Desvio de Responsabilidade em Organizações de Saúde que Utilizam Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação. Uma Visão para Atuar Positivamente em Processos de Tomada de Decisão

SILVA, Elvidio Wanderley e [1]

SILVA, Elvidio Wanderley e. Desvio de Responsabilidade em Organizações de Saúde que Utilizam Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação. Uma Visão para Atuar Positivamente em Processos de Tomada de Decisão. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 02, Ed. 01, Vol. 16. pp. 609-619, Março de 2017. ISSN:2448-0959

RESUMO

Processos de decisão exigem grandes responsabilidades por parte dos gestores. Organizações Hospitalares que utilizam serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação pode haver desvio de responsabilidade de gestores para colaboradores subordinados inconscientemente por falta de conhecimento e habilidades em assuntos abordados. Consequentemente as escolhas realizadas podem não ser as mais assertivas causando sequência de atividades incorretas resultando em falhas de processo, prejudicando possivelmente projeto em execução. A identificação dos desvios de responsabilidade pode ser incompreendida refletindo negativamente na equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação prejudicando atendimento a solicitações de correção de problemas, por causa dos critérios não definidos para alcançar os objetivos da organização.

Palavras-Chave: Responsabilidade, Solicitação, Atendimento, Comunicação, Objetivo.

INTRODUÇÃO

Neste estudo será tratado o desvio de responsabilidade que tragicamente prejudicam as tarefas diárias com premissas negativas, fazendo com que equipes sejam desmotivadas no cumprimento das atividades onde a responsabilidade de tomada de decisão deve ser do gestor.

Esta abordagem irá tentar esclarecer e propor melhores práticas para realizar as tarefas com maior assertividade e fazendo com que as equipes de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde (TI-CS) sejam melhores aproveitadas na estratégia das organizações que prestam Serviços Hospitalares. Tentaremos identificar a forma em que as equipes de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde (TI-CS) são subaproveitadas por empresas do ramo hospitalar, sejam elas de pequeno ou grande porte, devido possíveis erros na execução de rotinas simples e de fácil entendimento. Podendo ser apontadas falhas desnecessárias devido ao incorreto uso de ferramentas como comunicação, recursos e informações que outrora deveriam trazer benefícios á organizações acabam sofrendo influências erradas de gestores que não tratam a informação com o devido respeito causando perdas de recursos humanos, aborrecimento de clientes e deteriorando a visão da organização para alcançar seus objetivos estratégicos. Costumes podem ser alterados através de estudo e determinação positiva para fazermos o que é certo. A chegada de novos conceitos de pessoas preparadas para liderança pode tornar evidente as falhas ocorridas devido aos desvios de responsabilidade que ainda não são percebidos para alguns gestores da organização de saúde por estarem condicionados a realizarem da mesma maneira as mesmas atividades sem procurar melhoria.

A obrigatoriedade de alguns processos que são de responsabilidade do gestor de negócio e do gestor de tecnologia da informação, precisa ser bem compreendido, estes devendo ter pleno conhecimento de sua influência para fazer com que a equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde (TI-CS) trabalhe com muita coesão e de maneira que as atividades operacionais sofram suas influências positivas para obtenção do sucesso em tarefas simples ou complexas gerando resultados confiáveis nos serviços executados dando apoio a estratégia da organização.

INTERCALANDO A RESPONSABILIDADE

Este artigo tem objetivo de semear a ideia de evitar o desvio de responsabilidade promovendo a objetividade na tomada de decisão, fazendo com que gestores e colaboradores realizem atividades com maior assertividade, tornando os processos de fácil entendimento para todos os envolvidos, desenvolvendo resultados positivos em suas tarefas. Podendo garantir o sucesso na elaboração e execução de projetos, alinhando a Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde (TI-CS) para suprir esclarecimentos para a estratégia da organização. Os métodos sugeridos podem causar quebra de paradigmas muito comuns em gestores e colaboradores que desviam suas responsabilidades para equipes de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde por terem desconhecimento de como tratar informações que são importantes e de sua responsabilidade para resolução de atividades diárias.

A pesquisa realizada trata o problema de gestores e colaboradores que ocupam equipes que prestam serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde (TI-CS) com tarefas desnecessárias, desperdiçando o conhecimento que a equipe prestadora de serviço pode gerar para obtenção do sucesso da estratégia organizacional. O esbanjamento causado por tarefas ou atividades que não competem à equipe de TI-CS produz gastos em tempo, financeiros e possíveis incorreções em informações tratadas em prazos curtos.

Pode ser possível gestores e colaboradores realizarem processos de responsabilidade mutua envolvendo a equipe de TI-CS somente quando realmente for preciso intervenção, impulsionando melhoria das atividades minimizando embates negativos?

Se o comprometimento em realizar os processos organizacionais for realizado pelos gestores e colaboradores identificando o que realmente os compete, poderá ser possível inflectir esforços tanto do time de negócios como o da equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde para resolução de problemas e analise de dúvidas mais complexas, gerando respostas e indicadores de desempenho benéficos voltados a estratégia da organização fazendo com que a sinergia seja completa para cumprimento das tarefas em projetos, seja este simples ou enredado.

AJUSTANDO O ENVOLVIMENTO DAS EQUIPES

Promover e identificar ações que gestores e colaboradores devem agarrar em suas atividades, processos e projetos sem que haja sinuosidade de responsabilidade, obtendo auxilio de equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde unicamente quando essencial.

Sendo assim é provável:

• Eliminar Falhas em Processos Decisórios;
• Originar Matriz de Responsabilidade;
• Aperfeiçoar Recursos Humanos e Tecnológicos;
• Causar Reflexão em Gestores;
• Identificar fendas em Atividades Intersetoriais.

O estudo tem a intenção de averiguar e causar reflexão do nível de comprometimento de gestores e colaborares de organizações prestadoras de serviço em saúde que utilizam serviços de equipes de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde, tal como Hospitais que fazem da informação uma das melhores estratégias para o negócio.

Regulamentando as responsabilidades, são evidentes que decisões adotadas em projetos, processos, atividades e tarefas serão mais assertivas pelos gestores e mais compreendidas pelos colaboradores em sua execução, diminuindo o tempo das ações e causando mais efeitos positivos, podendo enfraquecer riscos financeiros e rachaduras nas comunicações.

Das atividades de um gestor, a comunicação com sua equipe deve ser tratada com muito carinho, pois da forma que se expressa e as atitudes que demonstra é que o fazem referencia para seus comandados. As decisões tomadas por gestores capazes influenciam sua equipe e possivelmente outras equipes que dependem dos serviços e soluções geradas pelos seus liderados evitando competições entre os setores.

UTILIZANDO MÉTODO PADRÃO

Os problemas são como nuvens, eles veem e vão, e ás vezes traz tempestade. O comando do navio deve estar na mão do seu capitão (Gestor), ele direcionará para onde sua equipe deve remar, já que uma decisão incorreta pode levá-los ao naufrágio.

Como é possível um capitão olhar para sua equipe e não saber lhes apontar a direção que devem seguir? Isto no mundo dos negócios não é raro de acontecer, quantas e quantas vezes passamos por situações parecidas, que quando precisamos de auxilio em alguma atividade o gestor apenas diz: – “eu quero feito e pronto”, sem se preocupar com os métodos que a atividade será desenvolvida.

“Método é fundamental para tudo o que se quer fazer na vida, e deve ser aplicado também para resolver problemas. ”

(SHINYASHIKI, 2011, p. 67)

Uma vez tendo a visão das decisões voltada para si e compartilhando-as com os liderados, o gestor do negócio pode influenciar sua equipe a se tornar mais eficiente. Provavelmente é comum ouvir colaboradores baterem na porta da sala de equipe de TI-CS solicitando ajuda para debater um problema, embora muitas vezes essa ocorrência pode e deve ser tratada sem que haja envolvimento da Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde para diagnosticar a resolução. Em equipes de TI-CS existe procedimentos á serem seguidos para que se faça o atendimento legitimo ao colaborador que solicitou a ajuda. Em algumas situações tanto o gestor de TI-CS quanto o gestor do negócio por não terem entendimento dos processos e por não compartilharem as informações com as suas equipes da existência desses processos específicos torna o desvio de responsabilidade mais evidente.

O desvio de responsabilidade está em gestores e colaboradores que procuram a equipe de TI-CS pessoalmente. Os gestores do negócio e de TI-CS por não informarem os processos a serem seguidos causam situações de pavor por não orientarem seus liderados em seguir os processos corretos e, até mesmo o próprio gestor salta algumas etapas do processo por se sentir favorecido ou protege um setor por conveniência.

Este tipo de acontecimento precisa ser evitado devido ás atividades que a equipe de TI-CS está constantemente envolvida, todo atendimento deverá ser através de solicitação de serviço.

Como colaborador de TI-CS tem que informar o processo a ser seguido e por muitas vezes sendo desacreditado e ainda tendo que realizar imediatamente o atendimento porque o gestor ou colaborador do negocio em seu entendimento pensa que sua requisição é sempre urgente faz com que a responsabilidade da atividade seja absorvida pelo setor de TI-CS, aguardando apenas a resolução que será informada.

Num processo decisório quando o gestor do negócio passa atividade para os seus liderados e há falta de conhecimento o mesmo deve verificar se esta atividade precisará de auxilio da equipe de TI-CS para que seja desempenhada, veja imagem abaixo contendo exemplo do método mais comum:

Possivelmente é identificado que não há validação do gestor negócio e o envolvimento da equipe de TI-CS não foi solicitado ou evidenciado. No próximo exemplo vamos tentar reconhecer o envolvimento positivo do gestor de negocio e da equipe de TI-CS para o desenvolvimento da atividade solicitada.

A atividade a ser realizada inicialmente tem a solicitação do gestor para sua execução, o colaborador do negócio tenta compreender o que deve ser feito e se existe a necessidade de envolvimento da equipe de TI-CS, esta analisa a solicitação realizada, identifica a solução e informa ao solicitante. Contudo o gestor do negócio que inicialmente solicitou a atividade deve validar a atividade entregue pelo colaborador do negócio.

Ainda assim a necessidade de intervenção da equipe de TI-CS seria realmente necessária para o desenvolvimento da atividade?

Esta é a pergunta que os gestores e colaboradores do negócio devem fazer antes de solicitar auxilio da TI-CS.

A análise que pode ser feita é sobre a solicitação de um relatório de internações mensais de um determinado setor que o gestor solicita ao seu liderado.

No exemplo apresentado e possível determinar a importância que existe no gestor do negócio para que lidere sua equipe comprometendo-se com responsabilidade, validando as informações e trazendo cada vez mais benefícios para sua equipe e para a organização de saúde. Dessa forma promoverá o gerenciamento de informações sobre internações, atendimentos de urgência e ambulatoriais sendo que as atividades solicitadas e suas execuções passem por sua analise, validação e responsabilidade.

Para compreendermos melhor as imagens anteriores, veja a legenda abaixo:

ALINHAMENTO DECISÓRIO

A equivalência da presença da Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde pode levar ao máximo aproveitamento de recursos humanos e financeiros.

Por causa do planejamento mal dirigido nas atividades da equipe de TI-CS e ainda mal definidas, proporciona decisões incorretas em tarefas que devem ou não ser auxiliadas pela equipe de TI-CS, isso faz com que os níveis de atuação fiquem distorcidos a equipe fica sem saber o que fazer e atende tudo que é solicitado.

Embora a TI-CS esteja presente em toda a organização de saúde, a emissão de um relatório, o cadastro em algumas situações não depende da equipe de TI-CS fazer nenhum tipo de atuação, mas colaboradores do negócio acabam solicitando a tarefa por desconhecimento, comodidade ou até mesmo vaidade.

“Finalmente, a compreensão do CIO com relação ao conflito entre as necessidades da organização e a segurança da TI é fundamental para que ela possa exercer a função de parceria com o negócio nos termos do próprio negócio.”

(LUIS ANTONIO, 2012, p. 127)

A definição da estratégia da organização de saúde em utilização dos recursos da equipe de TI-CS precisa ser clara e objetiva para os colaboradores, ser definido em que á compete é que faz realçar a maturidade dos processos decisórios sem haver desvio de responsabilidade.

É importante definir a gestão operacional de TI-CS e o relacionamento que devem ter com o negócio para impulsionarem os objetivos estratégicos. O gestor do negócio e outras áreas correlatas de apoio á estratégia devem ser informadas e instruídas sobre a utilização dos recursos da equipe de TI-CS na definição de quais atividades deverão ser de sua responsabilidade. O negócio deve sofrer intervenção da equipe de TI-CS somente quando existir falhas, por exemplo, na aplicação que faz com que a operação do atendimento ao paciente está sofrendo impactos na qualidade descaracterizando o objeto da organização.

O acionamento da equipe de TI-CS não pode ser por vaidade ou ostentação autoritária, este tipo de atitude gera desmotivação ainda mais quando o próprio gestor de TI-CS não barra esse tipo de investida em sua equipe.

“Porém, há uma atividade em que a atuação do gestor é sua exclusividade: a direção. A direção executada pelo gestor permite que ele desenvolva uma ampla visão de negócio e seja capaz de identificar possíveis influências negativas nas atividades da empresa, preparando sua equipe para reagir da melhor forma possível às situações que estão por vir.”

(http://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-pessoas/qual-principal-papel-gestor-organizacional) Acesso: 15/dez/2016

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estudo nos leva a pensar em que direção o gestor do negócio pretende levar as atividades que é de sua equipe para a responsabilidade da equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde e também é possível identificar a omissão do gestor de TI-CS que não barra esse tipo de assédio com á sua equipe tornando o desvio de responsabilidade constante e prejudicial para os objetivos da organização. A clareza do caráter em realizar as atividades leva ao sucesso das equipes motivando-as a desempenharem tarefas cada vez mais desafiadoras. Os desvios de responsabilidade nas atividades deturpam o real objetivo da equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde, provocando falhas e atrasos em processos importantes por serem mal orientados, forçados e coagidos a realizarem tarefas e cumprir compromissos de outras áreas.

A prática incorreta em liderar a equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde provavelmente ocorre pelo desconhecimento dos processos ou acordos internos realizados. Esses acordos precisam ser feitos, documentados e revisados periodicamente para que cada equipe de colaborador do negócio possa desempenhar suas atividades e tarefas sem comprometer o desempenho da equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde. A equipe de TI-CS terá consequentemente ganho de disponibilidade para atendimento de solicitações corretas, desempenhando soluções melhores.

O gestor do negócio precisa informar, instruir e capacitar sua equipe para realizarem suas atividades rotineiras e acionarem auxilio do setor de Tecnologia somente quando ocorrer falha em sistema, infraestrutura ou até mesmo no seu computador de trabalho, isto seria uma conduta correta a ser seguida, mas foi possível verificar a inexistência desta forma de comportamento em muitas situações. Os colaboradores do negócio procuram o setor de Tecnologia da Informação e Comunicação em Saúde em ocasiões que a resolução está ao seu alcance e, isso acontece devido alguns elementos, por exemplo, ausência de treinamento e capacitação ou ambos, falha de informações oriundas do líder, gestor e organização e desinteresse de buscar informação do próprio colaborador do negócio.

REFERÊNCIAS

PROJECT MANAGEMENT INSTITURE. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos. v.5ª Edição. Brasil: Saraiva, 2014. Cap. 08. p. 227-252, Cap. 09. P255-284, Cap. 10. p. 287-307, Cap.11. p. 309-353.

MOLINARIO, Luiz Fernando Ramos; RAMOS, Karoll Haussler Carneiro. Gestão de Tecnologia da Informação. GOVERNANÇA DE TI: ARQUITETURA E ALINHAMENTO ENTRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E O NEGÓCIO. 1ª. Edição. Rio de Janeiro. LTC – Livros Técnicos e Científicos Editora, 2015. Cap. 05 p. 36-47, Cap. 06. p. 48-58, Cap. 07. p. 61-89.

HARVARD BUSINES SCHOOL. Gestão Orientada para Resultados: Tomando as Melhores Decisões. 2ª. Tiragem. São Paulo. Elsevier Editora Ltda, 2007.

__________. Gestão Orientada para Resultados: Gerando Envolvimento da Equipe. 2ª. Tiragem. São Paulo. Elsevier Editora Ltda, 2007.

JOIA, Luiz Antonio; SILVA, André Antunes Nogueira da; JUNIOR, Cid Carvalho Miranda; RAMOS, Eduardo Augusto de Andrade. Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação. 7ª. Reimpressão. Rio de Janeiro. Editora FGV.

[1] Graduação em Gestão da Tecnologia da Informação pelo Centro Universitário Anhanguera.