ARTIGO ORIGINAL
MARTINS, Gabriel Rocha [1], COSTA, Matheus Nascimento Façanha [2], MIRANDA, Anderson de Carvalho [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4]
MARTINS, Gabriel Rocha. et al. Предложение по внедрению техники скрытого клиента в качестве инструмента привлечения клиентов. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Год 05, изд. 11, Vol. 13, стр. 26-44. Ноябрь 2020 г. ISSN: 2448-0959, Ссылка доступа: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/управление-бизнесом/техники-скрытого-клиента
СВОДКА
Постоянный поиск принятия клиентом того или иного товара или услуги, заставляет предпринимателей создавать маркетинговые стратегии для удовлетворения потребностей клиентов, которые становятся все более требовательными. Учитывая вышесказанное, компаниям необходимо планировать как способ дифференциации на рынке. Представленная статья направлена на анализ и создание стратегий с поддержкой инструментов 5W2H и скрытого клиента для churrascaria do Boinho, чтобы иметь конкурентное отличие на рынке. Исследование носит научный характер, в рамках норм и параметров ABNT, которыми руководствовалось исследование, с методологическими основами, являющимися: описательными, поисковыми, качественными, документальными и библиографическими для придания науки статье. Тематическое исследование было разработано на основе Churrascaria do Boinho и в соответствии с организационным диагнозом представляло существующую проблему в секторе маркетинга. Для решения поставленной задачи инструменты качества 5W2H и скрытого клиента представлены как управленческая методика, помогающая менеджеру в реализации предложенного решения. Инструменты 5W2H и скрытого клиента будут способствовать общему качеству процессов, способствуя значительным улучшениям и принося положительные результаты для организации.
Ключевые слова: Клиент, Инструменты, Стратегии, Маркетинг.
1. ВВЕДЕНИЕ
Эта статья возникла из тематического исследования, проведенного в Churrascaria do Boinho через организационную диагностику, в исследовании была выявлена существующая проблема в компании и признано, что существует необходимость в улучшениях в маркетинговом секторе компании.
Учитывая анализ, проведенный в операционных районах Churrascaria do Boinho, было установлено, что клиент является основным фактором, вызывающим неопределенность для предприятия. Ввиду вышесказанного, подразумевается, что менеджеру необходимо создавать клиентоориентированные маркетинговые стратегии, как способ обеспечить удовлетворенность своих потребителей, и тем самым обеспечить их лояльность.
Следование за пищевой промышленностью привлекает множество предпринимателей каждый день, принося прямую конкуренцию компаниям. Таким образом, менеджер должен будет принять стратегические меры, которые привлекают внимание потребителей, как средство выделиться среди различных конкурентов, без необходимости делать большие инвестиции.
Конкурентный дифференциал является ключевым моментом для привлечения клиентов, которые будут иметь качественный сервис без необходимости тратить много. Хороший сервис может иметь важное значение для лояльности клиентов к компании. Однако недостаточно просто удержать клиента, необходимо привлечь новых потребителей.
Исследование направлено на внедрение инструментов качества как средства улучшения предоставления услуг потребителю Churrascaria do Boinho, имея в качестве технической поддержки и инструменты, которые обеспечат лояльность клиентов. Поскольку клиенты требовательны к своим предпочтениям, потому что клиент хочет хорошо питаться, платить за справедливую цену и иметь сервис с совершенством.
Инструменты качества, предложенные в исследовании, будут заключаться в «внедрении скрытой техники клиентов в Churrascaria do Boinho» в качестве средства обеспечения и улучшения предоставления услуг клиентам. А для успеха в реализации скрытого клиента также рекомендуется использовать инструмент 5W2H для поддержки шагов деятельности, предложенных для компании. Выполнение методик будет следовать расписанию мероприятий с прогнозированием их применения, каждый шаг может двигаться вперед только в том случае, если первая предложенная задача будет выполнена.
Тематическое исследование, представленное в статье, разделено на три части: Теоретическое обоснование, как средство обеспечения того, что подвергается воздействию, основанное на авторах, которые обращаются к теме «скрытый клиент»; Методологические процедуры, как способ установления параметров и технических специалистов, которые направляют рассматриваемое исследование; и результаты и обсуждения, представляющие собой внедрение качественных инструментов в качестве способа решения представленной проблемы.
2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА
Теоретическая основа состоит из рецензирования статей, текстов, представления идей других авторов, не только цитирования мнений, но и комментирования, обоснования и даже критики точки зрения каждого из них, имея их в качестве основ для интерпретации данных.
Ссылаясь на теоретическую основу, Markoni и Lakatos (2012 г. ) подчеркивают, что после того, как тема определена, исследователь делает обзор теоретической информации через книги, журналы, журналы, статьи и другие средства, чтобы создать основы для темы, которая объясняется, как форму основы для поддержки идеи.
Библиографический обзор направлен на беспристрастное и полное обобщение всей имеющейся информации о явлении. Он состоит из момента, когда теоретическая основа и другие исследования подвергаются дополнению исследования. Его можно резюмировать в три этапа: планирование обзора, проведение обзора и представление отчетности о нем.
2.1 МАРКЕТИНГ И ЕГО ВАЖНОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
Со сложностью бизнеса, когда компании сражаются друг с другом, чтобы завоевать свое пространство на высококонкурентном рынке. Учитывая вышесказанное, руководителю необходимо инвестировать в маркетинг как стратегический инструмент привлечения клиентов. Согласно Kotler (2012, стр. 27), маркетинг определяется как: «социальный и управленческий процесс, посредством которого человек и группы получают то, что им нужно и чего они желают, путем создания, предложения и обмена продуктами и ценностями с другими». Автор подчеркивает, что маркетинг требует творческих потребностей, чтобы предложить продукт или услугу организации.
Маркетинг не определяется при создании рекламных роликов или рекламных объявлений, которые имеют интуицию продажи продукта. Маркетинг – это стратегия продаж, позволяющая наилучшим образом управлять компанией, создавая действия по улучшению для охвата клиентов. Donnelly Jr и Peter (2013 г. ) утверждают, что маркетинг в компании направлен на достижение финансовых результатов и размышление об удовлетворенности многочисленных потребителей. Роль маркетинга , безусловно, заключается в том, чтобы понять рынок, понять, кто ваша целевая аудитория, и сделать все возможное, чтобы привлечь клиентов и сохранить их лояльность к компании. Еще одним важным моментом роли маркетинга является понимание того, чего ожидают мои клиенты и всегда готовы сделать то, что они могут, когда дело доходит до лояльности.
2.2 МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ
Использование маркетинга в качестве стратегического инструмента служит тактической поддержкой для продвижения продаж или рекламы того или иного товара или услуги, как стратегией завоевания клиентов и повышения доходности предприятия. Las casas (2012 г. ) говорит, что существуют проблемы в управлении маркетингом в понимании клиента, поскольку продукт или услуга требуют многих ожиданий со стороны потребителя. Акт приобретения продукта или услуги покупателем создает перспективы до, во время и после покупки, и это может вызвать удовлетворение или неудовлетворенность, в зависимости от того, соответствует ли продукт / услуга ожидаемому требованию.
Для хорошей маркетинговой стратегии важно заранее подготовиться, чтобы все происходило по плану, цели, которые предстоит достичь, должны быть четкими, ведь таким образом, еще проще сосредоточиться только на тех действиях, которые помогут компании, также анализировать результаты и контролировать весь процесс , чтобы знать, все ли работает. Hooley et al. (2012, стр. 56) « Маркетинг — это организационная функция и набор процессов для создания, коммуникации и предоставления ценности для клиентов, а также для управления отношениями с клиентами способами, которые приносят пользу организациям». С того момента, как хорошо разработана маркетинговая стратегия, предприятие становится эффективным в привлечении новых клиентов, ведь имидж компании проходит перед публикой видимость, которую она хочет достичь.
2.3 ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Задача компании в том, чтобы потребители были удовлетворены продуктом / услугами, не была простой задачей. Неугомонность клиентов настраивается как непрекращающийся поиск удовлетворения их желаний, которые постоянно меняются в поисках исполнения желания иметь или владеть определенным товаром или услугой. Carvalho (2012 г.) утверждает, что клиент мотивирован на изменение различной информацией, которую он получает в любое время, и это провоцирует ряд потребностей, которые стимулируются средствами коммуникации, рекламой и т. Д. Менеджеры ищут способы, чтобы их продукт / услуга оставались в умах клиентов, которые постоянно пытаются удовлетворить какую-то потребность, и когда она удовлетворяет ее, тот же самый человек создает другую потребность, которую нужно заполнить.
Чтобы компания преуспела, необходимо выйти за рамки предоставления лучших продуктов или даже добиться хороших продаж, но понять, чего хочет каждый клиент, и удовлетворить эту потребность. Люди становятся все более требовательными, поэтому важно, чтобы менеджеры всегда были внимательны к каждому требованию, которое может извлечь выгоду из их продаж, исследуя и сопровождая их, чтобы понять, каковы их реальные желания. Sohrabi (2012 г.) разработка планирования управления взаимоотношениями с клиентом, называется стратегическим инструментом, который направлен на обеспечение удовлетворенности клиентов, тем самым избегая неопределенностей и снижая риски. Управление взаимоотношениями создает коммуникацию, чтобы понять, что этот потребитель действительно хочет, чтобы компания предложила, при этом будет знать, что она более подготовлена к тому, чтобы иметь хорошо позиционированный и долгосрочный бизнес.
2.4 ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Процесс лояльности состоит из постоянства клиентов, которые имеют предпочтение в определенном продукте или услуге. Это действие создает отношения между компанией и потребителем, создавая стратегическую базу, где заметна лояльность, которую клиент имеет к компании. Согласно Zeithaml (2012, стр. 216) «По мере того, как взаимодействие между клиентом и компанией увеличивается, уровень доверия повышается, клиент получает предложения и участвует в более индивидуальных взаимодействиях». Учитывая это, можно проверить, что компания генерирует у клиента ожидание, что при удовлетворении имеет предпочтение этому продукту / услуге.
Маркетинговая стратегия в продвижении продукта или услуги становится фундаментальной в последующем бизнесе. Менеджер запускает продукты, которые понимают потребности и желания всех потребляемых. Это показывает важность добавления ценности к продукту, как способа построения прочных отношений с клиентом. Согласно Nardis (2012 г.), во времена неопределенности возможности и угрозы возникают все время, заставляя предпринимателей сосредоточиться на завоевании своих клиентов. Однако руководителю необходимо знать, каковы потребности клиента и ориентироваться на целевую аудиторию, как способ создания конкретных стратегий, ориентированных на потребителей. Именно поэтому важно привлекать клиентов и удерживать их, так как компания без клиентов своей деятельности не имеет цели.
Акт лояльности заключается в том, чтобы сделать услугу настолько особенной, что она заставит клиента всегда возвращаться, и благодаря этому лояльные клиенты сделают его более склонным пользоваться услугами или потреблять продукты, не заботясь о цене. В этом смысле компании необходимо создать маркетинговую стратегию, которая отличает другие компании в той же области, однако крайне важно, чтобы менеджеры искали способ удержать клиента в компании, предлагая качественные продукты и услуги.
2.5 СКРЫТАЯ ТЕХНИКА КЛИЕНТА
Метод скрытого клиента – это инструмент управления качеством, который заключается в найме гражданина, чтобы выдать себя за клиента самой компании или конкурентов. Человек, нанятый в качестве тайного покупателя, отвечает за оценку услуги, структуры, времени ожидания, очистки окружающей среды, а также знаний продавцов о продуктах или услугах. Content (2019 г.) говорит, что лицо, ответственное за то, чтобы быть скрытым клиентом, должно совершать запланированные и организованные визиты, независимо от того, является ли деятельность лицом к лицу или с помощью электронных средств, организация и планирование будут определять эффективность этого инструмента, который будет поддерживать бизнес-стратегию, направленную на обслуживание клиентов. С помощью методики скрытого клиента можно произвести детальную оценку опыта индивида как клиента, соблюдая все, что необходимо для улучшения качества продукции/услуг, как способ улучшения наблюдаемых позиций с учетом удовлетворенности клиентов.
Применение скрытого клиентского инструмента на предприятии – это способ наблюдать и оценивать, как опыт общественности складывается по отношению к компании, позволяя разрабатывать эффективное и стратегическое планирование, исходя из точки зрения потребителя. Enotas (2012, стр. 1) говорит, что «этот метод позволяет вам оценивать ваши продажи, обслуживание клиентов и маркетинговые процессы. Кроме того, он может собирать идеи и оценивать стратегии соревнований». Потому что клиент является фундаментальной частью бизнеса, и без клиента ни одно предприятие не достигнет своих целей.
2.5.1 ИСТОРИЯ ТИПА ПОИСКА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
Инструмент тайного покупателя появился в США и развился в Европе, позже распространился по всему миру, но точных определений даты его возникновения нет.
Методика пришла в Бразилию для применения в компаниях с американскими и европейскими национальностями и завоевала место на всей территории страны. Транснациональные компании применяют технику скрытого клиента в конкретных секторах. В то время как другие компании адаптируют исследование скрытого клиента в соответствии с реальностью, в которой он сохраняет основы в американской и европейской моделях (CHRISTOVAM, 2009 г.). Многие компании используют инструмент тайного покупателя в качестве средства оценки деятельности в рабочей среде. Техника скрытого клиента позволяет увидеть, как клиент видит компанию, ссылаясь на продукты и услуги. Инструмент также дает возможность применяться в компаниях как средство познания конкурента.
2.5.2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СКРЫТОГО КЛИЕНТА
Метод скрытого клиента устанавливается как оценочное исследование, целью которого является оценка компании с точки зрения клиента. Определение скрытого клиента относится к оценке применения качественной методики исследования, по опыту физического лица при переходе в качестве неопределенного клиента при покупке товара или услуги (REIS et al., 2016 г. ). Тайный покупатель наблюдает за окружающей средой, услугами и продуктами на основе точки зрения потребителя.
Инструмент для сбора данных на основе информации, полученной в опыте клиентской практики. Guerra (2018, стр. 9) «Инструмент скрытого клиента состоит из способа анонимного наблюдения за информацией, указанной компанией, которая хочет оценить свои процессы в обслуживании». Тайный покупатель использует услугу компании как способ оценки улучшения деятельности внутри компании или в форме бенчмаркинга в компании того же сегмента, как способ проверки принятых методов. Для Calvert (2005 г.) «метод скрытого клиента способствует тому, что сравнение может быть использовано для выполнения бенчмаркинга между организациями, для сравнительного стандарта обслуживания в обслуживании клиентов» (apud GUERRA, 2018, стр. 10). Использование скрытого клиента в других организациях служит захватом идей по внедрению и совершенствованию деятельности внутри компании, усилению бизнес-маркетинговых предложений.
2.5.3 СКРЫТЫЕ КЛИЕНТСКИЕ ФОРМАТЫ
Применение техники скрытого клиента имеет несколько форматов и ее полезность зависит от инструмента, который человек имеет в мере выполнения действия. Christovam (2009, стр.58) представляет «некоторые различные форматы скрытого клиента, которые варьируются в зависимости от использования или отсутствия аудиовизуальных ресурсов». Скрытый формат клиента создает и общается между компанией и клиентом, используя различные функции, такие как информационные записи, аудиозаписи и видео, в зависимости от инструмента, доступного для сбора данных.
Организационная диагностика указывает на проблему и предмет «скрытого клиента», который служит мостом взаимодействия организации с заказчиком. Исследование тайных покупателей помогает доказать существующие недостатки в процессе обновления с непрерывным мониторингом (REIS et al., 2016 г.). Тактика, используемая индивидом скрытого клиента, служит доказательством полученных технологическими механизмами для обоснования найденных расхождений.
Скрытый клиентский формат проверяет элементы наблюдения для практики и применения к действию. Каждое действие имеет свою основу как оценочная и качественная поддержка. Guerra (2018, стр. 9) «Скрытый клиент оценивает, какие проблемы выявлены в исследовании, и использует инструмент качества для оценки и определения точек, которые необходимо скорректировать как способ улучшить качество услуги / продукта». Оценка, присутствующая в исследовании, служит улучшению ирреляций, обнаруженных в компании, превращая их в положительные моменты в качестве конкурентного дифференциала в бизнес-сегменте.
2.5.4 ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ СКРЫТОГО ПОИСКА КЛИЕНТОВ
Скрытый процесс внедрения клиента состоит из литературных основ маркетинга. Этот процесс следует последовательности применения этого метода, например: определение проблемы; выбор вида исследования; разработка ожидаемого стандарта и вопросника; работа на местах; и подготовка и презентация (CHRISTOVAM, 2009 г.). Элементы маркетинга – это процесс, который включает в себя реализацию скрытого исследования клиентов и поддерживает технику для применения в компании.
A aplicação da técnica consiste em um individuo incógnito da equipe de avaliação previamente treinado (o qual pode ser colaboradores da própria organização, embora não seja recomendado, devido à possibilidade de serem reconhecidos pelos que estão sendo entrevistados), ou seja, é normal aplicar a técnica dentro de 10 a 15 minutos, que representa o tempo gasto numa interação “verdadeira” entre um vendedor (colaborador) e um usuário (Cliente), mas isso dependerá, evidentemente, do tipo de pedido feito pelo cliente oculto (MACEDO 2015, p. 31).
Для реализации тайного покупателя нужен человек, обученный для такой функции, так как вся собранная информация будет служить для создания улучшений внутри организации. Этот сбор данных не может быть интенсивным, чтобы не потерять целенаправленность.
2.5.5 ЭТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ, СВЯЗАННЫЕ С ИССЛЕДОВАНИЯМИ ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ
При применении скрытой клиентской техники следует нести ответственность за деятельность, которую должен выполнять индивид, вопрос о цели, предложенной компанией, должен быть высоко в рассмотрении, поскольку он может повлиять на будущие стратегические решения бизнес-маркетинга. Вопросы морали и этики должны стоять впереди реализации техники, где она должна рассматривать только то, что предлагается организацией. Christovam (2009, стр. 65) «Этика, как здравый смысл, относится к принципам или ценностям, которые определяют то, как люди действуют индивидуально или в группах». Учитывая речь автора, он понимает, что этические практики – это действие индивида, это способ позиционирования либо в индивиде, либо в коллективе.
Наличие этики в исследовательской работе так же важно, как и оценка информации, поскольку определенная деятельность имеет общую цель в вопросе как скрытый клиент. Применение техники скрытого клиента требует этики, приверженности и решимости, и не может быть доведено до персонала, оно требует использования методологии для проверки индивидуальности для создания обоснованной и сложной науки.
3. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ
Для разработки исследования исследователи использовали материалы и методы как способ выполнения каждого действия, определения и направления рассматриваемого исследования. Методы проекта помогли выполнить исследование для получения результатов.
Для достижения целей тематического исследования, проведенного в Churrascaria do Boinho, были разработаны сценарии для интервью с сотрудниками и клиентами в качестве способа продолжения того, что исследуется.
3.1 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕДУРЫ
Научная методология изучает методы, необходимые для разработки научной работы, то есть они являются методами, используемыми в исследовании и в постановке научных работ, и должны следовать хронологическим порядкам, чтобы проводить хорошо структурированное исследование. Методология представляет собой набор методов, которые дают направление тому, что исследуется. Методология определяет ресурсы, необходимые для сбора информации, которая направлена на выполнение шагов, определяющих методологические процедуры, используемые исследователями, для получения результатов (LIBÓRIO И TERRA, 2015 г.). Процесс исследования может быть определен с помощью методологических процедур, которые касаются основных правил научного производства и предоставляют инструменты и методы для наилучшего выполнения работы.
3.1.1 В ОТНОШЕНИИ ЦЕЛЕЙ
Что касается целей, то исследование было классифицировано как описательное, поскольку оно было разработано на основе обследования данных, собранных для анализа и процедур, с использованием вопросников для сбора информации.
A pesquisa descritiva é classificada como fins da pesquisa, serve para descrever fatos observados. Características de determinada população ou fenômeno que leva técnicas padronizadas de coleta. As principais fontes de coletas são: a entrevista, o formulário, o questionário, o teste e a observação (TYBEL, 2017, p. 1).
Методика сбора данных в исследовании была применена к сотрудникам, менеджерам и клиентам Churrascaria do Boinho через анкеты для сбора информации и анализа данных.
3.1.2 В ОТНОШЕНИИ СРЕДСТВ
Что касается средств исследования, используемых в тематическом исследовании Churrascaria do Boinho, то это было библиографическое исследование, как способ дать основу тому, что исследуется. Tumelero (2019, стр. 2) утверждает, что «библиографические исследования разрабатываются из уже опубликованных материалов, таких как книги, статьи, Интернет и т. Д.».
В полевых исследованиях, применяемых в Churrascaria do Boinho, также использовался метод документального исследования, с коллекцией документов с предприятия, которые разъясняли исследователям физические и экономические аспекты компании. Braz (2018, стр. 3) подчеркивает, что «в этом типе расследования необходимыми средствами являются материалы, опубликованные в газетах, книгах, журналах и любом документе, доступном и доступном для общественности». Это исследование имеет документально-библиографическую основу, которая положила начало исследованию.
3.1.3 О ПРИРОДЕ
Исследование имеет по своей природе количественное исследование, потому что оно делает анализ результатов путем сбора информации о том, что исследуется. Castilhos (2016, стр. 206) «Качественное исследование – это следственная деятельность, которая позиционирует наблюдателя в мире, она состоит из набора интерпретационных и материальных практик, которые делают мир видимым». В ходе исследования использовались инструменты сбора информации, такие как: интервью и анкетирование, анализ документов, с тем чтобы облегчить понимание рассматриваемой темы.
3.2 ХАРАКТЕРИСТИКА ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ
Churrascaria do Boinho начал свою деятельность 10.09.2013 в муниципалитете Риу-Прету-да-Эва, во внутренних районах штата Амазонас. На протяжении многих лет компания предлагает качественные блюда.
В начале предприятия компания работала над деревянной конструкцией, и, предоставляя качественный сервис, сумела стать традиционным стейк-хаусом в городе. С течением времени поток клиентов увеличивался, и Churrascaria do Boinho стал успешным предприятием.
С консолидированным предприятием общественность увеличилась, что вынудило его Антонио перевести компанию на Rua Governador Álvaro Maia, Bairro Centro, в муниципалитете Рио-Прету Евы. С новой структурой стейк-хаус стал более приятной средой и утроил количество клиентов, предлагая качественную еду. Успех Churrascaria Boinho был очень важен в городе, потому что помимо предложения качественной еды и создает рабочие места для населения Рио-притворства.
4. РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЯ
В тематическом исследовании, проведенном в Churrascaria Boinho, было установлено через график наиболее важных областей, что маркетинговый сектор испытывает трудности и нуждается во внимании менеджера. Для решения проблемы маркетингового сектора компании было разработано предложение по решению, с целью привлечения и удержания клиентов.
График 01 – Наиболее критическая область
График 1 показывает, какая область маркетинга имеет нерелевантные точки в компании. А с предложенным решением можно будет решить рассматриваемую проблему, благодаря применению инструмента 5W2H поможет менеджеру решить представленную проблему.
4.1 РАМКИ ИНТЕРВЕНЦИОННЫХ ДЕЙСТВИЙ
Предлагаемый план действий для Churrascaria do Boinho направлен на решение проблем, возникающих в компании. Проблема будет решена с помощью плана действий, разработанного на основе инструмента 5W2H. Инструмент 5W2H позволит реализовать предлагаемые улучшения для компании, чтобы планирование действий было разработано в соответствии с направлением, которому необходимо следовать, с указанием значений затрат на каждом этапе.
Применение инструментов 5W2H и скрытый клиент принесут пользу компании, так как изменят восприятие менеджера перед предложениями, а также помогут в раскрытии и продвижении компании.
Предложения, представленные Churrascaria do Boinho, будут иметь абсолютно низкие значения, будучи возможными для владельца исполнения, так как это позволит значительно улучшить предприятие.
Таблица 01 – Интервенционные действия.
| ПУНКТ | ВМЕШАТЕЛЬСТВО ДЕЙСТВИЙ | ХРОНОЛОГИЯ | СТОИТЬ |
| 1 | Создание бизнес-маркетинга | постоянный | R$ 200,00 |
| 2 | Внедрение техники тайных покупок | 1 день | R$ 500,00 |
| 3 | Реализация программы обучения сотрудников | 1 день | R$ 200,00 |
| 4 | Проведение опроса удовлетворенности клиентов | 2 дня | R$ 100,00 |
| ИТОГ | R$ 1.000,00 | ||
Источник: Подготовлено авторами, 2020.
В таблице 1 представлены интервенционные действия с заранее установленной хронологией согласно сметной стоимости внедрения инструмента 5W2H с действиями мероприятий, предлагаемых для компании Churrascaria do Boinho, как форма конкурентного дифференциала в пищевой промышленности.
Предложения по улучшению Churrascaria do Boinho, основаны на качественных инструментах как средстве улучшения предоставления услуг, предлагаемых клиенту, и имеют низкую инвестиционную ценность, однако агрегация стоимости, приобретенной в каждой акции, будет гарантирована.
4.1.1 5W2H – ПЕРВОЕ ДЕЙСТВИЕ: БИЗНЕС-МАРКЕТИНГ
Инвестиции в маркетинг являются стратегическим инструментом, который позволяет агрегировать ценности и больше распространять продукты / услуги, предлагаемые компанией. Важно, чтобы компания инвестировала в цифровые медиатехнологии, так как привлекает самых разных людей, которые живут в населенном пункте, и туристов, которые посещают город.
В пищевой промышленности существуют большие конкурсы, для этого предприниматели готовы создать товар/услугу, гарантирующую дифференциацию от конкурентов. Бизнес-маркетинг позиционирует себя как инструмент, который помогает менеджеру продвигать свой товар/услугу и завоевывать клиентов.
Чтобы поднять маркетинг компании, менеджер может продвигать действия внутри и за пределами компании с помощью цифровых инструментов, в распространении рекламных акций с целью завоевания новых клиентов.
Использование маркетинга в качестве стратегии привлечения клиентов напрямую влияет на цели, преследуемые компанией.
Таблица 2 – Маркетинговая стратегия
| ВОПРОС | ОПИСАНИЕ |
| Что делать | Проводить маркетинговые акции компании. |
| Кто будет делать | Управляет. |
| Где это будет сделано | Социальные медиа и в самой компании. |
| Когда делать | Вторая неделя ноября 2020 года. |
| Почему это будет сделано | Отвезти клиента в компанию. |
| Как это сделать | Через рекламные акции, осуществляемые с помощью цифровых технологий. |
| Сколько это будет стоить | R$ 200,00 |
Источник: Подготовлено авторами, 2020.
На графике 2 показаны действия по улучшению в секторе маркетинга , чтобы помочь менеджеру решить выявленные проблемы. Создание рекламы с цифровыми медиа может укрепить клиентов, которые уже знают продукт компании, а также привлечь новых потребителей.
Использование цифровых медиа постоянно растет и благоприятствует предпринимателю, который использует этот инструмент для распространения своих продуктов и услуг. Инвестиции в цифровой маркетинг происходят через социальные сети, стоят мало ресурсов, однако степень его эффективности гарантирована, поскольку это добавляет ценность компании и тому, что предлагается.
4.1.2 5W2H – ВТОРОЕ ДЕЙСТВИЕ: ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Предложение методики «скрытого клиента» состоит из идеи найма физического лица, которое бы прошло за клиента компании. Однако роль тайного покупателя должна быть максимально сдержанной, чтобы не вызывать у людей подозрений.
Цель будет заключаться в том, чтобы собрать как можно больше информации от самой компании или от конкурентов. Применение метода помогает менеджеру подготовить план как бизнес-стратегию.
Скрытая техника клиента сделает оценку взгляда клиента на компанию, доступные продукты и услуги, обслуживание клиентов, окружающую среду в целом, все с точки зрения потребления.
Исходя из мнения потребителя, менеджер будет иметь под рукой материал, который будет обосновывать принимаемые меры в качестве бизнес-стратегии, которая будет поддерживать реализуемые в организации действия по улучшению, создавая конкурентный дифференциал в продовольственном сегменте, предлагаемом городу Рио-Прету-да-Эва.
Таблица 3 – Стратегия тайных покупок
| ВОПРОС | ОПИСАНИЕ |
| Что делать | Выполняйте технику скрытого клиента. |
| Кто будет делать | Сотрудник компании или лицо, нанятое для выполнения функции. |
| Где это будет сделано | В самой компании и конкурирующих компаниях. |
| Когда делать | Первая неделя декабря. |
| Почему это будет сделано | Узнать, нравится ли предлагаемая продукция клиентам и лучше знать функционирование конкурентов. |
| Как это сделать | Наймите определенного человека, чтобы выдать себя за клиента и провести исследование в самом учреждении и в конкурентной борьбе. |
| Сколько это будет стоить | R$ 500,00 |
Источник: Подготовлено авторами, 2020.
Для выполнения действий, указанных в таблице 3, методика скрытого клиента выделяется как стратегический инструмент оценки услуг, сервиса, окружающей среды и т.д. Используя эту стратегию, можно понять, что можно улучшить в компании, это также дает возможность лучше узнать конкурентов и их маркетинговые операции.
Метод скрытого клиента заключается в том, чтобы лучше знать операции, которые компания предоставляет клиенту. Несоответствия, представленные в неудачах операций, могут быть улучшены с помощью ответов, полученных с помощью основ в исследовании оценки скрытого клиента.
Для применения метода скрытого клиента важно, чтобы при выполнении этой деятельности была этика, поскольку ответы, касающиеся оценки в целом, могут быть эффективными в зависимости только от исследовательского процесса. Индивид не может превышать ожидаемое время, чтобы не влиять и не генерировать ошибки.
4.1.3 5W2H – ТРЕТЬЕ ДЕЙСТВИЕ: ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ
В качестве предложения по решению проблемы компании создается план по применению обучения, направленного на сотрудников Churrascaria do Boinho, как стратегического дифференциала пищевой промышленности, который направлен на удовлетворительное удовлетворение потребностей клиентов, с удовлетворением и качественным обслуживанием для клиента.
Таблица 4 – Стратегия обучения сотрудников
| ВОПРОС | ОПИСАНИЕ |
| Что делать | Проведите обучение с сотрудниками. |
| Кто будет делать | Все сотрудники. |
| Где это будет сделано | В самой компании. |
| Когда делать | Вторая неделя января 2021 года. |
| Почему это будет сделано | Для улучшения обслуживания клиентов. |
| Как это сделать | Лицо, нанятое для применения обучения. |
| Сколько это будет стоить | R$ 500,00 |
Источник: Подготовлено авторами, 2020.
Обучение сотрудников, указанное в таблице 3, направлено на улучшение обслуживания клиентов в соответствии с их предпочтениями, как способ дифференциации в предоставлении качественных услуг, а также как средство привлечения клиентов и лояльности клиентов. Становление стратегией через конкурентное дифференциацию с компаниями в одной отрасли деятельности.
4.1.4 5W2H – ЧЕТВЕРТОЕ ДЕЙСТВИЕ: ОПРОС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Для удовлетворения потребностей клиентов в первую очередь необходимо, чтобы компания знала свою целевую аудиторию, предлагала услуги и продукты, обеспечивающие удовлетворенность потребителей. Учитывая этот вывод, менеджеру предлагается разработать опрос удовлетворенности с прямыми вопросами и несколькими вариантами выбора.
Опрос удовлетворенности клиентов должен быть простым с максимум 5 пунктами, чтобы быть как можно более кратким и не утомлять клиента. После всех этапов исследования будет проведено обследование данных, чтобы оценить, действительно ли предлагаемые меры по улучшению достигли ожидаемых целей. Такие цели заключаются в том, чтобы улучшаться с каждым днем, предлагая вкусную и качественную еду по справедливой цене потребителю.
Таблица 5 – Стратегия обследования удовлетворенности клиентов
| ВОПРОС | ОПИСАНИЕ |
| Что делать | Проведите опрос удовлетворенности клиентов. |
| Кто будет делать | Все клиенты. |
| Где это будет сделано | В самой компании. |
| Когда делать | Первая неделя февраля 2021 года. |
| Почему это будет сделано | Оценить уровень удовлетворенности клиентов. |
| Как это сделать | Разработайте опрос удовлетворенности клиентов простым способом. |
| Сколько это будет стоить | R$ 100,00 |
Источник: Подготовлено авторами, 2020.
В предложении о действиях, подчеркнутом в таблице 5, представлено предложение об измерении удовлетворенности клиентов в качестве стратегического метода, чтобы узнать, насколько клиент принимает предлагаемую услугу.
Проведение опроса удовлетворенности клиентов вступит в силу, если оно будет применяться после инструмента тайного покупателя. Таким образом, менеджер будет знать, действительно ли информация, полученная скрытым клиентом, была последовательной и слышит ли он улучшения по отношению к услуге, предоставляемой потребителю.
5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ СООБРАЖЕНИЯ
Учитывая факты, представленные в организационном диагнозе, он определил проблему тематического исследования в Churrascaria do Boinho, а в секторе маркетинга он продемонстрировал случаи и несоответствия путем сбора данных. Оценочная диаграмма наиболее важных областей показала, что маркетинг имеет проблему привлечения клиентов.
В тематическом исследовании был проведен внутренний и внешний анализ для получения результатов, предложенных в проекте. Применение методов следовало схеме интервью с руководителями, сотрудниками и клиентами, которые сообщали об отсутствии методов распространения на предприятии для привлечения большего количества клиентов.
С учетом поставленной проблемы необходимо разработать план действий с предложением по решению рассматриваемой проблемы, в котором определялось, что с помощью мер по усовершенствованию и использованию соответствующих технических средств можно значительно улучшить формулируемую деятельность, обеспечивая оперативность обслуживания клиентов и гарантию удовлетворения ее. Эти инструменты могут быть использованы в деятельности в качестве стратегического инструмента управления бизнесом.
Для направления действий по улучшению внутри компании было рекомендовано использовать инструмент 5W2H в качестве средства планирования и выполнения действий, предложенных в статье. А для улучшения проблемы лояльности клиентов было предложено руководству использовать технику под названием «скрытый клиент» в качестве инструмента оценки выполняемой деятельности, услуги в целом, окружающей среды и предлагаемого продукта/услуги. Инструменты 5W2H и скрытого клиента способствовали развитию этого исследования и реализации действий, предложенных для компании.
С реализацией предложений по улучшениям, примененных в компании, результаты были удовлетворительными для компании. Благодаря этому он улучшил имидж компании перед клиентами, которые уже знали предприятие и привлек новых клиентов, ведь Churrascaria do Boinho предлагает вкусные блюда по справедливой цене и отличный сервис.
Разработка данного исследования стала возможной благодаря определению методологических приемов, которыми руководствуется исследование, и базировалась на авторах, которые рассказывают о теме, предложенной в качестве средства валидации статьи. Учитывая это, исследования рекомендуются тем, кто интересуется рассматриваемым предметом, и студентам бакалавриата Административного курса, в качестве вспомогательного материала для научных исследований.
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА
BRAZ, Aline. Guia completo sobre metodologia científica. 2018. Acesso em: 28 de setembro de 2020.
CARVALHO, Pedro. Administração mercadológica: história, conceitos e estratégia. 3 ed. Campinas, 2012.
CASTILHOS, Nádia et al. Caracterização das pesquisas de teses em administração com abordagem qualitative. Rio Grande do Sul: Revista de administração, 2016.
CONTENT, Redator. Cliente oculto: o que é o estudo do cliente misterioso. 2019. Acesso em: 28 de setembro de 2020.
CRISTOVAM, Antonieta. Cliente oculto: um estudo da técnica na pesquisa qualitativa. São Paulo: PUC, 2009.
DONNELY, JR; PETER, Paul. Introdução ao marketing: criando valor para o cliente. 1ed. São Paulo: Saraiva, 2013.
ENOTAS, Blogs. O que é um cliente oculto e será que a técnica ainda funciona. Belo Horizonte, 2012. Acesso em: 06 de outubro de 2020.
GUERRA, Marcio Pinheiro. Cliente oculto como ferramenta de diagnóstico para a melhoria na qualidade do atendimento em uma concessionária do rio grande do norte. Pau dos Ferros: Universidade do Estado do Rio Grande do Norte, 2018.
HOOLEY, Grahan, et al. Estratégia de marketing e posicionamento competitivo. 4 ed. São Paulo: Pearson, 2012.
KOTLER, Philips; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson, 2012.
MARCONI, Marina; LAKATOS, Eva. Fundamentos de metodologia cientifica. São Paulo: Atlas, 2012.
LAS CASAS, Alexandre. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2012.
LIBÓRIO, Daisy; TERRA, Lucimara. Metodologia cientifica. São Paulo: Lauriete, 2015.
MACEDO, Jailton Gudim L. Cliente oculto como ferramenta de diagnóstico para otimização do atendimento, da infraestrutura e da gestão organizacional: o caso da empresa maré mansa filial 8. Currais Novo, 2015.
NARDIS, Graziano. Gestão de marketing. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
REIS, Irene et al. Cliente oculto como instrument para estratégia de marketing: um estudo na empresa XYZ. Congresso nacional de excelencia na gestão: Inovarse, 2016.
SOHRABI, B. Customer relationship manegment. Iourndofhuman: Sciences, 2012.
TUMELERO, Naína. Tipos de pesquisa: da abordagem, natureza, objetivos e procedimentos, 2019. Acesso em: 20 de setembro de 2020.
TYBEL, Douglas. O que é fins da pesquisa descritiva, 2017. Acesso em: 28 de setembro de 2020.
ZEITHAML, Valeri. Marketing de serviços: a empresa como foco no cliente. 5 ed. Porto Alegre: Bookman, 2012.
[1] Степень в области делового администрирования.
[2] Степень в области делового администрирования.
[3] Степень в области делового администрирования.
[4] Советник. Магистр в области технологии производства.
Представлено: Ноябрь 2020 г.
Утверждено: Ноябрь 2020 г.
