ARTICOLO ORIGINALE
MARTINS, Gabriel Rocha [1], COSTA, Matheus Nascimento Façanha [2], MIRANDA, Anderson de Carvalho [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4]
MARTINS, Gabriel Rocha. et al. Proposta di implementare la tecnica del cliente nascosto come strumento di acquisizione del cliente. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Anno 05, Ed. 11, Vol. 13, pp. 26-44. novembre 2020. ISSN: 2448-0959, Link di accesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/economia-aziendale/tecnica-del-cliente
RIEPILOGO
La costante ricerca dell’accettazione da parte del cliente di un prodotto o servizio, fa sì che gli imprenditori creino strategie di marketing per soddisfare le esigenze dei clienti, che sono sempre più esigenti. Alla luce di quanto sopra, è necessario che le aziende pianifichino come un modo per differenziarsi nel mercato. L’articolo presentato mira ad analizzare e creare strategie con il supporto di strumenti 5W2H e Hidden Customer per la Churrascaria do Boinho per avere un differenziale competitivo sul mercato. La ricerca ha un carattere scientifico, all’interno delle norme e dei parametri dell’ABNT che hanno guidato l’indagine, con fondamenti metodologici, essendo: descrittivo, esplorativo, qualitativo, documentario e bibliografico per dare scienza all’articolo. Il caso di studio è stato elaborato sulla base della Churrascaria do Boinho e secondo la diagnosi organizzativa ha presentato il problema esistente nel settore del marketing. Per risolvere il problema, gli strumenti di qualità 5W2H e Hidden Customer sono presentati come una tecnica di gestione per aiutare il manager nell’implementazione della soluzione proposta. Gli strumenti 5W2H e Hidden Customer contribuiranno alla qualità totale dei processi, promuovendo miglioramenti significativi e generando risultati positivi per l’organizzazione.
Parole chiave: Cliente, Strumenti, Strategie, Marketing.
1. INTRODUZIONE
Questo articolo ha avuto origine dal caso di studio condotto a Churrascaria do Boinho attraverso la diagnosi organizzativa, nell’indagine ha identificato il problema esistente nell’azienda e ha riconosciuto che vi è la necessità di miglioramenti nel settore del marketing dell’azienda.
Data l’analisi effettuata nelle aree operative di Churrascaria do Boinho, è emerso che il cliente è il fattore principale che causa incertezze per l’impresa. Alla luce di quanto sopra, resta inteso che il manager deve creare strategie di marketing orientate al cliente , come un modo per garantire la soddisfazione dei propri consumatori e quindi garantire la loro fedeltà.
Il seguito dell’industria alimentare attira ogni giorno molti imprenditori, portando concorrenza diretta alle aziende. In questo modo, il gestore dovrà adottare misure strategiche che attirino l’attenzione dei consumatori, come mezzo per distinguersi tra i vari concorrenti, senza dover fare grandi investimenti.
Il differenziale competitivo è il punto chiave per attirare i clienti, che avranno un servizio di qualità senza dover spendere molto. Un buon servizio può essere essenziale per la fedeltà del cliente all’azienda. Tuttavia, non è sufficiente solo fidelizzare un cliente, è necessario attirare nuovi consumatori.
La ricerca mira a implementare gli strumenti di qualità come mezzo per migliorare la fornitura di servizi al consumatore di Churrascaria do Boinho, avendo come supporto tecnico e strumenti che garantiranno la fedeltà dei clienti. Dal momento che i clienti sono esigenti con le loro preferenze, perché il cliente vuole mangiare bene, pagare per un prezzo equo e avere un servizio con eccellenza.
Gli strumenti di qualità proposti nello studio saranno quelli di “implementare la tecnica del cliente nascosto a Churrascaria do Boinho” come mezzo per garantire e migliorare la fornitura di servizi ai clienti. E per il successo nell’implementazione del client nascosto, si consiglia anche di utilizzare lo strumento 5W2H per supportare le fasi delle attività suggerite per l’azienda. L’esecuzione delle tecniche seguirà un programma di attività con previsione della loro applicazione, ogni passo può andare avanti solo se il primo compito proposto è completato.
Il caso di studio presente nell’articolo è diviso in tre parti, essendo: Fondamento teorico, come mezzo di sicurezza a ciò che viene esposto, basato su autori che affrontano il tema “client nascosto”; Procedure metodologiche, come modo per stabilire parametri e tecnici che guidano la ricerca in questione; e Risultato e discussioni, essendo l’implementazione di strumenti di qualità come un modo per risolvere il problema presentato.
2. FONDAMENTI TEORICI
Il fondamento teorico consiste nella revisione di articoli, testi, presentazione di idee di altri autori, non solo citando opinioni, ma anche commentando, relazionando e persino criticando il punto di vista di ciascuno, avendoli come basi per l’interpretazione dei dati.
Riferendosi al fondamento teorico, Markoni e Lakatos (2012) sottolineano che dopo aver determinato il tema, il ricercatore effettua un’indagine sulle informazioni teoriche, attraverso libri, riviste, riviste, articoli e altri mezzi, al fine di creare basi per il tema che viene spiegato, come una forma di base per sostenere un’idea.
La revisione bibliografica mira a riassumere tutte le informazioni esistenti su un fenomeno in modo imparziale e completo. Consiste nel momento in cui il quadro teorico e altre ricerche sono esposti per completare lo studio. Può essere riassunto in tre fasi: pianificazione della revisione, conduzione e rendicontazione della revisione.
2.1 IL MARKETING E LA SUA IMPORTANZA PER I CLIENTI
Con la complessità del business in cui le aziende si sfidano per conquistare il loro spazio nel mercato altamente competitivo. Alla luce di quanto sopra, è necessario che il gestore investa nel marketing come strumento strategico per attirare i clienti. Secondo Kotler (2012, p. 27) il marketing è definito come: “un processo sociale e manageriale attraverso il quale l’individuo e i gruppi ottengono ciò di cui hanno bisogno e desiderano attraverso la creazione, l’offerta e lo scambio di prodotti e valori con gli altri”. L’autore sottolinea che il marketing richiede esigenze creative per offrire il prodotto o il servizio di un’organizzazione.
Il marketing non è definito nella creazione di spot pubblicitari o pubblicità che hanno l’intuizione di vendere un prodotto. Il marketing è una strategia di vendita per gestire al meglio l’azienda, creando azioni di miglioramento per la portata dei clienti. Donnelly Jr e Peter (2013) affermano che il marketing in un’azienda mira a raggiungere risultati finanziari e riflettere sulla soddisfazione di numerosi consumatori. Il ruolo del marketing è sicuramente quello di capire il mercato, capire chi è il tuo target di riferimento e fare del tuo meglio per attirare i clienti e mantenerli fedeli all’azienda. Un altro punto importante del ruolo del marketing è capire cosa si aspettano i miei clienti ed è sempre pronto a fare ciò che può quando si tratta di fidelizzazione.
2.2 STRATEGIA DI MARKETING
L’uso del marketing come strumento strategico serve come supporto tattico per la promozione delle vendite o della pubblicità di un particolare prodotto o servizio, come strategia per conquistare clienti e aumentare il rendimento dell’impresa. Las casas (2012) afferma che ci sono sfide nella gestione del marketing nella comprensione del cliente, poiché un prodotto o un servizio richiede molte aspettative da parte del consumatore. L’atto di acquisire un prodotto o un servizio l’acquirente crea prospettive prima, durante e dopo l’acquisto, e questo può generare soddisfazione o insoddisfazione, a seconda che il prodotto / servizio soddisfi il requisito previsto.
Per una buona strategia di marketing, è importante prepararsi in anticipo in modo che tutto avvenga secondo i piani, gli obiettivi da raggiungere devono essere chiari, perché così, è ancora più facile concentrarsi solo sulle azioni che aiuteranno l’azienda , analizzare anche i risultati e monitorare l’intero processo per sapere se tutto funziona. Per Hooley et al. (2012, p. 56) ” Il marketing è una funzione organizzativa e un insieme di processi per creare, comunicare e fornire valore al cliente e per gestire le relazioni con i clienti in modi che avvantaggiano le organizzazioni”. Dal momento in cui una strategia di marketing è ben elaborata, l’impresa diventa efficace nell’attrarre nuovi clienti, perché l’immagine dell’azienda passa la visibilità davanti al pubblico che vuole raggiungere.
2.3 PRINCIPALI ESIGENZE DEI CONSUMATORI
La sfida di un’azienda nel riuscire ad avere consumatori soddisfatti di prodotti/servizi non è stata un compito semplice. L’irrequietezza dei clienti si configura come la ricerca incessante di soddisfare i loro desideri, che cambiano costantemente alla ricerca di soddisfare il desiderio di avere o possedere un determinato prodotto o servizio. Carvalho (2012) afferma che il cliente è motivato a cambiare dalle diverse informazioni che riceve in ogni momento, e questo provoca una serie di bisogni che vengono stimolati dai mezzi di comunicazione, dalla pubblicità e così via. I manager cercano modi per far sì che il loro prodotto / servizio rimanga nella mente dei clienti, che cercano costantemente di soddisfare qualche bisogno, e quando lo soddisfa quello stesso individuo crea un altro bisogno da soddisfare.
Perché l’azienda abbia successo è necessario andare oltre la fornitura dei migliori prodotti, o addirittura ottenere buone vendite, ma capire cosa vuole ogni cliente e soddisfare questa esigenza. Le persone sono sempre più esigenti, quindi è importante che i manager siano sempre attenti ad ogni esigenza che possa beneficiare delle loro vendite, indagandole e accompagnandole per capire quali sono i loro reali desideri. Sohrabi (2012) l’elaborazione della pianificazione della gestione delle relazioni con il cliente, è chiamato come uno strumento strategico che mira a garantire la soddisfazione del cliente, evitando così incertezze e riducendo i rischi. Una gestione delle relazioni crea comunicazione per capire cosa quel consumatore vuole davvero che l’azienda offra, con questo, saprà che è più preparato ad avere un business ben posizionato e duraturo.
2.4 FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Il processo di fidelizzazione consiste nella permanenza dei clienti che hanno la preferenza in un determinato prodotto o servizio. Questa azione crea una relazione tra l’azienda e il consumatore, generando una base strategica, dove la fedeltà che il cliente ha con l’azienda è evidente. Secondo Zeithaml (2012, p. 216) “Con l’aumentare dell’interazione tra cliente e azienda, aumenta il livello di fiducia, il cliente riceve offerte e partecipa a interazioni più personalizzate”. Detto questo è possibile verificare che l’azienda genera aspettativa nel cliente che quando soddisfatto ha di preferenza quel prodotto/servizio.
La strategia di marketing nella promozione di un prodotto o servizio, diventa fondamentale nel follow-up aziendale. Il manager lancia prodotti che comprendono le esigenze e i desideri di tutti coloro che consumano. Questo dimostra l’importanza di aggiungere valore al prodotto, come un modo per costruire una relazione solida con il cliente. Secondo Nardis (2012) in un momento di incertezza, le opportunità e le minacce sorgono continuamente, facendo sì che gli imprenditori si concentrino sulla conquista dei loro clienti. Tuttavia, è necessario che il manager sappia quali sono le esigenze del cliente e si concentri sul pubblico di destinazione, come un modo per creare strategie specifiche rivolte ai consumatori. Ecco perché è importante attirare i clienti e mantenerli, dal momento che un’azienda senza clienti le sue attività non hanno scopo.
L’atto di lealtà è quello di rendere il servizio così speciale che farà tornare sempre il cliente e attraverso questo, i clienti fedeli renderanno più probabile utilizzare i servizi o consumare i prodotti senza preoccuparsi del prezzo. In questo senso l’azienda ha bisogno di creare una strategia di marketing che differenzi altre aziende nello stesso campo, tuttavia è di fondamentale importanza che i manager cerchino un modo per fidelizzare il cliente con l’azienda offrendo prodotti e servizi di qualità.
2.5 TECNICA NASCOSTA DEL CLIENTE
La tecnica del cliente nascosto è uno strumento di gestione della qualità, che consiste nell’assumere un cittadino per farsi passare per cliente dell’azienda stessa o della concorrenza. La persona assunta per essere il mystery shopper è incaricata di valutare il servizio, la struttura, i tempi di attesa, la pulizia dell’ambiente e anche la conoscenza dei venditori in merito ai prodotti o servizi. Content (2019) afferma che l’individuo responsabile di essere un cliente nascosto deve effettuare visite pianificate e organizzate, indipendentemente dal fatto che l’attività sia faccia a faccia o con mezzi elettronici, l’organizzazione e la pianificazione determineranno l’efficienza di questo strumento, che sosterrà la strategia aziendale diretta al servizio clienti. Attraverso la tecnica del cliente nascosto è possibile effettuare una valutazione dettagliata dell’esperienza dell’individuo come cliente, osservando tutto ciò che è necessario per migliorare la qualità dei prodotti / servizi, come un modo per migliorare gli articoli osservati tenendo conto della soddisfazione del cliente.
Applicare lo strumento del cliente nascosto nell’impresa è un modo per osservare e valutare come l’esperienza del pubblico è in relazione all’azienda, consentendo lo sviluppo con una pianificazione efficiente e strategica, basata sul punto di vista del consumatore. Enotas (2012, p 1) afferma che “Questa tecnica consente di valutare i processi di vendita, assistenza clienti e marketing. Inoltre, può raccogliere idee e valutare le strategie delle competizioni”. Perché il cliente è una parte fondamentale di un’azienda e senza il cliente nessuna impresa raggiungerà i suoi obiettivi.
2.5.1 CRONOLOGIA DEL TIPO DI MYSTERY SHOPPER SEARCH
Lo strumento mystery shopper è emerso negli Stati Uniti e si è sviluppato in Europa in seguito diffondendosi in tutto il mondo, ma non ci sono definizioni esatte della data della sua origine.
La tecnica è arrivata in Brasile per essere applicata in aziende con nazionalità americana ed europea e ha guadagnato spazio su tutto il territorio nazionale. Le aziende transnazionali applicano la tecnica del cliente nascosto in settori specifici. Mentre altre aziende stanno adattando la ricerca del cliente nascosto in base alla realtà in cui sta mantenendo le basi nei modelli americani ed europei (CHRISTOVAM, 2009). Molte aziende utilizzano lo strumento del mystery shopper come mezzo per valutare le attività in un ambiente di lavoro. La tecnica del cliente nascosto consente una visione di come il cliente vede l’azienda, riferendosi a prodotti e servizi. Lo strumento consente inoltre di essere applicato nelle aziende come mezzo per conoscere il concorrente.
2.5.2 DEFINIZIONE DI CLIENT NASCOSTO
La tecnica del cliente nascosto è stabilita come una ricerca valutativa che mira a valutare l’azienda dal punto di vista del cliente. La definizione di cliente nascosto si riferisce alla valutazione dell’applicazione della tecnica di ricerca qualitativa, sull’esperienza di un individuo quando passa come cliente indeterminato nell’acquisto di un prodotto o servizio (REIS et al., 2016). Il mystery shopper osserva l’ambiente, i servizi e i prodotti in base alla prospettiva del consumatore.
Lo strumento per la raccolta dei dati basato sulle informazioni acquisite nell’esperienza dalla pratica del cliente. Guerra (2018, p. 9) “Lo strumento Hidden Customer consiste in un modo per osservare, in forma anonima, le informazioni specificate dall’azienda che vuole valutare i propri processi in servizio.” Il mystery shopper utilizza un servizio di un’azienda come mezzo per valutare per migliorare le attività all’interno dell’azienda, o sotto forma di benchmarking in un’azienda dello stesso segmento, come mezzo per verificare i metodi adottati. Per Calvert (2005) “la tecnica del cliente nascosto contribuisce al confronto può essere utilizzata per eseguire benchmarking tra organizzazioni, per standard di servizio comparativi nel servizio clienti” (apud GUERRA, 2018, p. 10). L’uso del cliente nascosto in altre organizzazioni serve come cattura di idee per l’introduzione e il miglioramento delle attività all’interno dell’azienda, rafforzando le proposte di marketing aziendale.
2.5.3 FORMATI CLIENT NASCOSTI
L’applicazione della tecnica del cliente nascosto ha diversi formati e la sua utilità dipende dallo strumento che la persona ha nella misura del compimento dell’azione. Christovam (2009, 58) presenta “alcuni diversi formati di client nascosti che variano a seconda dell’uso o meno delle risorse audiovisive”. Il formato cliente nascosto crea e comunica tra l’azienda e il cliente, utilizzando varie funzionalità come record di informazioni, registrazioni audio e video, a seconda dello strumento disponibile per la raccolta dei dati.
La diagnosi organizzativa evidenzia il problema e il soggetto “cliente nascosto” che funge da ponte di interazione tra l’organizzazione e il cliente. La ricerca sui mystery shopper aiuta a dimostrare i difetti esistenti in un processo di aggiornamento con monitoraggio continuo (REIS et al., 2016). La tattica utilizzata dall’individuo del cliente nascosto serve a dimostrare ottenuto da meccanismi tecnologici per giustificare le divergenze riscontrate.
Il formato client nascosto verifica gli elementi di osservazione per la pratica e l’applicazione all’azione. Ogni azione ha come fondamento come supporto valutativo e qualitativo. Guerra (2018, p. 9) “Il cliente nascosto valuta quali problemi sono identificati nella ricerca e utilizza lo strumento della qualità per valutare e determinare i punti che devono essere regolati come un modo per migliorare la qualità del servizio / prodotto.” La valutazione presente nella ricerca serve a migliorare le irrilevanza riscontrate in azienda, trasformandole in punti positivi come differenziale competitivo nel segmento di business.
2.5.4 PROCESSO DI IMPLEMENTAZIONE DELLA RICERCA CLIENTI NASCOSTA
Il processo di implementazione del cliente nascosto consiste in fondamenti letterari di marketing. Questo processo segue una sequenza per l’applicazione di questa tecnica, come ad esempio: definizione del problema; scelta del tipo di ricerca; elaborazione dello standard atteso e del questionario; lavoro sul campo; e preparazione e presentazione (CHRISTOVAM, 2009). Gli elementi di marketing sono un processo che prevede l’implementazione della ricerca nascosta del cliente e sostiene la tecnica per l’applicazione in azienda.
A aplicação da técnica consiste em um individuo incógnito da equipe de avaliação previamente treinado (o qual pode ser colaboradores da própria organização, embora não seja recomendado, devido à possibilidade de serem reconhecidos pelos que estão sendo entrevistados), ou seja, é normal aplicar a técnica dentro de 10 a 15 minutos, que representa o tempo gasto numa interação “verdadeira” entre um vendedor (colaborador) e um usuário (Cliente), mas isso dependerá, evidentemente, do tipo de pedido feito pelo cliente oculto (MACEDO 2015, p. 31).
L’implementazione del mystery shopper ha bisogno di un individuo addestrato per tale funzione, poiché tutte le informazioni raccolte serviranno a creare miglioramenti all’interno dell’organizzazione. Questa raccolta di dati non può essere intensiva per non perdere la concentrazione dello scopo.
2.5.5 QUESTIONI ETICHE COINVOLTE NELLA RICERCA DI MYSTERY SHOPPER
Nell’applicazione della tecnica del cliente nascosto dovrebbe avere la responsabilità per l’attività che deve essere eseguita dall’individuo, la questione dell’obiettivo proposto dall’azienda dovrebbe essere alta in considerazione, poiché potrebbe influire sulle future decisioni strategiche del marketing aziendale. Le questioni di moralità ed etica devono essere in anticipo rispetto alla realizzazione della tecnica, dove deve contemplare solo ciò che viene proposto dall’organizzazione. Christovam (2009, p. 65) “L’etica, come senso comune, si riferisce ai principi o ai valori che determinano il modo in cui le persone agiscono individualmente o in gruppo”. Dato il discorso dell’autore, capisce che le pratiche dell’etica sono un’azione di un individuo, è la modalità di posizionamento nell’individuo o nel collettivo.
Avere etica nel lavoro di ricerca è importante quanto la valutazione delle informazioni, poiché una certa attività è di interesse comune nel problema come cliente nascosto. L’applicazione della tecnica nascosta del cliente richiede etica, impegno e determinazione, e non può essere portata allo staff, richiede l’uso della metodologia per verificare un’individualità per la creazione di una scienza fondata ed elaborata.
3. MATERIALI E METODI
Per l’elaborazione della ricerca, i ricercatori hanno utilizzato materiali e metodi come un modo per eseguire ogni azione, per determinare e dirigere lo studio in questione. I metodi del progetto hanno aiutato l’esecuzione dello studio per ottenere i risultati.
Per raggiungere gli obiettivi del caso di studio condotto presso Churrascaria do Boinho, sono stati elaborati script per interviste con dipendenti e clienti come un modo per continuare ciò che viene indagato.
3.1 PROCEDURE METODOLOGICHE
La metodologia scientifica studia i metodi necessari per l’elaborazione di un lavoro scientifico, cioè sono tecniche utilizzate nella ricerca e nella formulazione di lavori scientifici, e devono seguire ordini cronologici, per svolgere una ricerca ben strutturata. La metodologia è un insieme di tecniche che danno direzione a ciò che viene indagato. La metodologia determina le risorse necessarie per la raccolta di informazioni che mira a seguire i passaggi che determinano le procedure metodologiche utilizzate dai ricercatori, al fine di ottenere risultati (LIBÓRIO E TERRA, 2015). Il processo di indagine può essere determinato attraverso procedure metodologiche che affrontano le principali regole per la produzione scientifica e forniscono strumenti e tecniche per la migliore esecuzione del lavoro.
3.1.1 PER QUANTO RIGUARDA LE FINALITÀ
Per quanto riguarda le finalità, la ricerca è stata classificata come descrittiva, perché elaborata sulla base di un’indagine dei dati raccolti per l’analisi e le procedure, utilizzando questionari per la raccolta di informazioni.
A pesquisa descritiva é classificada como fins da pesquisa, serve para descrever fatos observados. Características de determinada população ou fenômeno que leva técnicas padronizadas de coleta. As principais fontes de coletas são: a entrevista, o formulário, o questionário, o teste e a observação (TYBEL, 2017, p. 1).
La tecnica di raccolta dei dati nella ricerca è stata applicata ai dipendenti, ai dirigenti e ai clienti di Churrascaria do Boinho attraverso questionari per la raccolta di informazioni e l’analisi dei dati.
3.1.2 PER QUANTO RIGUARDA I MEZZI
Per quanto riguarda i mezzi di ricerca utilizzati nel caso di studio di Churrascaria do Boinho, è stato alla ricerca bibliografica, come un modo per dare fondamento a ciò che viene studiato. Tumelero (2019, p. 2) afferma che “la ricerca bibliografica è elaborata da materiale già pubblicato, come libri, articoli, internet, ecc.”.
Nella ricerca sul campo applicata a Churrascaria do Boinho, è stata utilizzata anche la tecnica della ricerca documentaria, con la raccolta di documenti dell’impresa che hanno chiarito i ricercatori sugli aspetti fisici ed economici dell’azienda. Braz (2018, p. 3) sottolinea che “in questo tipo di indagine, i mezzi necessari sono materiali pubblicati su giornali, libri, riviste e qualsiasi documento disponibile e accessibile al pubblico”. Questa ricerca ha fondamento documentario e bibliografico che ha fondato lo studio.
3.1.3 NATURA
Lo studio ha per natura la ricerca quantitativa, perché fa un’analisi dei risultati attraverso la raccolta di informazioni intorno a ciò che viene indagato. Castilhos (2016, p. 206) “La ricerca qualitativa è l’attività investigativa che posiziona l’osservatore nel mondo, consiste in un insieme di pratiche interpretative e materiali che rendono visibile il mondo.” Durante la ricerca sono stati utilizzati strumenti di raccolta delle informazioni, quali: interviste e questionari, analisi documentale, al fine di facilitare la comprensione dell’argomento affrontato.
3.2 CARATTERIZZAZIONE DELL’OBIETTIVO DI RICERCA
La Churrascaria do Boinho ha iniziato le sue attività il 10.09.2013 nel comune di Rio Preto da Eva, all’interno dello Stato di Amazonas. Nel corso degli anni, l’azienda ha offerto pasti di qualità.
All’inizio dell’impresa l’azienda ha lavorato su una struttura in legno e, fornendo un servizio di qualità, è riuscita a diventare una steakhouse tradizionale della città. Con il passare del tempo il flusso di clienti stava aumentando e la Churrascaria do Boino divenne un’impresa di successo.
Con l’impresa consolidata, il pubblico aumentò rendendo necessario per il suo Antonio trasferire la società a Rua Governador Álvaro Maia, Bairro Centro, nel comune di Rio Preto da Eva. Con la nuova struttura la steakhouse è diventata un ambiente più piacevole e ha triplicato il numero di clienti offrendo cibo di qualità. Il successo di Churrascaria Boinho è stato molto importante nella città, perché oltre a offrire cibo di qualità e genera posti di lavoro per la popolazione di Rio-finzione.
4. RISULTATI E DISCUSSIONI
Nel caso di studio condotto presso Churrascaria Boinho, è stato riscontrato attraverso il grafico delle aree più critiche che il settore del marketing sta avendo difficoltà e ha bisogno dell’attenzione del manager. Per risolvere il problema del settore marketing dell’azienda, è stata elaborata la proposta di soluzione, con lo scopo di attrarre e fidelizzare i clienti.
Grafico 01 – Area più critica
Il grafico 1 mostra quale area di marketing ha punti irrilevanti nell’azienda. E con la soluzione proposta sarà possibile risolvere il problema in questione, attraverso l’applicazione dello strumento 5W2H aiuterà il manager a risolvere il problema presentato.
4.1 QUADRO DELLE AZIONI DI INTERVENTO
Il piano d’azione proposto per Churrascaria do Boinho mira a risolvere i problemi incontrati in azienda. Il problema sarà risolto attraverso il piano d’azione sviluppato sulla base dello strumento 5W2H. Lo strumento 5W2H consentirà l’implementazione dei miglioramenti proposti per l’azienda per sviluppare la pianificazione delle azioni in base alla direzione da seguire, stabilendo i valori di costo in ogni fase.
Con l’applicazione degli strumenti 5W2H e cliente nascosto porterà benefici all’azienda, poiché cambierà la percezione del manager prima delle proposte e aiuterà nella divulgazione e nelle promozioni dell’azienda.
Le proposte presentate a Churrascaria do Boinho avranno valori assolutamente bassi, essendo possibile per il proprietario l’esecuzione, in quanto consentirà miglioramenti significativi all’impresa.
Tabella 01 – Azioni interventistiche.
| ARTICOLO | AZIONE D’INTERVENTO | CRONOLOGIA | COSTO |
| 1 | Creare marketing aziendale | permanente | R$ 200,00 |
| 2 | Implementazione della tecnica del mystery shopping | 1 giorno | R$ 500,00 |
| 3 | Implementare il programma di formazione dei dipendenti | 1 giorno | R$ 200,00 |
| 4 | Implementare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti | 2 giorni | R$ 100,00 |
| TOTALE | R$ 1.000,00 | ||
Fonte: Preparato dagli autori, 2020.
La tabella 1 presenta le azioni di intervento con cronologia prestabilita in base al costo stimato per l’implementazione dello strumento 5W2H con azioni di attività proposte per la società Churrascaria do Boinho, come forma di differenziale competitivo nell’industria alimentare.
Le proposte di miglioramento di Churrascaria do Boinho, si basano su strumenti di qualità come mezzo per migliorare la fornitura di servizi offerti al cliente e hanno un basso valore di investimento, tuttavia l’aggregazione dei valori acquisiti in ciascuna azione sarà garantita.
4.1.1 5W2H – PRIMA AZIONE: MARKETING AZIENDALE
L’investimento in marketing è uno strumento strategico che consente l’aggregazione di valori e una maggiore diffusione dei prodotti/servizi offerti dall’azienda. È essenziale che l’azienda investa nelle tecnologie dei media digitali, in quanto attrae diverse persone che vivono nella località e turisti che visitano la città.
Nell’industria alimentare ci sono grandi competizioni, per questo gli imprenditori sono disposti a creare un prodotto / servizio che garantisca una differenziazione dai concorrenti. Il marketing aziendale si presenta come uno strumento che aiuta il manager a promuovere il suo prodotto/servizio e conquistare clienti.
Per elevare il marketing dell’azienda il manager può promuovere azioni interne ed esterne all’azienda attraverso strumenti digitali, nella diffusione di promozioni con l’intento di conquistare nuovi clienti.
L’utilizzo del marketing come strategia per attirare i clienti impatta direttamente sugli obiettivi perseguiti dall’azienda.
Tabella 2 – Strategia di marketing
| DOMANDA | DESCRIZIONE |
| Cosa fare | Effettuare promozioni di marketing dell’azienda. |
| Chi farà | Gestisce. |
| Dove sarà fatto | Social media e nell’azienda stessa. |
| Quando fare | Seconda settimana di novembre 2020. |
| Perché sarà fatto | Per portare il cliente in azienda. |
| Come fare | Attraverso promozioni realizzate attraverso la tecnologia digitale. |
| Quanto costerà | R$ 200,00 |
Fonte: Preparato dagli autori, 2020.
Il grafico 2 mostra le azioni di miglioramento nel settore marketing per aiutare il manager a risolvere i problemi identificati. La creazione di una pubblicità con i media digitali può rafforzare i clienti che già conoscono il prodotto dell’azienda e anche catturare nuovi consumatori.
L’uso dei media digitali cresce continuamente e favorisce l’imprenditore che utilizza questo strumento per la diffusione dei propri prodotti e servizi. L’investimento nel marketing digitale avviene attraverso i social media, costa poche risorse, tuttavia il suo grado di performance è garantito, poiché aggiunge valore all’azienda e a ciò che viene offerto.
4.1.2 5W2H – SECONDA AZIONE: IL MYSTERY SHOPPER
La proposta della tecnica “il cliente nascosto” consiste nell’idea di assumere un individuo che passerebbe per il cliente dell’azienda. Tuttavia, il ruolo del mystery shopper deve essere il più discreto possibile, in modo da non destare i sospetti delle persone.
L’obiettivo sarà quello di raccogliere quante più informazioni possibili dall’azienda stessa o dai concorrenti. L’applicazione del metodo aiuta il manager a preparare un piano come strategia aziendale.
La tecnica del cliente nascosto farà una valutazione della visione del cliente dell’azienda, dei prodotti e dei servizi disponibili, del servizio clienti, dell’ambiente in generale, il tutto dal punto di vista del consumo.
Sulla base del punto di vista del consumatore, il manager avrà a portata di mano materiale che giustificherà le misure adottate come strategia aziendale, che supporterà le azioni di miglioramento implementate nell’organizzazione, creando un differenziale competitivo nel segmento alimentare offerto alla città di Rio Preto da Eva.
Tabella 3 – Strategia di Mystery Buying
| DOMANDA | DESCRIZIONE |
| Cosa fare | Esegui la tecnica nascosta del cliente. |
| Chi farà | Dipendente dell’azienda o persona assunta per la funzione. |
| Dove sarà fatto | Nell’azienda stessa e nelle aziende concorrenti. |
| Quando fare | Prima settimana di dicembre. |
| Perché sarà fatto | Per sapere se i prodotti offerti sono di gradimento dei clienti e per conoscere meglio il funzionamento della concorrenza. |
| Come fare | Assumi una certa persona per impersonare un cliente e fare ricerche nello stabilimento stesso e nella concorrenza. |
| Quanto costerà | R$ 500,00 |
Fonte: Preparato dagli autori, 2020.
Per l’esecuzione delle azioni di cui alla tabella 3, la tecnica del cliente nascosto si distingue come strumento strategico per valutare servizi, servizi, ambiente e così via. Utilizzando questa strategia è possibile realizzare ciò che può essere migliorato in azienda, consente anche di conoscere meglio i concorrenti e le loro operazioni di marketing.
La tecnica del cliente nascosto consiste nel conoscere meglio le operazioni che l’azienda fornisce al cliente. Le incongruenze presentate nei fallimenti delle operazioni possono essere migliorate con le risposte acquisite con fondamenti nella ricerca di valutazione del cliente nascosto.
Per l’applicazione della tecnica del cliente nascosto è essenziale che ci sia etica nello svolgimento di questa attività, perché le risposte in relazione alla valutazione nel suo complesso, possono essere efficaci a seconda solo del processo di ricerca. L’individuo non può superare il tempo previsto per non influenzare e generare errori.
4.1.3 5W2H – TERZA AZIONE: FORMAZIONE DEI DIPENDENTI
Come proposta per risolvere il problema dell’azienda, viene creato un piano per applicare la formazione rivolta ai dipendenti di Churrascaria do Boinho, come differenziale strategico dell’industria alimentare che mira a soddisfare in modo soddisfacente le esigenze dei clienti, con soddisfazione e servizio di qualità per il cliente.
Tabella 4 – Strategia di formazione dei dipendenti
| DOMANDA | DESCRIZIONE |
| Cosa fare | Condurre corsi di formazione con i dipendenti. |
| Chi farà | Tutti i dipendenti. |
| Dove sarà fatto | Nell’azienda stessa. |
| Quando fare | Seconda settimana di gennaio 2021. |
| Perché sarà fatto | Per migliorare il servizio clienti. |
| Come fare | Persona assunta per applicare la formazione. |
| Quanto costerà | R$ 500,00 |
Fonte: Preparato dagli autori, 2020.
La formazione ai dipendenti evidenziata nella tabella 3, è determinata a migliorare il servizio clienti in base alle loro preferenze, come un modo per differenziarsi nella fornitura di un servizio di qualità e come mezzo per attirare i clienti e fidelizzare i clienti. Diventare una strategia attraverso differenziali competitivi con aziende nello stesso ramo di attività.
4.1.4 5W2H – QUARTA AZIONE: INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Per soddisfare le esigenze dei clienti, è innanzitutto necessario che l’azienda conosca il proprio target di riferimento, per offrire servizi e prodotti che garantiscano la soddisfazione del consumatore. Alla luce di questo risultato, si suggerisce al manager di elaborare un sondaggio di soddisfazione con domande dirette e scelte multiple.
Il sondaggio sulla soddisfazione del cliente deve essere semplice con un massimo di 5 elementi per essere il più breve possibile e non diventare noioso per il cliente. Dopo tutte le fasi della ricerca, verrà effettuata un’indagine sui dati per valutare se le azioni di miglioramento proposte hanno realmente raggiunto gli obiettivi attesi. Tali obiettivi sono quelli di migliorare ogni giorno, offrendo cibo gustoso e di qualità ad un prezzo equo al consumatore.
Tabella 5 – Strategia di indagine sulla soddisfazione dei clienti
| DOMANDA | DESCRIZIONE |
| Cosa fare | Condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. |
| Chi farà | Tutti i clienti. |
| Dove sarà fatto | Nell’azienda stessa. |
| Quando fare | Prima settimana di febbraio 2021. |
| Perché sarà fatto | Valutare il livello di soddisfazione del cliente. |
| Come fare | Sviluppa un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in modo semplice. |
| Quanto costerà | R$ 100,00 |
Fonte: Preparato dagli autori, 2020.
La proposta di azione enfatizzata nella tabella 5, presenta il suggerimento di misurare la soddisfazione del cliente come metodo strategico, per conoscere l’accettazione da parte del cliente del servizio offerto.
L’implementazione del sondaggio sulla soddisfazione del cliente avrà effetto se viene applicata dopo lo strumento mystery shopper. Pertanto, il gestore saprà se effettivamente le informazioni ottenute dal cliente nascosto erano coerenti e se sente miglioramenti in relazione al servizio fornito al consumatore.
5. CONSIDERAZIONI FINALI
Dati i fatti presentati nella diagnosi organizzativa, ha identificato il problema del caso di studio a Churrascaria do Boinho, e nel settore del marketing ha dimostrato l’incidenza e le non conformità, attraverso la raccolta dei dati. La tabella di valutazione delle aree più critiche ha evidenziato che il marketing ha un problema di attrarre clienti.
Nel caso di studio è stata eseguita un’analisi interna ed esterna per arrivare ai risultati proposti nel progetto. L’applicazione dei metodi ha seguito lo schema delle interviste con manager, dipendenti e clienti, che hanno segnalato la mancanza di metodi di diffusione dell’impresa per attirare più clienti.
Con il problema sollevato, è stato necessario elaborare un piano di azioni con una proposta per la soluzione del problema in questione, che ha determinato che con le azioni di miglioramento e l’utilizzo di strumenti tecnici appropriati potrebbe migliorare significativamente le attività formulate, portando agilità nel servizio al cliente e la garanzia di soddisfazione dello stesso. Questi strumenti possono essere utilizzati nelle attività come strumento strategico per la gestione aziendale.
Per indirizzare le azioni di miglioramento all’interno dell’azienda, è stato raccomandato di utilizzare lo strumento 5W2H come mezzo per pianificare ed eseguire le azioni proposte nell’articolo. E per migliorare il problema della fidelizzazione del cliente, è stato suggerito che la direzione utilizzi la tecnica chiamata “cliente nascosto” come strumento di valutazione delle attività svolte, del servizio in generale, dell’ambiente e del prodotto/servizio offerto. Gli strumenti 5W2H e Hidden Customer hanno contribuito allo sviluppo di questa ricerca e all’implementazione delle azioni proposte per l’azienda.
Con l’implementazione delle proposte di miglioramento applicate in azienda i risultati sono stati soddisfacenti per l’azienda. Con questo, ha migliorato l’immagine dell’azienda prima dei clienti che già conoscevano l’impresa e attiravano nuovi clienti, perché Churrascaria do Boinho offre pasti deliziosi a un prezzo equo e un servizio eccellente.
L’elaborazione di questo studio è stata possibile attraverso la definizione di tecniche metodologiche che guidano la ricerca e si è basata su autori che parlano del tema proposto come mezzo per la validazione dell’articolo. Ciò premesso, la ricerca è consigliata a chi è interessato all’argomento affrontato e agli studenti del Corso di Amministrazione, come materiale di supporto per la ricerca scientifica.
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[1] Laurea in Economia Aziendale.
[2] Laurea in Economia Aziendale.
[3] Laurea in Economia Aziendale.
[4] Consulente. Master in Ingegneria della Produzione.
Inviato: Novembre 2020.
Approvato: Novembre 2020.
