Catálogo de Serviços: Elaboração e Aplicação Baseado no ITIL

RIBEIRO, Dallas dos Santos [1]

PINTO, Aurílio Guimarães [2]

FREITAS, Caio Guimarães [3]

ALMEDA, Cristiany Caliri de [4]

LEITE, Francisco Canindé da Silva [5]

SILVA, Francisco Eronildo da [6]

OLIVEIRA, Geveson de Souza [7]

MORAIS, Gilvanete Melo de [8]

PERES, Paulo Júnior de Jesus [9]

RIBEIRO, Dallas dos Santos; et.al. Catálogo de Serviços: Elaboração e Aplicação Baseado no ITIL. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Edição 07. Ano 02, Vol. 01. pp 283-292, Outubro de 2017. ISSN:2448-0959

Resumo

A montagem de um catálogo de serviços dentro da Tecnologia da Informação é uma das dificuldades mais apontadas pelos gestores de T.I. Desta forma, este estudo tem como objetivo apresentar uma técnica para elaborar um catálogo de serviços. Primeiro ponto é identificar serviços e entender como vários componentes trabalham juntos para entregar valor e atingir metas. Enquanto isso, definir os serviços realizados pelo setor de tecnologia da informação para ter um resultado naquilo que está sendo produzido para ser descrito de uma forma que faça sentido para o cliente. E assim, nós transformamos estas descrições de serviço em um catálogo de serviço que seja útil para o negócio é um grande passo para o crescimento da instituição.

Palavras-chave: Catálogo, Serviço, Valor, Cliente.

1. INTRODUÇÃO

A ITIL V3 define o catálogo de serviços como parte do portfólio disponível para um cliente. O setor de informática de uma Instituição Pública do Governo Federal que atende outros departamentos da mesma Instituição possui outros setores como o de contabilidade, recursos humanos e administração e não possuía o catálogo de serviços para atender satisfatoriamente os clientes do órgão.

Este artigo foi realizado dentro de um setor de informática de uma Instituição Pública do Governo Federal que apresentava um cenário do qual desconhecia sua própria capacidade e habilidades, pois não possuía gerenciamento sobre demandas solicitadas pelos outros setores, desta forma as reclamações dos outros setores com setor de informática era visível nas reuniões setoriais do órgão, inclusive causava a insatisfação da própria equipe de TI, pois gerava retrabalho e assim gerando despesas com horas extras para a instituição.

2. JUSTIFICATIVA

Surge a necessidade da elaboração e gerenciamento do catálogo de serviços deste setor de T.I, e assim produzir um repositório central no qual têm que estar definido todos os serviços disponíveis para seus usuários para ter um cenário gerenciável e organizado no setor de informática de uma Instituição Pública do Governo Federal.

3. OBJETIVO

• Identificar e alinhar as necessidades de todas as áreas de negócio com o setor de TI;
• Elaborar e manter 100% dos serviços operacionais oferecidos pelo setor de TI;
• Alcançar a média geral de satisfação do cliente no nível de 85%;
• Cortar as despesas relacionadas a TI em 30%.

4. REFERENCIAL TEÓRICO

ITIL é a abreviatura para o guia de Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e foi desenvolvido pela CCTA em Norwich Inglaterra, solicitado pelo governo britânico [Office of Government Commerce 2010]. O CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) é atualmente o Office of Governance Commerce (OGC). ITIL é aceito como as melhores práticas para reduzir os custos do processo, melhorando a qualidade dos serviços de TI entregues aos usuários, como dito pelo ITIL Foundation em Gerenciamento de Serviços. As melhores práticas são utilizadas pelas pessoas mais bem-sucedidas e eficazes da área [Rui Soares 2009].

A ITIL se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000. Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão de facto” (expressão de origem latina que significa “na prática”), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação [Rui Soares 2009].

As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:

• Reduzir custos;
• Aumentar a disponibilidade;
• Ajustar a capacidade;
• Aumentar a eficiência e eficácia;
• Melhorar a escalabilidade;
• Reduzir riscos.

O catálogo de serviços, conforme definido pelo ITIL, é um subconjunto do portfólio de serviços da organização, que consiste de todos os serviços ativos e aprovados que podem ser oferecidos aos atuais e futuros clientes da organização. É, ainda, uma virtual projeção da capacidade do provedor de serviços de TI de entregar valor para seus clientes [Office of Government Commerce 2007].

Para que alguns conceitos não fiquem confusos, é importante fazer uma distinção clara entre o portfólio de serviços e o catálogo de serviços:

• Portfólio de Serviços: o portfólio contém informações sobre cada serviço e seu status. Ele descreve todo o processo, iniciando com as exigências do cliente para o desenvolvimento, construção e execução do serviço. O portfólio de serviços representa todos os serviços propostos ou em desenvolvimento, em produção ou disponíveis para distribuição, e os obsoletos, que estão fora de operação.
• Catálogo de Serviços: o catálogo é uma subdivisão do portfólio de serviços sendo a parte visível ao usuário. Constitui-se apenas dos serviços ativos e aprovados na operação de serviço.

Este gerenciamento de serviços é a integração entre pessoas, processos e tecnologias. Estes são componentes de um serviço de TI, cujo objetivo é o de viabilizar a entrega e o suporte dos serviços, focados nas necessidades dos clientes e alinhados às estratégias de negócio [Magalhães e Pinheiro 2007].

O catálogo de serviços tem dois aspectos:

• Catálogo de Serviços de Negócio: contém detalhes de todos os serviços entregues ao cliente, junto com a relação das unidades e processos de negócio que usam os serviços de TI Está é a visão do cliente do Catálogo de serviços [Felício Cestari Filho 2012];
• Catálogo de Serviços Tecnológicos: contém detalhes de todos os serviços entregues ao cliente, junto com a relação dos serviços de suporte, serviços compartilhados ICs necessários para suportar o serviço para o negócio, devendo apoiar o catálogo de serviços de Negócio e não fazer parte da visão do cliente [Felício Cestari Filho 2012];

5. MATERIAIS E MÉTODOS

Com o catálogo de serviços pronto o cliente terá uma visualização dos serviços de TI que estão em operação, além do acordo de nível da qualidade pretendido para cada serviço oferecido. Será necessário um registro formal deste serviço, assim como suas características, regras, informações em geral.

A seguir é visto uma abordagem e aplicação na Instituição Pública do Governo Federal de como elaborar um catálogo de serviços, as pessoas envolvidas neste processo são entrevistadas para fornecer dados para o mapeamento dos serviços, nesta fase é fundamental coletar dados das áreas de negócio da instituição, usuários internos, externos, fornecedores e gestores.

• Fase 1

Registrar os serviços que são padrões e quais departamentos (clientes e usuários) usam esses serviços.

Observação: considerar serviços padrões como aqueles que não precisam ser requisitados por usuários para o departamento de TI para serem utilizados.

Tabela 1 – Registro de serviços solicitados pelos setores do órgão

Para cada cliente, podem ser documentados no próprio catálogo os níveis de serviço acordados para disponibilidade e desempenho.

• Fase 2

A fonte destes dados que preencherão a tabela seguinte foi coletada a partir do departamento de TI, clientes internos e externos se houver. Desta forma é possível ter informações suficientes para mapear os serviços que precisam ser requisitados ao Service Desk para serem atendidos e assim produzir com detalhes o acordo de nível de serviços entre as partes envolvidas, sempre dando publicidade dos atos combinados a todos.

Tabela 2 – Requisição de serviços oferecidos aos usuários

• Fase 3

Registrar os serviços técnicos padrão de cada departamento interno de T.I.

Tabela 3 – Serviços padrões identificados pelo setor interno de banco de dados

• Fase 4

Registrar os serviços que precisam ser requisitados ao departamento de TI e serem classificados para ser executado pelo setor interno de TI adequado.

Tabela 4 – Serviço executado pelo departamento interno de TI de banco de dados

• Fase 5

Interligar os serviços prestados para usuários fim aos serviços de suporte provido por cada departamento interno de TI.

• Fase 6

Divulgar o catálogo de serviços de TI para usuários fins e catálogos técnicos para equipes internas.

Diversos outros modelos podem ser utilizados, e para cada caso uma estrutura será mais adequada. Após estas fases, abaixo veremos um Catálogo de Serviços que foi disponibilizada aos usuários de uma Instituição Pública do Governo Federal.

6. RESULTADOS

O questionário proposto visa à obtenção de informações sobre o órgão e mostra através desta primeira pesquisa os dados da nova realidade da empresa após 6 meses de implantação efetiva do catálogo de serviços junto aos clientes de uma Instituição Pública do Governo Federal.,

Tabela 5 – Algumas questões abordadas na pesquisa com os gestores da instituição

Os níveis de satisfação são expressos por meio do gráfico da figura 2. Nele pode-se observar que até 51% (na cor vermelha) demonstra que o índice não é satisfatório, ou seja, ruim. Quanto ao patamar acima de 51% (na cor amarela) apresenta um status bom e o grau de satisfação a partir de 80% (na cor verde) aponta uma aceitação ótima. 85% é a meta a ser alcançada na média geral de satisfação e que foi acordada com os gestores.

O gráfico da qualidade do atendimento das demandas de TI, no qual apresentou um índice de 80% implica na redução de horas de retrabalho, economizando nas despesas em horas extras e mais tempo disponível para a equipe pensar em níveis estratégicos. Pode-se citar a contribuição dos sistemas na execução das atribuições das unidades que alcançou índice de 85% e assim colaborando na redução de custos operacionais da instituição.

A primeira pesquisa aplicada aos gestores de uma Instituição Pública do Governo Federal demonstra uma evolução positiva em relação ao cenário de insatisfação que era antes das medidas de gestão, observado que foram apenas seis meses de aplicação efetiva e aproximadamente mais seis meses de planejamento e elaboração.

CONCLUSÃO

Com a aplicação do catálogo de serviços foi possível elaborar e manter 100% dos serviços operacionais oferecidos pelo setor de informática mapeado até o presente momento. Um catálogo de serviços que foi devidamente elaborado pode afetar diretamente no gerenciamento de incidentes, capacidade, mudança, disponibilidade, continuidade e até em definição de políticas da empresa.

Como mostra o gráfico da figura 2 ao aplicar estas ações, pode-se concluir que o setor de TI ajudou no gerenciamento da instituição ao contribuir na redução de custos operacionais em 15% no primeiro semestre de 2015, redução em 50% de horas em retrabalho, aumento em 20% das horas a disposição da equipe para pensar em níveis estratégicos, entregando valor ao negócio e melhorando a reputação do setor de TI.

REFERÊNCIAS

Magalhães, I. L.; Pinheiro, W. B. Gerenciamento os Serviços de TI na Prática: Uma Abordagem com Base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007.

Filho, C.F. ITIL V3 Fundamentos. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes, 2012.

Soares, R. ITIL Foundation in IT Service Management. Portugal: GFI Whitepaper, 2009.

Barros, G.F. Elaboração de PDTI. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes, 2014.

Filho, C.F. Gerenciamento de Serviços de T.I.  Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes. 2012.

Macedo, D. Processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço. Disponível em: http://www.diegomacedo.com.br/processo-de-gerenciamento-do-catalogo-de-servico. Acessado em: 10/08/2015.

Macedo, D. Introdução a ITIL – Conceitos Básicos, História e Organizações. Disponível em: http://www.diegomacedo.com.br/introducao-a-itil-conceitos-basicos-historia-e-organizacoes. Acessado em 12/08/2015.

Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: The Stationery Office, 2007.

Freitas, M.A.S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. São Paulo: Brasport, 2013.

Fernandes, A.A.; Abreu, V. F. Implantando a Governança de TI : da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços. São Paulo: Brasport, 2012.

Palma, F. Dicas para elaboração de um Catálogo de Serviços para o departamento de TI. Disponível em: http://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.html. Acessado em 07/08/2015.

Vilarinho, S. V. Risk Management Model In ITIL. Mestrado em Sistemas de Informação e Engenharia da Computação. Universidade Técnica de Lisboa, Portugal, 2012.

Fernandes, V. C. Redesenho de Processos do Help Desk Aplicando As Boas Práticas do ITIL. Artigo final da disciplina de projeto em desenvolvimento de Software. Universidade Luterana do Brasil, Rio Grande do Sul, 2010.

[1] Pós-graduado em Gestão de Tecnologia da Informação pela Universidade do Estado do Amazonas, atua como servidor público da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Analista Técnico Administrativo – Tecnologia da Informação.

[2] Graduado na área da Computação, atua como servidor público da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Analista Técnico Administrativo – Tecnologia da Informação.

[3] Graduado na área da Computação, atua como servidor público da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Analista Técnico Administrativo – Tecnologia da Informação.

[4] Graduada na área de Administração, atua como servidora pública da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Administrador.

[5] Graduado na área da Computação, atua como servidor público da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Analista Técnico Administrativo – Tecnologia da Informação.

[6] Graduado na área da Computação, atua como servidor público da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Analista Técnico Administrativo – Tecnologia da Informação.

[7] Graduado na área da Computação, atua como servidor público da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Analista Técnico Administrativo – Tecnologia da Informação.

[8] Graduada na área de Economia, atua como servidora pública da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Economista.

[9] Graduado na área da Computação, atua como servidor público da Superintendência da Zona Franca de Manaus – SUFRAMA, no cargo de Analista Técnico Administrativo – Tecnologia da Informação.