ARTICLE ORIGINAL
MAQUINÉ, Igor Mendes [1], PEREIRA, Jonimar Auzier Nunes [2], OLIVEIRA, Olavo Caio Freitas [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4]
MAQUINÉ, Igor Mendes. Et al. Proposition de mise en œuvre du marketing de service pour attirer de nouveaux clients: étude de cas dans la société Giralflex. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. An 06, Ed. 05, Vol. 06, p. 131 à 149. mai 2021. ISSN: 2448-0959, Lien d’accès: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administration-des-affaires/marketing-de-service
RÉSUMÉ
Le marketing de service est un outil qui sert de stratégie pour fournir et démontrer aux clients la qualité, l’agilité et l’efficacité du produit offert sur le marché et assurer la satisfaction de celui-ci, car il répond à leurs besoins. La recherche vise à identifier les méthodologies de marketing de service pour capturer de nouveaux clients, à cartographier quelles méthodologies sont appliquées dans le segment, à évaluer quelle méthodologie s’applique le mieux à la réalité de l’entreprise et à présenter une méthodologie pour améliorer la capture de nouveaux clients. Basé sur une recherche qualitative-quantitative de nature exploratoire appliquée dans le cadre de la recherche-action, il a été réalisé sous forme de procédures, d’enquête bibliographique, de monographies, d’articles et de livres de nature primaire et secondaire, d’observation et de participation. Il a été vérifié dans les principaux résultats que le domaine du marketing a obtenu une performance inférieure et certaines stratégies sont suggérées, telles que l’établissement du e-commerce pour capturer de nouveaux clients, la diffusion de l’entreprise dans les réseaux sociaux pour élargir les connaissances externes, l’achat de logiciels qui interconnecte tous les processus de l’entreprise en ce qui concerne la production, l’inventaire, les ventes et le marketing lui-même , la formation des employés et la normalisation des services pour assurer la qualité et la productivité, ainsi qu’un plan de motivation et d’avantages sociaux. Par conséquent, le marketing de services est crucial dans le développement de l’entreprise étudiée, afin d’assurer la qualité de la fourniture de services grâce aux méthodologies proposées.
Mots-clés : Marketing de service, E-commerce, Qualité.
1. INTRODUCTION
Le Marketing de Service est un outil spécifique dans votre domaine, car il offre des outils essentiels pour la perception et l’intervention dans la réalité sociale. Elle peut encourager le rapprochement des clients avec le produit travaillé et, par conséquent, faciliter l’esprit d’entreprise entre l’entreprise et les multiples relations avec le marché intérieur et externe.
Il est possible de développer des méthodologies pour développer l’âme de l’entreprise, avec la main-d’œuvre de chaque employé, en raison de la qualité du produit jusqu’à la vente finale.
Ce travail vise à identifier les méthodologies de marketing de service pour capturer de nouveaux clients, à cartographier les méthodologies appliquées dans le segment, à évaluer quelle méthodologie s’applique le mieux à la réalité de l’entreprise et à présenter une méthodologie pour améliorer la capture de nouveaux clients.
La méthodologie expliquée consiste en une recherche-action d’application qualitative-quantitative de caractère exploratoire avec classification de nature appliquée, ayant pour procédures la recherche bibliographique, la recherche documentaire et la pratique de l’observation et de la participation.
Cet article est divisé en trois chapitres. Le premier abordera le cadre théorique, qui présente le concept de marketing de service, le concept de E-commerce, le marketing des médias sociaux, la gestion des produits et des services, le besoin de formation pour l’équipe, la formation à la normalisation de la prestation de services et du plan de motivation et les avantages.
Le deuxième chapitre se réfère à la méthodologie du travail qui comprend des détails sur la recherche dans la société Giralflex qui a développé une étude détaillée pour résoudre le déficit trouvé dans le domaine du marketing de services.
Et le troisième chapitre examine les résultats obtenus selon les objectifs spécifiques de ce travail, qui, par les observations faites et l’application et la suggestion de méthodologies, a vérifié la nécessité d’améliorer le domaine de la commercialisation. Une proposition a été élaborée pour mettre en œuvre des outils de marketing de service, en utilisant l’outil de qualité 5W2H pour une telle mise en œuvre comme une stratégie d’amélioration pour attirer de nouveaux clients.
2. FONDATION THÉORIQUE
Le cadre théorique consiste en une vaste analyse des études réalisées pour vérifier la question problématique de cet article scientifique. Selon Köche (2011), il est important de vérifier les travaux consultés présentant les connaissances actuelles de la zone étudiée.
La base théorique a été tirée de monographies, d’articles et de livres afin que les chercheurs puissent obtenir plus de connaissances sur le thème proposé dans cette recherche et ainsi extraire des citations pour enrichir et soutenir la recherche.
2.1 CONCEPT DE MARKETING DE SERVICE
Le marketing de service a augmenté au fil des ans et gagne chaque jour en visibilité et en importance. Avec la croissance des professionnels dans plusieurs domaines, le marketing de service devient fondamental pour garder une longueur d’avance sur la concurrence et attirer de nouveaux clients. Même avec une mauvaise interprétation en ce qui concerne le marketing, il ne s’agit pas seulement de publicité et de prix, il y a tout un processus qui commence de la fabrication d’un produit et va au service final qui y est fourni, il y a une implication sociale et managériale où les individus obtiennent ce dont ils ont besoin ou ce qu’ils veulent par la création de produits ou la fourniture de services. Pour Gremler et al. (2014), le marketing de services vise à répondre aux besoins et aux désirs des gens de manière stratégique, en servant et en exécutant des services de qualité, en assurant la satisfaction de la clientèle.
Il y a une différence entre le service et le produit, tandis que dans le produit, on peut mettre en évidence les 7 P de marketing qui sont le produit, le prix, le carré, la promotion, la palpabilité, le processus et les personnes dans les services ont eux-mêmes l’intangibilité, parce que le service est une action, que ce soit un assemblage ou une maintenance d’un produit, l’indivisibilité en ne séparant pas la personne qui effectue le service du service lui-même , variabilité puisque le même service peut être effectué de différentes manières, la perécibilité qui signifie qu’il n’y a aucun moyen de stocker un service pour l’utiliser plus tard, par exemple, la participation du client au moment de l’exécution du service et le critère qu’il peut utiliser pour sa propre satisfaction. Pour Faria (2015), les services ont lieu à différents moments, tels que la vente d’un produit, l’assemblage, la livraison et la maintenance effectuée. Une fois qu’un service client est démarré, le marketing de service est géré à tout moment, que vous soyez ou non avec votre client.
2.2 CONCEPT DE E-COMMERCE
Le E-commerce, ou electronic commerce qui signifie en portugais Comércio Eletrônico, est la vente de produits ou de services dans un environnement virtuel, où le produit ou le service peut arriver au domicile de l’acheteur ou par des moyens électroniques, par exemple, l’achat à partir d’un téléphone portable qui arrive plus tard à la maison ou à partir d’un logiciel informatique, ou une demande de maintenance du système. Selon Mendonça (2016), il dessert une grande variété d’entreprises, de segments, tels que la vente de voitures, de téléphones portables, de sites Web et de services, en effectuant des paiements par voie électronique indépendamment de l’heure ou du lieu.
Le commerce électronique est devenu possible dès l’arrivée d’Internet et à ce jour, il s’est mis à jour, cherchant à répondre à toutes sortes de goûts, facilitant le paiement et la réception des produits et services offerts. Pour Mendes (2013), ce n’est qu’à partir de 1991, avec l’ouverture d’Internet au commerce, qu’il a été possible d’effectuer du e-commerce, reliant les gens n’importe où sur la planète. Avec le commerce électronique, il est possible d’acheter des biens ou des services au Japon, en Corée ou dans tout autre pays avec un commerce ouvert.
2.3 MARKETING DES MÉDIAS SOCIAUX
Lorsqu’il s’agit de commercialiser beaucoup de réflexion pour donner de la visibilité à l’entreprise, en faisant en sorte que cela atteigne les clients pour ses produits ou services grâce à des techniques pour capturer les clients. Actuellement avec l’évolution de la technologie et avec des personnes de plus en plus connectées à Internet, nous voyons la croissance exponentielle du marketing sur les réseaux sociaux, il est courant pour l’utilisateur de ces applications de rencontrer des publicités ou des publications de certaines entreprises lors de la navigation.
Selon Silva (2015), les spécialistes du marketing sont formés pour stimuler et gérer la demande pour les produits d’une entreprise. Ainsi, les responsables marketing cherchent à influencer le niveau, l’opportunité et la composition de la demande pour atteindre l’objectif de l’organisation.
C’est à travers les réseaux sociaux que de nombreuses entreprises ont tiré parti de leurs ventes, de nombreux consommateurs finaux trouvent leurs produits grâce à des publicités dans certaines vidéos ou dans des publications sponsorisées par l’entreprise. Aujourd’hui, si l’entreprise souhaite qu’une annonce apparaisse sur la « timeline » de nombreuses personnes, elle négocie avec le réseau social pour que son profil soit sponsorisé, apparaissant ainsi aux autres utilisateurs de cette même application. Pour que votre produit soit vu par de nombreuses personnes, vous utilisez des « influenceurs numériques », échangez des messages sur les réseaux sociaux, payez des frais et envoyez des échantillons de vos produits à publier, que ce soit dans le fil ou dans les histoires, et tous les abonnés le voient marque et sont influencés pour acheter cela, parce que ce célèbre fait la promotion du produit.
2.4 GESTION DES PRODUITS ET DES SERVICES
Toutes les entreprises qui commercialisent votre produit ou service ont besoin de quelqu’un ou d’une industrie exclusive pour suivre la livraison, la garantie et la satisfaction du client. La gestion des services est un domaine qui se développe de plus en plus au sein des entreprises, une telle situation se produit parce que les clients recherchent des lieux de vente où ils ont un plus grand soutien situationnel avant et après les ventes, et c’est le rôle fondamental de ceux qui sont en avance sur ce domaine.
Pour Spiller (2011), la vente d’un service est entièrement basée sur la promesse qui répondra commodément aux attentes du consommateur. Pour cette raison, la société de services doit toujours chercher, par la communication, la production et la vente, à faire une promesse réaliste, compatible avec les attentes du client.
Les entreprises qui se soucient de la gestion des produits et services sont à un pas des autres, celles-ci grâce à leurs investissements dans ce domaine gagneront en importance parmi leurs consommateurs finaux, leurs clients. Bien que, selon le type d’entreprise, cet investissement puisse être élevé, à la fin du processus, l’entreprise récoltera de bons résultats.
2.5 BESOIN DE FORMATION POUR L’ÉQUIPE
Lorsque vous pensez à la formation, on pense que tout ce qui est disponible sur le marché peut être utilisé pour tirer parti du succès de l’entreprise, et le meilleur moyen et le plus rapide d’apporter cette évolution est d’installer un logiciel. Avec l’installation d’un logiciel correct, l’ensemble de l’entreprise se connecte en donnant agilité et transparence à tous ceux qui y travaillent, en plus de comprendre qu’il peut aider dans le processus de décision, le contrôle des stocks, l’achat de matériaux et financier en générant des rapports très rapidement.
L’installation du logiciel devient nécessaire dès le début de la création de l’entreprise, mais il ne sert à rien de simplement l’installer, il est nécessaire de former l’équipe multidisciplinaire afin que le matériau ne soit pas juste un autre objet, mais qui montre agilité, efficacité et qualité. Une équipe bien formée sera disponible pour servir l’entreprise de toutes les manières possibles.
Selon Araújo (2016), avec le logiciel installé doit s’assurer que toutes les personnes impliquées sont préparées et qualifiées dans l’utilisation du nouveau logiciel et comprennent ce qui a été construit, installé, conçu, testé et livré. L’utilisation de meilleures méthodologies et pratiques traditionnelles pour la mise en œuvre de logiciels exige que les entreprises aient une certaine maturité, une structure organisationnelle adéquate, des personnes vantardises et des processus définis.
Les compétences qui ont été présentées dans la formation sur le logiciel devraient être surveillées et placées dans une catégorie de qualité, ainsi que, en même temps, tout le soutien nécessaire à la formation devrait être offert à nouveau en cas de doutes, d’erreurs dans le logiciel et d’obstacles pouvant entraver l’utilisation. Pour Cainelli et al. (2017), un logiciel de qualité et une équipe formée garantissent la qualité et valorisent votre produit et service.
2.6 FORMATION SUR LA NORMALISATION DE LA PRESTATION DES SERVICES
Lorsqu’il s’agit de fournir un service, il est entendu que toutes les méthodes de travail sont connectées et qu’ensemble, elles donneront agilité, qualité, sécurité à ceux qui achètent. Cependant, comment faire cela si les professionnels ne disposent pas des compétences et des instruments adéquats?
Pour Ramos (2017), la formation est une séquence d’activités conçues pour modifier, créer et transformer quelque chose afin d’atteindre un objectif, que ce soit avant, pendant ou après l’exécution. De cette façon, les compétences sont améliorées et les connaissances élargies.
Les entreprises misent sur des guides qui serviront de paramètres pour que leurs employés puissent mieux remplir leurs fonctions. Avec les activités précédemment testées facilitant leur exécution et assurant le succès et la meilleure qualité. Il est important de faire de la formation en classe, avec de la vidéo et de la pratique afin qu’il n’y ait pas d’erreurs ultérieures.
2.7 PLAN DE MOTIVATION ET AVANTAGES
S’il y a un professionnel qui travaille bien, qui remplit son devoir et qui cherche toujours des améliorations pour l’entreprise où il travaille, il est compréhensible qu’il y ait souvent un plan de motivation pour que cet employé continue toujours à agréger l’institution. En général et dans la plupart des segments, la grande différence est vraiment la qualité des employés impliqués dans la production de marchandises ou dans la fourniture de services, de cette façon, un professionnel motivé est une production satisfaisante et un professionnel non motivé est une perte de production.
Pour Chiavenato (2014), le gestionnaire peut utiliser des théories sur la motivation humaine et ainsi connaître le rôle de chaque employé en tenant compte de son niveau hiérarchique afin que des attributions et des avantages efficaces soient désignés. Il y a essentiellement trois niveaux hiérarchiques : stratégique, tactique et opérationnel. Au niveau stratégique, la décision est appropriée à l’ensemble de l’organisation (interne et externe), sont architecturés à long terme; dans la tactique s’applique le déroulement et la mise en œuvre des décisions de planification stratégique; au niveau opérationnel, les tâches assignées par le niveau tactique, effectuées à court terme la production de biens ou de services, sont exécutées.
Par conséquent, chaque niveau reçoit un type de planification différent, plus la position est élevée, plus la récompense est élevée, plus l’avantage est grand. Parmi les principaux moules seront les postes et les salaires, il existe de nombreuses autres formes viables pour la stimulation de l’employé. Pour Pasqualotto (2019), le plan des postes et des salaires permet au gestionnaire de gérer les employés de manière stimulée et compétitive, en assurant la qualité des produits et services fournis.
Lorsque l’on examine toutes les formes de reconnaissance et d’avantages, il est entendu qu’il existe de nombreuses façons, cependant, il convient d’analyser ce qui convient le mieux à l’entreprise, en tenant toujours compte de la taille de l’entreprise et aligné sur d’autres secteurs, une fois que le plan, les avantages, les bonus, les toasts proviendront exclusivement du capital de l’entreprise.
3. MATÉRIAUX ET MÉTHODES
L’orientation de la recherche est fondamentale pour trouver la meilleure forme et trajectoire à parcourir, afin de surmonter les obstacles et de s’adapter à nos jours, en trouvant des moyens et des outils dans la commercialisation des services pour résoudre le problème. Recherche effectuée dans une petite entreprise, afin de contribuer aux nouveaux entrants sur le marché.
Selon Kahtalian (2012), le marketing de service a différentes caractéristiques de produit et vise à la satisfaction du client en cherchant à laisser un service tangible ajoutant de la valeur à sa consommation. La présente recherche a été réalisée à partir d’une approche qualitative-quantitative, de caractère exploratoire, car des enquêtes bibliographiques ont été effectuées et la collecte de données a été effectuée par le biais d’entretiens fermés.
3.1 PROCÉDURES MÉTHODOLOGIQUES
Il s’agit de descriptions détaillées des types de procédures que les chercheurs choisissent pour obtenir des données afin de résoudre le problème. Pour Zambello (2018 p, 35), « la méthodologie doit être comprise comme le chemin qui conduira à la construction de la recherche. Ce sont les règles conçues pour comprendre le problème et offrir une réponse qui peut lui être justifiable ». la méthodologie acquise varie selon chaque type de recherche et son domaine d’expertise.
3.1.1 QUANT À LA NATURE
Classification de la nature appliquée, car il était nécessaire de créer des graphiques et des tableaux pour résoudre la question du problème. Selon Nogueira (2015, p. 9), « la recherche appliquée vise à résoudre le problème et aboutit probablement à un produit directement appliqué, c’est-à-dire une alternative pour résoudre le problème ».
3.1.2 À PROPOS DES OBJECTIFS
Il se caractérise par le champ d’application de la recherche-action, dans laquelle les chercheurs suivent quelles sont les meilleures méthodes à choisir pour effectuer au cours de la recherche. Selon Fonseca (2012, p. 24), ce type de recherche consiste en l’observation de faits et de phénomènes tels qu’ils se produisent spontanément dans la collecte de données qui s’y rapportent et dans l’enregistrement de variables présumées pertinentes pour les analyser. L’observation est nécessaire pour assurer la solution.
3.1.3 QUANT AUX MOYENS
Enquête bibliographique: ils sont basés sur des articles, des livres et des monographies, c’est un matériel accessible à tous, étant de nature primaire ou secondaire. Pour Severino (2017), la documentation bibliographique doit être effectuée progressivement, au fur et à mesure que l’étudiant prend contact avec les livres ou les rapports les concernant. La fiche d’information contenant des informations tirées de ces documents fait très peur dans les organisations d’idées.
Observation et participation: elle est essentielle pour la collecte de données et l’analyse du problème, afin de déterminer quels critères sont nécessaires pour le résoudre. Selon Praça (2015), lors de la définition du type de recherche à effectuer, le chercheur définit efficacement la systématique, les procédures méthodologiques ainsi que la planification de la recherche à la recherche de ses résultats qualitatifs ou quantitatifs.
3.2 CARACTÉRISATION DE L’ENTREPRISE
La recherche a été menée en une seule étape, développée dans la société J A N Pereira – EPP. Avec le nom de fantaisie GiralFlex et est situé dans la ville de Manaus dans l’état d’Amazonas sur l’Avenida Carvalho Leal, Nº 1539 à Cachoeirinha et code postal: 69.065- 001.
L’entreprise fait partie du secteur tertiaire. Le secteur tertiaire de l’économie est le domaine d’activité des activités humaines fondées sur la prestation de services et la pratique du commerce. La société présente comme activité principale: 47.54-7-01 – Commerce de détail de meubles. Les aspects administratifs de la société ont environ 700 m2 de surface construite, soit 225 m2 de magasin, 70 m2 de zone administrative avec 2 chambres, 1 boîte, cuisine américaine et salle de bains au sommet, dans les 300 m2 inférieurs d’entrepôt, 300 m2 de zone de production, y compris les vêtements et 40 m2 pour la menuiserie et un terrain de football de sable.
4. RÉSULTATS ET DISCUSSIONS
Sur la base de l’étude, dans les recherches scientifiques et de terrain effectuées dans diagnostic organisationnel I, les moyennes des domaines fonctionnels de l’entreprise étudiée ont été obtenues, à savoir la logistique, les finances, la production et les opérations, l’administration, les ressources humaines et le marketing.
4.1 GRAPHIQUE DES ZONES CRITIQUES
Graphique 1 : Mesure du rendement par secteurs fonctionnels.
Le graphique des secteurs fonctionnels montre les moyennes de chaque secteur, la logistique et les finances les moyennes les plus élevées, avec une moyenne de 4,2 et 4,1, respectivement. Dans les domaines de la production et des opérations, de l’administration et des ressources humaines, de bonnes moyennes ont été obtenues, avec 3,8; 3.7 et 3.5.
La zone marketing a été diagnostiquée comme la zone la plus critique, car elle a obtenu une moyenne de 2,8; la moyenne la plus faible parmi les zones soulevées dans l’enquête.
Le graphique de la performance moyenne par domaine fonctionnel a été obtenu grâce à une analyse interne et externe, visant à relever les points forts, les faiblesses, les opportunités et les menaces de chaque domaine de l’entreprise étudiée.
4.2 CADRE DE LA ZONE LA PLUS CRITIQUE.
Tableau 1 : Commercialisation
Le tableau 1, qui fait référence à la zone Marketing, présente les forces, les moyennes et les points inférieurs de l’entreprise étudiée. On peut voir que l’entreprise a une reconnaissance sur le marché, a des prix compétitifs et a des clients établis, mais elle doit s’améliorer pour attirer de nouveaux clients et connaître le degré de satisfaction d’entre eux. Sur la base des données obtenues sur le terrain, les actions qui seront présentées pour le développement des points indiqués ont été élaborées.
4.3 CADRE DES MESURES D’INTERVENTION
Tableau 2 : Mesures interventionnelles
| Mesures interventionnelles | chronologie | durée | coût | |
| 01 | Établir un e-commerce pour la diffusion de produits et de services. | Août /2021 | 15 jours | R$ 1500,00 |
| 02 | Énoncer le marketing sur les réseaux sociaux | Août / 2021 | permanent | R$ 1000,00 |
| 03 | Déterminer l’achat de logiciels pour améliorer la gestion des produits et services | Août / 2021 | 10 jours | R$ 6000,00 |
| 04 | Gérer le besoin de formation du logiciel de l’équipe commerciale, entrepôt, fiscal et financier. | Septembre/2021 | 02 jours | R$500,00 |
| 05 | Établir une formation pour la normalisation de la prestation de services | Septembre/2021 | 02 jours | R$500,00 |
| 06 | Reconnaître un plan de motivation et d’avantages sociaux | Septembre/2021 | 01 jour | R$ 450,00 |
| Total | 9.950,00 | |||
Source : Auteurs (2021)
L’étincelle de chaque partie de la solution, développée à travers des tableaux de 5w2h, et à travers une liste de contrôle administrative avec des délais, des responsabilités et des activités faites avec clarté, efficacité et avantage pour tous ceux qui sont impliqués dans l’objectif.
4.3.1 OUTIL DE QUALITÉ POUR LA MISE EN ŒUVRE DE 5W2H.
Pour contrôler l’action, une planification dirigée est nécessaire, dans laquelle elle est simple, efficiente et efficace, ce qui conduit au suivi des activités et à l’exécution des tâches. C’est l’équivalent de la réalisation de la liste d’actions à travers les mots-clés : what: ce qui serait fait ; why: pourquoi le ferait-on? where: où il a été fabriqué; When: quand cela serait-il fait; who: pourquoi cela serait fait; how: comment cela se ferait-il? how Much: combien cela coûterait-il de faire.
Selon Grosbelli (2014, s.p),
5W2H est un outil pour l’élaboration de plans d’action qui, en raison de son objectivité, de sa simplicité et de son orientation vers l’action, a été largement utilisé dans la gestion de projet, la mise en œuvre de produits et de services par le e-commerce, la planification stratégique et d’autres disciplines de gestion. C’est un outil de qualité efficace dans la mise en œuvre d’actions avec une application rapide, pratique et facile à tous les modèles de projet.
4.3.2 ÉTABLIR UN E-COMMERCE POUR LA DIFFUSION DE PRODUITS ET SERVICES (5W2H)
Sur la base des données obtenues, il a été vérifié la nécessité d’établir pour une meilleure diffusion des produits et services et la capture de nouveaux clients un e-commerce.
Tableau 3 : Établir un e-commerce pour la diffusion de produits et de services
| Établir un e-commerce pour la diffusion de produits et services | |||
| What | quoi? | C’est la commercialisation de produits et de services sur Internet. | |
| Why | Pourquoi? | Pour une plus grande portée, approche et fidélité avec les clients | |
| Where | où? | Giralflex | |
| When | quand? | Première semaine d’août 2021 | |
| Who | qui? | Département commercial | |
| How | comment? | Nécessité d’une enquête sur les produits et services à offrir pour un catalogage et une diffusion ultérieurs. | |
| How Much | Combien? | R$ 1.500,00 | |
Source : Auteurs (2021)
4.3.3 MARKETING ÉNONCÉ DANS LES RÉSEAUX SOCIAUX (5W2H)
Les réseaux sociaux sont des outils fréquemment utilisés aujourd’hui, de sorte que leur utilisation est fondamentale pour capturer de nouveaux clients et divulguer l’entreprise.
Tableau 4 : Énonciation du marketing sur les réseaux sociaux
| Énoncer le marketing sur les réseaux sociaux | |||
| What | quoi? | Élargir la diffusion et gérer l’information sur les réseaux sociaux | |
| Why | Pourquoi? | Pour développer des clients dans plusieurs segments et devenir une référence | |
| Where | où? | Giralflex | |
| When | quand? | Deuxième semaine d’août 2021 | |
| Who | qui? | Département commercial, marketing | |
| How | comment? | Acheter un coup de pouce dans les réseaux sociaux et fournir des canaux de service directs et objectifs. | |
| How Much | Combien? | R$ 1.000,00 | |
Source : Auteurs (2021)
4.3.4 DÉTERMINER L’ACHAT DE LOGICIELS POUR AMÉLIORER LA GESTION DES PRODUITS ET SERVICES (5W2H)
L’acquisition de logiciels adaptés au segment de l’entreprise apportera des améliorations dans la gestion des produits et services, facilitant l’accès et l’organisation de chaque élément de l’entreprise.
Tableau 5 : Détermination de l’achat de logiciels pour améliorer la gestion des produits et services
| Déterminer l’achat de logiciels pour améliorer la gestion des produits et services | |||
| What | quoi? | Il s’agit d’un système intégré entre les secteurs qui fournit des renseignements sur les produits, les services, l’émission des factures, la perception et la réception. | |
| Why | Pourquoi? | Corroborer la gestion, la présence et le transfert des données à la comptabilité. | |
| Where | où? | Giralflex | |
| When | quand? | Troisième semaine d’août 2021 | |
| Who | qui? | Direction Commerciale, RH, Finance, Entrepôt et Marketing | |
| How | comment? | Formation au système dans tous les secteurs concernés. | |
| How Much | Combien? | R$ 6.000,00 | |
Source : Auteurs (2021)
4.3.5 GÉRER LE BESOIN DE FORMATION DU LOGICIEL DE L’ÉQUIPE DE VENTE, DE L’ENTREPÔT, DES TAXES ET DES FINANCES (5W2H)
Formez les employés d’une manière qui connaît les outils insérés dans le système, comment y trouver le produit ou le service et toutes les données nécessaires pour vendre, trouver en stock et compter plus facilement et plus pratique.
Tableau 6 : Gérer le besoin de formation du logiciel de l’équipe commerciale, de l’entrepôt, de la fiscalité et des finances
| Gérer le besoin de formation du logiciel de l’équipe commerciale, de l’entrepôt, de la fiscalité et des finances | |||
| What | quoi? | Formation sur le système | |
| Why | Pourquoi? | Améliorer la performance et l’interaction entre les secteurs. | |
| Where | où? | Giralflex | |
| When | quand? | Première semaine de septembre 2021 | |
| Who | qui? | Département commercial, financier, entrepôt et marketing | |
| How | comment? | Formation au système dans tous les secteurs concernés. | |
| How Much | Combien? | R$ 500,00 | |
Source : Auteurs (2021)
4.3.6 ÉTABLISSEMENT D’UNE FORMATION POUR LA NORMALISATION DE LA PRESTATION DE SERVICES
Avoir une standardisation du service offert ajoute de la valeur à celui-ci, améliore la qualité de l’exécution, diminue le temps et assure la qualité de l’exécution, car en les normalisant réduit le risque d’erreur.
Tableau 7 : Mise en place d’une formation pour la normalisation de la prestation de services
| Établir une formation pour la normalisation de la prestation de services | |||
| What | quoi? | Normaliser l’exécution du service | |
| Why | Pourquoi? | Pour l’amélioration de la qualité, de la productivité. | |
| Where | où? | Giralflex | |
| When | quand? | Deuxième semaine de septembre 2021 | |
| Who | qui? | Département commercial, Production | |
| How | comment? | Formation à la normalisation des services. | |
| How Much | Combien? | R$ 450,00 | |
Source : Auteurs (2021)
4.3.7 RECONNAISSANCE D’UN PLAN DE MOTIVATION ET D’AVANTAGES
Le plan de motivation et d’avantages sociaux contribue à la qualité des produits et services offerts, car les employés seront plus motivés et travailleront avec une qualité et une performance supérieures.
Tableau 8 : Reconnaissance d’un plan de motivation et d’avantages sociaux
| Reconnaître un plan de motivation et d’avantages sociaux | |||
| What | quoi? | Il s’agit d’un système intégré entre les secteurs qui fournit des renseignements sur les produits, les services, l’émission des factures, la perception et la réception. | |
| Why | Pourquoi? | Corroborer la gestion, la présence et le transfert des données à la comptabilité. | |
| Where | où? | Giralflex | |
| When | quand? | Troisième semaine d’août 2021 | |
| Who | qui? | Département Commercial, RH, Finance, Entrepôt et Marketing | |
| How | comment? | Formation au système dans tous les secteurs concernés. | |
| How Much | Combien? | R$ 6.000,00 | |
Source : Auteurs (2021)
5. CONSIDÉRATIONS FINALES
Tout au long de cette recherche, il a été remarqué que le marketing de service est une ressource facilitante pour générer des affaires, car lorsqu’il est manipulé peut aider à renforcer l’entreprise et attirer des clients fidèles dans l’achat de produits augmentant la perspective de l’établissement.
Un bon outil développe l’éveil dans le travail d’équipe, car c’est quelque chose d’innovant et provoque de nouvelles découvertes, des pensées positives et des idées plus révolutionnaires qui peuvent soulever des critiques constructives pour la fabrication du produit.
En ce sens, la commercialisation des services et les méthodologies proposées et appliquées rendent l’entreprise et le produit innovants. Éveiller chez le client un bon marketing dans la vente du produit est indispensable. Ainsi que, pour amener le client à réaliser les changements constants existant dans l’entreprise et dans la qualité du produit offert.
L’outil de marketing de service est un facilitateur de vente et tend à dialoguer entre le produit et sa réalité. Il est à noter que de nombreux clients n’attirent pas par le marketing qui apporte des failles de sécurité, qui présentent beaucoup d’informations, une mauvaise mise en page, des erreurs de traitement, des difficultés et la disponibilité dans l’achat d’un produit.
Pour les clients, l’utilisation du marketing peut aider à comprendre le produit qui est vendu sur le marché d’une manière plus sophistiquée, innovante, créative et technologique.
Par conséquent, un bon marketing de services en tant que facilitateur dans les stratégies de marché est un allié inhabituel, car il couvre divers aspects du développement (économique et social), qui peuvent être instrumentalisés n’importe où.
RÉFÉRENCE
ARAUJO, S. F.; MA, H. C. de O. Diagnóstico em ambientes organizacionais como fator de sucesso para projetos de implantação de software: estudo de caso do instituto Euvaldo Lodi em Goiás. Anais do Simpósio Unificado dos Cursos de Sistema da Informação da UEG, 2016.
CAINELLI, J. S. F. et al. Métodos de avaliação de software: como avaliar software de educação corporativa? VII Congresso Internacional de Inovação. Foz do Iguaçu, 2017.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 4º ed. Barueri, SP: Manole, 2014.
FONSECA, R. C. V. da. Metodologia do Trabalho Científico, 1º ed. Curitiba: IESDE Brasil, 2012.
GREMLER, D. et al. Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente. 6ª ed. São Paulo: AMGH Editora Ltda, 2014.
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[1] Diplômé du cours d’administration des affaires.
[2] Diplômé du cours d’administration des affaires.
[3] Diplômé du cours d’administration des affaires.
[4] Conseiller. Master professionnel en ingénierie de production. Spécialisation en gestion de la logistique d’entreprise. Diplôme en administration avec une spécialisation en marketing.
Soumis : Avril 2021.
Approuvé : Mai 2021.
