ARTIGO ORIGINAL
MACHADO, Vitor Silva [1]
MACHADO, Vitor Silva. Marketing digital como ferramenta de interação e transparência pública na procuradoria geral do estado do Rio de Janeiro. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 06, Ed. 04, Vol. 07, pp. 36-55. Abril de 2021. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/marketing/interacao-e-transparencia
RESUMO
A democratização dos meios de comunicação digital já demonstra o seu potencial em sua rápida expansão na Administração Pública, permitindo cada vez mais a aproximação do cidadão com o Poder Estatal, além de gerar crescentes reflexões acerca da proposição do uso das mídias digitais como ferramentas de interação e transparência pública. Este artigo é resultado de uma pesquisa de estudo de caso, que tem como objetivo, observar e discutir a capacidade de utilização dos canais digitais da Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro (PGE-RJ) para desenvolvimento de espaços de interlocução e estímulo à prática da transparência pública. Para tal, dispôs como unidade de análise, um compilado de dados estatísticos extraídos das páginas do Instagram e Facebook da PGE-RJ através do software de monitoramento mLabs; uma pesquisa em formato de questionário online sobre as temáticas de interação e transparência pública; e uma análise comparativa entre os portais online de transparência da Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro e da Procuradoria Gerado do Estado do Paraná. Os dados das mídias sociais têm por finalidade a obtenção de dados sobre o que de fato ocorreu em números acerca do conteúdo dessas páginas, principalmente no que tange a interação com o cidadão. Já os dados dos questionários online têm como objetivo principal a obtenção de informações sobre a percepção dos entrevistados em relação a forma de abordagem e o conteúdo dos canais digitais, especialmente no que diz respeito a transparência pública. Com base nos resultados, conclui-se que a PGE-RJ ainda apresenta limitações quanto a exigência legal da promoção à pratica da transparência pública e precisa buscar a maturidade digital, tanto do ponto de vista da transparência quanto da interação, a fim de tornar o relacionamento com o cidadão mais fácil, agradável, funcional e positivo, de forma que esses espaços sejam utilizados como meio de troca continua de informações, de estimulo à transparência e a discussão de ideias.
Palavras-chaves: Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro, Marketing digital, Mídias Digitais, Transparência Pública, Interação.
1. INTRODUÇÃO
O desenvolvimento da internet, dentro de um contexto histórico, foi tão importante quanto a invenção da máquina a vapor, a qual possibilitou o surgimento das ferrovias que, por sua vez, determinou uma reavaliação dos conceitos de tempo e espaço. (DRUCKER, 2000). E assim como a máquina a vapor foi a base da Revolução Industrial, a internet foi a base da Revolução da Informação. Contudo, a internet foi além, pois ela não mudou apenas a forma e a velocidade de produção ou de locomoção, ela foi capaz de conectar o mundo, mudar as formas de relacionamento, entretenimento, trabalho, consumo, obtenção de informação, ou seja, ela foi capaz de modificar praticamente todas as áreas conhecidas até então. E umas das áreas mais impactadas foi o marketing, tanto no aspecto financeiro quanto em seu alcance, isto é, menores custos e a grande eficiência em distribuir mídias e informações para o mundo (TURBAN, 2000).
Segundo os dados da pesquisa TIC Domicílios 2019, após o envio de mensagens (92%), a atividade mais realizada pelos usuários de Internet foi o uso das redes sociais (76%). Estima-se que, em 2019, mais de 101 milhões de brasileiros com 10 anos ou mais usaram redes sociais on-line (CGI.br, 2020). Tendo em vista esse cenário com rápidas e constantes mudanças devido a um mudo altamente globalizado e informatizado, constata-se que a presença no âmbito digital por parte de organizações públicas e privadas se tornou obrigação para quem almeja se comunicar e estreitar relações diretas com o seu público-alvo.
Sendo assim, os novos meios digitais são o reflexo da democratização dos meios de comunicação, conforme concorda Limeira (2003), os atrativos oferecidos pela internet vêm expandindo novos horizontes e proporcionando, gradativamente, que as grandes e pequenas instituições possam concorrer de igual para igual, valendo-se da democratização oferecida por esse meio de comunicação.
A democratização dos meios de comunicação digital já demonstra o seu potencial em sua expansão na Administração Pública. Pois de acordo com dados da pesquisa TIC – Governo Eletrônico 2019, lançado pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (2019, p. 109):
Houve aumento na presença das prefeituras na Internet, especialmente por meio de websites e redes sociais. Enquanto 88% das prefeituras possuíam website em 2015, a proporção foi 95% em 2019. Entre os municípios de grande porte, todos aqueles com mais de 100 mil habitantes declararam possuir website. Quando se observam os dados por regiões do país, o Sul (99%), o Sudeste (98%) e o Centro-Oeste (96%) tinham maiores proporções de prefeituras com websites do que as regiões Norte (89%) e Nordeste (91%).
Desta forma, fica notório como a tecnologia da informação evoluiu nas últimas décadas, e como ela vem se expandindo e auxiliando a Administração Pública no seu papel constitucional de garantir uma democracia que tenha cada vez mais a participação popular nas suas decisões e ações. E o marketing digital desempenha papel fundamental no alinhamento entre as políticas públicas e a aproximação dos cidadãos com o poder Estatal, além de garantir a transparência de suas ações e aumentar o alcance e eficácia de seus programas e atividades. O uso das mídias sociais é uma maneira de dilatar os canais de comunicação usados pelos órgãos públicos, porque, na interpretação do Estado, representa um programa de interação com a sociedade, não apenas para divulgação de conhecimentos públicos e controle social das ações administrativas, mas, também para o monitoramento do conteúdo conclusivo dessa interação (SANTOS, 2016).
De acordo com Brandão (2009) a comunicação governamental no Brasil é voltada para um caráter publicitário, ou seja, tem como maior finalidade divulgar ações e promover a imagem institucional, principalmente por assessorias de imprensa, que no âmbito governamental, agem desde a década de 70. Contudo, com a disseminação das tecnologias da informação, sobretudo as mídias digitais, percebe-se que é inapropriado o uso da comunicação governamental desta maneira, considerando-se a visão de Nascimento (2013), “o acesso às informações de utilidade pública é de suma importância, mas deve ser associado à criação de espaços de interlocução e à prática da transparência pública”.
Neste sentido, este artigo consiste em analisar e discutir o uso do marketing digital como ferramenta de garantia da transparência pública e incentivo a interação entre os cidadãos e Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro (PGE-RJ). Este estudo tem como objetivo observar e debater a capacidade de utilização dos canais digitais da PGE-RJ para criação de espaços de interlocução e estimulo à prática da transparência pública. Trata-se de uma proposta que procurou identificar, a partir dos dados quantitativos extraídos das suas redes sociais da PGE-RJ, o perfil de interação com os usuários utilizados pelas suas redes. Além de fazer uma análise comparativa entre os sites da Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro e da Procuradoria Geral do Estado do Paraná, acerca da promoção e facilitação digital ao exercício da transparência pública. E por fim, a realização de uma pesquisa de campo com um público alvo ligado diretamente a PGE-RJ, na qual, buscou-se levantar a percepção dos entrevistados sobre as temáticas de interação virtual e promoção à prática da transparência pública promovidas pela instituição.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 MARKETING DIGITAL E MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA
Segundo Quinn (2001), a estratégia é um plano ou um padrão de ações de uma organização que integra as principais políticas, metas e segmentos. Como ajuda para alocar e ordenar recursos, uma estratégia apropriada auxilia uma organização a ter uma postura baseada em suas habilidades, deficiências e competências internas e alterações no ambiente externo. Seguindo esta linha de raciocínio, o Plano Estratégico PGE 2030 explicita que a estratégia possibilita que a Instituição desenvolva uma nova cultura objetivando resultados, o que pode ser convertido em resultados mais eficientes no auxílio jurídico à prestação dos trabalhos públicos do Estado, na proteção dos recursos públicos, colaboração para a legalidade das ações da Administração Pública e proporcionar o controle interno de legalidade para conservação dos interesses públicos em benefício da sociedade.
Para garantir eficácia do planejamento estratégico de uma organização é necessário que haja um alinhamento intenso com as estratégias de marketing, visto que o marketing desempenha papel fundamental na concepção e manutenção do plano estratégico. Pois, do ponto de vista da concepção, Madruga (2011) afirma que as técnicas de marketing são essências para análise de oportunidades, seleção de público alvo, definição de metas e objetivos. E quando tratamos de uma instituição pública, o conjunto de suas ações e estratégias estão, essencialmente, em prol de garantir o benefício da sociedade. O marketing de relacionamento é aplicação de técnicas e processos de marketing, de forma contínua, visando a identificação individual dos clientes, promover relacionamentos duradouros e administrar esses relacionamentos com intuito de gerar benefícios (STONE; WOODCOCK, 1998; GORDON, 2001). Desta forma, marketing de relacionamento se torna uma peça chave na construção da interação entre as instituições e o cidadão, principalmente, pelo fato de o processo de comunicação não ser mais unilateral, como nas mídias tradicionais, mas sim um fluxo contínuo que flui para ambos os lados, através do receptor e do transmissor (STERNE, 2000; PATINO; PITTA; QUINONES, 2012).
De acordo com Kunsch (2003) endomarketing abrange o conjunto das diferentes propriedades comunicacionais que acontecem dentro das organizações, tais como: a comunicação relacionada ao instituto, a comunicação relacionada ao mercado e ou marketing, além dessas há também a comunicação interna e pôr fim a comunicação administrativa. Essas técnicas de comunicação interna são fundamentais para construção de uma cultura organizacional, deste modo, permitindo um alinhamento entre estratégicas da organização e perspectiva dos colaboradores quanto a essas estratégicas, como a visão estabelecida e os objetivos e as metas da organização a serem alcançados. Assim como afirma (KREPS, 1990), a cultura é, deste modo, o componente mais relevante e definitivo de qualquer organização. Proporciona conhecimento sobre o que é a organização, qual é sua finalidade, e qual a função de cada um dos seus integrantes. É um fenômeno social muito convincente, pelo qual irá direcionar os trabalhadores a efetivação dos objetivos organizacionais.
A promoção da interação nas redes sociais está ligada diretamente ao marketing de relacionamento e ao endomarketing, pois quando há o entendimento organizacional, por partes dos seus colaboradores, que os cidadãos são o centro que movem os seus atos no exercício da coisa pública, é possível que os atores das redes sociais participem, colaborem, promovam, compartilhem, opinem e discutam conteúdo e informação de maneira bilateral (PRIMO, 2007; SUZART; DIAS FILHO, 2009; TERRA, 2010). Desta maneira, pode-se concluir que as mídias sociais digitais são, portanto, uma rede de relacionamentos. E elas são muito importantes, já que estimulam os indivíduos a compartilhar suas percepções; permitem a sinergia de dividir com a comunidade virtual suas experiências; possibilitam a busca de informações sobre percepção de instituições; e conectam pessoas com interesses semelhantes (PATINO; PITTA; QUINONES, 2012). A interação é um fundamental no estabelecimento das relações sociais, seja no ambiente físico ou no virtual, caracterizada como responsável pela origem das redes sociais (RECUERO, 2004). Visto que a internet não é algo mais que as pessoas leem, mas sim que fazem, alimentando o fluxo de experiência e relacionamentos (STERNE, 2000)
Já quanto ao monitoramento dos canais digitais, para o Oliveira (2015) o monitoramento digital é:
Uma ferramenta de pesquisa que se baseia nas conversações publicadas nas mídias sociais para geração de insights e oportunidades de negócio. Trata-se da coleta, classificação e análise de menções públicas em sites de mídias sociais em relação a palavras-chave previamente definidas.
O monitoramento dos canais digitais proporcionou a criação de novas possibilidades de comunicação e analises de resultados com alcance a um público muito significativo, fazendo desta ferramenta uma técnica essencial para a verificação de resultados das estratégias organizacionais. A autora acredita que o setor público deve utilizar o monitoramento com o objetivo similar ao das empresas privadas: “gerar informação estratégica para os gestores criando padrões para adquirir, criar, distribuir e usar as informações disponíveis nos ambientes interno e externo dessas organizações” (ROCHA, 2014).
2.2 A INTERNET COMO MEIO DE INCENTIVO À PRÁTICA DA TRANSPARÊNCIA PÚBLICA
A imposição legal para garantir a transparência pública foi criada a partir da promulgação da atual Constituição Federal (BRASIL, 1988), que exige a publicidade dos atos da administração pública, assim como a criação de meios para a verificação do andamento da elaboração e da execução dos orçamentos públicos. Contudo apenas 12 anos depois a Lei Complementar 101 de 2000 (BRASIL, 2000), também conhecida como Lei de Responsabilidade Fiscal – LFR, provoca maior relevância do uso da internet na transparência pública, a partir da criação de prazos para publicação dos documentos orçamentários, e principalmente, pela obrigatoriedade de divulgação em meios eletrônicos de acesso público.
Essas exigências e garantias impostas pela LRF, conforme Cruz (2009), relaciona-se diretamente com o crescimento acelerado da internet na década de 90 e a sua capacidade virtual multitarefa, que permitia atender os requisitos legais quanto a velocidade de publicação para atender os prazos, o baixo custo, o alcance público e a facilidade de acesso. Entretanto, segundo Vieira (2011) ainda não havia definições especificas quanto as formas de garantir a qualidade da informação publicada, principalmente no tanque as diferentes estruturas de controle presentes nos municípios do país. Somente em 2009 a Lei Complementar 131 (BRASIL, 2009) alterou artigos da LFF, definindo de forma mais especifica os meios para assegurar a transparência e criar um cronograma aos municípios para publicarem em meio eletrônico os dados referentes a transparência de orçamentos e atos da administração pública e determinou que essa publicação fosse em tempo real.
Algumas das características que fez a internet conquistar um espaço fundamental na transparência pública foi a flexibilidade tecnológica e o livre acesso. A primeira característica faz referência a capacidade de desenvolvimento de diversas aplicações para uso na web, desde um simples documento de texto até um complexo banco de dados. Essa característica é tão marcante que está presente no Marco Civil da Internet no Art. 4º da Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014,” A disciplina do uso da internet no Brasil tem por objetivo a promoção: […] da inovação e do fomento à ampla difusão de novas tecnologias e modelos de uso e acesso” (BRASIL, 2014).
Quanto a característica de livre acesso, faz referência apenas a necessidade de ter um dispositivo inteligente, como computadores e celulares e uma conexão à internet para tornar algo que foi publicado na web, acessível a qualquer pessoa e a qualquer momento, e caso ocorra modificações nessa publicação, ela será atualizada em tempo real. E isto, faz dela um meio ideal para promoção da transparência e criação de espaços de interlocução e conhecimento acessível a todos, assim como reforça os incisos I e II do Art. 4º da Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014, “promover o direito de acesso à Internet a todos os cidadãos; promover o acesso à informação, ao conhecimento e à participação na vida cultural e na condução dos assuntos públicos” (BRASIL, 2014).
Com a maturidade alcançada tanto do aspecto tecnológico quanto ideológico em relação a transparência pública, ela deixou de ser apenas uma exigência legal e passou a ser também uma exigência da sociedade civil como um todo. Além da percepção das autoridades públicas a respeito do seu papel constitucional de prestação de contas à sociedade, também conhecido pelo termo accountability, assim como definem Abrucio e Loureiro (2004, p. 75), “a construção de mecanismos institucionais por meio dos quais os governantes são constrangidos a responder, ininterruptamente, por seus atos ou omissões perante os governados”
3. METODOLOGIA
A metodologia empregada trata-se de uma pesquisa aplicada, pois objetiva a discussão de problemas estão no cotidiano da PGE-RJ, a fim de observar o perfil de comunicação e as ferramentas de marketing digital utilizado pela instituição, no que tange a interação com os cidadãos e à transparência pública. Já o aspecto da forma de abordagem do problema, corresponde a uma pesquisa qualitativa, já que os dados serão obtidos através de questionários e análises de dados computacionais codificados na forma de sistema numéricos, como gráficos e tabelas. Do ponto de vista de seus objetivos, é definida como uma pesquisa explicativa, visto que terá uma abordagem de causas e efeitos, buscando conectar ideias e fatores identificados para compreender determinado fenômeno. E por fim, a partir da perspectiva dos procedimentos, refere-se a um estudo de campo, pois corresponde a uma pesquisa mais aprofundada e com um único objetivo acerca de uma instituição, a Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro.
Este artigo tem como abrangência de pesquisa, os dados da Assessoria de Imprensa da Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro (PGE-RJ) e do setor de Eventos Externos e Publicidade, administrado pela Escola Superior de Advocacia Pública (ESAP), unidade de apoio estratégico responsável pelas ações acadêmicas da PGE-RJ.
O processo de pesquisa teve duas vertentes, a análise de dados estatísticos extraído das redes sociais da ESAP e uma pesquisa em formato de questionário online a respeito das mídias digitais da PGE-RJ e a sua relação com a interação e a transparência pública. A primeira, trata-se da compilação de dados numéricos exportados do Facebook e Instagram da ESAP, cedido pela própria instituição através da ferramenta online mLabs. O referido compilado de dados tem como população todos os usuários das redes sociais, Facebook e Instagram, e a amostra utilizada corresponde ao número de usuários alcançados pelas páginas da ESAP nessas redes no período de julho de 2019 a junho de 2020, totalizando 11 meses. E contém dados referentes a interação, engajamento e alcance, tais como o número de publicações do administrador da página, bem como o conteúdo dessas publicações; a quantidade curtidas, comentários e compartilhamentos dessas publicações pelos usuários; o número de fãs que a página possui, dentre outros. Esses dados são compilados a partir de diferentes grupos, como, por exemplo, a faixa etária, o gênero, a localidade e o tipo de conteúdo.
O segundo, refere-se à realização de uma pesquisa em forma de questionário online (https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=DQSIkWdsW0yxEjajBLZtrQAAAAAAAAAAAANAAdCqzs5UNDFDRkdaMkxUUUY3WlBVME82TTk1M1FUOS4u) e abordará todas as mídias digitais oficiais da Procuradoria, atualmente existe 5 canais digitais de comunicação administrados pela instituição, o Instagram e Facebook da ESAP e da PGE-RJ e o site da instituição. No caso em questão será utilizado a plataforma online Microsoft Forms, e será feito um único formulário. Essa pesquisa tem como população todos os servidores e ex-servidores da Procuradoria e os seguidores das páginas da PGE-RJ no Facebook e Instagram. Já no que tange a amostra, a pesquisa foi compartilhada com dois grupos distintos, o público interno e público externo, o primeiro refere-se aos colaboradores e ex-colaboradores da PGE-RJ que participam do grupo de WhatsApp, “Associação dos servidores da PGE-RJ – ASPROERJ” que possuía no momento da pesquisa 177 membros. E o segundo faz referência a alguns seguidores das redes sociais da Procuradoria, selecionados a partir do seu nível de engajamento com as páginas, ou seja, os usuários que comentavam ou curtiam as publicações das páginas da PGE-RJ, a fim de obter respostas com mais qualidade e assertividade sobre a instituição no momento da pesquisa. Ao todo a pesquisa obteve 63 participantes, também é importante ressaltar, que o questionário não solicitou ou resgatou quaisquer informações pessoais, como nome, telefone, e-mail ou outra informação que possa identificar os participantes, a fim de garantir o anonimato e privacidade dos mesmos.
Os dados foram analisados através de gráficos e tabelas consolidados a partir das bases de dados exportadas do questionário e das redes sociais da ESAP. A consolidação de dados das mídias sociais e do questionário tem objetivos de análise complementares. O primeiro tem como objetivo a consolidação de dados práticos, ou seja, o que de fato ocorreu em números acerca do conteúdo e publicação dessas redes, principalmente quanto à interação. Já o segundo propôs a coleta de dados de dois públicos alvo diferentes, com objetivo de compreender os fatos tanto por parte dos colaboradores da instituição quanto do público que acompanha o trabalho da Procuradoria pelas redes. E assim, analisar como a percepção desses públicos quanto ao emprego das estratégias de marketing digital, no que se refere a forma de abordagem, as ferramentas e os tipos de conteúdo presentes nos canais digitais da PGE, especialmente sobre a transparência pública e a interação com os usuários.
4. SITUAÇÃO-PROBLEMA
Para compreensão da problemática é relevante destacar as características e o contexto funcional da organização. Com isso, no que tange a natureza e hierarquia funcional da instituição, se trata de um órgão da administração pública direta, pertencente ao Sistema Jurídico Estadual e subordinado ao Governo do Estado do Rio de Janeiro. Quanto as suas atribuições, é a instituição responsável pela representação jurídica e consultoria judiciária do Estado do Rio de Janeiro. inspeciona os serviços judiciários das administrações direta e indireta, age no controle intrínseco da legalidade das ações da Administração Pública e preserva jurídica e extrajudicialmente os gostos legítimos do Estado. Conforme o portal online da PGE-RJ a sua missão compreende a representação do Estado do Rio de Janeiro, judicial e administrativamente, e o desenvolvimento do controle intrínseco de legalidade para conservação dos interesses públicos em favor da sociedade. Além disso, é importante destacar que a instituição desenvolveu um plano estratégico, chamado PGE 2030 Plano Estratégico, com objetivo de atender os anseios da sociedade que exige cada vez mais por transparência, eficiência e eficiência e efetividade nos atos da Administração Pública.
Desse modo, a capacidade de promoção à prática da transparência e da interação entre administração pública e o cidadão reflete diretamente nos valores da organização, e se ela possui metas bem definidas e se seus colaboradores compreendem e estão engajados nesse processo. E por meio dessa premissa é possível identificar dois problemas coexistentes na PGE, que estão relacionados com a interação entre a organização e o cidadão e a prática da transparência pública de seus atos e movimentações financeiras. Atualmente a Procuradoria possui uma comunicação virtual baseada em um perfil publicitário, ou seja, tem como objetivo principal divulgar ações e promover a imagem institucional. A adoção desse perfil de comunicação age em detrimento à criação de espaços de interlocução, pois estimula a participação de apenas um interlocutor, e isto, vai contra ao próprio significado de comunicação que envolve a troca de informações entre dois ou mais interlocutores. É preciso buscar a maturidade digital e trazer as premissas do marketing de relacionamento para o centro da estratégia da instituição, a fim de tornar a interação com o cidadão mais fácil, agradável, funcional e positiva, de forma que esses espaços sejam utilizados como meio de troca continua de informações, de estimulo ao diálogo, discussão de ideias e de resolução de dúvidas e conflitos de forma personalizada e humanizada para cada cidadão. Essa forma de interação está presente no conceito de marketing de relacionamento e é muito utilizada no setor privado como uma forma de atrair novos clientes, gerar fidelização e defensores da marca. Na administração pública direta esse conceito tem o intuito de garantir a qualidade do atendimento ao cidadão, a prática da transparência pública, o aumento da satisfação e o fortalecimento dos valores da instituição e da administração pública como um todo.
O exercício da transparência pública está ligado diretamente a democracia, pois a sua legitimidade se dá quando o indivíduo tem amplo acesso às informações da Administração Pública, um direito previsto no artigo 5º da Constituição Federal Brasileira, que foi regulamentada em forma de lei em 18 de novembro de 2011, através da Lei de Acesso a Informação, também conhecida como LAI. Além da exigência legal, já é comum ver cidadãos reivindicando, por meio de sites e redes sociais, acesso à informação e buscando saber como seus representantes estão investindo os recursos e direcionando-os à gestão. A internet se tornou crucial no estimulo ao exercício da transparência pública, tendo em vista o seu perfil versátil, funcional, agradável e simplificado. Neste sentido que se configura outra problemática da PGE-RJ, o uso da internet como meio de incentivo à prática da transparência pública. Visto que a instituição não busca por meio dos seus canais digitais dar publicidade detalhada, ampla e facilitada acerca de documentos de interesse público, como arquivos processuais no que tange a sua atuação jurídica e documentos sobre a movimentação financeira e a prestação de contas da instituição.
5. RESULTADOS OBTIDOS E ANÁLISE
A partir do compilado de dados extraídos do Facebook e Instagram da página da ESAP e das respostas coletadas através do formulário online e análise dos canais digitais da PGE-RJ, foi possível comparar com outras instituições e obter a percepção de pessoas ligadas diretamente a instituição, quanto a capacidade da promoção à interação e a transparência entre a Procuradoria e o cidadão.
Antes de apresentar os dados extraídos das redes sociais, é importante enfatizar que o termo “interações” utilizada no contexto digital se refere a qualquer forma de comunicação entre o usuário de uma rede social e uma publicação, como curtidas, comentários, número de cliques nas publicações e entre outros. A partir da análise do número total dos 3 tipos de interações contidos no compilado, o número de comentários, curtidas (likes) e salvamento de publicações (saved) das páginas do Instagram da ESAP foi possível observar que o comentar é a interação menos utilizada pelos usuários dentre os 3 tipos apresentados, tendo apenas 2,68% do total, um valor discrepante em relação a porcentagem de curtidas, que possui 92,03% (Figura 1). E esse número de comentários significativamente baixo em comparação as demais interações, também se repete no Facebook da ESAP, representando apenas 2,03% em relação ao total (Figura 2).
Figura 1 – Total de posts e interações Instagram ESAP
Figura 2 – Total de posts e interações Facebook ESA P
Portanto, esses dados demostram a baixa interação direta que a PGE desenvolve com os usuários das suas redes, assim reforçando o seu caráter publicitário, isto é, apenas com a finalidade de divulgar ações e promover a imagem institucional. Pois, os comentários das redes sociais são utilizados como espaços de interlocução, ou seja, para a permuta continua de informações, discussão de ideias, incentivo ao diálogo e resolução de dúvidas e conflitos entre a instituição e os usuários. E com a base no conceito de marketing de relacionamento e a realidade digital em que vivemos hoje, com acesso facilitado e livre da internet e das redes sociais, a garantia e a qualidade do atendimento ao cidadão pela internet deve ir além ao atendimento presencial nos órgãos, tendo em vista, o aumento da satisfação do cidadão, o fortalecimento dos valores da instituição e a busca da completude na prestação de serviços aos cidadãos.
Do ponto de vista da transparência pública e da disponibilidade de ferramentas de autosserviço digital, a pesquisa de campo realizada com pessoas ligadas diretamente a instituição evidencia dados relevantes. Identificando que 67% dos entrevistados têm a percepção de que a PGE-RJ não utiliza os seus canais digitais como uma ferramenta de prestação de contas dos gastos financeiros da instituição, dentre esse grupo, 17% acredita que os canais digitais não devem ser utilizados para este fim e 83% acreditam que os canais digitais devem ser utilizados para este fim (Figura 3).
Figura 3 – Uso dos canais digitais da PGE-RJ como ferramenta de prestação de contas
Quanto a disponibilidade e a qualidade das ferramentas de autosserviço online oferecidas pela PGE-RJ para prestação de serviços e acesso detalhado e simplificado de informações de interesse público, apenas 6% dos entrevistados respondem que as ferramentas são satisfatórias, 44% dos entrevistados responderam que as ferramentas não são satisfatórias e 40% não souberam opinar (Figura 4).
Figura 4 – Uso dos canais digitais da PGE-RJ como ferramenta de prestação de contas
Com base nos dados da pesquisa, fica notório que a promoção à prática da transparência pública na PGE-RJ apresenta limitações na percepção dos entrevistados. Desta forma, não garante ao cidadão amplo acesso às informações de interesse público, como os atos e a prestação de contas da Procuradoria, conforme a promulgação da LAI.
E de forma complementar a percepção dos entrevistados sobre as ferramentas de autosserviço, realizou-se uma análise comparativa entre os portais online de transparência da Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro e da Procuradoria Gerado do Estado do Paraná, identificou-se que no portal da PGE-RJ, o campo “Acesso à informação” não possui ferramentas online de autosserviços para acesso às informações de interesse público, sendo necessário imprimir e preencher um formulário e ir presencialmente na instituição para dar entrada na solicitação, que pode ter um tempo de resposta de até 30 dias e sendo necessário retornar presencialmente ao órgão para obter os documentos solicitados (Figura 5). Enquanto o portal da PGE-PR possui uma ferramenta de busca online completa, com variadas opções de filtro, como ano, fornecedor, vigência, palavras chaves, etc (Figura 6). Além de possuir diversos tipos de conteúdo de interesse público disponíveis, tais como remuneração dos servidores, patrimônio móvel e imóvel, atos, ações, licitações, contratos e entre outros, e que podem ser acessados de forma online ou por meio do download do banco de dados.
Figura 5 – Portal acesso à informação PGE-RJ
Figura 6 – Portal acesso à informação PGE-PR
Os únicos conteúdos sobre transparência pública disponíveis para acesso online no site da PGE-RJ são as licitações e os contratos realizados pela instituição. Contudo, o seu conteúdo é muito limitado, pois as licitações possuem apenas o edital e os seus anexos, e não há a disponibilização detalhada dos resultados e nem dos documentos dos participantes das licitações. E em relação aos contratos, é disponibilizado apenas os documentos referentes ao ano vigente, não dispondo os contratos firmados nos anos anteriores. Enquanto a plataforma de transparência da PGE-PR possui um resumo objetivo sobre as licitações e os contratos, e disponibiliza de forma detalhada as informações sobre os participantes, os resultados, e os documentos apresentados e assinados por ambas as partes. Além de dispor pela plataforma os tramites legais realizados a partir de 2007 em diante, data anterior a própria promulgação de Lei de Acesso à Informação que foi publicada em 2011.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Apesar da Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro ser um órgão pertencente a esfera judicial, e possuir dentre as suas competências a atuação no controle interno da legalidade dos atos da Administração Pública, ainda apresenta limitações quanto a exigência legal da promoção à pratica da transparência pública.
A partir do estudo do Plano Estratégico PGE 2030 e da observação do perfil de comunicação adotado pele instituição, percebe-se que não há um alinhamento claro entre as estratégias organizacionais e estratégias de marketing, que inclusive, cerceia as suas ações e estratégias de forma setorizada, ou seja, o planejamento das ações de marketing é definido apenas pelo setor de Assessoria de Imprensa da Procuradoria e não pela PGE como um todo. Chama atenção, que em seu Plano Estratégico não há nenhum tipo de menção sobre a utilização dos canais digitais da PGE para criação de espaços de interlocução com o cidadão. E também, por versar de forma superficial sobre a temática de transparência pública, visto que apesar de ser um documento extenso com 237 páginas, há apenas 11 citações da palavra “transparência” em seu texto.
Fica evidente que embora a PGE-RJ e a PGE-PR tratam-se de duas instituições da mesma esfera competente, existe uma disparidade enorme acerca da eficácia e da robusteza de dados oferecida pelo portal de transparência de cada uma das instituições. Além do fato, de que a PGE-RJ ainda é dependente da presença física para garantir o acesso à informação, caracterizando-se como um processo altamente burocrático e que não oferece nenhum estímulo ao exercício da transparência pública aos cidadãos.
Atualmente, com o alcance da maturidade tanto da perspectiva tecnologia quanto da ideológica em referência a transparência pública, ela deixou de ser apenas uma disposição legal, e passou também, a ser disposição civil. Com isso, a Procuradoria Geral do Rio de Janeiro, precisa buscar a maturidade digital, tanto do ponto de vista da transparência quanto da interação, a fim de tornar o relacionamento com o cidadão mais fácil, agradável, funcional e positivo, de forma que esses espaços sejam utilizados como meio de troca continua de informações, de estimulo à transparência e a discussão de ideias.
REFERÊNCIAS
ARAÚJO, Ronaldo Ferreira de. Marketing científico digital e métricas alternativas para periódicos: da visibilidade ao engajamento. Perspectivas em Ciência da Informação, ano 2015, v. 20, n. 3, p. 67-84, jul/set 2015.
BRANDÃO, Elizabeth P. Conceito de Comunicação Pública. In: DUARTE, Jorge (org.) Comunicação Pública: Estado, mercado, sociedade e interesse público. São Paulo: Atlas, 2009. 2a. Ed. p. 1-33.
CAMPOS, Kamila de Mesquita. O Endomarketing Na Gestão Pública com Foco na Qualidade: O Caso Do Viva Cidadão. Revista Científica do Departamento de Comunicação Social da Universidade Federal do Maranhão – UFMA , São Luís – MA, 2009.
CETIC. TIC Governo Eletrônico 2019: Pesquisa Sobre o Uso das Tecnologias De Informação e Comunicação no Setor Público Brasileiro. CGI, 2019. Disponível em: <https://www.cetic.br/media/docs/publicacoes/2/20200707094309/tic_governo_eletronico_2019_livro_eletronico.pdf>. Acesso em: 21 fev. 2021.
DRUCKER, P. Além da Revolução da Informação. In: HSM Management 18, p. 48- 55, jan./fev. 2000.
JOKERMAN. Marketing Estratégico: 7 exemplos de ações criativas de marketing de relacionamento. Belém; 2018. Disponível em: <https://blog.jokermanbelem.com.br/3-exemplos-de-acoes-criativas-de-marketing-de-relacionamento/#.YFqea9KSnIV>. Acesso em: 21 fev. 2021.
LIMEIRA, T. M. V. E-Marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo. Saraiva, 2003.
LUZ , Ana Javes Andrade da. Comunicação Governamental – entre a Comunicação Pública e a Política: A Experiência da Prefeitura Municipal de Fortaleza. [s. l.], 5 set. 2014.
MARINS, Ana Letícia Montanari. O impacto do marketing digital na gestão da marca de uma microempresa. Rio das Ostras, 2016.
MONTEIRO, Érico Lúcio Oliveira; FANSTONE, Pollyana dos Reis Pereira. A Internet como Ferramenta de Transparência da Gestão Pública Municipal. Goiânia, Goiás, 23 jun. 2012.
PROCURADORIA GERAL DO ESTADO DO PARANÁ. Transparência Temática. Paraná; 2021. Disponível em: < http://www.transparencia.pr.gov.br/pte/orgao=PGE>. Acesso em: 21 fev. 2021.
PROCURADORIA GERAL DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. Gestão Estratégica. Rio de Janeiro, 2021. Disponível em: <https://pge.rj.gov.br/institucional/gestao-estrategica>. Acesso em: 21 fev. 2021.
RIBEIRO, Ludmila Mendonça Lopes. Ministério Público: Velha instituição com novas funções?. Revista Crítica de Ciências Sociais, 113, 2017. Disponível em: <http://journals.openedition.org/rccs/6654>. Acesso em: 12 abr. 2020.
ROCHA, Arlindo Carvalho. Accountability na Administração Pública: a Atuação dos Tribunais de Contas. São Paulo, SP, 23 set. 2009.
SANTOS, G.H.C. O uso das mídias sociais no poder público: análise do perfil “Senado Federal” no Facebook. 2016. 148f. Dissertação (Mestrado em Administração Pública) – Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho, Fundação João Pinheiro, Minas Gerais. Disponível em: <http://tede.fjp.mg.gov.br/handle/tede/358>. Acesso em: 10 abr. 2020.
SANTOS, J.; HARMATA, F. Análise de Caso da Prefeitura de Curitiba: A relação entre humor e serviço público na comunicação em redes sociais. Intercom, Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação. XVII Congresso de Ciências da Comunicação na Região Sudeste. Bauru – São Paulo, 2013. Disponível em: <http://www.wegov.net.br/wp-content/uploads/2015/03/Artigo-An%C3%A1lise-de-Caso-daPrefs.pdf>. Acesso em: 10 abr. 2020.
SILVA, Vanessa Bolico da. Marketing digital como ferramenta estratégica e as oportunidades nas redes sociais. Empresas e Empreendedores E3, Revista de Economia, na CPLP, [s. l.], v. 2, n. 1, 2016.
SOARES, Felipe Ribeiro; MONTEIRO, Plínio Rafael Reis. Marketing digital e marketing de relacionamento: interação e engajamento como determinantes do crescimento de páginas do Facebook. Navus – Revista de Gestão e Tecnologia, Florianopólis, SC. v. 5 I n. 3 I p. 42-59 I jul./set. 2015. Disponível em: < https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=350450619004>. Acesso em: 21 fev. 2021.
TOLEDO, Luciano Augusto. Marketing Social e Internet. Portal do marketing. 12 mar. 2013. Disponível em: <http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Marketing_social_e_internet.htm>. Acesso em: 15 abr. 2020.
TORRES, C. Bíblia do Marketing digital. São Paulo: Novatec, 2009.
TURBAN, E.; LEE, E.; KING, D.; CHUNG, H. M. Electronic Commerce: A
Managerial Perspective. New Jersey: Prentice Hall, 2000.
[1] Formando em Administração Pública.
Enviado: Março, 2021.
Aprovado: Abril, 2021.
