Gabinete Online: A importância das mídias sociais na Administração Pública Municipal: Estudo de caso na Prefeitura Municipal de Muriaé

ARTIGO ORIGINAL

NETO, Antonio Cardoso ^[1], BATISTA, Elvis Abreu ^[2], CALZOLARI, Saulo Araujo ^[3]

NETO, Antonio Cardoso. BATISTA, Elvis Abreu. CALZOLARI, Saulo Araujo. Gabinete Online: A importância das mídias sociais na Administração Pública Municipal: Estudo de caso na Prefeitura Municipal de Muriaé. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 05, Ed. 02, Vol. 01, pp. 147-160. Fevereiro de 2020. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/gabinete-online

RESUMO

 As mídias sociais são importantes ferramentas para o dia a dia das organizações. As inovações tecnológicas estão redesenhando os modelos de relacionamento dos cidadãos com os governos. Seja em resposta às crescentes demandas e exigências dos cidadãos ou de forma espontânea, a administração pública contemporânea vem se adaptando a este novo cenário. Neste caminho, com soluções próprias e inovadoras, a Prefeitura de Muriaé, MG vem adaptando-se às técnicas utilizadas no setor privado e público para melhor dar transparência de seus atos aos cidadãos através das mídias sociais. O presente apresenta as recentes inovações em tecnologia da informação e comunicação através das mídias sociais do Gabinete do Prefeito da Prefeitura Municipal de Muriaé que tem auxiliado na tomada de decisões no âmbito da administração pública municipal. O foco da gestão pública municipal tem sido aprimorar os canais de interlocução junto aos cidadãos, principalmente no que se refere a transparência e prestação de contas dos serviços prestados e atendimento ao público. Neste contexto, analisou-se as recentes inovações em tecnologia da informação e comunicação através das mídias sociais do Gabinete do Prefeito da Prefeitura Municipal de Muriaé que tem auxiliado na tomada de decisões na esfera municipal da administração pública. O estudo de caso num primeiro momento realizou-se através de levantamento bibliográfico e dados técnicos estruturais dos órgãos, setores e as ferramentas de comunicação utilizadas pela Prefeitura de Muriaé. No segundo momento buscou-se um levantamento de acessos, opiniões, sugestões, reclamações e outros itens afins realizados pelos usuários. A pesquisa resultou na compreensão da capacidade do alcance das mídias sociais, um valor tão expressivo que chegou a 30% da população. Observou-se que a utilização das mídias pela prefeitura de Muriaé tem sido uma ferramenta importante para o alcance da população. Contudo, os canais de interlocução necessitam cada vez mais serem aprimorados disponibilizando a população facilitadores da comunicação entre órgão público e internautas, trazendo maior transparência a seus utilizadores.

Palavras-chave: Administração Pública, mídias sociais, inovações tecnológicas, transparência, relacionamento com cidadãos.

INTRODUÇÃO

Um dos aspectos determinantes de uma administração eficiente é o uso competente dos canais de interlocução com a sociedade buscando otimizar melhor aplicação dos recursos financeiros públicos para o bom cumprimento das diretrizes governamentais. Na gestão pública quanto mais dinâmico forem os mecanismos de controle e planejamento existentes maior a prevenção de erro, desperdício e fraudes, trazendo proventos à população. Neste cenário busca-se verificar como o gestor municipal está planejando e trabalhando suas atividades utilizando as mídias sociais para atender a população. As mídias sociais têm sido um canal eficaz de interlocução do poder público municipal com os cidadãos? Existe transparência e prestação de contas dos serviços prestados? O feedback tem sido efetivo no atendimento ao público ou peça de ficção e marketing político?

Em um mundo globalizado as mídias sociais tornaram-se importantes ferramentas para o dia a dia das organizações. As inovações tecnológicas estão redesenhando os modelos de relacionamento dos cidadãos com os governos. Seja em resposta às crescentes demandas e exigências dos cidadãos ou de forma espontânea. Neste contexto a administração pública contemporânea vem se adaptando a este novo cenário. Com soluções próprias e inovadoras, a Prefeitura Municipal de Muriaé – MG vem adaptando-se às técnicas utilizadas no setor privado e público para melhor dar transparência de seus atos aos cidadãos através das mídias sociais.

A partir dessa concepção, o presente artigo apresenta as recentes inovações em tecnologia da informação e comunicação através das mídias sociais do Gabinete do Prefeito da Prefeitura Municipal de Muriaé, MG que tem auxiliado na tomada de decisões no âmbito da administração pública municipal. O foco tem sido aprimorar os canais de interlocução do poder público municipal e os cidadãos, principalmente no que se refere a transparência e prestação de contas dos serviços prestados e atendimento ao público.

REFERENCIAL TEÓRICO

De acordo com Balbe (2010) quando se fala no conceito de governo eletrônicos, são associadas novas práticas utilizadas, sendo importante entender que não deve ser restrito a uma mera automação dos escritórios. Com a evolução da sociedade, as exigências se tornam cada vez mais constantes, o governo deve se atentar fundamentalmente com prestação de conta, transparência, eficiência processual, além de maior efetividade das políticas públicas. A partir dessa concepção, o Brasil evoluiu, quanto ao governo eletrônico, melhorando as tomadas de decisão, essencialmente nos órgãos que mantém maior vínculo com o público.

Para Silva et al (2018) o avanço tecnológico, aliado à sua maior acessibilidade, favoreceu a democratização do acesso à tecnologia, principalmente os acessos relacionados a smartphones e tablets. Um dos claros exemplos dessa acessibilidade são a disponibilidade de comando de voz, ampliação de letras e ícones, entre outros, proporcionando maior inclusão, por exemplo, para os deficientes. Entretanto, apesar de todo esse avanço, observa-se entraves legais e burocráticos que empobrecem a plataforma digital para setores públicos, responsáveis por acolher reclamações, sugestões e/ou elogios, no entanto estes pedidos passam por um estudo que tem duração de 20 a 30 dias conforme normas legais.

O artigo 5º, inciso XIV da Constituição Federal de 1988 assegura o direito de acesso à informação a todos e, mais adiante, em seu artigo 37, em seu §1º “A publicidade dos atos, programas, obras, serviços e campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter educativo, informativo ou de orientação social”.

Com o passar do tempo o princípio já não era aplicado de maneira correta, culminando em 18 de novembro de 2011 a aprovação da Lei 12.527, conhecida como LAI (Lei de Acesso à Informação), onde foram estabelecidas diversas normas para as instituições públicas, em ambas as esferas, para que concedessem transparência e acesso à informação pública para todos os cidadãos. Seguindo esta linha, os órgãos da Administração Pública disponibilizaram a transparência de seus atos por meio da internet onde os cidadãos podem obter qualquer tipo de informação necessária para fiscalizar, sendo preciso a instituição e reestruturação de serviços como Sistema de Informação ao Cidadão (SIC), Ouvidoria, Assessoria de Comunicação e Assessoria de Imprensa (SILVA et al, 2013).

O Cosseti (2017), publicou um ranking das principais e mais utilizadas redes sociais no planeta, onde o Facebook aparece como a rede social com maior número de usuários e acessos, com dados apurados de dezembro/2016 a julho/2017. Nota-se que o Facebook têm maior domínio neste ramo de mídias sociais tendo a estrutura precisa para atendimento das necessidades de seus usuários com eficiência e eficácia, seguindo um padrão de layout dinâmico, confortável e didático, possibilitando seus usuários a utilizem com facilidade agregando melhor qualidade para a transmissão das informações publicadas e compartilhadas entre eles.

Notícias difundidas pelos sites da Revista Exame, Portal G1, Canaltec, Optclean Tecnologia e Techtudo, é notável, através de pesquisas e números altos, que, no Brasil, as redes sociais mais usadas são Facebook, Twitter e Instagram os quais auxiliam para que os usuários possam se manifestar e realizar diversos tipos de atividades utilizando as ferramentas disponíveis por estas redes sociais tanto para empreendimento, quanto para transmissão de informações, concluindo os apontamentos listados.

Segundo Oliveira (2018) o Facebook em 2016 atingiu a marca de 1 bilhão de usuários online diariamente; em junho de 2017 já ostentava cerca de 2 bilhões de usuários cadastrados na rede com perfis ativos; possui uma ferramenta nomeada FanPage na qual os usuários podem empreender, difundir informações ou se auto promover, dependendo da categoria e classe à qual se encaixam; as pessoas preferem qualificar e dar suas opiniões por meio das ferramentas disponibilizadas pelas FanPages, bem como a qualificação das mesmas. O Twitter possui 70% dos usuários perfis de empresas; há instrumentos que garantem a indicação das páginas institucionais dos usuários para seus amigos; o uso de hashtags estimulam os negócios. O Instagram em 2016 começou a liberar as contas para as empresas no Brasil; foram proporcionadas ferramentas para visualização de dados estatísticos de acessos com gráficos; 60% das pessoas garantiram ter conhecido novos produtos através desta rede social.

A respeito da participação política dos usuários na internet, Gomes (2005) identifica conceitos básicos para participação popular em nível social importante, tais quais: volume ideal de conhecimento político estrutural e circunstancial; possibilidade para os cidadãos de acesso aos debates públicos; ações como voto e afiliação em instituições democráticas ou grupos de pressão; possibilidade de comunicação da esfera civil entre seus representantes, em níveis local, nacional ou internacional. Também destaca as vantagens para a participação política na internet: exceção dos limites de tempo e espaço para a participação política; extensão e qualidade da reserva de informações on-line; comodidade, conforto, convivência e custo; facilidade e extensão de acesso; sem filtros nem controles; oportunidades para vozes minoritárias ou excluídas.

Destaca-se neste cenário a Lei nº 13.460/2017, conhecida popularmente como código de defesa do usuário do serviço público, o qual tem fundamento no art. 37, § 3º, da Constituição Federal onde diz que “a lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública”, entrou em vigor efetivo em 21 de junho de 2018. Esta legislação acarretou numa grande revolução na relação entre Estado/sociedade, pois os cidadãos terão meios de fiscalizar e exigir melhorias no serviço público, de maneira específica e moderna. Assim, todos os órgãos da Administração Pública direta e indireta estarão sujeitos a se adequarem a esta, destacando-se: publicação do quadro geral dos serviços públicos oferecidos; carta de serviços detalhando o funcionamento de cada serviço disponibilizado, tempo de espera, instruções para seu uso, como se manifestar acerca da qualificação do serviço prestado; publicação de um ranking estatístico e qualitativo.

Neste caminho as ouvidorias terão papel importante na aplicação desta legislação, pois, com o uso do SIC ou, através do atendimento ao público, irão receber demandas que os tornará intermediários na fiscalização do cumprimento, pois ela também estabelece diretrizes para organização de atendimento por ordem de chegada, além dos casos de urgência e igualdade no tratamento sem que tenha qualquer interferência, a autenticação de documentos será feita pelo próprio agente público bastando que ele apresente o original, com ressalvas os casos em que haja dúvida de autenticidade, entre outros.

Nota-se que a utilização da internet tem proporcionado com que o mundo esteja mais interativo, dinâmico e democrático tornando-se mais globalizado e em evolução permitindo com que os usuários utilizem as Redes Sociais para se expressar, manifestar sua opinião e buscar a informação pública, sendo o Facebook a rede social mais influente neste ramo. Também mostrou-se evidente a necessidade das Organizações Públicas desbravarem este recurso para se fazerem presentes nestes meios divulgando suas informações, mantendo laços estreitos junto à população, seguindo as normas e diretrizes legais para proporcionar a publicidade com eficiência e qualidade, pois assim podem acompanhar a evolução, comunicando-se melhor com a sociedade e disseminando a informação para que as demais pessoas do ciclo cibernético mantenham-se atualizadas.

Destaca-se neste cenário que a participação dos usuários proporciona o feedback necessário para a melhoria nos serviços executados pela Administração Pública buscando atingir a qualidade desejada. Apenas reclamações não são suficientes, se faz necessário que a população que utiliza as Redes Sociais anuncie, com clareza, mais sugestões e, de fato, se mostrem e se revelem.

Neste contexto, os gestores públicos devem gerenciar estas conexões com os usuários, conscientizando da importância de implementação destes feedbacks que devem colaborar para o aprimoramento dos serviços oferecidos de maneira que os problemas sociais sejam minimizados, não esquecendo os prazos e limites estabelecidos nas legislações. Verifica-se a conscientização da necessidade de se qualificarem os servidores municipais buscando meios e métodos que aperfeiçoem cada vez mais os canais de atendimento ao cidadão com transparência e prestação de contas através das mídias sociais, acrescer sua interação com os cidadãos abrangência da mídia social pública e identificar resultados de alcance e popularidade obtidos com mídia social aperfeiçoando cada vez mais.

MATERIAIS E MÉTODOS

O estudo de caso se caracterizou-se por uma abordagem descritiva e exploratória, procurando buscar um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto atual. Com a coleta de dados, foi possível ponderar os procedimentos usados pela Prefeitura Municipal de Muriaé – MG na utilização dos meios de comunicação social como um mecanismo para gestão, dada importância das mídias sociais no cotidiano dos gestores na tomada de decisões. Buscou-se investigar as limitações existentes e a eficácia das mídias como canal de interlocução do poder público municipal e os cidadãos, principalmente no que se refere a transparência e prestação de contas dos serviços prestados e atendimento ao público e seus resultados práticos.

O desafio balizou em identificar os gargalos no atendimento à população, nas publicações de caráter informativo e de orientação social e propor mudanças que contribuam para que a sociedade possa interagir positiva ou negativamente, respondendo aos feedbacks a eles propostos tanto no site oficial e ouvidoria quanto no Facebook, Twitter, Instagram e outras redes sociais com informações úteis aos usuários (seguidores das redes sociais) com ações e atividades governamentais; publicações em tempo real, facilitando a sua divulgação e assemelhando-se às agências de notícias de comunicação de publicidade dos atos administrativos.

A pesquisa comportou etapas de levantamentos bibliográficos, dados técnicos e pesquisa de campo, sua finalidade global foi produzir transformações na realidade pesquisada.

Segundo Marconi e Lakatos (2002), a pesquisa bibliográfica engloba toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema estudado e abrange desde publicações avulsas, jornais, livros, monografias, boletins, revistas, pesquisas, teses, material cartográfico etc., podendo ser baseado também em meios de comunicação orais como rádio e gravações audiovisuais.

Neste contexto, buscou-se contato direto às peculiaridades do Município de Muriaé, MG em relação às mídias sociais na atualidade avaliando o que já existe escrito, dito ou filmado sobre o assunto, não sendo uma comum repetição do que já foi publicado sobre o mesmo, mas sim uma possibilidade do exame de um tema sob novo enfoque ou abordagem, chegando a conclusões revolucionárias. Na produção deste artigo, utilizou-se periódicos, livros e demais meios para corroborarem com a elaboração e elucidação dos objetivos propostos.

A primeira etapa destinou-se a levantamento bibliográfico e dados técnicos estruturais dos órgãos, setores e as ferramentas de comunicação que a Prefeitura Municipal de Muriaé, MG dispõe como canais de comunicação e prestação de contas junto ao cidadão. Tais questões abordadas mostraram qual a realidade do município.

Na segunda etapa da pesquisa, reuniu-se dados dos órgãos e departamentos da Administração Municipal responsáveis pelas ocorrências postas nos canais midiáticos tais como: sugestões, denúncias, elogios, reclamações, entre diversas situações acerca dos serviços fornecidos pelas unidades administrativas descentralizadas, o Sistema de Informação ao Cidadão (SIC) que é disponibilizado pelo site governamental onde registram as manifestações dos cidadãos, verificando de que forma são realizados os feedbacks com a população, seja junto a ouvidoria com suas informações on-line ou nas mídias sociais.

Os instrumentos básicos de investigação utilizados foram os estabelecidos nos canais de comunicação e sistemas disponíveis pela Prefeitura Municipal de Muriaé, MG. Identificou-se os procedimentos em cada setor, desvendando-se as prioridades, critérios de atendimento, bem como as limitações, verificando em tempo real o feedback para a melhoria nos serviços executados, respostas às sugestões e reclamações da população usuária das Redes Sociais e ouvidoria, bem como a clareza das notícias veiculadas no que se refere a transparência e prestação de contas dos serviços prestados e atendimento ao público e seus resultados práticos.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

A partir da pesquisa realizada foram levantados dados referentes a utilização do Facebook, entre os dados obtidos, estão, o alcance que as publicações resultaram, todos os dados levantaram são referentes a um ciclo mensal e podem variar em diferentes épocas do ano. Entretanto são capazes de exprimir, apresentar um feedback, da aceitação, tanto da rede social utilizada, como de projetos, comunicados, apresentações, esclarecimentos e outros.

Tabela 1 – Dados estatísticos referentes a utilização da rede social (Facebook).

Gráfico 1 – Representação do total de habitantes da cidade de Muriaé e do número de pessoas alcançadas.

Gráfico 2 – Faixa etária do público que utiliza o Facebook.

Ao analisar o gráfico 2, observa-se que ao confrontar a quantidade de habitantes da cidade de Muriaé (100.765), de acordo com o IBGE, e o número de pessoas alcançadas (30.000), com a utilização do Facebook, chega-se a um valor de aproximadamente 30%, de pessoas alcançadas, demostrando o impacto que é possível adquirir com a utilização de mídias sociais.

Gráfico 3 – Demandas recebidas no Facebook.

O gráfico 3 mostra o total de demandas recebidas no ano de 2019 pelo Facebook, sendo um total de 600 para área da Saúde, 430 para obras de infraestrutura urbana, 402 para obras de drenagem e esgoto e 227 para Educação. Ressalta-se que 100% das demandas foram encaminhadas para os setores responsáveis e 75% tiveram um Feedback positivo.

Gráfico 4 – Demandas Recebidas X Resolvidas

No gráfico 4 observa-se que cerca de 75% das demandas recebidas tiveram um feedback positivo por parte do poder público, sendo as mais atendidas as obras de infraestrutura urbana.

Segundo a agência Fante (2019), dos usuários do Facebook, 54% são mulheres e 46% são homens, além disso, observa-se que 9 milhões dos usuários possuem entre 13 e 17 anos, 28 milhões possuem entre 18 e 24 anos, 29 milhões possuem entre 25 e 34 milhões, 17 milhões estão entre 35 e 44 anos, 10 milhões estão entre 45 e 54 anos, 4,5 milhões estão entre 55 e 64 anos e 2,1 milhões possuem mais de 65 anos, como observado no gráfico 2.

A partir dessa perspectiva observa-se também que cerca de 74% do público que utiliza o Facebook está na faixa de idade entre os 18 e 44 anos. Ainda de acordo com o IBGE, em 2010 a população de Muriaé possuía 48.664 pessoas entre os 15 e 44 anos representando aproximadamente 48% da população total, com isso, se sugerirmos que as pessoas alcançadas com o Facebook, estão nesta faixa, chegamos a um total de 61% da faixa etária alcançada.

Alcançar o público jovem é algo essencial, a partir da compreensão de que é a faixa parcela populacional politicamente ativa, além disso, estes são os maiores propagadores de informação presentes na rede.

Outro dado que corrobora com a importância do alcance obtido, tem relação ao acesso da população brasileira a internet, segundo este dado 48% dos Brasileiros têm acesso a internet, um crescimento exponencial ano após ano.

Outro fator importante é a melhora do Município de Muriaé no índice da EBT (Escola Brasil Transparente). No ano de 2016 a Prefeitura, teve nota de 1,38 e classificação de 457º. Em 2018 a Prefeitura alcançou a nota de 9,14, a colocação 49º no ranking nacional e 11º no estado de Minas. Vale destacar o importante trabalho nas mídias sociais, que são critério de avaliação para o índice.

CONCLUSÃO

A partir do estudo realizado conclui-se que através da utilização de mídias sociais, como o Facebook, é possível alcançar um público expressivo, com baixo custo, ou até sem custos, público esse que não é possível de ser alcançado com qualquer outra ferramenta. Além disso, as mídias sociais ainda permitem obter um feedback importante do que está sendo realizado e divulgado, o que não é possível se alcançar com tanta facilidade com outras ferramentas como o impresso, a televisão e diversos outros meios. Vale destacar uma expressiva melhora nos feedbacks online, sendo respondidas e encaminhadas para o setor responsável 100% das solicitações e cerca de 75% destas solicitações resolvidas de forma positiva. O site da prefeitura, mídias sociais, bem como ouvidoria tem contribuído muito no aperfeiçoamento a aprimoramento do planejamento e ação da gestão municipal. Entretanto os canais de interlocução devem ser constantemente aprimorados, melhorando as ferramentas de comunicação a fim de dar voz ativa a população, como uma ouvidoria online que merece mais estrutura com chat por exemplo, disponibilizar linha 0800 que reforçará a interlocução do cidadão com o poder público. De certo destaca-se que o trabalho ainda é escasso, complexo e carece de maior comprometimento da população e melhor ação da Prefeitura a fim de obter mais informações, assim como compreender e avançar nas formas de intervenção dos órgãos públicos, buscar minimizar as dificuldades encontradas pelos usuários no acesso às informações, insatisfações quanto a conteúdos publicados, buscando tornar o acesso mais transparente e levar ao conhecimento de todos informações político-administrativas da gestão.

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^[1] Pós Graduado em Segurança no Trabalho. Graduando em Administração Pública.

^[2] Graduado em Direito. Graduando em Administração Pública.

^[3] Graduando em Administração Pública.

Enviado: Janeiro, 2020.

Aprovado: Fevereiro, 2020.