Implementação da ferramenta Chatbot no gerenciamento de vendas online: Estudo de caso na Parente Service

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DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/ferramenta-chatbot
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ARTIGO ORIGINAL

ALMEIDA, Ezequiel de Brito [1], FERREIRA, July Emilie de Vasconcelos [2], LIMA, Shirley Carvalho de [3], ROBERTO, José Carlos Alves [4]

ALMEIDA, Ezequiel de Brito. Et al. Implementação da ferramenta Chatbot no gerenciamento de vendas online: Estudo de caso na Parente Service. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 05, Ed. 11, Vol. 07, pp. 25-44. Novembro de 2020. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/ferramenta-chatbot, DOI: 10.32749/nucleodoconhecimento.com.br/administracao/ferramenta-chatbot

RESUMO

O termo chatbot é utilizado para um software de inteligência artificial que está sendo muito empregado nas empresas do século XXI, será apresentado a seguir a forma que ele está ajudando a Parente Service a se tornarem uma autêntica  máquina de produção e de comunicação com os clientes online, também será mostrado as qualidades do chatbot, suas vantagens para quem utiliza esse mecanismo no mercado e como eles tendem a ter um desempenho tão grande que pode gerar a substituição dos seres humanos, o método utilizado para a criação do trabalho apresentado a seguir foi bibliográfico, utilizando assim ideias de autores influentes na área da administração e inteligência artificial, estaremos aplicando todas as informações adquiridas neste estudo na empresa Parente Service, com o objetivo de questionar as principais funcionalidades da tecnologia de chatbot, durante as vendas/compras programadas; apresentar as vantagens obtidas com a utilização do chatbot como estratégia de venda online e provocar uma reflexão sobre o desempenho do chatbot e substituição dos seres humanos, o resultado final do estudo realizado foi tido como positivo, de maneira que com a melhoria contínua do sistema implementado no futuro será possível ter uma ferramenta de total autonomia e de grande valor agregado a empresa, o estudo realizado também favorece outros estudos de implementação dessa ferramenta em empresas que buscam uma boa relação com clientes fazendo assim que próximas implementações dessa ferramenta sejam realizadas de forma mais prática.

Palavras-Chaves: Chatbot, características, aplicação do Chatbot, atendimento de clientes.

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como finalidade apresentar um estudo sobre as novas tecnologias com base em diversos autores, explicando os impactos dos chatbot nas vendas online em uma empresa de telecomunicação. De acordo com as pesquisas, os chatbots vêm atraindo a atenção de empresas que desejam, principalmente, manter um relacionamento próximo com seus clientes para conquistar sua fidelização.

O uso do chatbot vem revolucionando o marketing digital, levando a outro nível através da forma como pessoas e instituições se comunicam. A busca pela excelência no atendimento é um diferencial para pequenas, médias e grandes empresas que são dependentes de uma central de atendimento para manter o contato entre a empresa e os seus clientes.

Neste contexto, a implantação de um chatbot possibilita o alcance de melhores resultados, deste modo à medida que for necessário a ferramenta pode ser alimentada com mais respostas, assim perguntas recorrentes que demandam tempo do funcionário ao atendê-las, podem ser evitadas otimizando o tempo do mesmo.

Os objetivos específicos do projeto pretendem mostrar as principais funcionalidades da tecnologia de chatbot, durante as vendas e compras programadas, assim como o uso dessa tecnologia é vantajoso para empresas que buscam a excelência em atendimento aos clientes, uma vez que o próprio chatbot é capaz de diminuir a sobrecarga de problemas levados aos operadores, resolvendo-os sem a precisão de uma interação humana.

Para demonstrar a eficiência desta tecnologia inovadora, fizemos um estudo de caso com a empresa Parente Service, que tem utilizado o chatbot em sua central de atendimento, a fim de reduzir o tempo de espera dessas assistências aos seus usuários e apresentar soluções aos problemas de maneira mais ágil.

Os resultados esperados no final deste estudo é um chatbot que consiga se comunicar sem o auxílio de um humano e consiga responder perguntas como um humano, de forma natural, utilizando algoritmos e tecnologias que favoreçam na construção no projeto, bem como conteúdos importantes para seu progresso. Os clientes satisfeitos compram novamente e comentam com outras pessoas sobre boas experiências.

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

A revisão da literatura nada mais é que o conceito ou teoria estudada, é a base que sustenta qualquer pesquisa científica. Sendo a etapa do trabalho em que se reúne às fontes de pesquisa que vão fornecer embasamento teórico para o trabalho.

De acordo com Vergara (2016)

o referencial teórico é o capítulo do projeto que tem por objetivo apresentar os estudos sobre o tema, ou especificamente sobre o problema, já realizado por outros autores. Faz, portanto, uma revisão da literatura existente, no que concerne não só ao acervo de teorias e suas críticas, como também a trabalhos realizados que as tomam como referência.

É uma das tarefas que mais impulsionam o aprendizado e o amadurecimento na área de estudo. As bibliotecas digitais têm facilitado e simplificado muito essa tarefa, pois trazem recursos de busca e cruzamento de informações que facilitam a vida de todos.

Por isso, a revisão bibliográfica é tão importante que a maior parte das pesquisas científicas começa justamente por ela. Faz-se necessário uma busca, pelos aspectos teóricos que norteiam o assunto em discussão, pois isso dará sustentabilidade ao discurso.

2.1 CHATBOT

O termo chatbot é oriundo da junção entre chat e robot. Trata-se, assim, de um software para conversas automatizadas, um robô programado para responder automaticamente. Eles ganharam renome nos últimos anos e têm sido usados por várias empresas para atender os usuários, dar informações sobre serviços, vender produtos, oferecer conteúdo, entre outras funções.

Os primeiros chatbots eram relativamente simples, utilizavam recursos de processamento de linguagem natural menos rebuscados e não se integravam com outros sistemas e programas. Portanto, a capacidade de prover respostas adequadas face às situações que lhes eram apresentadas era limitada. Afinal de contas, as únicas fontes de informação com as quais esses chatbots podiam contar eram suas respectivas bases de conhecimento (CRUZ; ALENCAR; SCHMITZ, 2018, p. 55).

Os chatbots permitem a conversação por meio de técnicas textuais ou auditivos em sites, aplicativos de mensagens, aplicativos móveis ou telefone. Esses sistemas usam inteligência artificial e estão cada vez mais aperfeiçoadas. Ou seja, a maioria já usou chatbot, mas não sabe.

Eles são encontrados em todos os tipos de sites, de grandes cadeias de varejo a provedores de serviços de telefonia móvel e muitos outros tipos de sites e aplicativos (ETER, 2018).

De maneira geral, o objetivo da inteligência artificial nada mais é do que utilizar máquinas que conseguem melhorar características da inteligência humana. Enquanto o conceito machine learning, trata-se, resumidamente da própria base de funcionamento da inteligência artificial. Assim, ao passo do seu desenvolvimento, atualmente, as máquinas não precisam ser programadas constantemente.

Os assistentes virtuais inteligentes, por outro lado, são programas de computador especialmente projetados para auxiliar nossos clientes. Nesse sentido, respostas rápidas e precisas, cortesia, integração com os sistemas corporativos, capacidade de aprendizado virtual, podendo estar presentes ou não em um chatbot, sem que isso afete a sua performance (CRUZ; ALENCAR; SCHMITZ, 2018, p. 26).

Com base nas análises dos bots, as empresas podem tomar decisões mais estratégicas e assertivas. O objetivo dos chatbots, é permitir que o trabalho de atendimento seja agradável e contribua realmente para a experiência do cliente. Estão entre as soluções que possibilitam o mapeamento da jornada dos consumidores e a análise de perfis.

2.1.1 FUNCIONALIDADES DA TECNOLOGIA DE CHATBOT

O chatbot tem várias funcionalidades no mercado, algumas delas podem ser utilizadas para seguimentos diferentes, porém existem algumas principais como: Executar atendimento de maneira ágil; Enquanto as os operadores de chat pensam em que vão responder e começam a digitar, o chatbot faz isso de forma quase instantânea dando assim o retorno que o cliente precisa.

Chatbots não são apenas software na era moderna. São como nossos assistentes pessoais que nos entendem e podem ser micro configurados. Lembram-se do que gostamos e não gostamos e nunca tendem a nos desapontar esquecendo-se do que já lhes ensinamos, e é por isso que todos gostam deles (RAJ, 2019).

Os chatbots permanecem ativos e prontos para atender a todo momento, 24 horas por dia, sem parar. Eles são capazes de atender 74% das dúvidas e interações em até dois minutos. Podem ser usados para transformar as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.

Outro principal ponto é a redução de custo, chatbots conseguem operar 24h por dia sem pausas atendo clientes simultaneamente. Um grande exemplo de caso de um chatbot que realizou atendimentos dessa forma e o Poupinha, um chatbot responsável pelo atendimento de serviços no Site do Poupa Tempo. Segundo dados divulgados pela revista Consumidor Moderno, o robô mantém uma média de 5 mil usuários atendidos por dia, o que em 3 meses, um montante de 8,5 milhões de mensagens trocadas e 218 mil atendimentos concluídos diretamente pelo chatbot (RAMPINELLI, 2017).

O chatbot por outro lado pode ter um problema de interação, alguns vocabulários e opções o chatbot ainda não pode saber resolver, mas isso é um problema que é solucionado com o passar do tempo da melhoria contínua da inteligência-artificial.

Os assistentes virtuais inteligentes são mecanismos interativos com os quais o cliente pode se comunicar em linguagem natural. Todo o processo de interação com o cliente deve ser monitorado fazendo com que a chance de ter suas questões resolvidas aumente com o uso (CRUZ; ALENCAR; SCHMITZ, 2018).

Porém, isso pode ser solucionado com a interação do chatbot com humanos por meio de transferência de conversação, o chatbot após reconhecer que não consegue prosseguir com o atendimento transfere para um atendente humano para assim finalizar o seu atendimento, dessa forma o atendente recebe o histórico de mensagem e já consegue prosseguir com o atendimento assim que foi lhe transferido.

De acordo com Rampanelli (2017)

em um chatbot desenvolvido, utilizando IA, é possível integrar outros sistemas da empresa, como um CRM, ou com o próprio atendimento humano, quando não é capaz de atender as necessidades do cliente, ele transfere o contato para um agente que aproveita todo o histórico e pode dar andamento no processo.

2.1.2 VANTAGENS AO UTILIZAR O CHATBOT COMO ESTRATÉGIA DE VENDAS ONLINE

Em um mundo onde as pessoas estão cada vez mais conectadas, o uso das tecnologias, como forma de alcançar o público imerso nesse universo mobile, tornou-se uma nova necessidade. Assim, os chatbots contribuem para o atendimento dessa demanda, uma vez que são mais dinâmicos e agregam mais praticidade na interação das empresas com seus clientes.

Conforme Borges (2017) “uma pesquisa desenvolvida pelo Gartner mostra a diminuição do uso dos aplicativos móveis, e que até 2019, mas de 20% das marcas abandonarão seus aplicativos em função do alto custo para mantê-los ativos.”

Destaca-se como as principais aplicabilidades do chatbot, a comunicação e atendimento rápido ao cliente; a realização e facilitação das vendas; o aprimoramento da relação entre o cliente e o produtor através dos meios de divulgação de entretenimento, novidades ou informações; o gerenciamento das reclamações; o controle das redes sociais, entre outros.  Sendo assim, essa ferramenta apresenta uma ampla gama de utilidades, no qual basta a empresa identificar a sua necessidade e procurar desenvolvê-la.

É uma das principais aplicações dos chatbots e consiste em realizar uma primeira interação com os clientes, na forma de scripts de atendimento que permitem a resposta automática às perguntas e solicitações mais frequentes, e ainda, o acionamento de operadores humanos que realizarão um segundo nível de atendimento caso o chatbot não consiga satisfazer a solicitação dos usuários (VAZ, 2020).

Aumento de produtividade: os chatbots são capazes de interagir, gerar lead, agendar questões, atender e guiar o cliente para o que deseja e, ainda atender vários clientes ao mesmo tempo, aumentando assim, a produtividade.

Economia de recursos: o uso dos chatbots também possibilita a economia de recursos no atendimento ao cliente, uma vez que determinadas tarefas podem ser realizadas por softwares, reduzindo consideravelmente os custos com funcionários voltados a esses tipos de tarefas.

Tenha em mente que uma interface de chatbot tem de ser projetada para entregar ao usuário uma experiência de uso o mais agradável possível, e isto inclui encontrar de forma rápida o que deseja. Por este motivo, não é recomendável o uso de muitos elementos decorativos que não agregam funcionalidade ao assistente virtual e que possam causar confusão ao seu usuário (VAZ, 2020, p. 173).

É notório a facilidade e comodidade para as ambas as partes, da perspectiva de quem está usando, os robôs representam algo muito próximo de uma conversa com uma pessoa real, já da perspectiva da empresa, essa é uma solução para automatizar processos ou escalar atendimento mantendo um tom de comunicação quase que pessoa (OLIVEIRA, 2017).

Desse modo, os chatbots se mostra como um método que veio para ficar e mudar o modo de relacionamento com o consumidor.

2.1.3 DESEMPENHO DO CHATBOT E SUBSTITUIÇÃO DOS SERES HUMANOS

A assimilação entre humanos e chatbot na experiência do cliente é bastante comum. Existem diferentes pesquisas e estudos sobre o impacto positivo e negativo que a tecnologia e o mundo conectado trouxeram para a vida dos seres humanos, entretanto, é impossível negar que ambos:

  • Ampliaram a capacidade de produzir mais em menos tempo;
  • Encurtaram distâncias;
  • Permitiram que novas profissões fossem criadas;
  • Otimizaram centenas de tarefas.

Conforme Cruz; Alencar e Schmitz (2019), muitos assistentes virtuais apresentam com avatares (imagens estilizadas de seres humanos) sendo capazes de expressão faciais que mostram alegria e tristeza. Por outro lado, as mensagens que os assistentes nos enviam pode conter elementos de respeito, eficiência, humildade, incentivo e carinho.

A comunicação e interação dos seres humanos e máquinas tem se desenvolvido com o propósito de responder questões associadas com máquinas inteligentes, sistemas de tomada de decisão automatizada e serviços inteligentes.

Os bots tendem a se tornar cada vez mais inteligentes à medida que manipulam a entrada de dados do usuário e extraem mais informações dela. Os chatbots são bem-sucedidos porque nos dão exatamente o que queremos (RAJ, 2019).

Uma das forma de facilitar a comunicação entre o chatbot e o usuário é utilizar elementos na interface, como: carrossel que é formado por conjunto de itens dispostos horizontalmente que podem ser visualizados um por um, respostas rápidas que aparecem logo acima da caixa de texto para auxiliar o usuário e os botões que auxiliam a escolha de opções múltiplas.

Um chatbot garante uma interação de qualidade e com aprimoramento contínuo realmente permanente. Afinal, a máquina não tem dias difíceis, não esquece o que aprendeu e não sofre de mal humor.

Apesar da linguagem natural e os elementos de design auxiliarem na comunicação entre humano e máquina, a emoção, o afeto e a personalidade são fatores fundamentais que estão presentes na comunicação entre humanos (MCTEAR et al., 2016).

Muitas pessoas ainda se perguntam se os chatbots vão substituir os seres humanos, a resposta é não. Eles não devem substituir pessoas. Na verdade, eles devem e vão ajudá-las a fazerem o que elas fazem melhor: pensar.

Contudo, é incontestável que o ser humano no atendimento oferece melhor atendimento, isso por vários fatores: atenção e suporte do atendimento que o robô não é capaz de oferecer, reduzindo o impacto das limitações tecnológicas.

3. MATERIAIS E MÉTODOS

3.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A metodologia é um conjunto de técnicas, abordagens e processos utilizados pela ciência para formular e resolver problemas de aquisição objetiva do conhecimento, de uma maneira sistemática.

O método é resultado da experiência e exige habilidade em sua execução, podendo se comportar com mais de uma técnica, em termos amplos. É um processo utilizado para dirigir uma investigação da verdade, no estudo de uma ciência ou para alcançar um fim determinado.

De acordo com Kleina; Claudio (2014, p. 39) “método se refere à forma que a pesquisa será realizada. É elemento facilitador e orientador da execução da pesquisa, tanto em termos de planejamento, execução (pesquisa de campo), análise, interpretação e conclusões.”

3.1.1 QUANTO À NATUREZA

A natureza diz a respeito sobre o que a pesquisa trará de contribuição para a ciência. Essa pesquisa pode ser classificada como básica ou aplicada. Ambas são fundamentais na escrita da metodologia em um projeto. A pesquisa básica de forma direta e uma pesquisa objetiva que gera conhecimento e novos avanços da ciência sem aplicação da prática prevista.

Esse tipo de pesquisa, segundo Paulo (2016) a pesquisa básica objetiva gerar conhecimento novo para o avanço da ciência, busca gerar verdades, ainda que temporárias e relativas, de interesse mais amplo (universalidade), não localizado. Não tem, todavia, compromisso de aplicação prática do resultado.

A pesquisa aplicada tem como objetivo a criação de conhecimento e aplicação daquilo que já foi entendido, gerando uma prática dirigida para solução de problemas específicos.

De acordo com Paulo (2016) a pesquisa aplicada é dedicada à geração de conhecimento para solução de problemas específicos, é dirigida à busca da verdade para determinada aplicação prática em situação particular.

3.1.2 QUANTO AOS FINS

A pesquisa quanto aos fins pode ser exploratória, intervencionista, descritiva, aplicada, explicativa e metodológica.

A metodologia quanto aos fins utilizados para execução deste trabalho é descritiva, com o objetivo de averiguar os comportamentos e opiniões de determinado grupo ao utilizar o chatbot nas vendas online, bem como levantar as características e problemas relacionados à tecnologia.

Os fatos são observados, analisados, classificados, registrados e interpretados, sem interferência do pesquisador. Utilizados técnicos padronizados de coleta de dados como observação sistemática.

Esse tipo de pesquisa, segundo Vergara (2016), pode também estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.

3.1.3 QUANTO AOS MEIOS

O método de abordagem deste estudo, quanto aos meios é bibliográfico, é muito importante na área de Administração, assim como em todas as áreas do conhecimento. Compreende a identificação, localização, fichamento das informações e ideias mais importantes de um texto.

A metodologia deve apresentar, de forma detalhada, os passos da pesquisa, fundamentando as opções metodológicas teoricamente. Mesmo que a pesquisa seja apenas bibliográfica, é necessário fazer a fundamentação teórica da opção. Quando se fez uma pesquisa prática de campo é necessário, ainda, descrever os instrumentos de coleta de dados (questionário, formulários, entrevistas, observação, etc.) pois cada um têm características e formas próprias e devem estar de acordo com o problema e os objetivos da pesquisa (KLEINA; CLAUDIO, 2014, p. 38).

A pesquisa bibliográfica tem como propósito abordar um conhecimento existente sobre teorias, com a finalidade de analisar, produzir ou explicar um objeto sob processo de investigação. Este método propor-se então a analisar as principais teorias de um tema, podendo ser utilizada com diferentes finalidades. Ainda, cita-se o estudo de caso, onde, nas investigações, são realizadas coletas de dados junto dos sócios da empresa.

Enquanto alguns estudos de caso sem dúvida geram teoria, outros são simplesmente descrições de casos, e outros, ainda, são de natureza mais analítica e apresentam comparações entre os casos ou entre os locais. A intenção geral do estudo de caso molda a estrutura maior da narrativa escrita. Mais ainda, considero útil conceituar uma forma geral, e me volto para textos-chave sobre estudos de caso para ter uma orientação (CRESWELL, 2014, p. 188).

3.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A Parente Service é uma empresa brasileira do ramo de serviço de comunicação multimídia sediada na cidade de Manaus/AM, devidamente cadastrada no CNPJ 35.138.188/0001-13. Fundada em 2019, a companhia atua no estado do Amazonas. Sua atividade principal é serviços de informações de multimídia, capacidade de transmissão, emissão e recepção, caracterizando-se como serviço fixo de telecomunicações de interesse coletivo.

Conta com 4 filiais próprias de prestação de serviços de consultoria de vendas localizadas em Manaus, nos bairros Puraquequara, Zumbi, Mauazinho e Monte das Oliveiras, atendendo a todas as exigências do mercado e da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).

4. RESULTADO E DISCUSSÕES

A medição de desempenhos dos setores, busca entender se os objetivos estão sendo atingidos e a necessidade de adotar medidas corretivas. É uma das partes mais importantes, ela concentra as informações consideráveis que foram obtidas após a revisão bibliográfica e procedimentos utilizados.

De acordo com Muller (2014, p.74) “os indicadores de desempenho devem estar sempre presentes nas etapas de análise dos processos e implantação de melhorias. São pontos de partida para melhoria, permitindo identificar metas, controlar os processos e verificar os resultados obtidos, proporcionando feedback.”

Com base nos estudos realizados na empresa, foi possível identificar o desempenho nas áreas funcionais, mostrando a importância de cada uma delas, buscando sempre alcançar seus objetivos estratégicos. Abaixo serão apresentados e analisados os resultados encontrados.

Gráfico 01: Medição de desempenho.

Fonte: Elaborado pelos autores, 2020.

Diante dos dados mostrados, observa-se que a empresa tem a área de logística e marketing como as de melhor desempenho, logo, a área de produção e operações, finanças e administração são áreas de desempenho médio. A área mais crítica é a de recursos humanos, devendo obter mais atenção, conforme ilustra o gráfico 01.

Quadro 01: Fatores críticos: Recursos Humanos.

Fonte: Elaborado pelos autores, 2020.

Conforme os fatores críticos apresentados no quadro 01, observa-se itens fundamentais na área de recursos humanos na Parente Service que são de grande importância para a produtividade em seus processos, pois seus colaboradores precisam estar bem treinados, com padrões estabelecidos e motivados, mantendo-os produtivos por mais tempo.

4.1 PLANO DE AÇÕES DE INTERVENÇÃO

Com o objetivo de implementar o chatbot na empresa Parentes Service, vamos buscar realizar uma integração do atendimento atual com um novo atendimento de inteligência artificial, dessa forma será desenvolvido algumas ações para fazer com que essa operação seja realizada da forma mais rápida possível.

O prazo que temos para fazer a plataforma de chatbot funcionar com qualidade, durante o prazo de até 30 dias serão realizadas diversas ações interventivas, conforme mostra o quadro 02.

Quadro 02: Ações Interventivas.

Fonte: Elaborado pelos autores, 2020.

4.1.1 EMPREGAR O BENCHMARKING

O benchmarking toma como referência uma empresa e analisa com profundidade suas técnicas de marketing, produção e processos logísticos, a fim de oferecer produtos e serviço de qualidade ao público.

O processo de implementação do benchmarking é dividido em fases, melhorando o desempenho da empresa, sendo: planejamento para identificar os pontos a serem tomados como referência, levantamento de dados para escolher as técnicas que serão utilizadas, pesquisas para entender o diferencial da empresa, ajustes que determina uma melhor adequação ao mercado e implementação que necessita de assistência dos gestores para monitoramento dos resultados.

Então, com o auxílio da ferramenta de benchmarking competitivo a empresa compara seus próprios métodos de gestão com as concorrentes, é uma ótima opção para planejamento futuro próximo e aproveitando as oportunidades imediatas. Com isso, é possível avaliar os pontos fortes e fracos dos concorrentes, buscando economia de tempo e de investimentos, além disso, melhora o conhecimento que a organização tem de si mesma.

Quadro 03: 5w2h – Empregar o Benchmarking.

Fonte: Elaborado pelos autores, 2020.

4.1.2 TREINAMENTO DE OPERADORES DA PLATAFORMA

Após a criação da ferramenta iremos fazer o treinamento da equipe para que a interação fique mais fluida, de forma que seja feito um atendimento rápido em conjunto com a nova ferramenta, esse treinamento será feito através um workshop dentro da própria empresa especializada na gestão de chatbots, o responsável por essa ação será o Sr. João Carlos e utilizará um orçamento de R$1.300,00 em um prazo de 10 dias.

Quadro 04: 5w2h – Treinamento para a padronização dos processos.

Fonte: Elaborado pelos autores, 2020.

4.1.3 CONTRATAÇÃO DE UM RESPONSÁVEL DE LEAD DE VENDAS

Como a ferramenta de chatbot não está totalmente perfeita devido a alguns clientes não conseguirem manter uma interação fluida com a inteligência artificial, precisamos de alguém responsável por monitorar todos os atendimentos que serão realizados tanto pelo chatbot quanto pelos operadores, dessa forma vamos conseguir manter um padrão de vendas e não perder leads que poderiam ser finalizados pelo chatbot por falta de interação.

Essa contratação deve ser feita de forma rápida e com qualidade, precisamos de alguém que tenha conhecimento com a ferramenta e que consiga manter o monitoramento de forma excelente.

Quadro 05: 5w2h – Contratação de um Monitor de Leads

Fonte: Elaborado pelos autores, 2020.

4.1.4 APLICAÇÃO DA FERRAMENTA ENDOMARKETING

De maneira geral, o endomarketing é a junção do setor de Recursos Humanos com o de Marketing, para buscar a melhoria da experiência dos funcionários, visa melhorar a imagem da empresa e alcançando uma equipe motivada, logo, reduz o índice de rotatividade.

Os pontos essenciais que integram um programa de implantação do endomarketing é treinamento sob a ótica da educação e desenvolvimento; processos de seleção; planos de carreira; motivação, valorização, comprometimento e recompensa; sistema de informações e rede de comunicação interna; segmentação de mercado de clientes internos; cenários para novos produtos, serviços e campanhas publicitárias.

Dessa forma, o treinamento deve ser adotado a partir das necessidades detectadas pela empresa e da expectativa de seus funcionários, não devendo se restringir ao nível operacional ou de conteúdo. Treiná-los e incentivá-los para que pensem dessa maneira faz com que os princípios da companhia sejam vistos como parte do próprio colaborador. Recompensá-los é uma ótima maneira para que continuem a fazer um bom trabalho.

Quadro 06: 5w2h – Aplicação da ferramenta Endomarketing

Fonte: Elaborado pelos autores, 2020.

4.1.5 IMPLEMENTAÇÃO DO 5’ S

Um bom funcionamento desta ferramenta, fará com que a empresa ganhe várias vantagens como: atendimento contínuo, aumento de produtividade, personalização, economia de recursos; agilidade no suporte ao cliente.

Marshall afirma (2012, p.79)

que essa ferramenta é utilizada principalmente no mapeamento e na padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores. É de cunho basicamente gerencial e busca o fácil entendimento por meio da definição de responsabilidade, métodos, prazos, objetivos e recursos associados.

Quadro 07: 5w2h – Implementação da ferramenta 5’ s

Fonte: Elaborado pelos autores, 2020.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estudo de caso apresentado foi realizado na Parente Service, mas especificamente na área de telecomunicações e marketing, onde a empresa proporcionou uma oportunidade de implementar a ferramenta chatbot, para a realização do projeto em questão.

Diagnosticou-se uma problemática no setor de recursos humanos e vendas online, causando uma reflexão sobre a substituição de seres humanos por máquinas, evidenciando a escolha do tema para realização do artigo.

Averiguou-se falta de planejamento e demora para atender os clientes, onde foi sugerida uma proposta de implementação da ferramenta chatbot para auxiliar na comunicação e atendimento rápido ao cliente, facilitando as vendas e divulgação de entretenimento da empresa, contribuindo com o aumento de produtividade.

A utilização do chatbot com o auxílio das ferramentas do marketing permite que as empresas além de influenciar na decisão de compra, tornem-se cada vez mais eficazes. É importante frisar que por meio dessas estratégias, as empresas que utilizarem a seu favor a tecnologia da comunicação como forma de conquistar e fidelizar seus clientes, melhora os processos internos.

A proposta desenvolvida através de pesquisas realizadas na empresa ajudará a automatizar tarefas que devem ser realizadas com frequência, economizando tempo e aumentando a produtividade da sua equipe, levando em consideração a sazonalidade nas vendas.

Portanto, recomenda-se que a empresa melhore o sistema de inteligência artificial, implementando a ferramenta apresentada e que use as ações interventivas, com o objetivo de melhorar o desempenho dos funcionários e vender o serviço de qualidade. Pois, é muito importante definir um padrão de venda e segui-los corretamente, com a situação do mercado, o chatbot é uma vantagem diferencial entre seus concorrentes e promove muitas vantagens para a empresa.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 16° ed. São Paulo: Atlas, 2016.

[1] Graduando em Administração.

[2] Graduanda em Administração.

[3] Graduanda em Administração.

[4] Orientador. Mestrado profissional em Engenharia de produção. Especialização em Gestão em Logística empresarial. Graduação em Administração com Ênfase em Marketing.

Enviado: Outubro, 2020.

Aprovado: Novembro, 2020.

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