ARTICOLO ORIGINALE
MEDEIROS, Ariany Corrêa [1], BALDUÍNO, Maria Aparecida Canale [2]
MEDEIROS, Ariany Corrêa. BALDUÍNO, Maria Aparecida Canale. Marketing 4.0 e l’importanza della comunicazione con il nuovo consumatore nei social network. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. anno 04, Ed. 09, Vol. 01, pp. 160-175. nel mese di settembre 2019. ISSN: 2448-0959, collegamento di accesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/di-marketing-it/social-network
RIEPILOGO
L’articolo fa uno studio, anche se iniziale, sul Marketing 4.0 e la sua interferenza con i processi di comunicazione con il nuovo consumatore, come mezzo digitale utilizzato nei social network. Questo studio porta come intenzionalità per aggregare le informazioni, la conoscenza e l’importanza di questo mezzo digitale personalizzato, come mediatore della comunicazione di massa contemporanea tra azienda e consumatore. In questa apprensione, l’articolo analizza l’importanza della comunicazione in Digital Marketing 4.0 con i consumatori nei social network di prime residencial a Belém – Paro.
Parole chiave: Comunicazione, marketing 4.0, mercato, consumatore, media digitali.
INTRODUZIONE
Gli studi intrapresi dal campo della comunicazione sociale sui media digitali e la loro applicabilità da parte dei social network che mediano il rapporto tra imprenditori e consumatori in epoca contemporanea hanno guadagnato espressione e permesso di trovare relazioni di prossimità di interessi e di soddisfazione tra le materie di mercato. Il tema di questo articolo si riferisce ai contenuti relativi al Digital Marketing 4.0 e al processo di comunicazione in mezzo alla piattaforma digitale dei social network. Inoltre, l’oggetto di studio è giustificato dalla vicinanza del ricercatore in relazione al tema affrontato – a causa del fatto di lavorare nell’area come digital marketing nei social network dell’azienda da studiare – lo studio e l’analisi proposti in questo record nel concepire un tema attuale e in costante processo di trasformazione nella comunicazione.
Secondo Thomson (1995, p. 35), “In modo profondo e irreversibile, lo sviluppo dei media ha trasformato la natura della produzione simbolica e dello scambio nel mondo moderno”. Così, questo articolo si occupa della preoccupazione dell’analisi, della comprensione di rispondere ai cambiamenti e agli adattamenti necessari prima del continuo processo di trasformazione nei rapporti comunicativi di mercato nei tempi contemporanei.
Lo studio nella sua specificità si rivolgerà ad analizzare e comprendere l’importanza e i risultati di questa nuova comunicazione basata sui rapporti tra consumatori e società opportunate dai social network dell’azienda Prime Residencial a Belém-Par. Considerando che il nuovo consumatore con ogni anno che passa, sviluppa nuovi modi di pensare, agire e manifestarsi nei social network, diventando soggetti proattivi in questo rapporto con i mezzi di business di servizi e prodotti.
Il problema della ricerca si basava sulla domanda “Qual è l’importanza della comunicazione nel marketing 4.0 con il nuovo consumatore tra i social network della società Prime Residencial a Belém-Paro?” come una questione guida del processo di studio e analisi, quando si considera l’importanza della comunicazione con il nuovo consumatore come un collegamento rilevante, perché, attraverso la chiarezza e l’esperienza nello scambio di informazioni, questo consumatore crea un legame con l’azienda nell’ambiente digitale, favorendo in futuro l’acquisto di prodotti e/o servizi resi disponibili nella comunicazione relazionale. “È importante notare che i consumatori sono in realtà indifferenti al canale, ma si […]aspettano un’esperienza coerente e continua lungo il loro cammino per l’acquisto.” (KOTLER, 2017, p. 108). In questo contesto di strategie di comunicazione e marketing mediate dai social network, lo studio in questione presenta l’intenzione di analizzare l’importanza della comunicazione nel Digital Marketing 4.0 con i consumatori dei social network della società belenense Prime Residencial.
Pertanto, la ricerca è stata condotta sulla base dei social network della società di costruzione Prime Residencial, che si trova nella città di Belém, stato di Far. Il pubblico di riferimento per lo studio sono i consumatori che accedono e contattano l’azienda attraverso i social network, situati nello stato di Pas tra i comuni di Belém e Ananindeua. Il pubblico di riferimento è stato rivolto a uomini e donne tra i 25 e i 65 anni che hanno espresso interesse per l’acquisto di immobili situati nelle classi C, D, E.
Il contributo teorico-metodologico è supportato da studi teorici sulla società contemporanea come società dell’informazione e della comunicazione, e da questa concezione aziendale, lo studio è stato diretto ad catturare e comprendere l’importanza del Marketing 4.0, in particolare la sua traiettoria, passando attraverso tutte le sue fasi, dal Marketing 1.0 allo studio nell’articolo pertinente. Il processo metodologico si è basato sullo studio e l’analisi dell’importanza della comunicazione azienda-consumatore nella società di costruzione dei social network Prime Residencial, attraverso l’applicazione di una raccolta di dati strumentali con i soggetti che partecipano ai social network dell’azienda, come consumatori o futuri consumatori dei prodotti e dei servizi di questa azienda in questione. Per garantire o dare comprensione all’intenzionalità investigativa di questo articolo, descritto nella sezione 2 riferendosi ai percorsi metodologici della ricerca.
La proposta di studio è stata una sfida e di rilevanza per la comprensione dei rapporti tra soggetti, consumatori e azienda, nell’apprensione di modi di pensare, interessi comuni, bisogni e soddisfazioni, attraverso l’analisi di risposte, posizioni e deduzioni dei consumatori di fronte all’acquisizione e/o ai manifesti desideri di prodotti e servizi offerti dall’azienda in questione.
1. COMUNICAZIONE PROCESSES MEDIATED DA SOCIAL NETWORKS IN CONTEMPORANEITY
Con il progresso dei media, ci rendiamo conto che i processi di comunicazione cementano le relazioni della convivenza collettiva attraverso l’uso di linguaggi che avvicinano le persone, le cose, i servizi, i prodotti; pertanto, attribuiscono valore alle persone, alle cose, segnalano il posto e l’importanza di entrambi in una società in cui la cultura materiale è evidenziata nella società contemporanea. “Uno degli aspetti più salienti della comunicazione nel mondo moderno è che avviene su scala sempre più globale”. (THOMPSON, 1995, p. 197) E attraverso l’evoluzione dei media e dei media, possiamo percepire che i rapporti di approssimazione tra i gruppi sono motivati dalla cultura e dai processi di comunicazione a cui sono inseriti nella società. Raccolgono informazioni e comunicazioni che tendono a interconnettere gruppi con interessi diversi – in un prioro – mediando questi interessi e obiettivi da raggiungere.
Secondo Caune (2014, p. 2) gli interessi che muovono la vita nella società si intersecano, perché: “Se l’apparato di comunicazione è proprio di una società, i rapporti di comunicazione coinvolgono gli individui dalla predazione delle relazioni interpersonali e dai fenomeni dell’accoglienza mediatica”.
Infatti, l’era post-industriale, che verrà, richiede una convergenza di tecniche di informazione e comunicazione che, naturalmente, influenzano i processi di produzione e diffusione della conoscenza, i modi di pensare, i momenti di intrattenimento e, più in generale, i comportamenti culturali e le identità. (Idem)
In questo processo di interazione contemporanea, i media digitali assumono ruoli rilevanti nella costituzione della vita sociale e in un mondo di mercato, che ha portato la società di oggi ad un intenso inserimento nei processi di informazione e comunicazione. I media e, soprattutto, i media digitali, sono diventati sistemi di simboli con le proprie lingue, diventando il nuovo universo socializzante di individui e gruppi, come processo di inclusione sociale, nonché una nuova matrice della vita culturale della società odierna.
Ci sono interrelazioni segnate dai nuovi tempi che tendono a dare priorità alle azioni e alle relazioni nel presente, anche se, di fronte a un progetto e/o a un “orizzonte di attesa” nell’immediato futuro dalla centralità dell’azione nel presente tempo continuo. (MARQUES, 2017, p. 15, apud KOJÈVE, 2002, p. 394) Cioè, la vita aziendale ha cominciato ad essere gestita dal “qui/ora”, dall’immediato, guidato da continue trasformazioni.
Questa percezione è portata da zegmunt Bauman quando afferma la rottura delle certezze dei tempi moderni riconoscendo il graduale collasso e il rapido declino dell’antica illusione moderna: della convinzione che ci sia una fine nel cammino in cui camminiamo, un telos realizzabile di cambiamento storico, uno stato da raggiungere domani, l’anno prossimo o il prossimo millennio. (MARQUES, 2017, p.17 apud BAUMAN, 1998). Riferendosi alla rottura delle barriere tra il XX secolo e la transizione verso il XXI secolo.
1.1 TRAIETTORIA MARKETING DA TRADITIONAL A DIGITAL
Per approfondire ulteriormente i processi di comunicazione nell’ambiente dei social media, è necessario comprendere le relazioni consumatore-consumatore con cui la società ha attraversato nel corso degli anni e come le tecnologie che vediamo ora stanno convergendo e si adattano al nuovo individuo sociale contemporaneo attraverso pratiche di marketing in tutto il mondo.
Per Kotler (2005, p. 13), “Il marketing è la scienza e l’arte di esplorare, creare e fornire valore per soddisfare le esigenze dei clienti in un mercato di destinazione redditizio. Il marketing identifica i bisogni e i desideri insoddisfatti”. Cioè, Marketing non comporta solo obiettivo solo per le vendite, ma comprende una serie di tecniche, pratiche e strategie al fine di aggiungere valore e importanza ai marchi o prodotti prima che i consumatori di un determinato pubblico di destinazione.
Oggi, con Internet, la connettività ha portato grandi cambiamenti in mezzo alla vita sociale dell’individuo consumatore in mezzo ai social network. Ma per poter continuare con la comprensione di Marketing 4.0, seguire un breve approccio sulle fasi che lo hanno preceduto: Marketing 1.0, Marketing 2.0 e Marketing 3.0.
Il marketing 1.0 è emerso nel bel mezzo della rivoluzione industriale, dove l’attenzione del mercato era sul prodotto e sulle sue vendite di massa standardizzate. Il prodotto stesso è già stato ritenuto sufficiente per la sua vendita. Prima, ciò che è stato fatto a mano e su scala bassa, ora era realizzato industrialmente in scala elevata e prezzi accessibili. Era il periodo in cui iniziarono a nascere le pratiche dei consumatori e dei consumatori.
Il secondo, Marketing 2.0, è nato insieme all’Era dell’Informazione. Marchi e aziende hanno utilizzato canali elettronici, come la televisione, per attirare l’attenzione dei consumatori sul loro prodotto. In questo periodo, il consumatore aveva già più varietà per l’acquisto e infine definire la sua preferenza finale. Era necessario che i marketer sviluppasseno differenziali nelle strategie di vendita per i loro prodotti e servizi, l’emergere dei 4P del Marketing (Prezzo, Quadrato, Prodotto e Promozione).
Con l’arrivo del XXI secolo, Marketing 3.0 si presenta con una nuova proposta, su cui si basa l’attenzione, non solo sulla vendita stessa, ma sul lato più umano del consumatore, come un individuo sociale che ha desideri, valori e obiettivi di vita; e che ogni acquisto vuole soddisfare se stesso come un essere umano. “Dal punto di vista della comunicazione di marketing, i consumatori non sono obiettivi passivi; stanno diventando mezzi di comunicazione attivi.” (KOTLER, 2017, p. 28). Cioè, con i progressi della connettività nel mondo digitale, i consumatori sono diventati sempre più connessi clienti in reti orizzontali di comunità. Questi sono considerati come i nuovi segmenti di mercato.
Questa nuova segmentazione di mercato e le relazioni sociali eterogenee tra azienda-consumatore, ora attraverso la combinazione di interazione online e offline è ciò che caratterizza Marketing 4.0. Attualmente, la fase in cui è possibile visualizzare una maggiore integrazione tra i canali di marketing (online e offline) e l’elevato consumo di contenuti digitali nel mondo (Content Marketing) e le interazioni sociali.
1.2 CONCETTO DI MARKETING 4.0 E RELAZIONI SUI SOCIAL MEDIA
Rez (2018, online) afferma che: Marketing 4.0 è un approccio di marketing che tiene conto dei sentimenti umani, delle trasformazioni sociali e delle rivoluzioni di interazione di rete. Cioè, questa nuova fase del marketing porta con sé il potere dell’inclusione digitale e dell’interazione
attraverso le tecnologie digitali e tradizionali. Kotler (2017, p. 63) afferma che “nell’economia digitale, l’interazione digitale da sola non è sufficiente. Infatti, in un consumo sempre più connesso, il tocco offline rappresenta una forte differenziazione”. E questa inclusione tra i nuovi individui sociali – come i consumatori attivi ed eterogenei – consente ai processi di interrelazione attraverso i canali di marketing di rafforzare sempre più l’impegno con il consumatore contemporaneo. Questo più attivo e connesso in mezzo alla rete digitale e ai suoi vari canali.
A livello micro, le persone stanno abbracciando l’inclusione sociale. Essere inclusivi non significa essere simili. Significa vivere in armonia nonostante le differenze. Nel mondo online, i social media hanno ridefinito il modo in cui le persone interagiscono tra loro, permettendo loro di sviluppare relazioni demografiche e prive di barriere. (KOTLER, 2017, p. 24)
La connettività ha notevolmente contribuito a questa nuova caratterizzazione del nuovo individuo contemporaneo e al modo in cui le relazioni sociali sono generalmente imposte. I consumatori sono sempre più “vicini” l’uno all’altro in senso sociale. Secondo Thompson (1995,
p. 249), sono individui con “senso di appartenenza alla comunità”, appartenenti alla stessa comunità digitale vissuta da individui eterogenei e attivi che amano condividere le loro idee, consigli ed esperienze tra loro, oltre a affrontarli in varie collezioni di valutazioni; soprattutto quando si svolge attraverso i social media legati ad aziende e marchi. A questo proposito, Kotler (2017, p. 28) afferma che, “Insieme, dipingono la propria immagine di aziende e marchi, che è spesso molto diverso dall’immagine che aziende e marchi intendono proiettare. Internet, in particolare i social media, ha facilitato questo grande cambiamento fornendo piattaforme e strumenti.”
In questo contesto, Setton (2018) dice che:
I modi in cui interagiamo e ci adattiamo al mondo, i modi in cui guidiamo le nostre pratiche quotidiane, i modi in cui percepiamo gli altri e noi stessi sono cambiati dalla presenza costante dei media nella nostra vita. […]Informazione, appeal dei consumatori, modelli e stili di vita veicolati dai messaggi di un’industria culturale che compongono l’immaginario e la vita pratica di tutti. Così, al momento di un acquisto o al momento della scelta di un fumetto potremmo essere influenzati dalla pubblicità o dai nostri amici o familiari. (SETTON, 2018, p. 23)
Così, la rapida diffusione di contenuti, informazioni e pubblicità attraverso la piattaforma digitale, soprattutto nei social media, modella i processi di formazione socio-culturale del nuovo consumatore con altri consumatori – all’interno delle comunità – e il loro rapporto con le aziende /brand. Quintanilha (2012, online) esemplifica che i social media siano spazi di interazione tra gli utenti. Esempi di social media sono considerati: blog, microblog (Twitter), social network (Facebook), forum, gruppi di e-group, messaggeri istantanei, wiki, siti di condivisione di contenuti multimediali (YouTube, Flickr, SlideShare, Vimeo). Questi canali forniscono il dialogo e la condivisione di idee e informazioni che offrono opportunità rivolte alle grandi e piccole imprese, nonché agli individui – i consumatori che vogliono esporre le loro idee e opinioni sulla strada dalla ricezione del messaggio al post-acquisto di un prodotto o servizio. Così, i social media sono considerati un mezzo propizio per la diffusione e la propagazione di idee e concetti del marchio / azienda e consumatori.
1.3 INTERAZIONE CONSUMATORE-AZIENDA
Come si è detto in precedenza, il consumatore contemporaneo inserito in questa gamma di canali di comunicazione e social, si è evoluto da Marketing 3.0; il consumatore umano con sentimenti, valori e morali a cui le aziende hanno adattato le loro strategie di relazione di marketing nei loro canali, media sociali e digitali, in modo che l’impegno con questo individuo-consumatore sia maggiore (Marketing 4.0). Ma per questo, è necessario che le aziende si rendano conto dei cambiamenti nell’accoglienza della comunicazione.
In passato, i consumatori erano facilmente influenzati dalle campagne di marketing. […]Tuttavia, recenti ricerche in diversi settori dimostrano che la maggior parte dei consumatori crede più nel fattore sociale (amici, familiari, Facebook e Twitter follower) che nelle comunicazioni di marketing. La maggior parte chiede agli sconosciuti consigli sui social media e si fida di loro più che opinioni da parte di pubblicità ed esperti. (KOTLER, 2017, p. 27)
Pertanto, le aziende dovrebbero considerare di rivelare i loro veri valori, essendo il più trasparente possibile in modo che, quindi, il concetto di fiducia dei consumatori possa essere a favore del marchio. Kotler (2017, p. 27) afferma che “i consumatori dovrebbero essere considerati colleghi e amici del marchio”. Perché, poiché, in questa nuova era digitale, le aziende non hanno più il controllo sulle ricezioni delle comunicazioni di marketing, l’unico modo per raggiungere la fiducia dei consumatori è attraverso la trasparenza nel mondo digitale.
Un altro punto chiave è legato al modo in cui la connettività influisce sulla concorrenza e sui consumatori. Al giorno d’oggi, è considerato fondamentale che ci sia collaborazione tra concorrenti e co-creazione con i consumatori per un ampio e completo impegno di interazione, come afferma Kotler (2017, p. 35) quando afferma che “I clienti non sono più ricevitori passivi di azioni di segmentazione, direzione e posizionamento di un’azienda”. L’autore ritiene che, con le dinamiche di connettività, sia quasi impossibile per un’azienda sopravvivere da sola sul mercato. Le aziende dovrebbero avere la percezione che nel mondo globalizzato di oggi, in mezzo a tanti canali di interazione digitale e sociale con concorrenti e consumatori, devono aderire all’idea che hanno bisogno di collaborare con altre aziende e anche i clienti.
2. METODOLOGICO PERDi Di RICERCA
Il nostro focus di ricerca è stato diretto dall’ipotesi di lavoro, come una domanda guida: “Qual è l’importanza della comunicazione nel marketing 4.0 con il nuovo consumatore nei social network di primo livello residenziale a Belém-Paro?”, poi, sulla base della rilevanza dei processi di comunicazione nella realizzazione delle relazioni azienda-consumatore, considerando che l’uso del marketing nei social network o potenziali clienti di questa azienda , ha permesso di chiarezza relè di informazioni, lo scambio di comunicazioni e l’instaurazione di legami con l’azienda nell’ambiente digitale. Un processo di interazione tra i soggetti, con la prospettiva di realizzarli nel prossimo futuro, acquirenti di prodotti e/o servizi.
L’elezione dell’utilizzo di Marketing 4.0 nei social network, è direttamente associata ai contenuti insegnati nel Corso Post-laurea Lato Sensu in Management e Digital Marketing, nonché agli interessi della ricercatrice, per agire professionalmente nel campo dei social network, come strumento di processo di comunicazione che promuove il rapporto e il dialogo tra i consumatori e l’azienda in cui lavora.
Con questa preoccupazione, l’articolo come documento finale porta l’obiettivo generale di: analizzare, appecare l’importanza e i risultati della comunicazione in Marketing 4.0 con i consumatori nei social network della società belenense Prime Residencial; e in modo specifico e oggettivo:
- Concettualizzare il marketing e il marketing tradizionale 4.0;
- Identificare il tipo di comunicazione utilizzato da Marketing Tradizionale e Digital Marketing 4.0;
- Analizzare il posto del nuovo consumatore in mezzo ai social network;
- Valutare lo standard di soddisfazione del nuovo consumatore sulla base del modello di comunicazione del marketing digitale nei social network di primo residenza.
2.1 IL LUOGO DELLA RICERCA
La ricerca è stata condotta sulla base dei social network della società di costruzione Prime Residencial, situata nella città di Belém, nello stato di Palà.
Fondata 12 anni fa, la società di costruzione e ingegneria Prime Residencial ha come sua carriera la costruzione di opere – condomini di appartamenti e case – per segmenti di consumatori delle classi C, D ed E; con un bagaglio di oltre 1.780 unità abitative consegnate.
2.2 SOGGETTI DI RICERCA
Consumatori che hanno avuto accesso e contattato l’azienda attraverso i social network; nello stato di Paz tra i comuni di Belém e Ananindeua. Il target di riferimento era rivolto a uomini e donne tra i 25 e i 65 anni che avevano interesse ad acquistare immobili per le classi C, D, E.
Ai fini del processo di analisi, sono stati scelti a caso 20 consumatori o aspiranti consumatori, che hanno fornito sovvenzioni per il processo di studio e analisi.
2.3 STRATEGIE INVESTIGATIVE
Le strategie utilizzate sono suddivise in quattro assi per l’attuazione di questo studio:
A. Sondaggio dei riferimenti sul tema: libri, articoli, blog, siti web;
B. Applicazione di strumenti di raccolta dati con i consumatori;
C. Studio, analisi e interpretazione dei dati;
D. Costruzione del documento finale.
3. ANALISI E RISULTATI
Con l’avvento delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione nel contesto sociale contemporaneo, i social network sono diventati strumentali nell’interlocuzione di persone e gruppi nella società odierna. L’uso dei social network come strategia di business marketing su Internet è utilizzato dalle aziende al fine di diffondere prodotti, servizi e anche alla più diretta e trasparente creazione della comunicazione, al fine di coinvolgere un maggior numero di potenziali consumatori, a condizione del rapporto quasi immediato che Marketing 4.0 fornisce tra aziende e clienti nella sfera digitale.
Con l’obiettivo principale di analizzare e cogliere l’importanza e i risultati della comunicazione in Marketing 4.0 con i consumatori dei social network della società belenense Prime Residencial, il processo di analisi si è concentrato sulle risposte degli utenti dei social network (Facebook e Instagram) legate al profilo di Prime Residencial. La raccolta di dati e/o risposte si è basata sull’applicazione di un modulo con l’intenzione di: analizzare il posto del nuovo consumatore in mezzo ai social network e valutare lo standard di soddisfazione del nuovo consumatore sulla base del modello di comunicazione del digital marketing nei social network dell’azienda.
Informiamo che anche se abbiamo indicato nei percorsi metodologici l’applicazione di questo strumento con 20 partecipanti a caso; abbiamo ottenuto il ritorno di soli 10 moduli risposto. Crediamo che a causa del periodo di vacanza scuola e lavoro nella nostra regione più e il breve tempo per chiudere la ricerca, abbiamo considerato questi record per questo studio iniziale per concludere questo articolo.
Una forma è stata sviluppata come strumentale in modo che la raccolta dei dati si basasse principalmente sulla soddisfazione degli utenti per quanto riguarda le strategie di comunicazione di marketing adottate da Prime Residencial nella sfera digitale (i social network dell’azienda); sono stati soddisfacenti e hanno svolto il loro ruolo di piattaforme di interazione di comunicazione. C’erano nove domande, le prime otto delle quali erano questioni chiuse, per un’analisi più quantitativa, e l’ultima, abbiamo fatto spazio a una questione aperta. Questo tipo di domanda non suggerisce né induce alcun tipo di risposta e le sono state date dalle parole del partecipante, in modo che potesse esprimersi con più proprietà e l’analisi è stata fatta qualitativamente. Le domande sono state poste come segue: 1) nome; 2) sesso; 3) fascia d’età; 4) da quanto tempo l’utente è stato nostro cliente o partecipante ai social network dell’azienda?; 5) come ha fatto l’azienda a scoprirlo (media online o offline)?; 6) in relazione ai social network dell’azienda, ritiene che il servizio sia soddisfacente?; 7) per quanto riguarda la cura, la restituzione di informazioni, classe da 1 (schifoso) a 5 (eccellente); 8) per le informazioni e i servizi forniti, si indicano i principali prodotti residenziali; e infine, la domanda aperta: 9) a tuo parere, cosa potrebbe cambiare (o aggregare) in modo che il servizio e la comunicazione disponibili fossero migliori sui social network dell’azienda?.
Sulla base dei dati registrati attraverso il modulo applicato tra gli utenti che seguono i profili e contattano l’impresa edile attraverso i social network, presentiamo le loro analisi sulla base delle domande indicate dallo strumentale.
In questo studio cerchiamo e analizziamo il raggruppamento di sezioni che si completano a vicenda in modo che la loro comprensione sia stata posta in modo chiaro e coerente. In questo senso, il processo di analisi ha affrontato il problema investigativo, il suo obiettivo generale e specifico come guida di questo articolo.
3.1 GRUPPO GENDER And AGE (AGE) DI PARTICIPANTI
Per quanto riguarda il sesso dei partecipanti, possiamo dimostrare la seguente configurazione secondo il grafico qui sotto:
Figura 1 – Modulo Domanda 2: Genere
Qui abbiamo la rappresentazione grafica relativa al sesso dei partecipanti del modulo. A questo punto, abbiamo visto il clou del genere femminile, con l’80% della partecipazione totale alla ricerca. Un apprensione di cui parla anche Philip Kotler (2017):
L’influenza che le donne esercitano sulle altre persone è definita dall’attività che svolgono. […]In parole povere, il mondo delle donne ruota intorno alla famiglia e al lavoro. […]le donne sono acquirenti olistici. […]Tendono a valutare tutto – benefici funzionali, benefici emotivi, prezzo e altre caratteristiche – prima di definire il vero valore di prodotti e servizi. (KOTLER, 2017, p. 52, 53)
Così, l’effettiva partecipazione delle donne allo studio ha mostrato il più grande interesse a condividere e diffondere le loro idee, opinioni e posizionamento con la ricerca, rispetto al genere maschile.
Figura 2 – Domanda 3 nel formato: Fascia d’età (età)
Secondo il grafico precedente, vediamo che la predominanza dei partecipanti aveva un’età compresa tra i 25 e i 40 anni. Cioè, possiamo notare una maggiore partecipazione di un pubblico più giovane sintonizzato nell’ambiente digitale, perché i giovani “reagiscono più velocemente alle trasformazioni che stanno avvenendo nel mondo, come la globalizzazione e i progressi tecnologici. […]In effetti, sono tra i principali motori del cambiamento nel mondo.” (Idem, p. 51). Questa popolazione è indicata come la più partecipativa e impegnata nei social network dell’azienda. Pertanto, possiamo considerare che il pubblico giovane è sempre più interessato a cercare informazioni e possibilità che il mercato immobiliare in questione offre.
3.2 PARTECIPAZIONE DEI CLIENTI AI SOCIAL NETWORK
Con riferimento al tempo, i partecipanti ai social network dell’azienda soggetti a questo studio sono stati: 50% degli utenti sono seguaci delle reti nel periodo da 1 a 2 anni; che Prime Residencial ha investito nel marketing digitale in mezzo ai social network in questa stessa temporalità; 20% dei partecipanti corrispondeva a meno di 1 anno e, così come, coloro che sono seguaci intorno 3 a 5 anni. Questi ultimi sono caratterizzati come clienti esistenti dell’azienda, ancor prima dei social network; e solo il 10% dei partecipanti sono follower ma non clienti. Cioè, questi, anche se non sono clienti, esprimono interesse per i prodotti e i servizi offerti dall’azienda, poiché seguono i profili sui social network.
I soggetti intervistati hanno riferito di conoscere la società Prime Residencial attraverso i seguenti media: 50% puntato instagram come contatto iniziale; 40% attraverso i media offline (contatto con i broker, visita allo stand di vendita, amici, familiari, annunci stampati, ecc.); e il 10% di questi soggetti è venuto a conoscere l’azienda attraverso Facebook. Come possiamo vedere, le strategie di marketing online e offline finiscono per completarsi a vicenda. In altre parole, c’è una convergenza tecnologica che riunisce sia il digitale che il tradizionale coinvolgimento delle persone e dei gruppi come consumatori nel mercato delle imprese come soggetti o esseri umani pieni di interessi, valori e diritti.
3.3 RECORD DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
Per quanto riguarda la soddisfazione, l’80% degli utenti ha ritenuto soddisfacente il servizio attraverso i social network dell’azienda. Apprensione confermata dalla domanda relativa alla classificazione delle cure e alla restituzione delle informazioni ha ottenuto un punteggio pari a: 20% eccellente, 60% buono e 20% male. Questo dimostra la funzionalità dei social network come canale di diffusione e coinvolgimento con il pubblico seguace.
3.4 POSIZIONI E SUGGERIMENTI DEGLI UTENTI
Non clienti: il 20% suggerisce che l’azienda dovrebbe utilizzare altri tipi di divulgazione oltre ai social network, anche se non hanno menzionato quali strategie di marketing; Il 10% ha richiesto maggiori informazioni sull’azienda e sulle sue imprese con disponibilità di foto più reali e aggiornate; e un altro 10% ha riferito che il servizio di comunicazione sui social network è eccellente.
Clienti: rappresentato il 60% degli utenti che partecipano al sondaggio e si è posizionato in modo più incisivo e valutativo rispetto ai social network (online) e per quanto riguarda i contatti personali (offline) azienda-consumatore. I clienti hanno richiesto un maggiore feedback attraverso i social network, che ha reso disponibili più informazioni attraverso immagini e video per il follow-up dei lavori.
Per quanto riguarda i social network, le informazioni fornite “sono una e quando arrivano al momento dell’acquisto sono un’altra, ancora di più nel processo con le scartoffie”. (Utente A). Considerando che il processo di vendita e le sue strategie sui social network sono stati considerati buoni, il servizio fornito dopo la vendita (dopo l’acquisto) non era soddisfacente, perché “Al momento della vendita è una meraviglia, ma dopo aver acquistato l’immobile l’azienda dimentica i clienti. Penso che dovremmo anche essere trattati sia dai social network che personalmente” (Idem). Posizionamento riaffermato da un altro consumatore: “Nei social network il feedback è sempre buono, ma di persona o per telefono lascia sempre a desiderare”. (Utente B)
Tali posizioni e suggerimenti forniti dagli utenti attraverso questa ricerca hanno rivelato caratteristiche del nuovo consumatore, che non si adattano come passività, ma come soggetti attivi in relazione alle strategie di comunicazione di marketing. La percezione del consumatore dell’azienda è una combinazione di visioni e scambio di esperienze sia online (social network) che offline (contatto da persona a persona). Così, siamo d’accordo con Kotler (2017, p. 39) che “tutto indica che i mondi online e offline alla fine coesisteranno e convergeranno”. Nel mondo globalizzato di oggi, la grande immersione delle nuove tecnologie e delle piattaforme sociali riguarda l’ambiente sociale, non solo nello spazio digitale, ma anche nello spazio fisico personale; il che non significa che l’interazione digitale sia totalmente sufficiente, come abbiamo notato attraverso l’analisi del posizionamento dell’utente nella ricerca in questione.
Il discorso e/o gli scritti prodotti dagli utilizzatori hanno pubblicato discorsi concreti su una realtà concreta, nel senso che producono effetti, significati tra interlocutori e hanno sottolineato revisioni per porre rimedio a possibili conflitti e riaffermare l’alleanza tra i soggetti azienda-consumatore.
4. CONSIDERAZIONI FINALI
L’articolo sullo schermo ha permesso di comprendere alcuni aspetti e posizioni indicati dai registri degli utenti dei social network di primo residenza, al centro di questo studio, che ha risposto agli obiettivi generali e specifici proposti da questa ricerca.
Inizialmente, riteniamo che l’uso dei social network come strategia digitale del marketing online soddisfi il ruolo di facilitazione della diffusione delle informazioni aziendali/di marca e dei suoi prodotti. I social network sono canali di comunicazione e interazione tra l’azienda e gli utenti, essendo considerati dai partecipanti stessi soddisfacenti.
Anche se sono stati registrati suggerimenti per quanto riguarda l’espansione e la diversificazione di altri media di diffusione sull’azienda e sui suoi prodotti, in modo enfatico l’aggiornamento di foto e video che ritraevano in modo reale i processi di monitoraggio dei lavori in costruzione.
Il pubblico femminile e il pubblico più giovane sono stati i gruppi che hanno avuto il maggior coinvolgimento per quanto riguarda la partecipazione alla forma, che ci ha portato a imparare che il sesso femminile si trovava in una fascia di età tra i 25 e i 40 anni, confermandosi come il segmento più attento e ricettivo alle informazioni sui social network secondo i loro interessi personali, diventando la famiglia un influencer.
Un’altra considerazione si riferisce al principale reclamo degli utenti del cliente per quanto riguarda la comunicazione personale (offline) con l’azienda nel processo di post-acquisto. In altre parole, hanno sottolineato che la cura personale (da persona a persona) differisce dal servizio attraverso i social network (online) e ha sottolineato la mancanza di una maggiore accoglienza da parte dei dipendenti dell’azienda, nonché l’assenza di un’adeguata guida per quanto riguarda la documentazione e i processi contrattuali delle imprese. Un punto da rivedere e rivalutare, considerando che il cliente è l’elemento fondamentale nel processo di diffusione dell’immagine e dei prodotti e servizi offerti dall’azienda.
Crediamo che il ruolo di Marketing 4.0 nel bel mezzo delle relazioni di comunicazione con il cliente sia essenziale perché ci sia una maggiore connessione tra azienda e consumatore nell’ambito online e offline. In altre parti, affinché i processi di dialogo tra le due parti siano efficaci, deve esserci una maggiore convergenza tra i media e le strategie utilizzate per catturare l’interesse e conquistare il cliente non solo in modo azienda-consumatore, ma anche per lavorare il rapporto di partenariato tra entrambe e, soprattutto, l’uso dei social network per risolvere i problemi esistenti; sia nella comunicazione che nel rapporto persona a persona.
RIFERIMENTI
BAUMAN, Zygmunt. O mal-estar da pós-modernidade. Rio de Janeiro: Zahar, 1998.
CAUNE, Jean. Cultura e Comunicação: Convergências Teóricas e Lugares de Mediação. 1. ed. São Paulo: Editora Unesp, 2014.
FIGARO, Roseli et al. Comunicação e Análise do Discurso. 1. ed., 2ª reimpressão. São Paulo: Contexto, 2015.
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[1] Specialista in Digital Management and Marketing (UCDB), si è laureato in Comunicazione Sociale – qualifica in Pubblicità e Pubblicità (FEAPA).
[2] Master presso l’Università Cattolica Don Bosco. Consulente di lavoro di completamento del corso post-laurea di Lato sensu presso UCDB/Portal Educao.
Inviato: Novembre, 2018.
Approvato: settembre 2019.
