ARTIGO ORIGINAL
LEITE, José Manoel Ferreira [1], PEREIRA, Adriano dos Santos [2], MONTEIRO, Mayra Raquel Sena [3], JÚNIOR, Ronaldo Newton da Frota [4], PAULA, Mônica Silva de [5]
LEITE, José Manoel Ferreira. As Sete Ferramentas Da Qualidade Aplicáveis No Processo Organizacional. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 04, Ed. 04, Vol. 01, pp. 28-41. Abril de 2019. ISSN: 2448-0959.
RESUMO
Nas empresas, com a crescente mudança no mercado e a busca por competitividade, o desenvolvimento de produtos que apresentem qualidade tem se tornado uma exigência. Neste contexto, muitas empresas passam a descrever as 7 (sete) ferramentas básicas de qualidade aplicáveis no Processo Organizacional, conceituar as sete ferramentas aplicáveis e mostra os conceito de qualidade, de modo para melhorar o desempenho de seus processos a busca pela qualidade de produtos, processos e de certificações da qualidade, como a ISO 9001, tornaram-se imprescindíveis e vitais para as organizações. Desta forma, a pesquisa teve como base as bibliografias para viabilizar aplicabilidade das ferramentas da qualidade que possam auxiliar este processo. Com isso foi realizado uma revisão sistemática, assim pôde-se identificar que o Diagrama de Causa e Efeito foi a principal ferramenta utilizada pelos pesquisadores, seguido do Diagrama de Pareto, Folha de Verificação, Histograma, Diagrama de Dispersão Plano de ação – 5W2H, Cartas de Controle e, respectivamente. Deste modo, as ferramentas da qualidade demonstram aplicabilidade nas empresas, podendo proporcionar resultados satisfatórios, como a redução de perdas no processo e melhorias na qualidade dos produtos. A pesquisa mostra a praticidade e simplicidade sobre as sete Ferramentas da Qualidade que por esse motivo podem ser usadas por todos os níveis organizacionais e operacionais da empresa.
Palavras–Chave: Operacionais, empresas, mercado, competitividade.
INTRODUÇÃO
A qualidade deixou de ser um diferencial e tornou-se um dos pré-requisitos obrigatórios nos diversos setores da economia, e a sua busca envolve todos os processos organizacionais exigindo o comprometimento total dos diversos níveis hierárquicos da organização, conceitualmente evoluindo dos controles internos localizados nos processos e atividades para a tomada de decisões e ações pertinentes a melhoria continua e a perpetuação da organização.
À empresa cabe tão somente adaptar-se à nova ordem; reduzir custos e estar sempre à frente no mercado, premissas caraterísticas do gerenciamento da qualidade. E neste contexto a busca pela excelência nas organizações se tornou imprescindível.
As aplicações das ferramentas da qualidade no processo organizacional entendem-se que a utilização tem a sua influência limitada caso não haja preparo das empresas, e de seus colaboradores, fornecedores, prestadores de serviços internos e externos, das tecnologias disponíveis e dos recursos monetários envolvidos na produção de um produto ou serviço.
Afinal, é o processo de avaliação da qualidade que mede o grau de diferenciação dos produtos e serviços assim à questão do estudo é: quais as ferramentas da qualidade mais aplicáveis para serem usadas no processo organizacional?
Este estudo tem por objetivo descrever as 7 (sete) ferramentas básicas de qualidade no Processo Organizacional, conceituar as 7 (sete) ferramentas aplicáveis, mostrar os conceitos de qualidade.
Estas ferramentas subsidiam os gestores na tomada de decisões, pois permitem um melhor controle, além de uma visão mais detalhada e crítica dos processos fica evidente que as ferramentas da qualidade têm uma plena aceitação pelo mercado de trabalho e pela sociedade dos bens tangíveis e serviço produzido depende a sobrevivência da empresa.
METODOLOGIA
De acordo com Vergara (2016), os tipos de pesquisa podem ser definidos por dois critérios básicos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins o presente trabalho caracteriza se como pesquisa Descritiva que para Vergara (2016), é realizada em áreas de pouco conhecimento sistematizado, assim sendo não comporta hipóteses na sua fase inicial, porém no decorrer da pesquisa estas poderão surgir naturalmente. Quanto aos meios é uma pesquisa bibliográfica, É aquele realizado com base em material publicado em livros, jornais, revistas, sites na internet, e que sejam disponibilizados ao público em geral constituído principalmente de um estudo sistematizado com base em livros, redes eletrônicas, material acessível ao público em geral. VERGARA (2016),
E o presente trabalho teve como fonte de pesquisas, livros e auxilio de artigos científicos se baseado em estatísticas atualizadas da engenharia da produção.
REFERENCIAL TEÓRICO
CONCEITOS DA QUALIDADE
Qualidade para Berssaneti e Bouer (2013) é um termo muito abrangente e complexo, não existindo uma conformidade concreta sobre seu conceito. No entanto conceito de qualidade está mais abrangente evidente, pois não se limita ao adjetivo de produto ou serviço.
A primeira definição onde destaca a “adequação ao padrão”, que surgiu pós Segunda Guerra Mundial, pois a própria guerra demandou a necessidade de padronização de medidas para o compartilhamento de munição entre os países aliados. O segundo conceito nasce depois do período de escassez, entre as décadas de 1950 e 1960, subsequentes às guerras, Joseph M. Juran propôs um conceito no qual começou a questionar qual a melhor utilização que o cliente necessitava para um determinado produto, onde deu-se o nome de “adequação ao uso” (BERSSANETI E BOUER, 2013).
O mundo contemporâneo requer uma continua, intensa e incessante produção de bens e serviços para que as pessoas possam alimentar vestir-se, educar-se, movimentar-se, enfim, viver as organizações na sociedade é tem a necessidade e obrigatoriedade de produzir. Não esquecendo que além destas necessidades, o próprio homem passa parte de seu tempo e de sua vida dentro das mesmas.
“Mesmo quando uma operação é projetada e suas atividades planejadas e controladas, a tarefa do gerente de produção não está finalizada. Toda operação, não importa quão bem gerenciada seja, pode ser melhorada.” (SLACK, NIGEL 2013, p 276).
Surge a visão de que a qualidade é necessária para o posicionamento estratégico da empresa perante mercado, onde se encontram consumidores mais conscientes se exigentes. Desta forma, vivemos mais do que nunca na era da qualidade. Atualmente a qualidade representa a busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os públicos de uma empresa e também de sua excelência organizacional.
Nas palavras de Carvalho, M. M.
O conjunto de atividades citado no conceito da gestão da qualidade está presente nas organizações e a melhoria da qualidade está inserida também no planejamento, controle e garantia. (CARVALHO, M.M; 2012, p. 90).
Quando à aplicação das ferramentas da qualidade no processo organizacional e usada por todos os níveis organizacionais e operacionais da empresa e quando ocorre o sucesso e sobrevivência no mercado onde esta inserida, a maneira em que se administra o pessoal, e as relações estabelecidas com todos envolvidos até o cliente final.
GESTÃO DO PROCESSO
A gestão por processos refere-se a um conjunto de funções de planejamento, direção e avaliação das atividades sequenciais, com a finalidade de minimizar os conflitos interpessoais e atender as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos das empresas (OLIVEIRA, 2011).
Segundo Lucinda (2010), a crescente complexidade das atividades organizacionais trouxe como consequência o aumento do grau de dificuldade em solucionar os problemas.
Atualmente os impasses exigem nas intervenções multidisciplinares para a sua solução, já que apenas uma pessoa que por mais habilidades e conhecimento possua, não irá conseguir resolver problemas organizacionais complexos, gerando a necessidade do trabalho em equipe e o uso de técnicas para auxiliar a tomada de decisão.
Nas palavras de Corrêa.
“Ferramentas não resolvem problemas nem melhoram situações – quem faz isso são as pessoas! Ferramentas apoiam e auxiliam pessoa na tomada das decisões que resolverão problemas ou melhorarão situações”. (CORRÊA, 2013, p 152).
Assim, as ferramentas da qualidade entram em cena para potencializar as habilidades e competências da equipe, disponibilizando métodos e técnicas para a identificação das possíveis causas e a descoberta de soluções para o problema.
A literatura aponta várias técnicas para a realização do mapeamento de processos nas organizações. Dentre estas técnicas, o fluxograma, segundo Oliveira (2011), é a mais utilizada. Este autor defende que, a partir desta ferramenta, é possível representar os vários fatores e variáveis que ocorrem no sistema, os fluxos de informações relacionados ao processo decisório e as unidades organizacionais envolvidas no processo (OLIVEIRA, 2011).
As ferramentas da qualidade são vistas como meios capazes de levar através de seus dados à identificação e compreensão da razão dos problemas e gerar soluções para eliminá-los, buscando a otimização dos processos operacionais da empresa. Pois, para que sejam tomadas ações pertinentes aos problemas ou potenciais problemas, é necessário que seja realizada uma análise dos dados e fatos que precederam ou influenciariam este problema.
Para viabilizar a aplicação de algumas ferramentas da qualidade, são utilizados métodos de coleta de dados que iniciam no processo através de verificação manual, onde os dados são relatados e organizados através de folhas.
Segundo Giocondo (2011) essas ferramentas são utilizadas por todos de uma organização e são úteis no estudo relacionado às etapas para se girar o Plan, Do, Check, Action PDCA. As ferramentas podem ser usadas para identificar e melhorar a qualidade, sendo encaradas como meios para atingir os objetivos e metas. Contudo o objetivo das ferramentas é eliminar ou reduzir fontes de variação controláveis em produtos e serviços.
Entre as ferramentas utilizadas no sistema de gestão da qualidade, pode-se citar o Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão, Fluxograma, Gráfico de Controle e 5W2H. CHIAVENATO (2014)
Em suma, tentar enxergar o funcionamento das empresas do ponto de vista dos processos torna-se de fundamental importância. Para isso, a gestão por processos surge como um modelo que possibilita as organizações priorizarem a forma como o trabalho é executado eliminando toda a atividade que não agrega valor e consequentemente colabora para diminuir os custos de produção.
GESTÃO DA QUALIDADE
O sistema de gestão de qualidade pode ser definido como um conjunto de técnicas e de estratégias de administração a fim de coordenar e promover a qualidade em todos os processos de uma organização (LOBO, 2013).
A gestão da qualidade só será plena se for estabelecido um ciclo exímio de medições, análises e ações de melhoria. Quando um sistema de gestão da qualidade implantando e mantido em uma organização, as atividades são realizadas de forma coordenada, definindo as ações a serem realizadas bem como a forma de fazê-lo (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2011).
O sistema de qualidade estabelecido pela norma de padronização ISO 9001 possibilita uma série de benefícios para a organização por meio da otimização dos processos, e ainda proporciona visibilidade para o mercado, pois deixa implícita a preocupação com a melhoria contínua dos produtos e/ou serviços fornecidos (ABNT, 2006). De acordo com a mesma fonte “[…] qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo”.
De acordo com Carvalho et al (2012) o conceito de Qualidade Total (Total Quality) surgiu a partir da concepção de gestão da qualidade e das suas inter-relações, significando:
Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade (CARVALHO et al, 2012, p.91).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Quando se fala em qualidade, cita-se logo William Edward Deming. A ele devemos a popularização do controle de qualidade no Japão no inicio da década de 50. Ficou conhecida ao desenvolver o sistema estatístico de controle da qualidade; dava grande importância ao envolvimento das gerências no processo e defendia a tese de que o controle de qualidade deveria ser adotado na empresa inteira, não apenas em função de produção. CORRÊA E CORRÊA (2012) e CARPINETTI (2012)
Segundo Corrêa e Corrêa (2012) as sete ferramentas clássicas da qualidade têm como objetivo auxiliar e apoiar a gerência na tomada de decisões para a resolução de problemas ou apenas para melhorar situações.
As ferramentas da qualidade visam por meio do ataque à causa (processo), extinguir e coibir o aparecimento de problemas (efeitos) (Giocondo 2011). O resultado indesejável em um processo pode ser caracterizado como um problema.
Deste modo, as ferramentas básicas para a qualidade possuem o propósito de apoiar a direção na resolução de embaraço. São elas: estratificação, folhas de verificação, análise de Pareto, diagramas de Ishikawa (espinha de peixe ou diagrama de causa-efeito), histogramas, diagramas de dispersão e gráficos de controle.
ESTRATIFICAÇÃO
Para Carpinetti (2012, p. 77), “[…] a estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em características distintas ou de estratificação”. Dentro dos processos tem vários fatores que podem variar, como por exemplo: insumos, equipamentos, pessoas etc.
O autor ainda explica que a estratificação tem como objetivo identificar como a variação de cada fator pode afetar o resultado do processo ou problema.
FOLHAS DE VERIFICAÇÃO
De acordo com Carpinetti (2012, p. 78), a folha de verificação é utilizada para o planejamento e para a coleta de dados. Sendo que esta coleta é simples e organizada. De maneira geral, pode ser definida como um formulário em que os itens a serem pesquisados já estão impressos.
Os dois tipos básicos, mais utilizados, para a folha de verificação são: “verificação para a distribuição de um item de controle de processo e verificação para classificação de defeitos”.
Para Corrêa e Corrêa (2012, p. 205), a folha de verificação deve ser usada depois de se ter usado as outras seis ferramentas, pois ela tem como objetivo “[…] garantir que o ganho obtido pela aplicação das seis anteriores não seja perdido ou esquecido depois que os problemas, já resolvidos, deixarem de ocupar as atenções da operação”.
Para Lobo (2010), as folhas de verificação possuem algumas vantagens entre elas estão a facilidade no uso por pessoas diferentes, redução de erros, garantia da coleta de dados relevantes e por último a uniformização do sistema de registro.
ANÁLISE DE PARETO
Segundo Corrêa e Corrêa (2012, p.197) a análise de Pareto teve início com práticas realizadas pelo economista italiano Vilfredo Pareto. Em meados do século XVI Pareto verificou, em seus estudos, “[…] que cerca de 80% da riqueza mundial estava nas mãos de 20% da população, apresentando os dados obtidos numa forma peculiar”. Essa proporção 80/20 ficou muito conhecida, pois ocorre com frequência na análise de situações cotidianas das operações.
Carpinetti (2012, p. 79), explica, “o Princípio de Pareto é demonstrado através de um gráfico de barras verticais (Gráfico de Pareto) que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a ordem de importância de problemas, causas e temas em geral”.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Segundo Carvalho et al (2012), o diagrama de causa e efeito também conhecido como gráfico de espinha de peixe ou o diagrama de Ishikawa foi inventado em 1943 e se refere ao seu criador, o engenheiro japonês Kaoru Ishikawa.
Esta ferramenta tem como objetivo a análise das operações dos processos. O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta simples e eficaz (ferramenta utilizada para geração de ideias de forma livre, buscando opiniões diversificadas e sugestões que auxiliem no processo de melhoria continua, também chamado de tempestade de ideias) e na análise de problemas. CARVALHO (2012)
Carpinetti (2012) explica o funcionamento do diagrama de causa e efeito:
O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar as relações existentes entre um problema ou o efeito indesejável do resultado de um processo e todas as possíveis causas desse problema, atuando como um guia para a identificação da causa fundamental deste problema e para a determinação das medidas corretivas que deverão ser adotadas (CARPINETTI, 2012, p.83).
O diagrama tem uma estrutura similar a uma espinha de peixe, em que o eixo principal representa o fluxo de informações e as espinhas, que para ele derivam representam as contribuições secundarias para a análise. Desta forma, a ferramenta possibilita a visualização da relação entre o efeito e as devidas causas (CARVALHO, 2012).
HISTOGRAMA
O histograma é uma ferramenta utilizada na estatística, tendo como função “[…] descrever as frequências com que variam os processos”. Pode ser chamado de “[…] sumário gráfico da variação de uma massa de dados”. Os histogramas trazem os dados de uma maneira que estes possam ser facilmente visualizados e entendidos CARVALHO et al (2012, p. 367-368).
Para Corrêa (2012), o histograma é uma representação gráfica de dados obtidos por meio de observação. Segundo Carpinetti (2012, p. 85), “o histograma é um gráfico de barras no qual o eixo horizontal, subdividido em vários pequenos intervalos, apresenta os valores assumidos por uma variável de interesse”. Assim sendo, uma barra vertical é construída para cada intervalo e este deve ser proporcional ao número de observações.
DIAGRAMAS DE DISPERSÃO
Segundo Carvalho (2012), os diagramas de dispersão consistem em técnicas gráficas utilizadas para visualizar e também para analisar as relações entre duas variáveis. Nas palavras de CARPINETTI (2012, p. 89):
De modo geral, gráficos de dispersão são usados para relacionar causa e efeito, como, por exemplo, o relacionamento entre velocidade de corte e rugosidade superficial em um processo de usinagem, composição de material e dureza, intensidade de iluminação de um ambiente e erros em inspeção visual etc.
Existem alguns tipos de relacionamentos entre as duas variáveis, entre elas estão à relação positiva (quando o aumento de uma variável faz com que a outra aumente também) relação negativa (o aumento de uma variável faz com que a outra diminua) que pode ser visualizada.
Na Figura1 e relação inexistente (o aumento e/ou diminuição de uma variável não tem relação nenhuma com o comportamento da outra) que pode ser observado na Figura 2 (CARPINETTI, 2012).
Figura 1. Representação Gráfica: Histograma Figura 2. Exemplo de Diagrama de Dispersão com correlação positiva
E importante verificar a existência de pontos atípicos, chamados outliers, ou seja, pontos que não condizem com o restante dos dados, podendo ser decorrente de coleta incorreta de dados, e nesses casos, devendo ser eliminados do conjunto de dados (CARPINETTI, 2012).
GRÁFICOS DE CONTROLE
O monitoramento de processos deve ser um procedimento permanente, devendo detectar a ocorrência de causas especiais para posterior eliminação, sendo que os gráficos de controle são muito utilizados para este fim (COSTA; EPPRECHT; CARPINETTI; 2012).
Os autores Carvalho et al (2012, p. 375), explicam quando um processo está sob controle:
Um processo está sob controle se a variabilidade é devida ao acaso; se os característicos da qualidade forem adequadamente distribuídos de forma estável (por exemplo: distribuição normal); se as causas de variabilidade são aleatórias, inerentes ao processo; não comprometem o produto e quando a eliminação destes desvios é impossível ou antieconômica. Processos fora de controle exibem variabilidade anormal; grande dispersão e causas de modificações identificáveis. São situações que exigem pronta intervenção, pois há significativas diferenças entre a média do processo e as medidas observadas.
Por meio da Figura 3, é possível observar o modelo do gráfico de controle tradicional de Shewhart. Para construção dos gráficos de controle é de extrema importância escolher o modelo mais apropriado para o caso a ser analisado.
Figura 3. Exemplo de Diagrama de Dispersão com correlação negativa
Os gráficos podem ser os que avaliam a qualidade por atributos (defeituoso ou não defeituoso) e os que avaliam por variáveis (o gráfico da média, da variância, da amplitude e do desvio-padrão) (CARVALHO et al, 2012 e COSTA; EPPRECHT; CARPINETTI; 2012).
PLANO DE AÇÃO – 5W2H
A ferramenta da qualidade 5W2H é um documento estruturado que visa apresentar as ações necessárias para a resolução de problemas. Para a sua elaboração, devem ser levantados os seguintes questionamentos: I) What? (O quê?); II) Where? (Onde?); III) When? (Quando?); IV) Who? (Quem?); V) Why? (Por quê?); VI)How? (Como?), e; How Much (quanto custa?) (Giocondo, 2011).
De acordo com Maiczuk e Andrade Júnior (2013), a ferramenta 5W2H é empregada para assegurar e informar um conjunto de planos de ação, diagnosticar um problema e planejar ações, de modo a facilitar o entendimento da definição de métodos, prazos, responsabilidades, objetivos e recursos.
CICLO PDCA
O ciclo PDCA foi idealizado por Shewhart, mais foi Deming quem o aplicou efetivamente e o divulgou. Assim este ciclo também ficou conhecido como Ciclo de Shewhart ou Deming.
Planejamento – Definir as metas e os métodos para atingir a melhoria ou inovação propostas para mudar.
Execução – Determinar ação educativa para o que foi planejado, treinando as pessoas envolvidas no projeto, e dar início à execução do trabalho, ou seja, organizar para atuar.
Verificação – Verificar se os resultados das melhorias e/ou inovações estão sendo alcançados de modo a agir para promover a transformação.
Atuação – Agir para adequar a implementação das metas planejadas de melhoria e/ou inovação, de modo a serem institucionalizadas para melhorar.
Fonte: Adaptado de Carpinetti (2012, p. 90).
O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer atividade da organização. Sendo ideal para todas as organizações utilizar esta ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas atividades.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Tendo em vista o cenário atual das organizações se deparando com o mercado cada vez mais acirrado em busca de produtos e serviços específicos assim o controla e o planejamento tem por objetivo as 7 (sete) ferramentas básicas de qualidade no Processo Organizacional, o conceito das 7 (sete) ferramentas aplicáveis, mostrar os conceitos de qualidade.
Esta conclusão apoiou-se no fato de haver um grande número de publicações literárias, acadêmicas e não acadêmicos a respeito do tema as 7 ferramentas da qualidade aplicáveis no processo organizacional, leva-nos a crer que ainda há um hiato entre a academia o meio empresarial.
A pesquisa apontou que o uso das sete ferramentas da qualidade nos processos organizacionais auxiliando a correção de falhas e amostra a correção e seu controle com feedback aos gestores com a utilização dos diagramas de causa e efeito dos gráficos, mapeando sua melhoria continua e controlando o investimento com apoio do 5W2H e o ciclo PDCA relacionada à resposta e objetivos do processo organizacional.
Diante de informações obtidas na pesquisa e com base na literatura, foi atingindo o objeto e a solução da problemática viabilizando que as sete ferramentas da qualidade aplicáveis no processo organizacional, aplicando as ferramentas para atingirem melhores resultados.
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[1] Graduado em Administração pela Faculdade Estácio Amazonas – Manaus, Administrador.
[2] Graduado em Administração pela Faculdade Estácio Amazonas – Manaus, Estudante.
[3] Graduada em Administração pela Faculdade Estácio Amazonas – Manaus, Estudante.
[4] Graduado em Administração pela Faculdade Estácio Amazonas – Manaus, Estudante/Empresário.
[5] Dra. em Ciência de Engenharia de Transporte pela COPPE UFRJ.
Enviado: Julho, 2018
Aprovado: Março, 2019
