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Proposta de implementação de estratégias de marketing de serviço por meio da introdução de práticas de Kaizen no processo de Milk Run – estudo de caso na RG Transportes

RC: 115535
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DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/praticas-de-kaizen

CONTEÚDO

ARTIGO ORIGINAL

MENDES, Ingra Lorreine Rodrigues [1], COSTA, Joelma Montenegro da [2], BARBOSA, Sabrina Neves [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4]

MENDES, Ingra Lorreine Rodrigues. Et al. Proposta de implementação de estratégias de marketing de serviço por meio da introdução de práticas de Kaizen no processo de Milk Run – estudo de caso na RG Transportes. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 07, Ed. 06, Vol. 01, pp. 53-78. Junho de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/praticas-de-kaizen, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/praticas-de-kaizen

RESUMO

O presente artigo aborda um estudo de caso realizado na empresa RG transportes e equipamentos LTDA, que atua no segmento de transporte e locação de equipamentos da cidade de Manaus. Sendo assim, para a elaboração deste, inicialmente, realizou-se um diagnóstico a partir da análise dos ambientes internos e externos da organização. Em seguida, identificou-se que a área de Marketing possui grande fator significativo na geração de valor para empresa, rendimento de sua produtividade e estabilidade em seus serviços, além de criação de estratégias e fidelização de clientes. Nesse contexto, tem-se como questão norteadora: quais estratégias relacionadas à ferramenta Kaizen podem ser implementadas na empresa RG transportes e equipamentos LTDA para melhorar o nível do processo de coleta do Milk Run? Portanto, tem-se como objetivo geral propor a implementação de melhorias direcionadas aos processos de marketing da empresa investigada, visando melhorias no serviço de Milk Run por meio de práticas de ações Kaizen. Para isso, adotou-se como metodologia a pesquisa quali-quantitativa, baseada em uma pesquisa exploratória e bibliográfica. Como proposta de ferramenta interventiva, utilizou- se a ferramenta de qualidade PDCA, a partir da qual sugeriu-se a montagem da equipe de Kaizen para analisar e implementar os processos de melhoria contínua gradativa. Propôs-se à organização: elaborar um plano de treinamento para padronização na prestação de serviços; alinhar a cultura organizacional com as políticas Kaizen; implementar ferramentas de qualidade Kaizen; melhorar o processo de coletas através do Milk Run e criar feedback sobre RNC (Relatório de Não Conformidade) no processo de transportes. Por fim, espera-se que, ao aplicar as propostas deixadas neste estudo, a organização possa atingir eficiência logística dos processos de coleta e entrega de serviços e produtos, de modo a melhorar o nível de serviço logístico e, por consequência, o marketing de serviço da organização.

Palavras-chave: Milk Run, PDCA, Kaizen, Melhoria Contínua.

1. INTRODUÇÃO

Neste artigo, aborda-se o estudo da Empresa RG Transportes e Locação de Equipamentos LTDA, onde executou-se análises nos ambientes internos e externos por meio da realização do diagnóstico, que identificou a área mais crítica para a elaboração das ações interventivas.

O presente trabalho tem como objetivo geral propor a implementação de melhorias direcionadas aos processos de marketing da empresa investigada, visando melhorias no serviço de Milk Run por meio de práticas de ações Kaizen, de modo que a empresa possa desenvolver planos de ações embasados na necessidade do cliente e no seu atendimento, além de acompanhar seus indicadores na prospecção de novos nichos de mercado. A pergunta problema deste estudo aborda a seguinte problemática: quais estratégias relacionadas a ferramenta Kaizen podem ser implementadas na empresa RG transportes e equipamentos LTDA para melhorar o nível do processo de coletas do Milk Run?

Conforme Jaísa Gomes et al. (2019), um transporte eficiente nas entregas, mediante caminhos que facilitem essa ação, com a diminuição do tempo e das distâncias percorridas, acarretam a redução dos custos com o transporte, além de garantir um serviço de qualidade aos clientes.

Para desenvolvimento deste estudo, utilizou-se a base metodológica quali-quantitativa; quanto à natureza, obteve-se resultados com formulários aplicados ao gestor da empresa; quanto aos fins, por meio de pesquisa exploratória, através de questionários e entrevistas; e quanto aos meios, estudos exploratórios e bibliográficos, a fim de detectar a proporção dos gargalos e identificar os possíveis pontos de melhoria.

Tem-se por objetivos específicos: identificar os pontos de fragilidade que impactam na eficiência do serviço de Milk Run; analisar hipóteses de solução para as fragilidades identificadas; propor um conjunto estruturado de ações Kaizen que possibilitem a introdução da melhoria contínua do processo.

Pontua-se que a área de marketing de serviços é diretamente responsável pela retenção e captação de clientes na organização, portanto, a introdução de processos de melhoria contínua nos processos operacionais logísticos pode influenciar positivamente na melhoria da imagem da empresa estudada.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

De modo a apresentar as informações e os dados no qual a pesquisa científica se baseia, busca-se, de forma geral, orientar a análise e a interpretação dos elementos do estudo, a partir das quais deve-se obter os resultados de todo o trabalho.

Para Costa et al. (2018), ao se ter uma conversa, as perguntas e as ideias se misturam e formam a base que irá dar consistência ao pensamento.

A fundamentação teórica refere-se à base sobre a qual  o trabalho irá desenvolver-se. Para que uma pesquisa passe credibilidade, é necessário que ela esteja embasada em conhecimentos teóricos e empíricos, como, por exemplo, pesquisas que se encaixam no determinado campo de estudo escolhido. Além disso, também é preciso ter foco nos objetivos e nos aspectos que devem ser considerados (AZEVEDO, 2017).

2.1 CONCEITOS DE MARKETING DE SERVIÇO

Os conceitos de marketing de serviço são um conjunto de técnicas, meios e recursos com a finalidade de agregar valor ao serviço ofertado, com foco na captação de clientes, com desígnio de influenciá-lo a optar por aquela empresa em específica, garantindo a satisfação de seu consumidor. (FORTALEZA, 2014).

Como afirma Zeithaml et al. (2014), de uma maneira mais compreensível, serviços são ações, realizações, métodos e procedimentos concedidos ou coproduzidos por uma organização ou indivíduos mutuamente.

Observa-se que o marketing possui definições diversificadas, mas pode-se afirmar que sua maior utilidade, nas organizações, se fundamenta na necessidade do alcance da satisfação e preferência de seus consumidores por meio de métodos já definidos. (SANTANA et al., 2021)

2.2 MILK RUN

O Milk Run é uma ferramenta empregada na área de logística, nos seus processos de abastecimento. Seu objetivo é otimizar custos por meio da racionalização e organização das rotas e horários de coleta juntos aos fornecedores da empresa. (NOGUEIRA, 2021).

Nessa perspectiva, segundo Amaral (2018), o espaço de armazenamento do veículo e a rota, no geral, são melhores utilizados, pois os fornecedores utilizam um único caminhão para coletar o material, realizando, assim, uma única viagem de coleta ou entrega.

De acordo com Paula et al. (2021), a utilização do Milk Run proporciona melhor networking com os com fornecedores, melhor distribuição de rota e tempo dos veículos que fazem o abastecimento da empresa.

Logo, a utilização do método Milk Run impacta expressivamente nos custos da empresa, pois elimina o valor do frete, reduz o estoque e faz melhor uso do espaço no veículo de coleta, e com a roteirização e estipulação do tempo de coleta, esse método otimiza o lead time e aprimora a relação com seus fornecedores e público.

2.2.1 A IMPORTÂNCIA DO MILK RUN PARA A LOGÍSTICA DE TRANSPORTES

O Sistema Milk Run está ligado diretamente à redução de custos, ao transporte logístico e ao aperfeiçoamento de custos com estoques na cadeia de suprimentos.

Para Nogueira et al. (2021, p. 07), “[…] seu modo de gerenciamento de suprimentos otimiza a cadeia logística, pois há uma diminuição no custo de transporte e ganho de tempo hábil no processo em si, algo que justifica a sua adoção”.

O Milk Run possui associação direta com o cliente final, pois diminui as possibilidades de atraso nas entregas, integrando ao sistema da empresa prazos inteiramente programados para entrega do produto final. (AMARAL, 2018)

Assim, a comunicação e comprometimento devem andar lado a lado, a fim de garantir o sucesso da operacionalização desse sistema e, desse modo, evitar os futuros gargalos.

2.3 KAIZEN

Como afirma Paula et al. (2021), a busca pela implementação dessa ferramenta está relacionada ao controle do tempo de espera, visando o crescimento da agilidade no atendimento, o impedimento de fluxos cruzados e a diminuição de custos operacionais.

Kaizen é um método que possui foco principal na melhoria ininterrupta de seus processos e de todos aqueles envolvidos, e que sustenta a afirmação de que nenhum dia se passa sem que haja uma melhoria.

Como já citado, entende-se que o Kaizen gera uma melhoria constante, seja em processos, na produtividade ou na busca pela redução de custos. Para Tanaka, Muniz e Neto (2012), a melhoria contínua possui dois enfoques: O gradual, que é lento, mas contínuo, e o de grandes saltos, que é repentino e de curta duração, e exige grandes esforços e constância com seus compromissos.

2.3.1 ETAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO KAIZEN

A metodologia Kaizen é aplicada a todo nível estratégico da empresa e está envolta por uma cultura de respeito aos colaboradores, para que seus processos possam ter uma melhoria contínua, gerando produtividade e lucro (GARCIA, 2014).

Garcia (2014) afirma que a gestão e o processo de reengenharia são itens cruciais para a implantação Kaizen, pois com elas as melhorias poderão alcançar seu status quo com pouco investimento e conseguirão reforçar e manter as ideias já implementadas.

Segundo Rodrigues (2019), o Instituto Kaizen define as etapas da metodologia Kaizen, que se constituem em cinco, todas baseadas na valoração do produto. São elas:

1 – Definição de valor: na qual ocorre a análise das atividades.

2 – Definição de metas e de equipas Kaizen: entendimento da estrutura da cadeia de valor, distinguindo novas oportunidades de desenvolvimento.

3 – Gemba:  palavra japonesa utilizada para se referir ao local que gera valor, ou seja, esta etapa irá definir qual processo será trocado e verificar onde pode haver melhorias.

4 – Procura: esta etapa verifica ou checa os gaps que influenciam no desagrado do cliente e na produção da empresa.

5 – Melhoria contínua: etapa de implantação do método Kaizen.

As ferramentas de melhoria contínua possuem o objetivo de otimizar os processos organizacionais de forma constante e intermitente (PINTO, 2015).

Diante disso, o Kaizen é uma filosofia (metodologia) utilizada diariamente (melhoria contínua) nas empresas com foco em reduzir os desperdícios. A sua aplicação pode vir acompanhada de outras ferramentas, como o PDCA e 5’s, conciliando de forma que essa e outras ferramentas trabalhem em prol de uma constante melhoria nos processos da empresa.

2.3.2 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO KAIZEN

A ferramenta Kaizen, assim como a forma que ela deve ser implementada, pode contribuir diretamente com os resultados da empresa. Todos da organização devem estar capacitados para contribuir com as ideias de melhoria, pois ela está muito presente diariamente.

Segundo Loureiro (2018), Kaizen é o método que visa baixar gastos e obter melhora na produtividade, visando a melhoria da empresa como um todo.

De acordo com FM2S Educação e Consultoria (2018), os benefícios e desvantagens do sistema Kaizen são: redução de falhas, análise dos métodos e perdas, desenvolvimento de valor aos colaboradores, utilização de sistemas para melhorias da produção e transformações culturais na organização.

A melhoria contínua deve pertencer a cultura corporativa da organização, compreendendo todas as áreas, da alta administração até os níveis operacionais.

2.4 CICLO PDCA

O Ciclo PDCA é um método de gerenciamento que tem como finalidade o controle e melhoria de serviços, processos e produtos de forma contínua. Ele compreende os detalhes mais fortes e fracos da organização e permite que estes sejam utilizados a seu favor.

Como afirma Santos et al. (2021), o Ciclo PDCA é uma ferramenta empregada para fiscalização dos processos, que tem como foco principal a resolução de problemas.

O ciclo PDCA é dividido em quatro etapas: Planejar; Checar; Controlar e Agir. A ferramenta PDCA deve ser utilizada de forma persistente para que consiga obter os resultados esperados. Criado como um procedimento de gerenciamento iterativo, que visa à melhoria de seus processos e produtos, tal estratégia depende de uma estruturação embasada e bem planejada. (DAMASCENO et al., 2021)

2.4.1 ETAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO DO CICLO PDCA

Criada por volta da década de 30, a ferramenta de qualidade PDCA é utilizada para obter melhores decisões e evoluções contínuas dentro da organização. Como aponta Pinto (2015), o PDCA promove a organização e o controle dos processos e projetos através da visualização dos status de ação feita e, assim, responsabiliza o sujeito nomeado para a execução de etapas específicas.

Segundo Alves e Paiva (2020), o ciclo PDCA consiste em 4 etapas: Plan (programar), Do (executar), Check (constatar) e Act (aplicar).

1- Plan (planejar): essa é a primeira etapa do ciclo, na qual é definida a meta ou propósito a ser alcançado e o mecanismo (plano) a ser utilizado.  Na etapa do planejamento, é necessário responder a alguns critérios que auxiliam no reconhecimento do que realmente está sendo elaborado, como: identificação do problema; análise do fenômeno (faz-se o levantamento dos dados utilizando o 5w2h); análise do processo (define-se as causas essenciais que interferem no alcance das metas e utiliza-se os 5P’s como resposta) e elaboração de um plano de ação (cria-se contramedidas sobre as causas fundamentais e redefine-se ações de correção).

2 – Do (fazer): essa é a segunda etapa do ciclo, na qual são executadas as ações para alcançar a meta do plano.  Para que a execução seja realizada da melhor maneira, todos os envolvidos precisam entender o que foi exposto na etapa de planejamento, pois desse modo é possível evitar erros e desperdícios e promover a melhoria e o aprimoramento do tempo e dos recursos.

3 – Check (verificação): Essa é a terceira etapa do ciclo, que consiste no controle e na avaliação do que foi elaborado na fase de execução e planejamento. Essa etapa é responsável pelo controle das realizações, ou seja, por verificar, por meio da comparação de dados alcançados com a meta tracejada, se tudo está ocorrendo de modo que foi estabelecido e planejado (na primeira e segunda etapa).

4 – Act (ação):  essa é a última etapa do ciclo, na qual são realizadas ações corretivas para lidar com as falhas que podem ter surgido durante o processo. Esta etapa possui dois critérios que precisam ser respondidos: o de adequação (novos métodos de produção, precaver-se contra a repetição de efeitos não pretendidos) e o de padronização (estabelecer soluções que geram bons resultados e padronizá-las).

Quadro 1: Exemplo do quadro PDCA

ETAPAS DA MELHORIA CONTÍNUA
PDCA ETAPAS OBJETIVO
P 1ª Identificação do problema
2ª Análise do Fenômeno
3ª Análise do Processo
4ª Elaborar os planos de ação para atingir as metas
D 5ª Execução
C 6ª Verificação
A 7ª Adequação
8° Padronização

Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

Com base no que foi apresentado, pode-se dizer que a ferramenta PDCA é utilizada para padronizar a melhoria contínua, e o mesmo pode ser dito da filosofia Kaizen. A ferramenta PDCA serve para estabelecer estratégias e meios de verificação e controle do estado do planejamento de maneira organizada.

2.5 FERRAMENTA DE QUALIDADE

As ferramentas da qualidade são técnicas que auxiliam a propor soluções diante dos contratempos que estão ligados diretamente ao bom desempenho dos processos realizados na organização, bem como definir, mensurar e analisar.

Para Santos et al. (2020), tais ferramentas possuem a responsabilidade de medir, determinar, examinar e sugerir possíveis soluções para os problemas relacionados à qualidade, compondo programas básicos de treinamentos dentro das organizações.

A qualidade é a adequação de padrões estabelecidos, requisito essencial para a posição estratégica da organização. Portanto, para alcançar tais padrões, faz-se necessário o uso das ferramentas da qualidade que tratam as possíveis falhas, por meios organizados de comparação de dados, identificam as raízes dos problemas e trazem, com elas, propostas de melhorias.

3. MATERIAIS E MÉTODOS

Segundo Menezes (2019), o conjunto de ações pré-estabelecidas, que segue uma sequência de procedimentos por meio de métodos, é denominado pesquisa.

As técnicas e os métodos utilizados em uma pesquisa se dão de acordo com os objetivos que o pesquisador possui e o problema declarado (CASTILHO, 2014).

A metodologia refere-se a uma das partes mais importantes do trabalho científico, visto que estabelece os mecanismos que definem como ocorrerá a coleta das informações necessárias para obtenção dos resultados do estudo. Em outras palavras, tais procedimentos contribuem para a abordagem dos dados e levantamentos da pesquisa.

3.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Para Marconi e Lakatos (2017), um método se caracteriza por uma conduta mais abrangente, no nível mais alto de abstração, da sociedade e dos fenômenos da natureza.

Os procedimentos metodológicos são um conjunto de ações que seguem uma sequência de procedimentos já definidos por meio de métodos baseados na racionalidade com o objetivo de alcançar resoluções para um problema previamente apresentado. (AZEVEDO, 2017).

O procedimento metodológico é um conjunto de meios, formas e estudos que são utilizados para chegar em um determinado resultado. Ele é composto por diversos tipos de pesquisa, como: experimental, teórica, exploratória, explicativa, bibliográfica, documental, qualitativa e quantitativa. O presente artigo utiliza a forma de pesquisa quali-quantitativa. (KLEINA, 2014)

Estruturas foram elaboradas para este trabalho por meio de pesquisas, entrevistas e coleta de dados, realizadas no segundo semestre de 2021.

3.1.1. QUANTO À NATUREZA

O termo “natureza”, aqui utilizado, refere-se ao princípio da pesquisa, que pode ser classificada conforme a tipologia, que é dividida em duas vertentes: básica ou pura ou pesquisa aplicada. (GARCIA, 2014)

De acordo com Del-Masso et al. (2014), a pesquisa científica pode se desenvolver através da pesquisa quanto a natureza e dividir-se em duas classificações: a pesquisa básica ou pura e a pesquisa aplicada.

Os meios de abordagem do presente artigo se deram através de pesquisas quali-quantitativa. Seguindo essa linha de raciocínio, o artigo iniciou-se com a coleta de informações através de formulários aplicados ao gestor da empresa, após a coleta, realizou-se a análise e tabulação dos dados obtidos.

3.1.2. QUANTO AOS FINS

Como afirma Santos e Parra (2016), um método científico é um recurso indispensável para um pesquisador, que busca aprofundar-se com determinação e exatidão nos fenômenos e fatos abordados.

Desse modo, buscou-se ampliar o entendimento sobre determinado assunto que não possui padrões definidos, a fim de concretizar descobertas e obter maior proximidade do problema da pesquisa (ZANELLA, 2013).

O presente artigo foi definido como pesquisa exploratória, uma vez que foram realizadas diversas entrevistas e questionários.

3.1.3. QUANTO AOS MEIOS

Como afirma Severino (2013), técnicas são meios e procedimentos que desempenham intervenções para as práticas de execução de pesquisas.

De acordo com Zanella (2013), é relevante ressaltar que as formas de pesquisa, quanto ao método de coleta de dados, é um mecanismo que não exclui o fato de que outro método esteja presente, porque o estudo envolve uma estruturação em que um não exclui o outro, e em que muitas dessas metodologias de pesquisa não somente devem ser, mas são complementares.

Método é a forma que uma pesquisa é realizada, ele facilita o andamento da pesquisa e orienta sobre qual é a melhor direção a ser seguida em sua aplicação. Também orienta em relação aos modos planejamento e execução, que se refere a pesquisa de campo, as análises, interpretações e suas devidas conclusões. O método de abordagem deste artigo, quanto aos meios, é survey (levantamento), que se fundamenta em entrevistas, coleta de dados e questionários projetados para tal fim.

3.2 CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA

RG Transportes e Locação de Equipamentos LTDA, sediada em Manaus – AM, na Rua Mexilhão, N° 211, Distrito Industrial 2, foi fundada em junho de 2019, e atua no segmento de transporte e locação de equipamentos (caminhão munck, guindastes e remoções no geral).

A empresa busca abranger toda a área da capital e regiões, investindo no atendimento à indústria, estaleiros e pessoa jurídica.

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

A partir do resultado obtido no diagnóstico organizacional, realizado no segundo semestre de 2021, observou-se que a área de Marketing de Serviços foi identificada como a mais crítica, mais especificamente por conta de aspectos relacionados a baixa eficiência, constatada no processo de Milk Run, que causam impacto direto na imagem da organização.

O diagnóstico e o controle interno se fazem necessários na empresa, pois essas ferramentas proporcionam um melhor desempenho das operações e ativos, fortalecendo os valores e bases para projetos empresariais futuros. (COSTA, 2018)

Apresenta-se no gráfico a seguir o resultado do diagnóstico obtido em cada área estudada:

Gráfico 01: Medição de desempenho.

Medição de desempenho
Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

Identifica-se que as áreas funcionais de melhor desempenho são: Recursos Humanos e Finanças. As áreas de médio desempenho são: Operações, Logística e Administração. E como área de maior fator crítico, tem-se o Marketing. Sendo 5 o valor máximo (ponto muito forte) e 1 o valor mínimo (ponto muito fraco).

Como afirma Fortaleza (2014), a aplicação filosófica de marketing implica várias ações na procura da interferência entre o êxito dos objetivos organizacionais e a satisfação do cliente.

Segundo Souza et al. (2013), é essencial que se defina o que é um serviço, para que, assim, se mostre a diferença existente entre o que são serviços e bens tangíveis, de modo que se possa identificar as principais características dos serviços.

Quadro 02: Marketing

ÁREA FUNCIONAL NÍVEL OU GRAU DE AVALIAÇÃO
MARKETING Ponto muito forte 5 Ponto forte 4 Ponto médio 3 Ponto fraco 2 Ponto muito fraco 1
 

1

A empresa é reconhecida no mercado por prestar um bom serviço.  

X

 

2

Constata-se canais de comunicação integrada (sites ou redes sociais) com foco no perfil dos seus clientes, para, assim, fortalecer a marca da empresa.  

X

 

3

A empresa utiliza benchmarking com seus concorrentes de mercado.  

x

 

4

Elabora-se uma avaliação da qualidade de serviço prestado com base na relação do cliente com a empresa.  

X

 

5

A empresa estabelece contratos de nível de serviço oferecido aos seus clientes.  

X

 

6

Preocupa-se com a identidade visual da empresa (uniforme, fachada da empresa, veículos, etc.)  

X

 

7

Nota-se feedback positivo dos clientes em relação a demora na entrega do serviço oferecido pela empresa.  

X

 

8

A empresa possui preço compatível com o mercado.  

X

 

9

Disponibiliza-se benefícios exclusivos para seus clientes de acordo com classificação ABC  

x

 

10

Há o gerenciamento de riscos de atraso em relação a problemas externos (estradas mal-conservadas, acidentes, roubo de cargas, etc.)  

x

TOTAL (Ʃ) 35 0 9 0 0
MÉDIA POR GRAU (POR COLUNA) 3,5 0 0,9 0 0
DESEMPENHO DA ÁREA (Ʃ) TOTAL 4,4

Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

De acordo com os fatores críticos apresentados no Quadro 02, constata-se, na área de Marketing, dados fundamentais voltados para os serviços na empresa RG Transportes LTDA, que tem grande fator significativo na geração de valor para empresa, no rendimento de sua produtividade, na estabilidade em seus serviços, na criação de estratégias e na fidelização de clientes. Diante disso, a problemática da pesquisa fundamenta-se em: quais estratégias relacionadas à ferramenta Kaizen podem ser implementadas na empresa RG transportes e equipamentos LTDA para melhorar o nível do processo de coletas do Milk Run?

4.1. PLANEJAMENTO DE AÇÕES

O Planejamento de Ação é um método administrativo que visa antecipar as tomadas de decisões a fim de alcançar objetivos e dar apoio às ações e atividades do processo administrativo com ações antecipadas, coordenadas e integradas, que são indispensáveis para a conquista de um propósito futuro.

Quadro 03: Ações interventivas.

Item Ação interventiva Cronologia Duração Custo
1. Elaborar plano de treinamento para padronização da prestação de serviços ago/22 1° Quinzena R$/30h de mão de obra interna
2. Alinhar a cultura organizacional com as políticas Kaizen ago/22 2° Quinzena R$/20h de mão de obra interna
3. Implementar ferramentas de qualidade Kaizen set/22 30 dias R$ 2.665,00
4. Melhorar o processo de coletas através do Milk Run out/22 30 dias R$ 2.350,00
5. Criar feedback sobre o RNC (Relatório de Não Conformidade) no processo de transportes nov/22 15 dias R$/15h de mão de obra interna
Total R$ 5.000,00

Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

A proposta de solução prosseguiu para a ferramenta de qualidade PDCA, que é utilizada para o controle de melhoria contínua, pois entende os pontos fortes e fracos da organização. O PDCA é dividido em 5 etapas: planejar; executar; checar e agir, nas quais o Kaizen será implementado.

O Ciclo PDCA aborda procedimentos de controles e melhorias dos processos, melhorando a qualidade do produto final dentro dos cinco módulos de técnicas de melhorias contínuas e tornando o caminho mais fácil para o atingimento das metas. (SANTOS et al., 2017)

4.1.1. ELABORAR PLANO DE TREINAMENTO PARA A PADRONIZAÇÃO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

A elaboração do plano de treinamento para o sistema interno organizacional contribui para que os funcionários, em conjunto com os gestores, assimilem a cultura empresarial por meio de novos métodos e processos de melhoria contínua, alcançando, assim, um alto nível de eficiência e qualidade nos serviços.

Quadro 04: PDCA – Elaborar plano de treinamento para a padronização da prestação dos serviços:

ETAPAS DA MELHORIA CONTÍNUA
PDCA ETAPAS OBJETIVO
P 1ª Identificação do problema Ausência de padronização da prestação de serviços
2ª Análise do fenômeno Diminuição da produtividade e grande falha no tempo de finalização dos processos.
3ª Análise do processo Carência de recursos para disseminar métodos de qualidade nos processos.
4ª Elaborar os planos de ação para atingir as metas Padronizar os serviços prestados e elaborar treinamento.
D 5ª Execução Treinar colaboradores.
C 6ª Verificação Verificar se o treinamento prestado ocorreu de maneira esperada e se houve conscientização dos colaboradores sobre os novos processos e seu papel dentro na prestação de serviço.
A 7ª Adequação Fazer o uso diário do que foi estabelecido no treinamento.
8° Padronização Perpetuar os treinamentos de melhoria contínua

Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

Para De Souza et al. (2013), os treinamentos e padronização da prestação de serviço são necessários para que haja o alcance da estabilidade de atividades em busca do conhecimento e desenvolvimento coletivo, e o PDCA é uma das ferramentas que traz consigo essa premissa.

4.1.2. ALINHAR A CULTURA ORGANIZACIONAL COM AS POLÍTICAS KAIZEN

A cultura corporativa de uma empresa estrutura-se em:  valores, conceitos e atuações, que apontam a maneira como uma corporação age na sociedade. Visto que todos os princípios devem estar bem definidos e alinhados estrategicamente, a instituição também é responsável por estimular a satisfação e o bem-estar, motivação e o desempenho de seus empregados.

Quadro 05: PDCA – Alinhar a cultura organizacional com as políticas Kaizen:

ETAPAS DA MELHORIA CONTÍNUA
PDCA ETAPAS OBJETIVO
P 1ª Identificação do problema Necessidade de conformidade de processos.
2ª Análise do Fenômeno Analisar processos internos da empresa.
3ª Análise do Processo Dificuldade de focar na visão do negócio.
4ª Elaborar os planos de ação para atingir as metas Reavaliar os níveis estratégicos da empresa e disseminar cultura aos demais níveis.
D 5ª Execução Treinar e difundir as práticas alinhadas da empresa.
C 6ª Verificação Certificar-se da aplicação eficiente do método e analisar, por meio de uma avaliação, a sua eficácia e efetividade.
A 7ª Adequação Remodelar conceitos no nível estratégico para dispersão na empresa.
8° Padronização Garantir a uniformização do processo

Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

Desse modo, é de suma importância alavancar os negócios, com auxílio de ferramentas como o Kaizen, para permanecer nos processos de melhoria contínua, bem como elevar os níveis de engajamento e comprometimento, reduzir custos, otimizar tempo nos processos, reduzir desperdícios e intensificar a produtividade e a eficiência da produção.

4.1.3. IMPLEMENTAR FERRAMENTAS DE QUALIDADE KAIZEN

No contexto organizacional, a ferramenta Kaizen é um processo de melhoria contínua que busca diminuir os custos e aprimorar a produtividade. A sua implementação exige o envolvimento de todos os colaboradores da empresa, uma vez que essa ferramenta é uma metodologia que não se concentra apenas no topo corporativo.

Quadro 06: PDCA – Implementar Ferramentas de Qualidade Kaizen

ETAPAS DA MELHORIA CONTÍNUA
PDCA ETAPAS OBJETIVO
P 1ª Identificação do problema Maximizar a produção e reduzir ineficiências
2ª Análise do fenômeno Dificuldade no processo Milk Run
3ª Análise do processo Aumento do Lead Time
4ª Elaborar os planos de ação para atingir as metas Implementar o Kaizen para a otimização de rotas, padronização dos processos, embarques e desembarques programados
D 5ª Execução Treinamento dos colaboradores para padronização do Milk Run, agendamento prévio dos materiais a serem coletados, roteirização e preestabelecimento de horários para coletas
C 6ª Verificação Averiguar entendimento dos colaboradores quanto ao processo; constatar aplicação e resultados dos treinamentos e colher feedbacks dos clientes
A 7ª Adequação Acompanhamento contínuo do funcionamento dos processos
8° Padronização Garantir melhoria contínua no processo de entrega e coleta de mercadorias

Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

Esse método de criação japonesa sustenta que tudo dentro de uma organização pode ser melhorado de forma contínua, no entanto, tais mudanças têm de ser realizadas de formas graduais e não abruptas para não atordoar o equilíbrio da estrutura organizacional.

A redução do tempo de espera, a redução de leads times, o aprimoramento de entregas e a segurança dos processos são alguns dos vários propósitos da implantação desse método, que estão evidenciados no Quadro 4.

4.1.4. MELHORAR O PROCESSO DE COLETAS ATRAVÉS DO MILK RUN

A logística é o membro da organização que controla o fluxo de materiais e serviços de modo eficaz e eficiente, desde o ponto de coleta até a entrega, quando se encontra o cliente final. Para Lira (2017), o Milk Run é acessível e cabível, a conduta empregada no processo gerencial de suprimentos aprimora a cadeia logística, causando baixa nos custos dos transportes e melhora no tempo dos processos.

Quadro 07: PDCA – Implementar Ferramentas de Qualidade Kaizen

ETAPAS DA MELHORIA CONTÍNUA
PDCA ETAPAS OBJETIVO
P 1ª Identificação do problema Falta de processos de melhoria na coleta e entrega de serviços
2ª Análise do fenômeno Não atendimento aos requisitos de melhor qualidade no serviço ansiado
3ª Análise do processo Ausência de planejamento logístico para adquirir tempo hábil de coleta e entrega de serviços
4ª Elaborar os planos de ação para atingir as metas Reorganização da rota de coleta e distribuição utilizando o método Milk Run
D 5ª Execução Alinhar com operadores logísticos as rotas e os horários estabelecidos
C 6ª Verificação Checar se houve tempo hábil de entrega pré-estabelecida no planejamento
A 7ª Adequação Reestruturar rotas melhores para suprir a otimização de tempo
8° Padronização Utilizar as rotas com melhores resultados (tempo e custo)

Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

Na visão José Melquiades (2015), deve-se manter a rota que permite atender o maior número de clientes em um só caminho, de modo a cumprir todas as premissas da entrega.

Uma das táticas utilizadas para minimização de despesas logísticas é o sistema Milk Run, que busca a redução dos custos por meio de um método de abastecimento com horários e rotas preestabelecidas.

Diante disso, compreender a logística faz com que a empresa tenha um diferencial competitivo com norte eficaz ao negócio. (VIANDELLI, 2020)

4.1.5. CRIAR FEEDBACK SOBRE O RNC (RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE) NO PROCESSO DE TRANSPORTES

A coleta de feedbacks busca potencializar o crescimento da empresa, além de aprimorar sua gama de serviços no mercado competitivo. Por isso, faz-se necessário compreender e buscar satisfação no atendimento ao cliente final.

Quadro 08: PDCA – Criar feedback sobre o RNC (Relatório de Não Conformidade) no processo de transportes.

ETAPAS DA MELHORIA CONTÍNUA
PDCA ETAPAS OBJETIVO
P 1ª Identificação do problema Não há registro de não conformidade no processo.
2ª Análise do fenômeno Analisar processos internos da empresa.
3ª Análise do processo A empresa concentrou-se somente na prestação do serviço.
4ª Elaborar os planos de ação para atingir as metas Realizar revisão dos processos de transportes.
D 5ª Execução Aplicar treinamento dos novos procedimentos.
C 6ª Verificação Assegurar a execução das novas ações.
A 7ª Adequação Acompanhar as Não Conformidades do relatório.
8° Padronização Garantir a uniformização do processo.

Fonte: Elaborado pelas autoras, 2022.

Logo, deve-se manter um controle de não conformidades por meio das coletas após a prestação dos serviços, seja por meio de e-mails, pesquisa de satisfação, mídias sociais, cliente oculto ou comunidades on-line, a fim de tratar e solucionar o que está fora dos padrões determinados.

Conforme Freitas (2016), a organização prioriza o engajamento com os seus clientes na resolução dos RNC’s a fim de manter um relacionamento de melhoria contínua de bens e serviços por meio do gerenciamento eficiente dos métodos e de uma aplicação eficaz dos recursos.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este artigo discute o diagnóstico realizado na empresa RG Transportes e Locação de Equipamentos LTDA, onde foram executadas pesquisas e análises internas de todos os setores, almejando identificar os gaps das áreas identificadas com críticas.

Diante disso, a presente pesquisa apresentou a importância do processo de análise interna organizacional, a fim de fomentar um plano de ação de melhorias contínuas na empresa.

Sob essa perspectiva, os objetivos gerais e específicos, definidos no presente artigo, foram alcançados por meio de pesquisas e análise. Além disso, através do estudo do desempenho funcional das respectivas áreas e por intermédio dos resultados obtidos, foi possível identificar a área crítica a ser estudada e, desse modo, elaborar ações interventivas de melhorias no processo de coletas e entregas de produtos e serviços da organização.

Estas ações interventivas visam alcançar um melhor o nível de serviço oferecido e, por consequência, obter subsídios de marketing de serviços que possibilitem reter os clientes atuais e ampliar a carteira de clientes por meio do reconhecimento da qualidade dos serviços oferecidos.

Retomando a questão que norteou o estudo: quais estratégias relacionadas a ferramenta Kaizen podem ser implementadas na empresa RG transportes e equipamentos LTDA para melhorar o nível do processo de coletas do Milk Run?  Elaborou-se, com base nesta pergunta, um conjunto de ações que pretendem organizar os processos que serão implementados. Dentre as ações propostas, destaca-se a montagem da equipe de Kaizen para estudar e minimizar o tempo de fluxo do processo. A problemática foi respondida com o suporte de estudos científicos acerca das ferramentas de melhoria contínua em coletas de Milk Run e estudos sobre os princípios Kaizen, a partir dos quais concluiu-se que a implementação da ferramenta PDCA, juntamente com a política Kaizen, é um método eficaz para conseguir solucionar a problemática abordada.

Logo, os resultados e as pesquisas levantados neste artigo apresentam os benefícios da utilização das ferramentas de qualidade, como o PDCA, juntamente com os eventos e princípios Kaizen. Embora o PDCA e o Kaizen tenham sido escolhidos para resolver problemas específicos da empresa analisada, também podem ser usados por outras empresas de pequeno porte que apresentem a mesma área crítica, assim como a estratégia apresentada neste artigo.

6. REFERÊNCIAS

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AZEVEDO, Debora. Revisão de literatura, referencial teórico, fundamentação teórica e framework conceitual em pesquisa–diferenças e propósitos. Working paper,  2017, p. 6-9, 2017. Disponível em: https://unisinos.academia.edu/DeboraAzevedo/Papers. Acesso em: 2 abr. 2022.

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SANTOS, Virgilio F. M. dos. Kaizen: Melhoria contínua de manufatura enxuta. FM2S, BLOG. agos, 2018. Disponível em: https://www.fm2s.com.br/Kaizen-melhoria-continua-manufatura/. Acesso em: 02 abr. 2022.

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[1] Graduanda do curso de Administração.

[2] Graduando do curso de Administração.

[3] Graduando do curso de Administração.

[4] Orientador. Mestre em Engenharia de Produção. Especialista em Logística empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.

Enviado: Maio, 2022.

Aprovado: Junho, 2022.

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2 respostas

  1. Ual que conteúdo formidável, é louvável que precisamos focar no resultado, não importa se seja empresas privadas ou públicas, quando desenvolvemos ferramentas que podem nos auxiliar a manter uma vida saudável em todos os setores da empresa.

    Parabéns pelo conteúdo.

  2. Artigo muito legal. Me ajudou muito em várias dúvidas que eu tinha. Parabéns a todos que desenvolveram esse artigo.

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