ARTICLE ORIGINAL
MARTINS, Gabriel Rocha [1], COSTA, Matheus Nascimento Façanha [2], MIRANDA, Anderson de Carvalho [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4]
MARTINS, Gabriel Rocha. et al. Proposition de mise en œuvre de la technique du client caché comme outil d’acquisition de clients. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Année 05, éd. 11, vol. 13, p. 26 à 44. novembre 2020. ISSN: 2448-0959, Lien d’accès: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administration-des-affaires/technique-du-client
RÉSUMÉ
La recherche constante de l’acceptation par les clients d’un produit ou d’un service incite les entrepreneurs à créer des stratégies de marketing pour répondre aux besoins des clients, de plus en plus exigeants. Compte tenu de ce qui précède, il est nécessaire que les entreprises planifient comme un moyen de se différencier sur le marché. L’article présenté vise à analyser et à créer des stratégies avec le soutien des outils 5W2H et du client caché pour que le Churrascaria do Boinho ait un différentiel concurrentiel sur le marché. La recherche a un caractère scientifique, dans les normes et paramètres de l’ABNT qui ont guidé l’enquête, avec des fondements méthodologiques, étant: descriptif, exploratoire, qualitatif, documentaire et bibliographique pour donner de la science à l’article. L’étude de cas a été élaborée sur la base de la Churrascaria do Boinho et, selon le diagnostic organisationnel, a présenté le problème existant dans le secteur du marketing. Pour résoudre le problème, les outils qualité 5W2H et Client Caché sont présentés comme une technique de gestion pour aider le gestionnaire dans la mise en œuvre de la solution proposée. Les outils 5W2H et Hidden Customer contribueront à la qualité totale des processus, en promouvant des améliorations significatives et en générant des résultats positifs pour l’organisation.
Mots-clés : Client, Outils, Stratégies, Marketing.
1. INTRODUCTION
Cet article provient de l’étude de cas menée à Churrascaria do Boinho à travers le diagnostic organisationnel, dans l’enquête a identifié le problème existant dans l’entreprise et a reconnu qu’il est nécessaire d’améliorer le secteur du marketing de l’entreprise.
Compte tenu de l’analyse effectuée dans les zones d’exploitation de Churrascaria do Boinho, il a été constaté que le client est le principal facteur d’incertitude pour l’entreprise. Compte tenu de ce qui précède, il est entendu que le gestionnaire doit créer des stratégies de marketing orientées client , afin d’assurer la satisfaction de ses consommateurs et ainsi de les fidéliser.
Le suivi de l’industrie alimentaire attire chaque jour de nombreux entrepreneurs, apportant une concurrence directe aux entreprises. De cette façon, le gestionnaire devra adopter des mesures stratégiques qui attirent l’attention des consommateurs, comme un moyen de se démarquer parmi les différents concurrents, sans avoir à faire de gros investissements.
Le différentiel concurrentiel est le point clé pour attirer les clients, qui auront un service de qualité sans avoir à dépenser beaucoup. Un bon service peut être essentiel pour fidéliser les clients à l’entreprise. Cependant, il ne suffit pas de fidéliser un client, il est nécessaire d’attirer de nouveaux consommateurs.
La recherche vise à mettre en œuvre les outils de qualité comme moyen d’améliorer la fourniture de services au consommateur de Churrascaria do Boinho, ayant comme support technique et des outils qui assureront la fidélité de la clientèle. Puisque les clients sont exigeants avec leurs préférences, parce que le client veut bien manger, payer pour un prix juste et avoir un service avec excellence.
Les outils de qualité proposés dans l’étude seront de « mettre en œuvre la technique du client caché à Churrascaria do Boinho » comme moyen d’assurer et d’améliorer la fourniture de services aux clients. Et pour réussir la mise en œuvre du client caché, il est également recommandé d’utiliser l’outil 5W2H pour soutenir les étapes d’activités proposées pour l’entreprise. L’exécution des techniques suivra un calendrier d’activités avec prédiction de leur application, chaque étape ne peut avancer que si la première tâche proposée est terminée.
L’étude de cas présente dans l’article est divisée en trois parties, à savoir: Fondement théorique, comme moyen de sécurité à ce qui est exposé, basé sur des auteurs qui abordent le thème « client caché »; Les procédures méthodologiques, comme moyen d’établir des paramètres et des techniciens qui guident la recherche en question; et Résultat et discussions, étant la mise en œuvre d’outils de qualité comme moyen de résoudre le problème présenté.
2. FONDEMENTS THÉORIQUES
Le fondement théorique consiste à examiner des articles, des textes, à présenter les idées d’autres auteurs, non seulement en citant des opinions, mais aussi en commentant, en relatant et même en critiquant le point de vue de chacun, en les ayant comme fondements pour l’interprétation des données.
Se référant au fondement théorique, Markoni et Lakatos (2012) soulignent qu’une fois le thème déterminé, le chercheur fait une enquête sur les informations théoriques, à travers des livres, des revues, des revues, des articles et d’autres moyens, afin de créer des bases pour le thème expliqué, comme une forme de base pour soutenir une idée.
La revue bibliographique vise à résumer toutes les informations existantes sur un phénomène de manière impartiale et complète. Il s’agit du moment où le cadre théorique et d’autres recherches sont exposés pour compléter l’étude. Il peut être résumé en trois phases : la planification de l’examen, la réalisation et le rapport de l’examen.
2.1 LE MARKETING ET SON IMPORTANCE AUPRÈS DES CLIENTS
Avec la complexité commerciale où les entreprises s’affrontent pour conquérir leur place sur le marché hautement concurrentiel. Compte tenu de ce qui précède, il est nécessaire que le gestionnaire investisse dans le marketing en tant qu’outil stratégique pour attirer les clients. Selon Kotler (2012, p. 27), le marketing est défini comme « un processus social et managérial par lequel l’individu et les groupes obtiennent ce dont ils ont besoin et ce qu’ils désirent par la création, l’offre et l’échange de produits et de valeurs avec les autres ». L’auteur souligne que le marketing exige des besoins créatifs pour offrir le produit ou le service d’une organisation.
Le marketing n’est pas défini dans la création de publicités ou de publicités qui ont l’intuition de vendre un produit. Le marketing est une stratégie de vente pour gérer l’entreprise de la meilleure façon possible, en créant des actions d’amélioration pour la portée des clients. Donnelly Jr et Peter (2013) affirment que le marketing dans une entreprise vise à obtenir des résultats financiers et à réfléchir à la satisfaction de nombreux consommateurs. Le rôle du marketing est certainement de comprendre le marché, de comprendre qui est votre public cible et de faire tout votre possible pour attirer les clients et les fidéliser à l’entreprise. Un autre point important du rôle du marketing est de comprendre ce que mes clients attendent et est toujours prêt à faire ce qu’ils peuvent en matière de fidélisation.
2.2 STRATÉGIE DE MARKETING
L’utilisation du marketing comme outil stratégique sert de support tactique pour la promotion des ventes ou de la publicité d’un produit ou d’un service particulier, comme stratégie pour gagner des clients et augmenter le rendement de l’entreprise. Las casas (2012) affirme qu’il existe des défis dans la gestion du marketing pour comprendre le client, car un produit ou un service nécessite de nombreuses attentes de la part du consommateur. L’acte d’acquérir un produit ou un service l’acheteur crée des perspectives avant, pendant et après l’achat, et cela peut générer satisfaction ou insatisfaction, selon que le produit / service répond ou non à l’exigence attendue.
Pour une bonne stratégie marketing, il est important de se préparer à l’avance afin que tout se passe comme prévu, les objectifs à atteindre doivent être clairs, car il est donc encore plus facile de se concentrer uniquement sur les actions qui aideront l’entreprise , d’analyser également les résultats et de surveiller l’ensemble du processus pour savoir si tout fonctionne. Pour Hooley et al. (2012, p. 56) « Le marketing est une fonction organisationnelle et un ensemble de processus permettant de créer, de communiquer et de fournir de la valeur aux clients et de gérer les relations avec les clients de manière à ce que les organisations en bénéficient. » À partir du moment où une stratégie marketing est bien élaborée, l’entreprise devient efficace pour attirer de nouveaux clients, car l’image de l’entreprise passe la visibilité devant le public qu’elle veut atteindre.
2.3 PRINCIPAUX BESOINS DES CONSOMMATEURS
Le défi d’une entreprise pour être en mesure d’avoir des consommateurs satisfaits des produits / services n’a pas été une tâche simple. L’agitation des clients est configurée comme la recherche incessante pour répondre à leurs désirs, qui changent constamment à la recherche de satisfaire le désir d’avoir ou de posséder un certain produit ou service. Carvalho (2012) affirme que le client est motivé à changer par les différentes informations qu’il reçoit à tout moment, ce qui provoque une série de besoins qui sont stimulés par les moyens de communication, par la publicité, etc. Les gestionnaires cherchent des moyens de faire en sorte que leur produit / service reste dans l’esprit des clients, qui essaient constamment de satisfaire un besoin, et quand il le satisfait, cette même personne crée un autre besoin à combler.
Pour que l’entreprise réussisse, il est nécessaire d’aller au-delà de fournir les meilleurs produits, voire de réaliser de bonnes ventes, mais de comprendre ce que chaque client veut et de répondre à ce besoin. Les gens sont de plus en plus exigeants, il est donc important que les gestionnaires soient toujours attentifs à chaque exigence qui peut bénéficier de leurs ventes, en les enquêtant et en les accompagnant pour comprendre quels sont leurs véritables désirs. Sohrabi (2012) l’élaboration de la planification de la gestion de la relation avec le client, est appelé comme un outil stratégique qui vise à assurer la satisfaction du client, évitant ainsi les incertitudes et réduisant les risques. Une gestion des relations crée une communication pour comprendre ce que le consommateur veut vraiment que l’entreprise offre, avec cela, saura qu’elle est mieux préparée à avoir une entreprise bien positionnée et durable.
2.4 FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE
Le processus de fidélisation consiste en la permanence des clients qui ont la préférence pour un certain produit ou service. Cette action crée une relation entre l’entreprise et le consommateur, générant une base stratégique, où la fidélité du client envers l’entreprise est perceptible. Selon Zeithaml (2012, p. 216) « Au fur et à mesure que l’interaction entre le client et l’entreprise augmente, le niveau de confiance augmente, le client reçoit des offres et participe à des interactions plus personnalisées. » Compte tenu de cela, il est possible de vérifier que l’entreprise génère des attentes chez le client qui, lorsqu’il est satisfait, a de préférence ce produit / service.
La stratégie marketing dans la promotion d’un produit ou d’un service, devient fondamentale dans le suivi de l’entreprise. Le gestionnaire lance des produits qui comprennent les besoins et les désirs de tous ceux qui sont consommés. Cela montre l’importance d’ajouter de la valeur au produit, comme un moyen de construire une relation solide avec le client. Selon Nardis (2012), dans une période d’incertitude, des opportunités et des menaces surgissent tout le temps, ce qui amène les entrepreneurs à se concentrer sur la conquête de leurs clients. Cependant, il est nécessaire que le gestionnaire sache quels sont les besoins du client et se concentre sur le public cible, afin de créer des stratégies spécifiques destinées aux consommateurs. C’est pourquoi il est important d’attirer les clients et de les garder, car une entreprise sans clients ses activités n’ont aucun but.
L’acte de fidélité est de rendre le service si spécial qu’il fera que le client reviendra toujours et grâce à cela, les clients fidèles le rendront plus susceptible d’utiliser les services ou de consommer les produits sans se soucier du prix. En ce sens, l’entreprise doit créer une stratégie marketing qui différencie les autres entreprises dans le même domaine, mais il est d’une importance primordiale que les gestionnaires cherchent un moyen de fidéliser le client avec l’entreprise en offrant des produits et services de qualité.
2.5 TECHNIQUE CLIENT CACHÉ
La technique du client caché est un outil de gestion de la qualité, qui consiste à embaucher un citoyen pour se faire passer pour un client de l’entreprise elle-même ou de la concurrence. La personne embauchée pour être le client mystère est chargée d’évaluer le service, la structure, le temps d’attente, le nettoyage de l’environnement, ainsi que la connaissance des vendeurs concernant les produits ou services. Content (2019) indique que la personne responsable d’être un client caché doit effectuer des visites planifiées et organisées, que l’activité soit en face à face ou par voie électronique, l’organisation et la planification détermineront l’efficacité de cet outil, qui soutiendra la stratégie commerciale axée sur le service à la clientèle. Grâce à la technique du client caché, il est possible de faire une évaluation détaillée de l’expérience de l’individu en tant que client, en observant tout ce qui est nécessaire pour améliorer la qualité des produits / services, comme un moyen d’améliorer les éléments observés en tenant compte de la satisfaction du client.
L’application de l’outil client caché dans l’entreprise est un moyen d’observer et d’évaluer comment l’expérience du public est par rapport à l’entreprise, permettant le développement avec une planification efficace et stratégique, basée sur le point de vue du consommateur. Enotas (2012, p 1) dit que « cette technique vous permet d’évaluer vos processus de vente, de service à la clientèle et de marketing. De plus, il peut recueillir des idées et évaluer les stratégies des compétitions. » Parce que le client est un élément fondamental d’une entreprise, et sans le client, aucune entreprise n’atteindra ses objectifs.
2.5.1 HISTORIQUE DU TYPE DE RECHERCHE DE CLIENT MYSTÈRE
L’outil de client mystère est apparu aux États-Unis et s’est développé en Europe pour ensuite se répandre dans le monde entier, mais il n’existe pas de définition exacte de la date de son origine.
La technique est venue au Brésil pour être appliquée dans des entreprises de nationalités américaine et européenne et a gagné de l’espace sur tout le territoire national. Les sociétés transnationales appliquent la technique du client caché dans des secteurs spécifiques. Alors que d’autres entreprises adaptent la recherche du client caché en fonction de la réalité dans laquelle il garde les fondements des modèles américain et européen (CHRISTOVAM, 2009). De nombreuses entreprises utilisent l’outil de client mystère comme moyen d’évaluer les activités dans un environnement de travail. La technique du client caché permet de voir comment le client voit l’entreprise, en se référant aux produits et services. L’outil permet également d’être appliqué dans les entreprises comme un moyen de connaître le concurrent.
2.5.2 DÉFINITION DU CLIENT CACHÉ
La technique du client caché est établie comme une recherche évaluative qui vise à évaluer l’entreprise du point de vue du client. La définition du client caché fait référence à l’évaluation de l’application de la technique de recherche qualitative, sur l’expérience d’un individu lorsqu’il passe pour un client indéterminé dans l’achat d’un produit ou d’un service (REIS et al., 2016). Le client mystère observe l’environnement, les services et les produits en fonction du point de vue du consommateur.
L’outil de collecte de données basé sur les informations acquises dans l’expérience par la pratique client. Guerra (2018, p. 9) « L’outil Client caché consiste en un moyen d’observer, de manière anonyme, les informations spécifiées par l’entreprise qui souhaite évaluer ses processus en service. » Le client mystère utilise un service d’une entreprise comme un moyen d’évaluer pour améliorer les activités au sein de l’entreprise, ou sous forme de benchmarking dans une entreprise du même segment, comme un moyen de vérifier les méthodes adoptées. Pour Calvert (2005), « la technique du client caché contribue à la comparaison peut être utilisée pour effectuer des analyses comparatives entre les organisations, pour comparer les normes de service dans le service à la clientèle » (apud GUERRA, 2018, p. 10). L’utilisation du client caché dans d’autres organisations sert de capture d’idées pour l’introduction et l’amélioration des activités au sein de l’entreprise, renforçant ainsi les propositions de marketing commercial.
2.5.3 FORMATS DE CLIENTS MASQUÉS
L’application de la technique du client caché a plusieurs formats et son utilité dépend de l’instrument dont dispose la personne dans la mesure de l’accomplissement de l’action. Christovam (2009, 58) présente « quelques formats différents de client caché qui varient selon l’utilisation ou non des ressources audiovisuelles ». Le format client caché crée et communique entre l’entreprise et le client, en utilisant diverses fonctionnalités telles que les enregistrements d’informations, les enregistrements audio et les vidéos, en fonction de l’outil disponible pour la collecte de données.
Le diagnostic organisationnel souligne le problème et le sujet « client caché » qui sert de pont d’interaction entre l’organisation et le client. La recherche sur les clients mystères aide à prouver les failles existantes dans un processus de mise à niveau grâce à une surveillance continue (REIS et al., 2016). La tactique utilisée par l’individu du client caché sert à prouver obtenue par des mécanismes technologiques pour justifier les divergences constatées.
Le format client masqué vérifie les éléments d’observation pour la pratique et l’application à l’action. Chaque action a pour fondement un soutien évaluatif et qualitatif. Guerra (2018, p. 9) « Le client caché évalue les problèmes identifiés dans la recherche et utilise l’outil de qualité pour évaluer et déterminer les points qui doivent être ajustés afin d’améliorer la qualité du service / produit. » L’évaluation présente dans la recherche sert à améliorer les irrégularités trouvées dans l’entreprise, en les transformant en points positifs en tant que différentiel concurrentiel dans le segment d’activité.
2.5.4 PROCESSUS DE MISE EN ŒUVRE DE LA RECHERCHE DE CLIENTS CACHÉS
Le processus de mise en œuvre client caché consiste en des fondamentaux littéraires du marketing. Ce processus suit une séquence pour l’application de cette technique, telle que: définition du problème; le choix du type de recherche; élaboration de la norme attendue et du questionnaire; Terrain; et préparation et présentation (CHRISTOVAM, 2009). Les éléments du marketing est un processus qui implique la mise en œuvre de la recherche client cachée et soutient la technique pour l’application dans l’entreprise.
A aplicação da técnica consiste em um individuo incógnito da equipe de avaliação previamente treinado (o qual pode ser colaboradores da própria organização, embora não seja recomendado, devido à possibilidade de serem reconhecidos pelos que estão sendo entrevistados), ou seja, é normal aplicar a técnica dentro de 10 a 15 minutos, que representa o tempo gasto numa interação verdadeira” entre um vendedor (colaborador) e um usuário (Cliente), mas isso dependerá, evidentemente, do tipo de pedido feito pelo cliente oculto (MACEDO 2015, p. 31).
La mise en œuvre du client mystère nécessite une personne formée pour une telle fonction, car toutes les informations recueillies serviront à créer des améliorations au sein de l’organisation. Cette collecte de données ne peut pas être intensive afin de ne pas perdre de vue l’objectif.
2.5.5 QUESTIONS D’ÉTHIQUE LIÉES À LA RECHERCHE SUR LE CLIENT MYSTÈRE
Dans l’application de la technique cachée du client devrait avoir la responsabilité de l’activité à effectuer par l’individu, la question de l’objectif proposé par l’entreprise devrait être élevée en considération, car elle peut avoir un impact sur les décisions stratégiques futures du marketing d’entreprise. Les questions de moralité et d’éthique doivent être en avance sur la réalisation de la technique, où elle ne doit envisager que ce qui est proposé par l’organisation. Christovam (2009, p. 65) « L’éthique, en tant que bon sens, fait référence aux principes ou aux valeurs qui déterminent la façon dont les gens agissent individuellement ou en groupe. » Compte tenu du discours de l’auteur, il comprend que les pratiques de l’éthique sont une action d’un individu, c’est le mode de positionnement soit dans l’individu, soit dans le collectif.
Avoir de l’éthique dans le travail de recherche est aussi important que l’évaluation de l’information, car une certaine activité est d’un objectif commun dans la question en tant que client caché. L’application de la technique du client caché nécessite de l’éthique, de l’engagement et de la détermination, et ne peut pas être portée devant le personnel, elle nécessite l’utilisation d’une méthodologie pour vérifier une individualité pour la création d’une science fondée et élaborée.
3. MATERIAUX ET METHODES
Pour l’élaboration de la recherche, les chercheurs ont utilisé des matériaux et des méthodes comme moyen d’effectuer chaque action, de déterminer et de diriger l’étude en question. Les méthodes du projet ont aidé à l’exécution de l’étude pour obtenir les résultats.
Pour atteindre les objectifs de l’étude de cas menée à Churrascaria do Boinho, des scripts d’entrevues avec des employés et des clients ont été élaborés afin de poursuivre ce qui fait l’objet de l’enquête.
3.1 PROCÉDURES MÉTHODOLOGIQUES
La méthodologie scientifique étudie les méthodes nécessaires à l’élaboration d’un travail scientifique, c’est-à-dire qu’il s’agit de techniques utilisées dans la recherche et dans la formulation de travaux scientifiques, et doivent suivre des ordres chronologiques pour mener une recherche bien structurée. La méthodologie est un ensemble de techniques qui donnent une orientation à ce qui est étudié. La méthodologie détermine les ressources nécessaires à la collecte d’informations qui visent à suivre les étapes qui déterminent les procédures méthodologiques utilisées par les chercheurs, afin d’obtenir des résultats (LIBÓRIO E TERRA, 2015). Le processus d’investigation peut être déterminé par des procédures méthodologiques qui abordent les principales règles de la production scientifique et fournissent des instruments et des techniques pour la meilleure exécution du travail.
3.1.1 CONCERNANT LES FINALITÉS
En ce qui concerne les objectifs, la recherche a été classée comme descriptive, car elle a été élaborée sur la base d’une enquête sur les données recueillies pour l’analyse et les procédures, à l’aide de questionnaires pour la collecte d’informations.
A pesquisa descritiva é classificada como fins da pesquisa, serve para descrever fatos observados. Características de determinada população ou fenômeno que leva técnicas padronizadas de coleta. As principais fontes de coletas são: a entrevista, o formulário, o questionário, o teste e a observação (TYBEL, 2017, p. 1).
La technique de collecte de données dans la recherche a été appliquée aux employés, aux gestionnaires et aux clients de Churrascaria do Boinho à travers des questionnaires pour la collecte d’informations et l’analyse des données.
3.1.2 CONCERNANT LES MOYENS
Quant aux moyens de recherche utilisés dans l’étude de cas de Churrascaria do Boinho, c’était à la recherche bibliographique, comme un moyen de donner une base à ce qui est étudié. Tumelero (2019, p. 2) indique que « la recherche bibliographique est élaborée à partir de matériel déjà publié, tel que des livres, des articles, Internet, etc. ».
Dans la recherche sur le terrain appliquée à Churrascaria do Boinho, la technique de recherche documentaire a également été utilisée, avec la collecte de documents de l’entreprise qui ont élucidé les chercheurs sur les aspects physiques et économiques de l’entreprise. Braz (2018, p. 3) souligne que « dans ce type d’enquête, les moyens nécessaires sont les documents publiés dans les journaux, les livres, les magazines et tout document disponible et accessible au public ». Cette recherche a une base documentaire et bibliographique qui a fondé l’étude.
3.1.3 NATURE
L’étude a par nature la recherche quantitative, parce qu’elle fait une analyse des résultats grâce à la collecte d’informations sur ce qui est étudié. Castilhos (2016, p. 206) « La recherche qualitative est l’activité d’investigation qui positionne l’observateur dans le monde, elle consiste en un ensemble de pratiques interprétatives et matérielles qui rendent le monde visible. » Au cours de la recherche, des instruments de collecte d’informations ont été utilisés, tels que: entretiens et questionnaires, analyse de documents, afin de faciliter la compréhension du sujet abordé.
3.2 CARACTÉRISATION DE L’OBJECTIF DE LA RECHERCHE
La Churrascaria do Boinho a commencé ses activités le 10.09.2013 dans la municipalité de Rio Preto da Eva, à l’intérieur de l’État d’Amazonas. Au fil des ans, l’entreprise offre des repas de qualité.
Au début de l’aventure, l’entreprise a travaillé sur une structure en bois et, en fournissant un service de qualité, a réussi à devenir un steakhouse traditionnel dans la ville. Avec le temps, le flux de clients augmentait et la Churrascaria do Boino est devenue une entreprise prospère.
Avec l’entreprise consolidée, le public a augmenté, ce qui a obligé son Antonio à transférer la société à Rua Governador Álvaro Maia, Bairro Centro, dans la municipalité de Rio Preto da Eva. Avec la nouvelle structure, le steakhouse est devenu un environnement plus agréable et a triplé le nombre de clients en offrant une nourriture de qualité. Le succès de Churrascaria Boinho a été très important dans la ville, car en plus d’offrir une nourriture de qualité et de générer des emplois pour la population de Rio-presente.
4. RÉSULTATS ET DISCUSSIONS
Dans l’étude de cas menée à Churrascaria Boinho, il a été constaté à travers le graphique des domaines les plus critiques que le secteur du marketing rencontre des difficultés et a besoin de l’attention du gestionnaire. Pour résoudre le problème du secteur marketing de l’entreprise, la proposition de solution a été élaborée, dans le but d’attirer et de fidéliser les clients.
Graphique 01 – Zone la plus critique
Le graphique 1 montre quel domaine de marketing a des points non pertinents dans l’entreprise. Et avec la solution proposée, il sera possible de résoudre le problème en question, grâce à l’application de l’outil 5W2H aidera le gestionnaire à résoudre le problème présenté.
4.1 CADRE DES ACTIONS INTERVENTIONNELLES
Le plan d’action proposé pour Churrascaria do Boinho vise à résoudre les problèmes rencontrés dans l’entreprise. Le problème sera résolu grâce au plan d’action développé à partir de l’outil 5W2H. L’outil 5W2H permettra la mise en œuvre des améliorations proposées pour que l’entreprise ait un plan d’action élaboré selon la direction à suivre, stipulant des valeurs de coût dans chaque phase.
Avec l’application des outils 5W2H et client caché apportera des avantages à l’entreprise, car il changera la perception du gestionnaire avant les propositions, et aidera à la divulgation et aux promotions de l’entreprise.
Les propositions présentées à Churrascaria do Boinho auront des valeurs absolument faibles, étant possible pour le propriétaire l’exécution, car cela permettra des améliorations significatives à l’entreprise.
Tableau 01 – Actions interventionnelles.
| ARTICLE | ACTION D’INTERVENTION | CHRONOLOGIE | COÛT |
| 1 | Créer du marketing d’entreprise | permanent | R$ 200,00 |
| 2 | Mise en œuvre de la technique du mystery shopping | 1 jour | R$ 500,00 |
| 3 | Mettre en œuvre un programme de formation des employés | 1 jour | R$ 200,00 |
| 4 | Mettre en œuvre une enquête de satisfaction client | 2 jours | R$ 100,00 |
| TOTAL | R$ 1.000,00 | ||
Source : Préparé par les auteurs, 2020.
Le tableau 1 présente les actions interventionnelles avec une chronologie préétablie en fonction du coût estimé pour la mise en œuvre de l’outil 5W2H avec des actions d’activités proposées pour la société Churrascaria do Boinho, comme une forme de différentiel concurrentiel dans l’industrie alimentaire.
Les propositions d’amélioration de Churrascaria do Boinho, sont basées sur des outils de qualité comme moyen d’améliorer la fourniture de services offerts au client, et a une faible valeur d’investissement, mais l’agrégation des valeurs acquises dans chaque action sera garantie.
4.1.1 5W2H – PREMIÈRE ACTION : MARKETING D’ENTREPRISE
L’investissement dans le marketing est un outil stratégique qui permet l’agrégation des valeurs et une plus grande diffusion des produits/services offerts par l’entreprise. Il est essentiel que l’entreprise investisse dans les technologies des médias numériques, car elles attirent diverses personnes qui vivent dans la localité et les touristes qui visitent la ville.
Dans l’industrie alimentaire, il y a de grandes compétitions, pour cela les entrepreneurs sont prêts à créer un produit / service qui garantit une différenciation par rapport à la concurrence. Le marketing d’entreprise se présente comme un outil qui aide le gestionnaire à promouvoir son produit / service et à gagner des clients.
Pour élever le marketing de l’entreprise, le gestionnaire peut promouvoir des actions à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise grâce à des outils numériques, dans la diffusion de promotions avec l’intention de conquérir de nouveaux clients.
L’utilisation du marketing comme stratégie pour attirer les clients a un impact direct sur les objectifs poursuivis par l’entreprise.
Tableau 2 – Stratégie marketing
| QUESTION | DESCRIPTION |
| Que faire | Effectuer des promotions marketing de l’entreprise. |
| Qui fera | Gère. |
| Où cela sera-t-il fait | Les médias sociaux et dans l’entreprise elle-même. |
| Quand faire | Deuxième semaine de novembre 2020. |
| Pourquoi cela sera fait | Pour amener le client à l’entreprise. |
| Comment faire | Par le biais de promotions réalisées grâce à la technologie numérique. |
| Combien cela va-t-il coûter? | R$ 200,00 |
Source : Préparé par les auteurs, 2020.
Le graphique 2 montre les actions d’amélioration dans le secteur du marketing pour aider le gestionnaire à résoudre les problèmes identifiés. La création d’une publicité avec les médias numériques peut renforcer les clients qui connaissent déjà le produit de l’entreprise et également attirer de nouveaux consommateurs.
L’utilisation des médias numériques ne cesse de croître et favorise l’entrepreneur qui utilise cet outil pour la diffusion de ses produits et services. L’investissement dans le marketing numérique se fait par le biais des médias sociaux, coûte peu de ressources, mais son degré de performance est garanti, car il ajoute de la valeur à l’entreprise et à ce qui est offert.
4.1.2 5W2H – DEUXIÈME ACTION : LE CLIENT MYSTÈRE
La proposition de la technique du « client caché » consiste en l’idée d’embaucher un individu qui passerait pour le client de l’entreprise. Cependant, le rôle du client mystère doit être aussi discret que possible, afin de ne pas éveiller les soupçons des gens.
L’objectif sera de recueillir autant d’informations que possible auprès de l’entreprise elle-même ou des concurrents. L’application de la méthode aide le gestionnaire à préparer un plan en tant que stratégie commerciale.
La technique du client caché fera une évaluation de la vision du client de l’entreprise, des produits et services disponibles, du service client, de l’environnement en général, le tout du point de vue de la consommation.
Selon le point de vue du consommateur, le gestionnaire aura à portée de main du matériel qui justifiera les mesures prises en tant que stratégie commerciale, qui soutiendra les actions d’amélioration mises en œuvre dans l’organisation, créant un différentiel concurrentiel dans le segment alimentaire offert à la ville de Rio Preto da Eva.
Tableau 3 – Stratégie d’achat mystère
| QUESTION | DESCRIPTION |
| Que faire | Effectuez la technique du client caché. |
| Qui fera | Employé de l’entreprise ou personne embauchée pour la fonction. |
| Où cela sera-t-il fait | Dans l’entreprise elle-même et les entreprises concurrentes. |
| Quand faire | Première semaine de décembre. |
| Pourquoi cela sera fait | Savoir si les produits proposés sont au goût des clients et mieux connaître le fonctionnement de la concurrence. |
| Comment faire | Embauchez une certaine personne pour usurper l’identité d’un client et faire des recherches dans l’établissement lui-même et dans la concurrence. |
| Combien cela va-t-il coûter? | R$ 500,00 |
Source : Préparé par les auteurs, 2020.
Pour l’exécution des actions du tableau 3, la technique du client caché se distingue comme un outil stratégique pour évaluer les services, le service, l’environnement, etc. En utilisant cette stratégie, il est possible de réaliser ce qui peut être amélioré dans l’entreprise, cela permet également de mieux connaître les concurrents et leurs opérations marketing.
La technique du client caché consiste à mieux connaître les opérations que l’entreprise fournit au client. Les incohérences présentées dans les échecs des opérations peuvent être améliorées avec les réponses acquises avec des fondations dans la recherche d’évaluation du client caché.
Pour l’application de la technique du client caché, il est essentiel qu’il y ait de l’éthique dans l’exécution de cette activité, car les réponses par rapport à l’évaluation dans son ensemble ne peuvent être efficaces qu’en fonction du processus de recherche. L’individu ne peut pas dépasser le temps prévu afin de ne pas influencer et générer des erreurs.
4.1.3 5W2H – TROISIÈME ACTION : FORMATION DES EMPLOYÉS
En tant que proposition pour résoudre le problème de l’entreprise, un plan est créé pour appliquer la formation destinée aux employés de Churrascaria do Boinho, comme un différentiel stratégique de l’industrie alimentaire qui vise à répondre de manière satisfaisante aux besoins des clients, avec satisfaction et service de qualité pour le client.
Tableau 4 – Stratégie de formation des employés
| QUESTION | DESCRIPTION |
| Que faire | Donner de la formation aux employés. |
| Qui fera | Tous les employés. |
| Où cela sera-t-il fait | Dans l’entreprise elle-même. |
| Quand faire | Deuxième semaine de janvier 2021. |
| Pourquoi cela sera fait | Pour améliorer le service à la clientèle. |
| Comment faire | Personne embauchée pour appliquer la formation. |
| Combien cela va-t-il coûter? | R$ 500,00 |
Source : Préparé par les auteurs, 2020.
La formation des employés mise en évidence dans le tableau 3, est déterminée à améliorer le service à la clientèle en fonction de leurs préférences, comme un moyen de se différencier dans la fourniture d’un service de qualité, et comme un moyen d’attirer les clients et de fidéliser la clientèle. Devenir une stratégie par différentiel concurrentiel avec des entreprises d’une même branche d’activités.
4.1.4 5W2H – QUATRIÈME ACTION : ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENT
Pour répondre aux besoins des clients, il faut d’abord que l’entreprise connaisse son public cible, pour offrir des services et des produits qui assurent la satisfaction du consommateur. Compte tenu de ce constat, il est suggéré au gestionnaire d’élaborer un sondage de satisfaction avec des questions directes et des choix multiples.
L’enquête de satisfaction client doit être simple avec un maximum de 5 items pour être aussi brève que possible, et ne pas devenir fastidieuse pour le client. Après toutes les phases de la recherche, une enquête de données sera effectuée pour évaluer si les actions d’amélioration proposées ont réellement atteint les objectifs attendus. Ces objectifs sont de s’améliorer chaque jour, en offrant des aliments savoureux et de qualité à un prix équitable au consommateur.
Tableau 5 – Stratégie d’enquête de satisfaction client
| QUESTION | DESCRIPTION |
| Que faire | Mener une enquête de satisfaction de la clientèle. |
| Qui fera | Tous les clients. |
| Où cela sera-t-il fait | Dans l’entreprise elle-même. |
| Quand faire | Première semaine de février 2021. |
| Pourquoi cela sera fait | Évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle. |
| Comment faire | Développer l’enquête de satisfaction client de manière simple. |
| Combien cela va-t-il coûter? | R$ 100,00 |
Source : Préparé par les auteurs, 2020.
La proposition d’action soulignée dans le tableau 5, présente la suggestion de mesurer la satisfaction de la clientèle comme une méthode stratégique, pour connaître l’acceptation du service offert par le client.
La mise en œuvre de l’enquête de satisfaction client prendra effet si elle est appliquée après l’outil client mystère. Ainsi, le gestionnaire saura si réellement les informations obtenues par le client caché étaient cohérentes et s’il entend des améliorations par rapport au service fourni au consommateur.
5. CONSIDÉRATIONS FINALES
Compte tenu des faits présentés dans le diagnostic organisationnel, il a identifié le problème de l’étude de cas à Churrascaria do Boinho, et dans le secteur du marketing , il a démontré les incidences et les non-conformités, grâce à la collecte de données. Le tableau d’évaluation des domaines les plus critiques a souligné que le marketing a un problème pour attirer les clients.
Dans l’étude de cas, une analyse interne et externe a été effectuée pour arriver aux résultats proposés dans le projet. L’application des méthodes a suivi le modèle des entretiens avec les gestionnaires, les employés et les clients, qui ont signalé le manque de méthodes de diffusion de l’entreprise pour attirer plus de clients.
Avec le problème soulevé, il était nécessaire d’élaborer un plan d’actions avec une proposition pour la solution du problème en question, qui déterminait qu’avec les actions d’améliorations et l’utilisation d’outils techniques appropriés pourrait améliorer considérablement les activités formulées, apportant agilité dans le service à la clientèle et la garantie de la satisfaction de celui-ci. Ces outils peuvent être utilisés dans les activités comme un outil stratégique pour la gestion d’entreprise.
Pour orienter les actions d’amélioration au sein de l’entreprise, il a été recommandé d’utiliser l’outil 5W2H comme moyen de planification et d’exécution des actions proposées dans l’article. Et pour améliorer le problème de fidélisation de la clientèle, il a été suggéré que la direction utilise la technique dite du « client caché » comme outil d’évaluation des activités effectuées, du service en général, de l’environnement et du produit/service offert. Les outils 5W2H et Hidden Customer ont contribué au développement de cette recherche et à la mise en œuvre des actions proposées pour l’entreprise. Avec la mise en œuvre des propositions d’améliorations appliquées dans l’entreprise, les résultats ont été satisfaisants pour l’entreprise.
Avec cela, il a amélioré l’image de l’entreprise auprès des clients qui connaissaient déjà l’entreprise et a attiré de nouveaux clients, car Churrascaria do Boinho offre de délicieux repas à un prix équitable et un excellent service.
L’élaboration de cette étude a été possible grâce à la définition des techniques méthodologiques qui guident la recherche et s’est appuyée sur des auteurs qui parlent du thème proposé comme moyen de validation de l’article. Compte tenu de cela, la recherche est recommandée aux personnes intéressées par le sujet abordé et aux étudiants de licence du cours d’administration, comme matériel de soutien pour la recherche scientifique.
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[1] Diplôme en administration des affaires.
[2] Diplôme en administration des affaires.
[3] Diplôme en administration des affaires.
[4] Conseiller. Master en ingénierie de production.
Soumis : Novembre 2020.
Approuvé : Novembre 2020.
