ORIGINALER ARTIKEL
MARTINS, Gabriel Rocha [1], COSTA, Matheus Nascimento Façanha [2], MIRANDA, Anderson de Carvalho [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4]
MARTINS, Gabriel Rocha. et al. Vorschlag, die Hidden-Customer-Technik als Instrument zur Kundenakquise zu implementieren. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Jahrgang 05, Hrsg. 11, Vol. 13, S. 26-44. November 2020. ISSN: 2448-0959, Zugangslink: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/business-administration-de/customer-technik
ZUSAMMENFASSUNG
Die ständige Suche nach Kundenakzeptanz eines Produkts oder einer Dienstleistung veranlasst Unternehmer, Marketingstrategien zu entwickeln, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, die immer anspruchsvoller werden. Vor diesem Hintergrund ist es für Unternehmen notwendig, zu planen, um sich auf dem Markt zu differenzieren. Der vorgestellte Artikel zielt darauf ab, Strategien mit Unterstützung von 5W2H-Tools und Hidden Customer für das Churrascaria do Boinho zu analysieren und zu erstellen, um einen Wettbewerbsunterschied auf dem Markt zu erzielen. Die Forschung hat einen wissenschaftlichen Charakter, innerhalb der Normen und Parameter des ABNT, die die Untersuchung geleitet haben, mit methodischen Grundlagen, die sind: deskriptiv, explorativ, qualitativ, dokumentarisch und bibliographisch, um dem Artikel Wissenschaft zu geben. Die Fallstudie wurde auf der Grundlage der Churrascaria do Boinho ausgearbeitet und stellte gemäß der Organisationsdiagnose das bestehende Problem im Marketingsektor dar. Um das Problem zu lösen, werden die 5W2H-Qualitätstools und Hidden Customer als Managementtechnik vorgestellt, um den Manager bei der Implementierung der vorgeschlagenen Lösung zu unterstützen. Die Tools 5W2H und Hidden Customer tragen zur Gesamtqualität der Prozesse bei, fördern signifikante Verbesserungen und generieren positive Ergebnisse für das Unternehmen.
Schlüsselwörter: Kunde, Tools, Strategien, Marketing.
1. EINLEITUNG
Dieser Artikel entstand aus der Fallstudie, die bei Churrascaria do Boinho durch die Organisationsdiagnose durchgeführt wurde, in der Untersuchung identifizierte das bestehende Problem im Unternehmen und erkannte, dass es einen Verbesserungsbedarf im Marketingbereich des Unternehmens gibt.
Angesichts der Analyse, die in den Betriebsgebieten von Churrascaria do Boinho durchgeführt wurde, wurde festgestellt, dass der Kunde der Hauptfaktor ist, der Unsicherheiten für das Unternehmen verursacht. In Anbetracht dessen versteht es sich, dass der Manager kundenorientierte Marketingstrategien entwickeln muss, um die Zufriedenheit seiner Kunden zu gewährleisten und somit ihre Loyalität zu gewährleisten.
Die Anhängerschaft der Lebensmittelindustrie zieht jeden Tag viele Unternehmer an und bringt den Unternehmen direkten Wettbewerb. Auf diese Weise muss der Manager strategische Maßnahmen ergreifen, die die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich ziehen, um sich von den verschiedenen Wettbewerbern abzuheben, ohne große Investitionen tätigen zu müssen.
Der Wettbewerbsunterschied ist der Schlüsselpunkt, um Kunden anzuziehen, die einen qualitativ hochwertigen Service erhalten, ohne viel ausgeben zu müssen. Guter Service kann für die Kundenbindung an das Unternehmen unerlässlich sein. Es reicht jedoch nicht aus, nur einen Kunden zu halten, es ist notwendig, neue Verbraucher zu gewinnen.
Die Forschung zielt darauf ab, die Qualitätsinstrumente als Mittel zur Verbesserung der Bereitstellung von Dienstleistungen für den Verbraucher von Churrascaria do Boinho zu implementieren, mit technischer Unterstützung und Werkzeugen, die die Kundenbindung gewährleisten. Denn die Kunden sind anspruchsvoll mit ihren Vorlieben, weil der Kunde gut essen, zu einem fairen Preis bezahlen und einen exzellenten Service haben möchte.
Die in der Studie vorgeschlagenen Qualitätsinstrumente werden darin bestehen, “die Technik des versteckten Kunden bei Churrascaria do Boinho zu implementieren”, um die Bereitstellung von Dienstleistungen für die Kunden sicherzustellen und zu verbessern. Und für den Erfolg bei der Implementierung des versteckten Clients wird auch empfohlen, das 5W2H-Tool zu verwenden, um die für das Unternehmen vorgeschlagenen Schritte von Aktivitäten zu unterstützen. Die Ausführung der Techniken folgt einem Zeitplan von Aktivitäten mit Vorhersage ihrer Anwendung, jeder Schritt kann nur voranschreiten, wenn die erste vorgeschlagene Aufgabe abgeschlossen ist.
Die Fallstudie, die in dem Artikel vorgestellt wird, ist in drei Teile unterteilt: Theoretische Grundlagen, als Mittel der Sicherheit für das, was exponiert wird, basierend auf Autoren, die sich mit dem Thema “versteckter Client” befassen; Methodische Verfahren zur Festlegung von Parametern und Technikern, die die betreffende Forschung leiten; und Ergebnis und Diskussionen, wobei die Implementierung von Qualitätswerkzeugen als eine Möglichkeit zur Lösung des vorgestellten Problems ist.
2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN
Die theoretische Grundlage besteht aus der Überprüfung von Artikeln, Texten, der Präsentation von Ideen anderer Autoren, nicht nur dem Zitieren von Meinungen, sondern auch dem Kommentieren, Beziehen und sogar Kritisieren des Standpunkts jedes Einzelnen, wobei sie als Grundlage für die Interpretation der Daten dienen.
In Bezug auf die theoretische Grundlage betonen Markoni und Lakatos (2012), dass der Forscher nach der Festlegung des Themas eine Übersicht über theoretische Informationen durch Bücher, Zeitschriften, Zeitschriften, Artikel und andere Mittel vornimmt, um Grundlagen für das zu erklärende Thema zu schaffen, als eine Form der Grundlage zur Unterstützung einer Idee.
Die bibliographische Überprüfung zielt darauf ab, alle vorhandenen Informationen über ein Phänomen unparteiisch und vollständig zusammenzufassen. Es besteht aus dem Moment, in dem der theoretische Rahmen und andere Forschungen exponiert werden, um die Studie zu ergänzen. Es kann in drei Phasen zusammengefasst werden: Planung der Überprüfung, Durchführung und Berichterstattung der Überprüfung.
2.1 MARKETING UND SEINE BEDEUTUNG BEI DEN KUNDEN
Mit der geschäftlichen Komplexität, in der sich Unternehmen duellieren, um ihren Platz auf dem hart umkämpften Markt zu erobern. Vor diesem Hintergrund ist es notwendig, dass der Manager in Marketing als strategisches Instrument investiert, um Kunden zu gewinnen. Laut Kotler (2012, S. 27) wird Marketing definiert als: “ein sozialer und Managementprozess, durch den das Individuum und die Gruppen durch die Schaffung, das Angebot und den Austausch von Produkten und Werten mit anderen das erhalten, was sie brauchen und wünschen”. Der Autor betont, dass Marketing kreative Bedürfnisse erfordert, um das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens anzubieten.
Marketing ist nicht definiert in der Erstellung von Werbespots oder Anzeigen, die die Intuition haben, ein Produkt zu verkaufen. Marketing ist eine Vertriebsstrategie, um das Unternehmen bestmöglich zu führen und Verbesserungsmaßnahmen für die Reichweite der Kunden zu schaffen. Donnelly Jr. und Peter (2013) stellen fest, dass das Marketing in einem Unternehmen darauf abzielt, finanzielle Ergebnisse zu erzielen und die Zufriedenheit zahlreicher Verbraucher zu reflektieren. Die Rolle des Marketings besteht definitiv darin, den Markt zu verstehen, zu verstehen, wer Ihre Zielgruppe ist, und alles zu tun, um Kunden zu gewinnen und sie an das Unternehmen zu binden. Ein weiterer wichtiger Punkt der Rolle des Marketings ist es, zu verstehen, was meine Kunden erwarten und immer bereit sind, das zu tun, was sie können, wenn es um Loyalität geht.
2.2 MARKETINGSTRATEGIE
Der Einsatz von Marketing als strategisches Instrument dient als taktische Unterstützung für die Förderung des Verkaufs oder der Werbung für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung, als Strategie, um Kunden zu gewinnen und den Ertrag des Unternehmens zu steigern. Las Casas (2012) sagt, dass es Herausforderungen im Marketingmanagement gibt, den Kunden zu verstehen, da ein Produkt oder eine Dienstleistung viele Erwartungen seitens des Verbrauchers erfordert. Der Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung des Käufers schafft Perspektiven vor, während und nach dem Kauf, und dies kann Zufriedenheit oder Unzufriedenheit erzeugen, je nachdem, ob das Produkt / die Dienstleistung die erwartete Anforderung erfüllt.
Für eine gute Marketingstrategie ist es wichtig, sich im Voraus vorzubereiten, damit alles nach Plan verläuft, die zu erreichenden Ziele müssen klar sein, denn so ist es noch einfacher, sich nur auf die Aktionen zu konzentrieren, die dem Unternehmen helfen, auch die Ergebnisse zu analysieren und den gesamten Prozess zu überwachen, um zu wissen , ob alles funktioniert. Für Hooley et al. (2012, S. 56) ” Marketing ist eine organisatorische Funktion und eine Reihe von Prozessen zur Schaffung, Kommunikation und Bereitstellung von Kundennutzen und zum Management von Kundenbeziehungen auf eine Weise, die Organisationen zugute kommt.” Von dem Moment an, in dem eine Marketingstrategie gut ausgearbeitet ist, wird das Unternehmen effektiv bei der Gewinnung neuer Kunden, da das Image des Unternehmens die Sichtbarkeit vor der Öffentlichkeit übertrifft, die es erreichen möchte.
2.3 WICHTIGSTE VERBRAUCHERBEDÜRFNISSE
Die Herausforderung für ein Unternehmen, die Verbraucher mit Produkten und Dienstleistungen zufrieden zu stellen, war keine einfache Aufgabe. Die Unruhe der Kunden wird als die unaufhörliche Suche nach ihren Wünschen konfiguriert, die sich ständig ändern, um den Wunsch zu erfüllen, ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu haben oder zu besitzen. Carvalho (2012) stellt fest, dass der Kunde durch die verschiedenen Informationen, die er zu jeder Zeit erhält, motiviert ist, sich zu ändern, und dies provoziert eine Reihe von Bedürfnissen, die durch Kommunikation, Werbung usw. stimuliert werden. Manager suchen nach Wegen, um ihr Produkt / ihre Dienstleistung in den Köpfen der Kunden zu halten, die ständig versuchen, ein Bedürfnis zu befriedigen, und wenn es befriedigt wird, schafft dieselbe Person ein weiteres Bedürfnis, das erfüllt werden muss.
Damit das Unternehmen erfolgreich sein kann, ist es notwendig, über die Bereitstellung der besten Produkte hinauszugehen oder sogar gute Umsätze zu erzielen, sondern zu verstehen, was jeder Kunde will und dieses Bedürfnis zu erfüllen. Die Menschen werden immer anspruchsvoller, daher ist es wichtig, dass Manager immer auf jede Anforderung achten, die von ihren Verkäufen profitieren kann, sie untersuchen und begleiten, um zu verstehen, was ihre wahren Wünsche sind. Sohrabi (2012) wird die Ausarbeitung der Planung des Beziehungsmanagements mit dem Kunden als strategisches Instrument bezeichnet, das darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und so Unsicherheiten zu vermeiden und Risiken zu reduzieren. Ein Beziehungsmanagement schafft Kommunikation, um zu verstehen, was der Verbraucher wirklich möchte, dass das Unternehmen weiß, dass es besser darauf vorbereitet ist, ein gut positioniertes und dauerhaftes Geschäft zu haben.
2.4 KUNDENBINDUNG
Der Loyalitätsprozess besteht aus der Beständigkeit von Kunden, die die Präferenz für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung haben. Diese Aktion schafft eine Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Verbraucher und generiert eine strategische Basis, bei der die Loyalität, die der Kunde mit dem Unternehmen hat, spürbar ist. Zeithaml (2012, S. 216) schreibt: “Mit zunehmender Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen steigt das Vertrauen, der Kunde erhält Angebote und nimmt an individuelleren Interaktionen teil.” Vor diesem Hintergrund ist es möglich zu überprüfen, ob das Unternehmen beim Kunden eine Erwartung erzeugt, die, wenn sie zufrieden ist, dieses Produkt / diese Dienstleistung bevorzugt.
Die Marketingstrategie bei der Förderung eines Produkts oder einer Dienstleistung wird für das Follow-up des Unternehmens von grundlegender Bedeutung. Der Manager bringt Produkte auf den Markt, die die Bedürfnisse und Wünsche aller Verbraucher verstehen. Dies zeigt, wie wichtig es ist, dem Produkt einen Mehrwert zu verleihen, um eine solide Beziehung zum Kunden aufzubauen. Laut Nardis (2012) ergeben sich in einer Zeit der Unsicherheit ständig Chancen und Bedrohungen, die dazu führen, dass sich Unternehmer darauf konzentrieren, ihre Kunden zu gewinnen. Es ist jedoch notwendig, dass der Manager die Bedürfnisse des Kunden kennt und sich auf die Zielgruppe konzentriert, um spezifische Strategien für die Verbraucher zu entwickeln. Deshalb ist es wichtig, Kunden zu gewinnen und zu halten, da ein Unternehmen ohne Kunden seinen Zweck hat.
Der Akt der Loyalität besteht darin, den Service so besonders zu machen, dass der Kunde immer wiederkommt und dadurch treue Kunden die Wahrscheinlichkeit erhöhen, die Dienste zu nutzen oder die Produkte zu konsumieren, ohne sich um den Preis zu kümmern. In diesem Sinne muss das Unternehmen eine Marketingstrategie entwickeln, die andere Unternehmen im gleichen Bereich unterscheidet, aber es ist von größter Bedeutung, dass Manager einen Weg suchen, den Kunden mit dem Unternehmen zu halten, indem sie qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten.
2.5 VERSTECKTE KUNDENTECHNIK
Die Technik des versteckten Kunden ist ein Qualitätsmanagement-Tool, das darin besteht, einen Bürger einzustellen, der sich als Kunde des Unternehmens selbst oder der Konkurrenz ausgibt. Die Person, die als Testkäufer eingestellt wird, ist verantwortlich für die Bewertung des Dienstes, der Struktur, der Wartezeit, der Reinigung der Umgebung und auch des Wissens der Verkäufer über die Produkte oder Dienstleistungen. Content (2019) besagt, dass die Person, die dafür verantwortlich ist, ein versteckter Kunde zu sein, geplante und organisierte Besuche durchführen muss, unabhängig davon, ob die Aktivität von Angesicht zu Angesicht oder auf elektronischem Wege erfolgt, die Organisation und Planung wird die Effizienz dieses Tools bestimmen, das die Geschäftsstrategie aufrechterhält, die auf den Kundenservice ausgerichtet ist. Durch die Technik des versteckten Kunden ist es möglich, eine detaillierte Bewertung der Erfahrung des Individuums als Kunde vorzunehmen und alles zu beobachten, was notwendig ist, um die Qualität der Produkte / Dienstleistungen zu verbessern, um die beobachteten Punkte unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die Anwendung des versteckten Kundentools im Unternehmen ist eine Möglichkeit, zu beobachten und zu bewerten, wie die Erfahrung der Öffentlichkeit in Bezug auf das Unternehmen ist, und ermöglicht eine effiziente und strategische Planung, basierend auf der Sicht des Verbrauchers. Enotas (2012, S. 1) sagt: “Diese Technik ermöglicht es Ihnen, Ihre Vertriebs-, Kundendienst- und Marketingprozesse zu bewerten. Darüber hinaus kann sie Ideen sammeln und die Strategien der Wettbewerbe bewerten.” Denn der Kunde ist ein grundlegender Teil eines Unternehmens, und ohne den Kunden wird kein Unternehmen seine Ziele erreichen.
2.5.1 GESCHICHTE DER ART DER TESTKÄUFER-SUCHE
Das Mystery-Shopper-Tool entstand in den Vereinigten Staaten und entwickelte sich später in Europa und verbreitete sich später auf der ganzen Welt, aber es gibt keine genauen Definitionen für das Datum seiner Entstehung.
Die Technik kam nach Brasilien, um in Unternehmen mit amerikanischer und europäischer Nationalität angewendet zu werden, und gewann im gesamten Staatsgebiet an Raum. Transnationale Unternehmen wenden die Technik des versteckten Kunden in bestimmten Branchen an. Während andere Unternehmen die Forschung des verborgenen Kunden an die Realität anpassen, in der sie die Grundlagen in den amerikanischen und europäischen Modellen beibehalten (CHRISTOVAM, 2009). Viele Unternehmen nutzen das Mystery-Shopper-Tool als Mittel zur Bewertung von Aktivitäten in einem Arbeitsumfeld. Die Hidden-Customer-Technik ermöglicht einen Blick darauf, wie der Kunde das Unternehmen sieht, in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen. Das Tool ermöglicht es auch, in Unternehmen eingesetzt zu werden, um den Wettbewerber zu kennen.
2.5.2 DEFINITION DES VERSTECKTEN CLIENTS
Die Hidden Customer-Technik hat sich als evaluative Forschung etabliert, die darauf abzielt, das Unternehmen aus der Perspektive des Kunden zu bewerten. Die Definition des versteckten Kunden bezieht sich auf die Bewertung der Anwendung qualitativer Forschungstechniken auf die Erfahrung eines Individuums, wenn es beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung als unbestimmter Kunde auftritt (REIS et al., 2016). Der Testkäufer beobachtet die Umwelt sowie Dienstleistungen und Produkte aus der Perspektive des Verbrauchers.
Das Tool zur Datenerfassung auf Basis von Informationen, die in der Kundenpraxis in Erfahrung gewonnen wurden. Guerra (2018, S. 9) “Das Hidden Customer-Tool besteht aus einer Möglichkeit, anonym Informationen zu beobachten, die von dem Unternehmen angegeben wurden, das seine Prozesse im Service bewerten möchte.” Der Testkäufer nutzt eine Dienstleistung eines Unternehmens, um die Aktivitäten innerhalb des Unternehmens zu verbessern, oder in Form von Benchmarking in einem Unternehmen desselben Segments, um die angewandten Methoden zu überprüfen. Für Calvert (2005) “trägt die Technik des versteckten Kunden dazu bei, dass der Vergleich verwendet werden kann, um ein Benchmarking zwischen Organisationen durchzuführen, um den Servicestandard im Kundenservice zu vergleichen” (apud GUERRA, 2018, S. 10). Die Verwendung des versteckten Kunden in anderen Organisationen dient dazu, Ideen für die Einführung und Verbesserung von Aktivitäten innerhalb des Unternehmens zu erfassen und die Marketingvorschläge des Unternehmens zu stärken.
2.5.3 VERSTECKTE CLIENT-FORMATE
Die Anwendung der Hidden-Client-Technik hat mehrere Formate und ihre Nützlichkeit hängt von dem Instrument ab, das die Person im Maß für die Durchführung der Aktion hat. Christovam (2009, 58) präsentiert “einige verschiedene Formate von versteckten Clients, die je nach Verwendung oder Nichtnutzung audiovisueller Ressourcen variieren”. Das versteckte Kundenformat erstellt und kommuniziert zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, wobei verschiedene Funktionen wie Informationsaufzeichnungen, Audioaufnahmen und Videos verwendet werden, je nachdem, welches Tool für die Datenerfassung zur Verfügung steht.
Die Organisationsdiagnose weist auf das Problem und das Thema “versteckter Kunde” hin, das als Brücke der Interaktion zwischen der Organisation und dem Kunden dient. Mystery Shopper Research hilft dabei, bestehende Mängel in einem Upgrade-Prozess mit kontinuierlichem Monitoring nachzuweisen (REIS et al., 2016). Die Taktik, die vom Individuum des versteckten Kunden verwendet wird, dient dazu, zu beweisen, dass sie durch technologische Mechanismen erhalten wurden, um die festgestellten Abweichungen zu rechtfertigen.
Das Hidden-Client-Format verifiziert Elemente der Beobachtung für die Praxis und die Anwendung auf die Aktion. Jede Aktion hat die Grundlage als evaluative und qualitative Unterstützung. Guerra (2018, S. 9) “Der versteckte Kunde bewertet, welche Probleme in der Forschung identifiziert werden, und verwendet das Qualitätstool, um die Punkte zu bewerten und zu bestimmen, die angepasst werden müssen, um die Qualität der Dienstleistung / des Produkts zu verbessern.” Die in der Studie vorliegende Bewertung dient dazu, die im Unternehmen gefundenen Irrelevanzen zu verbessern und sie in positive Punkte als Wettbewerbsunterschied im Geschäftsfeld umzuwandeln.
2.5.4 IMPLEMENTIERUNGSPROZESS FÜR DIE VERSTECKTE KUNDENSUCHE
Der versteckte Kundenimplementierungsprozess besteht aus literarischen Grundlagen des Marketings. Dieser Prozess folgt einer Reihenfolge für die Anwendung dieser Technik, wie z.B.: Problemdefinition; Wahl der Art der Forschung; Ausarbeitung des erwarteten Standards und des Fragebogens; Feldforschung; und Vorbereitung und Präsentation (CHRISTOVAM, 2009). Die Elemente des Marketings sind ein Prozess, der die Umsetzung der versteckten Kundenforschung beinhaltet und die Technik für die Anwendung im Unternehmen aufrechterhält.
A aplicação da técnica consiste em um individuo incógnito da equipe de avaliação previamente treinado (o qual pode ser colaboradores da própria organização, embora não seja recomendado, devido à possibilidade de serem reconhecidos pelos que estão sendo entrevistados), ou seja, é normal aplicar a técnica dentro de 10 a 15 minutos, que representa o tempo gasto numa interação “verdadeira” entre um vendedor (colaborador) e um usuário (Cliente), mas isso dependerá, evidentemente, do tipo de pedido feito pelo cliente oculto (MACEDO 2015, p. 31).
Die Implementierung des Testkäufers erfordert eine Person, die für eine solche Funktion geschult ist, da alle gesammelten Informationen dazu dienen, Verbesserungen innerhalb der Organisation zu schaffen. Diese Datenerhebung darf nicht intensiv sein, um den Zweck nicht zu verlieren.
2.5.5 ETHISCHE FRAGEN IM ZUSAMMENHANG MIT DER TESTKÄUFERFORSCHUNG
Bei der Anwendung der Technik des versteckten Kunden sollte die Verantwortung für die von der Person auszuführende Tätigkeit übernommen werden, die Frage nach dem vom Unternehmen vorgeschlagenen Ziel sollte hoch in Betracht gezogen werden, da dies zukünftige strategische Entscheidungen des Geschäftsmarketings beeinflussen kann. Fragen der Moral und Ethik müssen der Verwirklichung der Technik voraus sein, wo sie nur das betrachten darf, was von der Organisation vorgeschlagen wird. Christovam (2009, S. 65) “Ethik als gesunder Menschenverstand bezieht sich auf die Prinzipien oder Werte, die bestimmen, wie Menschen individuell oder in Gruppen handeln.” Angesichts der Rede des Autors versteht er, dass die Praktiken der Ethik eine Handlung eines Individuums sind, es ist die Art der Positionierung entweder im Individuum oder im Kollektiv.
Die Ethik in der Forschungsarbeit ist ebenso wichtig wie die Bewertung von Informationen, da eine bestimmte Aktivität als versteckter Kunde ein gemeinsames Ziel in der Ausgabe ist. Die Anwendung der Technik des versteckten Kunden erfordert Ethik, Engagement und Entschlossenheit und kann nicht auf die Mitarbeiter übertragen werden, sondern erfordert die Verwendung von Methoden, um eine Individualität für die Schaffung einer fundierten und ausgefeilten Wissenschaft zu überprüfen.
3. MATERIALIEN UND METHODEN
Für die Ausarbeitung der Forschung verwendeten die Forscher Materialien und Methoden, um jede Aktion durchzuführen, um die betreffende Studie zu bestimmen und zu leiten. Die Methoden des Projekts halfen bei der Durchführung der Studie, um die Ergebnisse zu erhalten.
Um die Ziele der Fallstudie zu erreichen, die in der Churrascaria do Boinho durchgeführt wurde, wurden Skripte für Interviews mit Mitarbeitern und Kunden ausgearbeitet, um die untersuchten Untersuchungen fortzusetzen.
3.1 METHODISCHE VERFAHREN
Die wissenschaftliche Methodik untersucht die Methoden, die für die Ausarbeitung einer wissenschaftlichen Arbeit erforderlich sind, dh sie sind Techniken, die in der Forschung und bei der Formulierung wissenschaftlicher Arbeiten verwendet werden, und müssen chronologischen Reihenfolgen folgen, um eine gut strukturierte Forschung durchzuführen. Die Methodik ist eine Reihe von Techniken, die dem, was untersucht wird, eine Richtung geben. Die Methodik bestimmt die Ressourcen, die für die Sammlung von Informationen erforderlich sind, die darauf abzielen, Schritte zu befolgen, die die von Forschern verwendeten methodischen Verfahren bestimmen, um Ergebnisse zu erzielen (LIBÓRIO E TERRA, 2015). Der Untersuchungsprozess kann durch methodische Verfahren bestimmt werden, die sich mit den wichtigsten Regeln für die wissenschaftliche Produktion befassen und Instrumente und Techniken für die beste Leistung der Arbeit bereitstellen.
3.1.1 ZU DEN ZWECKEN
Was die Zwecke betrifft, so wurde die Forschung als deskriptiv eingestuft, da sie auf der Grundlage einer Erhebung von Daten erstellt wurde, die für die Analyse und die Verfahren gesammelt wurden, wobei Fragebögen für die Sammlung von Informationen verwendet wurden.
A pesquisa descritiva é classificada como fins da pesquisa, serve para descrever fatos observados. Características de determinada população ou fenômeno que leva técnicas padronizadas de coleta. As principais fontes de coletas são: a entrevista, o formulário, o questionário, o teste e a observação (TYBEL, 2017, p. 1).
Die Technik der Datenerfassung in der Forschung wurde auf die Mitarbeiter, Manager und Kunden von Churrascaria do Boinho durch Fragebögen zur Sammlung von Informationen und Datenanalyse angewendet.
3.1.2 ZU DEN MITTELN
Was die Forschungsmittel betrifft, die in der Fallstudie von Churrascaria do Boinho verwendet wurden, so war es die bibliographische Forschung, um dem Untersuchten eine Grundlage zu geben. Tumelero (2019, S. 2) stellt fest, dass “bibliographische Recherchen aus bereits veröffentlichtem Material wie Büchern, Artikeln, Internet usw. erstellt werden”.
In der Feldforschung, die in Churrascaria do Boinho angewandt wurde, wurde auch die dokumentarische Forschungstechnik verwendet, mit der Sammlung von Dokumenten aus dem Unternehmen, die die Forscher über die physischen und wirtschaftlichen Aspekte des Unternehmens aufklärten. Braz (2018, S. 3) betont, dass “bei dieser Art von Untersuchung die notwendigen Mittel Materialien sind, die in Zeitungen, Büchern, Zeitschriften und allen Dokumenten veröffentlicht werden, die der Öffentlichkeit zugänglich sind”. Diese Forschung hat eine dokumentarische und bibliographische Grundlage, die die Studie begründet hat.
3.1.3 BEZÜGLICH DER NATUR
Die Studie hat von Natur aus die quantitative Forschung, weil sie eine Analyse der Ergebnisse durch die Sammlung von Informationen über das, was untersucht wird, macht. Castilhos (2016, S. 206) “Qualitative Forschung ist die investigative Tätigkeit, die den Beobachter in der Welt positioniert, sie besteht aus einer Reihe von interpretativen und materiellen Praktiken, die die Welt sichtbar machen.” Während der Forschung wurden Instrumente zur Informationserhebung eingesetzt, wie z. B. Interviews und Fragebögen, Dokumentenanalyse, um das Verständnis des behandelten Themas zu erleichtern.
3.2 CHARAKTERISIERUNG DES FORSCHUNGSZIELS
Die Churrascaria do Boinho begann ihre Tätigkeit am 10.09.2013 in der Gemeinde Rio Preto da Eva, im Landesinneren des Bundesstaates Amazonas. Im Laufe der Jahre bietet das Unternehmen qualitativ hochwertige Mahlzeiten an.
Zu Beginn des Unternehmens arbeitete das Unternehmen an einer Holzkonstruktion und schaffte es durch die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Service, ein traditionelles Steakhouse in der Stadt zu werden. Im Laufe der Zeit nahm der Kundenstrom zu und die Churrascaria do Boino wurde zu einem erfolgreichen Unternehmen.
Mit dem konsolidierten Unternehmen wuchs die Öffentlichkeit, so dass es für seinen Antonio notwendig war, das Unternehmen in die Rua Governador Álvaro Maia, Bairro Centro, in der Gemeinde Rio Preto da Eva zu verlegen. Mit der neuen Struktur wurde das Steakhouse zu einer angenehmeren Umgebung und verdreifachte die Anzahl der Kunden, indem es qualitativ hochwertiges Essen anbot. Der Erfolg von Churrascaria Boinho war sehr wichtig in der Stadt, weil neben dem Angebot von qualitativ hochwertigen Lebensmitteln auch Arbeitsplätze für die Rio-vorgetäuschte Bevölkerung geschaffen werden.
4. ERGEBNISSE UND DISKUSSIONEN
In der Fallstudie, die bei Churrascaria Boinho durchgeführt wurde, wurde anhand der Grafik der kritischsten Bereiche festgestellt, dass der Marketingsektor Schwierigkeiten hat und die Aufmerksamkeit des Managers benötigt. Um das Problem des Marketingsektors des Unternehmens zu lösen, wurde der Lösungsvorschlag ausgearbeitet, mit dem Ziel, Kunden zu gewinnen und zu binden.
Grafik 01 – Kritischster Bereich
Grafik 1 zeigt, welcher Marketingbereich im Unternehmen irrelevante Punkte hat. Und mit der vorgeschlagenen Lösung wird es möglich sein, das betreffende Problem zu lösen, indem die Anwendung des 5W2H-Tools dem Manager hilft, das vorgestellte Problem zu lösen.
4.1 RAHMEN DER INTERVENTIONSMASSNAHMEN
Der vorgeschlagene Aktionsplan für Churrascaria do Boinho zielt darauf ab, die im Unternehmen aufgetretenen Probleme zu lösen. Das Problem wird durch den Aktionsplan gelöst, der auf der Grundlage des 5W2H-Tools entwickelt wurde. Das 5W2H-Tool ermöglicht die Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen für das Unternehmen, um eine Aktionsplanung entsprechend der zu befolgenden Richtung zu entwickeln und in jeder Phase Kostenwerte festzulegen.
Mit der Anwendung der Tools 5W2H und versteckter Kunde wird das Unternehmen Vorteile bringen, da es die Wahrnehmung des Managers vor den Vorschlägen verändern und bei der Offenlegung und Förderung des Unternehmens helfen wird.
Die Vorschläge, die Churrascaria do Boinho vorgelegt werden, werden absolut niedrige Werte haben, da sie für den Eigentümer die Ausführung ermöglichen, da sie die wesentlichen Verbesserungen des Unternehmens ermöglichen.
Tabelle 01 – Interventionsmaßnahmen
| ARTIKEL | INTERVENTIONSAKTION | CHRONOLOGIE | KOSTEN |
| 1 | Business-Marketing erstellen | permanent sind | R$ 200,00 |
| 2 | Implementierung der Mystery-Shopping-Technik | 1 Tag | R$ 500,00 |
| 3 | Implementierung eines Mitarbeiterschulungsprogramms | 1 Tag | R$ 200,00 |
| 4 | Kundenzufriedenheitsumfrage umsetzen | 2 Tage | R$ 100,00 |
| GESAMT | R$ 1.000,00 | ||
Quelle: Erstellt von den Autoren, 2020.
Tabelle 1 zeigt die interventionellen Maßnahmen mit einer vorab festgelegten Chronologie entsprechend den geschätzten Kosten für die Implementierung des 5W2H-Tools mit Maßnahmen der Aktivitäten, die für das Unternehmen Churrascaria do Boinho als eine Form des Wettbewerbsunterschieds in der Lebensmittelindustrie vorgeschlagen wurden.
Die Vorschläge für Verbesserungen an Churrascaria do Boinho basieren auf Qualitätsinstrumenten als Mittel zur Verbesserung der Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden und haben einen geringen Investitionswert, jedoch wird die Aggregation der in jeder Aktie erworbenen Werte garantiert.
4.1.1 5W2H – ERSTE AKTION: BUSINESS MARKETING
Die Investition in das Marketing ist ein strategisches Instrument, das die Aggregation von Werten und eine größere Verbreitung der vom Unternehmen angebotenen Produkte / Dienstleistungen ermöglicht. Es ist wichtig, dass das Unternehmen in digitale Medientechnologien investiert, da es verschiedene Personen, die in der Gegend leben, und Touristen, die die Stadt besuchen, anzieht.
In der Lebensmittelindustrie gibt es große Wettbewerbe, dafür sind die Unternehmer bereit, ein Produkt / eine Dienstleistung zu schaffen, die eine Differenzierung von Wettbewerbern garantiert. Business Marketing präsentiert sich als ein Werkzeug, das dem Manager hilft, sein Produkt / seine Dienstleistung zu bewerben und Kunden zu gewinnen.
Um das Marketing des Unternehmens zu verbessern, kann der Manager Aktionen innerhalb und außerhalb des Unternehmens durch digitale Tools fördern, indem er Werbeaktionen mit der Absicht verbreitet, neue Kunden zu gewinnen.
Der Einsatz von Marketing als Strategie zur Kundengewinnung wirkt sich direkt auf die Ziele des Unternehmens aus.
Tabelle 2 – Marketingstrategie
| FRAGE | BESCHREIBUNG |
| Was ist zu tun | Führen Sie Marketingaktionen des Unternehmens durch. |
| Wer wird tun? | Verwaltet. |
| Wo wird es gemacht? | Social Media und im Unternehmen selbst. |
| Wann zu tun ist | Zweite Novemberwoche 2020. |
| Warum wird es gemacht? | Den Kunden ins Unternehmen zu bringen. |
| Wie geht das? | Durch Promotionen, die durch digitale Technologie durchgeführt werden. |
| Was wird das kosten | R$ 200,00 |
Quelle: Erstellt von den Autoren, 2020.
Grafik 2 zeigt Verbesserungsmaßnahmen im Marketingbereich , um dem Manager bei der Lösung der identifizierten Probleme zu helfen. Die Erstellung einer Werbung mit digitalen Medien kann Kunden stärken, die das Produkt des Unternehmens bereits kennen, und auch neue Konsumenten gewinnen.
Die Nutzung digitaler Medien wächst ständig und begünstigt den Unternehmer, der dieses Instrument für die Verbreitung seiner Produkte und Dienstleistungen nutzt. Die Investition in digitales Marketing erfolgt über Social Media, kostet wenig Ressourcen, aber der Leistungsgrad ist garantiert, da es einen Mehrwert für das Unternehmen und das, was angeboten wird, schafft.
4.1.2 5W2H – ZWEITE AKTION: DER MYSTERY SHOPPER
Der Vorschlag der Technik des “versteckten Kunden” besteht aus der Idee, eine Person einzustellen, die sich als Kunde des Unternehmens ausgeben würde. Die Rolle des Testkäufers muss jedoch so diskret wie möglich sein, um den Verdacht der Menschen nicht zu wecken.
Ziel ist es, so viele Informationen wie möglich vom Unternehmen selbst oder von Wettbewerbern zu sammeln. Die Anwendung der Methode hilft dem Manager, einen Plan als Geschäftsstrategie vorzubereiten.
Die Technik des versteckten Kunden bewertet die Sicht des Kunden auf das Unternehmen, die verfügbaren Produkte und Dienstleistungen, den Kundenservice und die Umwelt im Allgemeinen aus der Perspektive des Konsums.
Basierend auf der Sicht des Verbrauchers wird der Manager Material zur Hand haben, das die ergriffenen Maßnahmen als Geschäftsstrategie rechtfertigt, die die in der Organisation umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen unterstützen und einen Wettbewerbsunterschied im Lebensmittelsegment schaffen, der der Stadt Rio Preto da Eva angeboten wird.
Tabelle 3 – Mystery Buying Strategie
| FRAGE | BESCHREIBUNG |
| Was ist zu tun | Führen Sie die Technik des versteckten Kunden durch. |
| Wer wird tun? | Mitarbeiter des Unternehmens oder Person, die für eine Funktion eingestellt wurde. |
| Wo wird es gemacht? | Im Unternehmen selbst und in konkurrierenden Unternehmen. |
| Wann zu tun ist | Erste Dezemberwoche. |
| Warum wird es gemacht? | Um zu wissen, ob die angebotenen Produkte den Kunden gefallen und um besser zu wissen, wie die Konkurrenz funktioniert. |
| Wie geht das? | Stellen Sie eine bestimmte Person ein, um sich als Kunde auszugeben und in der Einrichtung selbst und in der Konkurrenz zu recherchieren. |
| Was wird das kosten | R$ 500,00 |
Quelle: Erstellt von den Autoren, 2020.
Für die Ausführung der Aktionen in Tabelle 3 zeichnet sich die Technik des versteckten Kunden als strategisches Instrument zur Bewertung von Dienstleistungen, Diensten, Umgebungen usw. aus. Mit dieser Strategie ist es möglich zu erkennen, was im Unternehmen verbessert werden kann, es ermöglicht auch, die Wettbewerber und ihre Marketingaktivitäten besser kennenzulernen.
Die Technik des versteckten Kunden besteht darin, die Vorgänge, die das Unternehmen dem Kunden zur Verfügung stellt, besser zu kennen. Die Inkonsistenzen, die in den Fehlern der Operationen dargestellt werden, können mit den Antworten verbessert werden, die mit Grundlagen in der Forschung der Bewertung des versteckten Kunden gewonnen wurden.
Für die Anwendung der Technik des versteckten Kunden ist es wichtig, dass es eine Ethik bei der Durchführung dieser Aktivität gibt, da die Antworten in Bezug auf die Bewertung als Ganzes nur in Abhängigkeit vom Forschungsprozess wirksam sein können. Das Individuum darf die erwartete Zeit nicht überschreiten, um Fehler nicht zu beeinflussen und zu erzeugen.
4.1.3 5W2H – DRITTE AKTION: MITARBEITERSCHULUNG
Als Vorschlag zur Lösung des Problems des Unternehmens wird ein Plan erstellt, um Schulungen für die Mitarbeiter von Churrascaria do Boinho als strategisches Differential der Lebensmittelindustrie anzuwenden, das darauf abzielt, die Bedürfnisse der Kunden zufriedenstellend zu erfüllen, mit Zufriedenheit und qualitativ hochwertigem Service für den Kunden.
Tabelle 4 – Strategieschulung der Mitarbeiter
| FRAGE | BESCHREIBUNG |
| Was ist zu tun | Führen Sie Schulungen mit Mitarbeitern durch. |
| Wer wird tun? | Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. |
| Wo wird es gemacht? | Im Unternehmen selbst. |
| Wann zu tun ist | Zweite Januarwoche 2021. |
| Warum wird es gemacht? | Um den Kundenservice zu verbessern. |
| Wie geht das? | Person, die eingestellt wurde, um das Training anzuwenden. |
| Was wird das kosten | R$ 500,00 |
Quelle: Erstellt von den Autoren, 2020.
Die Schulung der Mitarbeiter, die in Tabelle 3 hervorgehoben wird, zielt darauf ab, den Kundenservice nach ihren Wünschen zu verbessern, um sich bei der Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Dienstleistungen zu differenzieren und um Kunden zu gewinnen und Kunden zu binden. Werden Sie zu einer Strategie durch Wettbewerbsunterschied mit Unternehmen in der gleichen Branche.
4.1.4 5W2H – VIERTE AKTION: UMFRAGE ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT
Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, ist es zunächst notwendig, dass das Unternehmen seine Zielgruppe kennt, um Dienstleistungen und Produkte anzubieten, die die Zufriedenheit der Verbraucher gewährleisten. Angesichts dieses Ergebnisses wird dem Manager empfohlen, eine Zufriedenheitsumfrage mit direkten Fragen und Multiple-Choice-Fragen zu erstellen.
Die Kundenzufriedenheitsumfrage muss mit maximal 5 Punkten einfach sein, um so kurz wie möglich zu sein und für den Kunden nicht lästig zu werden. Nach allen Phasen der Forschung wird eine Datenerhebung durchgeführt, um zu bewerten, ob die vorgeschlagenen Verbesserungsmaßnahmen wirklich die erwarteten Ziele erreicht haben. Diese Ziele sind es, jeden Tag besser zu werden, indem dem Verbraucher schmackhafte und qualitativ hochwertige Lebensmittel zu einem fairen Preis angeboten werden.
Tabelle 5 – Strategie für Umfragen zur Kundenzufriedenheit
| FRAGE | BESCHREIBUNG |
| Was ist zu tun | Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit. |
| Wer wird tun? | Alle Kunden. |
| Wo wird es gemacht? | Im Unternehmen selbst. |
| Wann zu tun ist | Erste Februarwoche 2021. |
| Warum wird es gemacht? | Um den Grad der Kundenzufriedenheit zu bewerten. |
| Wie geht das? | Entwickeln Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit auf einfache Weise. |
| Was wird das kosten | R$ 100,00 |
Quelle: Erstellt von den Autoren, 2020.
Der in Tabelle 5 hervorgehobene Maßnahmenvorschlag enthält den Vorschlag, die Kundenzufriedenheit als strategische Methode zu messen, um die Akzeptanz der angebotenen Dienstleistung durch den Kunden zu kennen.
Die Implementierung der Kundenzufriedenheitsumfrage wird wirksam, wenn sie nach dem Testkäufer-Tool angewendet wird. So wird der Manager wissen, ob die vom versteckten Kunden erhaltenen Informationen wirklich konsistent waren und ob er Verbesserungen in Bezug auf die dem Verbraucher erbrachte Dienstleistung hört.
5. ABSCHLIESSENDE ERWÄGUNGEN
Angesichts der in der Organisationsdiagnose dargestellten Fakten identifizierte er das Problem der Fallstudie bei Churrascaria do Boinho und zeigte im Marketingsektor die Vorfälle und Abweichungen durch Datenerhebung auf. Die Bewertungstabelle der kritischsten Bereiche wies darauf hin, dass das Marketing ein Problem hat, Kunden zu gewinnen.
In der Fallstudie wurde eine interne und externe Analyse durchgeführt, um zu den im Projekt vorgeschlagenen Ergebnissen zu gelangen. Die Anwendung der Methoden folgte dem Muster von Interviews mit Managern, Mitarbeitern und Kunden, die über das Fehlen von Methoden zur Verbreitung des Unternehmens berichteten, um mehr Kunden zu gewinnen.
Mit dem aufgeworfenen Problem war es notwendig, einen Aktionsplan mit einem Vorschlag zur Lösung des fraglichen Problems auszuarbeiten, der feststellte, dass mit den Maßnahmen der Verbesserungen und dem Einsatz geeigneter technischer Werkzeuge die formulierten Aktivitäten erheblich verbessert werden konnten, was Agilität im Kundenservice und die Garantie der Zufriedenheit derselben brachte. Diese Werkzeuge können in Aktivitäten als strategisches Instrument für die Unternehmensführung eingesetzt werden.
Um die Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens zu steuern, wurde empfohlen, das 5W2H-Tool als Mittel zur Planung und Durchführung der im Artikel vorgeschlagenen Maßnahmen zu verwenden. Und um das Problem der Kundenbindung zu verbessern, wurde vorgeschlagen, dass das Management die Technik des “versteckten Kunden” als Bewertungsinstrument für die durchgeführten Aktivitäten, die Dienstleistung im Allgemeinen, die Umgebung und das angebotene Produkt / die angebotene Dienstleistung verwendet. Die Tools 5W2H und Hidden Customer trugen zur Entwicklung dieser Forschung und zur Umsetzung der für das Unternehmen vorgeschlagenen Maßnahmen bei.
Mit der Umsetzung der im Unternehmen angewandten Verbesserungsvorschläge waren die Ergebnisse für das Unternehmen zufriedenstellend. Damit verbesserte es das Image des Unternehmens bei Kunden, die das Unternehmen bereits kannten, und gewann neue Kunden, denn Churrascaria do Boinho bietet köstliche Mahlzeiten zu einem fairen Preis und exzellenten Service.
Die Ausarbeitung dieser Studie war durch die Definition von methodischen Techniken möglich, die die Forschung leiten, und basierte auf Autoren, die über das Thema sprechen, das als Mittel zur Validierung des Artikels vorgeschlagen wurde. Vor diesem Hintergrund wird die Recherche den Interessierten des behandelten Themas und den Bachelorstudenten des Verwaltungskurses als Unterstützungsmaterial für die wissenschaftliche Forschung empfohlen.
VERWEISE
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[1] Studium der Betriebswirtschaftslehre.
[2] Hochschulabschluß in Betriebswirtschaftslehre.
[3] Hochschulabschluß in Betriebswirtschaftslehre.
[4] Berater. Master in Produktionstechnik.
Eingereicht: November 2020.
Genehmigt: November 2020.
