As redes sociais como ferramenta de relacionamento com o cliente: um estudo com foco no Instagram

ARTIGO ORIGINAL

CLETO, Carla Emanuele Martins ^[1], SANTOS, Andreo Leonardo Almeida dos ^[2], SOARES, Juliana Lima ^[3], ROBERTO, José Carlos Alves ^[4], PINTO JÚNIOR, José Roberto Lira^[5]

CLETO, Carla Emanuele Martins. Et al. As redes sociais como ferramenta de relacionamento com o cliente: um estudo com foco no Instagram. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 10, Vol. 06, pp. 60-68. Outubro de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/relacionamento-com-o-cliente, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/relacionamento-com-o-cliente

RESUMO

O marketing de relacionamento nas mídias sociais, especificamente nas redes sociais, é uma importante ferramenta para criar vínculos com os clientes. Neste contexto, entende-se que um dos principais problemas que envolvem a presença das empresas nas mídias sociais, mais precisamente no Instagram, é a não utilização das estratégias adequadas do marketing de relacionamento. Sendo assim: como o Instagram pode ser utilizado no relacionamento entre empresa e clientes? Dessa forma, tem-se como objetivo apresentar o marketing de relacionamento no Instagram como meio de intercomunicação entre organização e consumidor. Para isso, adotou-se como metodologia a revisão bibliográfica. Como resultado, constatou-se que o Instagram permite que a empresa consiga gerar desejo de compra, propiciando uma interação entre potenciais clientes e a organização, permitindo a satisfação das necessidades dos consumidores e gerando uma boa impressão.

Palavras-chave: marketing,  marketing de relacionamento, mídias sociais, Instagram.

1. INTRODUÇÃO

O presente artigo é definido como uma revisão bibliográfica, retratando sobre o marketing de relacionamento nas mídias sociais, especificamente nas redes sociais, como ferramenta para consolidar o vínculo com o cliente.

Nesse cenário, vale ressaltar que, atualmente, as mídias sociais são importantes instrumentos de publicidade, além de atingirem milhares de pessoas ao mesmo tempo. Fator este que se torna relevante para o aumento de consumidores e, consequentemente, das vendas.

Entretanto, nota-se que um dos principais problemas que as organizações enfrentam na utilização das mídias sociais, mais precisamente no Instagram, é a não utilização das estratégias adequadas de marketing de relacionamento. Sendo assim, questiona-se: como o Instagram pode ser utilizado no relacionamento entre empresa e clientes?

Desta forma, tem-se como objetivo apresentar o marketing de relacionamento no Instagram como meio de intercomunicação entre organização e consumidor.

Para isso, utilizou-se como metodologia uma abordagem qualitativa de caráter descritivo, no qual foi aplicado, como principal meio, a pesquisa bibliográfica realizada em artigos científicos e livros.

2. MARKETING DE RELACIONAMENTO 

Pode-se dizer que o marketing de relacionamento é uma ferramenta que permite com que os clientes aceitem, de uma forma mais rápida do que a convencional, determinado produto ou serviço, criando, através das relações sólidas, acordos, interações e fidelizações (BARRETO; CRESCITELLI, 2013).

Dessa forma, entende-se que ele ocorre de forma contínua através da constante investigação de novos valores para os clientes, junto do compartilhamento de seus benefícios. Com isso, o relacionamento não é gerado somente na hora de comprar, mas sim, de forma ininterrupta, no momento em que se desenvolve o desejo de obter um produto (ZENONE, 2019).

Essa ferramenta, também, é utilizada pelas empresas para obterem contato direto com o cliente, fornecendo à organização os subsídios e informações que permitam o entendimento dos gostos e características de seu público (PEREIRA et al., 2019).

Com isso, o marketing de relacionamento atrai, intensifica e realça ainda mais o relacionamento com os clientes finais, clientes intermediários, fornecedores, parceiros e os demais stakeholders. Além disso, essa ferramenta possui uma visão voltada para o relacionamento à longo prazo, utilizando as estratégias voltadas para a consolidação e fidelização dos clientes (MADRUGA, 2020).

Assim, entende-se que o marketing de relacionamento está voltado para o conhecimento sobre o cliente, fornecendo dados sobre os interesses e desejos dos consumidores, de forma a direcionar as estratégias adotadas, a fim de garantir vendas e a fidelidade dos potenciais clientes. Através dela, visa-se, também, a manutenção destes a longo prazo ou de forma permanente, gerando valor através do contato, feedback e relacionamento.

3. REDES SOCIAIS

As mídias sociais são caracterizadas por uma cadeia de conexões entre pessoas e organizações que estão conectadas pelo relacionamento, compartilhando ideias e valores em comum entre o seu público e a proposta do negócio. Dentre os tipos de mídias sociais que existem, as mais populares no Brasil são: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube e TikTok (SOUZA, 2018).

Elas colaboram com a forma como os empreendimentos estão sendo divulgados, fazendo com que estes consigam se diferenciar e criar um destaque na internet. Com isso, constituem um valor às marcas e geram uma vantagem competitiva (LARUCCIA et al., 2012).

Além disso, as redes sociais, podem ser utilizadas como uma forma de conhecimento de todos os públicos para uma determinada marca, produto, serviço ou empresa (MACÊDO; BRAGA FILHO, 2015).

Para Valle (2021), utilizar as redes sociais como ponto de contato se tornou uma excelente estratégia para fazer com que os clientes fiquem mais próximos da empresa e do que esta oferece para a sociedade.

Dessa maneira, entende-se que o uso das mídias sociais pode, de fato, conseguir o fortalecimento das marcas através das redes sociais, podendo gerar a conquista de mais clientes. Entretanto, a forma como as empresas utilizam suas estratégias para gerar informações apresenta-se como um desafio (RICHEY; RAVISHANKAR; COUPLAND, 2016).

Em um contexto atual, em que existe uma competição intensa por parte das empresas, utilizar a internet como instrumento de barganha e de vendas, pode acarretar alguns problemas de complexidades tecnológicas, principalmente, devido à falta de instrução. Por este motivo, faz-se necessário o estudo da rede escolhida para a divulgação do produto, bem como de seu funcionamento, a fim de atingir o público-alvo de forma satisfatória (MASCIA; MAGNUSSON; BJORK, 2015).

Portanto, observa-se que as redes sociais são uma oportunidade e uma tendência em encurtar a distância entre a marca e cliente, abrangendo e fortalecendo o relacionamento e intercomunicação com os consumidores.

4. INSTAGRAM 

O Instagram, de acordo com Lessa (2019), foi lançado por Mike Krieger e Kevin Systrom, no ano de 2010. A ideia foi permitir o compartilhamento de fotos de diversas partes do mundo com outras pessoas, sendo desenvolvida, inicialmente, de forma exclusiva para aparelhos da marca Apple, sob o sistema IOS.

Quintanilha (2016), afirma que essa rede social trouxe uma revolução a partir da possibilidade do compartilhamento de fotos e vídeos com filtros, tornando as portagens mais interessantes, o que traz a elas um direcionamento mais profissional em poucos segundos.

De acordo com Aragão et al. (2016), no Instagram, podem ser criados perfis pessoais e profissionais. Além disso, essa rede social proporciona para os usuários maior interação do que no Facebook e Twitter, favorece as oportunidades empresariais e impactando diretamente a interação e a divulgação para os mercados publicitário e comercial, permitindo com que os clientes possam demonstrar os seus interesses, manifestando suas críticas e insatisfação (ALENCAR et al., 2015).

Em consonância, Duarte (2016), relata que a partir do momento que as empresas passaram a usufruir de aplicativos como o Instagram, a mídia de comunicação passou a ser um diferencial para diversos negócios, principalmente aos que se utilizam do marketing para obter vantagem competitiva. Além disso, os feedbacks fornecidos sobre os serviços e os produtos, passaram a fornecer uma oportunidade de melhora nos processos da organização.

Vale ressaltar, ainda, que o Instagram se tornou um recurso inovador para a criação do marketing de relacionamento entre empresa e cliente, transformando, por meio de postagens, milhares de usuários em clientes potenciais, bem como proporcionando maior interação entre empresa e consumidor.

5. A UTILIZAÇÃO DO INSTAGRAM COMO FERRAMENTA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO 

O marketing nas mídias sociais permite com que a organização crie um relacionamento direto com o cliente, além de oferecer um conhecimento voltado para os gostos e desejos de seu público-alvo (TORRES, 2018).

Nesse contexto, as redes sociais, tais como: Facebook, Instagram e Twitter, são empresas de aplicativo que permitem desenvolver o relacionamento com os clientes, no qual, através destas, pode-se obter dados sobre as principais demandas que vêm dos clientes potenciais, o que proporciona a adoção de estratégias de divulgação pela empresa, tornando esses indivíduos fiéis aos produtos e serviços (PETERLE; BAYERL; CARLETTI, 2019).

A fim de retratar a utilização do Instagram no relacionamento entre empresa e clientes, relata-se a seguir três estudos de caso.

Na pesquisa realizada por Altaf et al. (2019), na empresa Bom Brasileiro, uma padaria artesanal localizada em Juiz de Fora, aplicou-se, através do contato com seus clientes pelo Instagram, uma pesquisa de satisfação. Por meio desta, foi possível coletar respostas referentes aos produtos fornecidos, além de dados referente a qualidade e ao atendimento.

As respostas apontaram, também, a prática do “cafezinho de graça” e as publicações realizadas em sua página da rede social como um diferencial competitivo da organização (ALTAF et al., 2019).

Outro estudo, realizado por Costa (2019), aplicou a metodologia descritiva, por três meses, nas atividades da Netflix BR no Instagram, a fim de verificar o nível de encantamento dos consumidores de São Luís, MA. Evidenciou-se, através de questionário, que a maioria dos seguidores se sentem encantados com a forma como a empresa se relaciona nas redes sociais. Observou-se, também, que a empresa interage com os usuários através de suas publicações e postagens interessantes ao público.

Nessa mesma vertente, a investigação realizada por Lima (2021), voltada para o marketing de relacionamento entre os clientes e a empresa Coco&Mar, evidenciou que a criação de um marketing sólido foi resultado de aprofundados estudos sobre o posicionamento de sua marca, o que resultou na criação do avatar “Coco”, trazendo a humanização para a marca e aproximando os clientes da empresa. Adotou-se, portanto, um conteúdo jovial, curioso e diversificado na página do Instagram. Como resultado, conseguiu-se um nível considerável de popularidade e ampliou-se a participação da empresa no mercado onde está inserida.

Com isso, observa-se que, como uma ferramenta voltada para o relacionamento, o Instagram, permite que a empresa consiga gerar encanto e desejo nos seus clientes. Além disso, o fácil acesso propicia ao cliente maior interação e o fornecimento de críticas e sugestões, permitindo que a empresa alcance a qualidade, satisfazendo, assim, as suas necessidades e causando boa impressão nos potenciais clientes da marca ou da empresa, fortalecendo, assim, o relacionamento e a intercomunicação.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS 

Por meio desta pesquisa bibliográfica, identificou-se que a rede social Instagram se apresenta como uma ferramenta de marketing de relacionamento, permitindo que a organização possa conhecer o seu público e interagir de forma mais fácil e rápida com ele.

Retomando o objetivo geral, que foi: apresentar o marketing de relacionamento no Instagram como meio de intercomunicação entre organização e consumidor, verificou-se que este foi atendido, uma vez que se relatou conceitos sobre: marketing de relacionamento, redes sociais, Instagram e a utilização deste como ferramenta de relacionamento com o cliente.

Ao retornar a pergunta problema: como o Instagram pode ser utilizado no relacionamento entre empresa e clientes? Identificou- se que, como uma ferramenta voltada para o relacionamento, o Instagram permite que a empresa consiga gerar desejo de compra. Além disso, o fácil acesso propicia ao cliente maior interação, permitindo que o atendimento satisfaça e gere uma boa impressão nos potenciais clientes acerca da empresa. Apontou-se, também, o fornecimento de sugestões e críticas como forma de a organização alcançar maior qualidade em seus produtos ou serviços, satisfazendo, desta forma, as necessidades dos consumidores.

Sugere-se, para estudos futuros, o conhecimento voltado para o uso do marketing de relacionamento para outras redes sociais de comunicação, tais como o WhatsApp, que serve como instrumento de contato direto entre pessoas e empresas no cotidiano.

REFERÊNCIAS

ALENCAR, J. A. et al. Os Efeitos do Marketing de Mídia Social na Popularidade dos Posts no Facebook. In: XXXIX Encontro da ANPAD, 39ª ed., 2015, Belo Horizonte. Anais.Belo Horizonte: ANPAD, 2015. Disponível em: https://anpad.org.br/~anpad/abrir_pdf.php?e=MjAzMTE=%3E.  Acesso em: 27 jul. 2022.

ALTAF, J. G. et al. O uso do Instagram como ferramenta de marketing de relacionamento: o caso da Bom Brasileiro. Revista das Faculdades Integradas Vianna Júnior. v. 10, n. 1, p. 178-209, 2019. Disponível em: https://www.viannasapiens.com.br/revista/article/download/578/319. Acesso em: 27 jul. 2022.

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BARRETO, I. F.; CRESCITELLI, E. Marketing de relacionamento: como implantar e avaliar resultados. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013. 152 p.

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ZENONE, L. C. CRM – Customer Relationship Management: Marketing de Relacionamento, fidelização de clientes e Pós-venda. 1. Ed. Editora Actual, 2019.

^[1] Graduanda do curso de Administração. ORCID: 0000-0003-2784-8151.

^[2] Graduando do curso de Administração. ORCID : 0000-0001-5480-7131.

^[3] Graduando do curso de Administração. ORCID: 0000-0002-1151-1549.

^[4] Orientador. Mestre  em  Engenharia  de  Produção. Especialista em Logística  Empresarial. Graduado em Administração com Ênfase em Marketing.

^[5] Co-orientador. Graduação em Tecnologia em Sistemas Eletrônica pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas. Bacharel em Administração, Especialista em Engenharia da Produção pela Universidade Estácio de Sá (RJ), Especialista em Engenharia da Qualidade pela Universidade Estácio de Sá (RJ); Especialista em Gestão Industrial (PE), Especialista em Didática do Ensino Superior (AM); Supply Chain e Logística Empresarial; Mestrado em Engenharia Industrial pela Universidade do Minho (Portugal). Revalidado pela Universidade Federal do Rio de Janeiro.

Enviado: Setembro, 2022.

Aprovado: Outubro, 2022.