Ações e competências organizacionais no Atendimento ao Público como marcas fortes: Um estudo de caso na Universidade Federal Do Pará (UFPA)

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ARTIGO ORIGINAL

COSTA, Sheila Maria Moreira [1], MATTOS, Carlos André Corrêa De [2]

COSTA, Sheila Maria Moreira. Mattos, Carlos André Corrêa De. Ações e competências organizacionais no Atendimento ao Público como marcas fortes: Um estudo de caso na Universidade Federal Do Pará (UFPA). Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 05, Ed. 01, Vol. 04, pp. 118-130. Janeiro de 2020. ISSN: 2448-0959

RESUMO

Este artigo tem o objetivo de analisar as ações e competências organizacionais da UFPA como marcas fortes no oferecimento dos serviços educacionais e científicos prestados à sociedade no campus sede em Belém no Estado do Pará. Foram entrevistadas 200 pessoas entre gestores, docentes e alunos, por meio de um roteiro de entrevista semi-estruturado composto por 7 itens subjetivos para os servidores e 5 itens os alunos. Os dados foram submetidos à Análise Descritiva com o software estatístico SPSS versão 23.0 for Windows e Análise de Conteúdo. Foi feita uma análise teórico-crítica para demonstrar que a UFPA é uma instituição de ensino superior sob o modelo multicampi, cujas ações e competências recebem a conotação de qualidade, abordando o papel político social e apresentando, estrutura organizacional e os resultados (acima de 95% de resposta sim) demonstraram que essa instituição tem competência em suas ações, serviços e produção oferecidos à sociedade. A pesquisa revelou um quadro de pessoal competente e qualificado, o que resulta na preferência do público, e, por conseguinte, consagra a universidade como uma marca forte no Estado do Pará e na Amazônia, especialmente, em relação ao desenvolvimento econômico-social da região, além de ser uma referência nacional e internacional.

Palavras-chave: Ações, competências organizacional, marca, UFPA.

1. INTRODUÇÃO

Estudos recentes apontam o papel das universidades e da ciência como importantes fontes de oportunidades organizacionais, pois são consideradas como peças fundamentais nas regiões onde estão inseridas, capazes de fornecer respostas, através da pesquisa, às necessidades da região, elevando o grau de conhecimento, emprego e renda, ou seja, criando possibilidades para estratégias de desenvolvimento regional.

Acredita-se que uma organização, para alcançar seus objetivos, com base nos princípios culturais que a fundamentam, deve alinhar suas ações e competências a outros aspectos organizacionais, como planejamento, organização, direção e controle, enquanto fatores que contribuem para definir o comportamento organizacional na sociedade.

Todavia, Kissil (1998) aponta que as ações só poderão ser desenvolvidas a partir do momento em que a organização promove competências e estas se formam, necessariamente, com base na cultura administrativa e/ou organizacional.

A “marca forte” é entendida como aquele elemento essencial à imagem da organização, do negócio ou do produto, ou seja, aquilo que faz a organização ser reconhecida e trazer vantagens competitivas, de acordo com Serralvo (2008) e Assis, Cardoso e Serralvo (2012).

Atualmente, a competência nas organizações pode ser considerada como a faculdade de entendimento e de conhecimento que as pessoas possuem acerca da instituição, é a capacidade de apreciar, julgar e decidir certas questões administrativas, isto é, o reconhecimento social da capacidade de profissionais em desenvolver as ações e serviços adequadamente e com qualidade.

Analisando a relevância da administração pública, considerou-se também as ações e competências da UFPA como fatores essenciais ao seu desenvolvimento, entendidas como um processo de articulação de todos os profissionais que trabalham na instituição. O novo paradigma de educação no contexto social atenta para uma política que possa sustentar uma prática na qual todos atuem de forma a levar o atendimento social desenvolvido pela instituição ao patamar de qualidade, satisfação do público e do mercado, garantindo que a gestão pública se configure como um dos pilares para o processo de desenvolvimento do estado, da região e do país.

Assim, considera-se que, em termos de capital humano, a UFPA, para se constituir em uma marca forte no oferecimento de seus serviços, necessita também oferecer um ambiente e condições satisfatórias para o bom desempenho de seus servidores no exercício de suas atividades, especialmente para aqueles que atuam na função de condução e/ou gerenciamento das ações e atividades, assim como na função de professores ou pesquisadores.

Neste contexto, o objetivo deste trabalho é avaliar as ações e competências organizacionais no atendimento ao público como marcas fortes da Universidade Federal do Pará (UFPA) através de um estudo de caso na instituição. A temática foi abordada através de uma análise de conteúdo com 200 funcionários.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS

“A gestão das competências é um processo contínuo que tem por ponto inicial a estratégia da organização e suas metas, que direcionam as ações para a captação e o desenvolvimento das competências necessárias ao cumprimento de seus objetivos” (KUZMA et al, 2017).

O decreto 5.707/06, sobre política pública para desenvolvimento de pessoal define gestão por competências como “gestão da capacitação orientada para o desenvolvimento do conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias ao desempenho das funções dos servidores, visando ao alcance dos objetivos da instituição” (BRASIL, 2006, p.1).

Brandão et al (2008, p. 878) afirma que

A gestão por competências figura como alternativa aos modelos gerenciais tradicionalmente utilizados pelas organizações. Propõe-se a orientar esforços para planejar, captar, desenvolver e avaliar, nos diferentes níveis da organização (individual, grupal e organizacional), as competências necessárias à consecução de seus objetivos […]

De acordo com Aguiar (2015), a gestão por competência apresenta-se nas práticas organizacionais conforme modelos já existentes de gestão, exigindo assim uma rapidez nas decisões organizacionais, visando um desempenho pessoal, visando alinhas às grandes transformações e necessidades externas.

Durand (2000) divide as competências em três dimensões: Conhecimentos; Habilidades e Atitudes. Conforme essas dimensões, nota-se que sobre competência não é somente um conjunto de habilidades que alguém possui, mas valores e crenças que influenciam sua conduta e direcionam todos os seus relacionamentos e decisões. Brandão e Guimarães (2001) afirmam que essas dimensões são independestes, pois, para exercer uma habilidade é necessário o conhecimento de técnicas e específicos e princípios.

A figura a seguir, mostra a particularidade que cada pessoa possui em relação ao desenvolvimento, habilidades e atitudes. Na junção desses três elementos chegamos a um objetivo comum dentro das organizações.

Figura 1: As três dimensões da competência.

Fonte: Durand (2000), adaptado.

Quando definimos as competências individuais dentro da empresa, definimos as principais competências da organização em geral. Uma empresa só pode ter uma competência organizacional, obviamente, se seus profissionais apresentarem esta mesma competência. Taylor (1970) já dizia que as empresas necessitavam de “homens eficientes”, ressaltando que a procura por pessoas capacitadas era maior que a oferta.

Brandão e Guimarães (2001) elucidaram que, de acordo com o princípio taylorista, as empresas selecionavam e treinavam o trabalhador, aperfeiçoando as habilidades necessárias para exercer atividades específicas. Além disso, as empresas se preocuparam, no decorrer do processo de desenvolvimento profissional, com questões técnicas e com os aspectos sociais e comportamentais relacionados ao trabalho.

Para Sparrow e Bognanno (1994), competências representam atitudes inerentes ao alto desempenho em um trabalho específico de uma carreira profissional ou em uma estratégia corporativa. As competências são simultaneamente legítimas e confiáveis na diferenciação entre funcionários exemplares e trabalhadores com sucesso diferenciado (KUZMA et al, 2017). Nesse sentido, quando avaliamos um profissional, podemos interrogá-lo a respeito de sua profissão, levando em consideração o direcionamento de seu progresso organizacional (ZARIFIAN, 2003). Assim, uma competência profissional indica um desempenho ou comportamento esperado, revelando o que o profissional deve ser capaz de fazer (CARBONE, 2006).

Algumas empresas têm utilizado modelos de gestão de competência com o objetivo de selecionar, planejar e desenvolver as competências necessárias ao negócio. Um modelo sugerido e muito usado é de Ienaga (1998) que parte da ideia da existência de um gap (lacuna) de competências na organização. Este modelo consiste em estabelecer objetivos e metas para serem atingidos conforme a intenção estratégica da organização. Essa lacuna tende a minimizar quando os pressupostos de seleção, planejamento, desenvolvimento e avaliação de competências são executados.

Segundo Brandão e Guimarães (2001) entende-se por gestão de competências um processo circular que envolve alguns níveis da organização, do corporativo até o individual, incluindo o divisional e o grupal. A estratégia de organizacional (missão, visão e objetivos) é parte fundamental da gestão de competências. A missão da organização é a razão de ser e existência da organização; é a finalidade ou motivo pelo qual a organização foi criada e para o que lê deve servir, enquanto a Visão é a imagem que a organização te a respeito de si mesma e do seu futuro. A projeção de si mesma mostrará quem ela é e como os outros a encaram.

Apesar da constante renovação dos indivíduos que formam as empresas, as memórias organizacionais mantêm rituais, procedimentos, costumes e comportamentos. O trabalho de Nelson e Winter (apud VERA e CROSSAN, 2005) descreve o conhecimento em níveis organizacionais e refere-se às rotinas organizacionais como o material genético organizacional, explícito na burocracia e na cultura organizacional.

As rotinas, segundo Milagres (2011), têm a função de criar linguagem e padrões comuns, que possibilitem à empresa compartilhar, criar e analisar o conhecimento. Por isso elas representam um elo para a compreensão do aprendizado organizacional, principalmente em relação à codificação do conhecimento tácito.

Prahalad e Hamel (1990) desenvolveram um conceito chamado de core competence (competência essencial) objetivando as necessidades básicas do negócio para atingir seus resultados no mercado. De acordo com os autores, essas competências são “um conjunto de habilidades e tecnologias que permite a uma empresa oferecer um determinado benefício a seus clientes” (PRAHALAD; HAMEL, 1995, p. 229)

Ruas et al. (2005), buscou adaptar o conceito de competência essencial de Prahalad e Hamel a uma realidade mais abrangente e que englobasse pequenas e médias empresas. Logo, propôs os seguintes conceitos: Organizacional, Organizacional Básica e Organizacional Seletiva.

As competências organizacionais são denominadas como coletivas capazes de formar processos de produção e/ou atendimento com o intuito de abranger conhecimentos tácitos e explícitos, sistemas e procedimentos de trabalho, princípios, valores e culturas dominantes na organização. Tais competências ocorrem em todas as áreas da organização de diferentes formas e intensidade.

As competências organizacionais básicas são denominadas como coletivas que se desenvolvem no espaço organizacional por completo e que participam decisivamente para a conservação da organização, porém, não para a sua diferenciação;

As competências organizacionais seletivas são denominadas coletivas que geram distinção. Este conceito segue o mesmo princípio de core competence.

A administração pública tem pressupostos que se justificam frente à proposta do Estado e com objetivo coletivo de gestão, algumas instituições sofrem com um estilo de gestão limitado em suas próprias ações que são executadas na prestação de serviços.

Assim, no tocante a abordagem dos recursos, o processo de formulação das estratégias e a formação de competências formam um círculo de retro-ação – os recursos geram as competências e os grupos de recursos estruturam as estratégias a partir de grupos de recursos chamadas de competências essenciais; as configurações de recursos e novas competências são geradas pela implantação de estratégias; que, por sua vez, influenciarão novamente a formulação da estratégia (FLEURY e FLEURY, 2004).

2. MATERIAL E MÉTODOS

 O estudo será quanti-qualitaivo com delineamento exploratório e descritivo por meio de um roteiro de entrevista semi-estruturado.

O estudo foi realizado no município de Belém, no período de agosto a dezembro de 2017, campus sede da UFPA no Estado do Pará. O critério de seleção dos participantes foi por amostragem não probabilística do tipo intencional ou julgamento, na qual a seleção dos elementos para compor a amostra é feita de forma não-aleatória, justificadamente ou não.

Participaram deste estudo 200 pessoas que trabalham e estudam no Campus da UFPA, distribuídos em cinco categorias: 40 gestores, 60 docentes, 60 técnico-administrativos e 30 alunos concluintes do curso de graduação e 10 de pós-graduação na UFPA em 2017. Quanto aos servidores (gestores, docentes e técnico-administrativos), a amostra foi selecionada levando-se em consideração os sujeitos que estão mais diretamente envolvidos na gestão, no ensino e pesquisa, no atendimento ao público, especialmente aqueles com mais tempo nos cargos e com mais experiências nas atividades. Quanto aos discentes, estes foram selecionados aleatoriamente, sendo, no entanto, escolhidos para participar aqueles com maior tempo de convivência institucional em fase final da faculdade, considerando-se, por isso, que já tinham uma visão mais ampla sobre a instituição, foram entrevistados também alunos de pós-graduação com maiores conhecimentos sobre pesquisa e produção científica.

Foi utilizado um roteiro de entrevista semi-estruturado composto por 7 itens subjetivos para os servidores (gestor, professor e técnico-administrativo) e 5 itens para alunos de graduação e pós-graduação.

A pesquisa atenderá os princípios éticos de respeitabilidade e consentimento pelas pessoas em participar dela como descrito na Resolução no 466/12/12 do Conselho Nacional de Saúde sobre Diretrizes e Normas Regulamentadoras de Pesquisas Envolvendo Seres Humanos. As pessoas que integrarão a pesquisa tomarão ciência do conteúdo da pesquisa, e terão preservadas as suas identidades com utilização nomes fictícios para preservar o sigilo.

Para a análise quantitativa, a base de dados será construída em planilhas do tipo Excel (programa Office versão 2010) e processados estatisticamente e analisados com o auxílio do Software Statistical Package for de Social Science (SPSS) versão 23.0 para Windows. Cada instrumento (roteiro) foi organizado tomando como referência seus eixos temáticos. Para as variáveis categóricas utilizou o resumo tabular por meio de freqüências absolutas e percentuais.

A análise qualitativa se fundamentará nas duas dimensões da entrevista (servidores e alunos), serão digitalizas e as informações serão tratadas utilizando-se a técnica de Análise de Conteúdo proposta por Bardin (2011), para a qual define um conjunto de procedimentos de análise das comunicações por meio de métodos sistemáticos e objetivos de caracterização do conteúdo das mensagens em três etapas: (1) apresentada como pré-análise (consiste na leitura flutuante de todo o material transcrito); (2) etapa de exploração do material para os registros de categorias iniciais e por ultima, (3) a etapa definida como inferência e interpretação, onde as categorias iniciais serão agrupadas em categorias temáticas intermediarias e finais.

3. RESULTADOS E DISCUSSÃO

Para sintetizar e analisar os dados obtidos a partir das entrevistas gravadas aos servidores e alunos utilizou-se inicialmente a análise exploratória de dados, com base em resumos percentuais para traçar um possível padrão de resposta para cada item e posteriormente, feito a Análise de Conteúdo.

Inicialmente, foram aplicadas sete perguntas subjetivas por meio de gravadores, aos servidores, divididos em segmentos para melhor compreensão. Assim, as entrevistas foram divididas entre: 40 gestores, 60 docentes e 60 técnicos-adimistrativos. Procurou-se manter fielmente os sentidos que os entrevistados tentaram transmitir no contexto da entrevista, agrupando as respostas segundo o que tentou comunicar.

A análise sobre os dados coletados a respeito do problema investigado, mas a percepção que se teve sobre eles e, de modo mais abrangente e cuidadoso, o papel social da UFPA e o desenvolvimento do serviço que oferece ao público, bem como sua transformação em marcas fortes na sociedade, como produto de uma instituição educacional que presta relevante serviço público de educação e formação de cidadãos e profissionais em nível superior, além de sua significativa participação no desenvolvimento econômico, político e social do estado do Pará, da Amazônia e do País.

Nesse contexto, a análise será acompanhada de considerações críticas, como pode ser visto a seguir, e que, mostra os resultados obtidos das perguntas do questionário:

Ao avaliarem a contribuição da Universidade Federal do Pará  como uma marca forte  no cenário educacional,  98,1% dos entrevistados responderam que a UFPA é promotora do ensino superior público federal e tem relevante papel, o qual se deve à própria esfera federal que lhe confere a conotação de uma marca forte no cenário educacional, e também pelos relevantes serviços prestados à sociedade, formando cidadãos e profissionais competentes para contribuir com o desenvolvimento do estado, da região e do país.

Apesar das dificuldades que se apresentam no atual contexto da sociedade e do cenário político, com o corte de verbas e a falta melhores políticas para estruturar as IFES, a UFPA continua desempenhando seu papel, consoante com sua missão de promover a formação de profissionais, produzirem ciência, tecnologia e cultura. Essa afirmativa é denotada nas respostas dos entrevistados que ilustra tal questão como ponto importante, a seguir se expõem algumas respostas que foram julgadas relevantes no estudo:

“Considerando que a UFPA está situada em uma região de profundos contrastes, de riquezas naturais, porém com grande parte da população vivendo abaixo da linha de pobreza, uma das conseqüências da má distribuição de renda, que exige políticas e ações com bases sustentáveis para a sua transformação; considerando o seu caráter multicampi, atuando em vários municípios; considerando a clara dimensão de sua capacidade de contribuir por meio de ações integradas de ensino, pesquisa e extensão para o desenvolvimento sustentável para o estado do Pará e da Região Amazônica, considero que a UFPA pode ser uma instituição estratégica para a esfera federal no cenário educacional (Entrevistado nº 2 – Técnico-Administrativo e Gestor)”.

A UFPA é, sem dúvida, uma marca forte no ensino superior no contexto estadual, regional e nacional, tornando-se referência na região Norte e Amazônica na formação de profissionais que atuam na sociedade, além disso, possui uma história e tradição, acumulando, portanto, experiência e competências, pois o investimento federal que recebe contribui para a qualidade do ensino, das suas pesquisas e de sua produção (Entrevistado nº 41 – Professor)”.

“Vejo que nos últimos anos (2002-2016) a esfera federal colocou um peso maior nas instituições de ensino superior, com isso a UFPA vem fortalecendo sua marca na esfera federal diante da sociedade (Entrevistado nº 141 – Técnico-Administrativo)”.

As respostas acima ilustram a visão que a maioria dos servidores (gestores, professores e técnico-administrativos) tem da UFPA, considerando-a com a maior universidade da região Amazônica e uma das melhores do País, não só por pertencer à esfera federal, mas também pela qualidade da sua produção e da formação de cidadãos e profissionais competentes para contribuir com o desenvolvimento do estado do Pará e do Brasil, apesar das dificuldades que enfrenta, especialmente nos últimos tempos, com a diminuição de recursos financeiros destinados às IFES, que inibiram vários programas e prejudicaram pesquisas científicas em desenvolvimento, especialmente nas áreas das ciências da saúde, biológica, da tecnologia, além das de caráter social de apoio aos estudantes e à comunidade.

Ao avaliarem se a UFPA é, de fato, uma marca forte no Pará e na Amazônia como promotora da educação e formação de profissionais para o desenvolvimento do País, todos os entrevistados se manifestaram de maneira positiva.

Ao avaliarem as ações desenvolvidas pela UFPA, que indicam que esta instituição possui competências no desenvolvimento e oferecimento dos serviços à sociedade os 98,1% entrevistados, responderam que os servidores da UFPA enfatizam que as boas ações desenvolvidas pelas organizações são resultados do trabalho das competências (gestores e colaboradores), que no exercício de suas funções buscam estrategicamente atingir as metas e alcançar os objetivos almejados pela organização.

Ao avaliarem os serviços (ensino, pesquisa e extensão) e a produção (científica, tecnológica e cultural) da UFPA em demonstrar sua competência diante da sociedade e contribuindo para a preferência dos usuários, 100% dos entrevistados confirmaram que esses elementos fazem parte da cultura organizacional da instituição, demonstrando, portanto, a competência da universidade diante da sociedade, pois são fatores que contribuem, também, para a preferência dos usuários, juntamente com os demais elementos que caracterizam o perfil da instituição federal.

Ao avaliarem se as ações e as competências da UFPA se constituem em marcas fortes diante da sociedade, 100% dos pesquisados, responderam positivamente, em função de tudo que faz e produz referencia o estado do Pará e a região Amazônica como uma instituição que promove a educação e a formação do profissional, produz cultura e muito contribui com o desenvolvimento regional.

Ao avaliarem se os serviços e produtos oferecidos pela UFPA são os preferidos pelo público, Todos os entrevistados foram unânimes em afirmar que “sim”. Isto se deve ao fato de ser uma instituição federal ou se deve à qualidade de seus serviços e produtos (atendimento ao público e produção acadêmica, científica, tecnológica e produção cultural), demonstrando que esses serviços e produtos em conjunto formam a marca forte desta instituição”.

Posteriormente, foram aplicadas cinco perguntas subjetivas por meio de gravadores, aos alunos, divididos em segmentos para melhor compreensão.

Assim, as entrevistas foram divididas entre: 30 alunos de graduação e 10 alunos de pós-graduação. Esta categoria de informantes foi selecionada, tendo em vista a necessidade de perceber também o olhar da maior categoria das pessoas que estão inseridas no contexto da UFPA, pois, se de acordo com os servidores, especialmente os professores, é para esta categoria que todo o pessoal desta instituição está se capacitando e trabalhando para melhor atendê-la, necessário se faz inseri-la e ouvi-la neste estudo, visto que a sua formação é o maior objetivo da universidade.

Ao avaliarem o que levou o entrevistado a escolher a UFPA para realizar seus estudos, levando em consideração o fato de ser pública federal, ser gratuita, a qualidade de ensino, a estrutura, o espaço físico e o ambiente e outros, 98% dos entrevistados responderam que a escolha foi por ser pública federal e gratuita, por ser uma universidade tradicional no ensino superior, o que estimula muito mais os jovens paraenses, especialmente os de classe média e baixa que vêem na UFPA a oportunidade de cursar uma faculdade e o apoio que recebem da instituição e de acordo com a grande maioria destes a gratuidade é ponto relevante, não atentando para a qualidade do ensino. Ser pública federal e oferecer qualidade de ensino foi à escolha de 62% dos estudantes, porque, segundo eles, a federalidade da universidade dá maior suporte aos universitários, como justificou um entrevistado:

Ter grande estrutura, espaço físico e ambiente muito bom e outros citados, como programas de apoio a estudantes, que foram apontados com percentuais menores, ou seja, 23% das respostas dos estudantes entrevistados.

A Universidade Federal do Pará tem relevante papel social no Pará e na Amazônia pelos serviços prestados à sociedade como promotora do ensino superior público federal, formando cidadãos e profissionais competentes capazes de contribuir para o desenvolvimento do estado, da região e do país. Diante desta afirmação, foi perguntado ao entrevistado se o mesmo considera que a própria esfera federal lhe confere a conotação de uma marca forte no cenário educacional. Constatou-se que 97,5% dos discentes consideram a UFPA como uma marca forte no cenário educacional, tanto por pertencer à esfera federal quanto pela qualidade do ensino e dos serviços de modo geral, apesar das dificuldades orçamentárias que vem sofrendo nos últimos tempos, impossibilitando muitas pesquisas, serviços, programas e projetos.

Todavia, é percebível o seu avanço e crescimento, além do investimento que tem promovido na qualificação de seus servidores, para oferecer serviços de qualidade e melhor atendimento ao público. Sua marca diante da sociedade paraense é muito forte, o que lhe confere um credenciamento social que leva a uma afinidade com o público, relação que, segundo Cobra e Bonilha (2012), traduz-se nas chamadas “lovemarks”, que ocorrem nas instituições públicas de ensino superior por proporcionarem aos estudantes condições de permanência e melhores serviços, o que acaba favorecendo uma relação emocional, como afirmam os autores, pois são fatores de uma marca forte da instituição.

Ao avaliarmos os serviços (ensino, pesquisa e extensão) oferecidos à sociedade e ao atendimento ao público e a produção (científica, tecnológica e cultural), bem como as ações desenvolvidas da UFPA possuem qualidade, demonstrando sua competência diante da sociedade, contribuindo para a preferência dos estudantes e atendendo às expectativas da sociedade, cerca de 92,5% dos discentes consideram que as ações e os serviços oferecidos à sociedade são de qualidade e demonstram que esta instituição possui competência no atendimento público.

Ao avaliarmos as competências que os servidores (diretores, coordenadores, professores e técnico-administrativos) da UFPA têm no desempenho de suas funções (recepção e atendimento), contribuindo assim para transformar esta instituição em uma marca forte, 100% dos discentes afirmam que os gestores e professores têm competências no desempenho de suas funções, mas 68% informam que os técnico administrativos ainda não têm competência em suas funções (recepção e atendimento), precisando melhorar para que a instituição seja, de fato, considerada uma marca forte no estado do Pará. No tocante às ações e competências da UFPA, 100% dos discentes afirmaram que a universidade é uma marca forte diante da sociedade.

Considerando as falas dos discentes, observa-se nelas o que enfatizam os autores Aaker (1998), que diz que é preciso saber construir a marca, agregando a ela valor, o que deve ser feito com o oferecimento de bons serviços e produtos, no entanto, para garantir isso é preciso investir na qualificação do pessoal, e Chiavenato (2002) afirma que são as pessoas que, nos seus cargos e suas funções, realizam as ações e os serviços, sob a liderança e decisão de outras pessoas, no sentido de alcançar os objetivos desejados pela organização, que é oferecer bons serviços e produtos à sociedade.

Ao avaliarem se a preferência do público pelos serviços e produtos oferecidos pela UFPA, se deve ao fato de ser uma instituição federal ou se deve à qualidade de seus serviços e produtos (atendimento ao público e produção acadêmica, científica, tecnológica e produção cultural), demonstrando que esses serviços e produtos em conjunto formam a marca forte desta instituição, 100% dos discentes, responderam que os serviços e produtos oferecidos pela UFPA são os preferidos pelo público. Isto se deve ao fato de ser uma instituição federal, e também à qualidade de seus serviços e produtos (atendimento ao público e produção acadêmica, científica, tecnológica e produção cultural), demonstrando que estes, em conjunto, formam a marca forte desta instituição, como foi confirmado no fragmento:

A preferência do público paraense pela UFPA deve-se principalmente à qualidade dos serviços, principalmente no campo educacional, jurídico e da saúde. Um dos exemplos disso são os serviços médicos e hospitalares oferecidos à comunidade, o ensino não só de graduação e pós-graduação, mas o ensino básico (infantil, fundamental e médio) através da Escola de Aplicação que atende aos filhos dos servidores e os das comunidades de baixa renda, o que resulta em bons produtos oferecidos à sociedade (Entrevistado nº 171 – Discente de pós-graduação).

A preferência dos usuários depende dos bons serviços oferecidos, da qualidade dos produtos e situações que valorizam a marca, como diz Nunes (citado por Assis, Cardoso e Serralvo, 2012), sendo que tudo isso depende da ação e competência das pessoas que ocupam cargos e funções, como abordado por Brandão e Guimarães (2001), ao afirmarem que a gestão por competência favorece o desempenho do pessoal e a qualidade dos serviços da organização.

Nesse sentido, a UFPA, diante da preferência do público, pelos serviços e produtos de qualidades oferecidos aos usuários, alcança a confiança da sociedade como marca forte que vem construindo ao longo dos anos, com a competência adquirida no sentido de transpor cada etapa, acompanhando as mudanças da sociedade e contribuindo para transformar realidades e construir futuros promissores a partir dos homens e profissionais que forma e qualifica para o mercado e para a sociedade.

Após toda a discussão e análise das falas dos atores sociais ouvidos nesta pesquisa, compreendemos que a UFPA firma-se como competência no exercício da gestão institucional, a partir de seu quadro de servidores com nível de qualificação e competência, responsáveis pelas ações e serviços oferecidos à sociedade no estado do Pará, cujos resultados se configuram como marcas fortes perante o público que por ela mantém preferência e a elege como uma instituição de formação superior por ter a conotação da esfera federal e pela qualidade do ensino e demais serviços, o que foi confirmado tanto pelos servidores como pelos discentes.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A marca é uma identidade da organização, visto que dá nome a ela, representa um valor diante do público, sendo sua construção permanente, além de envolver valores como credibilidade, legitimidade e afetividade que, conceder-lhe-ão características para se consolidar na sociedade, o que hoje caracteriza as organizações de serviços como a UFPA. As organizações precisam se transformar em organizações do conhecimento para dar suporte às pessoas, as suas competências vão colaborar no alcance dos objetivos organizacionais, contribuindo à constituição de uma marca forte no âmbito da sociedade como têm feito as universidades federais brasileiras.

As ações e competências organizacionais são consubstanciadas por uma cultura organizacional para formação e orientação das pessoas, visto que implementa filosofias e metodologias de construção de produtos e serviços, incentivando as pessoas do quadro funcional de trabalho através de investimento na sua formação e qualificação profissional, de modo que possam, com competência, contribuir para a construção de uma marca forte, como tem procedido a UFPA ao incentivar e qualificar seus servidores.

Diante do cenário apresentado neste trabalho, afirma-se que a UFPA é uma marca forte na sociedade paraense e na região amazônica, à medida que possui competência nas suas ações e serviços, o que contribui para a preferência do público, constituindo-se como referência nacional e internacional por toda sua produção. Considera-se, portanto, que se conseguiu comprovar com este estudo que as ações e competências da UFPA são marcas fortes no oferecimento dos serviços públicos, não só no âmbito educacional, mas também no social, o que demonstra que esta instituição é também uma marca forte no cenário de políticas de desenvolvimento regional. Dessa forma, esta tese apresenta relevância e consistência no que diz respeito ao enfoque de abordagem teórica e metodológica, visto que conseguiu alcançar seus objetivos. De modo geral, a UFPA, como marca forte no desenvolvimento do ensino superior público, caminha historicamente na busca de cada vez mais produzir cultura, ciência e tecnologia para o mercado, procurando atender satisfatoriamente o público.

Todavia, para que haja melhoria no atendimento ao público, e se alcance o nível de qualidade e de fortalecimento da marca desta instituição, recomenda-se que a UFPA, dentro do seu programa de redimensionamento e apoio aos servidores em todas as suas categorias, incentive a qualificação, melhor formação e compromisso organizacional, cuja ausência ou carência prejudica a marca organizacional que essa instituição tem procurado construir ao longo dos anos, desde sua fundação em 2 de julho de 1957.

REFERÊNCIAS

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[1] Economista.

[2] Administrador. Doutor em Ciências Agrárias.

Enviado: Setembro, 2019.

Aprovado: Janeiro, 2020.

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