ARTIGO ORIGINAL
SANTOS, Carla Priscilla Mendonça [1]
SANTOS, Carla Priscilla Mendonça. Marketing digital: redes sociais como canal de comunicação entre empresas e consumidores. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 08, Vol. 02, pp. 05-16. Agosto de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/comunicacao/comunicacao-entre-empresas, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/comunicacao/comunicacao-entre-empresas
RESUMO
O texto traz uma abordagem sobre o marketing digital utilizando as redes sociais como canal de comunicação entre empresas e consumidores. A questão problema da pesquisa foi: o Marketing Digital, através das redes sociais, pode ser considerado como um importante canal de comunicação entre empresas e consumidores? O objetivo geral foi o de analisar a comunicação nas redes sociais entre as instituições e seus clientes. O artigo foi produzido a partir de uma pesquisa qualitativa de cunho bibliográfico. Inicialmente foi mencionado sobre a evolução da internet e seus efeitos, bem como o conceito de marketing digital e suas características, visando compreender sobre como as redes sociais são utilizadas como canal de comunicação entre empresas e consumidores. Os resultados identificaram que as redes sociais têm relevante impacto no relacionamento entre esse processo, permitindo não apenas o contato entre ambas as partes como também a satisfação e fidelização de clientes por meio da atenção às opiniões emitidas pelos mesmos a fim de colaborar com o desenvolvimento dos negócios.
Palavras-chave: Marketing Digital, Redes Sociais, Empresas, Consumidores, Influência.
1. INTRODUÇÃO
É possível perceber que, com o passar dos anos, a necessidade de dialogar vem aumentando e tendo uma importância maior na sociedade. Dessa forma, é muito importante que as empresas tenham um canal direto com seus consumidores. Nesse contexto, um dos meios utilizados, hoje em dia, é o marketing digital. Dessa forma, neste artigo, a metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica, onde foram selecionados artigos científicos de língua portuguesa e inglesa das plataformas Google Acadêmico, bem como fontes de dados de livros e monografias referentes ao tema. Nesse contexto, questiona-se: o Marketing Digital, através das redes sociais, pode ser considerado como um importante canal de comunicação entre empresas e consumidores?
A comunicação com o cidadão é a base para o crescimento e sucesso tanto de empresas privadas, quanto para as repartições públicas. Entretanto, é interessante lembrar que o uso das plataformas digitais precisa de bastante atenção, para não ocorrerem erros no momento da transmissão de informação e, posteriormente, não prejudiquem as mesmas.
Estamos falando de pessoas conectadas, logo, um discurso robótico ou uma atitude fria e sem envolvimento pode afastar ao invés de aproximar os futuros contatos. E quando o assunto é negócio, não é muito mais fácil fechar um contrato ou uma venda quando há uma empatia com o cliente/fornecedor? E no ambiente virtual, isso não é diferente. Seja presente, ativo, envolvido, dedicado, e atraia os bons resultados (SANTOS, 2015).
Desse modo, o artigo justifica-se pela necessidade de abordar teorias sobre o marketing digital e sua importância. Além disso, será apresentada a origem da internet e o seu desenvolvimento até os dias atuais, bem como as redes sociais. O objetivo geral, portanto, foi analisar a comunicação nas redes sociais entre as instituições e seus clientes. Pretende-se, de forma específica, mencionar sobre a evolução da internet e seus feitos; conceituar marketing digital e suas características e; compreender sobre como as redes sociais são utilizadas como canal de comunicação entre empresas e consumidores.
A abordagem deste artigo é relevante para a comunidade científica, pois permite compreender que, com o uso das redes sociais, as empresas vêm crescendo e, por este motivo, este artigo, tem o interesse de apresentar o uso destas ferramentas digitais. É relevante ainda para a sociedade como um todo, pois permite compreender sobre como as redes sociais auxiliam as marcas na hora de falar com o seu público-alvo e de conseguir com que as mensagens cheguem até eles de uma maneira fácil.
A metodologia utilizada para a construção deste trabalho é a pesquisa qualitativa baseada em critérios bibliográficos, orientada por Gil (2010), por meio de obras e autores sobre temas relevantes. Na pesquisa bibliográfica, essa modalidade de pesquisa é realizada por meio de levantamentos e registros. Diante dos conceitos apresentados, este trabalho se baseia em pesquisa bibliográfica, discussão e análise de documentos publicados em periódicos, textos, artigos e livros (SEVERINO, 2015).
2. EVOLUÇÃO DA INTERNET
Hoje em dia é impossível pensar como seria a vida da maioria da população sem o uso da internet, sendo eminente que essa ferramenta é fundamental para o dia a dia do ser humano. Para Kurose e Ross (2014), a Internet de hoje é possivelmente o maior sistema de engenharia já concebido pela humanidade, com centenas de computadores conectados, computadores e link de comunicação; centenas de milhares de usuários que passam a se conectar de maneira esporádica através de telefones celulares e PDAs; e dispositivos, tais como: webcams, sensores, quadros de imagens, console para jogos e, até mesmo, máquinas de lavar, sendo conectados à internet.
Kohn e Moraes (2007), afirmam que a Era Digital possibilitou mudanças expressivas em todos os segmentos da sociedade: mudou conceitos, diminuiu distâncias, trouxe mobilidade, oportunizou o acesso às informações e mudanças comportamentais humanas como o modo de ser, agir e se relacionar socialmente.
A plataforma web usa ferramentas que ligam todas as redes de computadores através da internet. As mudanças pelas quais a web atravessou foram definidas a partir de 3 fases: web 1.0, web 2.0 e web 3.0. Estas referem-se muito mais às transformações comportamentais dos usuários do que às tecnologias que possibilitaram tal transformação. A web 1 consiste na internet estática, em que os usuários consomem informações. A web 2.0 trata-se do meio de participação, onde os internautas a utilizam como plataforma para inúmeras formas de interação, através de blogs, imagens, vídeos e redes sociais. Já a web 3.0 é definida como semântica, em que além da própria informação, as ligações e o contexto relacionados a esta, possibilitam encontrar um significado que facilite o uso da internet (SILVA, 2018).
Castells (2003), aponta que o surgimento da mídia interativa da Web 2.0, permite a comunicação entre pessoas de qualquer parte do mundo de forma rápida e acessível. E ressalta que a internet é o único veículo de comunicação que possibilita personalizar a propaganda por faixas etárias, costumes, comportamentos e regiões.
A internet foi responsável por revolucionar o cenário comunicacional nos últimos anos, oferecendo à sociedade um método de interatividade completo, capaz de eliminar barreiras de espaço e de tempo. A principal diferença desta com os demais meios de comunicação é que ela se refere a uma mídia baseada na reciprocidade, logo, na interação e envolvimento dos internautas (FURLAN; MARINHO, 2013).
Tendo ciência de que seus públicos se fazem presentes na rede estabelecida na cibercultura e de que esta desempenha um papel cada vez mais relevante na vida dos consumidores, as empresas procuram atingir seus objetivos mercadológicos firmando novos modos de se relacionar com seus clientes. Elas agregam nas redes, criam e mantêm contato com diferentes públicos, oferecendo, assim, a interatividade e o relacionamento (BARROS, 2010).
3. MARKETING DIGITAL
O marketing digital surge através do crescimento decorrente da utilização da internet no meio social. Partindo dessa perspectiva, no cenário atual, muitas organizações recorrem ao mesmo modo a atrair mais clientes. Sendo que, para implantá-lo, faz-se necessário algumas ações estratégicas que viabilizem a difusão de informações acerca dos produtos ou serviços fornecidos pela empresa para os clientes, seja por meio da publicidade nas mídias sociais ou, até mesmo, por um e-mail marketing (CRUZ; SILVA, 2014).
As estratégias usadas no marketing digital são facilmente vistas principalmente nas redes sociais. Os consumidores buscam informações sobre produtos e serviços na internet e na experiência de outros consumidores (TORRES, 2009).
3.1 REDES SOCIAIS
A progressiva participação do Brasil em estatísticas relacionadas a internet e as redes sociais virtuais manifesta a relevância que ambas adquiriram no dia a dia das pessoas, visualizada pelos consumidores como fontes capazes de fornecer informações verídicas mais acessíveis e velozes do que os outros meios. Como redes sociais virtuais, pode-se destacar: WhatsApp, Blogs, Facebook, Twitter, LinkedIn, entre outras. Estas apresentam ferramentas que viabilizam a comunicação e a explanação da opinião, incluindo posts acerca de um assunto, com os respectivos comentários dos leitores, comunidades, características nas quais o usuário pode expor o seu ponto de vista, divulgação de links, bem como a recomendação de produtos (ABBADE; FLORA; NORO, 2014).
As redes sociais são plataformas que com a intenção de levar comunicação, através da interação e socialização na internet, disponibilizando serviços que possibilitam ao internauta se tornar mais próximo de pessoas e de empresas. Rez (2016, p. 232), afirma que: “as mídias sociais formam um conjunto poderoso de canais para o seu conteúdo. Através delas, pode chover tráfego em seu website.”
Já Raquel Recuero (2009), ressalta que a rede social representa as pessoas, informação, interação e uma troca social.
4. REDES SOCIAIS COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE EMPRESAS E CONSUMIDORES
Atualmente, a internet vem sendo um importante meio de comunicação, amplamente utilizado para fins pessoais e profissionais. Em virtude da rapidez, agilidade e características próprias desse recurso, grandes e pequenas empresas vêm recorrendo a ela para divulgação de sua marca e de seus produtos, ao passo que desenvolvem seu marketing online (CINTRA, 2010).
Muitas empresas adotaram esse processo social e digital e passaram a investir cada vez mais em produtos e serviços na rede, pois por meio dele, a venda e o relacionamento com cliente ficam cada vez maior. Através dos serviços online o contato é facilitado, aproximando o consumidor. Esta pode ocorrer por sites, e-mails, sendo que o principal objetivo é manter um canal direto com o cliente. Quando se fala em ‘marketing digital’, pode-se falar ainda do marketing nas mídias sociais, como é feito nas redes tais como: Twitter, LinkedIn, Facebook, blogs etc. (CINTRA, 2010).
Para Cobra (2009), as redes sociais (internet) tornaram-se mais que um meio de comunicação entre as pessoas, é uma ferramenta de comunicação e relacionamento entre consumidores e organizações, de modo a divulgar suas marcas e obter conhecimentos sobre as empresas.
As próprias organizações estipulam estratégias de manipulação e motivação de consumo através de ações comunicativas de marketing, potencializando a necessidade e o desejo de ter coisas que nem elas mesmas sabiam (demandavam) (CINTRA, 2010). Forgas e Williams (2001), destacam que todo e qualquer comportamento interpessoal engloba um processo de influência que ocorre de maneira mútua e que a sociedade ou grupos só existem e funcionam por conta dos modelos de influência social efetivas, difundidas e compartilhadas.
Segundo Las Casas (2014, p. 42), uma rede social é “um grupo de pessoas, organizações ou outras relações ligadas por um conjunto de relações sociais, como amizade, cooperação ou simples troca de informações”. Além disso, de acordo com Las Casas (2014), as empresas podem construir relacionamentos próximos com seus clientes por meio das redes sociais, encontrando formas de promover seus produtos/serviços utilizando as técnicas de marketing mais adequadas ao seu público-alvo.
As redes sociais são vantajosas porque muitas vezes são gratuitas, simples e diretas, podendo atingir um grande público. Para Furlan e Marinho (2013, p. 8): “Enquanto os meios tradicionais de comunicação e publicidade demoram muito para veicular seu trabalho, ou seja, censurar seu conteúdo, a internet, por exemplo, é um meio mais simplificado e direto”. Portanto, as redes sociais como ferramenta de comunicação possibilitam uma resposta mais rápida, além de uma melhor interação entre consumidores e empresas.
Nas redes sociais também existe uma vantagem, o monitoramento do seu público-alvo. O monitoramento de mídias sociais mede a imagem da marca, a opinião dos consumidores, os problemas de produtos e serviços, e diversas outras informações (TORRES, 2009).
A revolução digital colocou muitos novos recursos nas mãos dos consumidores. O consumidor ganha maior escolha à medida que o poder da informação passa a ser compartilhado com ele e ainda mais gerado e distribuído por ele mesmo por meio de ferramentas digitais de fácil acesso. A comunicação na Internet agora é viral, usando o poder do boca a boca para se espalhar rapidamente para muitos usuários (CINTRA, 2010).
A tecnologia utilizada para desenvolver tais mensagens é o canal de comunicação pessoal, que descreve ainda a vitalidade como um canal de influência pessoal em um ambiente online típico, incluindo a transmissão de produtos, serviços ou informações de uma empresa entre usuários (KUROSE; ROSS, 2014). Uma nova economia está se estruturando, onde o valor intangível é maior que o tangível, o que dificulta a percepção de ganhos implícitos, pois o consumidor se torna mais exigente, ele pode mudar de loja com um simples clique no mouse. A evolução tecnológica, globalização e a desregulamentação criaram um ambiente que força uma reorganização das empresas, do consumidor, da economia e da própria sociedade (REZ, 2016).
Na história, o comércio digital é tido como uma das poucas inovações que conseguiu reunir potencialmente tantos benefícios. Para as organizações, a expansão do mercado com o mínimo de capital pode ser atingida facilmente, conquistando rapidamente mais clientes e melhores fornecedores, por meio do processo de influência, tanto no âmbito nacional como no internacional (COBRA, 2009).
O avanço tecnológico é uma importante ferramenta de estratégia de comunicação. Os atuais modos de comunicação possibilitados pela era digital mostram como a sociedade pode progredir com o uso da tecnologia. A internet é uma delas, uma forma progressiva de facilitar a comunicação e aumentar a conexão entre as empresas e seus clientes ou potenciais clientes (SILVA, 2018).
As interações entre empresas e clientes aumentaram devido ao grande número de concorrentes, demanda por novos produtos e aumento do uso da Internet. O marketing digital como meio de comunicação sempre foi uma das formas de as empresas obterem vantagem competitiva (RECUERO, 2010).
A Internet sempre foi a forma mais influente de diálogo entre as empresas e seus clientes, dando-lhes acesso à vontade. Devido ao aumento da competitividade e à aceleração do mercado, é necessária uma ação constante para encontrar formas de fazer crescer o negócio, apostando na utilização das redes sociais para poder estabelecer um diálogo direto e transparente com os clientes (SILVA, 2018).
Na era do conhecimento, os consumidores estão cada vez mais preocupados com a qualidade dos produtos que consomem, e muitas vezes compartilham sua satisfação e insatisfação com as compras realizadas pela web, estejam as empresas neste ambiente ou não. Consequentemente, as empresas que investem em marketing digital estão contribuindo cada vez mais para ampliar a forma de diálogo entre as empresas e seus clientes, sempre focando na criação de oportunidades para se manter à frente dos concorrentes (COBRA, 2009).
São inúmeros os benefícios do uso do marketing digital como: comunicação direta, maior comunicação de produtos, branding etc. A comunicação entre as empresas e seus clientes também permite que as empresas entendam exatamente como abordar e interagir com os consumidores para estimular novos negócios e aumentar a participação no mercado, conhecer melhor seu público-alvo e vantagem competitiva (RECUERO, 2010).
Por meio de uma abordagem introspectiva das divulgações das empresas (produtos, eventos, marcas), a mídia torna-se um recurso de pesquisa indispensável para as empresas. Essa medida permite que a tendência comece a alavancar o marketing digital para conhecer mais públicos-alvo e trabalhar dessa forma de forma mais personalizada, além de ajudar a coletar dados de clientes e permitir que as empresas criem campanhas direcionadas com base em seus nichos de atuação , além de ajudar a mensurar resultados, se beneficiam da lealdade à organização (REZ, 2016).
O marketing digital é uma das vantagens de um negócio online. Da mesma forma, a abordagem de diferentes clientes pode ser customizada, o que é feito pela observação de seu comportamento na Internet, o que confere à empresa uma maior afinidade com eles, ganhando assim diferenciação competitiva em relação aos concorrentes, além de mostrar que quem escolhe seu público-alvo e utiliza um plano de marketing personalizado têm mais chances de sucesso (RECUERO, 2010).
Para esclarecer e evitar esses desperdícios, existem estratégias para usar a Internet de forma efetiva e com resultados positivos. Até certo ponto, a comunicação de massa é o meio para todos, dos jornais aos leitores, do rádio aos ouvintes e assim por diante. Hoje, não importa o tipo de informação que uma vasta rede de comunicação forneça, a realidade é outra: a Internet, e algumas ferramentas com nomes específicos chamados de mídias sociais, são uma forma de os consumidores compartilharem textos, imagens e arquivos de áudio entre si Vídeos entre e com empresas (LAS CASAS, 2012).
Além de potencializar outras atividades de comunicação, as mídias sociais proporcionam às empresas voz online e presença pública. Por causa de seu imediatismo diário, eles também podem incentivar as empresas a permanecerem inovadoras e relevantes. Segundo Santos (2015), muitas empresas estão intensificando suas atividades nas mídias sociais devido às vastas oportunidades de comércio, comunicação, publicidade, crescimento e inovação; como a internet e outros canais de relacionamento digital, mídias sociais no sentido de canais de comunicação, características para aumentar os relacionamentos, criar conversas diretas e claras.
As redes sociais podem ser definidas como a exibição de indivíduos interagindo diretamente uns com os outros, construindo assim uma rede de relacionamentos. Uma rede social é um exemplo de mídia social. Nas mídias sociais, cada um se torna o criador de seu próprio conteúdo e, assim, o meio de comunicação para todos os usuários da web (FURLAN; MARINHO, 2013).
Isso afeta completamente como uma organização pensa e se comporta quando se trata de se comunicar com o público de mídia social, seja em publicidade, promoções etc., por isso é importante analisar como as empresas usam as ferramentas de mídia social. Por exemplo, o Facebook é uma página de fãs projetada para uso por uma empresa, negócio ou algum tipo de negócio. Também pode ser usado como uma ferramenta estratégica de marketing e publicidade projetada para atingir o maior número de usuários (MARINHO, 2013).
Ainda no Facebook, uma das principais qualidades da plataforma é a transformação dos perfis em timelines (linhas do tempo), que permitem que todos os usuários comentem as mensagens postadas por todos em sua rede de amigos, e como curtir ou compartilhar. Ao curtir um item em uma rede social, os usuários valorizam o conteúdo um do outro e o tornam visível para os amigos interessados em determinada informação, enquanto o recurso de compartilhamento permite que os usuários adicionem conteúdo à sua própria timeline ou a amigos específicos (CINTRA, 2010).
Segundo Cintra (2010), o Twitter também é uma ferramenta muito importante para empresas que querem fazer e-marketing ousado para seus clientes, por exemplo, quando um produto é lançado, as pessoas que seguem os usuários de uma empresa não precisam organizar um site , pois através do Abra a conta do Twitter e haverá informações sobre o produto online. Uma crítica relacionada é que há poucas opções para escrever apenas cento e quarenta caracteres e que as informações necessárias às vezes são publicadas em vez de serem completas, apenas um resumo.
Fazer parte do Twitter significa saber lidar com as limitações do serviço e aproveitá-lo com notificações curtas e atraentes, pois é um ótimo exemplo de uma comunidade virtual simples e descomplicada, mas muito influente, milhares de pessoas em que as decisões de compra são feitas todos os dias. (RECUERO, 2010). Por outro lado, criado por Abbade; Flora; Noro (2014), o Instagram foi lançado em outubro de 2010 e em pouco tempo se tornou o maior site de compartilhamento com 150 milhões de usuários ativos mensais.
Esta ferramenta indispensável é muito utilizada pelas empresas para se promoverem e alcançarem o sucesso a baixo custo. O conteúdo de fotos é considerado mais popular do que posts baseados em texto, mas também tem um enorme potencial para outros tipos de negócios se for usada a estratégia certa. Grandes e pequenas empresas utilizam essa ferramenta para destacar produtos ou serviços para seus seguidores, estimular a interação entre os usuários e permitir que eles construam maiores conexões entre empresas e consumidores (CINTRA, 2010).
O principal objetivo do Instagram para fins comerciais é converter visitantes em vendas e seguidores em clientes por meio de fotos e imagens que chamem a atenção do cliente. Torna-se ainda mais útil se for integrado a outras redes sociais, ou seja, vincular o Instagram a outras mídias como Facebook e Twitter, para que as postagens comecem a aparecer em outros sites, aumentando sua visibilidade e acessibilidade.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Claramente, as plataformas digitais tiveram um enorme impacto nos negócios, exigindo que as empresas se transformassem na maneira como falam com os consumidores. Neste artigo, pode-se entender que o marketing digital por meio das redes sociais pode ser considerado como um importante canal de comunicação entre empresas e consumidores. Como mencionado ao longo do artigo, isso acontece porque as mídias sociais oferecem às empresas diferentes possibilidades de se conectar com os consumidores e as formas pelas quais essa conexão se traduz em vendas e fidelização de clientes.
Além disso, também é possível analisar a capacidade de uma agência se comunicar diretamente com seu público-alvo por meio do uso dessas redes. Com isso, as empresas que utilizam o marketing digital como canal de comunicação nas redes sociais conseguem monitorar, coletar informações sobre seus perfis de público e entender melhor o que desejam.
Além disso, são capazes de proporcionar uma melhor experiência, posicionar e divulgar a marca para que seja sempre lembrada pelos consumidores. As empresas estão cada vez mais focadas na comunicação através da mídia. Os clientes ou potenciais clientes estão satisfeitos com as divulgações feitas pela empresa através das redes sociais.
Assim, é possível conhecer melhor as vantagens e a utilidade de cada meio em relação às fontes existentes no Facebook, Instagram, Twitter e demais redes sociais. A partir disso, pode-se concluir que as empresas observam esse tipo de comunicação, como abordam esses meios e quais resultados obtêm ao utilizá-los. Indiscutivelmente, empregar estratégias de marketing digital e mídias digitais pode aumentar a exposição e eficácia da marca e dos produtos de uma empresa, e vale destacar que essas mídias são excelentes aliadas para comunicações interativas e ações de relacionamento com o consumidor.
REFERÊNCIAS
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TORRES, Cláudio. A bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: Novatec Editora. 2009.
[1] Pós-graduada em: Docência em Comunicação com Ênfase em Publicidade e Propaganda pela UniBF. Pós-graduada em: Marketing e Redes Sociais pela UniBF. Pós-graduada em: Administração Estratégica pelo Centro Universitário ESTÁCIO de Sergipe. Graduada em: Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda pela Universidade Tiradentes – UNIT. ORCID: 0000-0002-0311-5706.
Enviado: Dezembro, 2021.
Aprovado: Agosto, 2022.
