ARTÍCULO ORIGINAL
MEDEIROS, Ariany Corrêa [1], BALDUÍNO, Maria Aparecida Canale [2]
MEDEIROS, Ariany Corrêa. BALDUÍNO, Maria Aparecida Canale. Marketing 4.0 y la importancia de la comunicación con el nuevo consumidor en las redes sociales. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. año 04, Ed. 09, Vol. 01, págs. 160-175. septiembre de 2019. ISSN: 2448-0959, enlace de acceso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/de-marketing-es/redes-sociales
RESUMEN
El artículo realiza un estudio, aunque inicial, sobre Marketing 4.0 y su interferencia con los procesos de comunicación con el nuevo consumidor, como medio digital utilizado en las redes sociales. Este estudio aporta como intencionalidad a la información agregada, el conocimiento y la importancia de este medio digital personalizado, como mediador de la comunicación masiva contemporánea entre empresa y consumidor. En esta aprehensión, el artículo analiza la importancia de la comunicación en Marketing Digital 4.0 con los consumidores en las redes sociales de prime residencial en Belém – Pará.
Palabras clave: Comunicación, marketing 4.0, mercado, consumidor, medios digitales.
INTRODUCCIÓN
Los estudios realizados por el ámbito de la Comunicación Social sobre los medios digitales y su aplicabilidad por las redes sociales que median la relación entre emprendedores- consumidores en tiempos contemporáneos han ido adquiriendo expresión y permitiendo relaciones de proximidad de intereses y satisfacción entre temas de mercado. El tema de este artículo se relaciona con los contenidos relacionados con el Marketing Digital 4.0 y el proceso de comunicación en medio de la plataforma digital de redes sociales. Además, el objeto de estudio se justifica por la proximidad del investigador en relación con el tema abordado – debido al hecho de trabajar en el área como marketing digital en redes sociales de la empresa a estudiar – el estudio y análisis propuesto en este registro en la constitución de un tema actual y en constante proceso de transformación en la comunicación.
Según Thomson (1995, p. 35), “De una manera profunda e irreversible, el desarrollo de los medios de comunicación ha transformado la naturaleza de la producción simbólica y el intercambio en el mundo moderno”. Por lo tanto, este artículo emite la preocupación del análisis, de la comprensión para responder a los cambios y adaptaciones necesarios antes del proceso continuo de transformaciones en las relaciones comerciales en los tiempos contemporáneos.
El estudio en su especificidad se desditará para analizar y apreciar la importancia y los resultados de esta nueva comunicación basada en las relaciones entre consumidores y empresas oportunizadas por las redes sociales de la empresa Prime Residencial en Belém-Pará. Considerando que el nuevo consumidor con cada año que pasa, desarrolla nuevas formas de pensar, actuar y manifestarse en las redes sociales, convirtiéndose en sujetos proactivos en esta relación con los medios de negocio de los servicios y productos.
El problema de la investigación se basó en la pregunta “¿Cuál es la importancia de la comunicación en marketing 4.0 con el nuevo consumidor entre las redes sociales de la empresa Prime Residencial en Belém-Pará?” como una pregunta guía del proceso de estudio y análisis, al considerar la importancia de la comunicación con el nuevo consumidor como un enlace relevante, ya que, a través de la claridad y la experiencia en el intercambio de información, este consumidor crea un vínculo con la empresa en el entorno digital, favoreciendo en el futuro la compra de productos y/o servicios puestos a disposición en la comunicación relacional. “Es importante tener en cuenta que los consumidores son realmente indiferentes al ca[…]nal, pero esperan una experiencia coherente y continua en su camino a la compra”. (KOTLER, 2017, p. 108). En este contexto de estrategias de comunicación y marketing mediadas por las redes sociales, el estudio en cuestión presenta la intención de analizar la importancia de la comunicación en Marketing Digital 4.0 con los consumidores en las redes sociales de la empresa belenense Prime Residencial.
Por lo tanto, la investigación se llevó a cabo sobre la base de las redes sociales de la constructora Prime Residencial, ubicada en la ciudad de Belém, estado de Pará. El público objetivo del estudio fueron los consumidores que acceden y contactan a la empresa a través de las redes sociales, ubicadas en el estado de Pará entre los municipios de Belém y Ananindeua. El público objetivo estaba dirigido a hombres y mujeres de entre 25 y 65 años que expresaron interés en la compra de propiedades ubicadas en las clases C, D, E.
La contribución teórico-metodológica está respaldada por estudios teóricos sobre la sociedad contemporánea como sociedad de la información y la comunicación, y desde esta concepción corporativa, el estudio fue dirigido a aprehender y comprender la importancia del Marketing 4.0, en particular su trayectoria, pasando por todas sus fases, desde Marketing 1.0 hasta el estudio en el artículo relevante. El proceso metodológico se basó en el estudio y análisis de la importancia de la comunicación empresa-consumidor en la empresa constructora de redes sociales Prime Residencial, a través de la aplicación de una recogida instrumental de datos con los sujetos que participan en las redes sociales de la empresa, como consumidores o futuros consumidores de los productos y servicios de esta empresa en cuestión. Asegurar o comprender la intencionalidad investigadora de este artículo, descrito en la sección 2 que se refiere a las rutas metodológicas de la investigación.
La propuesta de estudio fue un reto y de importancia para la comprensión de las relaciones entre sujetos, consumidores y la empresa, en la aprensión de formas de pensar, intereses comunes, necesidades y satisfacciones, a través del análisis de respuestas, posiciones e inferencias de los consumidores ante la adquisición y/o deseos manifiestos de productos y servicios ofrecidos por la empresa en cuestión.
1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN MEDIADOS POR LAS REDES SOCIALES EN LA CONTEMPORANEIDAD
Con el avance de los medios de comunicación, nos damos cuenta de que los procesos de comunicación consolidan las relaciones de convivencia colectiva a través del uso de lenguajes que acercan a las personas, las cosas, los servicios, los productos; por lo tanto, atribuyen valor a las personas, a las cosas, señalan el lugar y la importancia de ambos en una sociedad en la que la cultura material se destaca en la sociedad contemporánea. “Uno de los aspectos más destacados de la comunicación en el mundo moderno es que sucede a una escala cada vez más global”. (THOMPSON, 1995, p. 197) Y a través de la evolución de los medios de comunicación y de los medios de comunicación, podemos percibir que las relaciones de aproximación entre los grupos están motivadas por la cultura y los procesos de comunicación a los que se insertan en la sociedad. Recopilan información y comunicación que tienden a interconectar grupos con diferentes intereses – a priore – mediante la mediación de estos intereses y objetivos a alcanzar.
Según Caune (2014, p. 2) los intereses que mueven la vida en la sociedad se cruzan, porque: “Si el aparato de comunicación es propio de una sociedad, las relaciones de comunicación involucran a los individuos por el sesgo de las relaciones interpersonales y por los fenómenos de la recepción de los medios”.
De hecho, la era post-industrial, que está por venir, exige una convergencia de las técnicas de información y comunicación que, por supuesto, afectan a los procesos de producción y difusión del conocimiento, las formas de pensar, los momentos de entretenimiento y, en general, los comportamientos e identidades culturales. (Idem)
En este proceso de interacción contemporáneo, los medios digitales asumen roles relevantes en la constitución de la vida social, así como en un mundo de mercado, lo que ha llevado a la sociedad actual a una intensa inserción en los procesos de información y comunicación. Los medios de comunicación y, especialmente los medios digitales, se han convertido en sistemas de símbolos con sus propios idiomas, convirtiéndose en el nuevo universo socializador de individuos y grupos, como proceso de inclusión social, así como una nueva matriz de la vida cultural de la sociedad actual.
Hay interrelaciones marcadas por los nuevos tiempos que tienden a priorizar acciones y relaciones en el presente, aunque, frente a un proyecto y/o un “horizonte de expectativa” en el futuro inmediato por la centralidad de la acción en el tiempo presente continuo. (MARQUES, 2017, p. 15, apud KOJ-VE, 2002, p. 394) Es decir, la vida corporativa comenzó a ser manejada por el “aquí/ahora”, por lo inmediato, impulsado por transformaciones continuas.
Esta percepción es traída por Zygmunt Bauman cuando afirma la perturbación de las certezas de los tiempos modernos reconociendo el colapso gradual y el rápido declive de la antigua ilusión moderna: de la creencia de que hay un fin en el camino por el que caminamos, un telos alcanzable del cambio histórico, un estado al que se alcanzará mañana, el próximo año o el próximo milenio. (MARQUES, 2017, p.17 apud BAUMAN, 1998). Refiriéndose a la ruptura de barreras entre el siglo XX y la transición al siglo XXI.
1.1 TRAYECTORIA DE MARKETING DE TRADICIONAL A DIGITAL
Para profundizar aún más en los procesos de comunicación en el entorno de las redes sociales, es necesario comprender las relaciones entre el consumidor y el consumidor con las que la sociedad ha estado atravesando a lo largo de los años, y cómo las tecnologías que vemos ahora convergen y se adaptan al nuevo individuo social contemporáneo a través de prácticas de marketing en todo el mundo.
Para Kotler (2005, p. 13), “El marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y ofrecer valor para satisfacer las necesidades de los clientes en un mercado objetivo rentable. El marketing identifica las necesidades y deseos insatisfechos.” Es decir, el Marketing no sólo implica objetivos sólo para las ventas, sino que abarca una serie de técnicas, prácticas y estrategias con el fin de añadir valor e importancia a las marcas o productos ante los consumidores de un público objetivo determinado.
Hoy en día, con Internet, la conectividad ha traído grandes cambios en medio de la vida social del individuo consumidor en medio de las redes sociales. Pero para que continuemos con la comprensión sobre Marketing 4.0, siga un breve enfoque sobre las fases que lo precedieron: Marketing 1.0, Marketing 2.0 y Marketing 3.0.
El Marketing 1.0 surgió en medio de la Revolución Industrial, donde el mercado se centró en el producto y sus ventas estandarizadas en masa. El producto en sí ya se consideraba suficiente para su venta. Antes, lo que se hacía a escala baja y hecha a mano, ahora se hacía industrialmente a alta escala y precios asequibles. Fue el período en el que comenzaron a nacer las prácticas de consumo y consumidor.
El segundo, Marketing 2.0, nació junto con la Era de la Información. Las marcas y las empresas utilizaron canales electrónicos, como la televisión, para llamar la atención del consumidor sobre su producto. En este período, el consumidor ya tenía más variedad para la compra y finalmente define su preferencia final. Era necesario que los vendedores desarrollaran diferenciales en las estrategias de ventas de sus productos y servicios, la aparición de los 4P de Marketing (Precio, Cuadrado, Producto y Promoción).
Con la llegada del siglo XXI, Marketing 3.0 viene con una nueva propuesta, en la que se basa el enfoque, no sólo en la venta en sí, sino en el lado más humano del consumidor, como individuo social que tiene anhelos, valores y objetivos de vida; y que cada compra desea satisfacerse como un humano. “Desde el punto de vista de la comunicación de marketing, los consumidores no son objetivos pasivos; se están convirtiendo en medios activos de comunicación”. (KOTLER, 2017, p. 28). Es decir, con los avances de la conectividad en el mundo digital, los consumidores se han convertido en clientes cada vez más conectados en redes horizontales de comunidades. Estos se consideran como los nuevos segmentos de mercado.
Esta nueva segmentación de mercado y relaciones sociales heterogéneas entre el consumidor y la empresa, ahora a través de la combinación de la interacción online y offline es lo que caracteriza a Marketing 4.0. Actualmente, la fase en la que es posible visualizar una mayor integración entre los canales de marketing (online y offline) y el alto consumo de contenido digital en el mundo (Content Marketing) e interacciones sociales.
1.2 CONCEPTO DE MARKETING 4.0 Y RELACIONES EN LAS REDES SOCIALES
Rez (2018, en línea) dice que: Marketing 4.0 es un enfoque de marketing que tiene en cuenta los sentimientos humanos, las transformaciones sociales y las revoluciones de interacción de la red. Es decir, esta nueva fase de marketing trae consigo el poder de la inclusión digital y la interacción
a través de tecnologías digitales y tradicionales. Kotler (2017, p. 63) afirma que “en la economía digital, la interacción digital por sí sola no es suficiente. De hecho, en un consumo cada vez más conectado, el tacto fuera de línea representa una fuerte diferenciación”. Y esta inclusión entre los nuevos individuos sociales, como los consumidores activos y heterogéneos, permite que los procesos de interrelación a través de canales de marketing fortalezcan cada vez más el compromiso con el consumidor contemporáneo. Esto es más activo y conectado en medio de la red digital y sus diversos canales.
A nivel micro, las personas están adoptando la inclusión social. Ser inclusivo no significa ser similar. Significa vivir en armonía a pesar de las diferencias. En el mundo en línea, las redes sociales han redefinido la forma en que las personas interactúan entre sí, lo que les permite desarrollar relaciones demográficas y sin barreras. (KOTLER, 2017, p. 24)
La conectividad ha contribuido en gran medida a esta nueva caracterización del nuevo individuo contemporáneo y a cómo se imponen generalmente las relaciones sociales. Los consumidores están cada vez más “cerca” el uno del otro en el sentido social. Según Thompson (1995,
p. 249), son individuos con “un sentido de pertenencia a la comunidad”, pertenecientes a la misma comunidad digital experimentada por individuos heterogéneos y activos que les gusta compartir sus ideas, consejos y experiencias entre sí, además de afrontarlas en diversas colecciones de evaluaciones; especialmente cuando se lleva a cabo a través de las redes sociales relacionadas con empresas y marcas. En este sentido, Kotler (2017, p. 28) afirma que, “Juntos, pintan su propio cuadro de empresas y marcas, que a menudo es muy diferente de la imagen que las empresas y las marcas pretenden proyectar. Internet, especialmente las redes sociales, ha facilitado este gran cambio al proporcionar plataformas y herramientas”.
En este contexto, Setton (2018) dice que:
Las formas en que interactuamos y nos adaptamos al mundo, las formas en que guiamos nuestras prácticas diarias, las formas en que percibimos a los demás y a nosotros mismos han cambiado de la presencia constante de los medios de comunicación en nuestras vidas. […]Información, atractivos de los consumidores, modelos y estilos de vida transmitidos por los mensajes de una industria cultural que conforman lo imaginario y la vida práctica de todos. Por lo tanto, en el momento de una compra o en el momento de elegir un cómic podemos estar siendo influenciados por la publicidad o por nuestros amigos o familiares. (SETTON, 2018, p. 23)
Así, la rápida difusión de contenidos, información y publicidad a través de la plataforma digital, especialmente en las redes sociales, da forma a los procesos de formación sociocultural del nuevo consumidor con otros consumidores – dentro de las comunidades – y su relación con las empresas /marcas. Quintanilha (2012, en línea) ejemplifica que las redes sociales son espacios de interacción entre usuarios. Se consideran ejemplos de redes sociales: blogs, microblogs (Twitter), redes sociales (Facebook), foros, grupos electrónicos, mensajería instantánea, wikis, sitios multimedia para compartir contenido (YouTube, Flickr, SlideShare, Vimeo). Estos canales proporcionan diálogo y el intercambio de ideas e información trayendo oportunidades dirigidas a grandes y pequeñas empresas, así como a individuos – consumidores que quieren exponer sus ideas y opiniones en el camino de la recepción del mensaje a la post-compra de un producto o servicio. Así, las redes sociales se consideran un medio propicio para la difusión y propagación de ideas y conceptos de la marca / empresa y los consumidores.
1.3 INTERACCIÓN CONSUMIDOR-EMPRESA
Como se ha visto anteriormente, el consumidor contemporáneo insertado en esta gama de canales de comunicación y sociales, ha ido evolucionando desde Marketing 3.0; el consumidor humano con sentimientos, valores y morales a los que las empresas han ido adaptando sus estrategias de relación de marketing en sus canales, medios sociales y digitales, para que el compromiso con este consumidor individual sea mayor (Marketing 4.0). Pero para ello, es necesario que las empresas se den cuenta de los cambios en la recepción de la comunicación.
En el pasado, los consumidores se vían fácilmente influenciados por las campañas de marketing. […]Sin embargo, investigaciones recientes en diferentes industrias muestran que la mayoría de los consumidores creen más en el factor social (amigos, familiares, seguidores de Facebook y Twitter) que en las comunicaciones de marketing. La mayoría pide consejo a extraños en las redes sociales y confía en ellos más que en las opiniones de la publicidad y los expertos. (KOTLER, 2017, p. 27)
Por lo tanto, las empresas deben considerar la posibilidad de revelar sus verdaderos valores, siendo lo más transparentes posible para que, por lo tanto, el concepto de confianza del consumidor pueda estar a favor de la marca. Kotler (2017, p. 27) dice que “los consumidores deben ser considerados colegas y amigos de la marca”. Porque, dado que, desde esta nueva era digital, las empresas ya no tienen control sobre las recepciones de las comunicaciones de marketing, la única manera de lograr la confianza de los consumidores es a través de la transparencia en el mundo digital.
Otro punto clave está relacionado con cómo la conectividad afecta a la competencia y a los consumidores. Hoy en día, se considera fundamental que exista colaboración entre competidores y co-creación con los consumidores para un compromiso amplio y completo de interacción, como afirma Kotler (2017, p. 35) cuando dice que “los clientes ya no son receptores pasivos de acciones de segmentación, dirección y posicionamiento de una empresa”. El autor cree que, con la dinámica de conectividad, es casi imposible para una empresa sobrevivir solo en el mercado. Las empresas deben tener la percepción de que en el mundo globalizado de hoy, en medio de tantos canales de interacción digital y social con competidores y consumidores, deben adherirse a la idea de que necesitan colaborar con otras empresas e incluso con clientes.
2. CAMINOS METODOLÓGICOS DE INVESTIGACIÓN
Nuestro enfoque de investigación fue dirigido por la hipótesis de trabajo, como una pregunta guía: “¿Cuál es la importancia de la comunicación en marketing 4.0 con el nuevo consumidor en las redes sociales de primera residencial en Belém-Pará?”, entonces, basado en la relevancia de los procesos de comunicación en la realización de relaciones empresa-consumidor, considerando que el uso del marketing en las redes sociales de clientes o clientes potenciales de esta empresa , ha hecho posible la claridad de la información, el intercambio de comunicaciones y el establecimiento de vínculos de los consumidores con la empresa en el entorno digital. Un proceso de interacciones entre sujetos, con la perspectiva de realizarlos en un futuro próximo, compradores de productos y/o servicios.
La elección del uso del Marketing 4.0 en las redes sociales, está directamente asociada a los contenidos impartidos en el Curso de Postgrado Lato Sensu en Gestión y Marketing Digital, así como por los intereses de la investigadora, por actuar profesionalmente en el ámbito de las redes sociales, como herramienta de procesos de comunicación que promueve la relación y el diálogo entre los consumidores y la empresa en la que trabaja.
Con esta preocupación, el artículo como documento final trae el objetivo general de: analizar, aprehender la importancia y los resultados de la comunicación en Marketing 4.0 con los consumidores en las redes sociales de la empresa belenense Prime Residencial; y de manera específica y objetiva:
- Conceptualizar Marketing y Marketing Tradicional 4.0;
- Identificar el tipo de comunicación utilizada por Traditional Marketing y Marketing Digital 4.0;
- Analizar el lugar del nuevo consumidor en medio de las redes sociales;
- Evaluar el estándar de satisfacción del nuevo consumidor basado en el modelo de comunicación de marketing digital en las redes sociales de prime residencial.
2.1 EL LUGAR DE INVESTIGACIÓN
La investigación se llevó a cabo sobre la base de las redes sociales de la constructora Prime Residencial, ubicada en la ciudad de Belém, estado de Pará.
Fundada hace 12 años, la empresa de construcción e ingeniería Prime Residencial tiene como carrera la construcción de obras – condominios de apartamentos y casas – para segmentos de consumidores de las clases C, D y E; con un equipaje de más de 1.780 unidades residenciales entregadas.
2.2 TEMAS DE INVESTIGACIÓN
Consumidores que accedieron y contactaron a la empresa a través de las redes sociales; situado en el estado de Pará entre los municipios de Belém y Ananindeua. El público objetivo estaba dirigido a hombres y mujeres de entre 25 y 65 años que tenían interés en comprar bienes raíces para las clases C, D, E.
A los efectos del proceso de análisis, se eligieron al azar 20 consumidores o posibles consumidores, que otorgaron subvenciones para el proceso de estudio y análisis.
2.3 ESTRATEGIAS DE INVESTIGACIÓN
Las estrategias utilizadas se subdividen en cuatro ejes para la implementación de este estudio:
A. Encuesta de referencias sobre el tema: libros, artículos, blogs, sitios web;
B. Aplicación de instrumentos de recopilación de datos con los consumidores;
C. Estudio, análisis e interpretación de datos;
D. Construcción del documento final.
3. ANÁLISIS Y RESULTADOS
Con el advenimiento de las tecnologías de la información y la comunicación en el contexto social contemporáneo, las redes sociales se han vuelto fundamentales en la interlocución de personas y grupos en la sociedad actual. El uso de las redes sociales como estrategia de marketing empresarial en Internet es utilizado por las empresas con miras a difundir productos, servicios y también al establecimiento más directo y transparente de la comunicación, con el fin de involucrar a un mayor número de consumidores potenciales, proporcionado por la relación casi inmediata que Marketing 4.0 proporciona entre empresas y clientes en el ámbito digital.
Con el objetivo principal de analizar y aprehender la importancia y resultados de la comunicación en Marketing 4.0 con los consumidores en las redes sociales de la empresa belenense Prime Residencial, el proceso de análisis se centró en las respuestas de los usuarios de redes sociales (Facebook e Instagram) vinculadas al perfil de Prime Residencial. La recogida de datos y/o respuestas se basó en la aplicación de un formulario con la intención de: analizar el lugar del nuevo consumidor en medio de las redes sociales y evaluar el estándar de satisfacción del nuevo consumidor basado en el modelo de comunicación del marketing digital en las redes sociales de la empresa.
Informamos que aunque hemos indicado en los caminos metodológicos la aplicación de este instrumento con 20 participantes al azar; recibimos la devolución de sólo 10 formularios respondidos. Creemos que debido al período de vacaciones escolares y laborales en nuestra región más y el corto tiempo para cerrar la investigación, consideramos estos registros para este estudio inicial para concluir este artículo.
Un formulario se desarrolló como instrumental para que la recopilación de datos se basara principalmente en la satisfacción del usuario con respecto a las estrategias de comunicación de marketing adoptadas por Prime Residencial en el ámbito digital (las redes sociales de la empresa); fueron satisfactorios y cumplieron su función de plataformas de interacción de comunicación. Hubo nueve preguntas, las primeras ocho de las cuales eran preguntas cerradas, para un análisis más cuantitativo, y la última, hicimos espacio para una pregunta abierta. Este tipo de preguntas no sugiere ni induce ningún tipo de respuesta y fue dada por las propias palabras del participante, para que pudiera expresarse con más propiedad y el análisis se hizo cualitativamente. Las preguntas se hicieron de la siguiente manera: 1) nombre; 2) sexo; 3) grupo de edad; 4) ¿Cuánto tiempo ha sido el usuario nuestro cliente o participante de las redes sociales de la empresa?; 5) ¿Cómo se enteró la empresa (medios en línea o fuera de línea)?; 6) en relación con las redes sociales de la empresa, ¿considera que el servicio es satisfactorio?; 7) con respecto a la atención, el retorno de la información, clase de 1 (pésibre) a 5 (excelente); 8) para la información y los servicios proporcionados, usted indicaría productos residenciales de primera calidad; y por último, la pregunta abierta: 9) en su opinión, ¿qué podría cambiar (o agregado) para que el servicio y la comunicación disponibles fueran mejores en las redes sociales de la empresa?.
Basándonos en los datos registrados a través del formulario aplicado entre los usuarios que siguen los perfiles y contactan con la empresa constructora a través de las redes sociales, presentamos sus análisis en base a las preguntas indicadas por el instrumental.
En este estudio buscamos y analizamos la agrupación de secciones que se complementan entre sí para que su comprensión se pusiera de una manera clara y coherente. En este sentido, el proceso de análisis abordó el problema de investigación, su objetivo general y específico como guías de este artículo.
3.1 GÉNERO Y GRUPO DE EDAD (EDAD) DE LOS PARTICIPANTES
En cuanto al género de los participantes, podemos demostrar la siguiente configuración de acuerdo con el siguiente gráfico:
Figura 1 – Formulario Pregunta 2: Género
Aquí tenemos la representación gráfica relacionada con el sexo de los participantes del formulario. En este punto, vimos lo más destacado del género femenino, con el 80% de la participación total en la investigación. Una aprehensión a la que también se refirió Philip Kotler (2017):
La influencia que las mujeres ejercen sobre otras personas se define por la actividad que realizan. […]En términos simples, el mundo de las mujeres gira en torno a la familia y el trabajo. […]las mujeres son compradoras holísticas. […]Tienden a evaluar todo – beneficios funcionales, beneficios emocionales, precio y otras características – antes de definir el verdadero valor de los productos y servicios. (KOTLER, 2017, p. 52, 53)
Así, la participación efectiva de las mujeres en el estudio mostró el mayor interés en compartir y difundir sus ideas, opiniones y posicionamiento con la investigación, en comparación con el género masculino.
Figura 2 – Pregunta 3 del formulario: Grupo de edad (edad)
Según el gráfico anterior, vemos que el predominio de los participantes tenía entre 25 y 40 años. Es decir, podemos notar una mayor participación de un público más joven sintonizado en el entorno digital, porque los jóvenes “reaccionan más rápido a las transformaciones que se están produciendo en el mundo, como la globalización y los avances tecnológicos. […]De hecho, se encuentran entre los principales impulsores del cambio en el mundo”. (Idem, p. 51). Esta población es señalada como la más participativa y comprometida en las redes sociales de la empresa. Por lo tanto, podemos considerar que el público joven está cada vez más interesado en buscar información y posibilidades que ofrece el mercado inmobiliario en cuestión.
3.2 PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES
En cuanto al tiempo, los participantes de las redes sociales de la empresa sujetos a este estudio fueron: el 50% de los usuarios son seguidores de las redes en el periodo de 1 a 2 años; mientras prime Residencial ha estado invirtiendo en marketing digital en medio de las redes sociales en esta misma temporalidad; El 20% de los participantes correspondió a menos de 1 año y, además, a los seguidores de entre 3 y 5 años. Estos últimos se caracterizan como clientes existentes de la empresa, incluso antes de las redes sociales; y sólo el 10% de los participantes son seguidores pero no clientes. Es decir, estos, aunque no sean clientes, expresan interés en los productos y servicios ofrecidos por la empresa, ya que siguen los perfiles en las redes sociales.
Los sujetos encuestados informaron que conocían a la empresa Prime Residencial a través de los siguientes medios: 50% señalaron instagram como contacto inicial; 40% a través de medios fuera de línea (contacto con corredores, visita al puesto de ventas, amigos, familia, anuncios impresos, etc.); y el 10% de estos sujetos llegaron a conocer la compañía a través de Facebook. Como podemos ver, las estrategias de marketing en línea y fuera de línea terminan complementándose entre sí. En otras palabras, existe una convergencia tecnológica que reúne tanto lo digital como lo tradicional en la participación de personas y grupos como consumidores en el mercado empresarial como sujetos o seres humanos llenos de intereses, valores y derechos.
3.3 REGISTROS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
En cuanto a satisfacción, el 80% de los usuarios consideramos satisfactorio el servicio a través de las redes sociales de la empresa. Aprehensión confirmada por la pregunta relativa a la clasificación de la atención y la devolución de la información puntuada como: 20% excelente, 60% buena y 20% mala. Esto demuestra la funcionalidad de las redes sociales como un canal de difusión y compromiso con la audiencia seguidora.
3.4 POSICIONES Y SUGERENCIAS DE USUARIO
No clientes: el 20% sugiere que la empresa debe utilizar otros tipos de divulgación además de las redes sociales, aunque no mencionaron qué estrategias de marketing; 10% solicitó más información sobre la empresa y sus empresas con disponibilidad de fotos más reales y actualizadas; y otro 10% informó que el servicio de comunicación en las redes sociales es excelente.
Clientes: Representó al 60% de los usuarios que participaban en la encuesta y se posicionaba de una manera más incisiva y evaluativa con respecto a las redes sociales (online) y con respecto a los contactos personales (offline) consumidor-empresa. Los clientes solicitaron una mayor retroalimentación a través de las redes sociales, lo que puso a disposición más información a través de imágenes y vídeos para dar seguimiento a las obras.
En cuanto a las redes sociales, la información proporcionada “es una y cuando llega en el momento de la compra es otra, aún más en el proceso con el papeleo”. (Usuario A). Teniendo en cuenta que el proceso de venta y sus estrategias en las redes sociales se consideraban buenas, el servicio prestado después de la venta (después de la compra) no era satisfactorio, porque “En el momento de la venta es una maravilla, pero después de comprar la propiedad la empresa olvida a los clientes. Creo que también debemos ser tratados tanto desde las redes sociales como personalmente” (Idem). Posicionamiento reafirmado por otro consumidor: “En las redes sociales la retroalimentación siempre es buena, pero en persona o por teléfono siempre se deja deseando”. (Usuario B)
Tales posiciones y sugerencias dadas por los usuarios a través de esta investigación revelaron características del nuevo consumidor, que no encajan como responsabilidades, sino como sujetos activos en relación con las estrategias de comunicación de marketing. La percepción del consumidor de la empresa es una combinación de visiones e intercambio de experiencias tanto en línea (redes sociales) como fuera de línea (contacto de persona a persona). Por lo tanto, estamos de acuerdo con Kotler (2017, p. 39) en que “todo indica que los mundos en línea y fuera de línea eventualmente coexistrán y convergerán”. En el mundo globalizado de hoy, la gran inmersión de las nuevas tecnologías y plataformas sociales afecta al entorno social, no sólo en el espacio digital, sino también en el espacio físico personal; lo que no significa que la interacción digital sea totalmente suficiente, como hemos señalado a través del análisis del posicionamiento del usuario en la investigación en cuestión.
El discurso y/o escritos producidos por los usuarios emitieron discursos concretos sobre una realidad concreta, en el sentido de que producen efectos, significados entre interlocutores y señalaron revisiones para remediar posibles conflictos y reafirmar la alianza entre los sujetos empresa-consumidor.
4. CONSIDERACIONES FINALES
El artículo en pantalla hizo posible aprehender algunos aspectos y posiciones indicados por los registros de los usuarios de las redes sociales de prime residencial, el foco de este estudio, que respondió a los objetivos generales y específicos propuestos por esta investigación.
Inicialmente, consideramos que el uso de las redes sociales como estrategia digital de marketing online cumple con el papel de facilitar la difusión de la información de la empresa/marca y sus productos. Las redes sociales son canales de comunicación e interacción entre la empresa y los usuarios, siendo consideradas por los propios participantes como satisfactorias.
Aunque se registraron sugerencias sobre la expansión y diversificación de otros medios de difusión sobre la empresa y sus productos, de manera enfática la actualización de fotos y vídeos que retrataban de forma real los procesos de seguimiento de las obras en construcción.
El público femenino y el público más joven fueron los grupos que tuvieron mayor participación en la participación en la forma, lo que nos llevó a saber que el sexo femenino se encontraba en un grupo de edad entre 25 y 40 años, confirmándose como el segmento más atento y receptivo a la información en las redes sociales de acuerdo con sus intereses personales, convirtiéndose en una familia influyente.
Otra consideración se refiere a la principal queja de los usuarios clientes con respecto a la comunicación personal (fuera de línea) con la empresa en el proceso posterior a la compra. En otras palabras, destacaron que el cuidado personal (persona a persona) difiere del servicio a través de las redes sociales (online) y señalaron la falta de una mayor acogida por parte de los empleados de la empresa, así como la ausencia de una orientación adecuada en materia de documentación y procesos contractuales de las empresas. Un punto a revisar y reevaluar, considerando que el cliente es el elemento fundamental en el proceso de difusión de imagen y productos y servicios ofrecidos por la empresa.
Creemos que el papel de Marketing 4.0 en medio de las relaciones de comunicación con el cliente es esencial para que haya una mayor conexión entre la empresa y el consumidor en el ámbito en línea y fuera de línea. Es decir, para que los procesos de diálogo entre ambas partes sean eficaces, debe haber una mayor convergencia entre los medios de comunicación y las estrategias utilizadas para captar el interés y ganar al cliente no sólo de manera empresa-consumidor, sino para trabajar la relación de asociación entre ambas y, sobre todo, en el uso de las redes sociales para resolver los problemas existentes; tanto en la comunicación como en la relación persona-persona.
REFERENCIAS
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[1] Especialista en Gestión Digital y Marketing (UCDB), licenciado en Comunicación Social – calificación en Publicidad y Publicidad (FEAPA).
[2] Profesor De Maestría en la Universidad Católica Don Bosco. Asesor de Trabajo de Finalización del curso de postgrado lato sensu en UCDB/Portal Educa-o.
Enviado: Noviembre, 2018.
Aprobado: Septiembre de 2019.
