ARTIGO ORIGINAL
SANTOS, Taiane Francisco Freire dos [1], ALMEIDA, Nelma de Siqueira [2]
SANTOS, Taiane Francisco Freire dos. ALMEIDA, Nelma de Siqueira. Qualidade do serviço público de saúde Três Rios: análise da UBS central. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 06, Ed. 07, Vol. 11, pp. 72-92. Julho de 2021. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/analise-da-ubs
RESUMO
As UBS são estruturas organizacionais complexas, visto a natureza dos serviços prestados e a grande demanda que as cerca. Um bom atendimento nos serviços da saúde pública se atribui a diversos fatores. Tendo em vista estes aspectos, o presente trabalho tem por objetivo de estudo analisar e discutir a percepção dos usuários com relação a qualidade e humanização do atendimento dos serviços de saúde pública, realizando um estudo na cidade de Três Rios. Para a realização da pesquisa foi utilizada como metodologia a aplicação deum questionário contendo dez questões semiestruturadas. O questionário era opcional e sigiloso. Conclui-se a partir dos resultados que há muito a se fazer na área de saúde e que o comprometimento e acolhimento dos profissionais da área são de suma importância para o ganho de confiança por partes dos usuários.
Palavras-chave: Atendimento, Saúde Pública, Humanização, Qualidade.
1. INTRODUÇÃO
No Brasil, os desdobramentos históricos das últimas décadas, a malversação de recursos e a grande mídia e suas informações, fizeram com que a população busque explicações para os descasos e mau atendimento oferecidos pelas organizações que prestam serviços de saúde pública (BERWICK, 1994).
Segundo Mezomo (1993), os funcionários do sistema de saúde possuem papel que gera grandes efeitos neste cenário, sua afetividade, parceria e boa conduta com a população em geral, geram tranquilidade em momentos de dor.
Todavia, o grande desafio está em fazer com que os serviços oferecidos sejam de qualidade e os profissionais atendam de maneira correta, de modo a passar confiabilidade em relação aos serviços prestados, onde o paciente/usuário se sinta apoiado e bem atendido. No atual cenário globalizado, a qualidade dos serviços de saúde pública tem sido amplamente divulgada e se tornando uma questão polêmica. Seja nos hospitais ou postos de saúde, o atendimento deve ser completo e coerente.
No entanto, surgem questionamentos em relação à qualidade do serviço de saúde no município de Três Rios e como este tem afetado a população.
Pelo exposto acima é preciso firmar parcerias fortes e efetivas que passem confiabilidade em relação aos serviços, tornando-os de qualidade. A análise bibliográfica foi desenvolvida principalmente com base nos trabalhos de Kotler (2000) e Garcia (2005).
Desta forma, é de grande relevância um maior conhecimento acerca do tema “atendimento qualificado na saúde pública”, bem como suas influências e contribuições na vida dos cidadãos e a boa gestão pública dos recursos da saúde.
Por meio dessa premissa, a recente pesquisa investiga como situação problema se os serviços prestados em saúde de uma Unidade Básica de Saúde (UBS) do Município de Três Rios (RJ) apresentam conjuntos de ações e serviços necessários para o alcance da qualidade do atendimento em saúde pública que o Sistema Único de Saúde (SUS) preconiza na Lei 8080/90.
O presente estudo tem como objetivo geral analisar a prestação do serviço de saúde pública prestado em uma UBS Central do Município de Três Rios (RJ), analisando a satisfação e acolhimento através da opinião de usuários locais sobre o atendimento, bem como os resultados obtidos no pronto atendimento clínico e realização de exames. Para isso, forma realizadas entrevistas com 100 (cem) beneficiários dos serviços prestados pela UBS, ponderando a importância do bom atendimento na visão dos usuários locais de modo a unir a qualidade ao setor público visando à credibilidade. Onde a necessidade do bom e eficiente atendimento aos cidadãos se faz urgente.
Procede deste modo a produção do presente artigo, pretendendo contribuir para análise e descoberta da opinião dos cidadãos em relação aos investimentos e atendimentos na saúde pública do município.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 HISTÓRICO DA SAÚDE NO BRASIL
Bertolli Filho (2002) explica que no período conhecido como Era Vargas (1930-1945), uma nova ordem na saúde foi instituída, cabendo ao estado o compromisso de zelar pelo bem-estar sanitário da população em geral. À população de baixa renda e necessitados em geral cabia aos hospitais filantrópicos que faziam os tratamentos sem cobrar. Apesar dos esforços, a administração de Vargas não conseguiu minimizar a falta de assistência médica à população. Em meados de 1953, ainda no governo Vargas, criou-se o Ministério da Saúde, entretanto a situação que abrangia a saúde pública coletiva no país ainda era muito precária. Faltavam funcionários, postos de atendimento, equipamentos apropriados e entusiasmo dos servidores/atendentes.
Por volta dos anos 80 e 90, no governo de José Sarney, foi criado o Sistema Único de Saúde (SUS), cuja função é organizar regionalmente as ações do Ministério da Saúde e os serviços de saúde dos órgãos estaduais e municipais.
A criação do SUS está amparada pela lei 8080 de 19 de setembro de 1990 também é conhecida como “Lei Orgânica da Saúde”, determinando que todos têm direito à Saúde.
2.1.1 SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS)
A partir da Constituição Federal de 1988 e das Leis 8080/90 e 8142/90, aconteceu a regulamentação do SUS, começando um novo tempo para a saúde do Brasil. A Lei Orgânica da Saúde – Lei nº 8080/90 funciona em todo Brasil os atos e os trabalhos em saúde. A contribuição à saúde é livre à ação privada. Às organizações privadas é autorizado acrescentar a assistência disponibilizada pelo SUS desde que cumpram suas diretrizes (BRASIL, 1988).
Segundo Pasche e Vasconcelos (2008), o SUS tem uma rede que pode ser verificada na portaria n° 399/2006, onde contém informações que instituiu o Pacto pela Saúde, e revela alguns números que mostram a grandeza do sistema com mais de 63 mil unidades ambulatoriais e de cerca de 6 mil unidades hospitalares, com mais de 440 mil leitos. É uma ampla rede de acesso a serviços de saúde gratuitos.
Caracterização do SUS – Art.4º As ações e os serviços públicos de saúde, executados e desenvolvidos pela administração direta, indireta e fundacional do Estado e dos municípios e os serviços contratados ou conveniados com o setor privado, integram uma rede regionalizada e hierarquizada e constituem o Sistema Único de Saúde – SUS- com direção única na esfera do governo estadual e na dos municípios, competindo-lhe além de outras que vierem a ser estabelecidas, as atribuições fixadas neste código, na constituição da República, na Constituição do Estado e na Lei Orgânica da Saúde (BRASIL, 1990).
A Saúde Pública no Brasil é um direito garantido na Constituição Federal. Como direito social, o direito à saúde é efetivado mediante políticas públicas. Está previsto no Artigo 6º, no rol de direitos sociais:
Art. 6º: São direitos sociais a educação, a saúde, a alimentação, o trabalho, a moradia, o transporte, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na forma desta Constituição. (BRASIL, 1988).
Assim a Constituição federal de 1988 passou a garantir por meio do seu artigo 196 que, a saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem a redução do risco de doença, de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação. (BRASIL, 1988)
Apesar dos avanços em saúde pública desde a implementação do SUS, principalmente no que concerne à ampliação da oferta dos serviços da rede básica de saúde prestados pelas UBS por meio da Atenção Primária à Saúde (APS), Kotler (2000) e Viegas (2015) questionam a qualidade em que esses serviços são prestados.
Efetivar o direito constitucional ao acesso universal e integral em saúde; a necessidade de adequação dos serviços na implementação de ações efetivas de promoção, prevenção e recuperação da saúde; os métodos para o alcance dos vários níveis de assistência em saúde e privilegiar e garantir a integralidade desse serviço constituem os principais pontos questionadores de Kotler (2000) e Viegas (2015).
2.1.2 AS UNIDADES DE SAÚDE DA FAMÍLIA (USF)
Frente às grandes demandas de atendimento, viu-se a necessidade de descentralizar o atendimento das Unidades Básicas de Saúde, criando-se assim as Unidades Básicas de Saúde das Famílias.
Com ela foi possível instaurar maior proximidade da população com o acesso aos serviços de saúde, desafogando os hospitais, por conseguinte. No modelo tradicional, a função dos postos de saúde, se caracterizam pela passividade e não apresentam vínculo efetivo com as pessoas. Por outro lado, a Unidade de Saúde da Família (USF) trabalha dentro de uma nova lógica, abrangendo e atendendo às necessidades de saúde da população e de sua área de abrangência. A função da USF é prestar assistência contínua à comunidade, acompanhando integralmente a saúde da criança, do adulto, da mulher, dos idosos, bem como de todas as pessoas que vivem no território sob sua responsabilidade (BRASIL, 2007).
A Unidade de Saúde da Família tornou-se o primeiro contato do usuário com o sistema de saúde, mostrando dessa forma que os profissionais em ação numa USF devem ser comprometidos e capacitados, pois acabam por serem responsáveis pela resolução da maioria dos problemas de saúde daquela população, visto que realizam antecipadamente os cadastros das famílias, fazendo diagnóstico de saúde da comunidade e preparando um plano de ação, onde estabelecem ações em relação aos principais indicadores de saúde.
Segundo Tasca (2009, p.12)
Foram muitos os sucessos do SUS neste caminho, mas o que mais me chama a atenção é a rápida e eficaz implantação da política de Saúde da Família em todo o Brasil. Essa estratégia está alcançando resultados muito significativos em termos de cobertura, com impactos diretos e cientificamente demonstrados sobre alguns indicadores básicos de saúde, como a mortalidade infantil.
Tasca (2009), salienta ainda que as Unidades de Saúde das Famílias produzem impactos significativos no que tange a melhoria dos indicadores de saúde, elevando níveis e tornando-os satisfatórios, chamando a atenção para a relevância do excelente trabalho que os agentes comunitários de saúde desenvolvem.
A Saúde da Família é entendida como uma estratégia de reorientação do modelo assistencial, operacionalizada mediante a implantação de equipes multiprofissionais em unidades básicas de saúde responsáveis por um número definido de famílias em uma determinada área geográfica, sendo o foco de ações voltado para a promoção da saúde, prevenção de doenças, recuperação, reabilitação, tendo relevância epidemiológica como base para o estabelecimento de prioridades, sem deixar de considerar a devida participação da comunidade (BRASIL, 2007).
2.2 A SATISFAÇÃO DO CIDADÃO USUÁRIO DO SISTEMA DE SAÚDE PÚBLICA
Diante de um cenário cada vez mais desolador no Brasil, onde a política é envolta por escândalos midiáticos, torna-se comum vermos cidadãos descrentes das coisas públicas. Frente a isso, surge a importância do resgate da satisfação do usuário.
De acordo com Aurélio (2002), satisfação é o ato ou efeito de satisfazer-se. Quando o assunto envolve o âmbito das empresas, a intenção é buscar a satisfação de modo a criar laços e clientes fiéis, obtendo-se dessa maneira mais lucros.
A satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar longe das expectativas, o consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000, p. 53)
Ainda sob o ponto de vista de Kotler (2000, p.53), a satisfação está baseada na sensação de prazer de um resultado percebido pelo consumidor frente as suas expectativas.
Vergueiro (2002, p.52) complementa Kotler e escreve que,
A maioria das pessoas concorda que a qualidade é aquilo que produz satisfação, que está relacionada a um preço justo, a um produto que funcione corretamente e a um serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem dela faz uso.
Os usuários são as pessoas que fazem uso e estabelecem expectativa sob determinado serviço prestado, sendo assim a qualidade de um serviço, público ou não, torna-se resposta, revelando se o serviço foi realizado com excelência. O retorno do usuário é o início de um ciclo de garantia de qualidade, visto a interferência direta, agregando valores ao serviço prestado.
Desse modo, buscando feedbacks, as instituições de saúde utilizam pesquisas de satisfação para entenderem e melhorarem pontos que causam descontentamento aos pacientes, visto ser a opinião dos principais atores na garantia de qualidade.
Em uma pesquisa realizada por Lima et al. (2014) onde os autores avaliaram os serviços oferecidos por uma UBS através da percepção de 208 usuários da unidade selecionados por meio de amostragem probabilística. Os critérios de inclusão foram: estar cadastrado no grupo de Saúde da Família da UBS; concordar em fazer parte da pesquisa; estar capacitado a responder a várias perguntas; completar de responder o questionário na UBS; ter recebido ajuda da equipe e ser maior de idade. A avaliação de restrição foi a circunstância de ser empregado da equipe pesquisada. Os resultados dos aspectos concernentes à avaliação evidenciam a predominância de uma boa percepção quanto à qualidade dos serviços prestados pela unidade. Frente a isso, Lima et al. (2014) concluíram que pela avaliação dos usuários, os serviços oferecidos pela UBS do seu estudo são adequados e atendem às suas necessidades, todavia, ressaltam que mais estudos que visam realizar a avaliação dos serviços prestados em UBS necessitam ser realizados.
Para Mendes (2010) a satisfação dos pacientes está ligada diretamente à qualidade e ao planejamento do atendimento, tendo esse, ser constituído por um sistema de retorno eficiente, simples e prático, além da qualidade técnica da equipe da UBS que possa satisfazer as exigências e expectativas concretas dos usuários.
Viegas et al. (2015) objetivou em seu estudo analisar o acesso de pessoas que utilizam um serviço de uma Unidade Básica de Referência (UBR) aos trabalhos de saúde de uma cidade da região Metropolitana de Belo Horizonte (MG). Nesse estudo, foram executadas entrevistas semiestruturadas com 15 funcionários de saúde e aplicado questionário semiestruturado a 38 pessoas que utilizam esse serviço. As entrevistas discutiram as características do serviço local, do grupo de saúde, dos usuários também a qualidade dos serviços de saúde. Os questionários trataram sobre características sociodemográficas e de saúde dos usuários. Verificou-se que o subfinanciamento do sistema de saúde constituiu uma dificuldade no que tange a qualidade do acesso aos serviços de saúde e para a implantação da Estratégia de Saúde da Família (ESF). Os autores desse estudo ainda advertem que a ausência de um alinhamento eficaz na relação dos profissionais de saúde com os usuários de UBS, tendem a impactar negativamente sobre a qualidade do atendimento prestado, deixando lacunas importantes no serviço da APS, como cobertura da ESF, marcação de consulta, acolhimento, barreiras geográficas, referências e contrarreferências.
Viegas et al. (2015) observaram quando realizaram sua pesquisa que há a necessidade de mais estudos que visem observar os motivos relacionados ao fator “qualidade” de serviços prestados em UBS, como satisfação, eficiência e boa relação com os profissionais de saúde.
Já em cidades pequenas, como é o caso de Três Rios, a questão “qualidade do atendimento”, demanda um olhar diferenciado, visto a grande maioria de pessoas se conhecerem, há um aumento na insistência e desejo da resolução de seu problema, criando uma rotina desgastante de retorno várias vezes ao mês. Diante deste fato paciente e funcionário acabam se desgastando, sendo de suma importância a humanização.
Os profissionais que estão ligados diretamente à área de saúde, atuando constantemente com o cuidado e tratamento da vida de pessoas, devem estar conscientes que se torna extremamente importante atender aos pacientes de forma humanizada e satisfatória. Verifica-se que há grande necessidade de o paciente ter confiança e receber apoio em diversas áreas, sejam elas saúde física ou psicológica.
Todos os trâmites e etapas que o paciente irá realizar em um hospital necessita o cuidado e atenção dos agentes envolvidos em todos os processos. Desde a marcação de consultas até urgências/emergências e internamentos. Essas etapas quando não bem trabalhados criam uma imagem desfavorável para o ambiente clínico.
2.3 ACOLHIMENTO
Uma das estratégias para a satisfação dos usuários é o acolhimento. Acolhimento implica realizar a prestação de um atendimento com vistas a resolução e responsabilização, de modo a orientar o paciente e a família, realizando toda a assistência e garantindo o sucesso desses encaminhamentos (BRASIL, 2004).
Para Boff (2005, p. 97) a acolhida traz à luz a estrutura básica do ser humano. O autor diz que nossa existência está ligada acolhimento sem reservas pela Mãe Terra da qual somos filhos e filhas, pela corrente da vida, pela natureza, pelos pais, pelos parentes e amigos que nos acolheram na família, pela sociedade que nos aceitou como membros.
Comunicação e acolhimento caminham juntos, pois dependem da capacidade de escutar, e de dialogar entre os semelhantes. A comunicação transformou-se em um indicador de desempenho de pessoas, de empresas, de instituições e até países.
Ao ver de Mângia et al., (2002) os profissionais de saúde que buscam assumir a estratégia do acolhimento, se colocam disponíveis e se responsabilizam pelas necessidades apresentadas pelos usuários. Dessa forma se mostram solícitos e acolhem os desafios e problemas expostos, acalentando e favorecendo a resolução dos conflitos.
Quando o usuário é acolhido pela unidade de saúde, tendo seu atendimento garantido, conquista-se uma importante etapa na adesão do tratamento e resolução dos problemas de saúde. Dessa forma, favorece a construção de uma relação de confiança e respeito para com o usuário que busca o atendimento. (COELHO; JORGE; ARAÚJO, 2009, p. 442).
O acolhimento se faz presente na escuta e procura de resolução dos problemas, pois “por meio de escuta qualificada e da capacidade de pactuação entre a demanda do usuário e a possibilidade de resposta do serviço, deve-se traduzir em qualificação da produção de saúde” (BRASIL, 2004, p.15).
Quando o assunto é a classificação de risco, temos algumas vantagens na utilização do acolhimento (BRASIL, 2004, p. 18):
Ampliar o acesso sem sobrecarregar as equipes, sem prejudicar a qualidade das ações, e sem transformar o serviço de saúde em excelente produtor de procedimentos. Superar a prática tradicional, centrada na exclusividade da dimensão biológica, de modo que amplie a escuta e que recoloque a perspectiva humana na interação entre profissionais de saúde e usuários.
Reconfigurar o serviço médico na percepção de ultrapassar a função central que ele vem operando e integrá-lo no trabalho do grupo, assegurando o compartilhamento de conhecimento para um proveito na força das diferentes classes.
Modificar o procedimento de trabalho nos serviços de saúde, no sentido de ampliar a habilidade dos funcionários de diferenciar os problemas, reconhecer perigos e agravos, e adaptar respostas à dificuldade de problemas expostos pelos usuários.
No entanto, apesar do acolhimento organizar, criar vínculo e otimizar o serviço, ele também gera conflitos oriundos da relação permanente com a demanda, gerando dificuldades e impasses (MÂNGIA, 2002).
A parceria forte e efetiva entre profissionais da saúde e usuários traz soluções imediatas para problemas.
No estabelecimento do diálogo entre trabalhador da saúde e usuários, as soluções para os problemas de saúde são encontradas nessa parceria, pois, às vezes, o desabafo presente numa relação de respeito pode proporcionar a aquisição de soluções para dificuldades presentes. (COELHO; JORGE; ARAÚJO, 2009, p. 443).
2.3.1 CLIENTES DA REDE DE SAÚDE PÚBLICA NO BRASIL E A BUSCA PELA QUALIDADE
Quando estamos em uma loja comprando roupas somos os clientes do recinto. Mas e quando o assunto é o Sistema de Saúde Pública, quem são os clientes?
Ao ver de Garcia (2005) cliente é aquele que possui algum tipo de doença e necessita utilizar de empresas prestadoras de serviços de saúde ou de profissionais que atuam de forma autônoma.
Garcia (2005) entende que o paciente/cliente percebe a qualidade de um serviço a partir de suas necessidades e experiências anteriores, baseando-se nelas. O autor frisa ainda que acolher com atenção, dar apoio, satisfazer as necessidades, escutar e responder e dar o seu melhor são importantes para um atendimento de qualidade.
Atender com satisfação e dar apoio no momento de um diagnóstico não é fácil. Afinal o diagnóstico de uma doença grave é um momento de ruptura na vida de uma pessoa. E não é fácil se colocar no lugar do outro e humanizar o trabalho diário.
A satisfação dos usuários se tornou ainda mais importante com a implantação do Sistema Único de Saúde, instituído na Constituição Federal de 1988. Em meados dos anos 90, pesquisas de reconhecimento dos serviços e satisfação começaram a ter força no Brasil, visto o maior controle do governo sobre o SUS e a crescente participação da população nas decisões sociais (BRASIL, 1990).
Visando a busca pela qualidade da rede Pública de saúde do Brasil, o Ministério da Saúde desenvolveu o prêmio de Qualidade Hospitalar para as unidades que obtivessem melhor avaliação pelos usuários no que tange à qualidade e ao atendimento (BRASIL, 2009). Outra vertente importante para melhorar e medir os serviços refere-se à Pesquisa Nacional de Avaliação da Satisfação dos Usuários do SUS nos diferentes níveis de atendimento, objetivando a satisfação e a percepção do usuário como um dos componentes da avaliação do sistema (BRASIL, 2006).
Dessa maneira, propiciou-se ao usuário oportunidade de opinar e intervir com intuito de melhorar e rever as políticas públicas, identificando os fatores determinantes da satisfação da população.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O presente trabalho tem por natureza a pesquisa aplicada, com base bibliográfica, pois segundo Gil (2002), a pesquisa bibliográfica é aquela desenvolvida a partir de livros, revistas, artigos científicos, sendo praticada em cima de materiais já elaborados.
Trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa, pois permite avaliar a importância, gravidade e riscos de uma baixa qualidade na prestação serviços de Saúde Pública; trata-se, pois, de uma realidade complexa que envolve aspectos físicos, sociais, psicológicos e ambientais (BOSI, 2004). Segundo Minayo (1995, p. 21-22): “A pesquisa qualitativa responde a questões muito particulares, trabalhando com o universo de significados que corresponde a um espaço mais profundo das relações dos processos.” Caracterizando-se de modo explicativo, pois visa identificar as causas dos fenômenos estudados, além de registrar e analisá-los, o que pode ser realizado por meio de métodos matemáticos ou qualitativos (GIL, 2019).
Para compor a base bibliográfica da pesquisa foram pesquisadas em livros, artigos científicos, periódicos, em base de dados como Scielo, Ministério da Saúde e com auxílio de autores como: Kotler (2000) e Garcia (2005), palavras-chaves como “satisfação” e “qualidade” na saúde pública.
O estudo aconteceu na UBS do município de Três Rios, onde o público-alvo deste estudo foram os usuários da UBS central do município. Ao buscarem atendimento, perguntou-se às pessoas locais se desejavam responder o questionário, informando que não era necessário a identificação. O questionário teve por amostra 100 (cem) pessoas que serviu de parâmetro para a presente pesquisa e será base para futuros e mais aprofundados estudos.
Para levantar a qualidade do serviço de saúde pública de Três Rios foi elaborado um questionário contendo questões relacionadas à temática. Este questionário apresenta questões objetivas e discursivas, e foi aplicado no período de Julho a Setembro de 2020. A resposta ao questionário era opcional e sigilosa, não sendo necessária identificação dos respondentes.
As respostas dadas ao questionário foram analisadas da seguinte maneira: após determinada a porcentagem de cada resposta, com relação ao total de respostas para as questões objetivas e as respostas das questões discursivas foram categorizadas de acordo com padrões pré-estabelecidos (respostas similares foram encaixadas em uma mesma categoria) e então a porcentagem de cada categoria foi calculada. De posse das porcentagens, gráficos foram construídos para facilitar a visualização e a comparação das respostas.
4. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Apesar da diferença na porção de indivíduos do sexo feminino e do sexo masculino seja insignificante, 58% dos interrogados pertencem ao sexo feminino, o que está em consonância com o último censo, que mostrou ter maior quantidade de mulheres do que homens no território brasileiro (IBGE, 2010).
Do total de 100 respondentes, em relação à idade obteve-se os seguintes valores: 30% possuem até 25 anos; 40% de 26 a 35 anos; 5% estão na faixa de 36 a 45 anos, 5% de 46 a 55 anos e 20% com mais de 55 anos, concordando com o último censo realizado no ano de 2010, no qual verifica-se que a maior parte da população da região sudeste tem de 20 a 34 anos e cuja expectativa de vida teve crescimento.
Em relação ao grau de instrução, 5% possuem ensino fundamental, 35% nível médio, 40% possuem nível superior e 20% possuem especialização e outros. Não houve nenhum entrevistado com nível de ensino mais baixo, tal fato se deve às regiões Sudeste, Sul e Centro-Oeste apresentarem proporções maiores de alunos no ensino médio e educação superior, ratificando a tendência de que nas regiões com desenvolvimento maior o atraso escolar é menor (IBGE, 2010). As porcentagens descritas são apenas uma pequena amostra e não pode ser considerada a realidade geral de toda população. No entanto, servem de parâmetro para a presente pesquisa e para outros novos e aprofundados estudos.
Ao serem questionados na primeira pergunta sobre sua avaliação em relação à qualidade dos serviços oferecidos pela UBS Central, 54% dos entrevistados afirmam ter boa qualidade os serviços, 36% regular e 10% ruim. A qualidade é percebida como boa quando a experiência oscila entre os limites de adequado e desejado (GRÖNROOS, 2009; ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014).
Na segunda questão “O que você acha do atendimento local”, remetendo-se para o atendimento ofertado pela UBS Central, foram obtidas as seguintes porcentagens 36% bom, 54% regular e 10% ruim. A partir dessas respostas é possível analisar que um bom atendimento resgata valores perdidos do SUS e fazem a diferença. O adequado atendimento resgata um dos princípios do SUS, a Resolubilidade. Tal princípio exige que no momento que o indivíduo busque o atendimento ou em caso de surgimento de um problema de impacto coletivo sobre saúde, o serviço esteja estruturado de modo a enfrentá-lo e resolvê-lo (BRASIL, 1990). De modo geral o atendimento local deve ser igualitário, visto que todo cidadão é igual perante o SUS e será atendido conforme sua necessidade até o limite do que o sistema puder oferecer para todos, (BRASIL, 1990).
Ainda na temática atendimento, de acordo com Hoffman (2001), o comprometimento do funcionário em atender e buscar soluções paras as dúvidas e os problemas dos clientes é um item que compõe a dimensão de confiabilidade, entretanto, verificou-se que 65% dos respondentes discordaram da afirmativa “Ao precisar esclarecer dúvidas sobre exames, consultas e outros, os funcionários mostram interesse em solucionar”.
Segundo Grönroos (2009), a avaliação dos tangíveis envolvidos na prestação do serviço está relacionada à atratividade das instalações, equipamentos e materiais utilizados. Percebe-se que os usuários avaliaram negativamente as instalações e equipamentos disponíveis na UBS Central, uma vez que diante da quarta questão, 25% avaliaram com bom, 35% regular e 40% ruim, nenhum dos entrevistados avaliaram como ótima as instalações e equipamentos.
Para medir os pontos fracos da UBS central, na questão número cinco, verificou-se que em geral 20% dos pacientes atendidos pela UBS estão insatisfeitos com a resolutividade, outros 20% dos pacientes estão insatisfeitos com os serviços prestados, outros 20% estão insatisfeitos com a relação usuário-funcionário e 40% insatisfeitos com a sensibilidade/presteza. Ao ver de Kotler e Keller (2012), a presteza ou sensibilidade é a disposição de ajudar o cliente e fornecer-lhe pronto serviço.
Para Grönroos (2009), presteza significa que os funcionários de uma empresa de serviços estão preparados para auxiliar os clientes e atender as suas condições, bem como para instruí-los acerca de quando o serviço será oferecido e então executá-lo com prontidão. Corroborando com essa afirmação, Lovelock e Wright (2001) afirmam a necessidade de prestatividade e benevolência dos funcionários no atendimento. Verificou-se que os pacientes não estão satisfeitos com a presteza/sensibilidade dos funcionários, pois quando questionados na questão sobre o que deveria ser melhorado na UBS, 45% afirmam ser a presteza/acolhimento, 40% acolhimento e 15% serviços prestados.
Diante das respostas há de se lembrar que quando o indivíduo vai em busca do atendimento ou quando surge um problema de impacto coletivo sobre a saúde, o serviço/servidor esteja capacitado para enfrentá-lo e resolvê-lo (BRASIL, 1990).
Na questão sete, “Você enquanto cidadão acha que os gestores municipais podem sanar eventuais necessidades nas Unidades básicas de saúde?”, 100% dos entrevistados acreditam que sim, não houve nenhuma resposta negativa. Deste modo, a estrutura da rede regionalizada e hierarquizada de atenção à saúde no âmbito do SUS, está contemplada na Constituição Federal de 1988, no seu Art. 198:
Um dos princípios que orientam a organização do SUS […] evidencia a importância da articulação entre os gestores estaduais e municipais na implementação de políticas, ações e serviços de saúde qualificados e descentralizados, que possibilitem acesso, integralidade e resolutividade na atenção à saúde da população, (BRASIL, 1990).
De acordo com Grönroos (2009) a segurança é transmitida no atendimento de forma que os clientes a percebam pela forma como são tratados pelos funcionários, bem como se eles estão preparados para responder aos seus questionamentos, dessa forma os dados coletados na pesquisa apontaram que os usuários da UBS se sentem inseguros, com média geral de avaliação em 68%.
Na questão nove, “O que você entende por acolhimento” obteve-se as seguintes respostas: ouvir mais; oferecer respostas positivas aos problemas e demandas do usuário; atendimento qualificado como um todo; organização no serviço prestado; resolutividade, além de questões de solidariedade e cidadania. O acolhimento faz parte da Política Nacional de Humanização do Ministério da Saúde (BRASIL, 2004) que traduz os princípios e o modo de operar as relações dos profissionais com os usuários, entre os diferentes profissionais e ainda entre os diferentes pontos de atenção à saúde que constituem a rede de atenção à saúde do Sistema único de Saúde.
O acolhimento implica prestar um atendimento com resolutividade e comprometimento, instruindo, quando for o caso, o enfermo e a família, em relação a outros serviços para dar continuidade à assistência e garantir o sucesso desses encaminhamentos. (BRASIL, 2004). Para Franco, Bueno e Merhy (2003) o acolhimento propõe, principalmente, reorganizar o serviço, garantindo acesso universal, resolubilidade e atendimento humanizado, ao contrário da triagem que vai desumanizar e limitar as consultas médicas.
Quando o usuário é acolhido pela unidade de saúde, tendo seu atendimento garantido, conquista-se uma importante etapa na adesão do tratamento e resolução dos problemas de saúde. Dessa forma, favorece a construção de uma relação de confiança e respeito para com o usuário que busca o atendimento. (COELHO; JORGE; ARAÚJO, 2009, p.442).
De fato, o acolhimento caminha lado a lado com a questão de humanização.
Humanizar o atendimento não é apenas chamar o paciente pelo nome, nem ter constantemente um sorriso nos lábios, mas, além disso, é compreender os medos, angústias e incertezas, é dar apoio e atenção permanente ao paciente. Humanizar também é, além do atendimento fraterno e humano, procurar aperfeiçoar os conhecimentos continuadamente é valorizar, no sentido antropológico e emocional, todos elementos implicados na assistência. Na realidade, a humanização do atendimento, seja em saúde ou não, deve valorizar o respeito afetivo ao outro, deve prestigiar a melhoria na vida de relação entre as pessoas em geral. (BALLONE, 2008).
Na questão número dez, última s ser respondida, foi aberto espaço para sugestões de melhorias na qualidade do serviço público prestado pela UBS Central. Os entrevistados, em sua maioria, sugeriram valorização da equipe e maior comunicação fazendo com que o trabalho seja realizado de modo mais efetivo, outros disseram melhores condições no ambiente local, capacitações e treinamentos, bem como aumento no número de funcionários para que haja uma melhor relação entre funcionário-usuário, melhorando assim a qualidade total. Segundo Silva (1996, p. 7) “Na comunicação há uma troca entre as pessoas, formando um sistema de interação e reação, que provoca a curto ou longo prazo, mudanças na forma de sentir, pensar e atuar dos envolvidos.”
5. CONCLUSÃO
A avaliação da qualidade do serviço em saúde pública prestado pela UBS Central do Município de Três Rios, como um processo que envolve acolhimento e satisfação, mostra que os serviços prestados precisam de melhorias. Essa visão da qualidade se dá visto as instalações não serem satisfatórias, ao atendimento precário e a falta de qualidade no serviço oferecido.
Para obter-se mais qualidade nos atendimentos e serviços prestados seria importante a valorização dos profissionais de saúde e melhorias nas instalações e equipamentos. Além de capacitações constantes visando o aprimoramento dos profissionais.
Entretanto, mesmo com todas as dificuldades verifica-se, segundo as respostas obtidas, que a qualidade dos serviços prestados é boa.
O presente trabalho não busca encerrar a temática, mas abrir precedentes para novos e profundos trabalhos neste vasto campo que é a Saúde Pública Brasileira.
Diante dos fatos mencionados, torna-se claro a necessidade constante de melhorias nos campos de Saúde Pública. É preciso capacitar os profissionais de modo que entendam as necessidades dos usuários e os acolham, para que assim a cada dia possa-se melhorar e satisfazer as demandas dos cidadãos.
REFERÊNCIAS
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APÊNDICE I – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CIDADÃOS
QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE
PERFIL DOS ENTREVISTADOS
Sexo:
( ) Feminino ( ) Masculino
Idade:
( ) até 25 anos
( ) 26 a 35 anos
( ) 36 a 45 anos
( ) 46 a 55 anos
( ) mais de 55 anos
Grau de instrução:
( ) Educação Infantil
( ) Ensino Fundamental
( ) Ensino Médio
( ) Ensino Superior
( ) Especialização e outros
QUESTIONÁRIO
1) Qual a sua avaliação em relação à qualidade dos serviços oferecidos por essa UBS?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
2)O que você acha do atendimento local?
( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
3)Surgem durante a marcação de consultas diversos pedidos, dúvidas, sejam elas referentes a consulta ou exames, prazos, entre outras coisas. Ao precisar esclarecer estas dúvidas, o funcionário mostra interesse em solucionar?
( ) Sim ( )Não
4) Em geral como você classifica as instalações e equipamentos da UBS central?
( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim
5) Em sua opinião, quais são os pontos fracos desta UBS?
( ) Serviços prestados
( )Qualidade diferenciada no atendimento
( ) Equipe de funcionários
( ) Resolutividade
( ) Boa relação usuários-funcionários
( ) Acolhimento
( )Presteza/sensibilidade
( ) Outros. Quais?________________
6) O que você acha que deveria ser melhorado na UBS?
( ) Número de funcionários
( ) Serviços prestados
( ) Tamanho da Unidade
( ) Resolutividade
( ) Acolhimento
( )Presteza/sensibilidade
( ) Outros. Quais?_________________
7) Você enquanto cidadão acha que os gestores municipais podem sanar eventuais necessidades nas Unidades básicas de saúde?
( ) Sim ( ) Não
8) Ao serem atendidos na UBS Central você se sente seguro?
( )Sim ( ) Não
9) O que você entende por acolhimento?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10) Tens sugestões de mudanças para melhorar a forma de recepção na UBS?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
[1] Graduanda em Administração Pública.
[2] Graduanda em Administração Pública.
Enviado: Fevereiro, 2021.
Aprovado: Julho, 2021.
