ARTIGO ORIGINAL
MAGALHÃES, Diego Ventura [1], SILVA, Eduardo de Nazaré Costa e [2], GUIMARÃES, Flavio Sena [3], FERREIRA, Marilia Matos Gonçalves [4]
MAGALHÃES, Diego Ventura. O papel do administrador empresarial na fidelização dos clientes: um estudo de caso na empresa Pará rolamento. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 04, Ed. 05, Vol. 02, pp. 48-65 Maio de 2019. ISSN: 2448-0959
RESUMO
O presente artigo teve o propósito de analisar o marketing de relacionamento na empresa do ramo de vendas de rolamentos industriais, Pará-Rolamentos. O objetivo geral foi analisar a importância da integração dos clientes com a empresa e para isso foi realizada uma entrevista com perguntas abertas para obtenção de dados qualitativos e analise prévia. Assim, o trabalho foi desenvolvido de forma a apresentar sugestões para os problemas proposto. O referencial teórico surgiu da lógica: marketing de relacionamento, com seus conceitos e demais elementos cruciais para o entendimento do assunto. Ao desenvolver esse estudo, observou-se que a empresa aumenta sua lucratividade investindo em construir e sustentar infraestrutura de relacionamento com seus clientes, criando um vinculo saudável de aproximação e confiabilidade. Buscou-se de forma metodológica, por meio da utilização de ferramenta de pesquisa, resultados científicos que concluiu o estudo com maior coeficiente de veracidade, baseando-se, além dos fatos reais em autores variados que abordaram o assunto.
Palavras-chave: Administrador, Cliente, Fidelização, Satisfação.
1. INTRODUÇÃO
O ambiente empresarial dentro do seu universo volta-se para maximização dos lucros, e todo o ativo de uma organização é oriundo do seu processo de produção seja de bem tangível, ou não. No discorrer da arte de administrar, onde as empresas buscavam o máximo de sua produção com a divisão do trabalho, mecanizando a mão de obra não importando com este microambiente chamado funcionário, pois o seu trabalho reduzia-se em uma descrição ordenada e lógica de suas atividades, fazendo com que o mesmo apenas desenvolvesse atividades repetidas, e ficando claro que ele era uma engrenagem do sistema, podendo assim ser substituído por outra peça de reposição, caso viesse a falhar. A fadiga humana levou nomes renomados das escolas administrativas a desenvolver estudos científicos sobre o lado emocional, procurando identificar a onde o mesmo foi alocado em meio a revolução industrial, e quanto isso poderia prejudicar o sistema produtivo.
A escola humanista voltou sua visão para o ser humano, e por pesquisa e estudos entendeu que um indivíduo enquanto empregado, sendo olhado como chão de fábrica, produzia o que suas instruções mecanizadas lhe orientava a fazer, e o tempo limite seria aquele onde a configuração do processo formatava. Estudos passaram a mensurar o indivíduo quando suas necessidades básicas eram atendidas ou não, e qual o impacto que uma motivação poderia influenciar em sua produtividade. Produzir mais era pensamento da escola cientifica culminando com a divisão do trabalho, porém produzir mais, em menos tempo com a mesma qualidade só se alcançaria se fosse estudado o indivíduo isoladamente como sendo ele um universo, onde move-se mais rápido ou não dependendo do ambiente onde ele está inserido, não descartando assim mecanismos motivacionais.
Estudos científicos mostram que o funcionário é um ser humano, e como tal está em constante processo evolutivo, e o lado psíquico emocional dele vai conduzi-lo nas suas atividades de rotinas, o que inclui seu trabalho, que não deixa de ser uma extensão de sua vida particular. A globalização disseminou a ideia de um mundo universalmente padronizado pela qualidade, mostrando culturas e legislações de diversos países, os quais dizem que o meio ambiente e o ser humano como existência verdadeira de um planeta, são partes integrantes e indispensáveis para obter-se um padrão de qualidade mundial, e que vários fatores como as necessidades básicas podem ser decisórios para a produtividade.
Partindo deste contexto, surge a temática deste artigo o papel do administrador empresarial na fidelização do cliente: um estudo de caso na empresa Pará Rolamento, o artigo propõe ressaltar a importância do papel do administrador na fidelização e satisfação do cliente e o uso das estratégias do marketing de relacionamento na empresa Pará Rolamento. Neste sentido, a pesquisa possui como problemática: qual o papel do administrador empresarial na fidelização do cliente: um estudo de caso na empresa Pará Rolamento.
Com o intuito de alcançar resposta ao questionamento foi traçado como objetivo geral: Analisar o papel do administrador empresarial na fidelização do cliente: um estudo de caso na empresa Pará-Rolamento. Como objetivos específicos e práticos para efetivação do objetivo geral foram esboçados: apresentar o processo de atendimento e vendas ao cliente, com foco nas novas Tecnologias de Informação; apontar a importância de desenvolver novos produtos/serviços na empresa lócus da pesquisa; Identificar as estratégias usadas pelo administrador empresarial e o marketing de relacionamento usado pela empresa Pará-Rolamentos; Descrever como o administrador realiza o controle de custo orçamentário da empresa lócus da pesquisa; Apresentar como o administrador realiza a efetivação da legislação trabalhista e a efetividade de ações no setor de Gestão de pessoas(motivação, liderança, poder e trabalho em equipe).
A realização de tal pesquisa justifica-se ao grande suporte que o administrador empresarial dá na relação serviço/cliente e na sua atual relevância frente ao mercado competitivo.
Através deste artigo interdisciplinar, pretende-se buscar conhecimento e estratégias que o administrador busca para cada vez mais ver seus clientes satisfeitos com a oferta de serviços de qualidade, que os tornem indispensáveis no dia a dia de seus consumidores e que, se satisfeitos os tornem fies ao seu uso e consumo.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 MARKETING
Para que seja possível adentrar a temática fidelização de clientes é necessário que antes seja analisado de forma detalhada sobre o marketing e marketing de relacionamento, uma vez, que os mesmos estão relacionado diretamente para elaboração de estratégias de atrair e fidelizar clientes.
Neste sentido, para Kotler (1998, p. 27), “marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de valor com outros”. Outro conceito apresentado é de Cobra (1993, p. 53) que ressalta “o marketing é uma forma de sentir o mercado e buscar desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades específicas”. Ou seja, é possível afirmar que marketing nada mais é que um processo social e gerencial de sentir o mercado pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam satisfazendo as suas necessidades e desejos específicos.
Las Casas (1997, p. 38) ensina que:
Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresa ou indivíduos considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam bem-estar da sociedade. Portanto, marketing é um envolvimento aprofundado entre empresa, mercado e consumidor, visando atingir a satisfação das necessidades desses grupos.
O Marketing vai desde a idealização de um produto ou serviço até a satisfação dos clientes. Requer antecipação às mudanças prevendo situações no mercado, mas sem desconsiderar as modificações que abrangem as ofertas para competir em um mercado com constantes variações (VAVRA, 1993).
Percebe-se que o cliente é peça fundamental do marketing, a percepção e compreensão de suas necessidades é um componente primordial para uma boa estratégia de marketing. Antecipar as necessidades também é um fator crítico para a obtenção do sucesso de uma empresa em longo prazo.
2.2 MARKETINGS DE RELACIONAMENTO
Segundo McKenna (1992, p. 3), “com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competição, algumas empresas mudaram sua abordagem e começaram a se voltar para o cliente”
O ponto de partida para o sucesso no contexto de desenvolvimento econômico que encontramos segue a linha da diferenciação do que está se entregando ao seu público. Além de conhecer as necessidades de cada cliente, vê-se necessário entender claramente suas diferenças, evoluindo para o princípio do marketing, ou Customer Relationship Management. (PEPPERS e ROGERS, 2005)
O marketing de relacionamento é um modelo de negócio centrado no cliente que também é denominado de marketing one-to-one, marketing em tempo real, intimidade com o cliente entre vários outros. Porém, a idéia central é a mesma, estabelecer da melhor forma possível o relacionamento com os clientes, de forma individual usando informações coletadas para tratá-los de maneira diferenciada. Percebe-se dessa maneira uma troca benéfica entre cliente e empresa, onde um oferece as informações necessárias e o outro, o serviço ou produto personalizado, que atenda às suas expectativas. (PEPPERS e ROGERS, 2005).
O conceito de marketing de relacionamento é apresentado por diversos autores da área para Levitt (1990, p. 120) faz a seguinte colocação:
o Marketing de Relacionamento funciona como um casamento do cliente com a organização, cujas partes possuem expectativas distintas e necessidades específicas. Aborda ainda que o sucesso em marketing, assim como no casamento, traduz-se em um relacionamento inevitável de interdependência. Interdependência esta que leva a organização a não somente pensar na prestação de serviço como um simples complemento, mas elevar tal abordagem a uma visão mais concreta de satisfação do cliente.
O Marketing de Relacionamento durante um período foi considerado uma relação entre comprador e vendedor, e através desta, a organização buscaria estabelecer, fortalecer e desenvolver relações de longo prazo (VAVRA, 1993).
O Marketing de Relacionamento como processo de parceria entre empresa, clientes e futuros clientes, necessita de uma compreensão das necessidades e expectativas dos consumidores, objetivando sempre a fidelização.
Para Gordon (1998, p. 16), “o marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida de parceria”.
Kotler (2003, p. 134) afirma que “o marketing de relacionamento representa uma importante mudança de paradigma, por se tratar de evolução da mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada pela interdependência e cooperação”. Mudando a mentalidade que todos os esforços devem concentrar-se apenas na conquista de novos clientes, e dividindo entre a retenção e fidelização, os custos são bem menos onerosos para a empresa.
Antecipar as necessidades dos clientes é um fator crítico para o sucesso de uma empresa, a percepção da necessidade de um cliente é um componente chave para a estratégia de marketing, tal percepção evita que a empresa cometa erros como o de lançar no mercado produtos que não agradam aos consumidores e acabam desperdiçando esforços na tentativa de vender produtos fora da necessidade. Porém, tal compreensão não pode se confundir com as características e atribuições do produto, se a empresa é capaz de definir as necessidades exatas dos clientes, ela pode atender melhor e assim gerar uma fidelização a longo prazo (PEPPERS e ROGERS, 2005).
Assim sendo, o Marketing de Relacionamento, como estratégia de conhecimento das necessidades dos clientes, busca a fidelidade, baseando-se no interesse das empresas em aprender de forma contínua com o cliente e também em realçar o relacionamento.
2.3 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Na fidelização de clientes por Kotler, levando em conta essa classificação, ele recomenda que as empresas estudem os clientes fiéis convictos para identificar seus pontos fortes junto a eles. Em seguida, estudar os clientes fiéis divididos, para ver com quais marcas elas estão brigando pela preferência desses consumidores. Por fim, analisar os clientes que estão abandonando a marca, os inconstantes, por exemplo, para perceber onde estão falhando, quais suas fraquezas. Kotler (1998, p. 59) “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.”
O cliente fiel é aquele que compra com frequência e isso se dá com a confiança que os mesmos têm em comprar aquilo que o satisfaz. A Para-Rolamentos consegue cativar seu cliente, buscando fórmulas para agradá-lo, nesse sentido busca a fidelização conhecendo bem seu cliente, atendendo com eficácia, desenvolvendo programas de fidelidade , e com isso, ele fica disposto a gastar mais por um produto. Além disso, os clientes satisfeitos são os principais responsáveis por recomendar uma marca para amigos, colegas de trabalho e familiares. Quanto maior for o número de recomendações, mais as vendas aumentam. É certo que devemos conhecer nossos clientes, e a Para-Rolamentos conhece seu público permitindo uma visão mais ampla para agradá-lo, além disso, sempre fica atenta ao pós venda, ponto necessário para uma análise eficaz na manutenção e fidelização do cliente.
2.3.1 O CLIENTE
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio, sem ele a Para-Rolamentos não teria foco nem objetivo em suas vendas, sendo assim, ele não interrompe nosso o trabalho, ele é o propósito do nosso trabalho. Sendo a parte essencial do nosso negócio ela é um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito e merecedor de toda atenção e cortesia possível. Seu tratamento exige respeito, entender seu espírito e modo de pensar e agir são importantes para analisar suas necessidades. O foco da necessidade, desejo e satisfação do cliente, torna-se um diferencial para as empresas, sem a existência dos mesmos, não tem sentido o funcionamento das organizações, por isso, a importância de pesquisar e estudar o comportamento, as insatisfações e tendências dos consumidores.
Para atender e entender seus clientes, a Para-Rolamentos precisa conhecê-lo e dessa forma, conhecendo-os, pode atender melhor. Se uma organização almeja por clientes fiéis, primeiro precisa saber quem são eles e quais são as suas necessidades. Esse fato não é uma tarefa fácil, porém, é preciso que exista um entendimento de todos da empresa para a fidelização do cliente.
Satisfazer um consumidor não é fácil. Acredite! O que é satisfatório para uma pessoa pode ser insatisfatório para outra. Clientes são indivíduos que possuem características, opiniões e gostos diversos (…).
Bezerra (2013, p. 12) “Nunca vamos conseguir satisfazer 100% dos clientes, mas é necessário fazermos o máximo de esforço para conseguimos alcançar o mínimo de satisfação esperada por eles. Contudo, fica claro que o cliente é a razão da existência de uma organização. Atendê-lo bem e com qualidade, ouvi-lo, dar atenção as suas necessidades e saber o que ele espera da sua empresa, torna-se cada vez mais importante para as organizações”. Em um contexto, no qual, os desafios de mercado exigem que as empresas, adotem uma postura estratégica com relação aos negócios, compreender a importância dos clientes é fundamental para o crescimento das organizações, assim as mesmas, tendem a vender mais, conquistar novos consumidores e oferecer produtos, serviços e atendimentos de qualidade.
Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 58): “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”. A construção de um bom relacionamento entre cliente e organização é essencial, pois, os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos, para isso, é necessário conhecê-los e ouvir as suas necessidades.
O consumidor deseja, ao optar por determinada empresa, que a mesma, manifeste interesse por ele, independente de concretizar a venda ou não, que ao prometer, cumpra o que garantiu. A interação entre clientes e empresas é necessária, já que não basta apenas vender, mas satisfazê-lo, ele não espera ser tratado como “rei”, porém, com respeito. As falhas na qualidade poderão ocorrer, como por exemplo, atrasos na entrega de produtos ou assegurar um retorno ao cliente e não cumprir, no entanto, é importante que as empresas procurem, no momento em que as coisas derem erradas, corrigi-las com rapidez, e principalmente, localizar a causa fundamental do problema e retificá-los, para reduzir a probabilidade de nova ocorrência, ou seja, a capacidade de respostas das organizações, no que se referem às solicitações, sugestões ou reclamações, é essencial para diferenciá-la das demais e gerar credibilidade. No ambiente de negócios, cada vez mais competitivo, torna-se fundamental perceber a importância dos clientes para a sobrevivência das organizações, bem como conhecer o valor que eles esperam delas, dessa forma, os gestores não podem ignorar, de jeito algum, o poder dos consumidores, já que o acesso a informação está cada vez mais fácil. É importante que exista um canal de comunicação direto entre clientes e empresas, através do qual, os consumidores sejam ouvidos e atendidos com atenção, além disso, que as possíveis críticas e sugestões, conduzam as empresas em melhorias nos seus processos na busca de satisfazer as necessidades dos clientes.
2.3.2 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação pode ser definida como as expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço que são supridas pelos benefícios que recebem (VAVRA, 1993). Para Kotler (1998, p. 53), “satisfação é o sentimento de prazer ou de decepção, que resulta da comparação do desempenho esperado e o resultado alcançado com a utilização do produto em relação às expectativas da pessoa.” Scott (1995, p. 24), diz que “existem seis pontos importantes a se considerar quanto à satisfação do cliente”:
a) Os funcionários que estão diariamente com os clientes na linha de frente tem mais probabilidade de se irritarem com mais facilidade, tendo com isso mais facilidade de lidar com situações conflitantes de forma a não desestruturar o bom atendimento.
b) Perceber o que o cliente procura, as suas necessidades para que possa evitar o retrabalho e conseguir menos gente e uma alta produção através da motivação e cooperação de todos.
c) Atender o cliente de forma eficaz aumenta a motivação e satisfação de quem atende produzindo mais e melhor.
d) A irresponsabilidade de uns prejudica o desempenho de suas funções que afeta os clientes e a queda da organização e com isso perda de clientes.
e) Clientes satisfeitos produzem bons resultados, motiva funcionários e gerentes.
f) Tanto no setor público quanto no privado, o sucesso das organizações depende dos clientes. Satisfação dos clientes é necessidade básica para a sobrevivência da empresa (SCOTT,1995, p. 24)
De acordo com Kotler (2000, p. 404), “para satisfazer o cliente é necessário que todos envolvidos estejam capacitados e informados sobre os serviços prestados, fornecidos pela empresa ” A satisfação depende, assim, da integração entre todos os níveis e funcionários da empresa. A satisfação do cliente é um objetivo comum de muitas empresas, tendo em vista que clientes simplesmente satisfeitos trocam de fornecedor quando surge uma oferta melhor, o desejo leva à criação de um vínculo com a marca, resultando na fidelidade do cliente (KOTLER, 2003).
A satisfação indica se os clientes têm ou não grandes chances de mudar de fornecedor, ao superar as expectativas dos clientes uma empresa pode fortalecer os relacionamentos e conquistar outros novos. (NICKELS e WOOD, 2003).
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, não apenas em relação aos produtos, mas quanto a qualidade no atendimento, é fundamental que o profissional de atendimento desenvolva habilidade e atitudes necessárias para atuar de forma eficaz e também superar as expectativas dos clientes, permitindo que se atinja um grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas.
Portanto, quando o desempenho atende às expectativas, o consumidor fica satisfeito, quando ele exceder às expectativas, o cliente ficará extremamente satisfeito desencadeando um processo de fidelização.
3. METODOLOGIA
No que refere-se ao tipo e abordagem da pesquisa, o presente artigo caracteriza-se como sendo do tipo descritiva, com abordagem qualitativa, através do estudo de caso.
Em relação aos objetivos do trabalho, será uma pesquisa de cunho descritiva, que descreve as características de determinadas populações ou fenômenos. Uma de suas peculiaridades está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática (GIL, 2008).
No que refere-se a sua abordagem qualitativa Marconi e Lakatos (2003) ressaltam que através do método qualitativo se torna possível analisar e interpretar aspectos mais profundos, descrevendo a complexidade de comportamento, fornecendo análise mais detalhada sobre a investigação.
O tipo e abordagem utilizado na pesquisa, busca um aprofundamento no tema fidelização de cliente, descreve a utilização de estratégias relacionadas ao papel do administrador e ao marketing de relacionamento, para melhor desempenho da empresa no ramo de serviço de distribuição e revenda de rolamento em geral no estado do Pará, localizada na BR 316, cidade de Ananindeua-PA,S/N.
O estudo de caso segundo Yin (2005) caracteriza-se por sua propriedade de permitir ao pesquisador variedade de evidências, tais como: documentos, artefatos, questionários, entrevistas e observações. Neste sentido, essa pesquisa adotará o estudo de caso como sendo a técnica que busca não manipular determinado fenômeno em determinado grupo. Ou seja, estará buscando através de documentos, artefatos, questionários, entrevistas e observações; como ressaltado pelo Yin (2005) na empresa lócus da pesquisa.
A pesquisa terá como amostra[5] o administrador Sergio Ribeiro da Silva (apresentar após a efetivação da pesquisa)
Nos procedimentos técnicos adotados para coletas de dados foram a pesquisa bibliográfica e entrevista.
A pesquisa bibliográfica segue a seguinte lógica apresentada por Gil (2010) é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho dessa natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes bibliográficas. Boa parte dos estudos exploratórios pode ser definida como pesquisas bibliográficas. As pesquisas sobre ideologias, bem como aquelas que se propõem à análise das diversas posições acerca de um problema, também costumam serem desenvolvidas quase exclusivamente mediante fontes bibliográficas.
Neste contexto, a pesquisa utilizou de fato esse conjunto de materiais escritos, que contêm informações já elaboradas e publicadas, ou seja, coleta de dados, parte de fontes baseadas em livros, artigos e periódicos da literatura existente, que possuem informações sobre o tema a ser pesquisado.
No segundo momento foi realizado a entrevista, do tipo estruturada, ou seja, para realização do estudo de caso na empresa lócus da pesquisa foi elaborado como instrumento o guia de entrevista [6] estruturado, contendo perguntas abertas, fechadas e semi-abertas.
A coleta de dados será feita através da aplicação do guia de entrevista conforme já citado acima, que de acordo com Malhotra (2001) enfatiza que o guia de entrevista é uma técnica estruturada de coleta de dados que garante precisão de registro, possibilitando a comparação entre os dados obtidos. Deste modo, será utilizado como instrumento de pesquisa, contendo um número de questões, relacionadas ao problema principal da pesquisa, estando estruturado em questões abertas e fechadas.
Para codificação e análise dos dados, as informações coletadas durante a pesquisa foram descritas, confrontadas e analisadas quanto ao seu conteúdo. Gil (1999) estabelece que nesta etapa do projeto de pesquisa, consiste em organizar e sumariar as evidências, de forma que seja possível obter delas respostas ao problema proposto.
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS
O entrevistado foi Sr. Sergio Ribeiro da Silva, paraense, sócio proprietário, atua no ramo de vendas de rolamentos indústrias e automotivos há 20 anos. Empresa Para Rolamentos, fundada em 1997, sua matriz localizada na travessa Mauriti, Belém-PA.
4.1 APRESENTAR O PROCESSO DE ATENDIMENTO E VENDAS AO CLIENTE, COM FOCO NAS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO.
Boone (1998) “explica que marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.
Ao questionar o entrevistado “Como a para rolamentos trabalha no processo de vendas e apresentação de seu material pela internet?” Nesse sentido, ele respondeu “elaboramos uma estrutura em nosso site com intuito de satisfazer nossos clientes em relação a informação de nossos produtos além de cotações e vendas. Procuramos agilizar esse serviço além de apresentar uma gama enorme de informações técnicas dos itens vendidos como: características, marcas, aplicações, conversões da referencia original, procedência e origem do produto. Criamos um espaço destinado aos clientes que queiram deixar seus dados para futuras compras faturadas e trocas de informações, bem como elogios, reclamações e sugestões do nosso produto”.
Verifica-se que a empresa busca não só saber qual a necessidade e desejo do cliente mais também trazer ao cliente comodidade e agilidade nesse processo de compra e venda. Conforme explica Rezende (2004, p.53) “clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc.) e tendem a consumir mais”.
Foi questionado também “Como é feito o recolhimento de dados dos clientes que estão a procura de informação do produto pelo site?” Os dados são armazenados e repassados para nossa central de atendimento que elabora o cadastro em nosso sistema de vendas e cotações, depois buscamos informações como: o que o cliente precisa, que tipo de cliente visita nosso site e o que procura e qual ramo ele atua. Procuramos atender de forma rápida e eficaz retornando rapidamente com um feedback preciso e objetivo, pronto para atender a necessidade do cliente.
Ao questionar o entrevistado “Pelo site existe uma rapidez na resposta para cotação e vendas de produtos?” Sim. Atentamos para essa rapidez que é uma das nossas qualidades e um diferencial que prestamos em nossa empresa. E sempre trabalhamos com processo de pesquisa de satisfação do cliente após nossas cotações pelo site.
Portanto vemos que a empresa aplicando as ferramentas de marketing de relacionamento caminha também para ampliação dos seus canais de venda e fidelizando seus clientes com agilidades no processo de venda.
4.2 APONTAR A IMPORTÂNCIA DE DESENVOLVER NOVOS PRODUTOS/SERVIÇOS NA EMPRESA LÓCUS DA PESQUISA
Questionou se a empresa “A para rolamentos oferece produtos de qualidade em inovação para garantir confiabilidade aos clientes?” Sim. Buscando sempre oferecer qualidade em nossos produtos e satisfazer nossos clientes sempre e um de nossos objetivos oferecer qualidade, nossa empresa apresenta novidades. Trata-se de rolamentos desenvolvidos para reduzir custos de manutenção e aumentar o desempenho de diversos equipamentos, são produzidos com puro aço que possibilita maior resistência á fadiga e garante ás peças capacidade de cargas dinâmicas e grandes limites de rotações. Estamos sempre almejando qualidade e inovação em nossas peças para garantir fidelidade a nossa clientela.
Pois sabemos aqueles que inovam ficam em posição de vantagem em relação aos demais, a empresa afirma que a qualidade de seus produtos é objetivo básico, logo uma vez que a empresa foca na qualidade de seus produtos para garantir a satisfação de seus clientes, ela está garantindo o crescimento e viabilidade econômica de seus negócios.
Segundo analise de Kotler (2000, p.42) “As empresas têm maiores chances de se saírem bem quando escolhem seus mercados-alvo com cuidado e preparam programas de marketing customizados.”
Neste contexto foi questionado ao entrevistado “Qual o publico alvo que a empresa trabalha e como oferece seu atendimento em termos de agilidade nas vendas e entrega pontual do produto?”. Nosso publico alvo são indústrias em geral na região amazônica, oficinas automotivas e autopeças, além de empresas de pequeno porte e micro empresas individuais. Para nossas entregas usamos veículos automotivos e motocicletas, trabalhamos com eficiência e pontualidade. Sempre cobramos de nossos parceiros comerciais entrega no prazo, e com isso, gerenciamos da melhor maneira possível a pontualidade com nossos clientes.
Verifica-se que a empresa busca sempre esta perto de seus clientes e fornecedores para manter o processo desde a compra a venda dos produtos com eficiência e agilidade, e satisfazendo os clientes com entrega rápida.
Foi questionado ao entrevistado “Além de rolamentos a empresa oferece outros itens relacionados para aumentar seu mix de vendas?” Sim. Além de rolamentos, nosso produto principal, oferecemos: retentores, graxas, polias, engrenagens, esferas, correias e produtos afins que tem relação com nosso principal produto, criando uma gama de mix de itens a oferecer, aumentando nossas receitas.
Portanto a empresa busca oferecer um gama de outros produtos para trazer ao cliente a agilidade no processo de compra e assim sendo uma estratégia usada entre os demais.
4.3 IDENTIFICAR AS ESTRATÉGIAS USADAS PELO ADMINISTRADOR EMPRESARIAL E O MARKETING DE RELACIONAMENTO USADO PELA EMPRESA PARÁ-ROLAMENTOS
O marketing de relacionamento segundo Gordon “é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida de parceria”. Segundo análise de Rezende (2004, p.52), “o processo de retenção é fundamental e representa uma fatia importante no processo de sobrevivência de qualquer empresa”.
Neste contexto foi levantado ao entrevistado ”Quais são as estratégias usadas pela empresa em seu marketing de relacionamento?”. O entrevistado informou que adota uma estratégia de conhecer e identificar junto aos clientes suas necessidades e interesses, para sim poder implantar uma estratégia de ação. A estratégia principal de criar nosso método de marketing de relacionamento é conhecer bem nossos clientes (dessa forma é possível saber com quem você está falando e qual a melhor forma de chegar até eles), personalizar nosso atendimento (conhecendo-os bem com comunicação efetiva), ficar de olho nos resultados (conhecer como foi a venda em termos de agrado ou não, observar resultados para planejar os próximos resultados). Em fim, nunca deixar de ouvir nossos clientes, dele vem à palavra final.
Verifica-se com essa afirmação que a empresa possui preocupação em oferecer produtos que satisfaçam suas necessidades, e busca constantemente fidelizar seus clientes.
Segundo a analise de Bretzke (2000) “acredita que uma das principais formas de entregar valor ao consumidor é oferecendo a ele o produto ou serviço de que ele necessita e deseja de forma individualizada. “ É preciso muito mais que preços, tornando-se necessário oferecer serviços diferenciados no quais os clientes se sintam realizados em suas decisões.
A esse respeito questionou se “Qual a estratégia usada pela empresa em fidelizar e manter um relacionamento positivo com seus clientes na venda de seus produtos?” Criamos uma estratégia de conhecer nosso cliente, ou seja, entendendo os seus hábitos, o que ele valoriza e o seus anseios. Investimos uma parte do nosso orçamento em conhecer bem nossos clientes, pois cada vez que você conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.
Entende se com essa resposta que a empresa busca com a valorização de seus clientes a valorização de seus produtos, pois um cliente satisfeito atribui valor ao produto e assim gera ao cliente a satisfação por meio da qualidade e poder da compra, tornado ele cada vez satisfeito e assim alcançando a fidelidade do cliente.
O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços, como a empresa trabalha nesse sentido? É nosso desafio tornar o cliente fiel a empresa, trabalhamos para o que nosso marketing auxiliem na aproximação da marca com o consumidor, criando vínculos e, consequentemente, aumentando as vendas. A boa qualidade no atendimento e o bom relacionamento, são ferramentas que usamos para oferecer benefícios para o cliente e garantir sua fidelidade.
Sabe-se que as ações de marketing buscam desenvolver uma maior interatividade entre a empresa e o cliente, e consequentemente, obter maiores vantagens competitiva. E assim buscando sempre saber o desejo do cliente para alcançar a satisfação de ambos e tonando o cliente a ter o desejo de seu produto.
4.4 DESCREVER COMO O ADMINISTRADOR REALIZA O CONTROLE DE CUSTO ORÇAMENTÁRIO DA EMPRESA LÓCUS DA PESQUISA
Questionou se a empresa “como a empresa faz seu trabalho de controle de custo orçamentário? e como o administrador analisa e trabalha essa situação?”
São repassados para a contabilidade todos os movimentos como: vendas, custos, notas de entrada e saída, despesas fixas e outras operações. Da contabilidade essa informação é repassada para o administrador que toma as devidas decisões de analise de novas compras e táticas de marketing na área de vendas.
Verifica-se com essa afirmação para o processo de tomada de decisões o administrador precisa das informações fornecidas pela contabilidade.Foi questionado ao entrevistado “Se existe algum tipo de investimento a ser feito na empresa para aumentar suas receitas?” Não. Atualmente com essa crise não estamos investindo nesse sentido. Mais sempre injetamos capital para aumentar nossas receitas, hoje estamos no limite dos nossos ativos e passivos, e com essas informações, somente no próximo semestre novos investimentos na área de compra e melhoria no setor operacional será realizado na empresa.
Questionou se ao entrevistado “Se a contabilidade passa as informações precisas para que o administrador tome decisão em relação a investimentos e ajustes orçamentários ?” Sim. As informações são repassadas precisas e analisadas pelo administrador que toma as devidas decisões em relação a investimentos e ajustes orçamentários.
4.5 APRESENTAR COMO O ADMINISTRADOR REALIZA A EFETIVAÇÃO DA LEGISLAÇÃO TRABALHISTA E A EFETIVIDADE DE AÇÕES NO SETOR DE GESTÃO DE PESSOAS (MOTIVAÇÃO, LIDERANÇA, PODER E TRABALHO EM EQUIPE)
Foi levantada a pergunta ao entrevistado se “A empresa cumpre todos os deveres trabalhistas com seus empregados seguindo a legislação?” Sim. Temos nosso quadro funcional devidamente registrado e seguindo as normas da CLT. A empresa segue as regulamentações das relações individuas e coletivas.
A Esse respeito verificou-se que a empresa preza por todas as normas estabelecidas pela CLT e esta devidamente correta sobre questões trabalhistas.
Segundo Katz e Rosenzwerg (apud CHIAVENATO, 1994, p. 99) definem motivo como “tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo menos, que dá origem a um comportamento específico”.
Nesse contexto na entrevista questionou-se “Qual é o maior desafio do administrador da empresa em relação à gestão de pessoas? como é feito o trabalho de motivação e como é vista a liderança na empresa?” O maior desafio da nossa administração é analisar todos seus colaboradores de uma forma justa. Todos tem o direito de dar sugestão e apresentar ideias para manter e melhorar o padrão do serviço. Sempre motivamos nossos funcionários a crescer, oferecemos cursos externos e incentivamos o crescimento em nossa empresa dando gratificações para aquele que quiserem aprender. A liderança é vista como algo incentivador pelos seus funcionários.
Portando a empresa esta sempre em busca da qualidade de vida de seus colaboradores conforme analise de França (2004, p. 74) “qualidade de vida é a sensação bem-estar, proporcionada pelo atendimento das necessidades individuais, do ambiente social e econômico e das expectativas de vida”.
A esse respeito questionou se “Como é feito a contratação de pessoal pelo setor de recursos humanos na empresa?” Não existe setor de recursos humanos na empresa, quem faz admissão é o dono Estamos aprimorando essa questão para mudar essa forma de contratar nossos colaboradores. Sabemos da importância de instituir um departamento de recursos humanos na empresa, mais no momento ainda não vamos tomar essa decisão.
Portanto sabe-se que o setor de RH e muito importante dentro de uma empresa, pois ele e responsável pela criação de politicas de convivência, manutenção de contratação e esta em busca sempre em transforma o ambiente de trabalho em um lugar prazeroso. De acordo com o entrevistado a empresa esta em busca da melhor forma possível para mudar o estado que e feita as contratações mais não esta ainda aberta a instituir o departamento de Recursos humanos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após o desenvolvimento de todo trabalho, questionada a empresa e realizadas as devidas analises, comparando-se com o pensamento de autores renomados que se tratam sobre o marketing de relacionamento, fidelização de clientes, com o objetivo geral de analisar o papel do administrador empresarial na fidelização do cliente. O marketing e uma importante ferramenta de todas as organizações que procuram perceber, servir e satisfazer os clientes, são como uma chave para o administrador poder alcançar as metas organizacionais, pois se afasta de um simples conceitos de vendas e se dirige para um conceito de planejamento e criação de estratégias, a fim de atender os desejos dos clientes visando também suas necessidades.
No marketing de relacionamento, as empresas buscam satisfazer as necessidades de seus consumidores, ofertando produtos e/ou serviços de qualidade e criando valor para o clientes, buscando fidelizá-los.
Da mesma forma, as resposta dos clientes demostram que a satisfação não se resume à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação continua após a venda. Mais, ainda conforme a analise de Las Casas (2007) ele espera que a empresa possa continua prestando-lhe atendimento, e de qualidade, mesmo após ter-se encerrado o processo de aquisição. Ou seja: a relação de uma empresa e seu cliente vai muito além de apenas o ato da compra, ela e pra sempre: se isso não ocorre, ele tende a procurar outros produtos, outras marcas, outros fornecedores.
Atingiu-se objetivo de analisar o papel do administrador empresarial na fidelização do cliente: um estudo de caso na empresa Para-Rolamento, e identificar as principais estratégias de marketing de relacionamento utilizado pela empresa. Com intuito de alcançar resposta aos questionamentos levantados, foram verificados os objetivos específicos.
Após atingidos os objetivos específicos, bem como respondido o problema de pesquisa, pode-se alcançar o objetivo geral proposto, que foi analisar o papel do administrador empresarial na fidelização do cliente: um estudo de caso na empresa Pará-rolamentos.
Concluindo-se pela necessidade, premente, da empresa o administrador deve conhecer e investir em marketing de relacionamento, por todas as razões já explanadas. Pois e preciso considerar a fidelidade como uma estratégia, não como uma simples tática. A fidelização do cliente juntamente com sua satisfação, o atendimento do funcionário e a lucratividade da empresa estão intimamente ligados e assim podendo alcançar a fidelidade satisfação do consumidor.
Não se verificou grandes limitações durante o processo de elaboração do trabalho, o que permitiu uma fluência no processo de aplicação da entrevista e análise dos resultados.
REFERÊNCIAS
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Segundo Marconi e Lakatos (2003) a amostra, é definida como uma parcela do universo pesquisado, convenientemente selecionada por meio de técnicas. Para Vergara (1997) a amostra, ou população amostral, é uma parte do universo escolhido selecionada a partir de um critério de representatividade.
As entrevistas têm o objetivo de “entender e compreender o significado que os entrevistados atribuem a questões e situações, em contextos que não foram estruturados anteriormente, com base nas suposições e conjecturas do pesquisador” (MARTINS, 2006, p. 27).
[1] Mestre em Ciência da Educação pela Universidad de Asunción- UAA . Especialista em Gestão de Recursos Humanos pela Faculdade pela Faculdade Faci. Graduado em Administração Comércio Exterior pelo Centro Universitário do Pará- CESUPA.
[2] Acadêmico em Administração na Faculdade da Amazônia-FAAM.
[3] Acadêmico em Administração na Faculdade da Amazônia-FAAM.
[4] Mestre em Economia pela Universidade Federal do Pará – UFPA. Especialista em Auditoria e controladoria pela Faculdade Faci. Graduada em Administração Comércio Exterior pelo Centro Universitário do Pará- CESUPA.
Enviado: Outubro, 2018
Aprovado: Maio, 2019
