇÃO – SEITON. Para Gonzales (2010 apud TELES; REZENDE; BARBOSA, 2020), o senso de organização tem como base definir lugares e critérios apropriados para estocar e guardar os recursos disponíveis de forma sistêmica, facilitando sua localização, seu manuseio e manutenção. Isto torna o ambiente de trabalho mais funcional e agradável. Em resumo, trata-se de identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente (LOBO, 2010).
SENSO DE LIMPEZA – SEISOU. Este senso busca acabar com toda sujeira, a fim de que haja excelentes condições no ambiente de trabalho e nos equipamentos. Desse modo, mantêm-se a segurança e o bem-estar de todos, garante-se a correta tomada de decisões e eleva-se a produtividade. Gonzales (2009 apud TELES; REZENDE; BARBOSA, 2020) afirma que limpar um ambiente de trabalho é fundamental, porém mais importante é não o sujar. Em resumo, trata-se de manter os ambientes sempre limpos, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a não sujar (LOBO, 2010).
SENSO DE SAÚDE E HIGIENE – SEIKETSU. Segundo Lobo (2010), este senso tem como alvo gerar condições favoráveis à saúde, num sentido amplo, no ambiente de trabalho. Na prática, visa acabar com fontes de perigo, tornar o local mais belo e promover atividades para a integração e o desenvolvimento social dos colaboradores. Em resumo, trata-se de manter o ambiente de trabalho sempre favorável à saúde e à higiene.
SENSO DE DISCIPLINA – SHITSUKI. Este senso busca desenvolver o costume de observar e seguir normas e regras. É o apoio dos quatro sensos anteriores, pois somente com disciplina é possível aplicar e manter os demais. Em resumo, trata-se do comprometimento rigoroso com o cumprimento de padrões técnicos, morais e éticos, evidenciando motivação, iniciativa e respeito a todos.
Por meio da simplicidade dos cinco conceitos, o Programa 5S, quando colocado em prática, torna possível a modificação do ambiente de trabalho por meio de ajustes na forma como são conduzidas as atitudes e atividades (RIBEIRO, 2006 apud TELES; REZENDE; BARBOSA, 2020). Essa ferramenta é fundamental para todas as organizações que desejam um destaque no mercado com foco em ações de melhoria da qualidade de seus processos e produtos.
Para Bertaglia (2003 apud TELES; REZENDE; BARBOSA, 2020), o referido programa é um sistema simples, mas de grande impacto. Representa não somente uma mudança de local físico, mas também no ambiente de trabalho; proporciona bem-estar aos funcionários, melhor organização das ideias e, por consequência, maior produtividade e redução de custos.
Algumas vantagens são: (i) reduzir os desperdícios e gastos, sejam eles materiais, recursos humanos, recursos naturais, tempo e custo; (ii) obter crescimento na qualidade do produto ou serviço; (iii) obter crescimento na produtividade; (iv) fornecer a base necessária para implementar outros programas de qualidade, como a ISO 9001:2008, a OHSAS 18001 e o PBQP-H; (v) facilitar a detecção de erros, objetos fora do lugar e outros problemas que precisam de atenção; (vi) melhorar o ambiente de trabalho; (vii) melhorar a qualidade de vida; (viii) melhorar o respeito entre os colaboradores; (iv) melhorar a motivação dos colaboradores; (x) incentivar a criatividade; e (xi) diminuir o custo e o retrabalho.
Diante do exposto, é possível afirmar que a gestão da qualidade tem como foco a padronização de processos e, por meio de planos, controle e aprimoramento, visa garantir a qualidade de produtos e serviços.
Segundo Matias (2014 apud SILVA; CORREIA, 2021), quando utilizadas, as ferramentas da qualidade geram aumento de eficiência no alcance das metas e na utilização de todos os recursos, desde humanos a materiais e financeiros. As metodologias de trabalho que orientam a solução de problemas de qualidade ao longo de todo o processo de modificação vêm sendo amplamente aplicadas, visto que ajudam na redução contínua dos gastos, na redução de desperdícios e na otimização de custos de produção, garantindo a sustentabilidade do negócio num mercado cada vez mais competitivo. Ou seja, a competitividade faz com que as organizações se mantenham em busca de atender aos mais altos padrões de qualidade.
Os estudos deixam evidente que, com a aplicação dessas ferramentas, foi possível obter sucesso e melhorias de um processo, produto ou serviço nos mais diferentes ramos (empresas de autopeças, supermercados, empresas do setor metal mecânico, de pintura, de bebidas, dentre outros), além de ter sido possível encontrar soluções e apresentar estratégias para a resolução de problemas.
Como se pôde ver, existem muitas ferramentas capazes de elevar o nível dos processos de uma organização. Dentre elas, não há uma melhor – cada situação deve ser analisada individualmente, de modo que se verifique qual método será o mais adequado, isto visando uma melhoria contínua e a entrega de bons resultados.
A prática cotidiana prova que a constante aplicação das ferramentas da qualidade não somente auxilia a preparação e a composição dos conhecimentos estratégicos para atingir a excelência, como é fundamental para uma organização. Por outro lado, a complexidade dos estudos efetuados cumpre um papel essencial na formulação de alternativas às soluções, uma vez que será analisada qual é a melhor ferramenta a ser utilizada.
Segundo Paladini (2002 apud MAICZUK; JÚNIOR, 2013), analisando os conceitos indicados, fica clara a importância da qualidade e de seu controle para a satisfação dos mercados, das necessidades e desejos dos clientes e para a sobrevivência das empresas. O uso do CEP, por exemplo, mostra-se bastante útil para avaliar processos produtivos. A produção, por sua vez, tornou-se peça fundamental na vida humana, pois a qualidade passa por todos os processos, desde a escolha da matéria-prima até a venda do produto (CRUZ, 2021). Assim, o padrão de qualidade é elevado e resulta no contentamento dos consumidores privilegiados (LINS, 2000).
Teixeira (2021) endossa a importância da qualidade, uma vez que as empresas buscam ser mais competitivas adaptando-se às condições de mercado; atuando com qualidade e de forma mais eficiente; evitando retrabalhos, desperdícios e reduzindo custos. O desenvolvimento contínuo de distintas formas de atuação assume importantes posições no estabelecimento do impacto na agilidade decisória, visto que tal fato é essencial em um cenário que se mostra cada vez mais competitivo.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo conseguiu apresentar o que se propôs. Foi possível expor os principais conceitos do construto, bem como seus aspectos evolutivos e de definição da temática investigada. O conceito de Engenharia da Qualidade resultou em um construto complexo que, ao longo do tempo, reconfigura-se com base em sua evolução. Verificou-se, então, que não existe apenas um único conceito para a variável qualidade, que vem se atualizando com o passar dos anos, sempre visando uma melhoria contínua e a entrega de bons resultados.
Foi possível confirmar a hipótese deste trabalho, de que é fundamental aplicar ferramentas que visam à Engenharia da Qualidade, para manter-se vivo em um mercado cada vez mais competitivo. Outras pesquisas já evidenciavam a importância de preencher essa lacuna sobre os conceitos e definições da área. Nesse sentido, com foco na qualidade, em si, foi apresentada, também, uma perspectiva histórica. Evidenciou-se a necessidade que as organizações têm de estudar os seus processos, verificar a melhor ferramenta e colocar em prática o método escolhido para alcançar o melhor resultado possível, sem perder a qualidade.
Para responder à pergunta central da presente pesquisa, lançou-se mão da introdução do tema Engenharia da Qualidade, com a apresentação dos seus conceitos, sua evolução e também algumas ferramentas de aplicação para a melhoria de processos. Verificou-se que a qualidade é um dos itens mais importantes de qualquer tipo de produto ou serviço. A aplicação da qualidade e de suas ferramentas contribui para uma melhoria contínua e para a entrega de bons resultados, pois não afeta somente a empresa ou os processos aplicados, mas tem impacto direto sobre seus colaboradores e a sociedade. A Engenharia, como um todo, é uma ferramenta de transformação social de extrema importância para desenvolver um panorama amplo do mundo. Há, portanto, a necessidade de as organizações colocarem em prática um bom plano de Engenharia da Qualidade.
Este estudo tanto é relevante para a comunidade científica, uma vez que discute conceitos e definições da Engenharia da Qualidade, quanto para a sociedade em geral, por ela ser impactada, sobretudo, pelos benefícios de uma organização com altos níveis de qualidade. Nesse aspecto, a qualidade ultrapassa as barreiras de uma determinada empresa ou organização, seja formando colaboradores com ética e caráter, seja entregando produtos ou projetos para a sociedade, uma vez que o objetivo é a satisfação completa.
Finalmente, as ferramentas da qualidade não possuem importância somente para a vida de uma organização, mas também para seus colaboradores e para a sociedade, uma vez que seus objetivos – tais como elaborar planos de ação, efetuar análise de viabilidade, de gerenciamento de implantação de sistemas integrados de gestão no âmbito da qualidade, do meio ambiente e da segurança e saúde do trabalho – são atendidos, mas sem deixar de lado a responsabilidade social.
REFERÊNCIAS
CRUZ, Guilherme Rocha da. Melhorias de processos através da utilização das ferramentas da qualidade: um estudo de caso em uma empresa de qualidade de software. Projeto Final (Bacharelado em Engenharia de Produção) – Escola de Engenharia de Petrópolis da Universidade Federal Fluminense. Petrópolis, 2021. 52 f.
DE FREITAS, Paulo Roberto Castro et al. Ferramentas gerenciais da qualidade: um modelo para solução de problemas organizacionais. Disciplinarum Scientia, v. 9, n. 1, p. 43-57, 2013. Disponível em: https://periodicos.ufn.edu.br/index.php/disciplinarumSA/article/view/1543. Acesso em: 27 dez. 2022.
EDWARDS, Corwin D. The Meaning of Quality. University of Oregon: Quality Progress, 1968.
LINS, Bernardo. Breve história da engenharia da qualidade. Cadernos Aslegis, v. 4, n. 12, p. 53-65, 2000. Disponível em http://belins.eng.br/ac01/papers/asleg04.pdf. Acesso em: 27 dez. 2022.
MAICZUK, Jonas; JÚNIOR, Pedro Paulo Andrade. Aplicação de ferramentas de melhoria de qualidade e produtividade nos processos produtivos: um estudo de caso. Qualit@s Revista Eletrônica, v. 14, n. 1, 2013. Disponível em: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/3124418/mod_folder/content/0/1599-5137-1-PB.pdf?forcedownload=1. Acesso em: 27 dez. 2022.
SILVA, Dayse Camila Saraiva; CORREIA, Ana Maria Magalhães. Análise das falhas no serviço de manutenção de uma petroquímica por meio das ferramentas da qualidade. Exacta, 2021. Disponível em: https://periodicos.uninove.br/exacta/article/view/8894. Acesso em: 27 dez. 2022.
SOUTO, Elson José Farias. Otimização de processos industriais com emprego de ferramentas da qualidade: estudo de caso no processo de montagem de uma montadora de motocicletas do Polo Industrial de Manaus. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia Mecânica) – Universidade do Estado do Amazonas. Manaus, 2021. 46 f.
TAGUCHI, Genichi. Introduction to quality engineering. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1986.
TEIXEIRA, Júnia Pereira. Aplicação do controle de processos em construtoras de pequeno porte como suporte à implementação de conceitos da qualidade total. Monografia (Especialização em Gestão e Tecnologia na Construção Civil) – Departamento de Engenharia de Materiais e Construção – Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, 2021. 54 f.
TELES, Daniela Gonçalves; REZENDE, Thaysa Tavares; BARBOSA, José Eduardo do Couto. Reflexões sobre o programa 5s. Revista Científica e-Locução, v. 1, n. 17, p. 16-16, 2020. Disponível em: DOI: https://doi.org/10.57209/e-locucao.v1i17.246. Acesso em: 27 dez. 2022.
VASCONCELLOS, André Luiz Carneiro de; LUCAS, Solange Maria Fortuna. Gestão pela qualidade: dos primórdios aos modelos de excelência em gestão. In: VIII Congresso Nacional de Excelência em Gestão. São Paulo, junho, 2012.
ZIEGEL, Eric R. Juran’s Quality Control Handbook. McGraw-Hill, 1990.
[1] Pós-graduação em Engenharia da Qualidade com Ênfase em Gestão – União Brasileira de Faculdades (UniBF), pós-graduação em Engenharia da Qualidade e Responsabilidade Social – União Brasileira de Faculdades (UniBF), graduação em Engenharia de Produção – Centro Universitário Anhanguera de Niterói (Anhanguera Educacional). ORCID: 0000-0002-8645-6775.
[2] Mestre e doutora em Psicologia pela Universidade Salgado de Oliveira. ORCID: 0000-0003-3852-3133.
Enviado: Setembro, 2022.
Aprovado: Novembro, 2022.
