A Importância da Comunicação nas Instituições Públicas

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ARTIGO ORIGINAL

JUNIOR, Sidmar José Cruz [1]

JUNIOR, Sidmar José Cruz. A Importância da Comunicação nas Instituições Públicas. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 04, Ed. 06, Vol. 10, pp. 49-60. Junho de 2019. ISSN: 2448-0959

RESUMO

Este artigo trata sobre a importância da comunicação nas instituições públicas. É fato que em plena era da informação a comunicação exerce um papel determinante tanto a nível de desempenho quanto de qualidade dos serviços prestados pelas instituições públicas. Este trabalho tem como objetivo primordial falar sobre a importância da comunicação nas instituições públicas. Dentre os objetivos específicos, conceituar comunicação no âmbito público e privado; descrever o papel das instituições públicas e a importância da comunicação na prestação de serviços de qualidade; e, refletir sobre os principais desafios da comunicação frente a sociedade contemporânea. A importância do tema incide no fato de que a comunicação é um valioso instrumento de conscientização, facilitador de serviços e aproximação das instituições públicas em relação a sociedade.

Palavras-Chave: Comunicação, instituições públicas, prestação de serviços.

1. INTRODUÇÃO

A comunicação constitui um dos mais importantes instrumentos de desempenho e da qualidade do trabalho realizado pelas instituições públicas seja ela de que natureza for. Assim como acontece no setor privado ela não apenas reflete a imagem da instituição como também determina a qualidade do serviço prestado conscientizando os cidadãos de sua importância de existir.

Este trabalho tem como objetivo primordial falar sobre a importância da comunicação nas instituições públicas. Dentre os objetivos específicos, conceituar comunicação no âmbito público e privado; descrever o papel das instituições públicas e a importância da comunicação na prestação de serviços de qualidade; e, refletir sobre os principais desafios da comunicação frente a sociedade contemporânea.

A importância do tema incide no fato de que a comunicação é um valioso instrumento de conscientização, facilitador de serviços e aproximação das instituições públicas em relação a sociedade.

Por meio da comunicação se estabelece um elo de ligação com a sociedade que passa a reconhecer nela o seu papel e a qualidade dos serviços prestados para a população que a partir daí poderá criticar, sugerir e contribuir para melhorar ainda mais a qualidade do serviço público.

A metodologia deste trabalho é de natureza bibliográfica com consulta a obras, artigos, publicações e material eletrônico garantindo o devido embasamento ao tema proposto.

2. PRIMEIRAS CONSIDERAÇÕES SOBRE O TEMA

Na sociedade contemporânea, persevera a concepção de que as pessoas de uma forma geral têm consciência da definição de comunicação. Entretanto, ela é de fato segundo (Fiske, 1993, p. 13) “uma daquelas atividades humanas que todos reconhecem, mas que poucos sabem definir satisfatoriamente”. Também no meio acadêmico, denota-se inúmeras definições que podem ser atribuídas, porém como objetivo de não apenas realizar uma teorização exaustiva sobre a questão, mas o conceito, uma vez que tais conceitos podem ser encontrados em diversas publicações no âmbito da comunicação.

De fato, a comunicação e o ato de proferi-la é algo tão natural a qualquer ser vivo, constituindo um fenômeno que é parte da ação humana.

Segundo Alves (1992, p. 215), “Sem comunicação, as pessoas e os grupos, as organizações e as sociedades, não sobrevivem.” Trata-se de “uma condição sine qua non em relação vida e a ordem social”, nas palavras de Watzlawick et al., 1993, p. 13) revestindo-se de importância absoluta para o ser humano e também para as organizações, uma vez que por meio dela é possível transmitir desejos, objetivos, emoções, informações que viabilizam a interação com outras pessoas.

Para que haja a comunicação, é necessário que se acompanham uma série de elementos que são o emissor, o receptor e a mensagem a ser transmitida assim como o canal mais a situação ou intenção. Nos dias atuais não se pode diminuir a comunicação a condição de mera transmissora de mensagens uma vez que ela é bem mais complexa e abrangente do que essa concepção.

A sociedade contemporânea tem experimentado muitas mudanças num ritmo alucinante, pautada principalmente pela tecnologia que promoveu a introdução de novas modalidades de comunicação, onde o ato de se comunicar passou a ser compreendido enquanto instrumento estratégico “de extrema importância para qualquer organização e determinante no que diz respeito ao êxito, não importando o nível e o segmento de atuação”, segundo Jacomini (2011, p. 02).

2.1 A DEFINIÇÃO DE IDENTIDADE E IMAGEM

A definição para imagem não trata de uma invenção contemporânea, do século passado, mas tem tido utilidade cada vez maior principalmente nos últimos tempos onde se evidencia um crescimento na atuação do termo em relação aos estudos da comunicação não apenas institucional mas também no âmbito organizacional onde é frequentemente utilizada de forma indevida como sinônimo da definição de identidade e reconhecimento tanto a nível social quanto organizacional.

Entretanto, ainda que a identidade e a imagem se apresentem enquanto definições diversas, não se pode negar a existência de uma relação muito próxima entre a forma como a instituição se vê (trata-se de sua identidade) e o modo como é vista pelas outras pessoas e pela sociedade em si (imagem).

Experimentou-se nos últimos tempos, um crescimento expressivo pela pesquisa em relação a imagem nas instituições a partir da condição sine qua non em relação ao estabelecimento de uma relação harmoniosa entre a instituição e seu público-alvo, uma vez que se não fosse por ele(o público) ela não teria razão para existir.

Segundo Ruão (2000, p. 3), define-se imagem enquanto “um conceito de recepção, resultante da reação do cérebro humano a um dado estímulo “e por conta desse contexto, nota-se a existência de uma “imagem percebida”, que se delineia por meio do receptor base na reação do cérebro em relação aos estímulos recebidos, onde há a construção de uma “imagem pretendida” que é justamente a que o emissor tem a intenção de transmitir ao receptor configurando-se a partir disso a base nos estímulos enviados.

Segundo afirmação de Perez (2009) citado por Freitas & Ruão (2011), denota-se que a “construção da imagem envolve um conjunto de experiências, impressões, posições e sentimentos que as pessoas apresentam em relação a um determinado objeto”. Baseado nas pesquisas produzidas sobre essa questão, busca-se evidenciar a forma como pode ser traduzida a denominada “imagem pretendida” em “imagem percebida”, uma vez que o propósito é justamente de que a imagem percebida se mostre ipsis literis como a imagem que o emissor deseja concluindo-se que tal tradução se realiza por meio de complexos processos comunicativos, intencionais ou mesmo acidentais que irão focar um determinado estimulo no receptor.

Baseado nessas informações, a comunicação encontra-se no papel assumindo a postura determinante para a configuração e a consequente transmissão da imagem institucional que se pretende estabelecer frente ao seu público—alvo uma vez que “tudo que é construído, ou destruído, é pela comunicação ou ausência dela” (SOUA, FANTINI, DALLAGNOLI & MORESCO, 2009, p. 03).

Com isso e segundo já referido anteriormente, a definição de imagem e de identidade, ainda que diferentes apresentam proximidade pelo fato de que a existência de um se baseia no outro. A configuração de imagem é intimamente dependente de diversas atitudes comunicativas que irão veicular continuamente informações em consonância com o que se preceitua pela instituição baseada em sua identidade e seu propósito. Em outras palavras, significa que por basear-se no que fica definido como identidade, que a instituição deve transmitir para seu público-alvo, por meio dos processos comunicativos, em inúmeras mensagens a respeito de si baseado numa síntese mental proveniente sob a forma de imagem e que, por sua vez, estabelecerá atitudes e comportamentos em relação ao público-alvo (RUÃO, 2000).

Baseado nessas afirmações a identidade nas instituições públicas necessita de bases consolidadas, caracterizando-se por um bom planejamento refletindo o propósito da instituição. A preparação dessa identidade incide na opinião de Kapferer (1991) citado por Ruão (2000, p. 11) em “estudar as suas fontes”.

Essas fontes de identidade encontram-se firmadas na sua especialidade e implicam na expressão que abrangem: o serviço ou até mesmo o produto que ela oferece a seu público, nome, logotipo, nacionalidade entre inúmeros outros aspectos.

Considerando-se esses aspectos, as instituições revestem-se de condições que irão ajudar a delinear os planos de comunicação mais condizentes com sua projeção e serviços prestados (RUÃO, 2000). Nesse sentido, preleciona-se Ruão (2000, p. 11) “Trata-se de desenvolver uma semiologia da emissão, tentando encontrar o desígnio na origem da produção de objetos, de produtos e de símbolos por parte das organizações”.

Com isso, estabelecer e comunicar por meio de uma boa imagem tornou-se uma questão determinante para instituições de qualquer natureza na sociedade contemporânea. Isso porque uma imagem transmite as impressões iniciais estabelecidas que são as mais importantes. Trata-se de uma questão crucial para que se consiga prestar um bom serviço e uma concepção positiva das instituições.

2.2 A COMUNICAÇÃO NAS INSTITUIÇÕES PÚBLICAS

O mundo contemporâneo experimenta importantes transformações nas mais diversas áreas e o estudo da comunicação nas instituições tem demonstrado um campo a ser explorado e com grandioso potencial como já tratado anteriormente neste trabalho.

A comunicação a nível organizacional deve ser “compreendida como algo fundamental e uma área estratégica” (KUNSCH, 2012, p. 13). Tendo consciência desse fato, denota-se que nas instituições públicas encontra-se em transformação revestindo-se de novas peculiaridades e estratégias adequando-se aos tempos atuais.

Apesar de ainda persistir a resistência de muitas instituições que se posicionam de forma resistente e não compreendendo corretamente os benefícios que uma comunicação eficiente produz, grande parte das mesmas já reconhecem as vantagens dos instrumentos de comunicação anteriormente mencionadas em relação aos temas que são desenvolvidos, porém a preocupação que permeia a situação é em se tratando da “questão da comunicação pública vem merecendo nos últimos anos grande interesse tanto por parte de estudiosos como do mercado, sobretudo da administração pública” (KUNSCH, 2012, p. 17).

Nessa questão inicia-se a definição do que de demonstra importância e qual a missão que a comunicação tem em relação as instituições públicas. Isso porque a comunicação tende a se posicionar de forma determinante em todo tipo de organização, mas é na credibilidade de uma comunicação pública, conciliada com a comunicação a nível organizacional que se encontra o “segredo” que determina a sobrevivência das instituições públicas, que estão na condição de principal alvo do descrédito por parte da sociedade por conta de alguns serviços ineficientes

2.3 DEFININDO A COMUNICAÇÃO NO AMBITO PÚBLICO

A definição para comunicação na esfera pública encontra-se gradativamente sujeita a uma maior atenção e interesse por parte da sociedade e é vista como uma oportunidade preciosa para melhorar a qualidade do relacionamento travado entre o cidadão e as instituições que atuam em relação aos temas voltados ao interesse de toda a sociedade.

Nesse interim a globalização tem cobrado a configuração de novas estratégias e abordagens diversas de comunicação que se mostrem mais sofisticadas e a sociedade civil a partir do momento que passou a ter maior acesso à comunicação está se tornando mais crítica e exigente em relação a qualidade dos serviços prestados o que tem promovido importantes mudanças em relação aos papeis desempenhados pela comunicação na esfera pública.

Atualmente, ainda que a tendência para a maior parte das pessoas seja em não se importar com temas relacionados às instituições públicas e também de conforme nas palavras de Duarte (s. d., p. 1, 2018) “considerar os governos como algo não relacionado à sua vida” implica numa tendência que tem sofrido alterações assim como a busca pela informação e a chance de participar ativamente dos rumos da vida política da sociedade implicando nas cobranças do cidadão contemporâneo. É nessa seara que se insere a definição mais adequada para comunicação pública.

Trata-se de uma definição que se evidencia de grande complexidade e segundo Kunsch (2010, p. 17) enseja a extração de inúmeras abordagens teóricas e reflexões a respeito de sua prática nos mais variados aspectos da esfera comunicacional”. Entretanto, segundo Maria Oliveira citada por Kunsch (2010, p. 20), denota-se que ainda que de alta complexidade em relação a sua definição, o tema abrange “toda a comunicação de interesse público, praticada não só por governos, como também por empresas, terceiro setor e sociedade em geral”.

A comunicação no âmbito público, além de promover a informação e ouvir as necessidades da sociedade leva em conta o fato de que o cidadão comum também é um produtor de informação. Na comunicação pública atual, procura-se promover a democratização dos meios de comunicação, da mesma forma que incentiva a participação por parte de toda a sociedade, conscientizando as pessoas de seu protagonismo social, sua autonomia, sua capacidade de produzir a própria informação.

Para que tal fato se suceda, é preciso que as instituições públicas divulguem as informações com agilidade adequando-as às necessidades dos cidadãos, de modo que eles intervenham e atuem ativamente em relação aos rumos da administração pública. Dessa forma, conforme Duarte (2018, p. 89), verifica-se ser “é espantoso como a comunicação de muitas instituições ainda tenda a ser limitada à publicidade e à divulgação”.

Com todas essas transformações, a comunicação pública atualmente tem se mostrado bastante transparente, apelando para a participação democrática, para a promoção do diálogo, ensejando um relacionamento de maior proximidade entre o Poder Público através de suas instituições com o cidadão comum. Mesmo que se mostre recorrente o apelo para a promoção de uma cidadania democrática e mais participativa, que venha a exercer forte influência nos rumos das decisões políticas, tem-se como objetivo primordial tratar da definição de comunicação pública atendo-se à “a preocupação em resgatar, nas sociedades democráticas contemporâneas, a função do cidadão, de vigiar, controlar e participar das instâncias políticas decisórias, além de situar a centralidade da comunicação neste processo” (KEGLER & KEGLER, 2011, p. 6).

Compreende-se dessa forma que para que a comunicação pública possa alcançar tais fins, é necessário que aconteça a apropriação por parte das instituições públicas dos meios de comunicação em prol de uma atuação estratégica e democrática.

Com isso os cidadãos terão plenas condições de acessar informações com qualidade e passarão a conhecer em mais detalhes a atuação das instituições públicas em relação aos interesses da coletividade, de modo que viabilize-se a mobilização participativa de todos nos debates públicos principalmente a partir das instituições públicas que irão adotar uma nova postura.

Ocorrendo maior transparência e uma comunicação contínua, as pessoas passarão a ver as instituições públicas com outros olhos e não com a imagem negativa de que elas são relapsas em relação ao serviço que prestam, passando a intervir com maior ênfase nos interesses da coletividade. Passa-se a reconstruir a confiança, a qualidade e, principalmente, uma imagem positiva de que as instituições públicas realizam um trabalho sério e imprescindível para todos.

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao final do presente trabalho conclui-se que a comunicação é imprescindível para a sobrevivência de qualquer instituição, reconhecendo-se a possibilidade de uma notoriedade principalmente em relação ao tipo de serviço que se presta à sociedade, é preciso que se conquiste e se comunique estabelecendo uma identidade positiva e coerente com sua credibilidade em relação aos anseios da sociedade.

As instituições públicas passaram a perceber o quão importante é a comunicação externa e por isso priorizam a valorização dela enquanto instrumento de promoção social. Fica evidente que o que não é comunicado é visto como se não existisse e com isso fica clara a necessidade de comunicar buscando fomentar e assegurar um relacionamento que seja o mais próximo possível da população como um todo.

Enfim, este estudo propositou tratar sobre a importância da comunicação para as instituições públicas e para isso, descreveu conceitos de comunicação no âmbito não apenas público, mas também organizacional legitimando ainda mais a sua importância.

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[1] Graduado em Comunicação Social (Faculdade CCAA); Especialista Políticas Públicas e Gestão de Serviços Sociais pela Universidade Cândido Mendes.

Enviado: Março, 2019.

Aprovado: Junho, 2019.

 

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