ARTICLE ORIGINAL
MEDEIROS, Ariany Corrêa [1], BALDUÍNO, Maria Aparecida Canale [2]
MEDEIROS, Ariany Corrêa. BALDUÍNO, Maria Aparecida Canale. Marketing 4.0 et l’importance de la communication avec le nouveau consommateur dans les réseaux sociaux. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. 04 année, Ed. 09, vol. 01, p. 160 à 175. septembre 2019. ISSN: 2448-0959, Lien d’accès: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/de-marketing-fr/reseaux-sociaux
RÉSUMÉ
L’article fait une étude, bien que initiale, sur le marketing 4.0 et son interférence avec les processus de communication avec le nouveau consommateur, comme un média numérique utilisé dans les réseaux sociaux. Cette étude apporte comme intentionnalité à l’agrégation de l’information, des connaissances et de l’importance de ce support numérique personnalisé, en tant que médiateur de la communication de masse contemporaine entre l’entreprise et le consommateur. Dans cette appréhension, l’article analyse l’importance de la communication dans Digital Marketing 4.0 avec les consommateurs dans les réseaux sociaux de prime residencial à Belém – Pará.
Mots clés: Communication, marketing 4.0, marché, consommateur, médias numériques.
INTRODUCTION
Les études menées par le domaine de la communication sociale sur les médias numériques et leur applicabilité par les réseaux sociaux qui médiatisent la relation entre entrepreneurs-consommateurs à l’époque contemporaine ont gagné en expression et en permettant des relations de proximité des intérêts et de satisfaction entre les sujets du marché. Le thème de cet article concerne le contenu lié au marketing numérique 4.0 et le processus de communication au milieu de la plate-forme numérique des réseaux sociaux. En outre, l’objet d’étude est justifié par la proximité du chercheur par rapport au thème abordé – en raison du fait de travailler dans le domaine comme marketing numérique dans les réseaux sociaux de l’entreprise à étudier – l’étude et l’analyse proposées dans ce dossier en constituant un thème actuel et en processus constant de transformation dans la communication.
Selon Thomson (1995, p. 35), « d’une manière profonde et irréversible, le développement des médias a transformé la nature de la production et de l’échange symboliques dans le monde moderne. » Ainsi, cet article traite du souci de l’analyse, de la compréhension de répondre aux changements et adaptations nécessaires avant le processus continu de transformations dans les relations de communication du marché à l’époque contemporaine.
L’étude dans sa spécificité se tournera pour analyser et appréhender l’importance et les résultats de cette nouvelle communication basée sur les relations entre les consommateurs et l’entreprise opportunisées par les réseaux sociaux de la société Prime Residencial à Belém-Pará. Considérant que le nouveau consommateur avec chaque année qui passe, développe de nouvelles façons de penser, d’agir et de manifester dans les réseaux sociaux, de devenir des sujets proactifs dans cette relation avec les moyens d’affaires des services et des produits.
Le problème de recherche était basé sur la question « Quelle est l’importance de la communication dans le marketing 4.0 avec le nouveau consommateur parmi les réseaux sociaux de la société Prime Residencial à Belém-Pará ? » comme question directrice du processus d’étude et d’analyse, lorsqu’on considère l’importance de la communication avec le nouveau consommateur comme un lien pertinent, parce que, grâce à la clarté et l’expérience dans l’échange d’informations, ce consommateur crée un lien avec l’entreprise dans l’environnement numérique, favorisant à l’avenir l’achat de produits et/ou de services mis à disposition dans la communication relationnelle. « Il est important de noter que les consommateurs sont en fait indifférents à la chaîne, m[…]ais s’attendent à une expérience cohérente et continue le long de leur chemin à acheter. » (KOTLER, 2017, p. 108). Dans ce contexte de stratégies de communication et de marketing médiatisées par les réseaux sociaux, l’étude en question présente l’intention d’analyser l’importance de la communication dans le marketing numérique 4.0 avec les consommateurs dans les réseaux sociaux de la société belenense Prime Residencial.
Par conséquent, la recherche a été menée sur la base des réseaux sociaux de la société de construction Prime Residencial, située dans la ville de Belém, état de Pará. Le public cible de l’étude était celui des consommateurs qui ont accès à l’entreprise et contactent l’entreprise par le biais des réseaux sociaux, situés dans l’État de Pará entre les municipalités de Belém et d’Ananindeua. Le public cible s’adressait aux hommes et aux femmes âgés de 25 à 65 ans qui ont manifesté leur intérêt pour l’achat de propriétés situées dans les classes C, D, E.
La contribution théorique-méthodologique est soutenue par des études théoriques sur la société contemporaine en tant que société d’information et de communication, et de cette conception d’entreprise, l’étude a été dirigée pour appréhender et comprendre l’importance du Marketing 4.0, en particulier sa trajectoire, en passant par toutes ses phases, du marketing 1.0 à l’étude dans l’article pertinent. Le processus méthodologique a été basé sur l’étude et l’analyse de l’importance de la communication entreprise-consommateur dans la société de construction de réseaux sociaux Prime Residencial, à travers l’application d’une collecte de données instrumentale avec les sujets qui participent aux réseaux sociaux de l’entreprise, en tant que consommateurs ou futurs consommateurs des produits et services de cette entreprise en question. Assurer ou comprendre l’intentionnalité de cet article, décrit à la section 2, faisant référence aux voies méthodologiques de la recherche.
La proposition d’étude était un défi et d’une importance pour la compréhension des relations entre les sujets, les consommateurs et l’entreprise, dans l’appréhension des modes de pensée, des intérêts communs, des besoins et des satisfactions, par l’analyse des réponses, des positions et des inférences des consommateurs face à l’acquisition et/ou aux désirs manifestes pour les produits et services offerts par l’entreprise en question.
1. PROCESSUS DE COMMUNICATION MÉDIATISÉS PAR LES RÉSEAUX SOCIAUX EN CONTEMPORANÉITÉ
Avec l’avancement des médias, nous nous rendons compte que les processus de communication cimentent les relations de coexistence collective par l’utilisation de langues qui rapprochent les gens, les choses, les services, les produits; par conséquent, ils attribuent la valeur aux gens, aux choses, ils signalent la place et l’importance des deux dans une société dans laquelle la culture matérielle est mise en évidence dans la société contemporaine. « L’un des aspects les plus saillants de la communication dans le monde moderne est qu’elle se produit à une échelle de plus en plus mondiale. » (THOMPSON, 1995, p. 197) Et à travers l’évolution des médias et des médias, nous pouvons percevoir que les relations d’approximation entre les groupes sont motivées par la culture et les processus de communication auxquels ils sont insérés dans la société. Ils recueillent des informations et des communications qui tendent à interconnecter des groupes ayant des intérêts différents – a priore – en médiateur de ces intérêts et objectifs à atteindre.
Selon Caune (2014, p. 2), les intérêts qui font bouger la vie dans la société se croisent, car : « Si l’appareil de communication est propre à une société, les relations de communication impliquent des individus par le biais des relations interpersonnelles et par les phénomènes de la réception des médias ».
En fait, l’ère post-industrielle, qui est à venir, appelle à une convergence des techniques d’information et de communication qui, bien sûr, affectent les processus de production et de diffusion des connaissances, les modes de pensée, les moments de divertissement et, plus généralement, les comportements culturels et les identités. (Idem)
Dans ce processus d’interaction contemporain, les médias numériques assument des rôles pertinents dans la constitution de la vie sociale ainsi qu’un monde de marché, qui a conduit la société d’aujourd’hui à une insertion intense dans les processus d’information et de communication. Les médias et, en particulier les médias numériques, sont devenus des systèmes de symboles avec leurs propres langues, devenant le nouvel univers socialisant des individus et des groupes, comme un processus d’inclusion sociale, ainsi qu’une nouvelle matrice de la vie culturelle de la société d’aujourd’hui.
Il y a des relations marquées par les temps nouveaux qui ont tendance à prioriser les actions et les relations dans le présent, bien que, face à un projet et/ou un « horizon d’attente » dans l’avenir immédiat par la centralité de l’action dans le temps continu actuel. (MARQUES, 2017, p. 15, apud KOJÈVE, 2002, p. 394) Autrement dit, la vie d’entreprise a commencé à être gérée par le « ici/maintenant », par l’immédiat, entraîné par des transformations continues.
Cette perception est apportée par Zygmunt Bauman quand il affirme la perturbation des certitudes des temps modernes en reconnaissant l’effondrement progressif et le déclin rapide de l’ancienne illusion moderne: de la croyance qu’il ya une fin dans le chemin dans lequel nous marchons, un telos réalisable de changement historique, un état à atteindre demain, l’année prochaine ou le prochain millénaire. (MARQUES, 2017, p.17 apud BAUMAN, 1998). Référence à la rupture des barrières entre le XXe siècle et la transition vers le XXIe siècle.
1.1 TRAJECTOIRE MARKETING DU TRADITIONNEL AU NUMÉRIQUE
Afin de s’approfondir davantage dans les processus de communication dans l’environnement des médias sociaux, il est nécessaire de comprendre les relations consommateurs-consommateurs avec lesquelles la société a traversé au fil des ans, et comment les technologies que nous voyons aujourd’hui convergent et s’adaptent au nouvel individu social contemporain à travers des pratiques de marketing à travers le monde.
Pour Kotler (2005, p. 13), « le marketing est la science et l’art d’explorer, de créer et de fournir de la valeur pour répondre aux besoins des clients dans un marché cible rentable. Le marketing identifie les besoins et les désirs insatisfaits. Autrement dit, le marketing implique non seulement objectif uniquement pour les ventes, mais englobe une série de techniques, de pratiques et de stratégies afin d’ajouter de la valeur et de l’importance aux marques ou aux produits devant les consommateurs d’un public cible donné.
Aujourd’hui, avec l’Internet, la connectivité a apporté de grands changements au milieu de la vie sociale de l’individu consommateur au milieu des réseaux sociaux. Mais pour que nous poursuivions la compréhension du marketing 4.0, suivez une brève approche sur les phases qui l’ont précédée : Marketing 1.0, Marketing 2.0 et Marketing 3.0.
La commercialisation 1.0 a émergé au milieu de la révolution industrielle, où le marché s’est concentré sur le produit et ses ventes normalisées de masse. Le produit lui-même était déjà considéré comme suffisant pour sa vente. Avant, ce qui était fait à la main et à basse échelle, était maintenant fabriqué industriellement à grande échelle et à des prix abordables. C’était la période où les pratiques des consommateurs et des consommateurs ont commencé à naître.
Le second, Marketing 2.0, est né avec l’ère de l’information. Les marques et les entreprises ont utilisé des canaux électroniques, comme la télévision, pour attirer l’attention des consommateurs sur leur produit. Dans cette période, le consommateur avait déjà plus de variété pour l’achat et enfin définir sa préférence finale. Il était nécessaire pour les spécialistes du marketing de développer des différences dans les stratégies de vente pour leurs produits et services, l’émergence des 4P du marketing (Prix, Carré, Produit et Promotion).
Avec l’arrivée du 21ème siècle, Marketing 3.0 vient avec une nouvelle proposition, sur laquelle l’accent est basé, non seulement sur la vente elle-même, mais sur le côté plus humain du consommateur, en tant qu’individu social qui a des désirs, des valeurs et des objectifs de vie; et que chaque achat souhaite se satisfaire en tant qu’être humain. « u point de vue de la communication marketing, les consommateurs ne sont pas des cibles passives; deviennent des médias de communication actifs. (KOTLER, 2017, p. 28). C’est-à-dire qu’avec les progrès de la connectivité dans le monde numérique, les consommateurs sont devenus de plus en plus connectés aux clients dans les réseaux horizontaux des communautés. Ceux-ci sont considérés comme les nouveaux segments de marché.
Cette nouvelle segmentation du marché et les relations sociales hétérogènes entre les consommateurs-entreprises, maintenant à travers la combinaison de l’interaction en ligne et hors ligne est ce qui caractérise marketing 4.0. Actuellement, la phase dans laquelle il est possible de visualiser une plus grande intégration entre les canaux de marketing (en ligne et hors ligne) et la forte consommation de contenu numérique dans le monde (Marketing de contenu) et les interactions sociales.
1.2 CONCEPT MARKETING 4.0 ET RELATIONS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Rez (2018, en ligne) dit que: Marketing 4.0 est une approche marketing qui prend en compte les sentiments humains, les transformations sociales et les révolutions d’interaction réseau. Autrement dit, cette nouvelle phase du marketing apporte avec elle le pouvoir de l’inclusion numérique et l’interaction
technologies numériques et traditionnelles. Kotler (2017, p. 63) déclare que « dans l’économie numérique, l’interaction numérique seule ne suffit pas. En fait, dans une consommation de plus en plus connectée, le toucher hors ligne représente une forte différenciation. Et cette inclusion parmi les nouveaux individus sociaux – tels que les consommateurs actifs et hétérogènes – permet aux processus d’interrelation par le biais de canaux de commercialisation de renforcer de plus en plus l’engagement avec le consommateur contemporain. Ce plus actif et connecté au milieu du réseau numérique et de ses différents canaux.
Au niveau micro, les gens adoptent l’inclusion sociale. Etre inclusif ne signifie pas être semblable. Cela signifie vivre en harmonie malgré les différences. Dans le monde en ligne, les médias sociaux ont redéfini la façon dont les gens interagissent les uns avec les autres, leur permettant de développer des relations démographiques et sans obstacles. (KOTLER, 2017, p. 24)
La connectivité a grandement contribué à cette nouvelle caractérisation du nouvel individu contemporain et à la façon dont les relations sociales sont généralement imposées. Les consommateurs sont de plus en plus « proches » les uns des autres au sens social. Selon Thompson (1995,
p. 249), sont des personnes ayant « n sentiment d’appartenance à la communaut », appartenant à la même communauté numérique vécue par des individus hétérogènes et actifs qui aiment partager leurs idées, leurs conseils et leurs expériences entre eux, en plus de les faire face dans diverses collections d’évaluations; surtout quand il a lieu à travers les médias sociaux liés aux entreprises et aux marques. À cet égard, Kotler (2017, p. 28) déclare qu’« ensemble, ils brossent leur propre image des entreprises et des marques, ce qui est souvent très différent de l’image que les entreprises et les marques ont l’intention de projeter. Internet, en particulier les médias sociaux, a facilité ce grand changement en fournissant des plateformes et des outils.
Dans ce contexte, Setton (2018) dit que :
La façon dont nous interagissons et nous adaptons au monde, la façon dont nous guidons nos pratiques quotidiennes, la façon dont nous percevons les autres et nous-mêmes ont changé de la présence constante des médias dans nos vies. […]L’information, les attraits des consommateurs, les modèles et les modes de vie véhiculés par les messages d’une industrie culturelle qui composent l’imaginaire et la vie pratique de tous. Ainsi, au moment d’un achat ou au moment du choix d’une bande dessinée, nous pouvons être influencés par la publicité ou par nos amis ou notre famille. (SETTON, 2018, p. 23)
Ainsi, la diffusion rapide du contenu, de l’information et de la publicité à travers la plate-forme numérique, en particulier dans les médias sociaux, façonne les processus de formation socioculturelle du nouveau consommateur avec d’autres consommateurs – au sein des communautés – et leur relation avec les entreprises/marques. Quintanilha (2012, en ligne) illustre que les médias sociaux sont des espaces d’interaction entre les utilisateurs. Des exemples de médias sociaux sont considérés : blogs, microblogs (Twitter), réseaux sociaux (Facebook), forums, groupes électroniques, messagerie instantanée, wikis, sites de partage de contenu multimédia (YouTube, Flickr, SlideShare, Vimeo). Ces canaux fournissent le dialogue et le partage d’idées et d’informations apportant des opportunités destinées aux grandes et petites entreprises ainsi qu’aux individus – les consommateurs qui veulent exposer leurs idées et opinions sur le chemin de la réception du message à la post-achat d’un produit ou d’un service. Ainsi, les médias sociaux sont considérés comme un moyen propice à la diffusion et à la propagation d’idées et de concepts de la marque / entreprise et les consommateurs.
1.3 INTERACTION ENTRE LES CONSOMMATEURS ET LES ENTREPRISES
Comme on l’a vu auparavant, le consommateur contemporain inséré dans cette gamme de canaux de communication et sociaux, a évolué depuis marketing 3.0; le consommateur humain avec des sentiments, des valeurs et des mœurs auxquels les entreprises ont adapté leurs stratégies de relations marketing dans leurs canaux, les médias sociaux et numériques, de sorte que l’engagement avec ce consommateur individuel est plus grand (Marketing 4.0). Mais pour cela, il est nécessaire que les entreprises se rendent compte des changements dans la communication de réception.
Dans le passé, les consommateurs étaient facilement influencés par les campagnes de marketing. […]Cependant, des recherches récentes menées dans différentes industries montrent que la plupart des consommateurs croient davantage au facteur social (amis, famille, abonnés à Facebook et Twitter) qu’aux communications marketing. La plupart demandent des conseils à des étrangers sur les médias sociaux et leur font plus confiance que les opinions de la publicité et des experts. (KOTLER, 2017, p. 27)
Par conséquent, les entreprises devraient envisager de révéler leurs vraies valeurs, être aussi transparentes que possible afin que, par conséquent, le concept de confiance des consommateurs puisse être en faveur de la marque. Kotler (2017, p. 27) dit que « les consommateurs devraient être considérés comme des collègues et des amis de la marque ». Parce que, depuis, dans cette nouvelle ère numérique, les entreprises n’ont plus le contrôle sur les réceptions des communications marketing, la seule façon d’atteindre la confiance des consommateurs est par la transparence dans le monde numérique.
Un autre point clé est lié à la façon dont la connectivité affecte la concurrence et les consommateurs. Aujourd’hui, il est fondamental qu’il y ait une collaboration entre les concurrents et la co-création avec les consommateurs pour un engagement large et complet de l’interaction, comme Kotler (2017, p. 35) déclare quand il dit que « les clients ne sont plus des récepteurs passifs des actions de segmentation, de direction et de positionnement d’une entreprise. » L’auteur estime qu’avec la dynamique de la connectivité, il est presque impossible pour une entreprise de survivre seule sur le marché. Les entreprises devraient avoir l’impression que dans le monde globalisé d’aujourd’hui, au milieu de tant de canaux d’interaction numérique et sociale avec leurs concurrents et les consommateurs, elles doivent adhérer à l’idée qu’elles doivent collaborer avec d’autres entreprises et même avec leurs clients.
2. VOIES MÉTHODOLOGIQUES DE LA RECHERCHE
Notre orientation de recherche a été dirigée par l’hypothèse de travail, comme une question directrice: « Quelle est l’importance de la communication dans le marketing 4.0 avec le nouveau consommateur dans les réseaux sociaux de résidence de premier choix à Belém-Pará? », puis, basé sur la pertinence des processus de communication dans la réalisation des relations entreprise-consommateur, considérant que l’utilisation du marketing dans les réseaux sociaux des clients ou des clients potentiels de cette société , a permis de clarifier l’information, d’échanger des communications et d’établir des liens entre les consommateurs et l’entreprise dans l’environnement numérique. Un processus d’interactions entre les sujets, avec la perspective de les faire dans un proche avenir, les acheteurs de produits et / ou de services.
L’élection de l’utilisation du marketing 4.0 dans les réseaux sociaux, est directement associée au contenu enseigné dans le cours lato Sensu de troisième cycle en management et marketing numérique, ainsi que par les intérêts de la chercheuse, pour agir professionnellement dans le domaine des réseaux sociaux, comme un outil de processus de communication qui favorise la relation et le dialogue entre les consommateurs et l’entreprise dans laquelle elle travaille.
Avec cette préoccupation, l’article en tant que document final apporte l’objectif général de: analyser, appréhender l’importance et les résultats de la communication dans marketing 4.0 avec les consommateurs dans les réseaux sociaux de la société belenense Prime Residencial; et d’une manière spécifique et objective:
- Conceptualiser le marketing et le marketing traditionnels 4.0;
- Identifier le type de communication utilisé par le marketing traditionnel et le marketing numérique 4.0;
- Analyser la place du nouveau consommateur au milieu des réseaux sociaux;
- Évaluer le niveau de satisfaction du nouveau consommateur sur la base du modèle de communication du marketing numérique dans les réseaux sociaux de prime residencial.
2.1 LE LIEU DE LA RECHERCHE
La recherche a été menée sur la base des réseaux sociaux de la société de construction Prime Residencial, située dans la ville de Belém, dans l’État de Pará.
Fondée il y a 12 ans, la société de construction et d’ingénierie Prime Residencial a pour carrière la construction d’ouvrages – condominiums d’appartements et de maisons – pour des segments de consommateurs des classes C, D et E; avec un bagage de plus de 1 780 unités résidentielles livrées.
2.2 SUJETS DE RECHERCHE
Les consommateurs qui ont accédé à l’entreprise et ont communiqué avec elle via les réseaux sociaux; situé dans l’État de Pará entre les municipalités de Belém et Ananindeua. Le public cible s’adressait aux hommes et aux femmes âgés de 25 à 65 ans qui avaient intérêt à acheter des biens immobiliers pour les classes C, D, E.
Aux fins du processus d’analyse, 20 consommateurs ou consommateurs en vue ont été choisis au hasard, qui ont accordé des subventions pour le processus d’étude et d’analyse.
2.3 STRATÉGIES D’ENQUÊTE
Les stratégies utilisées sont subdivisées en quatre axes pour la mise en œuvre de cette étude :
A. Enquête sur les références sur le thème : livres, articles, blogs, sites Web;
B. Application d’instruments de collecte de données auprès des consommateurs;
C. Étude, analyse et interprétation des données;
D. Construction du document final.
3. ANALYSE ET RÉSULTATS
Avec l’avènement des technologies de l’information et de la communication dans le contexte social contemporain, les réseaux sociaux sont devenus déterminants dans l’interlocution des personnes et des groupes dans la société d’aujourd’hui. L’utilisation des réseaux sociaux comme stratégie de marketing d’entreprise sur Internet est utilisée par les entreprises en vue de diffuser des produits, des services et aussi à l’établissement plus direct et transparent de la communication, afin d’engager un plus grand nombre de consommateurs potentiels, grâce à la relation presque immédiate que Marketing 4.0 fournit entre les entreprises et les clients dans la sphère numérique.
Avec l’objectif principal d’analyser et d’appréhender l’importance et les résultats de la communication dans Marketing 4.0 avec les consommateurs dans les réseaux sociaux de la société belenense Prime Residencial, le processus d’analyse s’est concentré sur les réponses des utilisateurs des réseaux sociaux (Facebook et Instagram) liés au profil de Prime Residencial. La collecte de données et/ou de réponses était basée sur l’application d’un formulaire avec l’intention de : analyser la place du nouveau consommateur au milieu des réseaux sociaux et évaluer le niveau de satisfaction du nouveau consommateur sur la base du modèle de communication du marketing numérique dans les réseaux sociaux de l’entreprise.
Nous informons que, bien que nous ayons indiqué dans les chemins méthodologiques l’application de cet instrument avec 20 participants au hasard; nous avons obtenu le retour de seulement 10 formulaires répondus. Nous croyons qu’en raison de l’école et la période de vacances de travail dans notre région plus et le peu de temps pour fermer la recherche, nous avons considéré ces dossiers pour cette étude initiale pour conclure cet article.
Un formulaire a été élaboré comme instrumental de sorte que la collecte de données était basée principalement sur la satisfaction des utilisateurs en ce qui concerne les stratégies de communication marketing adoptées par Prime Residencial dans la sphère numérique (les réseaux sociaux de l’entreprise); ont été satisfaisantes et ont rempli leur rôle de plates-formes d’interaction de communication. Il y avait neuf questions, dont les huit premières étaient des questions fermées, pour une analyse plus quantitative, et la dernière, nous avons fait place à une question ouverte. Ce type de question ne suggère ni n’induit aucune réponse et a été donné par les propres mots du participant, de sorte qu’il pourrait s’exprimer avec plus de biens et l’analyse a été faite qualitativement. Les questions ont été posées comme suit : 1) nom; 2) le sexe; 3) groupe d’âge; 4) depuis combien de temps l’utilisateur a-t-il été notre client ou participant aux réseaux sociaux de l’entreprise?; 5) comment l’entreprise l’a-t-elle trouvé (médias en ligne ou hors ligne)?; 6) en ce qui concerne les réseaux sociaux de l’entreprise, considérez-vous le service satisfaisant?; 7) en ce qui concerne les soins, le retour de l’information, la classe de 1 (moche) à 5 (excellent); 8) pour l’information et les services fournis, vous indiqueriez les produits résidentiels de premier choix; et enfin, la question ouverte: 9) à votre avis, ce qui pourrait changer (ou globalement) de sorte que le service et la communication disponibles étaient mieux sur les réseaux sociaux de l’entreprise?.
Sur la base des données enregistrées à travers le formulaire appliqué parmi les utilisateurs qui suivent les profils et contactent l’entreprise de construction via les réseaux sociaux, nous présentons leurs analyses basées sur les questions indiquées par l’instrumental.
Dans cette étude, nous recherchons et analysons le regroupement des sections qui se complètent les unes les autres afin que leur compréhension soit placée d’une manière claire et cohérente. En ce sens, le processus d’analyse a abordé le problème de l’enquête, son objectif général et spécifique en tant que guides de cet article.
3.1 SEXE ET GROUPE D’ÂGE (ÂGE) DES PARTICIPANTS
En ce qui concerne le sexe des participants, nous pouvons démontrer la configuration suivante selon le tableau ci-dessous :
Figure 1 – Formulaire Question 2 : Genre
Ici, nous avons la représentation graphique liée au sexe des participants de la forme. À ce stade, nous avons vu le point culminant du sexe féminin, avec 80% de la participation totale à la recherche. Une appréhension également évoquée par Philip Kotler (2017):
L’influence que les femmes exercent sur les autres est définie par l’activité qu’elles exercent. […]En termes simples, le monde des femmes tourne autour de la famille et du travail. […]les femmes sont des acheteurs holistiques. […]Ils ont tendance à tout évaluer – avantages fonctionnels, avantages émotionnels, prix et autres caractéristiques – avant de définir la valeur réelle des produits et des services. (KOTLER, 2017, p. 52, 53)
Ainsi, la participation effective des femmes à l’étude a montré le plus grand intérêt à partager et à diffuser leurs idées, leurs opinions et leur positionnement avec la recherche, par rapport au sexe masculin.
Figure 2 – Question 3 du formulaire : Groupe d’âge (âge)
Selon le graphique ci-dessus, nous voyons que la prédominance des participants étaient âgés entre 25 et 40 ans. C’est-à-dire que nous pouvons remarquer une plus grande participation d’un public plus jeune à l’écoute de l’environnement numérique, parce que les jeunes « réagissent plus rapidement aux transformations qui se produisent dans le monde, comme la mondialisation et les progrès technologiques. […]En fait, ils sont parmi les principaux moteurs du changement dans le monde. (Idem, p. 51). Cette population est signalée comme la plus participative et engagée dans les réseaux sociaux de l’entreprise. Ainsi, nous pouvons considérer que le jeune public est de plus en plus intéressé à rechercher des informations et des possibilités que le marché immobilier en question offre.
3.2 PARTICIPATION DES CLIENTS AUX RÉSEAUX SOCIAUX
En ce qui concerne le temps, les participants des réseaux sociaux de l’entreprise visés par cette étude étaient : 50 % des utilisateurs sont abonnés aux réseaux sur une période de 1 à 2 ans; que Prime Residencial a investi dans le marketing numérique au milieu des réseaux sociaux dans cette même temporalité; 20% des participants correspondaient à moins d’un an et, ainsi qu’à ceux qui sont suiveurs autour de 3 à 5 ans. Ces derniers sont caractérisés comme des clients existants de l’entreprise, avant même les réseaux sociaux; et seulement 10% des participants sont des abonnés mais pas des clients. C’est-à-dire, ceux-ci, même s’ils ne sont pas des clients, expriment leur intérêt pour les produits et services offerts par l’entreprise, puisqu’ils suivent les profils sur les réseaux sociaux.
Les sujets interrogés ont indiqué qu’ils connaissaient la société Prime Residencial par le biais des médias suivants: 50% instagram pointu comme contact initial; 40 % par l’intermédiaire des médias hors ligne (contact avec les courtiers, visite du stand de vente, amis, famille, annonces imprimées, etc.); et 10% de ces sujets ont fait connaissance sur l’entreprise via Facebook. Comme nous pouvons le voir, les stratégies de marketing en ligne et hors ligne finissent par se compléter les unes les autres. En d’autres termes, il existe une convergence technologique qui rassemble à la fois le numérique et la tradition dans l’implication des personnes et des groupes en tant que consommateurs sur le marché des affaires en tant que sujets ou êtres humains pleins d’intérêts, de valeurs et de droits.
3.3 DOSSIERS DE SATISFACTION DES UTILISATEURS
En ce qui concerne la satisfaction, 80% des utilisateurs considèrent le service via les réseaux sociaux de l’entreprise comme satisfaisant. Appréhension confirmée par la question concernant la classification des soins et le retour de l’information notée comme: 20% excellent, 60% bon et 20% mauvais. Cela démontre la fonctionnalité des réseaux sociaux comme un canal de diffusion et d’engagement avec le public suiveur.
3.4 POSITIONS ET SUGGESTIONS DES UTILISATEURS
Non-clients: 20% suggèrent que l’entreprise devrait utiliser d’autres types de divulgation en dehors des réseaux sociaux, bien qu’ils n’aient pas mentionné quelles stratégies de marketing; 10 % ont demandé plus d’informations sur l’entreprise et ses entreprises avec la disponibilité de photos plus réelles et mises à jour; et un autre 10% ont déclaré que le service de communication sur les réseaux sociaux est excellent.
Clients : Représentait 60 % des utilisateurs participant à l’enquête et se sont positionnés de manière plus incisive et évaluative en ce qui concerne les réseaux sociaux (en ligne) et les contacts personnels (hors ligne) des consommateurs.. Les clients ont demandé une plus grande rétroaction par l’intermédiaire des réseaux sociaux, ce qui a rendu plus d’informations disponibles par le biais d’images et de vidéos pour suivre les travaux.
En ce qui concerne les réseaux sociaux, l’information fournie « est un et quand il arrive au moment de l’achat est un autre, encore plus dans le processus avec la paperasserie. » (Utilisateur A). Considérant que le processus de vente et ses stratégies sur les réseaux sociaux ont été considérés comme bons, le service fourni après la vente (après-achat) n’était pas satisfaisant, parce que « Au moment de la vente est une merveille, mais après l’achat de la propriété de la société oublie les clients. Je pense que nous devrions aussi être traités à la fois sur les réseaux sociaux et personnellement » (Idem). Positionnement réaffirmé par un autre consommateur : « Dans les réseaux sociaux, les retours sont toujours bons, mais en personne ou par téléphone, il reste toujours à désirer. » (Utilisateur B)
Ces positions et suggestions données par les utilisateurs dans le cadre de cette recherche ont révélé les caractéristiques du nouveau consommateur, qui ne correspondent pas à des passifs, mais en tant que sujets actifs par rapport aux stratégies de communication marketing. La perception du consommateur de l’entreprise est une combinaison de visions et d’échange d’expériences à la fois en ligne (réseaux sociaux) et hors ligne (contact de personne à personne). Ainsi, nous sommes d’accord avec Kotler (2017, p. 39) pour dire que « tout indique que les mondes en ligne et hors ligne finiront par coexister et converger ». Dans le monde globalisé d’aujourd’hui, la grande immersion des nouvelles technologies et des plates-formes sociales affecte l’environnement social, non seulement dans l’espace numérique, mais aussi dans l’espace physique personnel; ce qui ne signifie pas que l’interaction numérique est totalement suffisante, comme nous l’avons noté par l’analyse du positionnement des utilisateurs dans la recherche en question.
Le discours et/ou les écrits produits par les utilisateurs ont publié des discours concrets sur une réalité concrète, en ce sens qu’ils produisent des effets, des significations entre les interlocuteurs et ont souligné des révisions pour remédier aux conflits possibles et réaffirmer l’alliance entre les sujets de l’entreprise et des consommateurs.
4. CONSIDÉRATIONS FINALES
L’article à l’écran a permis d’appréhender certains aspects et positions indiqués par les dossiers des utilisateurs des réseaux sociaux de prime residencial, au centre de cette étude, qui répondait aux objectifs généraux et spécifiques proposés par cette recherche.
Dans un premier temps, nous considérons que l’utilisation des réseaux sociaux comme stratégie numérique du marketing en ligne remplit le rôle de facilitation de la diffusion de l’information entreprise/marque et de ses produits. Les réseaux sociaux sont des canaux de communication et d’interaction entre l’entreprise et les utilisateurs, considérés par les participants eux-mêmes comme satisfaisants.
Bien que des suggestions aient été enregistrées concernant l’expansion et la diversification d’autres médias de diffusion sur l’entreprise et ses produits, d’une manière catégorique la mise à jour des photos et des vidéos qui dépeignaient de manière réelle les processus de surveillance des travaux en construction.
Le public féminin et le public plus jeune ont été les groupes qui ont eu le plus d’engagement en ce qui concerne la participation à la forme, ce qui nous a amenés à apprendre que le sexe féminin était situé dans un groupe d’âge entre 25 et 40 ans, se confirmant comme le segment le plus attentif et réceptif à l’information sur les réseaux sociaux en fonction de leurs intérêts personnels, la famille devenant un influenceur.
Une autre considération se réfère à la principale plainte des utilisateurs clients concernant la communication personnelle (hors ligne) avec la société dans le processus post-achat. En d’autres termes, ils ont souligné que les soins personnels (de personne à personne) diffèrent du service par le biais des réseaux sociaux (en ligne) et ont souligné l’absence d’une plus grande réception par les employés de l’entreprise, ainsi que l’absence de directives adéquates concernant la documentation et les processus contractuels des entreprises. Un point à revoir et à réévaluer, considérant que le client est l’élément fondamental dans le processus de diffusion de l’image et des produits et services offerts par l’entreprise.
Nous croyons que le rôle de Marketing 4.0 au milieu des relations de communication avec le client est essentiel pour qu’il y ait un plus grand lien entre l’entreprise et le consommateur dans la portée en ligne et hors ligne. C’est-à-dire que pour que les processus de dialogue entre les deux parties soient efficaces, il doit y avoir une plus grande convergence entre les médias et les stratégies utilisées pour capter l’intérêt et conquérir le client non seulement de manière entreprise-consommateur, mais pour travailler la relation de partenariat entre les deux, et surtout, dans l’utilisation des réseaux sociaux pour résoudre les problèmes existants; tant dans la communication que dans la relation personne-à-personne.
RÉFÉRENCES
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[1] Spécialiste en gestion numérique et marketing (UCDB), diplômé en communication sociale – qualification en publicité et publicité (FEAPA).
[2] Maître professeur à l’Université catholique Don Bosco. Travail d’achèvement Conseiller du cours de troisième cycle Lato sensu à l’UCDB/Portal Educação.
Envoyé: Novembre, 2018.
Approuvé : septembre 2019.
