A Necessidade De Políticas Públicas Incentivadoras Junto A Importância Do Treinamento Para Profissionais Que Atuam Na Prestação De Serviços em Turismo

ARTIGO ORIGINAL

RESENDE, Marco Alberto Carvalho da Silva ^[1], RAMBOLT, Fernando do Carmo ^[2]

RESENDE, Marco Alberto Carvalho da Silva. RAMBOLT, Fernando do Carmo. A Necessidade De Políticas Públicas Incentivadoras Junto A Importância Do Treinamento Para Profissionais Que Atuam Na Prestação De Serviços em Turismo. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 06, Ed. 04, Vol. 09, pp. 71-83. Abril de 2021. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/publicas-incentivadoras

RESUMO

Este estudo abordou sobre o setor de turismo nacional, explorando sobre a necessidade de contar com uma força de trabalho corretamente treinada para prestar serviços nesta área. Por isso, o objetivo geral do estudo foi identificar a necessidade do treinamento para profissionais que atuam na prestação de serviços na área de turismo. Os objetivos específicos são: a- Abordar sobre o setor de turismo e as oportunidades de trabalho existentes; b- Conceituar sobre gestão de pessoas e treinamento; c- Apresentar as competências necessárias para atuar na prestação de serviços na área de turismo. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, que fez uso da pesquisa bibliográfica como instrumento de coleta de dados. O material coletado foi submetido a análise interpretativa. Os resultados apontaram que existe relevância para aplicar treinamento no setor de serviços. Conclui-se que as empresas podem se beneficiar com a realização de treinamento, com o apoio do Estado, para os profissionais que atuam nos serviços de turismo, porque isso conduz a qualidade e a satisfação dos clientes. A implementação de políticas públicas no apoio ao treinamento de profissionais do turismo, neste momento atípico, torna-se um  diferencial no fomento do turismo.

Palavras-chave: Serviços, Turismo, Treinamento, Colaboradores, Políticas.

1. INTRODUÇÃO

Este trabalho aborda sobre a gestão de pessoas e a prestação de serviços na área do turismo, setor que possui grande relevância para a economia nacional e exige cada vez mais conhecimentos, habilidades e atitudes dos profissionais que atuam neste segmento, especialmente se for considerado que o 2020 contou com a presença da pandemia e distanciamento social promovido pelo Coronavírus.

Segundo Tomé (2018), o setor de turismo tem sido apontado como uma das áreas mais relevantes para a economia nacional, devido à capacidade de movimentar a rede hoteleira, restaurantes, transportes, comércio local, além de gerar emprego e renda para pequenos empreendedores, como os artesãos que atuam nas regiões exploradas pelos turistas.

Os lucros gerados pela prestação de serviços nesta área revelam somas expressivas, de forma que, no Brasil, as receitas advindas do turismo na composição do produto interno bruto (PIB) representam 3,7% do mesmo (CRUZ, 2020). Apesar dos dados negativos do ano de 2020, quando a pandemia do Covid-19 atingiu a economia mundial e levou as pessoas a evitarem o turismo, acredita-se que o passar do tempo os índices poderão ser recuperados.

Por isso, entende-se que é preciso investir na qualidade na prestação de serviços, o que pode ser alcançado por meio do treinamento dos colaboradores que atuam no segmento. Considerando o exposto, este estudo possui como questão norteadora a seguinte pergunta: Qual a necessidade do treinamento para profissionais que atuam na prestação de serviços na área de turismo?

No mesmo sentido, o objetivo geral do estudo é: Identificar a necessidade do treinamento para profissionais que atuam na prestação de serviços na área de turismo. Os objetivos específicos são: a- Abordar sobre o setor de turismo e as oportunidades de trabalho existentes; b- Conceituar sobre gestão de pessoas e treinamento; c- Apresentar as competências necessárias para atuar na prestação de serviços na área de turismo.

Quanto à justificativa para a realização deste estudo, entende-se que é importante tratar a prestação de serviços na área de turismo com os mesmos critérios e cuidados adotados para as demais áreas que integram a economia nacional. Isso significa que o treinamento dos colaboradores que atuam neste setor deve ser constante, explorando competências que abranjam tanto o atendimento ao público quanto a parte cultural, para prestar um serviço com foco na qualidade. Entende-se assim que a investigação possui relevância acadêmica, porque explora sobre o tema proposto, relacionando-o a parte de gestão de pessoas e políticas públicas, o que pode servir para embasar novas pesquisas na área.

Quanto à metodologia, a pesquisa se caracteriza como qualitativa, porque não tem como propósito quantificar dados, se dedicando a estudar os fenômenos e o universo em que atuam os indivíduos, a fim de obter conhecimento (MARCONI; LAKATOS, 2011). Para a coleta de dados, o instrumento adotado foi a pesquisa bibliográfica, método que consiste em um levantamento de literatura produzida por outros autores, tendo o cuidado de fazer uso de fontes confiáveis, como livros, artigos e material acadêmico (MARCONI; LAKATOS, 2011).

O critério para escolha das obras foi que as mesmas possuíssem data de publicação recente, preferencialmente publicações em língua portuguesa. Os dados coletados foram analisados por meio do método da interpretação. Para auxiliar na compreensão do estudo, o mesmo foi organizado da seguinte maneira:  no primeiro capítulo consta a introdução, onde são descritos os objetivos e a metodologia; no segundo capítulo é apresentado o desenvolvimento do trabalho, abordando sobre os principais temas de investigação, e, no terceiro capítulo, consta as conclusões do pesquisador sobre a pesquisa realizada.

2. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO SETOR DE TURISMO

Esta etapa do estudo aborda sobre a prestação de serviços no setor de turismo, sendo necessário, antes de tudo, conceituar sobre serviços. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 397), trata-se de “[…] qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”. Na definição de Loregian e Hoss (2012, p.7), os serviços “são todas as atividades econômicas cujo produto não é físico, são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada. Geralmente equivale ao consumido no momento em que é produzido”.

A característica de intangibilidade é central para diferenciar entre o serviço e o produto. Ainda segundo Loregian e Hoss (2012), existem diversas formas de atuação em serviços:

A prestação de serviços não inclui apenas pessoas que trabalham em empresas de serviços – hotéis, empresas aéreas, bancos, telecomunicações e outros, abrangem também pessoas que prestam serviços dentro das indústrias, como advogados, equipes médicas e instrutores de vendas. Os serviços devem ser tratados diferentes dos produtos, pois são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos (LOREGIAN; HOSS, 2012, p. 7).

Neste sentido, cabe explicar que setor de serviços nacional começou a sua expansão a partir da década de 1970, devido ao período de industrialização vivenciado pelo país naquele período, o que aumentou a demanda e diversificação pela área investigada, demonstrando que a prestação de serviços poderia contribuir de forma significativa para o desenvolvimento do Brasil (LAS CASAS, 2007).

Diante do exposto, entende-se que as atividades exercidas na área de turismo se enquadram como pertencentes ao setor de serviços, exceto nos casos em que ocorre a comercialização de produtos. Em relação à prestação de serviços na área de turismo, constata-se que o Brasil é um destino que desperta grande interesse por parte dos turistas, sejam eles do exterior ou nacional, devido às belezas e recursos naturais que a nação possui (SAMPAIO; GÂNDARA; MANTOVANELLI JÚNIOR, 2004).

Como define a Organização Mundial de Turismo – OMT, trata-se de um conjunto de atividades realizadas pelos indivíduos durante suas viagens e permanência em lugares distintos daqueles que as pessoas residem, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, tendo como finalidade o lazer, negócios e outros (TOMÉ, 2018). Dentre as atividades que se destacam na cadeia produtiva do turismo estão os serviços prestados por “agências, operadoras, meios de hospedagem, meios de locomoção e os turistas, sendo esses últimos os consumidores da cadeia” (TOMÉ, 2018, p. 1).

Estas organizações são consideradas como geradoras de empregos diretos, porque atuam com serviços relacionados a hotelaria, agências de turismo, companhias aéreas, diversos tipos de transportes de passageiros e turistas, assim como aquelas atividades exercidas por restaurantes e empreendimentos de lazer, contando com a maciça presença de empresas micro e pequenas empresas (TOMÉ, 2018). Sendo assim, toda a economia é impactada nas cidades turísticas (SAMPAIO; GÂNDARA; MANTOVANELLI JÚNIOR, 2004):

Existe uma tendência inflacionista de preços e especulação associada ao preço do solo em destinos turísticos de sucesso ou de expansão turística, condicionando as práticas lazer de alguns dos visitantes. Simultaneamente este ajustamento de preços e custos é definidor de uma segregação espacial que condiciona os acessos a equipamentos e serviços. Também menos positivo para o desenvolvimento local é a frequente transferência de lucros empresariais do turismo para territórios exteriores aos do investimento, a que se junta à inexistência de políticas locais distributivas do rendimento obtido. Questões de segurança, salubridade e acesso a serviços são também colocadas quando os fluxos turísticos são intensos. Releva-se aqui a problemática da sazonalidade da atividade turística que, sendo condicionadora de rendimentos constantes ao longo do ano, é fundamental para reestabelecer o equilíbrio ambiental dos destinos, através da recomposição e reabilitação das atrações, produtos e recursos, durante a época baixa (SANTOS, 2014, p. 82).

Conforme dados de pesquisas no setor, no ano de 2017 o turismo mundial movimentou US$ 7,6 trilhões, o que consiste em 10% de toda a riqueza gerada na economia mundial. No Brasil, o turismo tem sido apontado como a atividade do setor terciário que teve maior crescimento nos últimos anos, visto que apenas no ano de

2016, movimentou R$530,5 bilhões em atividades diretas, indiretas e induzidas. Dentre os países que fazem parte da América Latina, é a nação que mais recebe turistas (BRASIL, 2018).

Contudo, o ano de 2020 representou um marco neste setor, o qual foi profundamente abalado devido à pandemia do Covid-19, afetando os serviços prestados por transportes, hospedagem, agenciamento de viagens e serviços de alimentação e de lazer, com perdas próximas a 100%. Em parte isso ocorreu pelo distanciamento social que as pessoas precisaram adotar, porém, as perdas também se referem ao tipo de empresa que atua neste setor em solo nacional, visto que muitas atividades são prestadas por empresas de pequeno porte e familiares, como os serviços de hospedagem regionais/locais (CRUZ, 2020).

Sendo este estudo sobre prestação de serviços, cabe destacar que tais organizações nem sempre conseguem atender a demanda existente, e quando o fazem, lutam para satisfazer os clientes com excelência, ainda que não possuam estrutura e aporte financeiro para tal (CRUZ, 2020). Como ressalta Simões (2014), o êxito na prestação de serviços depende, essencialmente, da maneira como a empresa atende aos anseios dos clientes, o que determina na satisfação e novos negócios.

As empresas de turismo encontram atualmente o grande desafio de adequar seu perfil às necessidades dos clientes, cada vez mais exigentes, de modo que sua qualidade seja reconhecida no mercado. Este desafio é considerado grande em razão de que, em tempos onde o acesso à informação é fácil, o consumidor tem como parâmetros produtos de todo o mundo, o que o torna mais exigente e difícil de satisfazer (FERNANDES, 2010, p. 4).

Constata-se assim que para atender as exigências de um mercado em crescimento e com consumidores em potencial, é importante investir na capacitação dos indivíduos que participam das organizações, porque é por meio deste elemento humano que os serviços são prestados (FERNANDES, 2010). Assim, é importante destacar o papel da gestão de pessoas e o do treinamento para atuar neste segmento, como será visto a seguir.

2.1 GESTÃO DE PESSOAS: CONCEITOS E  PROCESSOS

A gestão de pessoas é descrita como uma área que se encarrega dos aspectos relacionados ao fator humano nas organizações, desde a contratação até mesmo no momento de desenvolver os colaboradores, gerenciando a vida dos mesmos no ambiente de trabalho. Por isso, a gestão de pessoas é reconhecida como um elo entre os funcionários e a diretoria da empresa (MARRAS, 2011).

A forma como esta área foi estruturada visa abranger todas as etapas que compõem a vida dos indivíduos na organização, dando origem a processos gerenciais interligados. As atividades prestadas pelos profissionais de recursos humanos estão organizadas em seis subsistemas, a saber: agregar pessoas, aplicar pessoas, recompensar pessoas, desenvolver pessoas, manter pessoas e monitorar pessoas (CHIAVENATO, 2014). Estes processos são descritos a seguir:

– Agregar: abrange as etapas de recrutamento e seleção de pessoas;

– Aplicar: trata sobre a modelagem do trabalho e a avaliação de desempenho dos colaboradores;

– Recompensar: se encarrega da parte de benefícios, serviços, recompensa e remuneração;

– Desenvolver: abrange o treinamento e desenvolvimento dos colaboradores, e os programas de mudança e comunicações organizacionais;

– Manter: trata sobre a descrição dos cargos;

– Monitorar: realiza atividades relacionadas a parte de bancos de dados e sistemas de informações gerenciais (CHIAVENATO, 2008).

Como a proposta deste estudo é tratar sobre a relevância da colaboração do Estado no treinamento para  os profissionais que atuam na prestação de serviços em turismo, cabe explorar sobre a parte de treinamento, trazendo conceitos de diversos autores. Segundo Marras (2011, p. 145), “treinamento é um processo de assimilação cultural a curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes à execução de tarefas ou à sua otimização no trabalho”.

As etapas do treinamento são descritas a seguir:

Quadro 1 – Etapas para implantação de treinamento

Fonte: Adaptado de Marras (2011)

Diante das considerações trazidas por Marras (2011), o tema é também é abordado por Gil (2009), onde as etapas para o treinamento são organizadas em:

(a) diagnósticos, que visa identificar as necessidades de treinamento;

(b) prescrição, que propõe a elaboração de um plano eficaz para suprir as carências;

(c) execução, que procura levar a cabo o plano;

(d) avaliação, para verificar em que medida os objetivos do treinamento foram alcançados (GIL, 2009, p. 119).

Em relação ao exposto, Chiavenato (2008) explica que o treinamento deve ser aplicado a todos os colaboradores que fazem parte da organização, como forma de preparar os indivíduos para o exercício da função e fortalecer a empresa, criando uma equipe de pessoas produtivas. Sobre a aplicação do treinamento, Gil (2009) comenta que o mesmo não pode ocorrer de maneira empírica, devendo partir de uma investigação das reais necessidades dos indivíduos em associação com as exigências do cargo.

Chiavenato (2014) acrescenta que o treinamento visa promover uma mudança de comportamento nos indivíduo, fazendo uso de etapas previamente definidas, tais como:

– transmissão de informações: para aumentar o conhecimento das pessoas;

– desenvolvimento de habilidades: para melhorar as habilidades e destrezas dos profissionais;

– desenvolvimento de atitudes: para modificar comportamentos;

– desenvolvimento de conceitos: para elevar o nível de percepção sobre o trabalho exercido.

Com base nesta explicação do autor, na sequência o estudo trata sobre as competências necessárias para atuar na área de turismo.

2.2 COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS PARA ATUAR NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA ÁREA DE TURISMO

Conforme informado nas etapas anteriores, o turismo é uma atividade que exerce importante papel na economia nacional, sendo que a prestação de serviços, lazer ou hospitalidade estão incluídas nesta área, o que torna a atividade turística desafiadora e ao mesmo tempo inovadora para os seus participantes (SILVA, 2015).

Isso se deve ao fato de que as empresas que atuam com a prestação de serviços precisam buscar novas formas de atrair e satisfazer seus consumidores, para desta forma permanecer no mercado. É preciso investir em ideias criativas, que despertem a atenção do público-alvo e os direcione para a aquisição de pacotes e compras nos locais turísticos (RUSCHMANN; QUADRO, 2008).

Neste contexto, o contato entre os profissionais e os turistas é um dos pontos cruciais para a prestação de serviços, o que indica a necessidade de treinar os profissionais para assegurar a qualidade desejada pelos clientes (LAS CASAS, 2007; GIL 2009). Estudos comprovam que turismo boa parte das negociações e aquisições só ocorre porque existe o fator humano, logo, esta é considerada a principal característica da prestação de serviços, além da intangibilidade, o que confirma que a formação das pessoas é fundamental (RUSCHMANN; QUADRO, 2008).

Uma das maneiras de realizar um treinamento focado e com bons resultados é associá-los as competências profissionais indicadas para cada cargo. Sobre competências, cabe trazer a explicação de Chiavenato (2008), o qual explica que se trata da soma entre conhecimentos, habilidades e atitudes, os quais revelam a capacidade que os indivíduos possuem para tomar decisões, resolver problemas cotidianos, administrar conflitos e propor soluções.

Frente a esta informação, entende-se que os profissionais que atuam na prestação de serviços na área de turismo precisam ter conhecimentos dos serviços existentes na localidade onde atuam, a fim de fornecer explicações para os turistas e indicar visitações, assim como endereços de casas de câmbio e a moeda local (RUSCHMANN; QUADRO, 2008). Outro ponto que deve ser explorado no treinamento é sobre os aspectos geográficos e históricos, sobre fatos ocorridos, locais abertos a visitações, clima, tradições do local, dentre outros (SILVA, 2015; RUSCHMANN; QUADRO, 2008).

Os profissionais devem atentar ainda para a necessidade de falar e compreender outros idiomas, porque o setor de turismo faz uso destes recursos. Ainda sobre a comunicação, os prestadores de serviços devem estar aptos a responder as críticas e comentários em redes sociais, visto que estas ferramentas fazem parte do cotidiano dos turistas e influenciam diretamente nas visitas e aquisições realizadas (TOMÉ, 2018; SILVA, 2015).

No tocante a parte de atitude, esta relaciona-se a questão comportamental que deve ser adotada pelos profissionais, aspecto que abrange o atendimento na prática (LAS CASAS, 2007), momento delicado e que exige dos prestadores de serviços uso de empatia para ouvir com atenção as solicitações dos turistas. Para tal, é importante colocar-se no lugar do outro, pensando em como seria se estivesse vivenciando a mesma situação, com os mesmos anseios (GOLEMAN, 2012).

Outro elemento que deve ser explorado na parte comportamental diz respeito a cortesia, a gentileza que é de grande relevância para os consumidores no processo de compra. O cliente gosta de ser atendido com agilidade, sem enfrentar longas filas, mas tolera tais situações se o serviço prestado for acrescido de um atendente que saiba comunicar-se de maneira respeitosa, ouvir e traduzir as suas necessidades, agradecendo pela visita ou compra realizada (GOLEMAN, 2012; LAS CASAS, 2004).

Ressalta-se ainda que o tema proposto possui poucos estudos na área, pelo fato de que o campo de ensino e pesquisa sobre o turismo está em fase de exploração, ou seja, é considerado recente quando comparado às outras áreas de pesquisas, o que impacta na formação dos profissionais que atuam neste segmento (SILVA, 2015; RUSCHMANN; QUADRO, 2008).

Diante desta breve descrição de competências para atuar na prestação de serviços, entende-se que existe uma ligação entre as mesmas e a qualidade almejada pelas empresas e pelos clientes, porque ela é decisiva para a satisfação e continuidade do vínculo entre os consumidores e as organizações (KOTLER; KELLER, 2006; LAS CASAS, 2004). A seguir é apresentada a conclusão do trabalho.

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo investigou sobre a relevância do treinamento para profissionais que atuam na prestação de serviços na área do turismo, um tema que despertou o interesse do pesquisador devido ao momento vivenciado, quando as organizações que atuam neste setor foram fortemente impactadas pela propagação do Coronavírus, tendo que encerrar as suas atividades por tempo indeterminado.

Antes da ocorrência deste fato atípico, o setor de turismo era um dos que mais apresentavam crescimento no mercado nacional, contribuindo com a geração de emprego, renda e o PIB do país. Contudo, a pandemia levou a um momento de estagnação, fechou diversas empresas e promoveu uma reflexão quanto a necessidade de focar na qualidade da prestação dos serviços para recuperar os prejuízos sofridos.

Neste sentido, cabe informar que os serviços se caracterizam, principalmente, pela intangibilidade, o que os diferencia dos produtos. Esta característica pode ser observada nos atendimento ao público, serviços de transportes, rede de hotéis, visitas a pontos turísticos, dentre outros. Assim, é neste contexto que o treinamento dos colaboradores se faz oportuno, porque é neles que os turistas buscam suporte quando precisam comprar produtos, obter informações e conhecer melhor o local visitado.

Esta prática é relevante porque no setor de serviços, onde se localiza o segmento de turismo, os consumidores apreciam aspectos como: bom atendimento, cortesia, empatia por parte dos prestadores de serviços, além de conhecimentos sobre o local onde estão visitando, prestadores que saibam se comunicar em outras línguas além do idioma local.

Conclui-se que o treinamento é um processo que deve ser aplicado a todos os colaboradores que fazem parte da organização, porque é desta forma que eles experimentam novos conhecimentos, podem rever as suas habilidades e adotar novas condutas no ambiente de trabalho. Em outras palavras, é por meio do treinamento que as competências dos profissionais são exploradas e aperfeiçoadas.

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^[1] Graduado em Administração de Empresas.

^[2] Graduando em Administração Pública.

Enviado: Março, 2021.

Aprovado: Abril, 2021.