ARTIGO ORIGINAL
OLIVEIRA, Rayane Damasceno de [1], VERAS, Rayane de Águila [2], SILVA, Paulo Ricardo Araújo da [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4], COSTA, Rejane Flores da [5]
OLIVEIRA, Rayane Damasceno de. Et al. Proposta de implantação de melhoria no setor de marketing: estudo de caso da empresa Freitas Rent a Car. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 06, Vol. 01, pp. 195-212. Junho de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/implantacao-de-melhoria, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/implantacao-de-melhoria
RESUMO
O presente artigo se baseia em um estudo de caso realizado na empresa Freitas Rent a Car que, por sua vez, atua no segmento de serviços de locação de automóveis sem condutor. Com a aplicação de um diagnóstico empresarial, o setor de marketing da empresa estudada apresentou um baixo desempenho em suas atividades. Portanto, tendo em vista que o marketing é uma estratégia empresarial importante para as empresas, pois atua com o intuito de satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes, contribuindo para o desenvolvimento da organização, o presente artigo buscou responder a seguinte questão norteadora: de que forma as estratégias de Marketing podem ser implementadas no setor de Marketing da empresa Freitas Rent a Car para melhorar o seu desempenho? Para tanto, foi estabelecido como objetivo geral analisar quais estratégias de Marketing podem ser implementadas na empresa estudada, a fim de melhorar o desempenho do setor de marketing. Sendo assim, este estudo consiste em uma pesquisa exploratória realizada por meio da pesquisa de campo, sob a abordagem quali-quantitativa. Por meio desta, foram apresentadas 5 propostas de implantação de estratégias de marketing, utilizando-se da ferramenta 5W2H (que tem como função definir o que será feito, por que, onde, quem irá fazer, quando será feito, como e quanto custará). Assim, por fim observou-se que as práticas de marketing são importantes para a capacitação dos colaboradores e o aumento da prospecção de clientes.
Palavras-chave: Marketing, Estratégias de Marketing, 5W2H.
1. INTRODUÇÃO
Este artigo diz respeito ao estudo de caso realizado na empresa Freitas Rent a Car, empresa atuante no segmento de serviços de locação de automóveis sem condutor que, por sua vez, destaca-se pela boa comunicação no relacionamento de funcionários e clientes, mas ainda deixa alguns pontos a desejar na área de marketing.
Posto isso, nesta organização, foram realizadas análises internas e externas através da aplicação de um diagnóstico empresarial e, posteriormente, foram implementadas estratégias de marketing na área que apresentou menor índice de desempenho, conforme o diagnóstico empresarial.
Diante disso, a pesquisa tem como objetivo geral analisar quais estratégias de Marketing podem ser implementadas na empresa estudada, a fim de melhorar o desempenho do setor de marketing. Para tanto, foi estabelecido como questão norteadora: de que forma as estratégias de Marketing podem ser implementadas no setor de Marketing da empresa Freitas Rent a Car para melhorar o seu desempenho?
Logo, para a realização deste estudo de caso, fez-se uma pesquisa bibliográfica e exploratória para o embasamento e a coleta de dados com base em uma abordagem quanti-qualitativa.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste tópico serão apresentados estudos sobre o tema ou, especificamente, sobre o problema, já realizados por outros autores. Fez-se, portanto, uma revisão da literatura existente, no que diz respeito às teorias e as críticas relacionadas ao assunto abordado.
Para Gil (2017), a pesquisa teórica preliminar pode ser considerada exploratória quando tem a finalidade de proporcionar ao aluno familiaridade com a área de estudo no qual está interessado, sendo esta essencial para que o problema seja formulado de maneira clara e precisa.
2.1 CONCEITO DE MARKETING
No conceito mais simples, marketing é uma atividade humana que tem como objetivo satisfazer necessidades e desejos por meio do processo de trocas. E para que esse processo ocorra, é necessário que todos os stakeholders se envolvam. Dessa forma, entende-se que o marketing está por toda parte, uma vez que, formal ou informalmente, pessoas e organizações se envolvem em inúmeras atividades (KELLER e KOTLER, 2019).
O marketing se estende à sociedade como um todo, pois foi por meio dele que novos produtos foram introduzidos no mercado e apresentados aos consumidores (KELLER e KOTLER, 2019).
Dessa forma, o objetivo principal do Marketing é inspirar aprimoramentos:
- Desenvolver estratégias e planos de marketing;
- Capturar insights e desempenho de marketing;
- Estabelecer conexão com os clientes;
- Construir marcas fortes;
- Modelar as ofertas de mercado;
- Entregar e comunicar valor;
- Gerar, com sucesso, crescimento a longo prazo.
Estas são metas que a organização quer, ou necessita, atingir. Esses objetivos são específicos para o departamento de marketing e determinam os prazos para o alcance da meta. Os objetivos de marketing nada mais são do que deduções lógicas da análise da situação e da análise das oportunidades de mercado (OGDEN e CRESCITELLI, 2013).
2.1.1 OS 4 P’S DO MARKETING
Os 4Ps do marketing são um conjunto de fatores que uma empresa pode aproveitar para realizar estratégias que a ajudem a obter resultados positivos na venda.
A definição de cada um dos 4Ps é: produto, preço, praça e promoção. É por meio desses pilares que a empresa vai divulgar, vender e fortalecer sua marca (KOTLER e PHILIP, 2019).
Inclusive, a comunicação mercadológica tem como objetivo divulgar os produtos e/ou serviços da organização, com foco no aumento das vendas ou, simplesmente, na estabilização da organização no mercado. Suas principais ferramentas são: propaganda, promoção de vendas, venda pessoal, merchandising, eventos e marketing direto de relacionamento (GODIN, 2019).
2.1.2 MARKETING DIRETO
O marketing direto está se tornando cada vez mais popular em empresas de diversos segmentos. Seu preceito básico é estabelecer um relacionamento direto
com o público-alvo, de modo a gerar uma resposta imediata (OGDEN e CRESCITELLI, 2013).
As técnicas de marketing direto são usadas para apoiar um plano amplo de comunicação, permitindo o oferecimento de uma comunicação personalizada. Inclusive, este tipo de venda está relacionado com o marketing de relacionamento.
2.1.3 MARKETING DIGITAL
Com a rápida difusão das tecnologias da informação e da comunicação, a internet tem sido cada vez mais utilizada como ferramenta de marketing, dando origem ao chamado marketing digital. Sua função básica é usar o poder das redes on-line, da comunicação por aparelhos eletrônicos e dos meios interativos digitais para atingir os públicos-alvo (OGDEN e CRESCITELLI, 2013).
Nesse final da primeira década do século XXI, já não se pode mais pensar no mundo sem a internet e, por essa razão, o objetivo do marketing digital é usar o poder da rede mundial de computadores interconectados (worldwideweb) para realizar um novo tipo de comunicação e de relacionamento que funciona em duas direções, isto é, o consumidor também passa a ser ativo ao longo do processo (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2017).
Entre os vários tipos de marketing estão a criação de websites, compras, notícias, lazer e a criação de comunidades virtuais. E as ferramentas utilizadas para essas ações correspondem a banners, pop-ups, links patrocinados, podcasting, entre várias outras (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2017).
2.1.4 LOGOMARCA E SLOGAN
As empresas usam a estratégia do slogan para firmar posicionamentos e chamar a atenção do seu público, geralmente feita em frases, de maneira sucinta e clara.
Este termo chegou ao Brasil através da influência dos Estados Unidos, mas sob a sua origem francesa. Contudo, segundo Reboul (1986), o termo slogan está relacionado à expressão escocesa “shuaghghairm” que significa “grito de guerra de um clã”. Assim, no meio publicitário, o slogan é utilizado nas empresas como meio
de fidelização dos consumidores, pois é através dele que as empresas disputam a preferência do consumidor. Desta maneira, o slogan da empresa pode ser compartilhado de diversas formas utilizando as imagens como estimulador visual.
A sociedade da imagem traz mudanças para todos os campos de interação, até na cultura das manifestações atuais. Isso acontece porque as relações pessoais são estabelecidas através da imagem (cinema, TV, internet, fotografia), ou seja, imagens que permeiam o imaginário, sobretudo, imagens construídas (CARLOS, 2015).
Logo, para o uso de slogans, faz-se necessária a criação de frases sucintas e claras, com bastante criatividade, pois, ainda conforme Carlos (2015), as imagens ou são mercadorias ou incentivam o consumo de mercadorias. Por isso, deve-se constar as características principais da empresa e seus produtos, expressando o posicionamento da empresa em toda e qualquer ação comunicativa, nomeando-se como assinatura verbal e visual.
3. MATERIAIS E MÉTODOS
Os métodos são utilizados para o estudo da pesquisa e proporcionam aos pesquisadores a obtenção de dados concretos sobre o estudo. Para Alexandre (2021), por meio da utilização de materiais e métodos, busca-se explicações minuciosas e exatas das ações desenvolvidas.
O método científico é entendido como um conjunto de processos que permite o descobrimento de verdades e a construção da ciência hoje.
Para Alexandre (2021), método é sinônimo de regra, entendimento, formato, caminho, maneira de proceder e agir. Assim, o emprego de um determinado método envolve uma escolha epistemológica.
3.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICO
Segundo Kahlmeyer-Mertens et al. (2013), metodologia científica diz respeito ao estudo dos métodos que são utilizados para conhecer e buscar o conhecimento. É uma forma de pensar para se chegar à natureza de um determinado problema, seja para explicá-lo ou estudá-lo.
Portanto, a metodologia deste artigo se baseou em um estudo de caso que, por sua vez, envolveu a realização de visitas técnicas, nas quais foram aplicados os seguintes instrumentos de coletas de dados: análise documental e observação direta.
Este trabalho foi realizado por meio de coleta e manejo de informações dentro da empresa Freitas Rent A Car, tendo como objetivo a implantação de estratégias de Marketing.
3.1.1 QUANTO À NATUREZA
Del Buono (2015) classifica a pesquisa científica como pesquisa básica e pesquisa aplicada. Posto isso, este trabalho possui natureza aplicada e como técnica de pesquisa o procedimento qualitativo para levantamento de dados e para análise documental, com fins descritivos, desenvolvido por meio de consulta de documentação indireta, como livros, artigos e sites, realizando um ‘’procedimento reflexivo metódico, controlado e crítico, que permite descobrir novos acontecimentos ou dados, relações ou leis, em qualquer campo do conhecimento’’ (MARCONI e LAKATOS, 2017).
Assim, este estudo também se utilizou do método científico dedutivo, no qual parte-se de uma compreensão geral para uma compreensão específica de estudo.
3.1.2 QUANTO AOS FINS
Para Casarin e Casarin (2013), quanto aos fins do estudo, ‘’toda pesquisa independentemente de sua tipologia, é realizada visando atingir um objetivo’’.
Dessa forma, este estudo se caracteriza como pesquisa exploratória com embasamento no tema sobre a implantação de estratégias de marketing como ferramenta de melhoria e desenvolvimento organizacional, para melhorar o entendimento e o conhecimento a respeito do tema.
Ademais, a pesquisa é descritiva e explicativa, pois busca encontrar as causas e os fatores que suscitam o problema, e intervencionista, pois busca intervir na causa estudada a fim de modificá-la. E, por fim, para análise de dados, a interpretação está sujeita ao tipo de dados coletados, tendo ‘’como opção, por
exemplo, análise de conteúdo, análise do discurso e métodos hermenêuticos’’ (CASARIN; CASARIN, 2013).
3.1.3 QUANTO AOS MEIOS
Quantos aos meios utilizados para a construção do artigo, optou-se pelo embasamento bibliográfico em autores que já abordaram sobre o tema proposto, como forma de dar credibilidade ao estudo.
Segundo Koche (2015), quanto aos meios, a pesquisa “se desenvolve tentando explicar um problema, utilizando o conhecimento disponível a partir das teorias publicadas em livros’’. Em virtude disso, no decorrer do artigo, apresentou-se diversos autores que falam sobre o Marketing para o fundamentar, tornando o tema mais compreensível.
Nesse aspecto, Trigueiro et al., (2014) diz que a pesquisa bibliográfica pode ser realizada na etapa inicial da construção de uma pesquisa, independente do problema em questão, com o objetivo de se ter um conhecimento prévio da situação ou do assunto a ser estudado.
3.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A empresa A de O Freitas Locadora, conhecida no mercado amazonense como: Freitas Rent a Car, está cadastrada pelo CNPJ: 38.185.290/0001-68 e localiza-se, atualmente, na Rua Barbosa Machado, n° 48, Q/30 – Cidade Nova – Manaus – AM, CEP: 69.097-163. A empresa iniciou suas atividades com apenas 1 (um) carro e, após o investimento inicial que resultou na compra de 3 (três) carros, foi possível fornecer ao público mais opções para locação. Após quatro anos, a empresa adquiriu 25 (vinte e cinco) veículos, obtendo credibilidade, através de divulgação popular e, consequentemente, ganhando espaço no mercado, oferecendo aos clientes renda alternativa, como motoristas de aplicativo e utilização pessoal.
4. RESULTADOS
Com essa pesquisa, teve-se como objetivo analisar quais estratégias de Marketing podem ser implementadas na empresa Freitas Rent a Car, a fim de melhorar o seu desempenho. Dessa forma, a fim de descobrir a área mais fragilizada da empresa, primeiramente realizou-se um Diagnóstico organizacional, por meio do qual obteve-se as médias das áreas funcionais da empresa estudada, sendo estas áreas a de Marketing, Operações, Finanças, Recursos Humanos, Administração e Logística.
Gráfico 1: Medição de desempenho por áreas funcionais.
Dessa forma, feito o diagnóstico organizacional, observou-se que a empresa tem as áreas de finanças e de administração como as de melhor desempenho; as de operações, recursos humanos e logística como as de médio desempenho. E o Marketing como a área mais crítica, conforme demonstrado no gráfico 1.
Portanto, o quadro 1 demonstra a área funcional de marketing e destaca os principais entraves observados na pesquisa diagnóstica.
Quadro 1: Marketing
| ÁREA FUNCIONAL | NÍVEL OU GRAU DE AVALIAÇÃO | |||||
| MARKETING | Ponto muito forte 5 | Ponto forte 4 | Ponto médio 3 | Ponto fraco 2 | Ponto muito fraco 1 | |
| 1 | Nota-se que a empresa é reconhecida pela qualidade dos serviços | x | ||||
| 2 | Evidencia-se o nível de serviço oferecido em seus contatos | x | ||||
| 3 | Percebe-se que a empresa prioriza o network em seus relacionamentos comerciais | x | ||||
| 4 | Destaca-se por utilizar canais de mídia diversificados para divulgar os seus serviços | x | ||||
| 5 | Percebe-se que a empresa se utiliza das plataformas digitais para divulgação dos seus serviços | x | ||||
| 6 | Nota-se que a empresa possui uma imagem reconhecida com os stakeholders. | x | ||||
| 7 | Identifica-se que a empresa possui conhecimento das necessidades dos clientes. | x | ||||
| 8 | Destaca-se pela capacidade técnica de seus colaboradores | x | ||||
| 9 | Observa-se a construção de uma marca sólida | x | ||||
| 10 | Constata-se procedimentos operacionais padronizados | x | ||||
| TOTAL (∑)
MÉDIA POR GRAU (POR COLUNA) DESEMPENHO DA ÁREA (∑) TOTAL |
10 | 4 | 12 | 0 | 3 | |
| 1 | 0,4 | 1,2 | 0 | 0.3 | ||
| 2,9 | ||||||
Fonte: elaborado pela equipe, 2022.
Conclui-se, desta maneira, que a empresa Freitas Rent A Car e Serviços, apesar de ser muito bem estruturada e com boas indicações, ainda precisa melhorar em alguns setores, principalmente no de marketing, para que consiga bater cada vez mais as metas e alcançar a visão que, por sua vez, se baseia em daqui á 10 anos estar entre suas grandes concorrentes, com equivalente qualidade e influência no mercado. Deste modo, o problema da pesquisa consiste em: De que forma as estratégias de Marketing podem ser implementadas no setor de Marketing da empresa Freitas Rent a Car para melhorar o seu desempenho?
4.1 PLANEJAMENTO DE AÇÕES
O planejamento de ação consiste em uma ferramenta de gestão que permite determinar os passos ou as mudanças necessárias para o alcance de objetivos. Dessa forma, ele apresenta a descrição de como as estratégias devem ser aplicadas para que haja o alcance dos objetivos propostos na organização (CHIAVENATO e SAPIRO, 2020).
Quadro 2: Ações Interventivas
| Item | Ação Interventiva | Procedente | Cronologia | Duração | Custo |
| 01 | Treinamento do Departamento de Marketing | Falta de treinamento | Março/ 2022 | 5 dias | R$ 1.800,00 |
| 02 | Treinamento do Departamento de Vendas | Falta de treinamento | Março/2022 | 1 dia | R$ 900,00 |
| 03 | Implementar ações no atendimento ao cliente (neuromarketing) | Falta de padronização no atendimento | Maio/2022 | 2 dias | R$ 2.000,00 |
| 04 | Marketing de Relacionamento | Falta de padronização nos métodos | Maio/2022 | 2 dias | R$ 1.200,00 |
| 05 | Estruturar um plano de satisfação do cliente | Falta de padronização nos métodos | Maio/2022 | 5 dias | R$ 2.500,00 |
| Total | R$ 5.000,00 | ||||
Fonte: Elaborado pelos autores Março/2022
No quadro 2, foram apresentadas 5 propostas de ação interventiva para serem implementadas na empresa Freitas Rent A Car com o objetivo de melhorar o desempenho do setor de marketing. Dessa forma, ao longo do trabalho apresentou-se a maneira como se dará o planejamento para a realização de cada ação interventiva, fazendo o uso da ferramenta de qualidade 5w2h.
Nesse contexto, segundo Marshall Junior et al. (2018), a ferramenta de qualidade 5w2h “é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores’’.
Assim, o plano de ação é utilizado para mapear atividades que precisam ser realizadas. E isto é feito com base em sete perguntas essenciais, sendo estas: o quê, quem, quando, onde, porquê, como e quanto.
4.1.1 TREINAMENTO DO DEPARTAMENTO DE MARKETING (5W2H)
Bons resultados podem ser gerados quando os colaboradores recebem um treinamento bem planejado e executado aliado a motivação. Desse modo, é imprescindível que haja o entendimento entre a direção da empresa e os colaboradores, a fim de que mudanças sejam geradas, tornando o colaborador ainda mais produtivo (BIRKINSHAW e MARK, 2020).
Quadro 3: 5W2H – Treinamento do departamento de marketing
| PLANO DE AÇÃO 5W2H | |
| What | Treinamento do departamento de marketing. |
| Why | Para alinhar e melhorar os procedimentos padrão da empresa, a fim de aumentar a produtividade e a qualidade de vida dos colaboradores. |
| Where | Empresa Freitas Rent a Car e serviços. |
| When | Início: 20/03/2022 e Fim: 25/03/2022. |
| How | Identificar as necessidades dos colaboradores, conhecendo as ferramentas que favorecem os perfis de venda; montar um kit de boas-vindas com o ID das redes sociais; e fazer dinâmicas que permitam a criação de novas ideias e a interação entre os profissionais. |
| Who | Equipe de marketing contratada. |
| How Much | R$ 1.800,00. |
Fonte: elaborado pela equipe, 2022
O quadro 3 apresenta o treinamento do departamento de marketing como uma forma de alinhar e melhorar os procedimentos padrão da empresa Freitas Rent a Car e serviços, a fim de aumentar a produtividade e a qualidade de vida dos colaboradores. Dessa forma, propôs-se a identificação das necessidades dos colaboradores por meio do reconhecimento das ferramentas que favorecem os perfis de venda; a montagem de um kit de boas-vindas com o ID das redes sociais; e a realização de dinâmicas que permitam a criação de novas ideias e a interação entre os profissionais.
Portanto, espera-se com esta ação, que haja uma melhora no desempenho dos colaboradores, evitando, também, a ocorrência de possíveis imprevistos no desempenho de suas atividades, uma vez que o treinamento permite que todos adquiram o conhecimento sobre as suas funções e papéis dentro da organização. Além disso, espera-se que, com o desenvolvimento de atividades interativas, todos possam se conhecer e trocar ideias ou informações de trabalho, gerando laços que possam ser fortalecidos com o clima organizacional.
4.1.2 TREINAMENTO DO DEPARTAMENTO DE VENDAS (5W2H)
É importante aprimorar os métodos que serão utilizados em cada procedimento. Uma vez estabelecidos deve-se gerar um treinamento, identificar possíveis erros para solucioná-los e fazer melhorias contínuas. Manter os colaboradores motivados e capacitados garante a boa imagem da empresa não só em relação aos clientes como também aos próprios funcionários. Uma empresa que investe no bem-estar e visa sempre cuidar de seus colaboradores cria laços que vão além do trabalho (BIRKINSHAW e MARK, 2020).
Quadro 4: Treinamento do Departamento de vendas
| PLANO DE AÇÃO 5W2H | |
| What | Treinamento do Departamento de vendas. |
| Why | Para alinhar a compreensão estratégica da empresa, focar no cliente e usar o treinamento para otimizar a equipe e alavancar as vendas. |
| Where | Empresa Freitas Rent a Car e serviços. |
| When | Início: 29/03/2022 e Fim: 29/03/2022. |
| How | Realizando uma buscativa do que está prejudicando os funcionários, por meio da análise dos atendimentos, ferramentas de conhecimento e métricas de desempenho. |
| Who | Equipe de Marketing contratada. |
| How Much | R$ 900,00. |
Fonte: elaborado pela equipe, 2022
Através do treinamento de vendas, espera-se que os colaboradores se mantenham estabilizados, garantindo um bom atendimento com a plena ciência dos benefícios que a organização irá receber com os bons resultados, sendo, portanto, uma excelente estratégia para alavancar os negócios.
O quadro 4 apresenta o Treinamento do departamento de vendas como forma de alinhar a compreensão estratégica da empresa. Portanto, propôs-se a realização de uma buscativa do que está prejudicando os funcionários da empresa por meio da análise dos atendimentos, ferramentas de conhecimento e métricas de desempenho. Dessa forma, a Equipe de marketing contratada foi designada para realizar o treinamento com o custo de R$ 900,00, de modo que foi realizada uma reunião com os colaboradores para alinhar e melhorar os procedimentos já existentes na organização para o alcance dos objetivos.
4.1.3 IMPLEMENTAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE (NEUROMARKETING) (5W2H)
Com base nos dados obtidos por meio do diagnóstico organizacional, verificou-se a necessidade de se implementar ações no atendimento ao cliente (neuromarketing) para a melhor divulgação da marca.
Quadro 5: Implementar ações no atendimento ao cliente (neuromarketing)
| PLANO DE AÇÃO 5W2H | |
| What | Implementar ações no atendimento ao cliente (neuromarketing). |
| Why | Aumentar a lembrança da marca. Ou seja, fazer com que o consumidor, ao considerar a locação, se lembre da marca e a considere como decisão. |
| Where | Empresa Freitas Rent A Car e serviços. |
| When | Início: 02/05/2022 e Fim: 03/05/2022. |
| How | Promovendo boas experiências do usuário através do site e das comunidades da empresa. |
| Who | Equipe de Marketing contratada. |
| How Much | R$ 2.000,00. |
Fonte: elaborado pela equipe, 2022
O quadro 5 apresenta a proposta de implantação de ações no atendimento ao cliente (neuromarketing), que promovam boas experiências ao usuário por meio de interações no site e nas comunidades da empresa.
Espera-se que com essa implantação o sucesso de cada promoção criado pela empresa seja consolidado. Assim, para elevar o neuromarketing da empresa, o gestor pode promover ações dentro e fora da empresa por meio de ferramentas digitais, na divulgação das promoções com a intenção de conquistar novos clientes.
4.1.4 APLICAR O TREINAMENTO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO (5W2H)
A execução desta ação resultará na atualização das redes sociais, buscando sempre agilidade e melhoria contínua no atendimento. A aplicação do marketing de relacionamento transformará o atendimento em uma experiência boa para o cliente, consequentemente levando para a vida dos colaboradores mais conhecimento sobre a otimização e administração de tempo (BIRKINSHAW e MARK, 2020).
Quadro 06: Aplicar o treinamento de Marketing de Relacionamento
| PLANO DE AÇÃO 5W2H | |
| What | Aplicar o treinamento de Marketing de Relacionamento. |
| Why | Disseminar a marca para atrair cada vez mais clientes, fidelizá-los e criar uma autoridade sempre à frente da concorrência. |
| Where | Empresa Freitas Rent A Car e serviços. |
| When | Início: 09/05/2022 e Fim: 10/05/2022. |
| How | Interagir nas redes sociais (Instagram, facebook etc.), criando enquetes, perguntas e, acima de tudo, respondendo as dúvidas e principalmente as reclamações. |
| Who | Equipe de marketing contratada. |
| How Much | R$ 1.200,00. |
Fonte: elaborado pela equipe, 2022
O quadro 6 apresenta a proposta de aplicar o treinamento de Marketing de Relacionamento com a finalidade de interagir nas redes sociais (Instagram, facebook etc.), criando enquetes, perguntas e, acima de tudo, respondendo as dúvidas e principalmente as reclamações dos clientes.
Dessa forma, espera-se com essa proposta melhorar o atendimento dos clientes de acordo com suas necessidades e preferências, como forma de diferenciação na prestação de serviço com qualidade e como meio de atrativo de clientes e fidelização dos mesmos. Tornando-se, portanto, uma estratégia de diferencial competitivo.
4.1.5 ESTRUTURAR UM PLANO DE MARKETING EM REDES SOCIAIS (5W2H)
Atualmente, as redes sociais são ferramentas utilizadas com frequência, desta maneira, a utilização delas é fundamental para captação de novos clientes e divulgação da empresa. Sendo assim, com a apresentação desta proposta aos colaboradores da empresa, espera-se que haja um aumento no nível de serviço da organização.
Quadro 7: Estruturar um plano de marketing em redes sociais
| PLANO DE AÇÃO 5W2H | |
| What | Estruturar um plano de marketing em redes sociais. |
| Why | Para definição de perfis e páginas, produção de conteúdo para publicação, definição de mídias sociais a serem usadas e avaliação dos recursos disponíveis para as ações de marketing. |
| Where | Empresa Freitas Rent A Car e serviços. |
| When | Início: 16/05/2022 e Fim: 20/05/2022. |
| How | Configurar as mídias sociais no Google Analytics e sistemas de automação de Marketing e fazer relatórios específicos para o acompanhamento. |
| Who | Equipe de marketing contratada. |
| How Much | R$ 2.500,00. |
Fonte: elaborado pela equipe, 2022
O quadro 7 apresenta a proposta de estruturar um plano de marketing em redes sociais com a finalidade configurar as mídias sociais da empresa no Google Analytics e em sistemas de automação de Marketing e fazer relatórios específicos para o acompanhamento dessas redes.
A estruturação para o plano de marketing em redes sociais é a forma mais eficaz de verificar como será feito o serviço, levando em conta quais pontos serão examinados. Entende-se que os resultados esperados com esta proposta de implantação se darão de forma gradativa até que os colaboradores consigam se habituar ao novo processo. Lidar com clientes por meio digital é mais complexo do que se imagina, portanto, esta etapa deverá ser estruturada, visando atender de forma satisfatória as necessidades dos clientes, promovendo satisfação e atendimento de qualidade a eles, a fim de proporcionar a melhor visão da empresa ao cliente.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente artigo consiste em um estudo de caso que foi desenvolvido na empresa Freitas Rent A Car. Dessa forma, o estudo partiu da avaliação dos setores da empresa, onde as propostas desenvolvidas seriam voltadas para a área que apresentasse o menor desempenho nos seus processos.
Nesse contexto, por meio da pesquisa, observou-se que embora a empresa tivesse uma boa comunicação no relacionamento de funcionários e clientes, tinha-se ainda a necessidade de se implementar ações que fortalecessem o setor de marketing, uma vez que este obteve o menor índice de desempenho no diagnóstico organizacional realizado na empresa.
Para tanto, adotou-se como questão norteadora: De que forma as estratégias de Marketing podem ser implementadas no setor de Marketing da empresa Freitas Rent a Car para melhorar o seu desempenho? Com o objetivo de analisar quais estratégias de Marketing podem ser implementadas na empresa estudada, a fim de melhorar o desempenho do setor de marketing.
Diante disso, foram elaboradas 5 propostas de implantação de estratégias de marketing com base nas atividades que apresentaram baixo índice de desempenho, sendo estas: Treinamento do Departamento de Marketing; Treinamento do Departamento de Vendas; Implantação de ações no atendimento ao cliente (neuromarketing); Aplicação de Marketing de Relacionamento e Estruturação de um plano de satisfação do cliente.
Posto esse contexto, é relevante destacar que os objetivos foram parcialmente atingidos, pois a empresa já está fazendo as devidas intervenções para sanar as adversidades encontradas e, assim, obter vantagem competitiva. Portanto, destaca-se, nesse presente estudo, a importância da reformulação das práticas de marketing para o aumento da prospecção de clientes, proposta essa que traz um baixo custo de investimento e alto valor de retorno para empresa e sociedade.
Por fim, sugere-se a utilização deste artigo como referencial teórico e prático, a fim de facilitar a condução do desenvolvimento de futuras pesquisas. Aos futuros administradores, visa-se propor esta pesquisa ao profissional com o objetivo de abrir novas possibilidades de atuação e aprimorar seus conhecimentos e progressão profissional.
REFERÊNCIAS
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BIRKINSHAW, J.; MARK, K. 25 ferramentas de gestão: um guia sobre os conceitos mais importantes ensinados nos melhores MBAs do mundo. ISBN: 9788550805115 (ebook). Rio de janeiro: Alta books, 2018.
CHIAVENATO, I.; SAPIRO, A. Planejamento Estratégico – Da Intenção aos Resultados. Livro impresso, ISBN: 9788597024432. 4ª ed. Atlas, 2020.
CARLOS, E. N. Slogan das manifestações de junho de 2013, em sintonia com a Sociedade do Espetáculo. Revista Eletrônica da Pós-Graduação da Cásper Líbero, ISSN 2176-6231, Volume 7, nº 2, 2015.
CASARIN, H. de C. S.; CASARIN, S. J. Pesquisa científica: da teoria à prática. Curitiba: Inter Saberes, 2013.
CESCA, C. G. G. et al. Relações públicas para iniciantes. Summus, 2013.
DEL BUONO, R. O que é pesquisa básica ou científica? ABNT ou Vancouver, 2015. Acesso em: 19 abril. 2022.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisas. 6ª ed. São Paulo: Atlas, 2017.
GODIN, S. Isso é Marketing: Para ser visto é preciso aprender a enxergar. 1ª ed. Porto: Altas books, 2019.
KAHLMEYER-MERTENS, R. et al. Elaborar projetos de Pesquisa: Linguagem e Método. Rio de janeiro: FGV, 2013.
KELLER, K. L.; KOTLER, P. Administração de marketing. 15ª ed. Pearson Education, 2019.
KOTLER, P., KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: Mudança do Tradicional para o Digital. Coimbra, Portugal: Conjuntura Actual Editora, 2017.
KOCHE, J. C. Fundamentos de metodologia Científica: teoria da ciência e iniciação à pesquisa, 36ª ed. Petrópolis, RJ: Vozes, 2013.
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REBOUL, O. O Slogan. Ed. Cultrix, São Paulo, 1986.
TRIGUEIRA, R. M. et al. Metodologia Científica. 1ª ed. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A, 2014.
VERGARA, S. C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 14ª. Ed. São Paulo: Atlas, 2013.
[1] Graduanda do curso de Administração.
[2] Graduando do curso de Administração. ORCID: 0000-0001-6894-4567.
[3] Graduando do curso de Administração.
[4] Orientador. Mestre em Engenharia de produção. Especialista Logística empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.
[5] Co-orientador. Mestre em Administração –UFPE, Especialização em Marketing Empresarial -UFAM- Graduação em Administração -Faculdade Objetivo.
Enviado: Maio, 2022.
Aprovado: Junho, 2022.
